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《公共关系学》期末复习指导

公共关系学期末复习指导

一、名词解释:

1、公共关系:所谓公共关系,就是一个组织运用有效的传播手段,使自身适应公众的需要,并使公众也适应组织发展需要的一种思想、政策和管理职能。

2、公共关系状态:是指一个组织所处的社会关系和社会舆论的状态,即这个组织在公众心目中的现实形象。任何组织,不管它承认与否,喜欢与否,都处在一定的公共关系状态之中,这是一种客观存在的状态。

3、公共关系活动:是指一个组织为创造良好的社会环境,争取公众舆论支持而采取的政策、行动和活动,主要使用协调、传播、沟通等手段,即以创造良好的公共关系状态为目的的一种信息沟通活动。

4、公共关系观念:是人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层的思想意识,是人们对公共关系活动的一种自觉的认识和理解。

5、公共关系学:指以公共关系的客观现象和活动规律为研究对对象的一门综合性的应用学科,是研究组织与公众之间传播与沟通的行为、规律和方法的一门学科

6、公共关系职业:是指专门提供公共关系方面的服务而获取报酬的职业。

7、社会组织:社会组织简称组织,是指由一定的社会成员,按照一定的范围,围绕一定的目标聚合而成的社会团体。

8、公众:与一个社会组织发生直接或间接关系,对该组织的生存和发展具有现实的或潜在影响力的个人、群体和社会团体。

9、潜在公众:潜在公众是指已经同组织发生了某种直接关系,由此引起了某种问题,但他们尚未意识到这一问题存在的公众。

10、非公众:非公众是公共关系学中的特殊概念,指的是在组织的影响范围内,但不受组织各项方针政策和行为左右的个人和团体;同时,他们的行为和要求也不影响组织的方针、政策和行为。

11、公共关系广告:公关广告是一种特殊形式的广告,它不是直接宣传企业生产的某种商品,而是在推销组织的形象。

12、艾维李:从事公共关系工作的原则是“公众必须迅速被告知”和“向公众说真话”,这些原则使公共关系走上了一条正确的道路。

13、便士报:便士报又称美分报,19世纪30年代由《纽约太阳报》带头兴起于美国,它以货币的最小单位为报纸的售价卖,每份报纸只卖一便士,而此前纽约所有的报纸售价都在6美分左右。

14、组织形象:即社会公众对组织综合评价后所形成的总体印象。

15、组织形象信息:组织形象信息是指,组织机构及人员的整体形象以及公众对组织的评价。

16、全员公关:是在社会组织中所有工作人员都参与公共关系活动的观念.简称"全员PR".其意义是增强组织中全体人员的公关意识,促使他们更多地关心组织,不断提高自身素质,从自己的本职工作入手,把公关工作贯穿于组织的各项工作中,为树立良好的组织形象奠定基础.

17、公共关系部:公共关系部是贯彻组织公共关系思想、实现公共关系目标的专业性机构。

18、公共关系公司:公共关系公司,又称公共关系顾问公司或者公共关系咨询公司。它是由各具专长的公共关系专家和公共关系技术人员组成,受具体企事业单位委托,为其开展公共关系工作提供设计方案、决策参考的社会服务机构。

19、公共关系人员的角色:公共关系工作需要一大批人去做,这些人由于工作性质、范围、职能不同,在公共关系工作中充当着不同的角色,承担着不同的义务,享受着不同的权利与待遇。公共关系人员角色大体20、公共关系调查:公共关系调查主要包括社会环境调查、公众调查和组织形象调查三个部分。

21、宣传型公关:宣传型公共关系模式主要利用各种传播媒介直接向公众宣传自己,以求最迅速地将组织信息传输出去,形成有利于己的社会舆论。

22、公关策略:公关策略就是企业通过对周边生产经营环境进行沟通和协调,营造利于公司的生产经营活动环境的组织或个人的行为。它的协调职能属于管理范畴。

23、记者招待会:记者招待会,又称新闻发布会。是社会组织或个人,根据自身的某种需要,邀请有关新闻单位的记者、编辑、主持人以及社会听众,宣布某一消息,并接受参加者提问的一种特殊会议。它是公关人员与新闻界联络的重要形式,是一种极具影响的公共关系活动。

24、知名度:知名度是表示一个组织被公众知道,了解的程度,社会影响的广度和深度,即是评价名气大小的客观尺度。

25、美誉度:指一个组织获得公众信任、好感、接纳和欢迎的程度,是评价组织声誉好坏的社会指标,侧重于“质”的评价,即组织的社会影响的美丑、好坏。

26、交际型公关:交际型公共关系模式以无媒介人际交往为主,目的是通过人与人的直接接触,为组织广结良缘,建立起社会关系网络,创造良好的发展环境。

27、服务型公关:服务型公共关系模式以提供各种实惠的服务工作为主,目的是以实际行动获得社会公众的好评,树立组织的良好形象。

28、社会型公关:社会型公共关系模式以各种社会性、赞助性、公益性的活动为主,组织通过对社会困难行业和弱势群体的实际支持,为自己的信誉进行投资。

29、征询型公关:征询型公共关系模式以采集信息、调查舆论、收集民意为主,目的是通过掌握信息和舆论,为组织的管理和决策提供参谋。

30、员工关系:是指在企业内部管理过程中形成的人事关系,其具体对象包括工人、管理干部等。

31、消费者关系:消费者公众也称服务对象公众,是指社会组织的具体服务对象,他们是各类组织主体服务对象的总和。成功的组织非常重视这种关乎组织生命的关系。

32、公众心理:是指在公共关系情境中公众受组织行为的影响和大众影响方式的作用所形成的心理现象和心理变化规律。

33、首因效应:是人与人第一次交往中给人留下的印象,在对方的头脑中形成并占据着主导地位的效应。

34、晕轮效应:又称“光环效应”,属于心理学范畴,晕轮效应指人们对他人的认知判断首先是根据个人的好恶得出的,然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象。

35、凝聚力:是指群体成员之间为实现群体活动目标而实施团结协作的程度,凝聚力外在表现于人们的个体动机行为对群体目标任务所具有的信赖性、依从性乃至服从性上。

36、新闻发布会:新闻发布会又称记者招待会,是一个组织集中发布新闻、扩大社会影响、搞好媒介关系的一种重要方法。

37、策划媒介事件:策划媒介事件又叫制造新闻,它不是指无根据地编造新闻,而是指有意识、有目的、有计划地根据新闻事件的特点,有效展开一些宣传组织形象的活动,以便引起新闻媒介的广泛报道,产生重大的社会影响。

38、赞助活动:所谓赞助活动,是指社会组织以不计报酬的捐赠方式,出资或出力支持某一项社会活动、某一种社会事业。

39、庆典活动:是指组织在其内部发生值得庆祝的重要事件时,或围绕

40、展览会:展览会是指组织通过集中的实物展示和示范表演,配之以多种传播媒介的复合传播形式,来宣传产品和组织形象的专门性公共关系活动。

41、危机公关:危机公关是指应对危机的有关机制,它具有意外性,聚焦性,破坏性和紧迫性。危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁,从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略,包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。

42、理念识别系统:是企业识别系统的核心与原动力,属于思想文化的意识层面,经营理念是由内向外扩散,经由这种内蕴动力的贯彻,最后达成认知识别的目的,塑造独特的企业形象。

43行为识别系统:是以明确而完善的经营理念为核心,显现到企业内部的制度、管理、教育等行为,行为识别系统的表现可以是回馈社会的公益活动,公共关系中的动态识别形式,比如固定统一的手势、姿势、表情等等。

44、视觉识别系统:是运用系统的、统一的视觉符号系统,对外传达企业的经营理念与形象信息,是企业识别系统中最具有传播力和感染力的要素,它接触的层面是广泛,可快速而明确地达成认知与识别的目的。

45、企业使命:企业使命是企业生产经营的哲学定位,也就是经营观念。

46、经营策略:经营策略是企业在竞争的环境中,考量本身的优劣,据以形成优势和创造生存与发展空间所采取的反应。

47、企业文化:企业文化,或称组织文化,是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象。

48、“礼仪”:“礼仪”是一个合成词,指人们在日常生活或专门活动中必须遵守的礼节和程序。

49、服饰礼仪:服饰礼仪是指人的服装穿着、饰物佩戴、美容化妆等几个方面的总称。

50、公关工作礼仪:指组织的公关部门在为组织进行公关活动时所涉及的各类礼仪。

51、伯奈斯:美国著名学者,公共关系学的创始人。1923年发表论著《公共舆论之形成》一书。这是第一本研究公共关系理论的专著,因而被视为公关发展史上的一个里程碑。他的思想主要是“投公众所好”。由于他将公共关系引上了科学的轨道,因此被世人誉为“公共关系泰斗”。

52、知名度:是表示一个组织被公众知晓和了解的程度,是反映组织社会名气大小的客观指标。

53间接调查法:是指公共关系人员不直接和公众接触,而是通过某些中间环节达到调查目的。其主要方法有媒介研究、民意测验和抽样调查等。

54、、大众传播:是职业传播者通过某种现代化的传播媒介向为数众多的不确定的人群传递信息的活动。其传播渠道包括:报纸、杂志、广播、电视、电影、录像带、光盘、互联网络等等。

55、谈判价值协议区:是谈判双方真正争夺的利益范围,它不是一个点而是一个区间。

56、“CS”活动:“CS”是英文“Sustomer Satiafactio n”的缩写,其中文意思是“让顾客满意”。“CS”的基本指导思想是:企业的整个经营活动要以顾客满意为指针,要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析、考虑顾客的需求,尽可能全面尊重顾客的利益。

57、MI:是指理念识别系统,它是指企业经营过程中实际形成的经营理念、经营信条、经营战略、企业使命、企业目标、企业精神、企业哲学、企业文化、企业性格和座右铭的一体化。MI是CI的核心,是CI深层次的观念系统,是企业发展的根本动力和精神资产。

58名人战略:即利用一些著名人物的知名度,托起企业及其产品的品牌。二、判断题:

1、专项公共关系活动是指为改善公共关系状态,人人都可以做到的那些日常接待工作,如热情服务、礼貌待客等等。X

2、日常公共关系活动是指由计划、有关系地运用有关技术、手段去达到公共关系目的的专门性活动,如新闻发布会、产品展示会、社会赞助、广告制作与宣传、市场调查、危机公关等。X

3、公共关系观念主要有:形象观念、公众观念、传播观念、协调观念、互惠观念。/

4、公共关系职业产生于1906年。X

5、人们通常把美国的新闻记者艾维·李尊称为“现代公共关系之父”/

6、公共关系是以真实为基础的沟通,向公众传达或对公众舆论进行调查、监控,它是主体与公众之间的双向信息系统。X

7、公共关系的结构是由组织、公众构成的。X

8、公共关系的主体是社会组织,客体是社会公众,联结主体与客体的中介环节是信息传播。/

9、传播作为信息交流活动,有其特定的结构,由信源、信宿、信息符号、信息通道等要素有机的组成一个动态的过程。/

10、近代公共关系的萌芽出现在19世纪30年代,以美国的“报刊宣传运动”为标志。/

11、专家认为,“投公众所好”原则宣言的提出,标志着公共关系进入了一个新的阶段,是现代公共关系真正的开端。/

12、美国学者爱德华·伯尼斯提出“向公众说真话”的根本原则。X

13、美国学者爱德华·伯尼斯以其杰出的研究,成为公共关系学的创造人,使公共关系进入了科学化阶段。/

14、美国学者艾维·李于1925年出版了《公众舆论之形成》一书,这是第一部研究公共关系理论的专著,因而被视为公关发展史上的一个里程碑。X

15、美国著名学者斯科特·卡特里普和阿伦·森特,提出了“双向对称”的公关模式。/

16、1955年,国际公共关系协会在伦敦成立。/

17、广州白云山制药厂是国有企业中最早设立公关部的。X

18、1984年,世界第二大公关公司“希尔-诺顿公司”在中国设立办事处。/

19、1985年8月,世界第一大公关公司博雅公司于中国新闻发展公司达成协议,共同开展公关业务,并成立了中国第一家独立的公共关系公司——环球公共关系公司。/

20、1988年中国公共关系协会成立。/

21、1991年4月,中国国际公共关系协会在广州成立,标志着中国的公关事业已经逐步普及全国走向世界。X

22、1997年11月15日,国家劳动和社会保障部正式确定中国公关职业命名为“公关员”,并于1999年5月将公共关系职业列入《国家职业分类大典》。/

23、2005年,中国国际公关协会宣布,将把每年的10月20日定为“中国公关节”。X

24公关人员在公关活动中必须遵守的主要道德是社会公德和职业道德/ 25、公关部门所要收集的信息主要包括:产品形象信息、组织形象信息、政府信息、媒介信息、竞争对手信息。X

26、公关部门对员工的教育引导工作主要是重视本组织的形象和声誉X

27、真诚的对待公众是公共关系工作重要的职业道德。X

28、就一个企业而言,它的管理形象包括:经营决策管理、生产管理、销售管理、人事管理。/

30、员工形象是整个组织形象的基础。X

31、公共关系90%靠自己干,10%靠宣传。X

32、企业文化形象主要指企业对社会的责任感。X

33、公共关系部工作的好坏关系到组织的形象和整个事业的顺利发展。/

34、公共关系部是一种具有服务性质的、较高层次的间接管理管理者。/

35、公共关系人员是以从事公共关系理论研究、教学活动和实践工作为职业的人员。/

36、公共关系工作是一项复杂的、高级的劳动,绝不是任何人都可以胜任的。 ./

37、优秀的公共关系人员在性格上应实事求是、公正无私、勤奋努力、乐于助人、光明磊落的特征。X

38、公共关系工作的复杂多变性,决定了公共关系人员应有相当高的智慧。/

39、技术型角色是公共关系部门从事专项技术的业务工作人员,他们是最普通,也是最基层的公共关系人员。X

40、技术型角色是公共关系部门从事专项技术的业务工作人员,主要包括一般的记者,编辑,摄影师,广告师,设计师及其他技术人员。/ 41、事务型角色是组织中从事一般日常公共关系工作的人员,主要包括一般的记者,编辑,摄影师,广告师,设计师及其他技术人员。X 42、公共关系人员的素质是气质、性格、兴趣、风度、学识和技能方面综合品质的组合。X

43、公关调查的内容主要包括社会环境调查和公众调查。X

44、组织形象调查可分为两个方面:一是组织自我期待形象的调查;二是组织实际社会形象的分析。/

45、一个组织的形象好坏,主要通过知名度就可以反映出来。X

46、配额抽样法是一种准确率高,且省时,省力,省钱的好方法。/

47、公共关系调查的方法很多,经常使用的有文献调查法、观察法、访问法、抽样法、问卷调查法等几种。/

48、配额抽样法是一种不完全随机抽样法。/

49、观察法收集到的信息比较客观和准确,方法简便易行,是公关人员经常采用的方法。/

50、战略策划指对组织整体形象的规划和设计,而战术策划则是指对具体公共关系活动的策划与安排。/

51、制定公关计划,最根本的任务就是组织形象的战略策划。/

52、组织的形象设计,首先要遵循“有效性”的原则。/

53、“目标作业法”的开支包括:劳务报酬、行政管理费用、传播媒介费、交际费、器材费、社会性活动、机动费。/

54、公共关系活动就是循着公关调研、公关计划、公关实施、公关评估这四个基本阶段进行的。/

55、服务型公关能够有效地使人际沟通达到“行动”层次,是一种最实在的公共关系。/

56、员工关系最主要的责任是要实现一种介于组织管理者与员工之间双方的良好沟通。/

57、新闻界公众是公共关系工作对象中最次要的一部分。X

58、建立良好的媒介关系的目的,就是争取新闻传播媒介对组织的了解、理解和支持。/

59、股东公众的主要特点有:相关性、单一性。X

60、股东关系是指企业与投资者,包括董事会、董事局、广大股东、金融舆论与专家等的种种关系。/

61、一般来讲,一个组织内部凝聚力的高低和这个组织的状况有很大关系,凝聚力的高低也是组织实现良性运转的标志。/ 63、一般来讲,与组织相关的外部公众群体有员工公众,社区公众,媒介公众,政府公众,消费者公众及其他一些相关公众等。/

64、流言是一种公众情绪的反映。/

65、流言可能会带来某些机遇,或者它本身就是一种“秘密武器”。但对于整个社会来说,它常常是一种不安定的因素和不好的预兆。/

66、大众传播的媒介包括:报纸、杂志、书籍、广播、电视、电影、录像带、光盘等等。/

67、从传播方式的角度看,记者招待会介于人际传播和大众传播之间,属于一种“两级传播方式”。/

68、公关广告是一种特殊形式的广告,它不是直接宣传企业生产的某种商品,而是在推销组织的形象。/

69、导语的写作对新闻稿的成功具有十分重要的意义,有人说成功的导语就是新闻稿成功的一半。/

70、在实践中,倒金字塔结构是新闻稿中采用最多的一种方式。/

71、广播的优势之一是不受空间限制,传播范围最广。/

72、电视的缺点是:记录性较差,内容稍纵即逝,公众对内容的选择余地小。/

73、广播传播的速度最快。/

74、新闻发布会属于人际传播。X

75、制造新闻是一种人为的媒介事件,是与自然发生的新闻事件相对应的。/

76、公共关系的本质是一种信息的双向交流活动,公共关系活动的方式,在很大程度上受社会传播媒介发展水平的制约。/

77、人际传播指人与人、个人与组织之间的信息交流活动。X

78、组织传播则是组织与组织之间,组织与个人之间的信息交流活动/

79、大众传播则必须借助大众传播媒体这么一种特殊的工具的信息交流活动。/

80、人际传播,总是借助大众关系的网络来进行的。X

81、在进行人际交流时,谈话双方的距离也是表达态度的一种信号。/

82、争取点是谈判各方期望获得的最大利益。/

83、协议区是谈判双方期望获得的最大利益。X

84、协议点是经过双方的协商,最后确定的成交点。/

85、凡是在公众场合进行的独立式说话,如报告、发言、致迎送词、发布新产品等等,都可以称为演讲。/

86、具有情感影响力的传播是大众传播。X

87、开放组织活动是指将组织内部所有的场所和工作程序对外开放。X

88、成功地举行会议的要素之一是与会者必须具有会议的共同目标。/

89、布置会议场不必考虑会议的性质及与会人数的多少。X

90、会址的选择首要考虑到参加会议者到会是否方便。/

91、利用会议形式来传递信息,沟通意见,协调关系,也是公共关系通用的一种传播方式。/

92、组织一旦发生危机,一种是掩盖问题,隐藏真相;另一种是坦诚告知,表明诚意。/

93、出现危机事件就是坏事。X

94开放组织只能使公众了解组织的各项工作,但不能使组织了解公众X

95、组织的任何一次对外开放活动,都应确定一个明确的主题。/

96、组织在举报展览会时,主要是考虑经济利益,不需考虑社会效益问题。X

97、CI是一种信息传达的象征和符号,而非企业形象和个性本身。/

98、CI设计一经导入,就不可改变。X

99、经营策略是企业进行经营活动是所遵循的最高指导原则,它为企业

100、在整个企业识别系统中,行为识别应当是理念识别的静态延伸X 101、具象符号的不足之处在于,它的外延扩充受到明显的局限,所包含的意义有限。/

102、企业文化应当建立在当代社会政治、经济、科技发展水平上,是社会思潮、价值观念的具体反映。/

103、经营方针是企业进行经营活动时所遵循的一般知道原则。X 104、训词、歌曲是企业理念最常见的一种形式。X

105、理念识别系统最大的价值就在于与众不同。/

106、公关礼仪具有“有备而为、全员施礼、不拘一格”的特点。/ 107、对公关礼仪在公共关系活动中作用的全面评价是:“通行证”和“奠基石”。X

108、社会交往过程中,不必考虑参加人员的身份、人数、接待规格等方面的对等原则。X

109、日本人一般重情轻礼。X

110、法国人不喜欢初次见面就送礼。/

111、美国人极爱送礼。X

112、在日本和意大利,如遇到祝贺或者、拜访送礼时,不要送菊花。/ 113、在阿拉伯国家,不要飞妇女单独送礼品;去阿拉伯人家中做客,最好不要公开赞美。/

114、公共关系在企业市场营销中的作用,首先表现在企业名牌战略的定位及其传播上。/

115、名牌战略就是利用一些产品形象,来提升企业整体的形象。X 116、整合营销传播就是要优化一切可以利用的传媒资源。/

117、在现代企业经营理念中,顾客就是上帝,但员工也不是奴隶。/ 118、与企业相比,事业团体的突出特点就是非营利性,所有完全不具有经济功能。X

三、简答题:

1、简述公共关系的特征。

答:公共关系是社会关系的一种表现形态,科学形态的公共关系与其他任何关系都不同,有其独特的性质,其特征有:情感性、双向性、广泛性、整体性、长期性。

2、公众分类的方法。

答:公众分类的方法有:1、根据公众与组织的所属关系分类;2、根据公众与组织发生关系的时序特征分类;3、根据公众对组织的重要性程度分类;4、根据公众对组织的态度分类

3、公共关系与广告的主要区别是什么?

答:公共关系与广告的主要区别有:1、传播目的不同;2、传播原则不同;3、传播方式不同;4、传播周期不同;5、所处地位不同;6、效果不同。

4、简述报刊宣传运动的主要特点。

答:企业雇佣的报刊宣传员,编造了大量离奇的新闻,以便引起公众对自己及自己所代表的组织的关注。对“新闻”的热炒,引起了公众的好奇心,每个报刊宣传员在争取顾客的关注时,都是不择手段地制造神话,甚至不惜愚弄公众。报刊宣传运动还不是真正意义上的公共关系,因为他们并没有认识到公众的作用,以公众利益为出发点。巴纳姆等人运用报刊等大众传播媒介为组织进行宣传,已经具有了现代公关活动的萌芽。

5、简述公共关系产生的三个基本条件。

答:三个基本条件:1.商品经济的繁荣是公共关系产生的经济基础;2.民主政治的发展是公共关系产生的政治前提;3.大众传播技术的发展是公共关系得以发展的物质前提,科学技术与公共关系更相促进,落后的技术条件限制了信心传播,也限制了人类的交往活动。6、简述公共关系的基本原则。

答:一、求真务实:1 向公众说真话。2用行动来证明公共关系当从事实出发;二、真诚互惠:1真诚的对待公众2给群众实际的利益。三、全员公关:1领导具有超前的公关意识2全体人员积极配合公关工作;

四、遵守法纪:1遵守国家的相关法律2符合社会的各种道德;五、平时联络:1普遍建立关系,不要厚此薄彼。2建立关系要自然,顺理,既不可趾高气扬也不必低三下四,让对方感觉到你有求于他,或是让人家感到不自然。3关系对等互惠互利。

7、公共关系在优化环境方面可以发挥哪些作用?

答:一、营造组织关系网络包括三方面内容:1业务关系网络。2组织与各种权利制约部门的关系。3各种非业务性的关系如社区居民,社会名流,当地新闻媒体其它地方团体等等。二、优化社会环境:1优化社会经济环境。2优化社会政治。3优化社会文化。4优化社会心理。

8、简述公共关系人员的素质所包含的内容?

答:1、气质:指人的相对稳定的个性特点,表现为人的情感、认识、语言和行动中比较稳定的动力主面的心理持点。

2、性格:开朗,有耐心、能宽容,沉着冷静,勇敢顽强,富有幽默感。

3、品德:a实事求事。b.公正无私。c.勤奋努力。d.乐于助人。e.光明磊落。

4、知识:丰富的知识无无疑是做好公共关系工作的必要保证。

5、能力:

a.组织能力。

b.表达能力。

c.宣传推广能力。

d.社交能力。

e.创新能力。

f.应变能力。

g.自我调节控制能力。

9、简述公共关系部的设置原则

答:1、规模适应性。2、整体协调性。一,组织在设置公共关系部机构时,要使它与组织内部的各个部门相互协调各部门关系的作用。二公共关系部的设置要对组织内部与外部关系的协调起积极作用。3、工作针对性。4、机构权威性。

10、简述具体公关活动策划过程。

答:具体公关活动的策划如下:1、确定主题2、选择公众3、选择公关模式4、选择公关策略5、编制预算6、确定时间

11、公共关系预算的基本内容有哪些?

答:①一种是长期预算,一般用“销售额提成法”,即按过去(或将来)的总销售额。抽取一定销售额用于公共开支。②另一种是短期预算,即针对某一项公共活动进行的预算。一般用“目标作业法”即按照事先制定的公关目标和工作计划,将完成公关任务所需经费详细列出,请主管部门批准执行。

12、简述传播渠道的选择原则。

答:①有利于目标的实现。②有利于公众的接受。

③有利于内容的传播。④有利于经费的节约。

13、简述公关关系工作程序评估的内容。

答:公关评估内容:1、公关关系工作程序评估:第一,调查过程评估。第二,计划过程评估。第三,计划实施过程评估。2、转向公共关系活动评估主要包括以下几类:第一,日常公共关系活动成效评估。第二,单项公共关系效果评估。第三,年度公共关系活动效果评估。第四,长期公共关系活动效果评估。

14、简述建立良好消费者关系的重要意义。

答:建立良好的消费者关系的重要意义主要表现在以下三个方面:

1、良好消费者关系能够为企业带来直接利益。

2、建立良好消费者关系能够帮助企业树立正确的经营思想。企业应该把消费者放在第一位。

3、良好消费者关系能够形成稳定的消费者系列。

15、简述建立良好员工关系的意义。

答:建立良好员工关系其意义主要表现在以下两个方面:1组织需要通过员工的认可和支持来增加内聚力。一个组织如果其形象得不到自己的成员认可,就很难赢得社会的认可,因此,组织的内部公关关系工作首先要增加内聚力,使员工合成一个有机会的整体。争取员工的理解和支持,使员工凝聚在一起。2组织需要通过全员公共关系增加外张力。一个组织对外的影响力有赖于全体成员的努力和配合。每个组织成员都是组织与外部宫中接触的触角,都处在对外的关系的第一线,组织的整个形象必须通过他们在各自工作岗位上的良好表现具体体现出来。

16、简述建立良好的社区关系的重要意义。

答:建立良好社会关系的重要意义主要表现在以下两个方面:

(一)社会关系直接影响着组织的生存环境。

(二)社会关系直接影响着组织的公众形象。

17、简述大众传播的特点。

答:大众传播的特点:①需要借助特定的传播媒介。②信息空开,面向社会。③信息单向流动。④信息包罗万象,受众范围极广。⑤信息传播速度快。⑥信息内容要经“把关人”的选择。⑦受众有强烈的选择性。

18、简述公关广告和商品广告的区别。

答:①两者的直接目的不同。

②两者的内容不同。

③新闻界的报道方式不完全相同。

19、简述如何新闻发布会的准备工作。

答:新闻发布会的准备工作有如下8点:

①邀请记者;②统一宣传口径;

③选择主要发言人④准备报道提纲和答案要点;

⑤准备好会场;⑥会议主持人的准备工作;

⑦准备辅导工具;⑧安排好记者活动。

20、简述策划媒介应注意的问题。

答: 策划媒介应注意的问题:1选择公众的兴趣特点;2形式必须新颖;3事先进行充分的舆论准备;4充分利用名人效应;5选择恰当时机;6制造新闻要自然得体;7充分带动新闻记者参与的积极性系学。

21、简述谈判的一般过程及技巧。

答:谈判的一般过程及技巧是:1、在导入联阶段,谈判人员一般不马上进入主题,以免造成谈判气氛紧张。

2、概说阶段要让对方了解自己的基本目标和想法,不必将谈判的全部真实想法在此联阶段就合盘托出。

3、交锋阶段要充分地运用问、答、辩、说服的技巧。

4、妥协阶段要寻找彼此可以接受的解决方案。

5、在协议阶段要协议文字的切磋和选用,正确选择签约地,协议要经过法律的公证。

22、简述公共关系与人际关系的差异。

答:公共关系与人际关系的差异是:

1、公共关系与人际关系产生的基础不同

2、公共关系与人际关系的主客体不同。

3、公共关系与人际关系的目的、手段不同。

23、简述公共关系与人际关系的联系。

答:1、公共关系与人际关系都属于社会关系,都是社会关系的一个分支,彼此交叉包容,相互渗透,相互依存,是你中有我、我中有你的关系。2、公共关系与人际关系在许多基本原则上是相通的。3、公共关系与人际关系是相辅相成的,良好的人际关系是构建良好的公共关系的基础,人际交往是开展公关活动的一种手段。24、简述人际沟通的禁忌

答:人际沟通的禁忌是1、凡事包打听.2、讲大话吹嘘自已。3、一味吹捧对方。4、故弄玄虚。5、过分暴露自已的“隐私”。

25、简述公共关系专题活动的基本特征。

答:公共关系专题活动的基本特征是:第一,必须有明确的主题,而且每次通常只有一个主题;第二,必须经过精心策划才能实现,离开了策划也就无所谓这些活动的举办;第三,通常与某一种类型的公众进行重点沟通;第四,必须是针对某一个明确的问题而开展的具有极强的针对性。26、简述赞助活动的目的。

答: 赞助活动的目的主要有如下几方个方面:1、出资赞助社会公益事业,为企业经济效益的提高创造社会大环境。故赞助以提高社会效益为重要目的。2、关心和支持社会公益事业,表明企业作为社会的一员,为社会作出了贡献,从而树立企业的美好形象。故赞助为承担企业的社会责任和尽义务为主要目的。3、以资证明企业的经济实力,赢得社会公众的信任,谋求社会公众的好感。故赞助以增进感情的融通为主要目的。4、以赞助活动为手段,扩大企业知名度,使之成为公共关系广告,增强企业商业广告的说服力和影响力。故赞助以扩大影响为主要目的。

27、简述开展赞助活动的程序。

答:开展赞助活动的程序是:1、调查研究、确定对象。2、制定计划、落到实处。3、完成计划、争取效益。4、评价效果、以利再战。

28、要办好一次庆典活动,应认真做好哪些工作。

答:要办好一次庆典活动,组织应认真做好以下的一些工作:1、精心选择对象,发出邀请,确定来宾。2、合理安排庆典活动的程序。3、安排接待工作。4、物质准备和后勤、保安等工作。总之,准备工作要做到认真充分,热情有礼,热烈有序,就会使庆典活动取得成功。

29、简述如何搞好开放组织活动。

答:要搞好开放组织活动,必须从以下几个方面去考虑:1、明确目的。

2、安排时间。

3、成立专门机构。3、做好宣传达室工作。

4、做好向导。

5、做好服务接待工作。

30、为使展会办得卓有成效,组织应认真做好哪些工作?

答:为使展会办得卓有成效,组织应认真做好以下工作:1、分析展览的必要性和可行性。2、明确主题。3、构思参展结构。4、选择地点和时机。

5、准备资料,制定预算。

6、培训工作人员。

31、简述危机事件的特点。

答:危机事件有以下几点:1、突发性,指的是几乎所有的危机事件者是在人们无法预料的情况下突然发生的,它往往会使用权组织措手不及。2、紧迫性,指的是危机一量发生,就有飞速扩张之态势,就会像一颗突然爆炸的“炸弹”,在社会中迅速扩散开来,对社会造成严重的冲击。3、危害性,指的是任何危机事件不仅会给组织的经济利益和声誉造成不利的影响,破坏组织的正常运转或生产经营秩序,带来严重的形象危机和巨大的经济损失,而且会给社会造成严重危害,给社会公众带来恐慌,甚至造成直接的损失。4、可变性,指的是危机事件是可变的,可以发生的,也可以消除的。

32、简述危机处理的一般程序。

答:危机处理的一般程序有以下几点:

1、采取紧急措施,防止事态发展。

2、坦诚告知,表明诚意。

3、调查情况,收集信息。

33、简述CI设计的基本功能?

答:1、管理功能; 2、识别功能;3、传播功能;4、教育功能;5、经济功能

34、企业在进行理念定位时应注意哪些问题?

答:1、符合企业的实际情况;2、考虑领导的个性特征;3、具有鲜明的时代特色;4、突出企业特性;5、表现中国特色。

35、简述公关礼仪的基本原则?

答:公关礼仪的基本原则:(1)遵重公众的原则:1重公众的人格。2遵重公众的个性爱好和性格特质。3遵重公众应当具有的各种公民权利。(2)公平对等原则。

(3)身份差异原则:1外事礼宾差异;2地位的差异;3性别的差异。4、从简实效原则。5、适中原则。

36、简述公关礼仪在公关工作中的作用?

答:公关礼仪在公关工作中的作用是:一、“通行证”;二“润滑剂”;

三、奠基石。总之,公关礼仪在个人在组织在社会都能对素质、形象和风气具有改进、提高、创优等推动作用。

37、简述企业在品牌定位时的方法。

答:企业在品牌定位时的方法是:一、市场领导策略。二、市场跟进者策略。三、市场持挑战者的策略。

第一、在不改变品牌的基本评价体系的情况下,以某种形式向领导者发动挑战。第二、重新修改“游戏规则”否定领导者取得优势地位的依据,力图在新的竟争中取代领导者的地位。

38、简述CS战略的基本内容?

答:CS战略的基本内容是:CS战略基础就是突出“满意”两字,具体包括:1、理念满意;2、行为满意;3、视听满意;4、产品满意;5、服务满意;6、机的关键所在。

39、公众分类方法的作用和意义是什么?

答:1、对公众进行分类,是每一个公关部门的一项重要工作,是开展公关工作的出发点,是提高公共关系活动效率的重要保证。

2、能帮助社会组织更好地认识公众的特征和共性,认识公众的多变性,重视与公众的关系,使社会组织的政策和活动能顾及到各方面公众的利益,做到内外兼顾,内求同心协力,外求和谐发展,为组织的发展创设良好的社会环境。

3、能帮助社会组织清晰地把握每一类公众的特征,有针对性、有重点、有选择地开展公关工作,有助于与各类公众更好地进行沟通与交流,建立起良好的情感关系。

4、能帮助社会组织了解和掌握公众的变化趋势。组织的公关人员应随时了解不同的公众的相互转化情况,并对这种变化趋势作出恰当的预测和估计,才能创造性地开展公关工作,使组织立于不败之地。

40、应从几个方面把握公共关系的基本特征?

答:1明确了公共关系具有四大要素,即公共关系的主体一各种类型的社会组织;公共关系的客体--与特定组织或企业相关的社会公众;开展公共关系活功的手段与方法--管理职能的发挥和传播活动的开展。

2明确了公共关系工作的基本内涵,即在组织内部实施有效的管理方法;按照公众的意愿去有计划地开展各项公共关系活动;根据双向平衡的基本要求,引导社会公众对组织的各项工作予以接纳和认同,争取社会公众的支持和爱戴

3体现了公共关系工作的基本特征,即管理的科学与沟通的双向性。

4体现了社会组织与其社会公众之间的关系;追求的目标是扩大社会组织的信誉度,树立良好的形象;坚持的原则是实事求是,以便社会组织自己能够为其事业的成功莫定基础。

41、选拔公关人员的原则是什么?

答:有三项原则:1、因人施任、任人惟贤;2、广选博择、正视能力;

3、取人之长、忍人之短。42、民意测验的基本程序有哪些?

答:1确定调查目标。2确定调查范围。

3确定问卷形式。4确定调查方式5整理调查资料。

43、在公关活动中,微笑的含义表达有哪几种?

答:在公关活动中,微笑可以表达多种含义,一般多是友好的,如“你好”、“很高兴和你见面”、“欢迎光临”、“我能为你做些什么”、“我喜欢你”等等。

44、开展政府公共关系的意义何在?

答:结合中国的国情,我们把开展政府公共关系的重要意义归纳为下面几点:

1有利于市场经济的发展;2有利于加强民主政治建设;

3有利于政府的廉政建设;4有助于克服官僚主义作风,提高行政效率;5有助于协调不同利益主体间的矛盾,维护稳定的政治局面;

6有助于塑造良好的政府形象,赢得广大民众的信赖与支持;

7有助于发展国际友好关系,促进改革开放。

四、情景题

第一题:天一保健品公司将推出新产品,为配合新产品的上市,公关部拟策划一次公关活动。

如果你负责这项活动,你将如何进行?〔请将你的策划过程告诉大家。〕公关活动的策划过程如下:

1、确定主题:(公共关系目标是经过公关人员的专业策划,开展各类公关活动所要追求和渴望达到的一种目的或状态。也就是组织通过公关活动,准备“做什么”,和“要取得什么成果”。对于公关活动来说,确定公关目标具有十分重要的意义。)

2、选择公众:(一个组织的公众往往是多方面的,但一次公关活动则要有所侧重,面面俱到是不现实的。组织需要根据宣传的主题选择公众。这样,公关活动才能重点突出,顺利达到预期的目的。由于不同的公众有不同的经济条件、文化修养、生活习惯、价值观念、利益要求,对组织所持的态度也不尽一样。因此,组织在选择公众以后还要根据公众的特点选择传播渠道和公关模式。总之,对公众的了解越彻底,公关目标就越有针对性,实行效果也就越好。)

3、选择公关模式:(所谓公关模式,就是指由一定的公关目标和任务,以及为现实这种目标和任务所应用的一整套工作方法构成的一个有机系统。公关模式不同,其功能也就不同。在制定公关计划时,要根据事先确定的主题选择的公众、选择公关模式。)

4、选择公关策略:(公关策略是指组织根据环境的状况及组织自身的变化,所采取的公共关系行为方式。)

第二题:天一保健公司将推出新产品,为配合新产品的上市,公关部负责举办一次记者招待会。假如领导安排你组织这次活动,你在筹备中应注意什么问题,以确保记者招待会的成功举行。

答题要点:

1、定好邀请记者的范围。

2、统一宣传口径。

3、选择主要发言人。

4、准备报道提纲和答案要点。

5、准备好会场。

6、做好会议主持人的准备工作。

7、准备辅助工具。

8、安排好记者活动。

五、案例分析题

第一题:《中外管理》1998年第1期载文《3517厂常盛不衰的奥秘》,奥秘之一是访问用户活动。厂供销处在接待来厂客户中,不仅如实地介绍产品,而且对客户的意见一丝不苟。1996年元月,厂办收到湖南连源县朱梅乡水竹村一位姓蒋的农民来信,说他买的一双3517牌解放鞋,穿了不久就脱胶。对于这件事工厂领导十分重视,立即派人寻找写信人,几经周折找到水竹村,可是这位写信人到镇上打工去了,在一位热心人的帮助下,终于在工地上找到老蒋,当即将一双崭新的防滑解放胶鞋送到他手中。经验证老蒋买的那双鞋是山东邻城一家乡镇企业出产的冒牌产品。千里换鞋这件事,很快在工地民工们中传扬开了,从此工地上工人们都成了3517厂的“铁客户”。

请结合案例,阐述在沟通顾客关系中树立“服务意识”的重要性。

答:1、“服务意识”是处理顾客关系必须具备的公关意识,它是指企业组织及其成员为公众服务的态度和观念。3517厂的销售人员具有强烈的“服务意识”,时时刻刻把顾客的利益放在绝对重要的位置上,“千里换鞋”,以优质的服务树立和推广企业形象,提高了企业在公众中的美誉度。2、“信誉第一、顾客至上”是沟通顾客关系中强化“服务意识”的重要体现,树立“服务意识”必须把“信誉第一、顾客至上”贯穿于企业营销的全过程。在处理与顾客的纠纷时,一定要站在顾客的角度,努力寻找解决问题的办法。3517厂在处理顾客投诉时,本着对企业负责,为顾客服务的态度,千里换鞋,不仅为企业赢得了一批“铁客户”,还增进了顾客和企业情感和信任。

3、“顾客是自己的衣食父母”,是国内外一些卓越企业始终坚持的原则。3517厂千里寻顾客,不仅维护了企业的形象,也使顾客得到了绝对的尊重和保护,正是这种“信誉第一、顾客至上”的服务理念,才使3517厂的良好声誉不胫而走。

第二题:中国足球队化解危机的公关

1997年11月8日凌晨,世界杯亚洲区预选赛十强赛卡塔尔、伊朗之战终场哨响,预示着中国足球队新一轮冲击世界杯再次失利。以后的比赛,对中国队来说,仅仅具有形式上的意义。民众的疑惑、失望、忿恨、痛苦溢于言表,外界激情化的言辞、行动不断出现有各种媒体上。中国队的能力受到极大的怀疑,形象遇到前所未有的危机。“给民众一个说法”已是大势所趋。

11月13日,中国足球队在大连东方大厦举行记者招待会。足球常务副主席王俊生为主要发言人、国家体委宣传司司长何慧娴为主持人,教练组成员戚务生、金志扬、迟尚斌、陈熙荣,运动员代表范志毅、徐弘、区楚良等出席会议。何女士首先表达了中国队非常希望与新闻媒体见面,共同为中国足球会诊的真诚愿望。王俊生接着作长篇发言,分析此次失利的主要原因:判断出偏差,发挥欠稳定,战术组合需要尽快提高,关键时刻在关键位置上出现了技术失误,导致失分。此后他和其他发言人还回答了记者提出的问题。

会上发布了中国队致全国球迷的一封公开信《擦干眼泪,奋起直追》。来自全国各地的新闻单位的百余名记者参加了2小时的记者招待会。

问题:(1)社会组织如何化解形象危机?(2)记者招待会的优势何在?答:(1充分利用记者招待会的优势,在适当的时机和地点,精巧策划、周密准备,规范、稳妥、高超地操作,达到了预期的解疑惑、总结经验教训、指明未来发展方向、恢复球队形象、化解形象危机、缓和公众情绪、换取公众的理解、帮助与支持等综合目标。可在广大社会公众的心目中留下了相当深刻的印象。(2记者招待会是社会组织为有效地在公众中树立良好的形象,形成有利于自身发展的社会舆论所采取的传播工作方式,是企业事业单位与媒介联系的一个重要渠道。它具有发布消息正规、稳重传播范围广、深度大等优点。它能在较短的时期内迅速恢复社会组织的良好形象,为组织营造和谐的外部环境。第三题:1999年元月份,在京城各媒体频繁出现了北京电信发展总公司的一则《致歉》,大意是"由于所属的诺基亚特约维修中心的工作失误,造成对一些手机用户的收费不当,郑重向这些用户致歉并退还误收的维修款,《致歉》中列出了退款用户的名单和他们的手机密码串号。《致歉》一出,即在京城广大手机用户中引起了极大的震动,用户们对电信发展总公司这种"自揭家丑",开诚布公真诚为用户服务的做法表示赞赏。北京电信发展总公司是一家大型国有企业,年营业额高达一亿元,按一般人的想法是他们不会为这点"小事"较真,现在他们由于工作失误多收了顾客的钱后无条件退款还公开致歉,让人们对电信部门有了新的看法。从这件事上,人们看到了电信部门真诚面对用户的良苦用心。

问题:从公共关系的角度看,北京电信发展总公司的公开《致歉》有何深远意义?

答:1、实事求是乃是明智之举。采取实事求是的态度,知错即改,是树立一个组织形象的最有效、最持久的方法,同时也是一个组织对公众负责所必须遵循的职业道德准则。公开致歉,可以使坏事变成好事,对企业能起到良好的宣传作用。所谓因祸得福,正是这个道理。

2、反差效应。承认缺点和不足,敢于向公众公开事实真相,是一个组织有自信心的表现,不仅可以恢复失去的信誉,而且会赢得公众的理解和信任。公开致歉反得美名,使广大消费者改变了对电信部门的看法,此举可称之为妙手回春。

3、在市场经济的条件下,商家与消费者之间除了建立起服务与被服务的关系,更关键的是还要建立起相互信任的关系,只有这样,消费者才会信赖商家,商家也才能把生意越做越火。北京电信发展总公司“自揭家丑”,这种自觉的公众意识是公共关系工作中所必须遵循的重要原则。只有注意尊重、维护公众利益,才能获得组织的长期利益。

4、北京电信发展总公司敢于“自揭家丑”,真诚对待消费者的做法,值得赞赏。尽管许多消费者不会为“小钱”斤斤计较,但问题出了,总该有个说法,提出解决办法,征得消费者的理解和信任。相反,知错不改,则会在无声无息中加大相互之间的隔阂。

第四题:IBM公司的“金环庆典”活动

美国IBM公司每年都要举行一次规模隆重的庆功会,对那些在一年中做出过突出贡献的销售人员进行表彰。这种活动常常是在风光旖旎的地方进行。对3%的作出了突出贡献的人所进行的表彰,被称作“金环庆典”。在庆典中,IBM公司的最高层管理人员始终在场,并主持盛大、庄重的颁奖酒宴,然后放映由公司自己制作的表现那些作出了突出贡献的销售人员工作情况、家庭生活,乃至业务爱好的影片。在被邀请参加庆典的人中,不仅有股东代表、工人代表、社会名流,还有那些作出了突出贡献的销售人员的家属和亲友。整个庆典活动,自始至终都被录制成电视(或电影)片,然后被拿到IBM公司的每一个单位去放映。

IBM公司每年一度的“金环庆典”活动,一方面是为了表彰有功人员,另一方面也是同企业职工联络感情,增进友情的一种手段。在这种庆典活动中,公司的主管同那些常年忙碌,难得一见的销售人员聚集在一起,彼此毫无拘束地谈天说地,在交流中,无形地加深了心灵的沟通,尤其是公司主管那些表示关心的语言,常常能使那些在第一线工作的销售人员“受宠若惊”。正是在这个过程中,销售人员更增强了对企业的“亲密感”和责任感。

问题思考:

1、IBM公司的庆功会在公司内部都有哪些重大意义?

2、这种活动对其他公司有何借鉴?

分析:1、IBM公司的“金环庆典”活动属于企业内部的公共关系活动,它对企业公共关系的发展有着极其重要的现实意义。

第一,它可以增强企业内部的凝聚力与向心力,显现企业文化的氛围。通过“庆典”活动,让对企业有功的人员亲身感受到企业高层主管对他们工作、学习、家庭及个人发展的关心,感受到企业大家庭的温暖。这是一种企业文化的氛围,是企业发展的基石。它可以使公司内部更多地联络感情,增进友情,协调企业内部的人际关系。

第二,它可以使员工家庭和睦、健康。为企业做出突出贡献的销售人员的家属、亲友也被企业邀请参加庆典活动,这会使这些受表彰者的家属更多地了解自己的亲人在工作中的表现,使其家属在以后的工作中更多地支持亲人们的工作,使之多一份理解与关爱,从而保证这些家庭的和谐气氛。

第三,它可以使企业员工的积极性更高,使企业形象更好。在这样的庆典活动中,接受表扬者会产生一种继续奋发向上,为企业多做贡献的决心。同时也会鼓励更多的员工努力工作。在这种企业氛围中,员工们会处处为企业着想,在工作中表现出良好的员工形象,进而展示出企业的风格。

第四,它可以使企业的社会效益和经济效益得到同步增长。企业员工热爱自己的企业,以企业为荣,会自觉地为企业树立良好的形象。这样会使企业在社会公众心目中拥有良好的形象,如人们会认定IBM公司是一个有文化的公司、关爱社会的公司等社会效益的提高会最终转化为企业经济效益的提高。人们认定,拥有良好形象的企业,一定会生产出优质的产品和提供优质的服务,进而愿意购买这样企业的产品。

2、其他企业应借鉴IBM的这种做法,更多地开展企业内部的公共关系活动,以增强企业职工与领导、职工与职工之间的感情联系,创造出良好的内部公共关系氛围。

联络感情、增进友情,除了可以举办像IBM公司这样的庆典活动之外,还可以采用诸如组织全体职工开展文体活动,利用各种有意义的事件(如厂庆日,新产品投产和新设施的剪彩等)和有意义的节目(如新年、元旦、国庆节、五一节以及职工的生日等)举办各种形式的工作聚餐会、周末、文化沙龙、知识竞赛以及其他联谊活动。以增强企业职工