电话礼仪情景教学剧本

电话礼仪情景教学剧本

1．如何接电话？

日常工作中，电话作为我们联系业务、沟通协调的一项重要工具，它不仅反映出每个人的工作能力和精神面貌，同时公司的形象、声誉也直接或间接受其影响。所以良好的电话礼仪礼貌是现代企业的文职人员必须具备的基本素质。

要具有良好的电话礼仪礼貌，首先第一步就是从接电话开始。接电话听起来好象没有什么难的，可是如何才能从通话的第一步就给人有礼貌，而又废话少，办事效率高的第一印象呢？较好的做法是:

1.电话响第二次后再接.因为响第一次就接容易断线;如果电话玲已响过三次以上才接时先要说一句致歉的话，比如：

[对不起!让您久等了,××公司或××部门]

2.取话筒的同时,要准备好笔和便条纸，便于记录电话内容.通话中有些比较重要的内容需要记录，如果不提前准备好笔和纸，到时候就会手忙脚乱。

3.取话筒后要直接报出公司的名称或部门名称.这样直截了当，节省了互相过多的客套和询问，大提高了通话的效率。

4.立刻报姓名(连名带姓).通话的责任人也要让对方知道。

请看下面的例子:

小刘手拿笔正在写着,电话铃声响了,小刘停止写字,拿出便条纸,等铃声响第二遍后拿起电话.

小刘:您好!雅凤公司,我是刘秀珠,请问您有什么事?

杨主任:您好。我是露华公司的李义夫.关于明天交货的地点，我们已经研究决定了，定在蛇口码头，请转告你们副总。

小刘:原来是李主任……(用笔记下)明天交货地点定在蛇口码头……好的，好的

2．接打电话的语气、音调的要求

打电话是一种不风面的交谈,你留给对方的印象完全取决于你的语气、音调以及措辞上面。你的语气、音调等也影响着通话双方的沟通，那么接打电话的语气、音调该如何控制呢？首先我们看与客户通话时的语气、音调与客户通话时:

语气要温和热情,音调中度,吐字清晰,语速适中,语音清脆响亮，措辞礼貌文雅.

因为你打/接电话，代表的是公司的形象。语速适中，吐字清晰,便于客户听清楚语气温和热情，语音清脆响亮，客户听了非常愉快，客户会称赞该公司的人素质高，于是提高了公司的形象。

请看下面的例子:

第一幕:[助理小杨拨电话]

杨助理:（坐势端正,面带微笑,声音清脆响亮）请问是露华公司吗?

李主任:正是,请问你找谁?

杨助理:我是雅凤公司杨秀慧,请找李主任.

李主任:我就是,请问有什么事?

杨助理:李主任,您好!我们苏总想请您明天上午9:00点钟到阳

光娱乐中心打

高尔夫球,不知您是否有此雅兴.

李主任:(看了下日程表)上午正好有空,当然乐意.

杨助理:到时苏总会在阳光娱乐中心等到候您的光临.

李主任:我一定准时到,再见!

杨助理:再见!

那么给下属打电话,语气、音调又如何把握？

主管给下属打电话，语气，音调怎么掌握，下面我们来看看他们是怎样做的，你有犯这样的错误吗？

[马主任给下属张辉打电话。又凶又冷很不耐烦的口气。]

张：“您好!总务,我是张辉。请问您哪位？”

马：“我是马主任，你把昨天的会议记录，马上送到我的办公室来！”

张：“好，您还有指示吗。”

马：“没有了，再见”

张：“再见”

(主任挂电话，张辉挂电话。)

(张辉愁眉苦脸)，“这么凶，我做错了什么？”

可怜的张辉，上司又冷又凶的电话给他造成了很大的心理压力。

那我们来看看与马主任恰好相反的李主任给人的感觉又是怎么样？

[李主任给繁忙的下属刘军打电话，语气拉得特别长。]

刘：“您好!总务,请讲。”

李：“是小刘吗？”

刘：“我就是。您好！李主任，有何指示吗？”

李：“你好，小刘啊，你的计划案做好了吗？”

刘：“还没有，不是说两天后完成吗？”

李：“哦，是啊是啊，我是想了解了解你的工作进展啦。”

刘：“需要向您作一次报告吗？”

李：“不用不用。”

刘：“您还有其它指示吗？”

李：“没有了，再见！”

刘：“再见！”

(李主任终于挂了电话，刘军舒了一口气。)

刘军想：“真怕李主任来电话，一讲就是半天，又没什么事情，浪费我的时间，我还有一堆工作没做呢。”

以上两位上司给下属打电话，都给下属造成了困绕。因此，我们在给下属打电话的时候，语气/音调应严肃温和，但不可故意拉长。当然也不可讲得太快，以免下属听漏了指示。

3.如何做到长话短说？

在前面我们讲在接电话的时候要注意通话的效率，也就是要提高时效性。那么在通话中怎样利用最短的通话时间处理最多的事呢？我们先看下面这一个例子：

张班长：李科长，您好！您好！好久没有看到你了，最近在忙

什么？

李科长：小张，有什么事吗？

张班长：也没有很重要的事。就是前两天我给你讲的那件小事，不知道你有没有搞定？

李科长：什么事啊？对不起，我工作忙的很，忘记了。

张班长：李科长，你真是贵人多忘事哇！哈……

李科长：你有什么事情快点说嘛！

张班长：不就是前两天,我告诉你，我有一个好朋友要过来，要麻烦你安排一下。

李科长：这件事我已经跟别人打过招乎了，估计没有什么问题！

张班长：那就谢谢你了！过两天，我请客，到时一定要赏脸哟？

李科长：谢谢你，不用啦。我这里很忙，你还有什么事吗？

张班长：还有一件事………

（李科长的脸就由晴转阴了）（这家伙怎么这么罗嗦！）

你看，李科长有点烦了。是什么原因呢？或许你早就看出来了。这位李班长在讲话的时候，缺乏果断，没有条理性，以致繁忙的李科长有点动怒了。现代人大多时候都比较繁忙，如果打电话占用别人的时间太多，就会影响到别人的工作。同时，你也会留给对方是办事拖泥带水，没有效率的印象。或许你会问，打电话时，我们应该怎么做呢？

在这里，我送给各位三句话：第一，打电话时，语言应精练简洁,客套话不可太多。第二，有必要的话，可在打电话之前先用纸和

笔，把所要阐述的内容有条理地记录下来，打有准备之仗。或者事先在心中打一个腹稿。第三，长话短说，尽可能少占用对方的时间。做到了上述几点，我想你在打电话的时候，就不会给别人留下不好的印象了。

如果遇到比较复杂的事情时，一定要先打好底稿：首先要把事情的先后顺序和要点列清楚，以便讲话时有一定头绪；其次要把人/事/时/地/物写清楚；最后把相关资料准备好。这样，讲话的时候就可以从容不迫。如果是很复杂的事，那么我想你最好还是发传真或亲自面谈为妥。

我们看一下李班长是怎么做的?

[李班长打电话之前把对杨科长要讲的事情先记在便条纸上，然后去拨电话]

李班长：杨科长，我有三件事情要给您汇报一下。

杨科长：好的，请讲。

李班长：第一，我所带的段出现的品质问题，在您的指导下，已圆满解决了。

第二，你所要的测秒资料要已经汇总出来，下午15：00小刘会送过去。

第三，前段有一个非常优秀的员工，名字叫李晓芳，昨天提出辞职。我

已经找她谈过了，但她还是坚持要走。是不是您再找她谈一次！

杨科长：很好。李晓芳的事情我会去处理的。还有其它事情吗?

李班长：没有事情了。打扰你了！再见！

杨科长：再见！

你看打电话前准备一个电话记事本，把打电话时所要表达的内容列在上面，是一个多么有效的办法。我们不妨借鉴一下。当然工作中，并不是每一个人都这么自觉，那么当你接到一个电话，对方喋喋不休地讲个不停时，你又该怎么处理呢？你可以委婉地告诉他，你很忙，只有短短的几分钟时间。或者告诉他，让他仔细考虑一下，再打过来。我想这样，对你的工作是极为有用的。

4.如何做电话备忘录?

在通话中，讲一件事需要做好底稿，那么在听的一方，是不是也要做好记录呢？当然要，做好记录才能把对方讲的事情准确地转达或者执行。

首先我们来看下面的镜头

第一幕:[宋主任推开门走进来,拉开椅了坐下,小李起身向宋主任报告]

小李:宋主任,上午大同实业公司的李主任打电话过来,说昨天洽谈的交货时

间要略作改变.

宋主任:他是需要回电话,还要面谈?

小李:这……这个我忙着忙着就给忘了.好象……(小李低下头) 宋主任:好象？你没有做电话记录吗?

小李:我还不会做电话记录.

宋主任:不会就学嘛,过来,让我来教你如何做电话记录.

电话玲一响，即刻拿起笔和便条纸准备做记录：

1.将来电时间、来电人、找寻对象、来电要旨以及来电人留言逐条记录清楚.

2.记录的同时，要把每一条复述一遍，以确认无误。

3.检查人/事/时/地/物各方面有无漏掉,如有漏掉要询问清楚.

4.将接话人姓名写清楚，以便查询.你看小刘在这方面就做得很好，你要向她多学习学习啊。

[大同实业公司业务部的李主任打电话到××公司,小刘接起电话]

小刘:您好,这里是凤雅公司,请问您找哪一位?

李主任:我是大同公司业务部李力夫,请找宋主任.

小刘:李主任,对不起,宋主任不在,请问您有什么事?

李主任:请问宋主任去哪了,我找他有急事.

小刘:具体到哪去了我也不太清楚,有什么事？我可不可以替您转告？

李主任:请你转告他:关于昨天洽谈的交货时间,需要略作改变.宋主任回来后请给我回电话.

小刘:(用笔写在便条纸上)交货时间需要改变？要宋主任回电？

李主任：是，是。

小刘：好的,他回来后我马上转告他.

李主任:就这样,再见!

小刘：再见!(小刘整理电话记录，电话记录见下)

电话备忘录

致宋主任:

来电时间:2000年8月1日上午10时05分

来电者:大同实业公司业务部李主任

来电要旨:关于昨天洽谈之交货时间,因必须

略作修改,须与宋主任直接洽商.

留言:请回电话.(Tel,3843215)

接话人:刘秀慧

那么假如对方要找的人就是你，还要不要做电话备忘录呢？当然要了。通常我们每天要做的事很多，很杂，靠大脑记忆很容易混淆，所以做好备忘录可以使我们既轻松又有效。只不过，在记录的时候，只记录来电人和来电要旨就可以了。

5.怎么转接电话?

当你的主管很忙,有人打电话找他。作为下属,你应怎么做呢？

下面我们来看看小刘是怎么做的。

[李主任正在打电话，另外又有人打电话找他。]

刘：“您好，新星总务，我是刘军，请问您哪位？。”

李：“你好，我是东星公司李生……”

刘：“请问您有什么事吗？”

李：“我要找李主任洽谈《中秋促销》的策划案。”

首先要确认打电话的对象及事件

（用手捂住话筒）

刘：“李主任，李生先生打电话来，要与您洽谈《中秋促销企划案》，您愿意接听吗？”

确认主管是否愿意接听该电话

李：“现在我没空，明天上午10：00钟我给他回电话。”

刘：“李先生，很抱歉。李主任很忙脱不开身，他明天上午10:00再给您回电话，好吗?”

李：“好的，再见。”

遇到上司很忙，不能接听这种状况时，只要表示：“他现在很忙，忙完了即刻跟您联络好吗？”即可。如果主管愿意接听，就直接转给主管。

那么主管不在，对方来电话找他，又该怎么应对呢？

如果这时候你随便对人说出不在者的行踪，很容易造成误会，或引发不必要的纠纷。

一个电话有这样大的威力吗？我们来看一个小故事吧。

[A公司打电话找李主任。]

张：“您好，新星公司总务。请讲。”

A：“李主任在吗？”

张：“他到B公司去了。”

A想：“他怎么老是去B公司。难道B公司比我公司还重要！”

A公司与B公司都想与新星公司合作同一个项目,因而成了竞争

对手，张辉不了解情况，一句无意的话,却引起了极大的骚动。因此，打电话时不可随便透露主管的行踪。你看张辉就是因为透露了主管行踪，而造成了客户对公司的怀疑甚至反感。

6.你正在接听客户的电话,旁边有人高声谈笑,怎么办?

实际工作中这种情形可不少见，你正在接听客户的电话，旁边有人高声谈笑，严重影响了通话。请看下面这个例子：

第一幕:[助理小吴手正在打电话,旁边××与××在大声说话……]

[电话另一端]：

李主任：××公司人怎么如此不礼貌，打电话时旁人怎么可以大声说话．上班时间还嘻嘻哈哈……

正在打电话的时候，旁人高声说话,是非常不礼貌的,它会影响公司的形象.严重时可能会泄漏的公司的秘密,或失掉客户.那应该怎么样及时制止呢?

用手势[摆摆手、摇头等方式]示意旁人不要说话或小声说话.

第二幕:[电话铃声响了,助理小吴拿起电话,旁边的小宋和小刘正在高声说话.]

（吴助理左手拿着电话，转身用右手朝小宋、小吴摆摆手，然后右手食指放在嘴边，小宋和小刘会意，停止了说话。）

吴助理：您好！华东公司业务部，我是吴助理……

7.客户因报怨,语气强硬,怎么接听?

当客户因为某种原因报怨，语气往往比较强硬，这时候你该怎

么应付呢？

首先你要有受责备的心理准备,要心平心气地接电话.

其次你要有礼貌,要诚心诚意地接电话,不能中途打断客户的话,否则会失礼,引起客户更大的报怨，甚至失掉客户。听完后再对于相关事项作必要的解释,对于自己不清楚可找相关的人来解释,并要请对方原谅.对于公司相关机密性事情,不能泄漏.不要轻易说上司的去处.

下面请看助理小吴遇到这种情形是如何应对的.

[电话铃声响了,助理小吴接电话]

李主任:老李在吗?

吴助理:(如此盛气凌人的声音,我可要小心点)对不起,李科长不在,请问您哪里?有什么事?

李主任:什么事,你公司的货到现在还在还没到,这是违反合约的,如果给我方造成经济损失,我可要按合约要求你们公司加倍赔偿啊。

吴助理:(考虑状)噢，原来是××公司李主任,实在抱歉!是这样的，我们的货早已发出,您也知道这几天连续大雨,司机为了货物的安全,在路上开得慢些,稍有些担搁,很快就到了.李科长已交代我要打电话给李主任,我正准备打过去,没想到您先打过来了.

李主任:(火气稍息)原来这样,那你们的货现在走到哪里了？查一下再打电话给我.

吴助理:好的,我马上与司机取得联系,稍后再打电话给您,好

吗?

李主任:好,就这样了,再见!

你看,一场暴风雨被吴助理化解得无影无踪了.

8.你与客户正在通话,突然电话挂断了,怎么处理?

第一幕:[出现电话断线后的嗡嗡声，宋主任手拿电话,眼睛看着话筒,]

宋主任:喂，喂？好好地又断线了。唉……

是啊，刚才还好好的，突然就断线了，真让人恼火。可是事情还没有谈完，怎么办？正确的做法是：

重新打电话到对方公司,告诉对方由于线路原因造成断线,请对方原谅.再将刚才没谈的事继续下去。

[宋主任再次拨电话给李主任]

宋主任:很抱歉!李主任,刚才线路不好,断线了.

李主任:我正要打电话过去,没想到你先打过来了.

宋主任:刚才所谈的货物发出时间定在明天下午15点钟,将在明天下午17点钟

到达贵公司.

李主任:好的,还有其它事吗?

宋主任:没有了.

9.接电话,能否讲家乡话?

大家都是来至五湖四海，每个地方都有不同的方言，方言是乡音，讲起来顺口，亲切。每个人一生都难以忘记。可是不同地方的人

听不同地方的方言，就没有那么顺耳了。

第一幕:[电话铃声响了,助理小李拿起来电话]

小李:(广东话)您好!这里是凤雅公司,我是小李,请问您找谁?

客户:(她倒底在说什么,先不管她)我是大华公司的李卓夫,请接唐主任.

小李:(广东话)唐主任不在,我可不可以替你转告?

客户:唐主任在干嘛,你能否说清楚些.

……

客户:什么鬼话，一句也听不懂！(愤怒状,砰的一声放下电话)

小李:(手拿电话,愣在那里)这是干嘛!莫名其妙．．．．．．

小李的粤语使客户一怒之下，挂掉了电话，连生意都不谈了。由此可见

1.工作时间内接电话,要用普通话,不能讲家乡话;

2.讲家乡话不易沟通,容易失去客户.

各位不妨反省一下，你的普通话标准吗?你时刻都在讲普通话吗?

10.主管打的电话，要的东西暂时拿不出来，该怎么回答？

当主管在电话里向你要一份资料或者要你完成某项任务时，你可能暂时拿不出来、做不出来，怎么办？作为下属应首先至歉，然后约定交出东西的具体时间，所确定的时间一定是你能完成任务的时间。否则，一旦无法按时完成，反而使对方产生不悦，或给对方带来不小的麻烦。

我们来看看刘军是怎样回答他的上司的?

[李主任给刘军打电话。]

刘：“您好，总务，我是刘军，请问您哪位？”

李：“你好，我是李主任。小刘，财务会议我想提前召开，你的会议厅今天上午十点钟可以准备好吗？”

刘：“对不起，今天上午时间来不及了，最快也要下午两点钟，您看怎么样？”

李：“那好吧，下午两点一定要准备好！”

刘：“没问题。您还有其它指示吗？”

李：“没有了，再见！”

刘：“再见！”

(李主任挂电话，刘军挂电话。)

当主管有事委托，你不妨约定充分时间，然后尽早和对方联络，如果约定时间较长，而你提前完成，不仅可让对方对你的办事效率刮目相看，也可预防突发的状况。

11．您正在接主管的电话，突然电话铃声又响，怎么处理？

有时候公司的电话业务特别多，你正在接主管的电话，突然旁边电话铃又响了起来，而办公室里正好没有其他人。该怎么办呢？可真急死人了。

还是先看看张科长有什么高招？

………

张科长：李主任，这次制定本年度下半年的销售计划，是不是

我们先开个会，请大家都发表发表建议。

李主任：好吧！那你就先拟一个会议议程。哪些人到会、是谁主持、会议地点，开会时间等等事情都要考虑到。

张科长：我看还是您主持这次会议吧！我看还是您最合适。

李主任：由你灼情安排吧，另外，还有………

（此时电话铃声又响了）

张科长：李主任，我这边又来了一个电话，旁边又没有其它人，请您稍等一下，我给打电话的人说一下，让他等一会儿再打过来。好吗？

李主任：行！你动作快点儿……

[张科长放下电话，去接另一个人的电话]

张科长：您好！请问您找哪一位？

对方：麻烦您找一下张科长，好吗？

张科长：我就是！是黄先生啊！

对方：张科长，我找你有件事……

张科长：非常对不起，黄先生，现在我正在向我的主管汇报工作，您能不能稍候片刻，或者留下您的电话号码，等一会儿我给您打过去。

对方：这样啊！那等一会儿我再打过来好了。再见！

张科长：非常对不起，再见！

（张科长马上又拿起电话，继续和李主任通话）

我们可以看到，张科长对于这件事处理得还是比较恰当的，他

的反应能力也是很高的。他没有手慌脚乱，而是临危不乱，处变不惊。提高解决类似的互相予盾的问题的能力，对于我们今后的工作将会非常有利。“电话是人际关系的润滑剂”如果因为太忙，而不去接这个电话，留给对方极坏的印象，就有可能失去一个重要的客户，或一笔生意，这样就对公司的损失太大了！所以说，如果出现这种情况，可选择适当的方法：第一．办公室里如有其它人，应请别人代接。第二．办公室如

没有其它人，先让主管稍等，再接另一个人的电话，让其稍候再拨。你认为呢？

12.你正在忙有人打电话，铃响个不停，该怎么办？

你正在忙有人打电话进来，铃响个不停，该怎么办呢？这时候应该立即放下手中的事，接电话，并且要为迟到致歉。为什么要这样做呢？我们看看下面这个例子，也许会找到答案。

[有人拨打电话,可是张辉很忙，铃声响了许久,没有人来接。当小张忙完了，准备接时，此人已经生气又无奈挂断地挂断了电话。] 小张，也许错过了一个重要的业务电话。而对方对我们公司做事方式也一定很不满。当你打电话到某公司，如果铃声响了许久，对方仍迟迟未接时，任谁也会觉得沮丧、不耐，往往容易对该公司印象恶劣。为了公司的利益，我们应该放下手中的事，尽快接通电话并且为迟到致歉。

13．如果串线怎么处理？

有时候，我们不管是拨打或接听电话，在其过程中偶尔也会出

现串线的现象。我们姑且先不去管为什么出现串线，单就出现串线后我们“应该怎么办”这个问题来进行研讨。在研讨之前，我们先看下面的例子。

[电话铃响了]

（李班长急切地去接电话）

李班长：您好!工程部!我是李军。

对方：您好！总务室……

李班长：请问你有什么事？

对方：我是过来接电话的，您怎么问我这句话？

李班长：我也是来接电话的。

对方：是不是串线了！

李班长：我想是吧！如果是这样，那就太对不起了！

对方：没关系。再见！

李班长：再见！

当你在接电话出现串线时，说话不讲究方式，“你怎么搞的”“你是谁？有什么事？”“谁让你接？我的电话都让你接断了！”“神经病！”等等随口而出，说话生硬，简单粗暴，就很有可能招致一场舌战。所以说，如果接听对方的电话，若你和他都在问你有什么事情，同时两个人都搞得莫名其妙，就要首行确认一下是否为串线。出现串线时，应果断地向对方进行致歉，讲明原因，等对方挂断电话后自己再挂。即使不认识对方，进行必要的致歉，也会体现出自己具有良好的个人素养和树立部门的形象。

14．通话过程中可否谈及私事？若对方如此，怎么拒绝？

我们常常会发现这样一种现象：两个人打电话聊的热火朝天，仔细一听，发现所讲内容与我们的工作并不具有多大的关系。或许你会说，我从来在电话中没有谈过私人的事情，但是假如你是下面这位张班长的话，有没有遇到以下这种情况呢？

李班长：老张，昨天那个“好再来”酒店很好玩啊，你半路就开溜了，真可惜。搞的我们几个也好扫兴。

张班长：小李啊！现在是上班时间，最好不要谈一些与工作无关的事情，有什么对不起的地方，我们下班之后再好好聊，好吗？

李班长：有什么关系嘛！反正别人又不知道。再说，别人打电话，不也是这样吗？我跟别人比还差远了。

张班长：小李，你这样说就不对了。公司的电话是用来联系业务的。呶，这不，小刘要用电话了，我们还是下班再聊吧，再见！

如果说有一个人象上述那个李班长一样打电话给你，你会不会也能象这位张科长一样,很巧妙地就把对方打住,而又不伤和气呢。其实任何一家企业都会有这样一条规定：上班时间内一般不准用公司的电话作私人用。电话是公司的财产，用公司的电话谈私事或者一些无聊的事，不仅侵犯了公司的财产，而且阻碍了公司业务的畅通，给公司可能造成很大的损失。所以说我们在工作中，这类电话应该予以回绝，但拒绝的时候要讲究策略，语气委婉,切忌语言生硬.以免产生不必要的矛盾。你们看李小姐这一点也做得很好啊。

李先生：李小姐，今天在做什么？您们那边舒服的很哟！这两

天现场赶货，快把我累死了。

李小姐：李先生，请您注意一下，我们这是上班时间，如果没有其它重要的事情，下班再谈好吗？

李先生：不要这样嘛！我是想问你晚上有没有空，我请你吃饭，好不好？

李小姐：我今天晚上很忙。对不起，别人要打电话了，再见！

15．同事之间很熟悉，通话时用语可否非常随便？

电话是工厂用于联系业务的，即使彼此之间非常熟悉，通话用语也应注意时间和场合。通话用语的正确规范，是影响工厂形象的重要方面。A公司的两个干部正在通话，正巧有一个客户经过，粗俗的话语尽入耳中，你想，会有什么样的后果呢？

杨班长：喂，老虎（李班长之绰号）啊！你的工作计划出来了没有？野猪已经把计划交上去了。他妈的！我的计划还没有写，李科长今天肯定骂死我了！

李班长：绵羊(杨班长之绰号)，你小子怎么搞的？等着挨骂吧！我的计划已经搞定了。

杨班长：老兄，帮帮忙吧！现在有空的话给我讲一下怎么写，晚上我请你吃饭，好不好？

[公司的老客户李耀明先生在公司里视查，和陪同人员恰巧经过这里。从窗外看到了一切]

李耀明先生问陪同人员：你们公司的员工打电话时每个人都是这样讲话的吗？