120电话接听
120院前医疗急救调度指挥工作规范
双击自动滚屏发布者：120院前医疗急救调度指挥工作规范发布时间：2014-9-18 10:26:27，阅读：
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本人负责120急救中心工作多年，主要从事急诊科120急救调度工作，最近做了几期调度员培训工作，特编写了：120急救院前医疗急救调度指挥工作规范，供大家参考。
一、急救任务
1、使用普通话，文明礼貌开始语：您好这里是XX市120急救中心，请讲
2、询问往救地点
当呼救者仅提供了单位、企业、学校等名称时，必须通过询问所在道路名称确定呼救地点的方位；
当呼救者是在居民小区或家中呼救时，必须询问楼栋、楼层、门牌号等信息。并与报警人确定等车或接救护车地点，对不理解的做好解释工作。
3、询问病情
当呼救者不能提供病情准确信息时，必须通过向呼救人询问患者发病症状及发病表现判断大致呼救主诉病情。
4、完成急救受理
挂断电话：基本原则是等对方（报警人）先挂断电话。
挂断电话前要明确告知报警人“马上会派救护车”或其它确认派车的语言表述。只有在电话中已明确告知报警人已派出或马上会派出救护车的前提下，方能先于报警人挂断电话。
5、如果就近的急救待命点救护车已执行其他任务，需从较远的待命点派发救护车时，应在电话中告知报警人将会从（再就近的）哪个急救待命点派车及可能需要等待或延长等待的时间是多少。
6、遇重大事故、中毒等群死群伤事件报警时，须对伤亡程度、伤亡人数、周围环境等信息进行详细询问。超过3人的伤亡事故报警，在派出车辆后立即向科室负责人汇报。
二、120急救调度指令派车
急救任务受理结束后，立即按就近派车原则，通过急救调度指挥系统，向最近的急救待命点值班车辆和人员派发急救任务出车命令单。
在系统急救命令单派发后，立即用无线对讲设备无线电呼叫系统呼叫值班驾驶员，通过语音向其派发急救任务出车命令。
急救命令派发时，需向驾驶员准确告知受理到的往救地址、约定等车地址、主诉患者病情等信息。
使用无线对讲机发急救出车命令单呼叫值班驾驶员时，语速要适中，每次呼叫应连续呼叫驾驶员姓名2至3遍，无应答时再次呼叫。呼叫三次无应答时，通过驾驶员手机下发语音急救命令单。
在急救受理时已初步确定为突发事件群死群伤事件时，可根据当时院前急救任务的繁忙程度，按以下标准派发首批救援救护车。
伤亡人数达5人时可一次派出2辆救护车；
达9人时可一次派出3辆救护车；
12人及以上时可一次派出4辆救护车；
首派最多不超过4辆车。
三、急救任务监督与催车
当急救命令已下发到驾驶员后3分钟内没有报告急救出车的，调度员应进行催车。在第一次催车3分钟后仍没有出车的，必须再次进行催车，并报告科长。
四、急救任务信息掌控
急救任务车辆派出后，应尽可能保持与呼救报警人的联系。调度人员在时间允许的情况下，要与呼救人再取得联系，了解伤病情的发展情况。
对病人已自行送走或确定不再要救护车的，要及时撤任务。
经急救驾驶员等一线急救人员联系后，报告报警人不要救护车的，调度人员必须进行再确认。
对急救出车人员要求转接报警人或报警人要求转接急救出车人员的电话，调度人员应利用系统三方通话的会议功能及时进行转接，在时间允许的情况下，应对转接通话内容进行旁（监）听。
五、对急救反馈信息做出反应
当急救出车人员就急救任务执行过程中所反馈的信息，超出调度人员处置能力和范围的，立即通知相关科室和部门协调处置。
当反馈信息为突发事件或重大事故群死群伤需增派救护车时，应立即进行增援救护车的调派，并将有关信息向科长进行报告反馈。
同时对各批次转送伤员的合理分流等相关工作进行指挥与协调。
在日常急救工作中，当遇有急、危、重伤病员转送需提前通知急诊科做好相关准备工作的，调度人员应根据一线急救人员的要求，与相应医院急诊科取得联系，通报转送信息。
六、120急救调度指挥信息记录
调度指挥信息主要包括：急救受理信息、任务调派信息、汇报反馈信息和突发事件应急处置信息。
急救受理与调派信息记录是院前急救调度指挥工作的重要内容。
客观、完整的调度指挥信息记录，是院前急救工作质量评价的最重要依据之一。
七、急救受理信息记录
目前调度指挥数据实行的是数据库化管理，因此数据录入是完成数据库化管理的前提与关键工作与数据信息管理步骤。
要求：做到客观、准确，并在交班前及时完成。
八、120急救反馈信息统计报表与汇报
调度人员对急救工作过程负有监督与管理责任。有责任，有义务将院前急救工作开展过程中发生的各类非正常情况向向有关科室负责人及值班人员汇报与反馈。
目的：使院前急救工作开展过程中发生的各类情况能够得到及时、妥善地处置与解决。
当急救工作开展过程中发生以下情况时，直接通知责任科室或部门负责人解决：
1、涉及分站值班人员、值班车辆不规范行为的，应及时向所属分中心及本科室负责人报告；
2、涉及未按院前转送原则进行转送的不规范行为的，应向本科室负责人报告；
3、涉及车辆受阻影响正常急救出车的，应及时向所属分中心及本科室负责人报告；
4、涉及车辆故障影响正常值班的，应向所属分中心及装备科报告；
5、涉及医疗纠纷的应向所属分中心及本科室负责人报告；
6、涉及医疗设备故障或缺失影响正常院前急救工作的，应向所属分中心及本科室负责人报告；
7、涉及急救调度疑难问题的，应及时向本科室负责人报告；
8、涉及调度指挥系统故障及调度指挥中心停电时，应及时向本科室负责人报告；
9、涉及投诉的，应及时转办至中心行风办（办公室）或总值班处理。
10、涉及新闻媒体采访、查询有关信息的，应及时转至中心办公室处理。
11、涉及上级领导的院前急救或工作检查、急救反应测试等情况时，及时向本科室负责人报告。
12、其它应报告的事项。
电话接听规范与礼仪
电话接听规范 接听电话是对客服务及内部交流的重要沟通方式，又是一种无形的服务，因此接打电话的技巧直接关系到对客服务质量，并且是树立宾馆良好形象的重要组成部分。现对宾馆电话接打服务用语进行规范。 一、接打电话姿势及语音、语调： 1、接打电话时，应左手持握话筒，身体保持端坐或站立。不要在通话时把话筒夹在脖子下抱着电话机随意走动；不得趴着、仰着、坐在桌角上或架起双腿与人通话。拨号时，不能以笔带手。 2、通话时，不宜发音过高，并使话筒与口部保持三厘米左右的距离。 3、接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，语调甜美圆润，语言简练，表述准确，热情、主动、耐心接听，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。 二、接打电话要求： （一）接听电话要求： 1、电话铃响三声（10秒）内应及时接听电话，先自我介绍，并以诚挚问候，结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后在轻轻挂断电话。 2、若周围吵嚷，应告知对方，或向对方表示道歉。 3、如不能立即解决，需扼要汇总和确认来电事项，须告知“很抱歉，这件事我会尽快处理并给您回复”。 4、如果向他/她人咨询或翻查，须告知“对不起，我咨询一下（查查看），请稍等”，幷尽量捂住话筒，避免其听到与他人谈话，重新拿起电话，应说明“很抱歉，让您久等了”。 5、如果对方打错电话，应告知正确的号码，“女士，XXX的电话是XXXX”。 6、宾客来店，须向他/她人代为转告时，应礼貌地向对方确认其单位、姓名、电话，询问来电事项，认真做好记录，并告知会尽快让他/她回复。 7、在接听电话时，适逢另一个电话打了进来，切忌置之不理。可先对通话对象说明原因，要其勿挂电话，稍等片刻，然后立即去接另一个电话。待接通之后，先请对方稍侯，或过一会儿再打进来，随后再继续刚才正打的电话，同时说明“对不起（很抱歉），让您久等了”。 8、对发话人交办的事情需做好记录，并为其复述进行确认。如，“李主任，我把您交办的事重复一下，······，您看是这样吗？” 9、如果对方找他/她人接听电话，且所找之人就在附近，应立即去找，并告知“请稍等”；如所找之人正在接一个重要电话或不在，一时难以结束，则请对方过一会儿再打电话。 10、对方询问自己姓名时，应立即告知，不得拒绝告知或反问对方“你是谁”。
最新消毒供应中心优质护理自查总结报告
消毒供应中心优质护理自查总结报告 20x年在消毒供应中心全体人员在院领导、护理部、院感办等相关部门的领导下,围绕目标任务,按照“二级医院”综合评审的要求,围绕“三好一满意,优质护理服务的活动主题”完成了全院可复用器械的消毒、灭菌、供应等集中化服务工作,现将20x年度的工作总结如下：一、消毒供应中心的管理工作 消毒供应中心作为医院的消毒供应部门,能围绕医院的中心工作,完成医院及护理部布置的各项工作任务,按照护理部的考核要求及各项标准要求,协调管理并满足临床各部门的物资供应需求 1、定期组织课内人员开展工作会议,传达医院的工作精神和护理部的工作要求,并落实持续改进。 2、为使我院塑封物品有更好的严密性,购进了全自动塑封机,改变了手工塑封,存在塑封物品封闭不严的现象。 3、定期组织科内人员进行业务学习,并进行了2次理论考试,2次技术操作考试。 4、为了更好的落实工作,对工作进行质量控制,制定了清洗物品和包装物品质量检查表格,还有医用封口机的监测表格,水处理系统加盐记录。 5、对专科使用的器械包使用器械清单,便于临床工作人员核查。 6、每月对各区的工作质量进行不定期检查,做到及时发现问题及时解决。 7、管理规范,部分体现了PDCA循环工作,工作质量进一步提高。
8、各项资料记录完整规范,体现工作的可追溯性。 9、持续落实质量改进工作,确保“无菌物品零缺陷”的宗旨,充分体现消毒供应中心优质护理服务工作。 10、今年我科有3人进行本科学习。一人进行大专学习。 11、加强实习生的带教工作,实行专人带教,出科考试。 二．1到12月常规业务工作量完成情况 1、全年共生产无菌包（）个,灭菌（）锅次 2、发放临床一次性卫生用品 3、坚持下收下送每天2次 4、灭菌合格率100% 5、临床满意度有所提高 三、院感工作 1、成质控小组。严把各操作区质量关,严格卫生部三项行业标准的落实。 2、每季度为操作区进行空气,物体表面、手卫生、使用中的消毒液、消毒后使用的物品进行监测。无菌物品的灭菌质量每月进行监测。 3、完成各项监测工作,比如每天进行空锅B-D测试,每天进行物理监测,每包进行化学监测,每周对灭菌器进行生物监测等。 4、加强工作人员手卫生管理,对工作人员进行理论和操作培训,不定期抽查。 5、严格外来器械,植入器械的管理,每次进行生物监测,如急用包放入第五类化学指示物作为提前放行的标志。
接电话的基本礼仪总结6篇
接电话的基本礼仪总结6篇 接电话的基本礼仪(总结6篇) 接电话的基本礼仪（一）： 接听电话的人虽然处于被动的位置，可是，也不能在礼仪规范上有所松懈。拨打电话过来的人可能是你的上级，可能是合作方，也可能是对你很有帮忙的友人，所以，受话人在接听电话时，要注意有礼和得体，不能随随便便。 当本人接听打给自我的电话时，应注意及时接听并谦和应对，无论对方地位尊卑，都要待人以礼。 1、及时接听 电话铃声响起，要立即停下自我手头的事，尽快接听。不要等铃声响过很久之后，才姗姗来迟或者让小孩子代接电话。一个人是否能及时接听电话，也可从一个侧面反映出他的待人接物的诚恳程度。 一般来说，在电话铃声响过三遍左右，拿起话筒比较适宜。“铃声可是三声”是一个原则，也是一种体谅拨打电话的人的态度，并且铃声响起很久不接电话，拨打电话的人也许会以为没有人接而挂断电话。如果接电话不及时，要道歉，向对方说“抱歉，让您久等了”。 2、谦和应对 在接电话时，首先要问候，然后自报家门，向对方说明自我是谁。向发话人问好，也有向发话人表示打来的电话有人接听的意思。自报家门是为了确认自我是否是发话人真正要通话的对象。
在私人住所接听电话时，为了安全起见，能够不必自报家门，或者只向对方确认一下电话号码来确定是否对方找对了人。即使对方错拨了电话，也不要勃然大怒，口出秽语，而要耐心解释。 在接听电话时，要聚精会神，认真领会对方的话，而不要心不在焉，甚至把话筒搁在一旁，任凭通话人“自言自语”而不顾。 3、分清主次 其一，电话铃声一旦响起，接电话就成为最紧急的事情，其他事情都能够先放一边。接听电话时，不要再与旁人交谈或者看文件、吃东西、看电视、听广播等。即使是电话铃声响起的时候你忙着别的事，在接听电话时也不要向打电话来的人说电话来得不是时候。 其二，有时候确实有无法分身的情景，比如自我正在会晤重要的客人或者在会议中间，不宜与来电话的人深谈，此时能够向来电话的人简单说明原因，表示歉意，并主动约一个具体的双方都方便的时间，由自我主动打电话过去。一般来说，在这种情景下，不应让对方再打过来一次，而应由自我主动打过去，尤其是在对方打长途电话的情形中。约好了下次通话的时间，就要遵守约定，按时打过去，并向对方再次表示歉意。 其三，如果在接听电话的时候，适逢另一个电话打了进来，切忌不要中断通话，而要向来电话的人说明原因，要他不要挂断电话，稍等片刻。去接另一个电话的时候，接通之后也要请对方稍候片刻或者请他过一会儿再打进来，或者自我过一会儿再打过去。等对方理解之后，再继续方才正接听的电话。
优质服务在消毒供应中心的应用及体会
优质服务在消毒供应中心的应用及体会 摘要】目的介绍我院消毒供应中心实施优质服务的做法。方法增强服务意识， 转变服务职能；建立健全规章制度；加强人员专业素质培养；确保护理质量和患 者安全；实施有效沟通。结果消毒供应中心工作质量明显提高；未接到过患者和 临床医护人员的投诉；护理部及院感办对消毒供应中心无菌物品质量抽查及工作 质量检查均合格；临床科室对消毒供应中心的满意度达99%以上。结论消毒供应 中心实施优质服务能为临床提供物质和时间上的保证，更好地配合临床做好“以病人为中心”的优质护理服务，同时有利于消毒供应中心逐步建立质量管理与持续改进的长效机制。 【关键词】消毒供应中心优质服务满意度 【中图分类号】R197.1 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2012）15-0325-02 我院是川西北一家集医疗、教学、科研于一体的三级甲等综合医院，现有开 放床位1500张。自2009年12月我院对全院可复用医疗物品实行由消毒供应中 心集中供应，秉承着“您的满意—我们永远的追求”的服务理念，以“质量零缺陷、 服务零投诉”为工作目标，消毒供应中心把人性化服务落到实处，配合临床科室做好对患者的优质护理服务，收到良好效果。现介绍如下。 1 资料与方法 1.1 一般资料我院消毒供应中心共有员工23名，其中护士长2名，护士13名，工人7名，消毒员2名，为全院36个住院病区及门诊相应科室供应无菌用 品并提供下收、下送服务， 24小时保证供应。 1.2 方法 1.2.1 增强服务意识，转变服务职能 加强科室人员的思想教育，使他们充分认识到消毒供应中心的工作应以患者 为中心，服务于临床，从而牢固树立服务意识，把“临床需要我做什么”转变成“我 为临床做什么”，由被动服务变成主动服务[1]。对全院所有病区有求必应，尽力 而为，为临床护士节省了更多的时间，更好地为患者服务。 1.2.2 建立健全规章制度 我们根据消毒供应中心的国家新标准和消毒技术规范要求，修订和完善了各 种工作制度，认真执行消毒隔离制度和消毒供应中心管理规范，使工作人员的工 作行为规范化、制度化，为患者创造一个安全的护理环境。 1.2.3 加强人员专业素质培养，提高专业技术水平 科室通过请专家讲课和集中学习、在岗培训及学术讲座等形式，对全体人员 进行清洗、消毒、灭菌和职业防护等专业理论学习及操作培训，并每月进行一次 分层次的理论考试和操作考核。对新入职的工人从物品的回收带教入手，采取由 浅入深、循序渐进的培训方式，使其逐步掌握专业知识及与操作技能。通过有计划、有组织的培训学习，提高工作人员的专业素质，提高消毒供应中心的工作质 量和效率，为提高病区的护理水平做出了贡献。 1.2.4 确保护理质量和患者安全 消毒供应中心制定了物品处理各环节的操作流程和质量标准，要求全体人员 工作态度要严谨，加强责任心，严格执行各项工作制度及操作规程，从回收、分类、清洗、消毒、检查、包装、灭菌到运输、发放，整个流程进行严格的质量监控，关键环节严格把关，保证物品处理的每一个环节都能达到标准化要求。尤其
办公室接听电话礼仪
办公室接听电话礼仪 一、及时接听 如果电话铃声一响起，就应立即放下收头的事去接听。如果接听不及时，就会反映出 一个人散漫的态度，而且应该亲自接听电话，轻易不要让他人代劳，尤其是不要让小孩干代接。 在接电话时，我们提倡“铃响不过三”：接听电活以铃响三声之内接最适宜。吧要铃 响许久，才姗姗来迟。也不要铃响过一次，就拿起听筒。这样会让打电话的人大吃一惊， 如有持殊原因，致使铃响许久后才接，要在和刘方通话时向对方说明情况，棱示歉意。 正常情况下，不允许不接听来电，特别是“应约而来”的电话。就像敲门一样。如果 刚敲第一声门你就开门，就会让对方吓一跳，而且还会认为你清闲得聚精会神地等着别人来敲门。如果门被敲了很多省还没有回答，又会被认为没有人在，或者是不想理。 二、确认对方 一般情况下?对方打来电话后都会主动介绍自己。如果对方打来电话，没有主动介绍 自己或者自己没有听清楚，你就应该主动问；“请问您是哪位价我能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯性的做法是，拿起电话听筒后便会向对方盘问：“喂：哪位”这让对方会感到阿生而且感情疏远，缺少人情昧。 接起电话。拿起听筒后应首先自我介绍: “您好，我是某某某”
三、非常规电话的处理 如果接到打错的电话，不要发怒更不能出口伤人，正确做法是简短向对方说明情况后挂断电话。有时候接起电话，问候多声却听不见对方说话，这时绝对不可以不外青红皂白，认为是恶意骚扰电话而破门大骂。因为，这种情况极可能由电话线路问题引起。使你听不见对方的声音，但是对方能听见你声音。万一对方是你的客户或上级，听到你在这端破口大骂，会造成什么样的后果。如果对方是恶意骚扰的话，应简短而严历地批评对方。不必长篇大沦，更不应该说脏话；如果问题严重，可以考虑报警解决。 四、分清主次 1?接听电话要专心，与其他人交谈，边听电话边看文件、看电视那是很不礼貌的行为，吃东西边是失礼。 2?如果在会晤贵宾或会议期间接到电话，可向其歉意地说明不能立即通话的原因，并求诺稍后再联系。 3?接听电话时如果有别的电话打进来，千万不要不理睬，因为很可能是急事。可请求正在通话的一方稍等片刻，并对其讲明原因，然后立即去接另一个电话，问清情况后先访对方稍候，或晚会儿再打进来，之后再继续和前者通话。 4?不能因为图清净随便拨下电话线。 五、规范地代接电话
对《接听电话基本规范》的详细解释
对《接听电话基本规范》的详细解释 顾客与经销商最常用的联络方式就是电话。因此，顾客通过电话形成他对经销商的第一印象。第一印象不论好坏，都会保留很长时间。因此，员工们应该清楚：他们接听电话的方式就如把经销商的名片给顾客一样影响深刻。 为了确保在电话中给顾客留下良好印象，我们在此总结了处理电话的最重要的基本规则： 1.立刻接听电话 一定要在电话铃响三声之前把电话接起来。如果某位员工正在忙碌时电话铃响，其他同事应主动帮忙接听电话，这样就有助于达到上述要求。另外，电话程序系统应合理设置：如果电话正忙时，或者让打电话的人直接听到“对不起，线路正忙” 的信号，电话会自动转接；或者由自动答录机接听电话。 2.把你的全名告诉对方 首先把你的全名主动告诉打电话的人，这样可以免得打电话的人先问你的名字。而且对于那些有怒气的打电话者，由于你的坦诚和乐意帮助，可以消释他们的怒气。 3.称呼打电话人的名字 人们最喜欢听到自己的名字。所以，你要记下（立刻记下）对方的名字并用它来称呼。这样你可以更快地和对方建立一种很亲切和谐的关系。如果你第一遍没有听清楚对方的名字，你可以让他重复一遍，如果有必要甚至可以让他们拼出来。 4.接电话时要全神贯注，不要同时做其它的事情 虽然打电话的人看不见你，但如果你在打电话时做其它的事情（如吃东西，抽烟，翻阅文件，打电脑等），他/她可以感觉得出来。如果打电话的人注意到你在做其他事情，而且你在做的事情与电话内容根本无关，他/她会很恼火。所以你最好不要这样做。 如果当你的电话铃响时，你正有其它重要事情（如正与顾客谈话），你应该先接电话再告诉对方过一会儿再回电话给他/ 她。 5.设身处地地为顾客着想 要牢记：你的顾客和你一样不仅仅是个不露面的工作人员，而且是个实实在在的人，他们有具体的愿望和要求。如果你站在他们的角度想一想，你就更容易理解对方的想法，也就可以避免因为立场不一致而产生冲突。 为顾客着想，会有助于你处理问题尤其是棘手的问题（例如当打电话的人怒气冲冲地抱怨时或当你不得不告诉顾客预定时间延误的时候）。它帮助你更现实地解决问题，提供顾客易于接受的解决方案，而不仅仅是情绪冲动。 6.语言表达清楚明了 附录
电话接听服务礼仪礼节及相关注意事项
说到电话服务，人们很自然地会想到电话总机的服务，其实，总机服务只是电话接听服务的一小部分，大量的电话接听是靠各岗位员工去完成的。我们每天在电话中接触的各种人的次数要多于当面接触的几倍甚至十几倍，从这种意义上说，电话服务的重要程度并不亚于面对面的服务。 电话接听服务礼仪的基本原则：既要使打电话者得到最大程度的满足，又不对公司造成损失和危害。 电话接听的规范语言： 1、问候语句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等。 2、询问语句：询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语言。 如：“请问先生您贵姓？” “我可以知道您的姓名和公司名称吗？” “请问，您需要我为您做点什么吗？” “请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？” “您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？” “很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？” “请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？” 3、应答语句：回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种： 如：“很高兴能为您服务。” “谢谢，请多提宝贵意见。” “请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。” “好的，我们一定遵照您的吩咐去做。” “请不要客气，这是我应该做的。”
4、道歉语句： 5、当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象。 如：“实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。 “对不起，让您久等了。” “很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。” a、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。 如：“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。” “对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢？” “不好意思，打搅您了。” “对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？” 5、感谢语句： 如：“谢谢您打电话来。” “感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。” “多谢您的提醒。” “谢谢您的关心。” 电话接听服务中的注意事项 1.正确使用称呼； 2.正确使用敬语； 3.对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚； 4.不要讲俗语和不易理解的专业语言； 5.语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水；
供应室优质护理服务
供应室优质护理服务 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
消毒供应中心优质护理服务 一、优质护理目标和内涵 以患者满意、临床满意、医院满意为总体目标。坚持以“以病人、临床为中心”的服务理念求真务实，改革创新，形成优质护理服务常态化的管理体制和运行机制，使护理人员以爱心、耐心、细心和责任心呵护手术器械，提供全面下收下送，为手术室主动发放、提供紧急下送、快通道物品处理等优质护理服务，使全院满意度达98%以上，手术满意度达95%以上。 二、具体措施 1、加强学习，更新观念，树立一切为临床的服务意识，微笑服务，尽可能方便临床。 2、建立健全CSSD工作规章制度，严格按规范和制度去做，确保产品质量，科室的质量监测控制和细节管理为实施优质服务提供可靠的质量安全保障。 3、强化服务意识，全面实行下收下送，建立紧急保障负责组，，增加电话联系紧急下送，提供临床科室除正常下收下送后紧急情况需要的物品供应。 4、建立急用物品处理快通道：高压物品处理从接收后到发放保证在3小时内。 5、根据临床特殊科室需要，提供特殊物品的消毒及派送。 6、为周边医院提供技术指导或特殊消毒任务。
消毒供应中心教学组职责 1、负责年轻护士素质提高，指导在职人员继续教育的执行，完善并检查落实情况 2、负责分层培训及新技术、新业务的培训指导 3、主持全科护理查房，积极组织科室读书报告会，厂家讲解及科室文化学习 4、负责全科三基三严培训、考核 5、组织护理科研开题，并指导各项护理课题的开展 6、负责操作流程的修订与制订 7、负责指导论文的撰写，鼓励并参与护理创新收集护理最新进展并应用到临床 8、负责负责器械的图文编写工作，并指导科室人员进行学习 9、加强培训老师的自身专业建设，做好师资培训工作，督促讲课老师采用多媒体的教学手段，审核课件。
电话接听服务规范用语
电话接听服务规范用语 1目的 确保接听电话服务用语的规范性，树立良好的企业形象。 2适用范围 适用于分公司客户服务人员接听客户来电投诉咨询使用。 3用语规范 3.1开头语及问候语 3.1.1电话铃响三声之前答话： 问候语：“您好！中企动力X分公司客户服务部，XXX为您服务！”。 3.1.2客户问候客服代表：“小姐（先生），您好。”时： 礼貌回应：”您好，我能为您做些什么？"/ “请问有什么可以帮助您的“/ “请问 有什么可以为您服务的” 3.1.3当已经了解了客户的姓名的时候： 在通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“ XX先生 /小姐”，不可以无动于衷，无视客户的姓氏存在。 3.2遇到无声电话 “您好，（稍停）您好，（稍停）您好，对不起，我听不到您的声音，麻烦您再 拨打一次，谢谢，再见！” 3.3无法听清 3.3.1遇到客户音小或杂音太大听不清楚时： 对不起，先生/小姐，我听不清楚您的声音，您的问题是............ ? ” （如 果继续听不清楚），对不起，先生/小姐，我还是听不清楚您的声音，您能告诉我您的 电话，我给您打过去可以吗？”（如果对方不愿意我们打过去），对 不起，先生/小姐，我还是听不清楚您的声音，麻烦您再拨打一次，可以吗？”如果 对方答应可以，挂掉电话即要。 3.3.2遇到客户讲方言客服代表却听不懂时： “对不起（抱歉），请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言时“很抱歉！您讲的地方方言我听不太清楚，请您慢一点讲好吗？谢谢！不可以直接 挂机。
3.3.3遇到客户讲方言，客户能听懂客服代表的普通话时： 应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言。 3.3.4遇到客户抱怨客服代表声音小或听不清楚时： “对不起（抱歉），（稍微提高音量），请问您需要什么帮助？”不可以直接挂机。 3.4沟通内容 341遇客户来电找刚才为他服务的客服代表： “先生/小姐，您贵姓？”，在得知用户的姓氏后，“ XX 先生/小姐，请您稍等，不要挂机，我帮您转接XX那里。 3.4.2若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时： “对不起，先生/小姐，我没有听清楚您刚才的内容或问题（可以根据客户说过的内容来决定这个词语），请您重复一下（遍），可以吗？ 3.4.3提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时： “麻烦您记录一下，好吗？”不可以语速过快而没有提示。 3.4.4遇到客户挂错电话： “对不起（抱歉），这里是中企动力X分公司客户服务部，请您核实后重新拨打，谢谢！”（若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号 码。） 3.4.5遇客户总在重复情说明他/她的情况时： “对不起（抱歉），可能是我没有解释得很清楚，…….，不可以说，我已经解释很多遍了，您应该已经听得很清楚了。 3.4.6遇到查询资料时： “请您稍等，我帮您查询一下” 3.5抱怨与投诉 3.5.1遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时： “感谢您的耐心等待！请问有什么可帮您？” 3.5.2遇到客户情绪激烈，破口大骂： “先生/小姐，您的心情我可以理解的，请您相信我会尽我最大的能力来帮助您！”同时应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告主管或经理 3.5.3遇到客户责怪客服代表动作慢，不熟练： “对不起（非常抱歉），让您久等了，我将尽快帮您处理。”不可以说：“不好意思，我是新手啦！” 3.5.4遇到客户投诉客服代表态度不好时：
接听电话的规范用语
接听电话的规范用语 电话在人们生活中的使用，在酒店业中的使用，越来越普及而日益重要。一个电话信息，可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。如果不及时接听或者有所耽误，就可能给酒店造成一定的经济损失。一次电话信息，可能是直接上级对该酒店服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友，如果接听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。在正常的经营接待中，很多酒店因电话接听的服务态度差，接听不及时受到客人投诉，损害了酒店形象，影响了酒店经营效益。因此，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确，注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。 1.电话接听服务的基本程序： 1.1接听电话的程序 1.1.1一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。 1.1.2致以简单问候，语气柔和亲切。 1.1.3自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部 门或岗位名称）。 1.1.4认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下 电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3…… 逐条记下，并复述或回答对方。 1.1.5记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。 1.1.6对对方打来电话表示感谢。 1.1.7等对方放下电话后，自己再轻轻放下。 1.2从酒店打出电话的程序 1.2.1预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。 1.2.2向对方拨出电话后，致以简单问候。 1.2.3作自我介绍。 1.2.4使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。
1.2.5确定对方为要找的人致以简单的问候。 1.2.6按事先准备的1、2、3……逐条简述电话内容。 1.2.7确认对方是否明白或是否记录清楚。 1.2.8致谢语、再见语。 1.2.9等对方放下电话后，自己再轻轻放下。 2.接听电话的注意事项： 2.1正确使用称呼 2.1.1按职务称呼：了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼。如只知其 姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“小组”、“女士”进行称呼。 2.1.2按年龄称呼：在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况予 以尊称。如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。 2.1.3按身份称呼：对军队官员有军衔、职务称呼，如师长、团长、连长等；暂 时不清楚军衔的官员可统称“首长”；对无官衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”。对地方官员按职务称呼，如暂不清楚职务的可统称“先生”。对宗教人士，按教名称呼，如天主教称主教、神甫；基督教称牧师； 道教称道士、道长；佛教称方丈、师父。 2.2正确使用敬语。 2.3对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚。 2.4不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。 2.5接听电话（打电话），语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人 时间，引起对方反感。 2.6接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语 言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。 2.7在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号
消毒供应培训心得体会
消毒供应培训心得体会 篇一：消毒供应中心学习心得 加强专科内涵，提高服务质量 ——河南省消毒供应中心岗位培训学习心得 20XX年10月11日至17日，我参加了河南省消毒供应岗位培训班，学习时间为一周，共60学时，授课老师为省卫生厅王秀萍处长，河南省人民医院护理部王葆云主任，郑大一附院感染科范秋萍科长及多名河南省消毒供应专家。课程涉及内容非常广泛，包括三级医院消毒供应专业评审标准细则解析、如何打造优质高效的服务团队、消毒供应专业法律法规解析、内镜的清洗质量与持续改进及如何规范清洗、包装、灭菌、发放等。通过此次学习，我对消毒供应中心工作更深、更广的认知理解，现将学习收获总结如下，与大家一起分享。 1、消毒供应中心必须实行集中式管理：省卫生厅要求医院消毒供应中心必须实行集中式管理，否则影响医院等级评审和消毒供应室专项验收（复审）。目前集中式管理分两种形式：第一种形式是新建或者扩建消毒供应中心，要有专门的清洗硬式内镜的配套设施。门诊配有专门的软式内镜清洗中心，全院所有可循环复用器械、敷料、口腔科、内镜等必须回到消毒供应中心统一集中处理。第二种形式是对已有的无法扩建的消毒供应中心，全院所有可循环复用器械、敷料必须回到消毒供应中心处理，分散在外的口腔科、眼科、手术室硬式内镜、门
诊的软式内镜等清洗设施符合国家行业规范，工作人员必需要经过消毒供应专业上岗培训.新建消毒供应中心一次性无菌物品、注射器、输液器等发放归到医学装备部（设备科与采购科合二为一），以便使消毒供应中心人员更好地去处理全院可循环使用的器械，保证医疗安全。 2、医院感染无小事，人人从小事做起：我们常说“一个公民要遵纪守法”。在工作中，我们同样要遵纪守法，我们的医疗行为必须遵守国家相关的法律法规，不规范的医疗行为一定要纠正，一旦出现医疗事故，我们将无法用泪水去解决，会受到法律制裁。作为一名消毒供应中心工作人员，更应该熟知相关法律法规，规范流程，规范行为，规范管理。任何工作，要留下规范的记录。否则一旦出事，我们拿不出有理有据的资料，将会付出惨痛的代价。因为我们的医疗质量安全会关系到一个家庭、一个社会稳定。我们要知道工作质量安全责任大于天，时刻树立“质量第一”和“患者第一”的思想，营造全面质量管理的理念。 3、科学规范工作，持续质量改进：消毒供应中心工作非常繁琐，任何工作都要有流程、制度、操作规程。要用流程管理工作，用制度管理工作，作为一名管理人员必需使科室人员最大限度地规范工作，符合法律法规，不断持续改进工作。根据工作的难度技术，进行分层次管理，制定详细的分层次岗位职责，工作质量标准，竞争上岗，真正实现科学化绩效分配。健全岗位职责，规范岗位培训，加强科学管理，加大质量控制，保证医疗安全。
如何规范接出警程序讲稿()
如何规范接出警程序 概念 接警即报警受理，它是指公安消防总（支、大）队的消防通信指挥中心或公安消防中队的通讯室，接受外界灾害事故报警，并迅速准确处理的过程。它是灭火救援战斗行动的开始。 出动即灭火、抢险救援出动，它是指消防人员从接警到出动指令至奔赴现场的过程，是灭火作战行动的首个环节，包括蹬车出动和奔赴现场两个环节。 第一部分报警的方式和“三台合一”接处警模式 （一）报警的方式 报警的方式，一般可分为有线报警、无线报警、瞭望报警及其他形式报警。 1、有线报警 （1）有线市话报警 是指公众使用公共市话系统拨打119等灾害事故报警特别服务号码，通过报警专用线路，把灾害事故信息传递到消防通信指挥中心或应急联动中心的一种报警方式。 （2）有线专线报警 有线专线报警是指通过设臵在消防安全重点单位与消防通信指挥中心或应急联动中心之间的报警专用线路传递灾害事故信息的一种报警方式。 （3）有线自动报警
是指通过设臵在城市火灾自动报警系统与消防通信指挥中心或应急联动中心之间的报警专线传递灾害事故信息的一种报警方式。火灾时，报警系统自动启动报警装臵和有关联动设备；消防通信指挥中心可以自动显示火警单位、地址等信息，并根据预案进行调度；此方式能极大的缩短接处警时间，有利于将火灾扑灭在初期阶段。 2、无线报警 （1）无线市话报警 是指公众使用移动电话拨打119，将灾害事故信息传递到消防通信指挥中心或应急联动中心的一种报警方式。 （2）无线专网报警 是指公安机关或重点单位通过建立的无线专用网来传递灾害事故信息的一种报警方式。 （3）无线自动报警 是指设臵有无线火灾报警系统的消防安全重点单位发生火灾时，将火灾信息通过无线报警数据通道发送到消防通信指挥中心或应急联动中的一种报警方式。 （4）手机短信报警 3、瞭望报警 （1）图像监控报警 是指在城市若干个制高点设臵监视设备，并与消防通信指挥中心或应急联动中心建立话音通信，图像传输信道和控制信道，利用有线或微波接力等方法传递火灾信息的一种报警方式。 （2）人工瞭望报警
前台接待电话规范礼貌用语AF
公司前台电话接听基本规范服务用语 语言标准 公司前台接待代表公司形象，电话用语应确保每一位接待员在接电话时使用礼貌用语，保持一致的应答标准。 通话过程中要随时注意使用礼貌用语，如：您好、对不起、请、谢谢、再见等。 一、接听外线电话： “您好！江苏金大地房地产开发有限公司。” 二、接听内线电话： “您好！前台（总机）。” 三、转接电话前应说： “请稍等。” 四、分机占线时： “对不起，先生/女士，xxx部门电话占线，请您稍后再拨。” 五、分机无人接听时： “对不起，先生/女士，xxxx部门电话没人接。请问您是否需要留言或稍后再打来。” 六、若需要询问来电人姓名时： “对不起，请问您贵姓。” 七、若征询客人是否接听电话时： “xxx先生/女士，有您的xxx（地名）长途，是xxxx先生/女士打来的，请问您是否接听。” 八、若需查询信息以答复来电人，需将电话隔离时： 1、隔离前“对不起，先生/女士，请您稍等。” 2、隔离后“对不起，先生/女士，让您久等了。” 九、若客人询问的资料当时没有时： “对不起。先生/女士，您要的资料我们暂时没有，是否请您先留下电话号码，我们找到资料后及时通知您。” 前台转接外线、内线电话注意事项 确保及时、准确地转接外线、内线电话。 一、前台当值，注意仪表仪容、清雅淡妆、端正佩戴工作牌。 二、前台当值，注意礼貌敬语，遇有公司部门经理以上职位人员必须站 立问好。 三、前台工作时，注意接听电话姿态：左手拿话筒，右手拿笔记录，不 得头歪肩夹话筒、双手同时接拿话筒。
四、前天操作注意“三轻”。接听电话轻拿轻放。 五、两个电话同时响时，要先接起一部电话，礼貌请对方稍等，然后再 接听另外一部电话。接听时间长时，必须请另一部电话稍后再打。 六、接听电话时注意：语音语调柔和、语速适中、吐字清晰。 七、在电话铃三声之内接电话，若超过三声需致歉。 八、若电话无人接听时，则需询问是否需要留言。 若需留言，应仔细聆听、记录并重复核对。 九、如来电要求转部门或分公司、总公司总经理以上职务人员，则将 其转至秘书处。 2010年9月20日
来访来电客户接待接听标准流程;行为规范要求及说辞
来访来电客户接待接听标准流程；行为规范要求及说辞 来访客户接待标准说辞 标准化客户来访接待说辞是客服代表规范接待客户的标准用语，客服中心作为项目的对外形象展示窗口，每位客服代表都有维护公司形象的责任，因此，客服代表均应严格执行。 1、客户进门：“您好，欢迎光临！” 2、遇公司领导或专家入门：“*总，您好！” 3、询问客户是否来过：“您是第一次来我们这个项目参观吗？” 4、自我介绍：“我叫***，这是我的名片，很高兴为您服务！” 5、应答客户时：“好的，没问题。” 6、征询客户意见时：“我能为您做什么吗？”“您喜欢（需要、能够……）” 7、送别客户时：“再见，欢迎您下次再来！”或“再见，项目如有新的进展我将第一时 间通知您！”。 8、在对客户介绍项目、宣传单张、宣传册、项目价目表时，需遵守公司规定的业务统 一说辞。 9、与客户对话时，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中， 答话要迅速明确。 10、对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复客户。回答问题要负责，不能随意对客户做出承诺，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱做答。 11、当客户需要我们服务时，应从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）；严禁说：“你没看见我忙着吗？”等类似语言。
12、当客户提出的某项服务或要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。 13、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶撞式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。 如询问式：“请问。。。？” 请求式：“请您协助我们。。。” 商量式：“。。。您看这样好不好？” 解释式：“这种情况，有关规定是这样的。。。” 14、如有打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。” 对客户的帮助或协助（如交钱后、签约后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了客户的任何东西都要表示感谢（如单据、证件等）。客户对我们表示感谢时，一定要回答：“请别客气。” 15、当值的招商代表在与客户洽谈时，如遇另一客户来访而其他招商代表暂未到岗时， 应点头示意打招呼，或请新来的客户稍侯，不能视而不见，无所表示，冷落新来的客户，同时尽快结束谈话，招呼新来客户，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了。”不能一声不响就开始工作。
有效沟通在消毒供应室开展全程优质服务中的运用
有效沟通在消毒供应室开展全程优质服务中的运用 发表时间：2010-12-23T16:31:36.620Z 来源：《中国美容医学》（综合）10年第4期供稿作者：何芳张自艳[导读] 消毒供应室的工作面对的服务对象是各医疗科室,经发出去的无菌物品又是直接服务于患者。 何芳张自艳（华中科技大学同济医学院附属襄樊医院湖北襄樊441000) 【摘要】目的：积极开展全程优质服务,以有效的沟通的方式发挥消毒供应室与各临床科室的协同作用,达到消毒供应室与临床科室工作的完美配合。方法：针对临床科室的更换消毒物品选择相对应的语言表达方式，用不同语言技巧与临床护士进行沟通交流,力求最有效的沟通。将供应室无菌物品全程质量监控、管理工作、安全使用注意事项等纳入日常沟通工作中，每月对各临床科室进行满意度调查，对出现的问题及时沟通解决。结果：经过沟通起到了与临床科室间无菌物品供应及需求的和谐,畅通了无菌物品的下送全程优质服务管理工作。结论：沟通在消毒供应室与各临床科室的无菌物品质量管理全程优质服务中十分重要。 【关键词】沟通; 消毒供应室; 全程；优质服务 【中图分类号】R197.32【文献标识码】B【文章编号】1008-6455（2010）10-0151-01 消毒供应室在开展无菌物品全程质量管理的优质服务工作中[1]，与临床科室沟通尤为重要,以沟通的方式发挥消毒供应室与各临床科室的协同作用,达到无菌物品管理工作全程质量监控良好运行。所谓沟通是人与人之间交换意见、观点和情感的过程,良好的交流和沟通是人际之间一切行为的前提,为了倡导人性化服务,营造诚信、文明的服务环境,应相互沟通。 1沟通在全程优质服务中的重要 消毒供应室是医学服务系统的一个基本组成部分[2]，是医院的重要要组成部分, 是为临床科室提供各种无菌物品的重要科室，其工作质量与医疗质量和医疗安全息息相关[3]，是医院临床一线重要的支持、保障系统。在工作的各环节和具体的操作过程中, 与临床护士有较多的接触机会, 不可避免地会有各种误会和矛盾, 使得相互配合中存在着一些问题, 对临床工作产生一定的影响。因此, 供应室工作人员在工作过程中应加强与临床科室之间的了解与沟通, 协调好工作, 并针对问题提出解决的办法,以便更好地为临床开展优质服务, 为病人服务。2沟通技巧的艺术性 俗话说:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”,这是人们对语言的心理刺激作用的经验总结。现代护理要求护理人员必须具备多层次的知识结构,只有积累了丰富的知识,运用时才能得心应手。在工作中,供应室护士面对的人员是来自不同科室、不同岗位,在与临床护士进行交流中要合乎系统性、逻辑性和艺术性。 3沟通技巧的语言技巧性 语言是人们进行心灵沟通的重要手段,也是沟通供应室护士与临床科护士之间感情的桥梁。供应室护士以满腔热情投入到工作中,为临床科所用、所换,以耐心、细心、责任心对待临床科,以尊重、理解、真诚互助的态度。针对临床科室的更换消毒物品选择相对应的语言表达方式。用不同语言技巧与临床护士进行沟通交流,力求有效的沟通,显示有谦恭、接受和融洽的感染因素。(1)双方交接不清:应当面点清,双签名,做到单单清、日日清,这样就避免因物品的丢失而导致纠纷。(2)临床护士对物品不熟悉:供应室应做好新产品的宣传工作,介绍其性能特征、适用范围等。(3)临床护士对用后未作妥善处理:当发现物品没有初步处理时,应用耐心温和的语言进行协调,一定要注意文明服务礼貌用语,这样才能树立消毒供应室人员的良好形象。(4)临床护士缺乏灭菌知识:供应室护士应及时把消毒供应室的新技术、新理论及各种清毒技术规范要求,通过沟通传输给临床护士,以配合供应室做好工作。 4沟通在全程优质服务中的运用体会 消毒供应室的工作面对的服务对象是各医疗科室,经发出去的无菌物品又是直接服务于患者,因此,无菌物品的质量保障直接关系到患者的安危,为确保对患者负责,必须强化所属人员质量、责任、服务意识,做到与科室联络情感,主动到临床科室面对面的进行沟通,满足临床医疗需求[4-6] 。按照《医院消毒技术规范》各项法规要求,积极宣传再生器械外包布一用一洗的重要性,耐心讲解待灭菌包的各项要求,及时沟通,及时解决问题,及时采取措施。经过沟通使临床科室明白待灭菌包内外的清洁度、再生器械的洁净度质量将直接影响着灭菌的效果,器械、敷料灭菌前期清洗、洁净的达标,是灭菌物品成功的关键[7-9]。待灭菌包放入包内化学指示卡、打包或捆扎的松紧度等项指标是临床科室进行质量自查的第1关,在无菌物品全程优质服务和无菌物品安全使用管理工作中,做到专业知识共享,起到相互监督、相互促进,共同把好无菌物品的质量关。没有沟通,就没有相互间的配合,没有科室间的积极配合,就不可能会有无菌物品质量合格率及供应率双达标。参考文献 [1]廖玉联,陈琼芳. 创建现代化的消毒供应室[J].中华医院感染学杂志,2003，13(5):4502453 [2]宫玉玲,徐然,王华生,等. 加强消毒供应室的管理控制医院感染[J].中华医院感染学杂志,2005，15 (11):128321285 [3]刘桂之，孙黎惠.护理质量与风险管理[M].北京,军事医学科学出版社，2008,149 [4]洪学仁,张少军,梁晓曼.应用PDCA循环对一次性无菌医疗用品全程安全管理[J].中华医院感染学杂志,2004，14(6):6612662 [5]马荣华,李昆,张凤荣,等. 医院无菌物品兑换容器的微生物学调查[J].中华医院感染学杂志,2003，13 (1):32233 [6]张晓春,许乐. 加强供应室质量管理控制医院感染[J].中华医院感染学杂志,2002，12(1):63264 [7]孙雪莹,王华生,宋婉丽,等. 消毒供应室对再生医疗器械的全程质控管理[J].中华医院感染学杂志, 2004，14(12):139821399 [8]廖玉联,陈琼芳.创建现代化的消毒供应室[J].中华医院感染学杂志,2003，13 (5) :4502453 [9]葛朝珍,倪晓平,蒋辉权,等.杭州市医院医疗器械清洗质量监测分析[J].中华医院感染学杂志,2003，13(4):3502351
电话接听服务规范用语
电话接听服务规范用语 Final approval draft on November 22, 2020
电话接听服务规范用语 1 目的 确保接听电话服务用语的规范性，树立良好的企业形象。 2 适用范围 适用于分公司客户服务人员接听客户来电投诉咨询使用。 3 用语规范 开头语及问候语 电话铃响三声之前答话: 问候语:“您好！中企动力X分公司客户服务部,XXX为您服务！”。 客户问候客服代表：“小姐（先生），您好。”时： 礼貌回应："您好，我能为您做些什么"/“请问有什么可以帮助您的“/“请 问有什么可以为您服务的” 当已经了解了客户的姓名的时候： 在通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“XX先 生/小姐”，不可以无动于衷，无视客户的姓氏存在。 遇到无声电话 “您好，（稍停）您好，（稍停）您好，对不起，我听不到您的声音，麻烦您再拨打一次，谢谢，再见！” 无法听清 遇到客户音小或杂音太大听不清楚时： “对不起，先生/小姐，我听不清楚您的声音，您的问题是…………” （如果继续听不清楚），“对不起，先生/小姐，我还是听不清楚您的声 音，您能告诉我您的电话，我给您打过去可以吗”（如果对方不愿意我们 打过去），“对不起，先生/小姐，我还是听不清楚您的声音，麻烦您再拨 打一次，可以吗”如果对方答应可以，挂掉电话即要。 遇到客户讲方言客服代表却听不懂时： “对不起(抱歉)，请您讲普通话，好吗谢谢！”当客户继续讲方言时“很抱歉！您讲的地方方言我听不太清楚，请您慢一点讲好吗谢谢！不可以直接 挂机。 遇到客户讲方言，客户能听懂客服代表的普通话时： 应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言。