三亚市12345政府服务热线平台监督管理办法(2020年修订)

三亞市12345政府服務熱線平臺監督管理辦法（2020年修訂）

效力説明：根據三府規〔2019〕5號進行修改：1、第九條第一款第（一）項修改為：“（一）市政府職能部門及事業單位市人民政府辦公室、市發展和改革委員會、市旅遊和文化廣電體育局、市農業農村局、市交通運輸局、市財政局、市人力資源和社會保障局、市教育局、市科技工業資訊化局、市民政局、市民族事務局、市自然資源和規劃局、市生態環境局、市住房和城鄉建設局、市商務局、市海洋局、市公安局、市審計局、市外事辦公室、市水務局、市衛生健康委員會、市綜合行政執法局、市統計局、市應急管理局、市國有資産監督管理委員會、市林業局、市園林環衛管理局、市信訪局、市司法局、市政務服務中心、市海防辦公室、市科技工業資訊化局、市委精神文明建設和愛國衛生運動委員會辦公室、市委軍民融合發展委員會辦公室、三亞廣播電視臺、市土地儲備開發中心、市數字化城管監控中心。”；（二）區人民政府及管委會中刪除“創意産業園管理委員會、亞龍灣管理委員會”第（三）項修改為：“（三）省雙管垂直單位三亞市氣象局、三亞市國家安全局、三亞市稅務局、市場監督管理局、三亞公路局、三亞海事局、三亞市郵政管理局、南方電網三亞供電局、三亞海關、三亞出入境檢驗檢疫局、三亞市消防局、交通部南海救助局三亞基地、三亞煙草公司（專賣局）、農墾三亞醫院。” 2、第三十七條修改：“市監察委員會”修改為“市紀委監察委”。 3、第三十八條修改：“《中華人民共和國行政監察法》”修改為“《中華人民共和國監察法》”。

三亞市12345政府服務熱線平臺監督管理辦法（2020年修訂）

更新時間：2020-07-02 10：46：59

來源：三亞市人民政府

三亞市12345政府服務熱線平臺監督管理辦法

（2017年12月14日三亞市人民政府（三府〔2017〕332號）文件發佈，根據2019年8月13日（三府規〔2019〕5號）《關於修改〈三亞市人民政府關於印發三亞市海上搜救應急預案的通知〉等106件行政規範性文件的決定》修正）

第一章總則

第一條為規範和加強三亞市12345政府服務熱線平臺的監督管理，進一步加強各熱線成員單位的協作，確保政府服務熱線高效、安全運作，結合我市實際，制定本辦法。

第二條三亞市12345政府服務熱線平臺（以下簡稱市熱線平臺）包括12345熱線呼叫中心、12301呼叫中心、12345熱線各區分中心、12345熱線審批專席、數字城管系統平臺以及其他政府服務熱線或系統。

第三條 12345熱線是市政府24小時為市民、遊客、企事業單位或其他組織（以下簡稱訴求人）提供非緊急類諮詢、求助、投訴、建議、舉報及其他有關公益服務的統一專用號碼。

第四條各熱線成員單位在辦理12345熱線工作中，要堅持“統一、規範、高效、便捷”的服務原則。

第二章工作機構和職責

第五條市政府成立12345政府服務熱線建設工作領導小組，負責對各熱線成員單位進行指揮調度和統籌管理，加強部門間的互聯互通、聯合執法、實現對城市的有效治理。組長由市長擔任、常務副組長由常務副市長擔任、副組長由各副市長擔任，成員由市政府職能部門及事業單位、區人民政府及管委會、省雙管垂直單位、社會團體及企業等主要負責人組成。

第六條領導小組下設12345政府服務熱線管理辦公室（以下簡稱市熱線辦），負責市12345政府服務熱線平臺的建設、運作和日常管理工作，並對全市相關熱線工作予以指導。其主要職責：

（一）負責落實推進全市熱線電話的整合和建設；

（二）負責12345政府服務熱線平臺的日常管理和資訊化的建設；

（三）指導、協調、檢查、監督和考核各熱線成員單位的工單處理工作；

（四）制定市12345政府服務熱線平臺工作規範、服務標準、業務流程和考核辦法等；

（五）指導、協調話務員的招聘和業務培訓工作；

（六）負責12345政府服務熱線的媒體宣傳、策劃工作；

（七）收集、整理、分析有關資訊，定期編發熱線運作情況通報，為市委、市政府和有關部門科學決策提供參考；

（八）負責與省政府綜合服務熱線平臺進行對接與協調；

（九）對外包服務商提供的服務進行年度考核；

（十）負責熱線話務平臺資訊知識庫的建設更新工作；

（十一）承辦上級部門交辦的其他工作。

第七條市熱線辦負責對熱線成員單位進行年度考核，被評為優秀熱線成員單位的領導屬市管幹部的，納入市委組織部幹部考核、選拔任用管理機制；市熱線辦負責12345熱線外包服務的採購及合同管理。

第八條熱線呼叫中心是12345政府服務熱線的日常工作受理平臺，負責接聽來電，受理和解答訴求人反映的問題，轉派熱線工單，並跟蹤回訪工單辦理情況。各區分中心負責接收、轉派、督辦、復核各區職能部門熱線工單。

第九條下列部門和單位為我市12345熱線成員單位。

（一）市政府職能部門及事業單位

市人民政府辦公室、市發展和改革委員會、市自然資源和規劃局、市旅遊和文化廣電體育局、市生態環境局、市農業農村局、市科技工業資訊化局、市商務局、市財政局、市金融發展局、市人力資源和社會保障局、市教育局、市衛生健康委員會、市公安局、市司法局、市民政局、市民族事務局、市住房和城鄉建設局、市交通運輸局、市審計局、市綜合行政執法局、市水務局、市退役軍人事務局、市應急管理局、市國有資産監督管理委員會、市統計局、市市場監督管理局、市林業局、市醫療保障局、市扶貧工作辦公室、市外事辦公室、市信訪局、市政務服務中心、市委精神文明建設和愛國衛生運動委員會辦公室、市委軍民融合發展委員會辦公室、市土地儲備開發中心、市數字化城管監控中心。

（二）區人民政府及管委會

吉陽區人民政府、天涯區人民政府、崖州區人民政府、海棠區人民政府、育才生態區管委會、現代服務産業園管委會。

（三）省雙管垂直單位

三亞市氣象局、三亞市國家安全局、國家稅務總局三亞市稅務局、三亞市公路局、中國三亞海事局、三亞郵政管理局、南方電網三亞供電局、三亞海關、三亞煙草公司（專賣局）、三亞中心醫院。

（四）司法機關

市中級人民法院、市城郊人民法院、市人民檢察院、市城郊人民檢察院。

（五）農場系統改制單位

吉陽區南新居、天涯區南島居、海棠區南田居、崖州區南濱居、育才生態區立才居。

（六）社會團體及企業

市總工會、市殘疾人聯合會、市婦女聯合會、三亞港務局、三亞城市投資建設有限公司、三亞中法供水有限公司、市國有資産管理公司、三亞市長豐海洋天然氣有限公司、中國電信股份有限公司三亞分公司、中國行動通訊集團海南有限公司三亞分公司、中國聯合網路通信有限公司三亞分公司、中國有線電視三亞分公司、三亞鳳凰國際機場有限責任公司、中石油海南銷售有限公司三亞銷售分公司、中國石化銷售有限公司海南三亞石油分公司、三亞傳媒影視集團有限公司、中國郵政集團公司三亞分公司、中國鐵塔股份有限公司三亞分公司、南新實業集團有限公司、三亞發展控股有限公司、三亞科技投資集團有限公司、三亞交通投資集團有限公司、三亞環境投資集團有限公司、三亞農業投資集團有限公司、三亞旅遊文化投資集團有限公司。

經市政府同意，可增加成員單位。

第十條各熱線成員單位均應成立熱線工作領導小組，實行“一把手”負責制度，明確1名分管領導具體負責，指定至少1名資訊采編員負責接收、辦理12345熱線業務。若主要負責人、熱線分管領導、資訊采編員發生變動，應在變動後2個工作日內將名單報送至市熱線辦備案。熱線成員單位主要職責：

（一）落實12345政府服務熱線建設工作領導小組交辦的事項。

（二）負責接收市熱線辦、各區分中心（以下簡稱中心）交辦的任務工單；

（三）負責在規定的時限辦理、答覆市民訴求；

（四）負責采編、審核、更新本單位知識庫內容；

（五）負責對熱線話務人員進行業務知識培訓，各區人民政府負責各區分中心熱線話務員業務知識培訓。

（六）建立健全內部受理、告知、呈批、辦理、答覆、保密、考核、問責等工作制度。

第三章受理範圍

第十一條 12345熱線主要受理以下事項：

（一）三亞市各級人民政府工作職責、政策法規、辦事流程、執法程式、審批及服務事項等政務資訊諮詢；

（二）三亞市各級人民政府職責範圍內的非緊急類求助；

（三）三亞市各級人民政府公共管理、公共服務、城市建設、經濟社會發展、創文鞏衛及河長制等方面的投訴、意見和建議;

（四）三亞市各級人民政府內部工作人員工作作風、服務態度、辦事效率及行政效能等方面的投訴；

（五）消費者合法權益受到侵害或經營者不履行法定義務的投訴；

（六）制假售假、欺行霸市、非法壟斷等各類扭曲市場機制、危害群眾生命財産安全、破壞公平競爭和正常交易秩序、阻礙市場經濟健康發展的經濟違法違規行為舉報。

（七）其他應當受理的事項。

第十二條有下列情形之一的，12345熱線不予受理：

（一）違反憲法和法律法規規定的；

（二）煽動顛覆國家政權，推翻社會主義制度的；

（三）捏造或者歪曲事實，散佈謠言，擾亂社會秩序的；

（四）使用不文明用語，侮辱他人，捏造事實誹謗、惡意攻擊他人或機關的;

（五）超出12345熱線管轄範圍的資訊諮詢、舉報或投訴；

（六）已通過或應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法律程式解決的；

（七）其他不符合國家法律、法規規定的舉報或投訴。

第四章工作程式

第十三條統一受理。通過電話、信函、電子郵件、短信、彩信、微信、微網志、網站等渠道受理熱線範圍內事項。

第十四條分類處理。市熱線辦根據所受理事項的情況，結合職能單位工作職責，抓緊分類處置。各區辦理事項轉各區分中心，由各區分中心根據職能單位工作職責轉相關職能部門辦理。

（一）諮詢類：常見問題依據知識庫資訊解答；對無法立即解答的，由熱線呼叫中心轉相關成員單位聯繫訴求人作解答。

（二）投訴舉報類、求助類事項，按照職能和屬地相結合原則，根據職能許可權和屬地職責轉派相應成員單位辦理。

（三）表揚感謝類、意見建議類：表揚感謝類辦件由熱線呼叫中心及時轉達並做好備案；意見建議類辦件由熱線呼叫中心轉相關職能部門並進行後續跟進。

（四）應急類：涉及公共服務突發事件（如水、電、氣、道路、洪澇等搶險），過激行為可能引發群體性事件或對人身安全、公共安全造成威脅，由熱線呼叫中心對市政建設、旅遊投訴、交通安全、城市管理及訴求人求助類辦件界定為應急類事項，通過熱線資訊系統、電話轉相關熱線成員單位處理。熱線成員單位接到熱線呼叫中心指令後，第一時間必須與投訴人先行聯繫了解情況，並在30分鐘內趕赴現場處理，意外事件或不可抗力情況除外，同時向熱線呼叫中心反饋具體情況以及處理辦法。涉及到安全隱患的問題，或涉旅投訴的應急辦件，在無法明確歸屬單位的情況下，由屬地政府及時到現場核實並做好安全防護工作。應急類辦件參照《關於規範12345政府服務熱線應急辦件處理流程的通知》（三熱線〔2015〕17號）執行。

（五）指引類：屬於緊急救助類來電，熱線呼叫中心須告知訴求人應撥打110、120、119

等專線電話，同時將來電轉接到110、120、119專線，實行三線聯動；涉及黨員幹部違紀違規問題時，轉交紀檢監察部門處理。

（六）城市管理類：屬於城市管理中存在問題的投訴舉報事項參照《三亞市人民政府辦公室關於印發三亞市數字化城管監督指揮手冊（試行）的通知》（三府辦〔2015〕111號）和《三亞市人民政府辦公室關於印發三亞市數字化城管考評暫行辦法的通知》（三府辦〔2015〕113號）執行。各熱線成員單位根據新的法律、行政法規職責發生調整變化的，以調整變化後的職責為準。

第十五條單位承辦。所有承辦單位必須安排一名工作人員專職負責與市熱線辦對接工單處理事宜，承辦單位接到市熱線辦指令後，必須在30分鐘內與訴求人和熱線呼叫中心聯繫，明確掌握受理事項的相關詳細資訊，並按程式和職責辦理，不得推諉。若受理事項不屬於其職責範圍內，首先做好安全隱患排查工作，再向熱線呼叫中心反饋，由熱線呼叫中心重新批轉有關單位辦理。

第十六條聯合辦理。涉及跨部門、跨層級需多部門協同辦理的由熱線呼叫中心根據單位職責指定主辦、協辦單位聯合辦理。

第十七條申請退單。承辦單位收到不屬於本單位工作職責的工單，應急類辦件須在30分鐘內退回市熱線平臺，其餘辦件在12小時內退回市熱線平臺，並詳細説明退回理由。熱線呼叫中心自收到承辦單位退單，須在2小時內進行審核，經市熱線辦審核後，認為理由充分、確需撤回的，則撤回並重新批轉有關單位辦理；理由不充分、不應撤回的，則仍由該單位辦理，該單位不得再退回。

第十八條限時辦結。自市熱線平台下髮指令，城市管理類事項應在12小時內受理，48小時內辦結；非城市管理類承辦單位應在24小時內受理，5個工作日內辦結；法律法規另有規定的，從其規定。城市管理類事項和非城市管理類事項的辦結時限內包含受理時限。熱線成員單位對於非城市管理類事項的辦理結果，須報本單位熱線分管領導確認後方能反饋；退回原單位重新辦理事項的辦理結果，熱線分管領導確認後須報本單位主要負責人審核後方能反饋。

第十九條延期申請。確因客觀實際無法在規定時間內辦結的事項，承辦單位應在辦理時限屆滿前2個工作日，通過熱線系統提出延期申請，並説明具體原因、延期時間和辦結時限。申請延期的次數不得超過兩次，延期兩次尚未辦結的視為逾期。城市管理類辦件每次申請延期的時間不超超過48小時，非城市管理類辦件每次申請延期的時間不得超過5個工作日，法律法規另有規定的，從其規定。

第二十條回訪復核。各區分中心應在2小時內復核區屬職能部門所辦結工單，熱線呼叫中心應在1天內復核所有辦結工單，並通過原受理渠道或電話進行滿意度回訪。

第二十一條工單重辦。訴求人的合理訴求沒有得到有效解決，經市熱線辦審核屬於熱線成員單位責任的事項，退回原承辦單位重新辦理，原承辦單位應在2天內辦結工單。辦件多次派發至熱線成員單位，但多個熱線成員單位退單的辦件，由屬地政府核實，並對接訴求人核實辦件和反饋情況。經承辦單位與訴求人溝通並作出終止調解的工單可不再重復派單。

第二十二條工單呈批。市民舉報件、逾期件、反映涉及群眾重大利益並有可能引發群體性事件的辦件、退回原承辦單位重新辦理仍沒有得到有效解決的辦件由市熱線辦上報市委、市政府批示，並納入督辦。熱線成員單位收到逾期督辦件後，需第一時間聯繫訴求人核實並處理，同時向熱線辦反饋。

第二十三條辦結歸檔。已辦結並通過復核、回訪的事項，由市熱線辦按照檔案管理程式歸檔。

第五章熱線管理

第二十四條首接負責。熱線工單“受理、轉辦、承辦、督辦、答覆”等各個環節實行首接負責制度。

第二十五條聯合辦理。主辦成員單位負責組織協調相關協辦成員單位聯合辦理，督促協辦成員單位落實工作責任，及時協調解決工單辦理過程中出現的問題。協辦成員單位應主動配合主辦成員單位按時辦結工單。

第二十六條安全保密。熱線業務受理、承辦、管理等相關人員須嚴格遵守國家保密法等法律法規，不得洩露訴求人的投訴、舉報等資訊；訴求人要求保密身份或訴求內容的，不得將其資訊透露給無關人員，否則將追究法律責任。

第二十七條資訊上報。市熱線辦定期通報熱線呼入量、接通率、受理量、轉辦量、辦結量、延期辦結量、逾期未辦結量、按時辦結率、滿意率等熱線工作情況；收集和分析市民反映的難點熱點問題，總結熱線成員單位辦理熱線業務的經驗和做法，及時報送市領導和相關單位。

第二十八條資訊發佈。通過12345網站、微信公眾平臺、報刊、電視、電臺等媒體，及時發佈市熱線平臺工作受理、辦理等情況，建立媒體、公眾參與12345熱線互動、監督工作機制。

第二十九條業務指導。同一內容來電數量多、業務複雜、事關群眾切身利益的重大新政策出臺或諮詢類辦件一次性解答率低於70%的熱線成員單位，應選派業務骨幹到話務現場，指導話務員解答本單位複雜業務問題。

第三十條線上值班。市熱線平臺實行局（區）長線上值班制度，各局（區）長要嚴格執行線上值班制度，由市熱線辦安排每日線上值班。值班局（區）長除負責處理當日涉及本部門職能的投訴處置工作外，還應掌握當日熱線工作動態，積極處理突發事件，參與市民遊客中心的重要接待及來訪考察參觀等。

第三十一條屬於社會綜合資訊類來電，熱線呼叫中心可將來電轉接到社會綜合資訊服務部門或電信114。

第三十二條不屬於12345熱線受理範圍的來電，市熱線平臺應聲明熱線服務範圍，禮貌

挂線。

第三十三條市熱線平臺在受理市民來電過程中有義務提醒來電市民要確保舉報內容真實性，不可惡意誹謗誣陷他人，否則將對其追究法律責任。

第三十四條熱線成員單位要積極配合市熱線平臺知識庫資訊採集更新。各熱線成員單位可以根據本單位情況構建熱線知識庫，其範圍、規格和標準應符合呼叫系統的功能模組。

第三十五條對於已依法辦理並及時答覆，但市民不理解而反覆投訴的，熱線成員單位仍應耐心給予答覆。對同一個人反映的同一問題，辦理單位已及時、準確答覆超過三次且訴求人不能提供新的事實的，市熱線平臺可不再受理。

第六章責任追究

第三十六條市熱線辦對全市範圍內12345熱線受理、批轉、辦理、答覆整個過程進行監督，根據本辦法對各熱線成員單位受理事項辦理及時性、按時辦結率、市民滿意率等進行考核，及時將考核結果上報市委、市政府、市熱線建設工作領導小組，並通過12345熱線網站（略）向社會公佈。

第三十七條各熱線成員單位違反了以下八條規定的，由市熱線辦報請市政府給予通報批評，涉嫌違紀的，移送市紀委監察委處理；對被年度通報批評3次及以上的單位，根據市領導的批示，移送市紀委監察委追究責任。

（一）對同一交辦事項，因反饋內容不具體、不明確，反饋資訊與事實不符，存在弄虛作假、推諉扯皮、敷衍了事等情況而被市熱線辦連續2次退回重新辦理的；

（二）未按規定時間及時辦理和反饋情況，又不向市熱線平臺和熱線辦説明原因，每月累計達2次以上（含2次）的；

（三）反饋情況與實際辦理結果不一致，或謊報處理結果造成嚴重不良影響的；

（四）對市民、遊客反映的重要問題，因工作不負責任，玩忽職守，造成嚴重後果的。

（五）因工作人員以權謀私，致使市民、遊客來電反映的問題辦理不公，造成惡劣影響的。

（六）因工作人員失誤、泄密，致使訴求人受到打擊報復，造成不良後果的。

（七）對由數個熱線成員單位聯合辦理的事項，市熱線辦指定的主辦協辦單位無正當理由拒不辦理、不配合或消極配合，導致逾期辦理或過期未辦理的。

（八）未按要求更新熱線資訊、提供熱線資訊不準確造成嚴重不良影響的。

第三十八條對相關通報決定不服的，依照中華人民共和國監察法》、《中華人民共和國公

務員法》和《行政機關公務員處分條例》的有關規定辦理。

第七章附則

第三十九條熱線外包服務承包方負責熱線平臺現場的管理，配合做好市熱線平臺的建設工作，提高服務品質，嚴格履行服務外包合同，確保市熱線平臺平穩、健康運作。

第四十條本辦法適用對象包括市熱線辦、市熱線成員單位及熱線外包服務承包方。

第四十一條本辦法由三亞市12345政府服務熱線管理辦公室負責解釋。

第四十二條本辦法自下發之日起執行，2010年7月印發的《三亞市12345政府服務熱線監督管理暫行辦法》同時廢止。

（非正式文本，仅供参考。若下载后打开异常，可用记事本打开）

江门市“12345”政府服务热线

一、单位基本情况 江门市信息产业局是主管全市信息产业（含电子信息产品制造业、无线电业、软件业），推进国民经济和社会信息化的市人民政府直属事业单位。设办公室、产业管理和科技科、信息化推进科、无线电与通信管理科等4个职能科室，下辖信息中心及无线电监测站2个事业单位。 二、信息化建设内容 江门市“12345”政府服务热线以呼叫中心结合门户网站和业务流程整合，创新了电子政务应用模式，将传统的电话服务和互联网技术、CTI（计算机电话集成）技术、数据挖掘和统计分析、网站信息管理及协同办公工作流程技术等先进技术结合在一起，建立了统一的面向公众服务的综合性服务平”，实现“一站式”服务。通过电话，传真，电子邮件、手机短信任何一种方式接入12345政府服务热线，就可以对城建、教育、环保、卫生等问题进行咨询、建议和投诉。服务热线每天可处理四千多条信息，同时支持多达上万人次的网上访问，从2003年7月1日开通以来，服务热线共收到各类接入事项70.3万个，其中被各业务部门受理的有效事项有15，910个，投诉事项办结率及市民对事项处理满意度均在95%以上，处理了数以万计的市民普遍关心的热点问题，一些难点问题也据此得到了妥善处理，成为一条畅通无阻、反映群众心声的“绿色通道”。 三、信息化应用的效果 “12345”政府服务热线项目的实施，丰富了江门市电子政务应用系统，不但从技术层面提高了政府为民、便民、利民能力和手段，拉近政府与企业、市民之间的距离，解决政府与企业、市民之间由于信息不对称所造成的矛盾摩擦，更有效地提供了政府公共服务，实现了政府资源共享，而且从体制上促进了政府加快体制创新，打造了民本政府，提高了执政能力。 （一）促进了政务公开。政府服务热线将受理的投诉事项全部上网公开，哪个部门受理、处理结果如何在网上一清二楚，群众和政府主管部门随时在网上监督办事流程，消除了信息不对称，密切了政府与人民群众的关系。 在政府服务热线建设过程中，一位政府部门领导深有感触地说：“以前老百姓没有枪，就算有枪也不知道往哪里打，现在“12345”政府服务热线不仅把枪交给了老百姓，而且把靶子挂在我们的胸前，告诉群众怎么打。”服务热线每天自动统计并滚动式公布最近30天市民关注的热点事项，以前长期存在的城市噪音、乱

12345市长热线呼叫中心解决方案设计设计

12345市长热线呼叫中心解决方案 一、12345呼叫中心背景 信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。信息技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式，这种改变，使政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战。政府热线电话不仅解决老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设、反腐倡廉等问题，而且通过政府热线电话，有效监督政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风，有利于廉政建设，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。 为了方便与市民的联系与沟通，使政府及时了解人民群众的疾苦，解决市民生活中的实际困难，各地政府大都开通了政府便民服务电话“12345”，市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用四通八达的电话网，建立了政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。自“12345”便民服务电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”良好形象。 由于原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，许多“12345”电话中心运用现代通信网络技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服

务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。真正做到了每周7天，每天24小时的全天候值班。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。 二、12345应用系统的功能 12345政府热线系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环。 当来话者拨通12345电话时，声讯台自动播放欢迎语“**政府热线为您服务，选择人工服务请按1，自动服务请按2”，如下图所示：

中共三亚市委办公室、三亚市人民政府办公室关于印发三亚市2017年

中共三亚市委办公室、三亚市人民政府办公室关于印发三亚市2017年十大为民办实事事项的通知 【法规类别】机关工作综合规定 【发文字号】三办发[2017]3号 【发布部门】中共三亚市委三亚市政府 【发布日期】2017.02.07 【实施日期】2017.02.07 【时效性】现行有效 【效力级别】XP10 中共三亚市委办公室、三亚市人民政府办公室关于印发三亚市2017年十大为民办实事事 项的通知 （三办发〔2017〕3号） 各区党委和人民政府，各工委和管委会，市委各部门，市级国家机关各部门，各人民团体，市属企事业单位： 《三亚市2017年十大为民办实事事项》已经市委、市政府同意，现予印发，并就做好贯彻落实工作提出如下要求。 一、强化责任，细化方案 各事项责任单位要对所负责事项负总责，把为民办实事事项作为我市2017年民生工作的重中之重来抓，要在2017年2月底前细化、量化、分解工作任务，制定具体工作方

案，明确职责、进度和完成时限，各相关单位要积极参与、密切配合、形成合力，确保2017年为民办实事事项不折不扣完成。 二、严格督查、狠抓落实 各单位要提高项目组织的科学化水平，建立健全“督查、通报、考核”常态工作机制，积极向对应省主管单位争取更多资金落实到我市，支持我市民生事业发展。市委督查室、市政府督查议案室要对为民办实事十大事项落实情况进行严格督查，定期向市委、市政府报告进展情况。 附件：1．三亚市2017年十大为民办实事事项 2．三亚市2017年十大为民办实事事项资金安排情况表（略） 中共三亚市委办公室 三亚市人民政府办公室 2017年2月7日 附件1 三亚市2017年十大为民办实事事项 为解决人民群众最急需、最盼望、反映最强烈的民生问题，不断提高人民群众的生活质量，提升人居环境，2017年市委、市政府将落实十项为民办实事事项，涉及巩固扶贫成果、发展教育、帮扶残疾人和法律援助、建设“菜篮子”、文化体育和旅游建设、提供便利交通、排洪排污及垃圾处理、城乡医疗保障、“美丽乡村”建设、农民小额贷款贴息等10个方面，共需投入资金118018.61万元。 一、巩固扶贫成果

12345-市长热线方案

12345-市长热线方案

12345 市长热线方案 为增强政府与市民的沟通与交流，密切政府同人民群众的联系，解决市民生活中的实际困难，目前,各地市政府大都开通了政府热线电话“12345”，市民可以通过该热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用最新科技成果，建立政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。全国各地自“12345”热线电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”的良好形象。 由于原有的“12345”政府热线系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，目前已有许多“12345”政府热线系统采用现代通信技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。真正做到了每周7 天，每天24 小时的全天候值班。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。 2．系统结构 “12345”政府热线系统是集语音,传真和数据为一体的综合电话服务系统,该系统通过政府业务网络,以TCP/IP 协议与业务主机(单机或多机)进行通讯以获取数据。其结构图如下： 2．1 呼叫中心服务器 呼叫中心服务器是系统的主要组成部分，起着桥梁的作用，其用户通过PSTN与业务系统及人工坐席相连，其具体功能如下： 电话接口处理（模拟或数字） 语音处理 传真处理 人工坐席处理 语音信箱处理 自动通知 远程数据访问处理 与主机通讯处理 远程通讯处理 2．2 自动语音传真处理子系统

12345市民热线工作标准(试行)(定稿)

一、总则 （一）工作流程 受理中心通过系统平台，统一受理市民诉求；各县（市、区）政府（管委会）、市政府部门和公共服务单位作为市民热线的承办单位，承办市民诉求事项。市监察部门驻场办公，对市民热线的办理工作进行全程监督监察；各新闻媒体作为热线联动单位，对热线工作进行宣传报道、舆论监督。 1、集中受理 对市民反映的问题，受理中心详细记录来电人姓名、单位或住址、联系电话、来话时间和内容，并根据内容进行分类。 2、分类处置 按照“分级负责、归口管理、属地优先”的原则，对市民反映的问题进行分类处理。 （1）答复。对能直接答复的事项，按受理中心知识库相关资料给予答复。 （2）转办。对需要有关单位办理的事项，以《市民热线承办单》形式转有关部门办理。 （3）呈报。对重大突发性和热点难点问题，以《市民热线呈阅件》形式报有关领导，按批示意见办理。 3、承办办理 对市热线办交办的事项，承办单位研究处理后，及时答复来电并按时回复结果。 4、跟踪督办 — 1 —

对市民反映的热点问题、领导批示件、媒体曝光问题、承办单位逾期未办结事项等，按程序督办。 5、回访反馈 对有结果和同意报结的事项，及时向来电（件）人核实办理结果并进行满意度调查；对领导批示件和重要问题，将办理情况呈报有关领导。 6、整理归档 对受理事项相关材料分类整理，立卷归档。 （二）总体指标 1、人工接通率≥95% 每天实际接听电话量与来电呼入总量之比。依据系统统计数据，排除突发问题、系统故障、话务量超出坐席承载能力等因素。 2、人工应答及时率≥80% 接入电话在15秒内完成的应答数与应答总数之比。依据系统统计数据，排除突发问题、系统故障、话务量超出坐席数承载能力等因素。 3、短信回复率100% 当日回复数量与系统日收短信总量之比。依据系统统计数据，排除突发问题、系统故障、无效信息等因素。 4、投诉率≤2% 投诉数量与有效电话数量之比。投诉事项为市民对电话受理、转办、办理、回访、督办过程中，工作人员服务态度、业务质量的有效投诉。 5、服务过程满意率≥98% 呼入及呼出电话服务过程满意数量与呼入呼出电话总量之比。依据系统统计数据。通话结束后，由来电人或接听人对话务人员服务过程进行满意度评价。 6、转办及时率≥90% 当日实际转办件与应转办件数之比。依据系统统计数据。 — 2 —

12345政府服务中心工作的实施办法

12345政府服务中心工作的实施办法 为加强服务型政府建设，深化政务公开，畅通群众诉求渠道，构建民生保障机制，促进机关和行业转变作风，提高行政效能，拓展为民办实事的平台，打造优质的政务服务和发展环境，提升价格管理、服务水平，树立物价部门良好形象，根据市委办公厅、市政府办公厅关于印发《南京“12345”政府服务呼叫中心建设和运行工作实施意见》（宁委办发[2010]46号）要求，现就做好我局“12345”政府服务中心有关工作提出如下实施办法： 一、组织领导 成立南京市物价局12345政府服务中心工作领导小组，由徐宁同志任组长，孙晓红、周奇、吴雄峰同志任副组长，各部门、单位主要负责人为小组成员。领导小组下设办公室，孙晓红同志兼任主任，刘国宝、曹积瑞、杨根明、夏苏龄同志为副主任，杨根明同志为承办机构分管负责人（联络人），夏苏龄、张学超同志为承办人，李永红、陈宇翔同志为局信息采编员，各部门、单位另行确定一名同志为部门信息采编员。 二、工作职责 1、领导机构：

负责本局12345政府服务中心工作的组织领导和重大事项的决策指挥，研究解决本局12345政府服务中心工作中的重大问题。领导小组办公室负责全局12345政府服务中心工作的组织协调、制度建设、日常管理和督办等工作。 2、承办机构： （1）办公室负责12345政府服务中心工作的组织协调，对上联络；建立完善各项工作制度；配置与12345政府服务热线联网的专用电话、传真机、电脑、打印机等设备以及相应的应急处置设备；负责网络运行、维护以及相关的软件开发等后勤保障服务工作。 （2）窗口服务大厅负责通过专用电话和12345专网及时接听接收12345呼叫中心和督查中心转交的来电来信工单，并做好登记、呈批、分转、协调、报告、审结、归档等有关工作；指导、协调下一级成员单位诉求件办理工作。 （3）各处室、部门结合各自职能负责采编、更新、报送政务信息知识库规范答案；按照规定的时限和要求，答复、回复群众诉求和相关部门的意见，对重要问题的答复意见在正式答复前要提请政策法规处进行法规审查，并及时报窗口服务大厅归档。

【最新总结】12345政府热线话务员工作总结

【最新总结】12345政府热线话务员工作总结 “12345”便民服务热线话务员是通过市人才市场向全市公开招聘，经笔试、计算机技术水平测试及面试程序后，严格筛选择优录用了24 名话务员，均为大专以上学历。在正式上岗之前，对她们进行了为期 一个月时间的专业业务技能培训，聘请了电信部门专业培训师、政府 部门业务骨干、苏州12345便民服务中心业务人员等专业人员为培训 讲师。内容为话务员礼仪培训、心理素质培训、政府部门机构设置及 职能、语言沟通技巧、政策法规及部门知识库学习等多科目专业培训，并安排进入110指挥中心和电信10000号进行跟班实习。通过学习培训，话务员的业务水平，服务质量，特别是为民服务的意识都达到了 较高的水准，从而能更好地为广大市民服务。 12345便民服务热线运行已经有六个月了，这六个月来的顺利运 行离不开这24位话务员“热心、耐心、细心、齐心”的努力工作。在 这六个月里，她们对热线工作有着怎样的看法和体会呢？让我们来听 听她们对热线这项工作的感悟吧。 热心 虽然在业务上、处理问题上我们可能还显得稚嫩，但对于诉求人，我们首先做到真诚热情，不厌其烦地听取来电人提出的问题，想方设 法地为其找到答案，往往有时要打十几个电话才能得到确切答案。在 受到委屈时我们也尽量克制，挂断电话后才会找身边的同事舒缓情绪。在这半年里，也碰到了一些不如意的事情，有烦恼，有误会，已经都 过去了，一笑过后云淡风轻。但得到更多的是快乐，是同事间的愉快 相处。 每当群众发自内心感谢我们的时候，也是我们最开心的时候。有 一次，当一位市民说“有你们这样优秀的团队，是我们市民的福气” 时我为自己感动了，也更坚定了立足当下，当好一名话务员，努力提

中共三亚市委办公室、三亚市人民政府办公室关于印发《三亚市农村

中共三亚市委办公室、三亚市人民政府办公室关于印发《三亚市农村综合改革总体方案》的通知 【法规类别】机关工作综合规定 【发文字号】三办发[2009]22号 【发布部门】三亚市政府 【发布日期】2009.04.21 【实施日期】2009.04.21 【时效性】现行有效 【效力级别】XP10 中共三亚市委办公室、三亚市人民政府办公室关于印发《三亚市农村综合改革总体方 案》的通知 （三办发〔2009〕22号） 各镇党委和人民政府，各区工委和管委会，市委各部门，市级国家机关各部门，各人民团体： 《三亚市农村综合改革总体方案》已经市委、市政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。 中共三亚市委办公室 三亚市人民政府办公室 2009年4月21日

三亚市农村综合改革总体方案 一、农村综合改革的指导思想、目标和总体要求 （一）改革的指导思想 以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻十七大和十七届三中全会精神，全面落实科学发展观，坚持工业反哺农业、城市支持农村和多予少取放活的方针，按照我市第五届三次党代会提出的“统筹城乡发展，全面建设小康社会，大力推进基本公共服务均等化”的要求，着力推进各镇机构、农村义务教育、各镇财政管理体制和健全农民负担监督管理机制等改革，进一步解放和发展生产力，巩固农村税费改革成果，扎实推进社会主义新农村建设。 （二）改革的目标 按照巩固农村税费改革成果和完善社会主义市场经济体制的要求，力争用两年左右的时间基本完成各镇机构、农村义务教育、各镇财政管理体制和健全农民负担监督管理机制改革任务，建立精干高效的农村行政管理体制和服务广泛的社会公益服务体系、覆盖城乡的公共财政制度、政府保障的农村义务教育体制，促进农民减负增收和农村社会事业发展，全面推进社会主义新农村建设。同时建立制止新债化解旧债的乡村债务管理机制，用2年左右的时间完成全市农村义务教育债务化解工作。 （三）改革的总体要求 农村综合改革的总体要求是：统一思想认识，加强组织领导；解决遗留问题，扎实稳步推进；加强调研总结，完善政策措施；积极探索实践，实行重点突破。推进农村综合改革，既要与时俱进，开拓创新，冲破一切妨碍发展的思想观念，革除一切阻碍城乡协

12345政务服务热线岗前培训总结

12345政务服务热线岗前培训总结 12345政务服务热线培训到正式上岗话务员这项工作期间,使我对话务员有了更深一层的了解。历经半个月的岗前培训，对热线服务的理念定位、工作流程、工作和纪律原则、电话礼仪、服务规范用语等方面进行了一个系统地培训学习，现将培训学习情况总结如下： 一是我认为作为一名合格的12345政务服务热线话务员,不仅仅要有饱满的工作热情和认真的工作态度,只有热爱这门事业,才能全身心地投入进去,这是一个合格的话务员的一个先决条件;其次,应该有熟练的业务知识,不断努力学习,只有熟练掌握了各方面的业务、政策知识,才能在工作中为来电者解惑，让来电者在满意中得到优质的服务;再者,一名合格的12345热线话务员,其主核心就是对来电者的态度。在工作过程中,应保持热情诚恳的工作态度,在做好解释与登记工作的同时,要语气缓和,不骄不躁,如遇很难解释或很难处理的问题时,要保持耐心，向来电者问清诉求，始终信守“把微笑溶入声音”,把真诚带给来电者。这样,才能更好地让自己不断进取。 二是我认为作为12345政务服务热线的话务员,首先是要有最热情的工作服务用语,在受理各种民生大小事、投诉、建议和求助时，应尽量做到快捷而且准确的解答疑惑，无法直接办理的事项，应尽快派单给相关部门处理,并对来电者的诉求进行后期跟踪，竭尽所能直到让来电者满意为止。总而言之,要做一名合格的12345政务服务热线话务员,应具备

严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度,耐心地向客户解释,虚心地听取客户的意见。不断学习提高自己的心理素质,提高并熟练掌握自己的业务知识,遇到问题,冷静面对! 以上是我参加12345政务服务热线话务员培训的学习总结,现在的我还只是一名新进人员,通过这次培训,我认为有以下两个大的方面我得到了提升和感悟: 第一就是专业技能,第二个就是服务心态;在专业技能方面:作为话务员需要有更多的专业政策知识和民生关注的办理社保、医保、教育、交通等各种事项的流程和办理手续,因此,我感觉到,作为12345政务服务热线话务员责任重大,我们是在广大人民群众服务,所以为了更好的答疑解惑,我们需要业余学习更多的东西,更好的服务大众；在服务心态方面：要有积极、主动、空杯、双赢、包容、自信、行动等心态，我们的工作是非常具有社会公益价值的,因此,在那些需要帮助的人打进电话的时候就是我服务的开始,拥有良好的职业心态、职业道德及服务礼仪，通过仔细聆听来电者的需求,给出合理的解答、登记并协调相关部门交单办理,实现完美的沟通和答疑解惑，也是对我们服务的标准和水平的考验。 所以在接下来的工作中,我不断要努力提高专业政策知识、服务质量,在答疑解惑帮助他人的同时，更要从不同的问题中,不断吸取知识和经验,为下一个同样的问题咨询时,给他们提供圆满的服务。

12345政务服务热线经验材料

12345政务服务热线经验材料 近年来，XX市围绕加快转变政府职能、创新行政管理方式、提高政府公共服务水平的日标，全力推进“一个号码对外、一个部门接收、一条龙监管”的12345政务服务热线平台建设，将之建设成为一项群众满意、社会认可、领导放心的民生实事工程。12345政务服务热线“一号通”平台运行一年来，共受理市民来电反映事项30余万件，来电接通率从60%提升到98%，按期办结率从63%提升到98%，初电回访100%，群众满意率从63%上升到95%。12345政务服务热线已成为宁波市群众反映问题的主渠道。一、统筹谋划，明确职能定位根据全市公共服务热线现有资源，在广泛调研论证的基础上，宁波市提出在全市范围内构建政务服务热线“12345”、应急服务热线“110”、社会服务热线“81890”三大热线服务平台的总体日标，全方位覆盖所有公共服务。同时，明确12345热线平仵为受理行政职能范围内非应急性政务服务事项的职能定位，进一步强化“平台统一、管理规范、运转高效、协调有力、方便市民”的功能。市政府常务会议成立了以常务副市长担任组长的领导小组.全面领导、牵头协调1234弓政务哏务热线平合建设。二、齐心协力，推进热线整合一是完善工作方案。针付政务服务热线整合初期各部门思想不统一、顾虑较多的实际情况，宁波市从实际出发，一

方面紧盯目标不放松，由市政府主要领导与各部门“一把手”签汀责任书，下达任务。市政府办公厅牵头协调有关事项。另一方面，市编办、信访、财政等部门积极行动，与各热线主管部门深入沟通、完善方案，倒排进度、推进落实，做到成熟一家、整合一家。各热线主管部门的主要领导亲自过问，主动对接，积极支持配合做好整合工作，确保整项工作平稳、有序。二是分步推进实施。坚持先小后大、先易后难的原则。首批将话务量小、无专设接听座席的78家部门服务热线整合到位；20xx年下半年，对市公积金管理中心、市司法局等话务量大、业务性强、有专门接听场地、有工作队伍、有技术系统保障的24家政务服务热线进行整合。截至目前，已设置座席近100个，12345政务服务热线平台基本实现对咨询、投诉、举报全覆盖。目前，已启动各县（市、区）12345分中心平合建设。三是全面保障支持。12345政务服务热线平台建设过程中，宁波市各部门在机构设置、人财物等各方面给予有力保障。市编委批复设立宁波市12345政务服务热线中心，为市信访局下属正处级事业单位，编制10名，内设综合、办理、调研3个科室。市信访局成立12345政务咨询投诉举报平台建设领导小组，负责具体实施。市委组织部选派优秀中青年干部，到12345热线中心挂职锻炼，充实工作力量。二、优化流程，注重机制创新为更好地发挥“12345”平台政策咨询便捷、投诉举报顺畅、督办协调有力、流程评

12345政府热线呼叫中心解决方案.pdf

12345政府热线呼叫中心解决方案

12345政府热线呼叫中心解决方案 一、背景 为了进一步提高政府公共服务水平，更好地发挥政府公共服务热线“畅通民意、强化监督、服务民生、保障发展”的作用，打造行政服务中心、公共权力阳光运行平台和政府公共服务热线对接联动的“三位一体”政务服务新格局，根据上级要 求结合我市实际开展12345政府公共服务热线项目建设。 二、需求 市各级政府和职能部门都开通了大量政务服务和投诉举报热线，方便了市民的政务咨询、投诉举报等各类民生诉求，但 同时也存在着服务热线过多，且分散、杂多，不方便记忆，跨部门问题难以协调，缺乏统一的服务标准和考核评价机制 等问题。凡涉及消费咨询、经济违法举报、行政效能投诉，以及民生诉求内容较广的市旅游外侨局、市农业局、市教育 体育局、市运管局、市文广新局、市政务服务中心等单位热线电话要求全部纳入该平台。 需要将群众评议作为社会监督的重要手段，搭建部门审批效率监管与群众评议网络平台，与市政府门户网站、12345统一投诉举报平台、网上信访大厅等互通，让群众可通过网络测评、问卷调查、即时评价、媒体监督等方式，多渠道对部 门的审批效率、监管效果进行评议，助推商事制度改革后续监管。实现目标：市民举报违法线索等，再无需事先了解和 分辨事项的管辖部门，只需拨打12345热线，话务员记录事项后，直接通过平台发送到对应的职能部门，职能部门在1个工作日内受理，咨询在5个工作日内办结，投诉15个工作日内办结，举报30个工作日内办结，并统一由12345平台回复。整个办理过程还将纳入电子监察系统，确保热线打得通、接得好、答得准、回复及时，做到有诉必应。 三、组网方案

2020年市12345政府服务热线工作总结

2020年**市12345政府服务热线工作总结 一、基本情况 2020年，**市12345政府服务热线在**市的指导下，继续贯彻落实《**市12345政府服务热线管理和考核办法》，通过统一平台、统一考核督促平台单位为群众办实事好事。2020年至今，共受理事项15721宗，办结15041宗，办结率95.67%，同比2020同期业务 量13553宗，递增16%；**市热线办接听来电总量15442宗，接通电话量5901，接通率为38.21%，同比2020同期的来电总量11755宗，接通电话量4413，接通率37.54%，接通电 话量增加1488宗。 二、工作措施 (一)整合优化各类咨询、投诉、举报服务热线 为进一步提高价格诉求办理效率，今年4月份，我市“12358”价格举报热线并入** 市“12345”政府服务热线统一管理。“12358”并入“12345”后，实现价格投诉的统一 管理，统一协调，统一指挥。 (二)继续抓好政府服务热线平台管理 根据《**市12345政府服务热线管理和考核办法》文件精神，**市行政服务中心制定《12345政府服务热线工作人员考核奖励方案》，量化考核指标，严抓热线工作人员日常 考核和业务量考核，调动工作积极性，促进处办事项工作效率、准确率与群众满意率的提升，推动热线服务质量再上新台阶。 (三)强化热点、难点投诉的协调力度 加强对重点关注、难点以及重复投诉事项的协调督办力度。针对建筑施工噪声污染、 餐饮油烟污染投诉事项无法交办的情况，市12345政府服务热线召集市创文办、市委编办、市城市管理和综合执法局、生态环境局**分局有关负责人召开工作协调会议，共同研究寻 求妥善解决群众诉求的办法。 三、存在的问题 （一）12345电话接通率不高 现时**市12345政府服务热线的接听人员少，工资偏低，导致接听人员流动比较大， 新招入来的接听人员需经过一段时业务培训才熟悉业务，业务水平有待提高，从而造成12345政府服务热线的电话接通率不高。 （二）对热线综合信息系统和大数据分析应用程度不高

12345是一种生产力(市民服务热线)

12345是一种生产力 10月10日，年仅4岁的12345热线通过国家级服务标准化试点评估验收，成为全国服务标准化的示范点，其经验做法作为全国标准向全国推广。 10月14日，“综合标准化提升标准化整体质量效益”全国经验交流会在京举行，应国家标准委邀请，济南市政府副秘书长、督查室（热线办）主任张鲁军代表济南市出席，并作典型发言。 济南市政府12345市民服务热线，已然开创全国城市社会管理创新先河，12345“济南模式”正式走向全国。 在民众与政府的“双向互通”中，胡锦涛总书记所要求的“充分反映民意，广泛集中民智，切实珍惜民力”的决策机制得以体现，“体现党的主张和反映人民心声”得以统一，“坚持正确导向和通达社情民意”得以统一……“家和万事兴”，12345热线营造出的协调与和谐，必然是一种生产力。 根植大众的12345服务理念 12345热线广泛受理市民的诉求。目前12345热线有近200名工作人员，每天60个人工坐席同时在线，市民可通过电话、短信和网络三种途径反映问题，工作人员受理后，第一时间把问题以工单形式转到政府相关部门予以处理。 热线作为总平台集中受理群众诉求，对受理事项实行分类处置、归口办理：简单问题前台或三方连线部门直接解答；需要办理的问题形成工单，转交职能单位处理；情况复杂涉及多个部门的，呈报市领导批示后，召开现场会、协调会研究解决。办理结果及时回复当事人，并根据情况逐一回访，做到事事有回音、件件有答复。 除了解决市民难题，12345热线还是社会动态的监测仪。2011年3月，日本大地震引发碘盐抢购恐慌，当天2万多群众拨打电话反映，12345热线及时将情况报告市领导，并根据市长的批示要求，迅速协调市商务局、物价局、工商局、盐务局等相关部门研究应对措施，劝告市民不要听信谣言，正面引导消除恐慌情绪，使事件得以平息。 热线开通至今，共受理市民来电、市长信箱和短信475万件，其中接听电话465万个、市长信箱5.3万件、短信4.7万条。此外拨打回访电话195万个，热线系统知识库录入各类内容1.5余万条、近700万字，办结率97%、回复率100%、群众满意率98%，充分发挥了“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”五大作用。 12345热线是全面提高政府行政效能的有力抓手。热线定期邀请各级人大代表、政协委员现场接听热线电话、召开座谈会，通报群众关注度高的热点问题，征求办理工作意见。坚持聘请市民义务监督员制度，定期邀请市民代表到热线接听电话，组织市民评议办理工作，听取群众意见和建议。 监察部门通过热线反馈，落实热线办理工作责任追究办法，将“12345”热线作为行政效能监督的重要渠道，及时依法依纪处理群众举报、投诉的问题。继续坚持专人进驻市政府热线办现场办公制度，定期开展行政效能专项监察，严肃查处热线办理工作中的不作为及违规违纪行为。 贯穿始终的标准化工作理念 2012年10月10日，济南市政府12345全民参与社会管理国家级服务标准化试点通过评估验收，标志着济南市政府以12345市民服务热线为平台的城市社会管理新模式将在全国推广。 12345热线自开通以来，始终高度重视标准化建设工作，建立了规范的工作流程和规章制度。2010年，12345热线被山东省质监局列入全民参与社会管理服务业标准化试点单位，

12345,有事找政府

12345有事找政府 “政民沟通无盲区，贴心服务连心桥。”在构建社会主义和谐社会过程中，借助现代信息技术，政府能更便捷地为群众服务。 长垣县12345社会公共服务平台，通过电话、互联网、手机短信等方式建立群众与长垣县政府各职能部门之间互动的联系渠道，听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，是长垣县政府为民服务的作为工程，是实现政府与群众快速互动的网络热线机制。该平台建设将成为政府、市民沟通交流的平台和反映社情民意的窗口。 借助“12345”社会公共服务平台这种便利有效的沟通手段，政府为民服务的职能得以拓展。“12345”服务平台不仅便利了当地市民的投诉，也将政府职能部门的行为置于社会的公开监督之下，有效地推动了政府部门提高办事效率，转变作风。“12345”社会公共服务平台在政府与市民之间搭起了一座“连心桥”。 蒲西街道

12345社会公共服务平台 各乡（镇）、街道办事处，起重工业园区管委会主要职责： 1.受理本辖区内人民群众对经济建设、社会治安、城市管理、环境保护、文教卫生、社会保障等方面的意见和建议； 2.负责解决本辖区内人民群众生产、生活中自身难以解决的问题； 3.负责本辖区内突发公共事件（自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件）应对工作； 4.建立本辖区突发气象灾害应急工作机制，时刻关注气象信息，当收到灾害性天气预警时，应当提前安排并做好相应的应急处置工作。 12345社会公共服务平台办理流程： (一)集中受理。由“12345”平台接线员统一接收群众非警务类求助、诉求、投诉等事项，并先行确定受理或退转。 （二）分类处理。“12345”平台接线员将根据“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，转送交办件，交由相关单位限时处理。对于能解答的咨询事项，承办单位应在工作日的24小时内直接进行电话答复；对于不能直接解答的咨询、投诉和求助事项，承办单位接收交办件后，也应在工作日的24小时内与来电人先行联系，确保及时反馈、及时解决。 （三）协调督办。“12345”平台对“12345”热线转交办事项中的重点督办事项，应予以重点关注，协调督办。其中，对逾期未办结事项，办公室要督促承办单位予以整改并重新上报办理结果。 （四）回访检查。“12345”平台要不定期开展抽查，电话回访群众，以此检验各单位办理反馈是否及时，办理程序是否规范，办理，办理意见是否属实等情况，并了解群众对办理结果是否满意，以确保办理质量。 蒲西街道

最新12345政府热线呼叫中心解决方案资料

12345政府热线呼叫中心解决方案 一、背景 为了进一步提高政府公共服务水平，更好地发挥政府公共服务热线“畅通民意、强化监督、服务民生、保障发展”的作用，打造行政服务中心、公共权力阳光运行平台和政府公共服务热线对接联动的“三位一体”政务服务新格局，根据上级要求结合我市实际开展12345政府公共服务热线项目建设。 二、需求 市各级政府和职能部门都开通了大量政务服务和投诉举报热线，方便了市民的政务咨询、投诉举报等各类民生诉求，但同时也存在着服务热线过多，且分散、杂多，不方便记忆，跨部门问题难以协调，缺乏统一的服务标准和考核评价机制等问题。凡涉及消费咨询、经济违法举报、行政效能投诉，以及民生诉求内容较广的市旅游外侨局、市农业局、市教育体育局、市运管局、市文广新局、市政务服务中心等单位热线电话要求全部纳入该平台。 需要将群众评议作为社会监督的重要手段，搭建部门审批效率监管与群众评议网络平台，与市政府门户网站、12345统一投诉举报平台、网上信访大厅等互通，让群众可通过网络测评、问卷调查、即时评价、媒体监督等方式，多渠道对部门的审批效率、监管效果进行评议，助推商事制度改革后续监管。实现目标：市民举报违法线索等，再无需事先了解和分辨事项的管辖部门，只需拨打12345热线，话务员记录事项后，直接通过平台发送到对应的职能部门，职能部门在1个工作日内受理，咨询在5个工作日内办结，投诉15个工作日内办结，举报30个工作日内办结，并统一由12345平台回复。整个办理过程还将纳入电子监察系统，确保热线打得通、接得好、答得准、回复及时，做到有诉必应。 三、组网方案

部署采用集中部署，建立统一的呼叫中心，负责所有电话的受理，对于呼叫中心无法处理的问题，形成电子工单，分派到各下级单位处理。网络受理中心系统和微博受理中心系统共用应用服务器和数据库服务器，考虑安全问题，网络（微博）受理中心与业务管理平台服务器之间将通过安全隔离设备进行隔离。 四、解决方案 1、信息管理模块： （1）信访事项录入 来信、来访、网上信访（电话）的录入事项参照统一标准格式；群众基于网站、手机反映的诉求，各子系统要提供良好的信息完整性校验、有效性校验等，能初步自动受理事项是否重复，提供重复提示。 （2）信访事项查询 外部查询：信访群众可通过查询码、身份证号、姓名、电话号码等信息在线（网站、手机）查阅诉求办理结果，查询信访处理状态，跟踪办理流程。 内部查询：为各单位提供多种方式的组合查询，可按照受理号、时间段、转办结构、分流方向、回复状态、主办机构、主办人、协办机构、协办人等多种条件进行组合查询，提供灵活的分页、排序等功能，提供查询结果导出功能。 （3）办理转送单下载 系统可下标准格式信访事项办理转送单，便于存档和送呈领导审阅。 2、信访事项办理模块 信访事项办理严格遵守《信访条例》要求，程序到位、要素齐全，信访案件从受理告知、领导批示、转送（交办）到答复、送达、督办、满意度测评等形成一个完整、规范的闭环。 办理前，需对案件进行手工分类，判重，对咨询、意见、感谢、简单等信访事项采取最短办理流程，提高办理时效。信访案件按照办理方式分为自办、转送、交办、协办（三跨三分离）、督办、不予受理、退回。 对待处理的信访案件不同状态予以不同标示，办理期限内的为绿色，即将到期为黄色，逾期为红色，系统支持点对点短信通知具体经办人或分管领导。

海口12345政府服务热线

海口12345政府服务热线 督办和考核管理暂行规定实施细则 第一章考核制度 为推进海口市12345便民服务热线工作的制度化、规范化、科学化建设，加强对联动单位的组织、协调和监督，提高工作效率和服务质量，确保市政府便民服务热线工作高效运行，制定本考核办法。 第一条考核对象主要对联动单位进行考查，主要包括：市政府有关部门、双管单位、法院、检察院、区、乡镇、办事处、企事业等成员单位。 第二条考核方式考核分为季度考核与年终考核，采取听、查、问、评的方法进行。年终考核是以季度考核为基础，把全年的四个季度考核分值的平均值为年终考核。听：听取联动单位的工作情况汇报；查：实地查看联动单位的办公场所、电子设施、文书资料、工作记录、原始台帐等；问：采取电话抽查、走访调查、民意测评等形式征求群众意见；评：依据考核办法及检查情况，对联动单位进行评定打分。考核结果定期进行通报。 第三条考核内容和评分对联动单位考核的内容包括组织机构及制度建设情况、信息的收集报送情况、专线电话转接情况、转办事项处理情况；对12345前台考核的内容包括热线运行、信息库的建立与管理、转接留单、原始资料的记录与管理、电话回访工作、人员机

构及制度建设、固定专线电话的管理、软件的更新、对话务员的考评工作和其它工作等。考核的采用百分制方式，具体考核标准如下。 第四条对联动单位的考核标准 1、组织机构及制度建设情况（5分） 设置有工作机构（1分）；确定一位领导班子成员分管，办公室主任负责（1分）；配备有2-3名专职或兼职工作人员（1分）；建立完善的内部工作制度，有《专线电话和移动电话接听制度》、《电子派单及交办件的处理和反馈制度》、《来电回访制度》等（1分）；机构人员确定和调整情况及时报市热线办备案（1分）。 2、信息的收集报送情况（7分） 有专人负责信息的采集工作，并将信息员的姓名及联系方式及时报热线办备案（1分）；按统一模版收集、整理、汇总、报送本部门的政务信息及其它信息（2分）；信息内容真实准确、详细具体、便于查询（1分）；及时更新完善信息库，确保信息的时效性和准确性（1分）；随时报送本部门的重大信息（2分）。 3、专线电话转接情况（7分） 单位设有固定专线电话，电话号码及值班人员（包括节假日）姓名、手机及时报市热线办备案（1分）；工作时间内固定专线电话保证有人接听，接通率达100%（3分），出现长时间无人接听的，每有一次扣0.2分，扣完3分为止；接听电话做到态度热情，耐心细致，能当场解答的认真解答，不能当场解答的，保证在三个工作日之内给予答复（3分），每有一次不达要求的扣0.2分, 扣完3分为止。

12345-市长热线方案

12345-市长热线方案D

12345 市长热线方案 为增强政府与市民的沟通与交流，密切政府同人民群众的联系，解决市民生活中的实际困难，目前,各地市政府大都开通了政府热线电话“12345”，市民可以通过该热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用最新科技成果，建立政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。全国各地自“12345”热线电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”的良好形象。 由于原有的“12345”政府热线系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，目前已有许多“12345”政府热线系统采用现代通信技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。真正做到了每周7 天，每天24 小时的全天候值班。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。 2．系统结构 “12345”政府热线系统是集语音,传真和数据为一体的综合电话服务系统,该系统通过政府业务网络,以TCP/IP 协议与业务主机(单机或多机)进行通讯以获取数据。其结构图如下： 2．1 呼叫中心服务器 呼叫中心服务器是系统的主要组成部分，起着桥梁的作用，其用户通过PSTN与业务系统及人工坐席相连，其具体功能如下： 电话接口处理（模拟或数字） 语音处理 传真处理 人工坐席处理 语音信箱处理 自动通知 远程数据访问处理 与主机通讯处理 远程通讯处理 2．2 自动语音传真处理子系统

12345政府热线话务员工作总结

12345政府热线话务员工作总结 时光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。 从起初对工作的一无所知到现在的得心应手，其间经历了从好奇到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不同的心路历程。经过四年多的工作，对话务员工作颇有感触， 刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简单，以为我能轻松胜任这份工作，可真正干了才知道我所做的工作虽然简单，但要做好却真的很难。可以说，从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去，心里充满了成就感。但是随着时间的推移，日积月累的业务，每天重复好几百遍的“您好”“对不起”“谢谢”，那份激情已经平淡，新鲜感不复存在。 这样平平淡淡地过了一段时间，看到经常得到表扬的话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所改变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，终于在同事的帮助和自己的努力下，服务有了提高，付出有了回报。 通过四年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好以下几点： 首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼，周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来，获得解释而归。这时客户发自内心的一声声“谢谢”，就能让我们得到无比的快乐，这份快乐也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才能让我们真正做好工作。 其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通，有时因为客户的表述能力不强，无形中给交流带来了困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉得到你是用心在服务的，这样就能促进问题的解决。再次，要有12分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自己带来不少麻烦。 第四，服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便，也许，刚开始很难把那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了，自然就能讲出那种语境。