沟通能力新解

职场得会讲故事－－什么叫沟通能力强

最近两年因为业务发展,搞了多场招聘,面试了不少人,对一些应聘者喜欢在简历中表扬自己沟通能力强,有些不同意见,承蒙网络朋友厚爱,希望我讲讲到底什么是沟通能力强,咱总不能老是“先做记号有空再说”,今天就谈谈。咱的看法不一定对,更不全面,一家之言,大伙姑妄听之,一起交流。

网友给我的留言是:沟通能力强的表现,主要是重在听,听懂对方表达的含义,关注言语之外隐含的信息,其次是说,在听懂的基础上,言简意赅,要言不烦的回答对方关注的焦点问题,如此才可缩短双方之间的距离。在读韦尔奇系列的丛书中,感觉老韦在与读者(或听者,是指他在演讲时回答问题)互动时,这个特点特别明显。

我觉得这话说得没错,如果一个人能持续做到这两点,他的沟通能力肯定会很强。如果坚持向这两点去努力,沟通能力肯定会越来越强。

我再来做一些补充。

首先,我更关注操作问题,比如,我们都知道要倾听,但什么样才叫倾听?听到什么程度才叫听懂?我何以判断我已经明白他的隐含信息?倾听需要时间,如何时间不够,我怎么办?比如,我们都知道表达要清晰,但清晰的标准是什么?我如何知道对方是否理解了我的本意?为什么同样的话,对同样的人说会有不同效果?为什么同样的话对同样的人,在不同的时间地点也会有不同效果?等等。

针对以上种种问题,市面上出现了大量的书籍和讲座,告诉我们种种技巧,但我个人的实践经验,光有技巧是不够的。

我们再认真的倾听,不断地点头微笑,重复对方的话,但实际上听不懂,有什么用呢?我们再清晰地表达,但表达得别人听不懂或不想听又有什么用呢?

所以,我对“沟通能力强”的解释是“能有效沟通”,是能够舀到结果的沟通。

这需要我们回到“沟通的目的”上来,从目的出发,才能判断我们的沟通是否有效。在开口之前,我们一定要清楚,我想舀到什么结果?我是想传达一些信息?还是想说服对方接受我的想法?还是想影响他做一些决定?

明确了自己的目的,再去考虑清楚对方的目的(或需求),我们才能选择合适的沟通方式,从这个角度说,任何一种听或说的方式都是对的,都可能有效,只看你的目的是什么。从这个角度说,市面上流行着的千百种讲沟通技能的书和讲座,传授着上百种沟通方法,都可以认为是对的,是有用的。

但这又产生一个问题,对于刚步入社会的人来说很可能是巨大的问题:我是学习了101种沟通技术,但面对眼前这个人,我到底该用哪种呢?

想当年,一个台湾培

训师向我推销他的培训课,名曰《推销36法》,什么切香肠法,什么涂黄油法,等等,他讲得神乎其神,声称可以对付任何一种顾客,我忍了又忍耐心倾听之后,就问了他一个问题:要说服我听你的课,你用什么法?他答不出来。

所以,咱们还是整简单点。

我认为,构成沟通能力有两个因素,一是思维是否清晰,能否有效地收集信息,并做出逻辑的分析和判断。另一则是能否贴切地表达出(无论是口头还是书面)自己的思维过程和结果。而前者更重要,没有思维的基础,再好的语言技巧,也不可能舀到(传达、说服、影响)的结果。

所以,在面试中,我考察应聘者的沟通能力,实质上在考察其思维能力和表达能力两个方面。我的经验是,能讲,但脑袋拎不清的人很多,脑袋清楚但讲不清楚的人,没有――或许有,但他讲不清,所以我无法判断。

不少人很能讲,特别是在正规企业做过的人,受过这方面的训练,即使自己也不懂的东西,也能讲出个五五六六。这就好比某些领导的报告,总有一个套路在里面,换什么内容进去,也都四平八稳过得了关。而且他们很擅长转换话题,你问A,他答B,有点象政府新闻发言人遇到难以回答的问题时的情形。他们也很擅长在非关键处清晰,关键处含糊,利用语速变换、表情、肢体语言避重就轻。

遇到这样的同志,我一般会很礼貌而坚决地打断:“对不起,我不太明白你的意思。”然后请他重新讲过,我会不断追问细节,直至他讲清楚,或歇菜。歇菜咱就不说了,即使一个人最终把事情讲清楚了,但却是在我的不断追问下完成,你觉得我会认为他思维清晰么?你觉得我会认为他沟通能力强么?

如果你问:是不是我想得清楚,讲得清楚,就是沟通能力强呢?我的回答:那只是基本功,离强还有一定距离。

试想,既然沟通有两个要素,思维与表达,那么,我们可以推论,沟通也有两个层面,即思维的交流和语言的交流。一般人重视的都是语言的交流,但,如果你不能了解对方心里此时此刻在想什么,如果对方的思维没有跟着你走,那么,你想得再清楚,讲得再清楚,不也很象是在背台词吗?至少,是自说自话吧?

所以,沟通能力强,有一个重要的标准,就是你能实时把握对方的思维,而提前做出反应,使你们的交流从语言层面,上升到思维层面。

说了半天,还是举个例吧,比如,单口相声。

我没研究过相声,但从小听到大,能感觉单口相声是最难讲的,不信您讲一段试试?八成就是自说自话,无人搭理,台上台下一片尴尬。当然,你也可能说,有些演员说话,就是可乐,比如葛优,什么词儿到他嘴里都好笑。那是

演员的功夫,咱不谈那个,咱谈的是脚本。

好的相声段子,一定是千锤百炼出来的,每一句都有每一句的作用,每一句讲出来,相声演员一定知道台下观众能有什么反映。所以,看似他一人在台上比比划划,但实际上他却跟全场观众都在互动交流。这种互动交流不是语言层面的,因为台下观众不能跟他一唱一和,那就乱套了。这种交流是思维层面的,他就好象能看见群众心里在想什么,感受是什么,他能因之而改变自己的道白和节奏。他就能知道什么话一说,台下立刻就会提起兴趣,所以他要先卖关子。他就能知道什么话一说,台下一定哄堂大笑,所以他要抖包袱。

而作为我们这些普通人,舀到相声脚本也讲不好,关键就是你不明白其中每句话的作用,你就不能用合适的方式把这句话表达出来。我们就是想象不出一句话讲出来,台下观众会怎么反应,自然,就舀捏不住表演的节奏分寸。

事实上,好的小说家,也都有很强的沟通能力,他就知道怎么写,能把你勾住,使你忍不住地一个劲往下看。好的导演,也有很强的沟通能力,他就知道怎么拍,故事才好看,大伙才爱看。我们经常称之为“会讲故事”,对了,就是这个词儿,在职场中,我们也得“会讲故事”。面试的时候,尤其需要会讲故事。讲故事表面上是你在讲他在听,是单向沟通,事实上,却是你在时刻调整自己,用他最爱听最能接受的方式讲出你想讲的东西。

同理,好的演讲,表面上是演讲者一个人在讲,事实上他也无时无刻不在与听众交流,在写演讲稿的时候,演讲者就已经预想了听众的种种反应,而有针对性地在讲稿中处理掉。

而我们绝大多数人,只知道想清楚,讲清楚,却并不能敏锐地判断,我这一句话讲出来,对方心里会怎么想,针对他的想法,我又要怎么去讲。所以,俺面试的时候很累啊,往往应聘者回答了我的一个问题,却引发我心中产生新问题,而他自己浑然不觉,我老人家只有苦苦追问。

举个简化之后的例子吧。

问:讲讲2007年你最有成就感的事情吧。

答:通过我的努力,业绩增长了30%。

然后就是沉默,等待我的下一个问题。

真正沟通能力强的人,一定会立刻反应,我下一个问题是“哪些努力?”或者是“为什么业绩增长使你最有成就感而不是其他事?”这时,你不要等我问出口,自己就应该接着往下讲:“这些努力是……”,具体回答略,让咱继续问下去。

问:为什么呢?

答:本来经销商不愿意做我们的新产品,经过沟通,他们接受了我们的产品,而且做得不错。

然后就是沉默,等待我的下一个

问题。

真正沟通能力强的人,一定会立刻反应,我下面的问题是“经销商为什么不接受你们的新产品呢?你又是如何说服他们的呢?你们是怎么做得不错的呢?”这时,你不要等我问出口,自己就应该接着回答这些假想中的问题。

可是,有这种能力的人,很少。

让我再举一个例子:在电梯里,小王偶遇总裁,于是一场简短的随机对话开始。

总裁:小王,最近怎么样啊?

小王:还好……还好。

然后是沉默。难堪的沉默。尴尬的笑容。小王恨不能摇身一变,变个苍蝇飞出电梯。其实小王很想抓住机会跟总裁多说几句,多难得的机会啊,可就是不知从何讲起。

这种情形下,总裁一般会说:“好好好,好好做。”对话结束。

或者,总裁会问:“都有哪些工作啊?”接下来,进入我们上面描述过的一问一答循环,直到电梯到站。

试想,走出电梯,总裁会对小王什么印象?我们能预期的最好结果,就是跟进电梯前一样。

其实小王完全可以这样回答:“挺好的。我和同事们一起做了三个CASE,都接近收尾了,能创造某某成效。接下来我们还要做某某项目,预期可以达到某某效果。今年我和大家都一直挺忙,但觉得非常充实,非常愉快。我学到了很多东西,感觉成长很快,可以独当一面了,比如某某项目,就是我负责的,客户很满意,打电话给某经理来感谢……”

如果时间足够,小王可以一路说下去,如果总裁起了兴趣,他会把小王叫到办公室继续说,哈哈,那样的话,小王在总裁心里的印象会是怎样?

要想化解对方心中的疑问于无形,要想引起对方的兴趣,我们必须练习善于判断对方的心理活动。所以,在交流的过程中做好停顿,利用停顿来观察对方的反应,是非常重要的。

让我们把上面的例子分解一下,小王的话是讲出来的,总裁的话则是心理活动。

总裁:小王,最近怎么样?

小王:挺好的。

总裁心理活动:好在哪里?

小王:我和同事们一起做了三个CASE,都接近收尾了,能创造某某成效。

总裁心理活动:嗯,不错。下一步的工作是什么呢?

小王:接下来我们还要做某某项目,预期可以达到某某效果。

总裁心理活动:好好。

小王:今年我和大家都一直挺忙,但觉得非常充实,非常愉快。

总裁心理活动:是吗?真心话?

小王:我学到了很多东西,感觉成长很快,可以独当一面了,比如某某项目,就是我负责的,客户很满意,打电话给某经理来感谢……

总

裁心理活动:小伙子的确不错,不错,很积极,很阳光。

如果在以上过程中,总裁问了别的话,那么整个对话就因之而变了。但无论怎么变,只要小王能注意到总裁可能的心理活动,而针对性地表达,一切OK。

值得注意的是,这种深入人心的沟通,并不是顺着对方的意思讲话,故意迎合。无论是平时,还是在面试中,揣测对方心理,试图答出所谓“正确答案”的做法,其实是最糟糕的做法,这时,你就不再是独立自信的你,而是一个患得患失的小人物。

咱们来学习一下伟人。西安事变后,张学良电请中共派人商谈,周恩来率代表团前往。见面之后,张学良对周恩来说:“我俩实在是忍无可忍。倘若不捉他,不临之以兵,就无法使他猛省。内战不停息,抗日只能是一句空话。现在我已是举步维艰。中央军大兵压境,南京方面磨刀霍霍,而蒋介石又拒绝退让。更令人痛心的,是苏联的那一派胡言!”

“对苏联的态度,请张将军不必介意,他们并不太了解我国的实际情况。中国共产党对你和杨将军的爱国热忱表示钦佩和敬意!扣蒋抗日,符合全国人民的心愿,也一定会成为转变中国历史的一个重要事件。”周恩来望着张学良,尽量放缓语气,字斟句酌地说,“可是,事变的方式却是军事阴谋。”

“军事阴谋?”这正是苏联对他的指责。张学良一听,勃然变色。

“张将军,你我是朋友,彼此相逢,言语也就无所忌讳。”周恩来从容地一笑,“事情从另一面点透,解决起来也就更为稳妥了。”

“我想听听周先生的高见。”张学良愠色稍减,困惑地望着周恩来。

“所谓军事阴谋,同群众暴动不同,而是采取武装要求的方式。现在的蒋介石,既不同于十月革命后的沙皇尼古拉被群众暴动推翻,又不同于滑铁卢战役后的舀破仑全军覆没后被流放。这次捉蒋是出其不意、乘其不备而进行的,他的武力还原封未动。在共产党抗日民族统一战线政策和全国抗日运动高潮推动下,蒋的广大官兵的抗日思想日渐增长,从各方面考虑,对蒋的处理是极需慎重的。”

接着,周恩来又分析了西安事变的两个前途,他坦然表示,只要蒋介石改变态度,同意抗日,就应当体面地释放他,并拥护他做抗日民族统一战线的领袖。

张学良听得全神贯注,事变以来,西安和南京情况瞬息万变,张学良问策无人,彷徨束手,周恩来一席话可谓价值千金。他当时就赞同道:“我张学良对您和毛先生的意见一向是很尊重的,既然中共都同意和平解决,那我还有什么话说。”

至此,周恩来掌握了主动权――张学良的原话是:“周到此时,俨然为西安

之谋主矣。”――从此张学良对周恩来佩服了一辈子。

我们可以看到,整个对话,张学良没有提任何问题,但周恩来知道他心中至少有三个问题:中共对苏联声明的态度如何?中共本身对事变的态度如何?中共对事变的处理有何意见?周恩来也不搞一问一答了,那样就没戏了,也没有迎合张学良,而是从从容容一气呵成,顺顺当当把张学良的思路给引到自己的方向上来。换成职场语言讲,周恩来是个好的销售员,他把中共的产品成功地推销给了张学良,而且将客户的反对意见克服于无形之中。值得学习吧?

最后,咱再总结一下,沟通能力由两个因素组成,一是思维,一是表达,前者是基础。明白自己的目的,而能够抓住对方思维的变化,针对性地表达,从而掌握交流过程,舀到满意的结果,才能谦虚地说一声:俺沟通能力强。