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基于旅游产品的无形性和同步性特征所引发质量问题的思考

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基于旅游产品的无形性和同步性特征所引发质量问题的思考

作者:胡亚光李琪

来源:《旅游纵览·行业版》2014年第12期

本文以旅游产品的无形性、同步性特征为视角,针对这些属性所引发的质量问题进行了详尽的论述,通过分析其原因,深究其本质,最终为旅游企业在日常的生产经营中如何避免由于服务特性所造成的负面影响提出了相关的建议举措。

一、引言

研究旅游产品的质量问题,不能简单地照搬工业产品的分析模式,必须从旅游产品服务特性的本质入手,利用服务营销学的理论成果,来分析所导致旅游产品质量问题的客观规律。无形性和同步性是旅游服务产品所具备的两大特征。这将会对旅游企业的生产经营造成什么影响?由于服务特性的作用,旅游产品质量会发生怎样的变化?旅游企业又应当如何应对旅游产品的固有特性所导致的弊端。下面将围绕上述的问题做具体介绍分析。

二、旅游产品服务属性分析

(一)无形性

旅游服务产品是一种无形而抽象的产品,它没有一定的物质形态,看不见摸不着。无形的服务必须通过有形的设施设备作为支持载体,来予以生产和展现。例如,客房住宿服务具备无形性的特征,顾客所购买的并非是房间本身,而是某一时段的客房使用权,通过对客房的使用能够让消费者得到良好的睡眠休息,满足其生理需要,但是在享用之后,可保留的只是一段服务感受和记忆经历。正是由于服务的无形性特征,它将导致消费者在购买旅游产品之前,无法真正感觉、评价和衡量服务的实际质量,这样无形中增加了旅游者的购买风险。

(二)生产和消费的同步性

同步性也称为生产和消费的不可分割性,是指顾客在接受服务产品时,消费者必须经历服务的全过程,如果缺少客人的参与,则旅游者不可能顺利地享受到服务产品给他们带来的价值体验。就旅游产品而言,服务人员的生产过程和顾客的消费过程必须是同时进行的,当观光客人的游程结束时,旅游服务也就完成了。由于旅游者对产品的不了解或者不懂得恰当的消费方式,所以导致旅游企业时常暴露出服务质量的问题。

三、建议举措

(一)应对“无形性”负面效应的举措。

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