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移动公司集团客户经理工作总结

移动公司集团客户经理工作总结

篇一:XX年上半年工作总结--移动公司客户经理

XX年上半年工作总结

转眼间到西塘区域工作已经四个月了,感受颇多,收获颇多。新环境,新领导,新岗位,对我来说是一个良好的发展机遇,也是一个很好的锻炼和提升自已各方面能力的机会。

刚到西塘工作时,我就感受到了一种蓬勃向上,积极进取,暖如春风的工作氛围。感觉到了同事们的热情、执着和敬业。正是在他们的启发和感染下,我开始认真学习客户经理业务知识,扎扎实实地苦练服务技巧,业务一点一滴的学习,心灵一分一分的融入,工作一点一点的进步。我不断坚持着自己的信仰和追求在此,首先特别感谢领导和同事们给予我的大力支持、关心和帮助.,使我能够很快地适应新岗位的管理与运作程序。

刚接手大舜片区的时候看到100多家在单位觉得这是一个比较有挑战的片区,我清楚的明白大部分集团规模都不大,但是量多,按照渔夫撒的经验我清楚的明白自己首先需要做的是跑遍所有的集团建立人脉,由于大舜片区门牌及街道比较错综复杂,此项工作的开展并不易,通过百度地图及各种询问我踏上了拜访之路。在拜访期间通过对集团关键人物进行优惠政策营销捆绑及服务中得到了客户的肯定及认可,在与客户建立初步良好关系的基础下再对客户单位进行集团

成员收集及集团产品的营销工作。

然而对于目前的工作,我只是踏入了门槛,还有很多不足之处,还有很多要学习的地方,所以在以后的工作中,从自身做起,不断缯强服务意识与水平还要更加继续注意学习业务知识,实践和积累,刻

苦练习服务技巧,同时认真听取各种意见及建议,不断地把自己所学的知识应用到实践中仅是机械地去完成工作,更要采取换位思考的方法,通过自己的奋斗和努力,向客户和同事们展示自己开朗,热情,自信,坚毅的一面。

在工作中寻找自己的位置,在拼搏中实现自我的价值,在进取中塑造自身的形象。我喜欢看到客户希冀面来,满意而去的表情,喜欢看到客户在我们的建议下得到意外收获得的成就感。但因本身业务知识还不深广和经验不足解决不到的问题而产生遗憾,也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄可是,以真诚服务换客户的真情和信赖,让我感到工作多彩而充实,还提升了自身的综合素质。通过四个多月的客户经理工作,我简单的总结了两点:

一、自觉加强理论学习,提高个人素质。

在业务学习方面,我不断的总结经验,积极与身边的同事交流沟通,使自己能尽快进入角色,担负起自己的职责。同时,我还自觉学习客户经理培训教材等业务书籍,并通过络来吸取自己所需要的知识,达到不断积累自己的业务知识

储备。

二、脚踏实地,努力完成好各项业务工作

从今年三月份开始我担任个人客户经理职务,通过对客户的一一回访沟通,了解每位客户的真实基本信息,让客户加深对我的印象。主动了解客户的需求、建议、意见或投诉,及时解决客户困难,并建立客户记录档案,以便为今后的更好沟通打下基础;认真的服务个人客户,做好个人客户感情维系工作。在节庆日期间、客户过生日时为

其发送短信送去温馨的节日祝福,让客户感觉有专门的人员为他一个人服务,以提高客户的感知度;上门走访调查,了解客户的通信需求。定期对个人客户进行上门走访,通过与客户面对面的交流真正从客户的利益出发,想客户所想,急客户所急,为客户提供各类通信服务以及使用移动业务所遇到的问题,尽心尽力为客户做到最好,并根据走访调查表内客户需求有针对性地为客户提供专项服务;特色服务,有针对性的为不同的客户定时发送温馨短信提醒,让客户针对其感兴趣的增值业务进行主动订购,针对操作步骤进行一对一宣传;整理客户档案,客户资料是了解客户第一手段,在每次走访后都会将客户资料表装订成册,录入归档。通过以上的方方面面,并结合“服务与业务领先”的战略目标,不断增强自我的危机感、紧迫感、使命感、责任感从而全面提高为客户服务的质量。

在接下来的工作日子里,我会加强学习业务知识及业务操作规范,我坚信:业精于勤,我将本着对自己负责的原则,把工作做好、做细、做精!

篇二:中国移动集团客户经理工作职责

集团客户经理工作职责

集团客户经理是集团客户服务的主要责任人,集团客户经理根据省公司集团客户服务管理办法规定,在本地集团客户管辖分配机制基础上,建立并维护责任范围内集团客户关系,实施集团客户服务,完成集团信息化业务实现工作。一、职责范围

1、开展集团客户资料收集整理工作,建立集团客户档案;

2、定期拜访集团客户,建立客户关系,开展集团客户营销服务工作,受理集团客户的业务咨询投诉,并对其进行及时处理,负责向集团客户宣传、推广移动通信的各项新业务,并及时反馈集团客户的相关信息,为公司决策提供依据;

3、根据集团客户业务需求,为集团客户量身定做信息化应用解决方案,通过扩大信息化应用覆盖范围,稳定维系集团客户。

4、按公司规定为集团客户关键人客户提供亲情化、个性化、差异化的服务;

5、稳定维系集团大客户,拓展集团客户成员规模及覆盖范围;

6、发展潜在和竞争对手集团客户,在新的集团客

户群体中树立移动公司优质服务的品牌形象;

7、收集、整理竞争对手关于集团客户的营销和服务信息,并及时反馈给公司,为维系和保有集团客户提供决策依据;

8、遵守公司保密制度。二、职责内容

1、集团客户资料档案管理工作

1)开展市场调查,熟悉掌握管辖范围内集团客户情况。2)对于符合集团客户标准集团客户应予建档,核实关于集团客户的原始资料,确保资料的准确性和真实性,录入集团客户管理系统。集团客户资料及成员资料有变动要及时予以更新。

3)与集团客户应签订“集团客户服务协议”,加盖集团客户单位公章,建立该集团客户资料和成员客户资料登记表,记录联系人、联系电话、地址等各类客户信息,妥善保存原始资料。

4)分析及监管所辖集团客户发展、收入、离率等服务指标。分析集团客户消费行为和行业特征,准确掌握集团客户消费状况及单位性质,有针对性制订服务营销措施和集团信息化整体解决方案。

5)在集团客户管理系统中记录集团客户服务及营销活动及集团信息化产品应用。

2、集团客户服务工作。 1)集团日常走访

按照A/B/CD集团客户分类,客户经理分层分级开展日常拜访活动。通过上门走访,了解客户需求、信息化产品使用、服务等情况,以及竞争对手对当地重要集团客户的走访和关系维系状况。

2客户经理在集团客户属地区域营销中心支持下,组织优秀业务人

员,有组织、有计划地开展上门服务和营销活动,答疑解难,解决集团客户服务问题和需求,提升集团业务推广效率,有效应对竞争对手现场促销活动,巩固客户关系。

3对于信息化需求明显的集团客户单位,不定期举办行业信息化交流和推介会,邀请信息化需求类似的集团客户共同参加。交流和推介会以介绍移动信息化产品、行业应用先进经验、沟通交流为主,时间以半天或一天为宜,必要时可申请组织客户到信息化应用先进地区参观学习。

3、集团客户关键人服务工作 1)VIP服务

将集团客户中关键人列为VIP客户,根据VIP客户服务标准,提供VIP服务。客户经理通过适当方式明确告知客户身份及服务内容,提高客户感知。

集团客户经理在节假日可以通过电话、短信方式对集团关键人进行节日问候;节假日为:元旦、春节、端午、中秋。可选择在部分节

日期间对重点企业进行上门拜访。集团关键人生日时可

以采用短信问候和赠送鲜花、蛋糕相结合的方式。

面对面拜访客户具有其他沟通方式不可比拟的优点,能直接了解集团客户动态及服务需求,因此集团客户经理在一定时间范围内对集团关键人进行拜访是一项重要的工作。

4、集团客户拓展工作集团客户拓展分为二类。

第一类是指扩大集团客户成员规模及提升集团客户收入贡献,主

要手段是外呼、劝转、驻地营销活动。

集团客户经理通过驻地营销活动、外呼业务推荐及劝转、客户拜访,向集团客户进行业务推广,不断发掘客户价值,保证所辖集团客户的收入增长,同时将集团客户成员中非移动客户劝转为移动客户。

第二类是指发展新的集团客户。发展竞争对手和潜在的集团客户,在新的集团客户群体中树立移动公司优质服务的品牌形象,发展移动集团业务。

5、行业信息化应用方案制定

集团客户经理应积极学习掌握各种集团客户产品,能根据集团客户业务需求,为集团客户量身定做信息化应用基本解决方案,通过扩大信息化应用覆盖范围,稳定维系集团客户。

集团客户经理中专职集团客户信息化推广工作或以此项工作为最主要工作的客户经理称为行业客户经理。行业客

户经理是集团客户信息化项目及应用解决方案的指导、技术支持人员,负责提供集团标准化产品、行业应用解决方案的深度咨询和技术支撑服务。

6、竞争对手信息收集

根据公司相关规定,与集团客户建立信息互动机制,收集、整理竞争对手关于集团客户的营销和服务信息,并按公司规定渠道途径及时反馈给公司,为维系和保有集团客户提供决策依据。

7、保守公司机密

公司机密包括公司内部掌握的合同、协议、意见书及可行性报告、主要会议记录、数据分析资料、客户资料、尚未进入市场或尚未公开

篇三:移动公司客户经理半年工作总结

移动公司客户经理半年工作总结

一个人客户管理与服务为彰显vi会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。xxxx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念,我们的每一位服务人员都从客户的利益出发,想客户所想,急客户所急,为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡,免费更换sk大容量卡,帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。

结合xxxx移动公司的各项工作指标,本着服务以人为本的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度,实行了针

对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑、圆满解决客户在使用移动电话方面的题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络,同时,客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间,要求上门服务。上门服务内容包括:业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉题、代收移动电话费等。

另外,结合服务与业务领先的战略目标,始终坚持创无限通信世界做信息社会栋梁的企业使命,不断增强员工的危机感、紧迫感、使命感、责任感在全面提高服务质量外,使我们中心在公司的明建设上都取得了长足的进步。

二中高端客户保有率

在当前激烈的市场竞争中,中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率战争中,只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务,不断提高的业务技术的水平才能,被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。

三全球通客户目标市场占有率

四外呼人员的管理

外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强,以及服务口径设计妥当和

全体外呼人员的共同努力,XX年外呼人员在新业务的推广,全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时,她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象,所以我们培训外呼人员:熟练掌握公司个指标及各项业务,规服务用语,应答技巧专业灵活,团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。

是直接连接客户和公司的桥梁,所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户

外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务,重点加强潜力,服务管理、服务人员管理。五投诉处理

为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先,大客户中心在XX年里以客户价值为尺度,从加强投诉管理入手,建立起客户投诉快速响应机制。

首先,优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑,设立投诉,建立管理层直接介入处理的应急响应机制,缩短投诉处理时限。其次,严格控制集团客户**。再次,重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单,管理人员及时支撑,处理解决方案。最后,完善客户跟进服务制度,提高移动公司的服务水平,从而达到投诉满意度100%。

六日常工作

客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者,也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体,客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在XX年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系,实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展,加快改进服务的步伐,全面优化营销体系,推动中心完成全年的营销指标xxxx年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式,提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务,促进服务价值最优化。继续大力宣贯正德厚生,臻于至善的核心价值。

篇四:联通集团客户经理年度工作总结

篇一:联通集团客户事业部员工XX年终工作总结

年终工作总结

忙忙碌碌中已经进入XX年的尾声,本人进入公司工作已经六年了,能成为联通公司的一员我感到光荣与自豪,回顾这一年来的工作,对我来说还是收获颇多的。当然这些离不开公司领导及各位同事的支持与帮助。正是通过部门领导的正确指引和公司同事的热心帮助,使我迅速掌握了各项业务流程,提升了服务能力,在工作模式上有了新的突破,工作方式上有了较大的改变。通过不断的学习和自我锻炼,逐步树立起了创新服务、营造公司品牌的企业理念。在日常工

作和学习中,能够和大家打成一片,虚心求教、热心助人,和领导及同事相处得愉快融洽。在思想上,全心全意为用户着想,努力做到服务第一,甘当一颗螺丝钉,为公司的前进与发展奉献自己的一份微薄之力。现将XX年这一年来的工作情况总结如下:

一、日常业务产品管理、维护工作。

做为公司一名最基层工作人员,立足自身的本职工作,在日常事务中落实做好对相关业务产品的维护与管理。

管理方面,从XX年开始的工作重心主要落实到对ict 的业务管理上。对集客条线内的ict收入,每月进行及时确认、录入。按时催办、协助完成对省公司的ict收入月报。管理ict项目进程,制定实施《ict项目管理表》对ict业务的每个项目进行统计梳理。严格按市公司内控例会要求,联系各行业销售服务部和相关县市分公司指定具体责任人员,对ict遗留问题进行多次梳理、跟进,并及时反馈。重点对XX年未及时收回保证金和收入问题的项目,与各部门总监和县分集客部经理联系、沟通。集中整理09年至12年ict合同,逐步建立起ict合同档案。同时,对ict欠费进行催办、反馈内控办。这不仅仅是因为ict 业务对于中国联通而言,主要是指依托现有的客户关系和ct 优势,延伸向客户的一体化综合性服务,更是面向客户的一揽子解决方案。该业务拓展了通信运营商对信息化支撑的广度和深度,其服

务对象是同时具有通信与信息化需求的客户(如:政府和企业)。是公司重点拓展的业务,也正是因为公司看中了客户对ict业务有旺盛的需求,首先客户尤其是大客户,已由简单的ct需求变成了ct+it的集成需求,更希望获得运营商全套的交钥匙工程和一站式服务,希望把组、应用、系统升级、运维、安全等这些用户将非核心业务转移给专业化的公司,从而更专注于自身的核心业务。其次,ict对客户的黏度很高,特别是应用系统,由于其与用户的业务和流程密切相关,而且其从实施到成熟过程比较长,所以其替代成本非常高,一旦应用,没有非常特殊的情况用户一般不会更换。目前我们的络和服务末端是用户的接入层面,通过我们提供ict业务,可以把我们的服务延伸到用户的络设备、服务器设备以及用户应用软件的层面,拉长了我们的服务链条,发挥了全程全的服务能力。切实符合了公司长远发展目标:国际领先的宽带通信和信息服务提供商。面对市场与公司的双重需求,明年将对ict业务做更深入的管理和维护,切实关注每月ict的回款欠费情况、招投标项目、收入完成等各项业务指标。力求将工作做扎实。维护方面,我清楚的认识到自己所在位置的重要性。及时准确的为用户处理问题,服务质量的好坏直接影响到用户的满意度,进而影响到联通在整个市场上的形象!一直以来,我都是以这样的态度来看待这份工作。

在XX年里共计处理家校通类投诉277条,及时处理对sp厂商提供有效数据的比对筛选,对数据导入进行预处理以及导入工作。7*24小时处理家校通投诉,认真负责的完成用户投诉问题的反馈,得到了sp厂商的一致肯定和用户的认可。

在维护400业务上,有效管理400类码号资源,对经营单元上报的400类号码及时进行预占处理,对相关问题进行沟通跟进。对400用户档案进行审核后,涉及保底类码与ivr 功能开通、变更事宜与省公司同事及时沟通处理,保证用户业务的正常开展。

同时,在下半年接手了络割接所涉及的相关工作,累计处理对割接线路的反馈236条,主要负责将影响重点通信保障电路的省际骨干络的拟割接安排通知客户进行确认,并将客户

的疑义反馈运维和客户响应部门。负负责将络割接相关信息(时间、影响程度等)通知所影响的客户,并协调客户经理提供割接完成后配合进行业务恢复确认的客户联系人信息,将信息反馈给客响运维接口部门。在无业务恢复确认的客户联系人的情况下,负责与客户进行业务恢复确认。加班加点处理各条紧急割接的通知与单据反馈。

二、恪尽职守,认真完成本职工作在工作中,严格遵守公司的各项规章制度,爱岗敬业、扎实工作、热情服务、勤

学苦干,充分发挥一不怕苦、二不怕累、确保成功的战斗精神,任劳任怨,不畏困难,遇到加班加点更是常事。在本职岗位上发挥出应有的作用。

三、树立工作目标,创品牌服务形象

心系用户,想之所想,急之所急,“客户满意、业务发展”始终作为我的工作目标,尽自己所能为客户排忧解难,主动热情,迅速办理,及时回复,用诚心、细心、耐心、精心,为客户提供优质热忱的服务。

四、加强自身学习,提高业务水平

由于感到自己身的不足,所以不敢掉以轻心,一直不断的在学习,向书本学习、向周围的领导学习,向同事学习,这样下来感觉自己一年来还是有了一定的进步。经过不断学习、不断积累,能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题,协调办事能力,保证了本岗位各项工作的正常运行,能够以正确的态度对待各项工作任务,热爱本职工作,认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质,争取工作的主动性,具备较强的专业心,责任心,努力提高工作效率和工作质量。

五、存在的问题和今后努力方向

虽然在过去的半年当中,学会了很多东西,但是我的工作成绩还不是很理想,所以在工作的同时,我也不忘提高自己的理论水平。作为一名技术支撑人员,我要不断学习,明

白不进则退的道理,会在今后的时间里勇于进取,不断创新,加强自己的服务意识,取得更好的成绩。目前距离公司领导的要求还有不小差距,如理论水平、工作能力上还有待进一步提高,对工作岗位要求还需要大幅提升等等,这些问题,我决心在今后的工作中努力加以改进和解决,使自己更好地做好本职工作,服务公司。在兼顾工作的同时,学习其他的业务知识,通过自身努力力争做个“全能型”人才。

俗话说:“点点滴滴,造就不凡”,在今后的工作中,不管枯燥无味的还是多彩多姿的,我都要不断积累经验,与同事一起共同努力,勤奋的工作,刻苦的学习,努力提高文化素质和工作技能,我相信,只要脚踏实地,拼搏进取,牢记宗旨,必能创造效益,必能使我们联通大家庭开拓出新的局面!

魏馨

集团客户事业部

运营支撑中心篇二:银行客户经理年度工作总结

银行客户经理年度工作总结上半年转瞬即逝,回顾这半年来,我在招行领导及各位同事的支持与帮助下,严格要求自己,按照总行的要求,认真做好自己的本职工作。现将半年来的工作情况总结如下:

一:作为一名对公客户经理,不仅要加强学习好的信贷政策,重点掌握招行“总体信贷策落,客户与业务信贷政策,

行业聚焦”等信贷政策部分,更要在此基础之上,做好我行政策传达与企业选择分类营销等工作,充分发挥客户经理应尽的职责。

1、努力提升业务技能水平,强化自身风险管理意识。从支行成立至今,遇见如国内保理、开发贷款等以前没有实际操作过的业务,为了能够更好的拓展客户,在分行收信部门领导的支持帮助下,自己很快了解并熟识了该业务的操作模式,风险的把握也进一步得到了提升;另外,为了加强学习业务技能,半年内先后4次参加了分行举办的技能培训。

2﹑加强客户营销,做好客户考察、授信上报、维护等工作。由于总体从紧的银行政策,在实

现市场营销与风险管理和谐的基础支行,深入研究行业发展趋势,有针对性的做好目标客户营销。半年期间,曾参与昆明苏化生物科技有限公司﹑云南崎峰机电设备有限公司﹑滇能电力燃料有限公司﹑云南城投等公司业务的开展工作。二:加强客户营销,增加客户群体。自己的担子很重,而自己的技能、营销能力和阅历与其客户经理业绩都有一定的距离,所以总不敢掉以轻心,总在学习总结,怎样才可以更好的做好银行工作,不断学习、不断积累,能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题,在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力等方面,经过半年的锻炼有了一定的提高,保证了本岗位各项工作的正常运行,能够以正

确的态度对待各项工作任务,热爱本职工作,认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质,争取工作的主动性,具备较强的专业心,责任心,努力提高工作效率和工作质量。

三:存在的问题和今后努力方向。我虽然能敬业爱岗、积极地开展工作,取得了一些成绩,但也存在一些问题和不足,主要表现在:第一,业绩技能水平还不够熟练,有些很好的客户资源,原本能够很好的合作,但自己却不能很好的有针对性的为客户制定业务方案。第二,现有的客户资源,没有能够很好的深挖细刨,针对客户贸易链各环节展开营销工作;对于自己有目标的客户群体也一直没有找到合适的介入机会。第三,有些工作做的不够过细,一些工作协调不是十分到位。下半年已经步入,针对以上突出的问题,我将争取最大努力做到以下几点:第一,加强学习,提升技能,只有具备完善的业务技能水平,开展业务才可以得心应手,游刃有余。第二,在做好本职工作的同时,积极营销,更新观念,争取以良好的心态和责任心,做出较好的业绩回报招行。第三,细节决定成败,今后我将努力完善工作细节,增强部门﹑同事﹑银企之间等合作意识,加强团结,不断改进,力争做好银行工作。篇三:电信公司客户经理个人工作总结电信公司客户经理个人工作总结

我担任大客户营销经理四年来,尽力用诚心赢得客户,

用细心服务客户,用爱心关心客户,表现出良好的服务能力、协调能力和承受能力,取得了显著的营销服务业绩,得到了公司领导和员工们的充分肯定,受到了大客户们的一致好评。

一、积极推进转型业务,把握商机增效益

20**年3月,**大兴商厦改制卖给仇九陶等私营业主,原**大酒店由于电信费用题将所有电话撤除,仇老板委托赵律师全权负责电信业务谈判,赵律师与联通、移动、铁通、通等电信运营商全面接触,了解各运营商的费用、服务等情况,用其他运营商的低资费作为谈判的法码,我与部门负责人商量,采取避重就轻方式与其周旋,不在价格上与其纠缠,反复宣传我公司的产品品牌、服务品牌,合理利用电信业务的组合营销,精心制作方案上门拜详谈。当我发现赵律师关注重点在于服务,我欣喜万分。因为我有百分之百的信心做好服务工作,有百分之百的信心让客户满意。双方就虚拟、管道铺设、宽带上、公共场所的无线上以及小灵通的信号覆盖等方面的细节作了进一步的交流,在整个谈判中终于战胜其他运营商,与该酒店达成了合作意向。该客户4月16日提出需求,要求在5、1劳动节之前将96部电话、1条10m 光纤安装到位。要在这么短时间内完成这么多任务是相当困难的。但要强的我觉得正好让客户真切感受我们的服务质量和响应速度。于是我当天就将订单及时输入到客响系统中,从工程立项、查勘、设计、铺设管道、放电缆到装机,安装