客户关系管理理论和应用问题的归纳和总结

客户关系管理理论及应用的归纳与总结

内蒙古科技大学

经济与管理学院

11级市场营销专业

姓名：李志轩

学号：1165123118

摘要

自1997年Gartner Group提出客户关系管理的概念以来，许多研究机构纷纷撰文进行客户关系管理理论和实践的探讨。客户关系管理领域的研究内容非常广泛，可以涉及到战略管理、市场营销、电子商务和信息技术等等方而。客户学术界和理论界对客户关系管理的研究相当丰富，对客户关系理论在实际问题中的应用也做了深入研究分析，视角也各不相同，本文献综述摘取了个别代表性的研究，主要从研究背景、国内外研究现状、研究方法、结论总结这4个方面进行归纳总结。为客户关系管理理论的发展研究提供资源。

关键词：客户客户关系管理应用研究发展

Abstract:This paper summarizes several typical researches` theories of Customer Relationship Management , which has developed gradually since 1977 when Gartner Group first mentioned the concept of CRM . The study of CRM relates to many subjects , including strategy management , marketing , economic business and information technology.

Keywords:CRM development summarize

目录

摘要 (2)

1.引言 (6)

2.典型文献摘选 (6)

2.1电信客户生命周期价值模型和价值评价体系的关系 (6)

2.1.1研究背景与现状 (6)

2.1.3运用方法及模型 (7)

2.1.4结论 (8)

2.2客户关系管理在图书馆服务中的应用 (8)

2.2.1国内外研究现状 (8)

2.2.2构造基于CRM的图书馆信息服务模型 (9)

2.2.3简述CRM在图书馆信息服务中的应用 (10)

2.2.4研究结论 (10)

2.3基于核心价值的软件企业客户关系管理研究 (10)

2.3.1研究背景 (10)

2.3.2研究过程归纳 (11)

2.3.3结论 (12)

2.4零售银行业客户关系动态性与应对策略研究 (13)

2.4.1相关理论研究回顾 (13)

2.4.2研究过程 (14)

2.4.3银行业应对零售客户关系动态性的策略 (14)

2.5基于汽车保险客户的视角论保险公司客户关系管理 (15)

2.5.1研究背景 (15)

2.5.3结论 (16)

2.6基于客户关系管理下的物流企业发展探析 (17)

2.6.1研究背景 (17)

2.6.2目前物流企业的现状 (17)

2.6.3根据问题提出对策 (17)

2.7基于客户生命周期的铁路大客户细分与发展模型研究 (18)

2.7.1研究背景 (18)

2.7.2研究现状 (18)

2.7.3本文出发点 (18)

2.7.4构建模型 (19)

2.7.5结论 (19)

2.8客户终生价值的蒙特卡罗分析研究 (20)

2.8.1国内外研究现状 (20)

2.8.2运用方法：蒙特卡罗分析算法 (21)

2.8.3结论 (21)

2.9最有价值客户的生命周期管理 (22)

2.9.1 研究背景 (22)

2.9.2 分析过程归纳 (22)

2.9.3客户关系生命周期管理 (23)

2.9.4对最有价值客户生命周期的管理 (23)

2.9.5结论 (23)

2.10客户关系管理理论研究 (24)

2.10.1研究现状 (24)

2.10.2发展前景 (25)

3.未来展望 (26)

4.参考文献 (27)

1引言

客户关系管理理论在企业实际管理问题上的应用非常重要也及其广泛，涉及到企业方方面面的利益问题。目前我国的企业在应用客户关系管理已经发展到何阶段，在应用中又存在哪些问题。本文献对近几年的研究进行归纳总结，可以更深入了解客户关系管理理论的发展历程。

2典型文献摘选

2.1电信客户生命周期价值模型和价值评价体系的关系

2.1.1研究背景与现状

客户价值的评判是贯穿整个客户关系管理的核心问题。诸多学者从不同角度对客户价值进行了探讨，主要体现在两个方面：(1)企业为客户提供的价值，即客户对企业的感知价值(customer perceived value, CPV)；(2)客户对企业的价值贡献，即客户的生命周期价值(customer lifetime value, CLV)。目前，学

术界对客户生命周期价值的研究主要侧重两种思路：一是关于客户生命周期价值模型的研究，二是客户价值评价指标体系的建立。在CLV模型方面，较有代表性的是Berger和Nasr基于常数保持率、生命周期时间给出的模型；谭跃雄和周娜对常数流失率的假定提出质疑，基于威布尔寿命分布计算了动态的客户保持率；Hwang等人针对韩国无线通讯公司的用户特点，建立了客户生命周期价值模型，并以此为依据制定了客户细分策略。但根据CLV模型对客户生命周期价值进行计算，需要估计和计算整个生命周期内企业与客户相关的所有成木和收益，在实际操作上有一定难度。因此，有些学者在研究上侧重于第二种思路，即建立客户价值的评价指标体系。Frederick提出的净现值评价体系，首次实现了对客户价值的评价。针对Frederick没有考虑到客户的无形价值，齐佳音等人提出了充分价值评价体系强调了客户发展潜力对企业的重要性。刘承水和乞建勋在现有评价体系的基础上，从客户生命周期阶段和发展潜力两个方面来评价客户价值，且在评价方法上采用了神经网络技术。邓洁君研究了了客户生命周期模型在客户细分中的应用。 2.1.2研究出发点

根据现有的CLV理论，结合电信行业特征，本文认为电信客户生命周期价值不仅要考虑到客户从入网到现在对企业利润贡献的折现，即当前价值，还应该兼顾到客户的未来价值贡献。电信客户的未来价值主要包括两个方面：增量价值和存量价值。因此，本文对电信客户生命周期价值的描述将侧重三个维度：当前价值、增量价值和存量价值。

2.1.3运用方法及模型

通过对电信生命周期价值的研究，针对电信行业多业务及高流失特点，提出

了基于当前价值、增量价值和存量价值三维电信CLV模型。CLV:=CV十PV十IV。

选取了中国电信某分公司小灵通后付费客户数据为研究对象，共抽取了532825个客户样木，时间跨度从2006年1月到5月。可以得到递阶层次结构。采用层次分析法（AHP）对不同的指标进行赋权，并对各指标预先设定连续取值区间，为不同区间设定相应的分值范围(采用百分制)，从而通过各指标的加权求和即可得出客户的价值。

2.1.4结论

分析结果表明该企业客户的生命周期价值分布是满足“80-20”规则的。此外，三维CLV评价体系自然地将客户分为八个区间。企业可以根据不同的区间制订的营销策略。

2.2客户关系管理在图书馆服务中的应用

2.2.1国内外研究现状

目前，国外对于CRM在图书馆的应用主要从图书馆营销的角度开展研究。研究人员普遍认为，CRM是一种新的管理思想，也是一套基于IT产业开发的商业运作方法体系。John J. Keating和Arthur W. Hafne.把图书馆比作企业，用户比作顾客，进而提出应用计算机技术在图书馆进行一对一的关系管理。Kay Hecferson认为数字图书馆的服务营销活动应该考虑用户的信息需求，把营销活动完全建立在用户需求的基础之上，展开关系营销5。国外学者更多地是从技术的角度阐释关系管理理念在图书馆特别是数字图书馆的应用，强调关系营销、

数据库营销、一对一营销等客户关系管理框架下的各种营销策略。

与此同时，国内也有越来越多的图书馆工作人员认识到CRM给图书馆带来的重要作用，并从众多角度解读CRM对于图书馆的意义。有学者从图书馆引入CRM的可行性分析入手，对图书馆用户关系管理进行概要介绍，并提出图书馆用户关系管理的主要内容。这类文章侧重于探讨CRM于图书馆的理论意义。也有学者对数字图书馆开展用户关系管理展开研究，如黄晓斌的《论数字图书馆的用户研究与关系管理》等，把用户关系管理作为数字图书馆的管理理念、管理机制、现代管理技术、管理战略灌输到数字图书馆的管理中，并总结了数字图书馆用户研究和关系管理的主要内容。还有学者研究关于读者和图书馆接触的各个层面，认为图书馆与客户之间交换信息的各种形式，不是单纯地输出图书馆信息以影响客户行为。客户信息交流是一种双向的信息交流，其主要功能是实现双方的互相联系、互相影响。从实质上说，客户管理过程就是与客户交流信息的过程，实现有效的信息交流是建立和保持图书馆与客户良好关系的基本途径。更多的文章从CRM在特定类型的图书馆或者在图书馆工作的某一流程中的应用展开研究，为图书馆的用户关系管理的实践操作提供了一些指导。

2.2.2构造基于CRM的图书馆信息服务模型

针对图书馆用户信息需求的特点，构造了一个基于CRM的图书馆信息服务模型(见下图):此模型分为两大模块，一部分为价值模块，也是图书馆基于CRM 信息服务的核心；另一部分为支持模块，辅助图书馆开展CRM信息服务。

2.2.3简述CRM在图书馆信息服务中的应用

在管理机制层面的应用：科学制定CRM战略规划；优化图书馆内部业务流程；加强数字化人才队伍建设。在业务发展层面的应用：培养和选择核心用户；加强馆藏资源建设；创建用户个性化信息服务环境。在技术系统层面的应用：建立客户信息数据库；建立用户满意度测评体系。

2.2.4研究结论

服务创新是图书馆发展的永恒主题，长期以来我国图书馆界只有一些新的观念和思想，没有形成有效持续的创新机制。而在图书馆信息化、网络化与数字化的进程中及时引人CRM，可形成一个相对固定的图书馆服务创新体系，将用户为中心的理念落到实处，规范图书馆业务流程，并重视用户信息，从中挖掘用户需求。

2.3基于核心价值的软件企业客户关系管理研究

2.3.1研究背景

软件企业作为高新技术企业，其产品具有滞后性、无形性和可复用性，这些

迥异于传统企业的特别之处，使软件企业的客户关系管理(Customer Re-lationship Management CRM)与营销管理在企业发展战略中举足轻重，直接影响软件企业发展的核心竞争力。在服务经济时代到来的今天，竞争的加剧，使软件企业纷纷面临转型，在处理营销管理与客户管理的问题中，客户关系管理逐渐发展成软件企业在转型期面临着独特于传统企业发展模式的重要选择。

从计算机科学的角度来说，CRM是一套基于数据库的客户资料分析系统;从管理科学角度出发，它又不仅仅是一套软件系统，同时还体现了一种以客户为中心的管理理念。可以说，它是一种以客户为中心的管理理念与计算机技术发展相结合的产物。然而，在中国的软件企业，尤其是中小软件企业中，部署CRM 系统并获得成功实施的企业却凤毛麟角。究其原因，一方面受困于CRM正经历着的从成长到成熟的过程中市场环境严酷与技术力量薄弱等因素；另一方面又受到雷同于传统企业的管理理念、管理视角和营销理念的禁锢。因此，软件企业部署CRM比一般企业更具现实的紧迫性与发展的必要性。

2.3.2研究过程归纳

分析CRM在企业发展中的核心价值。首先分析企业核心竞争力的内涵，然后进行CRM核心价值解析。

得出结论：软件企业作为知识密集型企业，无形的产品和独特的营销方式使其必然要充分体现客户价值，形成服务型企业、一站式服务提供商的核心竞争力，使企业走向强大。因此，CRM越来越受到急需从传统经营理念中实现转型的软件企业的青睐。

对软件企业CRM建设的要义进行剖析。包括：面对企业转型的现实性意义、

应对产品信息滞后带来的市场需求风险、规避特殊价值链属性带来的产品营销风险以及可视化客户分析趋势。

最后设计软件企业CRM系统（下图为软件企业CRM系统功能设计结构图）

2.3.3结论

软件企业对CRM建设的需求既具有面对转型期的现实性又具有规避市场风险的必要性，我国软件企业的CRM建设之路才刚刚启程，在信息化建设的快速发展进程中如何充分发挥CRM的商业决策支持功能将是企业信息化与BI,，PI接轨的重要因素。CRM作为软件企业提升其核心竞争力的一把利器，能够将

数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化等商业策略与信息技术紧密结合，为软件企业的战略决策、客户服务、营销等领域提供完备的自动化解决方案，力争做到客户价值最大化，才能为软件企业的发展赢得可持续竞争优势。

2.4零售银行业客户关系动态性与应对策略研究

2.4.1相关理论研究回顾

以往研究B2C商业客户关系动态性的文献主要是基于概念性的框架(Wilson, 1995; Wilson和Jantrania,1994)，然而基于实证观点的商业关系动态性研究还处于相对匿乏的阶段，包括对商业关系生命周期进程中的变量变化的研究也不是很深入(Jap，2001; Jap和Gancsan, 2000)。尽管大多关系营销学者认同关系的动态性本质(Holmlund, 2004; Johnson和Sclncs, 2004; Mcdlin,2004)，然而，以往的很多研究只是把关系放在一个独立的时间点来研究，缺乏周期性的关系变化和动态性的研究(Lapierre,2000;Ulaga不口Eggert, 2005)。近年来，顾客价值领域的研究进展有助于推进我们对商业关系的理解，提供卓越供应商长期关系的意义重大(Parasuraman,1997;Ravald,1996; Walter, Rittcr，2001)。为此,Woodruff 和Gardial`s(2002)在研究商业市场顾客需求价值(desired value)的变化时发现，正是由于需求价值的变化，才激发了顾客去探寻、维系或终结与其供应商的关系。如果供应商小能有效预测顾客价值的变化，那么其结果就会是关系的削弱和顾客的流失(Gassenheimer,Houston和Davis, 1998)。因此，供应商应对顾客需求价值的变化保持警惕，并且比竞争对手更有效地“适应”这些“变化”(Flint, Woodruff和Gar-dial, 2002)。己有的关于商业关系中价值动态性的

研究认为，有一系列情境因素与顾客感知价值的变化相关，譬如供应商提供物水平的变化、竞争对手策略的变化、顾客环境的变化等，都会影响顾客感知价值的变化。（Woodruff和Gardial,2002）。

2.4.2研究过程

零售银行业客户关系动态性的成因分析，包括：高强度竞争环境加剧客户资产流动性；服务过程不确定性导致顾客感知价值波动；顾客价值动态性推进关系生命周期变动。

2.4.3银行业应对零售客户关系动态性的策略

对动态数据引入智能分析，精确化客户资产分类；将数据转化为客户知识，培育基于分析的竞争力；多渠道、动态化跟踪客户价值变化挖掘新的营销机会。

由于受到来自宏观环境、竞争环境和客户环境诸多动态性因素的影响，以及银行价值创造过程的小确定性，都加剧了银行业顾客关系的动态性，导致了银行客户关系管理的高难度。中国零售客户的市场极为广阔，富有潜力，应对客户关系的动态性问题成为获得客户竞争优势的关键。为此，本土银行在与全球银行业同台竞技的环境下，必须通过引入科学的分析技术来强化客户数据的动态分析.整合多渠道数据库系统. 从中发现客户价值的变化趋势，将客户数据转化为可用于金融产品设计及交叉销售的客户知识，从而提升银行企业的市场绩效。

2.5基于汽车保险客户的视角论保险公司客户关系管理

2.5.1研究背景

客户关系管理对规范保险业具有重要的作用，保险公司通过实施客户关系管理建立客户资源库，以便统一客户沟通渠道和提升客户服务能力。保险公司应专注于建立长期的客户关系，并通过在企业内实施“以客户为中心”的战略来强化这一目标。通过客户关系管理，提高客户满意度和忠诚度，强调对客户多渠道、多领域的接触与沟通，维系与客户的良好业务关系，为客户提供全方位的个性化产品服务和客户关怀。同时，客户关系管理将为保险公司创造先进的客户智能和决策支持能力，有利于促进保险公司战略决策能力和总体规划能力的提高。2.5.2研究过程归纳

首先分析保险公司客户忠诚度和满意度的决定因素。包括：保险公司员工的个人素质；出险后查勘理赔的效率；保险产品的差异性；汽车保险条款的解读。

其次进行汽车保险客户流失的原因分析。结果包括：主动放弃的客户；主动离开的客户；被挖走的客户；被吸引的客户；被迫离开的客户；其他原因流失的客户。最后提出对汽车保险客户进行有效的管理的策略。包括：建立客户满意度与忠诚度关系模型（见下图）；对汽车保险客户进行合理的取舍；对高忠诚度、高满意度的汽车保险客户实行优惠策略；对高忠诚度、高满意度的汽车保险客户适当进行奖励。

2.5.3结论

保险公司为了达到提高汽车保险效益这一目标，就应该更好地做好高忠诚度、高满意度客户的保持工作，适当地给予他们一定的“特权”，如汽车优惠保养、定期免费检测、出险拖车服务、会员优惠制度等等。保险公司只有制定优惠政策、奖励高忠诚度、高满意度客户，提供优质服务，才能保留忠诚度和满意度较高的汽车保险客户。事实表明，哪一家公司重视售后服务(包括维修服务、理赔服务、个性化服务等)、讲求信誉、讲求服务效率和服务质量，哪一家公司的汽车保险业务就会发展较快，汽车保险业务就会越做越大。如果保险公司能够正确处理好保险公司与汽车保险客户之间的关系，把客户放在首要位置，解决他们的诉求，进行有效的客户关系管理，就会赢得更多的汽车保险客户，使他们成为保险公司忠诚度极高、信赖度极好、带来更多利润的汽车保险客户。

2.6基于客户关系管理下的物流企业发展探析

2.6.1研究背景

物流行业作为一个服务行业，客户满意度的高低将直接决定着企业的发展潜力。伴随着我国物流行业整体规模的不断扩人众多外资物流巨头纷纷进入国内跑马圈地这些外资物流企业凭借其在客户关系管理方而优势已经给我国本土物流企业的发展造成了一定的冲击在此背景下如何利用客户关系管理这一利器实现我国物流企业竞争力的构筑，已经成为每一个物流企业管理者必须要而对的课题。客户关系管理对物流企业发展的重要作用：有助于企业实施以客户为中心的发展战略、有助于提升企业决策的正确性、有助于提升企业盈利能。

2.6.2目前物流企业的现状

客户关系管理在我国物流企业的运用还处于一个起步阶段，无论是在对客户关系管理内涵的认识层而还是在客户关系管理的实践层而都存在不少的问题。对于客户资源这一块物流企业仅仅做到将人客户进行有效管理这一阶段而对于数量众多的中小客户还没有形成一个有效地管理。目前我国物流企业客户关系管理存在的问题主要有以下儿个方面: 缺乏对客户有效地管理；信息设备不完善；经营理念的滞后。

2.6.3根据问题提出对策

鉴于客户关系管理对于促进物流企业的发展具有重要作用，在对阻碍我国物流企业发展的因素进行分析的基础上本文认为物流企业实施客户关系管理应从多个方而着于，具体来讲有以下儿个方面：1、组织管理层而2、技术支持层而

3、客户关系管理观念层而

4、提升人员素质

5、构筑客户至上的企业文化。2.7基于客户生命周期的铁路大客户细分与发展模型研究2.7.1研究背景

随着铁路新技术新装备的大量应用，新线建设、既有线扩能改造和客运专线的投入运营，铁路运力紧张局面必然趋于缓解，市场竞争愈加激烈，市场营销压力将越来越大，函需在货运组织改革和增强货运营销方面推陈出新。实施大客户战略为推进铁路货运集约化经营、提高运输效益提供保障，因此，如何发展、保持大客户以及加强营销成本管理是深化大客户战略的关键所在。

2.7.2研究现状

国外学者从一对一营销和忠诚度的角度，采用数据挖掘技术，在客户保留、客户细分与预测等方面进行了大量的基础研究，分类和关联模型是客户关系管理分析中常用的两种模型，并未涉及铁路客户关系管理方面的内容。目前，人们对处于不同发展阶段的铁路大客户细分问题研究较少。总的来说，铁路大客户智能管理方面的定性研究较多，定量研究铁路大客户细分、发展和保持大客户方面的研究甚少。

2.7.3本文出发点

结合经典客户生命周期理论，分析铁路大客户的生命周期、历史价值、当前和潜在价值;结合铁路大客户生命周期和现有价值，采用数据挖掘技术，对铁路大客户进行细分，并构造潜在型、竞争型大客户发展及大客户保持等系列模型，

分析货运营销成本，可为继续推进铁路大客户管理与加强货运营销提供决策支持。

2.7.4构建模型

铁路大客户发展模型

对于货运营业部门来说，通过建立发展良好的客户关系，从中获得的期望收益f为:

2.7.5结论

通过分析铁路大客户的生命周期、大客户生命周期价值，细分铁路大客户所属阶段类和现有价值；结合货运营销成本、期望收益等因素，构造基于客户生命周期的潜在型、竞争型大客户发展及大客户保持等系列铁路大客户模型，分析货运营销成本，实现对客户关系的智能管理，为继续有效推行大客户战略和开展货运营销活动提供决策参考。

2.8客户终生价值的蒙特卡罗分析研究

2.8.1国内外研究现状

近年来，随着现代信息技术的发展(如数据库，客户关系管理软件，数据挖掘等)以及客户数据的积累，使企业可以有能力关注单个客户与企业的长期关系以及随之而来的长期收益客户终生价值。客户终生价值是客户在与企业保持关系的期间产生的现金流折现和(B ergerand N asr 1998)，其重要性在于每个企业都希望留下最有利可图的客户，减少无利客户，从而使客户基总体价值提高。如果服务客户的成本太高而超出客户带来的利润，那么该客户将是无利可图的。由于CLV方法是从长期角度来评价客户赢利性，因此，即使是短期为负赢利而长期为正赢利的决策也将被选择(如新客户获取的高成本需要长期角度评价)。基于以上考虑，近年来有关客户终生价值评价的研究层出不穷。比较有代表性的研究包括:Re ichheldand Sasser( 1990)的实证研究得出“客户保持率变化5%公司的长期利益会变化25%~85%”的著名结果。; Reinartz and Kumar( 2000)利用NBD /Pareto模型计算客户活跃度，用月平均利润贡献计算客户期望利润贡献，以期动态监测客户价值的变化。Pfeifer and Carraway( 2000将客户的RFM值作为状态变量，将马尔可夫模型应用到客户终生价值计算。但现有的客户终生价值研究只限于客户价值的期望值分析，而忽略了客户价值的风险。然而，不同的客户其价值风险是不同的，例如，长期稳定的现有客户的价值比对企业来说一无所知的新客户来说风险要小，一个购买平稳的客户和一个购买变化剧烈的客户其期望价值可能相同，但两个客户价值的风险却是不同。因此，在通过评价客户终生价值评价与选择客户时，对价值风险

服务企业客户关系管理中存在的问题及对策探讨

服务企业客户关系管理中存在的问题及对策探讨 摘要：国内很多厂家都非常关注顾客满意度, 但是, 相当一部分企业服务水平明显低于发达国家。有些企业服务观念落后;有些企业引进国际先进的服务理念, 实际上还流于表面, 注重生产, 轻视服务, 看中当前短期利益, 缺乏后续有效服务。客户关系管理开展的比发达国家晚很多年, 服务企业的职能在整个客户关系管理系统中存在很多问题。 关键词：客户; 企业; 管理; 服务; 客户关系管理是利用科技信息技术、网络技术等手段, 用来协调企业、客户之间在产品销售、产品营销、产品服务上的交叉, 进而提高企业管理技术, 向客户提供优质的服务过程。目标是吸引新客户、留住既有客户, 扩大市场。客户关系管理主要看重企业、客户间的沟通与交流, 企业的经营是以客户为中心, 而不是以产品或市场为中心。但是, 很多服务企业在客户关系管理中存在很多问题。 一、客户关系管理中存在的问题 1. 对客户关系管理重视不足, 管理落后 服务企业管理者, 比较重视短期利益, 不重视客户关系管理系统的建设;企业各部门领导, 科学文化知识基础薄弱, 对客户关系管理系统的理解仅停留在表面, 理解不透彻, 认为企业实行客户关系管理是企业高层管理者的事情, 跟基层部门没有关系。比如, 某一个服务企业在执行客户关系管理系统时, 积极引进该系统, 现实操作过

程中, 存在很多不足, 不合适本企业。虽然企业管理层意识到该系统存在一些问题, 并终止该系统运营, 但是服务企业管理层并未再次积极引进新的客户关系管理系统。由于服务企业的高层管理人员、各级部门领导对客户关系管理没有引起足够的重视, 导致服务企业在客户关系管理上的管理执行程度远远落后于其他大企业。 2. 服务企业员工基础工作素质低 服务企业员工科学文化程度普遍偏低, 基本素质中等, 对客户关系管理系统了解不是很透彻。该系统主要是针对服务企业搭建一个客户关系管理系统队企业、客户间的关系进行有效的客户关系管理, 促进自己企业的快速发展。但是某些服务企业在积极引进新的客户关系管理系统, 由于该服务企业公司没有配备专业的技术人员, 导致服务企业在引进系统后没有人员能操作。企业员工基础素质不高的主要原因是服务企业在录用基层员工时要求低, 基层销售、客户服务人员进入企业工作要求更低, 再加上服务企业对服务人员工作的积极性以及专业的服务精神, 没有很好的激励机制的激发。 3. 寻找客户思路存在问题 熟悉客户信息在客户关系管理系统中时比较重要的, 能对每一个客户做出一定的认识和评价。对于公司的大客户, 若付款记录良好, 就可给客户优惠:那些付款记录不是很好的大客户, 就给普通条件, 要在付款的条件上严格把关;小客户进货量少, 利润少, 一般都要给予一定的优惠, 只针对那些支付款项记录比较好的中小客户, 而对于支付款项记录不好的中小客户, 企业应该立即中止买卖合同管理。

客户关系管理实训教学大纲

《客户关系管理》实训教学大纲 一、学时、学分 课程总学时：36 课程总学分： 2学分 二、适用专业 本大纲主要适用于工商管理专业。 三、实验教学目的与基本要求 教学目的：《客户关系管理》的实验教学主要包括两部分：一是客户管理应用实训，二是国内外主流CRM软件产品认识与学习。客户管理应用实训通 过客户识别实验、大客户管理实验、客户体验管理、客户满意管理等 系列实验把课堂所学理论知识和实践应用相结合，使学生实现知识向 能力的转化；通过《客户关系管理》的实验教学和上机模拟操作，使 学生了解国内外主流CRM软件产品的主要特点、主要功能模块及适用 领域，并能体会和掌握电子商务时代进行客户开发和客户关系维护的 各种先进技术和手段，提高未来从事相关客户管理工作的实际技能。基本要求：学会识别客户，进行客户级别区分；学会对大客户进行开发管理；掌握客户体验方法、客户满意度测量机正确处理客户端不满与抱怨。了 解业内主流CRM软件的基本情况；能够利用相关CRM软件进行企业产 品、客户、合作伙伴等信息管理，能使用软件进行客户线索、机会的 开发和跟踪，并进行业务谈判和订单处理，并能根据客户关系所处阶 段进行有针对性地客户维护和管理。

五、实验课程内容和学时分配 六、考核方式 实验成绩评定分为现场操作和实验报告两部分，现场操做当堂课给分，实验报告按小组报告给分。 七、参考书 [1]杨路明，巫宁.《客户关系管理理论与实务》.北京：电子工业出版社，2004.4。 [2]邵兵家，于同奎编著.《客户关系管理——理论与实践》，北京：清华大学出版社，2004.5。 [3]陈明亮主编.《客户关系管理理论与软件》.杭州：浙江大学出版社，2004 .8。 [4]何荣勤著.《CRM原理·设计·实践》.北京：电子工业出版社，2003.1。 [5]王广宇著.《客户关系管理（CRM）》.北京：经济管理出版社，2001。

客户关系管理实习心得体会范文5篇

客户关系管理实习心得体会范文5篇 “客户经理与客户的关系不仅是业务关系，更是一种人的关系;客户经理的服务要有创意，要走在客户的前面。”下面是我收集推荐的客户关系管理实习心得，欢迎阅读参考。 精选客户关系管理实习心得(一) 通过两个星期的客户关系管理实习，让我明白了什么是CRM，让我更进一步了解到CRM对一个企业的重要性，最深的体会就是明白了实施CRM过程中一定要让客人明白自己的重要性，感觉到自己的意见是会被接纳了，自己也有发言的权利，让自己公司的服务能够远远超越客人的预期的，那么客人就会很满意，要用心去帮助客人，尝试站在客人的立场去看一件事，不要只想着一时的利益，因为假如你能够让客人满意的话，他们会变成你们的常客，就有一笔很可观的利益;但是，你的服务差的话，他们就不会再在你那里买东西，倒头来还不是亏了。从上海通用的实施过程可以看出，实施CRM是一个从硬件到软件，从营销理念到营销手段，从营销管理到生产管理的系统工程，而贯彻始终的是“以客户为中心”的经营思想。始于客户、终于客户，是CRM成功的关键。 有句话是这么说的“不学，不问没有学问;学习、不复习、不练习等于没出息”。经过这次的学习学到了很多东西，这些方法对以后的工作必然会有很大的帮助。为以后怎么跟客户打交道指明了方向。用“悟”的眼光去着眼未来的“大客户”，让客户不只是为了满足而只是付出的是价格，应该是让客户成为我们忠诚的客户，为的是价值。

在我的理解里面，我觉得这就是这次实习最大的收获，即是——知行合一。首先，知中有行，行中有知。二者互为表里，不可分离。知必然要表现为行，不行不能算真知。其次，以知为行，知决定行。知是行的主意，行是在的工夫;知是行之始，行是知之成。有了继续前进的动力，可以不断地知，不断地行。从书本里学，从老师处学，从同学处学，从自己处学——求知;在学习中行，在工作中行，在生活中行——行动、实践。 参考客户关系管理实习心得(二) 学习了《客户关系管理》课程，使我了解了许多关于客户方面的知识。就现代意义上说，你的客户就是你“服务的对象”。而这个对象有没有向你付钱并不重要，重要的是他从你处获得了服务，而你有某种义务保证这个服务的质量。而如今是供过于求的时代，作为“被追求方”的客户一般是比较挑剔的，只要有一个让他感觉不好，都可能导致企业的努力前功尽弃。所以做好客户关系管理是必不可少的。 crm是一种新经济背景下的管理理念，其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。crm同时也是一种基于以客户为中心思想的管理方式，围绕客户生命周期的发生、发展，采用精确营销的方法，通过协同工作，为分类的、不同价值客户提供满足个性化需要的产品和服务，从而达到留住客户、提高销售的目的。 通过学习了解到虽然客户关系管理这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示，虽然现在我国企业的经营者也十分清楚客户是重要的，客户是企业盈利的主体，但遗憾的是，我国很多企业的经营者却并不是很清楚企业该如何赢得客户，如何识别客户，如何管理客户，如何用crm去打造企业的核心竞争力。这些企业的经营理念、业务流程、组织结构、企业文化都还不能适应这样的管理模

我国企业实施客户关系管理存在的问题及对策探析

内蒙古财经学院学报2007年　第1期 我国企业实施客户关系管理存在的问题及对策探析 王晓峰1,于文阁2 (1.内蒙古财经学院　工商管理系,内蒙古　呼和浩特　010051;2.兴安职业技术学院　后勤处, 内蒙古　乌兰浩特　137400) [摘　要]我国企业在实施客户关系管理(CR M)过程中主要存在的问题是:对CR M存在认识上的误区;挖掘新客户的同时忽视了老客户的保留;虚假的“客户忠诚”;客户分类不明确;与客户合作意识不强。为促进CR M在我国顺利实施,应做到以下几点:正确认识CR M;保住老客户,挖掘新客户;建立员工对企业的忠诚;进行正确的客户分类并识别大客户;与客户合作实现共赢。 [关键词]客户关系管理;客户分类;客户忠诚度 [中图分类号]F272 [文献标识码 [文章编号]1004-5295(2007)01-0048-05 客户关系管理(CR M)是现代企业界的一大热门话题,因而对它的定义也各有不同,但总结起来可概括为:在企业运营过程中不断积累客户信息,并使用获得的信息来制定相应的市场战略以满足客户的个性化需求,从而达到企业与客户价值最大化的平衡。 一、CRM的延革及其重要性 随着生产力的不断提高和人类社会的进步,企业的管理理念也在不断提升。从产品供不应求的卖方市场向供大于求的买方市场的转变是市场经济的一大特点,企业管理理念的产品中心———销售中心———利润中心———客户中心论的转变过程,是CRM产生与发展的历史背景。最初的CR M,始于20世纪70年代的美国。科技的进步和需求的提升引起了市场变化的加剧,从而有很多企业开始收集客户与企业联系的所有信息,希望对客户需求做出正确预测以提供有竞争力的产品和服务,这种管理方法叫做“接触管理”,是现代CR M的萌芽。 CR M的核心是明确客户是企业的利润之源。什么是客户?简单地说,客户就是购买和消费企业产品或服务的人或者组织。有人把客户和顾客看作两个不同的概念,认为顾客是“没有名字的脸”,而客户的资料却是很详细地掌握在企业的信息库中。本文用客户一词指代所有购买、使用企业产品(或服务)的个人以及组织。 国内外各种统计数据表明,CRM正成为一个新兴的客户服务市场,1999年全球CR M市场收益为76亿元,2001年为120亿元,2004年已达640亿元。正是有了这样广阔的发展前景,CR M的概念自2000年下半年引入我国起,国内各类媒体对它的报道就十分“火爆”,实施CRM的好处(可提高客户满意度、维持较高的客户保留、对客户收益和潜在收益产生积极影响)对企业来说具有很大的诱惑力。然而,企业却在CRM的实施过程中面临着极大的挑战,许多实施了CRM的企业发现他们并没有取得预期的效果。随着经济发展趋于成熟,人们开始认识到CR M不仅是一个系统、一个技术解决方案,更是一种管理思想、一项管理大于技术的活动,其在我国的巨大发展潜力已经逐渐得以显现。 尽管在实施CR M时会遇到各种挑战,但多数企业仍难以放弃。CR M是现代企业提高核心竞争力的一大重要措施。几乎在所有的行业中,企业的管 [收稿日期]2006-07-16 [作者简介]王晓峰(1960-),男,内蒙古兴和县人,内蒙古财经学院工商管理系副教授,从事企业管理研究. 84

CRM课程总结

王彬11信管1113011022 CRM课程总结 一．概述： 这学期我们进行了客户关系管理课程的学习。通过这一段时间的学习，对crm也有了一些初步的了解。客户关系管理的理论基础来自于西方的市场营销理论，最早产生在美国，是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 随着经济全球一体化和互联网技术的发展，客户资源成为企业发展的生命线。信息技术的发展，使企业“产品为中心“的经营理念向“以客户为中心“的经营理念转变得以实现。新经济的挑战包括经济环境的自由化，打破了国家的垄断、行业的垄断及对资源的垄断，导致了竞争更加激烈，产品的生命周期更短，客户的需求更加个性化。企业如何保持竞争能力并求得发展，这是企业必须面对的问题。市场的激烈竞争，使得如何吸引客户、保留客户、提高客户的满意度、忠诚度成为企业生存的关键，特别是随着电子商务时代的到来，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。在一切都随手可及的信息社会，客户可以极方便地获取信息，并且更多地参与到商业过程中。这也表明，现在我们已经进入了客户导向的时代，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。 二．CRM的作用 1. CRM式经营战略的好处 （1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，通过建立健全的客户关系管系统，可以通过数据挖掘技术使企业能够及时并且准备地捕捉到市场的信息，发现客户的潜在需求，根

据顾客的喜好作为产品的生产销售方向指向标可以避免产品销路偏差带来的仓库、人才成本等方面的损失，并且大大降低了销售费用和营销费用。 （2）由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失，要知道争取一个新客户的成本可是留住老客户的五倍。 2.共享客户信息、提高公司组织效率 营销人员的工作是首先去寻找潜在客户，然后不断地向这些潜在客户宣传自己的产品和服务，当对方产生了购买意向之后，销售人员便更加频繁地进行拜访，疏通关系，谈判价格，最后把合同签下来并执行合同。遗憾的是，在传统方式下，销售人员可能从此将这些极力争取到的客户遗忘掉，转头去寻找新的客户。由于公司营销人员在不断地变动，客户也在变动，一个营销人员本来已经接触过的客户可能会被其他营销人员当作新客户来对待，而重复上述的销售周期。这种情况的发生，不仅浪费了公司的财力和物力，而且不利于客户关系的维护。在现代市场经济中，营销人员将客户信息量作为私人信息的做法不利干企业改善客户服务。CRM则强调对全公司的数据进行集成，使得客户信息得以共享，从而使所有员工能拥有更多的潜力来更有效地利用与客户的交流。 三．CRM发展趋势 1.理念上方面的趋势 必须把客户关系全面提升企业关系的管理层次，将客户予以的范围扩展到其他关系对象，客户关系管理是以企业利益为中心的，太过于利益化，对不重要的客户直接忽视掉。在CRM中，由于现在市场竞争优势过于猛烈，慢慢把客户去掉，将关系管理上升到一种关系管理学范畴去，这样才能解决客户关系管理以偏概全的根本办法。 2.市场方面的趋势 1、终端CRM市场将成为“主战场” 2、CRM行业解决方案将主导CRM市场 3、在未来，CRM发展的驱动力主要为：交叉渠道集成、软件供应商垂直化、Web服务以 及应用软件定价模式的转变。 4、成为电子商务的核心。

客户关系管理实践总结报告3000汇编

客户关系管理实践总结报告 姓名：林茉 日期：2015、9、24

客户关系管理的体系框架分析 摘要 客户关系管理（CRM是选择和管理最有价值客户关系的一种商业策略。通过客户关系管理，实现发掘更多新客户、维系保留现有客户、不断挖掘客户的潜在购买力。作为解决方案的CRM集合了当今最新的信息技术，它们包括：In ternet 和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的CRM更多是凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM从产生到现在，一直处于争论与探讨之中。无论是CRM的概念，还是CRM的体系框架，到目前为止都没有定论。本文在此的目的是借以抛砖引玉，希冀更多的学者来对这一领域进行学术思考和争鸣。 关键词：客户关系；CRM系统；管理 一、CRM系统简介 （一）传统的客户管理流程传统的客户管理方式是打电话，手工记录，而且每个员工记录自己的客户，数据不共享，公司也无法很好地了解现在正在沟通的客户情况；例如，可能会出现 A 员工刚打电话跟这个客户沟通，然后 B 员工又打了这个客户的电话，从而导致客户反感，进而影响公司业绩。一般的客户转变过程如：陌生顾客——＞潜在客户——＞签约客户——＞签约客情维护几个阶段。而随着公司客户群的不断增多，这几个阶段使用传统的纸笔记录方式已不合时宜，必须使用一整套的客户管理系统对其进行管理。例如上面打电话的例子，使用CRM客户关系管理系统后，A打电话后即把他跟客户所沟通的内容记录下来，并记录最后沟通时间，当其它人也从公司客户库中找到这个客户时就知道该不该打这个电话，若要打的话可参考之前的沟通记录应该跟客户谈些什么内容。同时，这个也是解决一个客户多个员工跟进而造成的混乱问题。 CRM 到底是什么？我们认为，CRM 应该是一种商业管理策略。我们知道，无论企业采取何种策略，它的目的就是要盈利，CRM 也不例外，而且是要最大化企业的盈利。企业实施CRM 不是为了单纯地以客户为中心，而是要通过这一手段取得最大化的利润。企业实施CRM,是采取一种与客户互动的方式，了解客户的需求，开发产品、渠道满足客户需求，保持客户关系，创造客户忠诚，最终获得客户的长期价值。在这个过程中，CRM 作为一种管理策略存在于企业的各个工作流程中，因此CRM就不仅仅是营销了。CRM系统所遵循的客户形成及业务流程如图：

CRM实习心得

实习心得 CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程，也是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理的实现。CRM是一种技术手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。企业以追求最大赢利为最终目的，进行好客户关系管理是达到上述目的的手段，从这角度可以不加掩饰的说，CRM的应用是立足企业利益的，同时方便了客户，让客户满意。 刚开始接触这套系统时就是感觉东西太多、很乱，都不知道哪一部分是用来干什么的，数据又是从哪里输入，又怎么进行统计处理。后来经过摸索，才有数据出来，才实现了这套系统的一小部分的功能。经过这次软件实习，我才知道，管理是那么复杂的一套过程，而且拥有管理的知识还是不够的，还需要会使用系统，只有会用，才能发挥系统的作用，提高管理的效率，促使企业管理好经营好。所以还需要去学更多专业的知识，这样才能让我们在以后的工作中有东西可以用，而不是空壳子！所有数据都是我们小组成员随机编写，然后根据我们所输入的数据进行模拟实验，在实践过程中得到有关此软件的更多知识的使用数据，对CRM系统有了更深入的掌握，同时也发现了我们这类“使用者”的问题： 1、业务流程的不熟悉，应当加强对相关业务认知了解。 2、软件操作的生疏，应当将此类管理软件继续使用，在将来能够达到举一反三的效果。 3、模拟数据的不合理性，应当深入了解管理软件所涉及的行业的基本情况。 4、对于软件的增值功能没有完全发掘出来，今后加强此方面的研究的探索。 5、我们自己的能力还是不强，应用能力，管理能力，实践能力，适应能力。 现在，我们正处在一个一切都随手可及的E时代，客户可以极方便的获取信息，并且更多地参与到商业过程中。这表明，现在我们已经进入客户导向时代，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化得服务，将成为企业成功的关键。 21世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重要，第一是企业品牌，第二就是顾客的满意度，但顾客的满意和忠诚不是通过简单的削价可以换来，也不是通过折扣、积分等暂时的经济利益可以换来的，要靠顾客关系管理（CRM）系统，从与顾客的交流互动中更好的了解顾客需求来实现。忠诚、持久而稳定的顾客群成为企业最宝贵的资源。 此外，CRM系统的实施需要具有扎实业务操作经验的人才；敏捷、富于创造性，最少受行业束缚的人才；来自IT并熟悉本行业业务的人才；来自本行业并熟悉技术应用的人才；具有新环境销售潜力的人才；具有熟练的数学和统计才能的人才；在与客户交流环境中能熟练应用信息的人才。这也对我们21世纪的大学生提出了严峻的挑战。面对时代对我们提出的新要求，我感到了自己肩上担子的沉重，业明白了自己应该承担的责任和需要履行的义务。但我坚定地相信：我们完全有这个能力来完成这一历史使命，并且会完成得很出色！ 另外，我觉得无论在什么情况下团队精神都是很重要的。我们小组成员在这次实习中，每个人都积极参与到每个环节中去，积极地思考，积极地解决遇到的每一个问题。希望我们在以后的学习、工作和生活中不断地学习、思考，充实自己，取得更大的成功。

客户关系管理中遇到的问题及对策

秦皇岛职业技术学院毕业设计 秦皇岛职业技术学院 毕业设计 张家港保税区赛维斯纺织有限公司客户关系管理上存在的问题 作者：何芸岚 专业名称：市场营销 指导教师：田硕 指导教师职称：讲师 企业指导教师：李俊英

目录 摘要 (2) 一、张家港保税区塞维丝纺织有限公司概况 (4) (一）公司简介 (4) （二）公司发展历程 (4) （三）公司使命 (4) 二、客户主要异议的问题 (4) （一）虚假异议 (4) （二）价格异议 (4) 三、赛维丝公司针对问题的解决办法 (5) （一）异议 (5) （二）价格 (5) （三）客户 (5) 四、赛维丝公司建立客户关系管理的措施 (5) （一）客户关系管理要和企业整体战略融合在一起 (5) （二）建立个性化的客户关系管理体系 (6) (三)给客户管理一点成长的空间和时间 (6) 参考文献 (7) 后记 (8)

摘要 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。纺织行业在金融危机下所受打击以及面对国企，一些小型私营企业越发难干。张家港保税区赛维斯纺织有限公司作为小型企业的一支，在近几年不断发展壮大的同时出现了较多问题，尤其是在客户关系管理方面的不足，严重制约了赛维斯公司的健康发展。本文主要通过对赛维斯公司客户关系管理的目前现状以及经营策略进行了分析，针对性提出了以客户为中心的解决对策，求得帮助赛维斯企业在一定程度上解决客户关系管理中存在的不合理问题，目的是在纺织行业中站稳脚跟，提高在无锡地区的知名度，谋取利润。 关键词：纺织业；客户关系管理；目标客户

Abstract Customer relationship management (CRM) is a kind of aims to improve relations between enterprises and customers, improve customer loyalty and satisfaction of the new management mechanism. Textile industry under the financial crisis hit and in the face of state-owned enterprises, some small private enterprises increasingly difficult dry. Zhangjiagang free trade zone \"weiss textile co., LTD. As a small business, at the same time of continuous development in recent years, many problems, especially in the area of customer relationship management (CRM), seriously restricted the healthy development of the game's company. This article mainly through to the game's current status of customer relationship management and business strategy are analyzed, and targeted puts forward solutions to customers as the center, seeking help the enterprise to a certain extent, jarvis solution of unreasonable problems in customer relationship management, the purpose is to gain a foothold in the textile industry, improve visibility in wuxi area for profit Key words:Textile industry; Customer relationship management (CRM); The target customer

客户关系管理实训任务单

工作任务1 什么是客户关系管理 一、任务目的 1．通过对客户内心深处的分析，了解客户的体验要求及生活方式，进而联系到产品使用情况上，最后联系到品牌上。 2．通过对一些案例的分析，了解客户体验平台建立的基础和模式。 3．通过学习了解品牌体验对客户管理的重要性，掌握设计品牌体验的基本步骤和方法。 4．构建与客户的接触的有效接触点，规范客户接触管理。 二、任务描述 通过本次实训，获得客户关系管理应用的感观体验，进而更深入地理解CRM的功能，了解目前CRM在 国际社会上的普及程度以及对企业的重要性。 三、任务分析 1．进行客户调研，设计客户体验方案； 2．了解如何为你的公司和品牌建立体验平台； 3．了解品牌体验设计的要素； 4．掌握与客户接触的有效途径； 四、任务组织要求 1．学生分组（两人一组） 2．角色演练 学生按原事先分好的组，分别扮演客服与顾客。 3．课后练习 请同学们选择较有代表性的能够体能到CRM的功能的日常生活经历。（电话银行服务系统、电子10000客户服务系统、移动、联通等） 五、任务实施条件 （一）比萨店客户服务人员与顾客的一次通话 （1）阅读下面一段客户服务人员（以下简称客服）与顾客的通话场景： 东东比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。 ▲客服：东东比萨店，您好，请问有什么需要我为您服务？ ◆顾客：你好，我想要订餐 ▲客服：先生，请把您的VIP会员卡号码告诉我。 ◆顾客：5XXXXXX。 ▲客服：陈先生，您好，您是住在XX街一号12楼1205室，您家电话是2039XXXX。对吗？ ◆顾客：为什么你知道我的电话号码？(你怎么知道我的这些信息) ▲客服：陈先生，因为我们有AIC会员系统。(因为我们联机到了电子客户关系管理系统). ◆顾客：我想要海鲜比萨...... ▲客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。

客户关系管理实习心得体会范文5篇

客户关系管理实习心得体会范文5篇 精选客户关系管理实习心得 (一) 通过两个星期的客户关系管理实习，让我明白了什么是CRM，让我更进一步了解到CRM对一个企业的重要性，最深的体会就是明白了实施CRM过程中一定要让客人明白自己的重要性，感觉到自己的意见是会被接纳了，自己也有发言的权利，让自己公司的服务能够远远超越客人的预期的，那么客人就会很满意，要用心去帮助客人，尝试站在客人的立场去看一件事，不要只想着一时的利益，因为假如你能够让客人满意的话，他们会变成你们的常客，就有一笔很可观的利益;但是，你的服务差的话，他们就不会再在你那里买东西，倒头来还不是亏了。从上海通用的实施过程可以看出，实施CRM是一个从硬件到软件，从营销理念到营销手段，从营销管理到生产管理的系统工程，而贯彻始终的是“以客户为中心”的经营思想。始于客户、终于客户，是CRM成功的关键。 有句话是这么说的“不学，不问没有学问;学习、不复习、不练习等于没出息”。经过这次的学习学到了很多东西，这些方法对以后的工作必然会有很大的帮助。为以后怎么跟

客户打交道指明了方向。用“悟”的眼光去着眼未来的“大客户”，让客户不只是为了满足而只是付出的是价格，应该是让客户成为我们忠诚的客户，为的是价值。 在我的理解里面，我觉得这就是这次实习最大的收获，即是——知行合一。首先，知中有行，行中有知。二者互为表里，不可分离。知必然要表现为行，不行不能算真知。其次，以知为行，知决定行。知是行的主意，行是在的工夫;知是行之始，行是知之成。有了继续前进的动力，可以不断地知，不断地行。从书本里学，从老师处学，从同学处学，从自己处学——求知;在学习中行，在工作中行，在生活中行——行动、实践。 参考客户关系管理实习心得 (二) 学习了《客户关系管理》课程，使我了解了许多关于客户方面的知识。就现代意义上说，你的客户就是你“服务的对象”。而这个对象有没有向你付钱并不重要，重要的是他从你处获得了服务，而你有某种义务保证这个服务的质量。而如今是供过于求的时代，作为“被追求方”的客户一般是比较挑剔的，只要有一个让他感觉不好，都可能导致企业的努力前功尽弃。所以做好客户关系管理是必不可少的。

客户关系管理课程总结

客户关系管理课程总结 随着社会生产力的不断提高，产能的不断增强，世界范围内的出现了“买家市场”，为了卖出产品，商家采取了各种的手段。于是，在这样的环境下，以客户为 中心，凭借客户的价值来获取公司最大利益的客户关系管理经营战略理念便宜应运 地越来越受到人们的关注。那么，以CRM可以为企业带来什么好处？可以在哪些方 面让企业得到进一步的发展进而竞争力得到提高呢？ 式经营战略的好处 （1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，通过建立健全的客户关系管系统，可以通过数据挖掘技术使企业能够及时并且准备地捕捉到市场的信息，发现客户的潜在需求，根据顾客的喜好作为产品的生产销售方向指向标可以避免产品销路偏差带来的仓库、人才成本等方面的损失，并且大大降低了销售费用和营销费用。 （2）由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显着下降。由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失，要知道争取一个新客户的成本可是留住老客户的五倍。 （3）有助于拓展市场。客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，给企业提供产品使用的相关信息，在另一个意义上，客户算是参与了企业的业务流程当中。因此当企业根据顾客的要求改进的产品推出的时候不仅可以更加贴切使用者的心意，而且老顾客也可以更加愿意接受自己参与改造的新产品。因此，可以先人一步占领一个新的市场。 虽然CRM的战略可以让企业在客户已经成为现代企业最重要的稀缺性资源的情况下占据 有利的位置，但是CRM的理念引入中国的历史并不是很长，也就是说相较国外的发达国 家来说，中国的CRM还是在摸索与调整阶段。而且中国现在还是普遍存在着牺牲客户 价值来换取股东价值的与客户关系管理理念相悖的现象。这样的情况，我觉得是因为 许多企业对于客户关系管理战略的实施过程是比较模糊的，因此结合客户生命周期来 得出相应的营销方式可以为中国CRM的现状指出一条比较清晰的发展道路。 2.中国实际情况下如何实施客户关系管理式的营销方式 典型的客户全生命周期包含了客户关系的潜在客户期、客户开发期、客户成长期、客户成熟期客户和客户终止期五个阶段。客户在其生命周期的不同阶段具有不同的交易特点，企业要通过不同阶段的细致区分，实施动态的、互动的管理，实现与客户长期利益的互赢。 第一阶段：在这个时期，企业通过市场细分找准并且挖掘自己的潜在客户，通过广告 等宣传类的营销方法去吸引客户简单来说，这个时期，营销的目的就是打响企业的品牌， 让更多的成为你的公司的潜在的客户。 第二阶段：客户开发期。通过第一阶段的准备，许多人对公司有了一定的识别度了， 因此，这个时期也是加大企业的宣传力度，让潜在的客户与本企业发生交易关系，扩大客 户的总体规模、进而锁定目标客户。另一方面，也可注重与合作伙伴的关系，通过交叉销 售这样的营销方式使其他行业的客户在消费过程中获得本公司的信息，进而成为公司的客 户，实现客户群的转移。 第三阶段：公司要注重客户信息的收集与分析，建立综合的、一体化的、动态的数据 库，通过数据分析挖掘有潜在价值的目标客户，加强与这类客户的交流，使他们对公司的 会员服务、企业文化有更多的了解和认同，成为本公司的真正客户。这个时期，可以采用 积分会员制的方式，适当举行一些针对会员的促销活动，刺激他们通过消费达到相应标准。 这样既可以获得收益，也提高了客户的满意度，增加了公司的精英会员。这时候客户关系 会呈现出蓬勃态势。

苹果客户关系管理存在问题

客户关系管理中存在的问题 很多企业在维系客户关系管理维护中存在以下几个问题： 第一、90%的企业在推出新产品时想到的往往只是如何去吸引新顾客，而忽视了老顾客，记住：老顾客给企业带来的效益绝不会比新顾客低。 第二、部分企业在客户关系维护中采取的方法都是相同的手段，客户的年龄，工作岗位等方面从不考虑，建议在客户关系管理中要注意多元化，多种理念。 第三、企业与客户之间的合作不再是一锤子买卖，售后服务是一个深入人心的岗位，一个企业好不好，除了看它的产品，它的知名度，售后服务是一个重要的关键。客户关系管理维护的重点是留住老客户，如果连这点都做不好，客户凭什么还会信任你，凭什么继续和你的往来。 第四、任何一个企业的客户是多元化的，客户可以是企业，可以是个人，可以是还没有正式成立的，可以是即将合作的，可以是曾经合作过的。既然存在这么多种类，那么企业内部记录的客户的信息也不会完全一样，如果没有针对性，那么无异于大海捞针。企业内部信息系统是一个有规模的有海量信息的资料库（CRM系统可以管理），必须要求完整性，对于每一个客户，都不能马虎。 1、误认为CRM软件等于CRM 随着越来越多的企业实施上线CRM系统，一部分企业由于对CRM 认识的不足就会误以为企业在实施上线CRM系统就可以实现以客户

为中心，对客户关系管理模式转变的想法，事实上这是一个片面的理解。CRM系统的最终目的就是通过为客户提供有价值的服务或产品，提高客户对企业的满意度和忠诚度，让企业与客户间建立起良好的合作关系，实现共赢的局面。实施CRM系统是实现这些目标必须具备的工具，还需要企业的配合。 2、CRM项目负责人不明确 企业在CRM项目实施中应该全员参与，在这个实施工程中应该明确分工，而不是胡乱的分配职责，或交给销售部门，或交给技术部门。事实上在CRM的实施过程中导致失败的往往都是因为得不到企业管理者的足够支持或重视。企业要想CRM项目的实施应用得到有效的实行，企业的高层就应该责无旁贷，缺乏他们支持，CRM项目未开始巳注定失败。 3、缺乏组织变革，CRM与流程整合脱节 许多企业为了实施CRM，成立了专门的客户服务部门，制定了专门的客户经理制度，这样CRM的实施工作就单纯地成为了客户服务部门和客户经理的事，其他部门运转照旧，组织结构和业务流程没有作相应调整，各职能部门依然独力，服务后台支持不到位，服务质量无法保证。还有一些企业误认为CRM是一项技术工作集成，将客户关系管理这一工作全权交给企业技术部门。可见，CRM系统中确实存在一些技术问题，欲使CRM系统能够发挥作用，技术不能出现问题，但技术并不是全部。 4、CRM信息系统与营销策划脱节

客户关系管理实训任务单客户关系管理实训内容

客户关系管理实训任务单客户关系管理实训内容工作任务1 什么是客户关系管理 一、任务目的 1．通过对客户内心深处的分析，了解客户的体验要求及生活方式，进而联系到产品使用情况上，最后联系到品牌上。 2．通过对一些案例的分析，了解客户体验平台建立的基础和模式。 3．通过学习了解品牌体验对客户管理的重要性，掌握设计品牌体验的基本步骤和方法。 4．构建与客户的接触的有效接触点，规范客户接触管理。 二、任务描述 通过本次实训，获得客户关系管理应用的感观体验，进而更深入地理解CRM的功能，了解目前CRM在国际社会上的普及程度以及对企业的重要性。 三、任务分析

1．进行客户调研，设计客户体验方案； 2．了解如何为你的公司和品牌建立体验平台； 3．了解品牌体验设计的要素； 4．掌握与客户接触的有效途径； 四、任务组织要求 1．学生分组（两人一组） 2．角色演练 学生按原事先分好的组，分别扮演客服与顾客。 3．课后练习 请同学们选择较有代表性的能够体能到CRM的功能的日常生活经历。（电话银行服务系统、电子10000客户服务系统、移动、联通等） 五、任务实施条件 （一）比萨店客户服务人员与顾客的一次通话 （1）阅读下面一段客户服务人员（以下简称客服）与顾客的通话场景：东东比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。

▲客服：东东比萨店，您好，请问有什么需要我为您服务？◆顾客：你好，我想要订餐 ▲客服：先生，请把您的VIP会员卡号码告诉我。◆顾客： [1**********]5XXXXXX。 ▲客服：陈先生，您好，您是住在XX街一号12楼1205室，您家电话是2039XXXX。对吗？◆顾客：为什么你知道我的电话号码？(你怎么知道我的这些) ▲客服：陈先生，因为我们有AIC会员系统。(因为我们联机到了电子客户关系管理系统). ◆顾客：我想要海鲜比萨...... ▲客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。 ◆顾客：为什么？ ▲客服：根据您的医疗记录，您有高血压和胆固醇偏高。◆顾客：那......你们有什么可以推荐的？▲客服：您可以试试我们的低脂健康比萨。◆顾客：你怎么知道我会喜欢吃这种的？ ▲客服：您上星期一 __图书馆借了一本《低脂健康食谱》。◆顾客：好......那我要一个家庭号特大比萨，要付多少钱？

学习客户关系管理的心得与体会复习课程

学习客户关系管理的心得与体会

精品文档 学习客户关系管理的心得与体会 根据这个学期的学习我们了解了客户管理的重要性及与企业生存的密切联系，加强了我们的理论基础，拓宽了思维，提高了认识，使我对怎样成为一名合格的管理者有了新的理解。客户是企业的一项重要资产，客户关怀是客户关系管理的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。在国内，当一个企业开始关注客户关系管理时，往往也伴随着业务流程的调整，通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具，来实现企业的战略目标。 下面分几点谈谈自己对客户关系管理的理解： （一）对以客户为中心的理解： 客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。客户关系管理（是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。 以客户为中心，不单单是指以客户为上帝，是指已满足客户的需要为中心。更重要的是如何能获取和保留客户，如何能从客户身上赚更多的钱为中心,在实际中一对一营销就以利润为中心的营销。满足客户的需要是获取和保留客户的最佳手段之一。 （二）对客户忠诚度和满意度的理解： 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除

以淘宝为例的客户关系管理中的客户问题

以淘宝为例的客户关系管理中的“客户” 一、淘宝网客户关系特点论述 在淘宝网在线购物的运营模式下，其客户关系与传统模式相比呈现了新型的特征，主要体现在以下几个方面： 第一，淘宝网拥有比传统模式下更为庞大的客户群，其突破了空间的限制，源源不断的将买家吸引到这个巨大的平台上来。从单个卖家的角度来分析，除了拥有庞大的客户资源外，更可以依据淘宝平台所具有的数据管理技术区准确的分析市场和买家需求。 第二，从客户关系细分的角度来说，淘宝平台能够将买家进行过更加科学精确的 坚持虚拟商店的便利性，为消费者提供更好的服务向消费者提供快捷、便利、周到的服务是每一个网络营销组织的宗旨，网络营销组织应增加通往购物消费网站的链接，保持消费者购物消费渠道的顺畅。同时应当保护消费者的利益，对商品质量予以保证，并与消费者在货款支付方式、送货及时与否、售后服务等方面，建立“一对一”的信息反馈联系。 三、淘宝客户满意度管理 1．淘宝的客户满意度评价 客户满意度哪怕只是略逊于“完全满意”，也会造成忠诚度大打折扣。如果大多数客户说自己对公司还算满意，但不是完全满意，管理者就应该警惕，要领会到

其中的潜台词：客户对产品或服务的某些方面还是觉得不大称心，一旦有选择的余地，他们就容易受到诱惑，弃公司而去。而且无论客户感受如何，只要公司的产品或服务质量还不错，他们在满意度调查中就很难给出负面评价，结果造成客户在满意度调查中的评分通常偏高。事实上，我们只能认为打出5分（完全满意）的客户是非常忠诚的，而评分在3～4之间（满意）的客户很容易转向竞争对手。2．淘宝售后服务与保障 对于淘宝售后说明一般都要告知买家，首先是说明自己的产品的是否是正品、第二个就是产品的快递问题、最后就是产品的售后服务等内容。 您好！感谢您选购我们的商品和服务，谢谢您对我们的认可。 您的满意是我们的最终目标，您的鼓励是我们最大的动力，所以对我们好的一面请给予真诚的赞美吧，好东西需要大家来分享，还有更多的朋友需要您的引路导 如 没 不仅仅是信息的流失了。 2缺乏为消费者专门建市的网络社区，沟通不到位 思想份额优于市场份额，只有先抓作顾客的思想才能进而引导其购买行为的发生。打开淘宝网就会发现一个很明显的问题。页面上显示出来的几乎全都是促销的信息．打折、优惠等等，接触的次数多就会给人感觉那是呆板的推销，容易产生厌烦情绪甚至是抵触心时理。 3商品配送环节薄弱导致客户满意度低 一般而言，买卖双方在地域上非常分散，除虚拟商品(如手机充值号卡、游戏点卡)可通过网络数据传输送达消费者外，其他实物商品的交送基本依靠第三方的物流公司或邮局来完成，很难控制物流质量无法监管售后服务流程，给网络诈骗

客户关系管理实验报告

. 客户关系管理实验报告 班级：电子商务1301 班 学号： 02132012 姓名：杨烨 文档资料Word

. 目录 实验一了解CRM系 统 (1) 1. 1登 陆 (1) 1.2系统选项和个性化管理 ................................................. 1 1.3自定义设 置 (1) 1.4用户管 理 (1) 1.5权限设 置 (2) 实验二客户管 理 (3) 2.1新增、编辑和删除客户 ................................................. 3 2.2渠道管 理 (8) 2.3供应商管 理 (8) 2.4 检索中 心 (10) 2.5 机会－项目－后期维护管理器 (11) 2.6 服务管 理 (12) 2.7 来电处 理 (12) 实验三进销存管 理 (13) 3.1 商品管 理 (13) 3.2采购管 理 (14) 3.3 付款管 理 (14) 3.4 采购退 货 (15) 3.5 销售管

3.6 收款管 理 (16) 3.7 发货管 理 (16) 3.8 销售退 货 (17) 实验四营销中 心 (17) 4.1 报价管 理 (17) 4.2合同管 理 (18) 4.3 费用管 理 (19) 4.4 绩效考 核 (19) 4.5 市场活 动 (19) 4.6 成本分 析 (20) 4.7 统计分 析 (20) 实验五我的办公 室 (22) 5.1 工作安 排 (22) 5.2 日程安 排 (23) 5.3 文件中 心 (24) 5.4 通讯 录 (24) 5.5 知识 库 (25) 实验六通讯中 心 (26) 6.1 公告 栏 (26) 6.2 短信管 理 (26) 文档资料Word . 6.3 邮件管