关于进一步提升网点柜面业务服务标准化的通知

关于进一步提升网点柜面业务服务

标准化的通知

各分行、石家庄营业管理部：

为提高柜面服务水平，提升客户满意度，根据《关于开展网点服务语言标准化、服务流程标准化活动的通知》要求，总行制订了《柜台服务规范指引》（见附件），提出以下要求，请一并执行：

一、各分行应认真学习柜台服务规章制度，重点规范日常操作中的服务态度、行为举止和标准用语，切实提升标准化服务水平。

二、认真分析厅堂客户意见簿、客服工单等涉及柜面服务的客户意见及建议，及时解决并向客户反馈；采取切实有效措施，加强精细化管理，提升服务水平。

三、强化服务培训和业务培训，提高柜员素质。培训应覆盖服务意识、服务礼仪、服务技巧和专业技能，使柜员掌握有效的沟通技巧，熟悉各项业务流程，提高柜台服务效率和质量。

四、各分行应注重积累和总结优秀的服务经验和工作成果，在活动结束后，及时将柜面服务语言标准化、服务流程标准化活动情况上报总行运营管理部。

附件：柜台服务规范指引

运营管理部

2015年3月31日（本通知直接发送至分行文件管理员）

柜面服务规范指引

一、柜台服务环境

（一）柜台物品摆放基本原则

1、营业网点柜台物品摆放按照“实用美观、协调统一”原则统一定臵位臵：

2、各物品摆放必须整齐有序，避免将有碍美观的物品暴露在客户视线内；

3、柜台桌面应保持干净、整洁，不得有印泥渍；

4、各类凭证、回单、登记簿应臵于柜体抽屉、专用位臵或传票夹中；若柜体未设臵专用存储位，可在整齐、美观的基础上臵于柜面不影响业务办理的位臵；

5、各类服务标识牌应统一规范，臵于正桌贴近玻璃处，根据示意牌数量对称摆放；

6、暂停营业时，应将暂停服务帘拉下；开放式柜台及未配备暂停服务帘的封闭式柜台应在正桌居中摆放暂停服务牌；

7、各类电源、电线、数据线应捆扎成束，要求规律、整齐、不杂乱，尽量隐藏在客户视线外，且达到安防要求；

8、私人物品，含手机、水杯、书籍等不得带入柜台；可在营业室内设臵生活用品区放臵柜员私人物品；生活用品

区应尽量远离办公区，不得存放客户物品；

9、严禁柜员携带自有现金临柜。

（二）柜台物品摆放标准

具体摆放标准参见《河北银行柜面物品摆放规范》（冀银运营管理发…2015?2号）。

二、柜员仪容举止

（一）仪容举止基本要求

1、精神饱满：着装规范、仪容整洁；

2、表情亲切：接待客户要面带微笑,精神专注。

3、站姿挺拔：站姿正确, 挺胸,下颌微收,双手自然下垂,脚跟并拢,双脚适当分开，比肩略宽，双手交叉，双手不得抱在胸前、叉腰和插入衣袋。

4、坐姿端庄：坐着办理业务时,应坐姿端正,不得躺靠在椅子上。女士要注意双膝并拢。

5、手势标准：示意客户时,要用手心向上五指并拢的手势,不得用单指或手心向下的手势。

（二）着装：上岗时，统一着制式行服，保持整洁。不混穿行服，不穿休闲服、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋等。

1、男员工着制式行服时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤内，系领带（夏季半袖行服可不系领带）、穿黑色皮鞋。

2、女员工着制式行服（裙装）时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤（裙）内，可佩戴统一的丝巾，穿黑色皮鞋；着裙装时，应配穿不带图案的肉色长袜，袜口、衬裙不外露。

3、穿着行服时应保持平整、干净、得体，无油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不翻卷。

4、新员工和实习生在尚未配发制式行服时，须穿款式、颜色与行服相近的职业装。女员工怀孕期间不便穿行服时，

可穿颜色与行服相近的服装。

（三）工号牌：上班时间，员工应佩戴总行统一制式的工号牌，且保持水平状态。

1、着行服时，男员工将工号牌佩戴在左胸前的兜口正上方，女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方，工号牌的右上角贴于西装行服的领边沿。

2、夏季着衬衣时，男员工将工号牌佩戴在左胸前兜口正上方一厘米处，女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方。

（四）仪容：上班时间，仪容应干净、整洁、素雅、大方，发式庄重。

1、男员工不留长发，发型前不过眉、侧不及耳、不染彩发、不剃光头、不蓄胡须、不留长指甲、不佩戴有色眼镜和其它夸张饰物。

2、女员工应淡妆上岗，使用香水以清新淡雅气味为宜。留短发时，刘海不过眉毛，过肩长发应束起盘成发髻，并佩戴统一发饰。不染彩发、不留长指甲、不涂彩色指甲油、不做各类美甲造型、不佩戴过多饰物（包括耳环、夸张的项链、手链、多枚戒指、标记、吉祥物及其它休闲、装饰饰物等）。

（五）举止：文明礼貌、符合礼仪，不在营业场所聊天、说笑、打闹、瞌睡、吸烟、看书报、吃东西以及打手机。

1、微笑服务：接待客户时，柜员应面带微笑，神情专注，热情接待客户。

2、举手招迎：举手招迎以客户感觉亲切自然为原则。

柜员在按号后，需举手招迎客户，应五指并拢，手心向外45°，手腕与小臂成平直，低柜台的柜员手腕关节与双眼同高（高柜台：手腕关节与头同高），当客户到达柜台50厘米处，做“请入座”手势。

3、双手接递：当客户提交单据等物品时应双手接收；向客户递交单据等物品时，应双手递送（如有些物品无法使用双手，可一手递送，另一只手做指引状）。

三、柜员服务语言

（一）服务语言基本要求

服务用语应礼貌、规范，语言亲切、语调适中、语气平和。做到“三声”、“四禁”，使用“十字礼貌用语”：三声：客户来有迎声、问有答声、走有送声；

四禁：禁止使用蔑视语、禁止使用烦躁语、禁止使用否定语、禁止使用斗气语；

十字礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。

（二）参考服务语言

1、问候语：您好、早上好、下午好等。

2、歉意语：对不起、打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了等。

3、感谢语：谢谢、感谢您的提醒、感谢您的支持、感谢您的理解等。

4、答谢语：不用谢、没关系、不客气、这是我们应该做的等。

5、询问语：请问您需要办理什么业务？请问我能帮您什么？请问您还有什么不清楚的地方，我可以帮您解释。

（四）服务禁语

1、称呼客户时禁说：哎、嘿、喂等。

2、客户询问时禁说：我不知道、不归我管、自己去看、问别人去、你问我，我问谁、我已经说过了，你怎么还不懂

等。

3、办理业务时禁说：急什么，没看我在忙吗？您怎么老问，烦不烦！你怎么没完没了，我还有其它的事呢！上面写着，自己看、我下班了，明天再来吧等。

4、客户提意见时禁说：有意见，去告啊！没空理你、我就是这种态度，你能怎么样！等。

四、柜台服务流程

（一）通用服务流程

1、举手迎：当客户踏进一米线时，柜员微笑面向客户，并举手招迎（不用站立，注意坐姿）。

2、笑相问：微笑着询问客户：“欢迎光临，请坐。请问您要办理什么业务？”对经常惠顾的客户,在主动称呼客户时,可加上客户的姓氏或职务,表示对客户的熟记。

3、礼貌接：双手递接钞、单、卡、折、证等，以适宜的音量复述客户所办的业务，审核现金、凭证要素等是否齐全、正确，并告知客户业务办理等候时间，如“您办理的业务较为复杂，需要10多分钟的时间，请您理解。”

4、及时办：保证合规的前提下，为客户高效办理业务，原则上不接听电话，特殊情况需简短接听、快速结束；同时提示客户：“我立刻为您办理，请稍等。”

5、巧营销：有针对性、有重点推荐近期银行主推产品及电子渠道服务，向客户递送宣传资料，并向客户介绍：“这

是我们行最近推出的XXX产品资料，非常适合您的，您愿意用3分钟时间听我们专业的客户经理为您做详细的介绍么？”。进而转介潜在中高端客户至开放式柜台、理财服务专区等不同功能区域。

6、提醒递：业务办理完毕，应面带微笑，面向客户双手递送钞、单、卡或折（如有些物品无法使用双手，可一手递送，另一只手做指引状），做到不抛、不甩；

提醒客户点验现金、带齐各类物品、保管好财物，“您的业务办理好了，请您核对”，并向客户提示“您还需要办理其他业务吗？”；

对于可以使用电子渠道办理的业务，提醒客户可使用电子渠道快捷办理。

7、目相送：客户离开时，面带微笑，“欢迎您再次光临，再见”，并目送客户离开。

（二）柜员离柜中断服务

1、办理业务中离柜

在办理业务过程中因业务需要必须离开岗位，应向客户简要说明原因，若离开时间较长且离开客户视线，回到座位后，应向客户表达歉意（可使用“对不起，让您久等了！”等话语），若客户有不满、抱怨情绪，应及时进行安抚，平息客户情绪。

2、未办理业务时离柜

柜员未办理业务时，需要暂时离柜或营业时间内停止办理业务的窗口应及时放臵“暂停服务”告示牌或将“暂停服务帘”拉下示意客户。

（三）客户投诉抱怨

1、服务过程中客户抱怨时，应立即向客户致歉，耐心向客户进行解释，争取客户的理解；

2、客户提出合理化建议时应虚心接受并表示感谢；

3、客户情绪激动，安抚无效的，应立即报告营业室主任，将客户请到接待室或不影响其他客户的场所及时化解。

4、对个别客户的失礼表现和无理要求,要婉转拒绝的说:“对不起,很抱歉”。

客服部服务标准规范.

客服部服务标准规范 服务热线是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，由于整个交流过程是在看不见表情、手势的情况下进行的，如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意，就会给对方造成误解。因此，要求客服人员在服务中要加倍努力，透过声音去关注客户，给客户留下良好印象，同时此标准规范也是绩效考评的重要依据。 一、客服人员态度规范 1、服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。 2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。 3、对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户。 4、尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。 5、对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，不与客户争辩顶撞；不使用嘲笑和侮辱的语言， 不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作，必要时请主管协助共同解决问题。 6、服务过程中，有工作差错，应立即向客户致歉，并即时纠正差错，诚恳接受客户的批评。 二、客服人员用语要求 1、使用规范服务用语，建立有礼貌的职业服务形象，把文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、 再见！”常挂嘴边。 2、语速适中、语音甜美、语调柔和、吐字清晰，避免出现方言过浓的普通话，避免出现尾音拖拉。 3、与客户交流的整个过程，要使用“你”字的敬称“您”。 4、在通话过程中不允许出现口头语，如“我晕、天啊、怎么这样、真是的”等等，不允许出现开 口语，如“啊、嗯、那、”等类似语言。 5、耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时出现反问、质问的口气。 6、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故 打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。 三、通话行为规范 1．接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。 2．话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。 3．耐心、细致、诚恳地对待客户。

银行网点服务规范

银行营业网点服务管理规范 2010年修订版 一、现场管理 （一）网点人员管理 1、员工出勤 员工出勤管理由支行网点大堂经理负责，应建立考勤登记簿。每日晨会大堂经理要对当日出勤人员进行点名，如有迟到、早退、请假、旷工现象必须在大堂经理日志中进行详细记录，并根据市行、支行相关规定予以考核。 （1）迟到、早退情形，应当向当事人了解原因，同时严格按照企业相关制度进行考核。除非特殊情况，一般要对当事人进行必要的个别教育或公开教育，对于多次迟到、早退，且屡教不改者，应按相关制度进行处理。 （2）员工请假需按照相关制度提前以书面形式获得批准后才能休假。特殊情况下可以口头请假，大堂经理确认缘由后进行相应处理。 （3）出现员工旷工情况，应该及时联系当事人或向熟悉当事人的同事了解情况。确认当事人是出现意外不能及时请假还是本人恶意旷工。由于柜员从事金融工作，因此，如出现不明情况而未请假按时上班时，必须于2小时内联系当事人或其家人了解情况，超过4小时未能联系上当事人，需向市行人力资源部上报。

（4）劳动纪律方面，各支行网点人员（支行长、风险经理、大堂经理、理财顾问、综合客户经理、柜员）严格按照周一至周五7：50，周六、周日及节假日8：20到岗，做好相关班前准备工作。支行长、风险经理更要以身作则，率先垂范。 2、员工技能 （1）技能标准 五笔录入、小键盘录入、交易码、点钞扎把 ☆五笔录入50字/分钟 ☆小键盘录入盲打200字/分钟 ☆交易码准确率90％ ☆点钞扎把（手点）：2把/分钟 （2）技能测试 大堂经理要及时了解员工的技能掌握情况，并在日常业务操作过程中对每个柜员进行测试。 （3）技能练习 ☆“技能训练日”：每周三为网点“技能训练日”，由大堂经理组织柜员进行一小时技能练习，练习内容主要为以上四项内容。技能训练结束后进行一小时的业务和制度学习，使柜员及时了解各项规章制度，避免业务操作中的差错。 ☆相关要求：技能练兵培训和业务制度学习必须在监控可视范围内进行，并且大堂经理要建立专本进行详细记录（内容要涉及到参加人员、练兵或学习内容、成绩记录等），对未达标的个人，应有针对

施工现场违章处理规定

编号：SY-AQ-02594 ( 安全管理) 单位：_____________________ 审批：_____________________ 日期：_____________________ WORD文档/ A4打印/ 可编辑 施工现场违章处理规定 Regulations on violation of regulations on construction site

施工现场违章处理规定 导语：进行安全管理的目的是预防、消灭事故，防止或消除事故伤害，保护劳动者的安全与健康。在安全管理的四项主要内容中，虽然都是为了达到安全管理的目的，但是对生产因素状态的控制，与安全管理目的关系更直接，显得更为突出。 为了进一步规范酒店施工现场的安全管理，杜绝安全事故的发生，确保酒店装饰工程顺利进行，特制定此规定： 一、不按规定佩带《施工出入证》或私自涂改、外借《施工出入证》的，除清出施工现场外，对责任人罚款50元。 二、不按规定办理施工进场手续或手续不完整的，除补办手续外，对责任人罚款100元。 三、施工过程中，私拉乱接电源、电线，或未按规定操作电气设施、设备的，除责令现场整改外，对责任人罚款100元。 四、在施工现场有追逐打闹、随地便溺等不文明行为者，罚款50~200元。 五、在施工现场或其他禁止吸烟的场所吸烟者，罚款100~200元。 六、所在施工区域发现烟头等不安全因素的，根据烟头数量，

按每个烟头30元的数额对现场施工单位进行处罚。 七、违章使用各种大功率生活电器的，除没收使用的电器外，对责任人罚款100元。 八、留宿工人在宿舍内酗酒、赌博的，除禁止在酒店留宿外，对责任人罚款50~100元。 九、偷盗酒店财物或私自变卖废品的，除没收非法所得，对责任人罚款200元，情节严重的移送公安机关处理。 十、不按规定办理动火手续，违章进行明火作业，未引起后果的，除按规定补办相关手续外，对责任人罚款100~200元；引发后果的视情节，给予200~1000元的罚款；后果严重的，移送公安消防机关。没有操作证私自进行明火作业的操作人员，给予100元罚款。 十一、施工队累积违章达5次以上，对相应施工队现场负责人罚款300元，对该公司罚款1000元，以此类推。累计违章达10次以上，甲方有权要求施工方更换现场负责人。 十二、对违反上述条款的人员，工程部将出具《违章作业处理

客户服务部岗位及要求

客户服务部岗位及要求 一、客户服务部经理：负责客户服务部的整体运营，主要包括公司卖场商务服务和客户的售前、售中、售后服务，全面工作的展开。 个人条件 技能 核心知识 核心能力 通用技能 素质要求 应具备之基本资格及条件 性别不限领导力需要 年龄不限 知 应变力需要 最低学历本科计划力需要 能 管理工作经历两年以上 工作经历创造力需要 者佳 语言中文英文 体能 脑力需要专业知识强体力较需要 电脑操作一般办公配所需硬件电脑 资格证书备所需软件 1．熟悉现代礼仪管理知识； 2．熟悉国内外大中型同行业的结构体系，熟悉各类同行业产品经营和经营模式，先进的管理 理念和战略观念，熟悉现代营销理论； 3．全面理解公司的发展前景，熟悉公司的业务整体运作流程及制度，熟悉公司各部门的职能、 职责、职权； 4．熟悉物流基本运营模式； 5．了解财务、法律等方面的相关知识 1、客户沟通协调能力； 2、计划管理能力，能有效制定本部门的相关制度并督导实施； 3、组织实施能力，能有效的完成本部门的各项工作； 4、协调能力和沟通能力，能有效处理日常管理工作出现的问题，培训及引导员工有效完成本 职工作； 5、敏捷观察、系统思维、准确判断、果断处事、适应和应变能力； 6、学习及创新能力 1、写作技能，能准确有效的完成工作计划、总结以及相关文件的编制、修改工作； 2、熟练掌握计算机使用技能，能运用网络和办公软件，顺利完成各项文件的编制、管理，进 行工作相关信息的搜集整理等。 1、敬业精神强； 2、职业道德高尚； 3、团队精神和主动性强； 4、前瞻性并能知人善任。

二、客户服务部副经理：配合客服部经理负责客户服务部的运营工作，主要包括公司卖场商务服务和客户的售前、售中、售后服务，全面工作的展开。 应具备之基本资格及条件 个人条件 技能 核心知识 核心能力 通用技能 素质要求 性别不限领导力需要 年龄不限 知 应变力需要最低学历本科能计划力需要 工作经历管理经历佳创造力需要语言中文英文 体能 脑力需要专业知识强体力较需要 电脑操作一般办公所需硬件电脑 资格证书配备所需软件 1、熟悉现代礼仪管理知识； 2、熟悉国内外大中型同行业的结构体系，熟悉各类同行业产品经营和经营模式， 先进的管理理念和战略观念，熟悉现代营销理论； 3、全面理解公司的发展前景，熟悉公司的业务整体运作流程及制度，熟悉公司各 部门的职能、职责、职权； 4、熟悉物流基本运营模式； 5、了解财务、法律等方面的相关知识 1、客户沟通协调能力； 2、计划管理能力，能有效制定本部门的相关制度并督导实施； 3、组织实施能力，能有效的完成本部门的各项工作； 4、协调能力和沟通能力，能有效处理日常管理工作出现的问题，培训及引导员工 有效完成本职工作； 5、敏捷观察、系统思维、准确判断、果断处事、适应和应变能力； 6、学习及创新能力 1、写作技能，能准确有效的完成工作计划、总结以及相关文件的编制、修改工作； 2、熟练掌握计算机使用技能，能运用网络和办公软件，顺利完成各项文件的编制、管理，进行工作相关信息的搜集整理等。 1、敬业精神强； 2、职业道德高尚； 3、团队精神和主动性强； 4、前瞻性并能知人善任。

中国银行营业网点服务规范复习题

《中国银行营业网点服务规范》复习试题 1、《中国银行营业网点服务规范》中包括营业网点的服务管理、（）、（）、（）、（）、（）处理等内容。 2、营业网点厅堂内的门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面应（），（）。 3、营业网点摆放绿色植物应保持（）、（），柜台上不放置（），清洁工具放置在（客户视线）以外的位置。 4、柜台内桌面不摆放与（）无关的物品，如书籍、茶杯等。椅子上无不统一的座、靠垫，椅子靠背不挂有（）。 5、工作台面电脑、传票、印章、产品宣传折页、凭证箱清洁、整齐，（）。设置星级柜员牌，并保持（）、使用正常。 6、工作台面印章摆放在（），点钞机、密码键盘等应摆放（），现金、重要空白凭证放置在有（）或抽屉内，各类凭证及账表、营业用具、打印纸等物品摆放( )。 7、营业前，员工应按规范要求整理（着装），按职责范围检查营业（）、服务设施、办公（）、宣传（）、环境卫生，做到( )、( )、正常使用。 8、开门营业前，大堂服务人员应提前到指定( )按规范要求做好迎宾准备。 9、对老、弱、病、残、孕等特殊客户，应给予( )，提供人

性化关怀服务。 10、服务外宾时，应使用( )或外宾( )，语言表达准确、礼貌，并能掌握简单手语会话，为聋哑人提供( )服务。 11、客户离开时，应使用规范( )，主动与客户告别。 12、柜员不得随意( )，因系统故障等原因中断服务，须摆放( )提示牌或利用柜台叫号屏显示“暂停服务”，并做好解释工作。 13、当发现假币时，应向客户说明判断假币的( )，诚恳向客户讲解识别假币的方法，并按规定( )假币没收手续。 14、员工发现伪造票据时，应立即向( )，并按相关规定处理。 15、在客户服务过程中，注意收集客户( )和市场( )，推进个性化产品研发。 16、在客户服务过程中，不得牵涉任何不诚实( )、欺骗行为、欺诈行为、不名誉行为、故意犯错行为以及容易误解的陈述。 17、客户进入营业大厅，大堂服务人员应主动、( )、( )、自然问候客户，询问客户办理何种业务，引导客户到相应的功能区域。 18、宣传广告，产品广告、通知等张贴在( )的宣传告示牌上，过期广告、告示要及时( )。 19、对客户在意见簿上的投诉或留言，网点负责人应每天（），认真( )，及时回复。 20、营业网点外部机构标识，必须规范、统一，符合《

中国农业银行标准化新服务手册

柜员 柜员是指拥有柜员号，在我行营业网点办理各种柜面业务的人员。根据级别的不同，柜员从低到高依次分为一级柜员（储蓄柜员）、二级柜员、三级柜员和四级柜员。根据岗位职责的不同，柜员又分为封闭式柜台柜员和开放式柜台柜 员。只有二、三、四级柜员才可以担任开放式柜台柜员。其中,四级柜员主要办 理一、二、三级柜员较难解决的复杂柜面业务。根据需要，二、三、四级柜员可以临时担任封闭式柜台柜员。各类型网点要根据客户结构和业务结构合理配 备封闭式柜台柜员和开放式柜台柜员。基础网点至少配备 2 名开放式柜台柜员，精品网点和财富网点至少配备 3 名开放式柜台柜员。（一）封闭式柜台柜员 1.岗位职责（1）遵照各项会计核算、内控管理的规章制度，准确快速地办理存取款、国债、汇兑等简单现金业务。（2）识别推荐优质客户。利用柜台交易识别客户，将识别出的优质客户（或潜在优质客户）及时推荐给个人客户经理。2．工作内容（1）每天按时到岗做好营业前一切准备工作，佩戴工号牌。（2）严格遵守国家金融法规、银行规章制度、储蓄管理条例及 ABIS 业务操作规定，认真审查业务凭证，准确无误地办理每一笔业务。（3）营业前做好银箱出库和交接手续。合理控制现金库存，超限额钱款应按规定捆扎上解入库。（4）各币种库款每天应坚持做到中午、晚上两次轧库；中途离柜，签退机器，钱章入箱；休息及临时离岗，应按规定办理交接手续。（5）严格遵守授权手续，遇需授权业务时，自觉回避，请主管授权。（6）保管好柜员卡及密码，密码做到每月至少不定期更换一次。（7）营业终了晚班送库人员应认真核对入库箱数，做好银箱入库交接手续，双人送箱入库，注意安全保卫，离开时要关闭终端、打印机、点钞机。（8）做好电脑、点钞机日常维护保养工作。（9）根据《金融机 构反洗钱规定》《人民币大额和可疑支付交易报告管理办法》《金融机构大、、额外汇资金交易报告管理办法》的规定，熟练掌握大额交易审核内容，相关交易资料复印留存备案，对可疑支付交易的记录进行分析，并向网点反洗钱专管员 报告。（10）完成领导交办的其他工作。（11）积极参加管辖行和网点组织的产品、规章制度培训和考试，提高业务知识和业务技能，通过内部网络主动学习业务知识。（二）开放式柜台柜员 1.岗位职责（1）通过开放式柜台销售产

煤矿违章处罚标准.doc

煤矿违章 发现以下严重动态违章行为的，责令停产整改，并按反面典型给予通报处理，对直接责任者罚款200-300元，跟班干部200-300元，安监员、质量验收员、当班的班（组）长100-150元，联责值班干部100-200元。 11.施工单位值班人员不写派工单私自安排工作，造成安全监督失控的。 12.零星工程施工安全负责人不是安全网员及以上班组管理人员的； 13.区队安排零星工程施工人员少于三人操作的。 14.采煤面空顶作业，大面积无临时支护或顶梁不起作用。 15.采空区悬顶面积超过规定而未采取有效措施的。 16.采煤面底板松软不采取措施，造成大面积支柱钻底或支柱歪斜的。 17.采煤面特殊地段回撤无人监护或人探身子进入采空区拾料。 18.采煤面支柱、回柱放顶同放炮平行作业距离违反规程规定的。 19.采煤工作面控顶距违反规定，提前或拖后回柱放顶的。 20.掘进迎头空顶作业，没有临时支护或前探支护不起作用的。 21.新开门、过断层、老巷、三岔门、四岔门施工无专项措施的。 22.迎头无计划透老巷或透老巷（老空）、巷道贯通预透前不按措施施工。 23.巷道贯通预透不执行先探后掘，对预透处原有支护没有进行加固的。 24.扒装机与迎头施工人员平行作业。 25.高空作业或在浇灌煤仓（溜煤眼、小井）过程中，施工人员没有拴系安全绳的。 26.斜巷掘进扒装机无防跑装置、防跑装置不全或失效、回头轮固定不符合要求。 27.现场不具备运输条件或安全设施不齐全灵敏可靠而强行运输的。 28.小绞车斜巷运输不执行司机、上下车场把钩工，三人操作。 29.凡是零星运输的，安全负责人不携带运输线路检查记录的，或记录内容与现场不符的。 30.使用矿车运送超过车厢长度、宽度、和高度的物件，如使用矿车运铁棚、铁管、铁路等。 31.用花车运料装车偏载，装车高度超过花车高度、宽度的。 32.使用绞车绳、保险绳封车者或封车不合格的。 33.上、下山装运吊钩期间没有防跑车装置的或司机擅自离岗的。 34.放炮不执行放炮监护制度或放炮派人站岗不全有漏岗。 35.放炮出现拒爆现象时，爆破工不取下把手或钥匙，未将母线从电源上摘下扭结成短路的。 36.私自损坏通风设施或擅自打开栅栏进入老空区、盲巷者。 37.瓦斯浓度发生异常变化，没有及时采取停电撤人措施也没有进行汇报的 38.严禁带电检修、移动、搬迁电器设备、电缆和电线； 39.漏电保护失灵不及时维修而继续使用。 发现以下动态违章行为的，对责任者每人次罚款200元，跟班副区长每人100元、当班工长（班组长）、安监员每人50元。 40.采煤工作面一人回柱无人监护、先回后支、后退路不畅通、近距离回柱子。 41.采煤工作面支架变形不及时采取戗棚支护、连续引挂悬臂梁而不支设柱子。 42.采煤机更换截齿或距滚筒3米范围以内有人工作时，未切断电源并打开离合器的。 43.工作面面前伞檐、活石不处理进入面前作业。 44.私自用溜子随意运送物料的。 45.修复巷道或整棚不执行由外往里逐架进行、修复点以里有人、不按规程规定支设临时支护、回撤支护时无人监护的。 46.修复巷道需挖地槽时，未对原有支护进行加固的或采取措施不当，可能造成片帮或漏顶的。 47.在倾斜巷道整改支架时不采取防倒棚措施的。 48.无证进行爆破作业的责任者。 49.放炮员不按规定处理瞎炮。 50.若遇特殊情况无法完成处理装药的炮眼，不在现场向下班放炮员交接清楚的。 51.故意破坏通防、监测设备设施的（风门、栅栏、供水闸门、防尘设施、瓦斯探头等）。 52.放炮不执行“三保险”制度或制度流于形式的。 53.两道风门同时打开的以及其他形式造成风流短路的行为。 54.停电不挂牌闭锁，违犯停送电制度。 55.电缆破皮漏电，电气设备或小型电气失爆。 56.设备（开关、皮带等）甩掉电气保护不用或失灵。 发现以下动态违章行为的，对责任者每人次罚款100元，联责考核跟班干部70元，当班工长（班组长）、安监员每人30元。 57.各类特殊工种操作不执行“手指口述”操作法的。 58.采煤工作面10米内打眼与回柱平行作业的，扒装与迎头施工平行作业（有措施除外）。 59.采煤工作面端面距超规定长时间不及时加强支护的。 60.连续两架顶梁高挑影响下循环挂梁以及连续三棵支柱初撑力低于8兆帕的。 61.跟面第一部溜子停止后不停电；延缩溜子不停电。 62.采掘面漏顶不采取加强背顶支护措施而继续生产的。 63.采煤面机组与循环溜子不闭锁进行作业的、更换截齿不停电闭锁、开溜期间机组司机擅自离岗的。 64.割煤、松机、跟机挂梁、回支临时柱超距离的。 65.刮板运输机连续缺螺丝、刮板链出槽、飘链时，不进行处理而强行开动的。 66.刮板运输机延缩时掐接链子不使用专用紧链器的。 67.用顺槽溜子移动工作面循环溜子机头的或回撤单体支柱、棚梁的。 68.巷道漏顶不进行穿帮背顶而继续进行迎头作业的。 69.锚网、锚喷巷道检测工具不全或不合格的。 70.综掘机运转期间，进入安全防护栏以里的。 71.风电闭锁甩掉不使用的、接地保护甩掉不用或不

客服部门管理制度及工作标准

客服部部门管理制度及工作标准 目录 第1章目的和范围 第2章岗位职责及工作标准 第3章例会制度 第4章客服部办公制度 第5章部门安全制度 第6章客服部员工保密制度 第7章附则

第一章目的和范围 一、目的 1.1.为了使公司的客户服务运作更加规范，更好地为客户提供优质的服务，特制定本制度。 二、范围 2.1.凡公司客户服务人员之管理均适用于本制度。 第二章岗位职责及工作标准 一、客服部经理岗位职责及工作标准： 1、直接对公司领导负责，服从领导的工作安排，遵守公 司各项规章制度，全面负责客户服务中心的各项工作； 2、建立健全客服中心各项规章制度，完善服务流程，及 时传达并组织学习公司的最新精神和各类文件； 3、负责客服中心工作人员的调度及安排，对客户反映的 问题进行统计分析，为公司发展提出合理建议； 4、收取及审阅每天的投诉记录，并了解处理进度；遇重 大问题或突发事件及时汇报总经理； 5、对办公室的清洁卫生、安全等负管理之责，保持高水 平的服务。 6、遇有紧急事故，如水浸、火警等事项，全责处理善后 工作。 7、组织开展同检和用户意见反馈，对本部门人员考评， 对管理服务质量进行严格控制；

8、每周组织一次部门例会，协调待解决问题； 9、负责部门常规培训和考核，每周向总经理汇报； 10、负责书写客服中心周、月、年工作总结以及工作计 划，监督检查部门工作实施进展情况，发现问题及时纠正， 重要问题及时汇报； 11、完成公司领导交办的其他工作。 工作标准 1、积极带领部门员工工作，配合相关部门； 2、礼貌对待客户； 3、爱护公司内所有公共设施； 4、严格按规章办事，维护集体的利益和公司信誉； 5、服装整齐大方，代表公司形象； 6、关心了解本部门员工的情况，最大限度地调动本部门 员工的积极性并保证他们安定、团结地努力工作。 2、客服代表岗位职责及工作标准： 1.直接对客服经理负责，服从客服经理的工作安排，认真及时的完成公司交代的各项工作； 2.熟练掌握业务知识和工作流程，主动提出合理化建议，积极配合公司各部门的工作，协助各部门做好客户服务工作； 3.受理客户提出的问题，认真做好工作记录，并对问题的处理情况跟进落实并对结果进行回访，疑难及重大问题及时上报客服经理；

中国银行营业网点服务规范

中国银行营业网点服务规 第一章总则 第一条为建设国际一流银行，实现服务的统一化、标准化、规化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规。 第二条本规包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等容。 第二章营业环境 第三条外部环境 营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌等）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规、统一，符合《中国银行网点形象标准化手册》的要求。机构标识、地面，以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱贴。 网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。业务宣传横幅悬挂不影响人员进出和监控系统，过期横幅及时拆除。 网点外部应设置无障碍通道和残疾人标示牌。 第四条部环境 网点厅堂灯光明亮、色调和谐，布置美观。门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面洁净明亮，无浮尘。区域桌椅、沙发以及各种服务设施应摆放整齐，整洁无破损，无杂物摆放。玻璃门应有明显的防撞条，地面洁净无杂物。 摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。 宣传广告，产品广告、通知等贴在统一的宣传告示牌上，过期广告、告示要及时清除。节日或庆典期间美化环境的所有装饰，应在节后20天拆除。 服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备带有中文标识的应有英文（其他外语、当地少数民族语种）对照。 柜台桌面不摆放与业务无关的物品，如书籍、茶杯等。椅子上无不统一的座、靠垫，椅子靠背不挂有衣物。 第三章服务设施 第五条咨询服务区 设置柜台分布指南，标识明晰、易懂。 大堂服务人员工作台摆放大堂经理牌，有明显的中英文对照标识，保持清洁。 叫号机设备正常使用，语音播报和机打号有中英文。 设置客户意见簿，95566咨询服务，并有使用说明。 第六条营销信息发布区 组合式营销墙，营销展柜清洁，展品摆放得体，有明确标价。按标准和格式统一制作墙体海报框，应规整洁。 第七条客户休息等候区 利率、牌价显示屏使用正常，时间准确。 统一制作的业务收费标准牌字迹清楚，产品宣传折页应整齐摆放在产品宣传架上。 填单台上应有填写例，点（验）钞机能正常使用，沙发、椅子按统一标准摆放。

银行大堂经理标准化管理及服务流程

银行大堂经理标准化管理及服务流程 【课程背景】 当今商业银行的竞争已经达到白热化的状态，不但产品同质化严重，银行间的点距离不断缩短，甚至是银行挨着银行了，城市单位面积银行数量不断增加，互联网金融、民营银行、村镇银行、小额贷款公司等不同类型的竞争对手的进入，加之利率市场化的不断推进，银行生存难度不断增加。 目前银行竞争的一个核心阵地--银行网点，成了获取客户产生效益的重中之重，在整个银行网点中，大堂经理这一多面角色的岗位，直接决定了这个网点的竞争能力，行业里有句话“一个好的大堂经理顶上半个支行”，很多行也提出了“赢在大堂”的口号，但是对于银行网点的客户分流、潜在客户发现、客户营销、客户投诉处理、现场环境管理等众多职责，目前很多行的大堂经理都不能很好的扮演好这个角色，发挥这个位置的关键作用。 本课程从银行的实际出发，以大量的银行案例，加之有效可操作的方法，帮助大堂经理重新定位自己的角色，梳理工作职责，强化岗位专业技能，使大堂经理课程后可以把学到的知识方法直接去运用。 【课程收益】 1、让大堂经理重新认知自己的角色 2、使大堂经理熟练掌握分流客户的技巧方法提升分流效率 3、提升大堂经理现场管理能力 4、提升大堂经理专业服务能力 5、掌握客户投诉处理的技巧和方法 课程时间： 2天，6小时/天 授课对象：银行网点负责人、大堂经理 课程大纲： 第一讲：角色就是人格--大堂经理角色认知与定位 一、大堂经理的定位与职责 1、大堂经理的定位 ●管理定位 ●服务定位 ●营销定位 2、大堂经理的职责 ●环境管理 ●分流引导 ●识别推荐

●指导使用 ●咨询营销 ●维持秩序 ●督导纠正 ●检查指导 ●信息反馈 ●定期报告 二、大堂经理应具备的品格素质 1、具有服务导向 2、积极热情 3、具有同理心 4、谦虚诚实 5、宽容 6、注重承诺 三、大堂经理应体现的四项能力 1、服务亲和力 2、现场管理能力 3、业务处理能力 4、主动营销能力 第二讲：润物细无声--大堂经理的现场管理 一、网点现场环境管理 1、常见的现场环境问题 2、网点7S现场管理 二、网点晨会召开流程 1、召开晨会的目的 ●调整员工的状态 ●总结前日的工作 ●明确今天的目标 ●学会分享经验 ●学习知识 ●创造好心情 2、晨会召开要点 ●晨会时间

道路交通违章行为的处罚依据和标准(含记分标准)

道路交通违章行为的处罚依据和标准(含记分标准)： 道路交通违章行为的处罚依据和标准(含记分标准)是根据《中华人民共和国治安管理处罚条例》、《中华人民共和国道路交通管理条例》、公安部的《高速公路交通管理办法》和《机动车驾驶员违章记分办法》及地方制定的法规、法令而订的，该处罚依据和标准分为《普通道路交通违章行为的处罚依据和标准》和《高速公路交通违章行为的处罚依据和标准》两个部分，已经印制在《公安交通管理行政强制措施凭证》和《公安交通管理行政处罚决定(通知)书》的附页上向群众公开。 (一)普通道路交通违章行为的处罚依据和标准 1、醉酒后驾驶机动车的，罚款200元或拘留15天，并处吊扣驾驶证12个月，记分12分。 2、把机动车交给无驾驶证的人驾驶，罚款200元或拘留15天，并处吊扣驾驶证12个月，记分12分。 3、挪用、转借机动车牌证或者驾驶证的，罚款200元或拘留15天，记分12分。 4、驾驶无牌无证机动车，记分12分。

5、无驾驶证的人驾驶机动车，罚款200元或拘留15天。 6、涂改、伪造、冒领机动车牌证、驾驶证或者使用失效的机动车牌证、驾驶证，罚款200元，并吊扣驾驶证6个月，记分12分。 7、驾驶员不按规定学习驾车，罚款200元，并吊扣驾驶证6个月，记分1分。 8、不按规定超车或让车，罚款200元，并吊扣驾驶证6个月，记分3分。 9、不按规定停车或车辆发生故障不立即移开造成严重堵塞交通，罚款200元，并吊扣驾驶证5个月，记分6分。 10、驾驶与驾驶证准驾车型不相符的车辆，罚款100元，并吊扣驾驶证4个月，记分6分。 11、不按规定参加驾驶员审验或驾驶员经审验不合格仍驾车，罚款100元，并吊扣驾驶证6个月。 12、用人工直接供油驾驶车辆，罚款100元，并吊扣驾驶证4个月。 13、驾车穿越、超越警车及其护卫车队，罚款100元，并吊扣驾驶证4个

客服中心服务标准及要求

客服中心服务标准及要求 客服中心服务准则：客服中心是公司为顾客专设的一个特殊窗口，通过语言的交流来传递真情的一种服务方式，客服中心的每个人员都要树立正确的服务心态，掌握灵活的沟通技巧，精通业务知识，内强素质，外树形象，以高度的工作热情和综合的服务技能博得顾客的满意。 一、服务原则 1、热情接待顾客，工作高效有序； 2、认真学习业务知识，提高技术水平； 在工作中接待顾客要做到：微笑、热情、真诚； 沟通方式：亲切、诚恳、谦虚； 服务标准：快捷、周到、满意； 二、服务规范 1、迎接顾客：当顾客临近营业台前时，要起身，主动向顾客微笑点头，询问顾客所办业务，在与顾客交谈时，要使用文明用语：“您好、请问、请稍等”等语言，态度表现要友好，表情要自然，体现出真诚大方，双手接过顾客小票、身份证等一些递给你的物品，然后坐下办理业务，办理业务时要严格按着操作流程进行操作，业务办理完毕后，要起身双手递给顾客，并表示友好的道别，“请慢走，欢迎下次光临”、“请慢走，祝您购物愉快”等； 2、当顾客询问业务时，一定要站立、热情、耐心、和蔼的给予解释说明； 三、服装与服务标准（日常工作要求） 1、服装要保持干净整洁，当班两人着装要一致； 2、姿势协调优雅； 3、动作轻缓、利落；例如：日常业务递给顾客会员手册、发小票、卡类等杜绝不起身

直接放在台面上，一定要有礼貌的递交到顾客手中； 4、工作环境一定要保持桌面整洁、清晰； 5、发现有顾客吸烟时，一定要劝阻顾客不要在商场内吸烟； 四、处理顾客投诉 1、首先要耐心的倾听顾客的诉说，无论何种原因，都不能先强调自己的理由，要从顾客的角度出发，做合理的解释，而且要诚恳的道歉，注意保持恰当的语气，不得表露出对顾客的轻视，冷漠和不耐烦，在没有弄清问题之前，不要盲目的承认错误。 在语言方面一定要和蔼，表现出沉着、冷静、同情、理解。例如：您好、别着急、是、我能理解、您稍等、我先问一下、一会我在给您打电话等等一系列安抚的话语。 2、如果遇到无法当时做出解决办法的时候，首先向顾客道歉，求得顾客的谅解，可以说：“对不起，您的问题现在不能立刻给您答复，请您先留下您的联络方式，我马上与上级沟通，在XXX时间内，我会与您联络，给您带来的麻烦，还请您多多谅解，谢谢”。 3、在每次给顾客回馈的时候，再说上一些抱歉的话，要尽量耐心解释。 4、将每一次的售后投诉都要及时的做总结，特别是那些比较棘手的投诉，以便于日后顺利解决类似的投诉积累经验。 五、针对特殊时间的处理 1、面对紧急事件保持头脑冷静、沉着。 2、处理紧急事件要及时，妥善、全面、周到，做到及时向上级汇报，要利用好广播渠道。 六、服务禁忌 1、上班时间禁止与顾客、同事开玩笑闲聊。 2、严禁讥笑顾客的生理缺陷。 3、严禁对顾客采取轻视、怠慢的态度。 4、禁止大声喊话。

银行营业网点员工服务礼仪规范中国邮政储蓄银行

中国邮政储蓄银行 营业网点员工服务礼仪规范 （试行2009） PSBC 目录 中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（试行） (2) 第一章总则 (2) 第二章基本要求 (2) 第三章仪容仪表 (3) 第四章行为举止 (4) 第五章服务语言 (6) 第六章电话礼仪 (7) 第七章常用处事礼仪 (8) 第八章服务纪律 (9) 第九章附则 (10) 附录：中国邮政储蓄银行营业网点员工服务文明用语与服务禁语 2009.3

中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范 （试行） 第一章总则 第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点(下称“营业网点”)员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范。 第二条本规范适用于营业网点所有员工，包括：高柜柜员、低柜柜员、大堂经理等。 第三条各分支行必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪培训和考核，考核不合格者不能上岗。 第二章基本要求 第四条营业网点员工必须接受职业道德教育，遵守《银行业从业人员职业操守》，具备良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好文明服务工作。 第五条营业网点员工应坚持公平公正地对待客户，不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康或残障或业务的繁简程度和金额大小等方面的差异而歧视客户。对残障者或语言存在障碍的客户，营业网点员工应当尽量为其提供便利。对老弱病残等特殊客户要做好人性化服务。 第六条营业网点员工应坚持客户至上的原则，以主动、热情、礼貌、友

好的积极态度和文明形象，为客户提供优质服务。 第三章仪容仪表 第七条营业网点员工应以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户。 第八条女员工仪容仪表应端庄大方，具体要求为： （一）着装：按季节统一着工装，并保持整洁、干净。 （二）鞋袜：穿深色皮鞋；袜子应与制服颜色相协调，着裙装时应穿肤色长筒袜，避免露出袜口。保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。 （三）化妆：淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不得使用浓烈香水，不得在客户面前化妆。 （四）发式：发型符合职业要求，做到整洁、大方。不得烫异型发式，染发应接近本色，不得挑染。头发应梳理整齐，前不过眉。过肩长发应盘发或束起，不得披头散发。 （五）指甲：双手保持清洁无污垢，禁止留长指甲，禁止涂有色指甲油。 （六）饰物：禁止佩带过多或夸张醒目的饰物。禁止戴有色及怪异造型的眼镜。 第九条男员工仪容仪表应稳重得体。具体要求为： （一）着装：按季节统一着工装，并保持整洁、干净。

《服务类——银行网点标准化服务(两天版)》

银行网点标准化服务 课程背景： 网点服务精神是银行发展的灵魂,网点服务品质的全面提升是网点效能的重要基础。虽然网点在服务方面具备一定的基础，但缺乏一套具体的标准。 针对银行业目前现状，网点如何提升网点规范化服务水平是银行网点关注和亟待解决的问题。 课程收益： 1.树立意识：树立“以客为尊”的服务意识 2.流程服务：掌握各岗位服务流程及技巧 3.工具强化：通过6S管理及晨会强化服务标准 课程时间：2天；6小时/天 课程对象：柜员、大堂经理、网点主任等 课程形式：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳。 课程大纲： 第一讲：服务创造价值 一、为什么要进行服务提升？ 案例引入：门对门的银行 1.中国有多少家银行？ 2.生态环境的改变 1）竞争的多元 2）产品的同质 3）客户的挑剔 3.客户流失的原因 用数据说话 4.250定律 5.贵行的优势在哪里？ 案例：人人都想过改变世界，却没有人想过改变自己

第二讲：网点标准服务流程 一、服务流程的“三主动”原则 1.主动问候 2.主动招呼 3.主动关怀 二、开门迎客流程 案例：网点开门迎客视频分享 1.为什么要进行开门迎客？ 2.开门迎客的标准？ 三、业务咨询流程 1.积极倾听 2.重复确认 3.首问负责 情景演练：厅堂常见场景模拟演练 四、引导分流流程 1.引导分流的目的 2.贵宾客户引导原则 3.一次分流、二次分流、三次分流的关键点案例：二次分流的视频 4.零干扰服务 五、业务接待流程 1.业务接待六大原则 1）“先外后内”原则 2）“先接先办”原则 3）“首问责任制”原则 4）“接一、安二、招呼三”原则 5）“暂停服务亮牌”原则 6）“唱收唱付”原则 2.柜员服务七步曲 引入案例：招商银行刘娟流程 1）站相迎 2）笑相问

(完整word版)银行违规处罚规定

企业银行（中国）有限公司 违规处罚规定 第一章总则 第一条为严格执行各项规章制度，强化内部管理，维护正常的经营管理秩序，保障企业银行（中国）有限公司（以下简称“本行”）资产安全和稳健经营，根据国家有关法律、法规、规章以及《企业银行（中国）有限公司章程》和本行各项规章制度，制定本规定。 本规定适用于本行总行及其在中华人民共和国境内设立的所有分支机构。 第二条本规定所称违反规章制度行为是指本行员工违反国家法律、法规、金融规章，以及本行各项基本制度、管理办法、操作规程和劳动纪律的行为（以下简称“违规行为”）。 第三条本规定所指的有关责任人员，是指不履行或不正确履行职责，对违规事实的发生负有责任的员工，包括高级管理人员、主管人员和一般员工。 第二章处罚原则 第四条对违规责任人员的处理原则：

（一）本行任何员工有违规行为的，在适用本规定时一律平等；（二）对违规责任人员的处理，要与违规事实和责任轻重相适应；（三）国家法律、法规、金融规章对违规行为的处理有特别规定的，从其规定； （四）本行员工违规行为有犯罪嫌疑的，移交国家司法机关处理。 第三章处罚范围 第五条本规定所指的违规行为主要包括： （一）以牟取私利为目的或内外勾结实施违规行为的； （二）因违规行为造成事故、案件、经济纠纷、经营风险或者经济损失、信誉损害的； （三）多次违规，屡教不改的； （四）发生违规行为后，不采取积极措施挽回影响或防止损失发生、扩大的； （五）其他违规行为造成其他严重后果的。 第六条有下列情形之一者,可以从轻、减轻或免于处罚: (一) 初次或者过失违规且情节轻微的; (二) 检查前自己主动查出违规问题并如实报告的; (三) 检查中积极配合提供线索的; (四) 检查后认真整改、及时纠正,并积极采取补救措施,避免损失的,

【中金国盛】银行营业网点服务国家标准内审员考试

答案+名字 银行营业网点服务国家标准内审员 1、银行营业网点服务两项国家标准什么时间起正式施行（） 2016年6月1日 2017年11月4日 2018年1月1日 2018年6月1日 2.标准按适用范围分类不包括（） 国际标准. 国家标准. 企业标准. 技术标准 3、下列哪项基本内容是《银行营业网点服务基本要求》没有规定的（） 服务机理. 服务环境. 服务功能. 消费者权益保护 4、银行营业网点认证服务特性测评方式不包括（） 文件审查+现场审查. 文件审查+在线远程审查+现场抽查. 文件审查+联合审查. 文件审查+线下远程审查+现场核查 5、柜面服务人员应遵循（）原则，不可因轧账或处理内部事务而随意停办业务先人后己. 先外后内. 先公后私. 先想后做 6、《银行营业网点服务基本要求》中的服务环境要求包括（） 网点标识. 环境设施. 信息公示. ++ 7、银行营业网点服务认证证书有效期是（）年 2. 3. 5. 6 8、在认证证书有效期内，每（）个月至少进行一次常规年度监督审查

10 . 12 . 15 9、.银行营业网点服务认证依据不包括（） G/ 32320-2015 . G/ 32318-2015 . G/24405.1-2009 . 银行营业网点服务认证实施规则 10、对于特定服务的三要素不包括（） 服务提供者. 接触过程. 服务系统. 顾客 11、根据网点情况编制认证评价报告。 审查员. 审查组长. 认证决定人员. 方案管理员 12、下列哪项不是银行营业网点服务认证对象（）中国工商银行. 汇丰银行（中国）南昌分行. 北京农村商业银行. 社区银行 13、下列哪项不是抽样样本选择的方法（） 现场抽样. 随机抽样. 代表性抽样. 补充抽样 14、实施评价的方法主要有（） 现场评价. 非现场评价. 巡查暗访. ++ 15、下列关于认证证书说法不正确的是（） 认证证书由母证书和子证书组成. 认证申请方持有母证书，营业网点持有子证书. 认证证书可以出借和出租. 若申请方为营业网点，则对营业网点仅颁发母证书 16、银行营业网点服务评价满分是（） 700 .

(客户管理)客服部各岗位职责与要求

（客户管理）客服部各岗位 职责与要求

服务目标：1、100%的顾客满意 2、100%的商铺满意 3、重大投诉为0（报纸、电视等重大媒体曝光，政府部门处罚）；壹般投诉处理率为100%， 处理周期<24小时； 4．电话回访合格率大于98%； 5.总维修质量合格率大于98%，非保修复率≥95%。 客服部各岗位职责要求和奖惩制度 壹、客服人员工作素质和专业要求： 1、每壹位客服人员均必须做到微笑服务，不允许将个人或生活中的不良情绪带到工作中，影响其他同事； 2、工作态度积极端正；为人诚实； 3、有团队意识和集体精神，遇事主动积极，不推诿； 4、部门领导交办的事情必须于要求的时间节点前完成，如有困难必须提前沟通； 5、认真学习关联业务知识： （1）掌握三大承诺服务； （2）30天理由退货流程； （2）服务接待规范标准：电话接听标准、现场接待标准、电话回访标准； （3）商品标价签打印审核规范； （4）前台各类表格的填写规范； （5）投诉和电话接听处理技巧； （6）消费者权益法、商品三包规范；

6、遵守公司各项规章制度，执行员工手册管理制度，特殊事情需提前向部门经理请示报备。 二、客服部前台人员工作职责和要求 （壹）、各类接待工作 1、负责接待现场顾客的咨询和接待，且向顾客提供便利各类便民服务；对于需要做记录且要转达处理的要及时完成跟进； 2、负责服务电话的接听，做到规范接听，且记录咨询类型，分析顾客需求且提供有效服务； 3、负责30天无理由退货的接待和引导； 4、负责帮助厂商主动联系管理部门，为厂商提供服务； 5、了解现场厂商分布及运营类型，负责对现场顾客提供导购服务； 6、负责促销活动奖品的发放和登记工作； （二）、标价签打印工作 1、负责厂商标价签的统壹打印，对特殊的打印情况做好打印把关，不符合或不明确的要及时向部门经理请示和汇报； 2、按部门要求如实认真做好标价签打印和收费情况的台帐记录工作； 3、负责建立进口产品或材质的报关手续审核工作，且建立台帐； 4、负责对厂商及营业员进行商品标价答规范使用的宣传； 5、做好厂商特价品及特价促销情况记录及规范填写，且对收取的费用做好认真登记；（三）、其他工作 1、发放统壹销售定单，做好发放登记； 2、协助完成30天电话回访，且做好相应记录； 3、完成部门经理交办的其他工作，且将完成结果情况及时汇报；

客服部工作规范

客服部工作规范 一、客服部组织架构 二、客服部工作流程 1、下单 ①新客户下单前一定要先建立客户名，客户名建立的原则一定要简洁明了突出客户公司的主体，最好不要以个人名字来命名客户名。 ②客户信息建立越完整越好，但是客户名、付款方式、客户类型是必须要有的3项。 ③对已有客户进行下单一定注意更改交货时间，选择调色人员，如需要安装一定选择需要安装，否则无法打印安装单。 ④生产下单一张单最多下8行，下单原则喷绘、写真、UV 分开下单方便车间进行打印生产。 ⑤一周内下单完整，无退单、换单现象（非客户原因），为

公司节约管理成本，给予适当积分奖励。 2、签单流程 ①生产单：一式四联打出来后上面需要签上材料利用率、工艺类别分类、第四联需标注单价,最后财务审核签字,方可流转下一环节。 ②提货单：需要写上结款方式(若现结客户,需要标注付款金额)、签上对应客服的名字、财务签字。 ③送货单：需要签上送货时间、送货地址、联系人、联系方式、结款方式、客服签字、财务签字。 ④安装单：需要签上安装时间、完工时间、安装地址、联系人、联系方式、安装要求、安装现场情况、最好有安装效果图。 ⑤一周内签单信息完整，方便生产、送货、安装等部门工作，可给予适当积分奖励，反之，如有其他部门提出单子信息不完整造成工作不便者，可进行相应积分处罚。 3、生产单及其它单子流向 ①生产单白联和粉联给生产车间进行打印和制作、蓝联给成品物流部进行货物清点、黄联给财务进行查帐核单。 ②提货单和送货单签字完整后给成品物流部方便客户提货和成品物流部安排送货。 ③安装单给到工程安装部方便能及时安排安装。 4、跟单

①生产单下单前一定对车间任务有所了解保证下单时间为有效时间。 ②如遇交货时间冲突一定提前和客户做好沟通，保证客户的满意度。 ③到交货时间至少提前半个小时去了解交货情况，保证客户能提到货或能及时的给客户送货或安装。 ④如果未能按时交货也要做好和客户的沟通做到急客户之所急，保证客户的满意度。 ⑤对于跟单及时保证客户满意度者，可给予适当积分奖励，反之，对于跟单不及时受到客户投诉，影响客户满意度者，进行积分处罚。 5、回款制度 ①回款时间及方式客服应在下单前与客户达成一致，保证能按时收款； ②月初（或按照合同规定时间）将整理清晰，明了且经过自我审核的账单，及时准确的发送给客户，保证客户准确接收； ③积极配合财务进行小组对接和内部跟进； ④财务大会上受到表扬者，给予适当积分奖励； ⑤凡客户提前转账,交定金或全款，给予相对应客服适当积分奖励； ⑥若客户迟迟不回款，但有按照财务制度的欠款申请，不扣积分，如果没有欠款申请，则扣负责人相应积分；