顾客感知价值理论文献综述.

现代商贸工业

作者简介 :胡瑞静 (1985- , 女 , 河南濮阳人 , 南京财经大学学生研究生 , 研究方向 :市场营销。

顾客感知价值理论文献综述

胡瑞静

(南京财经大学营销与物流管理学院 , 江苏南京 210046

摘要 :顾客感知价值起源于 20世纪 80年代的西方 , 是伴随着市场经济的飞速发展、市场竞争的加剧 , 消费者占据消费主权 , 企业为了使顾客满意、获得更多的消费者、加强自身竞争优势而产生的。通过回顾和整理国内外学者对顾客感知价值的研究 , 以期望对企业在如何应对顾客感知价值方面有所启发。

关键词 :顾客感知价值 ; 特性 ; 驱动因素

中图分类号 :F24 文献标识码 :A 文章编号 :1672 3198(2011 07 0127 02

1 引言

感知价值是营销中一个非常重要的概念 , 尤其是在市场竞争越来越白热化的时期 , 顾客感知价值对企业来说变得越来越重要。很多企业在经营的过程中都运用到了顾客感知价值的思想。目前 , 国内外学者对顾客感知价值进行了深入的研究。

理论界对顾客感知价值的研究 , 从总体上来说 , 分为两个大的方向 , 一个是从企业的角度出发 , 分析顾客资源对企业所能产生的价值 , 另外一个是从顾客的角度出发 , 研究顾客的需求和感知 , 分析顾客想从企业获得什么 , 以此指导企业的生产经营活动。本文是从顾客的角度对顾客感知价值进行分析。

2 顾客感知价值的涵义

目前 , 学者对顾客感知价值进行了大量的研究 , 他们分别从不同的视角对顾客感知价值进行了阐述 , 但直到现在还没有统一的概念。

顾客感知价值的思想最早可追溯到 1954年德鲁克的思想 , 他指出顾客购买和消费的不是产品 , 而是价值。这一思想是德鲁克在其 1954年出版的管理实践中提出的 , 但他并未对其进行深入的研究。

Porter(1985 在竞争优势一书中提出了买方价值链的概念 , 并指出企业为买方创造的价值如果要得到溢价的回报 , 它必须为买方所觉察 , 虽然 Port er 并没有明确给出顾客感知价值的概念 , 但为后人研究顾客感知价值提供了理论基础。

Zeithaml(1988 从顾客心理的角度 , 展开了他对顾客感知价值理论的研究。Zeit haml 认为顾客感知价值是顾客在市场交易中根据所得利益和付出的成本进行比较的感知 , 对产品进行的总体评价。

Monroe(1991 将顾客感知价值定义为感知利得与感知利失之间的比例 , 认为购买者的价值感知体现了对产品感知质量或感知利益与因支付而产生的感知利失之间的权衡。感知利得是与使用特定产品相关的实体特性、服务特性和特定使用条件下可能的技术支持 ; 感知利失包括所有与购买行为相关的获得成本、运输、安装、订货处理、维修以及潜在的失效风险。

Philip Kotler(1994 是从让渡价值角度来剖析顾客价值的。他认为顾客感知价值是预期顾客评估一个供应品和认知值的所有价值与是所有成本之差。总顾客价值就是顾客

从某一特定供应品中期望的一组经济、功能和心里利益组成的认知货币价值。总顾客成本是在评估、获得、使用和抛弃该市场供应品时引起的一组顾客预计费用。

Ravald and Gronroos (1996 从关系营销的角度阐述顾客感知价值。顾客感知价值是在公司提供物的核心价值之上以关系中额外要素的附加价值作正向或者负向调整的结果。

Woodruff(1997 从顾客认知价值变化的角度提出顾客感知价值是指顾客在一定的使用环境中对产品性能、产品属性的表现以及使用结果达成或阻碍其购买意图的感知偏好的评价。

Flint(2002 从价值观、理想价值和价值判断三个方面来理解价值 , 认为顾客感知价值是顾客对放弃的特性与期望的特性的一种权衡比较。

Chen, Dubinsky(2003 对顾客感知价值的定义是顾客感知价值是顾客所获得的净利益减去为获得所需利益而付出的成本。

董大海 (1999 认为 , 顾客价值就是顾客在购买和使用某一个产品的整个过程中所获得的效用与所付出的成本的比较。

白长虹 (2001 在西方的顾客价值研究及其实践启示中指出 , 顾客感知价值是顾客基于其所得和付出而对产品或服务效用的总体评价。

武永红、范秀成 (2004 对顾客价值的含义做出了详细的阐述 , 他们认为顾客感知价值是具有特定需求的顾客针对企业对其提供的特定市场提供物 , 感知到在满足其需求的过程中能够得到的各种利益和付出进行权衡后形成的总体性评价 .

成海清 (2007 认为 , 顾客感知价值是指顾客与企业及其产品的整个接触互动过程中 , 顾客对企业及其产品的存在、作用及其变化同顾客及其需要相适应、相一致或相接近的程度的感知和评价。

3 顾客感知价值的特性

通过对顾客感知价值不同涵义的分析与总结 , 学者们认为顾客感知价值有以下的特性 :3. 1 主观性

Zeithaml(1985 指出感知价值是主观的 , 随顾客的不同而不同。 S chif

man(1997 认为消费者的感知心理活动是进行其他消费心理活动的基础 , H olbrook 和 Woodurff 有着相

现代商贸工业

同的观点 , H olbrook (1996 和 Woodurff (1997 认为顾客感知价值的形成受到感知者本身的属性特征和经历影响 , 最终在使用情景中达成使用结果的认知偏好与评价。

3. 2 层次性

Woodruff(1997 提出顾客感知价值具有层次性 , 并建立了顾客感知价值层次模型。该模型认为 , 顾客通过手段目的的方式形成期望价值。从最低层到最高层依次为属性层次的价值、结果层次的价值和终极目标价值。从最底层向上看 , 在购买和使用某一具体产品的时候 , 顾客将会考虑产品的具体属性、属性效能以及这些属性实现预期结果的能力 , 并根据这些结果对顾客最终目标的实现能力形成期望 ; 而从最高层向下看 , 顾客会根据自己的目标来确定产品在使用情景下各个结果的权重 , 而结果又确定属性和属性实效的相对重要性。

另外 , Weingand 在进行图书馆的实证研究过程中 , 将顾客价值划分为四个层次 , 即基本价值、期望价值、需求价值和未预期的价值 , 每个层次都对应不同的顾客价值。

3. 3 动态性

顾客感知价值的动态性首先表现在同一顾客在不同时间会对某一产品产生不同的感知价值。 Vratrappen (1992 认为 , 顾客对某一产品的期望价值不仅在不同顾客之间会有差异 , 而且同一顾客在不同的时间期望价值也会不同。 Gardial 、Clemns 、 Woodruff 、 Schumann 和 Burns(1994 的实证研究支持了上述观点 , 也就是说顾客在不同的购买阶段 , 他们对价值产生的感知是不一样的。顾客在与企业的互动过程中也会对顾客感知价值产生不同的感受。 Parasuraman (1997 研究表明 , 随着顾客从第一次购买到短期顾客再到长期顾客的转变 , 他的价值评判标准可能会越来越全面、抽象。

其次 , 顾客感知价值可能会随着不同的使用环境而发生变化。 Flint(1997 认为一些重要的情景或时间会引起产品要素的变化 , 并相应的改变顾客对价值的判断。

4 顾客感知价值的驱动因素

只有让顾客感受到价值 , 他才会购买企业的产品或服务。许多学者认为 , 顾客感知价值驱动因素就是顾客感知价值的来源或构成顾客感知价值的要素 (Flint, 1997; Jozee Lapierre, 2000; Wolfgang Ulaga andSam ir Chacour, 2001 。早期的大多数研究认为顾客感知价值由质量和价格两个部分组成 , 如 PIMS(Prof it Impact of M arket Strategies 研究就提出顾客价值是由产品质量、相对价格决定。

伴随着研究的不断深入 , 学者们不再局限于只把质量和价格看作是顾客感知价值的驱动因素。 Gronroos (1997 认为关系也是顾客感知价值的一个重要的驱动要素。 Woo druf f(1997 指出 , 在顾客感知价值的驱动因素中除了产品服务质量、价格等客观因素以及顾客自身主观因素之外 , 情景也是必不可少的。

Parasuraman(2000 将顾客感知价值的驱动因素分为产品质量、货币价格和服务质量 . 与以往研究的不同的是 Pa rasuram an 把服务质量作为顾客感知价值的驱动因素中的一个重要因素 , 并不局限于质量和价格。与质量和价格相比 , 服务质量是其他企业很难模仿的 , 随着对服务企业研究的深入 , 服务质量驱动能力受到进一步的关注 , 服务质量很大程度上影响顾客的价值感知。

Wolfgang(2001 等人的实证研究表明可以把顾客价值的驱动因素分成三类 :产品相关特性 , 如产品的一致性、产品特征、产品范围、便于使用等 ; 服务相关特性 , 如供应的可靠性与敏捷性、技术支持、快速响应、产品创新、技术信息等 ; 与促销相关的特性 , 如企业或产品的形象、个人关系、公共关系、上游整合等。而且这些驱动因素在顾客心中所处的位置并不呈现出并列的关系。在顾客驱动因素中 , 质量的驱动力量大于价格 ; 在构成产品质量的各项具体要素中 , 产品的一致性具有最强的驱动力量 ; 在服务相关特性中 , 顾客最看重的是交货的速度与可靠

性 ; 而在促销相关因素中 , 公司的可靠性驱动能力最强。

James G. Barnes(2001 对顾客感知价值进行了较为全面划分 , 他从十三个方面来界定顾客价值驱动因素 :产品价格的价值、便利的价值、以选择为基础的价值、以员工为基础的价值、信息价值、关联价值、功能价值、关系价值、特别顾客的价值、惊喜的价值、社区价值、记忆价值和体验价值。 Vassilis (2005 通过对希腊阿提卡地区的顾客进行调查研究 , 发现顾客感知价的驱动因素可以概括为专业服务、营销效率及有效沟通三个部分。

范秀成 (2000 认为品牌权益也是一个重要的价值驱动因素 ; 杨龙和王永贵(2002 认为顾客价值的驱动因素主要包括感知利得和感知利失两个部分 ; 苏钰等(2004 总结了驱动顾客感知价值的因素 , 包括服务企业员工表现、员工与消费者的关系、服务企业设施与场景以及现场消费群体 , 这一结论更侧重于对社会因素的思考 ; 魏天威 (2008 指出 , 体验也是顾客感知价值的一个驱动因素。

5 结语

顾客的感知价值与企业的竞争优势、顾客满意度、顾客忠诚度等存在着一定的关系。 Porter(1985 认为要获得竞争优势 , 企业必须优化配置其技能和资源从而为顾客提供高价值的产品或服务。 Parasuram an(1997 研究发现顾客感知价值对顾客的重复购买意愿有直接的决定作用。 Mc Dougall(2000 指出顾客感知价值与顾客满意之间存在正向相关的关系。顾客感知价值是顾客忠诚的主要驱动因素之一(Sirdeshmukhet al, 2002; Chang&Wildt, 1994; S. A. Blaek w ell, 1999; Bolt on &Drew t, 1991 。从中可以看出 , 顾客感知价值对企业有着重要的作用 , 企业应该提高顾客对产品或服务的感知价值。

参考文献

[1]白长虹 . 西方顾客感知价值研及其实践启示 [J ]. 南开管理评论 , 2001, (2 .

[2]武永红 , 范秀成 . 顾客价值导向的企业竞争力及其提升策略 [J]. 中国流通经济 , 2004, (11 .

[3]成海清 , 李敏强 . 顾客价值概念内涵、特点及评价 [J ]. 西北农林科技大学学报 (社会科学版 , 2007, (2 .

[4]范秀成 . 品牌权益及测评体系分析 [J]. 南开管理评论 , 2000, (1 . [5]杨龙 , 王永贵 . 顾客价值及其驱动因素剖析 [J ]. 管理世界 , 2002, (6 .

[6]苏钰 , 程斌波 , 程卫东 . 服务企业的顾客价值研究 [J ]. 河北建筑科技学院学报 (社科版 , 2004, (6 .

[7]菲利普科特勤 , 凯文莱恩凯勒 . 营销管理 [M ]. 北京 :中国人民大学出版社 , 2010.

基于EVA的企业价值评估研究【开题报告】

开题报告 财务管理 基于EVA的企业价值评估研究 一、立论依据 1.研究意义、预期目标 研究意义：随着国民经济的发展和全球化竞争的加剧，风险投资、企业并购、企业重组及股权交易等产权交易活动已蓬勃开展起来。而开展产权交易的前提与核心无疑是企业价值大小，因此，企业价值评估的重要性日益显现。同时，伴随着财务理论的发展，把实现股东价值最大化作为企业的最终目标得到了广泛认可，这就要求衡量企业价值的指标能准确反映为股东创造的价值，EVA 企业价值评估方法应运而生。如今，EVA价值评估法已经成为理论界探讨的热点。从理论上而言，研究可以让我们了解EVA价值评估法，知道EVA价值评估法是当前主流企业价值评估法——自由现金流估价法的演进，其提出了新的价值观，进一步完善了企业价值评估理论体系。从现实意义而言，研究可以使投资者了解企业的真实价值，便于企业兼并收购活动的定价，有利于投资者做出理性投资。引导企业管理者重视价值管理，促进企业健康发展。有助于证券市场和国民经济的长期发展。 预期目标：研究将主要通过财务预测，理论分析与案例分析相结合，定性与定量分析相结合的方法，在熟悉、了解了EVA价值评估法的基础上，用EVA价值评估法对得润电子的历史价值进行评估，并对今后几年该公司的价值进行预测，以利于投资者、管理者了解该企业的价值，做出相应决策。2.国内外研究现状 国外研究现状： 国外公司价值评估在理论方面的研究主要集中在以下三个方面： （1）对原先的模型进行修正，使得评估结果更加准确。Hemnatha S B Herath和John S Jahea Jr（2002）在他们的论文中，基于期权定价理论，提出了一个理论模型，用于在股票市场波动的情况下，评估管理弹性的价值。 （2）在原先的理论基础上，加入新的理论，让两者相互结合，使评估结果更加准确。Alvaerz和Stenbacka（2001），为了确定多阶段技术项目中的最优临界值，将马尔可夫链理论和实物期权理论结合起来进行研究。他的研究表明，市场不确定性的增加同时增加了更新技术和采用现有技术的实物期权价值。

当今营销中的顾客感知价值创造

当今营销中的顾客感知价值创造 营销的本质是在产品价值与顾客感知价值之间进行协调，以达到一种动态的购买平衡。（这里的产品价值是指产品从生产到生命周期终结整个周期中的价值集合）1从买方市场的角度来讲，顾客感知价值是企业进行营销时须首要考虑的问题。然而，顾客感知价值是不易量化的，从某种意义上来讲正是这种模糊的概念才给予了企业在产品上增加附加值的机会。那么企业如何解决由于信息趋向于对称性带来的顾客感知价值的多变性？ 一、购买前的渲染。与广告不同的是渲染主要的目的是增加产品价值评判的广度和深度，以 此来影响顾客感知价值。 1历史的作用。人们总是相信越长久的东西越好，因此他们的脑海中总会闪现一个词：“沉淀”。就像白酒，年份越长价格越高，其本身的价值真的如宣传那般吗？我看未必。但人们总是喜于乐此不疲的去追寻历史。产品也一样，也有自己的历史，如果能说点历史，势必会让顾客产生一些好感，主观的就会认为做了那么多年，仍然存在，肯定是好的产品。当然了，如果是食品最好不要讲了，我想中国人有点谈食品变色的感觉。也许有的产品从诞生都没几天，但你可以讲企业的历史，或者其他产品的历史，再不行就将工艺。（夸张一点的说，七七四十九天的千锤百炼也行。） 2人物的作用。一种是具有代表性的企业家，例如华为的任总。一种是对于产品追求极致完美的设计师，例如乔布斯。还有一种就是能感动大众的草根。说起来其实也挺有意思，前面两种人基本上是一般人都无法达到的，所以他们对前者充满了敬畏和崇拜；后面一种人是每个人都可以选择的，但还是很少有人那么做，最后就有了感动和尊重。尽管这两种情感不一，但作用却异曲同工。人都是感情的动物，即使再理智的人也不例外，不然在经济学中理性人也不仅仅是假设。由人物联想到产品，或者说人物的灵魂与产品之间的融合是最能打动顾客的。 3故事的作用。产品也需要故事，一个优美动人的故事总能影响一批人，而这批人必定是你的利润来源。就我个人而言，我拒绝不了心酸与感动，当我看到这样的一幕情景我的内心是触动的，如果有足够的购买力，我想我会毫不犹豫，如果没有我也会想有一天去得到它。因此，不论是立即购买还是成为一名潜在的顾客都是企业的幸运。而事实上，潜在的顾客更利于产品的宣传，因为他得不到，所以他就会对此产品产生各种美好的幻想，甚至是影响周围的人，利用鼓励周围的人购买的方式去一窥究竟。但讲故事得与产品有相当高的关联度，否则只会让人心生厌恶，因为你破坏了这个美好的故事。 4情怀的作用。情怀产生的基础是信任与认同，鉴于买方与卖方之间的利益关系，因此信任的产生似乎总是不易的，不管你是否真如自己所说的那样根本没有赚钱，但消费者还是认为你是赚钱的，因为你是企业家，企业的目的就是盈利，这是改变不了的事实。能够打出情怀这个口号的产品，必定要企业在技术上积累，在产品上创造，在宣传上持续的投入，这样才能形成与之相匹配，不然就成了锤子手机。总的来说价值高的产品，移入情怀会更容易被顾客接受；价值低的产品，情怀的植入或许就要另辟蹊径了，一种是考虑是否能将这种情怀的范围延伸（例如，小洋人妙恋的“初恋般的感觉”）或者将“情趣”放大，给产品一个足够的想象空间。 二、购买中的体验。购买行为是直接利润的来源，体验直接影响购买决策，通俗一点的说： 要让顾客在购买的整个过程中有种大爷的感觉。 1视觉上的体验。顾客在获取产品信息及与之相关的信息时最常用的是“看”这种方式，不论是网上购物的实物图片，还是真实存在的实物。俗话说得好：“眼见为实，耳听为虚”，特别是国内顾客。从周围环境的选择，到人员的着装；从实物的陈列，到整体的布局设计；从文字的阐述，到宣传片的考量…等等，都应该是配合的天衣无缝的，要让顾客感觉这所有的 1此定义源于本文作者，不具任何权威。

顾客忠诚度 ---文献综述

顾客忠诚度评价方法 一、顾客忠诚度的定义 第一个明确提出顾客忠诚这个名词是科普兰德,这一概念并很快就被认可,越来越多的学者开始在这一领域研究。早期研究中,学者们主要从消费者的再购率、消费者从本企业购买的产品数量在他们购买的同类产品总量中所占的比例、消费者的购买方式、消费者对企业的口头宣传、消费者与企业关系的持久性等方面计量消费者忠诚感.Tucker(1964)首次对顾客忠诚进行了数字化的度量,他认为“顾客忠诚的最好表述是顾客的行为,顾客连续购买某一品牌产品3次,既可以认为顾客忠诚于这个品牌”。Newman和Werbel(1973)从排他险角度对顾客忠诚进行了定义,他认为“品牌忠诚定义为重复购买某一品牌,并且只考虑该品牌,而且不需要收集其他品牌信息”。Bloemer和Ksaper(1995)将顾客忠诚分为两类:真实的顾客忠诚和不真实的顾客忠诚,真实的顾客忠诚是来源于公司产品或者服务的品牌承诺,而不真实的顾客忠诚则来源于顾客的惰性。他认为真实的顾客忠诚是偏向的、行为反应、在一系列类似的备选品牌中选择、以及是导致品牌承诺的心理过程的函数。而不真实的忠诚的定义则是是惰性的函数。基于认知、意动、情感、和行为这四个维度,Richard Ol iver(1999)对忠诚度做出了这样的定义:“顾客忠诚是顾客对在其未来进行购买某种类似产品或者服务时的一种发自内心的一种承诺,这种承诺会导致顾客在选择产品或者服务的时候,趋向选择同一品牌或者公司的产品”。Rowley(2005)认为顾客忠诚可以分为四个类型:俘获(captive)型、便利寻找者(convenience一seeker)、满意(contented)型和承诺(committed)型。国内学者罗海

基于服务质量的顾客满意度文献综述_陈晓翠

主要参考文献 ［1］肖俊．国有企业核心员工管理的激励机制探讨［J ］．现代商业，2014（35）：142－143． ［2］王艳红．国有企业核心员工职业生涯管理研究———以A 公司为例 ［J ］．经营管理者，2015（26）：145－146． ［3］徐建琳，伊静静．国有企业知识型员工的柔性激励模式探讨［J ］．经 营管理者，2012（8）：72，68． ［4］王卫红，张牧云．引入柔性管理，增加金融企业的吸引力［J ］．发展研 究，2012（7）：92－95． 基于服务质量的顾客满意度文献综述 陈晓翠，王璐，徐思蒙，陈向华 （东北林业大学，哈尔滨150000） ［摘 要］在综合若干文献的基础上，阐述了服务质量与顾客满意度的内涵以及开展服务质量的顾客满意度测评工作的重 要意义。介绍了欧美国家以及我国在服务质量与顾客满意度方面的研究现状、模型和测评方法，并针对旅游、酒店和超市行业的现状，指出直接影响顾客满意度的服务质量要素，为相关行业制定服务提高策略提供一定的借鉴。 ［关键词］服务质量;顾客满意度;测评方法;层次性相关关系 doi:10.3969/j.issn.1673-0194.2016.11.059［中图分类号］F270.7［文献标识码］A ［ 文章编号］1673-0194（2016）11-0102-04!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! ［收稿日期］2016-04-19 ［基金项目］ 东北林业大学经济大学生创新实验（60202004）。随着服务经济时代的到来，在传统的服务行业甚至是在各种销售、家电等行业，越来越注重服务质量的提高，同时顾客满意是在激烈的竞争中赢得顾客的重要因素。国内外学者对服务质量、顾客满意度以及两者关系的研究越来越深入，他们从不同的角度，采用不同的模型和方法对两者的影响因素以及两者之间的关系进行了研究。决策者如何在多样化的研究成果下选择适合自己企业的观点，从而有针对性地制定竞争策略，成为策略制定的焦点与难点。 1服务质量 服务领域中感知服务质量的概念由Gronroos 在1982年提 出，这是服务质量在理论研究界备受关注的开始。随着研究的深入，服务质量成为企业战略的一个关键概念。通过对国内外文献中服务质量研究的归纳整理，本文将从服务质量内涵界定、服务质量模型研究、服务质量测评方法研究三个方面对服务质量进行阐述。 1．1服务质量内涵界定 服务质量是指服务工作能够满足顾客需求的程度。在营销行业，一般用感知服务质量进行描述，指顾客感知的服务与预期的服务相比较之后对服务形成的一种主观评价。 Garvin 把服务质量定义为顾客对事物的主观反应，即对服 务质量的主观感知。Gronroos 提出将感知服务质量从技术和功能两个方面进行分析。 我国学者朱沆、汪纯孝等通过研究指出，服务质量由环境、技术、感情、关系和沟通五个方面的质量组成，其中技术质 量最为重要。温燕碧、汪纯孝的研究指出，两个质量和三个公平性共同作用于服务质量，两个质量指硬质量和软质量，三个公平性指交往、结果和程序三个方面的公平性。 1．2服务质量模型研究 1985年Parasuraman 等学者提出从可信度、安全、接近、沟 通、了解顾客、有形要素、可靠性、反应性、能力和礼仪十个维度评价服务质量。随着研究的深入，总结出感知服务质量模型、服务质量差距模型和SERVQUAL 模型。 1．2．1感知服务质量模型 1982年，Gronroos 提出“顾客感知服务质量模型”。经验质 量由技术质量和功能质量组成，技术质量是顾客对得到服务的客观评价，强调对服务结果的感知；功能质量是顾客得到服务的过程和途径，强调对过程的感知。期望质量与口碑、营销沟通等密切相关。该模型将经验质量与期望质量进行比较，经验质量高于期望质量时，顾客对服务质量的评价较高。 1．2．2服务质量差距模型 Parasuraman 等学者建立了服务质量差距模型，该模型认为 顾客感知与期望差距包括认知差距、标准差距、交付差距和宣传差距四个方面。要从四个缺口入手减少顾客感知与预期之间的差距，但差距并不能完全消除，要在工作中做好服务补救措施。 1．2．3SERVQUAL 模型 SERVQUAL 模型建立在Berry 、Zeithaml ＆Parasuraman （PZB ）等学者提出的服务质量可靠性、回应性、安全性、移情性和有形性五个维度基础上。该模型认为顾客从这五个维度对服务进行评价并通过感知与预期比较得到认知服务质量。 中国管理信息化 C hina Management Informationization 2016年6月第19卷第11期 Jun.，2016Vol ．19，No ．11

客户价值识别研究文献综述

客户价值识别文献综述 摘要：客户价值识别是CRM实施中十分重要的一个概念。文章综述了客户价值的内涵，分析归纳了客户生命周期模型、客户感知价值模型、竞争可得性模型的优劣，来引出较为完善的客户识别多维框架模型。 关键词：客户价值识别；客户生命周期价值；客户感知价值；竞争可得性；客户识别多维框架模型 随着经济全球化步伐的进一步加快，国内市场的逐渐饱和，企业之间客户的竞争也愈演愈烈。归结起来，现今企业花招百出的资源、人才、技术的竞争无非就是为了获取更多的客户。然而企业获取的客户中并非所有的客户都是忠诚的，作为企业，如何识别客户，从而针对不同类型的客户展开差异化的营销战略也愈发的重要。鉴于此，有必要对国内外各种客户价值识别的理论方法进行梳理，使企业在进行客户关系管理时更加事半功倍。 一、客户识别的概念 客户识别即通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等可得数据，实现确定出对企业有意义的客户，作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。 客户识别是一个较新的概念，与传统的客户细分与客户选择有着本质的区别。传统营销理论对整个客户群体按照多种因子进行细分，从而选择企业的目标市场。而客户识别则是在已确定的目标市场中通过一系列测量从而筛选出对企业有意义的目标客户。 二、客户识别中的维度 （一）客户感知价值维度CPV（Customer Perceived Value） 客户感知价值从客户角度出发，指的是客户感知到的产品效用与支付价格之间的平衡。产品的价格、质量、品牌形象、服务质量以及客户的个性偏好都会影响客户感知的价值。对于企业来说，只有CPV较高的客户才可能与企业建立并保持长期合作的关系。相对的，CPV较低的客户则与企业建立客户关系的可能性较低。由于“客户将从那些他们认为能提供最高让渡价值的公司购买商品”

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企业绩效评价研究的文献综述 【摘要】企业绩效评价是管理者完成其利润目标和战略的工具,正确评价企业的经营业绩已经成为现代企业管理的重要内容。如何进行企业绩效评价，各种绩效评价体系科学性如何则成为理论研究的重要领域。本文以2001年至2006年期间发表在《会计研究》、《管理世界》、《南开管理评论》、《经济理论与经济管理》四本核心期刊上有关“企业绩效评价”的文献为样本，统计分析了我国企业绩效评价研究的现状，评述有关观点，指出可能存在的问题及进一步值得研究的方向。 【关键词】企业绩效；统计分析；评价；文献综述 Abstract: The assessment of company’s performance is a tool for managers to accomplish the company’s goal of profit-making and strategy. Appropriate assessment of a company’s operating performance has become fundamental part of modern company management. T herefore, how to assess a company’s achievements and to what extent different kinds of assessment system are scientific form the critical research areas. Previous literatures published on four core periodicals from 2001 to 2006 ----Study on Accounting, World of Management, Comments on Management by Nankai University and Economic Theory and Management-----have been taken as samples in this paper. The current condition of the study on company’s achievements in our country is statistically analyzed: some relevant ideas are discussed and potential problems and further study directions are pointed out as well in this paper. Key words: Enterprise performance; Statistical analysis; Assessment; Literature Review 企业绩效评价在现代企业管理中发挥着越来越重要的作用，采用什么样的方法和体系来评价企业的经营绩效,一直都是理论界和实务界探讨的重要问题之一。目前较流行的企业绩效评价方法主要来自西方创造的杜邦财务分析体系、平衡计分卡、经济增加值等工具。但其实，立足于我国的企业实践，也有许多值得借鉴挖掘的方法。本文以2001年至2006年期间发表在《会计研究》、《管理世界》、《南开管理评

客户感知价值

客户感知价值及其在用户行为研究中的应用 20世纪70年代以来，客户满意度受到了空前的重视，相关研究层出不穷，企业也将满意度作为重要的衡量指标，这表明企业之间的竞争重心发生了转移，不再单纯的以产品为中心，关注产品质量，企业也开始强调“客户导向”，关注客户满意度和忠诚度。随着研究的开展，研究者们开始思考如何将“客户导向”的重要性体现到具体的应用中，如何实现“客户导向”？如何分析和理解客户的需要？如何将客户的需要转化为相应的产品和服务？基于这些问题，逐渐形成了一个新的研究领域：客户感知价值。 Michael E. Porter曾在《竞争优势》一书中提出（1985年），竞争优势归根结底产生于企业能为客户创造的价值。Zeithaml与1990年正式提出了客户感知价值的概念，之后有越来越多的研究者对此展开研究，客户感知价值的概念也在逐渐完善。客户感知价值的核心观点是客户对感知利得和感知利失进行权衡，对产品做出一个综合评价，强调的是利益和成本的比较。整个概念中强调的是“感知”，强调客户的主动性，认为价值是由客户决定的，而不是供应商。 客户感知价值的概念能说明很多用满意度所无法解释的问题。举个例子，美国商用航空的客户服务一直以来都不好，满意度指数一直都非常低。9.11事 件之后，研究者们预测人们更有理由不选择乘坐飞机了。然而乘客的数量仅仅在最初的几个礼拜有轻微的减少，不久之后人们又开始纷纷乘坐飞机。如果从满意度的角度来看，这一现象很难解释，为什么人们对航空服务极不满意，但还要选择乘坐飞机呢？从客户感知价值的角度来看，人们认为坐飞机能带来节省时间、提高效率等利益，同时也需要付出一些成本，如忍受不好的服务、甚至有对安全有担心等，但两相比较，人们认为坐飞机带来的利益要高于所付出的成本，因此人们即便不满意，也仍然选择坐飞机。从这个案例中可以看到，客户满意度是一个相对概念,是指客户的期望值与最终获得值之间的匹配程度。客户满意度调查成果可使企业懂得客户对于产品和服务的认知，并为改良和提升的方向供给参考。而客户感知价值反映了客户使用某项产品或服务的本源驱动—获取某种利益/价值，能更为直接的预测客户下次购买行为。

影响服装业顾客满意度的因素分析【文献综述】

文献综述 影响服装业顾客满意度的因素分析 实际上企业所追求的利润载体就是消费者，也就是企业要争取更多更多的消费者来稳住企业的市场。所以企业要留住消费者，必须要满足消费者的需求，让其对自己的产品产生好感。而消费者的需求越来越多样性，这使得企业必须因此做出选择，若企业一把抓的话，会出现企业品牌形象模糊的情况，在品牌形象模糊的前提下，消费者是无法做出正常的选择的。所以企业为了大得，必须学会小失。企业又如何做到失小得大，而不是失大得小？因此研究消费者对服装各因子的满意度和关注度对服装企业把握市场决定品牌形象来说有着积极的意义。 1中国服装行业的现状 服装行业是一个很热门的行业，随着社会的不断发展，人们物质生活水平有了进一步的提高，在选择服饰上从过去的只求舒适得体，到如今的重视自我，追求个性。这种变化对于服装行业来说既是机遇也是挑战。之所以说是机遇，因为消费者的不同需求，导致市场再次被细分，若被发现一个新的细分市场，作为第一个吃蛋糕的人，所获得的利益非同一般。而说到挑战，消费者形形色色的需求需要被满足，而过去只需要满足的因素只有舒适得体，相较之下需求因子变得更多更复杂了。 如今中国服装行业也正值快速发展阶段。由于消费者的需求变细变复杂、以及服装业巨额利益的刺激，新品牌不停的产生。如今的服装行业可以用简单的四个字形容就是“百家争鸣”。 国纺织工业协会日前披露的2009 年1～5月份服装行业经济运行报告，依然是一份喜忧参半的报告。从发布的数据来看，我国服装行业规模以上企业开始实现生产的小幅增长，相对一季度，已有“明显转好”迹象。但另一方面，服装行业出口数量却以15%以上的幅度下降，短期内扭转颓势似显乏力。一个不失谨慎的判断是———2009 中国服装产业运行中的积极因素愈发明朗。但似乎很难断言：服装产业已经彻底恢复元气。以肯定的是，经过这次危机的洗礼，中国服装业的能量正不断积聚，在它真正释放的时候，那一定是中国服装

顾客满意文献综述.doc

顾客满意文献综述 引言 当今世界企业竞争日趋激烈,竞争之焦点就是顾客竞争,争取和保持顾客是企业生存和发展的使命。企业既要不断争取新顾客,开辟新市场,提高市场占有率,又要保持现有顾客,稳定市场占有率。然而,在企业实际的经营运作中,尤其是服务业,往往一方面大批新顾客源源而来,另一方面许多现有顾客悄悄而去,这就是西方营销界所称的“漏桶”现象。企业要防止顾客流失,堵住“漏桶”,其关键就是要提高和实现高度的顾客满意,以形成良好的顾客口碑和培养顾客忠诚。本文针对国内外学者对顾客满意的研究就顾客满意的定义、顾客满意测量以及与顾客满意相关的因素进行文献综述。 一、顾客满意的定义 1、顾客满意的提出 20 世纪60 年代；1965 年，Cardozo 首次将顾客满意的观点引入营销领域,提出顾客满意会带动顾客的购买行为。 2、顾客满意的研究发展 由于顾客满意管理研究的基本目的是为了预测顾客的行为反应, 因此, 自80 年代以来, 许多学者开始从行为学视角来研究顾客满意的行为结果。这些研究主要形成两大流派。一种观点认为, 顾客满意度对购物意向的影响是通过态度间接产生作用。例如, 01iver(1980) 的研究发现高水平的顾客满意度可增加顾客对品牌的偏爱程度, 进而增强对该品牌的重复购买意向; Bearden and Teel(1983) 在对汽车的研究中发现, 顾客满意度对购买意向的影响受到态度的调节作用。另一种观点认为, 顾客满意度对购买意向具有直接作用。有调查显示, 较高比例的不满意顾客不愿意再购买同样品牌的产品(TARP, 1979) 。

3、顾客满意概念界定 目前，对顾客满意的定义，学术上有两种主要的观点。一种观点是从状态角度来定义顾客满意，认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受，是消费经历所产生的一种结果。如Howard 和Sheth（1969）认为顾客满意是“顾客对其所付出的代价是否获得足够补偿的一种认知状态”；Oliver 和Linda（1981）认为顾客满意是“一种心理状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态”；Westbrook 和Reilly（1983）认为顾客满意是“一种情感反应，这种情感反应是伴随或者是在购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的”；Kotler 则认为顾客满意是“指一个人通过对一个产品的可感知的效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态,是感知的效果和期望值之间的差异函数”。 另一种观点是从过程的角度来定义顾客满意，认为顾客满意是事后对消费行为的评价。如Hun（1977）认为顾客满意是“消费经历至少与期望相一致时而作出的评价”；Engel 和Blackwel（1982）认为顾客满意是“顾客对所购买产品与以前产品信念一致时所作出的评价”；Tse 和Wilton（1988）则认为顾客满意是“顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存在差异的评价”。这些学者认为，在顾客满意的内涵中，评价过程是其核心组成部分。从过程角度对顾客满意的定义囊括了完整的消费经历，指明了产生顾客满意的重要过程。 二、顾客满意测量 1、满意测量的“期望不一致模式” 满意测量的期望不一致模式源于美国营销学者Oliver于1980年提出的期望不一致模型。该模型对顾客满意的心理形成过程作了这样的解释：顾客在购买之前先根据过去经历、广告宣传等途径，形成对产品或服务特征的期望，然后在随后的购买和使用中感受产品和服务的绩效水平，最后将感受到的产品（或服务）绩效与期望进行比较判断。当感知绩效符合顾客期望，顾客既不会满意也不会不满意；而当感知绩效超过顾客的期望（积极的不一致），顾客就会满意；当感知绩效低于顾客的期望（消极的不一致），顾客就会不满意。 因此，期望不一致模式有三种操作化的方法：（1）分别测量期望（消费前）和绩效（消

最全的企业价值评估文献综述

1绪论 研究背景 近年来,伴随着市场经济与资本市场的逐步发展与日趋完善,越来越多的企业选择通过并购进行资本扩张,增强市场影响力。特别是我国加入WTO后,带来了国民经济体制的深入改革,各级政府也相应地出台了许多规范资本市场的法规政策及其配套指引,这些都促使资本市场中的并购历程向着更深更远的方向发展。 企业并购活动在我国起步较晚,但发展速度较快。1984年7月,保定市纺织机械厂以承担兼并企业全部债权债务的形式,并购了保定市针织器材厂,该厂已处于连年亏损,几乎面临倒闭状态的企业,这是发生在中国的首例并购案例,它开创了中国国有企业间并购活动的先河。过去的几十年里又相继发生了许许多多类似的并购活动,掀起了一股股来势凶猛的企业并购浪潮。但由于企业并购在我国的起步时间比西方国家晚了整整几十年,加之我国目前经济体制改革正处于转轨时期,资本运营的体系不完善,许多制约企业并购的根本问题尚未解决,我国资本市场中的并购活动与并购价值评估方法的应用现状具有以下几个特点: 第一,我国企业的并购动力主要是来自政府方面的推动,尤其体现在一些国有企业之间的并购活动当中。但随着我国建立现代企业制度的进程不断推进,许多企业越来越倾向于出于自身发展战略的角度,主动进行并购活动。 第二,并购价值的评估方法陈旧。虽然我国资本市场中的并购活动还处于初步发展时期,配套的法律法规的不完善和股权结构的不合理在一定程度上限制了企业并购的良性发展。从技术角度来看,目前我国企业并购价值的评估最常用的方法是重置成本法和收益法,它们被盲目地广泛使用,而没有考虑到不是所有的并购类型都适用这两种方法。重置成本法主要侧重于对当前企业资产价值的静态度量,而没有考虑到企业资本未来的收益能力。重置成本其实评估的并不是企业的价值而是当前资产的价值。同时,收益法在我国某些并购案例中也并不适用,因为使用收益法所需的部分行业参数中目前市场条件下很难获得,这也在一定程度上限制了企业并购中的评估方法应用。 第三,我国企业间的并购活动大多是通过并购双方直接接触完成的,投资银行等市场中介机构的作用未得到应有的发挥。在西方发达国家,从并购发动、融资安排到价格确定等各个环节,中介机构都起到推动作用。但我国尚处于缺位状态的中介机构,不得不使我国的企业并购仍处于初级阶段,很难市场化、规范化。 .2研究意义 资本市场中并购事件无一不牵涉企业部分或全部资产产权的转移,能否成功转移都需要合理的定价来支撑,这使并购资产的定价机制也面临考验。能否合理地评估并购资产的价值,决定了交易价格对资产真实价值的反映程度,也就决定了企业间并购交易能否顺利实现,同时它还影响着资本市场能否朝着积极的方向发展。 纵观资本市场中层出不究的并购案例,其并购的方式各不相同,参与并购的主体也各不相同,那么目标企业定价所适用的评估方法也不尽相同,其中所体现的评估方法特点也就不同,因此,在并购资产的评估过程中,评估方法的选择和评估方法的运用对资产交易价格的形成具有重要的指导意义。文章以中国资本市场中企业间的并购活动为切入点,立足于不同的并购类型,着眼于研究以并购为目的的价值评估方法研究,分析不同的并购类型下价值评估方法的选择和应用,试图在资产定价的合理性和适用性上提出一些有用之策,从而体现了以并购为目的的价值评估方法研究对于今后并购活动中的资产定价,具有一定的理论指导意义和实践意义。

顾客感知价值_顾客满意和行为倾向的关系研究述评

顾客感知价值、顾客满意和行为倾向的 关系研究述评 白琳 （安徽大学工商管理学院，合肥230039） 摘要：本文介绍了顾客感知价值、顾客满意和行为倾向的概念内涵和三者关系研究的4种模 型，并针对这4种模型介绍了国外相应的实证研究成果，最后指出了当前研究的不足和造成差 异性结论的原因。 关键词：顾客感知价值；顾客满意；行为倾向 引言 近些年，顾客感知价值、顾客满意和行为倾向三者的关系研究一直是备受关注的话题，也是西方消费者行为研究中非常活跃的领域。Ostrom和Iacobucci（1995）指出：“把顾客感知价值、顾客满意和行为倾向这些消费者判断同时放在一个研究构架中以比较它们之间的相互作用无疑将是非常有意义的。”关注度的提高和研究范围的不断扩大使得该研究领域出现了百花齐放的景况，但同时也由于信念、理论研究背景和实践背景的不同，学者们在提出架构的时候就己经有先入之见，形成了不同的流派。相应的，构建的模型也就倾向于自己的观点，从而导致研究结论的差异甚至相悖，也产生了很多至今尚未解决的问题（Spiteri&Dion，2004）。Cronin （2000）认为这些现有的研究成果其实并无对错之分，只是各自强调的重点不同，研究不同，结论自然也大相径庭。其实一种结论要提升到理论的层次，要具有普遍意义，必然经过各种不同情况的检验，学者们在各自不同的领域做实证是对一种营销理论发展完善的重要手段，而且也极有可能在各类行业中驱动消费者的动因本来就不同，这也有待于各行各业的实证检验。目前国内学者还较少涉足这一领域的研究，既缺乏理论的探讨，也鲜有实证的验证，因此本文在对其概念内涵简单介绍的基础之上，对其理论系统和实证研究的不同观点和成果进行梳理，供国内学者参考，以其为该领域的进一步研究起到借鉴的作用。 理论背景和概念内涵 1、顾客感知价值 顾客感知价值（Customer Perceived Value，CPV）一直以来都受到学者和企业经营者的高度关注，为顾客创造和提供良好的感知价值已成为企业获得竞争优势的新源泉（Gale，1994；Woodruff，1997；Slater&Narver，2000）。其实早在1985年Porter就在《竞争优势》一书中提出了“买方价值链”的概念，并指出企业为买方创造的价值如果要得到溢价的回报，它必须为买方所觉察，虽然Porter并没有给出顾客感知价值的概念，但已可见最初 收稿日期：2007-05-19 基金项目：国家自然科学基金资助项目（79860007）；安徽大学人才队伍建设项目（02203104）。 作者简介：白琳，安徽大学工商管理学院副教授，博士。

顾客忠诚度文献综述

关于顾客忠诚度的文献综述 【摘要】随着市场竞争的日益激烈和客户价值选择的变迁，当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。对于许多企业来说，重要的问题并不是统计意义上的市场占有率，而是客户对其满意程度以及拥有多少忠诚的客户。客户满意是企业留住客户，并使之发展为忠诚客户的前提；忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展，也是企业长治久安的根本保证。客户满意与客户忠诚关系的研究，对于企业产品更新换代，执行顾客保留策略，降低顾客流失率以及企业的长期战略规划都具有重要的意义。 【关键词】客户关系管理；客户忠诚；客户满意 一、引言 当前，企业面临的市场环境已经由卖方市场转向为买方市场，企业之间的市场竞争也开始集中为对顾客的争夺。争取和保持顾客成为了企业生存和发展的根本，因此当今企业既要不断的争取新顾客，又要努力保持现有顾客。其中顾客忠诚以其对企业经营绩效产生的巨大贡献成为了当今国内外学者关注的焦点。二、顾客忠诚度的内涵 第一个明确提出顾客忠诚这个名词是科普兰德，这一概念并很快就被认可，越来越多的学者开始在这一领域研究。早期研究中，学者们主要从消费者的再购率、消费者从本企业购买的产品数量在他们购买的同类产品总量中所占的比例、消费者的购买方式、消费者对企业的口头宣传、消费者与企业关系的持久性等方面计量消费者忠诚感。Tucker(1964)首次对顾客忠诚进行了数字化的度量，他认为“顾客忠诚的最好表述是顾客的行为，顾客连续购买某一品牌产品3次，既可以认为顾客忠诚于这个品牌”。Fredrick(2001)从排他险角度对顾客忠诚进行了定义，他认为“品牌忠诚定义为重复购买某一品牌，并且只考虑该品牌，而且不需要收集其他品牌信息”。Fredrick将顾客忠诚分为两类：真实的顾客忠诚和不真实的顾客忠诚，真实的顾客忠诚是来源于公司产品或者服务的品牌承诺，而不真实的顾客忠诚则来源于顾客的惰性。他认为真实的顾客忠诚是偏向的行为反应、在一系列类似的备选品牌中选择、以及是导致品牌承诺的心理过程的函数。而不真实的忠诚的定义则是是惰性的函数。基于认知、意动、情感、和行为这四个维度，

银行个人理财业务顾客满意度实证分析【文献综述】

文献综述 银行个人理财业务顾客满意度实证分析 1问题提出的背景及意义 自从加入了WTO，我国金融市场逐步对外开放，外资金融机构不断涌入，业务范围不断扩张。我国金融市场的竞争日趋激烈，这使得作为商业银行发展关键的顾客资源成为各大银行所争夺的重要的战略性资源。 在这种形势下，商业银行要把满意度理论应用于经营管理中，实行满意度战略，这样才能在竞争中处于有利地位。因为顾客满意度是商业银行树立良好信誉的关键，是商业银行维系顾客的法宝，只有提供顾客期望的产品和服务，使顾客得到最大程度的满足，才能让银行拥有并不断壮大自己的客户群体；同时顾客满意度是商业银行利润增长的源泉，每一个顾客都会产生乘数效应，顾客满意价值与银行利润存在线性关系，而且顾客的忠诚度与银行利润之间也存在正相关关系。这就要求银行必须重视提高顾客满意度，培养顾客忠诚度，从而增加银行的利润。以顾客满意度为标准的顾客满意战略是长期的根本的战略，是银行获得持久性竞争优势的关键，把满意度应用于经营管理是大势所趋。 2基本理论方面 2.1顾客的概念 2000版的ISO/DIS9000中，有关顾客的定义解释是这样的：顾客可以是企业内部的，即内部顾客，也可以是企业外部的，即外部顾客，包括所有与企业的接触者。因此企业对于顾客的理解应该是广义的，不能仅仅理解为企业产品/服务的“买主”。 内部顾客是指企业的自身员工，研究表明，内部顾客的满意度和忠诚度直接影响到外部顾客的满意度和忠诚度，所以要赢得顾客，让顾客满意，首先要让内部顾客满意。 外部顾客依据产品/服务的“供应链”可以分为中间顾客与最终顾客，还可以分为现实顾客、流失顾客和潜在顾客，而现实顾客又可以分为重要顾客和一般顾客。

顾客感知论文感知价值理论论文

顾客感知论文感知价值理论论文： 顾客感知价值理论文献综述 摘要：顾客感知价值起源于20世纪80年代的西方，是伴随着市场经济的飞速发展、市场竞争的加剧，消费者占据消费主权，企业为了使顾客满意、获得更多的消费者、加强自身竞争优势而产生的。通过回顾和整理国内外学者对顾客感知价值的研究，以期望对企业在如何应对顾客感知价值方面有所启发。 关键词：顾客感知价值；特性；驱动因素 1 引言 感知价值是营销中一个非常重要的概念，尤其是在市场竞争越来越白热化的时期，顾客感知价值对企业来说变得越来越重要。很多企业在经营的过程中都运用到了顾客感知价值的思想。目前，国内外学者对顾客感知价值进行了深入的研究。 理论界对顾客感知价值的研究，从总体上来说，分为两个大的方向，一个是从企业的角度出发，分析顾客资源对企业所能产生的价值，另外一个是从顾客的角度出发，研究顾客的需求和感知，分析顾客想从企业获得什么，以此指导企业的生产经营活动。本文是从顾客的角度对顾客感知价值进行分析。 2 顾客感知价值的涵义 目前，学者对顾客感知价值进行了大量的研究，他们分别从不同的视角对顾客感知价值进行了阐述，但直到现在还没有统一的概念。

顾客感知价值的思想最早可追溯到1954年德鲁克的思想，他指出顾客购买和消费的不是产品，而是价值。这一思想是德鲁克在其1954年出版的《管理实践》中提出的，但他并未对其进行深入的研究。 Porter（1985）在《竞争优势》一书中提出了“买方价值链”的概念，并指出企业为买方创造的价值如果要得到溢价的回报，它必须为买方所觉察，虽然Porter并没有明确给出顾客感知价值的概念，但为后人研究顾客感知价值提供了理论基础。 Zeithaml（1988）从顾客心理的角度，展开了他对顾客感知价值理论的研究。Zeithaml认为顾客感知价值是顾客在市场交易中根据所得利益和付出的成本进行比较的感知，对产品进行的总体评价。 Monroe（1991）将顾客感知价值定义为“感知利得与感知利失之间的比例”，认为“购买者的价值感知体现了对产品感知质量或感知利益与因支付而产生的感知利失之间的权衡”。感知利得是与使用特定产品相关的实体特性、服务特性和特定使用条件下可能的技术支持;感知利失包括所有与购买行为相关的获得成本、运输、安装、订货处理、维修以及潜在的失效风险。 Philip Kotler（1994）是从让渡价值角度来剖析顾客价值的。他认为顾客感知价值是预期顾客评估一个供应品和认知值的所有价值与是所有成本之差。总顾客价值就是顾客从某一特定供应品中期望的一组经济、功能和心里利益组成的认知货币价值。总顾客成本是在评

企业绩效评价研究分析报告文献综述

企业绩效评价研究地文献综述 【摘要】企业绩效评价是管理者完成其利润目标和战略地工具,正确评价企业地经营业绩已经成为现代企业管理地重要内容.如何进行企业绩效评价，各种绩效评价体系科学性如何则成为理论研究地重要领域.本文以2001年至2006年期间发表在《会计研究》、《管理世界》、《南开管理评论》、《经济理论与经济管理》四本核心期刊上有关“企业绩效评价”地文献为样本，统计分析了我国企业绩效评价研究地现状，评述有关观点，指出可能存在地问题及进一步值得研究地方向. 【关键词】企业绩效；统计分析；评价；文献综述 Abstract: The assessment of company’s performance is a tool for managers to accomplish the company’s goal of profit-making and strategy. Appropriate assessment of a company’s operating performance has become fundamental part of modern company management. The refore, how to assess a company’s achievements and to what extent different kinds of assessment system are scientific form the critical research areas. Previous literatures published on four core periodicals from 2001 to 2006 ----Study on Accounting, World of Management, Comments on Management by Nankai University and Economic Theory and Management-----have been taken as samples in this paper. The current condition of the study on company’s achievements in our country is statistically analyzed: some relevant ideas are discussed and potential problems and further study directions are pointed out as well in this paper. Key words: Enterprise performance; Statistical analysis; Assessment; Literature Review 企业绩效评价在现代企业管理中发挥着越来越重要地作用，采用什么样地方法和体系来评价企业地经营绩效,一直都是理论界和实务界探讨地重要问题之一.目前较流行地企业绩效评价方法主要来自西方创造地杜邦财务分析体系、平衡计分卡、经济增加值等工具.但其实，立足于我国地企业实践，也有许多值得借鉴挖掘地方法.本文以2001年至2006年期间发表在《会计研究》、《管理世界》、《南开管理评论》、

顾客体验文献综述

东方企业文化·百家论坛 2012年10月 160 顾客体验文献综述 钱黎春 邱聪聪 （安徽工业大学管理学院，马鞍山，243000） 摘 要：20世纪70年代末，Toffler 在《Future Shock 》一书中指出，人类经济的发展表现为产品经济、服务经济和体验经济三个阶段，服务经济的下一步就是体验经济。网络经济也不例外，进入了虚拟体验经济时代，顾客体验将决定电子商务的商业价值，对顾客体验的的研究有着深远的理论意义和实践价值。 中图分类号：F713.36 文献标识码：A 文章编号：1672—7355（2012）10—0160—02 “体验”这一经济术语由阿尔温·托夫勒于1970年最早提出，此后众多学者涉足该领域并从不同的视角对其进行了充分的探讨。直到B ·Joseph Pine 和James ·H ·Giimore 的《The Experience Economy 》和Bemd .H.Schmitt 的《Experiential Marketing 》的问世，顾客体验的研究成为了热门话题。至今关于顾客体验的研究已经取得了丰硕的成果。 一、顾客体验的界定 体验既是动态的经历和过程，也是静态的感受和认知。关于顾客体验的定义，归纳相关研究成果，国内外学者主要从经济学、心理学和管理学三个角度对其进行了界定。 “体验之父” Toffler （1970）将体验描述为是商品和服务心理化的可交换物[18]。Toffler 对“体验”的定义实际上也是考虑了其经济意义并把体验引入到经济学领域。体验经济的创始人、倡导者约瑟夫·派恩和詹姆斯·H ·吉尔摩将体验定义为：“企业有意识地提供的、使消费者以个性化的方式参与其中的事件， 是一种独特的经济提供物”。我国国内对于顾客体验的研究起步较晚，汪丁丁（2002）从经济学角度提出“体验”的数学描述不再是消费与生产截然两分的，体验是消费的，同时又是生产的过程”。 阂宗陶、权利霞（2003）认为“在经济学意义上的体验就是有益于促发生命感动和经济效用的图景思维活动，凸显体验的经济使其生产、交换、消费等活动的生存与享用价值全面提升”[1]。 也有学者对顾客体验从管理学角度进行了研究。Crabone （1994）指出顾客体验是一种感知，这种感知是在认知、拥有、使用直至抛弃一件商品或一项服务的过程中积累的。Skett ·Nobeit （2001）作为体验营销倡导者的一员，他从企业与顾客的互动关系角度将顾客体验定义为“企业与顾客交流感官刺激、信息和情感要素的集合”。国内学者朱世平（2003） 也认为，顾客体验是 “为满足消费者内在体验需要而发生在消费者和公司间的一种互动行为过程”[2]。 从心理学角度对顾客体验进行定义的相关研究是最为丰富的。其中最具影响力的是Pine and Gilmore 和Schmitt 的理论。Schmitt 将体验定义为体验是顾客在外界的刺激下产生的反应，具体来说就是顾客在经历甚至是遭受某些情景后激发的某种情感和感受。Pine and Gilmore 对体验的定义则是“当一个人达到情绪、体力、智力甚至精神的某一特定水平时，他的意识中所产生的美好感觉，是其自身心智状态与那些策划事件之间互动作用的结果”。Csikszentmihaly （1977）最早提出了flow experience （流体验）的概念，认为流体验描述的是当个体完全投入某活动的整体感受。Csikszentmihaly 指出“当个体处于流体验状态时，他们完全被所做的事深深吸引，心情非常愉快并且感觉时间过得非常快”。Schiffman 和Kanuk （2000）将顾客体验定义为顾客在经历了一段时间、活动过程后，对产品和服务客观的感知以及内心的感受。国内学者也对顾客体验进行了心理学角度的阐述。陈建勋（2005）则指出顾客体验不仅仅应该包括积极体验，它是积极与消极体验的综合感受[3]。 二、顾客体验的维度 早在1970年，Alivin Toffler 就预言“体验经济”时代终将到来，他还按照模拟环境和真实环境的不同，将顾客体验划分为间接体验和直接体验两种。Csikszentmihalyi （1977）最早提出流体验的概念后，在其之后的研究中，Csikszentmihalyi （1993）将流体验的维度归纳为：技巧与挑战的平衡、清晰的目标与反馈、行动与意识的结合、潜在控制感、自我意识的迷失、时间的扭曲感、以自身为目的的体验。Holbrook 和Hirschman （1982）将享乐体验与功利体验引入到市场学科中的顾客体验理论，被称为“体验二元说”。Pine 和Gilmor （1998）根据顾客的参与程度和联系类型将顾客体验划分为教育体验、审美体验、遁世体验、娱乐体验四个维度，并且指出这四个维度主要为了满足顾客的情感需要。Schmitt （1999）吸取了神经生物学和心理学的相关研究成果，结合公司战略的需要，提出了包括感官体验、情感体验、思考体验、行动体验和关联体验五个维度的战略体验模块说。Suresh 等（2000）研究了在网上购物情境下顾客体验的维度，它们分别是网站的可用性 、顾客信任、网站资源的丰富性、网站的关系服务、顾客的成本。Josko Brakus （2001）在认知理论的基础上提出顾客体验理论包括五种类型的模块体验：感觉、情感、智力、身体和社交。Daniel Kahneman （2002）针对顾客体验提出了“峰-终定律”，即顾客总是基于高峰以及终点时的体验感受来评价某次购物体验。Efthymios Constantinides （2005）在研究网站购物体验对实际购买行为影响时，将顾客体验因素分为功能因素、心理因素和内容因素。Bolton 等（2009）则认为，顾客网上购物体验包含了许多因素，比如网上商