【参考借鉴】自考质量管理学章节重点(完整版).doc

一、质量与质量管理导论

1、当代管理环境：a.日益剧烈的变化b.掌握主导权的顾客c.无所不在的竞争

2、变化的领域：a.政治领域b.经济领域c.技术领域d.社会文化领域

3、质量：一组固有特性满足要求的程度。

4、质量特性的分类：a.技术或理化方面的特性b.心理方面的特性c.时间方面的特性d.安全方面的特性e.社会方面的特性

5、过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

6、产品：即过程的结果。

7、产品的类型：a.服务

b.软件

c.硬件

d.流程性材料

8、顾客：是接受产品的组织或个人。

9、供方：是提供产品的组织或个人。

10、不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。

11、顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。

12、顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。

13、狩野纪昭三种主要类型的质量特性：a.魅力特性：指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。b.必须特性：是即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会

引起强烈不满的那些质

量特性。c.线性特性：是

指那些提供得越充分就

越能导致满意，而越不充

分就越使人产生不满的

那些特性。

14、朱兰质量概念的两

种理解：a.“质量”意味着

能够满足顾客的需要从

而使顾客满意的那些产

品特征。 b.“质量”意味

着免于不良，即没有那些

需要返工或会导致现场

失效、顾客不满、顾客投

诉等的差错。

15、促使重视质量的主

要原因：a.各国政府对质

量的管制b.消费者权益

运动日益高涨c.在质量

方面的国际竞争日益增

强

16、管理：是指一定组

织中的管理者，通过实施

计划、组织、领导和控制

来协调他人的活动，带领

人们实现组织目标的过

程。

17、质量管理：就是为

了实现组织的质量目标

而进行的计划、组织、领

导与控制的活动。

18、质量管理三部曲(朱

兰三部曲)：a.质量计划

b.质量控制

c.质量改进

19、质量计划、质量控

制、质量改进的关系：质

量计划、质量控制和质量

改进这三个管理过程构

成了质量管理的主要内

容。质量计划旨在明确组

织的质量方针和质量目

标，并对实现这些目标所

必需的各种行动进行规

划和部署的过程。质量控

制也就是实现质量目标、

落实质量措施的过程。质

量改进是指实现前所未

有的质量水平的过程。

20、全面质量管理

(TQM)：一个组织以质

量为中心，以全员参与为

基础，目的在于通过让顾

客满意和本组织所有成

员及社会受益而达到长

期成功的管理途径。

21、全面质量管理的主

要成效：a.高质量b.低

成本c.高受益d.顾客忠

诚e.员工的活性化

22、质量对经济性的影

响：a.增加收益b.降低

成本

23、质量成本：是指为

确保和保证满意的质量

而导致的费用以及没有

获得满意的质量而导致

的有形和无形的损失。

24、研究质量成本的目

的：a.定量阐明质量问题

的规模以明确改进的必

要性b.引导改进活动的

方向c.追踪改进活动的

进展情况

25、质量成本的分类：

a.内部故障成本

b.外部

故障成本c.鉴定成本d.

预防成本

26、内部故障成本：是

交货前发现的与不良有

关的成本。

27、内部故障成本的构

成：a.废品损失b.返工

费c.复检和筛选费d.停

工损失e.不合格品处理

费f.其他

28、外部故障成本：是

产品到达顾客手中之后

发现的与不良有关的成

本。

29、外部故障成本的构

成：a.保修费b.索赔费

c.诉讼费

d.退货费

e.降

价费f.其他

30、鉴定成本：是为了

确定产品符合质量要求

的程度而发生的成本。

31、鉴定成本的构成：

a.进货测试费

b.工序和

成品检验费c.在库物资

复检费d.对测试设备的

评价费e.质量评审费f.

其他

32、预防成本：是为了

使故障成本和鉴定成本

保持最低而发生的成本。

33、预防成本的构成：

a.质量计划编制费

b.质

量管理培训教育费c.工

序控制费d.产品评审费

e.质量信息费

f.质量管

理实施费7.其他

34、质量成本分类应注

意的事项：a.质量成本的

分类应当根据每个组织

的具体情况来确定b.故

障成本是最关键的类别，

因为它为降低成本和排

除顾客不满的原因提供

了主要的机会c.在收集

数据之前，必须就所要包

括的成本类别达成一致

d.某些日常发生的成本

或许已被人们接受为是

不可避免的，但实际上仍

是质量成本的一部分

35、质量成本的计算方

法：a.质量成本法b.过

程成本法c.质量损失法

36、研究质量成本对质

量改进的促进作用：a.

确认某一单个问题造成

的最大损失和需要消除

的具体成本 b.为有关

项目所采取的治疗措施

的有效性提供测量的尺度c.评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目

37、现代质量管理的三个阶段：a.质量检验阶段b.统计质量控制阶段c.全面质量管理阶段

二、质量管理理念与框架1、戴明14点的内容：a.树立改进产品和服务的长久使命b.接受新的理念c.不要将质量依赖于检验d.不要只是根据价格来做生意，要着眼于总成本最低e.通过持续不断的改进生产和服务体系来实现质量、生产率的改进和成本的降低f.做好培训g.进行领导h.驱除恐惧以使每一个人都能为组织有效的工作i.拆除部门间的壁垒j.取消面向一般员工的口号、标语和数字目标k.取消定额或指标l.消除影响

工作完美的障碍

m.开展强有力的教育和自我提高活动n.使组织中的每个人都行动起来去实现转变

2、戴明14点归纳的四个方面：a.为了组织的生存和发展，管理当局必须树立明确的使命或方向以领导整个组织进行变革，而顾客则是思考一切问题的立足点和出发点。

b.企业的管理应当以一个良好的系统为基础，要通过持续不断的改进系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低，要通过与供应商和顾客的合作来实现系统的综合效应。

c.重视企业文化和领

导的作用，充分调动人们

的积极性和创造性，使人

们发自内心的承担起对

于组织成败的责任和义

务。d.重视每一个人的作

用，要通过教育和培训来

提升每一个人的能力，使

人们愿意并且能够为组

织的成败做出自己最大

的贡献。

3、三大质量奖：a.日本

戴明奖b.美国马尔科姆

波多里奇国家质量奖c.

欧洲质量奖

4、三大质量奖(卓越绩

效模式)的基本理念和

关注要点：彻底的顾客导

向，重视领导的作用，重

视每一个人的作用，主张

基于系统的和过程的方

法论，强调营造合作、创

新、学习、持续改进的文

化等。

5、ISO9000族标准的

主要核心标准及其之间

的关系：a.ISO9000：

20RR《质量管理体系—

基础和术语》

b.ISO9001：20RR《质

量管理体系—要求》

c.ISO9004：20RR《质

量管理体系—业绩改进

指南》d.ISO9011：

20RR《质量和(或)环境

管理体系审核指南》

ISO9000是一个说明性

的标准，ISO9001主要

用于体系的认证，

ISO9004则主要用于组

织的绩效改进。

6、质量管理的八项原

则：

a.以顾客为关注焦点：组

织依存于其顾客。因此，

组织应理解顾客当前的

和未来的需求，满足顾客

要求并争取顾客期望。

b.领导作用：领导者确

立组织统一的宗旨及方

向，他们应当创造并保持

使员工能充分参与实现

组织目标的内部环境。

c.全员参与：

各级人员是组织之本。只

有他们充分参与，才能使

他们的才干为组织带来

最大的收益。d.过程方

法：

将活动和相关的资源作

为过程进行管理，可以更

高效的得到期望的结果。

e.管理的系统方法：将相

互关联的过程作为系统

加以识别、理解和管理，

有助于提高组织的有效

性和效率。f.持续改进：

持续改进总体业绩应当

是组织的一个永恒目标。

g.基于事实的决策方

法：有效的决策建立在数

据和信息分析的基础上。

h.与供方互利的关系：

组织与供方是相互依存

的，互利的关系可增强双

方创造价值的能力。

7、质量管理八项原则的

逻辑关系：要实现成功的

转型，首先要解决一个立

场问题，这体现了第一个

原则的要求(以顾客为关

注焦点)。在明确了立场

的基础上，管理当局要带

领(原则二的“领导作用”)

全体成员(原则三的“全

员参与”)去实现这种转

变。上下同欲的努力还必

须有正确的方法论(原则

四的“过程方法”和原则

五的“管理的系统方

法”)。因为存在着激烈的

竞争，同时顾客的期望也

在不断的升高，因而所建

立起来的管理系统必须

加以持续不断的改进(原

则六)。基于事实的决策

方法(原则七)是持续改

进的最有力的武器。这种

改进不仅仅局限于组织

内部所能够取得的成果，

还必须与自己的顾客和

供应商进行紧密的合作

(原则八)。

三、以顾客为中心

1、外部顾客：是指那些

在组织之外的组织或个

人。2、内部顾客：指组

织边界之内某个过程中

的个人或团体。3、顾客

的需要：是指顾客在生理

和心理方面对于生存和

福祉的基本要求和欲望。

4、揭示顾客需要的关键

活动：1.策划收集顾客需

要和过程2.收集用顾客

的语言表述的顾客需要

3.分析顾客需要并排出

优先次序4.将顾客的需

要翻译成“我们的”语言

5.建立测量指标与测量

手段5、顾客满意：顾客

对其要求已被满足程度

的感受。6、顾客满意度：

是由顾客感知质量、顾客

期望和顾客感知价值这

三个因素所决定的，不同

的满意程度可以导致顾

客抱怨和顾客忠诚两种

结果。7、顾客满意度指

数的用途：1.比较不同的

产业2.比较单个企业与

行业平均水准3.进行不

同时期的比较4.预测长

期绩效

5.回答具体的问题

8、顾客忠诚：是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。(顾客忠诚=吸引力R满意度R参与度)

9、实现顾客满意的举措：

1.明确定义自己的关键顾客群和市场

2.了解顾客的长、短期需要和期望

3.明确顾客的意见与设计、生产和交付过程之间的联系

4.构筑坚实的顾客关系

5.建立有效的抱怨管理过程

6.测量顾客的满意度，并利用这些信息来评估和改进自身的内部过程

10、顾客满意度测量的用途：1.了解顾客对于企业在满足顾客需要方面做得如何的感知2.比较公司相对于竞争者的绩效3.找出在产品和服务的设计和提供方面有待改进的领域4.跟踪趋势以确定变革是否确实导致了改进

11、顾客满意度测评系统中的关键活动：1.明确测量的目的并识别测量的事项 2.选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据3.综合分析和评价满意水平并沟通测评结果4.讨论测试发现并计划改进活动

12、顾客满意度测评中的主要事项：1.明确调查的目的2.选择调查的实施者和调查对象3.设计和选择调查手段4.确定调查问题5.满意程度的标度6.设计报告的格式

和数据整理的方法

13、顾客满意度数据分

析的类型：1.基本数据分

析2.数据语义分析3.图

形化的报告4.高级分析

14、图形化报告的目标：

1.展示数据

2.引导人们

思考图形中包括的实质

性内容3.避免曲解数据

所表达的内容4.提供给

许多成员使用5.把大量

的数据集合统一起来6.

鼓励比较不同的数据群

7.在从概略性到细微结

构的多个详略层次上揭

示数据内容8.达到澄清

事物的目的9.集成数据

集合中的统计性数据和

文字

15、顾客满意度测量中

存在的问题：1.满意度测

量设计不当2.未能识别

适宜的质量维度3.对于

各个质量维度的加权不

当4.缺乏与竞争对手的

比较

5.未能测量潜在的和曾

经的顾客6.混淆了顾客

满意与顾客忠诚这两个

有着明显差别的概念

16、顾客关系管

(CRM)：是企业为了获

得顾客满意、留住顾客、

挖掘潜在顾客、实现顾客

忠诚并最终获得顾客长

期价值而致力于与顾客

建立长期良好关系的活

动和管理举措。

17、顾客关系管理的过

程：1.获取顾客信息，识

别顾客2.管理顾客沟

通，了解需要和期望3.

掌握顾客满意度4.研究

顾客价值，确定顾客关系

战略

5.分析差距，实施产品和

服务改进6.留住和造就

忠诚的顾客

18、有效的顾客关系管

理的重要环节：

1.组织的可达性与承诺

2.选拔和培训与顾客直

接接触的一线员工3.明

确顾客接触要求4.有效

的投诉管理5.全面分析

顾客关系价值6.寻求战

略伙伴与联盟

19、CRM系统的基本

功能：1.接入管理2.流

程管理3.决策支持

20、CRM系统的基本

类型：1.流程型CRM系

统2.分析型CRM系统

3.协作型CRM型系统

21、CRM系统中的信

息处理技术包括：1.数据

仓库(DW)2.数据挖掘

(DM)技术3.关系技术

(RT)

4.顾客互动中心(CIC)

四、领导与战略计划

1、组织使命：反映

了一个组织之所以存在

的理由或价值，它回答的

是“我是谁”这一根本性

的问题。

2、核心价值观：是一个

组织所拥护的和信奉的

东西，是一个组织的最重

要的和永恒的信条，是一

小部分不随时间的变化

而改变的原则。

3、愿景：是组织未来期

望达到的一种状态。

4、社会责任：是指企业

追求有利于社会的长远

目标的一种义务，它超越

了法律和经济所要求的

义务。

5、组织的社会责任发展

的阶段：第一阶段：管理

者将努力提高股东的利

益

第二阶段：管理者承认他

们对员工的责任，并高度

重视人力资源管理第三

阶段：管理者将社会责任

扩展到环境中的其他相

关方，即顾客和供应商方

面

第四阶段：管理者感到他

们对社会整体负有责任

6、确保和促进组织的行

为恪守道德规范的途径：

1.在录用人员时注重候

选者的道德水准2.建立

组织的道德准则和决策

规则

3.高层管理者在道德方

面以身垂范4.认识目标

和绩效评价的作用5.提

供道德规范方面的培训

6.独立的社会审计

7.正

式的保护机制

7、战略计划活动：是一

个系统化的过程，组织借

助于这一过程来确立质

量方面的长期目标，并将

这些目标与财务、人力资

源、市场营销以及研发方

面的目标一道在平等的

基础上整合到一个综合

的经营计划当中。然后，

将这一计划在整个组织

当中加以展开。

8、实施战略计划活动的

益处：1.将组织资源集中

在能够真正提高顾客满

意、降低成本以及增加股

东价值的活动上2.建立

起一个高效、灵活的计划

和实施系统3.使改进成

为长期实施的常规性活动

4.促进跨部门的合作

5.通过赋予实施所计划活动的职权激发管理人员和普通员工的首创精神

6.消除不在计划内的不必要的和浪费性的活动

7.消除各种计划中的可能冲突

8.集中资源确保财务计划的实现9、战略计划活动的过程：

1.确立和沟通组织的愿景、使命、价值观和质量方针

2.将愿景分解为少数关键的战略

3.制定战略目标

4.目标的展开

5.用关键绩效指标来测量进展状况

6.评审进展状况

7.经营审核10、质量方针：是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。

11、标高分析：对照公认的领先组织或最强的竞争对手持续地—对本组织的产品、服务、过程等关键的成果因素进行衡量的结构化的过程。

12、标高分析的作用：1.设定目标2.改进绩效3.促进组织的变革13、标高分析的步骤：1.确定实施标高分析活动的领域或对象2.明确自身的现状3.确定谁是最佳者，也就是选择标高分析的标杆4.明确标杆组织是怎样做的5.确定并实施改进方案

五、基于TQM的人力资源管理

1、人力资源管理：是指组织通过预测规划、招聘、教育培训、考核评价、

配置使用、激励等一系列

环节，系统的开发人的能

力，从而有效的实现组织

和个人发展目标的过程。

2、人力资源管理的主要

内容：1.组织设计和职位

分析2.人力资源规划3.

员工的招聘与配置4.员

工的教育与培训5.绩效

考核与激励6.薪酬与福

利管理7.职业管理8.劳

动关系管理

3、职位分析：是对某种

特定的职位做出明确的

规定，并确定完成这一职

位所需要的知识、技能等

资格条件的过程。

4、职位分析的作用：

1.有利于制定科学的人

力资源规划2.有利于员

工的选聘和录用3.有利

于员工的培训与发展4.

有利于科学评价员工的

工作绩效5.有利于设计

出科学合理的薪酬和福

利制度

5、员工招聘的原则：

1.符合国家的有关法律、

法规和政策2.坚持公

开、公平、竞争的原则

3.遵循经济高效的原则

4.体现内部优先的原则

6、员工培训的目的：

1.适应科学、技术发展的

变化2.保持企业的竞争

力3.形成共同的价值理

念4.促进个人的发展

7、培训的形式：1.脱产

培训2.在职培训3.业余

学习

8、职业管理的两层含

义：

1.对员工个人而言，为了

在工作中得到成长、发展

和满意，他们不断的追求

理想的职业，设计自己的

职业目标和职业计划2.

对企业而言，为了不断增

强员工的满意度，应对员

工制定的个人职业计划

予以重视和鼓励，并结合

组织的需要和发展，给予

员工多方面的咨询和指

导，创造条件帮助员工实

现目标

9、职业管理的内容：a.

员工的自我分析b.组织

对员工的能力和潜力的

评估c.提供公平竞争的

机会d.提供培训

10、绩效：就是任务在

数量、质量和效率等方面

完成的情况。

11、绩效的特点：a.多

因性b.多维性c.动态性

12、绩效考核的功能a.

控制功能b.激励功能c.

标准功能d.发展功能e.

沟通功能

13、绩效考核的方法：

a.客观考核法

b.主观考

核法：相对考核法、绝对

考核法

14、考核制度必须满足

的要求：a.考核的指标必

须与组织目标是一致的

b.绩效指标必须具有完

整性

c.考核指标还必须具有

可控性

15、激励：就是通过对

人的需要给予适当的满

足或限制的方法，来改变

某些行为的动机，从而影

响其行为的过程。16、

激励的作用：a.激励可以

强化一个人的动机，从而

强化其行为，使其保持较

高的工作效率b.激励可

以充分调动组织内现有

的人力资源，充分发挥员

工的潜在能力c.通过激

励可以把有才能的、组织

所需要的人才吸引过来，

并长期为组织服务

17、激励的方法：a.目

标激励b.榜样激励c.感

情激励d.任务激励e.参

与激励f.培训激励

18、团队：是指组织内

的一群人，其成员相互依

存，在心理上彼此意识到

对方，在行为上相互作

用，为达到某种目标而结

合起来。

19、团队的类型：a.问

题解决团队b.自我管理

团队c.跨职能团队

20、高效团队的特征：

a.清晰的目标

b.相关的

技能c.相互的信任d.一

致的承诺e.良好的沟通

f.谈判技能

g.恰当的领

导h.内部支持和外部支

持

六、过程管理与系统管

理

1、过程：是指一组将输

入转化为输出的相互关

联或相互作用的活动。

2、过程管理：就是通过

对组织关键业务过程的

设计、控制和改进，识别

改进质量和运营绩效的

机会，达到高水平的过程

绩效，最终达到顾客满

意。

3、过程质量衡量的三个

尺度：a.效果b.效率c.

适应性

4、过程的类型：a.设计

过程b.市场提供过程c.

支持过程d.供应和合作

过程

5、过程管理的要求：a.在设计过程早期把顾客需要转换成产品和服务设计需要，把产品设计需要和生产过程需要、供应商能力、法律和环境因素等结合起来考虑b.确保质量融入到产品和服务中，在开发过程中使用适当的工具和方法 c.产品开发过程要确保跨职能沟通，减少产品开发时间，避免产品和服务存在缺陷d.确定重要的生产提供过程并使之文件化，把它们作为重要业务过程加以管理

e.与主要供应商和合作伙伴建立合作关系

f.控制主要过程的质量和运营绩效，使用系统方法识别运营绩效和质量的重大偏差，确定根本原因、采取纠正措施，并且验证结果

g.不断对过程进行改进，使得质量更好、周期更短以及运营绩效更好h.通过标高分析和业务流程再造(BPR)等创新方法实现突破性绩效

6、系统管理：就是要运用系统的观点和方法，把组织各部门和各项工作作为一个整体进行管理，确保组织各项活动系统一致，通过共同努力实现组织目标，并不断实现组织的绩效改进。

7、ISO9000中的系统管理模式(步骤)：a.确定顾客的需要和期望b.建立组织的质量方针和目标c.确定过程和职责d.确

定过程有效性的测量方

法并用来测定现行过程

的有效性e.寻找改进机

会、确定改进方向f.实施

改进g.监控改进效果，

评价结果h.评审改进措

施和确定后继措施

8、戴明对系统的认识：

在出现的产品或服务问

题中，85%以上的问题

归结为管理体系本身所

致，只有15%是由产品

和服务的生产提供者造

成的，戴明将其概况为系

统驱动行为。

9、产品设计的步骤：a.

产品构思阶段b.总体方

案设计阶段c.初步设计

阶段d.详细设计与试制

e.小批试生产阶段

f.小

批生产阶段

10、设计评审：是为了

评价设计满足质量要求

的能力，识别问题，从而

对设计所做出的综合的、

系统的并形成文件的检

查。

11、设计评审的过程：

a.初期评审

b.中期评审

c.终期评审

d.销售准备

状态评审e.设计再鉴定

f.设计更改控制

12、过程设计的步骤：

a.识别产品或服务

b.识

别顾客c.识别供应商d.

识别过程e.改进过程f.

提出测量、控制以及改进

目标

13、服务过程设计的特

殊性：a.服务过程的输出

不同于生产过程的产品

b.多数服务过程包含了

与顾客的大量接触，因此

容易识别顾客的需要与

期望c.顾客直到了解参

考与比较之后才能够定

义其所需要的服务

14、服务的要素：

a.实物设施、过程和方法

b.员工的行为

c.员工的

职业判断

15、服务的三个维度：

a.与顾客的接触程度

b.

劳动密度c.个性化程度

16、质量机能展(QFD)：

是用一系列矩阵把顾客

需要转换成产品技术需

要、过程控制计划和操作

规范的过程方法。

17、质量机能展开的过

程(步骤)：a.识别顾客需

要b.识别技术要求c.把

顾客需要和技术要求结

合起来d.评价产品和服

务e.评价技术要求并提

出目标

f.确定在生产提供过程

中要展开的技术要求

18、过程改进活动的三

个阶段：a.计划阶段b.

转换阶段c.运作管理阶

段

19、计划阶段的六个步

骤：a定义当前过程b确

定顾客需要并绘制出过

程的流程图c激励过程

测量指标d对过程进行

分析e设计(或重新设计)

过程f创建新过程方案

20、转移阶段的三个步

骤：a计划实施中所涉及

的问题b计划实施行动c

部署新的过程方案

21、运用管理阶段包括

的三个方面：a过程质量

控制b过程质量改进c

定期的过程评审和评价

七、质量改进

1、质量改进：是质量管

理活动的组成部分，是着

重于增强满足质量要求

能力的那些质量管理活

动。

2、质量改进的特点：a

质量改进不同于质量控

制b质量改进是以项目

的方式实施的c质量改

进是普遍适用的d质量

改进是无止境的e质量

改进是有成本的f质量

改进的成果主要来自于

关键的少数项目

3、质量改进的意义：a

质量改进是企业在激烈

竞争中生存和发展的保

证b质量改进是企业不

断满足顾客要求的需要

c质量改进是消除慢性

浪费、提高企业竞争力的

重要手段

4、质量改进的对策：a

在所有层次的经营计划

中都设立质量改进的目

标b建立实施改进的过

程，并且设立专门的实施

机构

c树立广义质量的概念，

改进过程不仅应用于制

造过程，也应用于其他业

务过程d包括高层经理

在内的所有层次的人员

就如何履行各自的质量

管理使命接受培训e对

普通员工进行充分的授

权促进他们参与质量改

进活动f建立评价指标

以衡量实现质量改进目

标的进展情况g包括高

层经理在内的各级经理

人员对于实现改进目标

的进展情况进行评审h

对于卓越的质量绩效广

泛应用褒奖手段i修改薪

酬制度以鼓励和表彰各自职责范围内所取得的成绩

5、质量改进阻力的类型(来源)：a错误认识b既得利益集团c习惯和惰性

6、高层管理者在质量改进中的角色：a参加质量委员会b批准质量愿景和质量方针c批准主要的质量目标d建立质量改进的基本框架e提供资源f评审进展情况

g表彰认可h修改薪酬制度

7、最高质量委员会的职责：a确立质量方针b确立质量改进的目标c对主要情况的估计d制定选择项目的程序e制定实施项目的程序f为项目团队提供支持g建立衡量进展情况的方法h 进行评审i对团队进行褒奖

10.修改薪酬制度以反

映出持续的质量改进所必需的变化

8、推进质量改进的有效的制度化方法：a把质量改进的目标纳入到每年的经营计划中b使质量改进成为职位说明书中的一个组成部分c将对质量改进进展情况的评审纳入到最高管理层的审核制度中

d修改考核和薪酬制度，其中要包括质量改进绩效的指标，并给予一定的权重e营造鼓励质量改进的文化氛围

9、质量改进的工作流程：a项目的提案与选择：项

目的提案、项目的选择、

项目的使命陈述b建立

项目团队c诊断过程：分

析病征、推测原因、验证

推测并确定原因d治疗

过程：备选方案的选择、

在实际条件下的测试和

验证、克服阻力实施变革

e建立控制，巩固成果：

效果评价、在新水平上控

制

10、实现六西格玛目标

的六步法：a明确你所提

供的产品服务是什么b

明确你的顾客是谁?他们

的需要是什么c为了向

顾客提供他们满意的产

品和服务，你需要什么d

明确你的过程e纠正过

程中的错误、杜绝无用功

f对过程进行测量、分析、

改进和控制，确保改进的

持续进行

11、成功实施六西格玛

的关键原则：a高层管理

者的承诺b与公司当前

的工作重点、战略以及绩

效测评体系进行整合c

过程思维d确保收益e

多层次的、深入现场的领

导f培训g不断强化和奖

励

12、实施六西格玛的支

持性工具：a基础统计工

具b高级统计工具c产

品设计和可靠性d测量

e过程控制f过程改进g

实施和团队

13、戴明环(PDCA循环)

的四个阶段：a计划b实

施c学习d行动

14、朱兰质量改进程序：

a提出证据b项目认可c

建立突破的组织d诊断

过程e治疗过程f保持成

果

15、克劳斯比质量改进

程序：a管理承诺b质量

改进团队c质量测量d

质量成本的评价e质量

意识f纠正措施g建立零

缺陷项目的特别委员

会.h管理者培训i零缺

陷目j设定目标k消除错

误的原因l认可m质量

委员会n重新开始

八、绩效测量与信息

管理

1、测量：是对产品、服

务、过程以及其他业务活

动等的特性与结果的量

化，通常用测量指标表示

测量活动所产生的数量

信息。

2、测量的重要性：

a如果不测量结果，就不

能说明如何从失败到成

功

b如果没有看到成功，就

不能得到回报—如果不

回报成功，就可能回报失

败

c如果没有识别失败，就

无法纠正失败

3、信息管理的目的：

a帮助公司了解到顾客

是否得到恰当的服务b

给工人提供具体的反馈

确认其进展情况c为奖

励回报提供了依据d提

供了评价进展状况，指出

改进活动的方式e通过

更好的计划和改进行动

减少运营成本

4、数据和信息的特征：

a可用性b完整性c及时

性d可靠性e安全性f

准确性g保密性

5、测量的要求：a要有

一套能够反映组织内外

部顾客的需要、对组织有

关键影响的绩效指标b

要使用比较信息和数据

改善组织的整体绩效和

竞争地位c全员参与测

量活动，确保绩效信息在

整个组织中充分分享d

要确保数据的可靠性，所

有人都可以获得所需要

的信息e要使用合理的

分析方法，运用结果支持

战略计划和日常决策

f要不断精练组织内的信

息来源以及信息使用

6、绩效测量的六方面指

标及各类指标的组成：a

顾客：顾客感知价值、顾

客满意度、顾客抱怨、顾

客获取和流失、服务认可

b财务和市场：权益回

报、投资回报、运营利润、

每股收益;市场份额、产

品占销售量百分比c人

力资源：缺勤率、人员更

新率、员工满意度、培训

有效性、抱怨、建议比率

d供应商和合作伙伴：质

量、交货期、价格、成本

节约e组织有效性：缺

陷和差错、生产率、周期

时间、新产品引入f监管

和社会责任：社区服务、

安全、环境、遵守法律法

规

7、绩效测量的层次性：

a执行者层面b过程层

面c组织层面

8、关键绩效测量指标的

构成：a公司产品与服务

特性b主要市场c主要

顾客以及主要的质量和

特性需要d组织文化、

目的、使命、愿景e能

力和核心能力f供应商

和合作伙伴

g法规环境h市场地位和竞争环境i决定竞争成功的主要因素l当前的业务方向9、绩效测量的过程(步骤)：a明确前提条件b计划测量活动c收集数据d分析、综合、阐明结果并展示结果与建议

10、测量规程：即有关数据的收集、存储及分析的“对象、时间、场所、方法、频次、责任人”等内容的文件。

11、测量系统改进的建议：a从现有的系统出发要比安全从头做起更好b对新的测量指标、分析方法以及展示方法进行实验c试点d主动取消那些不再有用的测量指标e预见到冲突f就新的测量指标、其含义及用法等方面对人们进行积极的培训

九、供应商关系管理

1、供应商关系管理：是指在采购活动中为实现供给双方合作共赢所进行的计划、控制和改进等活动过程。

2、供应商管理应遵循的原则：a认识到采购职能是组织的一项战略性的、高增值的职能，必须配备以训练有素的专业人员b采购部门的领导要把权力委授给那些富于想象并注重成果的人员，他们应得到公司高层的全力支持，同时也能够得到经营单位的信任c与经营单位的战略协调一致的采购战略d经营单位

的管理层对于供应战略

的成功实施负有责任e

承担采购职能的管理层

对供应过程的绩效和持

续改进负责f组建跨职

能的团队来管理货品和

服务的采购g保持跨职

能团队持续的关注整个

供应链的绩效，包括总占

用成本、增值机会的识别

以及竞争优势的辨识和

实现

h通过尽可能的跨越战

略经营单位的边界来合

并和分配采购活动来实

现采购战略的制定、实施

和管理

i与最终用户及在最终用

户之间保持公开、诚实和

经常的沟通j采购战略

的制定和实施应建立在

经营单位之间的合作与

协作、以事实为依据的决

策过程以及一个测量系

统的基础之上。

3、区分供应商的方法：

确定所采购商品的两个

因素：a采购商品的重要

性b每类商品的费用情

况形成四种情况：a低重

要性/低费用b低重要性

/高费用c高重要性/低

费用d高重要性/高费用

4、联合质量计划的目的

和内容：目的：保持供给

双方的合作内容：经济方

面、技术方面、管理方面

5、供应商关系的计划：

是指有关识别顾客需要、

分析和制定满足这些需

要的供应策略方面的活

动。

6、制定供应商关系计划

的步骤：a整理汇编有关

组织过去的、当前的和未

来的采购活动的各种文

件资料b从采购活动中

识别那些对于企业经营

既具有很高的重要性又

有很高费用的商品c针

对该商品组建跨职能的

团队，团队中要包括顾客

的代表和公司职能部门

的代表d通过数据收集、

调查和其他的需要评估

活动来确定顾客的供应

需要e分析供应行业的

结构、能力和趋势f分析

商品的总占用成本的成

本构成g将顾客的需要

转化为一个供应过程，该

过程将使顾客满意并提

供管理和优化总占有成

本的机会h获得管理当

局的批准以将所制定的

供应测量转入运作部门

加以实施

7、制定供应商关系控制

的过程(步骤)：a创建一

个跨职能的团队b确定

关键的绩效测量指标c

确定最起码的绩效标准

d减少供应商的基数e

评价供应商的绩效

8、供应商关系改进的内

容：a供应过程的管理、

测评和持续改进b把

控制扩展到整个供应链

以及供应链的持续改进，

确保价值创造

9、供应商关系改进

的五个合作层次：a组成

联合团队b降低成本c

提升价值d信息共享e

资源共享

十、统计思想及其应

用

1、数据的类型：a计量

数据b计数数据

2、总体：是指在某一次

统计分析中研究对象的

全体。

3、样本：是从总体中随

机抽取出来并且要对它

进行详细研究分析的一

部分个体。

4、正态分布的特点：a

正态分布概率密度函数

曲线是对称的、单峰的钟

形曲线。b任何一个正态

分布仅由均值μ和标准

偏差σ这两个参数完全

确定;μ确定中心位置，

称为位置参数，σ决定分

布曲线的形状，称为形状

参数;σ越小，曲线越陡，

数据离散程度越小，σ越

大，曲线越扁平，数据离

散程度越大。c正态分布

曲线下面的面积，是随机

变量在相应区间取值的

概率，或者说总体中有多

大比例的数值落在相应

的区间范围内。

5、变异的类型：a伴有

“不可避免的随机变异”

的稳定过程b伴有“可确

定原因引起的变异”的不

稳定过程

6、管理者可能会犯的两

个根本性错误：a针对所

有的实际上是由一般原

因引起的瑕疵、抱怨、差

错、故障、事故或短缺等

质量问题，像特殊原因那

样处理。b针对所有的实

际上是由特殊原因引起

的瑕疵、抱怨、差错、故

障、事故或短缺等质量问

题原因归因于一般原因。

7、统计思想在组织管理

中的运用领域：a组织层

次b过程层次c单体或

个人层次

8、描述性统计：是有效的收集、组织和描述数据的统计方法。

9、统计推断：是一个过程，它根据从总体中抽取的数据、获得关于总体未知特征的结论。

10、参数估计：即根据从总体中抽取的样本估计总体分布中包含的未知参数的方法。

11、实验设计：就是在预先“设计”好的某种条件下有计划的进行实验，从而能够更迅速、更经济、更有效的获得预测某种现象的统计资料，并通过分析实验结果，从中归纳出具有普遍性和可重复性的规律的一种方法。

12、预测性统计：即基于过去的数据来预测未来的统计过程。

13、随机抽样：即从总体中随机抽取一定数目的个体单位作为样本进行观察，使每个个体单位都有一定的概率被选入样本，从而使根据样本所做出的结论对总体具有充分的代表性。

14、随机抽样的方法：a简单随机抽样b分层随机抽样c等距随机抽样e整群随机抽样

15、抽样检验：是指按照一定的方案，从一批产品中随机抽取样本进行检验，根据样本的检验结果判断该批产品是否合格，并由此判定该批产品是接受还是拒收的验收方法。

16、抽样检验的特点(优缺点)：优点：a节约了检验费用b适用于

破坏性测试c所需要的

检验人员较少d由于拒

收的是整批产品，而不是

仅仅退回不合格品，因此

能更有力的促进产品质

量的提高缺点：a存在接

受“劣质”批和拒收“优

质”批的风险b增加了计

划的工作量c样本所提

供的产品信息一般少于

全数检验

17、抽样检验的类

型：a计数抽样检验b计

量抽样检验

18、抽样特性曲线

(OC曲线)：是指一个抽

样检验方案(N，n，A)

确定后，产品批的接受

(确定产品批为合格)概

率L(p)与产品批的实际

质量水平(合格率p)间

的关系曲线。

19、过程能力：是

指一个过程处于稳定状

态时，也就是当操作者、

机器、设备、原材料、方

法和环境等因素处于标

准条件下，过程所具有的

加工精度和加工能力。

20、过程能力研究

的程序：a选择一个有代

表性的机器或过程环节

(工序)b确定过程的相

关条件c选择一个有代

表性的操作者d提供达

到标准等级的原材料e

制定所用的计量与测量

方法f提供记录测量值

和条件的方法

21、过程能力指数：

CP=T/6σ≈T/6S T：产

品规范确定的容差范围

σ：过程标准偏差S：样

本标准偏差

22、控制图的用途：

a确立统计控制状态b

监视过程并在过程超出

控制限时提供报警信号

c确定过程能力

23、控制图的应用

程序：a选取控制图拟控

制的质量特性b选用合

格的控制图种类c确定

样本组、样本量和抽样间

隔d收集并记录至少

20—25个样本组的数

据，或使用以前所记录的

数据e计算各组样本的

统计量f计算各统计量

的控制界限g画控制图

并标出各组的统计量h

研究在控制界限以外的

点子和在控制界限以内

排列有缺陷的点子，并标

明异常(特殊)原因的状

态

i决定下一步的措施

十一、质量管理工具

和方法

十二、可靠性管理

(十—、十二章应用)

十三、标准化、认证

制度、质量监督

1、标准化：就是为

了在一定范围内获得最

佳秩序，对实际的或潜在

的问题制定共同的和重

复使用的规则的活动。

2、标准：就是为了

在一定范围内获得最佳

秩序，对活动及其结果规

定共同的和重复使用的

规则、导则或特性文件。

3、标准化的意义和

作用：a在一定范围内获

得最佳秩序，实现最大社

会和经济效益b为科学

管理奠定基础c推动质

量改进循环，提升产品和

服务质量d保护消费者

的利益

e促进贸易的发展f保证

人类安全、健康和保护环

境

4、国际标准：是指

国际标准化组织(ISO)、

国际电工委员会(IEC)

和国际电信联盟(ITU)

制定的标准，以及国际标

准化组织确认并公布的

其他标准。

5、采用国际标准：

就是国家标准的制定以

国际标准为依据，或者认

可国际标准享有与国家

标准等同的地位。

6、采用国际标准的

方法：a认可法b封面法

c完全重印法d翻译法e

重新起草法f引用法

7、标准化的形式：

a简化b统一化c通用化

d组合化e系列化

8、标准化的制定程

序：a预备b立项c起草

d征求意见e审查f批准

g出版h复审i废止

9、企业标准化的基

本任务：为企业的生产经

营活动建立一定的秩序，

使企业的各部门相互提

供的条件符合各自的要

求，使各个生产环节的活

动协调一致，使企业的各

种经济活动遵循共同的

准则，使复杂的管理工作

系统化、规范化、简单化，

保证企业生产经营活动

能够高效、准确、连续不

断的进行。

10、企业标准化工

作的要求：a企业开展标

准化工作必须以“顾客第

一”的思想为指导b企业

的标准化工作必须坚持“系统化”原则c企业的标准化工作必须符合以下具体要求：权威性、科学性、群众性、连贯性、明确性

11、认证制度：是指任何直接或间接确定技术法规或标准中相关要求被满足的程序。(包括认证、认可两类活动。)

12、我国认证制度的总体架构(四个层次)：a第一个层次是授权机构或管理机构b第二

个层次是认可机构c第三个层次是从事认证实践的机构和人员4.第四个层次是企业

13、认证的基本过程：a寻求认证的组织向认证机构提出认证申请b认证机构受理申请c认证机构指定审核人员实施认证审核或审查

d认证评价与批准

e认证机构实施认证后监督和检查

14、认证的模式：a 型式试验b型式试验加市场抽样检验c型式试验加工厂抽样检验d型式试验加认证后监督(市场和工厂抽样检验)e型式试验加工厂质量管理体系评定加认证后监督(质量管理体系复查、市场和工厂抽样检验).f工厂质量管理体系g批检h百分之百检验15、实行质量认证制度的作用：a帮助消费者选购商品，维护消费者利益b推动先进标准的贯彻执行，实现扶优限劣的政策c促进企业建立健全质量管

理体系，提高质量管理水

平d促进国家计量水平

e减少社会的重复检验

和试验，节约大量的试验

费用f提高产品在国际

市场上的竞争能力g增

强企业信誉和经济利益

h实现国家对产品质量

的宏观管理i降低承担产

品责任的风险

16、质量监督：是

指为了确保产品符合规

定的质量要求，由国家和

政府以及顾客或第三方

对企业产品或质量体系

等的状况进行持续的监

督和验证，并对完成的活

动或达到的结果的记录

进行分析的宏观管理方

式。

17、质量监督的任

务：根据国家的质量法规

和产品技术标准，对生

产、流通、运输、存储领

域的产品进行有效的监

督管理和检验，实现对产

品质量的宏观控制，保护

消费者、生产者和国家利

益不受损害。

18、质量监督的意

义：a有利于保护消费者

和生产者的合法权益b

有利于贯彻产品技术标

准和有关质量法规c有

利于发展对外贸易，开拓

国际市场，保护国家的经

济利益

d有利于技术进步，提高

企业素质和质量管理水

平

19、政府质量监督

工作的主要形式：a产品

质量监督检查b工业产

品生产许可证管理c质

量安全市场准入制度d

产品质量国家免检制度

e产品质量检验机构日

常监督管理f产品质量

申述处理g产品质量仲

裁检验和产品质量鉴定

h产品质量三包规定

质量管理学复习资料9

第九章供应商关系管理（重点串讲） （recite）供应商关系管理应遵循的原则 （1）认识到采购职能是组织的一项战略性的、高增值的职能，必须配备以训练有素的专业人员； （2）采购部门的领导要把权力委授给那些富于想象并注意成果的人员，他们应该得到公司高层的全力支持，同时也能够得到经营单位的信任。 （3）与经营单位的战略协调一致的采购战略； （4）经营单位的管理层对于供应战略的成功实施负有责任； （5）承担采购职能的管理层对供应过程的绩效和持续改进负责； （6）组建跨职能的团队来管理货品和服务的采购； （7）保持跨职能团队持续地关注整个供应链绩效，包括总占有成本、增值机会的识别以及竞争优势的辨识和实现； （8）通过尽可能地跨越经营单位的边界来合并和分配采购活动来实现采购战略的制定、实施和管理； （9）与最终用户及在最终用户之间保持公开、诚实和经常的沟通； （10）采购战略的制定和实施应建立在经营单位之间的合作与协作、以事实为依据的决策过程以及一个测量系统的基础之上。 （comprehend）联合质量计划的目的 联合质量计划中一般要包括经济、技术、管理三个方面。 （comprehend）供应商关系计划的含义 供应商关系的计划是指有关识别顾客需要、分析和制定满足这些需要的供应策略方面的活动。计划过程的关键输出之一是形成一个详细描述对象商品的顾客总占有成本的初始模型。因此，在整个计划过程中还会要求进行数据的收集和分析。 （simple apply）制定供应商关系计划的步骤 （1）整理汇编有关组织过去的、当前的和未来的采购活动的各种文件资料； （2）从采购活动中识别那些对于企业经营既具有很高的重要性又有很高费用的商品； （3）针对该商品组建跨职能的团队，团队中要包括顾客的代表，还要包括公司职能部门的代表，如技术、采购、质量、财务等。该团队的使命是明确顾客对该商品的供应需要并制定能够满足此 需要的供应策略。 （4）通过数据收集、调查和其他的需要评估活动来确定顾客的供应需要； （5）分析供应行业的结构、能力和趋势； （6）分析商品的总占有成本的成本构成； （7）将顾客的需要转化为一个供应过程，该过程将使顾客满意并提供管理和优化总占有成本的机会； （8）获得管理当局的批准以将所制定的供应策略转入运作部门加以实施。 （comprehend）供应商控制的要求

历年《管理学原理》自考真题和答案

全国2009年7月高等教育自学考试 一、单项选择题(本大题共20小题，每小题1分，共20分) 1.在管理学的发展史上，对于管理中人性问题的关注开始于（） A.霍桑实验 B.泰勒的科学管理 C.韦伯的行政组织理论 D.斯金纳的强化理论 2.组织所提供的产品或服务的购买者是（） A.供应商 B.顾客 C.竞争者 D.经销商 3.下列因素中，不属于 ．．．企业外部环境因素的是（） A.人口 B.营销组合 C.人均国民收入 D.产业政策 4.一家公司在2007年年初的工作会议上提出，力争在本年度实现利润2亿元。如果从计划工作的表现形式看，此计划是（） A.战略 B.宗旨 C.使命 D.目标 5.某电脑生产厂商针对女性顾客开发了一款色彩鲜艳、体积小的笔记本电脑。这种战略在理论上被称为（） A.差别化战略 B.市场细分战略 C.市场渗透战略 D.集中化战略 6.企业以过去的统计资料为基础推算未来市场需求，以昨天为依据估算今后，以已知预计未知的工作是（） A.计划 B.策划 C.预算 D.预测 7.有家工厂最近进行车间布局的重新规划，根据工艺流程和现有厂房的条件共有10种方案可供选择，厂长办公会上提出要选择一种最经济的方案，在这种情况下，车间布局的安排问题属于（）A.非肯定型决策 B.肯定型决策 C.风险型决策 D.纯计划问题，与决策无关 8.石墨与钻石都是由碳原子构成的，但两者的性质有天壤之别。同样地，组织中分工协作体系的构建不同，其效率也不同，这种作用效果可以用下列哪个选项解释?（） A.组织战略 B.组织结构 C.组织变革 D.组织文化 9.某贸易进出口公司设有：市场开发部、人力资源部、公关部、质检部、财务部等，该公司部门设置的依据是（） A.区域划分部门 B.职能划分部门 C.顾客划分部门 D.生产工艺划分部门 10.以下几种做法中，哪一种最能说明该组织所采取的是较为分权的做法?（） A.采取了多种有利于提高员工个人能力的做法 B.努力使上层领导集中精力于高层管理 C.更多、较为重要的决定可由较低层次的管理人员做出 D.采取积极措施减轻上级领导的工作负担 11.对企业来说，组织变革是（） A.应该避免的 B.可以避免的 C.无法避免的 D.引起混乱的根源 12.从组织外部招聘管理人员可以带来“外来优势”是指被聘干部（） A.没有历史包袱 B.能为组织带来新的观念 C.可以迅速开展工作 D.具有广告效应 13.采用职务轮换法培训管理人员的好处不包括 ．．．下列哪一项?（） A.使受训者了解企业各部门的业务内容和所需技能，并熟悉各部门的人员，建立起良好的人际关系

05年至14年历年自考质量管理学计算题部分

05年至14年历年自考质量管理学计算题部分

全国2005年7月高等教育自学考试 四、计算题(10分) 31.某厂用某机床加工零件，该零件的尺寸公差要求为0.04 50 mm，现随机抽取100件，测得 0.04 - x=50mm，S=0.0085,计算工序能力指数，并对工序能力进行评价。 全国2006年4月高等教育自学考试 六、计算题（本大题共2小题，每小题9分，共18分） 41．在某工序中，对残留物进行计量，每天抽取5个点的测定值，共进行25天。由这些数据得到X和R的值如下：X=1.61, R=1.57，又已知当n=5时，A2=0.577，D3=0,D4=2.115。试计算X—R控制图的控制界限。 42．某厂建筑型材QC小组，统计了某月生产线上的废品，其结果如下：磕伤78件，弯曲198件，裂纹252件，气泡30件，其他42件。请画出排列图，并指明主要质量问题是什么？

全国2007年4月高等教育自学考试 六、计算题（本大题共2小题，每小题9分，共18分） 41.某机械零件技术要求为φ50±0.023mm,现从 生产过程中随机抽取100件，测量并计算得到该零件的平均值为X =49.997mm ，样本标准偏差S=0.007mm 。试计算该零件加工的过程能力指数，并判断工序状况及应采取的后续措施。 42.某厂加工的螺栓外径规范要求为05.010 .08--φmm ，即为7.900mm ～7.950mm 之间。为了解工序质量分布情况，现从生产过程中收集了100个数据，准备作直方图进行分析。已知这100个数据中的最大值为X max =7.938mm ，最小值 X min =7.913mm 。试计算确定直方图的第一组的 上下限值；若绘制的直方图为孤岛型，试分析产生的可能原因。(取K=10)

质量管理学自考第六章

第六章过程管理与系统管理 过程、过程管理得含义 过程:就是指一组将输入转化为输出得相互关联或相互作用得活动。过程由活动或者任务构成,经过策划,在受控得条件下,将输入得要求经过加工转化成输出得结果,同时带来价值得增值。组织得所有工作都就是通过活动过程完成得。 过程管理：就是指过程得设计、控制与改进等活动。具体说来,过程管理就就是通过对组织关键业务过程得设计、控制与改进,识别改进质量与运营绩效得机会,达到高水平得过程绩效,最终达到顾客满意。 过程衡量尺度 过程质量衡量有三个主要尺度,即效果、效率与适应性。 过程得类型 组织得业务过程一般分为以下四类； (１）设计过程。就是指把顾客需要、新技术与过去得知识整合起来形成产品规范(即提供实物产品与服务）得活动过程。 (2)生产提供过程。就是指生产或提供实际得产品得活动过程,该过程应确保经济而有效率地生产出符合规范得产品。 (３）支持过程。就是指给核心过程提供了基础保证得活动过程,包括技术信息系统、人力资源、行政服务、法律、业务服务如质量保证、财务等。 (４）供应与合作过程。在这个过程中,供应合作者不仅指提供零部件得公司，而且还包括分销商、运输公司以及信息、保健与教育提供者。 过程管理得要求 (１）在过程设计早期把顾客需要转换成产品与服务设计需要,把产品设计需要与生产过程需要、供应商能力、法律与环境因素等综合起来考虑; (2)确保质量融入到产品与服务中,在开发过程中使用适当得工具与方法； (3)产品开发过程要确保跨职能沟通,减少产品开发时间,避免产品与服务存在缺陷; (4)确定重要得生产提供过程并使之文件化,把它们作为重要业务过程加以管理； (５)与主要供应商与合作伙伴建立合作关系; (６）控制主要过程得质量与运营绩效,使用系统方法识别运营绩效与质量得重大偏差，确定根本原因、采取纠正措施,并且验证结果； (７)不断对过程进行改进,使得质量更好、周期更短以及运营绩效更好; (８)通过标高分析与业务流程再造（ＢPR)等创新方法实现突破性绩效。 系统管理得含义 系统管理就就是要运用系统得观点与方法,把组织各部门与各项工作作为一个整体来管理，确保组织各项活动协调一致,通过共同努力实现组织目标,并不断实现组织得绩效改进。 ISO9０00中得系统管理模式 根据ISO90００标准得内容,在把顾客或相关方得需要转化为产品与服务得过程中，在两个叠加在一起得过程:一个就是管理职责,资源管理,产品实现，测量、分析与改进得循环过程；另一个就是从市场开发、设计控制、采购、生产与服务提供包括交付及监视与测量装置得过程。这里设计、采购、生产与服务提供三个过程就是影响产品质量得关键过程。 戴明对系统得认识 戴明关于系统得认识对现代管理理论有着深远得影响。她曾指出，在出现得产品或服务问题中,85%以上得问题归结为管理体系本身所致,只有1５%就是由产品与服务得生产提供者造成得。戴明将其根据为系统驱动行为。换句话说产品与服务得好坏与否主要由所在得活动过程或系统决定得。戴明关于系统得认识导致现代管理理论关注于管理体系得有效性与持

2019年自学考试《质量管理学》试题及答案

2019年自学考试《质量管理学》试题及答案 1、产品的类别有（ABCDE ）。 A服务B.硬件C软件D.流程性材料E.上述四类的组合 2、产品质量特性包括（DE ）。 A价值特性B.使用特性C适用特性D.真正质量特性E.代用质量特性 3、一般情况下，产品质量取决于（ABCD ）。 A市场调研质量B.设计质量C.制造质量D.使用质量E.服务质量4、质量管理学是在不断总结关于利用（AB ）力量的实践基础上逐步形成的。 A人B.物C环境D.科学技术E.管理 5、质量管理发展大致经过的阶段有（ACD ）。 A质量检验阶段B.质量控制阶段C统计质量控制阶段D.全面质量管理阶段 E.质量经营管理阶段 6、在质量检验阶段中，参与质量检验的人员有（BCD ）。 A技术人员B.操作工人C.工长D.质量检验员E，企业行政人员 7、ISO9000系列国家标准包括（BC ）。 A全面质量管B.质量经营管理C全面质量保证D.微观质量管理E.宏观质量管理 8、全面质量管理的基本要求有（ABCD ）。 A全员的质量管理B.全过程的质量管理C.全企业的质量管理D.多方

法的质量管理 K.经验式的质量管理 9、PDCA循环的工作程序包括（ABDE ）。 A计划B.执行C.修订D.检查E.总结 10、全面质量管理的基础工作有（ABCDE ）。 A.标准化工作 B.计量工作 C.质量信息工作 D.质量责任制 E.质量教育工作 11、企业标准化工作应符合的具体要求有（ABCDE ）？。 A权威性B.科学性C明确性D.群众性E.连贯性 12、计量工作的特点有（BCDE ）。 A科学性B.一致性C.准确性D.可溯源性E.法制性 13、对不合格器具设备要根据不同情况分别处理，可采取（ABCD ）等多种措施，经确认合格后再行使用。 A重新校准B.修理C调试D.维护保养K.降低等级 14、计量检测设备管理制度有（ABCD ）。 A.量值传递制度 B.周期检定制度 C计量人员岗位责任制D.计量器具分级管理制度E.设备管理制度15、GB／T 19000？1一ISO 9000—1标准中规定质量体系的内容有（ABCD ）。 A.质量管理的指南 B.合同情况，第一方和第二方之间 C.第二方认定或注册 D.第三方认定或注册 E.第一方认定或注册 16、有关“废品损失”正确叙述的是（ABCE ）。

自考质量管理学章节重点完整版

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一、质量与质量管理导论 1、当代管理环境：a. 日益剧烈的变化 b.掌握主导权的顾客 c.无所不在的竞争 2、变化的领域：a.政 治领域 b.经济领域 c. 技术领域 d.社会文化领域 3、质量：一组固有特 性满足要求的程度。4、质量特性的分类：a.技术或理化方面的特性b.心理方面的特性 c.时间方面的特性d.安全方面的特性 e.社会方面的特性 5、过程：是指一组将 输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 6、产品：即过程的结果。 7、产品的类型：a.服 务 b.软件 c.硬件 d.流 程性材料 8、顾客：是接受产品 的组织或个人。 9、供方：是提供产品 的组织或个人。 10、不良：是指损害产 品适用性的任何缺陷或 差错。 11、顾客满意：是指顾 客对其要求已被满足的 程度的感受。 12、顾客不满：是指顾 客因产品的不良而产生 烦恼、抱怨、投诉的这 样一种状态。 13、狩野纪昭三种主要 类型的质量特性：a.魅 力特性：指如果充足的 话会使人产生满足，但 不充足也不会使人产生 不满的那些特性。b.必 须特性：是即使充分提 供也不会使顾客感到特 别的兴奋和满意，但一 旦不足却会引起强烈不 满的那些质量特性。c. 线性特性：是指那些提 供得越充分就越能导致 满意，而越不充分就越 使人产生不满的那些特 性。 14、朱兰质量概念的两 种理解：a.“质量”意味 着能够满足顾客的需要 从而使顾客满意的那些 产品特征。 b.“质量” 意味着免于不良，即没 有那些需要返工或会导 致现场失效、顾客不 满、顾客投诉等的差 错。 15、促使重视质量的主 要原因：a.各国政府对 质量的管制 b.消费者权 益运动日益高涨c.在质 量方面的国际竞争日益 增强 16、管理：是指一定组 织中的管理者，通过实 施计划、组织、领导和 控制来协调他人的活 动，带领人们实现组织 目标的过程。 17、质量管理：就是为 了实现组织的质量目标 而进行的计划、组织、 领导与控制的活动。 18、质量管理三部曲 (朱兰三部曲)：a.质量 计划 b.质量控制 c.质 量改进 19、质量计划、质量控 制、质量改进的关系： 质量计划、质量控制和 质量改进这三个管理过 程构成了质量管理的主 要内容。质量计划旨在 明确组织的质量方针和 质量目标，并对实现这 些目标所必需的各种行 动进行规划和部署的过 程。质量控制也就是实 现质量目标、落实质量 措施的过程。质量改进 是指实现前所未有的质 量水平的过程。

00153质量管理学复习资料总结归纳重点-(1)

00153质量管理学复习资料总结归纳重点-(1)

质量管理复习资料 第一章 1、“3C”是指变化、顾客和竞争。 2、质量：一组固有特征满足要求的程度。 3、质量特性可以区分为以下几类：①技术或理化方面的特性。这些特性可以用理化检测仪器精确测定。例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量；手表的防水、防震；②心理方面的特性；③时间方面的特性；④安全方面的特性；⑤社会方面的特性。 4、国际标准化组织把产品分成了四大类①服务②软件③硬件④流程性材料 5、狩野纪昭讨论了三种主要的质量特性：① 魅力特性指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会产生不满的那些特性。② 必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性；③线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。例如，商场售货员的服务态度。 6、“大质量”观认为①产品是所有类型的产品；②过程包括制造、支持和业务在内的所有过程；③质量被视为经营问题；④顾客是所有受影响的人，不论内外。 7、促进重视质量的主要原因有：①科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时，更提出了对质量重视的严格要求；②政府对于质量的管制；③消费者权益运动日益高涨；④在质量方面的国际竞争日益增强。 8、质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施的全部管理职能的所有活动。 9、在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进。这些过程称为“朱兰三步曲”。在质量管理“三步曲”中，质量计划明确了质量管理所需要达到的目标及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。 10、全面质量管理（TQM）是现代质量管理发展的最高境界。ISO8402：1994将其定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满足和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。 11、开展全面质量管理可以取得多方面的成效。包括高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活性化。主要表现在：①高质量是全面质量管理最直接的成效；②高质量会意味着更低的成本；③高质量会带来更高的收益；④全面质量管理为组织造就忠诚的顾客；⑤全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员。 12、当前，质量正在日益成为企业生存与发展的关键，也是企业关注的焦点。 13、质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。 14、质量成本可分为内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本。 15、内部故障成本是交货前发现的不良有关的成本。包括：①废品损失；②返工费；③复检和筛选费；④停工损失；⑤不合格品处理费等。 16、外部故障成本是产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。包括：①保修费；②索赔费；③诉讼费；④退货费；⑤降价费等。 17、预防成本是指为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。在质量成本中，预防成本与内部故障成本成反比。 18、质量成本计算方法有：①质量成本法，这一方法着重于质量成本分析；②过程成本法；③质量损失法 19、质量管理的发展经历了三个发展阶段①质量检验阶段②统计质量控制阶段③全面质量管理阶段。1956年美国的费根堡姆首先提出“全面质量管理（TQC）”概念。 20、全面质量管理阶段的主要特点是“三全”管理。即全过程、全员和全面的质量。 第二章 1、朱兰主编的《质量控制手册》被人们称誉为“质量管理领域中的圣经”。 2、休哈特开创了统计质量控制这一领域，被人们称为“现代质量控制之父”。 3、石川馨在质量管理领域的贡献之一是开发了在欧美被称为石川图的因果图。 4、美国马尔科姆?波多里奇国家质量奖准则中体现了11种核心价值观：（1）具有远见的领导（2）顾客驱动的卓越（3）组织的和个人的学习（4）对雇员和合作伙伴的重视（5）敏捷性（6）注重未来（7）管理创新（8）基于事实的管理（9）公共责任与公民义务（10）注重结果与创造价值（11）系统的视野。 5、ISO9000族标准的主要核心标准有：①ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》②ISO9001 ：2000《质量管理体系——要求》③ISO9004：2000 《质量管理体系——业绩改进指南》ISO19011：2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》 6、质量奖、TQM、ISO9000之间的关系。①TQM或全面质量管理是一个最大的概念。通过设立国家质量奖来提升企业竞争力的做法为许多国家所采用，其中最具代表性的便是日本的戴明奖、美国的马尔科姆·波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖。这些奖项均体现了全面质量管理的概念和原则。从一定意义上讲，称为“卓越绩效模式”的各种评奖准则可以看作TQM的具体实施细则。②卓越绩效标准与ISO9000族标准之间的关系实际上涉及两个方面的问题，即与ISO9001的关系与ISO9004的关系。就基本目的而言，ISO9000族标准的目的旨在促进企业间及国际间的贸易活动。③ISO9001是关于质量体系要求的一个标准，用于双方合同或第三方认证的场合。与这一角色相对应，ISO9001只是关注那些最直接地影响着产品质量的职能。它不涉及经济效果和成本效率这样的问题，而只是涉及那些直接影响产品质量的特定的人事方面和特定的销售及营销方面。因此，ISO9001的范围比卓越绩效模式或是质量奖的范围要窄。 7、质量管理的八项原则：①以顾客为关注焦点。“组织依存于顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望”。②领导作用。“领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。”③全员参与。“各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他

质量管理学自考真题及答案

2015年10月高等教育自学考试全国统一命题考试 质量管理(一) 试卷 (课程代码 00153) 本试卷共4页。满分l00分，考试时间l50分钟。 考生答题注意事项： 1．本卷所有试题必须在答题卡上作答。答在试卷上无效，试卷空自处和背面均可作草稿纸。 2．第一部分为选择题。必须对应试卷上的题号使用2B铅笔将“答题卡”的相应代码涂黑。 3．第二部分为非选择题。必须注明大、小题号，使用0．5毫米黑色字迹签字笔作答。 4．合理安排答题空间，超出答题区域无效。 第一部分选择题 一、单项选择题(本大题共25小题，每小题l分，共25分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题卡”

的相应代码涂黑。未涂、错涂或多涂均无分。 1．“小质量”观把质量视为 A．技术问题 B．经济问题 C．经营问题 D．管理问题 2．构成现代质量管理的各种模式的精神实质是 A．全面质量管理 B. 卓越绩效模式 C．IS09000族标准 D．质量管理的八项原则3．表示组织未来期望达到的一种状态的是 A．组织的使命 B．组织的宗旨 C．组织的核心价值观 D．组织的愿景 4．通过“排除故障”或采取“纠正行动”使过程恢复到原有的水平，这样的行动是 A．质量策划 B．质量保证 C．质量控制 D．质量改进 5．在传统的生产和服务领域，尤其是在高竞争的市场上，主要的组织绩效测量指标是 A．质量 B．成本 C．产量 D．时间

6．为设备加润滑油、定期检查、日常维护等，属于 A．预防性维修 B．纠正性维修 C．强制保养 D．生产性维修 7．创立了世界上第一个认证标志的国家是 A．美国 B．英国 C．德国 D．日本8．商场售货员的服务态度、餐饮菜肴的味道属于 A．魅力特性 B．必须特性 C．线性特性 D．非线性特性 9．欧洲质量奖的逻辑模型中的第一要素是 A．过程 B．领导 C．战略 D．资源10．在顾客关系管理的重要环节中，确定组织与顾客关系的前提是 A．明确顾客接触要求 B．有效的投诉管理 C．全面分析顾客关系价值 D. 寻求战略伙伴与联盟11．在对顾客满意度数据进行分析时，主要用于高级分析的技术是 A．边际分析 B．方差分析 C．数据语义分析 D. 频数分析

质量管理学复习提纲

《质量管理学》复习提纲 一、名词解释 1、产品质量 2、产品 3、质量职能 4、质量螺旋 5、全面质量管理 6、质量改进 7、缺陷 8、质量 9、质量认证10、控制图11、6sigma管理12、第二方审核13、控制图第一类错误14、抽样检验15、合格质量水平16、质量成本17、质量机能展开18、卓越绩效评价准则19、服务20、服务质量21、服务质量环22、服务蓝图（服务图）23、兴趣点质量24、顾客需要25、顾客需求26、质量屋27、顾客满意28、合格质量水平A Q L 29、生产者风险PR 30、LTPD 31、消费者风险CR 二、简答题 1、简述统计质量控制阶段的主要进步和存在问题。 2、简述全面质量管理的含义及基本特点。 3、简述PDCA循环的步骤和特点。P186 4、简述质量审核应遵循的原则以及分别按照审核对象、审核方不同进行的分类。88 5、对一个组织而言，什么是其内部顾客和外部顾客？内部顾客与外部顾客的区别与联系是 什么？ 6、ISO9000族标准提出哪些质量管理原则？其中又以哪一条原则为核心？为什么？56 7、简述ISO9001:2000与ISO9004:2000之间的联系和区别。P54、82 8、何谓顾客、顾客满意和顾客忠诚？实施顾客满意管理应遵循哪些原则？ 9、如何理解质量成本与其他会计成本的区别？ 10、如何理解质量成本的含义及构成？331 10、抽样检验中隐含哪些风险？如何控制这些风险？ 11、如何理解“顾客意见的多少并不是衡量产品质量好坏的唯一标准”？ 12、简述全面质量管理的基本要求。 13、试画出服务蓝图并简述其意义。P388 14、结合实例描述服务质量的二个内容和三个来源。P364 15、试述服务全过程包括哪三个主要过程及主要职能。P382 三、计算题 1、工序能力分析（P228~235）； 2、控制图分析（平均值-极差控制图、中位数-极差控制图、不合格品数控制图公式）； 3、用J.M.cameron抽检表，计算（n C）抽检方案（P318）； 考试题型: 1、单项选择题1’x 20 =20’ 2、判断并改正2’x 10 =20’ 3、应用题10’ 4、名词解释2’x 5=10’ 5、简答题5’x 5=25’ 6、计算题7’x1+8’x1=15’2019.5.21

自考质量管理学复习资料单项选择题

自考质量管理学复习资料选择题 单项选择题： 1. 确定和完善产品满足市场需要的质量称为（ C ）。 A.检验质量 B.设计质量 C.市场调研质量 D.制造质量 2. 确保为顾客所提供的产品与所设计的特性相一致的质量称为（ B ）。 A.使用质量 B.制造质量 C.设计质量 D.检验质量 3. 古代的原始质量管理，基本上都属于（ A ）。 A.经验式管理 B.统计质量管理 C.全面质量管理 D.操作者质量管理 4. 第二次世界大战以前，质量管理处于（ A ）阶段。 A.质量检验 B.统计质量控制 C.全面质量管理 D.全面质量保证 5. 中国自（ B ）年开始推行全面质量管理活动。 A.。1956 B.1978 C.1982 D.1985 6. 统计质量管理阶段，由（ D ）承担质量管理工作。 A.操作者本人 B.工长 C.专职检验人员 D.工程师和技术人员 7. 最早提出全面质量管理概念的是（ C ）通用电气公司质量总经理菲根堡姆。 A.中国 B.日本 C.美国 D.德国 8. 能够代表一个国家科学技术水平、管理水平和文化水平的是（ B ）。 A.综合国力 B.质量 C.产量 D.效益 9. 全面质量管理的英文缩写为（ B ）。 A.TQM B.TQC C.CWOC D.ISO 10. 全面质量管理要求以（ C ）为中心。 A.产量 B.利润 C.质量 D.效益 11. “始于教育，终于教育”是对（ A ）的质量管理的概括， A.全员 B.全过程 C.全企业 D.多方法 12. “始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”是对（ B ）的质量管理的概括。 A.全员 B.全过程 C.全企业 D.多方法 13. “以质量为中心，领导重视，组织落实，体系完善”是对（ C ）的质量管理的概括。 A.全员 B.全过程 C.全企业 D.多方法

(完整版)00153质量管理学复习资料总结归纳重点(1)

质量管理复习资料 第一章 1、“3C”是指变化、顾客和竞争。 2、质量：一组固有特征满足要求的程度。 3、质量特性可以区分为以下几类：①技术或理化方面的特性。这些特性可以用理化检测仪器精确测定。例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量；手表的防水、防震；②心理方面的特性； ③时间方面的特性；④安全方面的特性；⑤社会方面的特性。 4、国际标准化组织把产品分成了四大类①服务②软件③硬件④流程性材料 5、狩野纪昭讨论了三种主要的质量特性：① 魅力特性指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会产生不满的那些特性。② 必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性；③线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。例如，商场售货员的服务态度。 6、“大质量”观认为①产品是所有类型的产品；②过程包括制造、支持和业务在内的所有过程；③质量被视为经营问题；④顾客是所有受影响的人，不论内外。 7、促进重视质量的主要原因有：①科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时，更提出了对质量重视的严格要求；②政府对于质量的管制；③消费者权益运动日益高涨；④在质量方面的国际竞争日益增强。 8、质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施的全部管理职能的所有活动。 9、在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进。这些过程称为“朱兰三步曲”。在质量管理“三步曲”中，质量计划明确了质量管理所需要达到的目标及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。 10、全面质量管理（TQM）是现代质量管理发展的最高境界。ISO8402：1994将其定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满足和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。 11、开展全面质量管理可以取得多方面的成效。包括高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活性化。主要表现在：①高质量是全面质量管理最直接的成效；②高质量会意味着更低的成本；③高质量会带来更高的收益；④全面质量管理为组织造就忠诚的顾客；⑤全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员。 12、当前，质量正在日益成为企业生存与发展的关键，也是企业关注的焦点。 13、质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。 14、质量成本可分为内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本。 15、内部故障成本是交货前发现的不良有关的成本。包括：①废品损失；②返工费；③复检和筛选费；④停工损失；⑤不合格品处理费等。 16、外部故障成本是产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。包括：①保修费；②索赔费；③诉讼费；④退货费；⑤降价费等。 17、预防成本是指为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。在质量成本中，预防成本与内部故障成本成反比。 18、质量成本计算方法有：①质量成本法，这一方法着重于质量成本分析；②过程成本法；③质量损失法 19、质量管理的发展经历了三个发展阶段①质量检验阶段②统计质量控制阶段③全面质量管理阶段。1956年美国的费根堡姆首先提出“全面质量管理（TQC）”概念。 20、全面质量管理阶段的主要特点是“三全”管理。即全过程、全员和全面的质量。 第二章 1、朱兰主编的《质量控制手册》被人们称誉为“质量管理领域中的圣经”。 2、休哈特开创了统计质量控制这一领域，被人们称为“现代质量控制之父”。 3、石川馨在质量管理领域的贡献之一是开发了在欧美被称为石川图的因果图。 4、美国马尔科姆?波多里奇国家质量奖准则中体现了11种核心价值观：（1）具有远见的领导（2）顾客驱动的卓越（3）组织的和个人的学习（4）对雇员和合作伙伴的重视（5）敏捷性（6）注重未来（7）管理创新（8）基于事实的管理（9）公共责任与公民义务（10）注重结果与创造价值（11）系统的视野。 5、ISO9000族标准的主要核心标准有：①ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》②ISO9001 ：2000《质量管理体系——要求》③ISO9004：2000 《质量管理体系——业绩改进指南》ISO19011：2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》 6、质量奖、TQM、ISO9000之间的关系。①TQM或全面质量管理是一个最大的概念。通过设立国家质量奖来提升企业竞争力的做法为许多国家所采用，其中最具代表性的便是日本的戴明奖、美国的马尔科姆·波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖。这些奖项均体现了全面质量管理的概念和原则。从一定意义上讲，称为“卓越绩效模式”的各种评奖准则可以看作TQM的具体实施细则。②卓越绩效标准与ISO9000族标准之间的关系实际上涉及两个方面的问题，即与ISO9001的关系与ISO9004的关系。就基本目的而言，ISO9000族标准的目的旨在促进企业间及国际间的贸易活动。③ISO9001是关于质量体系要求的一个标准，用于双方合同或第三方认证的场合。与这一角色相对应，ISO9001只是关注那些最直接地影响着产品质量的职能。它不涉及经济效果和成本效率这样的问题，而只是涉及那些直接影响产品质量的特定的人事方面和特定的销售及营销方面。因此，ISO9001的范围比卓越绩效模式或是质量奖的范围要窄。 7、质量管理的八项原则：①以顾客为关注焦点。“组织依存于顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望”。②领导作用。“领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。”③全员参与。“各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益”。④过程方法。将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。”⑤管理的系统方法。将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高组

自考00153质量管理学复习资料1111

自考“质量管理学” 名词解释题汇总（1） 1、质量： 根据国家标准GB/T6583—94，质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。 2、实体： 可单独描述和研究的事物，它可以是活动和过程，也可以是产品，也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。 3、产品： 某一活动和过程的结果。 4、产品质量： 反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。 5、真正质量特性： 直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性。 6、代用质量特性： 企业为了满足顾客期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性。 7、过程： 将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。 8、质量环： 从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。又称为质量螺旋或产品寿命周期。 9、质量管理： 国家标准GB/T6583—94给质量管理下的定义是：“确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。” 10、质量管理学： 关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。通俗地说，就是研究产品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科，既涉及经济学、管理学等社会科学，又涉及数学、数理统计等自然科学，并且与社会发展密切相关，因此属于“边缘学科”。 11、五方受益者： 顾客、职工、所有者、供方、社会。 12、全面质量管理： 国家标准（CB/T6583—94）《质量管理和质量保证——术语》中对全面质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员和社会均能受益，从而使组织获得长期成功和发展。

质量管理学复习题答案

一、填空 1、现代质量管理之父是戴明。 2、著名质量管理专家朱兰博士提出的质量三部曲是：质量策划 质量控制质量改进。 3、美国和日本的国家质量奖分别是美国波多里奇奖日本戴明奖。 4、田口玄一提出的产品设计优化过程的“三次设计法”的三个阶段是系统设计参数设计容差设计。 值为质量标准（公差范围）T与过5、6σ标准所对应的产品过程能力指数C P 程能力6σ的比值。 6、质量管理发展的五个阶段：传统质量检验阶段现代质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段质量管理国际化。 7、质量成本的构成：预防成本鉴定成本内部故障（损失）成本外部故障（损失）成本。 8、写出三种常用的设计质量控制技术：田口方法 QFD FTA故障树、TRIZ（写三种就可）。 9、质量改进的常用工具有很多，请写出四种排列图、直方图、散布图、因果图。 10、QFD的全称是 Quality FunctionDeployment,中文含义是质量功能展开。 11、质量改进中的5W1H通常是指when where why who、 what how 12、常见的计量控制图有均值—极差控制图均值---标准差控制图、中位数---极差控制图、单值---移动极差控制图。 13、质量改进三部曲是由美国著名质量管理专家朱兰提出的。 二、选择 1、在60年代以后，开展全面质量管理取得了丰硕的成果，并引起世界各国瞩目的国家是（B）。 A.美国 B.日本 C.瑞典 D.德国 2、一线员工自愿组织起来进行质量管理活动的小组是 ( A )。 A、QC小组 B、班组 C、项目小组 D、黑带 3、标准差σ的大小是说明（A ）。 A数据分散程度 B数据大小 C工序能力大小 D检查精度 4、鱼骨图的发明者是（ B ）。 A休哈特 B石川馨 C赤尾洋二 D戴明 5、摩托罗拉公司确立的质量改进目标，就是要将百万机会缺陷数降至（ D ）。A．233 B．150 C．68 D．3.4 6、戴明奖是哪一国家在质量管理方面的最高奖 (C) A、美国 B、欧洲 C、日本 D、英国 7、频数直方图中长方形的高度表示（ B ） A数据范围的间隔 B在给定间隔内的数据数 C数据的极差 D组距 8、工序能力指数的计算公式中“T”指（A） A产品的公差范围B产品的标准差C质量数据分布中心D中心偏移量

自考管理学原理试题及答案,推荐文档

精品文档 自考管理学原理试题及答案 自考管理学原理试题及答案范例1 一、单项选择题（本题共15 小题，每小题1 分，共15 分）在每小题所列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1. 管理者所拥有的生产技能、财务技能、营销技能属于 （）。 A. 概念技能 B. 人际技能 C. 技术技能 D. 学习技能 【答案】C 【解析】本题考查管理者的技能。技术技能是指使用某一专业领域内的程序、技术、知识和方法完成组织任务的能力。例如，生产技能、财务技能、营销技能等，都属于技术能力的范畴。参见教材 P44。 2. 第一次提出管理五要素的是（）。 A. 梅奥 B. 法约尔 C. 西蒙 D. 泰勒

【答案】B

【解析】本题考查管理的五要素。法约尔第一次提出了管理的组成要素，即计划、组织、指挥、协调、控制五大职能，并对这五大职能进行了详细的分析和讨论。参见教材P60。 3. 人口规模、年龄结构、种族结构属于宏观环境因素中 的（）。 A. 政治环境 B. 经济环境 C. 技术环境 D. 社会环境 【答案】D 【解析】本题考查组织环境分析。构成社会环境的要素包括人口规模、年龄结构、种族结构、收入分布、消费结构和水平、人口流动性等。参见教材P81。 4. 从长远来看，企业承担社会责任的大小与其经营业绩 呈（）。 A. 正相关关系 B. 负相关关系 C. 不相关关系 D. 不确定关系

【答案】A 【解析】本题考查社会责任与经营业绩。大量的实践表明：企业遵守严格的环境标准、从事环境公益事业，短期内无疑会增加经营成本。但从长期来看，企业承担社会责任的大小与其经营业绩呈正相关。参见教材P101。 5. 由企业高层管理者做出，具有长期性、方向性、全局性特点的决策是（）。 A. 战略决策 B. 战术决策 C. 业务决策 D. 程序决策 【答案】A 【解析】本题考查决策的类型。战略决策是指与企业发展方向和远景有关的重大问题的决策。战略决策对组织而言是最重要的，通常包括组织目标与方针的确定、技术革新和技术改造、产品的更新换代等，这些决策涉及组织的方方面面，一般由企业的高层管理者做出，具有长期性、方向性、全局性的特点。参见教材P110。 6. 计划制定时强调适应性，做到“量力而行，留有余地”， 体现的是（）。 A.限定因素原理 B.许诺原理

自考质量管理学10章练习答案

质量管理第十章试题答案 灯泡厂从1000箱灯泡中抽取100箱检查，每箱100个灯泡，一共有10箱100个灯泡不合格。 现用抽查的不合格灯泡比率代表这些产品的不合格品率，求这些灯泡的合格率？ 1-10%=90% 某建材的设计硬度为520～560kg/cm2，随机抽取100件样品，测得样本平均值(x)为530kg/cm2，标准偏差(s)为6.2kg／cm2。试求该制造过程的能力指数，并判断过程能力等级和给出后续措施。 某涂料含杂质要求最高不能超过15.3毫克。若在一定工艺条件下进行随机抽样，得到涂料含杂质的平均值=15.1毫克，样本的标准偏差S=0.038毫克。试求该工艺的过程能力指数，并判断工序状况及应采取的后续措施。

某机械零件技术要求为30±0.028mm，经随机抽样测得过程的样本均值=30.01mm，样本的标准偏差为s=0.006mm。试计算过程能力指数，并判断过程能力状况和给出后续处理措施。解:P255 （1）判断分布中心与规范中心是否重合 规范中心M=30mm分布中心30.01mm 不重合 （2）计算过程能力指数：ε= 0.01 (3)过程能力指数为1 （4）判断过程能力属于3级水平，过程能力不充分 （5）应采取的措施 ①分析分散程度大的原因，制定措施加以改进 ②在不影响产品质量的情况下，放宽容差范围 ③加强质量检验，进行全数检验或增加检验频次。

某奶制品加工厂对某种奶粉加工的质量要求之一是：每百克奶粉中的含水量不得超过3克。目前抽验结果表明，每百克奶粉中平均含水2.75克，标准偏差为0.05克。试计算此时的工序能力指数，并作出判断，指出应采取的措施。

自考质量管理学章节重点(完整版)

一、质量与质量管理导论 1、当代管理环境： a.日益剧烈的变化 b.掌握主导权的顾客 c.无所不在的竞争 2、变化的领域：a.政治领域 b.经济领域 c.技术领域 d.社会文化领域 3、质量：一组固有特性满足要求的程度。 4、质量特性的分类： a.技术或理化方面的特性 b.心理方面的特性 c.时间方面的特性 d.安全方面的特性 e.社会方面的特性 5、过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 6、产品：即过程的结果。 7、产品的类型：a.服务 b.软件 c.硬件 d.流程性材料 8、顾客：是接受产品的组织或个人。 9、供方：是提供产品的组织或个人。 10、不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。 11、顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 12、顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。 13、狩野纪昭三种主要类型的质量特性：a.魅力特性：指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。b.必须特 性：是即使充分提供也不 会使顾客感到特别的兴 奋和满意，但一旦不足却 会引起强烈不满的那些 质量特性。c.线性特性： 是指那些提供得越充分 就越能导致满意，而越不 充分就越使人产生不满 的那些特性。 14、朱兰质量概念的 两种理解：a.“质量”意 味着能够满足顾客的需 要从而使顾客满意的那 些产品特征。 b.“质 量”意味着免于不良，即 没有那些需要返工或会 导致现场失效、顾客不 满、顾客投诉等的差错。 15、促使重视质量的 主要原因：a.各国政府对 质量的管制 b.消费者权 益运动日益高涨c.在质 量方面的国际竞争日益 增强 16、管理：是指一定 组织中的管理者，通过实 施计划、组织、领导和控 制来协调他人的活动，带 领人们实现组织目标的 过程。 17、质量管理：就是 为了实现组织的质量目 标而进行的计划、组织、 领导与控制的活动。 18、质量管理三部曲 (朱兰三部曲)：a.质量计 划 b.质量控制 c.质量 改进 19、质量计划、质量 控制、质量改进的关系： 质量计划、质量控制和质 量改进这三个管理过程 构成了质量管理的主要 内容。质量计划旨在明确 组织的质量方针和质量 目标，并对实现这些目标 所必需的各种行动进行 规划和部署的过程。质量 控制也就是实现质量目 标、落实质量措施的过 程。质量改进是指实现前 所未有的质量水平的过 程。 20、全面质量管理 (TQM)：一个组织以质量 为中心，以全员参与为基 础，目的在于通过让顾客 满意和本组织所有成员 及社会受益而达到长期 成功的管理途径。 21、全面质量管理的 主要成效：a.高质量 b. 低成本 c.高受益 d.顾 客忠诚 e.员工的活性化 22、质量对经济性的 影响： a.增加收益 b. 降低成本 23、质量成本：是指 为确保和保证满意的质 量而导致的费用以及没 有获得满意的质量而导 致的有形和无形的损失。 24、研究质量成本的 目的：a.定量阐明质量问 题的规模以明确改进的 必要性b.引导改进活动 的方向 c.追踪改进活动 的进展情况 25、质量成本的分 类： a.内部故障成本 b. 外部故障成本 c.鉴定成 本 d.预防成本 26、内部故障成本： 是交货前发现的与不良 有关的成本。 27、内部故障成本的 构成：a.废品损失 b.返 工费 c.复检和筛选费 d. 停工损失 e.不合格品处 理费 f.其他 28、外部故障成本： 是产品到达顾客手中之 后发现的与不良有关的 成本。 29、外部故障成本的 构成：a.保修费 b.索赔 费 c.诉讼费d.退货费 e.降价费 f.其他 30、鉴定成本：是为 了确定产品符合质量要 求的程度而发生的成本。 31、鉴定成本的构 成：a.进货测试费 b.工 序和成品检验费 c.在库 物资复检费d.对测试设 备的评价费 e.质量评审 费 f.其他 32、预防成本：是为 了使故障成本和鉴定成 本保持最低而发生的成 本。 33、预防成本的构 成： a.质量计划编制费 b.质量管理培训教育费 c.工序控制费 d.产品评 审费 e.质量信息费 f. 质量管理实施费7.其他 34、质量成本分类应 注意的事项：a.质量成本 的分类应当根据每个组 织的具体情况来确定b. 故障成本是最关键的类 别，因为它为降低成本和 排除顾客不满的原因提 供了主要的机会c.在收 集数据之前，必须就所要 包括的成本类别达成一 致d.某些日常发生的成 本或许已被人们接受为 是不可避免的，但实际上 仍是质量成本的一部分 35、质量成本的计算 方法：a.质量成本法 b. 过程成本法 c.质量损失 法