行业危机应对
一个行业的形象一般由以下要素构成:
1)可信度及安全性 2)质量及服务品质 3)规模 4)技术 5)发展性及潮流性
6)国际竞争力 7)强势宣传8)经营者的积极性和亲和力9)人才 10)对社会的贡献
一个老鼠屎坏一锅汤。一个企业在某一方面的过失，有可能给整个行业带来灭顶之灾。当“坏孩子”影响了整个行业的形象，整个行业陷入危机时，政府、协会、企业应该协同做战,一个都不能少。
一、政府主管部门或协会不要为“坏孩子”护短，不要试图去把脓包捂着，而耽误了医治的机会，为将来埋下更大的隐患。2006年8月，国家质检总局对饮水机产销量相对集中的浙江、广东、上海等3个省、市的产品质量进行了国家监督抽查。共抽查了24家企业的24种产品，合格15种，产品抽样合格率仅为62.5%。也就是说，每三台饮水机，就有一台是不合格的。如此低的产品合格率实在是触目惊心的。这我让想起今年三月份浙江慈溪祈禧电器有限公司关于“99.3%的饮水机有毒”之说被媒体披露后，饮水机企业群起而攻之，中国家用电器协会给予严厉谴责，而当地政府更是认为该公司的行为是在毁灭当地的支柱企业。为什么地方政府及协会不以当时祈禧揭黑为切入点，整顿这个行业以提升行业竞争力呢？不然，就不可能会有五个月之后如此低的合格率了。
二、政府主管部门或协会应积极牵头，正面应对危机。2006年3月15日,央视315晚会曝光:欧典地板是假洋鬼子,欧典地板根本不是德国品牌。整个木地板行业遭受到前所未有的信任危机。３月２５日，中国木地板行业诚信宣言新闻发布会在北京举行。来自全国各地的木地板企业集体向社会作出承诺：“诚信经营，规范生产，理性宣传，诚信服务，自觉接受监督，建立质量保障金制度和会员自律规范。同时行业协会将敦促全国的企业在4月10号前开展自查自纠行动，为消费者营造放心的消费环境。”应该说木地板行业诚信宣言新闻发布会的召开，一定程度上阻止了危机的进一步加剧。
三、企业应主动自救，不可消极应战,更不要坐以待毙。1998年1月26日，山西发生了震惊全国的“朔州假酒案”。该案的发生地在朔州，当时饮用有毒散装白酒中毒的222人和死亡的27人都是朔州的，致命的有毒白酒产自山西南部的文水县。由于事件影响恶劣，中央领导亲自批示严查。“朔州毒酒案”后来演绎成“山西毒酒案”。全国白酒行业掀起倒晋风波。事件发生后，不仅朔州酒再也没有外销过，也没有一家经销商愿意销售,这使得朔州所有白酒企业几乎全部陷于停顿。而与假酒毫无关系的，杏花村汾酒也未能逃脱此劫,销量大幅下滑.怎么办？汾酒开始采取自救措施。
2月6日，汾酒邀请山西的新闻媒体到公司采访，将汾酒不是假酒的信息报道出去，并紧急要求当地技术监督部门对汾酒进行“特检”。
2月7日，汾酒召开客户表彰座谈会，全国有90多家重点销售商，140多
人参加。
2月23日，在汾酒的倡议下，山西省轻工总会、技术监督局、工商局等政府部门召集山西10大白酒厂，联合向全社会作出产品质量承诺。汾酒董事长代表10家企业宣读承诺书。
那么,行业危机发生之后,政府、协会及企业应该怎么做呢？
笔者总结过危机公关的５Ｓ原则，在这里同样是适用的：
1、承担责任原则（SHOULDERING THE MATTER）：无论谁是谁非，都不要企图推卸责任。
2、真诚沟通原则（SINCERITY）：企业应把自已所做，所想的，积极坦诚地与公众沟通。
3、速度第一原则（SPEED）：危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。
4、系统运行原则（SYSTEM）：在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。
5、权威证实原则（STANDARD）：企业应尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持，而不是自已去徒劳地解释或自吹自擂。
“金华毒火腿风波”是应对行业危机的一个成功典型案例.
拥有1200多年历史的浙江金华火腿，是享有“世界火腿之冠”美誉的活文物，畅销国内各大中城市和全球数十个国家。金华市是金华火腿发源地也是最大的生产基地。金华火腿是金华市的城市“金名片”，是金华市的经济支柱之一。金华火腿不但涉及金华市160家制造厂家，而且带动了金华市商贸、运输、养殖、餐饮、宾馆、劳务、包装等几十个相关产业。
2003年11月16日，中央电视台《每周质量报告》揭露了个别金华火腿生产厂家为生产“反季节腿”，使用农药敌敌畏防虫蝇的惊天内幕。媒体纷纷进行报道，消费者谈金华火腿色变。各地主管部门立即查封金华火腿。
由于事件的恶性株连，超市被撤柜，代理商退货。金华市的160多家金华火腿厂家遭受了重创。为保卫这个千年品牌，金华市政府牵头进行了危机公关：
11月16日，中央电视台公布个别企业金华火腿制作中使用敌敌畏，当年下午，当地主管部门即对涉案的两火腿厂予以查封和停业整顿并限期召回毒火腿
11月17日金华市委书记亲自召集市有关领导紧急商讨对策。下午，由市委常委、宣传部长召集市质监、工商、卫生、农业、商检、经贸委、内贸办等部门领导和部分金华火腿生产企业负责人召开金华火腿行业自律会议，认真分析了企业和行业内存在的问题，提出了严格整治和加强管理的方案。
11月18日成立危机事件处理小组，组成3个检查组对100多个生产厂家逐个检查。
11月19日集中彻底销毁收缴的1403只“反季节腿”
11月19日金华市出台六大措施确保“金华火腿”名牌
11月28日金华火腿公开亮相浙江农业博览会，
并获名牌产品称号
12月3日邀请日本最大肉食株式会社社长参观金华火腿制造基地，外宾给予非常高的评价，并且表示计划在金华投资金华火腿，随后签下3000万元的大定单。
12月5日金华市政府对外宣布：获得原产地域保护的金华火腿可放心食用
12月16日第一批严格按照国家原产地域保护标准生产的新“金华火腿”共23万多只，经检测合格后正式投放市场。
12月28日，中央电视台《每周质量报告》通过跟踪采访，给予金华火腿好评。
金华毒火腿事件发生后，危机公关开展得有条不紊，有理有节，完全符合笔者所倡导的危机公关5S原则：
一、承担责任：一把手亲自协调，既表明了政府负责任的态度，也提高了工作效率
二、真诚沟通：与媒体及时沟通，填补信息真实：金华市政府自始至终将处理的措施和进程在第一时间告知媒体和公众，连续举行3次新闻发布会，邀请海内外数十家重要新闻媒体采访。金华火腿在上海销售量很大，便特别邀请了许多上海媒体。从而堵住了谣言和猜测。
三、速度第一：事件发生后，金华各部门行动迅速，对涉案企业进行查封，防止了事态的进一步升级，高效务实的工作作风赢得了公众好感。
四、系统运行：在事件发生后，金华有关部门没有顾此失彼，而是标本
兼治，防患于未然。如果说销毁毒火腿是治标，那么11月19日金华市出台六大措施确保“金华火腿”名牌，成立原产地标志管委会，统一管理使用原产地标志的措施则是治本
五.权威证实：借第三者用事实说话，提高了公信力和说服务。一是亮相浙江农业博览会并获名牌产品称号；二是请外商参观；三是邀请中央电视台进行跟踪采访，恢复名誉。
危机公关一般处理方案
一、危机公关的一般处理方案 （一）组织内部对策 1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 2、了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。 3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。 4、急需援助的部门，共同参加急救。 5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求。 8、如果是由不合格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 9、调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。
10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方。 （二）受害者对策 1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。 2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。 3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。 4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。 5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。 6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。 7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。 8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。 9、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。 （三）新闻媒介对策 1、向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识。 2、成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。
宝洁公司公关危机管理存在的问题及对策(完整版)
宝洁公司公关危机管理存在的问题及对策 摘要：宝洁公司是世界最大的日用消费品公司之一。而在面对SK-II事件的危机处理中，却错过了一个又一个可以挽回局面的机会，而被媒体称为“迟钝的巨人”。这让人感到宝洁的危机管理体制并没有人们想象的那样成熟和有效，甚至犯下了一系列的致命错误。本文具体来说宝洁在这次危机公关中所出现的问题及其相应的有效对策。 关键词：宝洁，SK-II事件，公关危机，对策 一、宝洁公司的简介及公关现状 宝洁公司（Procter & Gamble），简称P&G，是一家美国消费日用品生产商，也是目前全球最大的日用品公司之一。始创于1837年，总部位于美国俄亥俄州辛辛那堤，全球员工近110,000人。宝洁公司所经营的300多个品牌的产品畅销160多个国家和地区，其中包括美容美发、居家护理、家庭健康用品、健康护理、食品及饮品等。2008年，宝洁公司是世界上市值第6大公司，世界上利润第14大公司。他同时是财富500强中第十大最受赞誉的公司。2008年06月04日The J. M. Smucker Company和宝洁，双方签署了一项最终协议，宝洁股东将以免税换股并购方式取得 Smucker 约53.5%的股权。 2009年的世界500强中，宝洁排在第68位，是世界上的家具个人用品类企业的绝对首领，年营业收入为83,503百万美元。 宝洁公司旗下的产品之一SK-Ⅱ是全球著名的高档化妆品牌。SK-II原是由日本MAXFACTOR公司创造的一个在日本销售的区域性小品牌。1991年被P&G收购，1997年崛起于中国台湾市场，1999年进入中国大陆市场，至2005年4月份，已经在全国建起了78个专柜，2004年开始在中国大陆销售额达到高端化妆品市场前三名。SK-II是日本皮肤专家将尖端科技运用到护肤品开发中的完美结晶，在中国女性中，SK-II被传为“神仙水”。然而，2005年3月7日，江西一消费者一纸诉状投出，一夜之间，宝洁SK-Ⅱ系列化妆品，“烧碱风波”事件传遍整个美容市场。一波未平，一波又起，2006年9月14日，国家质检总局发布消息称，9种日本SK-II产品经广东省出入境检疫局检测发现含有钕和铬等违禁成分。9月16日，宝洁方面宣称，并没有添加任何违禁成分。广州、北京、上海等地相继掀起退货潮，部分城市SK-II专柜开始停售产品。其间，因为宝洁方面对退货设定了种种门槛，引发退货纠纷，有城市出现SK-II专柜被砸等事件，而SK-II 官方网站也被黑客攻击而陷入瘫痪。 9月22日，SK-II发表声明，称其决定暂停在中国的产品销售，暂时全面撤出中国市场。同日，SK-II再次被曝光三种问
心理危机预防处置预案
彭家小学学生心理危机干预应急预案一、心理危机与心理危机干预 心理危机是指个体运用寻常方式不能应对或处理目前所遇到的内外部应激而陷入极度的焦虑、抑郁、甚至失去控制、不能自拔的状态。确定对象存在心理危机一般指对象存在具有重大影响的生活事件或刚刚经历重大突发事件，情绪剧烈波动或认知、躯体、行为方面有较大改变，且用平常解决问题的方法暂时不能应对或无法应对眼前的危机。 心理危机干预是指对处在心理危机下的个人及与其有密切关系的人，采取有效的措施，使之能安全度过危机，尽快恢复社会功能。现实生活中灾难、暴力、事故、意外等创伤性事件时有发生。在学校，学生面对学习压力、亲子关系、环境适应、人际关系等诸多问题。因此，心理危机干预迫切而重要。针对高危人群的心理干预能够防止或减轻创伤后的不良心理反应，避免心理痛苦的长期化和复杂化乃至极端化，促进创伤性事件的适应和心理康复。这不仅是对每一个学生的人文关怀，也是构建和谐社会，落实科学发展观和建设幸福高州的现实要求。为此，特制定彭家小学心理危机干预应急方案，以期尽最大努力帮助师生解决面临的可能心理困境，促进学校心理健康教育的更好发展。 二、心理危机干预的目标：
处理突发心理危机事件，避免造成的更大的伤害；解决心理危机过程中的具体问题，群体或个体危机消除，恢复常态。 三、心理危机干预的对象： 对存在下列因素之一的学生，应作为心理危机干预的高危个体予以特别关注： 1、情绪低落抑郁者（超过半个月）； 2、过去有过自杀的企图或行为者； 3、存在诸如人际冲突明显、学业严重受挫、躯体疾病、家庭变故，或突遭重挫者； 4、家庭亲友中有自杀史或自杀倾向者； 5、性格有明显缺陷者，如孤僻内向、与别人缺乏正常的情感交流者； 6、有强烈的罪恶感、缺陷感或不安全感者； 7、感到社会支持系统长期缺乏或丧失者；如父母离异、家庭破裂、亲子关系恶化等； 8、有明显的精神障碍者； 9、存在明显的攻击性行为或暴力倾向，或其它可能对自身、他人、社会造成危害者。 四、心理危机干预组成人员：校长、班主任 五、心理危机干预工作分工： 1、校长全面组织协调指挥。 2、班主任了解信息、通知家长、稳定班级；现场疏导、
危机事件处理制度
危机事件处理制度 第一章总则 第一条为规范……股份有限公司(以下简称公司)的各类危机事件的处理程序，提高危机处理效率，明确危机处理的责任部门和责任人，特制定此制度。 第二条本制度适用于公司在生产、销售及运营管理中遇到的一切可能危及企业品牌形象，影响公司声誉和信誉的事件，此制度将作为处理原则存在。 第三条企业可能面临的危机事件形式多种多样，因此需要全体员工以高度的敏感性和对企业负责的态度，准确把握可能出现的危机，参照本制度的相关要求，高效处理，务必使影响或损失降到最低。 第二章危机事件概述 第四条公司可能面对的危机事件包括但并不限于以下类别，此类别仅作为公司员工判别是否存在危机的参考依据： （一）网络危机事件：即有可能通过微博、论坛、网站、邮件等各种网络平台传播企业的负面信息、谣言、诋毁信息等，进而造成无法控制的网络扩散，影响公司形象和声誉的事件； （二）媒体危机事件：即有可能通过报刊、杂志、广播、电视新闻等途径传播企业的负面信息、谣言、诋毁信息等，进而造成大范围主流舆论误导或错误认知，影响公司形象和声誉的事件；
（三）口碑危机事件：即有可能通过某些影响力较大的个人或群体，向公司目标客户群体及合作伙伴群体传播企业不良信息，进而造成范围性人群的错误认知，影响公司形象和声誉的事件； （四）司法危机事件：即有可能因个别事件为诱因，造成个人或组织通过司法程序向公司提起诉讼，进而造成公司被动面对诉讼，造成直接或间接损失，影响公司形象和声誉，甚至影响公司市场拓展的事件； （五）政策危机事件：即有可能因为区域或地方法律法规、政策的修改，造成公司的市场行为无法在当地区域合法开展下去，影响公司及合作伙伴正常经营的事件。 第五条任何危机事件均有其发生、发展的原因，在公司经营过程中，常见的诱因包括但不限于以下内容，全体员工均应熟知并不断提高敏感性和责任感，将诱发危机的原因抑制在可控范围：（一）产品质量 偶发的产品质量问题，有可能因消费者个人影响力的大小，致使其升级为公司危机事件；频发或大面积的产品质量问题，有可能因其频率和发生的范围等因素，致使其升级为企业危机事件； （二）服务质量 服务作为公司品牌支撑的重要要素，一旦发生服务质量的不达标，或者二次服务质量的不达标，将非常有可能使小范围事件升级为公司危机事件； （三）承诺兑现
企业如何应对危机
以信任和信心直面危机 ●刘瑞旗：用信心赢得信任 首先，真正的财富在哪里？真正的财富在别人的记忆当中，你有信誉了，人家信任你了，人家会愿意把财富给你，在市场经济中体系中“信任”尤其重要。在企业的发展成长的过程中，一定要关注什么？关注别人对你的记忆。你要发展的话，一定是别人对你的信任，所以你不管碰上什么风险，碰上多大的危机，你会比别人好。因为信任就是别人对你的记忆，不管是在什么样的阶段，都会为这种记忆付钱的。别人对你的信任从另一种角度上说，是取决于你的信心。当危机来临的时候再有信心也没有用了，信任是永远在自己平常的心中建立起来的，信心就是从社会的角度来看，你就是要成为第一，你要保持你的第一，你就是第一，如果你今天不是第一，你要努力地成为第一，如果你今天是第一，你怎么样永远保持你的第一，这很重要，这就是信心，不是说今天有危机我们就要增加信心，没有危机了就不要信心了。你看这个社会发展到今天，未来世界没有给第二留下位置，你一定要成为第一，至少你要在成为第一的状态当中，增加信心。今天我不是没有关系，但是我要在成为第一的状态当中，不断的成长，那你的信心就有了。企业在发展过程中，建立别人的信任是通过你成为第一的概念，你成为第一了，会得到更多的信任和信赖你的人。 ●沈健：沟通达成信任 信心最近对我们来说是一个非常大的挑战，金融危机之后，我们的订单在下降，我们的盈利也在下降，很多的员工非常担忧。针对这种情况我们搞了一些相对比较不正式的沟通——如“金融危机沟通午餐会”。
由高管出面，结合他们自身的经历，用他们自己的经验跟员工以聊天的方式进行沟通。而且这些非正式的沟通中，老板说的话比较直接，员工感觉到自己的饭碗跟金融危机的关系密切相关。员工非常震撼，他就会马上落实到行动上来，他相信今天的努力是给自己的饭碗挂钩的。另外公司还通过多种渠道鼓舞士气——很多公司今年的新年年会都取消了，但我们却计划把新年年会办好，而且要“大张旗鼓”办“诺基亚的奥运会”——在国家的体育馆，请真正的奥运冠军来和大家沟通，以弘扬拼搏奋斗的精神（当然费用是其他环节节省下来的）。我们有一个口号是“你能做，而且能做得更好”，我们要鼓励员工继续保持信心，我们明确告诉员工，我们是不想裁员的，我们是跟大家同舟共济的，但是你们要努力，你们每一个人一点一滴的成果加起来就是企业总的竞争力的体现。 裁员真的能解决问题吗 ●李玉卿：高层降薪不裁员 作为国有企业，它有三个责任，政治责任，社会责任，经济责任；政治责任和社会责任比较起其他的企业来可能更重一些，所以我们裁员的可能性不大。企业裁员了，往社会上推，这也不是一个办法。从我们企业情况来看，假如说你裁员了，也解决不了面临的危机问题，只能使这个企业没有信心，给社会增加负担，给社会造成不稳定，所以我个人理解，裁员的可能性不大，有可能是管理层降薪什么的，降薪不裁员。我个人理解危机是两个意思，首先是“危”然后是“机”，危险和机遇。危机的时候也是有两面性的，你要利用这个机会，提高技术，降低成本，增强企业的竞争力，这对企业的发展也是一个机会。
企业危机生命周期各阶段的应对策略
企业危机生命周期各阶段的应对策略 摘要：信息化时代，企业运行环境的复杂性使得企业组织结构、运作模式也相应日益复杂，而管理能力和资源条件却相对局限。企业的发展不可能是一帆风顺的，都有陷入困境的可能，在危机来临时，企业往往应对失策而造成巨大损失甚至倒闭。但是，有危机并不意味着不能闯过危机、化解危机。企业危机按照危机生命周期理论，根据危机各阶段的特点提出应对策略，使企业在危机前防患于未然，危机时转危为安，确保企业可持续发展。 关键词：企业管理；企业危机管理；危机生命周期；应对策略 随着世界经济形势和竞争规则的不断改变，企业的生存、发展环境复杂多变，面临着各种各样威胁和挑战。企业就像人一样是有机的生命体，有思维，有行动，有优势，也有薄弱环节。面对复杂环境，企业认识能力的局限性，经营过程中危机的出现是有可能的。应对危机的能力和创造财富的能力同等重要，企业危机管理和营运管理是企业管理的两条腿，它们互相支持、互相联系使企业基业长青。
一、企业危机和企业危机管理的概念 危机对人的挑战，首先是对人认识能力的挑战，人如何认识、评价危机，决定了如何应对和解决危机。对危机管理原则、指标、方法和机制的探讨，都是以危机内涵的界定为现实和逻辑前提的。危机是一个事件，还是一种状态？企业危机的概念国内外学者有不同的定义，企业危机的概念国内外学者有不同的定义，赫尔曼认为，危机是威胁到决策集团优先目标的一种形势，在这种形势中，决策集团做出反应的时间非常有限，且形势常常向令决策集团惊奇的方向发展。王慧认为企业危机是指在不确定性极高的情境下，可能给企业的运营、产品、资产、信誉、形象等造成负面影响的、威胁企业基本目标实现甚至生存的、需要企业在短时间内迅速回应的重大突发性事件。孙健敏认为危机是一种使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件。 企业危机是指企业正常的生产经营秩序、发展过程等由于某种原因，一般是突发事件的出现而使之受到破坏，严重的威胁到正常的生存与发展的一种状态。 将危机定义为一种状态，而非一个（或多个）事件，绝
企业危机应对策略
企业危机应对策略 编者按：本文主要从媒体质疑危机给企业带来伤害的典型案例分析；处理危机的3个原则；处理危机的5个步骤；危机模拟处理，对企业危机应对策略进行讲述。其中，主要包括：企业在经营的过程中承受着各类媒体的关注、相对于突发的政治、经济事件引发的危机，媒体质疑危机出现的可能性高、影响面广、产生的危害大。许多企业因为没能很好地处理媒体的质疑危机，使企业的形象受损、市场萎缩，更有的企业因此一蹶不振，最后倒闭、由于现代媒体特有的传播速度快、影响面广、造成的伤害大的特点，使得媒体质疑危机爆发的速度非常快、富士康公司在应对此次媒体质疑危机时就能够掌 握主动权，并能成功地渡过此次危机，恢复富士康公司以往的形象，保住公司在市场上的地位，具体材料请详见： 摘要：在注意力经济时代，企业的各种失误往往被媒体放大从而面临很大的危机。
面对媒体的质疑，企业应秉持快速反应、主动沟通和有过则改的原则，组建危机处理小组、稳定形势、查明真相，并采取有效的措施，来渡过危机，恢复公众和顾客对企业的信任。 关键词：企业；危机；策略 当今的社会处于一个注意力经济时代，企业在经营的过程中承受着各类媒体的关注。媒体的报道既可以增加企业的知名度，但同时也可能使企业面临着被质疑的危机。相对于突发的政治、经济事件引发的危机，媒体质疑危机出现的可能性高、影响面广、产生的危害大。许多企业因为没能很好地处理媒体的质疑危机，使企业的形象受损、市场萎缩，更有的企业因此一蹶不振，最后倒闭。 1媒体质疑危机给企业带来伤害的典型案例分析 2006年6月15日，《第一财经日报》发表了记者王佑采写的《富士康员工:机器罚你站12小时》一文，以一名富士康普通员工的口述实录形式，揭示了长期以来该集团
企业危机应对计划
企业危机应对计划100分 1. 关于危机潜伏期的四个特点，以下表述错误的是：√ A确定性 B威胁性 C复杂性 D时间紧迫性 正确答案：A 2. 当危机发生的主客观因素超出可以掌控的范围时，企业需要进行的工作是：√ A危机避免 B危机准备 C危机确认 D危机控制 正确答案：B 3. 危机管理过程中最为重要的阶段是：√ A危机解决 B危机控制 C危机确认 D从危机中获利 正确答案：D 4. 危机认知有四个W模式，其中不包括：√ A危机是什么 B危机什么时候发生 C危机在何地发生 D危机发生的原因 正确答案：C 5. 下列关于危机处理的做法，表述错误的是：√ A不要沉默，及时发言 B及早准备，防患于未然 C不要逃避责任，不要反应冷淡 D及时辩解，完全诉诸于法律手段
正确答案：D 6. 下列关于危机管理委员的表述，错误的是：√ A建立在原有公司制度管理的架构之上 B主要负责人应由企业最高领导来担任 C主要职责是针对危机事件做好显性与隐性的防范以及管理工作 D可以依据各企业的特性来安排编组 正确答案：B 7. 在危机管理委员会的六大系统中，主要用于市场信息的搜集与整理、分析与运用的是：√ A公共关系管理系统 B情报管理系统 C品牌管理系统 D客户关系管理系统 正确答案：B 8. 在危机事件的防范发生阶段，员工常有的错误观念不包括：√ A搞形式主义 B表面应付 C自我清白 D不得罪人 正确答案：C 9. 危机管理计划书的制定原则不包括：√ A必须是具体的、可操作的，不应有含糊之辞 B必须保证其灵活性、通用性和前瞻性 C应建立在对信息的系统收集、系统传播与共享的基础上 D必须由管理者单独制定 正确答案：D 10. 关于企业在预估危机阶段的做法，以下表述错误的是：√ A事先预防活动是最高的危机管理 B制定政策要乐观，执行政策要悲观 C经常假设预见最恶性事态的发生 D配备专门的危机管理责任者
企业危机管理机制存在的问题及解决措施
企业危机管理机制存在的问题及解决措施 随着我国改革开放的不断深入和市场经济体制的不断完善，我国在各个方面都取得了不俗的成绩，在世界上的地位也随着自身实力的提升而越来越高，其影响力已经越来越不容忽视。当前经济全球村的趋势越来越明显，市场竞争也越来越激烈，我国企业要想在竞争激烈的市场中取得一席之地，必须最大程度的提升自己的实力。这就要求企业不仅要注重追求经济效益，还能够做到合理的规避和解决危机。如果只是重视追求经济效益，不注意防范周围的危机的话，很容易造成企业的重大损失。 我们应该意识到企业存在危机并不是就意味着企业失败了，甚至有时意味着机会。危机管理也是一门艺术，是企业发展战略中必然会经历的一个环节。现阶段企业一直处于高速发展的阶段，不管是技术、市场，还是管理、组织制度等都在进行不断的创新，而要想做到企业的危机管理，对危机管理的创新也是必不可少的一个环节。如果企业在面对危机时，能够以消费者和社会公众的角度出发，快速的做出合理的反应，及时的采取必要的措施进行补救，很可能企业的危机就会被消除，甚至化危机为转机，从危机事件中寻找到了商机，反而促进了企业的快速发展。 从某种角度上来说，一个能够积极应对自身企业危机的企业往往具有很强的整体素质和综合实力。 1、企业危机管理机制的目的及意义
1.1 企业危机管理机制的目的 危机管理的目的，就是通过提高企业对危机发生的预见能力和危机发生后的救治能力，及时、有效地处理危机，恢复企业稳定，恢复公众对企业的信任。危机管理的任务是尽可能控制事态的恶化，在危机事件中把损失控制在一定的范围内，在事态失控后要争取重新控制住。 1.2 企业危机管理的意义 无论多么的未雨绸缪，企业难免还是会出现不同程度的危机，这时有的企业能够做到迎难而上，把企业危机转化为商机，但是有的企业就会自此没落，造成这种结果的原因很大程度上是因为危机管理的不同。事前预防工作虽然能够一定程度上减少企业危机发生的概率，但是在实际的组织活动中企业的各个环节有可能出现和预先设计不同的情况，组织活动很容易受执行人员的心理、环境的变动等因素的影响。所以，企业要想在竞争激烈的市场中取得一席之地，必须加强危机管理，只有这样才能帮助企业树立良好的正面形象，促进企业的长远发展。 2、企业危机管理机制存在的问题 2.1 一般来说，危机处理呈现阶段性变化，很多的学者对此也进行了研究，有的人认为危机管理应该被分成三阶段，也有的人认为危机管理应该被分成五阶段，还有一些人认为应该被分成六阶段。笔者认为无论危机管理被分成几个阶段，本质上都属于防范与准备－控制与解决－恢复与学习三大阶段的范畴。另外，事前做好完善的规
大学生心理危机的原因分析和应对方法
大学生心理危机的原因分析和应对方法 【摘要】近几年大学生心理危机日益增多，加强对大学生心理危机的分析和研究具有重要的现实意义。本文从多个方面分析了大学生心理危机产生的原因，探讨了解决大学生心理危机的方法。 【关键词】大学生心理危机；原因分析；应对方法 1.概述 心理危机干预研究鼻祖G.Caplan认为当一个人面对困境，而他先前处理问题的方式及其惯常的支持系统不足以应对眼前处境时，即他必须面对的困境超过了他的能力时，这个人就会产生心理困扰，这种暂时性心理失衡状态就是心理危机。心理危机的产生不但与应急事件有关，而且与个体解决危机的有效资源及个体对困境的评估有关。因此，心理危机不是个体经历的事件本身，而是他对自己经历的困境的情绪反应状态[1]。同样，作为天之骄子的大学生也存在心理危机，大学生心理危机是大学生个体或群体面临或认为自己面临某种重大生活事件，并认为自己不能解决、处理和控制时产生的心理失衡状态。大学生心理危机一旦发生并出现结果，就会对自身、他人乃至社会产生强烈的影响，如近几年出现的大学生自伤(杀)、伤(杀)害动物甚至他人等一系列事件都引起了社会的极大关注。主要有如下特点：(1)突发性；(2)紧急性；(3)痛苦性；(4)无助性；(5)危险性。 心理危机大致可分为三类：(1)发展性危机：指大学生在正常成长、发展过程中可能遇到的心理危机，如学业问题、理想与现实的问题、人际关系问题等，其特点是持续时间较短，但变化急剧，这种危机在人生的每一发展阶段都可能遇到；二是境遇型危机：是指现实中突然遭遇亲人离去、失恋等突发性事件，其特点就是事发突然，难以接受；三是存在性危机：指因对一些人生根本问题(生活意义、生命价值等)的认识而导致的心理危机。 大学生心理危机发生的过程，一般可分为：(1)警觉阶段：大学生遇到重大的或自己认为重大的，但自己又不能处置的学习、生活、情感、就业等事件时，一时表现茫然、不知所措，但随后出现应激状态，该状态可增加个体紧张度、提高个体警戒水平、调动自我调控力等；(2)阻抗阶段：大学生试图找到解决办法，消除不良心理反应；(3)衰竭阶段：表现为大学生解决办法失败，心理防御机制夸大，出现心理失常表现，如脱离现实、悲观、绝望、自伤(杀)、伤(杀)害动物甚至他人等行为。一般情况下，绝大多数大学生心理危机发展过程主要表现为前两个阶段，若在这两个阶段处理不好，危机才会进入第三阶段。由此可见，大学生心理危机发生的过程是一个逐步渐进的过程，这就为危机预防及干预提供了可能性。 2.大学生心理危机产生的原因 大学生心理危机产生的原因比较复杂的，主要有三个方面的因素：
公司新闻危机事件应急预案
编号：*** ****年第二次修订 ***公司 新闻危机事件应急预案 ***公司 ****年11月7日发布
编制人：审核人：批准人：
目录 1 总则......................................... - 6 - 1.1 编制目的 ................................ - 6 - 1.2 编制依据 ................................ - 6 - 1.3 适用范围 ................................ - 6 - 2 应急处臵基本原则............................... - 6 - 2.1以人为本，减少危害....................... - 6 - 2.2居安思危，预防为主....................... - 6 - 2.3统一领导，分级管理....................... - 7 - 2.4考虑全局，突出重点....................... - 7 - 2.5快速反应，协调应对....................... - 7 - 2.6依靠科技，提高素质....................... - 7 - 3 事件分级....................................... - 7 - 3.1新闻突发事件类型......................... - 7 - 3.2新闻突发事件危害程度分析................. - 8 - 4 事件分级....................................... - 8 - 5 组织机构及职责................................. - 8 - 5.1 应急指挥机构 ............................ - 8 - 5.2应急指挥机构的职责....................... - 9 - 6 预防与预警.................................... - 11 - 6.1风险监测................................ - 11 - 6.2预警发布与预警行动...................... - 11 -
时代光华[企业危机应对计划]课后测试答案
时代光华[企业危机应对计划]课后测试答案企业危机应对计划关闭 ? ? ? ? ? ? ? 课前测试课程学习如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 观看课程 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 关于危机潜伏期的四个特点，以下表述错误的是： √ A 确定性 B 威胁性 C 复杂性 D 时间紧迫性 正确答案： A 2. 当危机发生的主客观因素超出可以掌控的范围时，企业需要进行的工作是：
√ A 危机避免 B 危机准备 C 危机确认 D 危机控制 正确答案： B 3. 危机管理过程中最为重要的阶段是： √ A 危机解决 B 危机控制 C 危机确认 D 从危机中获利 正确答案： D 4. 危机认知有四个W模式，其中不包括：√ A 危机是什么 B 危机什么时候发生 C 危机在何地发生
危机发生的原因 正确答案： C 5. 下列关于危机处理的做法，表述错误的是：√ A 不要沉默，及时发言 B 及早准备，防患于未然 C 不要逃避责任，不要反应冷淡 D 及时辩解，完全诉诸于法律手段 正确答案： D 6. 下列关于危机管理委员的表述，错误的是：√ A 建立在原有公司制度管理的架构之上 B 主要负责人应由企业最高领导来担任 C 主要职责是针对危机事件做好显性与隐性的防范以及管理工作 D 可以依据各企业的特性来安排编组 正确答案： B 7. 在危机管理委员会的六大系统中，主要用于市场信息的搜集与整理、分析与运用的是：√
公共关系管理系统 B 情报管理系统 C 品牌管理系统 D 客户关系管理系统 正确答案： B 8. 在危机事件的防范发生阶段，员工常有的错误观念不包括：√ A 搞形式主义 B 表面应付 C 自我清白 D 不得罪人 正确答案： C 9. 危机管理计划书的制定原则不包括：√ A 必须是具体的、可操作的，不应有含糊之辞 B 必须保证其灵活性、通用性和前瞻性 C
企业危机应对计划
企业危机应对计划 一、建立危机管理预警制度 把危机管理的意识和思想，落实到具体的危机管理计划书里，就涉及到危机管理的计划作为。企业要想做好危机管理，首先要制定一个良好的作业计划，建立危机管理的预警制度。 1.危机的潜伏期 危机管理一般会先有一个危机的前期阶段，如果危机前期阶段的风险得不到重视，就会慢慢进入危机的潜伏期。 任何危机事件的爆发，都会有一个潜伏期。如果能够妥善控制潜伏期里的风险，及时解决问题，就能避免危机事件的发生。值得注意的是，在危机潜伏期内，进行危机公关十分关键，其可分为对内公关、对外公关、对上级公关、对下级公关和对平级公关四种类型。 概括来说，危机潜伏期的主要特点有四个： 威胁性 即危机事件爆发后可能产生的隐形的和显性的威胁。 不确定性 即危机事件可能会爆发，也可能因为得到有效处理就没有爆发。 复杂性 危机事件往往导源出的千丝万缕的关系。如何捋顺这些关系，也是潜伏期需要注意的事项。 时间紧迫性 由于危机随时可能爆发，因此时间往往十分紧迫。 2.危机的暴发及持续期 危机事件爆发以后，还会有持续性的发生，这时就会进入持续期。 一般而言，危机持续的时间越短，对企业的伤害越少；反之，伤害就会越大。 二、执行危机应对计划 危机事件进入解决期后，就需要执行危机应对计划。为了减少危机事件对企业造成的持续损害，对危机事件的处理越快越好。 一般来说，企业在执行危机应对计划时，需把握好危机管理的六个阶段和八个法则。 1.危机管理的六个阶段 在实施危机管理计划以前，企业应分六个阶段来落实危机管理与危机计划作为：危机避免 所谓危机避免，是指避免发生危机。 想要避免危机的发生，就要重视问题管理、风险管理，按照目标计划和规章管理制度，把问题解决好。 危机准备 当危机发生的主客观因素，超出了可以掌控的范围时，企业一定要提前做好危机准备工作，根据危机的分类、危机晴雨表和企业危机的具体事件予以准备，计划作为。 危机确认 做好危机准备以后，还需要进行危机确认，确认危机发生的时间、危机事件的危害程度等。 危机控制
心理危机事件应急预案
心理危机事件应急预案 Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998
第一章心理危机事件应急预案 2012/05/25 系统管理员 海底捞餐饮公司文件 海总人字〔2012〕062号签发人:王奋 心理危机事件应急预案 说明：本制度需要门店领班及以上级别、职能部门主管及以上级别、公共关系管理中心、工会、人力资源管理部同事掌握，其他人了解。 目的：加强平时对员工心理健康情况的关注，在心理危机事件时，能够及时有效地解决。 一、心理危机定义 由于工作、生活事件导致心理问题，以致出现伤害自己或是伤害他人的行为。 二、易发生心理危机的几种情况 1、家庭出现矛盾时； 2、同事/上下级出现矛盾时； 3、家人/身边重要的人去世时； 4．、工作出现失误时； 5、降职降薪时； 6、情绪、行为突然反常时（平时内向的人突然情绪亢奋等）； 7、其他反常行为。
三、出现心理危机事件后的处理程序 1、三级危机 1）定义：在本门店/部门有一定影响的心理危机事件。 2）汇报流程： 3）参与人分工： 主要负责人：店经理/部门负责人 A发现人员：第一时间上报员工上级。 B员工直接上级：接到上报后第一时间与员工沟通，进行安抚，判断员工情况并上报店经理/部门负责人。 C店经理/部门负责人：对员工情况进行评估，判断是否要上报。 D文员：与所属人事部确认员工的劳动合同是否合格，是否购买保险。 E工会：对员工进行持续关注，并对其他员工进行关注，积极引导。 4）危机解除：工会对员工持续关注一周，如无异常，上报店经理/部门负责人确认后，危机解除。 2、二级危机 1）定义：在公司内有一定影响的心理危机事件。 2）汇报流程： 3）参与人员及分工： 主要负责人：店经理/部门负责人
危机处理制度及流程
危机处理制度 1、目的 1-1维护品牌形象和声誉。 1-2将危机事件损失降到最低限度。 1-3挽回公众的信任和支持，提高品牌市场占有率。 2、范围 2-1危机事件是指公司在整车销售或车辆售后服务及配件供应过程中产生的不同与一般的客户抱怨。 2-2危机事件同时包括公司在安全健康或环境保护过程中产生的不可预测事件发生。 3、危机事件处理工作小组成员 组长：总经理 新闻发言人： 副组长：销售经理：服务经理：行政经理： 组员：展厅经理：增值服务经理：财务经理： 配件经理： 4、危机事件处理流程 4-1发生危机事件时工作小组应在24小时之内介入并具体分析产生危机事件原因和背景，若属销售过程由副组长销售经理率先负责介入，属售后服务由副组长售后站长率先负责介入。本着友好协商处理原则，将危机事件化解在公司内部，并以书面报告形式报组长事件处理结果。 4-2对于事态较严重的直接上报危机事件处理组组长并在24小时之内向上汇报，在统一布署下，统一口径、统一处理意见，并分别由相关副组长或现场代表出面协商处理，若危机事件曝光应借助媒体的力量，由危机事件处理小组新闻发言人以正面形式予以回应，并阐明上海大众和公司立场以及解决方法，澄清不实传闻，进一步维护品牌形象和公司声誉。 4-3危机事件属涉及公司安全和环境保护方面的，由危机事件处理副组长行政部经理负责处理，同时负责与当地政府职能部门沟通协调，并负责将最终处理结果报当地政府职能部门备案。 4-4危机事件处理结果由相关副组长写出详尽的危机公关书面总结报告，并经危机事件处理工作组组长签字报送上海大众，同时总结类似情况处理办法，杜绝类似情况再次发生。 5、文件归档
企业危机处理十大经典案例
企业危机处理十大经典案例 企业危机解决方案推荐： 在一个新的市场环境中，我们不应该将企业危机简单理解为利益上的冲突，价值观、情感方面的迥异及对抗都可能是引发企业重大危机的根源。在网络时代，便捷的网络传播环境为集结、扩散、煽动公众对企业或品牌的敌对情绪提供了最好的平台。这对企业而言，危机管理的重点或许就应该在完善企业部管理同时，认真倾听、追踪公众舆论，并及时对舆论情绪做出反应，第一时间将危机的种子扼杀在萌芽状态，这或许就是十大企业危机管理案例给我们最好的启示。 企业危机处理案例一：新奥燃气政府公关泄密事件 1、企业危机经过： 2009年1月7日，一位网友在其博客中发表题为《聊城一燃气公司行贿官员预算表》的帖子，聊城新奥燃气公司拟维护的官员名字、职务以及费用款项一目了然。 这篇题为《聊城一燃气公司行贿官员预算表》的帖子热透了，舆论一片哗然。
2、企业危机处理方法： 在泄密事件发生之后，新奥燃气进行紧急危机管理： 一是在1月8日紧急召开新闻发布会，澄清新奥从未做过此计划，指责事件由竞争对手所策划，称已报警，并警告其他媒体不要盲目报道，否则将被追究责任。 二是紧急开展网络媒体的负面报道的删帖处理。新浪、搜狐、网易等主流门户的新闻报道已大部分被删除。 三对事件更多幕闭口不谈，所以对外信息披露均以新闻发布会上公布的称此事乃对手策划所致。 3、事件启示： 新奥燃气所采取否认策略虽然不符合道德规，但从危机管理的角度却是正确的。因为无论这份公共关系维护方案是如何被曝光的，企业这种行为本身已经跨越了企业道德与法律之间的界限，所以否认策略是企业必须坚守的底线——苍白无力的否认尽管会到质疑与批判，但起码将事件框定在企业道德层面。如果承认则使事件升级至法律层面，既使媒体不再炮轰，聊城官员也会让新奥燃气吃不了兜着走。 企业危机处理案例二：马自达6危机：明星吸毒，品牌遭殃
应对企业危机的三种方法
应对企业危机的三种方法 在现代商场中没有永远一帆风顺的企业，任何一个企业都有遭遇挫折和危机的可能性。 危机管理是企业管理的重要一环，包括对危机事前、事中、事后所有事物的管理。本文着重从三个方面谈应对企业危机的方法 一、怎样应对企业危机 危机是企业经营周期的天然的组成部分。不可预测性无疑是商业经营的本性。每一个敏感的事态都是不同的，每一个公司都有其独特的性质、产品和结构，因此，不可能有一种能够适合所有危机状况下快速恢复的方法。尽管如此，在有效应对和处理公司公共关系方面出现的紧急事件时，还是存在一些贯穿其中的永恒不变的主题。在危机管理中主要的是如何预防危机的发生，在企业发生危机后首要地是力求快速反应。 纵观各类企业在遇到各式各样危机时的应对之策，发现大多数成功处理危机的企业都是在第一时间内向公众表明了态度，控制了危机的发展;而失败的企业不是推三阻四就是沉默寡言，从而造成了事态的反复和扩大。 危机爆发后，利益相关者的情感肯定受到了伤害，这时他们需要得是安慰，任何推脱和解释只会招致公众的反感和唾弃。因此，我们主张：当危机来临时，企业应该马上予以重视。要求在第一时间内快速作出反应，充分利用第一个“24小时”，控制危机的局势，阻止不利情势的蔓延，从而最大可能降低危机对企业所造成的伤害，这是应对企业危机的第一要诀。 其次，在企业爆发危机后，一定要积极面对公众，不要推三阻四或者沉默寡言，在社会上产生严重的负面影响，延误危机的解决。更不能三十六计走为上计，逃避责任!殊不知逃避的后果更严重。在遭到公众的质疑时，一定要保持开放心态，不要害怕事情暴光后对企业不利，要从长远考虑，不要在乎短期的利益。因为纸是包不住火的，任何的遮掩都会阻止危机的顺利解决。 危机处理的前提是尊重公众的权益。在危机调查中，要实事求是地弄清楚企业危机到底给公众带来了多大的不便及利益损害，企业应采取什么样的措施对公众进行补偿等，这是企业必须考虑的。同时，关键还在于必须承担一定的社会责任。生产型企业不仅要关注企业的效益，还必须对社区的环境承担责任，以实现企业和经济社会的可持续发展。
危机公关处理方案
危机公关处理方案Post By：2011-9-21 10:33:00 [只看该作者] 一、危机公关的一般处理方案 （一）组织内部对策 1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 2、了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。 3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。 4、急需援助的部门，共同参加急救。 5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求。 8、如果是由不,格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 9、调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。 10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方。 （二）受害者对策 1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。 2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。 3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。 4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。 5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。 6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。 7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。 8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。 9、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。 （三）新闻媒介对策 1、向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识。 2、成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。 3、为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料简明扼要，避免使用技术术语或难懂的词汇。 4、主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明企业的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻界做出正确的报道。 5、必须谨慎传播。在事情未完全明了之前，不要对事故的原因、损失以度其他方面的
如何处理企业危机
任何企业的发展都不可能是一帆风顺的，企业所处环境的变化、自身战略决策的失误、偶发因素和突发事件都可能导致企业危机的发生。危机发生之后必然会集结着利益谋取、媒体监督、舆论谴责等冲突，这种危机可能会严重地影响到企业的生产经营活动，甚至威协到企业的生存，因此，如何成功化解危机，这就是决定企业能否成功的关键。同样是面临危机，三鹿和强生在遭遇相似的危机时的不同应对方法就决定了这两家公司迥然不同的命运。那么三鹿和强生面临相似危机时截然不同的做法是有哪些因素决定的呢？ （1)危机发生后企业采取果敢、正确的处理危机措施，是企业应对危机的关键因素。 危机发生后，公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键 强生公司在泰乐诺事件中采取的危机处理策略和各项具体措施，可以说是恰到好处。尤其是其中的三项计划表现了高超的危机处理技巧。既表现了对消费者负责的一面，又最大限度地减少了公司的损失。其中，以最有力的措施遏止危机的发展，同时以最快的速度弄清事实真象，这是强生公司成功处理危机的关键步骤。从而最大限度地减少危机带来的损失，最大限度地取得消费者的谅解并重新建立起对公司及产品的信任。统观这些处理措施和步骤，都不拘泥于眼前的名利得失，而是着眼于整个市场和公司的整体形象。 三鹿集团在事件发生后却毫无作为，缺乏行之有效的处理危机措施，导致事件进一步扩大，最终导致事件失去控制害人害己。它没有形成一个富有实质性和预见性的危机处理方案，来加以贯彻实施,令大好时机白白浪费。 （2）领导者的决策在面对危机时显得尤为重要。 领导者的决策对企业面临的危机具有极大的作用。做好危机决策，不仅需要领导者有良好的领导素质，从自身做起，在危机面前，镇定自若，以自己的从容情绪感染下属，影响、引导大众，而且需要做出科学、正确、快速的决策依据，迅速镇定社会成员情绪，稳住阵脚，避免事态扩大。 对比三鹿竭力否认、欺骗掩饰奶粉中含三氯氰胺，对此事件迟迟没有处理，甚至继续对外生产和销售的态度，强生公司在发现有人因服用强生主打产品“泰诺’中毒死亡后，领导者采取的决策是非常镇静的，首先他并没有掩盖事实，一方面和警方合作，展开调查，另一方面是在全国范围内收回了数万瓶“泰诺”，同时花费50万美元向那些可能与此有关的内科医生、医院和经销商发出警报,统观这些处理措施和步骤，都不失为大家风范，不仅可以使公司成员稳住阵脚，镇定了社会成员的情绪，更重要的是避免了事态的扩大。当危机得到有效控制后，强生领导者还及时的做好了善后工作，领导大众走出危机造成的心理阴影，消除了危机“后遗症”。所以领导者不同的决策，致使企业不同的命运，三鹿崩塌，而强生又夺回市场老大的位置。