品名品质案例

品名与品质

1、国内某单位向英国出口一批大豆，合同规定水份最高为14%，杂质不超过

2.5%，在成交前我方曾向买方寄过样品，订约后我方又电告买方成交货物与样品相似，当货物运到英国后，买方提出货物与样品不符，并出示相应的检验证书证书货物的质量比样品低7%，并以此要求我方赔偿15000英镑的损失。请问：在此情况下我方是否可以该项交易并非凭样品买卖而不予理赔？

2、英国穆尔公司以CIF伦敦的条件，从兰陀公司购买300箱澳大利亚水果罐头。合同的包装条款规定:"箱装，每箱30听。"卖方所交货物中有150箱为每箱30听装，其余150箱为每箱24听，买方拒收。卖方争辩说，"每箱30听"字样并非合同的重要部分，不论是24听还是30听，其品质均与合同相符，而且每听售价也相同。因此，买方应接受。请问买方是否有权拒收货物？

3、我方与印度某客商凭样品成交达成一笔出口镰刀的交易。合同中规定复验有效期为货物到达目的港后的60天。货物到目的港经印商复验后，未提出任何异议。但事隔半年，印商来电称：镰刀全部生锈，只能降价出售，印商因此要求我方按成交价格的40%赔偿其损失。我方接电后立即查看我方留存的复样，也发现类似情况。问：我方应否同意对方的要求，为什么？

4、我国A公司从国外进口一批青霉素油剂，合同规定该商品品质“以英国药局1953年标准为准”，但货到目的港后，发现商品有异样，于是请商检部门进行检验，经反复查明在英国药局1953年版本内没有青霉素油剂的规格标准，结果商检人员无法检验，从而使A公司对外索赔失去了依据。请分析为避免此类事件发生应该注意什么问题？

5、我方某公司与国外成交红枣一批，合同与信用证均写的是三级品。但发货时发现三级红枣库存告罄，于是改以二级红枣交货，并在发票上加注：“二级红枣，仍按三级红枣计价。”试问：这种以好顶次、原价不变的做法妥当吗？

6、出口合同规定的商品名称为“手工制造书写纸”（Handmade Writing Paper），买方收到货物后，经检验发现货物部分制造工序为机械操作，而我方提供的所有单据均表示为手工制造，对方要求我方赔偿，而我方拒赔，主要理由是：①该商品的生产工序基本上是手工操作，而且关键工序完全采用手工；②该交易是经买方当面先看样品成交的，并且实际货物品质又与样品一致，因此应认为所交货物与商定的品质一致。请分析：此笔交易争议的责任在谁？应如何处理？

7、某年6月，我方出口公司出口黎巴嫩巧克力300箱，合同没有定“湿度”指标。货物到达贝鲁特后，进口商反映经过他们国家卫生检疫检验证明，我方出口的商品巧克力“湿度”为2.7%，超过当局规定的1.6%，不可能在市场销售，必须运出国境，否则就地销毁。我国驻该国的商务参赞也证实了此事。问：我方是否违反合同条款，从中可吸取什么教训？

8．韩国KM公司向我BR土畜产公司订购大蒜650公吨，双方当事人几经磋商最终达成了交易。但在缮制合同时，由于山东胶东半岛地区是大蒜的主要产区，通常我国公司都以此为大蒜货源基地，所以BR公司就按惯例在合同品名条款打上了“山东大蒜。”可是在临近履行合同时，大蒜产地由于自然灾害导致欠收，货源紧张。BR公司紧急从其他省份征购，最终按时交货。但KM公司来电称，所交货物与合同规定不符，要求BR公司作出选择，要么提供山东大蒜，要么降价，否则将撤消合同并提出贸易赔偿。试问，KM公司的要求是否合理？并评述此案。

第一章 商品的品名品质数量和包装

第一章合同的品名、品质、数量和包装 [目的和要求] 要求学生通过本章学习掌握买卖合同中订立品质条款的重要性和基本方法，掌握数量条款的订立方法，学习包装条款包含的基本内容，从总体上把握关于商品的一般描述。 [内容提要] 2.1 合同的品名 2.2 商品的质量 2.3 商品的数量 2.4 商品的包装 [教学重点和难点] 表示品质方法的合理选用、运输标志、溢短装条款、中性包装、《公约》对数量条款的相关规定 [教学内容] 第一节合同的品名(name of Commodity ) 品名是指使某种商品区别于其它商品的一种称呼或概念.品名描述是双方交接货物的基本依据,关系到双方的权利和义务.卖方交付的货物不符合约定的品名或说明，买方有权提出赔偿要求，直至拒收货物或取消合同。品名条款是合同的主要条款 一、品名条款的基本内容 1．一般性货物，在“Name of Commodity” “Name of the goods”只列明商品的名称即可. Man’s T-shirts, bicycles etc. 2、具有不同规格、型号、等级的商品，要把规格、型号或等级加列进去； 3、有些合同把品质规格加列其中，称为商品的描述（Description of the goods） 二、规定品名条款的注意事项 1、明确、具体，适合商品特点。 商品的名称在一定程度上体现了商品的自然属性、用途以及主要性能特征。加工程度低的商品，其名称一般较多地反映该商品的自然属性，而加工程度越高，商品的名称也越多地反映该商品的性能特征。 好的商品名称,不仅能高度概括商品的特征,而且能促进消费者的消费心理,诱发消费者的购买

全面质量管理及案例.doc

全面质量管理及案例 【文档内容】定义：为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条 件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有 效的体系。意义： * 提高产品质量 * 改善产品设计 * 加速生产流程 * 鼓舞员工的 士气和增强质量意识 * 改进产品售后服务* 提高市场的接受程度 * 降低经营质量成本 * 减少经营亏损 * 【- 2 - 降低现场维修成本 * 减少责任事故范围：全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。其主要活动范围可以使用如下示意图描述：tqm 的基础： * 系统工程与管理（系统工程） * 完善的技术方法（控制工程） * 有效的人际关系（行为工程）tqm

的演变： tqm 的演变过程tqm 的工作内容： * 新设计的控制 * 进厂材料的控制* 产品的控制 * 专题研究全面质量管理原理概述： 1. 在质量控制（quality control）这一短语中，质量一词并不具有绝对意义上的最好的一般含义。质量是指最适合于一定顾客的要求。这些要求是：a.产品的实际用途；b.产品的售价。 2. 在质量控制这一短语中，控制一词表示一种管理手段，包括四个步骤：a.制订质量标准；b.评价标准的执行情况；c.偏离标准时采了纠正措施；d.安排改善标准的计划。 3. 影响产品质量的因素可以划分为两大类： a.技术方面的，即机器、材料和工艺；b.人方面的，即操作者、班组长和公司的其他人员。在这两类因素中，人的因素重要得多。 4. 全面质量管理是提供优质产品所永远需要的优良的产 品设计，加工方法以及认真的产品维修服务等活动的一种重- 3 - 要手段。 5. 质量管理的基本原理适用于任何制造过程，由于企业行业、规模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。方法上的差

名牌与品牌战略方案精选版

名牌与品牌战略方案 Company number【1089WT-1898YT-1W8CB-9UUT-92108】

名牌与品牌战略 摘要：随着经济的快速发展、社会的不断进步和人们生活水平的逐步提高，消费者对名牌的信任与追求将越来越强烈。因此，作为市场竞争主体的企业在市场经济大潮中的相互竞争，说到底是企业综合实力的体现者产品之间的竞争。企业只有拥用高质量的名牌产品，才能在市场角逐中赢得主动。立于不败之地，才能带动相关产业的发展，促进地区经济的繁荣。所以，树立名牌价值观念，实施名牌战略，培育和创立名牌产品具有重大意义。 名牌战略的内涵 名牌战略是指行为主体谋求长远利益，从全局出发，根据自身特点及名牌形成的普遍客观规律，综合分析各种相关因素而制定具有竞争意识的发展名牌事业的一种长远的总体规划。这一战略具有企业主体性、全局性、长期性和纲要性的特点。 中国最大的资料库下载 名牌战略的实施是一项复杂的系统工程，包括名牌观念的树立，名牌产品的开发和推广，名牌形象的创立，名牌的进一步发展、巩固和保护等

几个重要环节，其中名牌产品的开发是名牌战略的核心和名牌战略步骤的龙头，更为重要的是整个名牌战略的工作重点是质量运筹。 质量运筹是一个全方位概念，它不仅指人们熟知的产品质量，而且还包括广告宣传质量、售后服务质量以及认证机构质量和动态的消费引导质量，只有按照创名牌、扬名牌的战略要求综合考虑，制定定性和定量相结合的质量标准，并抓好配套实施，才能保证名牌战略的顺利实施。 名牌战略实质是质量战略 名牌战略的核心是名牌产品，而要形成名牌产品就必须是优质产品，必须在同类产品中具有明显的质量优势或质量特色。所以说名牌最实质最核心的是质量，质量是名牌的生命。作为名牌产品必须是实物质量优异，性能超群，有特性，服务优良，有充分而有效的市场占有率和消费者的高度信任感。具体讲， 一是产品的内在质量和外在质量都要好，在消费者心目中有很高的满意度； 二是应在国内外市场占有较大份额； 三是要有较高的产销率，能给企业带来可观的经济效益；

质量管理案例

大连某公司是一家日本独资的生产电束线的专业工厂，可根据用户要求生产各种专用的电束线，产品规格达150余种。自1995年初投产以来，公司就实行了全面质量管理。由于生产的需要，公司在2005年、2006年两次扩大生产规模，随着生产规模的迅速扩大、产品规格的不断增多，产品质量波动随之出现，用户投诉、索赔逐渐增多。为此公司开展了“查问题，补管理漏洞，全面提高质量意识”的质量月活动。根据质量月活动中的各部门的自查、互查，公司品质部的叶部长发现的原因归纳为以下几个方面： 1、新员工素质较差（90%为初中学历）。教育不足，质量意识薄弱，对产品质量认识比较模糊，不能严格按照操作规程操作。 2、技术文件不规范，个别工序有随意更改或涂改图纸、按领导口头只是作业的现象，造成质量特性值不清晰、不准确，导致批量性的加工错误。 3、工序间的质量控制力度不够，只重视事后处理，产品质量只靠最终检验保证，缺乏事前预防控制措施，导致不合格品失控。 4、缺乏完善的质量体系，对不合格品的产生原因及对策缺乏深层次的探讨，导致同类质量问题多次重复出现。 为了解决出现的各种质量问题，提高公司经营管理水平，公司董事会研究决定，按照ISO9000系列标准建立高水平的质量体系，并授权质量品质保证部实施，要求尽快通过认证审核，取得认证证书。 但在公司各部门经理参加的认证准备会上，这个决定并未得到积极响应，原因有： 一是认为造成近期质量问题的主要原因是新员工较多，操作不熟练、教育不足、监督不力，只要加强教育、监督、指导，完全可以减少和避免类似问题的产生，不必再实施质量管理体系；而是大家认为ISO9000是国际水平的标准，本企业属来料加工，技术含量低，没有太大必要，而且ISO9000标准概括性太强，理解起来困难，执行中易流于形式，成为空架子，还不如原来的全面质量管理体系实在。因而大家没有对进行ISO9000质量标准认证取得共识。 会后，叶部长由重新研究了ISO9000系列标准，并与全面质量管理做了仔细的比较，分析了各自对企业发展的意义，仍然觉得推行ISO9000系列标准是有意义且是有必要的。他根据多年质量管理工作的经验，将ISO9000系列标准的内容概括成12个字：有章可循、有章必依、有据可查，即与标准相关的业务都要有规章制度和作业标准，有了规章制度和作业标准就必须严格遵循，是否按规章制度和作业标准工作要有根据可以验查。 为此，叶部长又召开了会议，但与会者的反应仍然冷淡，一些人坚持认为原有的质量体系完全能够满足，搞ISO9000认证时多此一举，还有人说，原有的质量体系已运行多年，大家都基本适应要求，如果再搞一套新的质量体系弄不好引起混乱；还有人说现在生产太忙，没时间搞这种认证，……。叶部长听了陷入了迷茫。 根据这个案例，讨论以下问题： （1）公司一直在实行全面质量管理，为什么还会出现那么多的质量问题？ （2）全面质量管理与ISO9000系列标准之间的关系如何？ （3）对于在实行推广ISO9000系列标准时出现的阻力应如何克服？ （4）如果你是品质保证部的叶部长，你将采取什么措施以保证ISO9000系列标准的顺利实施？

质量管理案例与故事

质量管理案例与故事 1.哥仑比亚航天飞机失事 2003.2.1 美国“哥仑比亚”航天飞机着陆前发生爆炸，7名宇航员全部遇难，全世界为之震惊，美航天负责人为此辞职，美航天事业一度受挫。事后的调查结果也比较令人惊压，造成此灾难的凶手竟是一块脱落的隔热瓦，“哥仑比亚”航天飞机有2万多块隔热瓦，能抵御3000度高温，避免航天飞机返回大气层时外壳被融化。航天飞机是高科技产品，许多标准是一流的非常严格的，但就一块脱落的隔热瓦，0.5%差错葬送了价值连成的航天飞机，还有无法用价值衡量的宝贵的7条生命。 我国的卫星发射失败只是因为配电器上多了0.15毫米的铝物质，正是这点小小的东西使卫星发射失败。 2.海尔1985年砸冰箱事件 1985年海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把有毛病的76台冰箱拿出来，砸掉了。 通过这件事，使得海尔全员的质量意识大大地提高，在1988年12月就得全国同行业的第一块金牌。拿到金牌之后，张瑞敏又给他的员工说，我们拿到的是一块全运会的金牌，下一步我们就要拿奥运会金牌。所以海尔的员工就树立起严格地质量观。所有的员工都知道，我们要拿奥运会金牌，我们要以质量使得我们的产品走向全球，质量创名牌。 海尔在生産經營中始終向職工反復強調二個基本觀點：用戶是企業的衣食父母。在生産製造過程中，他們始終堅持“精細化，零缺陷”，讓每個員工都明白“下道工序就是用戶”。這些思想被職工自覺落實到行動上，每個員工將質量隱患消除在本崗位上，從而創造出了海爾産品的“零缺陷”。海爾空調從未發生過一起質量事故，産品開箱合格率始終保持在100％。 3.从“扁鹊论医”看质量管理 魏文王问名医扁鹊说∶“你们家看质兄弟三人，都精于医术，到底哪一位医术最好呢？”扁鹊答说∶“长兄最好，中兄次之，我最差。”文王吃惊地问∶“你的名气最大，为何反长兄医术最高呢？”扁鹊惭愧地说∶“我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。我中兄治病，是治病于病情初起之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及于本乡里。而我长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以觉得他水平一般，但在医学专家看来他水平最高。” 质量管理如同医生看病，治标不能忘固本。许多企业悬挂着“质量是企业的生命”的标语，而现实中存在“头疼医头、脚疼医脚”的质量管理误区。造成“重结果轻过程”现象是因为：结果控制者因为改正了管理错误，得到员工和领导的认可；而默默无闻的过程

企业品牌创新与品质

品牌是人们对一个企业及其产品、售后服务、文化价值的一种评价和认知，是一种信任。品牌已是一种商品综合品质的体现和代表，当人们想到某一品牌的同时总会和时尚、文化、价值联想到一起，企 业在创品牌时不断地创造时尚，培育文化，随着企业的做强做大，不断从低附加值转向高附加值升级，向产品开发优势、产品质量优势、文化创新优势的高层次转变。当品牌文化被市场认可并接收后， 品牌才产生其市场价值。 一般来说，没有品质的品牌，宁可没有知名度。因为别人看了广告买你的产品，这时消费者是慕名而来的，当他买你的产品时，或许不会在乎价格比同类产品高，但是买的产品品质不好时，他就从此离 你而去，并且还会影响其他的消费者。这就好比一个人在树上摘了个果子，果子是甜的时，他会相信这棵树上其他果子也是甜的，并且当有人去摘其他树上的果子时，他会告诉摘果子的人，这树上的果 子是很甜的。 众所周知，品牌依托于产品品质，产品品质是品牌的保障。那么在市场经济中，两者的关系是如何体现的呢？ 认为商品想要占据市场第一步自然是品质的被认可，可以说品质是基本前提；但是，品牌则是一个根本方向。或者说，品质是肉体，品牌是灵魂。我们万不可单项比较，只有品质没有品牌会怎样，或者 没有品牌只有品质会怎样。而且，在企业的发展过程中，树立了一个良好的品牌，并且被认可的话，它会起到监督品质的一个良好作用，所以说，品牌的重要性之一就是促进发展的良性循环。 从企业、商品自身发展来说，我们都知道企业是追求利润的，商品则是追求利润的手段。品牌并不是简单地注册一个商标，品牌的背后是企业文化、经营思想、产品创新、诚信服务等综合元素的集合， 引导企业加强自身文化建设，树立科学的经营理念，强化品牌意识，提升竞争档次，从靠产品打市场走向靠品牌闯市场。这样才更有利于企业的竞争和发展。 站在消费者的角度来看，消费者针对品牌体验的集中营,是以目标群体为核心,是内部行为系统和管理体系、品牌视觉识别系统以及品牌营销体系的集中表现;是品牌识别的主要表现特征。因为,终端的视 觉环境、空间环境、展示环境、陈列环境、听觉环境是形成消费者的心理感受、行为感受、视觉感受、听觉感受的主要呈现手段之一,通过消费者在终端的切身感受因而直接影响消费者对品牌的识别价值 的认可,和消费者对品牌的认知,从而建立品牌在消费者心目中的独特形象,最终实现品牌识别和刺激消费者的购买行为，大大加强了商品的潜在消费。 随着全球经济的一体化，特别是随着国际上一些大品牌在中国市场的全面进入，再加上我国

商品的品名品质数量包装的教案

班级12预科1 教师杨文俊授课时间9.2 [课题]绪论、、商品的品名和品质 [学时]2学时 [教学目的]通过本节学习，要求学生了解这门课程的性质、研究对象、主要内容和学习方法； 掌握国际货物买卖合同中商品的品名、品质的表示方法，掌握品质条款的内容，并能订立合理的品名、品质条款。 [教材分析] 重点：各种表示品质的方法及应注意的问题；品质条款的法律意义 难点：凭样品买卖；品质机动幅度 [教学方法]案例导课，分析引出内容，课堂精讲，讨论与案例教学法 [教学内容] 一、课堂纪律要求：手机、睡觉、作业 二、课程讲解：进出口贸易实务+外贸单证实务，高职考试专业课，每星期12节，高强度，会进行选择性的讲解，而不是从头到尾把教材的内容讲下来。 绪论 一、国际贸易实务课程性质 5 国际贸易实务是一门专门研究国际间商品交换具体过程的学科，是一门具有涉外活动特点的实践性很强的综合性应用科学。它涉及国际贸易理论与政策、国际贸易法律与惯例、国际金融、国际运输与保险等学科的基本原理与基本知识的运用。 二、进出口贸易合同的基本内容 联系生活学生在淘宝网上买东西会牵涉到的内容？买月饼 1．货物的品名、品质、数量和包装 2．货物的价格 3. 卖方的义务 4. 买方的义务 5. 争议的预防与处理 三、进出口贸易合同适用的法律 1. 国内法 2. 国际贸易惯例（不是法律） 3. 国际条约：《联合国国际货物销售合同公约》 四、进出口贸易的基本业务程序 结合淘宝网上卖月饼这一例子来讲述进出口业务的流程，特别是询盘、发盘、还盘、接受的理解。 五、学习本课程的方法 （一）角色思考

将自己定位为进出口双方某一角色，对待实际问题，要多问为什么？怎么办？ （二）联系实际 要多方面多渠道地收集业务案例，联系实际。 （三）广泛阅读 要多阅读和接触贸易实务方面的内容，拓展视野。 五、网上资源 第一节商品的品名和品质 导读案例：我国某公司同日本公司签订出口羊绒衫合同，共计10000件，价值100万美元。合同规定羊绒含量为100%，商标上也标明“100%羊绒”。当对方检验后，发现羊绒含量不符合合同规定而提出索赔，要求赔偿200万美元。最后我方公司赔偿数十万美元结案。 在国际货物买卖中，买卖双方必须根据货物的特征、生产加工条件、运输条件和气候等因素，正确选择表示货物品质的方法，将科学性与灵活性结合起来，尤其是卖方，一定要有生产观点，从实际出发，实事求是，以避免交货品质与合同稍有不符而造成违约和赔偿。以上案例就是由于在订立质量指标时，合同与商标标明“100%”很不科学，也缺乏灵活性，因而导致卖方交货质量违约，买方提出索赔，最终卖方赔偿数十万美元。 一、商品的品名 （一）什么是商品的品名？ 是指能使某种商品区别于其他商品的一种称呼或概念。商品的名称在一定程度上体现了商品的自然属性、用途以及主要的性能特征。 举例：美白养颜胶囊；遮阳伞；衣服—保暖；大米—满足吃 （二）商品品名命名方法 1.以其主要用途命名，如消毒液、电风扇、旅游鞋、灭虫剂、保温瓶、洗衣机等 2.以其所使用的主要原材料命名，如羊毛衫、皮鞋、铁锅、玻璃杯 3.以其主要成分命名，如人参珍珠霜、巧克力奶糖、糯米酒 4.以其外观造型命名，如喇叭裤、绿豆、红豆、蝙蝠衫、高跟鞋、带鱼 5.以其制作工艺命名，如酿造酱油、精制油、蒸馏水 6.以人物命名，王致和豆腐乳、李宁牌运动鞋、杜康酒 7.以商品产地命名，四川榨菜、东北大豆 （三）规定品名条款的注意事项 1．品名条款应具体明确，切实反映交易标的物的特性；（雅戈尔西服——服装） 2．实事求是：凡是做不到，或没有必要的语句不要加入；（“优质”绿茶、还魂丹）3．尽可能使用国际通用名称—《联合国国际贸易标准分类SITC》、中英文皆备；（病毒唑——利巴韦林） 4．选用合适的品名：为降低关税、方便进出口和节省运费开支，应选用于我方有利的品名。（轿车——轿车模型） 如：一家公司出口苹果酒，品名写为“CIDER”，结果遭到拒付。原因是这个词除了苹果酒的意思之外，还有苹果汁的意思，海关无从收税。正确的写法应为“APPLE WINE”。 二、商品的品质 （一）商品品质的含义 货物的品质是指货物的内在质量和外观形态的综合反映。前者包括货物的物理性能、机械性能、生物特征、化学成分等自然属性；后者包括货物的外形、色泽、款式、味觉和嗅觉等。 《联合国国际货物销售合同公约》规定：卖方交货必须符合合同约定的质量，如卖方交货不符合约定的品质条件，买方有权要求损害赔偿，也可以要求修理或交付替代货物，甚至

商品品名与商品品质 练习题

商品品名与商品品质练习题 一、填空题 1、在买卖合同中的溢短装条款中，如果对溢短装部分规定作价办法，按惯例应该按（合同）价格结算。 2、国际贸易中惯常用来表示商品品质的方法包括（以实物表示商品品质）和（以说明表示商品品质）两类。 3、国际贸易中,以实物表示商品品质的方法主要有两种, （看货买卖）和（凭样品买卖）。 4、按其在流通领域中所起的作用的不同,商品包装可分为（运输包装）和（销售包装）。 5、运输包装上的标志按其用途可分为（运输标志）、（指示标志）和（警告性标志）。 二、翻译并解释下列名词 1．Sale by Sample 答：凡是以样品表示商品品质并以只作为交货依据的称为样品买卖（Sale by Sample）。2．Counter Sample 答：对等样品。当买卖双方采用凭样品买卖时，为了减少交货时的风险，可根据买方提供的样品加工复制出一个类似的样品交买方确认。这种经确认后的样品，我们称为对等样品或回样，有时也称之为确认样品。 3．Sale by Description 答：凭说明书买卖。在国际贸易中，凭以文字、数据说明书等来说明具体品质特征。按此方式进行的交易称为“凭说明书买卖”。它适用于机器、电器和仪表等技术密集型产品，因其结构复杂，很难用几个简单的指标来表明品质的全貌；同一名称的产品，由于所使用的材料、设计和制造技术的差别，也会在功能上有所差异。按这种表示品质的方法成交，卖方所交货物必须符合说明书的要求。 4．Quality Tolerance 答：公差条款(Quality Tolerance) 是指工业制成品由于科技水平或生产水平所限制而产生的公差的差误。 三、问答题 1．简述在合同中约定商品品名的意义。 答：在国际贸易中，买卖双方商订合同时，必须列明商品名称，品名条款是买卖合同中不可缺少的一项主要交易条件。按照有关的法律和惯例，对成交商品的描述，是构成商品说明的一个主要组成部分，是买卖双方交接货物的一项基本依据，它关系到买卖双方的权利和义务。 若卖方交付的货物不符合约定的品名或说明，买方有权提出损害赔偿要求，直至拒收货物或撤

全面质量管理案例

全面质量管理案例 01割草的男孩 一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”，男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”，陈太太回答：“我的割草工也做了。”，男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”，陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”，男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”。 【启示】这个故事反映的ISO的第一个思想,即以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。 这也是质量管理八项原则第6条：“持续改进”思想的实际运用的一个例子。我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持续改进呢？所有的员工都可以做到让顾客满意。 对于营销人员来说，这样是可以得到忠诚度极高的顾客。对于我们每个员工来说,只有时刻关注我们的“顾客（服务对象）”我们的工作质量才可以不断改进。这也是沟通的问题, 一个人想得到公正、客观的评价真的好难。这个故事是否为我们提供了一个好的方法呢？

做质量的大多数时候都是被动的，只是延续出现问题然后再去解决问题的模式，如果能主动查找问题并解决问题那才是完美的质量管理模式。这也就显示出了一个质量管理者的精髓所在。 一切都属于那些天天做好准备的人。不要光想着天上能下钞票雨,那是不可能的,凡事靠脑子去想,用双手去做,把不应该发生的事情,提前预防,把不良的缺憾扼杀在萌芽状态。我们要始终坚信“风险是可以防范的，缺陷是可以预防的”！ 02降落伞的真实故事 这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。 但是美国空军却对此公司说No, 他们要求所交降落伞的合格率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。【启示】日本经营之神松下幸之助有句名言：“对产品来说，不是100分就是0分。”任何产品，只要存在一丝一毫的质量问题，都意味着失败。许多人做

产品质量和品牌形象对企业的重要性

产品质量和品牌形象对企业的重要性产品质量和品牌形象对企业的重要性 发布时间:2010-03-03 [大][中][小] [打印] 点击次数: 3931 一、丰田“召回门”事件的深远影响 2010年新年刚过，就看到国内外媒体都在铺天盖地地报道丰田汽车陷入“召回门”事件，这一事件在第一时间引起了全球的广泛关注。其实，在过去的几年里丰田也召回了不少存在技术性问题的汽车，为什么独独丰田公司此次召回问题汽车会引发众多媒体的关注呢?，不为别的，就因为这次召回的汽车数量和规模都超过了以往，总数已达到880多万辆，且召回数量超过了销售数量，难怪会引起世界的关注。 丰田在上世纪七八十年代依靠在细节和工艺上精益求精创造出了日本车企的“奇迹”，曾几何时，选择丰田汽车就等同于选择“安全与信赖”。然而，这次的“召回门”在一定程度上动摇了丰田公司迄今为止树立起来的品牌形象。据丰田公司通报，此次召回的相关汽车主要是油门踏板出现“加速失控”技术性的故障。然而，据相关媒体报道说，早在2007年就有人反映油门踏板的问题，但没有受到丰田的足够重视，缺乏从顾客出发的视角和对问题的轻视与怠慢才是造成今日召回问题汽车的导火线。 在过去的十年里，丰田的产能增长过半，为了精简生产过程，丰田在许多车型上使用更多标准化部件，任凭其质量不断下滑，从而导致其品牌形象和产品质量越来越遭到质疑。甚至美国运输部长都发出警告要美国人“停止驾驶丰田汽车”，虽然这类警告有点极端，但也说明丰田汽车的产品质量所遭到的信任危机有多么大。在品牌信任危机的深层次上来说，人们不难想象，连素以精细管理著称的丰田公司都出了这样的产品质量问题，别的日本车企恐怕也难以独善其身。

品牌、质量与价格

品牌、质量与价格 夏翼鹏 一个产品，共有三个因素：品牌、质量、价格。三个因素，谁最重要？谁又决定谁？谁能影响谁？ 什么叫品牌，品牌是一个产品对外展现的一种形式，是一个产品的外在形象，就像一个人，他的衣着、外貌，这就是品牌。 什么是质量，质量就是产品的内在价值，产品的实用程度、使用寿命、外观形象、环保程度、体积大小等等一切都隶属于产品的内在价值。一个产品的内在价值如何，就是它的质量，就如同一个人的内在品质、品格、精神，质量是你无法直接看出来的，质量是你通过了解、观察、研究、使用等方式才能知道的。 什么是价格，价格是衡量产品的一个标杆，价格不是单方面的，不能因为产品的某一个因素就决定它的价格，产品的成本、品牌、质量、稀有度等等都是影响价格的因素。 我们现在将三者联系起来看。 先说品牌与质量的关系。一个产品新兴出现，注定了它的质量才是人们最关注的角度，因为一个产品刚刚出现，它的品牌不能为大多数人所知，此时的品牌只是充当一个名字的作用，只是用来让人称呼它的一个说法而已，还不能代表什么，这个时间段，正是产品利用其质量水准来决定品牌日后高度的一个时间段。过了这个时间段，产品已经为人们所知，那么这个时候的品牌就不仅仅是这个产品称呼的一个东西，而是变成了这个产品质量的一个外在体现，当人们提到这个品牌时，人们就能联想到它的质量。 这就是一个产品前后期品牌与质量的关系，前期，质量塑造品牌，后期，品牌体现质量。 我们再来讨论价格。 上文提到，价格并不是一个产品一个因素的体现，而是众多因素集成之后的一个产物，而在这众多因素中具有决定性因素的三个因素就是成本、品牌与质量。这里我们先来说其与品牌和质量的关系。 当一个产品品牌不够响亮，尽管其质量足够高，它的价格也不会过于昂贵；同样，当一个产品质量不够高，品牌再响亮，它的价格也不会高上去。只有当一个产品，它的质量得到了保证，它的品牌为众人所熟知，这个时候它的价格才会提升到一个高度。 纵观全期，质量与品牌是相辅相成、相互体现的，而价格则是两者一个共同高度所造就的结果，一个产品想要达到一个高的价格而且又被买家所认可，质量与品牌都不可忽略！

汽车行业的78个品质不良的案例分析

汽车行业典型的78个品质不良的案例分析品管的标准不能从开发部门提供 要让作业者充分知道作业的目的 什么是首件 什么才是真正的保证品质 什么才算是批号管理 产品不能没有鉴定时间 没有统计管理就不能做好品质 返修品的品质要重新全数确认及检验 诚实是品质管理人员最基本的素质要求 与供应商保持互利的关系是保证外协品质的前提 不能让一线的检验人员判断是否可以让步接受 如果某项检测就只有某个特定的人能够完成是非常危险 及时确认是非常重要的 仅仅依靠人员的经验来进行改善是非常危险的 导入外协厂并不能仅仅确认其品质管理系统 有效验证才能保证品质 检测设备的精度非常重要 检验设备也会“制造”不良品 与顾客充分进行沟通也是品质管理的一部分 没有完善的品质标准如何管理品质 要注意到改善的本质 只有纠正措施而没有预防措施不是品质改善的实质 分件不进行检验而检验总成件可以吗？

不能忽略隐藏质量损失成本 随机抽样是保证检验品质的前提 我们的检验标准应高于顾客的需求 最好的企业也会有品质很差的生产线 就算是沿用件的品质特性也应该确认 作业者总是容易偷懒的 品质管理需要高层管理人员的支持 变化点不清的改善 随随便便就增加成本的改善 随便变更设计的改善 顾客的要求包含顾客未明确的需求 品质提升不仅仅是品管部门的事 检验怎么可以被动进行 生产线变更产品要重新验证 一味追求多功能导致品质问题 不考虑配合性就一定会发生问题 品质问题的处理应该分层次对待 产品的品质管理要追溯到最源头 要让自己的外协厂商深刻了解到其供应产品的特性主管不一定强于作业人员 最简单的作业也可能出现最致命的品质问题 品质问题总是发生在异常时期 没有明确的确认项目是无法管理好品质的 要充分考虑顾客的特殊性使用

品质管理十大案例

品质管理十大案例 今天，在企业管理当中出现者种种的问题，方方面面的，挤压着我们，如何从中突围？如何轻松面对职场，应对管理？前人栽树，后人乘凉，如何从之前的企业案例中得到启发，著名领导力培训专家谭小芳老师总结了品质管理十大案例： 一、品质管理的案例 某印刷公司，其质控部门多年来根据公司的质量标准对一纸张供应商所提供的纸张进行质量检验（公司的质量标准，检验方法、水平都没问题），多年来全部判定为不合格纸张。但由于该纸张供应商的纸张具有相当大的价格优势，多年来印刷公司一直使用该供应商的纸张印某些产品（注意，不是所有产品），且没受到客户投诉纸张质量的问题（当然通过生产车间改善工艺和“特别注意”的情况下可以弥补一部分纸张质量的问题）。 二、保健品“参灵冲剂”品牌营销 品牌战略： 优选竞争力的品牌构架 规划品牌远景和品牌资产 确定品牌核心价值 以品牌DNA为中心建立统一识别系统 品牌表达与品牌管理系统 品牌地位规划 品牌延伸策略 所有品牌的传播集中为品牌价值服务 三、三洋制冷的质量成本管理 三洋制冷早在1996年就在中央空调行业率先通过了ISO9001质量管理体系认证，在质量管理上取得了非常良好的成绩。但是，我们经常发现，一些质量损失仍然难以度量，比较难以从财务核算的角度上对质量体系的有效性进行测量，而在企业的日常管理活动中存在着许多无效的管理，它们按照通常的管理方法，所造成的损失是难以测量的，因此常常作为

正常的管理成本而不被发现，使企业的经营管理难以得到持续改进。为此，需要一种新的工具来发现这些质量成本和浪费，在经过反复比较后，三洋制冷选择了质量成本法来解决这一问题。 四、牌品质管理不要忽视员工 假如你在购物中心里售货员不搭理你，你不感到懊恼吗? 当你打电话给航空公司询问去某地的机票价格，而办事人员却极不耐烦地答复你，你不生气吗? 作为顾客，你在酒店里拒绝了服务员极力推荐的葡萄酒而遭到白眼和冷遇时，你的胃口还能好得了吗? 显而易见，这些都是低劣的管理导致的问题。如果你致电联想或海尔的售后服务部门，感觉会大不一样。 品牌管理，不要忽视员工。 放眼商界，管理有方的“老店”蒸蒸日上，如同仁堂[ %]、招商局，“新秀”也声名鹊起，如海尔、邯钢。而那些管理不善的组织则江河日下，有的已经销声匿迹了。 五、最有效的品质改善方法 自从被任命为**生产部门主管后，先设立了部门品质管理领导小组，从部门主管、班长到员工，全员参与的品质管理小组----------- 具体的举措有： 1、增设部门品质管理小组 品质落实到个个班组、个人；挑选责任心强、工作认真、有一定品质检查经验的员工为品质管理小组组长，目的是增加他的责任心，培养优秀的品质管理人才。 2、增加品质管理看板 在看板上粘贴品质管理相关知识、案例，提高员工品质意识。公布每月品质目标达成情况。 3、每周一召开班长以上品质会议 每周一17：00召开，对上周发生的问题进行讨论，及对各班组的要求。对上周品质“零”

质量与品牌

质量与品牌 质量是企业的生命，这是一句常常挂在人们嘴边的话，大家都知道品质优良的产品才能帮企业支撑起市场，并使企业发展壮大。产品的质量是保证企业能够持续发展的基础，产品的质量影响着企业在市场上的口碑，决定着企业的品牌效应。 大家都知道买电器要买日本制造，不是因为我们崇洋媚外而是因为日本的电器在世界的品牌影响深远，可是品牌是如何被创造出来的？当然取决于产品的质量！从小的说我们在90年代初买的国产电器也许现如今还有很多可以继续使用，可是现在买的电器也许工作寿命只有三年五年甚至更短。现在的科技水平比那时有着长足的进步，可为何会出现如此之多的情况呢？我想这应该是市场利益在蛊惑着一部分人的心吧！原本新技术新工艺应该给人们带来更多的实惠和方便，然而当一部分人面对利益的驱使为降低产品的成本而轻视了产品的质量，产品问题层出不穷，品牌口碑越来越差，最后产销量上不去，这样的企业能生存长久吗？没错，这并不是长久之计，为一时的利益而轻视产品的质量，就犹如轻视自己的生命一般危险！ 从大的方面说比如我们修建的一座座跨江跨海大桥，花费了那么的人力、物力和财力，可是却放松了修建时的质量把关，一座名为有着新技术、高科技含量的大桥的寿命，却远不如我们建国初期生产设备落后、材质匮乏之时修建的大桥长。这又是为何？因为那时人们更关注工程的质量！如果我们现在的大桥修建者能将每座桥都是以百年

规划来修建，小到一颗铆钉的质量都会严格把关。还会出现那么多的“桥歪歪”、“桥垮垮”吗？ 因此质量是生命并不是一句我们只挂在嘴边的话，我们不论大到做工程建设或是小到生产一钉一铆，都应该对本着认真负责、细心不怠泄的态度去关注质量，这是我们刻不容缓的使命！我们对待产品应该本着创造品牌的信念去对待，以质量诚信为荣，以假冒伪劣为耻；为创造我们的产品品牌而努力！ 张华 2011年9月22日

第2章 商品品名与商品品质

第二章商品品名与商品品质 一﹑翻译并解释下列名词 1.Sale by Sample(凭样品买卖) 2.Counter Sample(对等样品) 3.F.A.Q.(是Fair Average Quality的缩写) 4.Sale by Description and Illustration (凭说明书和图样买卖) 5.Quality Tolerance(品质公差) 三．单项选这题 1.“Description of Goods”条款就是合同的（C ） A．品质条款B。数量条款C。品名条款D。说明条款 2.在造型上有特殊要求的商品，适合的表示其品质的方式是( B ) A．凭等级买卖B．凭样品买卖 C.凭商标买卖 D.凭说明书买卖 3.珠宝、字画等具有独特性质的商品，在确定其品质时最好（ D ） A.用文字说明 B.既用样品又用文字说明 C.用样品说明 D.看货洽谈成交 4.对于某些品质变化较大而难以规定统一标准的农副产品，其表示品质的方法通 常为（ C ） A.看货买卖 B.凭样品买卖 C.良好平均品质 D.上好可销品质 5.对工业制成品交易，一般在品质条款中灵活制定品质指标，通常使用（B ） A.品质激动幅度 B.品质公差 C.品质与样品大致相符 D.规定一个约量 6.不能作为明确商品品质的标准，因而对方买卖双方都没有约束力的样品是（ A ） A.参考样 B.对等样 C.买方样 D.卖方样 7.凡货、样不能做到完全一致的商品，一般都不适宜（ C ） A.凭规格买卖 B.凭等级买卖 C.凭样品买卖 D.凭说明书买卖 8.凭商标或牌名买卖，一般只适用于（ A ） A.一些品质稳定的工业制产品 B.经过科学加工的等级产品 C.机器、电器和仪表等技术密集产品 D.造型上有特殊要求的商品 9.品质机动幅度条款一般适用于某些（ B ） A.制成品交易 B.初级产品交易 C.机动产品交易 D.仪表产品交易 10.若合同规定有品质公差条款，则在公差范围内，买方（ A ） A.不得拒收货物 B.可以拒收货物 C.可以要求调整价格 D.可以拒收货物也可以要求调整价格 11.凭样品买卖时，如果合同中无其他规定，那么卖方所交货物（ B ） A.可以与样品大致相同 B.必须与样品完全一致 C.允许有合理公差 D.允许在包装规格上有一定幅度的差异 12.一种样品若没有标明是参考样品还是标准样品，应看作（ B ） A.参考样品 B.标准样品 C.没有任何意义 D.双方协商 13.凭卖方样品成交时，应留存（ C ）以备交货时核查之用。 A.回样 B.参考样 C.复样 D.确认样 14.在出口业务中，采用两种或两种以上的方法来表示品质的做法，在一般情况 下（ B ） A.对买方不利 B.对卖方不利 C.对双方都不利 D.对双方都有利 15.下列商品中可以凭样品买卖的是（ C ） A.轿车 B.小麦 C.衬衫 D.钨砂矿

4个案例告诉你：质量管理

4个案例告诉你：质量管理本质之道 2014-12-29 品质人生质量开讲 对企业来说，诱惑多多，困惑多多。是快马加鞭，追上管理的时尚，还是回归管理的本质，因需而变大大的问号，常常盘旋在企业领导人的脑海。 从搏击国际商海的中国制造商身上，答案浮出水面。在他们眼里，重要的并非追逐时髦的管理。相反，他们看重本质的管理。 质量管理的本质是什么 思普泰克公司总经理施保庆说：“质量管理的本质，是满足客户需求；更高级一点，是超越客户需求。” “我认为质量管理的本质是标准化，就是帮助企业实现规范化和标准化。”朗泰通公司总经理邓志荣如是说道。 霈宸电器总经理高益崧说：“质量管理的本质是制造出最经济最适用的产品，同时给客人提供最高性价比的产品。”

“从本质上看，我认为质量管理是一种适应，就是在成本和客户需求之间寻求一种平衡。”光德精密公司市场部部长宛志永说，“它也是多个部门之间进行沟通和协调的一种企业职能。” 他们道出的不是面对媒体时的“外交辞令”，而是质量管理的本质真相。 就在日前，世界经理人举行“质量管理的本质是什么”网上调查。 短短一个月，企业界用户们踊跃投出了848票。在总共十个选项中，获得选票最多的四个分别是：满足客户与市场需求，人人参与质量管理，提升产品价值，实现产品生产标准化（参见下图）。

质量管理的本质是什么 满足客户需求 在创业之后，中国不少出口导向型制造商都经历了短暂的“野蛮生长”。渐渐地，海外客户提出了日益明确的产品质量要求，“野蛮生长”遭遇瓶颈。为了满足客户需求，中国制造商开始导入正规的质量管理体系。 朗泰通（全称“深圳市朗泰通电子有限公司”），这家创立于1999年的数码产品电池制造商，直至五年之后的2004年，应客户的要求开始实施ISO9000质量管理体系。如今，它每年的销售收入大约亿元，其中出口额占50~60%。 与朗泰通不同，在2008年西方经济危机爆发、人们生活窘境初露端倪之时诞生的霈宸电器（全称“宁波霈宸电器有限公司”），为了尽速打入国际市场，“改善民生”，在公司成立的第二年就导入了ISO9000质量管理体系。这家主要生产和销售榨汁机的小家电企业，现在的年销售收入达到了7,000万元左右，出口额占比高达90%。

商品品名

第四章商品的品名、质量、数量和包装 一、选择题 1.“以毛作净”实际上就是（）。 A.以净重作为毛重作为计价的基础 B.按毛重计算重量作为计价的基础 C.按理论重量作为计价的基础 D.按法定重量作为计价的基础 2. 卖方根据买方提供的样品，加工复制出一个类似样品供买方确认。该样品称为（）。 A.买方样 B.复样 C.卖方样 D.回样 E.对等样 F.确认样 3. 由买方提供样品的有（）。 A.凭买方样买卖 B.凭来样成交 C.凭对等样买卖 D.凭卖方样买卖 4. 采用凭样品买卖必须满足的基本条件有（）。 A.样品是作为所交货物品质的唯一依据 B.卖方所交货物必须与样品一致 C.买方应有合理机会对样品和货物进行比较 D.卖方所交货物不得含有对样品进行合理检验是不易发现和不适合商销的缺陷。 5. 对生丝、棉花和羊毛等商品的计量方法可采用（）。 A.公量 B.毛量 C.理论种类 D.法定重量 6. 合同规定了数量机动幅度，可以行使溢短装选择权的是（）。 A.卖方 B.买方 C.船方 D.安排舱容及装载货物的一方 7. 溢短装部分的计价，（）。 A.可以按合同价格计 B.可以按市场价格计 C.可以部分按合同价格计，部分按市场价格计 D.只能按合同价格计 E.只能按市场价格计 8. 运输包装的主要作用在于（）。 A.保护商品 B.便于运输和储存 C.促销 D.美化商品 E.防止在装卸过程中发生货损货差 9. 根据《跟单信用证统一惯例》规定，合同中使用“大约”、“近似”等约量字眼，可解释为交货数量的增减幅度为（）。 A.不超过5% B.不超过10% C.不超过15% D.由卖方自行决定 10. 国际标准化组织建议的标准运输标志包括（）。 A.收货人或买方名称缩写或代号 B.参考号 C.目的地 D.件号 E.原产地标志 11. 运输标志是指（）。 A.商品内包装上的标志 B.运输包装上的标志 C.运输工具上的标志 D.待运货场的标志 12. 以信用证支付方式进行散装货物的买卖，如信用证并未明确规定货物数量不得增减，则（）。 A.货的数量及支取的金额均可有±5%的机动 B.交货数量应与合同规定的数量完全一致 C.交货的数量可有±10%的机动，支取金额不超过信用证金额。

质量管理案例分析

质量管理案例分析 从改变服务人员的从业水平，提高餐饮企业的服务质量 案例： 在龙都餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾，龙虾做好上桌后，客人发现龙虾颜色不对。 就问服务员“小姐，上次我在这儿吃的龙虾是白色的。为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的？ 是不是不新鲜呀？” 服务小姐回答：“不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。” 客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？” 服务小姐不耐烦地回答：“人还有黑白呢，何况龙虾！” 结果客人被噎得瞠目结舌。 案例分析： 本例相当于商品的售后服务咨询，菜已经端上桌。客人有不明白的地方，服务员应该按 照服务提供规范的要求，用文明用语对顾客耐心解答。例如可以说：“龙灯虽产自澳洲，但又有东澳和西澳之分，因产地不同其肉颜色也不同。”而不能用一些不文明的用语向顾客搪塞，一旦引起顾客投诉将引起不良后果。 此例违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“f）放行、交付和交付后活动的实 施。”及“7.2.3与顾客沟通”的“c）顾客反馈，包括顾客抱怨。”的有关规定。 正文： 在餐饮业不断发展的今天，餐饮企业所提供的服务质量已经成为其自身发展的关键性因素。也就是说，餐饮企业能不能向客户提供优质的服务，能不能提高客户的消费价值，客户的满意度和信任感，直接关系到餐饮企业的生存和发展以及餐饮企业的声誉和经济效益。但实际上，难以提高的服务质量依然是很多餐饮企业发展的瓶颈。美国哈佛商学院一项调查显示，一个餐饮企业受到的10次宾客的投诉批评中，有6.2次是由于餐饮服务不好引起的。 首先，餐饮服务与其他任何服务一样不能够量化。就餐客人只有

在购买并享用餐饮产品后，才能凭借其生理与心理满足程度来评估其优劣。其次，餐饮服务是一次性服务，只能当次享用，过时则不能再使用。这就要求餐饮企业应接待好每一位客人，只有提高每一位就餐客人的满意程度，才能使他们成为“回头客”。再次，餐饮产品的生产、销售、消费几乎同步进行，即企业的生产过程就是客人的消费过程。这就要求餐饮企业既要注重产品生产的质量和服务过程。而且不同年龄层、不同消费心理、不同消费目的的消费者需求也是各式各样的。 这样，如何给客户提供始终如一的，优质的服务就成了餐饮企业经营者所必须要考虑的问题。 在餐饮企业中，直接参与到服务第一线的当然是服务员了，与顾客直接接触最多的也是服务。也就是说，在客户的直观影响中，为其服务的服务员所提供的服务质量代表了餐饮企业的服务水平，服务员的形象代表了企业的形象。那么，这就要求餐饮企业的服务人员本身具有较高的素质。 ①要树立明确的、积极的服务意识。服务员与客人的关系是服 务与被服务的关系。作为一名服务人员，要牢固的树立自觉、主动为客人服务的观念和意识。第一，预测并提前或及时到位地解决客人遇到的问题；第二，对发生的各种情况，按规范化的服务流程解决；第三，不发生不该发生的事故；第四，遇到特殊情况，提供专门服务、超常服务，以满足客人的特殊需求。 ②要有客人第一的观念。消费者是宾，餐厅服务是主，餐厅服