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汽车售后服务顾问实习报告

实习报告

一实习情况概况

实习名称：服务顾问，售后

实习单位：西安明达汽车销售服务有限公司，西安市莲湖区大庆路

岗位：服务顾问

实习目地：学习，就业

二内容及过程：

时间过的真快，转眼就快过代培期了。在这一段时间让我的生活充实了许多，从中也发现了自己很多的不足。我在学校学的专业是汽车检测与维修，按理说学的专业知识是不少的，但是在真正实践中还是发现许多不足之处。

对维修企业来说，服务顾问是非常重要的一个窗口。在此过程中，服务顾问协调了企业和客户的利益。

一、服务顾问有责任保证客户的需求得到理解和认同：当来修车的客户进入接待大厅时，第一个接触的人就是服务顾问，服务顾问有责任保证客户的需求得到理解和认同，并以令客户满意的方式来关注客户的这些需求。

二、服务顾问不仅培养了回头客，同时引进了一些新的客户为企业创造效益：大家都知道，赢得客户的忠诚是企业各个部门的责任。所以，各个部门应当秘密配合。比如说，销售部门每卖出一辆车，就有责任把这个新的客户带到维修部，介绍给维修部。因为销售部门的客户很有可能将来会成为维修部门的忠诚客户，而维修部门的责任是当发现他们的客户有购买动机的时候，就必须把这个客户介绍给销售部门，这样，使客户能够再回过头来购买我们的新车。在上述过程中，服务顾问还起到了一种协调部门之间工作的作用，提高了企业的工作效率和效益。与其他员工相比，服务顾问有更多的机会使客户满意。一个客户到销售部来买车的时候，可能只有一次机会令他对销售人员工作满意的机会，因为客户买了

车以后，可能在往后的几年里还没有换新车的准备。至于维修部门，每一天、每一个月都会接待这些忠诚的客户和回头客，所以，服务顾问有很多次机会使同一个客户感到满意。

下面我就简单叙述一下服务顾问的主要工作流程：预约、接车制单、维护修理、质量检验、交车结算、跟踪服务。

预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势。预约是汽车维修服务流程的首个环节，它是一个与客户建立良好关系的机会。

维修预约一共有两种，一种是主动预约，一种是被动预约。主动预约：如果用户对汽车不太了解，或者没有时间关心自己的车何时应该做保养或者维修，甚至连坏了也不知道，这时候，维修中心就要定期参考客户的档案，打电话给客户，提醒他的车应该保养了，并与他预约一个时间，让他到维修中心来做保养，这就叫做主动预约；被动预约：被动预约，就是一些客户在开车过程中觉得车有毛病必须维修，或者有些客户能够参照使用手册，了解到车必须定期做保养，在这种情况下，客户就会主动打电话来跟我们预约时间。

做好预约登记，问清楚客户需要解决什么问题，向提供客户相关的信息。比如说，客户要做保养，这时候应该提供的信息是收费多少。因为这些的保养得项目是属于比较标准的维修保养操作，这些都是上墙的报价。如果更换刹车片的话，这种普通的维修业可以做出初步报价。确认提前做好相关人员、配件的及时到位工作。

二、接车制单。

在预约时间到来以前，要准备好资料等待客户到来，对预约的客户或者非预

约的客户，都要表示欢迎，主动迎接做好车旁接待。

了解客户需求

客户到来之后，要认真了解客户的需求，了解客户到这里来是什么目的，他想做什么样的保养，想做什么样的维修，这些都要首先弄明白。

对车辆进行预检

要对车辆进行预检。现在奥迪店都有直接接车工位，这就是预检的地方。在做预检的时候，要当着客户的面，铺上三件套，然后把车开到直接接车工位上去，跟客户一起做预检，对应预检单对维修车辆进行逐一检查，有无损坏，刮痕，要在预检单上做出标记并口头与客户确认此处。

在制作估价单时候，告知客户应该维修的项目之后，客户只要求更换主要损坏部件时，这时候，就要向客户建议，告诉他这些部件之间的关联。如果客户坚持选择不维修其他部件，我们要在派工单上注明建议维修更换，客户同意不换件，出现问题后果自负，让客户本人签字，以免以后发生法律纠纷。例如：更换正时皮带，我们建议更换正时皮带三件套（正时皮带，水泵，张紧轮）如果客户只选更换正时皮带，这时我们就要在委托书上记录下来，之后出现一系列因为水泵，张紧轮导致的问题我们不予质保。

三、维护修理。

在维修期间服务顾问应该至少一次的告知客户车辆维修的进度，至多一次的需要增加维修项目的报价及客户签字。客户在休息区等待的时间段，服务顾问要在这段时间跟踪该客户车辆的维修进度，对该车辆是否能按约定时间内完成维护修理，对发现新问题的处理和对维修时间以及产生费用与客户交流，并及时作出维修方案。

四、质量检测。

在必要的时候组织进行试车

在质量检查环节问要安顾问安排试车员试车，试完以后，把车放在交车区。

顾问应当通知有关车间的负责人和维修工进行补救。

有时候，维修补救行动会导致交车的时间延迟，因此要及时通知客户。

服务顾问在通知客户取车之前，要最后检查一下应该做的工作是不是做完，更换下来的零件放在哪里，所有应该更换的零件都更换了没有，车里面是不是已经打扫干净，车是不是已经洗干净，这些都是服务顾问要做的最后一项检查工作。

最后，服务顾问要在维修单上签名，然后标上质量检查完毕的标志，在工作中一定不要忘了这道手续。

五、交车结算。

在这个环节中，服务顾问要注意如何使客户对维修车辆的满意，店价格比外面修理店价格贵，店的卖点就是服务与质量。所以在陪同客户看维修好的车时，一定要表现出风服务质量，微笑的与客户展示维修的质量，展示换下的旧件。当然要对客户维修完工车辆进行免费洗车服务。

在带客户在交车区看好车辆之后，带领客户到前台打印开出费用清单。

向客户详细地解释工作的完成情况。比如我们做了些什么工作，哪一些事免费的，都要和客户说明，还要说明已经进行了全面的质量检查。

要向客户指出车辆维修后解决了哪些问题和依然存在的其他问题，指出这辆车以后还有什么毛病必须修理，只是现在不是很紧急，可以留到下一次进行修理，下一次的保养时间应该是什么时候。所以在这个时候，也是服务顾问与客户产生

另一个新的预约的时机，因此，每一次同客户接触的时候，都要尽量做到与客户有一个新的预约。

最后，带领客户到收银台进行费用结算。要感谢客户对你工作的关照，提醒接到厂家电话时候，邀请客户配合，并把客户结算好的结算清单、车钥匙、维修手册等随车的物品全部交到客户手中，告知客户以后车辆使用中出现问题要及时与我们联系，以便减少不必要损失，最后目送客户离开。

六、跟踪回访。

跟踪回访环节，是在完成维修后的三日之内，要给客户打个追踪电话，以了解客户对本次维修是否满意。

通常，在一个繁忙的维修维修店里面，这个工作是由信息员做的。但是，也有些维修或者经销商是让服务顾问来做。

在客户最方便的时候打电话在预约的时候，就必须询问清楚客户什么时候最方便打电话。

打电话得客户时，问的问题主要是车的总体状况。根据客户的回答做出解释以及必要的返修。当客户满意的时候，要在档案上和已经完成的委托书做记录，如果客户不满意，也要把不满意的原因写上去，把信息反馈给服务经理。

当发现客户不满意的时候，必须把档案交给服务经理，让服务经理来判断由谁去解决这个问题。之所以要把信息交给服务经理而不交给其他人，是因为服务经理不仅懂得管理，还懂得技术，他知道应该让什么人去处理这件事。

跟踪回访的目的：争取新的预约；主要目的是在客户满意的情况下再争取产生一个新的预约。在客户应该进行保养之前作出提醒；还可以根据客户的档案显示，客户在某个时候必须做某一种保养，这时候，跟踪回访工作就要提前两个星

期，提醒客户什么时候来保养。

三.实习收获和工作体会

我们正生活在一个服务经济时代，每个人都在享受服务，每个人都在为别人服务。每个人都在为别人服务。对于一个企业来说，品质服务是企业对外的重要组成部分。

成熟是什么？个人理解成熟可以用四个字来形容，，那就是：理解与勇气。作为服务顾问，就要理解客户的情绪和心情，当你做错事后，要有勇气承认错误和道歉，这就是通过这四个月代培给自己留下的深刻体会。

身为一名服务顾问，是与客户接触交流的第一线，我们要学会怎样去与人相处，与不同的人相处，怎样去工作，去做好工作。与人相处之道不外乎真诚、用心。在做服务顾问这段时间我所接触的人中有三类人最难缠：公务车司机、无赖、暴发户。为了提升业务，我们是许多单位的维修点，所以过来的司机很多都很有气场，可能是因为他们长时间跟领导在一起自身产生一种上位者气势吧，我们小心很容易受到压制。刚开始我也压抑了无数次，相处久了后发现其实他们中大多数司机还是不错的，只要你们能按时把车修好，问题都解决好，就没什么问题。第二类人是无赖，无理取闹的人，这类人是本着修车怎么能把钱省下来怎么修车，和你软磨硬泡。出质保期还嚷着要求换件，投诉服务质量啥的。第三类就是有钱人，很强势，这些人在想修车的时候进店，作为服务顾问最好使用专业的话术把他的气势攻下去，否则就会被牵着走，在我刚开始做这个工作时候，也有好多次被这类人气场所震住，修车期间跟前跟后的。随着时间工作的深入，我越来越适合服务顾问的工作。

在实践中从事与专业相关的实际工作，增强了专业的应用技能，锻炼了我们综合所学的基础理论去独立分析和解决问题的能力，把理论和时间结合起来提高自身的综合素质。这就是我的工作感受。

此次代培期的结束，意味着榆次奥迪店的新开始，通过代培，让我看清自己需要高端车服务顾问的一个流程和日常需要做的东西，同时也让我积累了许多工作和社会经验，这些都是在一些培训里面学不到的，这将对我以后踏足奥迪这个高端品牌有很好的借鉴和帮助作用。今后，我会带着这些宝贵的经验，在人生的旅途中勇往直前，迎接新的挑战。

四.建议

希望学校多召开招聘会，给每个学生都找到属于自己的松祚岗位。

汽车4s店实习报告【三篇】

汽车4s店实习报告【三篇】导读：本文汽车4s店实习报告【三篇】，仅供参考，如果觉得很不错，欢迎点评和分享。【一】 ****年**月到**月，我在东风日产**专营店进行维修实习活动。在这三个月的时光里，我对汽车4S店的整车销售、售后服务、维修、信息反馈等有了必须的了解和深刻体会。东风日产**专营店是一个拥有东风日产车定点、配套、直接带给的一流维修设备：举升机、轮胎动平衡机、车身校正架、烤漆房、四轮定位仪等，还拥有先进的进口检测仪器：NISSAN电脑检测仪、点火测试仪、雪种机等，及使用于维修业务的计算机网络。宽敞、整洁的业务接待大厅和服务周到的客户休息室为客户带给舒适的环境，宽敞的维修车间，设置十几个标准工位充分满足维修作业的需要。规格齐全，优质纯正的配件是日产系列车辆运行的安全保证。该店是一个大型的4S店，销售服务的车型有：天籁、颐达、骐达、帕拉丁、轩逸、骊威、骏逸等几种车型。这家店不但拥有一批高素质、高技能的汽车维修技术人员，而且从国内、外购进一批先进的汽车维修检测设备。例如：电脑检测分析仪、喷油清洗分析仪、四轮定位仪、ATF自动循环清洗……等等。使

得该厂软、硬件兼备且完善。在这三个月的实习中，我对汽车的保养以及保养的必要性有了深刻的理解。汽车保养是很重要的，买了一辆新车，首先要懂得如何保养。汽车保养需要做的几项工作： 1、清洁汽车外表，检查门窗玻璃、刮水器、室内镜、后视镜、门锁与升降器手摇柄是否齐全有效。检查散热器的水量、曲轴箱内的机油量、油箱内的燃油储量、蓄电池内的电解液液面高度是否贴合要求。检查喇叭、灯光是否齐全、有效，安装是否牢固。检查转向机构各连接部位是否松旷，安装是否牢固。检查轮胎气压是否充足，并清除胎间及胎纹间杂物。检查转向盘的游动间隙是否贴合标准；轮毂轴承、转向节主销是否松动。检查离合器和制动踏板的自由行程是否贴合规定。 2、检查轮胎螺母、半轴螺栓、钢板弹簧骑马螺栓和U形螺栓是否牢固可靠。起动发动机后，察看仪表工作是否正常，倾听发动机有无异响。检查车辆有无漏水、漏油、漏气、漏电等“四漏”现象。检查拖挂装置工作是否可靠。 3、发动机油的更换。发动机机油的作用主要是对发动机进行润滑、冷却、密封、清洁、防锈、防腐……若没有机油，汽车的心脏就不能正常运转。使用矿物油，一般5000公里换一次机油。 4、汽车制动液检查与更换：汽车行驶必须的时光就要检查制动液，必要时需更换。制动液在使用必须时光后，会出现沸点降低、污染及不一样程

4s店销售部工作总结

4s店销售部工作总结 4s店销售部工作总结 2020-01-08 1、销售目标完成情况：公司在这一年中经历了高层领导人员小波动后，在公司领导层的正确指导下，有针对性的对市场开展了促销活动，人员建设等一系列工作，取得了可喜的成绩。车辆总计销售1690台、精品销售额496.4万、保险销售额484.5万、车贷手续费及返利43.1万、临时牌销售19.85万。 2、目前存在的问题：经过大半年的磨合，销售部已经融合成一支精干，团结，上进的队伍。团队有分工，有合作。销售人员掌握一定的销售技巧，并增强了为客户服务的思想，相关部门的协作也能相互理解和支持。目前总体来看，销售部目前还存在较多问题，也是要迫切需要改进的。 1）销售人员工作的积极性不高，缺乏主动性，懒散，自觉性不强。 2）对客户关系维护很差。销售顾问最基本的客户留资率、基盘客户、回访量太少。手中的意向客户平均只有40个。从数字上看销售顾问的基盘客户是非常少的，每次搞活动邀约客户、很不理想。导致有些活动销售不佳。 3）销售流程执行不彻底监督不到位，销售组长的管理职能没能最大化的发挥，服务意识没能更好的提升，导致部分销售顾问形成固化模式。销售部目前组员，内勤，主管的互动沟通不及时，不能保证及时，全面了解状况，以便随时调整策略。

4）销售人员在与客户沟通的过程中，不能把我们公司产品的情况十分清晰的传达给客户，了解客户的真正想法和意图；对客户提出的一些问题和要求不能做出迅速的反应和正确的处理。在和客户沟通时不知道客户对我们的产品有几分了解或接受到什么程度，在被拒绝之后没有二次追踪是一个致命的失误。 5）内部还是存在个别人滋生并蔓相互诋毁，推诿责任，煽风点火的不良风气，所以从领导者就要提倡豁达的心态，宽容理解的风格，积极坦荡的胸怀面对客户和同事，我们就能更好的前进，两军相遇，智者胜，智者相遇，人格胜。 6）售人员没有养成一个写工作总结和计划的习惯，销售工作处于放任自流的状态，从而引发销售工作没有一个统一的管理，工作时间没有合理分配，工作局面混乱等各种不良后果。而新顾客开拓部够，老顾客不去再次挖掘，业绩增长小，增值业务主动推销性不足，利润增长点小，个别销售人员工作责任心和工作计划性不强，业务能力还有待提高。 7）增值业务开展的不好，现在店内的增长利润点一方面是精品和保险的拉动，另一方面是SSI和厂家政策的推动。销售人员主动去推销精品和保险的主动性不足，如何调动大家的主动性，如何提高大家的综合素质，如何让大家能与公司同呼吸，共命运。 4s店销售部工作总结（二）一、加强面对市场竞争不依靠价格战细分用户群体实行差异化营销针对今年公司总部下达的经营指标，结合xx总经理在××年商务大会上的指示精神，分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战”的误区。我常说“价格是一把双刃剑”，适度的价格促销对销售是有帮助的，可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采用什么样的策略

汽车维修个人实习报告

汽车维修个人实习报告各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢

是XX最新发布的《汽车维修个人实习报告》的详细范文参考文章，感觉写的不错，希望对您有帮助，为了方便大家的阅读。汽车维修个人实习报告今年我在**汽车公司的实习即将结束了,通过这段时间的实习工作，使我自身在专业上知识和其它各方面都有了长足的进步，通过实习工作我对汽车有了更深刻的了解，通过工作使我得以迈进更高的汽车行业的门槛，走上汽车开发这条道路，从此努力成为一个优秀的汽车人。可能有很多人工作在汽车行业，但并不是每个人都机会去拆车，公司花费了大量的人力、财力和物力，为我们提供了十分难得的拆车的机会，为我们的迅速成长提供了良好的条件，我想每一位新员工都该对公司的付出表示感谢，对作为技术中心的成员感到自豪和骄傲。在拆车的过程当中我得到了督导、指导老师以及很多同事的帮助，每次有

不懂的地方他们总是细致耐心的解答，在那里只要你用心去发现去学习总能学到很多知识，可以搞懂很多看书看不明白的问题，当然这主要要感谢那些热心帮助我的各位督导、指导老师和同事。通过拆车实习我收获了很多东西，了解了汽车的基本构造和基本知识，增强了团队合作精神，真正在工作中体会到了团队合作的重要性，同时也增强了积极面对和克服困难以及吃苦耐劳的能力，为以后对工作的适应打下了比较好的基础。对于整车的拆解我们遵循着严格的流程，有着明确的分工，每个班分成三个组——主拆组、分拆组和数据登录组，这都对我们顺利的完成拆车实习起到了十分重要的作用。个人简历在正式的拆车之前我们首先对车辆的整车姿态进行了测量，对车辆的各个姿态进行拍照。在此之后有做了些拆车之前的准备工作，例如断电、放水和放油。之后我们进入了正式的拆解环节，在现场督导的

汽车维修实习报告正式版

For the things that have been done in a certain period, the general inspection of the system is also a specific general analysis to find out the shortcomings and deficiencies 汽车维修实习报告正式版

汽车维修实习报告正式版下载提示：此报告资料适用于某一时期已经做过的事情，进行一次全面系统的总检查、总评价，同时也是一次具体的总分析、总研究,找出成绩、缺点和不足，并找出可提升点和教训记录成文，为以后遇到同类事项提供借鉴的经验。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。社会，在实践中增长知识，锻炼自己的能力，更重要的是检验一下自己所学东西能否被社会所用，找出自己的不足之处，以便更好的取长补短，完成自己的学业。 xx年寒假，我在**长安“加达汽修厂”进行一个月的汽车维修社会实践。现将此次实践活动的有关情况报告如下：实践开始在我踏进办公室，只见几个陌生的脸孔。我微笑着和他们打招呼。从那天起，我养成了一个习惯，每天早上见到他们都要微笑的说声“早晨”或“早上

好”，那是我心底真诚的问候。我总觉得，经常有一些细微的东西容易被我们忽略，比如轻轻的一声问候，但它却表达了对同事对朋友的关怀，也让他人感觉到被重视与被关心。仅仅几天的时间，我就和同事们打成一片。我想，应该是我的真诚，换取了同事的信任。他们把我当朋友，也愿意把工作分配给我。沟通是一种重要的技巧和能力，时时都要巧妙运用。认识一个人，首先要记住对方的名。了解一个人，则需要深入的交流。而这些，都要自己主动去做。在我第一次从办公室踏出，走到维修组车间里时，一阵阵汽油味迎面而来，当时我还问身边的杨老板：“杨老板那里来的汽油味

汽车售后服务管理带答案教学总结

2014-2015学年第一学期《汽车售后服务管理》试卷A 一、名词解释（每词3分，共15分） 1. 4S 店： 2. 环保检查／维修制度： 3. 备件订货指导思想： 4．缺陷汽车产品召回： 5. CRM(Customer Relationship Management)系统：二、填空题（每空1分，共20分） 1、汽车维修服务流程是以为中心的服务系统。 2、打电话时间要回避用户休息时间、会议高峰、活动高峰，上午比较合适，下午比较合适。 3、全面质量管理的工作程序又可以称为PDCA 循环，其中P 指，D 指，C 指，A 指。 4、备件验收是按照一定的程序和手续对备件的数量和质量进行检查，以验证它是否符合订货合同的一项工作主要验收程序有、、。 5、零配件的采购主要分为和。 6、备件在一年内且里程不超过公里，出现质量问题，用户有权向汽车生产企业的特许经销商提出索赔。 7、客户服务体系的宗旨是。 8、为达到客观真实的效果，最低要求每年每个售后服务企业抽样次客户满意度对话。 9、汽车贷款的期限一般为年，最长不超过年。 10、按汽车装饰的部位分类可分为汽车、汽车及。三、判断题（每题1分，共10分）（）1、老用户优先安排，无须预约。（）2、会客室离门口较远的席位为上席。（）3、在客户电话打进来以后，电话铃声响了3声以后才能接起。（）4、无需向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题。（）5、不同厂家的润滑油可以混合使用。（）6、提高返修率是提高客户满意度的有效途径。（）7、保修索赔工作由特约销售服务站来完成。（）8、客户要求拿走索赔件，凡是索赔件粘有油污、泥土等污物，必须清洗干净。（）9、被取消索赔申请的旧件,各特约销售服务站有权索回,须承担相应运输费用。（）10、因为环境、自然灾害、意外事件造成的车辆故障不属于保修索赔范围 ,如:……………………………………………………………装………………订………………线……………………………………………………班级__________姓名___________学号____________

汽车销售4s店工作总结

汽车销售4s店工作总结销售员的一天应该从清晨睁开第一眼开始，每天早上我都会从自己定的欢快激进的闹铃声中醒来，然后以精神充沛、快乐的心态迎接一天的工作。今天小编给大家为您整理了汽车销售4s 店工作总结，希望对大家有所帮助。汽车销售4s店工作总结范文一：店自成立以来至今在各4S 二级经销商网点的通力配合及支持下实现销售系列汽车共4563 台,平均每月实现各个网点销售100 多台,网点销售占据整个公司销售额的50%以上,经销商销售管理工作已成为XX公司销售工作的重要组成部分,现我就公司近5 个月经销商销售工作做一工作总结: 一.二级经销网络的建立与完善公司汽车4S 店自成立以来,秉承环节中的重要部分,培养忠诚,有实力的经销商是公司目前经营的原则.二级网点与总代之间关系衔接直接影响双方的利益. 汽车市场需要总代与二级网络之间的共同维护,也需要二者之间的相互促进包括市场监督有效性,信息渠道畅通性,信息反馈的准确性.针对二级市场公司

目前正加速人员配备, 合理运用人力资源,尽快落实市场区域人员到每个区域与二级网络销售人员共同开发大客户市场,通过对市场需求的分析,对购买车客户群进行行业划分,真正做到购车信息的准确性.希望通过市场区域人员与二级经销商通力合作达到双赢的良好结局.除此之外公司也将提供更多的市场购车信息分配到二级网络,使汽车在二级网点具备强大的市场信息网络,公司也将与二级网络长期合作与发展. 二.汽车强势市场与弱势市场的均衡汽车湖南营销中心通过5 个月的整合销售以来,市场格局呈现了强势市场与弱势市场,其中主要原因第一受区域条件的限制,第二公司经销商网络不完善造成.从市场发展情况分析呈现地区,地区销售量占整个省内销售量三分之二,其它地区销售不胜理想,为达到各区域销售的市场均衡,需要各二级网络共同协作,公司将鼓励二级网络建设,提供人员及资源支持,全力配合二级经销商开拓市场,争取年内促使全省各二级网络销售量都能达到预期的效果. 三.经销商管理上的不足之处健全二级网络建设是销售与售后服务上的双重建设,对于全省车区域管理由于各地区网点建设分布不均,使销售与售后产生了脱节.在这方面公司将尽快确定销售政策,在人员培训,广告,售后等给予大力支持,我们希望通过邀请各经销商来长共同探讨

汽车4S店售后服务规章制度全

汽车4S店售后服务规章制度售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。（一）售后服务工作由服务顾问负责完成。（二）售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务服务顾问通过电话联系，让客户得到以下服务：（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务；（7）走访客户（三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪服务顾问在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪服务顾问在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪服务顾问在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、服务顾问要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，

4S店汽车销售人员工作总结(新编版)

4S店汽车销售人员工作总结 (新编版) The work summary can correctly understand the advantages and disadvantages of the past work; it can clarify the direction and improve the work efficiency. ( 工作总结) 部门：_______________________ 姓名：_______________________ 日期：_______________________ 本文档文字可以自由修改

4S店汽车销售人员工作总结(新编版) 【篇一】4S店汽车销售人员工作总结春去冬来，转瞬之间，历史即将掀开新的一页。在过去的一年里，厅的全体人员在的领导下，公司各部门的大力支持下，通过全体人员的共同努力，克服困难，努力进取，圆满完成了下达的销售任务。在新春即将来临之际将的情况做如下汇报总结如下：一、销售情况销售891台，各车型销量分别为x331台;x161台;x3台;x2台;x394台。其中销售x351台。销量x497台，较增长45(私家车销售342台)。二、营销为提高公司的知名度，树立良好的企业形象，在我们和客户

搭建一个相互交流、沟通、联谊平台的同时，把更多的客户吸引到展厅来，搜集更多的销售线索。本部门举行大小规模车展和试乘试驾活动17次，刊登报纸硬广告34篇、软文4篇、报花56次、电台广播1400多次并组织销售人员对已经购车用户进行积极的回访，通过回访让客户感觉到我们的关怀。公司并在9月正式提升任命同志为厅营销经理。期间同志每日按时报送营销表格，尽职尽责，为公司的营销做出贡献。三、信息报表报表是一项周而复始重复循环的，岗位重要，关系到公司日后对本公司的审计和的验收，为能很好的完成此项，5月任命同志为信息报表员，进行对公司的报表，在期间同志任劳任怨按时准确的完成了公司交付的各项报表，每日核对库存情况，对车辆销售作出了贡献。四、档案管理为完善档案管理，特安排同志为档案管理员，主要有收集购车用户档案、车辆进销登记、合格证的收发以及用户档案汇总上

汽车维修毕业实习报告

汽车维修毕业实习报告汽车维修毕业实习报告实习目的：熟悉相关工作岗位的工作环境和操作技巧，夯实所学及工作岗位所需的必要基础知识，积累初步的工作经验，为毕业后迅速投入实际工作打下良好的基础。实习内容：一、4s店总体认识：整体规划，日常管理。二、汽车日常保养：检查，清洁，换机油，换制动液。汽车保养是很重要的，买了一辆新车，首先要懂得如何保养。汽车保养需要做的几项工作： 1.清洁汽车外表，检查门窗玻璃、刮水器、室内镜、门锁与升降器手摇柄是否齐全有效。检查散热器的水量、曲轴箱内的机油量、邮箱内的燃油量储量、蓄电池内的电解液液面高度是否符合要求。检查喇叭、灯光是否齐全、有效，安装是否牢固。检查转向机构各连接部位是否松旷，安装是否牢固。检查轮胎气压是否充足，并清除胎间及胎纹间杂物。检查转向盘的游动间隙是否符合标准；轮毂轴承、转向节主销是否松动。检查离合器和制动踏板的自由行程是否符合规定。 2.检查轮胎螺母、半轴螺栓、钢板弹簧骑马螺栓和u形螺栓是否牢固可靠。起动发动机后，察看仪表工作是否正常，倾听发动机有无异响。检查车辆有无漏水、漏油、漏气、漏电等“四漏”现象。检查拖挂装置工作是否可靠。 3.发动机油的更换。发动机机油的作用主要是对发动机进行润滑、冷却、密封、清洁、防锈、防腐……若没有机油，汽车的心脏就不能正常运转。使用矿物油，一般5000公里换一次机油。

4.汽车制动液检查与更换：汽车行驶一定的时间就要检查制动液，必要时需更换。制动液在使用一定时间后，会出现沸点降低、污染及不同程度的氧化变质，所以应根据气候、环境条件、季节变化及工况等及时检查其质量性能，做到及时更换。普通工况下，制动液在使用2年或5万公里后就应更换。原则上，不同型号的制动液不能混用，以免相互间产生化学反应，影响制动效果。不同车型，使用的制动液也往往不同。制动液有矿物油型制动液、合成型制动液等类型。在实习期间，通过自己的努力，师傅的指导使得自己对专业知识和专业技能都有了很大的进步和提高，对丰田汽车的了解和维修有了进一步的认识。为此，总结自己在实习期间对XX轿车的40000km 检查保养： XX轿车是一款中高档轿车，每行驶5000km/6个月就需要定期保养一次，保养就是做一些简单的更换及维修或调整。其检查保养项目主要分为：发动机、底盘、车身、电器四大部分。实习心得实习和正常上班没有什么两样。如果实习时就没有方向，那么，以后工作了，想找到方向就可能会走弯路。还有，对于许多同学来说，先就业再择业是最好的。毕竟自己在学校里接触社会少，专业实际操作和运用能力与实际工作要求还是有一定的差距。不要一开始就想着自己要找到一份好工作，自己专业内的工作，自己喜欢的工作，这样是不够切合实际的。我在XX汽车销售服务有限公司实习的这段时间感受颇深的实习中大部分时间都在做保养，在保养中也碰到许多困难、解决困难，看似简单的事动起手来其实有很多技巧。我对汽车行业有了更进一步的了解。我深知自己在学校学到的东西很有限，还有很多知识是我不知道的。在实习期间我还要认真跟师傅们学习汽车方面的知识，积极动手，培养我吃苦耐劳的精神，认真了解车身的构造。完成汽车有关零部件拆装的目的，达到实习的要求，也使我在企业里，了解企业文化和企业管理体制。使我不仅在自己的专业有了突破，使

汽车维修实习报告范文

汽车维修实习报告范文汽车维修>实习报告>范文（一）我是xx级汽车班YJBYS，经过我们在xx的实习，让我初步认识到了许多关于汽车维修与保养得知识，让我在今后的专业学习中打下了可观的理论与实践基础。一、实习目的 1、通过实行加深学生对汽车专业在>国民经济中所处地位和作用的认识，巩固专业思想，激发学习热情。 2、切身了解聊城汽车服务市场现状 3、熟悉汽车修理环境、修理工具。为将来工作打下基础。 4、通过现场维修实习和企业员工的交流指导，理论联系实际，把所学的理论知识加以印证、深化、巩固和充实，培养分析、解决工程实际问题的能力，为后继专业知识的学习、课程设计和>毕业设计打下坚实的基础。 5、维修实习是对学生的一次综合能力的培养和训练。在整个实习过程中充分调动学生的主观能动性，深入细致地认真观察、实践，使自己的动手能力得到提高。二、实习内容： 2014年3月，我在xx汽车销售服务有限公司进行维修实习活动。在这几个月的时间里，我对汽车维修服务站的整车销售、零部件供应、售后服务、维修以及信息反馈等有了一定的了解和深刻体会。 xx汽车销售服务有限公司是一个拥有上海大众定点、配套、直接提供的一流维修设备：举升机、轮胎动平衡机、车身校正架、烤漆房等，还拥有先进的进口检测仪器：1552电脑检测仪、点火测试仪等，及使用于维修业务的计算机网络。宽敞、整洁的业务接待大厅和服务周到的客户休息室为客户提供舒适的环境，宽敞的维修车间，设置24个标准工位充分满足维修作业的需要。规格齐全，优质纯正的配件是上海大众系列车辆运行的安全保证。海得威汽车汽车贵州销售服务有限公司是一个大型的四s店，销售服务的车型有、桑塔纳3000、途安、帕萨特、高尔、波罗等许多车型。这家公司不但拥有一批高素质、高技能的汽车维修技术人员，而且从国内、外购进一批先进的汽车维修检测设备。例如：电脑检测分析仪、喷油清洗分析仪、四轮定位仪、atf自动循环清洗……等等。使得该厂软、硬件兼备且完善。拥有完善的维修服务流程，流程如下：

4S店汽车销售个人工作总结

4S店汽车销售个人工作总结 4S店汽车销售个人工作总结1一、我认为今年业绩没有完成的原因是以下三点： 1。市场力度不够强，以至于此刻唐山大企业中好多客户都还没接触过，没有合同产生！没有到达预期效果！ 2。个人做事风格不够勤奋。不能做到坚持到最终，异常是最近今年四至八月份，拜访量异常不梦想！ 3。在工作和生活中，与人沟通时，说话的方式、方法有待进一步改善。二、工作计划：工作中自我时刻明白只存在上下级关系，无论是份内、份外工作都一视同仁，对领导安排的工作丝毫不能马虎、怠慢，在理解任务时，一方面进取了解领导意图及需要到达的标准、要求，力争在要求的期限内提前完成，另一方面要进取研究并补充完善。业绩代表过去，并不是代表过去就没事了。要以过去的不足和问题来鞭策自我，让自我在新的时间里有更好的突破！为了明年的工作能上升一个层次，给自我制定计划如下：三个大部分： 1、对于老客户，和固定客户，要经常坚持联系，在有时间有条件的情景下，送一些小礼物或宴请客户，好稳定与客户关系。

2、在拥有老客户的同时还要不断从各种媒体获得更多客户信息。 3、要有好业绩就得加强业务学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把学业务与交流技能向结合。九小类： 1、每月要增加5个以上的新客户，还要有到3个潜在客户。 2、一周一小结，每月一大结，看看有哪些工作上的失误，及时改正下次不要再犯。 3、见客户之前要多了解客户的状态和需求，再做好准备工作才有可能不会丢失这个客户。 4、对客户不能有隐瞒和欺骗，这样不会有忠诚的客户。在有些问题上你和客户是一致的。 5、要不断加强业务方面的学习，多看书，上网查阅相关资料，与同行们交流，向他们学习更好的方式方法。 6、对所有客户的工作态度都要一样，但不能太低三下四。给客户一好印象，为公司树立更好的形象。 7、客户遇到问题，不能置之不理必须要尽全力帮忙他们解决。要先做人再做生意，让客户相信我们的工作实力，才能更好的完成任务。 8、自信是十分重要的，要自我给自我树立自信心，要经常对自我说“我是最棒的！我是独一无二的！”。拥有健康

汽车维修实习报告

汽车维修实习报告交通学院交通运输03级2班王鹏030601087交通工程学院指导老师: 卢志刚刘刚报告人:王鹏班级: 03级交运2班专业:车辆工程实习企业:ac德科汽车实习报告:即于2006年上学期,我们专业开课有汽车电子控制技术与汽车维修工程两门课程,在老师卢志刚给我们详解汽车维修工程与刘刚老师详解汽车电子控制技术两门技术理论课程后,于暑假前2006年6月26日到2006年7月21日进行了对理论联系实际的实习课程。本人简况:一、实习目的1.通过实行加深学生对汽车专业在国民经济中所处地位与作用的认识,巩固专业思想,激发学习热情。 2.切身了解贵阳汽车服务市场现状 3.熟悉汽车修理环境、修理工具。为将来工作打下基础。 4.通过现场维修实习与企业员工的交流指导,理论联系实际,把所学的理论知识加以印证、深化、巩固与充实,培养分析、解决工程实际问题的能力,为后继专业知识的学习、课程设计与毕业设计打下坚实的基础。 5.维修实习就是对学生的一次综合能力的培养与训练。在整个实习过程中充分调动学生的主观能动性,深入细致地认真观察、实践,使自己的动手能力得到提高。二、实习及要求:汽车维修实习就是交通运输专业学生大学四年学习的一个非常重要的实践教学环节,就是在学习了基础课及大部分专业课之后进行的。在高新技术飞速发展的今天,汽车已由传统的意义的汽车变为采用高新技术于的现代汽车。例如:电子控制燃油喷射系统(efi0)发动机、电子控制自动变速器(at)、电子控制防抱死制动系统(abs)、电子控制转向助力系统、电子控制的主动悬架及半主动悬架、电子空中的自动空调系统、车辆动力学电子控制系统(vdc)、四轮转向系统、电子控制的自动雨刮系统及车窗系统、电子控制的照明系统、电子控制的自动座椅、多媒体系统、电子控制的安全气囊与安全带、导航系统、自动避撞系统等新技术越来越多地用于汽车上。而我学院的汽车构造教学实物大部分就是我国20世纪70——80年代的产品,采用了现代技术的教学实物很少。如果我们能到现代化的汽车修理厂去实习,学生将能有很多机会接触在学校不能见到的新的系统与装置,且能自己动手进行拆装,对其构造与原理进行充分的了解,弥补我校汽车构造课实物不足与落后所造成的影响。从另一个方面来说我们交通运输专业就是一个工科专业,不但要提高学生的理论知识水平,而且要注重学生的实际工作能力的培养。通过工厂的实践锻炼,要求学生综合应用所学的各门课程的知识在生产实践中去分析问题、解决问题。可以使学生进一步熟悉各种汽车的构造,掌握汽车各系统的功用、工作原理;进一步熟悉各现代汽车与传统汽车在构造上的区别及产生这些区别的原因。了解现代汽车维修企业的经营、生产管理程序;了解现代汽车维修厂房布局、车间及设备组成、经验管理系统的组成等汽车维修企业的特点;了解现代汽车维护、保养及修理的特点,让学生把所学的书本知识与实际联系起来。学习并逐渐掌握汽车维修的基本操作技能;学习并逐渐掌握汽车各种故障及维修方法;学习并逐渐掌握汽车维修中所使用的设备、工具、仪器、仪表的使用方法。通过在工厂实践锻炼,要求学生综合运用所学各门课程的知识在生产实践中分析问题,解决问题。理论联系实际,同工人师傅一起,自己动手与工厂的汽车维

汽车4S店维修实习报告

汽车维修实习报告一、实习目的经过二年专业理论知识的学习,现在踏身于实践当中,理论与实践的结合,使我学习到一些: (一)不良反应的处理办法 (二)汽车发动机和空调系统散热不良，造成水温过高会出现以下几种故障现象及解决方法 (三)转向系零件的检查与维修 (四)转向系零件的检查与维修 (五)对密封性能处理的要点二、实习内容 (一)不良反应的处理办法 1、不良反应：车下滴漏出一摊莫名其妙的液体，且冷却液的液面高度下降。原因：通常情况下造成滴漏的原因是连接冷却液箱和发动机间的橡皮管有裂缝。解决方法：变质的冷却液防锈品质下降，不但容易导致散热器、管路、软管等部件的损坏，而且因冷却液的主要成分是乙二醇，滴漏到地上也会造成环境和空气污染。但我们很难通过目测判断冷却液是否变质，所以要定期更换冷却液，切莫等到出现故障再去更换冷却液。一般建议车辆每行驶4万公里或两年须更换新的冷却液，另外每两年须更换冷却风扇皮带。

2、不良反应：发动机点不着火。原因：发动机的启动是靠电瓶的电流推动火花塞点火完成的，因而启动系统出现故障，很可能是由于电瓶生锈或者电瓶滴漏造成的。解决方法：每一两个月要查看电瓶内的电瓶液是否充足。如果不足，可添加蒸馏水至适当的高度。目前轿车大都采用免维护电瓶，则不可擅自加水。此外，每年都要检查一下电瓶的正负端接点有无生锈或污浊的现象。如果有，要及时到4S店清除干净，以保持电路的畅通。电瓶修复后，可延缓电瓶的报废时间，减少资源浪费和废弃电瓶对环境的污染。 3、不良反应：发动机排气的噪声增加，废气排放也超标。原因：发动机的废气经高温发生氧化作用，很可能导致排气系统泄漏。解决方法：检查排气系统的管路、接口处是否被废气腐蚀，接口垫有没有被冲坏。若发现排气系统泄漏应及时修理或更换泄漏的部件。每年检查一次不仅可以保证排气系统正常运转，更重要的是减少尾气中有害物质对环境的污染。 (二)汽车发动机和空调系统散热不良，造成水温过高会出现以下几种故障现象及解决方法： 1、在交通不畅－堵车或长时间怠速时，发动机水温表显示过高，电子风扇高速挡工作时间过长，发动机噪音增大，气温过高开空调时故障最为明显。解决方法：热车后，检查防冻液储水罐上端的回水管回水情况，

《汽车售后服务》课程教学大纲

《汽车售后服务管理》课程教学大纲一．基本信息管理 1.课程类型：汽车技术服务与营销专业的专业课 2.学时：72 3.先修课：汽车文化，汽车故障诊断与维修技术，汽车使用技术 4.后续课：汽车构造，汽车故障诊断与维修技术 5.制定人与制定时间：吴慧媛2010年2月二．课程目标 1．能力目标（1）能掌握汽车售后服务管理的基本流程并能对售后服务组织进行合理管理；（2）能对经销商人员进行合理管理；（3）能掌握售前服务与售中服务的内容；（4）能对汽车售后服务中维修服务进行管理；（5）能处理售后服务中的索赔事务；（6）能对备件和专用工具进行合理管理；（7）能处理其它方面的事务管理。 2．知识目标（1）知道汽车售后服务组织及其管理的流程；（2）知道汽车经销商的有关要求及管理的方法；（3）知道汽车售前服务项目售中服务项目及汽车首保的项目；（4）知道汽车维修行业的管理方法；（5）知道汽车索赔的基本流程；（6）知道汽车备件及专用工具的管理方法；（7）知道培训管理、资料管理、计算机管理及信息管理的方式方法。三．教学模块及教学方法 1. 教学模块的划分根据知识目标和能力目标，本课程只设置一个综合项目——汽车售后服务管理，该项目贯穿课程始终。为有效组织教学，将综合项目分成7个教学模块（子项目），具体内容见下表。

2．教学方法（1）学生为主体以汽车售后服务的职业需求确立综合项目、子项目及理论知识，在教学中力争做到理论与实践相结合。（2）教师为主导不断地指出本课程的学习目标，并通过课堂和实训进行引导；深入了解学生的困惑，并及时、正确的指导实际操作作业、实验报告、综合项目书等。（3）注重思维与创新能力培养的情景教学法针对高职汽车专业毕业生在实际工作中的问题，提出了注重思维与创新能力培养的情景教学法，在整个教学过程中，构建多个学习任务，一个接一个地被展现、被传授、被实现，当这些单项任务都被完成后，构建汽车售后服务管理的综合项目也最终得到完成。四、能力训练项目表

汽车公司维修实习报告

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析仪、喷油清洗分析仪、四轮定位仪、atf自动循环清洗……等等。使得该厂软、硬件兼备且完善。拥有完善的维修服务流程，流程如下：（一）、汽车保养汽车保养是很重要的，买的一辆新车，首先要懂得如何保养。汽车保养需要做的几项工作：清洁汽车外表，检查门窗玻璃、刮水器、室内镜、后视镜、门锁与升降器手摇柄是否齐全有效。检查散热器的水量、曲轴箱内的机油量、油箱内的燃油储量、蓄电池内的电解液液面高度是否符合要求。检查喇叭、灯光是否齐全、有效，安装是否牢固。检查转向机构各连接部位是否松旷，安装是否牢固。检查轮胎气压是否充足，并清除胎间及胎纹间杂物。检查转向盘的游动间隙是否符合标准；轮毂轴承、转向节主销是否松动。检查离合器和制动踏板的自由行程是否符合规定。检查轮胎螺母、半轴螺栓、钢板弹簧骑马螺栓和u形螺栓是否牢固可靠。起动发动机后，察看仪表工作是否正常，倾听发动机有无异响。检查车辆有无漏水、漏油、漏气、漏电等“四漏”现象。检查拖挂装置工作是否可靠。我叫王鹏辉，是湖北省咸宁职业技术学院06级的学生，去年11月15日至6月30日，我在湖州欧美化学公司实习，现将实习情况报告如下：

汽车公司维修实习报告(共6篇)

精选范文:汽车公司维修实习报告(共6篇) 2012年3月，我在海得威汽车销售服务有限公司进行维修实习活动。在这几个月的时间里，我对汽车维修服务站的整车销售、零部件供应、售后服务、维修以及信息反馈等有了一定的了解和深刻体会。一、实习目的 1.通过实行加深学生对汽车专业在国民经济中所处地位和作用的认识，巩固专业思想，激发学习热情。 2.切身了解聊城汽车服务市场现状 3.熟悉汽车修理环境、修理工具。为将来工作打下基础。 4.通过现场维修实习和企业员工的交流指导，理论联系实际，把所学的理论知识加以印证、深化、巩固和充实，培养分析、解决工程实际问题的能力，为后继专业知识的学习、课程设计和毕业设计打下坚实的基础。 5.维修实习是对学生的一次综合能力的培养和训练。在整个实习过程中充分调动学生的主观能动性，深入细致地认真观察、实践，使自己的动手能力得到提高。二、实习内容：这家公司不但拥有一批高素质、高技能的汽车维修技术人员，而且从国内、外购进一批先进的汽车维修检测设备。例如：电脑检测分析仪、喷油清洗分析仪、四轮定位仪、atf自动循环清洗……等等。使得该厂软、硬件兼备且完善。拥有完善的维修服务流程，流程如下：（一）、汽车保养汽车保养是很重要的，买的一辆新车，首先要懂得如何保养。汽车保养需要做的几项工作：清洁汽车外表，检查门窗玻璃、刮水器、室内镜、后视镜、门锁与升降器手摇柄是否齐全有效。检查散热器的水量、曲轴箱内的机油量、油箱内的燃油储量、蓄电池内的电解液液面高度是否符合要求。检查喇叭、灯光是否齐全、有效，安装是否牢固。检查转向机构各连接部位是否松旷，安装是否牢固。检查轮胎气压是否充足，并清除胎间及胎纹间杂物。检查转向盘的游动间隙是否符合标准；轮毂轴承、转向节主销是否松动。检查离合器和制动踏板的自由行程是否符合规定。检查轮胎螺母、半轴螺栓、钢板弹簧骑马螺栓和u形螺栓是否牢固可靠。起动发动机后，察看仪表工作是否正常，倾听发动机有无异响。检查车辆有无漏水、漏油、漏气、漏电等“四漏”现象。检查拖挂装置工作是否可靠。 [汽车公司维修实习报告(共6篇)]篇一：汽车公司维修实习报告汽车公司维修实习报告 2012年3月，我在海得威汽车销售服务有限公司进行维修实习活动。在这几个月的时间里，我对汽车维修服务站的整车销售、零部件供应、售后服务、维修以及信息反馈等有了一定的了解和深刻体会。海得威汽车销售服务有限公司是一个拥有上海大众定点、配套、直接提供的一流维修设备：举升机、轮胎动平衡机、车身校正架、烤漆房等，还拥有先进的进口检测仪器：1552电脑检测仪、点火测试仪等，及使用于维修业务的计算机网络。宽敞、整洁的业务接待大厅和服务周到的客户休息室为客户提供舒适的环境，宽敞的维修车间，设置24个标准工位充分满足维修作业的需要。规格齐全，优质纯正的配件是上海大众系列车辆运行的安全保证。海得威汽车汽车贵州销售服务有限公司是一个大型的四s店，销售服务的车型有、桑塔纳3000、途安、帕萨特、高尔、波罗等许多车型。一、实习目的 1.通过实行加深

汽车售后服务教案单元一

单元一客户接待与客户管理教学设计单元一客户接待与客户管理课程类型理实课程性质职业能力专业技能课程本次类型理论+实训授课教师班级汽车专业学期 1 本次课时6h 考评方式模块检测教学周1~2周教学内容单元一客户接待与客户管理单元小结单元检测教学目标知识目标：掌握接待客户的技巧；掌握处理客户异议的技巧；掌握处理客户投诉的技巧。能力目标：能轻松的接待客户；能处理好客户的异议；能处理好客户的投诉。教学重点：能处理好客户的异议；能处理好客户的投诉。教学资源：相关的精品课程；网络教学资源等。教学板书任务一客户接待礼仪

一、标准服装 1．不同场合的着装要求2．公众场合男士着装规范3．公众场合女士着装规范二、标准姿势 1．标准站姿 2．标准坐姿 3．标准蹲姿三、标准礼仪 1．握手礼仪 2．介绍礼仪 3．电话礼仪 4．名片礼仪 5．回答问题的礼仪任务二客户接待技巧一、应对客户的基本方法1．客户的态度 2．应对不同态度客户的方法二、客户异议的处理 1．处理异议的基本思路2．处理异议的基本步骤3．处理异议的方法三、客户投诉的处理

1. 投诉的定义与分类 2. 投诉档案管理 3. 处理投诉客户的技巧 4．客户投诉处理工作流程任务三客户关系管理一、客户满意度调查 1．客户满意度的衡量指标 2．构建客户满意度指标的原则 3．让客户满意的技巧二、客户档案管理 1．客户档案信息的建立 2．客户档案信息的维护 3．客户档案分析方法三、VIP会员管理 1．会员俱乐部的服务项目 2．VIP会员管理的内容四、客户跟踪回访 1．跟踪回访的重要性 2．跟踪管理的内容单元小结单元检测课后记