如何开发高端客户
一、开发背景
就“邮政金融”而言,所谓“高端客户”是指:有社会地位、有一定的交际圈、有实力力强的准客户,在自己从事的行业里专业水平也比较高,往往对其他行业的专业人士也比
较认可。另外,高端客户一般有中小型工商企业主、企业中高层经管人员、各类专业人士等等。每个群体都有他们的特点,高端客户往往十分珍惜自己的时间、注重专业水平、注重交际圈内的信任度。如果以普通的方式向高端客户展业,肯定有难度。我们应该从该群体必需的险种或强制业务谈起,找准切入点,使客户认同业务,并进一步认同其他不同的理财产品可帮助客户解决不同的问题——高端客户在对他人的认同上都有一个过程。我们应根据自己所了解的一些行业特点,与客户成为同一类交往群体,这样高端客户群体就会成为常挖不尽的宝藏了。
二、目标意识
协助大家
1、树立开发高端客户的意识
2、了解开发高端客户应具备的条件
3、学会开发高端客户的技能、技巧
三、目标认识
1、开发高端客户的目的和意义
2、开发高端客户应具备的条件
3、高端客户目标市场的特征
4、高端客户开拓的方法
5、高端客户的理财工具价值认同与对产品的需求
6、16项高端客户的期待
正文:
一、开发高端客户的目的和意义
(一)成功者——客户经理的特征
在我们这个行业,客户经理大致分为客户经理和普通客户经理。每个人都希望自已能够成为客户经理。成功一定有方法,通过对客户经理的了解,我们发现他们具有这样的特征:
◆客户群多为高端客户
◆业绩做的好
(二)为什么客户经理喜欢开发高端客户?
1、自身快速成长
高端客户群本身的特征,决定了他们对客户经理综合素质、专业知识等各方面要求较高;而通过与高端客户的接触,客户经理也可以从客户身上学到很多知识。
2、短期内致富
3、客户需要体现身价
由于高端客户的社会地位、经济能力、消费方式、生活习惯与普通人不同,决定了客户需要通过高保额来体现身价。
4、尽职尽责
高端客户是每位客户经理都希望拥有的客户,而且他们也需要理财;自已不做,别的客户经理也会做,要对客户负责。
二、开发高端客户应具备的条件
客户经理与普通客户经理到底有什么不同呢?
先来看一个故事。
真正的男子汉气概
一位父亲很为他的孩子苦恼。因为他的儿子已经十五六岁了,可是一点男子汉气概都没有。于是,父亲去拜访一位禅师,请他训练自己的孩子。禅师说:“你把孩子留在我这边,三个月以后,我一定可以把他训练成真正的男人。不过,三个月里面,你不可以来看他。”父亲同意了。三个月后,父亲来接孩子。禅师安排孩子和一个空手道教练进行一场比赛,以展示这3个月的训练成果。
教练一出手,孩子便应声倒地。他站起来继续迎接挑战,但马上又被打倒。他就又站起来……就这样来来回回一共16次。禅师问父亲:“你觉得你孩子的表现够不够男子气概?”
父亲说:“我简直羞愧死了!想不到我送他来这里受训三个月,看到的结果是他这么不经打,被人一打就倒。”禅师说:“我很遗憾你只看到表面的胜负。你有没有看到你儿子那种倒下去立刻又站
启示——很多人只是关心表面的东西,而忽视实质的内容。
同样,很多客户经理只是觉得客户经理能够签大单,认为是别人有关系、好运气、能说会道,却不知道客户经理成功的真正原因。通过对客户经理的了解,我们发现,他们之
所以能够开发高端客户,是因为他们在做人、态度、专业、技能、技巧和习惯这几个方面具有不同于一般客户经理的一些典型特征。
(一)做人
◆具有人格魅力,可以在短时间内让客户接受、喜欢和信任
◆有职业道德——这是客户经理应具备的基本素质
◆守信——不失信于人,做事要有交待;答应客户的事情一定做到、做好
◆吃亏是福——不占小便宜,学会吃亏;要学会舍得,大舍大得、小舍小得、不舍不得
◆恰当的言谈举止——平时的为人处事、谈吐很重要
◆为客户着想
◆乐于助人——客户遇到问题,帮助客户解决
◆诚实、不虚夸——实实在在,不夸大其词
◆像对亲人、朋友一样对客户与客户交心,像朋友、亲人一样相处
◆为客户保密,不要将客户的资料泄露
◆有责任心
(二)态度
◆逢人谈邮政业务
客户经理在早期展业时,要能有见人就谈业务的心态,通过大量的客户积累,自然就会遇到大客户。
◆具有耐心、爱心、诚心、平常心
大额的理财业务不是一次就可以签成的,而且高端客户通常比较忙,要取得客户的信
任,需要有耐心。不要太急功近利,用平常心对待结果。
◆坚持——当你想放弃时,请再试多一次
◆快乐工作
从客户经理的身上,听他们在谈工作时,会发现他们是发自内心地觉得做业务很开心、每天的工作并不辛苦。只有当你觉得工作很快乐时,你才会愿意去为工作而花心思、去学习、去见客户。
◆理性、客观
多了解各方面的信息,对客户的问题进行理性的分析。
◆自信
很多客户经理在初次接触高端客户时会有心理障碍,认为自己与客户相差太远。没有自信。要记住,成功的人喜欢和成功的人打交道!而且在业务这方面,我们比客户专业,我们是专家;每个人都有自已的优势,自己也有客户不具备的优势。要将自已和客户放在平行的位置才可能交谈。
◆认同行业
让客户感觉到,自己所从事的行业很好,自己很喜欢并且会做得很好,会坚持做下去。能让客户真正感受到你对行业的认同,并不只是嘴上说说,而是要自己发自内心的认同——从表情、说话的语气、眼神和表现出来的热情都能让客户感受到你对行业的喜爱。
◆时刻维护企业形象——不论发生什么事情,都不要让客户感觉到企业内部发生了问题或是企业不好。
通过和业务的交谈,可以感受到对企业满腹牢骚,怀着这样的心情去见客户,怎能让客户感受到企业的好?就如同,我们的父母是不是完美的?没有一点缺点吗?我们会不会
因为父母有缺点而怪父母?而离开父母,不孝顺他们?事实上,不论父母怎样,我们都能够谅解他们、包容他们、爱他们。其实,企业就像父母一样,没有完美无缺的。我们要学会去像爱父母一样的爱企业——正是企业给了我们学习的机会、发展的空间,让我们赚到了钱。
◆敢于做大额理财业务
客户经理经常会根据自己的判断和主观意愿来为客户设计保单;或者由于自已很少遇到大客户,怕保单设计太大客户会拒绝,就用自己的心态去衡量别人。无疑,这种不敢做大单的心态是影响大家成为客户经理的。
◆把业务当作事业经营
我们应该把业务当作事业而不只是一份工作,应该具有职业自豪感。工作会经常换,而事业会长期经营。客户不希望将自己的终身保障交给一个工作不稳定的人。
◆时刻注意自身形象
在日常生活中,每时每刻都要注意自身的形象、言谈举止,表现随和、友善、有礼貌,而且要注意细节。你的一举一动,都有可能被别人注意,而注意你的人中就有可能有你以后要拜访的准客户。
◆不断学习才是长久之道
学习的态度很重要,不断学习、不断提升才是长久之道。
◆开阔视野
多走出去看看,多和其他优秀的人交流、沟通,可打开眼界、有所突破。
◆敬业
让客户真正感觉到你是在做事,而不是将工作当作玩。
◆勤奋
◆好的精神状态
当你心情不好时,不要见客户。每一个客户都喜欢见到热情洋溢的客户经理。当精神状态不好时,自己的热情不高,感染不了客户,而且对客户提出的问题反映也慢。
(三)专业
◆熟悉业务方面的知识
在业务方面是个行家,了解业务各方面的知识及信息,可使自己更自信。
◆外表形象专业
◆跳出业务看业务
不要和客户在一起只会谈业务,而应该和客户多沟通客户感兴趣的话题,建立信任。
比如你手头有一个杯子需要卖出,它的成本是一元钱,怎么卖?如果仅仅是卖一个杯子,也许最多只能卖两元;如果你卖的是一种最流行款式的杯子,也许它可以卖到三四元;如果它是一个出名的品牌的杯子,它说不定能卖到五六元;如果这个杯子据说还有其他功能的话,它可能卖到七八元;如果这个杯子外面再加上一套高级包装,卖十元二十元也是可能的;如果这个杯子正好是某个名人用过的,与某个历史事件联系了起来,一不小心,一二百元也有人要。
所以,我们要理解“功夫在诗外”的道理——并不仅仅限于诗。
◆在与客户解释关于业务方面的问题时,用客户熟悉的事物或语言去解释,使客户容易接受
举例:客户是私企老板,认为业务行业不规范,信不过。客户经理从企业经营的角度来分析:一个企业在刚开始时是不是就这么大?经管这么规范?也是在发展的过程中不断
的调整、规范的。而业务行业也是一样的。
◆了解同业企业的情况
◆知识面广
除了业务外,还要了解企业经营经管、理财等各方面的知识,在和客户沟通时才会有话题。很多客户愿意和这些客户经理做朋友,是因为客户觉得客户经理是和他在一个平台上、能够沟通,并且通过交流会给他带来一些启发。
◆少说、会说
苏格拉底收取的双倍学费
有一个年青人,去向大哲学家苏格拉底请教演讲术。他为了表示自己有好口才,滔滔不绝地讲了许多话。末了,苏格拉底要他缴纳双倍的学费。那年轻人惊诧地问道:“为什么要我加倍呢?”
苏格拉底说:“因为我得教你两样功课,一是怎样闭嘴,另外才是怎样演讲。”
不要话太多,说话要说到客户的要害,让客户有所触动。在见客户之前,先思考如何让客户接受自己。因此,当我们与客户交谈时的要领是:该讲则讲,不该讲则不讲;该点则点,点到即止。
◆一般不要和客户直接谈业务,也不轻易谈业务,当客户认可自己,并认可业务时再谈
◆说话语气肯定
话语不重复、精炼,表现出专业、自信。
◆专业靠积累,但是当专业知识不够时,就用诚心来打动客户
从业时间不长的客户经理当专业知识还不够时,可以通过自已的诚意来打动客户。
(四)技能
◆亲和力强
能很快和刚认识的人熟悉起来,并赢得好感。
◆沟通能力强
◆推断分析能力强
对于理性的客户,要具备帮助客户分析问题的能力。
◆语言表达清晰
◆思路清晰
◆丰富的社会阅历
(五)技巧
◆了解客户的作息时间、生活习惯
如高级白领喜欢运动,可一起打羽毛球;高层经管者喜欢聊天;私营企业主喜欢打高尔夫秋;公务员适合下午在办公室面谈……
◆在未得到客户认可前,不谈业务,只交朋友
与客户刚接触,还不能确认客户已接受你时,不要谈业务。当客户已信任你时,再了解客户是否对业务有兴趣;如没有,别太急,要找合适的时机,慢慢灌输业务理念。
◆计划书要敢于做大
◆ 与客户分享自己的成长和荣誉
自己在企业的每一步成长、取得的每一个荣誉,都和客户一起分享并感谢客户的支持。客户也同样希望自己选择的业务客户经理是最优秀的,他会为你而高兴,并会更加愿意帮助你成功。
◆ 向客户请教问题
◆ 企业 举办活动可告诉客户、影响客户、感染客户
恰如其分地赞美
(六)习惯
◆ 经常归纳总结
针对自己成功、失败的案例进行归纳总结。只有经常归纳总结,才会不断地积累经验。 ◆ 制订目标
为自己制订长期、中期和短期目标。尤其要对企业的各种竞赛方赛都了解清楚,作为自己的短期目标。
行动力强,不拖延
◆
不迟到 ◆
与客户分享自己的成长和荣誉 举例:某位客户经理准备参加企业举办演讲比赛,主题是“我与邮政共成长”。他把自己精心准备的演讲稿拿去客户那里,让客户帮他修改一下讲稿,并指点如何在演讲时发挥的更好。客户很开心并认真地帮他修改,修改后并边读边告诉他哪些地方该怎样讲。其实在客户帮他时,他已经将自
(一)私营企业主的特征
◆注重利益
◆身价高,需要高保
◆没时间关心孩子的教育问题
◆精神压力大,有些事情不可以和周围的人讲,喜欢找个倾诉的对象
◆部分人信佛
尤其是广东市场,很多做生意的人都很信佛。在与客户接触时,可将业务与佛教相联系。
◆对员工、财产、汽车有业务意识,对自身业务并无考虑
可先通过员工意外险、财产、汽车业务与客户建立联系,取得客户的信任。
◆对自身安全问题很担忧
现在社会治安不好,经常会有有钱人被绑架的事件发生,所以他们会对自身和家人的安全问题担忧。
◆聊客户、行业有关的话题
◆作息时间:上午休息,下午工作,晚上至2-3点,约访时间易为晚上
(二)高层经管者的特征
◆文化程度高,易接受新事物
将理财的意义与功用讲清楚后,多数这样的客户就能接受。
◆理性
要清楚、诚实地回答客户的问题,不要感性太多;什么问题都要分析得有道理。
?通常不会比较产品,而是注重产品和客户经理是否适合
◆注重售后服务
◆注重纯保障型
◆要从个人和单位员工业务两方面入手
◆客户不喜欢罗嗦、话多、太感性的客户经理,喜欢专业、自信的客户经理
◆客户经理本身已买业务并且保额较高时,向客户说明自己购买业务的理由,会更有说服力
(三)政府官员的特征
◆拜访时间易为下午,地点宜在办公室,而且此类客户在工作之余一般不喜欢被人打扰
◆不愿跟亲属、朋友买业务
愿意找不认识的客户经理买业务,因为不想让亲戚、朋友知道自己的财务状况
◆有灰色收入,不能公开
◆单位人际关系较复杂
◆由于人际关系复杂,再接触客户时要小心不要卷入人际纷争当中
◆不愿同一个单位的同事知道自己的情况
在每次和客户面谈及客户的情况不要向其同事泄露,会引起客户的不满
◆与客户面谈及面谈内容要保密
不可让其同事知道;甚至于和客户面谈接触,都要回避其同事,不要让任何人知道
◆事前尽可能熟悉其单位的人际关系
◆了解清楚,可避免卷入复杂的人际关系当
◆说话、做事要小心谨慎
(四)个体户的特征
◆对持续性收入无把握,对理财问题关注,喜欢收益快的产品
◆喜欢比较产品
◆买业务喜欢计算划不划算;不太喜欢纯保障的产品,喜欢还本、最好是有回报的产品
◆从众心理
如周围人都买了,自己也会考虑;或者说如果自己买了,喜欢让朋友也买,这样觉得心里踏实。
(五)专业人士(医生、律师、会计师、程序工程师、建筑工程师等)的特征
◆文化素质高
◆思维逻辑性强
◆理性、冷静
◆注重服务
◆对客户经理的专业水平要求较高
◆注重保障
◆忌用强势推销
◆注重创业期的风险保障
◆注重分析说明
◆不是小气,是节俭
◆别让他们为你付钱
◆最重要的是建立交情.
◆对有钱人来说,买业务只不过是把他的钱从银行转到业务企业而已
四、高端客户开拓的方法
客户经理在开拓高端客户时,多用缘故法和转介绍法,尤其是转介绍法。
1、缘故法——客户经理本身的人脉关系广
用缘故法开拓的客户经理,多在早期,而且和本人原来的工作经历、人脉关系有关。
2、转介绍法
转介绍的方式主要有以下这些。
◆为客户企业培训或主持活动
客户的企业如有庆典或活动时,可为其做主持;也可为其员工进行培训。这就要求客户经理本身的语言表达能力和综合素质要高。如目前自己并不具备这些条件,可借用企业
讲师的力量来做。
◆通过与客户一起活动,认识客户的朋友,如打麻将、打羽毛球、旅游、跳舞等
先分析客户,挑选有潜力的客户着重服务,与之交朋友。然后通过经常和客户在一起玩,认识客户周围的朋友。
有时要求客户做转介绍时,客户会有所顾虑。可以和客户经常一起活动,来认识客户的朋友,这样效果会更好,而且认识得比较自然。
◆分析当地支柱产业,还可扩展到相关产业
每个地区都会有当地的支柱产业,可由此找到突破口,并引伸到其相关产业,客户群会源源不断。
◆寻找、建立影响力中心——客户自己买了业务,会找其他人一起买
主要根据自己的观察来建立影响力中心。客户都会有这样的心理,自己买了的东西,希望朋友也买。成为影响力中心的客户,客户经理从对其提供的服务、所花的精力、时间都要比普通客户多。
3、设法认识有钱人
4、陌生电话或传真开发
5、一张卡片,一封短函
6、馈赠礼品或赠卡单
7、参加公益活动及非盈利性社团组织
既然转介绍是开拓高端客户的主要方法,如何使客户愿意转介绍就是我们要考虑的问题了。
◆针对客户行业提供相关信息
还可以以客户经理本身为枢纽,把众多的客户组织起来,加强客户与客户之间的横向联系,使客户资源实现共享。
◆经常帮助客户解决问题
多做一点小事情,向客户提供超预期的服务,使他们感到惊喜,会有效地拉近与客户的情感距离。
◆经常同客户保持联系、聊天
◆做好售后服务
通过服务好一个客户,客户会介绍家人、亲戚、朋友。
◆和客户成为可信任的朋友
同客户交心,成为朋友。
五、高端客户的理财工具价值认同与业务需求
(一)高端客户对各种理财投资工具价值认同程度
图一:高端客户对各种理财投资工具价值认同程度1
1资料来源:《2004年终期金葵花理财指数报告》
(二)高端客户的业务需求
◆保全资产
◆意外防范保障
◆要求高专业水准
◆理财、资产安排、避税的要求比较强◆避免生意纠纷所引起的风险
六、16项高端客户的期待
◆只要告诉我事情的重点
◆告诉我实情
◆我需要的是有道德的业务人员
◆给我一个购买的理由
◆证明给我看
◆让我知道我并不孤单
◆给我看一封满意的客户的来信
◆以后我能得到什么样的服务?
◆向我证明价格是合理的
◆给我机会做最后决定
◆强化我的抉择
◆不要和我争辩
◆别把我搞糊涂了
◆不要告诉我负面的事
◆别自以为是,当我是笨蛋
◆别说我购买的东西或我做的事错了