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服装行业督导手册4

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服装行业督导手册 4(2007-07-01 15:32:10)转载▼ 分类: 人在职场
? 环节三:等第评定(等第评估)
评估就是对评估对象的行为或工作成果与绩效标准之间的“差距”大小做出衡量和评价,或者说,是用绩效标准对工作行为或工作成果的衡量。

你可以对绩效进行全面的评估或以某一标准来衡量。例如,可以在公司整体绩效和他的销售收入的基础上,对一名财务公司的销售员进行评估。对于特定范围内的绩效评估,你需要参照单独的标准或目标。
例如,你需要分别从不同的角度来评估一名收银员的绩效。
目标范围 当前绩效水平
工作质量 M(达到预期目标)
完成工作的及时性 E(超过预期目标)
与人合作的团队精神 B(低于预期目标)
在这个例子中,该收银员在前两项的工作表现很好;但是第三项就决定了正是由于他缺乏与人合作的精神,才导致了工作的延误;督导者应该在这方面对他进行指导。
所以,绩效评估的过程,其实就是一个绩效诊断的过程!除了需要对过去的工作表现作一个评价,是好的还是不好的,然后以此作为依据加以奖励或惩戒。更

是为了将来的工作表现能够更好,提高组织和个人的生产力,改善工作业绩,那么,评估的关键之处就在于:
? 你的下属绩效好时,? 为什么好?绩效差时,? 为什么差?
? 其中的差距或“缺口”在什么地方?原因何在?有什么方法或措施可以弥补这些差距或“缺口”?
? 环节四:绩效面谈
在督导对下属评估之后,需要及时以面谈的形式,将评估的依据、结果及期望反馈给下属,实现与下属的双向沟通。
绩效面谈是一种正式的沟通。在许多公司里,由于没有绩效面谈这个环节,许多督导为了防止某些下属对将要公布或已经公布的考核结果的不满,常常花许多时间与下属“谈心”或者是“出去吃饭”。这不但已经造成许多不必要的工作量和误解,关键是所谓“谈心”或“出去吃饭”并不能解决此类问题。
“谈心”是一种非正式沟通, 绩效面谈是一种正式沟通。许多事情, 如事实的陈述、评估、改进计划等等都不 宜在非正式沟通中提出。
“谈心”是一种情感交流, 绩效面谈是一种理性交流。情感交流以情动人, 但对于管理规范、管理跨度大的组织来说, 做起来十分困难。
“谈心”比较随意, 一般是在出现下属情绪波动或对考核不 满而 引起的工作懈怠之后, 督导才会安排。而 绩效面谈是经过上司和下属双方精心准备 才进行的。
“谈心”一般“谁有问题找谁谈”, 绩效面谈是与每一位下属面谈。
实质上,绩效面谈与“谈心”是完全不同的两种方式,“谈心”实际上是传统的人事考核的一种补充或“思想政治工作”的一种形式,而绩效面谈则是科学的绩效评估的形式。
高 4 种 类 型 的 下属
工作 业绩 盈市低 冲锋型 贡献型
堕落型 安份型
低 工作态度 高
高 绩 效面 谈 策 略
工作 业绩 盈市低 良好沟通 辅导 奖励更高的期望
惩戒 培训制订绩效改进计划
低 工作态度 高

? 环节五:绩效辅导
在绩效面谈之后,与下属共同制订的绩效改进计划。绩效改进计划就是采取一系列的措施和行动,来改进下属的绩效。及时制订有效的、上下同意的绩效改进计划,将绩效评估和面谈中发现的问题材,达成共识,制订出具体的办法。
特别需要注意的是,虽然在“绩效循环”中,绩效辅导属于第五个环节,但是,绩效辅导实际上是贯穿于绩效循环的全过程,或者说,贯穿于每年年度工作的全过程。



附录:
绩效考核表
姓名 职 务 部 门 部 主管

出勤奖惩 迟到 旷工 产假 婚假 丧假 病假 事假奖励处分加扣分
A. 自评——请被评估者自行填写评估

期间下列各项之事实,B. 以供评估主管参考(下列栏位不C. 够使用时,D. 请以附件处理)。

1、 评估期间主要工作职责与目标2、 :

3、 评估期间主要工作成果:

4、 评估期间须改进之事项:

员工签名 日期
B.督导考核——请评估督导参考A栏被评估者所写之事项,具体描述被评估者于评估期间这主要工作成果(本栏位不够使用时,请以附件处理)。


C.请评估被评估者于评估期间以下绩效因素之各项表现:

分 类评 价 内 容满 分自评主管经理决 定
工 作 态度 1 很少迟到、早退、缺席,工作态度认真 10
2 细心地达成任务 5
3 做事敏捷、效率高 5
4 具备专业知识、能应付顾客的需求 5
5 不倦怠,且正确地向上司报告 5
基 础 能力 6 精通职务内容,具备处理事务的能力 5
7 掌握职务上的要点 5
8 正确掌握上司的指示,并正确的转达 5
9 严守报告、联络、协商的规则 10
10 完成预定业绩目标 5
业务 熟 练 程度 11 能掌握工作的前提,并有效地进行 5
12 能随机应变 10
13 经验丰富能举一反三,且常提供改进意见 5
14 善于与顾客交涉,且说服力强 5
15 可以自已做新的工作 5
责 任感 16 树立目标,并朝目标前进 5
17 有信念,并能坚持 10
18 有开拓新业务的热心 5
19 预测过错的可能性,并想出预防的对策 10
协 调性 20 做事冷静,绝不感情用事 5
21 与他人协调的同时,也朝自已的目标前进 5
22 重视与其他部门的人协调 5
23 在工作上乐于帮助同事 10
24 尽心尽力地服从与自已意见相左的决定 5
25 有卓越的交涉与说服能力,且不树立敌人 10
自 我 启发 26 热衷于吸收新情报或知识 10
27 有进取心、决断力 5
28 积极地革新、改革 5
29 即使是自已分外的事,也能企划或提出提案 10
30 以长期的展望制定目标或计划,并付诸实行 10
评 价 分 数 合计 200

D.综合评定——请评估督导综合B、C两栏之结果,并比较相同职级群组员工之绩效,评定被评估者之整体绩效:

绩 效 类 别 说 明 A.特优:持续且大幅超过要求标准; B.优秀:持续超过要求标准; C.良好:持续达到且偶尔超过要求标准; D.尚可:能达到要求标准; E.待改进:尚未能达到要求标准,需加强改进;

初评主管: 复评/评定主管:


E.请评估督导写出被评估者未来应改善与应加强之事项,以协助被评估者增进工作绩效及成长,本栏填写完全成后评估主管应与评估者面谈,并告

知绩效类别(本栏位不够使用时,请以附件处理)。

员工签名 日期

绩 效 改 进 计 划 表
姓名 职 务 部 门 部 上司

1、 评估期间绩效未符合工作标2、 准之具体事实:

3、 针对上述具体事实拟定辅导项目/改善目标4、 :
(需详细说明工作内容,实施日期及完成日期,以便追踪辅导)

员工签名 日 期
5、 改进成果评估及后续措施:
(改进计划实施期间后之具体评估及应采取之后续措施)

主 管 总经理


填表说明:
1、本表应由主管以上人员填写完成,后与被评估者面谈。
2、本表正本存入员工资料档案中。
16 17 训练与指18 导

单元目标 目标1:了解员工表现不良的现象及原因目标2:掌握运用“训练四步骤”进行员工培训的方法目标3:掌握正式与非正式指导执行的技巧和要点
单元内容 7.1员工表现不良的原因 7.2训练 7.2.1训练的影响 7.2.2最好的学习方法 7.2.3训练四步骤 7.3卓越的指导艺术 7.3.1最佳和最差的指导者 7.3.2指导的方法 7.3.3正式指导的过程 7.3.4执行指导的五个重点


18.11 18.12 员工表现不18.13 良的原因
不 会做——培训不 足
情绪不 佳或不 想做
不 能做——身体状况
不 公平地被处分。

我们希望督导者成为联结员工和管理部门的纽带,通过他们来提高产量,改善产品质量和服务,并鼓舞员工们的工作士气。
为了实现上述目标,许多督导者承担起了教练的任务——指导团队获胜的教练、口头指导的教练、一切有关个人发展和职业发展的教练。
虽然面临的挑战十分巨大,但是督导者如果能够适应形势、懂得如何为取得更佳的成效进行指导,他们对于所在公司的价值是不可估量的。
18.14 训练
18.14.23 训练的影响
如果你想让下属们有很高的工作绩效,想顺利地通过下属们完成工作,你就必须成为教练。充当教练的角色,不断地在工作当中训练你的下属们。
良好的教育训练可以:
提升个人作业能力。
明确各人角色的扮演及其互动关系。
培养团队合作的默契。
构建并巩固企业文化与伦理。
宣达经营者经营理念, 达成共荣共享, 永续经营的目标 。
18.14.24 最好的学习方法
我们是怎样学习的? (1) 听:20% (2) 看:30% (3) 做:50% (4) 听 + 看 + 做 = 100 % 听过就忘记, 看见再想起, 动手才理解。 ~共勉之~
18.14.25 训练四步骤
训练四步骤的模式,对各方面的训练与学习都是非常有效的。现在让我们对训练四步骤的内容与技巧进行更深入的探讨。


步骤一: 准备工作 “准备”充分可以使任何事情都进行得更顺利些。不论

在学习或训练时,好的事前准备工夫会使得成果更为有效,并呈现专业的精神面貌。 硬体准备工作:包括检查设备运作是否正常,物料充分,训练环境的整洁,教材完整。
软体准备工作: *充满信心:信心来自于对工作站技巧与专业知识的熟练度。 *稳定情绪:心情太紧张容易造成混乱,过于轻松会显得随意、不认真。 *用正面愉悦的态度开始,让他了解将要学做的事是重要的。

步骤二:说明示范 *集中对方注意力。 *用简单明确的言词来解释每一个步骤,不要期望在说明时便将所有的注意细节都讲出来,一下子讲太多的讯息反而会使被训练者怯步。 *在整段过程中,执行每一步骤的高标准度的习惯会使得受训者更重视份内的工作。

步骤三: 练 习 *被训练者需要时间熟悉及执行你所传授的一切步骤,此时,“快”、“慢”并不重要,最重要的是“正确”及“鼓励”。 *以提问的方式强调重点。 *让对方持续练习,逐步减少指导,直到所有步骤、程序可以正确连贯为止。

步骤四: 追踪考核 当训练者练习熟练,便可进行学习检定了,通过学习检定表示此人可以独立作业,但并不表示学习已经完全告一段落,正确且持续的追踪考核才可以将员工的工作标准维持并且提升。
18.15 卓越的指18.16 导艺术
18.16.1 最佳和最差的指18.16.2 导者
对于所有的督导者而言,进行指导是一项基本的技能,而那些掌握这一技能的督导者们已经掌握了导致积极成效的行为和特性。

最差的指导者 ?表达的期望不? 明确 ?确立的目标? /标?准不? 清 ?给予有限或模糊的反馈 ? 不?经常对绩效进行观察 ? 只给予负面的反馈?给予有限的正面认同? ? 几乎不? 提供培训? 给予零星的建议 ?把更多的时间花在技术或行政事务上 ?倾听的效率较低 ?处理人际关系技巧较差 最佳的指导者? 表达明确的期望 ?确立清楚的目标? /标? 准? 定期给予反馈 ?经常对绩效进行观察 ? 给予有建设性的反馈? 对成绩进行表彰和奖励 ?定期提供培训 ? 提供有益的建议? 花时间帮助员工 ? 倾听的效率很高 ?良好的处理人际关系技巧
18.16.3 指18.16.4 导的方法
有两种主要的指导方法:正式的和非正式的。
通过指导的方式,督导者可以帮助员工获得成功,从而完成更多的工作任务。指导是高绩效的一门艺术;如果你对员工进行正式或非正式的指导,他们可能不喜欢你的一些决定,但他们仍然会尊重你,并把工作完成。

非正式指 导
非正式指导牵涉到督导者与员工之间每天的关系。它的影响可能是积极的,也可能是消极的。如果它是积极的,督导者和员工之间存在信任,那么就会导

致良好的工作成效和高的绩效;如果是消极的,督导和员工之间缺乏信任,通常绩效会受到影响。
正如银行储蓄一样,情感储蓄也需要你先存后取。你该怎么做才能使“情感储蓄”带来的是积极的影响,并增加和员工之间的信任呢?

积极的做法 每天和员工们打招呼 和员工谈论与业务无关、他们感兴趣的话题 与员工共进午餐 表示礼貌和尊重 了解和称呼员工的姓名 做一个好的听众 有幽默感 处理绩效问题 言出必行 公平地对待员工 体贴周到,知道何时处理个人问题 态度积极 对于重要的项目, 和员工并肩工作 鼓励他人 对于进步和成效给予认同 让工作充满乐趣 为员工买饮料或咖啡 其他:

如果你在每天的工作里都能贯彻和使用这些技巧和策略,你就会使你员工的情感储蓄里有所“盈余”。这将至关重要,因为你有时不得不做出比较强硬的决定:像改变工作时间、要求员工加班、训诫员工、贯彻实施管理部门一项不得人心的决定、不顾员工的反对而采取你认为最佳的解决方法。这时候,你在从你员工的情感储蓄里“支取”,通常它们会带来消极的影响。但由于员工的情感储蓄里尚有“盈余”,员工们依然会受到激励。

正式指 导
所谓正式的指导,就是督导者与员工逐一地进行面谈,帮助他们改进工作绩效。指导牵涉到共同努力解决问题,会面通常持续30-60分钟。花几分钟来解决问题,与其说它是正式的指导,还不如说它是告诉员工该怎么做。
正式指导的另一个目的是要培养员工独立思考问题和解决问题的技能。这样一来,员工以后就会来告知你问题的解决方法,而不只是带着问题来问你。
在以下情况下,建议你采取正式指导的方式:
帮助那些工作表现差或表现欠佳的员工提高工作绩效时;
帮助工作表现良好的员工更上一层楼, 或帮助他完成分配的项目;
在变革时。
18.16.5 正式指18.16.6 导的过程
指导是沟通的过程,目的在协助他人订一个行动计划以改善其表现,并利用这种帮助所做的一个正面双向的沟通。
我们将最佳指导者的行为转化为下列的形式。请参考并在工作中实践。

第一步:回顾工作目标和期望
1.与员工探讨已达成共识的工作目标和期望。 2.抽出不受干扰的私人时间与员工会面。 3.在每次指导之初,反复斟酌员工的工作目标和期望。

第二步:评估绩效水平
4.在召开指导性会议时,鼓励公开的讨论。 5.在回顾员工绩效时,询问他们的意见。 6.倾听并解释员工的想法。 7.对于所有影响员工绩效的因素进行仔细评估。 8.经常观察员工与客户或他人打交道时的表现。



第三步:提供反馈/指导
9.对于出色的绩效进行表彰和奖励。 10.通过积极的方式,给予员工经常和及时的反馈。 11.发表自己的意见之前,注意听取员工的反馈和他们关心的情况。 12.进行建议和指导时,对于行为和工作任务十分明确。 13.按员工的实际情况、绩效水平和工作目标,给予恰当的反馈。 14.明确且系统地教授员工新的技能。

第四步:制定行动计划
15.制定明确的行动计划来帮助员工改进工作技能和成效。 16.循序渐进地让员工承担更多的工作责任,从而使他们得到发展。 17.确信员工了解并赞同他们的行动计划。 18.就项目的任务和最后期限,和经验丰富的员工进行磋商。

第五步:召开后续会议
19.在指导性会议之后,召开后续会议。 20.确保指导性会议之后的后续会议的召开。

指导工作表 姓名: 日期: 1、 绩效目标2、: 3、 评估绩效员工反馈: 观察/结果: 4、 提供反馈/指5、导 6、制定行动方案 7、确定后续步骤

18.16.7 18.16.8 执行指18.16.9 导的五个重点:
5“E”s of Education


Explanation讲解
——详细描述如何做好这项工作。首先,概述整个过程;然后描述过程的每一个步骤,每一次讲解一个步骤,把这些步骤写成指导说明是很有帮助的;最后,当你再一次讲解这些步骤时,演示如何完成该项任务。

——指导对听讲者而言是他们接受新知识新资讯的重要方式,也是解答他们平日所累积的问题的好时机,因此,除了扩充他们新的知识领域以外,还要准备为他们解答问题。

Experience经验
——充分利用接受辅导者以往的经验,让他全身心投入这项工作。

——与他分享你的经验也相当重要,不要担心下属会因此而取代你。因为下属水平高了,工作干好了,也是属于直属督导者的“功劳”,同时,下属水平提高也是自己调教有方的结果,水涨船高,作为督导,自己的能力、地位都会随之提高。

Exercise练习
——“任何理论都不及实践来得重要!”

——指导的目的是让下属更好地做事,而不是替他们做事。因此应给下属更多的机会练习,并在旁进行观察、指导。

——让下属通过练习,得到自我启发,发挥个人潜力,找出更好的办法。

Expression发表意见
——提供不断的反馈来承认和奖励取得的进步,来帮助员工评估进展和吸取经验教训。

——明确地指出错误是非常重要的,它能改善培训的绩效。但是指正时的态度很重要,一定要以诚恳且对事不对人的态度进行。

Esteen尊重
——友善与尊重是很重要的。做得好的

立即鼓励,而对于不正确的地方要对事不对人地立即修正。对于不熟练的情况,应立即伸出援手,避免让对方感到技不如人而丧失信心。


19 20 创造积极的工作氛围——激励


单元目标 目标1:学会具体地、个别地分析下属的需要和期望目标2:学习赞美的技巧目标3:掌握一些适合督导使用的激励策略和方法
单元内容 8.1建立起积极的工作氛围 8.1.1关注你的员工 8.1.2关注于你的工作 8.1.3关注于你的督导工作——以身作则 8.2做啦啦队长——让大家听见赞美 8.2.1每一次批评便该有三次的赞美 8.2.2在进行教导时先谈好消息,再谈坏消息 8.2.3赞美的艺术 8.3创建高效团队 8.3.1团队的力量


激励就是促使他人为共同目标一起努力。激励是督导关心的重要方面之一。
督导的成功是由部门的整体表现来衡量的;而部门的整体表现又是单个员工表现的总和。每个员工的表现都能够提高或降低总的生产力和督导的成功程度。最大的问题是,如何才能激励表现差的员工发挥出他们的潜力,提高他们的生产力,以及如何才能使表现优秀的员工在工作中保持旺盛的精力并且不会另谋它职。
20.1 建立起积极的工作氛围
积极的工作氛围是一种使置身于其中的员工能够并且愿意更有效地工作的氛围——他们能够在工作中做出自己的最佳表现,发挥最大的自身潜力。创造积极的工作氛围攻的方法之一是满足员工的期望与需求。在了解其他方法之前,我们先讨论一个类似的概念——士气。
士气是一种与工作的完成有关的团队精神面貌。它的表现形式覆盖的范围很广:从热忱、自信、欢快、奉献一直到泄气、悲观、冷漠和阴郁。它由团队中每个人对工作的态度构成;这种态度会迅速从一个人传给另一个人,直至团队中的所有人都持有相同的想法。它可能会随时间发生变化。当它很高昂的时候你能看得到;当它低落的时候你能察觉出来;如果处于中间水平的话,没人会谈及它。
高昂的士气是一个企业是最好的现象。为了能够建立起积极的工作氛围,你需要特别关注下列三个方面:个人、工作、督导。下表中列出了建立积极工作氛围的40种方法。我们将了解一下其中一些能使工作变得更令人愉快的方法。

建立积极的工作氛围的四十种方法 1. 书写一份有效的远景构想陈述 2. 订立指3. 导原则 4. 把你的远景构想和指5. 导原则制度化 6. 每天都友好地跟员工打招呼并努力了解他们 7. 积极倾听你的员工 8. 在适当的时候对员工给予帮助 9. 不10. 要经常在员工身旁转悠 11. 公平,12. 一视同13. 仁地对待员工 14. 不15. 要对一名16. 员工谈论另一名17. 员工的工作表现 18.

向员工通报情况 19. 让员工参与管理 20. 如果可行的话,21. 为员工提供一些咨询和保健活动 22. 使用最新的、准确的工作细则 23. 指24. 导新员工 25. 培养员工如何作好本职工作 26. 对员工进行个别指27. 导 28. 每年至少对员工进行一次正式的评估 29. 制定纠正错误的指30. 导原则,31. 并传达给员工 32. 用两步走的过程来处理不33. 利于生产的行为 34. 预防不35. 利于生产的行为 36. 奖励你的员工 37. 遵循员工奖励的指38. 导原则 39. 好的表现应得到回报 40. 为员工制定利润分成或所得分成的计划 41. 帮助员工看到他们的工作成果 42. 尽可能多地让员工做出他们自己的决定 43. 交叉培训员工并轮换他们的岗位 44. 建立事业阶梯,45. 使职工得以内部晋升 46. 给员工安排特殊的任务 47. 为员工提供个人和事业发展的机会 48. 坦诚 49. 能够胜任你所督导的工作 50. 管理好你的时间 51. 让员工能够看到你 52. 做良好的角色榜样 53. 建立有竞争力并且公平的工资档次 54. 提供适合你的员工的、有竞争力的福利待遇 55. 提供合理的工作时间安排 56. 提供一个舒适、安全、干净的工作环境 57. 享受你的工作
20.1.1 关注你的员工
士气低落的表现:
生产力低
速度慢
离职率高
出缺勤差
不 按标 准程序做
借口多
了解你的员工
实际上,你不可能推动员工把工作做好。所有的动力都来自员工本身。作为督导,你惟一能做的是开启他们——激活员工自身的动力。可能是工作本身;可能是你的督导方式;可能是工作环境;也可能是他们的个人目标——金钱、被认可、成就感或别的东西。

员工职业需求的演变过程

了解员工的最佳方式是观察他们。他们如何进行工作?他们对你、对同事迟缓、毫无拘束还是很僵硬?他们在倾听和说话时有何种表情?尤其注意他们的手势和面部表情。什么能使他们愉快?什么能令他们沉默?尤其注意他们在闲聊中告诉你的有关他们自己的事。这对你来说可能是一种全新的方式,但是观察人的确非常有趣,而且你很快就会变得善于发现线索。
奖励你的员工
永远用积极、诚恳的方式表示认可。
在举办比赛时, 不 要使员工为了赢一件或几件奖品而 彼此对立, 要让所有员工都有获胜的可能, 并且让员工与自己竞争以战胜自我, 而 不 是与同 伴竞争。
不 要只认可那些表现出众的员工。
你的员工中有10%属于顶尖水平, 你惟恐他们有一天会离开。但如果你只认可这些员工的话, 就会挫伤大部分员工的积极性;这些员工表现一般, 但他们是你运作中的顶梁柱。除了英雄之外, 你还要维持那些准时上班、遵守规章制度、安全生产的员工。

用客观的标 准来决定哪些员工将得到认可。
对员工的认可要及时。
不 时地在员工最没有料到的情况下, 对其工作表示认可, 并使你的认可具有一定的不 可预见性。例如, 告诉某位员工, 从即时起, 放他当天的假。
奖励应该针对真正的成绩, 而 非表面或暂时的领先。
奖励的价值要相当。别忘了小小的奖励与大奖一样能打动人。
奖励应该是你的员工渴望得到的东西。问一问员工他们愿意得到什么类型的奖励。
培养你的员工
帮助你的员工在工作中取得进步并发挥他们的潜力。这可能是你工作中最关键的事情之一。你的目标应该是你所有的员工都能和你一样出色,因为这样可以使工作变得更容易;可以使你的上司更器重你,并且也有益于员工。
你可以通过下列方式来培养新来的员工:培训、反馈、鼓励、支持以及提供合适的设备并且从总体上协助他们的工作。还可以通过你对待他们的方式,使他们感受到自己对运作过程的重要性;感受到自身的价值;感受到自己的成绩和成长。
对那些极具潜力的员工,你应该做的还不应只局限于上述方面。你应该尽量培养他们的技能;运用他们的才干;向他们征询对工作的看法,以考察他们;让他们担负责任;在你力所能及的范围内为他们敞开向前进的大门。有一点是肯定的;如果你培养出了能顶替你的位置的员工,那你的公司要提升你就容易多了。但如果你的下属中无人能取代你的位置,公司就不太可能提拔你,因为他们需要你继续干这一份工作。
培养你的员工也有利于士气。它能给员工一种向前进的感觉,从而避免员工失去新鲜感或者原地踏步、停滞不前。同时,让员工感觉到你在帮助他们前进也有利于他们接受你的领导地位。
20.1.2 关注于工作
提供一个有吸引力以及安全、保险的工作环境
员工的工作环境不公包括特质环境和工作条件,还包括其他员工、工作时间、工资水平、福利待遇以及公司的政策和行政管理。
这些工作因素起不到激励作用,但它们中的任何一样都可导致不满情绪,并破坏激励作用,这样就会干扰生产、增加员工的流失率。因此督导有必要把能导致不满的因素尽可能多地清除掉。
在你的控制范围之内,维护你的员工。你可以提供良好的物质工作条件:运作状况良好、令人满意设备、足够的暖气、冷气和照明、舒适的员工休息室、足够的停车位以及诸如此类的条件。你可以做到注意使工作时间和安排尽量满足员工的需求。如果你有权决定的话,最好做到使工资和福利待遇不低于或者高于你的竞争对手。
割伤、摔倒、火灾、触电都是可能并且确实

在工作中发生的事故。之所以发生这些意外是因为员工漫不经心、跑得太快、一时大意、工作时受到干扰、心不在焉或过度劳累所致。意外的发生有时是由于员工的无知或者有的员工认为反正事故是不可避免的,所以他们也就不费心去防止它们的发生了。督导要尽其所能为员工提供一个安全、保险的工作场所,让员工无后顾之忧的工作。
使工作有意思且富有挑战性
当工作中的某些东西是员工感兴趣的,并且能激起他们把工作做好的愿望时,员工就能做出最出色的表现。作为督导,下面两点可以用于激励你的员工,并创造一个积极的工作氛围。
一点是,给合适的人安排适合的工作,一个人对自己工作的自豪感可以成为强大的激励因素。
另一点是,充实员工的工作。员工感到厌倦是因为工作没有把他们的时间占满:工作用不上他们的才华、学识、能力。你可以让员工在工作中担负起更多的责任,或是放手让他们尝试用自己的方式达到工作目的,以使他们更有机会取得成绩、得到认可、学到东西、得到成长。
20.1.3 关注于你的督导工作——以身作则
不论你意识到与否,你都在为员工树立一种榜样;他们会模仿你做的一切。心理学家把这一现象称为角色榜样。如果你期望员工有最佳的工作表现,你就必须在你的工作中做出你的最佳表现。如果你付出100%的时间和精力,很可能你的员工会给你110%。但如果他们看你只付出了75%,并且听到你抱怨自己的问题,他们就会只付出25%-50%的努力。
做出你的最佳表现是指永远把你最好的一面展示出来。我们中的大多数人在遇到某些事情时,会变得软弱,进而失去控制力,把自己坏的一面展示出来。在你身为角色榜样时,这种情况极具破坏性。当你督导的是与客户打交道的员工时,情况尤为如此。如果你在一群员工面前大发雷霆,冲着他们大吼大叫,他们会把你的语气的翻版以及你的行为在他们心中所激起的情绪直接带给客人,他们将变得极不耐烦、充满敌意,而且不顾及客户的需求。你对他们进行的客户关系培训将被他们抛在脑后。
建立一种坦诚的气氛
积极的工作氛围要求有一种坦诚的气氛,坦诚是员工对上司的期望之一。它意味着当你和员工谈论起他们的表现、他们的潜力、成绩以及过失的时候,一定要坦诚。它意味着你要坚守自己的诺言,在该信任的时候信任。
你应该言行一致,办事公平;你应该开诚布公,光明磊落;你应该值得信任。


20.2 做啦啦队长——让大家听见赞美
有效管理的一个重要部分是鼓励、赞美。把员工做得好的事情指出来,可以使得良好的表现持续地被保持,并

且要提供员工能偶尔出出风头的机会,因为:
新进员工需要正面的鼓励, 加强对工作的信心。
有经验的员工也需要知道你注意到并且赏识他们的努力。
20.2.1 每一次批评便该有三次的赞美
根据研究指出,多数的员工认为他们并没有得到足够的赞美与重视。
要注意必须经常致力于注意和赞美员工。此事越做越容易。一个良好的原则是每一次批评便该有三次的赞美。如果员工认为你注意到他们的工作成绩,他们便更愿意接受你的建设性批评。
20.2.2 在进行教导时先谈好消息,20.2.3 再谈坏消息。
赞美是很有力道的,特别是当它们既清楚又及时的时候,不该只赞美表现一直是最好的员工。
用正面语句开始教导讨论是有效的,因为:
员工清楚他有什么事情做得好。当被经理说出来时,他会感受到被关心,这种鼓励对于一名新的员工或者正在学习一门新技术的人员事关紧要。
它为进一步教导创造一种舒适的环境。如果员工听到了某种正面的话语,他们便更可能“听取”有关改进的建议。
用正面语句做结束是有效的,因为:
员工听到你的期望与信任会“被鼓励”。他知道什么事情他必须按一种方式去做,他也知道你信任他会去这样做。
员工将有信心接受教导而且去掉躲避教导的想法,因为他知道你不是指责他,而是想帮助他,这会是有用的。
20.2.4 赞美的艺术
赞美你想再次见到的行为。例如服务员速度很快,但烹调出来的产品并不符合标准,你就不应该赞美这种行为,因为你一旦为这种行为开绿灯,你便会再次看到不符合标准的产品。
对具体行为做出赞美时最为有用。在下面两个赞美中,你情愿听到哪一个?
“你干得好极了,要保持成绩。”
“我喜欢你在柜台服务顾客的方式。你能用亲切的笑容说出欢迎光临,给顾客一个良好的印象。”
第二个,对不对,第一个聊胜于无,它虽然让你知道你受到赏识,但为了什么呢?第二个说出你所做的事,以及为什么它是好的。
当你赞美一个人时,你的姿态也很重要。必须把你说话的诚意表达出来。当你说“你在处理……方面做了一件很好的工作”时,目光注视对方,并且面带笑容。
20.3 创建高效团队
20.3.1 团队的力量
在非洲的草原上如果见到羚羊在奔逃,那一定是狮子来了;如果见到狮子在躲避,那就是象群发怒了;如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象,那是什么来了——蚂蚁军团!
从这个古老的寓言中人们可以得到的启示:
启示一:蚂蚁是何等的渺小微弱,任何人都可以随意处置它,但它的团队,就连兽中之五也要退避三舍。
启示二:个体弱小,没有关系

,与伙伴精诚协作,就能变成巨人。
启示三:蚂蚁的精神值得我们永远铭记学习。蚂蚁是最勤劳、最勇敢、最无私、最有团队精神的动物。势如卷席,勇不可挡,团结奋进,无坚不摧——这就是由一个个弱小生命构成的团队力量!
启示四:蚂蚁只是小小的低级动物,其团队尚如此威猛无敌,作为万物之灵的人呢?2000年前管子说过“一人拼命,百夫难挡,万人必死,横行天下!”
这正是团队的价值所在。那么在我们的企业中团队的价值又是怎样表现的呢?

团队就是管理者的镜子,如果你发现团队有什
么问题,根源一定在管理者。
成功则是每个员工努力的结果。
失败是管理者全部的责任。
督导者是企业的核心。


督导者的角色不只是给所拥有的资源进行计划、组织、控制、协调,关键在于:发挥你的影响力,把下属们凝聚成为一支有战斗力的团队,同时,激励下属、指导下属,选择最有效的沟通渠道,处理成员之间的冲突,帮助下属提升能力。这就是领导!这就是中层经理十分重要的角色。



21 22 解决问题的方法



单元目标 目标1:掌握运用“问题-解决”程序进行分析的方法目标2:学习运用头脑风暴法
单元内容 9.1变化多端的赛场 9.2“问题-解决”程序 9.3头脑风暴法

22.1 22.2 变化多端的赛场
在我们的商业世界里,赛场是不断变化的,以下四大主要因素促成了这些变化。
信息时代的到来
不 断涌现的新技术让人们期待更高的生产率和更迅捷的回应。
随时随地可以获得和传送的数据导致信息的超载。
更激励的竞争
商务革新和进步。
跨国企业的合并。
创业精神。
更高的客户要求
客户有了更多的选择。
客户对价格、质量和服 务都有要求。
通过英特网, 消息传播更迅速。
不 稳定的劳动力
员工对企业的忠诚有所下降。
劳动力种类的多样化。
需求多样化。
劳动力短缺。

虽然我们无法控制发生的每一件事情,但我们必须时时应对变化、可能产生的问题做出反应,并采取相应的措施,来促进其积极的作用。

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