FO TERM前厅部术语
前厅英语专业术语解释
1、Front office 前厅部。指设在酒店前厅销售酒店产品，组织接待工作，调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。
2、Hotel chain意思是旅馆连锁。拥有、经营两个以上旅馆的公司或系统。连锁旅馆使用统一名称，同样的标志，实行统一的经营。管理规范服务标准。
3、Register入住登记，指要入住酒店的客人需要办理手续，如填写登记表等。登记的意义在于可以确保客人身份的真实性，便于查询、联络和沟通；登记的内容包括客人的姓名、出生年月、国籍、证件号码、签发机关、有效期等。
4、Pre-registration预先登记。在客人到达前，根据客人历史资料帮客人填好登记表。
5、Check-in指客人入住酒店办理登记手续的过程。
6、Check-out意思是指客人办理结账离馆手续。
7、Guest history意思是客史档案。客人离店后，前台人员将客人的有关资料记录下来并加以保存；客史档案是酒店极富价值的资料，有利于对客提供针对性、个性化的服务以及开展市场调研，以巩固和稳定客源市场。
8、FIT（free individual tourist的简称）意思是散客。
9、Group意思是团体，指那些有组织地进行旅游活动的群体。
10、VIP:（very important person的缩写）意思是重要客人之意。
11、Early arrival提前到达，指客人在预订时间之前到达。提前到达有两种情况：A、是指在预订日期之前到达；B、在酒店规定的入住时间之前到达。无论以上哪种情况，都要妥善安排好客人。
12、Walk-in简称“无预订散客”。指没有预先订房而前来入住的客人。
13、No-show指没有预先通知取消又无预期抵达的订房。
14、Departure time 指客人离开宾馆的时间。
15、Arrival time指客人到宾馆的时间。
16、Guaranteed booking 保证性订房。指客人通过使用信用卡、预付定金、订立合同等方法，来确保酒店应有的收入。酒店必须保证为这类客人提供所需的客房，它使双方建立起了一种更为牢靠的关系。
17、Cancellation取消预订。指客人取消预订的要求。
18、Overbooking意思是超额预订。
19、Late check-out意思是愈时退房。
20、Advanced deposit意思是预付订金。指客人在订房时所交纳的订金。
21、Confirm reservation意思是确认订房。它是指酒店对客人的预订要求予于以接受的答复。
22、Tariff价目表。是一种向客人提供酒店的房间类型及房间价格等信息的资料。
23、Rack rate门市价格，是指客人直接在酒店购买客房商品的价格。
24、Net rate净房价。指房价中除去佣金、税收、付加费等剩下的纯房间收入。(2)一般用于房价表，签写有关房价的合同。
25、Commercial rate商务房价。指酒店为争取更多的客人而与一些公司签订合同，给予他们优惠的房间价格。
26、Average room-rate平均房价。计算方法：客房总收入除以总住房数。
27、Day use半天用房，指客人要求租用客房半天，不过夜。一般租用时间为六小时以内，退房时间为下午六点钟以前，房价是全价的一半。
28、Package指包价服务。指宾馆将几个项目组成一个整体，一个性出售给客人。
29、Upgrade意思是将高价格种类的房间按低价格的出售。用途：用于房间紧张时，给有预订的客人；提高接待规格给重要客人。
30、Up-selling意思是根据客人特点，推销更高价格的客房。
31、House credit limit指赊账限额。指酒店允许要客人在酒店内消费赊账的最高数额。
32、Double occupancy指两人占用房比例。客房同时有两位客人入住，称两人占用房，两人占用房在出租房中所占的比例，叫两人占用房比例。
33、Settlement意思是付账或清账。将赊欠酒店的款项付清或签报。付账的方式有几种：现金、信用卡、支票、报账等。
34、Master folio总账户。两人或两间房以上发生的所有费用有一个特定账户来记录，结账时统一结算，此账户称总账户。
35、Night audit夜间稽核。主要负责复核各营业点的营业收入报表、单据、客人房租是否正确，各类特殊价格的审批是否符合规定，发现错误应立即更改，以保证酒店营业收入账目的准确。
36、Coupon意思是客人已支付费用的住宿凭证。
37、Full house意思是房间客满。
38、Waiting list等候名单。当酒店房间已满，仍有客人要求订房或入住，可做等候名单。不管以上哪一种情况，都要妥善安排客人。
39、Rooming list意思是团体名单，它作为旅行团预订和入住登记时分房之用。
40、Room status意思是房间状态。一般房间状态分为：住房已清洁、住房未清洁、空房已清洁、维修房等。
41、House-use指酒店人员用房。酒店提供一部分房间给管理人员休息用，以便于工作。要控制好酒店人员用房的数量。
42、Out off order(OOO)意思是坏房，指那些由于需要维修而不能出租的房间。
43、Sleep-out简称“外宿”。指宾客在馆外住宿。
44、Skipper 故意逃账者。其特征是：无行李或少行李者，使用假信用卡或假支票等。对于无行李或少行李者都要留意其消费情况，使用假信用卡或假支票者，要收取其消费保证金。
45、Room type意思是房间种类。常见的房间种类有：单人房、双人房、三人房、标准房、豪华房、套房、相连房和公寓等。不同种类的房间适于不同种类的客人。
46、Connecting room相连房，指相邻且相通的房间。适于安排关系密切及需互相照顾的客人，不宜安排敌对或不同种类的客人。
47、Adjoining room 相邻房。指导相邻而不相通的房间，适于安排相互熟识的客人，不宜安排敌对或不同种类的客人。
48、Room change指为客人转换房间。客人转房的两种主要原因是客人休息受到影响及房间设备出现问题；转房的手续是：叫行李生拿新的房间钥匙及欢迎卡到客人的房间换旧的房匙及欢迎卡，请客人在新的欢迎卡上签名。最后通知相关部门，更改有关资料。
49、DND（do not disturb的缩写）请勿打扰，客人避免外界打扰而出示的标志。
50、IDD（international direct dial的缩写）意思是直拔国际长途电话。
51、DDD（domestic direct dial的缩写）意思是直拔国内长途电话。
52、Message意思是留言服务，它是一项酒店帮助客人传递口信的服务。
53、Pick-up service意思是接车服务，酒店派人或车到车站、机场、码头把客人接回酒店。
54、Wake-up call意思是叫醒服务。
55、Concierge意思是委托代办。
56、Rollaway bed意思是摺叠床，又叫“加床”。
57、Emergency exit意思是紧急出口。酒店专门设置的，供馆内人员在发生火灾等紧急情况时逃生用的出口。
58、Executive floor行政楼层酒店将一层或几层的客房相对划分出来，用以接待高级商务行政人员，这些楼层称为行政楼层。它设有自己的总台、收款处、餐厅、休息室等，为客人提供细致周到的服务，其房间也比一般客房豪华。
59、Lost-and-found意思是失物招领处。
60、Tips意思是小费，指客人为感谢服务员所提供的服务而给予的赏金。应按酒店规定处理小费。
61、Logbook意思是工作日记本。
酒店基本服务用语
欢迎和问候语：
1) Good morning(afternoon, evening),sir(madam). 早上(下午、晚上) 好，先生(夫人) 。
2) How do you do ? 您好！(初次见面)
How do you do ? 您好！
Glad to meet you . 很高兴见到您。
3) How are you ? 您好吗？
Fine , thanks. And you ? 好的，谢谢。您呢？
4) Welcome to our hotel (restaurant, shop). 欢迎您到我们宾馆(餐厅、商店) 来。
5) Wish you a most pleasant stay in our hotel . 愿您在我们宾馆过得愉快。
6) I hope you will enjoy your stay with us . 希望您在我们宾馆过得愉快。(客人刚入店时)
I hope you are enjoying your stay with us . 希望您在我们宾馆过得愉快。(客人在饭店逗留期间)
I hope you have enjoyed your stay with us . 希望您在我们宾馆过得愉快。(客人离店时)
7) Have a good time ! 祝您过得愉快！
电话用语：
8) I’m Shangshui Hotel, Front Desk.. Can I help you ? 山水大酒店，前厅。需要帮助吗？
9) Sorry , I’ve dialed the wrong number. 对不起，我拨错号了。
10) May I speak to your General Manager? 能和你们总经理说话吗？
Speaking. 我就是。
11) Sorry. He is not in at the moment . 对不起，他现在不在。
Would you like to leave a message ? 您要留口信吗？
12) Pardon ? 对不起，请再说一遍好吗？
I beg your pardon ? 对不起，请再说一遍好吗？
祝贺语：
13) Congratulations! 祝贺您！
14) Happy birthday! 生日快乐！
15) Happy New Year! 新年快乐！
16) Merry Christmas! 圣诞快乐！
17) Have a nice holiday! 节日快乐！
18) Wish you every success! 祝您成功！
答谢和答应语：
19) Thank you (very much). 谢谢您(非常感谢) 。
20) Thank you for your advice (information, help). 感谢您的忠告(信息、帮助) 。
21) It’s very kind of you . 谢谢，您真客气。
22) You are welcome. 不用谢。
23) Not at all . 不用谢。
Don’t mention it . 不用谢。
24) It’s my pleasure . 很高兴为您服务。
With pleasure .
My pleasure .
25) I am at your service. 乐意为您效劳。
26) Thank you for staying in our hotel. 感谢您在我们饭店下榻。
道歉语：
27) I’m sorry . 很抱歉。
28) Excuse me . 对不起。
29) Oh, it is my faults. 对不起，那是我的过错。
30) Sorry to have kept you waiting . 对不起，让您久等了。
31) Sorry to interrupt you . 对不起，打扰您了。
32) I’m sorry about this. 对此表示歉意。
33) I apologize for this. 我为此道歉。
34) That’s all right . 没关系。
35) Let’s forget it . 算了吧。
征询语：
36) Can (May ) I help you ? 我能帮您什么吗？
Yes ,please . 好的。
37) What can I do for you ? 我能为您干点什么吗？
38) Is there anything I can do for you ? 有什么我能为您效劳的？
39) Just a moment , please . 请稍等一下。
40) May I use your phone ? 我能借用您的电话吗？
Yes ,of course . 当然可以。
Certainly . 当然可以。
指路用语：
41) Go upstairs/downstairs 上楼/下楼
42) It’s on the second(third) floor. 在二(三) 楼
43) Excuse me. Where is the washroom (elevator) ? 对不起，请问盥洗室(电梯) 在哪儿？
This way ,please. 请这边走。
44) Turn left/right. 往左(右) 转。
45) It’s in the lobby near the main entrance. 在大厅近大门处。
46) It’s in the basement at the end of the corridor. 在地下室走廊尽头。
提醒用语：
47) Mind (Watch) your step. 请走好。
48) Please be careful. 请当心。
49) Please don’t leave anything behind. 请别遗忘您的东西.
50) Don’t worry. 别担心。
51) Take it easy. 放心好了。
52) Please don’t smoke here. 请不要在这里抽烟。
告别语：
53) Goodbye. 再见.
54) See you later. 等会见。
55) Good night. 晚安。
56) See you tomorrow. 明天见。
57) Goodbye and thank you for coming. 再见，谢谢您的光临。
58) Goodbye and hope to see you again. 再见，希望再见到您。
59) Have a nice trip! 一路平安！
60) Wish you a pleasant journey! Good luck! 祝您旅途愉快！
销售公关用语：
61) What kind of rooms(food) would you like to have ? 您需要什么样的房间(菜) ？
62) Here is a brochure of our hotel. 这是介绍我们酒店的小册子。
63) We’ll give you a 10% (ten percent) discount. 我们给您九折优惠。
64) We’ll offer tour guides complimentary breakfasts. 我们给陪同提供免费早餐。
66) We accept your terms. 我们接受您的条件。
67) May I introduce myself? 让我介绍我自己。
68) May I present you a little souvenir? 请接受我们的一点小纪念品。
69) Let’s drink to our friendship! 为我们的友谊干杯。
70) Let’s propose a toast to the health of our guests !建议为在座客人的健康干杯。
71) Cheers! 干杯！
前厅服务常用语
预订
1. Good morning/evening. Reservation. May I help you?
早上好/晚上好，这里是...酒店客房预订部，请问需要什么帮忙吗？
2. What can I do for you?
我能为您帮什么忙吗？
3. Hold on line, please. Could you please hold on?
请稍等（电话中）请稍等，好吗？
4. Could you wait a minute, please?
请稍等，好吗？
5. Are you with a company?
您是公司预订吗？
6. May I know you departure date?
请问您的离店日期是哪天？
7. How long will you stay with us?
请问您住几天？
8. How many people are there in your party?
您们一共几个人？
9. That will be four nights.
四个晚上。
10. May I know the arrival date, please?
请问哪天入住？
11. Is it just for tonight?
请问只住今天一晚吗？
12. When do you check in?
请问您什么时候入住？
13. Would you like a single room or a double room?
请问你想订单人间还是双人间？
14. What kind of room would you like/prefer?
请问您喜欢什么样的房间？
15. Would you please tell me your full name, please?
请问您的全名是？
16. And your address, please?
请问您的地址？
17. May I know you telephone number, Mr. Smith?
史密斯先生，请问您的电话号码是？
May I know your company name and how would you like to settle your payment?请问您的公司全称及付款方式？
How would you like to guarantee your reservation?请问您的担保方式是？
May I take your credit card number or Guarantee letter for the guarantee?请提供您的信用卡号码或担保信给我做为担保。
18. We have a single available for those dates.
我们还有一些单人间可以接受预订在那个时间段。
19. It’s all right for the next week.
下个星期没有问题。
20. We do have a vacancy for those dates.
那段时间我们可以接受预订
21. Yes, you can have a room on Saturday.
是的，星期六您可以订到房间。
22. I’m afraid we won’t be able to guarantee you a room after the 16th. We usually have high occupancies in the peak seasons.
恐怕十六号后我们不能保证有房间提供给您，那段时间是我们的入住高峰期。
23. I’m sorry, but we’re fully booked for single rooms. Would you like to have a double one?
很抱歉我们的单人间已经订满了，给您订双人间怎么样？
24. I’m sorry, but the hotel is full on that date.
很抱歉，那天我们酒店的客房已经住满了。
25. I’m sorry, we don’t have any room available for that week.
很抱歉，我们那周的预订已经全满了。
26. Service is not included in the room rate.
服务费不包含在房费里
27. Above rate is subject 15% service expense.
以上报价需另付15%服务费
28. We offer 10% discount for group reservation, sir.
先生，团队预订可以打九折。
29. Mr. Smith, let me repeat your reservation to ensure it is correct. you will arrive before……。
史密斯先生，我跟你确认一下你的预订内容：你的抵达日期是…
前台接待
1.Have you a reservation？
您预定过了吗？
2.The bellman will show you the way to the banquet hall.
行李员将领您去宴会厅
4.Would you please complete this registration form?
请填写这张登记表
5.Could you sign your name, please?
请签上您的姓名
6.May I see your passport please?
请出示您的护照
7.May I know your name and room number？
请告诉我您的名字与房间号码。
8.May I have your passport or ID Card please？
请出示您的护照或身份证。
9. How would you like to make payment. By credit Card or By Cash?
请问您想用现金付款还是用信用卡付款？
10.Can I have your credit card imprint?
请出示您的信用卡，我们需要用它来压卡。（？）
11.Would you please pay 1000as deposit? We will return the balance to you when you check out.
请您付1000元押金，我们将在您退房时将余额退还您
12.Here is your room key。
这是您的房间钥匙
13.Your room number is 246 on the second floor.
您的房间在二楼的246房。
14.Here is your key card
这是您的房卡
15.I’ll get the bellman to take your luggage up.
我会叫行李生帮您把行李送到房间
16.The bellman here will take your luggage and show you the way.
这里的行李生会为您提行李，并为您带路
17.We’ll extend the reservation for you .
我们可以为您延长预订
18.Are you checking out today?
您今天可以结帐吗？
19.Would you like to check out now?
您今天要退房吗？
0.Please pay at the cashier’s desk over there
请到那边帐台付款
21.If there’s anything you need, just ring reception.
如果您需要什么，就打电话给服务台。
22.Because of the bad weather, the swimming pool won’t be open today.
因为天气不好，今天游泳池不开放。
23.The phone number of our hotel is 68718888.
我们酒店的电话号码是68718888.
24.Please dial 9 before you dial the number.
拔号码前请先拔9.
总机
1. ANSWERING INCOMING CALLS 回答打进来的电话
FROM IN HOUSE 住店客人打来
Good morning (afternoon, evening), operator, speaking, may I help you?
您好！这里是总机，能帮您忙吗？
FROM OUTSIDE 外线打来
Good morning (afternoon, evening), Mei shi golf club. May I help you?
您好！美视高尔夫。
2. BEFORE TRANSFERRING CALLS 转电话之前
Hold the line please, sir/madam, we’ll put you through to Dept./guest name.
先生/小姐，请您稍等，我帮您接去（部门）/接洽（人名）。
3. WHEN THE PERSON IS SPEAKING ON THE LINE AND YOU CAN‘T PUT THE CALL THROUGH TO HIM 当电话占线无法转接时
I’m sorry, sir/madam, the line is busy, would you mind calling back later?
很抱歉，先生/小姐，电话占线，请您稍候再打。
4. WHEN GUEST SAYS THAT THE LINE TO SOMEWHERE IS ALWAYS BUSY
I’m sorry to hear that, sir/madam, may I ask him/her to call you back when the line is free?
很抱歉，先生/小姐，线路畅通后我即刻通知他/她回电给您。
I’m sorry to hear that, sir/madam, would you mind hinging up, and we will call you back when we get through to .
对不起，先生/小姐，请您先挂下电话，接通之后，我们立即转给您。
5. TELLING GUEST YOU WILL CALL HIM/HER BACK. 告诉客人你会尽快回电给他
Would you please hang up, sir/madam, we’ll call you back shortly.
先生/小姐，请您先挂下电话，我们会很快回电给您。
6. ASKING CALLER TO SPEAK MORE SLOWL Y 请对方讲慢些
Could you speak more slowly, please?
对不起，请您讲慢一点儿，好吗？
7. ASKING CALLER TO REPEA T 请对方重复一遍
Could you repeat that, please?
对不起，请您再说一遍好吗？
8. ASKING CALLER TO SPEAK LOUDER
Could you speak a little louder, please?
对不起，请您说大声点儿，好吗？
9. ASKING FOR CALLER’S NAME/GUEST’S NAME
Your name please? / Who is speaking, please?
The guest’s name, please?
您贵姓？请问客人姓名？
10. ASKING FOR THE NUMBER WHICH IS BEING DIALLED
What number are you calling, please?
请问，您拔的号码是什么？
11. ASKING FOR THE PLACE WHICH THE CALLER IS CALLING FROM
Where are you calling from, please?
请问您从哪儿打来？
12. ASKING TO TRY ANOTHER TIME
Could you try again for me, please?
请您帮我试一次，好吗？
13. ASKING FOR CHECKING SOMETHING
Could you check it for me, please?
请您帮我查一下，好吗？
14. ASKING FOR WAKE-UP TIME
Could you give me a wake up please?
能给我一个叫醒服务吗？
Sure, at what time, please?
好的，请问几点钟叫早？
15. ASSURING GUEST OF THE W AKE-UP CALL
We’ll call you tomorrow morning at
And good night, Mr./Ms.
我们会在明晨点叫醒您；晚安，先生/小姐
16. ANNOUNCING A WAKE-UP CALL
Good morning, Mr./Ms. , this is your wake up call, have a nice day.
早上好！先生/小姐，叫醒服务，祝您一天愉快。
17. ASKING FOR THE TYPE OF A CALL
May I know if it’s a paid call or a collect call?
May I know if it’s a person to person or a station call?
请问是自付电话还是受付电话？请问是叫人还是叫号？
18. TELLING GUEST COLLECT CALL CAN NOT BE STATION CALL
I’m afraid that collect call can not be station call, would you like to make it a paid call?
很抱歉，叫号电话不能受付，自付好吗？
19. ASKING A GUEST TO DIAL DIRECTL Y FROM ROOM
You may call directly from your room, sir/madam.
先生/小姐，您可以从房间直接拨电话出去。
20. ASKING GUEST IF HE/SHE ACCEPTS A COLLECT CALL
Mr./Ms. There is a collect call from Mr./Ms. in ,will you accept the charges?
先生/小姐，这里有先生/小姐从XX打来的受付电话，请问您接吗？
21. TELLING GUEST HOW TO MAKE DIRECT CALL
Please dial 9 first, and then dial the country code, area code and then the telephone number.
请先拨9，然后是国家代号，地区代号，最后是电话号码。
22. TELLING GUEST ABOUT TELEPHONE CALL CHARGES
Good morning/afternoon/evening, it’s operator speaking, have you finished the call to ? It lasted for X minutes and Y costs , we’ll add it to your room bill.
您好！我是酒店接线员，请问电话打完了吗？共X分钟，Y钱，我们将会把它加在您的房间帐单上。
23. GUEST ASKING FOR CALL PRICE
The price of a call to is X per minute.
打去，每分钟收费X钱。
Is there any special night rate.
Yes, there is a special night rate.
No, there is no a special night rate.
请问晚间有特别收费吗？
24. GUEST ASKING OPERATOR TO PLACE A CALL
Could you please place the call for me?
请帮我挂个电话好吗？
Sure, sir/madam, the telephone number please.
当然，先生/小姐，请问号码是多少？
25. WHEN RETURN TO CALLER
I’m sorry to keep you waiting, sir/madam.
对不起，先生/小姐，让您久等了。
26. CALLER ASKING TO PAGE SOMEBODY
Would you please page for me?
请帮我传呼，好吗？
27. TELLING CALLER THE PERSON YOU PAGED DIDN’T ANSWER
I’m afraid she/he didn’t answer yet.
对不起，他/她还没回电话。
28. TELLING CALLER YOU ARE GOING TO PAGE SOMEBODY
We’ll page hold the line please.
我们马上传呼，请别挂线。
29. WHEN THE PAGED PARTY GETS TO YOU
You were paged by sir/madam, now I’ll connect you with him/her, hold the line please.
- 先生/小姐传呼您，我马上帮您接通，请稍等。
30. CALLER ASKING TO LEA VE MESSAGE
Certainly, your name (co. name, Tel no.) please.
Certainly, your message please.
当然，请问贵姓？当然请问留言是……
31. ASSURING CALLER THAT YOU’LLGET THE MESSAGE TO THE GUEST
We’ll make sure that the message will be conveyed to the guest.
我们一定会把留言转交给客人。
32. TELLING THE GUEST THERE IS A MESSAGE FOR HIM/HER
Mr./Ms. here is a message for you, and the message is
先生/小姐，这儿有您的留言。
33. WHEN CALLER REPORTING EMERGENCE
May I know what the matter is so that I could inform the Duty Manager to assist you immediately. 请问发生了什么事？我马上通知大堂经理来帮您？
34. ANSWERING GUEST’S QUESTION ABOUT THE TIME SOMEWHERE ELSE
- (country name) is hour behind/ahead of Haikou, it is am/pm in morning/afternoon.
- 比海口快（慢），现在是早上（上午）。
35. TELLING CALLER HE/SHE CAN’T GET THROUGH TO GUEST’S ROOM DIRECTL Y I’m afraid all calls to guest room must go through the operator.
对不起，所有打到客房的电话都要通过我们接线生转。
36. WHEN YOU WANT TO SPEAK TO SOMEONE
May I speak to , please?
请问，在吗？
37. CALLER/GUEST COMPLAINING ABOUT THE LINE
The line was bad 线路有故障
The line was noisy 线路有噪音
The voice was too faint to here 声音太轻，听不见
I was cut off in the middle of the call 我讲了一半电话就断了
There was a lot of interference on the line. 线路干扰很多
I had a crossed line 电话串线了
38. HANDLING COMPLAINTS
I’m sorry to hear that, sir/madam.
I’m sorry for that, sir/madam. I’ll let the person in charge know.
很抱歉，先生/小姐，我马上通知有关人员。
I’ll inform the Duty Manager to assist you.
我马上通知大堂经理来帮您（来处理）。
39. COURTESY WORDS
Thank you sir/madam 谢谢您，先生/小姐。
You’re welcome, sir/madam
It’s my pleasure 不客气，先生/小姐。
Yes, we’ll be glad to help you
No, I’m afraid that, sir/madam 很抱歉，我们恐怕不能（没有）。
Excuse me
Pardon me对不起，请再说一遍。
行李员
1.Are these your baggage？
这些是您的行李吗？
2.May I take them for you？
我来帮您拿好吗？
3.Please show me your room key。
请让我看看你的房间钥匙
4.This way please
请走这边
5.Your entire luggage is here, seven pieces in all.
您的行李都在这里,共七件.
6.May I show you the room facilities？
我给您介绍一下房间的设施好吗？
7.Here is a brochure explaining hotel services.
这里有个小册子介绍饭店各项服务
8.If you want to have your room cleaned extra quickly, please hang the Cleaning Sign on the door.
如果您希望您的房间早些整理好，请将这“请打扫”的牌子挂在门上
9.There is a recreation center on the ground floor.
一楼有一个娱乐中心
10.Shall I turn the cooling up?
我把冷气开大些，好吗？
11.Shall I turn the heating down?
我把暖气开小些，好吗？
12.Your bags will be kept at the bell captain’s desk.
你的包将存放在行李处。
13.Could you come down to the bell captain’s Desk with your claim tag to pick up your bags?
请您拿着行李牌，来行李部取您的包。
14.We have a sauna bath with a massage service there., too.
在那里还有桑拿浴室并提供按摩服务。
15.If you want a taxi, you can ask the reception to get one for you.
如果您要出租车，您可以请服务台为您叫一辆。
前厅部常用术语
前厅部基本业务术语释义 相邻房Adjoining room 即指相邻而不相通的客房，此类房间较适于安排相互熟悉的宾客，而不宜安排不同类型或敌对的宾客。 预付押金Advanced deposit 指宾客在预订客房时所交纳的押金。它对酒店和宾客双方都有益。通常，宾客采用现金、信用卡或酒店签订商务合同的方式预付押金。 抵店时间Arrival time 指宾客抵达酒店的时间，掌握客人的抵店时间，有利于排房、控制房间及提高对客服务质量。 平均房价Average room rate 它是衡量酒店经营效益的标准之一。其计算方法为：酒店客房总收入除以总住客房数。影响平均房价的因素有：所销售的客房种类、免费房数、折扣等。在客房数有限的情况下，提高平均房价有利于增加总收入。 预订提前期Booking lead time 指客人订房日期与到达日期之间的天数，亦称订房提前量。通常，一般散客订房的数量较少，提前期较短，而团体订房的数量较多，而提前期较长。总台掌握各类客人的订房提前期有利于做好预测和销售客房的工作。 取消预订Cancellation 指客人取消预定。取消预定的原因因客人而异，酒店应了解客人取消原因，并且应方便客人取消，客人提前通知酒店取消订房，有利于客房的再次销售。
办理入住登记手续Check in 指客人办理入住登记手续。散客和团体的入住登记步骤不同。 办理结账离店手续Check out 指客人办理结账离店手续。散客和团体的结账离店步骤不同。 确认类订房Confirmed reservation 指酒店对客人的订房要求予以接受的答复。确认的方式分为口头和书面两种，其内容包括：客人的个人情况，住宿要求（抵店日期、离店日期、订房种类、订房数量）以及房价、付款方式和注意事项（保留房的时间等）。 交叉培训Cross training 指员工到其他与本岗位相关的岗位接受培训。如总台员工参加客房的专业培训，客房员工参与总台的专业培训等。此做法便于员工了解相关岗位的工作，从而加深对本职工作的全面认识和提高业务水平。 投诉Complain 指客人对酒店的服务不满而产生抱怨，向酒店提出意见。酒店应认真处理客人投诉，设法进行补救，消除客人怨气，并根据所反映的问题，对服务和管理进行整改。 相连房Connecting room 指相邻且相通的客房。此类房间适于安排关系密切及需互相照顾的客人（如家庭），而不宜安排不同或敌对的客人。 商务房价Commercial rate 指酒店为争取更多的商务客人而一些公司签订合同，给予他们优惠的房间价格，并为享有商务房价的客人提供针对性服务，同时应做好统计工作，检查
酒店前厅常用英语
酒店前厅部常用英语Hotel English 100 sentences Greetings (打招呼) 1、Good morning ,sir(madam) 早上好,先生(小姐) 2、Good afternoon ,ladies and gentlemen 下午好,女士们,先生们. 3、Good evening ,miss Price 晚上好,普莱丝小姐. 4、How are you today ,Mr Brown ? 你今天好吗?布朗先生. 5、I’m quite well ,thank you. 我很好,谢谢你. 6、Hs good to see you again ,sir(madam) 再次见到你真高兴,先生(小姐) 7、Nice to meet you ,sir. 见到你真高兴,先生. Tithes(称呼) 8、Are you mrs,Best? 你是贝丝特夫人吗? 9、You must be professor Ford. 你一定是福特教授. 10、May I know your name,sir(madam)? 我可以知道你的名字吗?先生(小姐). 11、Here’s a letter for you ,Dr white. 怀特医生,这儿有你的一封信. 12、you’re wanted on the phone,Captain Smith. 史密斯船长,有你的电话. 13、Welcome to our hotel, miss Henry. 欢迎来到我们酒店,享利小姐. 14、May I be of service to you,mr Baker ? 我能为你服务吗?贝克先生? 15、Can I help you, Ms Blake? 我能帮你吗?布雷克小姐? 16、Would you take the seat ,young lady ? 请坐,小姐, Offering Help 主动提出帮助 17、May I help you ? 18、Can I help you? 我能帮你吗? 19、What can I do for you ? 我能为你作什么? 20、 May I take your ba for you?
前厅部的管理制度和服务规范标准
前厅部的管理制度和服务规 为了加强与规前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，各项工作能顺利进行，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下： 1、诚实是员工必须遵守的道德规，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的规章制度; 2、同事之间团结协作、互相尊重、谅解是搞好一切工作的基础; 3、以工作为重、按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责 4、牢记酒店的服务宗旨，以及服务准则，虚心学习，开拓进取。 5、严禁泄露酒店商业。 一、前厅部员工基本礼貌用语 1、员工在酒店任何地方碰见客人都应主动跟客人打招呼说：“您好!”或点头微笑致意。 2、门迎、前厅接待人员应在客人到达第一时间向客人致欢迎语：“欢迎光临”，在客人离店时致告别语：“您走好，欢迎下次光临”， 3、任何员工对客人的询问都是第一责任人，有义务耐心为客人解答，使用礼貌用语。若因语气生硬引起客人投诉，取消本月休假2天及全部奖金。 4、结账后、预订后、送行时必须使用邀请用语：“您走好，欢迎下次再来”、“期待您的光临”等。 三、考勤制度
凡已到上班时间，本人还未到岗位时即视为迟到;凡未到下班时间，提前离岗下班即为早退。如员工点到后没按规定时间到达指定工作岗位，同样视为迟到。具体实施细则如下： 1、签到、点到，每迟到、早退累计2次超过30分钟，扣本月休假半天，并处以口头警告，如及时上班且表现良好者可加班加点补回。超过1小时扣本月休假1天，未及时上班视为无故旷工1天，扣除3天工资;无故旷工2天以上(含2天)严重警告，并取消本月全部休假及奖金;无故旷工3天以上(含3天)态度恶劣且无适当理由者，予以辞退并处罚金200元。 2、事假须提前一天通知部门并说明原因，经主管以上管理人员批准后方可休假; 3、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过3次，如果私自调换班，一经发现取消当时人双方各自本月休假1天及本月全勤奖; 4、严禁代人签到、请假，如发现代入签到者，取消当事人双方各自的本月全部休假及奖金。 四、工作交接制度 1、严格按照酒店交接班制度执行。 2、遵守劳动纪律，提前5-10分钟到岗，检查设备、设施状况是否完好，认真填写、仔细阅读《交接班记录薄》，清楚交接班容，并完善交接签字手续。 3、交班时，不允许口头对接，交接，必须以文字形势记录，认真填写《交接班记录薄》，明确交代下一班将继续完成的工作事项，需记录清楚其容，以便于下一班完成。 4、当班发生的重要事务，必须在《交接班记录薄》上
酒店礼宾部常用英语(最全版)
酒店礼宾部常用英语汇编重要词汇: 礼宾部 Concierge 行李生 Bell man 门童 Doorman 行李 Luggage 行李架 Luggage rack 行李存放处 Luggage Depository 行李车 Baggage trolley 司机 Driver 电梯 Elevator 洗手间 Toilet 机场 Airport 火车站 Railway station 商场 Shopping center 超市 Super market 小费 Tip 雨伞 Umbrella 接机服务 Pick-up service 行李寄存 Check baggage 叫早服务 Morning call 自助早餐 Buffet breakfast 往前直走 Straight on 常用词汇: 五星级酒店 Five-star hotel 前厅部 Front office department 总台 Front desk 总机 Operator 商务中心 Business center 游泳池 Swimming pool 西餐厅 Western restaurant 中餐厅 Chinese restaurant 大堂吧 Lobby lounge 桑拿 Sauna 会议室 Meeting room 停车场 Parking lot 总经理 General manager 经理 Manager 大堂副理 Assistant manager [AM]
宾客关系主任Guest relation officer [GRO] 主管 Director 领班 Supervisor 楼层服务员Room waiter 总台接待 Receptionist 维修人员 Repairman 货币兑换change money 明信片postcard 洗衣袋Laundry bag 小心轻放Handle with Care 请勿倒立Keep Top Side Up 常用句子 1.Are these your baggage? 这些是您的行李吗? 2.Is this everything, sir? 这是全部东西吗，先生? 3.May I take them for you? 我来帮您拿好吗? 4.Let me help you with your luggage.让我来帮您吧。 5.I hope I'm not disturbing you.我希望没有打扰您。 6.Just a moment, madam. I'll bring them to you right away. 等一会儿，夫人。我马上送来。 7.The bellboy will show you to your room, sir. 先生，行李生会送您到房间的。 8.Here is your room key. 给您房间钥匙。 9.You may leave your luggage in the Concierge. 您可以把行李放在礼宾部。 10.Would you like to check your luggage here? 您要寄存行李吗? 11.Don’t worry, your luggage will be sent up at once. 别担心，您的行李很快就会送上去的。 12.When you check out, please call NO.6849 and we’
酒店管理前厅__酒店客房部前厅专用术语
酒店管理前厅 酒店客房部前厅专用术语 Skipper 1）故意逃帐者； 2）特征是无行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等； 3）预防逃帐的措施有：一是收取足额保证金，二是加强注意。 Pre-assign 1）预先分房。指客人抵达前预先安排所需要的房间。 2）预先分房的重要性表现在提高预订客人入住的效率，减少失误，提高服务质量； 3）预先分房根据客人的要求和酒店的房间状态，如可用房等。 Net rate 1）净房价，指房价中除去佣金、税收、付加费等余下的纯房间收入。 2）一般用于房价表，签写有关房价的合同。 Upgrade 1）将高价格种类的房间按低价格的出售 2）用途：A.用于房间紧张时，给有预订的客人；B.提高接待规格给重要客人。 Room change 1）指为客人转换房间； 2）客人转房有客人方面的要求和酒店方面的请求，应注意转房后相应的变更程序。 Advanced deposit
1）中文意思是：预付订金； 2）其含义是：指客人在订房时所交纳的订金； 3）预付金对酒店和客人双方都有益； 4）收取预付金方式一般有：现金、汇款、信用卡等。 Adjoining room 1）是指相邻房，指相邻而不通的房间； 2）适于安排相互熟识客人 3）不宜安排敌对或不同种类的客人 Connecting room 1）是指相连房，指相邻且相通的房间 2）适于安排关系密切以及需互相照顾的客人 3）不宜安排敌对或不同种类的客人 Pick up service 1)是指接车服务 2)酒店派人和车到车站、机场、码头把客人接回酒店 3)必须明确客人的到达日期、航班车次、时间等资料 4)接客要准时 Guaranteed booking 1）意思是保证订房 2）保证订房对于酒店是最理想的订房 3）遵守合约，任何时候，保证客人的订房 4）如果客人要求的房间已售完，应将高价格的房间降价为普通房价出租
前厅部服务标准
目录 接听电话标准 (2) 参观房间流程 (4) 散客预订程序 (5) 入住接待流程 (7) 开门服务流程 (10) 延时退房流程 (11) 挂账操作流程 (12) 客人留言操作流程 (13) 问讯服务处理流程 (14) 客人投诉处理流程 (15) 访客登记操作流程 (17) 贵重物品寄存流程 (18) 租借物品操作流程 (20) 行李寄存操作流程 (21) 物品赔偿操作流程 (22) 商务服务流程 (23) 叫醒服务操作流程 (25) 换房处理流程 (26) 退房结账操作流程 (28) 前厅VIP接待准备工作 (31)
大堂吧服务标准 (32) 接听电话标准 执行人：前台员工 目的：保证及时接听和转接电话，提升客户满意度 标准： 1.接听电话 1）三声铃响内及时接听电话 2）左手拿话筒；右手准备好纸、笔，及时记录有关信息 2. 电话聆听和记录 1)前厅规范用语： 对外：“您好！XX酒为您服务！” 对内：“您好！前台为您服务! 语言清晰，避免使用方言或酒店专业用语，声音亲切、热情、友好，让客人可以听到你的微笑 注：如酒店前台无法区分来电是外线或是内线，则采用对外的规范用语。 2) 耐心聆听客人提问和需求，适时询问来电客人姓名，并用姓氏称呼客人 3) 及时记录有关信息 4) 及时回答客人的询问 3. 转接电话 1) 确认来电者报出的房号、分机号或客人姓名。 2) 来电者要求转接电话至房间时，如只能报出住店客人姓名，前台应快速为客人核实并转接；如只能报出住店客人房号，前台应询问住店客人姓名，核实并转接。 3) 酒店不能将住店客人的信息随意告诉任何人,对于无法报出住店客人的姓名的来电者，要委婉拒绝 4) 及时转接电话 注：前厅部所有员工必须掌握酒店各部门及主要领导电话（包括内线和外线），如需转接至重要领导，一定要先和领导进行确认。 4. 无人应答或占线的处理
前厅术语解释
前台术语解释：1--30 1、Front office（前厅部） 答：1、指设在饭店前厅销售饭店产品、组织接待工作、调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。 2、前厅部的主要任务有两个：一是经营，二是管理。 3、前厅部的组织结构。 2、Front desk（前台或总服务台） 答：1、饭店设置在大堂为客人提供登记、问讯、结账等服务的区域。 2、前台隶属于前厅部。 3、前台是饭店对客服务的窗口。 3、Room status（房间状态） 答：1、一般房间状态分为：住房已清洁（OC）、住房未清洁（OD）、空房已清洁（VC）、空房未清洁（VD）、维修房（OOO）等。 2、清楚地了解房态，有利于为客服务和销售房间。 4、Room type（房间种类） 答：1、常见的房间种类有：标准间（标单、标双）、豪华间、商务房（行政房）、套房（豪华套），相连房和公寓等。 2、不同种类的房间适于不同种类的客人。 5、Double room（双人间） 答：1、指房间里设置一张双人床或两张单人床。 2、双人间的入住对饭店的影响（增加饭店总销售收入）。 6、Signal room（单人间） 答：1、指有一张单人床或一张双人床的房间。 2、入住特点。 7、Suite（套房） 答：1、指有客厅或休息厅和卧室连接在一起的房间。 2、套房的出租有利于提高平均房价，提高客房整体收入。 8、Adjoining room（相邻房） 答：1、指相邻而不相通的房间。 2、适于安排相互熟识客人。 3、不宜安排敌对或不同种类的客人。 9、Reservation（房间预定） 答：1、指饭店为有入住要求的客人所进行的预先安排。 2、预定的内容。 10、Confirmed reservation（确认订房） 答：1、指酒店对客人的预订要求予以接受的答复。 2、确认的方式。 3、确认的内容。 11、Amendment（更改预定） 答：1、指对预定资料进行修正。 2、应注意的事项。 12、Advanced deposit（预付订金） 答：1、指客人在订房时所交纳的订金。
酒店前厅部常用英语工作术语解释
酒店前厅部常用英语工作术语解释 一、Front office（前厅部） 答： 1、指设在酒店前厅销售酒店产品、组织接待工作、调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。 2、前厅部的主要任务有两个：一是经营，二是管理。 3、前厅部的组织结构。 二、Front desk（前台或总服务台） 答：1、酒店设置在大堂为客人提供登记、问讯、结账等服务的区域。 2、前台隶属于前厅部。 3、前台是酒店对客服务的窗口。 三、Room status（房间状态） 答：1、一般房间状态分为：住房已清洁（OC）、住房未清洁（OD）、空房已清洁（VC）、空房未清洁（VD）、维修房（OOO）等。 2、清楚地了解房态，有利于为客服务和销售房间。 四、Room type（房间种类） 答：1、常见的房间种类有：标准间（标单、标双）、豪华间、商务房（行政房）、套房（豪华套），相连房和公寓等。 2、不同种类的房间适于不同种类的客人。 五、Double room（双人间） 答：1、指房间里设置一张双人床或两张单人床。 2、双人间的入住对酒店的影响（增加酒店总销售收入）。 六、Signal room（单人间） 答：1、指有一张单人床或一张双人床的房间。 2、入住特点。 七、Suite（套房） 答：1、指有客厅或休息厅和卧室连接在一起的房间。 2、套房的出租有利于提高平均房价，提高客房整体收入。 八、Adjoining room（相邻房）
答：1、指相邻而不相通的房间。 2、适于安排相互熟识客人。 3、不宜安排敌对或不同种类的客人。 九、Reservation（房间预定） 答：1、指酒店为有入住要求的客人所进行的预先安排。 2、预定的内容。 十、Confirmed reservation（确认订房） 答：1、指酒店对客人的预订要求予以接受的答复。 2、确认的方式。 3、确认的内容。 十一、Amendment（更改预定） 答：1、指对预定资料进行修正。 2、应注意的事项。 十二、Advanced deposit（预付订金） 答：1、指客人在订房时所交纳的订金。 2、预付订金对酒店和客人双方都有益。 3、收取预付金的几种方式。 十三、Arrival, departure date（抵离日期） 答：1、指客人入住和离开酒店的具体日期。 2、了解的重要性是更好地安排预定，提高入住率、增加酒店收入。 十四、Expected arrivals list（预期抵达表） 答：1、可提前掌握将要抵达客人的简单情况。 2、表上内容。 十五、Expected departures list（预期离店表） 答：1、有利于结账工作的提前准备。 2、表上内容。 十六、Room forecast（订房预测） 答：1、有利于安排工作和做好销售工作。 2、订房预测报表所反映的内容。
前厅部常用术语英汉对照
前厅部常用术语英汉对照 （一）酒店各部门、各岗位名称英汉对照 人力资源部Human Resource Division 培训部Training Department 人事部Personnel Department 督导部Quality Inspection Department 财务部Finance and Accounting Division 采购部Purchasing Department 成本部Cost-control Department 电脑部 E.D.P 市场营销部Sales &Marketing Division 公关部Public Relation Department 销售部Sales Department 预订部Reservation Department 客务部Rooms Division 管家部Housekeeping Department 前厅部Front Office Department 餐饮部Food & Beverage Department 保安部Security Department 康乐部Recreation and Entertainment Department 行政部Rear-Service Department 工程部Engineering Department 商场部Shopping Arcade 董事总经理Managing Director 总经理秘书Executive Secretary 总经理General Manager 总经理室Executive Office 副总经理Deputy General Manager 机要秘书Secretary 驻店经理Resident Manager 接待文员Clerk 总经理行政助理Executive Assistant Manager 人力资源开发总监Director of Human Resource 督导部经理Quality Inspector 人事部经理Personnel Manager 人事主任Personnel Officer
酒店前台术语解释
经典的前厅部中英文资料 前台术语解释 Skipper 意思是故意逃账者； 其特征是：无行李或少行李者，使用假信用卡或假支票等； 对于无行李或少行李者都要留意其消费情况，使用假信用卡或假支票者，要收取其消费保证金。 Register 意思是入住登记，指要入住酒店的客人需要办理手续，如填写登记表等； 登记的意义在于可以确保客人身份的真实性，便于查询、联络和沟通； 登记的内容包括客人的姓名、出生年月、国籍、证件号码、签发机关、有效期等。 Upgrade 意思是将高价格种类的房间按低价格的出售； 用途：A、用于房间紧张时，给有预订的客人；B、提高接待规格给重要客人。 Early arrival 意思是提前到达。指客人在预订时间之前到达。 提前到达有两种情况：A、是指在预订日期之前到达。B、在酒店规定的入住时间之前到达。 无论以上哪种情况，都要妥善安排好客人。 Connecting room 意思是相连房。指相邻且相通的房间； 适于安排关系密切及需互相照顾的客人； 不宜安排敌对或不同种类的客人。 Room change 指为客人转换房间； 客人转房的两种主要原因是客人休息受到影响及房间设备出现问题； 转房的手续是：叫行李生拿新的房间钥匙及欢迎卡到客人的房间换旧的房匙及欢迎卡，请客人在新的欢迎卡上签名。最后通知相关部门，更改有关资料。 House use 指酒店人员用房； 酒店提供一部分房间给管理人员休息用，以便于工作； 要控制好酒店人员用房的数量 Guest history 意思是客史档案； 客人离店后，前台人员将客人的有关资料记录下来并加以保存； 客史档案是酒店极富价值的资料，有利于对客提供针对性、个性化的服务以及开展市场调研，以巩固和稳定客源市场。 Sleep out 是“馆外住宿”，简称“外宿”。 Tips
酒店前台常用英语术语解释
酒店前台常用英语术语解释 1、Skipper(1)意思是故意逃账者；(2)其特征是：无行李或少行李者，使用假信用卡或假支票等；(3)对于无行李或少行李者都要留意其消费情况，使用假信用卡或假支票者，要收取其消费保证金。 2、Register(1)意思是入住登记，指要入住酒店的客人需要办理手续，如填写登记表等；(2)登记的意义在于可以确保客人身份的真实性，便于查询、联络和沟通；(3)登记的内容包括客人的姓名、出生年月、国籍、证件号码、签发机关、有效期等。 3、Upgrade(1)意思是将高价格种类的房间按低价格的出售；(2)用途：A、用于房间紧张时，给有预订的客人；B、提高接待规格给重要客人。 4、Earlyarrival(1)意思是提前到达。指客人在预订时间之前到达。(2)提前到达有两种情况：A、是指在预订日期之前到达。B、在酒店规定的入住时间之前到达。(3)无论以上哪种情况，都要妥善安排好客人。 5、Connectingroom(1)意思是相连房。指相邻且相通的房间；(2)适于安排关系密切及需互相照顾的客人；(3)不宜安排敌对或不同种类的客人。 6、Roomchange(1)指为客人转换房间；(2)客人转房的两种主要原因是客人休息受到影响及房间设备出现问题；(3)转房的手续是：叫行李生拿新的房间钥匙及欢迎卡到客人的房间换旧的房匙及欢迎卡，请客人在新的欢迎卡上签名。最后通知相关部门，更改有关资料。 7、Houseuse(1)指酒店人员用房；(2)酒店提供一部分房间给管理人员休息用，以便于工作；(3)要控制好酒店人员用房的数量。
8、Guesthistory(1)意思是客史档案；(2)客人离店后，前台人员将客人的有关资料记录下来并加以保存；(3)客史档案是酒店极富价值的资料，有利于对客提供针对性、个性化的服务以及开展市场调研，以巩固和稳定客源市场。 9、Sleepout（1）是“馆外住宿”，简称“外宿”。 10、Tips(1)意思是小费，指客人为感谢服务员所提供的服务而给予的赏金。 (2)按规定不能收）取小费，应婉言谢绝。(3)如盛情难却，应将小费上交上级部门统一处理。 11、Walk-in（1）指没有预先订房而前来入住的客人，简称“无预订散客”。 12、Commercialrate商务房价：指酒店为争取更多的客人而与一些公司签订合同，给予他们优惠的房间价格。 13、Preassing预先分房：指客人抵达前预先安排所需房间。 14、register入住登记，指要入住酒店的客人需要办理的入住手续，如填写登记表等。 15、Frontofficea前厅部（英语：）：指设在酒店前厅销售酒店产品，组织接待工作，调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。b)前厅部有两个任务：一是经营，二是管理。 16、Netrate(1)净房价。指房价中除去佣金、税收、付加费等剩下的纯房间收入。(2)一般用于房价表，签写有关房价的合同。 17、Upgrade(1)将高价格种类的房间按低价格的出售。(2)用途：A、用于房间紧张时，给有预订的客人。B、提高接待规格给重要客人。
酒店前台常用礼貌服务用语
酒店前台常用礼貌服务 用语 Company Document number：WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT
酒店前台常用礼貌 1、迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。 2、对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。 3、接受宾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等，严禁说“我知道了”。 4、不能立即接待宾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。 5、对在等待的宾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。 6、打扰或给宾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。 7、由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。 8、当宾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。 9、当宾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”等。 10、当听不清楚宾客问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗”等。
11、送客时说“再见”、“一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。 12、当你要打断宾客时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗”“对不起，打扰一下”等；在服务接待工作中，使用礼貌用语应做到主动、自然和熟练。要把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本的礼貌用语与其他服务用语密切结合加以运用，给我们的服务工作增添绚丽的色彩。 酒店前台职业 ①站姿 古人云：站如松。男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。 谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。 ②行走
酒店前台疑难问题处理术语解释
工作行为规范系列 酒店前台疑难问题处理术 语解释 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-16664酒店前台疑难问题处理术语解释Terminology explanation for difficult problems in hotel front desk 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店前台术语解释及其疑难问题处理 第一组 (一)前台术语解释: *Skipper 答:1.故意逃帐者。 2.特征:无行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等。 3.预防逃帐的措施。 *Commercialrate 答:1.商务房价。指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签订合同，给予他们优惠的房间价格。 2.商务房价比较固定，便于公务客人报销。 3.为享受商务房价的客人提供良好的服务。
4.做好统计工作，检查商务房间的销售效果。 (二)疑难问题处理: *客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办 答:1.了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号和姓名。 2.按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。 3.尽量了解客人摆鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日 *某日，酒店机场代表按客人订房时所报的航班，持着写着该客人姓名的欢迎牌到机场出口处接此客人。但一直等到出口处没人出来了，仍不见客人出现，对此你应如何处理答:1.查清客人是否因某些原因在机场内受阻。 2.联系前台接待处看客人是否已回酒店。 3.请订房部职员根据客人订房时留下的通讯号码与客人联系，确认客人是否改变了行程。 4.如有条件可直接请民航有关部门查一下此客是否乘该航班到达。
酒店专业术语
HOTEL TERMINOLOGY & ABBREVIATION 酒店术语与缩写 A.DEPARTMENT: 部门 1、General Manager: GM 总经理 2、Deputy Manager 副总经理 3、Executive Office 总经理办公室 4、Personnel Department 人事部 5、Sales Department 销售部 6、Public Relation Department: PR 公关部 7、Front Office Department: FO 前厅部 8、Housekeeping Department: HSKP 管家部 9、Laundry Department 洗衣部 10、Food and Beverage Department: F& B 餐饮部 11、Account Department/Financial Department 财务部 12、Purchasing Department 采购部 13、Training Department 培训部 14、Engineering Department 工程部 15、Security Department 保安部 16、Computer room 电脑房 17、Public area : PA 公共区域 18、Duty manager 值班经理B. ADDRESS: 称呼 1、General Manager: GM 总经理 2、Department Head: DH 部门经理 3、Directory of sales: DOS 销售总监 4、Front Office Manager: FOM 前厅经理 5、Assistant FOM: AFOM 前厅副经理 6、Assistant Manager: AM 大堂副理 7、Supervisor 主管 8、Assistant Supervisor 副主管 9、Captain/Shift Leader 领班 10、Financial controller: 财务总监 C: Front Office Section 前厅各分部 1、Reception: Recp (Receptionist) 接待处 2、Reservation: Rsvn 订房部 3、Concierge/Bell counter 礼宾部 4、Operator 总机 5、Business Center: BC 商务中心 6、Front office cashier: FOC 前厅收银 7、Transportation 租车服务 8、Mail & Information 邮件及问询
酒店常用英语口语-前厅英语
酒店常用英语口语：前厅部用语 （1）Have you a reservation？ 您预订过吗？ （2）May I have your name and room number？ 您能告诉我您的名字与房间号码吗？ （3）Here is your room key. 给您房间钥匙。 （4）Please pay at the cashier's desk over there. 请去那边帐台付款。 （5）Are these your baggage？May I take them for you？ 这些是您的行李吗？我来帮您拿，好吗？ （6）I'm afraid our hotel is fully booked on that date. 对不起，我们饭店那一天的客房全部订满了。 （7）Your room is confirmed for that day. We look forward to serving you. 您要的那一日房间已经确认了。我们期待着为您服务。 （8）I'll cancel Mr Bell's reservation from February 27th for three nights. 我将取消BELL先生从2月27日开始3个晚上的预订。 （9）May I reconfirm your departure date？ 我可以再次确认您的离店日期吗？ （10）I'm sorry，madam. We don't have any vacancy at the moment. 对不起，小姐，我们现在没有空房间。 （12）How many pieces of luggage do you have？ 请问您有几件行李？ （13）Is there anything valuable or breakable in your bag？ 您包里有贵重或易碎物品吗？ （14）You can get your money changed at the cashier's Desk.. 您可以去收款处兑换钱。 （15）Could you take a message for her，please？ 你能不能为我给她留信口信？ （16）Just a moment，please，sir. I'll put you through. 请稍等一下，先生。我马上为您接通。 （17）For outside calls，please press 9 first and when you hear the dialing tone，press the number you want. 打外线请先按9，听到声响后再按您所要的号码。 （18）How would you like to make payment，sir. 先生，请问您将如何付款？ （19）Here is your change and receipt，sir. I'll send a bellman up to get your luggage. 先生，这是您的找钱和收据。我马上叫行李员上去取您的行李。 （20）The rate of your room will be paid by your host unit while the others
常用酒店英语词汇大全如下
常用酒店英语词汇大全如下： Restaurant 酒店里面的称为餐厅，酒店外的可以叫饭馆或者餐馆都可以B&B 家庭式酒店 Boutique hotel 精品酒店 Resort 度假村 King-size 特大号床 Queen-size 大号床 Twin beds 双床房 Single bed 单床房 Double room 双人间 Single room 单人间 Suite 套房 Studio suite 公寓套房 Adjoining room 相邻房 Connecting room 连通房 Executive Floor 行政楼层 Bellboy 行李员 Concierge 礼宾 Receptionist 前台接待 Reception/Front desk 前台 Coach 旅游大巴 Reservation 预订(不是预定) Doorman 门房门童 Housekeeping staff 客房清洁人员
Room service 客房服务，有时特指客房送餐服务 Ground 花园 Tip 小费 Service charge 服务费 Turn down 开夜床服务(指的是傍晚的时候再次整理房间，使客人晚上睡的舒服) Executive room 商务房 Shuttle bus 班车 Do Not Disturb Sign /DND sign请勿打扰牌 Please Make Up sign /PMU sign 请收拾房间牌 check-out 退房 check-in 登记入住 lobby 大堂 Owner response: 业主回复 Porter门房 Hotel Concierge酒店礼宾部 Procurement Manager; Purchasing Manager采购部经理 Food & Beverage Manager; Catering Manager餐饮部经理 Table Hostess餐桌女服务员 Kitchen Hand; Kitchen Help; Kitchen Worker厨工 Cook; Chef厨师 Head Chef厨师长 Cook炊事员
最新酒店规范服务礼貌用语资料
总贝y 俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”中国曾有“君子不失色于人，不失口于人”的古训。作为酒店服务从业人员，规范的礼貌用语不光是个人素质的体现，更是酒店形象的彰显。 一、用语基本要求 1、说话要尊称，态度平稳； 2、说话要文雅，简练，明确； 3、说话要婉转热情； 4、说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳； 5、与宾客讲话要注意举止表情。 二、礼貌基本要求 1、“三轻四勤” 走路轻，说话轻，操作轻； 嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。 2、“五声六语十一字” 客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时送客声； 问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语； 请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
3、“四不四忌三不较” 不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话； 忌蔑视语，忌否定语，忌顶撞语，忌烦躁语； 不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较宾客无理的要求 第一章通用规范服务礼貌用语 一、问候用语............................................... ( 4) 二、征询用语............................................... ( 4) 三、尊称用语 (4) 四、致歉用语 (4) 五、致谢用语 (4) 六、应答用语............................................... ( 4) 七、欢迎用语............................................... ( 4)
前台常用英语词汇
前台常用英语词汇 1. Hotel personnel Director general 董事长 General manager (D. M) 总经理 deputy general manager (D.G.M) 副总经理 Department manager 部门经理 Assistant manager (A.M D.M) 大堂副理 Executive on duty （E.O.D 行政值班经理 Supervisor 主管 Captain 领班 Secretary 秘书 Accountant 会计 Cashier 收银员 Hotel doctor 饭店医生 Receptionist 前台接待员 Trainee 实习生 Room attendant 客房服务员 Operator 接线员 Bellman 行李员 Waiter 餐厅男服务员 Waitress 餐厅女服务员 Chef 厨师长 Security 保安 2. Hotel department Human resources dept 人力资源部 市场营销部 Food and beverage (F&B) 餐饮部 Front office (F. O) 前厅部 Housekeeping dept (H.K) 客房 Engineering dept 工程部 Accounting dept 财务部 Entertainmen t dept 娱乐部 Banquet reservation 宴会预定 Room service 客房送餐 Chinese restaurant 中餐 Western resta urant 西餐厅 Security dept 保安部 Meeting hall 会议室 Multifunction hall 多功能厅 Night club 夜总会
前厅常用术语介绍1.
前厅常用术语介绍第一部份 1.前厅岗位专业术语介绍 房务部:Rooms Division 前厅部:Front Office 客房部:Housekeeping 大堂副理:Assistant Manager 宾客关系主任:Guest Relation Officer 前台:Front Desk 接待处:Reception/Check-in 收银处:Cashier/Check-out 领班:Captain 主管:Supervisor 班次负责人:Shift Leader 商务中心:Business Center 电话总机:Switch Board 接线员:Operator 预订处:Room Reservation 礼宾服务处:Concierge 大厅服务处:Bell Service 金钥匙:Golden Key 行政楼层:Executive Floor
行政酒廊:Executive Lounge 行李生:Bellman 迎宾员:Doorman 夜审:End of Day /Night auditor 客房服务代表:Guest service agent(接待和收银合并之后的前台人员的称呼简称GSA 2.前厅服务项目专业术语介绍 入住:Check-in 退房:Check-out 外币兑换:Foreign Currency Exchange 问询:Information 接送机服务:Pick up service 叫醒服务:Wake up call 请勿打扰服务:DND Do not disturbed 失物招领:Lost and Found 国内直拨和国际直拨电话:DDD and IDD (Domestic Direct Dial and International Direct Dial 对方付费电话:Collect Call 3.前厅常用物品术语介绍 住宿登记单:Registration card 欢迎卡:Welcome card 订房凭证:Voucher