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旅游业客户关系管理

浅谈旅游业如何进行客户关系管理

客户关系管理是指在企业的运营过程中不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。客户关系管理的意义在于明确顾客的需求，提供满足顾客需求的产品和服务，有效地管理顾客关系，确保顾客获得较高的满意度，增加重复购买的可能性。为顾客提供全方位的持续的服务，从而和市场建立长期稳定的关系，这种稳定的关系有利于提高企业效益。

在日益激烈的市场竞争中，企业的生存和发展越来越依赖于客户的信任和满意。谁能赢得更多、更持久的客户群，谁就能成为市场的主宰。在这种情况下，企业关注的重点由提高内部效率转向尊重外部客户，其经营管理理念由过去的“以产品为中心”转向“以客户为中心”。与客户沟通、了解和满足客户需求，为客户提供满意的产品和服务并与其建立稳定、相互信任的关系成为企业的生存之道。客户关系管理(CRM)就是在这种市场环境下提出的。

在旅游业谈起客户关系管理(CRM)也许会有很多人感到陌生，长期以来这个词汇总是和那些巨型公司以及价格不菲的企业管理软件相关联，似乎很少有中小企业涉猎。但是如果我们仅仅把CRM当作客户关系管理的一种理念来进行学习时，却发现原来“金矿”就在我身旁！旅游业作为一个正在蓬勃发展的新兴产业和永不落幕的朝阳产业，它提供的是直接面对人的服务，客户的满意程度对旅游企业的收益更为重要。因此，相对于其他行业，旅游企业更需要在其内部树立以客户为中心的理念，实施客户关系管理以提高自身的竞争力。

我们在经营什么？从客户关系管理的角度来思考这一提问时，答案会变得别有内涵。

我认为正确的答案是“我们在经营客户，我们的业务是争取客户、留住客户、使客户利益最大化。”当开始经营一个旅行社时，可以没有太多的资金，没有宽敞的办公场所，没有精良的人力资源，但却不能没有客户，持续经营唯一需要的就是客户。更有甚者，正因为手里有着一批客户于是引发了经营旅行社的构想。作为一个企业，旅行社的金牌客户在哪里?他们上一次购买产品是什么时间？他们多长时间购买一次本公司产品?他们平均每次的消费额是多少?每个顾客每年

在公司的总消费额是多少呢?如果能清晰的回答以上问题，那么说明公司有很好的实践客户关系管理了。

我们来重新审视一个概念，到底谁是我们的客户？

首先，客户不一定是产品或服务的最终接受者；另外，客户不一定是用户；客户不一定在公司之外；客户不仅仅是直接利益相关方，例如政府和社会。因此我们可以将客户可以分为以下四类：1、一般消费者客户，2、B2B客户（企业对企业的企业级客户），3、充当企业和终端客户之间桥梁的分销商、代理商、合作者，4、企业自己的内部客户（员工、业务部门、分公司）。

作为企业的管理者，我们必须对开发客户和保留客户有着深刻的认识，根据经验分析表明，开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本的5~10倍，并且维持客户忠诚可以使该客户为公司带来的利润增加25％~85％。我们对客户需求的认识也不能仅停留在过去，只有针对性地对自己的客户进行有效的差异分析，才能使自己更好的配置企业资源，同时也才能使公司产品或服务的改进更有成效，并牢牢抓住最有价值的客户，取得利益最大化。据统计，现代企业57％的销售额来自12％的重要客户，而其余88％中的大部分客户对企业是微利的，甚至有些无利可图或消耗公司利润；这就需要我们对客户进行分类管理，采取“客户金字塔”法来分ABCD四类客户，即VIP客户、主要客户、普通客户与小客户4种客户。分析和掌握了客户层级的分布之后，旅游企业的营销部门就可认真规划，有效地分配销售、市场和服务资源，对不同客户采取不同的策略，根据客户不同的价值制定相应的关怀和优惠措施；一方面可留住有价值的老客户，另一方面可提高这些客户对旅游企业的满意度和忠诚度。

一、A类客户管理法（VIP客户）

这类客户是非常有利可图并值得花费大量的时间来服务的，他们往往交易额较大，信誉较好，付款很快，对这类客户的管理中应注意以下几个方面：

1、A类客户的交易额占总销售额的40％~50％，影响相当大，加强关注。

2、密切注意其经营状况、财务状况、人事状况的异常动向等，避免倒账的风险。

3、要指派专门的销售人员经常去拜访这类客户，定期派人走访，提供折扣，并且熟悉客户的经营动态，业务高层主管也应该定期去拜访他们。

4、应优先处理A类客户的投诉案件。

海底捞客户关系管理分析报告

海底捞客户关系管理分析报告--

经济与管理学院客户关系管理课程报告主讲教师专业工商管理小组成员年级2011级授课班级20110722 授课学年2014－2015 授课学期第一学期

目录一、海底捞的背景及服务简介 (4) 二、海底捞的客户群及客户区分 (4) 2.1、客户识别 (4) 2.2、客户区分 (5) 三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (6) 3.1客户互动 (6) 3.2客户个性化服务 (7) 四、客户满意度及忠诚度管理 (8) 五、海底捞的优劣势分析及建议 (9) 5.1、海底捞的优势 (10) 5.2、海底捞的劣势及建议 (10)

海底捞火锅客户关系管理一、海底捞的背景及服务简介四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。二、海底捞的客户群及客户区分 2.1、客户识别 “海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的人群偶尔的消费。根据调查，“海底捞”一家普通门市店的200个客人里，就有

CRM客户关系管理系统测试计划

C R M客户关系管理系统测试计划公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-9018）

CRM(客户关系管理系统) 测试计划修改，D=删除

1. 概述 1.1 目的 CRM系统“CRM系统-系统测试计划”文档有助于实现以下目标：确定CRM系统的测试环境、测试工具、测试范围

列出测试用例编写的相关约定确定所需资源并对CRM系统测试的工具进行估计列出CRM系统测试项目可交付元素文件中所规定的内容可以作为对测试过程完备性的对照检查表，将会提高测试过程的每个阶段的能见度，极大地提高测试工作的可管理性。 1.2 背景介绍客户关系管理系统是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业运作模式、也是一种以信息技术为手段、有效提高企业受益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法，是一套集理念、组织、流程、技术为一体的整体解决方案，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。企业实施CRM战略本质目标是与那些有价值的客户建立稳定的长期双赢关系，进而为企业在几楼的市场竞争中赢得优势。 1.3 测试计划读者范围测试工程师，开发经理，项目经理，实施负责人 2. 测试基本内容 2.1测试环境软件环境（相关软件、操作系统等）操作系统：Win7 硬件环境 CPU处理器： i3-3220 @3.3 GHz 内存：4G 系统类型：64位操作系统软件环境：CRM 2.2测试工具用途工具生产厂商/自版本备注产

测试管理ALM HP11.5 被测系统CRM N/A 1.0 Word Microsoft2007 报告以及测试用例 2.3测试范围 2.3.1 测试对象被测系统为CRM1.0版本，使用C++开发的。 2.3.2需要测试的特性本次系统测试要求包含以下业务流程：添加线索导入与导出线索查看线索编辑线索删除线索搜索线索 2.3.3不需要测试的特性本次系统测试不需要包含的内容：上述业务流程之外的所有业务流程被删除的功能被外包的功能 3. 测试用例设计 3.1 测试用例相关约定在设计测试用例时，你需要定义程序的操作来确保程序的各方面都被测试到。为了确保清楚，准确的捕获到了完成一个操作所需要的所有行为，要满足下面条件：

CRM调查报告

调查报告(CRM 、电子商务) 一、调查部门：能为地铁公司带来利润的主要两大事业部是运营总部以及资源总部，以及负责采购的部门？？二、参考文档:《资源总部岗位职责》(地铁提供)《汉普公司提交的两份报告》《部门描述- 运营事业部》三、调查目的：通过对以上部门的调查，了解地铁的经营方式，以及采购模式，结合电子商务以及CRM软件的特点，最后对地铁公司是否合适使用电子商务以及CRM进行论述。四、调查问题：资源总部：负责对地铁附属资源的开发，利用。主要业务有物业、广告、通讯和商贸资源。对应有相应的部门来负责相应的工作。

调查表（电子商务相关）:主要依据采购、销售（不可能）

调查结果： 6月7日上午对资源总部的广告部，综合部的经理业务以及对信息系统的要求进行了调查，其中和CRM有关的信息如下：广告部现有人员6人，作为地铁公司非常重要的一个利润中心，利用地铁资源，增加广告的收入，现在的运作模式是主要资源外包，和永通广告公司（地铁公司是股东）合作，15年的合同永通公司定期向广告部上交费用。现在新开发的资源主要是车体广告，这里由广告部自己进行经营，主要客户还是广告代理商。直接客户比较少。随着二号线地铁预期在2002年底会有9个站开通。新的广告业务的运作方式还没有确定下来，从广告部的倾向需要是为了扩大利润空间，直接和各广告公司接触，进行广告资源的利用。在竞争优势方面：现在地铁资源作为广告媒体已经广告公司、客户所接受，在市场方面，不需要很大的投入。而且他的竞争优势会随着客运量的增加而越趋明显，可能的应用：客户关系管理，以及资源的公开发布，定价。

中国移动集团客户关系管理系统解决方案

中国移动集团客户关系管理系统解决方案集团客户是移动公司相对稳固的大客户群体和业务收入的要紧来源，具有丰富的、个性化和颇具规模的需求。集团客户服务是集团客户工作中最重要的一个方面。集团客户往往不仅重视移动通信服务本身，还更看重服务的价值。依照客户需求，向客户提供深层次的整体服务解决方案，介入其内外部治理和运作，不但能够提高其自身的治理和运作效率，还加深了客户捆绑度；良好的集团客户服务，不但能够增加服务价值，还能够拓展我们的客户群。集团客户服务有利于提高我们深层次价值服务的水平和能力，制造与客户共赢的局面，从而有效幸免单纯的价格竞争，在目前严肃的价格战形势面前尤为重要。做好集团客户服务工作，提高集团客户的忠诚度和中意度，并引导、激发其消费，能够有效地稳固和拓展高价值客户群，增加市场收入分额，提升企业核心竞争力，在猛烈的市场竞争中立于不败之地，需建设移动集团客户治理系统。二、建设目标 1. 移动集团客户治理系统是移动业务支撑体系的一个有机组成部分，按集团公司集团客户两级系统、数据集中的原则进行建设。两级系统是指集团公司集团客户治理系统和省公司集团客户治理系统，数据集中是指集团客户相关数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。移动集团客户治理系统的数据将全省集中。 2. 要支撑面向商业客户的售前、售中和售后的整个闭环生命周期。 3. 需要对全电信综合业务进行全面支撑。 4. 需要支撑集团客户的个性化资费和优待。 5. 移动集团客户治理系统必须表达企业的CRM理念，为集团客户提供整体解决方案，从而达到利用业务捆绑集团客户、留住集团客户、提高集团客户的中意度和忠诚度的目的。 6. 移动集团客户治理系统应智能地从数据中提取与集团客户相关的信息和知识，为集团客户人员制定客户服务、业务进展和市场竞争等策略，开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。 7. 移动集团客户治理系统应满足各级业务单位集团客户工作治理要求，为集团客户经理及其治理人员提供有效的工作打算治理、任务治理、服务过程治理、职责权限治理和绩效治理手段，表达先进的现代企业治理思想，是企业核心业务流程在集团客户业务支撑方面的具体实现。三、技术架构选择依照移动业务的要求和和特点，移动集团客户治理系统应具备以下总体技术要求：

客户关系管理分析报告

（思路报告）

目录：绪论一、企业分析，目标选择二、综合汇总，确定目标三、深入跟踪，详细了解四、多种形式，数据调查五、根据调查，分析数据六、确定工作，任务分工总结

绪论自中国进入WTO以来，中国经济发展迅猛。尤其近年来全球电子商务的发展，可以使得企业得以实施原来难以实施的现金管理思想与理念。当今的企业，尤其是处于竞争性极强的产业的企业，更加注重客户的反应。“顾客是上帝”此观念逐步深入经营者的脑海。可以说：哪个企业赢得顾客的心，哪个企业的盈利水平就会提高。哪个企业如果没意思到客户的重要性，哪个企业将会被市场和客户抛弃。在此背景之下，客户关系管理已经成为企业追求的目标。我们通过一段时间的分析研究，调查走访，实时跟踪等，确定了一系列目标进行整合，找出合适的企业进行客户关系管理分析。在此之前，我们并没有实质性的接触企业或行业，对于一些困难预想不足，遇到很多的困难和麻烦，在全组的努力下，我们总算将工作顺利的开展，其中不乏错误之处，忘老师多多指点。

一、企业分析，目标选择随着近年来经济的飞速发展，世界经济已由卖方经济进入买方经济，以消费者为主体的市场经济渐成主流，在如今技术高速发展，产品趋同的形势中，一个企业要想存活并发展，就一定要有让顾客满意且愿意为之捧场的理由。只有乐于把方便给予他人，把利益给予他人，把温暖给予他人，把服务给予他人，才能塑造出企业独特的魅力，赢得顾客的心。进入21世纪，随着全球经济一体化进程加快和竞争，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心的服务至上的，实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营模式的转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源，企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理项目来实现的。客户关系管理采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源的有效利用。随着电子商务的飞速发展，电子商务网站如雨后春笋一般遍地开花，电子商务网站对客户的需要越来越重要，鉴于我们专业方向的了解以及对电子商务的了解，我们通过分析和市场调查。总结归类，归纳出一系列电子商务网购网站，如淘宝网(https://www.wendangku.net/doc/656462938.html,)、拍拍网(https://www.wendangku.net/doc/656462938.html,)、卓越亚马逊(https://www.wendangku.net/doc/656462938.html,)、当当网(https://www.wendangku.net/doc/656462938.html,)、京东商城(https://www.wendangku.net/doc/656462938.html,)、美团网(https://www.wendangku.net/doc/656462938.html,)等一系列电子

盛天集团客户关系管理调研报告范本

盛天集团客户关系管理调研报告 2015年4月9日

调研目的 1．认识什么是客户关系管理。 2. 认识客户关系管理的意义。 3. 认识客户关系管理的思路。调研容 1．客观和全面介绍企业客户关系管理的做法。 2．分析和评价该企业客户关系管理做法的得与失。 3．为该企业的客户关系管理提出改进意见或思路。调研意义 1.了解企业的客户关系管理。 2.分析企业的客户关系管理。 3.明确企业客户关系管理中的优缺点，并找出相关改进缺点的方法。

盛天集团发展概况盛天集团来自，是一家以房地产开发、商业运营为主营业务，集钢材贸易、混凝土生产销售、物业管理服务等为一体的综合性企业集团。盛天对诚信的坚守外化成企业对产品品质、服务品质的不渝追求，无论是地产还是其他经营活动中，始终以诚信为准则，狠抓质量，精益求精。最终演化出蕴涵独特太极精神的“诚信成就大业，品质决定品牌”企业口号，一、企业客户关系管理发展状况 1.客户关系管理简介以及企业目标客户概况客户关系管理是通过采用信息技术，使企业的市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是“以客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。企业目标客户以年龄25-55岁为主，工作以在大中型公司、外资企业的白领阶层以及个体经济户为主，主要围绕自主购买和投资置业两个方面开展客户管理工作。 2.企业获取客户的做法（1）体验式营销，推行不同户型不同风格的样板房，满足不同消费者的需求，为顾客提供印象深刻的体验历程。（2）发行期刊，对各期活动进行报道，以及对某个项目全方位

客户关系管理试题与答案

三、多选题：在下列各题的备选答案中选择2个及2个以上正确的。（每题3分，共15分） 1、KINGDEE CRM有几类权限（ABCE ） A、功能权限 B、特殊权限 C、数据权限 D、审批权限 E、部门权限 2、CRM与ERP的不同（ABCDE） A、ERP企业资源计划，管理企业内部应用，称为企业后台应用 B、CRM客户关系管理，管理面向客户的前台应用 C、 ERP的目标是“节流”，CRM目标是“开源” D、使用人员不同，CRM主要给销售、服务、市场人员使用，ERP主要是订单处理人员、财务人员使用 E、ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，而CRM的核心思想是以“客户为中心”。 3、CRM系统中重复客户有什么负面影响（ACE） A、重复客户对报表分析不正确，如前十位客户分析 B、没有什么影响 C、重复客户无法发现它的价值所在 D、重复客户使系统无法显示客户信息 E、降低了客户的准确度，增加了客户的冗余 4、控制客户流失的对策（ABCDE） A、进行全面质量管理； B、区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方； C、关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图； D、计算降低流失率所需要的费用； E、增进与客户的沟通。 5、如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操作实现（AB ） A、通过业务对象自定义增加竞争对手字段 B、在竞争对手特征项中记录信息 C、在竞争对手的产品中添加信息 D、在竞争对手的客户中添加信息 E、无法增加竞争对手的字段

企业期望达到的目标：（1）保持对企业有利可图的客户，识别对企业无利可图的客户；（2）随着时间的推移，寻找更多适合客户的商品和服务；（3）开发更多的新方案，并提供给客户。 3.什么是客户满意？企业为什么要提高客户的满意度？客户满意是指通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望值项比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。企业不断追求客户的高度满意，原因就在于一般满意的客户一旦发现更好或者更便宜的产品后，会很快的更换产品供应商。只有那些高度满意的客户一般不会更换供应商。所以，企业不断提高客户的满意度。 4．简述备份帐套、还原帐套的步骤？备份帐套：开始——程序——SQL——企业管理器——数据库——在“自己的帐套名”上单击右键——在出现的菜单中选择“所有任务”——备份数据库。恢复帐套：开始——程序——SQL——企业管理器——右击“数据库”——所有任务——还原数据库——“从设备”——还原为数据库（改名）——选项（选择文件位置）。 5、简述根据客户的价值进行细分，客户可分为哪几类，各有什么特点。 ?根据客户的价值进行细分：（1）VIP客户：数量不多，但消费额在企业的销售额中占有很大的比例，

德克士客户关系管理分析

德克士客户关系管理分析一、企业背景德克士，中国本土连锁快餐店，德克士炸鸡起源于美国南部的德克萨斯州，1994年出现在中国成都。1996年，顶新集团将德克士收购，并投入5000万美元，健全经营体系，完善管理系统，并重新建立了CIS系统，使其成为顶新集团继“康师傅”之后的兄弟品牌。虽然都是炸鸡，但是由于德克士炸鸡采用开口锅炸制，因此鸡块具有金黄酥脆、鲜美多汁的特点，并以此与肯德基炸鸡形成鲜明差别。德克士最有名的就是脆皮炸鸡，在中国快餐界其中最有名的三巨头：除了麦当劳、肯德基、还有就是德克士！二、客户识别德克士没有固定不变的大顾客，但是有一批忠实的顾客，比如小孩子。如果有德意卡说明不是第一次来消费了，没有德意卡的顾客可能是第一次来消费，在家长和小孩一起来时，小孩作为主要顾客，主要向小孩推销产品。三、客户区分在德克士主要的消费群体是年轻人和小孩子，德克士的顾客分为有德意卡和无德意卡，没有德意卡的顾客可是第一次来消费。四、客户互动如何做到与客户进行亲密互动，首先了解客户也就是顾客的意义非常重要。

了解顾客意义之后，在面对顾客提出的抱怨时，我们遵循的原则是：先处理情绪，在处理事情。处理方法： 1.向顾客致歉 2.专注地倾听 3.复述内容并确认之 4.询问期望 5.共同协议 6.双方约定处理问题时，应避免以下禁忌： 1.没有勇气承认问题 2.承诺但不实现 3.留下字据 4.过度承诺

五、客户满意或忠诚识别 1、就餐情况分析：研究表明，就餐年龄在20岁以下的占24%，20-30岁的占63%，30-40岁的占9%，40岁以上的占4%。由此可以看出： 2、消费情况分析：研究表明，在近半年内，平均去德克士一个月一次或更少的人数占56%,平均一个月2、3次的人数占31%,平均每周一次的人数占9%，平均每周2、3次或更多的人数占4%,由此可以看出:

客户关系管理系统设计报告

客户关系管理(CRM)系统设计报告摘要通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。因已立项，本报告不作项目可行性分析。目录第一部份系统分析和需求分析一、基本需求分析-------------------------------------------2. 二、CRM 一般系统-------------------------------------------3. 三、系统设计定位-------------------------------------------7. 第二部份系统设计一般技术需求-------------------------------------------7. 流程设计及功能菜单设计---------------------------------8. 三、数据表设计---------------------------------------------11. 四、界面设计-----------------------------------------------16. 五、功能模块设计-------------------------------------------16. 六、系统策略-----------------------------------------------17. 第三部份可行性预测一、使用描述-----------------------------------------------17. 二、效益分析-----------------------------------------------18. 第四部份其他信息词汇注解-----------------------------------------------19. 参考模型-----------------------------------------------19. 系统设计流程图-----------------------------------------20. 设计说明-----------------------------------------------20.

海底捞客户关系管理分析报告.docx

海底捞火锅客户关系管理分析报告班级：12营销策划2班目录 1、定主题 2、火锅市场的现状分析 3、海底捞火锅客户关系管理的现状 4、问卷调查及实地考察分析海底捞火锅客户关系管理的优劣势 5、对海底捞客户关系管理中的问题提出建议或意见火锅市场的现状分析 ?目前火锅业的发展迅猛，市场上发展比较不错的品牌有内蒙古小肥羊、重庆小天鹅、秦皇老妈、德庄、苏大姐、四川谭鱼头、海底捞、北京东来顺、云南香草香草、澳门豆捞、台湾呷哺呷哺等。火锅企业的连锁经营步伐逐渐加快，连锁网点数量不断增加，连锁经营的区域也日益拓展，企业规模和实力不断增加，知名品牌不断涌现，进入餐饮业年度百强榜的企业家属越来越多，为全国餐饮业的快速发展发挥了巨大的推动和促进作用，经营分类细化，特点各有特点各有所长，经过数十年的发展，火锅的划分更加细化

谢谢你的观赏 1、按档次分：高、中、低档，或豪华店、风味店、大众店、自助店；? 2、按功能分：特色火锅、快餐火锅、小火锅、滋补火锅等；? 3、按来源分：川味火锅、蒙古火锅、宫廷火锅、老火锅等；? 4、按经营模式分：传统火锅、时尚火锅、休闲便捷火锅、高档精品火锅等 5、按口味分：麻辣火锅、清汤火锅、酸汤火锅、鸳鸯火锅 6、按涮料的商品学分：羊肉、肥牛、鱼、鸡、菌类火锅等 7、按所用热源分：炭火锅、电火锅、燃气锅、电磁锅火锅行业现状(特点) ?行业持续稳步发展，企业实力不断增强 ?连锁经营盛行，直营成为行业新主导 ?产业链初具规模，带动地方经济发展效果显着 ?随着火锅行业的发展，火锅产业链初具规模问题 ?人力资源建设是企业发展的瓶颈 ?连锁总部职责不明确，盲目扩张势头依然存在 ?一味模仿创新能力不足 ?人员整体素质相对较低 ?火锅吃后容易上火，夏季生存危机加剧 ?成本不降反升，利润空间不断萎缩谢谢你的观赏

客户关系管理三要素

客户关系管理三要素在大多数市场中，都有一两家公司因为同客户保持着更紧密的关系，而在业绩上远远胜出竞争对手。然而，这些企业的优势与客户关系管理（CRM）的工具和技术并无太大关系。事实上，IT技术仅仅是获得这一优势的一个必要但不充分的条件。越来越多的证据表明，单靠IT本身，对于创造更好的客户关系并无多大助益。更大程度上，优异的客户关系能力取决于企业如何构建和管理它的组织，具体地说，它源自公司对三个组织要素的清晰聚焦和灵活安排。第一个要素是组织定位，组织应将“留住客户”列为企业须优先考虑的事项，并且给予员工更大的自由度去满足客户的要求。第二个要素是组织架构，包括组织的结构、为客户提供个性化产品和服务的流程，以及为督促员工致力于建立客户关系而采取的激励机制。信息是最后一个要素，指的是深入的、相关性强的客户信息，而且是可以通过IT系统在全公司范围实现共享的。所有公司都可以通过专注于这些关键要素，更清晰地感知它们之间的关联方式，从而改善自身的客户关系，并最终提高企业的经营业绩。要做到这一点，企业的管理者必须对每一个要素都要有更深的理解。定位：“留住客户”优先表明组织对客户关注程度的一个最重要的指标就是，全公司都拥有一个共同的信念：“留住客户”是企业每个人都优先关注的工作，而不仅是市场营销人员的事。另外一个指标是，有关客户的信息要在组织内开放共享。如果某一职能部门（如销售部）认为它应独自拥有客户，那么企业的以上定位就达不到预期目的。有用的信息会被那些认识客户的人牢牢抓住，其他团队和部门都不大可能从他们那里分享到这些宝贵的客户资料。同样地，如果企业的思维定式和历史传统都鼓励员工依靠个人努力去赢取客户，那么就不会有人把更多的精力用在捕捉和集中共享客户信息上面。以客户关系为中心的公司定位也会根据“区别对待不同客户”的理念而做出相应的调整。大部分公司都把这个提法挂在嘴上，但很少能做到像郭士纳（LouGertsner）领导下的IBM 那样，把服务于最好的客户并竭尽所能满足他们的需求列为公司的价值观。这种务实的方法使得IBM避免了遭遇惠普、思科和康柏都曾遇到的问题，它们都曾因追逐每一个互联网热点而忽略了自己的长期支付能力。通过在整个组织范围内强调客户保留的重要性，IBM脱颖

海底捞客户关系管理分析

经济与管理学院客户关系管理课程报告

目录一、海底捞的背景及服务简介 (3) 二、海底捞的客户群及客户区分 (3) 2.1、客户识别 (3) 2.2、客户区分 (4) 三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (5) 3.1客户互动 (5) 3.2客户个性化服务 (6) 四、客户满意度及忠诚度管理 (7) 五、海底捞的优劣势分析及建议 (8) 5.1、海底捞的优势 (9) 5.2、海底捞的劣势及建议 (9) 2

广州白云机场集团客户关系管理方案

广州白云机场集团客户关系管理方案第三章广州白云机场集团CRM现状分析 3.1广州白云机场集团概况广州白云国际机场股份有限公司由广东省机场管理集团公司的优质资产组成，是经营机场的专业公司。公司战略目标点明：要将白云机场建设成为依托泛珠三角地区，辐射东南亚和太平洋地区的综合性中枢机场，全面提升集团公司国际竞争力和盈利能力。自2004年转场运营以来，广州白云国际机场以每3年旅客吞吐量净增1000万人次的增速发展：2004年即过2000万人次，2007年达到3000万人次，2010年突破4000 万人次，今年将排名世界15位左右。白云机场已开通110多条航线，直达国内外100多个城市，保障机型近30种，与国内外33家航空公司建立了业务关系。目前，中国南方航空集团公司和深圳航空公司都将白云机场作为公司的基地机场。 3.2广州白云机场目前的客户关系情况广州白云国际机场股份有限公司是经营机场的专业公司，公司设11个职能部门，3 个管理部门，4个业务单位，9个经营公司，为国内外航空公司、旅客、货主提供服务，服务范围涵盖了航空地面保障、航空运输服务、航空护卫、物业管理、商业服务、餐饮业服务、广告业、设备维护服务等。如图3-1所示。白云机场的直接服务对象是各家航空公司，此外，机场方面还有上百家的合作伙伴，包括为航空公司提供直接服务的，如加油、机务维修、配餐等服务性公司，提供间接服务的场道维护公司、保洁公司。 3.2.1客户关系的定义 1．客户关系就是指客户与企业的关系，这种关系通过个人行为、心理、态度表现

出来。客户关系管理的目标是保持客户的长期满意度，促进企业的经济利益和长远发展。2．满意度：是指客户对服务或产品的感知到的结果和客户原有预期值之间的比较，如果这种结果和预期相同，则可认为是满意，超过预期越多，满意度越高。它是对产品或者是服务性能，以及产品或者服务本身的评价，给出的与消费的满足感有关的快乐水平，是一种具有明显个人色彩和特征的评价。公司通过满足和超过客户的期望以及满足客户的需要来创造客户满意度。提高客户满意度不是企业的最终目标，企业必须在保证企业其他利益相关者，如股东、合作伙伴接受的基础上，努力为客户提高满意度。 3.2.2客户关系维护的原则 1．公司全体员工必须明确，公司的价值在于服务客户，公司为客户提供全方位的服务，满足客户的需求。（见图3-5）意识上：认认识到自己是在为客户工作，没有客户就失去价值；行动上：应用反身原则，认清客户的真正需求，不仅使客户满意，而且要超出客户的预期满意程度；能力上：必须具备满足客户需求的相应能力； 2．信任与尊重客户，永远地视客户为朋友，给客户以可靠的关怀和贴心的帮助。 3．以客户需求为标准，根据客户要求提供保证质量的服务。 4．针对不同客户的需求制定与之相适应的物流方案。 5．建立顺畅有效的沟通。通过主动与客户接触，明确沟通目标，设计高效的营销沟通，为客户提供充分的而信息和反馈通道。 6．对客户的查询，要在十分钟内给予明确的答复；对于投诉客户，要求在半个工作日内妥善处理完毕。

酒店客户关系管理与客户忠诚度

酒店客户关系管理与客户忠诚度酒店行业市场竞争的日趋激烈，是业内人士普遍认同的一个事实。在这种情况下如何保持并增加酒店的销售额就成为诸多酒店经营者考虑的首要问题，业绩不佳的企业尤为如此。那么如何才能够保持并增加酒店的销售额呢？显然仅仅依靠可口的菜肴，良好的就餐环境是无法达成这个目标的。根据国外酒店的成功经验，正确把握客户消费心理，重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务，才是增加酒店销售额的关键。许多国际知名酒店早已将视角焦点落在了客户关系管理上。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，以使这些客户在任何时候、任何地方都会选择在同一家酒店进行消费，最终为酒店带来利润增长。这一策略的执行涉及到关系型营销、客户关系管理信息技术的创新性使用以及经营运作上的卓越表现。下面将就酒店比较关心的几点进行简单的阐述。第一，创建单一的客户观酒店行业作为服务业的典型，每天要接待来自四面八方的顾客，发现并留住具有消费能力的回头客，就能为酒店创造稳定收入。这种行业的固有特性决定了在酒店业实施客户关系管理有别于其他行业，对顾客服务的关注比起市场营销更为重要。卓越的客户服务联系建立在对客户认知的基础上。作为酒店一线员工，通过客户关系管理系统提供的资料，可以让客户有被重视的感觉。作为酒店管理者，从宏观角度对顾客的认知，可以使管理者对酒店经营方针做出更好的决策。国际知名的希尔顿酒店具有丰富的定制顾客体验，通过建立顾客档案，记录顾客的偏好，使得饭店能够为顾客提供量身制作的服务。例如，考虑一个总是预订拥有双人床的无烟房间的

客户关系管理试题库

试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述） 4 .企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展, 这种客户关系类型属于（B ） A. 负责型 E .伙伴型 C. 能动型 D .被动型 5 .销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ C ） A.负责型 C.能动型 E.伙伴型 D.被动型的业务模式向客户为中心”的模式转变，这是客户关系管 E. 市场经营理念 7 .客户关系管理的微观层面是指（ D ） A. 管理理念 E.商业模式 C. 企业文化 D.应用系统 8 .针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（ B ） A.统一指挥 C.权责对等 E.专业分工 D.控制幅度 9 .客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中客户价值拓展”主要研究哪项问题（A ） A. 怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ E. 怎样判断谁是我们最有价值的客户？ C. 怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ D. 怎样尽可能久地留住客户？ 10 .客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中选择客户”主要研究哪项问题（ B ） A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ E. 怎样判断谁是我们最有价值的客户？ C. 怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ D. 怎样尽可能久地留住客户？四、多项选择题三、单项选择题 1产值中心论关心的焦点是（ A. 产值（量） C. 利润 2 .客户中心论关心的焦点是（ A. 产值（量） C. 利润 3 .客户关系的特征有两个方面: A. 盈利特征 C. 感觉特征 A ） E.销售额 D. 客户满意与客户忠诚 D ） E. 销售额 D. 客户满意与客户忠诚一是行为特征，二是（ C ） E. 增长特征 D. 技术特征 6 .要求企业以产品为中心理的（D ） A.客户价值理念 C. 技术应用的理念 D. 业务运作的理念

客户关系管理第三章作业亚都饭店分析(DOC)

第三章作业题目一、亚都饭店如何体察顾客在服务与体验层次的需要？亚都有那些突破性作法？这些作法能够提供顾客那些价值效益？（1）亚都饭店在于事先了解顾客职业或住房动机，训练员工熟记客人的号码，楼层领班的记录，在鸡尾酒会上聊天去了解客人。（2）突破性做法： ?我知道你是谁，在短时间内掌握客人的姓名与身份。 ?专人全程服务，在机场有专车接客人到饭店。机场代表把客户送到专车，避免客人出差到了新的地方，不熟悉交通，打车的麻烦，专车可以提供安全保障，并且效率高，时间段，非常适合时间紧或是在旅途中劳累的顾客。机场代表把客户名字告诉旅馆柜台人员，当顾客到达时，门房可以叫出客户名字，使顾客体会到饭店的贴心，和对顾客的重视。 ?为顾客准备了专用的信纸、信封与名片。重视顾客独特性，认真细心对待每一个顾客。信封和名片上注明了信息，可以方便顾客洽谈业务。小细节，但是可以给顾客带来很大的便利。 ?重视顾客体验和需求。门口放了新鲜水果，使顾客视觉上轻松愉悦；客人打电话到总机可以叫出客人的名字，体现出对客人的重视。 ?亚都时间，亚都饭店是你的家。正式的邀请函，使客人感受到尊重，邀请客人享用免费的餐点，减少客人的孤独。鸡尾酒会上营造温馨的氛围，使客人之间，员工与客人之间可以交流沟通，同时侧面给一些客人提供了发展工作伙伴的机会。 ?领班记录顾客的特殊需求。记录特殊客人的特殊需求，并且及时满足，客人下一次光临时，已经做好了准备，使客人感受到自己是非常受重视的。（3）顾客价值效益经济方面：透过上述服务，可以让顾客节省成本及时间如专车把客人从机场接饭店，且很容易地就可以适应当地的环境。心理方面：重视客人的独特性，提供专门的信封名片。让顾客可以有家的感觉，亚都时间，鸡尾酒会，温馨的氛围使客人不孤单。社会方面：通过鸡尾酒会的举办，可以让员工与客人、以及客人与客人间培

海底捞客户关系管理分析报告

海底捞客户关系管理分析报告海底捞客户关系管理分析报告

目录一、海底捞的背景及服务简介 (4) 二、海底捞的客户群及客户区分 (5) 2.1、客户识别 (5) 2.2、客户区分 (5) 2

三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (7) 3.1客户互动 (7) 3.2客户个性化服务 (9) 四、客户满意度及忠诚度管理 (10) 五、海底捞的优劣势分析及建议 (13) 5.1、海底捞的优势 (13) 5.2、海底捞的劣势及建议 (13) 3

建筑工程的客户关系管理方法

ix ． x ．建筑工程的客户关系管理方法、客户关系管理概述客户，指以协议或合同的形式，将其拥有的建设项目或总承包范围的部分工作交予集团公司承建或服务的法人或者其他组织。也称“顾客”、“业主”、“甲方”、“建设单位”。一般而言客户可以简单的分为潜在客户、意向客户、准客户、签约客户、已开发客户、合作伙伴客户（包括政府部门、房地产企业、社会团体等）客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践。客户关系管理的目的是从客户利益和公司利润两方面实现客户社会价值的最大化，通过协同建立和维护一系列与客户和合作伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，使公司可以提供更周到、优质的服务，从而提高客户满意度，吸引和保持更多的客户。具体目标： i ．树立统一企业形象 ii ．创立行业品牌形象 iii ．提高服务质量 vii ．降低管理成本为以后的项目开发提供有价值的参考信息资料畅通与客户间的沟通渠道客户关系的管理应遵循以下原则： 1．以顾客为中心； 2．编制有价值的客户档案； 3．客户档案标准化、规范化；详尽、真实； 4．客户关系维iv ．提高工作效率 v ． vi ．作为对外联系的窗口建立个性化营销策略 viii 完善客户关系管理

护应时时更新、同步；5．更多地关注未来客户或潜在客户；6．各级管理和工作人员共同协作；8．客户信息属集团公司所有；9．客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。二、客户关系管理的主体与职责 1.集团公司市场营销部是客户开发、维护、营销的主管部门，负责客户关系管理工作的指导、监督和检查，负责集团内所有客户信息收集整理归档后的汇总，负责客户信息汇总后的分析、研究、细化整理工作，负责集团公司经营管理网络系统关于客户关系信息的日常维护、更新、管理等工作，负责各专业分公司、区域分公司客户满意度调查报告汇总上报后的总结调研工作。 2.各专业分公司、区域分公司经营部是客户关系直接的管理部门，负责对经营范围内客户信息的收集、整理、分类细化、建档，负责对各项目经理部所施工程客户关系维护的管理和考核，负责实施客户满意度调查并撰写客户满意度调查报告，负责接受、处理、解决客户投诉的工作。 3.各项目经理部是客户关系管理的一线部门，负责客户信息的收集上报，负责所施工程的客户关系维护，负责处理、解决客户投诉，负责对所施工程进行客户满意度调查工作并形成客户满意度调查报告，上报于所属分子公司；负责客户分析工作，并形成分析报告上报。三、客户关系管理方法（一）客户信息的收集与管理 I、信息的收集 1．职责（1）各项目经理部负责所施工程客户信息的收集，对应着客户所属分类进行填写，上报于所属区域分公司、专业分公司。

《客户关系管理》练习测试题库及答案

华中师范大学网络教育学院《客户关系管理》练习测试题库及答案一、单选题 1．“市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变___阶段的基本条件。 A.产值中心论； B.销售额中心论； C.利润中心论； D.客户中心论 2．___认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。 A.生产观念； B.产品观念； C.推销观念； D.社会营销观念 3．按客户重要性分类，客户可以分为___。 A. 潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户； B. 贵宾型客户、重要型客户、普通型客户； C. 基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型； D.铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户 4．客户价值的衡量标准是___。 A.客户利润； B.客户成本； C.客户终生价值； D.客户让渡价值 5．___第一个提出了CRM。 A. Gartner Group； B.IBM； C.NCR； D. 波士顿HurwitzGroup 6．___，他们的数量占总客户群80%，而实现的利润只占利润总额的80%以下。 A.“铅质客户”和“铁质客户”； B.“黄金客户”和“铁质客户”； C. “黄金客户”和“白金客户”； D. “白金客户”和“铁质客户” 7．一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的___是CRM产生的萌芽。 A.客户服务； B.接触管理； C.营销管理； D.客户联盟 8．对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于___。 A.年龄和性别； B.身高和体重； C. 商业价值和需求； D.收入和居住位置 9．___不属于ERP系统发展所经历的阶段。 A.物料需求计划； B.闭环MRP； C.制造资源计划； D.信息资源规划 10．___不属于SCM系统演变所经历的阶段。 A. 企业资源计划系统阶段； B.物料需求计划阶段； C.企业内部供应链执行应用系统阶段； D.企业间供应链的执行应用系统阶段 11．呼叫中心（Call Center），最早出现在20世纪70年代的___。 A.汽车行业； B.银行业； C.民航业； D.保险业 12．第四代呼叫中心的主要特点是___。 A.集成了CTI； B.集成了ACD； C.集成了IVR； D.集成了Internet 13．一个完整的呼叫中心一般包括___。 A.智能网络、前端和后端系统； B.自动呼叫分配系统、交互式语音应答系统、计算机电话集成系统； C.数据库系统、来话呼叫管理系统、去话呼叫管理系统； D.智能网络、数据库系统、操作系统 14．___被尊称为“数据仓库之父”。 A. J.G. Cool； B. W.H.Inmon； C. M.G. Koft； D. E. F.Codd 15．在线分析处理一词首先是由关系数据库技术的泰斗之一___在20世纪90年代初期提出的。 A. E.F.Codd； B. W.H.Inmon； C. M.G. Koft；D J.G. Cool

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