信用卡催收技巧大揭秘--纳斯信催收培训系列

信用卡催收技巧

最近，宁波一位“80后”女子，由于信用卡透支无力归还，以涉嫌“恶意透支”被刑拘，带入看守所两个月后自杀身亡。一张信用卡引发的悲剧恐怕惊醒不少卡奴。该女子曾经办理了四张信用卡，其中一张信用卡欠款为 5.2万元的本金，一年时间随着利息的增长达到9万多元。

截至2011年一季度末，全国信用卡逾期半年未偿信贷总额82.07亿元，较2010年第四季度增加5.18亿元，增长6.7% ；按国际惯例，逾期180天未还的信用卡贷款视为坏账。什么样的手段可以让欠款人还款？是舌灿兰花、以情动人还是威逼利诱？在催收环节中，银行扮演什么样的角色，又如何和催收公司合作？对此，记者近日进行了深入调查。

手段一

电话催收员：每天250通电话

薄女士月均追回欠款30万元以上，每天约拨打250通电话。“公司最高的纪录是一个月收回了68万。”她说。

多位业内人士介绍，考虑到追缴的成本和效果，银行大多乐意与催收公司合作，同时保留本行的催收部门。2007年后催收行业竞争日趋激烈，也逐渐规范，但依然鱼龙混杂。

“一般在90天内的呆坏账由银行客服部门催收，而大于90天的账款由催收公司催收。一家银行可能与几家，或十几家催收公司合作。”我爱卡网站董事长涂志云介绍，催收的手段主要包括短信、电话、登门和律师函。

电话是催收公司的第一大工具。

第一个电话没有人接，第二个显示空号，第三个被接起，但对方硬邦邦地一句“没有这个人”就挂了电话。

不断地打电话、被拒绝和面对各种谎言是催收员日常工作的一部分。薄回忆，曾有一位选美公司总裁助理欠9000多元的信用卡账款两年多，每次给他家里打电话对方都说打错了，而且骂人。

用催收员们自己的话来说，这就是“斗智斗勇”，“要把欠款人所说的100个不还款的理由一个一个反驳掉，让他最后觉得必须要还款”。具体方式包括疏导法骂不还口，感情牌告知其父母朋友，警示法车贷房贷及信用记录受影响等。

一名催收人员在传授经验时写道：“加强电话沟通技巧，善于使用各种方法对被催收人员施加压力，如其需面对的法律惩罚。如果真要寻找失联客户，看能否联系到与其有一定关系的人，如亲属、同事等，通过他们把被催收人员需面对的法律行为告之等。”

对催收人员来说，一笔欠款追缴三个月是常事。一些催收公司的工作程序要求，联系不上欠款人本人时，催收员每三天拨打一次电话，确认还款意向后，每天去电跟踪进度。

前述薄女士是该公司的熟练催收员，月均追回欠款额30万元以上，上班时间为每天上午九点到下午六点，约拨打250通电话。按公司规定，上午9点前、晚上9点后都不可联系客户。若按每笔欠款7000元计算(薄介绍通常是这个数字)，每月她大约追回40笔欠款，而拨打的电话约为5000个，即一笔成功的回款意味着大约125个电话。

“在我们公司，一般熟练的催收员都可达到这个数字。三个月左右的新手每月可催收10多万元。最高的纪录是一个月收回了68万。”她说。(来

源：广州纳斯信)

(责任编辑：纳斯信)

信用卡催收技巧大揭密

信用卡催收技巧大揭秘 在信用卡催催收问题上，对于大部分中国银行来说，都是态度暧昧，有苦难言，内外交困，腹背受敌，债权方反而成了弱势群体，这种局面除了债务方的无奈之外，更重要的是催收乏术，意识落伍。 今天,2014-8-29在南京举办2014中国行培训第四站，继广州、诸暨、长沙培训后的又一次中国行，我们需要的是这样一个正视，让银行不要在黎明来临之前死去，我们需要用军事战备攻坚的高度来积极应对，挽救银行在最后一百米的危机，在这个角度上，我们需要的是一支特种兵，绝不是“催债、讨债、收债”的亡羊补牢者。 我们从事信用卡催收实战8年，积累案例5000多个，是中国催收账款的排头兵。过去，我们更多在幕后，目睹了太多企业死在过度扩张、资金断裂和有攻无防的野蛮生长期，这是企业家的悲哀，也是对企业经营成果的扼杀。今天，我们看到，我们听到太多公司在上市之前被蚕食，我们还在坐以待毙吗？催收的新时代，战略攻坚战如何打响，走进高级催收实战指挥营来！ 最近，宁波一位“80后”女子，由于信用卡透支无力归还，以涉嫌“恶意透支”被刑拘，带入看守所两个月后自杀身亡。一张信用卡引发的悲剧恐怕惊醒不少卡奴。该女子曾经办理了四张信用卡，其中一张信用卡欠款为5.2万元的本金，一年时间随着利息的增长达到9万多元。 截至2011年一季度末，全国信用卡逾期半年未偿信贷总额82.07亿元，较2010年第四季度增加5.18亿元，增长6.7% ；按国际惯例，逾期180天未还的信用卡贷款视为坏账。什么样的手段可以让欠款人还款？是舌灿兰花、以情动人还是威逼利诱？在催收环节中，银行扮演什么样的角色，又如何和催收公司合作？对此，记者近日进行了深入调查。 手段一 电话催收员：每天250通电话 薄女士月均追回欠款30万元以上，每天约拨打250通电话。“公司最高的纪录是一个月收回了68万。”她说。 多位业内人士介绍，考虑到追缴的成本和效果，银行大多乐意与催收公司合作，同时保留本行的催收部门。2007年后催收行业竞争日趋激烈，也逐渐规范，但依然鱼龙混杂。

《催收人员基础话术》-催款员日常话术

《直催基础话术》讲师手册 一、课程介绍 该课程为直催话术入门课程，主要向学员讲解基本的催收应对话术，其中包括应对客户本人、客户家人及第三方联系人等多种话术类型。同时，该课程也根据催收层次的递进，详细区分了首次联系、二次联系、第三方联系的话术。 特别需要说明的是，直催话术作为一门重要的催收专业培训课程，不是简单的按照PPT的文字容向学员念一遍，这是一般的催收讲师常易犯的毛病。在具体话术培训前，讲师首先应该向学员灌输直催话术的基本理念，先使学员建立初步的催收思维逻辑。讲师不仅要教学员怎么说，更重要的是让学员明白为什么要这么说，这样才能使学员真正清楚每一句话术应答背后的含义，运用起来才能得心应手。简单的死记硬背话术不仅教学效果不好，在实际运用中也会破绽百出。 二、课件指引 本课程将根据催收程度和对象的不同，分为运用背景及原则、首次联系、再次联系、第三人联系、特殊账户处理和注意事项等六方面进行讲解。课件采用列表的形式列举了最为常用的直催提问形式和客户常见响应。为了让课程的讲解具有一定的逻辑性和递进性，建议授课讲师按照PPT编排顺序依次讲授。 引言

催收虽然是以催促持卡人偿还欠款为主要工作容，其所面对的对象仍然是交通银行的客户，因此在催收过程中的客户服务是一种非常重要的意识和技能。但催收又不同于一般意义上的客户服务，大家知道我们的客户服务部，客服坐席运用专业的客服话术应对客户的各种诉求，她们所运用的话术在态度、用词、语气等方面和催收大不相同，造成这种差异的原因就在于服务对象和服务立场的不同。 催收面对的客户和客服面对的客户是有区别的，什么样的客户要面对催收？是发生了账款拖欠的客户。他们是交行广大客户中比较特殊的一类群体，他们中的一部分是我们需要维护的客户，另一部分是我们不再需要的客户（在这里讲师可以稍做停顿，请学员思考一下，为什么在催收的客户群里有我们不需要的客户？什么样的客户是我们不再需要的？可以请学员带着问题进行下面的培训，在课程结束时再做解答）。 对于需要维护的客户，催收员就需要兼顾欠款的回收和客户的保留，既要能施加适当的压力让客户主动的还款，又要维护好银行与客户的关系，让客户继续使用我们的信用卡。杀鸡取卵的做法对一个职业的催收员来说是不可取的，但往往大多数从事催收，尤其是从事直催工作的人会忽略这一点，认为直催一定要够凶、够强势、够厉害，服务意识完全丢到十万八千里外了。你会很容易从他们的眼神和言谈中感觉到他们对这些欠款客户的憎恶和鄙视，可能在座各位现在和将来也会有类似的想法。在这里我们不妨换个角度想一想，如果没有这部分“让人讨厌”的客户存在，我们的工作就会变得更顺利么？很遗

沟通技巧培训心得体会5篇

沟通技巧培训心得体会5篇 沟通技巧培训心得体会1 沟通可以分为语言沟通和非语言沟通，其中语言沟通仅占7%，而非语言沟通却占93%。沟通不仅是人类亲和动机的需要，还可以促进人的身心健康。沟通的形式多种多样，有单向沟通和双向沟通，正式沟通和非正式沟通，浅层沟通和深层沟通。一旦确定了沟通目标，就需要选择合适的沟通形式以达到该目标。沟通和管理一样，没有最优答案，只存在满意解答。沟通技巧课程涉及的内容很广泛。它包括听话的技巧，交谈的技巧，辩论技巧，演讲技巧，说服的技巧，谈判技巧，团队沟通的技巧，日常生活中的沟通，工作中的沟通，跨文化沟通和现代沟通手段。 其实沟通的方式有很多种，别人都喜欢听你对他说关心的话，赞美的话，感谢的话，认同的话，或是给他信心的话，而不是硬碰硬的和他说话，硬碰硬的说话只能起到相反的效果。去年过年回家的时候我和同学去商场里买衣服，因为是过年买衣服，所以人很多，售货员都忙不过来了，这时候一位阿姨匆匆忙忙的来到这边对着售货员大喊：“喂，小姐，我买东西，快点，快点过来啊你！”她见售货员没什么反应，不耐烦了，就大声的敲着柜台喊：“售货员，你耳朵聋啊？我说话你听不见啊？”我们在旁边都想说她两句了，售货员看了看这位火气十足的阿姨，微笑着走了过来说：“对不起啊同志。我在给别的顾客挑选东西，让您久等了，您看您要买什么？我给您挑个合适的。”

那个阿姨愣了一下，脸上尴尬的露出一丝笑容：“对不起，我要买件衬衣，急着赶火车。”如果当时售货员和顾客针锋相对，那肯定会发生争吵，但这个售货员善于控制自己的情绪，所以避免的一场冲突。每个人都要学会驾驭自己的情绪，保持良好的自我状态，这样才会使你冷静客观的看待一件事或一个人，更好的与别人沟通，交流。 也正是由于学习了这门课程，我才渐渐体会到原来人与人之间沟通有这么多技巧。只有充分的了解了这些技巧，并把这些技巧运用到日常生活中去，我们才能与别人建立良好的人际关系，才能在今后的生活，工作中做的比别人更出色，也更迈向了自己走向成功的第一步。 沟通技巧培训心得体会2 5月11日，我参加了HR 俱乐部举办的高效沟通技巧培训，通过这次培训我学到了很多。在培训开始时刘老师提的一个问题就深深的吸引了我，“沟通的目的是什么？”可能很多人都会和我一样，回答：传递信息。但刘老师却说我们都错了，沟通的目的是传递感情。对此他举了一个例子，在他刚刚进公司的时候，他会每周给老板去一封电子邮件，告诉老板这周他做了什么，下周将要做什么，什么时候需要老板出面配合，过了半年他开始两周去一封邮件，有过了一段时间他开始一个月去一封，在往后走，他一年去个一两封就可以，老板一直都很信任他。这个例子说明了什么呢？说明在不断的沟通中感情在不断地上升，信任在不断地提升。这就说明沟通的是感情而不是信息。虽然这个观点和我以前所了解的很多观点都不一样，

信用卡催收员工作总结

信用卡催收员工作总结 篇一：催收个人月度工作 个人总结 尊敬的领导您好： 我是xxx，自xx月xx日来到xxxx催收与反欺诈部这个大家庭。首先学习了我处贷后催 收工作的相关知识，及岗前各位同事的指导和总部的催收培训。然后正式上岗催收一个月。 在这一个月里我秉着一边向优秀的同事学习，一边自我总结的工作原则。说说我的认识。首先、催收能力有待很大的提高，我们是直催部门不是总部电催部门，如果我们的水平 还停留在提醒式催收的水平那我们部门就没有存在的竞争力了。我们的另外一个优势就是能 落地上门催收，各家银行各家催收公司都在实施上门催收如果不能有过人的技巧怎能保证优 先挽回我行的损失。 其次、催收的技巧问题，我们在催收中总会用到交通银行北京办事处司法组这个称谓， 首先我们的法律知识要学习，民事诉讼流程、诉讼费、罚金、强制执行、支付令、刑事诉讼

流程、刑法条款、刑事处罚后果。如果这些基本知识都不能掌握牢了，轻则客户认为你不专 业、重则认为你是骗子。在催收中我们的客户90%以上都是换了单位住宅，怎么能掌握客户 的现在资料。对于很多我不是不还就是没钱这种客户我们怎么能督促他想办法把钱还上等问 题。在以后的工作中还要不断的学习。再次、思想认识要改变，催收也是销售的一种。以前觉得催收就是要账谁要回来的多谁 的任务完成的好就是优秀的了。我们直催部门也是银行的一个窗口部门，我们的一言一行都 代表着银行的形象。我们不但是催收也是客服。最后、我对我们行的催收工作的疑问。1、 我们的外访考核每月25单，如果我只是为了完成这个任务去外访，我可以把明知道无效的地 址集中外访一遍，快又简单。2、我们做的都是一手直催案件，但是我这两个月都会收到很多 180+的账户并且金额大无催收记录，这样的案件我是否可以认为是电催的失职或者就不是一 手案件呢？3、很多的欺诈案件按正常案件委托给我们是否有点不公平？（其他银行欺诈由专

催收技巧

1.目标至上 目标是你在谈判开始阶段不具备而在谈判结束时想要得到的东西。显然，你必须通过谈判来实现自己的目标。很多人，即使不是大多数人，采取的行动往往和自己的目标相悖，因为他们把注意力放在其他方面了。无论是购物还是谈恋爱，这种人都暴躁易怒，喜欢攻击错误的对象。在谈判当中，你不应该仅凭自己认为其有效，而想当然地去追求人际关系、更多利益、双赢结果或其他东西。你在谈判中的所有行为都应明确无误地使你更接近自己在本次谈判中的目标。除此之外，其他行为都是无关紧要的，甚至会损害你的利益。 2.重视对手 如果你对谈判对手头脑中的图像一无所知，就别指望会说服他们。谈判对手头脑中的图像包括他们的观点、情感、需求、承诺方式、可信赖度。设法找出令对方尊敬的第三方以及能够对自己有所帮助的人。这些人之间究竟存在着怎样的关系呢？搞不清楚这一点，你在谈判中就无从下手。要把自己看做谈判中无足轻重的人。必须进行角色互换，将自己放在对方的位置上，而将对方置于你的位置上。利用权力或手段最终会破坏谈判双方的关系并招致报复。要想使谈判更有成效（也更具说服力），你必须激起对方的动力。 3.进行情感投资

世界是非理性的。对个人而言，一场谈判越重要，他/她就会变得越不理性，无论是事关世界和平，还是一宗百万美元的交易，或是你的孩子想要一个冰激凌甜筒。不理性就会导致情绪化，情绪化会导致无法倾听别人的想法，因此别人无法说服他们。因此，对失去理性的人说再多也是枉然，尤其是讲道理。要尽力体会对方的情感世界，做到感同身受。如果有必要，不妨向对方道歉，重视对方，或提供其他一些能让对方头脑清醒的东西。 4.谈判形势千差万别 谈判没有万能通用的模式。同样的人在不同时刻进行同样的谈判，谈判形势也会完全不同。必须对每一种形势作出分析。如果你想和谈判对手在今天和明天实现更多目标，那么，所谓的常见谈判情况、谈判趋势、各项谈判数据或过去遗留下来的问题通通不重要。如果将适用于与日本人或穆斯林进行谈判的规则推而广之，或固守永远不能率先开价的原则，那就大错特错。要知道，谈判者千态万状，谈判形势千差万别，我们怎能墨守成规、故步自封呢？如果有人对你说“我恨你”，正确的回应应该是“告诉我为什么”。只有了解了对方的想法或感受，才能更好地说服他们。 5.谨守循序渐进这一最佳原则 人们在谈判中经常失败是因为他们一次所提要求太多，步子迈得太大。这会吓着对方，增加谈判的风险，放大双方的差异。无论是想要加薪

催收技巧及话术

催收技巧及话术 一、催收技巧 一旦客户没有准时还款,就会产生逾期,营业部就需要进行催收,催促客户尽快存款、通常,７天内需要回款 60%,15 天内回款８０%。催收没有捷径,只能脚踏实地勤跟进,增加拨打量,逐步给客户或者客户亲朋好友施加压力,促成还款。具体表现为每天早上10 点前拨打所有得电话,下午两点半左右进行第二次电话跟踪,四点之前再次跟进一遍承诺当天还款得客户,确保每天都能联系上客户,且每天都有回款、 催收名单副经理会进行分配给每一个客服,客服拿到名单后,应如何开展催收动作？首先分析下客户逾期原因以及相关对策、通常来讲,逾期得客户中都就是临时资金欠缺、无能力还款得或者失联得客户。 1、资金周转困难:部分就是待发工资,或者临时资金欠缺需借钱周转等,每天可跟 进两次,上午十点前跟进一次,下午四点前跟进一次,如客户承诺还款,则在还款节点前再次确认还款;如确认为短期还款困难客户,则需加大跟进 力度,协同客户一起想办法还钱(如可以让朋友借款、家人代还等),可以分次还款,有多少先还多少; 2、私营业主:这类就是收到货款才能还上,前期跟客户联系,让客户有多少先存多少, 不要 期待客户可以一次性存完,临近第二期还款日客户还未还上,可安排上门、(催收短信,催收传真) 3、离职人士:让其跟亲戚朋友借款,或就是直接联系其家里人让家里人帮客户还款

4、失联客户,如果客户就是本地人,则需要尽快安排上门催收,如果客户就是外地人,则需 要致电其身份证所属居委,让其转告客户亲属,或就是从中要到客户家人电话进行 催收 其次,根据客户逾期天数采取不同得催收方式: １、逾期 1-５天得客户,需以热情服务得态度,关注客户逾期得原因,通常只拨打客户本人电话与单位电话。不用致电联系人,如果联系人知悉其贷款,可以让其联系人转告,或者让联系人代其还款;若客户就是习惯性逾期客户,可当成催收后期客户催收。 ２、逾期 6—10 天得客户,以适当服务得态度、督促得方式,促使客户补缴。 在能联系到客户本人情况下,不主动联系联系人,如果需要联系客户得联系人,对不知情联系人,不透露贷款信息:对知情联系人,可透露贷款信息、需要注意得就是:有意识得关注客户本人工作信息、居住信息等就是否变更,及时更新系统数据、 3、逾期 11—30 天得客户,逾期天数越长,性质就越恶劣。在联系到客户得情况下向客户充 分说明逾期时间过长得不利影响,并提示逾期超过 30 天以上会交由总部催收室跟进。 在联系不上客户得情况下可对客户得联系人透露贷款信息,并让联系人代为转告客户还款事宜,也让其朋友告知如再不处理还款将产生不利得影响。如果联系不上客户本人, 除了给联系人施加压力之外,还要拨打通话详单、发催收短信、发催收传真、通过户籍查找、网络查找等方式联系到客户本人或者最亲近得人。如果电话催收起不了作用,则需要安排上门、 催收除了要勤跟进之外,还要有一定得技巧,才能确保回款率: 1、?慧眼识“珠",区别对待:发掘真正问题客户,重点关注,不要把精力简单均分。

信用卡催收工作总结

信用卡催收工作总结 篇一：催收心得 催收心得 以前总觉得催收就是直接打电话让客户还钱，开口就是何时还钱，为啥答应又没还，不是找本人就是找家人或联系人，时间一长客户一多更是没有了方向，越发的觉得催收起来很吃力。然而这次催收课程，虽然只有半天时间，但却受益匪浅，让我有了新的领悟，以下是我个人觉得值得学习和借鉴的地方： 一、在心态方面，对于逾期客户，总觉得他们很可恶，既然贷款了就该按时还款，但是听了王丹老师说的，要相信我们的客户都是想要还款的，也都是有能力还款的，只有自己坚信我们的客户都是好客户，要多去了解客户逾期的真正原因，毕竟一个客户伴随我们最少都是一年，如果只是一味的争吵或辱骂，即使这次还了下次还是会发生，长久下去客户数量增多催收起来就力不从心了。 二、催收过程中采取的策略，王丹老师有句话说我记忆犹新，她告诉我们每次的催收都是次谈判的，对于不同的客户那需要的方式方法也不一样，这边我将逾期客户分为三部分：前期（1—5天）、中期（6—18天）、后期（19—28）。 1、对于前期逾期的客户，催收的重点是态度上要以礼相待，虽然逾期了，但是我们并不是责怪你，只是提醒并知会你一声，让客户有愧疚感。

2、对于中后期的客户，首先我们需要了解的是客户正真逾期的原因，可以通过客户背景和催收记录，其次就是在催收的态度。以下是催收过程中常出现的几种逾期状况如何处理： （1）承诺还款但是屡次爽约的，这种在前期也会有的偶尔出现，中后期那是更是常见的事。此时我们就需要先去了解客户爽约的原因，而我们的态度是需要聆听客户的解释，不能妄下结论客户在狡辩推脱，过激的对待客户，毕竟这类客户还是有还款诚意的。对于这类客户我们应该告知每次爽约会形成一次负面信用记录，产生一次扣款失败费，耐心聆听，有技巧的沟通，让客户自行说出爽约的正真原因，还款时间和金额。 （2）不愿意还款的，对于这种客户我们首先需要了解客户的心理，是什么原因引起的，是对前期销售，客户，审批金额或者公司的其他不满投诉，还是对催收过程的态度不满投诉，我们需要对症下药，先平复客户情绪，帮助他区分投诉和还款是两个概念，对于恶意不还款客户可以向客户说明拒绝还款行为产的法律影响。 （3）死亡的客户，这类客户我们首先要了解真实性，可通过旁敲侧击，向联系人、工作单位、亲友、住址电话侧面有技巧的探明情况是否属实；索要死亡的相关资料；向相关机构资料核实，对于这样的客户我们可以诱导，试探关系人是否能够代位清偿贷款。 （4）对于无能力还款的，我们先了解客户是客户无能力还款的原因，来判定客户是长期的还是短期内的无还款能力。对于这样的客户我们也是需要从多方面了解客户的真实性，对于长期的是否可以联

信用卡催收话术

信用卡催收话术教你如何催款 一.的基本步骤 1.面对催收案件，催收人员必须先自行整理分类、熟悉案例的总体情况和债务人基本资料，做到心中有数。 2.催收开始时，一般致电次序是线单位电话再到家庭电话最后到本人手机；当联系不上这些时，就转向致电联系人（或亲属/单位）落实情况并通过联系人转告债务人还款。 ３.通过以上方式还找不到债务人时，通过案件资料库的资料到网站（或１１４）查找或通过手机、固定电话核查。 ４.通过以上方式还找不到债务人时，公司将派外访人员上门，带回所需资料以利催收；另外，在催收过程中外访人员作用很大，可以说催收成败在于外访。 ５.得知债务人资料，依次发催收涵和律师函到其家、工作单位，已告知欠款。 6.催收过程中，外勤人员将负责送达信函、上门催收、实地落实债务人资料，主要给债务人施加压力。 二．催收流程 1.身份表达话术： 开场白：XX先生/小姐你好，你招商银行的信用卡目前有欠费的情况，你知道吗?你什么时候去处理？我姓X，你的这件事由我负责处理，有什么事请和我联络，电话是XXX。（以后再和该客户联络即以我是X先生/小姐，是处理你XX银行信用卡开场） 2.当卡员对我方身份有质疑时XX先生/小姐，你这张信用卡是XX年XX月XX日开始使用，你的最后一次缴款日期是XX年XX月，你的身份证号是XXXX，你的账单地址是XXX （运用银行提供的卡员资料打消卡员质疑） 3.当卡员询问我方是何部门时我这里是账务处理组/法务组当卡员询问我方是何公司或是银行吗我们是XX银行的委外事务所，和XX银行联络关系非常紧密，帮助XX银行处理账务欠款提醒通知工作。 4.你们事务所名字是什么有关这个问题，你可以致电XX银行客服电话：XXXX，和银行做核实。就算我告诉你事务所名字，你对我们身份还是有质疑，请你现在就此问题做核实，我在XX时间再和你联系。 5.你们是不是讨债公司XX先生/小姐，这样说话很难听。。。（将话带过）我是账务处理人员，负责核实你的状况，你是否有诚意处理？ 6.你们的地址在哪？我要上门当面和你们谈XX先生/小姐，电话里面和当面谈是一样的，就算你现在提出还款方案，我们也一样要报到卡中心，卡中心同意后我们才能做出答复。 三．催收员应注意的事项 a不能以银行的身份向持卡人催收 b在谈判中不能有人身攻击 c不能怂恿卡原作不理智的事 d对第三人施压要适当 e不能以司法人员名义欺骗债务人向司法机关报道应讯 f避免自作主张减免债务人之结清金额 G绝不代收金钱

信贷催收技巧培训

催收技巧培训 一、逾期客户基本分类。 我们的逾期客户可以分为三种： 1、可联账户，即本人可以联系到。这种客户不还款大概有以下三种情况，一是客户恶意拖欠不还（这种情况在我们客户中占得比例还是比较少的）；二是客户手里真的没钱，原因可能是被别人骗钱、资金链完全断了等等。三是客户手里有一部分钱，但是由于他欠好多家公司钱还不过来，这种客户就是哪家的催收力度强就先还哪家。对于这三种客户，我们很难判断他到底是那一种情况，所以我们都要当做第三种情况来对待，就是当做客户手里有钱，我们只有狠狠地逼着他他才会把钱还给我们。 2、半失联账户，即本人联系不到，但是亲属可以联系到的。这种客户亲属一般都会说跟本人没有联系了，这种话多半是假话，不用去相信他。要不断的给亲属打电话，直接跟他的亲属说，***欠钱我们找不到他，只能找你来还钱。这种的亲属多半都会联系本人跟你联系。 3、失联账户，即本人和联系人都联系不到。对这种客户首先要联系他的通讯录和通话清单里的电话，寻找清单里有没有他的亲属，然后跟其他联系人打听一下欠款人的最新情况。如果还是联系不到本人及亲属，只能从网上通过搜索电话、姓名等方式寻找欠款人信息。 二、催收的基本步骤和话术：逐步施压，一步一步突破对方的心理防线。 1、打本人电话。“***，你在海华财富的月还5号怎么没有还款，你今天上午还是下午去还？”不管本人有什么理由拖欠不还，我们都不能给他放宽期限。 （1）如果对方同意今天下午3点还款，那么在两点半的时候一定给他去个电话：***，你不是承诺海华财富3点还款吗，现在两点半了你往银行走了吗？”这样一是提醒他别忘了还款，二是给他紧迫感，让他感觉到我们特别重视这件事情。 （2）如果对方不同意今天还款，想拖延，“你的还款日是5号，已经给你拖了一天了，你还想拖到什么时候？我们这里不是菜市场，不是你可以讨价还价的，合同上怎么说的就该怎么还。”如果客户看起来实在是还不上钱，“***，你如果现在手头紧真的拿不出钱来，我们也不是没有人性，也不难为你，但是你自己得拿出点诚意来让我相信你。你看你现在欠了4000，你今天先给我还上2000，这样我也好向领导交代，好给你申请拖延一下。否则你空口无凭的无不可能给你拖延那么多天。” （3）如果对方不想还罚息，“罚息都是按照合同算的，如果你按照约定时间还款，我们一分钱也不问你多要。罚息都是电脑计算的数据，谁也控制不了，一分都不可能给你免。我们海华有这么多客户，如果每个逾期客户都跟你一样，我们公司还怎么运营？别跟我讨价还价，说多少都没用，我们公司从来没有这规矩。”如果对方还是执意不还罚息，那就天天打电话骚扰他，最后他肯定也不会再为了几百块钱而计较。 （4）如果对方说没钱，“没钱还你不会借吗，就这么几千块钱又不是几万，找几个朋友一人借几百就够了，如果你自己开不了口，我替你问你的亲属和联系人打电话借钱。”这样说也是在侧面告诉他，如果你再不还钱，我就通知你所有的联系人让他们都知道你在外欠钱不还。 （5）如果对方耍无赖，说现在就是没钱，什么时候有钱了什么时候还，或者说你们态度不好我就不还了之类的，“***，你以为我们公司不能把你怎么样了是吧？你这样可以，既然给你打电话没有用，那我从今天开始每天半夜给你的联系人打电话，你不是有通讯录和通话详单在我们这儿吗，到时候就不止我一个人打电话骂你了。” 2、如果本人不接电话或者打电话没有用，有配偶的打配偶电话。“***，你对象***在我们海华财富借的钱你知道吧，昨天5号应该是月还日怎么没有还款？你们今天打算几点去存上？”如果本人说不知情，“你知不知情他都是在我们这里借钱了，不信你可以去问问他。

沟通技巧培训心得体会7篇

沟通技巧培训心得体会7篇 沟通技巧培训心得体会7篇 当我们对人生或者事物有了新的思考时，可以通过写心得体会的方式将其记录下来，这样就可以通过不断总结，丰富我们的思想。但是心得体会有什么要求呢？下面是帮大家整理的沟通技巧培训心得体会，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。 沟通技巧培训心得体会1 为期二天的海伯“跨部门沟通与团队协作”培训在初夏的碧秀山庄展开，气候宜人，环境幽雅，心情是安静的，课堂气氛是热烈的。每一个案例，似曾相识，仿佛是对工作经过的回顾；每一段总结，尤如揭开困惑已久的谜底，令人感叹。课程从对沟通的理解、目的、方法入手，训练聆听技巧，强调沟通从心开始的意义，引入到跨部门沟通的培训要点，通过多种方式打造海伯管理团队的高效协作。 跨部门沟通是按公司设定目标和流程规划的要求，围绕经营活动而进行的信息、知识、思想和情感在公司内相关部门群体或个人间传递，并达成共识的过程，是实现各项管理为目的的导体。本次培训让参训的各部门负责人及业务骨干明白，在公司努力推行精益化生产的过程中，作为管理层干部，应该具备怎样的跨部门沟通意识、沟通能力及沟通态度，在管理中发挥积极的作用，清醒跨部门沟通在管理中的重要性，从思想上消除各自为政、唯我独尊、消极沟通、被动接受等不佳状况，树立积极主动的沟通意识和合作精神。

在日常工作中，部门沟通与协作中存在或多或少的问题，部门之间沟通途径少，片面的信息得不到有效的疏通，容易造成各部门间的隔阂。在有限的沟通过程中，缺少敞开心扉的交流，很多问题被隐藏起来，得不到问题根本原因的细节。在数据统计和传递上，统计方法还不够完善，信息传递和协调工作只能局限于某一时间或某一范围内进行，关注本部门利益过多，全局观念缺少。部门之间部分接口着重于完成工作任务，缺乏整体的目标观念，或有出现问题相互推诿，相互指责情况。由于所处的职位不同，个人认知不同，相关人员的个性和心情及处事心态也时时影响着跨部门沟通的效果。另外在团队中所存在的“部门墙”，圈地为营，形成一层障碍，“我的地盘我作主”，使部门之间的协作困难。提高整个公司内部沟通的有效性，作为现代企业的管理者必须要有全局的概念，打破注重局部的思路，立足长远，关注职责外的事情，带着方案看问题，处理整体性的事务，使职责明确不绝对自顾，相互配合不彼此扯皮，精益管理不浮于表面。 本次培训穿插了多个案例，如通过“美国西点军校拒收女性学生”的辩答案例，练习沟通中倾听的重要性，重述对方说话内容的倾听技巧，倾听别人说话既是一种礼貌和尊重对方，是社交的基本要求，也助于建立彼此交流融洽的关系，使沟通达成一致。通过“对某一事情描述中反映出爱心”的练习，要求在阐述观点时主题明确，突出重点，合乎逻辑，言简意赅，晓之以理，动之以情。通过“公司劝退一位试用期电焊工”案例，讲述有效沟通以制度和流程为基础，这是合作各方共同承诺的体现，尊重岗位职责，落实规范要求。通过观看《甲

信用卡催收工作总结

信用卡催收工作总结 各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢 在市分行党委的正确领导下，信用卡工作认真贯彻省分行信用卡工作会议和市分行年度工作会议精神，紧紧围绕考核指标和“稳发展、深转型、强管理”工作方向，大力拓展市场，严密防控风险，在相关部门的协助下，经过全员共同努力，取得了阶段性成绩。总结如下： 一、基本情况 信用卡业务运行基本平稳，市场拓展初见成效，业务规模止跌回升，内控水平进一步提高。截止9月30日，累计发卡28519张，其中有效卡20071张，比年初分别增加1853张、9564张；客户数达到18030户，其中活动客户数为12837户，比年初分别增加1287户、6564户；累计拓展特约商户1048户，其中有效商户529户，比年初分别增加220户、

118户；贷款余额8372万元，其中不良贷款余额346万元，比年初分别下降9886万元、-53万元，比6月末分别增加1161万元、-25万元，不良率为 ，比年初上升个百分点，比6月末下降1个百分点，实现信用卡业务收入万元。 二、工作特点 加强基础管理，促进合规发展。今年以来，进一步加强了信用卡业务管理，根据中央和地方调控政策，按照监管要求，严格执行内部规章制度，合规发展信用卡业务。 1、档案管理进一步规范。今年落实了专人管理信用卡业务档案，明确了档案管理岗位职责。档案管理岗检查档案合规后予以归档。本年新形成的档案已按时装订归档，同时对历年档案进行了清理、装订归档。对历年乐分卡申请资料全部装订成册，归档保管。从9月1日起，建立了发卡环节责任人管理台帐。建立了档案登记簿，严格执行查阅、借

阅、复制档案的相关制度。 2、客户准入进一步规范。为从源头控制信用风险，今年进一步严格了客户准入标准，严格按工作意见和专题会议指定的对象发卡和拓展特约商户，明确发卡对象主要为行政事业单位人员、本行个人贵宾客户和资产类法人客户高管，拓展特约商户对象主要为宾馆、酒店、旅游景点、大型超市和卖场、房产和汽车销售企业、医院、学校、行政收费单位等。先后下发了“信用卡业务十二大禁令”、“四个一律不发卡”，全面规范客户准入。 3、岗位制约进一步规范。根据信用卡业务岗位分离的要求，设立了营销岗、受理岗、调查岗、审批岗、催收岗，分别安排了不同人员从事不同岗位，对审批岗和营销岗、审批岗和调查岗、审批岗和催收岗实行了岗位分离。严格控制操作风险。 4、发卡流程进一步优化。根据总行《****贷记卡发卡业务操作规程》对全

最强催款话术：信用卡催收话术大全

催款话术：信用卡催收话术大全 一信用卡催收工作的认识问题 催收不是简单的要钱和催账，是一项事业，是社会经济发展中必然出现的现象，法律事务的一个方向。我认识到信用卡催收行业是具有长足的发展潜力和巨大的经济收益的，是值得用心着力去从事的一项事业。也只有把信用卡催收工作看重，落实，用心的去做才能收获经验和经济效益。 二信用卡催收的工作态度 信用卡催收工作是一种需要细心和耐心的工作。 细心方面，催收中对持卡人的信息采集工作要细心，通过网络，联系人，户籍及与持卡人的沟通过程中尽可能的多了解对方，尽可能的获得对自己有用的信息。比如对持卡人联系方式的反复求证和与联系人的反复沟通，和对户籍信息渠道的充分利用。 耐心方面，催收工作中要对持卡人不厌其烦的耐心沟通及对可联人员不厌其烦的耐心调查。比如我们的案件大多不能轻易的找到持卡人，其中，轻易找到的最不容易回款，往往那些千方百计找到的欠款人更容易回款。催收工作是需要一定运气的，但是只要工作做到位，自然会得到回报。 三信用卡催收中的基本话术 1.对于持卡人的直接沟通话术

在与持卡人的沟通中，语气的把握，解决问题的态度，以及对法律知识的掌握是从事信用卡催收工作中至关重要的方面。 首先，尊重持卡人。大部分的欠款人并不是什么穷凶极恶的人，他们也有自己的工作和生活，只是因为工作和生活中的某些困难以及对信用卡法律知识的缺乏，才出现欠款问题。只有尊重对方才能获得对方的尊重。 然后，了解持卡人。通过对持卡人的资料采集以及与持卡人的通话或约见，要快速多方面的了解持卡人，从而找出对方的弱点和突破口。 其次，在沟通中语气要适中。我们是律师身份，要有律师的镇定，律师的气魄。借机戒躁。语速要适中，吐字要清楚，思路要清晰。即不要与持卡人站在对立面，又要与持卡人保持距离。忌称兄道弟，忌过激语言。要充分利用法律知识和律师的优势地位震慑对方，少用第三方身份。即要多站在持卡人的角度考虑问题又要防止被持卡人思想干扰。做到收放自如，不遗余力。即可提高工作效率又可提高催收品质。 以下是银行的一些最基本催收话术，希望能从中有所所借鉴。 A:你好牛三先生，你的卡片已经逾期状态，因为这个月到年低了，你的欠款从深圳转到青岛来了，银行这边需要对你进行清欠工作，你需要几天时间还款，你现在的欠款金额为00000元，你伍六天能处理吗，你还上以后你一定要来电话告诉我，因为我们的登门清收工作马上就要，好，知道了。 分析：

催收话术

晓之以理—增加对方的失信成本 动之以情—维护好双方的关系 导之以利—站在商业发展的角度看问题 施之以法—有针对性的进行试压 打催收电话之前，一定要保持正面的心态。尽可能不要用负面的态度去破坏别人的心情，即使对方是你的债务人。因为你绝对不可能用负面的态度赢得正面的结果。切勿为了造就自己的成功而伤害别人。「抱持着一种积极的态度和正面的心情。」这个技巧可以安抚任何生气的人，请使那些存心找机会拖延的人，马上付清旧欠，更重要的是增加你得到正面响应，平等互惠沟通的比率。提出你的要求，在每一句话之后称呼对方的名字，带着微笑的声调说话，保持好心情。打催收电话时，最忌讳的事情，就是用负面的语气、措词去破坏别人的心情，甚至伤害了别人的自尊心，所以当心情不佳时，请你先设法把你负面的情绪转换成正面的情绪，再开始拿起电话去催帐。再次提醒你：绝对不要用你负面的能量，去破坏对方的心情，纵然对方是你的债务人。 催收话术 先核实客户身份 【客服】您好：您是XX先生/女士吗？ 您在我司办理的XXXX元信贷已经逾期，您是否知情。 知道/不知道 【客服】XX先生/女士，您好！我是（简单借/优分期）回款部，我姓X。抱歉打扰您了，您的欠款已经逾期3天，是因为什么原因没有处理呢。 【客户】我知道了，会马上处理的。

【客服】先生女士您好，请问您大概什么时间能够还上呢？我这边帮您做个备注，到时我再给您去个电话确认一下，这样可以确保您后期借款能够顺利的完成。 【客户】我知道，我现在没有时间，我现在不方便存，我今天没有钱，XX天才能还上？ 【客服】您的还款金额是（比如3000元），如果逾期的话违约金是还款金额的1%,就是30元，迟一天还款就要多出30元，我觉得太不划算了，不如尽快处理，而且对应的每天还有日罚息。逾期会导致信用不良，日后对您和我们的长期合作，还有再次借款都是很不利的。 【客服】如果您自己现在不方便的话，可以让家人或者朋友帮忙存一下，微信支付宝也是很方便的，。您的还款金额是（3000元）不算太多，今天可以和家人或者朋友周转一下还上，还清之后可以提现出来就可以还给他们了，这样您就不用付额外的违约金和罚息了。 【客服】目前您只需要还本期金额（3000元）如果逾期的话，会产生额外的违约金和罚息，并且这个罚息每天都会增长的，对您而言特别的不划算。另外逾期产生的不良记录会一直保存下去，不仅影响您日后的融资周转，并且如果我们公司启动法律手段的话，您不但要归还借款本金，还会有高额的违约金、滞纳金和罚息，对您的影响也不好，另外，以您的身份，您也不要为难我。 【客户】我就是不还，你能怎么样？ 【客服】先生/女士如果你不配合还款，我们通知你的家人和朋友协助还款，我们的催收部门会上门催收，到时会影响到您的日常工作和生活就不好了。您在我公司亲笔签字的合同，以及相应的照片，电话录音我们都有保留，必要的时候我们会采取相应的法律诉讼，要求您一次结清。希望您能配合 【客户】就借几万元，你们还要联系我的家人朋友？

沟通技巧培训心得

沟通技巧培训心得 第一篇：沟通技巧培训心得 沟通技巧培训心得 这次培训让我深刻领会到在日常工作中沟通的重要性以及掌握各类谈判技巧的重要性； 其一，沟通是双向的，有效的沟通不只是勇敢的说出来，而是要从实际问题出发，结合一个人对事情的判断、了解以及一个解决方法，从而有据可依，可据可论来进行沟通，这样才能达到事半功倍的效果。 其二，在我们追求有效沟通的同时无效沟通即沟通障碍也需要我们去解决。比如：知识、技巧、习惯、环境等各类障碍，认清和克服这类障碍非常重要。其三，在沟通过程中注意观察和具有良好的心态也是成功的关键，还要具有敏锐的观察力找到突破点，掌控局面。 以上这些都是在工作中需要学习和借鉴的。 通过这次的培训，让我明白还有许多方面需要自己去克服去解决。如何通过沟通达成自己的目的，这是工作中经常需要面临的问题，因此在工作中需要进一步提升自己的专业

技能、沟通技巧，在提升工作能力的同时，及时有效的完成各项工作，同时使自己的工作能力得到进一步提升。 第二篇：沟通技巧培训心得 沟通技巧培训心得 前几天有幸能参加部门安排的沟通技巧培训课程，通过这次的培训让我从中领悟到在我们的日常工作中，对上级领导、对同事、对其它部门的工作人员的沟通重要性。它有利于我们建立良好合作的关系，有利于大家工作的开展。 无论在生活中，还是在工作中，沟通无所不在。无论你从事的是何种职业，你都需要与人打交道，需要与各式各样的人去沟通，这需要用你的外表，你的举止，你的语言来打动对方或营造一种氛围。而我们楼宇交收部是与多个部门有着业务往来的部门，在工作期间的种种工作的处理，都直接影响到楼宇是否能顺利给业主，影响到部门的形象和个人的素质。因此我们需要在日常的工作善于与别人沟通，注意自己的沟通方式，注意场合和自己的场合，在沟通中决不能喧宾夺主，更不能居高临下，尤其是在我们面对业主时，更需要注重语气及礼仪。业主至上，更需要尊重，尊重仍是礼仪之本，也是待人接物之道的根基之所在，与业主建立良好沟通的关系，有利于我们日后工作的顺利完成。因此我们要以

信用卡催收服务方案

信用卡催收服务方案 4.1实施方案 整体业务流程 4.24.2.1接收建档

由专人负责接收银行委托数据,建档录入系统，根据数据类别(委托批次、欠款金额、逾期时间)统计报表,由业务部制订工作计划,分配数据。 4.2.2首次电催 电催小组2日内应完成首次电催，认真作电催记录；由组长负责统计（接通率、死亡、涉嫌欺诈、承诺还款等）报表至业务部。4.2.3案件检阅，分析验证 通过司法协催渠道对电催无联账户进行信息查询、验证（户籍、互联网、通信、宽带、社保、民政、房产等）2日内将新增信息反馈至业务部。 4.2.4申请外访 根据电催工作情况提出外访申请,由业务部组织进行案件分析，审批后并制订外访工作计划。 4.2.5绩效检索 数据员每周进行还款统计报表至业务部，根据催收作业进程，合理安排工作时间,及时调整催收作业方式,协调处理重点，疑难账户的催收方案。 外访组：由经验丰富、业务能力较强的员工担任； 协调小组：由业务部经理、电催组长、外访组长及数据员组成； 具体工作职能： 1）制定工作计划,分配催收任务并负责催收作业规范性考核； 2）数据资料分析、统计、渠道信息访查、验证；

3）管理催收作业进程，检阅和判定案件催收状态； 4）合理安排工作时间，调整工作进度,改进工作方式；进行绩效评估。 4.3催收作业方式 4.3.1电话催收 电催作业前,首先应对欠款人的相关资料认真进行分析了解。凭借自身的谈判技巧及施压能力与欠款人进行交涉、在不损害逾期客户（欠款人）和银行关系的前提下，达到促使其还款的目的。 4.3.1.1电催作业的要点： 1）所有案件全程录音；录音资料均须保持2年以上，如银行有要求则须延长保存； 2）电催作业时间应在8：00—21：00之间（与客户或第三人约定则除外； 3）专人负责定期排查，以确保录音系统,设备正常运行。各业务部负责人应不定期稽核催收员工的电催录音记录。 4.3.2外访催收 通过自身的工作经验和调查能力，进行上门拜访式催收,能够迅速、准确地判断其可回收性。凭借自身的谈判经验和催收技巧，达到使欠款人尽快还款的目的。 4.3.2.1外访催收作业的要点： 1）外访作业时应配备专业的录音，摄像取证器材。为客户端(银

逾期客户催收成功心得

坚持不懈，以情感人 ——逾期客户催收成功心得 以前总觉得催收就是直接打电话让客户还钱，开口就是何时还钱，怎么答应又没还，不是找本人就是找家人或联系人，时间一长客户一多更是没有了方向，越发觉得催收起来很吃力。然而这次催收，虽然经历了一些波折，但在我们的坚持下，以情感人，客户最终全额还清贷款。于是我有了新的领悟，以下是我个人觉得值得学习和借鉴的地方： 一、在心态方面，对于逾期客户，有时总觉得他们很不可理喻，既然贷款了就该按时还款，但是接触了我这位客户后，我相信我们的客户都是想要还款的，也都是有能力还款的，只有自己坚信我们的客户都是好客户，要多去了解客户逾期的真正原因，毕竟一个客户伴随我们最少都是一年，如果只是一味的争吵或辱骂，即使这次还了下次还是会发生，长久下去客户数量增多催收起来就力不从心了。 二、催收过程中要采取灵活的策略，每次催收都是一次谈判，对于不同的客户那需要的方式方法也不一样，这边我将逾期客户分为三部分：前期(1—5天)、中期(6—18天)、后期(19—28)。 1、对于前期逾期的客户，催收的重点是态度上要以礼相待，虽然逾期了，但是我们并不是责怪你，只是提醒并知会你一声，让客户有愧疚感。 2、对于中后期的客户，首先我们需要了解的是客户正真逾期的原因，可以通过客户背景和催收记录，其次就是在催收的态度。以下是催收过程中常出现的几种逾期状况如何处理： (1)承诺还款但是屡次爽约的，这种在前期也会有的偶尔出现，中后期那是更是常见的事。此时我们就需要先去了解客户爽约的原因，而我们的态度是需要聆听客户的解释，不能妄下结论客户在狡辩推脱，过激的对待客户，毕竟这类客户还是有还款诚意的。对于这类客户我们应该告知每次爽约会形成一次负面信用记录，产生一次扣款失败费，耐心聆听，有技巧的沟通，让客户自行说出爽约的正真原因，还款时间和金额。 (2)不愿意还款的，对于这种客户我们首先需要了解客户的心理，是什么原因引起的，是对前期销售，客户，审批金额或者公司的其他不满投诉，还是对催收过程的态度不满投诉，我们需要对症下药，先平复客户情绪，帮助

沟通技巧培训心得体会范文5篇

沟通技巧培训心得体会范文5篇 心得体会是指一种读书、实践后所写的感受性文字。是指将学习的东西运用到实践中去，通过实践反思学习内容并记录下来的文字，近似于经验总结。下面是我搜集的沟通技巧培训心得体会范文5篇，希望对你有所帮助。 沟通技巧培训心得体会(1) 为确实提升公司全体员工的沟通技巧，提高公司的工作效率，2月9日，公司邀请到了来自台湾的实战派讲师范兴中教授，为员工们做了如何提高沟通技巧的培训。范兴中教授的培训生动、风趣、轻松、通俗易懂，采用大量的实战案例，互动过程富有启发性，凭借这种独特的授课风格和风趣幽默的内容赢得了员工们的高度肯定。 范兴中教授以其女儿在美国入学开始说起，通过对中西教学方法不同而引发的多次冲突,引导我们去认识沟通的必要性：“一个人，不管是什么职位，不管是什么职务，沟通是所有事的基础，沟通所有人都要用”。范兴中教授结合自身的经历,告诉我们沟通技巧的重要性：“美国老师用赞美+引导的沟通方法，让女儿放弃了游戏，选择了思考，这才是沟通高手采用的方法”。 1、沟通技巧：镜子反射法。把自己当成一面镜子，把别人说的话，用问句反映回去，或将说话者的情绪反映回去。而不要主动去找问题。 对下属永远别想去做好公平，三公中应先做好公开、公正，最后再去做公平。 2、有效倾听，倾听要做到心到、眼到、手到、口到、耳到，然后用同理心的听、专注的听、选择的听、敷衍了事、听而不闻。 有效倾听的要点：

要点一、了解对方的情绪，让对方知道你已经认识到他(她)的感受，它能减少敌对心情并增进相互信任。 要点二、鼓励对方，让对方积极地参与讨论，起到集思广益的作用。但鼓励对方并不意味着理解或同意。 要点三、了解对方的想法，聆听对方所表达的信息，并通过自己的理解来重复对方所说的。 要点四、询问，通过疑问句或是非句寻找信息并得以证实。 要点五、表达自己的看法。 3、询问技巧： 开放式询问：适用于沟通的开场，收集信息。因效率太差，不适合整体使用。 封闭式询问：是不是?一个蛋还是两个蛋?要对方对问题做出明确的选择。 4、说的要点： 知道该如何说才说。知道该说什么才说。 只有在这两种状态下才适合说，否则就倾听或询问。 黄金三原则：1、自我反省;2、以上级做诉求;3、给个台阶。 案例1越级报告的应对：要认识到，上级是喜欢听越级报告的，但上级又不应该听越级报告，所以下级做的工作要主动让上级知道;处理时不宜上中下三级共同沟通，应及时找上级采用黄金三原则进行沟通。 案例2当你的上司要将重要任务让你交给你一个不胜任这项任务的下属的时候，应该以上级作诉求，把任务揽在自己的身上，向上司承诺保证完成任务。 案例3越权的应对：当出现越权时，作为中层应及时去制止，首先找上级采用黄金三原则进行沟通，再找下属沟通，讲明会找资源帮助他，为了完成上级交