质量手册程序文件二合一
附件一：
××××××有限公司
生效日期：年月日
编制：日期：审核：日期：批准：日期：受控印章：分发号：
附件2
1．范围
本手册依据ISO9001（2000）质量管理体系要求建立，适用于本公司产品从设计、开发、生产到送交顾客与服务的整个过程中的质量管理体系。
2．ISO9001剪裁
ISO9001（2000）质量管理体系要求全部适用于本本公司，在此声明不作任何剪裁。3．引用标准
3.1 ISO9001（2000）质量管理体系要求。
3.2 GB/12747-91中华人民共和国国家标准。
4．定义
本公司采用的供应链求语与本版标准一致，即供方→组织→顾客。
5. 产品
本公司设计/开发、生产、销售的产品是：××××××。
6．本公司简介（见总则附件：顺德市××有限公司本公司简介）。
7．本公司质量管理体系文件与ISO9001（2000）质量管理体系要求对照表（见目录附件）。8．质量管理体系
8.1总要求
8.1.1本本公司的质量管理体系所需要的过程、顺序和相互作用、运作及控制方法： A内部
·明确本公司全员的职责和权限（见￥1-MT-06及其对应文件）。
·最高管理者提供充分且适宜的资源并进行有效的资源管理（￥1-MT-08，￥1-HR-02，￥1-PD-01等）。
·通过下述6个过程达成本本公司的产品实现：
产品实现的策划（￥1-PD-02）→与顾客有关的过程（￥1-MS-01，￥1-MT-08
→设计和开发控制（￥1-EN-01）→采购（￥1-PU-01）→生产和服务的提供
（￥1-PD-03，￥1-MS-01）→监控和测量装置的控制（￥1-QM-03）。
·通过下述5个过程达到本本公司质量管理体系的测量，分析和改进目的：总则（￥1-MT-00）→测量和监控（￥1-MS-01，￥1-QM-01、02）→不合格控
制（￥1-QM-06）→数据分析（￥1-QM-07）→持续改进（￥1-MT-11）。
B外部
·并确定顾客的要求（￥1-MS-01）。
·把顾客的要求输入组织进行产品实现（￥1-PD-02）。
·输出顾客要求的合格产品（￥1-MS-01）。
·进行顾客满意调查，并进行分析改进（￥1-MT-02）。
C质量管理体系的持续改进
本公司通过内部与外部的4个循环过程促进质量管理体系的持续改进。
8.1.2 资源和信息的获得并进行测量、监控和分析，实施必要的措施，促使质量管理
体系的持续改进。
A通过市场调查研究，识别市场的需求与发展趋势，并把相关信息传递到组织内，以便组织对信息和相关资源作出评审，必要时，按评审结果实施
（￥1-MS-01、￥1-MT-02）。
B用适当的方法测量，监控和分析质量管理体系的各相关过程，对于有待改进的过程实施必要的改进措施，以达到本本公司所策划的结果和持续改进的目
的（￥1-MT-09，￥1-MT-04、￥1-QM-03、04、05、06、￥1-MS-01、￥1-MT-02,
￥1-QM-02等）。
8.2文件要求
本公司依据ISO9001（2000）质量管理体系要求及本公司的实际需要制定质
量管理体系文件（参见《质量管理体系文件清单》）：
8.2.1总则
A一级文件：即质量手册
B二级文件：即指导性文件（作业指导书）
C三级文件：即表单、表格、记录
D所有外来文件本本公司通过引用适用的外来文件而构成本本公司质量管理体系文件的一部分（参见文件清单）
8.2.2质量手册
A本公司的质量手册由28个文件构成，它是质量管理体系文件的一部分，包含了ISO9001（2000）标准条款的要求。（参见目录附件“国际标准条款要求与
本本公司质量手册之间的对照表”）
B 质量手册的控制方法参见《文件及质量记录控制》（￥I-HR-01）。
一基本概况：
××××××
二产品质量技术：
1．用铝材料作为产品外壳，避免生锈，且散热性良好。
2．比特性良好,同等容量下,新产品的体积较之过去要小.(具体尺寸附后)增强了美观性。
3．接线端子设计合理,可避免短路现象发生,且能保证端子与导线间连接良好。
4．内部的安全防护采用了目前领先的压力保护装置,选用部件材料与各本公司家不同,绝不会发生爆破现象。
5．采用优良的浸油工艺,填充物选料精良,结合干式和油浸式两种电容器的优点,解决了电容器的油污染问题,油浸式电容器良好散热性能的优
点,使电容器的温升进一步降低.
6．采用新型的安装结构,安装简便牢靠.
7．多元化的规格：本本公司为适应不同本公司家和客户的要求至力于不
同规格和型号产品的开发，不断有新的产品推出迎合市场的不同需要。三产品市场：
随着工艺技术不断进步，业务不断拓展，本本公司的销售网络覆盖了发达的珠江三角洲和全国各地，其中有很多大本公司都成为我本公司的合作伙伴，（如：广州白云电气设备有限本公司、顺德电气、顺德开关本公司、中山开关本公司、东莞东力电气设备有限本公司、东莞雄丰电气设备有限本公司、东莞梅兰电气设备有限本公司、广东珠江开关本公司、番禺开关本公司、江门外海电器本公司、深圳岗比电器、肇庆电控、等众多大型电器本公司家）
四售后服务：
我们将秉持“客户至上，诚信踏实”的服务理念，守时重诺的合约履行，随叫随到的技术支持，全天后的售后服务，我们将全力以赴，满足客户的全方位的要求。（并向客户承诺：产品保用两年）。一系列的不断改善使我们更有能力能与贵本公司一道筑成坚强的统一阵线，成为优质的电力配套服务供应商。
我们将继往开来，以雄厚的实力和真诚的合作精神，与国内外电气企业并肩开创电力设备生产领域更加壮阔的前景，共同创造美好的未来！
本公司址：
电话：传真：
https://www.wendangku.net/doc/658806373.html,/
E-mail:
1.目的
制定本公司文件和资料控制程序及政策,确保各相关场所使用文件的有效版本。
2.范围
适用于本公司质量管理体系相关文件/资料的控制。
3.职责
3．1．各部门负责编制与本部门有关的文件及质量记录。
3. 2. 人力资源部负责本本公司的文件和资料控制系统的管理及实施。
3. 3. 管理者代表负责组织编制质量手册、程序文件及审批程序文件。
3. 4. 总经理批准质量手册。
3．5. 质量管理部负责编制《质量体系文件清单》对文件进行控制。
4.定义
4. 1. 文件：规范工作要求（标准）或规范工作进行时的职责与步骤的书面材料。
4. 2. 质量手册及程序文件（第一级文件）：叙述本公司质量方针与品质政策之文件。
及与ISO9000（2000）系列要项相关之所需程序。
4. 3. 指导性文件（第二级文件）：作业标准、检验规范、QC工程表、管理办法等。
4. 4. 表单、表格（三级文件）表单记录、检验记录、测试报告、质量记录……等。
4. 5. 外来文件：外来工程图面、资料和国家国际行业标准等。
5.作业内容
5. 1. 文件分类
5.1.1 本公司文件:本公司的文件共分为三级:
一级文件为质量手册及程序文件
二级文件为指导性文件
三级文件为表单表格
5.1.2 外部文件:对本公司有最高保密价值的文件定为一级文件。外部文件的二、
三、级文件具体分级由文控中心责任人视具体情况而定。
5. 2. 文件的编号
5.2.1 文件编号由(□□□-□□-□□)4个英文字母和3个阿拉伯数字组成,
如￥1-QM-01。
5.2.2文件编号各字母的含义为:
8
文件的顺序号
①
E: 表示外部文件
②1: 表示1级文件
2: 表示2级文件
3: 表示3级文件
③各部门的表示分别为:
MT: 管理层（总经理、管理者代表）
MS: 市场营销部
FA: 财务部
HR: 人力资源部
PU: 采购部
PD: 生产部
EN: 工程部
QM: 质量管理部
Ps: 如果是外部二级第1个文件归属于质管部,则编号为: E2-QM-01;如果是本公司质量管理
部第38份指导性文件则编号为: ￥2-QM-38.
5. 3. 文件的版本规定
5.3.1文件的版本用1、2、3……X表示。
5.3.2 文件的版次用0、1、2、3…….9表示。
5.3.3版本与版次的使用规定：
文件进行了小修订后,必须更改文件的版次,如1.0→0.1或0.5→0.6等.当文件进行了9次以上的修改或大修改时,须进行换版处理,如1.0→1.0,或1.0→2.0等.
5. 4. 文件的格式
5.4.1文件的边框距离规定
a. 装订线一侧的空间距离2.0cm。
9
b. 其它三边的空间距离为1.5cm。
c. 本规定适用于于本本公司的所有文件/资料。
5.4.2质量手册及程序文件格式
a．封面格式（附件一）
b．下文的格式由表头、正文组成
·表头格式
·正文的格式为（1.目的2.适用范围3.职责4.定义5.作业程序6.相关文件7.相关表单、8.附件
5.4.4二级文件(指导性文件)的格式
a．封面格式（附件二），部分指导性文件不须封面格式，视具体情况而定。
b．正文格式由表头和正文组成。
·表头的格式
·正文的格式视具体文件而定
5.4.5 三级文件(表单和表格)的格式:各种表格和表单的格式视具体情况而定
（所有表单、表格均须有版号和表单编号）。
5.6文件的归档
5.6.1本公司文件的归档
经批准的本公司各级文件原稿均须归档到文控中心进行统一管理,并填写“文件/资料归档登记表”。
5.6.2外部文件的归档
与质量管理体系相关的所有外部文件均须归档到文控中进行统一管理,并填写
“外部文件资料归档管理表”。
5.7文件的发放
5.7.1文件发放前的审批
由文控中心负责人视各部门需要而填写“文件发放/领用审批表”经管理者
代表审批后,做好发放的准备。
5.7.2文件的发放
所发放的文件必须加盖蓝色的“受控文件”印章或红色的“非受控文件”
印章并在“文件发放领用审批表”上的对应栏目签名，部分三级文件的
发放不须加盖印章。
5.7.3对所发放的一级、二级和必须加盖蓝色受控印章进行管理，禁止使用无
受控印章及自行复印的文件。对于部分三级文件的发放虽不必加盖蓝色受
控印章，但必须确保是现行有效版本。
5.7.4盖受控印章的原则为:作为指导性文件而发放的需盖受控印章;不做指导
性文件的而发放时,则盖非受控印章。（如对外发放图纸或指导性文件
时）。
5.7.5因业务、服务或其他需要，对外部进行文件资料发放时，须填写“文件/
资料对外发放记录表”，并在相应栏目上签名。
5.8在用文件有效性确认
5.8.1为了确保各相关部门所使用的文件均为有效文件,文控中心负责人每月须
对各相关部门所用的文件进行有效性确认,防止使用失效文件,并把确认
情况记录于“在用文件有效性管理表”中。
5.9文件更改或换版的管理
5.9.1文件的更改
a. 当需要对文件更改时,须口头取得部门经理的同意,由部门经理口头向文
控中心负责人提出更改文件的要求,文控负责人将所需更改的文件利用再
用纸复印一份并加盖“文件更改”专用章后,交给申请部门经理进行文件
更改，同时发给“文件资料更改申请（归档）表”。
b. 文件更改完成后,须得到原审核人以及原批准人的同意,并在“文件更改
申请归档表”上签名同意。
c. 文件中心负责人把更改好的文件进行打印,换版归档、发放。
5.9.2文件的换版管理
a.当文件的改动较小时,只做更换版次的处理。
b. 当文件的改动较大时,须做更换版本的处理。
c.版本和版次的更换的权利由文控中心负责人决定。
5.9.3更改文件的发放
a.文件更改完成后，文控中心负责人用“文件资料缴回通知单”通知相关部
门缴回更改前的文件/资料。
b.各部门依次交回原文件同时发放更改后的文件,并在“文件资料缴回发放
登记表”中签名,该文件的原稿要加盖“文件保留”印章,其余文件要销毁,
并记录在“作废文件资料保留/销毁登记表”。
5.9.4作废文件的保留期限,原则上定为1年，个别文件视具体情况而定。须在
“作废文件资料保留/销毁管理表”中相应栏目记录保留期限。
5.10文件损坏、遗失和补发
11
5.10.1文件损坏当文件使用者不小心把所发的文件损坏时,经部门经理同意后
到文控中心办理文件补发的手续并上缴损坏的文件,由文控中心负责
人进行销毁并记录表中.
5.10.2文件遗失的补发
文件使用者不小心把文件遗失时,根据遗失文件的轻重对责任人进行批
评或适当的处罚.补发时须填写书面申请，经部门经理同意后到文控中
心办理文件补发手续.
5.11文件的借阅
需临时借阅文件的人员,可口头向文控员提出申请,填写”文件资料借阅
申请单”,经人资部负责人批准方可借阅,并由文件管理员填写”文件资
料借阅登记表”,借阅者应在指定日期归还文件,到期未归还由文件管理
员收回。原版文件一律不外借，防止文件丢失或损坏。
5.12外部文件控制
5.12.1外部文件的归档、发放、更改和销毁等管理与本公司文件管理相同。
5.12.2外部文件有效性的控制为了确保本公司所使用的下列外部文件为有效
版本.文控中心负责人必须每月向有关部门进行确认一次,并把确认情
况记录于“在用文件/资料有效性检查记录表”表中。
5.12.3外部文件包括如下:
a. 国家及行业的法律、法规性文件
b. 国际国家标准
c. 行业标准及企业标准
d．客户图纸/产品规格、规范等
5.13质量记录之归档、储存、维护原则
5.13.1质量记录编号采单据编码者，依单据号连续编成顺序排列。
5.13.2 质量记录编号采流水号码者，依流水码由小到大连续编成。
5.13.3无流水号或单据编号者，依记录日期依序归档。
5.13.4归档时机有：每日整理方式（日报表）、每月整理方式（月报表）、每
季整理方式（日报/ 周报/月报）、每半年整理方式（月报）、每年整理
方式（月报、年报）。
5.13.5归档标示：整理归档完成时，质量记录之外部、封箱外部加以标示，
质量记录内容及期间之质量记录，以达到易于取阅之原则，如标示于档
案夹之外部或整理成叠之报表封面上。
5.13.6储存原则：储存于档案夹中，或装订成册置于箱中，摆放整齐。
5.13.7质量记录保存期限依“质量记录归档清单”所载，逾期之质量记录由
总经理及本公司务部视情况决定销毁或继续保存。
5.13.8 质量记录应妥善保管，以防止损坏、变质、遗失。
5.14本本公司所有的技术资料及图纸的控制均按本文件规定执行
12
6．相关文件无
7．相关表单
7.1 文件资料归档登记表￥3-HR-01
7.2 外部文件资料归档登记表￥3-HR-02
7.3 文件资料发放（领用）审批表￥3-HR-11
7.4 文件资料对外发放记录表￥3-HR-03
7.5 在用内部/外部文件有效性检查记录表￥3-HR-13
7.6 文件资料更改申请(归档)表￥3-HR-05
7.7 文件资料缴回通知单￥3-HR-06
7.8 文件资料缴回再发放登记表￥3-HR-07
7.9 文件/资料作废、保留、销毁登记记录￥3-HR-08
7.10 文件/资料借阅申请单￥3-HR-09
7.11 文件资料借阅登记表￥3-HR-10
7.12质量手册程序文件发放审批一览表￥3-HR-11
8．附件
8.1质量手册封面格式
8.2指导性文件封面格式
13
1、总经理为了建立和改进质量管理体系并确保持续改进的有效性，在此作出如下承诺： 1.1通过培训或会议的形式向本公司全员传达满足顾客和法律、法规要求的重要性。（见
会议通知单￥3-MT-02，培训需求申请表￥3-HR-29）。
1.2 制定适于本公司发展的质量方针（￥1-MT-03）。
1.3 提供资源，按标准、法律、法规要求建立质量管理体系，确保“质量目标”的制定及实现（￥-MT-04）。
1.4 每年进行一次管理评审,必要时增加“管理评审”的次数(￥1-MT-09)。
1.5 在质量管理体系的运行中,为保证各个过程有效和持续改进,本公司确保各过程可获
得必要的资源。（资源提供￥1-MT-10）
1、目的
确保本公司全员都能以顾客为关注焦点而进行日常工作，全员的工作目标是满足顾客要求并尽力超越顾客的期望，最终达到使本公司永立于不败之地而长期成功的目的。
2、范围
凡与顾客有关联活动的部门和人员均适用。（注：与顾客有关的过程将在￥1-MS-01中规定）
3、定义
无
4、职责
4．1副总经理负责与本公司产品有关的市场调研, 并识别顾客未来的需要。
4．2市场营销部负责每年一次的“顾客满意度调查”，“顾客满意度评价”及“顾客满意度调查不满事项改善管理”的组织、跟踪管理工作，并由“一般事项”中识别出顾
客未来的需要，与总经理、品质管理部沟通；确保本公司能超越顾客的期望。
4．3本公司的品质管理部全力配合各部门的相关工作，确保顾客满意并尽力超越顾客的期望。
5、作业内容
5．1确保已确定的顾客要求得到满足
市场营销部负责人为了确保把顾客的需要和期望转化为已确定的顾客要求,须进行
必要的内部及与顾客的沟通,且留下记录,并跟踪管理顾客要求实现过程, 促进过程
的结果达到顾客满意。
5．2尽力超越顾客的期望
5.2.1了解顾客当前的需要
A.本公司必须每年进行一次“顾客满意度调查”，对象为销量最大的前10名顾客。
B在调查表中显示出不满意的事项即为顾客当前的需要，市场营销部协同相关部门
须在2日之内进行“顾客满意度的评价”并用“顾客满意度调查不满事项改善管理
表”来举行会议，决议出改善方案，改善期限、责任部门及责任人，并指派专人跟
踪管理改善实施状况，及时报告进度情况和改善效果，促使顾客不满事项的及时改
善，以便尽早回复顾客，让顾客满意。
5.2.2了解顾客未来的需要，满足顾客要求并尽力超越顾客期望。
A在“顾客满意度调查”中，凡被顾客评定为“一般”的事项，包含有顾客潜在的
未来的需要，本公司副总经理或市场营销部的相关人员必须通过电话等形式向顾客
了解评定为一般事项的缘由，并从中识别出顾客未来的需要，及时与顾客沟通，将
这些未来需要予以书面化文件的形式让顾客确定。
B市场营销部将已确定的顾客的未来需要，进行充分的策划，并责任分工到人，限
期完成相关事项，指派专人跟踪管理各项工作，确保此过程的结果满足甚至超越顾
客的期望。
C本公司须长期将此项工作不断完善地进行下去，既可达到顾客满意的目的，又大
大地增强了本公司的竞争实力。
5．3 确保产品的实现能使顾客满意。
A、产品的形成产生过程：识别顾客的需要→本公司相关人员完全理解→判定本公司
有能力实现顾客的需要→策划→设计→开发→生产→服务→产品实现→顾客满
意。
B、如何确保经多次转换后，过程的结果能让顾客满意？参见￥1-MS-01“与顾客有关的过程”。
5．4全员参与,确保本公司能持续超越顾客的期望。
5.4.1通过各种形式,确保本公司全员理解:顾客不仅是上帝同时也是我们的衣食父母,
如果顾客对我们所付出努力而产生的结果不满意,而我们又无法改变不满意的现状,我们将会失去顾客,将无法保障我们自身正常生活的所需。
5.4.2确保全员了解顾客满意度调查的相关事项.
通过适宜的方式,让全员知道“顾客满意度调查”的结果，以便全员参与顾客不满事项的改进活动。
18
5.4.3通过有效的人员培训从而实现顾客的期望并超越顾客的期望。从顾客满意度调查
中获取顾客不满意事项及一般事项信息,并成立专案小组分析这些信息并得出改
善方案,这些方案必须包括对相关人员的培训,确保所有人员的能力是充分的,能
实现顾客的期望并超越顾客的期望.参见￥1-HR-02“人力资源控制”。
5．5 顾客服务及顾客反馈信息的处理。
5.5.1顾客退货、顾客投拆等相关事项的处理参见￥2-MS-01“客诉处理”。
5.5.2 顾客反馈信息的处理参见“顾客信息管理制度”（￥2-MS-02）由2001年11月份实施进行。
6、相关文件
6．2 人力资源控制￥1-HR-02
6．3 客诉处理￥2-MS-01
6．4 顾客信息管理制度￥2-MS-02
7、相关表单
7．1 顾客满意度调查表￥3-MS-01
7．2 顾客满意度调查不满事项改进管理表￥3-MS-05
7．3 顾客信息跟踪管理表￥3-MS-02
7．4 服务客诉受理表￥3-MS-04
7．5 常规合同评审管理表￥3-MS-03
7．6 特殊合同评审表￥3-MS-06
8、附件
无
19
本公司质量方针：
质量方针含义：
20
为了促使本公司的质量管理体系有效且能持续改进，作为本公司全员努力奋斗的目标----即本公司的质量目标是：
希望本公司全体员工同舟共济，努力拼搏，为实现上述本公司的年度质量目标而努力！
本公司的年度质量目标(详见每年年度质量目标实施计划￥2-QM-01)
本公司质量目标是本公司年度工作质量的奋斗方向,它依据本公司质量方针\目标的达成情况每月统计分析,以促成质量目标的实现和体系的持续改进.
1、目的
确保本公司实现质量目标所需的资源得到识别和策划，并满足顾客的需要。
2、范围
适用于质量管理体系的过程、持续改进以及所需资源的策划。
3、定义
无
4、职责
以质量管理体系各级文件中规定为准。
5、作业内容
5.1 为达成质量目标所需的资源及过程得到识别和策划，须在目标实施前，制定好“质
量目标实施计划（￥2-QM-01）并策划作业流程及相关文件，如附图一。
5.2 计划拟定
5.2.1 分析达成质量目标的关键因素以及职责部门的能力是否充分,并拟定相应
实施计划,采取必要的措施促使质量目标的实现。
5.2.2 如果接到有特殊要求的顾客订单时,对所要求的规格、服务及其他要求等由
营销部召集本公司相关部门进行该订单的评审，并制订相应的实施计划。
5.3 计划须涵盖的内容及执行
5.3.1 为达成质量目标或顾客的特殊要求,必须识别及获得所需的经营管理过程、
设备（包括检验及测量设备）、所有生产资源与技术资源。
5.3.2 确保市场调研、设计开发……制造、检验、服务及适用文件的相容性、统一性。
5.3.3 必要时得更新质量控制、检验及测试技术，包括开发新仪器。
5.3.4 识别对各种测量的要求，如果其能力达不到现有已知状况，开发此项所需
能力应有的充足时间。
5.3.5 质量目标或产品完成的各适当阶段,须有恰当验证或鉴别。并确信已了解所
有特性项目及各项允收要求的标准。
5.3.6 质量目标或质量计划必须确保在受控状态下实施,因质量管理体系发生更
改时,也必须确保在受控状态下实施。
5.4 产品实现的策划参见“产品实现的策划”￥1-PD-02。
5.5 持续改进策划参见￥1-MT-11。
5.6 本质量管理体系应能持续改进。
6、相关文件
6.1质量目标实施计划（￥2-QM-01） 6.2产品实现的策划（￥1-PD-02）
6.3持续改进策划（￥1-MT-11）
7、使用表单
无
8.附件
8．1质量管理体系策划流程图