边际利益及利益管理表

边际利益及利益管理表

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公共管理_公共性本质与功能目标的内在统一

[收稿日期]　2002211222 [作者简介]　蔡立辉(1965—),湖南益阳人,法学博士,中山大学副教授,主要从事政治学、公共管理研究。 公共管理:公共性本质与 功能目标的内在统一 蔡立辉 (中山大学行政管理研究中心,广东广州510275) [摘　要]　公共管理是在西方国家政府改革的过程中形成和发展起来并产生了重大影响的公共行政理 论派别。当代公共管理“公共”性的实质就是通过加强和完善公共部门自身的责任机制来建立和发展社会公共责任机制,通过公共部门自身切实履行义务来让公众履行义务,通过维护与实现公共利益来最终实现政治统治利益。它强调公共管理的目标是为了加强和维护现有的基本社会秩序、提高管理的效率与能力、提高服务质量和改善公共责任机制,从而增强公共组织的社会动员能力和公众的凝聚力。公共管理充分体现了公共性本质与功能目标内在统一的特性。 [关键词]　公共管理;公共性本质;功能目标;内在统一[中图分类号]　D035　[文献标识码]　A [文章编号]　100025420(2003)022******* 西方国家针对政府管理极权化和官僚主义化所导致的垄断、低效率、财政赤字和各种社会危机,以及全球化和信息技术发展要求加强市场机制的作用等社会现实,进行了一场以市场化为取向,旨在推行绩效管理和强调顾客至上的政府改革运动。有人把这场运动称为“新公共管理运动”。公共管理理论就是在这种社会背景下形成和发展起来并产生了重大影响的公共行政理论派别。随着我国市场经济的日益发展和改革开放的不断深入,过去为人们所普遍接受的“行政管理”概念及其理念已经越来越不适应社会发展的要求,公共管理教育和理论研究在我国方兴未艾。为此,我们从知识发展和社会实践的角度揭示公共管理的公共性本质与功能目标之间内在统一的 特性,对于正确理解公共管理和开展政府改革来 说是非常必要和有益的。 一、公共管理的理论缘起与知识发展 公共管理作为人类社会的一种管理活动并不是现在才有的,自从产生了国家及其附属物———政府公共部门,就产生了政府公共部门与社会公众之间的关系,产生了公共领域和公共事务,因而也就产生了管理社会公共事务的实践活动。但是,公共管理作为一种运动或理论,则是在20世纪70年代才产生与形成的。公共管理的理论缘起与知识发展经历了一个发展演进的过程。 西方国家社会发展和政府管理改革的实践是 — 441—中国人民大学学报 2003年第2期J OU RNAL OF RENM IN UN IV ERSIT Y OF CHINA No.2　2003

海底捞客户关系管理分析报告

海底捞客户关系管理分析报告--

经济与管理学院 客户关系管理 课程报告 主讲教师专业工商管理小组成员 年级2011级授课班级20110722 授课学年2014－2015 授课学期第一学期

目录 一、海底捞的背景及服务简介 (4) 二、海底捞的客户群及客户区分 (4) 2.1、客户识别 (4) 2.2、客户区分 (5) 三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (6) 3.1客户互动 (6) 3.2客户个性化服务 (7) 四、客户满意度及忠诚度管理 (8) 五、海底捞的优劣势分析及建议 (9) 5.1、海底捞的优势 (10) 5.2、海底捞的劣势及建议 (10)

海底捞火锅客户关系管理 一、海底捞的背景及服务简介 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度 和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。 公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标 准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐 服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环 境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、 厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。 现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西 安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨， 形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原 料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。 十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅 特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。 二、海底捞的客户群及客户区分 2.1、客户识别 “海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其 它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的 人群偶尔的消费。根据调查，“海底捞”一家普通门市店的200个客人里，就有

第71讲_战略管理中的权力与利益相关者(1)

第四章战略实施 战略管理中的权力与利益相关者 利益相关者的概念 是对企业产生影响的，或者受企业行为影响 的任何团体和个人。 （1）公司的使命与目标也是公司主要的利益相关者利益与权力均衡的结果。因此，权力与利益相关者分析是公司战略分析的重要组成部分，公司战略的制定与实施和各利益相关者利益与权力的均衡密不可分。 （2）利益相关者理论认为：企业各类利益相关者的利益期望、利益冲突、利益均衡以及相对权力是问题的关键。 利益相关者及其利益期望 类别利益相关者利益期望 内部利益相 关者 股东与机构投资者资本收益——股息、红利 经理阶层销售额最大化（利用信息不对称控制企业） 企业员工追求个人收入和职业稳定的极大化 外部利益相 关者 政府最直接的利益期望是税收 购买者和供应者各自阶段的价值增值 债权人按时偿付贷款本息 社会公众社会责任（部分股民的特殊期望） 企业利益相关者的利益矛盾与均衡（★） 投资者与经理人员的矛盾与均衡 鲍莫尔“销售最大化”模型

马里斯的增长模型（“平衡状态”模型）威廉森的管理权限理论 理想状态经理们必须把他们的个人利益和作为经理本身所作出的决定区别开来。 基本论点强调经理人员的管理动机，指出经理们将力求最大化他们自己的效用函数，从而使他们的权力和声望最大化。 经理效用函数的三个重要变量（1）雇员开支（雇用人员的数量和质量）； （2）酬金开支（支出账目、高质量办公服务等）； （3）可支配的投资开支（超越严格经济动机，反映管理者权力和偏好的投资）。 企业员工与企业（股东或经理）之间的利益矛盾与均衡 列昂惕夫模型描述了企业员工与企业之间的利益的矛盾与均衡。在这个模型中，企业员工代表企业工会决定工资，企业决定就业水平。 主要假设与观 点（1）企业员工追求工资收入最大化和工作稳定（反映在企业就业水平高）； （2）企业追求利润最大化，就要选择最佳就业水平，在工资水平的约束下以实现企业利润最大化； （3）企业员工与企业讨价还价的博弈结果将在一条直线上实现均衡，而最终均衡点更偏于哪一方的利益，要取决于双方讨价还价的实力大小。 企业利益与社会效益的矛盾与均衡 社会效益代表所有企业外部利益相关者的共同利益。企业外部利益相关者对

如何理解公共管理“公共性”

如何理解公共管理的“公共性” ——第一小组讨论发言稿要谈这个问题，首先让我们明确下什么是“公共性”——根据《辞海》的解释，“公”的含义为“公共，共同”，与“私”相对；《礼记》所言：“大道之行也，天下为公。”即为此意。而从“公共性”的本源及演变来看，最早意义上的“公共性”是一种朴素的全民性，如古希腊的民主制。那么现代的“公共性”究竟是什么，它在公共管理中是如何体现的？我们小组通过讨论，将从以下四个角度来阐述。 一、公共性在公共管理之中的内涵 通过查阅资料，我们组找到了学术界三个不同的观点来阐述公共性在公共管理之中的内涵—— 1.1王乐夫的观点 公共管理的公共性体现在以政府为核心的公共部门执掌公共权力，谋求公共利益，管理公共事务，承担公共责任。它表明，公共性致力于以政府为核心的公共部门的推进、实现和维护社会公共利益的一种方式。具体分为： 1.公共管理的主体是以政府为核心的公共邵门； 2.公共管理的客体是公共部门内部事务和社会公共事务； 3.公共管理的职能是协调政府与市场、社会、公民的关系，实现公共利益； 4，公共管理的过程体现了公共管理权力运作的多向度和公开性。 1.2付翠莲的观点 1.在伦理价值层面上，“公共性”必须体现公共部门活动的公正与正义。 2.在公共权力的运用上，“公共性”要体现人民主权和政府行为的合法性。 3.在公共部门运作过程中，“公共性”体现为公开与参与。 4.在利益取向上，“公共性”表明公共利益是公共部门一切活动的最终目的，必须克服私 人或部门利益的缺陷。 5.在理念表达上，“公共性”是一种理性与道德，它支持公民社会及其公共舆论的监督。 具体表现在四个方面：一是公共管理主体的公共性。国家、政府和社会公共组织共同构成公共管理的主体；二是公共管理价值观的公共性。平等、正义、公平、民主、伦理以及责任心等方面。三是公共管理手段的公共性。权力是政治社会的基石，是理解一切政治现象的基础。四是公共管理对象及目标的公共性。公共事务，即国家公共事务、政府公共事

CRM调查报告

调查报告(CRM 、电子商务) 一、调查部门：能为地铁公司带来利润的主要两大事业部是运营总部以及资源总部，以及负责采购的部门？？ 二、参考文档:《资源总部岗位职责》(地铁提供)《汉普公司提交的两份报告》《部门描述- 运营事业部》 三、调查目的：通过对以上部门的调查，了解地铁的经营方式，以及采购模式，结合电子商务以及CRM软件的特点，最 后对地铁公司是否合适使用电子商务以及CRM进行论述。 四、调查问题： 资源总部：负责对地铁附属资源的开发，利用。主要业务有物业、广告、通讯和商贸资源。对应有相应的部门来负责相应的工作。

调查表（电子商务相关）:主要依据采购、销售（不可能）

调查结果： 6月7日上午对资源总部的广告部，综合部的经理业务以及对信息系统的要求进行了调查，其中和CRM有关 的信息如下： 广告部现有人员6人，作为地铁公司非常重要的一个利润中心，利用地铁资源，增加广告的收入，现在的运作模式是主要资源外包，和永通广告公司（地铁公司是股东）合作，15年的合同永通公司定期向广告部上交费用。现在新 开发的资源主要是车体广告，这里由广告部自己进行经营，主要客户还是广告代理商。直接客户比较少。 随着二号线地铁预期在2002年底会有9个站开通。新的广告业务的运作方式还没有确定下来，从广告部的倾向需要是为了扩大利润空间，直接和各广告公司接触，进行广告资源的利用。 在竞争优势方面：现在地铁资源作为广告媒体已经广告公司、客户所接受，在市场方面，不需要很大的投入。而且他的竞争优势会随着客运量的增加而越趋明显， 可能的应用：客户关系管理，以及资源的公开发布，定价。

项目管理考试题库

第一章 1.什么是项目它与日常运作有什么不同 2.项目有哪些特点分别举出2个以上项目的例子和不属于项目的例子. 3.项目利益相关者/项目干系人主要包括哪些方面 4.写出在某个居民区建造一个咖啡厅的项目干系人列表. 一、判断题 1.日常运作总是在很短的时间内完成，而项目必须要跨越数年或数十年。（×） 2.每一个项目阶段的结束必须以某种可交付成果为标志。（√） 3.项目的生命期可归纳为四个阶段，这种划分通常是固定不变的。（×） 4.公民个人可以是项目干系人。（√） 5.项目在开始时，它的风险和不确定性最高。（√） 6.项目变更所需要的费用将随着项目生命期的推进而增加。（√） 7.在项目启动和收尾两个阶段中，人力资源的投入一般都比较少。（√） 8.项目管理的客体是项目管理者。（×） 9.项目管理的主体是项目的全部任务。（×） 单选题 1.随着项目生命期的进展，资源的投入（C ）。 A 逐渐变大 B 逐渐变小 C 先变大再变小 D 先变小再变大 2.确定项目是否可行是在（A）工作过程完成的。 A 项目启动 B 项目计划 C 项目执行 D 项目收尾 3.对项目干系人管理的主要目的是（B）。 A 识别项目的所有潜在用户来确保需求分析的完成 B 积极减少可能会严重影响项目的项目干系人的活动 C 在进度和成本超支是建立商业信誉 D 关注项目干系人对项目的批评 4.应对项目可交付成果负主要责任的是（B）。 A 质量经理 B 项目经理 C 高级管理层 D 项目团队成员中的某个人 5. 项目的“一次性”含义是指（B）。 A 项目持续的时间很短 B 项目有确定的开始和结束时间 C 项目将在未来一个不确定的时间结束 D 项目可以在任何时间取消 三、多选题 1、下列属于项目的实例是（AB ）。 A 举办一场婚礼 B 开发一种新的计算机软件系统 C 提供金融服务 D 管理一个公司 2、项目管理的特点包括（AB ）。 A 复杂性 B 创造性 C 自发性 D 预测性 3、日常运营与项目的区别主要在于（ABC）。 A 管理方法 B 责任人 C 组织机构 D 管理过程 4、项目的共同点有（ABCD）。 A 明确的起止时间 B 预定目标 C 受到资源的限制 D 消耗资源 5、项目干系人可能包括（ABCD）。 A 项目经理 B 客户 C 供货商 D 项目发起人

项目利益相关方管理

浅谈水利工程项目利益相关方管理 张思远刘冬霞 （贵州省水利水电勘测设计研究院贵州贵阳 550002）【摘要】每个利益相关方对项目的要求和期望是不同的，最大限度的满足利益相关方的要求和期望，实现项目价值的最大化、合作成本的最小化和利益相关方利益分配的合理化,已成为项目成功与否的关键。本文基于利益相关方视角对水利工程项目的利益相关方管理进行了一定研究和分析，提出了利益相关方管理一般思路和方法。 【关键词】水利工程项目；利益相关方；管理 1 前言 现代项目管理理论认为，开展项目管理活动的根本目的是“满足或超越项目有关各方对项目的需求与期望”。每个利益相关方对项目的要求和期望是不同的，业主方的主要期望是以最小的投资获得最大的收益；施工方的主要期望是以最小的工程成本获得最大工程利润；材料供应商的主要期望是获得更多的销售收入；项目所在地区的主要期望是对地区建设带来正面影响；政府部门的主要期望是提高社会福利、扩大就业等。这些期望有的是相互促进的，有的是相互博弈的。基于利益相关方视角的建设项目管理应努力使这些不同的要求和期望很好的得以实现，最大限度的满足各利益相关方的要求和期望，实现项目价值的最大化、合作成本的最小化和利益相关方利益分配的合理化。 2利益相关方管理的目的、原则及管理内容 [ 利益相关方管理的目的 项目利益相关方是指积极参与项目或其利益受到项目成败影响的个人或组织。一个项目的完成需要多方面的人员或组织参与才可能实现。项目必须弄清谁是本项目的利益相关方，明确他们的需要和期望是什么，然后对这些期望进行管理和施加影响，

确保项目获得成功。首先，合理利用、引导项目利益相关方的积极期望，使其对项目产生更大的积极影响；其次，合理消减项目利益相关方的消极期望，使其减少对项目的不利影响；再次，保证将利益相关方管理的大部分精力用于主要利益相关方身上，以确保项目顺利实施。 利益相关方管理的原则 项目的利益相关方管理是有原则可循的，在水利工程项目全生命周期的管理过程中应按以下原则确定利益相关方的管理策略。原则：（1）应该尊重和积极监控所有的合理合法的利益相关方对项目的关注，并应该在决策及其实施中适当考虑它们的利益；（2）应该多听取利益相关方的想法，了解他们的贡献，与他们进行开诚的沟通；（3）所采用的程序和行为方式应基于对每一利益相关方及其支持者的关注和能力所做出的深刻的理解；（4）应该认可利益相关方可自主地开展其活动并获得相应的报酬；对他们在项目活动中所担负的责任及利益的分配上，应该努力做到公平；并重视它们各自可能碰到的风险以及可能遭受的损害；（5）应该与利益相关方个人或群体协同共事，采取得力措施使得所开展的项目活动给他们造成的风险和损害最小化，但当不可避免时，就应该给予适当的补偿；（6）应该与利益相关方一起避免介入或开展这样的活动——可能造成对不可剥夺的人权的侵犯，可能出现的风险显然不为其他的利益相关方所接受的活动；（7）应该承认管理者本人也是项目的利益相关方，他们自己要完成的任务与他们对其他利益相关方的利益所应负有的法律及道义上的责任这两者之间，存在发生冲突的可能。管理者应该通过开诚沟通、及时通报、激励措施以及必要时第三方介入解决的方法，处理所发生的此类冲突。 利益相关方管理的内容 在水利工程项目中利益相关方管理内容应包括：（1）识别利益相关方；（2）分析利益相关方的利益、要求及优先等级；（3）与利益相关方沟通，分析相关方的需求在项目中可以得到满足的程度；（4）制定有效应对利益相关方的策略；（5）将利益相关方期望反映在项目管理计划的需求、目标、

利益相关者分析

利益相关者分析 利益相关者分析用于分析与客户利益相关的所有个人（和组织），帮助客户在战略制定时分清重大利益相关者对于战略的影响。 利益相关者能够影响组织，他们的意见一定要作为决策时需要考虑的因素。所有利益相关者不可能对所有问题保持一致意见，其中一些群体要比另一些群体的影响力更大，这是如何平衡各方利益成为战略制定考虑的关键问题。 1、核心利益相关者对酒店发展的影响 ①股东 股东包括在该酒店投资，拥有合法的经济利益的个人和组织，一般情况下，投资收益是他们最关心的问题。按照利益相关者理论，各利益相关者的利益最大化是现代酒店追求的目标，但是，目前大部分酒店仍以股东利润最大化为最终目标。 ②管理者 各项决策和各项规章制度的制定者。管理者的行为决定酒店的生死存亡，决定酒店的价值体系与企业文化。同时他们还掌握酒店的关键资源。关键资源的丧失或利用无效率会带来酒店利益的损失，影响酒店的经营发展。 ③员工 酒店员工主要指的是除管理者之外的普通员工。他们投入酒店的是简单劳动的人力资本要素，获取的利益不仅是工资、奖金，还有直接的法律和道德的利益。但在核心利益相关者当中，普通员工拥有的权力最低，因此，普通员工一般会采取偷懒等机会主义行为来降低其承担的风险，从而降低酒店整体利润，损害其他利益相关者的利益。 ④顾客 他们与股东、管理者以及员工的核心利益是一致的，虽然在大多数的情况下表现形式上仍为经济利益，但这决不是顾客利益的核心，顾客利益的核心是消费经历的质量和满足感。 2、战略利益相关者对酒店发展的影响 ①政府 政府是酒店仅次于顾客的利益相关者，政府的行为对酒店有生死存亡的重要影响。有人说酒店是最不被政府关注的行业之一，一方面因为酒店与社会稳定没有直接关系，在市委、市政府的报告中“酒店”关键词很少出现；另一方面酒店创造的税收少。第三是管理不足和管理过度同时存在。

公共管理包含着两方面要素：管理性与公共性

1.不悔梦归处，只恨太匆匆。 2.有些人错过了，永远无法在回到从前;有些人即使遇到了，永远都无法在一起，这些都是一种刻骨铭心的痛! 3.每一个人都有青春，每一个青春都有一个故事，每个故事都有一个遗憾，每个遗憾都有它的青春美。 4.方茴说：“可能人总有点什么事，是想忘也忘不了的。” 5.方茴说：“那时候我们不说爱，爱是多么遥远、多么沉重的字眼啊。我们只说喜欢，就算喜欢也是偷偷摸摸的。” 6.方茴说：“我觉得之所以说相见不如怀念，是因为相见只能让人在现实面前无奈地哀悼伤痛，而怀念却可以把已经注定的谎言变成童话。” 7.在村头有一截巨大的雷击木，直径十几米，此时主干上唯一的柳条已经在朝霞中掩去了莹光，变得普普通通了。 8.这些孩子都很活泼与好动，即便吃饭时也都不太老实，不少人抱着陶碗从自家出来，凑到了一起。 9.石村周围草木丰茂，猛兽众多，可守着大山，村人的食物相对来说却算不上丰盛，只是一些粗麦饼、野果以及孩子们碗中少量的肉食。 遗憾，每个遗憾都有它的青春美。 4.方茴说：“可能人总有点什么事，是想忘也忘不了的。” 5.方茴说：“那时候我们不说爱，爱是多么遥远、多么沉重的字眼啊。我们只说喜欢，就算喜欢也是偷偷摸摸的。” 6.方茴说：“我觉得之所以说相见不如怀念，是因为相见只能让人在现实面前无奈地哀悼伤痛，而怀念却可以把已经注定的谎言变成童话。” 7.在村头有一截巨大的雷击木，直径十几米，此时主干上唯一的柳条已经在朝霞中掩去了莹光，变得普普通通了。 8.这些孩子都很活泼与好动，即便吃饭时也都不太老实，不少人抱着陶碗从自家出来，凑到了一起。 9.石村周围草木丰茂，猛兽众多，可守着大山，村人的食物相对来说却算不上丰盛，只是一些粗麦饼、野果以及孩子们碗中少量的肉食。 ” 公共管理包含着两方面要素：管理性与公共性。 从管理性分析，法约尔等早就指出，为实现管理中高效，需要通过“计划、组织、指挥、协调、控制”等手段，达到资源的有效配置。这样，“管理是通过计划、组织、控制、激励、和领导等环节来协调人力、物力和财力资源，以期更好地达到组织目标的过程。”毫无疑问，公共管理中需要研究计划、组织、控制等问题。 从公共性分析，对社会公共事务实施管理的主体（政府与非政府公共组织），他们拥有着公共权力，承担着与企业目标不同的公共责任。这些目标是有效公平地向民众提供公共产品（服务），维护社会的公共秩序。为了实现目标，公共组织需要不断制订与实施可以有效增进与公平分配社会公共利益的公共政策（广义）。为了保证达到这些目的，需要强化公共监督，倡导高尚的公共道德。因此，对公共管理可从两方面定义： 从区别企业管理与各种形式的私域管理出发，公共管理可以定义为：“公共管理是政府与非政府公共组织所进行的、不以营利为目的，旨在追求有效地增进与公平地分配社会公共利益的调控活动。”定义的前半部是区别企业管理，定义的后半部是区别非企业化的私域中一切形式的管理。 从公共管理所包括的基本内容出发，公共管理可以定义为：“公共管理是政府与非政府公共组织，在运用所拥有的公共权力，处理社会公共事务的过程中，在维护、增进与分配公共利益，以及向民众提供所需的公共产品（服务）所进行的管理活动。 1.“噢，居然有土龙肉，给我一块！” 2.老人们都笑了，自巨石上起身。而那些身材健壮如虎的成年人则是一阵笑骂，数落着自己的孩子，拎着骨棒与阔剑也快步向自家中走去。 3.石村不是很大，男女老少加起来能有三百多人，屋子都是巨石砌成的，简朴而自然。 4.在村头有一截巨大的雷击木，直径十几米，此时主干上唯一的柳条已经在朝霞中掩去了莹光，变得普普通通了。 5.这些孩子都很活泼与好动，即便吃饭时也都不太老实，不少人抱着陶碗从自家出来，凑到了一起。 6.石村周围草木丰茂，猛兽众多，可守着大山，村人的食物相对来说却算不上丰盛，只是一些粗麦饼、野果以及孩子们碗中少量的肉食。

客户关系管理分析报告

（思路报告）

目录： 绪论 一、企业分析，目标选择 二、综合汇总，确定目标 三、深入跟踪，详细了解 四、多种形式，数据调查 五、根据调查，分析数据 六、确定工作，任务分工总结

绪论 自中国进入WTO以来，中国经济发展迅猛。尤其近年来全球电子商务的发展，可以使得企业得以实施原来难以实施的现金管理思想与理念。当今的企业，尤其是处于竞争性极强的产业的企业，更加注重客户的反应。“顾客是上帝”此观念逐步深入经营者的脑海。可以说：哪个企业赢得顾客的心，哪个企业的盈利水平就会提高。哪个企业如果没意思到客户的重要性，哪个企业将会被市场和客户抛弃。 在此背景之下，客户关系管理已经成为企业追求的目标。我们通过一段时间的分析研究，调查走访，实时跟踪等，确定了一系列目标进行整合，找出合适的企业进行客户关系管理分析。在此之前，我们并没有实质性的接触企业或行业，对于一些困难预想不足，遇到很多的困难和麻烦，在全组的努力下，我们总算将工作顺利的开展，其中不乏错误之处，忘老师多多指点。

一、企业分析，目标选择 随着近年来经济的飞速发展，世界经济已由卖方经济进入买方经济，以消费者为主体的市场经济渐成主流，在如今技术高速发展，产品趋同的形势中，一个企业要想存活并发展，就一定要有让顾客满意且愿意为之捧场的理由。只有乐于把方便给予他人，把利益给予他人，把温暖给予他人，把服务给予他人，才能塑造出企业独特的魅力，赢得顾客的心。 进入21世纪，随着全球经济一体化进程加快和竞争，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心的服务至上的，实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营模式的转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源，企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理项目来实现的。 客户关系管理采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源的有效利用。 随着电子商务的飞速发展，电子商务网站如雨后春笋一般遍地开花，电子商务网站对客户的需要越来越重要，鉴于我们专业方向的了解以及对电子商务的了解，我们通过分析和市场调查。 总结归类，归纳出一系列电子商务网购网站，如淘宝网(https://www.wendangku.net/doc/6a7246594.html,)、拍拍网(https://www.wendangku.net/doc/6a7246594.html,)、卓越亚马逊(https://www.wendangku.net/doc/6a7246594.html,)、当当网(https://www.wendangku.net/doc/6a7246594.html,)、京东商城(https://www.wendangku.net/doc/6a7246594.html,)、美团网(https://www.wendangku.net/doc/6a7246594.html,)等一系列电子

公共管理复习名词解释重点

公共管理学复习重点 第一部分名词解释 1、公共物品p5 公共物品是指非竞争和非排他性的物品。匪竞争性是指一个使用者对该物品的消费并不减少它对其他使用者的供应，匪排他性是指使用者不能破排除在对该物品的消费之外。这些特征使得公共物品的消费进行收费是不可能的，因而私人提供者就没有提供这种物品的积极性。公共物品的上述特征以及规模效益大、初始投资量大的特点，使得私人企业或市场不愿意提供、难以提供或提供难以做到有效益，因而一般由政府或其他公共部门提供。公共物品可以从不同的角度加以划分。一种是分为纯公共物品和准公共物品。另一种是分为有形公共物品（硬公共物品）和无形公共物品（软公共物品）。还有一种划分是将其分为全国性公共物品和地方性公共物品。 公共部门：是公共事务的管理者和公共服务的提供者，广义的公共部门包括政府机构、公共事业、非政府公共机构等部门以及各种不同组织的公共层面。狭义的公共部门是仅包括政府机构以及依据政府决策的产生的机构和部门，是最纯粹的公共部门。 2、公共选择理论p25、P65、P364 公共选择理论是20世纪70年代发展起来的一种“新政治经济经济学”或“政治的经济学”理论，80年代以后被广泛的应用于公共管理和公共政策领域。它是一个政治学和经济学交叉研究而产生的流派或学科，更准确的说，是一用经济学方法来研究政治学主题的跨学科学派。 公共选择理论假定组织中的个体是“经济人”。个体行为具有经济人的特征：其一，经济人是理性的，总是做出有利于自身利益的选择。其二，经济人追求的是自身利益的最大化。因而人们加入组织，目的同样是要通过组织实现自身利益的最大化。 公共选择理论关于政府行为一个非常有影响的重要论点，便是政府及其官员是预算最大化者。政府作为经济人，谋求自身利益的最大化。由于政府被要求追求非金钱目标，并且处于垄断的环境中，自身又没有提高效率、降低损耗的激励机制，过分增加政府产出不但没有被指责浪费的危险，反而可以提高在公众中的声誉和威望，增加官员的薪水与特权，这完全符合自身利益最大化的原则。因此，政府总是想尽一切办法来增加预算、扩大支出。 3、公共组织p42 公共组织就是以管理社会公共事分、协调社会公共利益关为目的的组织，他既包括政府组织，也包括了第三部门组织。而狭义的公共组织指的就是国

客户关系管理系统设计报告

客户关系管理(CRM)系统设计报告 摘要 通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。 针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。因已立项，本报告不作项目可行性分析。 目录 第一部份系统分析和需求分析 一、基本需求分析-------------------------------------------2. 二、CRM 一般系统-------------------------------------------3. 三、系统设计定位-------------------------------------------7. 第二部份系统设计 一般技术需求-------------------------------------------7. 流程设计及功能菜单设计---------------------------------8. 三、数据表设计---------------------------------------------11. 四、界面设计-----------------------------------------------16. 五、功能模块设计-------------------------------------------16. 六、系统策略-----------------------------------------------17. 第三部份可行性预测 一、使用描述-----------------------------------------------17. 二、效益分析-----------------------------------------------18. 第四部份其他信息 词汇注解-----------------------------------------------19. 参考模型-----------------------------------------------19. 系统设计流程图-----------------------------------------20. 设计说明-----------------------------------------------20.

项目利益相关方及其需求的识别

项目利益相关方及其需求的识别

项目利益相关方及其需求的识别 山东大学项目管理研究所丁荣贵 现代项目管理中的一个重要理念是项目的目标不仅在于出项目的交付物，还在使项目的利益相关方满意。利益相关方意识是项目管理人员是了为重要的意识之一，也是保证项目成功的关键因素之一。 对中国人来说，我们受儒家文化的影响很深，常常将人际关系分为敌我、君臣、父子、兄弟姊妹、夫妻和朋友关系等。在这种传统文化中，并没有现在极为重要的商业关系和职场关系，我们必须将商业关系和职场关系归结到传统的人际关系中去，而最容易对应的就是敌我关系、君臣关系和朋友关系。我们很容易会将竞争对手看成敌我关系，以至于意气用事地采取“宁可我不赚钱，也不能让他我赚钱”这样的损人不利已的极端手段。上下级关系有些像君臣关系，“忠诚”、“服从”成了重要的戒律，无论是工作中还是生活中，上司永远是上司。合作伙伴也是朋友关系。中国人一般只好朋友做生意，因而合同并不如关系重要，朋友之间还签什么合同呢？在国人的骨子里央，冷冰冰的商业关系不如人情来得重要，“见利忘义”、“唯利是图”、“商人重利轻离别”等贬义词中是否也存在对商业关系的偏见呢？记得在美国总统布什访问中国时，提出了中美之间是“stakeholder”关系时，国内的多个媒体花了大量时间来解释“stakeholder”的含义，并提出了多种翻译，似乎“利益相关方”的重要性近来才被人们所重视，但毛泽东广度很早就提出了“谁是我们的朋友，谁是我们的敌人，这是革命的首要问题”这样的观点，可见他老人家的远见卓识。利益相关方意识不仅在项目管理中重要，在政治和日常生活中同样十分重要。对本文人来讲，项目利益相关方满意可能是建立在有效交付项目成果的提下，但对于中国人来说，在某种程度上项目利益相关方满意的重要性要大于项目成果的交付，“生意不成仁义在”嘛。 要识别项目利益相关方，首先需要弄清楚什么是利益相关方。在金山词霸中，stakeholder被翻译成“赌金保管者”，《朗文词典》也将其译成“有争议的财产保管人”、“赌金保管者”这些解释显然不适合于项目管理。在《新英汉词典》中，该单词被翻译成“利益共享者”，似乎有些沾边了，但是“利益共享者”只是对项目成果的分享，只表明了他们对项目的利益，为什么他们是项目成功的关键呢？他们对项目的责任何在呢？这些问题不解释清楚，利益相关方就难

什么是利益相关者

1.什么是利益相关者？ 利益相关者是指对企业的决策和活动施加影响或可 能受组织的决策和活动影响的所有个人、群体和组 织。 直接：企业所有者，员工及管理者，供应商，顾客，社区和其他合作伙伴。 间接：政府、工会、社会压力团体、公共组织、新闻界和学术界、竞争者。 2.企业伦理有什么特点？ ○1企业伦理是关于企业及其成员的行为的规范 ○2企业伦理是关于企业经营活动中善与恶、应该与不应该的规范 ○3企业伦理是关于怎样正确处理企业及其成员与利益相关者关系的规范 ○4企业伦理是通过内心信念，内部规范和社会舆论来起作用的 3.为什么要求企业承担道德责任？ a)企业是社会资源的委托管理者，包括人员、 物资、资金、信息、时间、空间、土地、水、空气等。 而企业的道德使命就是运用所能获得的想象力和创 造力，为人类世界更加美好而创造产品、服务和机会。 这也是企业存在的理由 b)企业社会责任源于企业的社会权力，有权力 就应承担相应的责任且企业对人类、对社会能产生巨大的影响如：经济、政治、技术、环境、个人、文化影响力 c)在市场经济中，存在市场机制及其缺陷：不 完全竞争、存在外部效果、价格信号失真 市场机制:是市场运行的实现机制，是通过市场价 格的波动、市场主体对利益的追求、市场供求的 变化，调节经济运行的机制，是市场经济机体内 的供求、竞争、价格等要素之间的有机联系及其 功能。 d)法律的局限性：法律所要规范的行为有限、 立法滞后、法律只能惩恶不能劝善、法律有漏洞、实施上有难度 e)道德调节有其特点：非强制性、普遍性、扬 善性、便宜性、与法律相互渗透、相互补充。 综上所以要求企业承担道德责任。 4.企业的社会责任指的是什么？ 企业的社会责任指企业应该考虑自身的一举一动对 社会、对利益相关者的影响，合乎道德的对待利益相关者，维护和增进利益相关者的权益，从而造福于社会。 5.道德评价理论两大派别各是什么？他们的评价 依据是什么？各自包括了哪些道德哲学？ ●目的论主张以行为为所造成的结果作为评价行 为对错的标准。功利主义思想属于目的论。 ●义务论主张以义务作为评价道德的依据，认为义 务独立于行为结果而存在，一种行为对或错是因为它具有特定的性质，或属于特定的种类。它包括权利论、美德论、公正论、关怀论、相对主义角度等。 a)什么是功利主义观点？对它的批评有哪 些？ 功利主义：当且只有当行为所产生的总效用大于行为主体在当时条件下可能采取的任何其他行为所产生 的总效用时，该行为才是道德的。 批评：行为给不同的人带来的效用难以衡量和比较。 有些利益和成本难以计量。许多利益和成本无法可靠地预测，因而也就不能确切地计量。有些东西非金钱可以衡量。 b)怎么样理解康德的绝对律令？ 每一个人都应该作为平等的、自由的人来对待 康德的第一条绝对命令可以表述为：当且只有一个人愿意把自己在特定条件下从事某一行为的理由作为 每个人在相同条件下的行为理由，该行为才是道德 的。因此第一条绝对命令包含两个规则：普遍性和可逆性。 第二条绝对命令是：理性人应该永远同时把人看作目的，而永远不要把人只看做实现目的的手段。这条命令也可以表述为以下伦理原则：当且只有当一个人从事某一行为时，不把他人仅仅作为实现自身利益的工具，而是尊重并发展他人自由选择的能力时，该行为才是道德的。 c)公正的定义是什么？有关公正的问题包括 哪些类型？ P75 公正指给予每个人应得到的权益，对可以等同的人或

公共管理学概论课后答案

《公共管理学》思考与练习参考答案 第一章 一、填空题 1、公共物品或服务是指具有效用的不可分割性、消费的非竞争性和受益的非排他性等特性的产品。（p4） 2、公共管理学就是一门研究公共管理活动规律的学科，它是在公共生产管理计划担当流程学的基本上发展起来的。（p20） 3、“新公共管理学”，在20世纪80年代英国和美国应运而生，并迅速扩展到西方各国。（p17） 二、选择题 1、1887年美国学者（d）在《政治学季刊》上发表《行政之研究》一文，这成为公共行政学诞生的象征性标志。（p13） a。古德诺b。斯坦因c。泰勒d。威尔逊 2、德国学者（a）在20世纪一二十年代发表的著作中，对官僚制度的系统分析和论证促成了公共行政学理论体系的建立。（p14） a。马克斯·韦伯b。古德诺c。法约尔d。赫伯特·西蒙 三、简答题 1、公共管理的内涵：公共管理是公共组织运用所拥有的公共权力，为有效地实现公共利益，对社会公共事务担当流程管理的社会活动。 2、公共管理学的学科特点：公共管理学是一门研究公共管理活动未分选的学科，它具有交叉学科的特性，是一门学术性与应用性相统一、公共性与管理性相统一和正在发展中的学科。 3、公共管理与企业管理的区别表现在：公共管理与企业管理虽同属管理领域，都要履行一般的管理职能，但二者在管理的目的、管理的限制因素、管理活动的物质基础、管理人员的选拔任用以及绩效评估等许多方面存在着较大的差别。 4、“新公共管理”运动要解决的主要问题是：：1、重新调整政府与社会、政府与市场的关系，减少政府职能，以求使政府“管得少一些，但要管得好一些”；2、尽可能地实现社会自治，鼓励社会自身的公共管理，也就是利用市场和社会力量来提供公共服务，以弥补政府自身的财力不足；3、改革政府部门内部的管理体制，尽可能地在一些部门中引入竞争机制，以提高政府部门的工作效率和为社会服务的质量，从而使政府彻底走出财政危机。 5、公共管理学的主要研究方法：公共管理学基本研究方法有定性和定量研究方法、系统分析法、比较研究法、计划担当流程分析法等。 四、论述题 1．公共管理模式的基本特征：要点1、公共利益与个人利益相统一，重在公共利益上；2、政府组织与其他公共组织相统一，重在政府组织上；3、社会问题管理与资源管理相统一，重在问题解决上；4、担当流程管理与过程管理相统一，重在结果管理上；5、管理所追求的公平与效率相统一，重在公平上；6、公共组织的外部管理与内部管理相统一，重在外部供应链及采购管理内容上；7、服务管理与管制管理相统一，重在服务上；8、管理制度与技术相统一，重在制度创新上。 2、20世纪80年代以来的新公共管理运动对我国的公共管理实践启示：论述要点：第一，公共管理和公共服务的社会化；第二，把员工食堂就餐制度机制引入到政府中来，实现政府与社会之间以及政府内部的公共管理（服务）竞争；第三，对政府的公共物品供给实行成本－效益核算，以防止过去那种政府公共管理（服务）垄断条件下的预算最大化和政府规模恶性膨胀的趋势出现，要求把政府预算与政府工作的绩效联系起来，对政府进行效能监督；第四，倡导在公共管理和服务中选择机械品质检验员知识导向的价值，即在公共行政中引入企业家精神。

利益相关者分析及管理策略

利益相关者分析及管理策略 东方房地产公司总经理郭成：东方建筑设计院高层领导。负责监督，审核整个系 统的建设成果。 影响程度：决定该项目是否顺利通过的关键人物 特征：为人处世稳重，注重工作效率，对工作要求高 管理方法：争取按照合约规定的时间内完成其工作要求，注重工作效率的提高。 档案管理主任：主要负责提出管理系统的需求，协助系统分析员的工作。 特征：事无巨细，关注细节。性格偏内向，最近喜得贵子。 影响程度：影响到该系统是否全面满足顾客和用户的需求。 管理方法：多和其沟通，找到他喜欢的话题，如：幼儿的养育，让其打开心扉，使我们的业务沟通更彻底和清晰。 系统分析员***：负责系统的需求分析，需要沟通好用户和程序员的工作。需要提交需 求分析说明书。 特征：性格活泼，交际能力强，沟通能力强。持续工作能力较差 影响程度：其工作是否到位影响到系统是否全面掌握客户要求及后续的使用 管理方法：自由支配工作时间，只要工作能有质量的完成 程序员***：负责整个系统建设的编程工作，工作量大。 特征：性格古怪，酷爱计算机编程，在安静的环境中工作效率高 影响程度：关系到整个系统是否能够真正代替手工工作 管理方法：为其提供良好的工作环境 测试员***：运用一定的测试工具对软件进行专业测试，验证软件能否达到预期功能的。 需要提交测试报告 特征：编程知识较丰富，有丰富的软件测试经验。非常有自信，接受和吸收新知识的能力强，有耐心，细心。 影响程度：测试是否准确直接影响该系统是否运行良好，是否收尾。 管理方法：为其提供软件测试等相关的培训，掌握新知识后运用到此次项目工作中。 项目管理专家***：向东方建筑院提供项目管理咨询 特征：资深项目管理专家，对项目管理研究颇深。 影响程度：其看法，观点和评价对我们的项目进行有重要的作用。 管理方法：和其沟通，获取相关信息，服务此次项目。

工程项目的主要利益相关方及其要求和期望

工程项目的主要利益相关方及其要求和期望 工程项目管理的目标就是综合运用各种知识、技能、手段和方法去满足或超出利益相关者对某个工程项目的合理要求及期望。因此，首先要认真识别和理解同工程项目密切相关各方的不同要求和期望(包括范围、进度、费用、质量以及其他目标)。相关各方总体利益是一致的，但关注的焦点不同，有时还在一些问题上有冲突，需要加以协调。至少需要从以下五个层面来理解： 一是工程项目具有哪些利益相关方；二是他们具有哪些方面的要求和期望；三是他们每一个方面的具体要求和期望是什么；四是这些要求和期望具有什么样的冲突；五是如何运用各种知识、技能、手段和方法去协调这些冲突，并满足或超出他们的合理要求及期望。 (一)工程项目利益相关方 工程项目利益相关方是指影响项目目标的实现，或者受到项目实施过程影响的所有个体、群体和组织。工程项目管理团队必须清楚谁是本工程项目的利益相关方，明确他们的要求和期望是什么，然后对这些要求和期望进行管理和施加影响，确保工程项目获得成功。工程项目利益相关方有许多不同的名称和类型，对利益相关方的命名和分组可以帮助识别主要利益相关方，图1-2列出了工程项目的主要利益相关方。 (二)工程项目主要利益相关方的要求和期望 下面是各主要利益相关方的要求和期望： (1)业主——投资少，收益高，时间短，质量合格。 (3)承包商——优厚的利润，及时提供施工图纸，最小限度的变动，原材料和设备及时送达工地，公众无抱怨，可自己选择施工方法，不受其他承包商的干扰，按时支付工程进度款，迅速批准开工，及时提供服务。 (4)供应商——规格明确，从订货到发货的时间充裕，有较高的利润率，最低限度的非标准件使用量，质量要求合理。

公共管理的公共性及其与社会性之异同析

公共管理的公共性及其与社会性之异同析 王乐夫　陈干全 [摘　要]　文章探讨了“公共”及“公共性”起源和演变历史;认为“公共性”是公共管理的本质特征之一,并主要从公共管理主体的公共性、价值观的公共性、管理手段的公共性、管理对象和目标的公共性等四个方面进行论证;最后,简要分析了公共性与社会性的异与同。 [关键词]　公共管理;公共性;社会性 在一般意义上,“公共管理是公共管理主体为了解决公共问题,维护与实现公共利益,运用公共权力对公共事务与公共部门施加管理的社会活动。”[1]因此,公共性贯穿公共管理全过程,公共性是公共管理区别于其它管理的本质特征之一。与此同时,在本源上,公共管理的一切要素皆来源于社会,公共管理是一种社会活动,社会性又是公共管理的内涵之一。本文拟初探“公共性”内涵,并论及公共性与社会性的关系,以求全面地理解和把握公共管理的内涵。 一、公共及公共性探源 在公共管理学研究范畴内,“公共”是最常见的词汇。可以列举的关于公共二字的概念恐怕有几十个之多,例如公共组织、公共事务、公共权力、公共利益、公共选择、公共行政、公共物品、公共关系等等。尽管人们对这些概念研究颇多,但大多数都忽视了“公共”的基本涵义。由于种种原因,长期以来,我们把重点放在对公共管理如何实现管理目标的研究上,即追求公共管理主体以经济、效率、效能的原则,实现公共管理目标的各种可能方式,而体现公共管理根本特征的“公共性”却不为人们所重视。公共性的丧失使得公共管理活动难免走样,以致要么成为少数人的统治工具,要么变成纯粹的管理活动。因此,为了进一步研究公共管理的本质特征,找回公共性,必须先对“公共”的原初涵义做一番挖掘。 根据辞海的解释,“公”的中文含义为“公共,共同”,与“私”相对。《礼记?礼运》曰:“大道之行也,天下为公。”即为此意。汉语大辞典中“公共”意为“公有的”;“公用的”;“公众的”;“共同的”。因此,“公共”的中文语义强调多数人共同或公用。“公共”在古希腊语汇中有两个起源。一是起源于古希腊词汇pubes or “maturity”,强调个人能超出自身利益去理解并考虑他 人的利益,同时意味着具备公共精神和意识是一个人成熟并且可以参加公共事务的标志。二是源于古希腊词汇(K oinon),英语词汇“共同”(common)就起源于该词,意为人与人之间在工作、交往中相互照顾和关心的一种状态。[2]由以上解释可以看出,“公共”的原本含义都强调群体共同的关系。自有人类社会以来,就存在群体的共同生活,就有人与人的关系,因此“公共”在这里可以被看做与“社会”是一致的。 “公共性”是被广泛运用于政治学、哲学、经济学、法学、文学等领域的复杂的概念。就政治学角度而言,一般认为“公共性”是衡量政府活动性质和基本价值的分析工具,具体表现在政府活动的长远目标,政府公务人员的职业道德以及政府决策对于保障公共利益完整性和完全性的意义等方面。公共管理活动作为不局限于政府行为的社会活动,其“公共性”应有更广泛的内涵。我们认为,仅就起源看,“公共性”不完全等同于“公共”的原初涵义,“公共性”是随着国家的产生而形成的,并且随着历史发展的不同阶段又有不同意义。自从有人类社会以来,人就不是生活在孤岛之中,就出现了“公共”问题,但在阶级社会之前,公共问题还只是氏族全体成员的共同问题。随着国家的产生,以公共权力为后盾的国家成为“公共性”即公众意志的虚拟代表,其本质却是少数人统治多数人的工具,“公共性”远离了“公共”的最初涵义。 恩格斯在论述国家起源时指出,国家是社会发展到一定阶段的产物,是社会陷入不可调和的矛盾,需要一种表面上凌驾于社会之上的力量来缓和冲突,把冲突限制在一定“秩序”内,从而使利益不同的阶级或群体不至于在无谓的争斗中把自己和社会一同消灭。[3]因此,国家在这里充当不同阶级或群体的公共利益和意志的代言人角色,它等同于协调双方的“公共性”。西方资产阶级政治理论社会契约论从另外角度更加明确地阐述了同样问题。社会契约论认为,在国家产生之前,人类处于一种自然状态中,在这种状态下,每个人都有运用上天赋予他自己的价值和趋利避害的权利。然而,由于每个人在运用上天给予的权利去实现自己价值的时候,产生了人与人之间的冲突。这种冲突损害了每个人的利益,解决的办法是运用理性,通过协商把天赋权利让渡出来,使之成为一种“公意”,由