谈话的原则-聆听、理解和指导
谈话的原则:聆听、理解和指导
摘要：如果我们能够聆听他们的感受，就会真正地理解他们。当不好的事情发生时，最好的做法不是批评，这时会很容易攻击他们的人品和性格，导致对抗和怨恨，而是指导可能解决问题的方法。
关键词：聆听理解指导尊重自信
每个人都是一个千差万别的个性世界。他们对人对事理解不同，是正常的；他们出现一些错误，有些不完善，也是正常的。如果我们能够聆听他们的感受，就会真正地理解他们。当不好的事情发生时，最好的做法不是批评，这时会很容易攻击他们的人品和性格，导致对抗和怨恨，而是指导可能解决问题的方法。
案例中美惠父亲与女儿的关系恶化，其原因不是父亲缺乏爱——生活中父亲对美慧的照顾无微不至，而是缺乏对女儿应有的尊重和理解。因为沟通不畅，双方长时间地互相埋怨、互相不信任，继而对自己也充满了挫败感。
我在融洽和谐的氛围中与美惠以及她的妈妈交流，以真情换真心，聆听她们的感受，并对他们的感受表示尊重和理解。老师的肯定让美惠感到深深的安慰，这有助于修复她受到伤害的自尊和自信。内心平静下来，她选择听从老师的指导。而老师的理解和尊重也化解了美惠爸爸妈妈焦虑和暴躁情绪，使他们平静下来，重新审视自己的行为，并最终也选择了听从老师的建议。至此，问题得到基本解决，各方关系从此理顺了。
[案例]美惠恋爱了。父亲知道后，有些抓狂，数次暴打一凡和美惠。一时间美惠上课时经常精神恍惚，成绩开始下降。
周六，我把美惠叫到办公室，看着她眉角处一道新伤轻声问：“能跟我说说怎么回事吗？”
她的嘴唇在颤抖，眼圈也红了：“我爸打我。那天，他在学校门口，一见面就夺过书包朝我抡过来，跟疯了一样。那么多学生都看着……”
“你觉得很丢脸。”我说。
“为我和一凡的事。那天下午，他查到一凡给我的短信。其实，自从暑假我爸打了一凡之后，我们一直没有联系。那天我过生日，一凡发短信祝我生日快乐，还送了我一个生日礼物。”说到这里，美惠甜蜜地笑了。
“你爸打了一凡你被迫不跟他联系，但是你一直心存愧疚；一凡不计前嫌的祝贺和礼物让你非常高兴，你爸的初衷是想分开你们，结果反而让你们走得更近了。”我表达了对美惠的理解。
美惠使劲点头泪落如雨大概她没有想到老师会这样理解她。
“我特别痛苦。有时真想一死了之，又想到爸妈只有我一个女儿，我要是……他们就没法活了。”
“你很孝顺很坚强。其实你爸心里也很痛苦。打了你，疼在你身上，你爸则疼在心里。”我把话题转向了另一个角度。
“嗯。每次打了我之后，他都会给我做好多好吃的，给我买衣服。”美惠含泪道。
“恋爱关系带来的是更加复杂的人际关系。这些关系一旦矛盾起来，是会让人心力交瘁的。”
“早知道是这样，也许我们就不会开始了。”
有效沟通技巧考试答案
有效沟通技巧考试答案集团标准化工作小组 #Q8QGGQT-GX8G08Q8-GNQGJ8-MHHGN#
1关于听和倾听的区别，下列说法正确的是（）。 A、听是主动的接受 B、听需要更强的专注力 C、倾听是心理上的投入 D、倾听是一个生理过程 我的答案：C 2确保网络在线交流的安全性，需注意（）。 A、保护好个人信息 B、不要轻信网络上的朋友信息资料 C、不要轻易将网友过渡到现实中 D、以上都是 我的答案：D 3为了尊重客观事实，明辨是非，应当采用的方式是（）。 A、移情倾听 B、客观倾听 C、冒犯性倾听 D、期待性倾听 我的答案：B 4大多数场合下只有好朋友才能进入的空间圈是（）公分。 A、0—50 B、50—70 C、50—120
D、120—360 我的答案：C 5通过人际沟通实现的目的，不包括（）。 A、学习知识 B、建立关系 C、发挥影响 D、实现自我 我的答案：D 6听别人说话，重点不在理解，而在专门挑错反击的是（）。 A、移情倾听 B、客观倾听 C、冒犯性倾听 D、期待性倾听 我的答案：C 7以下（）属于批评别人时应注意的事项。 A、要涉及具体内容 B、要模棱两可 C、对事不对人 D、确保表情是积极友善的 我的答案：C 8下列不属于身体姿势的是（）。 A、手势
B、表演 C、眼势 D、下意识动作 我的答案：C 9最早提出空间关系学的是（）人类学家爱德华·霍尔。 A、英国 B、法国 C、美国 D、德国 我的答案：C 10在沟通交往中感情用事，跟着感觉走的交往形式是（）的表现。 A、阳光社交 B、黑色社交 C、灰色社交 D、红色社交 我的答案：C 11“见贤思齐焉，见不贤而内自省也”出自（）。 A、老子 B、孔子 C、孙子 D、孟子 我的答案：B
沟通中的倾听技巧
来源：读书中国 https://www.wendangku.net/doc/697423077.html,/BookSerialise/BookShow.aspx?BookID=584&ArticleID=9848 沟通中的倾听技巧——会听才会说 1.1做最有价值的“小金人” 故事：最有价值的小金人 传说古代曾经有个小国的使者到中国来，进贡了三个一模一样的小金人，个个光彩夺目，这让皇帝非常高兴。可是这小国的人不厚道，同时出一道题目说：“这三个小金人哪个最有价值？” 大臣们左看右看，看了很长时间，也没能看出个所以然来。于是，皇帝和大臣们又想出许多办法，他们请珠宝工匠来检查，结果是称重量、看做工，都是一模一样的。 怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成竹地拿来了三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。插入第二个金人的耳朵，稻草从嘴巴里直接掉了出来，而把稻草插入第三个金人的耳朵，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。 老臣对皇帝说：“第三个金人最有价值！”皇帝赞许地点了点头，使者也默默无语，答案正确。为什么会这样呢？ 第一个小金人，把稻草插入他的耳朵里，稻草就立刻从另一边耳朵出来了，说明忽视信息，让信息左耳进，右耳出的人，根本不去关注别人的话。这样的人，在组织中常常表现出心不在焉的样子，沉迷于自我的世界，不关注外界的事情。 第二个小金人，把稻草插入他的耳朵里，稻草从他的嘴巴里直接掉了出来，说明第二个小金人是那种对信息不加判断的人，长了个大嘴巴，把听来的事情，不加判断就进行传播，不知道什么事该传播，什么事不该传播。任何组织中，都会有这样的人员，而且还可能比第二个小金人，更加麻烦，在传播过程中添油加醋，四处散布。对于企业来说，这样的成员，有时候会引来很多是非。 第三个小金人，稻草从耳朵进去后掉进了肚子，什么响动也没有。他是那种能够做到“善于倾听，分辨是非，消化在心”的人。因此，这就是最有价值的人。 可见，最有价值的人，不一定是最能说的人。经理人在沟通中要学第三个小金人那样，能沉住气，重视倾听，三思而后说。 2、学会倾听
浅谈倾听与谈判技巧
浅谈倾听与谈判技巧 洪晶 （福建农林大学东方学院国际经济与贸易专业2班 2008级学号：081901073）摘要：商务谈判是企业经济活动中一项十分重要的活动。在谈判过程中,听是了解和把握对方观点与立场的基本手段和途径,也是人们制定谈判策略的依据。实验表明听存在各种障碍,这些障碍会对谈判过程中的有效倾听造成干扰,影响谈判效果。只有了解这些障碍并分析它们形成的原因,才能有效地克服倾听障碍,提高有效倾听的能力。充分认识和掌握商务谈判的有效倾听规则和倾听技巧对于谈判者来说是非常必要和有意义的。 关键词：商务谈判倾听技巧倾听障碍有效倾听规则谈判过程讲话谈判者听力障碍引言 古希腊哲学家苏格拉底说“上天赐给人两只耳朵两只眼睛，却只有一张嘴，就是要人多听多看少说”。寥寥数语，形象而深刻地说明了倾听的重要性。谈判需要双方的沟通、交流、讨论、争斗、善不善于倾听，关系着谈判能否取得最后的成功，也关系着是否能取得对己方有利的谈判结果。 1在谈判中，倾听是重要的，也是必需的。 一个优秀的谈判者，也一定是一个很好的倾听者。当然，要很好地倾听对方谈话，并非像人们想象的那样简单。 1.1要求倾听者一定要心胸开阔，要抛弃那些先入为主的观念只有这样，才能正确地理解对方讲话所传递的信息，准确把握讲话者的重点，才能认真听取、接受对方的反对意见。
1.2要全神贯注，努力集中注意力。倾听对方讲话，必须集中注意力，同时，还要开动脑筋，进行分析思考。注意是指人对一定事物的指向和集中。由于心理上的原因，人的注意力并不总是稳定、持久的，它要受到各种因素的干扰。在一般情况下，人们总是对感兴趣的事物才加以注意，还要受到人们的信念、理想、道德、需求、动机、情绪、精神状态等内在因素的影响，外界因素的影响就更多了。如讲话者的讲话内容，人们说话并不总是套在一定的框架里，有时，出于某种需求，要掩饰主要内容，强调不重要内容；有时条理不清，内容杂乱，这些都会干扰和分散听者的注意办。因此，要认真倾听对方讲话，必须善于控制自己的注意力，克服各种干扰，始终保持自己的思维跟上讲话者的思路。 1.3倾听对方讲话，还要学会约束自己、控制自己的言行。 如不要轻易插话，断对方的讲话，也不要自作聪明地妄加评论。通常人们喜欢听赞扬的语言，不喜欢听批评、对立的语言。当听到反对意见时，总是忍不住要马上批驳，似乎只有这样，才说明自己有理。还有的人过于喜欢表露自己。这都会导致与对方交流时，过多地讲话或打断别人讲话。这不仅会影响自己倾听，也会影响对方对你的印象。 要学会倾听，善于倾听，也包括创造倾听的机会。就是说倾听者要采取一策略方法，促使讲话者保持积极的讲话状态。 倾听是谈话艺术的重要组成部分，你要掌握谈话的技巧，那么就必须学会倾听，善于倾听，这是一个优秀谈判者的基本技能。
倾听的技巧
1．尽量把你的语言减到最少，因为说话和聆听是不能同时进行的。 2．建立协调关系。了解对方，试着由他的角度看问题。这是提高聆听技巧的主要方法之一。 3．表现兴趣的态度。让对方相信你在注意聆听时的最好方式，是发问和要求阐明对方正在讨论的一些论点。 4．简要说明讨论的要点，包括主要论点。这是有效的沟通方法，不过在简述要点时不要做详细论述和批判。 5．沟通中的聆听是为了表达意见和感受，而不是为了给别人留下深刻的印象。 6．相互间要尽量了解沟通的意见。记住简单原则，就是用简单易懂的常用文字。 7．面向对方的脸、嘴和眼睛。将注意力集中于对方的外表。这能帮助你聆听，同时，能完全让对方相信你在聆听。 8．对准焦点。试着将注意力集中于对方谈话的要点。努力地检查、思索过去的故事、轶事和统计资料，以及确定对方谈话的实质。 9．抑制要争论的念头。你和你的对手之所以为对手，意味着你们之间必定有意见不一致的地方。纵使只是内心有打断他谈话的念头，也会造成沟通的阴影。学习控制自己，抑制自己要争论的冲动。放松心情，记下要点以备一会儿10．不要猜测。猜测会让你远离你所要沟通的目标。所以，你要尽量避免对你的对手做猜测。不要猜测他想用眼光的接触、面部的表情来唬住你。有时候猜测可能是正确的，不过最好尽可能避免，因为猜测常是沟通的最大障碍。 11．不要立即下判断。人们常会在一件事情还没有搞清楚之前就下了结论，所以要保留对对手的很多判断，直到事实清楚、证据确凿。注意自己的偏见，即使是思想最无偏见的人也不免心存偏见。诚实地面对、承认自己的偏见，并且聆听对手的观点，容忍对方的偏见。 12．记录。做记录不但有助于聆听，而且有集中话题及取悦对方的优点。如果有人重视你
聆听技巧：教你如何成为沟通高手(doc 114页)
聆听技巧：教你如何成为沟通高手(doc 114页)
聆听技巧——沟通高手 第一章 听力高手应该不讲话 比起“听”，大多数的人还是喜欢“说”当然，也有一些人会说：“不、不、不、我说不好。”在这些觉得自己说不好的人当中，绝大多数是害怕在很多人面前说话。但也确有一些不仅在很多人面前，甚至当着少数人的面也害怕讲话的人。这些人不喜欢参与小团体的谈话，或许，他们还会说：“不、不、不、即使只有两个人，我还是不太会讲话。”所以像这类人总是会觉得自己说的话是不得以才说的，或是会讨厌和人打交道，多多少少会和说话的人产生一种紧张的气氛。但是，无论这种人多么不擅长，不喜欢说话，只要遇到一个能和他轻松的谈话，认真聆听的人，并且在一个适当的环境里，那么也许他会在不知不觉中滔滔不绝起来。 对于我来说，听别人说话是我的职业。在迄今为止的四十年中，我还没遇见过喜欢“听”胜过
喜欢“说”的人。因为即使他不太会说话，但从他的内心来讲，还是喜欢“说”胜过喜欢“听”的。并不是说，因为自己不太会说话，所以就喜欢“听”而不喜欢“说”，在向我进行心理咨询的人当中，有一些是害怕与人相处，在别人面前不敢说话的人。可是到了我这里却能一刻不停地和我聊上近一个小时。 有句话叫“能说就会听”。但这并不是指一个人喜欢“听”。而是指能说的人可以站在对方的立场，理解对方的感受，想法。但是就算是能说会道的人，还是喜欢“说”胜过喜欢“听”。这是因为比起“听”来，“说”的时候心理上会感到比较轻松和简单。 人们都知道在自己烦恼的时候，如果可以向别人诉说，也许就会感到轻松许多。除此之外，当一个人有什么幸运的事，高兴的事，以及有什么令人激动的信息时，都会有向人诉说的欲望。 那么，与之相反，人们会在什么样的情况下产生聆听的欲望呢？大概大家都喜欢聆听自己心上人说的话吧！但是即使是听心上人说话，如果一下子听几小时，你也会有说的欲望吧！所以，
倾听的技巧[1]
倾听的技巧 倾听是有效沟通的重要基础，这个看似简单的话题值得我们仔细推敲一下。 在做以客户呼入为主的销售或服务时，客户作为一个主动求助方，会主动将他的需求向你倾诉，而我们需要以帮助客户的积极态度真正“听懂”客户。了解客户在“话里”和“话外”表达的问题与期望，同时让客户感到企业的重视和关怀，为解决问题奠定良好基础。 1.抱着热情与负责的态度来倾听 正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们来说都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会。铃响的同时，照照你面前的镜子：找到你甜甜的微笑了吗？ 微笑着接起电话，听到里面的声音，不论对方是男高音还是女低音，年轻或老人，吐字清晰与否，带着口音与否，都请积极地去倾听，而不是邹起眉头，在心里抱怨：天哪，他在说什么？ 如果电话里是一个发怒的客户，请宽容地去倾听他们，因为他们不知道你是谁，这怒火不是针对你个人的。当你成功地了解了他的问题，积极给给予解决，也许他还是不知道你是谁，但顾客会牢记他在你所服务的企业所受到的理解、尊重与礼遇。 每个座席代表可能都有过这样的经历：一次答非所问的沟通，让来电者失去耐性，让回答者深感懊悔。所以请全神贯注地去倾听每一个电话，不要分心，被身边的人或事干扰。你若正在网上浏览或手头同时在做别的事，请停下。 倾听并不象一般想象的那么简单。如同演说和协作，倾听通常需要付出艰苦的努力。倾听能力对很多人来说并非与生俱有，需要通过不断实践与培训来加以提高。 2.倾听时要避免的干扰 一般来说，在日常应接呼入电话时，有40%~80%的时间你会在听客户的叙述，也就是说，你的工资中有40%~80%是公司付你报酬来听别人说话的。仅从这点讲，你也没有理由不重视倾听。而研究表明，通常人真正完整倾听到的只有1/4左右的内容，而在其他3/4的时间里，我们会忽视、遗忘、误解、歪曲传入我们耳朵中的话语。你应当学会如何“聚精会神”。注意不受下列干扰的影响。 （1）环境干扰和打断。每天我们的环境中有大量的输入信号，周边的铃声、谈话声、电子显示屏的闪动，周围人的走动以至窗外的风声雨声等都会干扰你的倾听（2）“第三只耳朵”现象。通常周围的谈话会不断地让你听到，有的则引起你的注意。 如果是与当前业务有关的，你可要求客户在线上稍侯，然后起身弄清楚。但更多 的时候，你要学会关闭你的“第三只耳朵”，不让周边与你为目前这个客户的服务 无关的声音带走你的任何注意力。 （3）“迫不及待”。在倾听的过程中克制抢话的冲动并不是一件很容易做到的事情，要克服教育人的念头，避免自认是专家，根据老经验或为了控制通话时长而打断客 户，这样会给人以没有受到尊重的感觉。记住：倾听不等于等候你说话的机会。（4）情感过滤。有时你不喜欢某一类人——说话不够婉转，带有特别口音，或有些结巴，你的情感定位会使你对客户的倾听带有过滤筛，选择性地摄取信息。试图让 自己不要“以音取人”，时刻避免这种倾向。 （5）思维遨游。在倾听客户时，你日常生活中还在处理的事会涌上你的心头：和男朋友吵架后下一步如何处理？下班后请刚来的亲戚到哪家餐馆就餐更有意思。等等。 稍不留神你的注意力就会转移，你必须训练自己在倾听时的高度注意力。把其他 的思考活动放到班间休息或下班后的时间去做。 3.做一个主动的倾听者 如果你是一个主动的倾听者，那你在接电话时不仅仅“听着”，还应当同时考虑到下列各方面。 1）澄清问题，掌握更多信息 当在倾听过程中捕捉到一些有用信息时，为了更多了解有用细节，应当在客户讲完后，请客户针对性地多介绍一些情况： “您能再多谈谈有关这方面的情况吗？” “您刚才提到的那个是指……” 特别是做客户服务或技术支持，通常都会有CHECKLIST来诊断问题和识别解决方法，需要引导客户提供更多相关信息。 在适当的时候问适当的问题十分重要。当客户描述了出现的问题后，你想知道先前的情况，你可以说“您能描述在这个问题发生前采取了哪些步骤吗？”而不应该说“你到底做了
积极的倾听与有效的沟通
一、学会积极倾听 沟通需要用“心”去倾听，没有有效的倾听就达不到沟通的效果。 合作的成功还依赖于一对一沟通技巧：积极地倾听。它要求你不仅要认真倾听对方所说的话，还要努力去理解对方话语中隐含的意思。 积极倾听的能力具有下列重要作用： · 有意识地去理解他人的观点，可以帮助你避免做出急于控制他人的举动。 · 积极倾听可以让对话的节奏舒缓下来。这样的对话为思想火花的迸发营造了空间。在快速交谈中偶尔也会有智慧的碰撞，但快节奏更多时候意味着思考的缺失。 · 积极倾听可以防止出现破坏性的对话方式。
· 积极倾听能掩盖对话过程中的情绪，让讨论更容易开展与把握。 “不管公司规模大小，任何技术进步的发展与实施都离不开沟通，有效的沟通是技术变革的关键。通常，技术变革要求改变业务流程，在现有的业务构架中嵌入新的软件（技术）；或改变既有流程，以适应现有技术改进后的变化。 “与人合作，共同去寻找用技术改善业务流程的机会，这是我的主要工作之一。我们会整合知识，让所有人都能利用上它们。这有风险，因为我们必须在最能发挥作用的地方安置有限的资源。我们要寻找所需的信息，以保证我们解决的是他们的实际问题，而不是我们假想出来的问题。 “成功的管理需要进行很多沟通工作。有力的一对一或团体沟通技巧可以帮助确保沟通不跑题，为合作的成功开展营造必要的互信基础。为了确保合作朝正确的方向发展，需要一位强有力的领导者。这很关键，然而也不能忽视领导者领导的是合作过程，而不是讨论过程。
“在提高自身技巧的过程中，更具挑战的是如何把自己的注意力转移到对目标和结果的关注上，而不是所用的方法上。从别人的话中了解其想法和感受，这更难。最难的是抛却自己的期望，让最好的解决方案从对话中产生。 成功的合作依赖于合作各方进行对话的能力，以及专注于寻找最佳并互惠的解决方案的能力。 积极倾听可以让对话的节奏舒缓下来。这样的对话为思想火花的迸发营造了空间。 二、有效的沟通 古语说，"凡事预则立，不预则废"。虽是古语，却体现了"合理规划乃沟通之核心"这一现代企业沟通管理的原则。 对于一个高效的沟通工作者来说，合理规划是其工作的重中之重。举例来说，来自企业内部的出乎意料且不受欢迎的消极信息防不胜防，令沟通部门的主管疲于招架。对他们来说，光是应对风云多变的外部环境已经相当困难，这些企
如何有效倾听的三个技巧
如何有效倾听的三个技巧-标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
如何有效倾听的三个技巧 倾听是心灵沟通的桥梁，是一种聪明的交际方式。倾听不是简单地听听就行。以下是学习啦小编分享了女人怎样说话声音好听，供大家参考。 有效倾听的三个技巧 倾听是心灵沟通的桥梁，是一种聪明的交际方式。倾听不是简单地听听就行。作为一种交流，在倾听的过程中，是需要技巧的。人与人之间的交谈是按一定的规则进行的，说话者和听话者要互相配合，才能使谈话顺利地进行下去。掌握良好的倾听的技巧，是联络情感、满足他人心理需求必不可少的沟通手段。那么，如何做到有效倾听?在倾听时，一定要注意以下几个方面：有效倾听的技巧之一：适时给说话人一个示意。 一名好的听众，并非只是盲目点头，而是根据对方的谈话主题，给予相应的示意。在倾听过程中，一定要给予说话者一个恰当的示意。即使是一个字或者一个动作，一个点头，一个微笑都可以，这不仅表示你在听，而且表示
你在很用心地听，这是对说话人的理解和尊重。这样的示意，能让对方感受到你的肯定和鼓励。 同时，在跟人交流的时候，眼睛要注视对方，但是一定要注意不要用眼睛直接盯住对方的眼睛，这样往往会让人感觉咄咄逼人。最佳的方法是用眼睛注视对方的鼻尖或前额，这样能让对方觉得你的眼神比较柔和。 有效倾听的技巧之二：要集中自己的注意力。 在倾听的时候，不要想别的事情，眼睛要看着对方，随时注意对方谈话的重点，在对方谈兴正浓的时候，你要用点头示意或打手势的方式鼓励对方说下去，让他知道你在用心倾听。 如果你真的没有时间，或者有别的原因不能听别人谈话，就直接提出来：“对不起，我很想听你的看法，但是今天还有两件事情必须马上处理。”这时，一般情况下，都能得到对方的谅解，如果你心里想着其他事，心不在焉地去听别人说话，对方会认为你是在敷衍，反而会对你心存不满。
倾听中增进沟通的10种技巧
倾听中增进沟通的10种技巧 消除外在与内在的干扰 外在和内在的干扰，是妨碍倾听的主要因素。因此要改进聆听技巧的首要方法就是尽可能的消除干扰。必须把注意力完全放在对方的身上，才能掌握对方的肢体语言，明白对方说了什么、没说什么，以及对方的话所代表的感觉与意义。 鼓励对方先开口 首先，倾听别人说话本来就是一种礼貌，愿意听表示我们愿意客观地考虑别人的看法，这会让说话的人觉得我们很尊重他的意见，有助于我们建立融洽的关系，彼此接纳。 其次，鼓励对方先开口可以降低谈话中的竞争意味。我们的倾听可以培养开放的气氛，有助于彼此交换意见。说话的人由于不必担心竞争的压力，也可以专心掌握重点，不必忙着为自己的矛盾之处寻找遁词。 第三，对方先提出他的看法，你就有机会在表达自己的意见之前，掌握双方意见一致之处。倾听可以使对方更加愿意接纳你的意见，让你再说话的时候，更容易说服对方。 使用并观察肢体语言 当我们在和人谈话的时候，即使我们还没开口，我们内心的感觉，就已经透过肢体语言清清楚楚的表现出来了。听话者如果态度封闭或冷淡，说话者很自然地就会特别在意自已的一举一动，比较不愿意敞开心胸。从另一方面来说。如果听话的人态度开放、很感兴趣，那就表示他愿意接纳对方，很想了解对方的想法，说话的人就会受到鼓舞。而这些肢体语言包括：自然的微笑，不要交叉双臂，手不要放在脸上，身体稍微前倾，常常看对方的眼睛，点头。 非必要时，避免打断他人的谈话 善于听别人说话的人不会因为自己想强调一些枝微末节、想修正对方话中一些无关紧要的部分、想突然转变话题，或者想说完一句刚刚没说完的话，就随便
打断对方的话。经常打断别人说话就表示我们不善于听人说话，个性激进、礼貌不周，很难和人沟通。 虽然说打断别人的话是一种不礼貌的行为，但是如果是「乒乓效应」则是例外。所谓的「乒乓效应」是指听人说话的一方要适时的提出许多切中要点的问题或发表一些意见感想，来响应对方的说法。还有一但听漏了一些地方，或者是不懂的时候，要在对方的话暂时告一段落时，迅速的的提出疑问之处。 听取关键词 所谓的关键词，指的是描绘具体事实的字眼，这些字眼透露出某些讯息，同时也显示出对方的兴趣和情绪。透过关键词，可以看出对方喜欢的话题，以及说话者对人的信任。 另外找出对方话中的关键词，也可以帮助我们决定如何响应对方的说法。我们只要在自己提出来问题或感想中，加入对方所说过的关键内容，对方就可以感觉到你对他所说的话很感兴趣或者很关心。 反应式倾听 反应式倾听指的是重述刚刚所听到的话，这是一种很重要的沟通技巧。我们的反应可以让对方知道我们一直在听他说话，而且也听懂了他所说的话。但是反应式倾听不是像鹦鹉一样，对方说什么你就说什么，而是应该用自己的话，简要的述说对方的重点。比如说「你说你住的房子在海边？我想那里的夕阳一定很美」。反应式倾听的好处主要是让对方觉得自己很重要，能够掌握对方的重点，让对话不至于中断。 弄清楚各种暗示 很多人都不敢直接说出自己真正的想法和感觉，他们往往会运用一些叙述或疑问，百般暗示，来表达自己内心的看法和感受。但是这种暗示性的说法有碍沟通，因为如果遇到不良的听众，他们话中的用意和内容往往被人所误解，最后就可能会导致双方的失言或引发言语上的冲突。所以一但遇到暗示性强烈的话，就应该鼓励说话的人再把话说的清楚一点。 找出重点，并且把注意力集中在重点上面 讨论问题的细节也许很有趣，可是找出对方话中的重点，并且把注意力集中在重点上面，这样我们才比较容易从对方的观点了解整个问题。只要我们不再注
如何有效倾听的三个技巧
如何有效倾听的三个技巧 倾听是心灵沟通的桥梁，是一种聪明的交际方式。倾听不是简单地听听就行。以下是学习啦小编分享了女人怎样说话声音好听，供大家参考。 有效倾听的三个技巧 倾听是心灵沟通的桥梁，是一种聪明的交际方式。倾听不是简单地听听就行。作为一种交流，在倾听的过程中，是需要技巧的。人与人之间的交谈是按一定的规则进行的，说话者和听话者要互相配合，才能使谈话顺利地进行下去。掌握良好的倾听的技巧，是联络情感、满足他人心理需求必不可少的沟通手段。那么，如何做到有效倾听在倾听时，一定要注意以下几个方面：有效倾听的技巧之一：适时给说话人一个示意。 一名好的听众，并非只是盲目点头，而是根据对方的谈话主题，给予相应的示意。在倾听过程中，一定要给予说话者一个恰当的示意。即使是一个字或者一个动作，一个点头，一个微笑都可以，这不仅表示你在听，而且表示你在很用心地听，这是对说话人的理解和尊重。这样的示意，能让对方
感受到你的肯定和鼓励。 同时，在跟人交流的时候，眼睛要注视对方，但是一定要注意不要用眼睛直接盯住对方的眼睛，这样往往会让人感觉咄咄逼人。最佳的方法是用眼睛注视对方的鼻尖或前额，这样能让对方觉得你的眼神比较柔和。 有效倾听的技巧之二：要集中自己的注意力。 在倾听的时候，不要想别的事情，眼睛要看着对方，随时注意对方谈话的重点，在对方谈兴正浓的时候，你要用点头示意或打手势的方式鼓励对方说下去，让他知道你在用心倾听。 如果你真的没有时间，或者有别的原因不能听别人谈话，就直接提出来：“对不起，我很想听你的看法，但是今天还有两件事情必须马上处理。”这时，一般情况下，都能得到对方的谅解，如果你心里想着其他事，心不在焉地去听别人说话，对方会认为你是在敷衍，反而会对你心存不满。 有效倾听的技巧之三：不要轻易打断别人的话。
倾听是最重要也最基本的一项技巧
倾听是最重要也最基本的一项技巧，但倾听是不容易做到的，据估计只有10%的人能在沟通过程中好好倾听［4］。在与病人沟通的过程中, 要随时注意倾听病人的谈话, 医生必须尽可能耐心、专心和关心地、有兴趣地倾听病人讲述自己的病痛和苦闷,并有所反应，如变换表情和眼神，点头作“嗯、嗯”声，或简单地插一句“我听清楚了”等等。饱受各种痛苦折磨的病人，往往担心医生没专心听他们的诉说。疑虑和抱怨多、说话倾向于重复的病人，尤其需要医生有耐心的倾听。有时，病人扯得离题太远，医生可以礼貌地提醒病人，请他回到主题上来。医生不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说，尤其不可唐突地打断病人的谈话。倾听是发展医患间良好关系最重要的一步。诊断的错误，病人对医嘱的不依从等，常常是医生倾听不够所致。所以认真做好倾听不仅可以对患者进行安慰和鼓励, 更有利于全面了解病情和与病情有关的内容, 以助更好的诊断治疗疾病。 3 语言语言交流技巧是整个医患沟通过程中的关键，医生要针对不同年龄、不同职业、不同文化层次的病人，采取不同的语言交流技巧。做到尊老爱幼，关心体贴，与年轻人沟通时注意避免沉默，避免教训性的语言；与老年人沟通时应用更尊重、更关心和体贴的语言；与病情较重患者沟通时应用关怀和安抚的语言，简单明了，注意使用解释性和保护性语言；与病情反复、病程较长的患者多用讨论或交换意见的方式与之沟通，少用说教的语言，切忌使用生硬或武断的语气。医生在与患者进行沟通时，要表现出对患者的充分尊重和友好，给予得体的称谓，首次沟通时要先做自我介绍，使用礼貌性语言，善用安慰语，多用鼓励话，巧用权威话，慎用消极语，禁用伤害语。举止稳重，态度和蔼，用亲切的目光、真诚的表情、轻柔的手势、良好的言行举止感染患者，温暖患者的心，给患者留下良好的印象，让患者感觉心情舒畅，愿意进行沟通。 4 专业素质在沟通过程中，丰富的专业理论知识是对病人进行判断的重要基础，正确的判断是使沟通顺利进行的保证，可以赢得病人的信赖，促进更深一步的沟通。医务人员要不断加强学习，提高自身素质，适应现代医学模式的发展，总结工作中的沟通技巧，为建立良好的医患关系打下扎实的基础。1. 语言的沟通：语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。 语言的沟通渠道
如何倾听和倾听技巧
如何倾听与倾听技巧 一．倾听在沟通中的重要性 卡耐基说:如果希望成为一个善于谈话的人,那就先做一个致意倾听的人。 沟通就是我们一生一世都在实践与探索着的生存方式,自您出生,无时无刻您不在与人沟通。随着当今社会的发展,竞争的加剧,沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件。卡耐基说过: “一个人事业上的成功,只有25％就是由于她的专业技术,另外75％要靠人际关系。”而沟通就是获得良好人际关系的前提。 沟通就是指人们在互动过程中,发送者通过一定渠道以语言、文字、符号等表象形式为载体,与接收者进行信息、知识的交流,这就是一个有意识的活动过程。语言交流就是人类互相交换信息的最基本方式,倾听则就是获取对方信息的最基础与重要的方式,所以倾听就是沟通的前提与必要的保障。 有这样一则故事:一位朋友去参加一个研讨会,开始时研讨会总体气氛还就是比较融洽的,但这一切都被一名专家给扰乱了。这位专家在探讨到自己涉及的领域时显得十分激动,滔滔不绝,其她与会者发表意见时频频遭到她的打断,整个会场只有她一个人口若悬河地发表意见,引起了大家的不满,研讨会在很尴尬的气氛中草草结束。作为一个好的聆听者就是成为一个成功的沟通者的重要特质之一。那位专家就就是没有注意双方沟通时“注意倾听”这个细节才引起公众的不满。多罗西娅·迪克斯(Dorothy Dix)说:“成名的捷径就就是把您的耳朵而不就是舌头借给所有人。”就就是强调了在有效沟通中倾听的重要性。 二.倾听的五个阶段 倾听就是一个复杂的心理过程,包含了下列五个阶段:
接收→理解→记忆 ↖↙ 反应←评估 1、接收讯息就是倾听的第一个阶段,也就就是由感觉器官接收外界的刺激,倾听不仅包含接收对方传达的口语内容,而且包含注意对方的非语言讯息。 2.理解讯息就是倾听的第二个阶段,也就就是了解对方传达讯息的意义。除了必须注意对方所表达的意见与想法外,也必须了解对方言谈时的情绪状态。 3、记忆讯息就是倾听的第三个阶段,即将我们所接收与理解的讯息,停留在脑海中一段时间。人们的记忆,并不就是讯息的完全复制品,而就是以自己的方式,重新建构所接收到的讯息。 4.评估讯息就是倾听的第四个阶段,即判断说话者内心的意图。人们除了必须理解、记忆说者所传达讯息的表面意义外,还必须进一步推测这些讯息的潜藏意义。 5.反应就是倾听过程中十分重要的一个阶段,说话者会根据倾听者的反应来检查自己行为的结果, 从而知道自己所说的就是否被准确接受与正确理解,然后作出适当的调整,这样会更加有利于倾听者的倾听。 三、倾听的技巧 1、注意的技巧。 我们在倾听别人说话时,必须保持放松而灵敏的身体姿态,并伴以适当的肢体动作,对对方的讲话作出积极的反应。比如身体适当前倾,与说话者交流目光,适当点头或做一些手势。一位
有效沟通技巧培训
培训师指引： 1、主题：有效沟通技巧 2、课程背景： 在知识经济时代的市场竞争中，惟有整合团队的力量，群策群力，共同拚搏，才是成功取胜之道，这在当今各行各业中已是普遍的共识。然而要成功经营一个高绩效的团队，没有良好的组织沟通技巧是不可想象的，也正因此，杰克—韦尔奇才会说管理的秘诀是“沟通、沟通、再沟通”。 3、课程目标： 通过这部分的课程，学员能够 1、掌握沟通技巧的含义、沟通三要素，运用至实践中； 2、掌握不同沟通方式的优点和缺点，提高沟通能力； 3、关键的沟通技巧（积极聆听、非语言技巧）； 4、掌握人际风格沟通技巧； 5、提高与上司的沟通质量及改善与下属的沟通方法； 6、熟悉高效沟通的步骤。 4、培训对象：主管理以上人员及餐厅领班 5、所需时间：2小时 6、所需设备：白板、白板笔、白纸若干 授课步骤： 开场白： 一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。 一个职业人士成功的因素75%靠沟通,25%靠天才和能力。 我们从出生到成长，无时无刻不在和别人进行着沟通。那么沟通是什么？每个人对沟通的理解是不一样的。 一、沟通的定义：（25分钟） 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 1、沟通的两种方式： A、语言的沟通（口头与书面） B、肢体语言的沟通（动作、表情、眼神） 备注：在双方面谈时，你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%，电话主要是声音、语言的沟通。 2、沟通三原则： A、谈论行为不谈论个性
B、要明确沟通 C、积极聆听 3、完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈 A、双向的沟通， B、必须包含三个行为：有说的行为、听的行为还有问的行为。 4、反馈的种类 一种就是正面的反馈，另一种叫建设性的反馈。正面的反馈就是将对方做得好的事情予以表彰，希望好的行为再次出现。建设性的反馈，就是在别人做得不足的地方，你给他一个建议。请大家注意建设性的反馈是一种建议，而不是一种批评，这是非常重要的。 活动：每人发一张A4纸，闭上眼睛，按照我说的步骤来共同完成一项作业： 第一步，对折一次，第二步，再对折一次，第三步，撕去一个角。好，请大家睁开眼睛，将白纸打开，看看各自的形状。 只有听，而没有问和交流，接下来首先给大家三分钟的时间交流，怎样才能统一，行为，我们将再进行一次。 5、讨论：您认为在工作中，是如何与下属或上级进行沟通的，存在哪些问题？ 1、时间太短； 2、职位差别； 3、没有注意倾听； 4、没有充分理解； 5、没有双向； 6、情绪不好； 7、文化差距。 总结：多元化社会中想要整合各有所长的意见，就要靠沟通。要掌握沟通的定义以及沟通定义中的几个非常重要的要素：第一，沟通之前一定要有一个明确的目标。在我们和别人沟通的时候我们会说：我和你沟通的目的是什么；第二，沟通的三个内容是：信息、思想和情感；第三，达成共同的协议。（就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。）（有时，经理会拍着你的肩膀说：“某某，你今年的成绩非常好，工作非常努力。”好像是在表扬你，但是接下去他还说一句：“明年希望你要更加地努力”。这句话好像又在鞭策你，说你不够努力。这就使人不太明白：沟通传达给我的到底是什么意思？所以，沟通中一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，明确沟通。） 沟通的方式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人们之间的思想和情感。有效利用肢体语言可以加强沟通效果。 沟通一定是双向的。而要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为：有说的行为、听的行为还有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。 高效沟通三原则的内容是：第一，谈行为不谈个性；第二，明确沟通；第三，积极聆听。依靠沟通才能达成共识，并发挥群策群力的力量。深切地察觉导致沟通失败的因素，本着沟通的原则，为有效沟通创造基础。相信你掌握沟通技巧后，一定会有一个成功的开始。 二、有效发送信息的技巧：（5分钟） 1、有效的沟通方法：决定信息发送的方法（传真、电话、邮件、会议、面谈）How 2、何时发送When 3、确定信息的内容What 4、谁接收信息Who 5、何处发送信息Where（选择合适的地点）
倾听在沟通中的重要性
倾听在沟通中的重要性 沟通是我们一生一世都在实践和探索着的生存方式，自你出生，无时无刻你不在与人沟通。随着当今社会的发展，竞争的加剧，沟通能力从来没有象现在这样成为个人成功的必要条件。戴尔?卡耐基说过：“一个人事业上的成功，只有25%是由于他的专业技术，另外75%要靠人际关系。”而沟通是获得良好人际关系的前提。 沟通是指人们在互动过程中，发送者通过一定渠道（也称媒介或通道）以语言、文字、符号等表象形式为载体，与接受者进行信息、知识的交流，是一个有意识的活动过程。语言交流是人类互相交换信息的最基本的方式，倾听则是获取对方信息的最基础和重要的方式，所以倾听是沟通的前提和必要的保障。 在我们的生活中，倾听是必不可少的。在家庭生活中，倾听有助于家庭生活的和睦；在朋友之间，倾听有助于赢得朋友的信任和重视。总之，在这个人与人之间无时无刻都在进行着各种各样的交际的社会，倾听是一种非常重要的沟通技巧。在你用时间耐心的倾听别人说话的同时，往往会让你获益匪浅。你想要了解一个人，你得学会倾听他的看法；你想成为别人的朋友，你得学会倾听他的烦恼与快乐；你要与别人合作，你得学会倾听他的想法。人之性格与智慧，是要用心倾听才会发现的。 曾经听过一则故事：一位朋友在不久前谈起了他参加的一个研讨会。开始时研讨会总体气氛还是比较融洽，但这一切都被一名专家给搅乱了。这位专家在探讨到自己涉及的领域时显得十分激动，滔滔不绝，其他与会
者发表意见时时遭到他的打断，整个会场只有他一人口若悬河地发表意见，引起了大家的不满，研讨会在很尴尬的气氛中草草结束。 它给我们的启发是：作为一个好的聆听者是成为一个成功的沟通者的重要特质之一。那位专家就是没有注意双方沟通时“注意倾听”这个细节才引起公众的不满。Dorothy Dix说：“成名的捷径就是把你的耳朵而不是舌头借给所有的人。”就是强调了倾听在有效沟通中的重要作用。 项羽就因为刚愎自用，不倾听臣下的话，结果他失去了大量重臣，范增一死，他也就战败刘邦了。西楚霸王又如何，爱马爱美人，胸怀杰出的军事才能又如何，终究不如刘邦会倾听臣下的谏言，唯才是用，一步步靠近江山，最后也只能拿剑自刎以示雄心。由此可见，倾听是非常重要沟通技巧。 一、给别人一个说话的时间和机会 拙于倾听最普遍的是时间管理不善。很多人很多时候不愿意倾听是因为没有时间倾听，这种情况在父母与子女之间的沟通特别严重。毕竟在这个竞争激烈的社会，做父母的忙于赚钱，忙于各种各样的社交活动，陪伴孩子的时间就自然而然的少了。每天都忙累了，当然也就不愿意再花时间来倾听孩子的想法了。 沟通本就是一个需要时间的过程，也是一个需要耐心的过程。所以，你想要你的一生都很美丽，请给别人一个说话的时间和机会，不要用太多的理由来拒绝倾听。如果你需要倾听的理由，请把要跟你说话的人当成一个理由吧，把你的父母、把你的孩子都当成一个理由吧，给他们一个说话的时间和机会。那样你的一生就会多一点有意的收获，少一些遗憾！
管理者倾听的技巧
管理者倾听的技巧 管理者倾听的技巧 2010年5月 一、倾听的重要性及其意义 “倾听”现代汉语释义为“细心地听取”。倾听与言说是人们言语交际的两种基本行为,二者构成了日常言语交际的基本 前提和基本结构。所谓倾听就是通过视觉、听觉来接受、理解说话者信息、情感和思想并伴随着充分尊重和积极回应态度的一种情感活动过程。它既是一种言语交际行为,也是一种心理情感活动。美国语言学家保尔、兰金等认为,人们在日常交往中,言语实践的使用情况是:听占45%,说占30%,读占16%,写占9%。也就是说,人们有近一半的时间在听。倾听不但是人们获取知识、信息的重要途径,而且也是人们交流思想、情感的有效方式；倾听不仅仅是用耳朵听，而是要用全部心身投入到说话者的话语情境中，既能理解其言语信息的意义，又能理解其手势、体态、表情等非言语信息的含义。倾听的重要性及其意义主要体现在以下几个方面： （一）倾听是人的一种本能,人人都需要被倾听和了解。苏格拉底说，上天赐予人以两只耳一张嘴巴,是希望人多听少说。心理学理论揭示：没有人能控制住不让自己的心声从话语中流露出来。心理学家的实验统计表明：一般人思考的速
度为每分钟1000到3000字，说话的速度为每分钟120-180个字,而听话的速度要比说话的速度快约5倍。如果一个人能在1分钟内讲150字，那么，他就可以在1分钟内听750字。《哈佛商业评论》说：“听，其实是我们有待开发的潜能。” 说得愈少，听到的就愈多。只有很好地听取别人的，才能更好地说出自己的。倾听其实是一种幸福。倾听父母那喋喋不休的唠叨，这是一种爱意的释放；倾听晚辈的诉说，以朋友的姿态去感知那颗心灵，给予他们前行的信心；倾听朋友同事的喜悦和烦恼，真诚地为他们的进步高兴，为他们喝彩，成为他们雨中的一把伞，路上的一盏灯。 （二）倾听是人际交往中必备的重要素质之一，是衡量人际沟通成功与否的标志。善于倾听比善于交谈更重要。“听”的繁体字为“聽” 。这个字由耳、目、心、王构成，可以看出汉文化背景下古人对“听”字的含义和“听”这一行为的理解：要用耳朵去听；要用眼睛去阅读说话者的手势、表情和体态语言；要用心去接受、理解、思考话语信息的含义，只有这样，才可“王”天下。圣人的“圣” 字，繁体字为“聖”，许慎《说文解字》解释为“通也，从耳”。意思是听觉好、口才好，就可做圣人。“善听者为圣”。古希腊有一句谚语:“聪明的人,借助经验说话;而更聪明的人,根据经验不说话。” 西方有一句俗语:“雄辩是银,倾听是金。” 美国著名的教育家、演讲家戴尔·卡耐基，他曾不止一次地告诉他的学员：“做一个听众往
基本倾听技巧
基本倾听技巧-1.22实战班 1.22基本倾听技巧 咨询师要具备的能力：灵活的概括能力、接纳别人的能力、学习表达方式的能力、领会他们对自己的影响的能力。 一、心理咨询中的倾听 倾听是要关注对方的语言和相对应的语音语调、面部表情和身体语言、最主要的还是谈话的内容。 用以下方式寻找隐藏的信息： *明确不完全的信息和细节。 *仔细寻找隐含在表面语言背后的信息 *观察言语和非言语表达当中的不和谐之处。 *观察求助者对你的反应 二、倾听未言之音 1、影响倾听效果的主要因素有： *对求助者开放的程度（在多大程度上能够融入求助者的经历中）和倾听者进入具体问题或解决问题的程度 *关注非言语行为的程度 *倾听者对自身情感反应的关注程度（包括叙述者对倾听者的影响） *对内容的敏感度，像如何利用时间、问题的本质、咨询关系的性质及其他影响倾听的要素等。 2、不完整叙述 要对不完整的信息更加关注 如：没有人喜欢我——是哪些人不喜欢你？ 无论我做什么都是错的——你做的什么事情结果是错的？ 对我来说不做决定更好，或者一些不好的事情将要发生。——具体地说，你的哪些事情没有做好呢？ 咨询师应该澄清哪些是现实生活中不存在的人和事 3、隐含的内容 仔细倾听没有表达的语言。梦 如：偏执的人更多地关注别人所说的负面信息。对于一个对任何事情都只看到阴暗面的人，负面的评价隐含着对自己的不利。 4、非言语表达 倾听非语言表达： *身体语言（姿势、手势、动作） *面部表情（微笑、皱眉、抬眉、咬唇） *与声音相关（语调、音量、强度、抑扬顿挫、语句的间隙、停顿、流畅性） *能观察到的生理反应（脸红、呼吸急促、瞳孔扩大、脸色苍白） *生理特征（身材、体重、肤色） 外貌（装饰、打扮） SOLER： S：squarely与求助者成直角入座。 O：open 采取一个开放的姿势。 L：lean 身体向求助者前倾。
积极倾听的技巧
积极倾听的技巧：鼓励,释义,概述 鼓励，释义和概述这三种技巧是怎样帮助你和你的求助者的? 主要作用：求助者需要知道会谈人员一直在倾听他们，已经理解他们的观点，并像他们所经历的那样感受他们的世界。会谈人员可以利用不断的鼓励、释义及概述这三种基本的技巧使求助者觉得他们被理解。一旦求助者的故事被真正地倾听，他们便会更为开放，做好准备作出改变。 次要作用：这方面的知识和技巧有以下作用： ▲使求助者明白他/她说了些什么。 ▲使会谈人员明白求助者说了些什么，通过反馈你已听到的内容，就可以检验你倾听的准确性。 ▲让求助者更详细地叙述他们所碰到的问题。 ▲让那些过于健谈的求助者停止重复同样的事实和故事，从而加速并明确会谈的过程 积极倾听 倾听是一个主动的过程。不管你是否运用贯注技巧、鼓励、释义或概述．你都必须全神贯注地投入到会谈过程中去。倾听并不是仅仅坐在那里，听求助者讲故事，积极的倾听要求你全身心地投入，并帮助求助者扩充和丰富他们的故事。需要你能听出求助者的想法、情感和行为中发生的微妙的变化，这就要求你对求助者的思路了如指掌。所以说，积极的倾听需要全身心的投入。 鼓励、释义和概述是共情理解的三个基本技巧，并且能帮助你和求助者进行交流。通过运用这些准确的倾听技巧，你不会把自己的想法与求助者所说的相混淆，并能够运用求助者的关键词，反馈给求助者你所听到的。通过提炼、简化和明确他们所说的话来帮助他们。 三种技巧的定义: 鼓励:是咨询师或心理治疗人员运用言语或非言语的方式使求助者介绍更多的信息.此技巧 包括点头,张开手,运用像"嗯哼"等肯定性短语,以及重复求助者所说的话中的关键词.重复(restatement)是更深一层的鼓励方法,是指准确的重复求助者使用的两个或更多的词.此外, 适当的微笑以及关心是两种主要的鼓励手段,能使求助者在会谈中感觉更轻松,从而更能表 达自己. 释义:是指向来访者反馈其所说的话.倾听者通过简化并阐明来访者的谈论来做到这一点.释义并不是机械地重复,而是用你自己的话加上来访者所说的话中的关键词来解释的.
关键的沟通技巧——积极聆听
关键的沟通技巧——积极聆听 发送完信息后，对方就要去接收信息，即聆听。发送信息和聆听信息哪一个更重要一些呢？冷静地思考后你会发现，其实在沟通中听比说更重要，我们平时听别人说了很多的话，却没有认真去聆听对方真实传递的信。 【自检】 请你做一个练习，测试一下你的非语言交际能力如何。 按照下列标准，给每个句子打分： 1. ◇如果你的得分大于15，则你的非语言性技巧非常好； ◇如果你的得分在10-13之间，说明你处于中间范围，应该有一定的改进； ◇如果你的得分低于10，那么请学习聆听技巧。 (一)聆听的原则 在聆听的过程中，我们需要注意聆听的原则： ◇适应讲话者的风格 ◇眼耳并用 ◇首先寻求理解他人，然后再被他人理解 ◇鼓励他人表达自己 ◇聆听全部信息 ◇表现出有兴趣聆听 (1)聆听者要适应讲话者的风格。每个人发送信息的时候，他说话的音量和语速是不一样，你要尽可能适应他的风格，尽可能接收他更多、更全面、更准确的信息。 (2)聆听不仅仅用耳朵在听，还应该用你的眼睛看。你耳朵听到的仅仅是一些信息，而眼睛看到的是他传递给你更多的一种思想和情感，因为这是需要更多的肢体语言去传递，所以听是耳朵和眼睛在共同的工作。 (3)首先是要理解对方。听的过程中一定要注意，站在对方的角度去想问题，而不是去评论对方。 (4)鼓励对方。在听的过程中，看着对方保持目光交流，并且适当地去点头示意，表现出有兴趣的聆听。 (二)
步骤1 备聆听 首先，就是你给讲话者一个信号，说我做好准备了，给讲话者以充分的注意。其次，准备聆听与你不同的意见，从对方的角度想问题。 步骤2 发出准备聆听的信息 通常在听之前会和讲话者有一个眼神上的交流，显示你给予发出信息者的充分注意，这就告诉对方：我准备好了，你可以说了。要经常用眼神交流，不要东张西望，应该看着对方。 步骤3 采取积极的行动 积极的行为包括我们刚才说的频繁的点头，鼓励对方去说。那么，在听的过程中，也可以身体略微地前倾而不是后仰，这样是一种积极的姿态，这种积极的姿态表示着：你愿意去听，努力在听。同时，对方也会有更多的信息发送给你。 步骤4 理解对方全部的信息 聆听的目的是为了理解对方全部的信息。在沟通的过程中你没有听清楚、没有理解时，应该及时告诉对方，请对方重复或者是解释，这一点是我们在沟通过程中常犯的错误。所以在沟通时，如果发生这样的情况要及时通知对方。 【自检】 想一想，你在工作中，哪些聆听行为是单向的？原因是什么？ 单向聆听行为： ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 原因： ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 当你没有听清或者没有听懂的时候，要像很多专业的沟通者那样，在说话之前都会说：在我讲的过程中，诸位如果有不明白的地方可以随时举手提问。这证明他懂得在沟通的过程中，要说、要听、要问。而不是说，大家要安静一定要安静，听我说，你们不要提问。那样就不是一个良好的沟通。 沟通的过程是一个双向的循环：发送、聆听、反馈。 【自检】 请对照下列表格，看看你自己在聆听中是否遵循了聆听的步骤，查看沟通失败的原因是不是因为没有掌握聆听技巧。