第二讲--客户满意的交货期管理流程
第二讲客户满意的交货期管理流程
21世纪谁快谁就是赢家
1.时间+速度的时代已经来临
随着市场的不断演变，生产管理经历了三个时代，不同的时代对产品的管理就有着侧重点不同的要求：
管理时代
20世纪20年代是管理时代，这个时代以低成本为竞争手段，当时企业通过科学的管理降低成本、提高效率来赢得市场，其次重要的是质量，最不重要的是交货时间。这个时代的代表是美国。
质量时代
进入20世纪六七十年代，质量时代来临，这个时代以产品的高质量为竞争手段，效率是第二位的，时间仍然处于第三位。质量时代的代表是日本。
【案例】
丰田打败福特
福特汽车说“永远做黑色的轿车，我不会改变”。而丰田汽车说“你要什么样子的汽车，我就做什么样子的汽车”。结果丰田公司把福特公司打败了。
由此可见，提高质量在质量时代竞争中的重要性。
时间+速度的时代
在以“低成本和高质量”为重点的竞争之后，到21世纪进入了“弹性和速度”的管理优化阶段，这个阶段是个性化时代，就是效率加质量等于个性化需求。在这个时代时间和速度是第一位的，谁快谁就是赢家，流程成为管理优化的焦点。
【案例】
花生油与肥皂
日本的资源非常贫瘠，但它经过流程改造以后，大量应用柔性和成组技术，提高了多品种产品的生产能力和集中加工能力，生产速度非常快。
日本的商人在中国连云港以低价购买一整船花生，但船在海上还没有驶回日本就回到了中国，因为他们已经将花生榨成油，将油渣做成了肥皂。他们回中国卖肥皂来了。
日本的经济发展之快是与其快速的生产速度分不开的。
2.流程成为管理优化的焦点
在时间+速度的时代，流程成为管理优化的焦点。做好流程的管理，就能提高速度，保证交货期，提高竞争力，所以企业需将业务流程再造作为管理优化的焦点。
业务流程再造
1.何为业务流程再造
业务流程再造（BPR）最初于1990年由美国著名企业管理大师迈克尔·哈默提出，随即成为席卷欧美等国家的管理革命浪潮。1993年，迈克尔·哈默与咨询专家詹姆斯合著出版了《企业重组——经营管理革命的宣言书》。
业务流程再造是21世纪企业的一场革命。21世纪是速度时代，企业要想做好交货期管理，要想具有竞争力，就要依靠速度，而速度的提升是依靠成功的业务流程的，所以企业必须进行重组，构建业务流程。
业务流程的再造是指将旧的系统根据职能，进行观念重组和组织重组，形成新的系统。业务流程再造的重点是流程缩短，将不必要的程序省略，直接进入实质性操作阶段。
交货期管理流程
一、我们为什么要实施交货期管理流程： （一）上班有没有价值？ 公司靠员工提供的结果生存，员工靠提供结果而获的薪水。 公司提供的结果是为了满足客户的要求。也就是说员工为了满足客户要求而上班获得报酬。上班有没有价值？上班本身没有价值，只有创造了结果才有价值。 客户提出生产要求公司按照客户要求让员工生产 公司提供结果员工创造结果 结果的三个要素： 结果是谁要的——客户 结果要有什么——价值 结果有什么用——交换
只有满足这个三个要素才能称之为结果，公司能挣到钱，员工能够得到薪水。反之公司在提供资源浪费，员工在创造浪费资源。 目前公司的生产方式就是根据客户的订单而生产，客户需要什么，公司就生产什么；客户需要多少，公司就生产多少；客户要求什么时候交货，公司就必须什么时候交货。公司的生产目标就是满足客户的生产要求。——规定时间内交付规定产品客户要求的结果——规定时间内完成规定产品公司提供的 结果 ——规定时间内创造规定产品员工创造的结果 上班的结果=创造客户要的结果=交货期 公司的生产目标就是满足客户的生产要求、确保生产交期
公司的核心——确保交货期 确保交货期就需要合理有效的交货期管理流程 公司的核心流程——交货期管理流程 （二）、我们来正确理解交货期 销售人员对交货期理解的典型“误区”是，不能按时完成订单生产，不能按时交货，之所以这样都是生产部门无能所致，受到客户的投诉就怪生产部门惹的祸。认为交货期管理只不过是从生产计划到物料控制的一个过程，这是对交货期一种偏颇的、不充分的理解。其实交货期管理是一个综合学科，它囊括了生产管理、质量管理、物料管理等领域，它是需要通过公司各个部门的协作来实现的。延误交货期不是一个人或一个部门，确保交货期是需要公司各个部门共同合作才能完成。交货期延误的原因：
交货期管理与操作实务分解
交货期管理与操作实务 第一讲适应市场的交货期管理体系 第二讲客户满意的交货期管理流程 第三讲构建为客户增值的流程（上） 第四讲构建为客户增值的流程（下） 第五讲与流程相适应的生产管理组织结构（上） 第六讲与流程相适应的生产管理组织结构（中） 第七讲与流程相适应的生产管理组织结构（下） 第八讲与生产管理组织相匹配的管理制度 第九讲以生产运作为保证的制度 第十讲打造与制度相匹配的体系 第一讲适应市场的交货期管理体系 从暴利到微利的转变 近些年来，许多生产制造企业遇到了前所未有的困难，就是交货期迟缓的困难，企业不能按时交货。之所以出现这种现象，是因为企业所在的市场环境发生了根本性的变化，即由过去的暴利时代进入了现今的微利时代。 1.微利时代的企业现状 在微利时代，企业内部经常出现停工待料、质量不稳定、设备故障增多、客户整日抱怨、员工大量流失等现象，这使得企业的管理人员、生产人员、销售人员都十分苦恼。这种情况的出现是因为时代虽然已由过去的暴利时代进入了微利时代，但企业内部的管理体制却没有及时地调整去适应市场。 2.微利时代生产制造企业要靠核心竞争力 在暴利时代，只需要“老板”与“商人”，强调的是适销对路，只要产品有市场需求，企业就能获得很高的利润。而在微利时代，由于市场竞争的加剧，产品的利润率已经大大降低，企业只注重适销对路已经不能存活，这就需要企业的管理者从“老板”、“商人”的层次提高到“企业家”的层次，并形成企业的核心竞争力。只有这样，才能战胜对手赢得市场。
那么什么叫核心竞争力呢？核心竞争力就体现在：人无我有，人有我优，人优我廉，始终保持自己的领先地位。而要保持这种领先地位，就必须注意核心竞争力的三个方面：?质量 质量是企业永远追求的主题，更是企业打开市场的敲门砖！同时，质量还决定了企业能否在市场中生存。 ?成本 在具备良好质量的基础上，企业的产品还必须有更低的成本。站在消费者的角度考虑，在购买相同质量产品的同时，消费者当然选择价格更低的产品，所以，企业必须想方设法降低自己的成本，使产品的价格达到更低。 ?交货期 在质量和成本都得到较好控制的同时，企业还必须注意交货期的长短。更短的交货期能够节约客户等待的时间，让客户对企业更有信心。 【自检1-1】 阅读下面的材料并回答问题： 某公司的董事长是个文盲，但他在15年前就已经是个亿万富翁。那时，他管理企业很简单，出纳员找他签字审批，他就在单子上画一个圈，或打一个叉。
浅谈质量管理体系中顾客满意管理
浅谈质量管理体系中顾客满意管理 [摘要]顾客满意管理关系着企业能否长足发展,在贯彻执行质量管理体系中常疏忽该项管理工作，本文阐述了顾客满意管理的重要性及顾客满意管理中运用的方法及措施。 [关键词]满意调查措施分析 笔者在电力设计行业从事质量管理体系程序控制工作，顾客满意在贯彻执行质量管理体系中常常被疏忽的一项管理工作，人们常常认为顾客满意管理内容只是简单的沟通能力、协调能力、解决问题能力就行。但在管理工作中不单单只有上述问题，而且要考虑到调查的方法、测评及分析等众多因素。 经过多年在质量管理体系中对顾客满意工作的实践和探索，为管理标准化提供有益的借鉴。 1 满意管理工作的重要性 国家标准GB/T19001-2008 “顾客满意”术语的定义是：顾客对其要求已被满足程度的感受。 国家标准GB/T19001-2008《质量管理体系要求》中“以顾客为关注焦点”、“与顾客有关的过程”、“生产和服务提供”、“顾客满意”等条款都直接反应了满意管理的重要性。 满意管理是通过顾客对企业服务满意过程中，寻找一种比较适合企业发展的满意测评管理方法。 满意管理绝非是一个孤立的过程，也不能简单地理解为“只是说明顾客对我们的产品服务的认可程度”，其实满意管理具有更丰富的内涵和意义，是质量管理过程中承上启下的重要环节，管理过程中螺旋上升的助推器，与顾客沟通联系的有效保证。 2 顾客满意度调查目的 2．1 确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； 2．2了解客户的想法，挖掘客户的潜在需求； 2．3 测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，寻找有效的改进方案，制定新的改进措施； 2．4 增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑，提升客户满意度和忠诚度。
项目订单管理流程
项目、订单管理流程 一、目的： 对订单产品前期评审、设计、采购、生产、试验与检验过程和产品交货过程进行有效控制，使得订单执行有效运作，最终生产出合格的产品以满足客户的要求。 二、范围： 适用于成套事业部订单项目控制，产品生产全过程的控制，产品生产全过程中状态标识的控制和标识可追溯性的控制及产品交付。 三、职责： 1.市场部负责签订项目合同、产品技术协议，接到用户订单需求在ERP系统中做合 同及销售订单；成品出货通知、运输安排等。 2.项目计划负责根据客户订单要求，按照交期、产能、人力、设备状况制订项目主 计划、对各部门的计划达成状况进行追踪并统计分析、问题协调等，负责按计划排定需求日期，将原材、须加工物料按时、按质、按量追踪到位；负责生产、检验过程中缺件、缺陷情况反馈跟踪； 3.技术部：负责按计划期发放项目物料清单、项目图纸（电气图纸、结构图纸）；负 责项目技术的完备性，为生产、检验提供技术支持；负责生产、检验过程中设计问题的及时处理解决。 4.采购部：根据项目主计划制定物料计划，负责按预计到料期限跟催到料；对生产、 检验过程中不合格品的及时处理。 5.生产部：负责生产设施的维护保养；负责员工操作技能的培训；负责根据项目计 划，安排各班组、各工序的局部计划，并按交期确实达成计划；对生产过程及产生的重大环境因素进行控制，负责对产品进行防护和标识；负责对工作环境控制；
各工序装配技术员负责各个工序的装配操作及自检，各班长负责各工序的工艺质量监督。 6.质检部：负责物料进货检验、产品过程、最终验证、标识及可追溯性的归口管理， 负责对各环节出现的不合格进行判定，并辅助采购部对生产、检验过程中不合格品的及时处理；负责组织对特殊过程进行确认，负责对关键工序进行检验。 7.仓储负责物料的验收、送检、入库、发料及成品入库等。 8.售后服务：负责产品交付后的处理，包括安装调试指导前的工作、安装指导、用 户培训及操作示范、送电检查等。 四、流程： 1．项目订单评审 1.1市场部接到用户项目需求，按项目下单评审流程发出合同评审表（随同评审表附上用户项目确认图纸或已确认生效的技术协议等资料），技术部对项目评审表提供的附件等审核，确认转化图纸无技术问题，评审设计周期；如存在技术问题，则技术与用户方联系，解决问题后再评审设计周期。 1.2采购部对物料交期评审。 1.3项目计划对客户订单交货期进行评审。 1.4市场部接到项目计划反馈的交货期与用户确定后，在ERP系统中做销售订单下达任务。 2. 项目计划编制与执行 2.1 项目计划接到市场发放的销售订单后，根据生产设备、生产能力、订单负荷状况、物料状况等编制《项目主计划表》。 2.2 计划员编制的项目计划,如果不能满足客户交期，须与各部门协调评估需增补人
论提高客户满意度对企业发展的重要性
学生毕业论文及过程资料
专 业：___市场营销______ 班 级： 092402 学 号： 09240238 姓 名： 孔亚洲
汽车学院 2012 年 5 月
毕业设计（论文）任务书
孔亚洲
同学：
经系（分院）毕业设计（论文）工作小组研究，现确定你的毕业（设计/论
文）题目为：论提高客户满意度对企业发展的重要性 。
其主要研究内容：
1. 客户满意度的基本内容
2. 客户满意度与商业银行发展的关系
3. 客户满意度对我国商业银行的重要性
4. 提高客户满意度的途径
5. 结束语
需要查阅的参考文献：
[1] 周建民.“客户满意”：现代营销新观念[J].商业经济文荟，2002，（5）
[2] [日] 武田哲男.如何提高客户满意度[M].东方出版社,2004
[3] 龙子泉. 管理运筹学[M]. 武汉：武汉大学出版社，2002
[4] 黄国安.满意度研究方法介绍[J].市场研究,2005
[5] 吴丰，付强.国有商业银行顾客满意度分析[ J].商业研究，2001
[6] 李淑云.国有商业银行客户关系管理探讨[ J].海南金融，2003
进度要求及工作内容：
（1）2011 年 12 月 6 日～2012 年 3 月 15 日，根据我实习期间具体的工作岗
位和指导老师下达的任务书，确定论文题目；
（2）2012 年 3 月 16 日～2012 年 4 月 15 日，搜集资料，完成并提交开题报
告；
（3）2012 年 4 月 16 日～2012 年 4 月 30 日，形成毕业论文初稿；
（4）2012 年 5 月 1 日～2012 年 5 月 25 日，根据指导教师的修改意见和实习
期间的心得，完成毕业论文的第二稿；
（5）2012 年 5 月 26 日～2012 年 5 月 30 日，在指导教师的审核下，完成终
稿
指导教师(签名)：
2012 年 3 月 15 日
交货期管理之道
交货期在企业生产经营中具有非常重要的影响，它不但是客户要求的集中反映，更是库存控制与成本控制的关键环节。 交货期包含销售订单交期和采购订单交期两种。客户订单交期是指接到客户订单到产品送达客户手中的时间。采购订单交期是指发出采购订单到收到供应商送货的时间。对于一个制造企业来说，主要以销售订单为中心，通过科学系统的管理使企业以最快的响应速度.最小的成本将订单要求的产品送到客户手中。 对交期的控制和管理可从以下交期组成公式中寻求空间。 交期=订单处理时间+生产计划时间+原料采购时间+外发加工时间+来料检验与入库时间+生产准备时间+生产作业时间+产品检验与入库时间+运送与物流时间+其它预留时间。 一.订单处理时间包括订单审核时间和订单录入时间。 1. 订单审核时间。接到销售订单后需要对客户要求的质量.交期.数量.价格.币种.金额.付款方式.包装方式.运输方式.目的地.联系人.联系方式等进行确认。订单审核时特别注意以下几个方面： a) 库存确认。如客户要求的产品有足够库存，可以立即回复交期。 b) 产能确认。需要确认订单要求产品的生产能力如何？是否有现成的生产线？是否新产品？ c）质量及包装确认。是否有特别的质量及包装要求？ d）物料确认。有无物料短缺？最短缺的物料有哪些？交期如何？ e）交期确认。综合各方面的情况与生产计划等人员确认产品交货计划并回复交货期。2. 订单录入时间。将审核后的订单录入到系统中并做好归档以便跟进。 企业要通过固定的程序和系统的运作建立快速反应的机制，尽力缩短订单处理时间。 二.生产计划时间。计划人员根据销售预测.销售计划及出货计划，通过产能.物料.品质及工艺等进一步确认安排生产计划。对于制造企业来讲，该过程包含如下内容： 1. 销售预测.销售计划与销售订单的整合。在此基础上产生主销售计划。 2. 根据主销售计划安排产能计划.设备计划.产品与工艺准备计划.产品检验计划.人力资源计划及财务预算等。 3. 根据主销售计划产生主生产计划。 4. 根据主生产计划产生外发加工计划.半成品生产计划及原材料需求计划 生产计划的编制要求以最快的速度产生具有可操作性的生产排程，要既有利于客户需求的满足，又有利于生产效率的确保。要达到这一目的，计划编制人员在清楚客户要求的前提下，要把握物料的状况，特别是要清楚瓶颈物料的状况，更要了解产能，熟悉生产工艺，知道不同产品工艺的区别，知道通过怎样的计划安排才能使生产效率得到最大限度的提高。同时，为了达到快速反应，企业应在做好基础管理保证数据准确性的前提下建立适宜的信息系统。考虑到企业实力与产品及工艺的复杂程度，可以采用ERP系统将本企业与客户及供应商联成一个快速反应的供应链，并通过良好的协调机制与反应机制达到客户需求的快速反应。当然，在这一过程中，信息的分享与控制非常重要，企业应精心设计以使企业在不影响本身战略利益的前提下促成计划的高效率，以达到供应链相关企业的供赢。 三.原材料采购时间。原材料采购包括战略采购和采购订单协调两个环节。战略采购，即供应商开发与管理，包括原材料量产前的供应市场竞争分析.合格供应商寻找.潜在供应商的评估.询价和报价.合同条款的谈判.最终供应商的选择.供应商名录作成.企业供应商资料系统维护.磨具安排.初样确认.生产工程试用.样品承认与系统维护.供应商定期评审与改进及供应商关系维护等。采购订单协调包括原材料量产后的采购计划安排.采购订单发注.供应商订单与交期确认.供应商交货跟踪.供应商结报等工作。在整个采购过程中，要求采购人员在把握采购需求预测与具体需求的基础上，按照QCDS与系统确保及双赢的原则寻找供应商.管理供应商.安排采购订单.交期管理等工作。为做好这一工作，同样需要系统的
1客户满意度
客户满意度 客户满意度CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 基本信息基本概念和内涵 进行客户，旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价，找出内、外部客户的核心问题，发现最快捷、有效的途径，实现最大化价值。如国内的，问道网企业版，近年来除采用一些国际上通用的研究方法外，还结合的国情，对客户满意度的研究进行修正，形成了以Surveycool?专业系统为平台，神秘人调查、消费者需求洞察、品牌诊断为手段的数字100客户满意度研究体系与满意度指数。曾成功为中国银行、、交通银行、、国家开发银行、等金融、保险、证劵机构进行了专业咨询服务，并获得业内认同。 释义和RATER指数 真正的客户，是客户个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历再加上自己周围的对于某个企业服务的口碑构成了客户对于服务的期望值。作为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。然而，在现实中企业对于客户期望值的理解和所提供的服务与客户自己对于服务的期望值存在着某种差距，可能的情况有五种：客户对于服务的期望值与企业管理层对于客户期望值的认知之间的差距；企业对于客户所做出的服务承诺与企业实际为客户所提供的服务质量的差距；企业对质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的差距；企业管理层对于客户期望值的认知与企业的客户服务质量标准之间的差距；客户对于企业所提供的服务感受与客户自己对于服务的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的，这就是客户服务的满意度。 全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名调查研究人员，用近10年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等14个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的。RATER指数是五个英文单词的缩写，分别代表reliability（信赖度）、assurance（专业度）、tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反应度）。而客户对于企业的满意程度直接取决于RA TER指数的高低。 1. 信赖度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。 2. 专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户。 3. 有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带领小朋友载歌载舞的服务小姐等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。 4. 同理度：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。 5. 反应度：是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。 经过美国论坛公司的深入调查研究发现，对于服务质量这五个要素重要性的认知，客户的观点和企业的观点有所不同：客户认为这五个服务要素中信赖度和反应度是最重要的。这说明客户更希望企业或服务人员能够完全履行自己的承诺并及时地为其解决问题。而企业则认为这五个服务要素中有形度是最重要的。这正表明：企业管理层对于客户期望值之间存在着差距。
交货期重要性
21世纪，谁的产品出来的最快，谁就是赢家！ （论产品交货期的重要性） 1.时间+速度的时代已经来临 随着市场的不断演变，生产管理经历了三个时代，不同的时代对产品的管理就有着侧重点不同的要求： 管理时代 20世纪20年代是管理时代，这个时代以低成本为竞争手段，当时企业通过科学的管理降低成本、提高效率来赢得市场，其次重要的是质量，最不重要的是交货时间。这个时代的代表是美国。 质量时代 进入20世纪六七十年代，质量时代来临，这个时代以产品的高质量为竞争手段，效率是第二位的，时间仍然处于第三位。质量时代的代表是日本。 【案例】 丰田打败福特 福特汽车说“永远做黑色的轿车，我不会改变”。而丰田汽车说“你要什么样子的汽车，我就做什么样子的汽车”。结果丰田公司把福特公司打败了。 由此可见，提高质量在质量时代竞争中的重要性。 时间+速度的时代 在以“低成本和高质量”为重点的竞争之后，到21世纪进入了“弹性和速度”的管理优化阶段，这个阶段是个性化时代，就是效率加质量等于个性化需求。在这个时代，时间和速度是第一位的，谁快谁就是赢家，流程成为管理优化的焦点。 【案例】 花生油与肥皂 日本的资源非常贫瘠，但它经过流程改造以后，大量应用柔性和成组技术，提高了多品种产品的生产能力和集中加工能力，生产速度非常快。 日本的商人在中国连云港以低价购买一整船花生，但船在海上还没有驶回日本就回到了中国，因为他们已经将花生榨成油，将油渣做成了肥皂。他们回中国卖肥皂来了。 日本的经济发展之快是与其快速的生产速度分不开的。 2.流程成为管理优化的焦点 在时间+速度的时代，流程成为管理优化的焦点。做好流程的管理，就能提高速度，保证交货期，提高竞争力，所以企业需将业务流程再造作为管理优化的焦点。
客户满意管理要内外部双管齐下
客户满意管理要内外部双管齐下 许多企业认识到了客户满意管理在日益激烈的市场竞争中的重要性，并积极地推行优质客户服务管理，但却不能达到预期成效。有资料显示（BrianThomas,1994），客户满意管理失败的比例超过80%。GarySalegna和FarzanehFazel在不久前所做的一项研究表明，大多数企业不能成功实施客户满意管理是由于企业内没有形成支持性的组织文化，没有树立客户导向的质量观，存在员工对变革的抵制、部门冲突、组织沟通缺乏、员工不能得到充分授权、高层管理者缺乏对员工的信任等障碍。通过在企业内开展内部营销，可以有效地消除以上障碍，因而可以推进客户满意管理的成功。 内部营销是服务外部市场的基础 当你的工作需要服务于内部客户时，营销原理也同样起作用。内部客户指公司内的个人、小组或团队。和内部客户之间建立的积极关系维持的时间越长，你们双方进行合作的收获就会越多。随着与内部客户长期关系的不断发展，这种关系会变得越来越有效率，从而给公司带来更大的盈利能力。真正高效的内部关系会形成一种协作力量。公司内部的两个部门可以通过不断增强的革新和创造力开发新产品或为同一个客户服务。而且，即使不和外部客户一起工作，对你们部门的称赞也会产生善意和正面的期望值。坏名声会带来负面期望、降
低信用度，还会和其它部门产生一连串的摩擦。要免费营销还是要不良声誉？你所做出的选择是影响你公司名声和利润的关键。 内部营销把市场概念引入企业内部，认为只有首先在内部市场开展积极的营销，企业才能更好地在外部市场服务外部客户。这有两层内涵：一是管理者把员工看作是自己的客户，重视员工需求，积极地与员工沟通，并通过互相协调的方法促使企业内部员工为客户更好地服务。二是企业各部门视彼此为自己的客户，加强部门之间横向沟通、信息共享与协作。 内部营销有以下特点： 1.突破了仅仅把企业员工视为经营发展的工具、忽略员工需求的观念与管理方式，把提高内部客户满意度作为企业经营的基础。认识到内部客户满意到外部客户满意的价值链是内部营销理论的重要贡献。实施内部营销的最终目的是为了更好地满足外部客户的需求。内部营销是外部营销的基础，并且所有的活动都是服务于外部营销。 2.内部营销是一个企业的员工以及部门之间建立、保持和发展关系的过程，并且这个过程建立在相互满意的价值交换基础上，这和企业与客户发展关系的原则是一样的。实施内部营销要求管理者首先考虑如何增加员工的让渡价值，而不能仅仅考虑从员工的工作中获取更多利益。
高级管理会计理论与实务(郭晓梅)答案
思考题见各章正文相关部分 第一章 习题 1、管理会计：2）3）6）8）9） 财务会计1）4）5）7） 2、价格、交货期、售后服务成本，差别在于是否有考虑产品寿命周期成本。顾客导向。价 值源于顾客需求，管理会计必须反映这部分成本，提供相关信息。 上述各举动分别从时间、质量等方面提高了顾客价值，从而改变了竞争地位。管理会计必须能分析企业的竞争地位，分析竞争对手信息,提供质量、时间、成本等方面的信息。讨论题： 1、竞争激烈、顾客需求多样等.针对收集的资料展开讨论. 信息主要是全球性资源成本、时间、质量等诸多方面的比较等. 第二章 习题 1、1)1月2月4月的差异比较进行调查. 2)采购部门对采购部门设置质量考核指标等。 3)生产部门: 改进工艺等等 2、1）变动成本法下:元/单位完全成本法元/单位 2) 变动成本法:利润60万,完全成本法利润100万,差额40万。源于期末存货的固定制造费用:20*2=40万。 3)参见教材相关部分。 3、产量扩大，完全成本法下，单位成本下降，库存带走了部分固定性制造费用，使当期利润上升。但长期看，这部分固定性制造费用将随存货出售而转出,使利润下降。该方法无法长久，对公司造成存货积压及其他不利影响。公司业绩计量注重生产忽视销售,可以考虑改变成本计算法为变动成本计算,并增加其他考核指标。 4、 现有的分配方法: 制造费用分配率:总制造费用60万/总工时4000=150元/小时 A分配14*150=2100元加直接材料1200+直接人工14*12=3468 单位制造成本3468/580= B分配480*150=72000元加直接材料2800+直接人工480*12=单位制造成本80560/13500= 新的分配方法： 变动制造费用:30万*40%=12万,其中6万与直接工时相关6万与质量检验次数相关 固定制造费用30*60%=18万
万科提升案场客户满意度的12个策略分析
万科提升案场客户满意度的12个策略 核心提示：客户满意度是房地产企业很重要的软实力，良好的案场客户服务不但能提升项目的品牌形象，更能在自然的气氛中营造销售的最佳氛围，并逐步渗透各种销售技巧，而被客户欣然接受，达到案场最佳销售效果。 那么，影响案场客户满意度的因素是哪些？案场客户服务的成功标准是什么？如何提升案场客户满意度？万科总结出了提升案场客户满意度的12个策略。 ▌客户接触案场的五大环节 1.触点分解 从客户第一次进入销售案场，客户的触点由环境、物管服务，案场服务，情景体验，后续服务五个环节组成。 2.案场服务的成功标志 （1）环境感受：顺利按导示到达项目到达销售中心；到达项目的过程对环境感受舒服； （2）物管服务感受：到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑……（越高档的项目越要服务细致）；物管环境的整洁舒适（电瓶车、吧台）； （3）销售服务：态度上热情，礼仪上标准化；介绍上专业，流程上规范化； （4）情景体验：软性比硬装重要；有情景，有体验，有标注； （5）离场后的后续服务：一次预访三个短信不能少；遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。 3.影响客户满意度的5面短板12个因素
4.案场服务短板点的成功标准 （1）接待 A、到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑； B、态度上热情，礼仪上标准化；C 、介绍上专业，流程上规范化。 （2）开盘 A、从开盘环境，服务态度，开盘流程三个方面细化，强化客户感受舒适性，尊贵感（高端项目尤其要注意这点），避免让客户产生等待、焦躁情绪。 B、若开盘当天感受欠佳时，一定尽早事后补救。 （3）成交回访 A、一次预访三个短信不能少； B、遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。 （4）签约 A、销售员提前做好签约地点知会，签约中心预约； B、签约是抽时间陪同协助，帮助客户解议。（5）置业顾问上岗 A、对新的培训要实行过五关严格把控（区域沙盘，小区模型，销售手册，样板房介绍，客户满意度认识）； B、严格按十字决来要求。 ▌提升案场客户满意度的12个策略
采购交期管理规定
采购交期管理规定文档编制序号：[KK8UY-LL9IO69-TTO6M3-MTOL89-FTT688]
CGZD-008采购交期管理办法 采购交期管理办法 1目的 为了确保购用物为的交货期限，使交期管理更为顺畅，特制定本办法。 2适用范围 本公司采购的物料的交期管理，除另有规定外，悉依本规章执行。 3.交期管理规定 3.1保交期的重要性 交期管理是采购的重点之一，确保交期的目的，是必要的时间，提供生产所必需的物料，以保障生产并达成合理生产成本的目标。 交期延迟造成的不良影响有以下方面： (1)导致制造部门断料，从而影响效率。 (2)由于物料交期延迟，间接导致成品交期延迟。 (3)由于效率受影响，需要增加工作时间，导致制造费用的增加。 (4)由于物料交期延误，采取替代品导致成本增加或品质降低。 (5)交期延误，导致客户减少或取消订单，从而导致采购物料的囤积和其他损失。 (6)交期延误，导致采购、运输、检验的成本增加。 (7)断料频繁，易导致互相配合的各部门人员士气受挫。 交期提前太多也有不良的影响，主要有： (1)导致库存成本之增加。 (2)导致流动资金周转率下降。
(3)允许交期提前，导致供应商优先生产高单价物料而忽略低单价物料。 (4)由于交期经常提前，导致库存囤积、空间不足。 (5)交期提前频繁，使供应商对交期的管理松懈，导致下次的延误。 3.2交期延迟的原因 因供应商责任导致交期延误的状况： (1)接单量超过供应商的产能。 (2)供应商技术、工艺能力不足。 (3)供应商对时间估计错误。 (4)供应商生产管理不当。 (5)供应商的生产材料出现货源危机。 (6)供应商品质管理不当。 (7)供应商经营者的顾客服务理念不佳。 (8)供应商欠缺交期管理能力。 (9)不可抗力原因。 （10）其他因供应商责任所致的情形。 因采购部责任导致交期延误的状况： (1)供应商选定错误。 (2)业务手续不完整或耽误。 (3)价格决定不合理或勉强。 (4)进度掌握与督促不力。 (5)经验不足。 (6)下单量超过供应商的产能。 (7)更换供应商所致。 (8)付款条件过于严苛或未能及时付款。 (9)缺乏交期管理意识。
客户满意度管理制度
客户满意度管理制度 一、目的 了解客户的满意程度，并针对客户的意见，持续改进产品和服务，确保 客户对企业的充分信任。 二、范围 本管理制度适用于客户满意度的调查、分析和改进。 三、职责 1、售后服务部为本文件的主管部门，负责组织客户满意度的调查、调查结果汇总、分析及处理，组织客户满意度调查分析会。售后服务部将客户满意度调查报告定期上报公司绩效管理领导小组。 2、公司绩效管理领导小组负责制定满意度和满意率指标，并将客户满意度情况纳入公司各部门绩效管理体系中。针对客户满意度“不满意”和“很不满意”确定责任人，并监控和提供资源。指标责任人组织制定纠正措施并验证。 3、各相关部门负责对“不满意”和“很不满意”项实施纠正措施。 四、客户满意度调查分类 1、客户满意度根据调查方式分为：常规调查和特殊调查两种。常规调查根据客户类型不同分为普通客户、重点客户两类，常规调查由售后服务部制定调研方案进行调查分析；而特殊调查可采用外委方式进行, 也可制定专门的调研方案进行调查、分析。 2、售后服务部根据计划安排及营销需要，每季度组织一次重点客户满意度调查，每半年组织一次普通客户满意度调查。特殊调查根据公司需要不定期安排。 3、常规客户满意度调查 （1）采用《客户满意度调查问卷》进行信函或其它形式的调研，调研的范围包括业务员、客户、经销商等，回收的调查表在100份以上。 （2）每次用同样的调查方法，请客户填写“竞争对手”的满意度调查表。每次不得少于10个。 （3）客户满意度调查内容，售后服务部应组织研发部、质量保证部等相关部门共同研究确定，每次调查内容可有所不同，每次调查应有针对性和侧重点，调查内容至少应包括以下内容：产品功能（主要性能）、可靠性、外观、包装质量、交货期、服务质量和售后服务水平等，客户有需要反映的问题可增加反馈内容栏。 （4）当售后服务部对发出的调查表回收后，进行满意度分析与处理，提出客户满意度改进的建议。
会计操作实务即ERP沙盘模拟经营课程学员手册
北京广播电视大学 会计操作实务 即ERP沙盘模拟经营课程 学员手册
会计操作实务-学员手册 一、ERP的含义 ERP（Enterprise Resource Planning）是企业资源计划的简称。企业资源从内部而言包括了厂房、设备、物料、资金、人员，外部则还包括企业上下游的供应商和客户等。企业资源计划的实质就是如何在资源有限的情况下，合理组织企业的生产，力求实现利润最大，成本最低。可以说，企业的生产经营过程也就是对企业资源的管理过程。 二、课程介绍 1.ERP沙盘简介 沙盘最初源于军事作战指挥，它可以清晰地模拟真实的地形地貌，使作战指挥员不需要亲临现场就能清晰地总揽全局，从而运筹帷幄并制定出最优的决策。ERP沙盘就是利用实物沙盘直观、形象地展示企业的内部资源和外部资源。通过ERP沙盘可以展示企业的主要物质资源，包括厂房、设备、仓库、库存物料、资金、订单、合同等各种内部资源；还可以展示企业供应商、客户等外部资源。一般来说，ERP沙盘展示的重点是企业内部资源。 2.课程简介 本课程从企业实际运营角度看财务管理，通过ERP沙盘模拟企业的资金运作，将管理者能够普遍应用的财务知识、工具、方法、模型与国内外成功企业的财务管理经验融入到虚拟企业经营管理中，使学员在模拟运营中快速掌握财务管理这一专业化极强的学科知识，并掌握实际运用的方法，使复杂、抽象、枯燥的财务知识趣味化、生动化和形象化 三、课程特点 1.生动有趣。 传统的企业管理课程一般比较枯燥,通过沙盘模拟实际企业环境进行教学非常生动有趣。过去的企业管理课程大多是由老师照本宣科地讲,学生边听边记,再结合一点实际企业例子。而在沙盘模拟教学中,学生能亲自动手模拟企业运营,体验企业经营管理过程,生动有趣。 2.体验实战。 ERP沙盘模拟课程是让学生通过“做”来“学”,每位学生以实际参与的方式亲自体验企业商业运作的
论客户服务管理对保险公司的重要性
论客户服务管理对保险公司的重要性
简介：【摘 要】 客户服务是一个涉及公司员工素质、企业文化、工作流程等多方位的工作。客户服务质 量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。为了更好地提升保险公司的竞争力，就要更好地 处理好客户与保险公 ...
【摘 要】 客户服务是一个涉及公司员工素质、企业文化、工作流程等多方位的工作。客户 服务质量的好坏、 服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。 为了更好地提升保险公司的 竞争力， 就要更好地处理好客户与保险公司长期的合作关系。 实时掌握客户忠诚度和满意度， 留住客户，提高续保率，是保险公司实施市场占有率的有效途径。 【关键词】 客户服务管理；客户忠诚度；客户满意度 当今社会，每个保险公司的管理者都面临着这样一个现实：产品差异性愈来愈小，营销 手段竭尽全力，竞争对手愈来愈多，而客户的要求也愈来愈高。那么，保险公司如何应对激 烈的市场竞争如何培育公司的核心竞争力方法只有一个：以市场为导向，以客户为中心，细 分客户，细分服务，建立完善的客户服务管理体系，实施品牌制胜战略。 如何细分客户、细分服务，如何整合企业内部资源和外部资源，使经营模式从以产品为 中心向以客户为中心转移， 管理视角从“内视型”向“外视型”转换， 实现经营和服务的差异化， 提高客户的满意度和忠诚度，是提升保险公司核心竞争力的重要问题。 一、客户服务的重要性 保险客户服务是指保险人在与现有客户及潜在客户接触的阶段， 通过畅通有效的服务渠 道，为客户提供产品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务及 基于客户的特殊要求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容， 包括售前、 售中和售后服 务。 由于车险是我公司经营的主要险种之一， 所以以我公司的车险为例来论证客户服务的重 要性。为了更好地提升我公司的竞争力，就要更好地提高客户服务意识和规范。对于车险业 务来说售前服务是为潜在的消费者提供保险产品的信息、 资讯及咨询。 售中服务即保险买卖 过程中为客户提供的服务，包括协助投保人填投保单、保险条款的准确解释、为客户办理交 费手续等。 售后服务即客户签单后为客户提供的一系列服务， 包括免费咨询热线、 客户回访、 保险赔付、投诉处理等。 保险属于特殊服务行业， 它较其他的行业其服务性更强。 保险表面上买卖的是一纸合同， 其实质交易的却是一种服务。 保险人与被保险人之间的主要关系， 就是服务与被服务的关系。 客户服务贯穿于整个保险活动中，是保险公司的生命。客户服务质量的好坏、服务水平的高 低决定着我公司的兴衰存亡，决定着我公司的竞争力。 车险市场存在众多的保险公司， 提供的产品大多是没有差别的。 在日益激烈的竞争中我 们要不断的提升客户服务，让客户满意，只有提高客户的满意度才能带来客户的忠诚度，形 成客户对我公司的偏好，续保时优先考虑我公司的购买偏好，提高续保率。 二、提高客户服务的策略和方法 （一）建立完善的客户关系管理系统 保险公司通过客户关系管理系统对现有的客户进行分析，准确地了解客户的基本情况、 家庭组成、经营情况、投保和赔付历史以及稳定程度等信息，清晰地了解每位客户的需求， 更好地了解客户并为之服务。 面对保险业务多方面的需要，客户关系管理系统建设必须从多层次着手。第一，要以集 成客户信息为突破点， 自动甄别和生成优质客户和劣质客户名单， 从而细分客户、 细分服务，
交货期的管理
交货期管理，是指工厂在发出采购订单或签订采购合约之后，关于如何确保够用材料的交货期限所采取的一切措施。确保交货期的目的，是为了在生产生活中对必需的原材料于必要时能确实的获得，以维持正常的生产活动，不致停工待料。 签订合同后，供应商便有适时完成订单或合约所交定交货任务的责任。但事实上，往往不能完全信赖供应商必能准时依约进行，因而有必要密切监督供应商的执行情况。 1. 一般的监督。签订合约时，便应决定监督的方法。如果采购材料为非重要材料，则仅作一般的监督便已足够，通常只需注意是否确定能按规定时间收到检验报表。有时可用电话查询实际进度。但若采购材料较为重要，可能影响工厂的生产，则应另考虑较周密的监督计划。 2. 预定时成进度。若认为必要，可在采购订单或合约中明确规定：供应商编制预定时程进度表。此项规定，可在函邀报价中说明，或招标须知中注明,并应明订于订单或合约中。 所谓预定时程进度表，应包括全部筹划供应作业的时程，例如企划作业、设计作业、采购作业、工厂能量扩充、工具准备、组建制度、次装配作业、总装配作业、完工实验及装箱交运等全部过程。 另外，应明确规定供应商必须编制实际进度表，将其与预定时成进度表并列对照，并说明延误原因及改进措施。 3．工厂实地查证。对于重要材料的采购，除要求供应商按期填写进度表外，还应实地前往供应商工厂访问查证。此项查证应明订于合约或订单内，必要时得派专人驻厂监督。 4．买卖双方信息的沟通。买卖双方可建立统合性沟通系统，使买方的需要一有变动，立即可通知卖方，卖方的供应一有问题，也可随时通知买方。 为了遵守日程，在必要的时候将材料确实拿到手，务必设定适当的交货日期。 适当的交货期，包括制定制造计划期间、材料的调配期间、制作期间、运送期间，及选定适当的交易对象、行使有利的购买以及为议价所必要的期间在内。 制造业的现场，如果无视制造业者的生产性，一直在重复交货期很短的订货，必定无法期待以“适当的价格”取得“良好的货品”。因此，需要经常和请购部门接
客户满意度与客户管理
第一章客户满意度 一、客户的含义 客户的第一层含义：“购买商品或接受服务的人”； 客户的第二层含义：“与之打交道的人”； 请根据这个定义，告诉我：“谁是您的客户？”
客户是上帝 客户是我们的衣食父母 客户是我们的总裁 客户是公司存在的基础 客户是公司的利润来源 ? 外部客户：在公司外部 ? 内部客户：作为经销商的销售顾问 和服务专员您同样也拥有内部客户，即您经销商的内部职工。 您的内部客户与外部客户同等重要。通过把自己的同事视为客户，将会提高内部客户满意，这同时也会提高外部客户满意。 二、客户满意度 “客户满意度”是客户对商品或服务的事前期待与实际使用后得到的实际感受之间的差距所形成的态度。客户在购买商品和接受服务时，会与其购买前的需求期望作比较，并表露出对此商品或服务的感受。客户的感受可分为很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意五种。客户满意度高，企业的客源才源源不断；客户满意度低，客户就会离您而去转向竞争对手。所以，客户满意度的高低决定了企业的利润和经营寿命。 客户满意度 客户忠诚是客户满意度的核心。提高客户满意度，就是通过满足客户期望的服务标准去获得客户满意，并最终赢得客户忠诚。 服务标准 客户期望 客户满意 客户忠诚
１、服务标准 服务标准被定义为或被确定为工作程序，这一工作程序能够提高企业产品或服务质量。作为一名销售顾问，遵循这些服务标准有助于您满足客户的期望，这将决定客户是购买您经销商的产品还是购买竞争对手的产品。在后文中我们将一起来学习客户管理的服务标准。 ２、客户期望 客户在选购或使用一项产品的过程中，有许多小小的时刻会让他／她留下小小的印象，并作出一个小小的决定，当这些小小的决定累计到很多很多的时候…… 期望值的产生： 当您要进入一家汽车经销商的展厅购车，您会有什么期望？您的期望是从哪里来的？如何产生的？您会买好车后还会有哪些期望？ 我们的客户期望有两类：一类是有关销售方面的，另一类是有关维修服务方面的。您必须了解客户的期望，并在他们惠顾经销商的过程中不断地满足每一位客户的期望。 客户的期望——销售 ? 受到尊重，给予我所希望的关注 ? 销售人员很专业，能对我的购买提供帮助 ? 给我足够的思考空间和决定时间 ? 在我购买犹豫或质疑时，选择主动拜访解疑 ? 在确定最终价格方面，使我感到轻松愉快 ? 交车后在一个合理时间内大电话询问我是否完全满意
生产线管理操作实务
一、前言 “经管”一词之定义乃是经由他人智慧努力来完成工作任务，然而身为经管者欲经由他人之智慧努力来完成工作任务，达成工厂整体目标，就必须领导部属拟订工作计划，结合组织，选用适当人员划分权责，负起沟通协调之责，以作为推动工作计划之工具，并于工作中监督控制及告一段落检讨得失、归属责任、追踪考核。因此在程序上就是计划STAFFING、领导LEADING、控制CONTROLLLING、生产、经管亦乎如此。 二、计划，包括制订规划与程序，对生产经管而言。就必须设订目 标安排生产计划，包含人力规划安排、物料需求、机器检测、模工具等设备之安置、作业流程及工时之拟订。 1.生产计划：拟订生产计划必须以品质、时间、经济三个要素来 平衡构成，并顺利地完成，其目的为： (1)配合销售计划，确保交货日期及产量 (2)使工厂能配合生产能力维持适宜之稼动率，把握投资回收率， 防止工作超量，不能如期交货，亦或工作量过少、设备人力闲置。 (3)作为原物料、零组件需求及采购依据 (4)调整重要原料、零组件、成品等库存量 (5)作为长期增产计划、设备、人力补充依据
由此，生产计划尚须考虑对全公司之决策性的长期经营计划来订定以月别之中期生产及以周别之个别短期计划，其制订：HOW(生产方法)决定作业顺序及条件之途程计划 WHO(生产主题)决定设备及人力计划 WHAT(生产对象)决定所需原料零组件数量之原料计划 WHEN(生产时间)决定所需时间（包含开始及完成时间）及工作分配安排 WHERE(生产地点)决定作业流程及设备配置 2.途程计划：一项决定制程工作之生产方法，系依据设计图面或施 工说明来决定作业顺序及条件，若每次生产设计图面、施工说明工作顺序，条件均相同，则途程计划可略。 途程计划宜包含下列所叙各项： (1)作业顺序及内容:作适当之制程区分、促进分工专业化 (2)零组件装配顺序:决定适当之装配方法，节省费用 (3)决定每一制程所需人数、设备: 有效运用设备、人力，提高工作效率 (4)规划每一制程包括准备所需之时间: 了解制程所需时间之平衡度 (5)规划经济加工批量: 考虑生产能力与生产量
客户满意度调查对企业重要性
客户满意度调查 一、概念 根据ESOMAR准则，专业满意度调查机构认为：测量客户满意度的过程就是客户满意度调查。它可以找出那些与客户满意或不满意直接有关的关键因素(用统计指标来反映，有时称之为绩效指标)，根据客户对这些因素的看法而测量出统计数据，进而得到综合的客户满意度指标。它也是近年来市场营销调研行业中发展最快、应用最广泛的调查技术。 二、作用 （一）能具体体现“以客户为中心”这个理念 企业依存于其顾户，因此应理解客户当前和未来的需求，满足客户要求并争取超越客户期望。现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业增进客户满意，如客户要求产品具有满足其需求和期望的特性，在任何情况下，产品的可接受性由客户最终确定。但是，客户的需求和期望是随时不断变化的，客户当时满意不等于以后都满意，如客户提出要求才去满足，企业就已经处于被动了，且必然会有被忽略的方面。要获得主动，企业必须通过定期和不定期的客户满意度调查来了解不断变化的客户需求和期望，并持续不断地改进产品和提供产品的过程，真正做到以客户为中心。 （二）确定企业客户满意策略 企业进行客户满意度调查，不只是为了得到一个综合统计指数，而是要通过调查活动，发现影响客户满意度的关键因素，以在提高客户满意度的过程中能对症下药，制定有效的客户满意策略。客户满意度的测量始终要考虑竞争对手的情况，并进行比较，确定企业与其主要竞争对手在满足这些期望和要求方面成功的程度，即优势和劣势各处在什么位置。这样可以使企业做到知己知彼，制定合适的竞争策略。 （三）节约企业成本，提高经济效益 客户满意度调查贯穿企业生产经营全过程，从设计产品之初就考虑到客户的需求和期望，使其提供的产品或服务得到客户的认可，并获得客户满意。之后，在企定期的客户满意度调查中，企业会越来越了解客户，会准确地预测到客户的需求和愿望的变化。这样，企业就不用花更多的时间和精力去做市场研究，新产品的研制和生产也会少走不少弯路，在很大程度上减少了企业的浪费，压缩了成本，利用有限的资源最大限度地提高企业的经济收益。