客服服务技巧之-倾听

客服服务技巧之————倾听

倾听：细心地听取; 就是凭助听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程。

倾听客户的心声是坐席代表有效解决客户问题以及投诉的基本要求。

倾听的作用

积极地倾听在心理咨询中有很多重要作用，是建立积极的咨询关系和进行有效的心理咨询的前提条件。

首先倾听是收集信息的过程，包括来访者的言语信息和非言语信息，这对理解来访者至关重要，忽视来访者表达的信息，就难以真正理解来访者。

其次，倾听能够创造一种安全温暖的气氛，使来访者能够更加开放自己的内心，更加坦率地表达真实的想法。

第三，倾听还能够向来访者反馈心理咨询员对来访者的尊重与关注，这会使来访者感到自己和自己的谈话在心理咨询员心里很重要。这在一定程度上起到了正性强化作用，大量研究表明，每个人都喜欢和尊重自己谈话的人交流。

第四，倾听为咨询员以后干预影响来访者建立了互相信任的基础，在来访者心树立了威信。这也会使来访者的自信心不断增加，使来访者更容易接受咨询员的建和解释。

倾听有三个步骤：

如图：

阶段一：准备

时刻保持“战斗的姿态”，把自己的心情调到最平和的状态，随时应对客户的咨询和投诉，时刻准备化解客户的不满情绪；准备好工作用品，包括记事本和笔，随时记录重要的信息；包括录音。。。。

阶段二：记录

俗语说：“好记性不如烂笔头”。做为一线的客户人员每天要棉铃许多的客户，每一位客户的要求都不尽相同，记录你与客户之间的谈话重点是防止遗忘的最安全的方法。

同时还有以下的好处：具有核对功能，核对你听到的与客户的要求是否有差异。

阶段三：理解

理解的意义不仅是理解客户的需求，更重要的是理解其心理，以及提出投诉的不满情绪。对不清楚的地方，直到询问清楚为止；以具体的、量化的方式向客户确认谈话的内容；在我们的呼叫中心监控评分中我们也能看到有重复记录的问题告知客户的要求，确保客户的问题我们准确记录。

对于阶段一和阶段二我们在日常工作中已经养成习惯去认真执行，而重点在阶段三上，这直接影响到客户对我们的服务是否满意。

理解之-----倾听与听见的差异

我们很多人通常都会把听见和倾听搞混淆。事实上，这两者不是一回事儿。我们称“听见”的过程是一种纯粹的物理活动，通过这种活动，以声波的形式存在的声音被转变为大脑能理解的机械能和电话能。而这些与倾听几乎没什么关系。“倾听”是一种心理过程，通过这一过程我们得以将意义附加到我们“听见”的能量模式上。所有的潜在问题——通常是因为人们感知的差异而引起的。

“鸡尾酒会效应”是说明两者差别的很好例子。在同一个房间内通常与几个对话在同时进

行的，而在场的每个人都注意到这些对话，因为那些对话传到了他们的耳朵里。而另一方面，我们通常又有意识地努力倾听其中任何一个对话。在物理上，我们有能力将房间内的所有或者大部门的声能转变成电话能，但是如果要将这些都附加意义是不太可能的，除非我们用心去倾听。

在我们的呼叫中心里，我们都是一对一的在进行服务，容易忽略专心的倾听客户的需求。由于我们的工作性质每天会接待很多不同的客户，我们可能养成职业习惯，只是机械的去听客户说的话，直接进行记录，而没有专心的去倾听客户的心理。

仔细倾听客户的心理，首先要了解客户是因为什么原因来电，是客户自身的原因？或者是产品的原因？还是我们客服人员的原因。当你了解到客户的出发点后可以准确做出判断

是什么影响了我们的倾听能力

内部因素：1 信息源使用的词语或其他声音必须被倾听者接收到

2 倾听者必须理解这些声音的意义或者语词所指的对象。

环境因素：个体的倾听能力，噪音的存在，把关者的使用或者滥用等等。

个人的倾听能力

倾听能力负负担过重有良两种表现形式：一是信息太多导致超负荷；二是信息太少导致利用不足。

噪音存在：与对话不相干的声音。噪音要么是环境的（机器声、其他人的说话声、蜂鸣声等），要不是内部的（头痛、讨厌那人正跟我们说话的人、全神贯注于另一个问题）

把关者的使用或滥用

忙碌的一族对过载倾听能力的问题和过多的噪音的一个方法就是把关者。把关者就是对外来信信息进行预审，以决定是否应该只提交给那个目标接受者。如果外来信息不相关，那么把关者就会阻止该信息传送到接受者哪里。在这个意义上来说，把关者的职责就是帮我们分担一部分的倾听工作。把关者有利也有弊，有把关者就无法保证听到的信息是原汁原味的，有时候也会把我们需要的信息过滤掉。

影响倾听的相互作用因素：自我中心和自我保护

自我中心指：我们在自己的观点中所含“既得利益”的程度，当大家的意见出现分歧的时候，我们思想中的记得利益就会产生一种倾听屏障。比方：如果某个销售员一心只想+着销售某个特别的产品，不管是什么原因，她完全可能听不到客户需要另外一个产品的请求。她一门心思之想着销售甲产品以至于听不见客户要买乙产品的需求，即使乙产品更能适合客户。自我保护对倾听的影响：自我保护是在真正的对话发生前，我们会在头脑里把将要发生的对话预演一次，以确保我们自己不会说傻话。我们设想我们期望听到的话，并从那儿开始演练。在这个过程中我们并不是倾听实际信息。

倾听的不良习惯

1 假装关注

假装关注是在对话中试图礼貌对待某人的行为，这种行为会导致所谓的“熟睡的倾听者”

（side asleeep listener）的发生。当我们在接听用户的电话的时候，我们并不是跟用户对视的，我们的眼神在其他的地方，我们的脑子却想着别的事情，机械地点头应和，甚至嘴上还说着“是”和“嗯”，实际上已在精神上关闭了此次对话。当你同意倾听某人说话的时候，一定要全身心投入，花必要的时间和精力来倾听并给予积极的关注。

2 转换“频道”

转换“频道”是在表达或者对话的过程中，当某件时间听起来太乏味无趣、太难以理解、太耗费时间火石某个用户开始讲一个我们听过的故事等，糟糕的倾听者将会把这个“频道”关闭不再听了。因为我们知道说话者在表达各种想法之间会有许多思考时间，所以我们估摸着能在几小段对话之间来回转换而不会遗漏任何信息。这种假想通常是错误的。

用户通常在表达上有困难，有时候他们不清楚术语该怎么说。或者不知道如何准确的秒素自己的问题，这时我们要有耐心，并充分引导用户，帮助用户将问题理解清楚。

3 只倾听事实

人们交流的大部分都是感受、印象或者情绪，事实信息通常包裹在这些东西里面。举个列子，一位员工在与经理的谈话过程中她解释说她的丈夫刚刚被解雇，经理表达了他自己的看法很快转换了话题。听他这么一说，这位员工突然起身离开了办公室，显然她对经理很恼火。这位经理倾听了员工说的事实，但是却完全忽视了她的感受。

从经理的角度看，以下就是事实：

◆她的丈夫是以为非常有能力的年轻高级主管，他对现在的雇主不满，一直寻找机会跳槽。

◆这对夫妇很年轻，没有孩子，几乎没有经济负担。

◆她的丈夫最近获得了另外一家企业相应职位的录用通知，但是被他拒绝了，因为这家公司的酬薪与他现在一样。

◆她的丈夫刚刚丢了工作。

经理在倾听过程中得出的结论：这实在不是什么大问题，她的丈夫会很快找到新的更好的工作。

那么，这位员工为什么会气冲冲的离开呢？因为经理只倾听了是事实，而这位员工实际想谈论的是她的感受和担忧。她希望经理倾听她没说出来的话------她因为丈夫的事业而感到恐慌，或是因为丈夫被解雇而感到难堪。她所需要的是得到一些安慰。许多话语不仅传达了信息，而且还传达了感情。只倾听事实是远远不够的。

4 打断他人讲话

我们往往会因为不耐烦而打断他人的讲话。我们希望他们直抒胸臆，这样我们就能快速的去投入并解决问题。

在信息传递的过程中打断对方会破坏谈话的进行。没错，你需要对方澄清一些东西，但是应该等待一个恰当的时间提出这个要求而不是粗暴的打断别人讲话。对于常会用到的问题——诸如“您说的是什么意思？”“您为什么这么说呢？”，一定要克制自己，知道您确信用户已经将话说完为止。然后如果有问题需要澄清再提出。

学会倾听

1.要体察对方的感觉。一个人感觉到的往往比他的思想更能引导他的行为，愈不注意人感觉的真实面，就愈不会彼此沟通。体察感觉，意思就是指将对方的话背后的情感复述出来，表示接受并了解他的感觉，有时会产生相当好的效果。

2.要注意反馈。倾听别人的谈话要注意信息反馈，及时查证自己是否了解对方。你不妨这样：“不知我是否了解你的话，你的意思是……。”一旦确定了你对他的了解，就要进入积极实际的帮助和建议。

3.要抓住主要意思，不要被个别枝节所吸引。善于倾听的人总是注意分析哪些内容是主要的，哪些是次要的，以便抓住事实背后的主要意思，避免造成误解。

4.要关怀，了解，接受对方，鼓励他或帮助他寻求解决问题的途径。

倾听的秘密

1.用积极热情的声音，表示对谈话感兴趣。

2.要“所答即所问”，这表示你在与人交流。

3.在倾听的过程中，适时加上自己的见解，以使给予和吸收两个方面平衡。

4.由于电话中是无法看清我们的表情可以以抑扬顿挫的音调等表达自己的不同

表情回应说话者。

倾听的技巧

1.你必须充分认识到有提高这方面技巧的必要，并且很想改进它。如果没有这种强烈的愿望，再怎么努力也是枉然。

2.当你很难弄懂对方的表达意图的时候，可在用户说话完成后进行询问，并且重述用户的问题，以便更清楚理解用户的意图。

3.要对有歧义的词语加以警惕。这些词语可能会引发过激反应，或造成偏见，比如“小姐”等。

4 对专业术语的使用要有尺度，很多用户对专业很强的术语并不知道其含义，那如果过度使用容易造成用户不能理解，双方达不到共识。

5 .如果你发现你走神了，当你回过神来的时候，你无法接上对方的谈话，那么就注意一下关键词和使用最多的词。当说话的人谈吐不清、词不达意、不切题时，这种情况会经常发生。

6 .要尽量找一些方式来隔绝噪声等污染进行交谈，如果周围有太多容易令你分心的事，就会影响你集中精力，从而使得你很难续接上你的思维链条。

倾听的禁忌

1.对谈话内容漠不关心。

2.只听内容，忽略感觉。

倾听的心得

1. 要让诉说者放松，并且表达自己愿意倾听。

2. 如果诉说者一开始情绪激动，必然导致无法把事情说清楚，先进行安慰让。

3. 倾听中，适时给出回应，比如点头和“嗯”，表示你正在专心倾听。

4. 没有听懂或弄清楚的地方要及时提出并沟通，以免造成误解。但不要喧宾夺主，更不要把话题扯开。

5. 在对方说完前不要急于发表观点，也不要提前在心中作出预判，尽量避免把对方的事情染上自己的主观色彩，耐心听完。

6. 对方说完后，他需要感受到被人关心，可适当加入一些关怀的话语。

7. 无论对方说的事情在你看来多可笑幼稚，他向你诉说都是表示对你的信任，这是一种对你人格的赞美，所以，不要嘲笑他，也不要带着高姿态评点他的事。即使你不赞同他的想法，都要给予他他想要的理解和安慰，在困境中支撑对方是作为倾听者的义务。

8. 你不需要完全感染对方的情绪，或者想个办法帮他出气。如果对方的诉说内容只是一种莫名的情绪，那么做到第7步时一切已经完成了。但如果这是个尚待解决的问题，你可以帮他把事情从头到尾理一遍，哪些地方是他自己做的不对，哪些地方主要是别人的问题，解决方法123等等。

9. 你可以从他的观点看问题，但提出的建议一定要出于自己的想法，对方想听到的是“你的意见”。如果担心自己的想法太过主观，尝试从多个角度切入问题，如此可以尽可能地确保客观、公正。

10. 当然也有可能，对方在诉说的过程中，自己渐渐有了主意。如果你觉得你想法会更好，那么作为一个提议告诉他，帮他参谋而不是作决定。决定一定是当时自己作出的。即使他最终没有采纳你的建议，也要给予他鼓励和祝福。

身为坐席我们在倾听的时候要掌握哪些信息呢？

首先倾听客户讲什么，客户是如何讲的；

其次要听出客户讲的内容，更重要的是，还要听出客户的感情和内心中的真正需求。

学会倾听的坐席代表才能准确的理解客户的意图，快速的做出判断，给予客户准确答复，得到客户的信赖，使客户满意。

如何提高倾听能力

第一步：恳求澄清

当用户表述不清时.巧妙地让他们知道这一点很重要。有时候，我们做不到这一点，原因在

于：

我们认为这样做请起来好像很无知。

我们认为自己能最终搞清楚。

我们不想花时间，我们再解读信息时就会过度一览自己的猜测。

实际，当你就懂的信息提出问题时，一切都会因你想去理解的真诚愿望而迎刃而解，而且你得到的还不止这些。要知道，你是在取悦他人。这种做法表达了对说话者的尊重。当您恳求澄清不妨提几个开放式的问题，或者使用一个短语，比方“能不能详细说明一下”这些话为

用户做进一步的描述开启了一扇门。

第二步：尽量减少把关者的数量

信息如果要经过多重把关者，那么它们的失真的可能性越大。

我们的坐席代表都自身是没有把关者的，但是我们通常遇到一个自己无法马上解决的问题，就会去咨询其他的同事，而在转速问题的时候很可能因为自己的理解表述的会有偏差，那么这也会造成信息的失真。我们的坐席代表一定要注意转述问题一定要尽量准确详尽，并尽量

不要多次转述给多个同事。

第三步：尝试逆态度支持

逆态度支持（counter-attitudinal advocacy,CAA）对一个简单的过程来说可是一个大术语。它是指站在他人的立场来支持或表达与你自己态度相反的一个观点。CAAde 目的是，减少倾听者带有偏见的程度。它迫使你客观地倾听直至你真正理解，而不是你先想好一个回答或者

相反的观点时才开始倾听。

AA就是作为倾听者的你，只需要全身心的投入到重述和辩护与自己的态度相反的立场中。在我们的质检标准中也是有要求坐席代表在要重述听到的用户的信息，这样可在重述中询问用户你的理解是否正确，如果不正确，再重述直至达成一致意见。

当你实在是不同意对方的说法时，这个过程不是让你一定要对他人的观点表示屈从。这只是提供了一种更好的理解你不同意的那些说法从何而来的方式而已。在某些情况下，当我们澄清彼此的立场时，分歧就会烟消云散。很多时候其实我们并不存在原则上的分歧，只不过用

不同的或令人困惑的方式表达相似的看法。

倾听的要点

1.克服自我中心：不要总是谈论自己

2.克服自以为是：不要总想占主导地位

3.尊重对方：不要打断对话，要让对方把话说完。千万不要去深究那些不重要或不相关的细节而打断人。

4.不要激动：不要匆忙下结论，不要急于评价对方的观点，不要急切地表达建议，不要因为与对方不同的见解而产生激烈的争执。要仔细地听对方说些什么，不要把精力放在思考怎样反驳对方所说的某一个具体的小的观点上。

5.尽量不要边听边琢磨他下面将会说什么。

6.问自己是不是有偏见或成见，它们很容易影响你去听别人说。

7.不要使你的思维跳跃得比说话者还快，不要试图理解对方还没有说出来的意思。

8.注重一些细节：不要了解自己不应该知道的东西，不要做小动作，不要走神，不必介意别人讲话的特点。

客户服务中的沟通技巧

客户服务中的沟通技巧 一、客户沟通的基础知识 二、倾听技巧 三、提问技巧 四、如何沟通 五、有效沟通的语言 一、客户沟通的基础知识 1、沟通的概念——一种信息交换的过程 交流信息、观点、理解的过程 2、沟通的作用 满足个体与他人互动的人际关系需要（满足互动的需要而觉得愉快和满意）加强和肯定自我 3、沟通的基本要素 信息源、信息、通道、目标靶、反馈、障碍和沟通背景 二、倾听技巧 1、理解倾听 1）“听”字的结构分析 “耳”：听自然要用耳朵 “王”：对方至上，把说话的人当成王者对待 “四”：代表眼睛，要看着对方 “一心”：一心一意、很专心地去听 2）倾听的含义 三层含义：听对方想说的话 听对方想说但没有说出来的话 听对方想说没说出来，但希望你说的话 五个层次：忽视的听 假装的听 选择性的听 全神贯注的听

带同理心的听 听与有效倾听的不同 2、倾听的作用 1）体现对顾客的尊重和关心、使其对我们产生信赖感 2）获得相关信息，听出弦外之音，才能明白对方的深层愿望 3）解决问题，提高客户满意度，判断出客户关注的重点问题和真正需求服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！ 3、倾听的技巧 1）既要听事实又要听情感 听事实：对方说了什么？意思是什么？ 认真听、听清楚即可 听情感：他的感受是什么，需不需要给予回应 例：你的朋友告诉你“你看，这是我新买的IBM笔记本电脑——这是一个事实。 你说：“哦，是吗？在哪儿买的？“——这是你对这个事实的关注。 但如果你这样答：“哦，真不错呀！改天我也买一个。”——这是对情感的关注，因你的朋友买电脑是一件高兴的事，他跟你说是因为他开心。 2）永远不要有意打断客户 有意识的打断是绝对不允许的 “你先别说，你先听我说！”（不礼貌、你好像挑起了战争，对方会以同样方式回应你，最后二人的谈话变成了吵架） 客服人员最好不要随意插话或接话，更不要不顾客户喜欢另起话题 “等一下，我们的餐品绝对不会出现这样的问题*****” 3）适时发问，帮助顾客理清头绪 顾客说话在原则上不去打断，而是要及时发问，比一味点头更有效 顾客有时欠思考，假设他就某个问题说三点理由，在第一点上没完没了，你可适时发问“您的第二点理由呢？”——帮说者理出头绪，言归正传。 4）清楚地听出对方的谈话重点 清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。——不是所有人都能清楚地表达自己的

银行客户服务技巧培训课程

银行客户服务技巧培训课程 银行客户服务技巧培训课程收益 1、通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象 2、通过培训使员工提高职业化素养，从而提升精神面貌 3、通过培训使员工进一步将文化精神理念落实到行为规范中 4、通过培训使员工规范的礼仪知识 5、调整员工工作心态 6、培养员工对企业的归属感 7、解决员工的工作误区 8、提升员工职业化塑造 9、认识新的职场观 10、明晰的市场竞争意识 银行客户服务技巧培训课程前言 未经过训练的银行经理，他每天都在得罪银行的银行客户！未经过专业训练的银行客户经理做销售，就如同未经训练的士兵在打仗！ 银行的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素——代表银行形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。本课程将服务行为分解为五项最基本的元素，企业一线员工只要加强这五项元素方面的修炼，就能够为客户提供专业化服务，从而帮助企业成功地向服务型企业转型，提升银行服务营销的竞争力。 注：以上内容仅供参考。就为您介绍到这里，希望它对您有帮助。如果您喜欢这篇文章，

银行客户服务技巧培训课程内容 第一天：银行服务礼仪篇 模块一：银行基本的职场礼仪 1、什么是服务人员 2、什么是服务礼仪 3、什么是顾客满意度服务 4、服务工作岗位所需要的人才 模块二：银行服务礼仪回顾自我 1、提高与顾客交流的技巧（观看自己的VTR录相） 2、基本姿态 3、心目中的自我与旁观者眼中的自我形象 模块三：银行服务基本的职场礼仪 1、满怀着感情说"欢迎光临" 2、接待顾客=心+技+体 3、任何时候都要面带微笑 4、问候、表情、语言得体、态度 5、站姿、坐姿、步姿、行礼方式 6、亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息 7、送客的重要性 模块四：银行服务礼仪待客的应用 1、对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考 注：以上内容仅供参考。就为您介绍到这里，希望它对您有帮助。如果您喜欢这篇文章，

售后服务客户服务中的倾听技巧讲义

（售后服务）客户服务中的倾听技巧讲义

客户服务中的倾听技巧 【内容提要】 倾听是壹种情感活动，是真正理解客户所说的话 “沉默是金” 应该花百分之八十的时间去听，给客户百分之八十的时间去讲 【忠告】 客户喜欢不但善于说话，更喜欢善于听别人讲话的人。有人说话可能很慢，也许你能把他的话表达得更明白——但你千万别这么干!因为没有什么比感到别人没有于真正听自己的讲话更让人恼火的事情了。 【自检】 以下是壹些对针倾听技巧的观点,请判断对错，且检讨你以前所持有的观点：（1）我们自然而然会学习倾听技巧；训练没有必要。 （2）有效地倾听是壹种技巧,掌握这种技巧对大多数人来说均是困难的练习。 （3）训练能帮助提高倾听的能力。 （4）倾听的能力取决于智力。 （5）智力和倾听之间没有联系。 （6）倾听的能力和听力密切关联。 （7）听力是壹种生理现象。他和我们所讲的倾听能力几乎没有关系。事实上，听力下降的人常常成为非常有效的倾听者。 （8）壹般来说，大多数人能边听边阅读。 （9）边听边阅读这种技巧很少有人能有效地应用。 （10）大多数情况下，能善于倾听。 （11）大多数人均需要提高倾听技巧。 （12）倾听注重内容第壹，感情第二。 （13）感情常常比语言本身更重要。我们必须寻找信息下面的情感，它们常常是更真实的信息。 （14）所听非所言。 （15）作为人类，有壹种筛选所听信息的自然习惯，常常是所听非所言。 （16）倾听是通过耳朵完成的。 （17）有效的倾听技巧是通过整个身体完成的。正确的目光接触和身体姿态有助于倾听。 什么是倾听 于客户服务中，可能有些客户的思维比较混乱，或者说有些客户是属于壹种跳跃性的思维，有些客户可能于语言表达方面会有壹些障碍，有时听他说话特别着急，就急于表明已经听清楚他要说什么了。每壹个人均渴望有壹个倾听的对象，客户服务中壹个重要的技巧就是倾听的技巧。 下面讲壹下什么叫做倾听。 “听”——怎么写? 听怎么写？壹个口，壹个斤，就是听。繁体字的听，有壹个耳朵的“耳”字，代表用耳朵听。下边有壹个“壹”，有壹个“心”，表示壹心壹意。耳朵的耳下面是“王”字。“王”于这里代表壹种尊贵，就是把对方当成是王者来听。对方是“王”，你于听“王”说话。简

客户服务与沟通技巧范文

客户服务与沟通技巧 一、什么是服务？ S——Smile for everone微笑待客 E——Excellence in every thing精通业务上的工作 R——Reaching out to every customer with hospitality对顾客的态度亲切友善 V——Viewing every customer on special将每一位顾客都视为特殊的和重要的大任务 I——Inviting your customer return邀请每一位顾客成为岗位回头客 C——Creating a warm atmosphere为顾客营造一个温馨的服务环境 E——Eye contacl that shows care用眼神传递关爱 二、什么是客户？ 所谓客户：就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。 外部客户：指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。 内部客户：则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。 “客户永远是对的”， 真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，

这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。 客户就是上帝吗 我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。 三、什么是客户服务？ 真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。 客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。 如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。 客户服务致力于满足顾客的需要，并超越顾客的期望。 客户服务都包括什么?怎么服务? 我们长说为客户服务，但是我们都为客户服务什么？怎么去服务？服务的目的是什么？为达到这个目的我们应该从哪些方面做？如何去做？ 什么是世界级的客户服务 管理学大师彼得·德鲁克在《管理实践》中表示，“精确地说，企业的目的只有一种：创造客户。”客户是企业的基石，稳定的客户源，意味着企业的可持续成

服务技巧培训

服务人员服务技巧培训 一、如何观察客户——看的技巧 二、如何拉近与客户的关系——听的技巧 三、如何提供微笑服务——笑的技巧 四、客户更在乎你怎么说——说的技巧 五、如何运用身体语言——动的技巧 领先顾客一步的技巧 时时提醒自己： 我是否已考虑到顾客的全部需求 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？ --------- ！！！ 1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？ 观察顾客可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等 观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。 注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想家给他！ 2、观察顾客要求感情投入 感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。 l当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。 l烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 l有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。 l对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理貌，保持自控能力。 l想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。

顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。” 顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。 所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！ 为什么要倾听顾客的声音 根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据： ＊一个投诉不满的顾客背后有２５个不满的顾客 ＊２４人不满但并不投诉 ＊６个有严重问题但未发出抱怨声 ＊投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 ＊投诉者的问题得到解决，会有６０％的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有９０％～９５％的顾客会与公司保持关系。 所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。 有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。 很难说一线员工人人都很聪明，但他们无疑是很忙的人，因此，请特别注意要倾听顾客的问题。 我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”？ 倾听三步曲 第一步准备 客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要做好如下准备： 给自己和客户都倒一杯水 尽可能找一个安静的地方 让双方坐下来，坐姿尽量保持４５度 记得带笔和记事本。 第二步记录 俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。 记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处： １、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。 ２、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。

卓越的客户服务技巧训练

卓越的客户服务技巧训练 第一部分让卓越的服务理念体现在服务行为中 1、客户服务与客户服务技巧 客户服务与服务营销 客户服务技巧的基本含义 客户服务能力与个人的职业生涯 客户服务：态度决定一切 2、服务理念1：以客户为中心 小组研讨：客户为何不满？ ——检查表中找差距 ◇客户服务的概念 练习：小组拼词汇 练习：优质的客户服务表现 ◇以客户为中心的理念和表现 练习：区分何者为以客户为中心 ◇如何使客户获得的价值最大化 小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向 3、服务理念2：独享超值服务的回报 ◇提升客户需求的先见能力 ◇超值服务的无穷价值 计算与研讨：超值服务的回报 4、服务理念3：抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因 小组研讨：请比较潜在价值的大小 5、服务理念4：内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境 ◇谁是我的内部客户？ ◇内部客户服务的理念 ◇内部客户服务的各种形式 看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口 ◇塑造内部客户服务环境的工具及其运用 第二部分修炼服务沟通各个环节的技巧 1、认识你的服务角色 ◇理解你的企业、工作、客户 2、客户服务过程中的沟通技巧 ◇认识服务沟通 研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义 ◇倾听的技巧 倾听的一般注意点 案例分析：区分不同表现的听的习惯 ◇说的技巧 研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答 案例分析：说的口气 ◇问的技巧 案例分析：问的智慧 如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通 ◇身体语言

活动：身体语言的影响力 案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力 ◇电话沟通的技巧 电话沟通的一般要求 案例分析：呼叫中心的电话接待 第三部分提升服务过程各个重要阶段的服务技巧1、优质客户服务的四个基本阶段 ◇接待客户 比较练习：接待客户的不同表现 练习：接待客户时打招呼的标准 ◇理解客户 理解客户的一般要求和方法 ◇帮助客户 把握客户的期望值 管理客户的期望值 ◇留住客户 留住客户的基本步骤 留住客户与深挖客户需求的结合 2、有效应对客户抱怨 ◇认识客户的不满、抱怨、投诉 ◇如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉 ◇参与公司客户反馈系统的构建 3、客户服务实践与案例分享 ◇努力带给大家好心情 ◇把握客户的心理提供个性化服务 ◇细微之处见真情 ◇不断进行服务创新 2

顾客心理分析及服务沟通技巧

顾客心理分析及服务沟通技巧 顾客心理分析及服务沟通技巧 学习目的： 了解顾客的一般需求和学会分析顾客光顾餐厅的动机 让员工掌握与顾客沟通的技巧，正确引导顾客消费 注意培养员工的推销能力和应变技巧 顾客需求分析和沟通技巧 餐厅服务是餐厅服务员凭借一定的设备和空间，为满足客人的餐饮需要而从事的一切活动。餐厅服务是餐厅一切工作的核心，随着人们生活水平的不断提高，顾客对餐厅服务质量的要求也越来越高，这就要求我们在保证菜肴品质的基础上，不断提高餐厅服务水平。当我们面对不同地区、不同生活背景、不同习惯习俗、不同性别年龄、不同心理状态的顾客群，要使每一位客人感到满意，服务员应在日常工作中注意观察、分析，及时准确的捕捉信息，了解和满足顾客需求，因此，研究顾客在就餐过程中的心理活动和需求，有助于培养服务人员的洞察力，

做到“知己知彼”，才能为顾客提供最优质的服务。 一、顾客需求分析 餐厅服务的核心是“以客人为中心”。我们的服务对象是客人，就得想办法使客人的需求得到满足，在满足客人需求中得到利润。但不同的顾客往往都有不同的需求，对客人的需求知之甚少或者根本不了解，不掌握客人的需求的人是无法做好服务工作的。所以，要想搞好服务工作赢得顾客，就要学会了解和满足顾客的不同需求。 （一）、满足顾客的心理需求 1、求尊重：顾客都有满足自尊心、虚荣心的需求。尽管大部分人在社会上是普通人，但却希望别人将他作为一个不同与其他人而受到尊重和接待。这就要求服务人员在态度上要表示出热情和友善，听其吩咐，对其关心，礼貌周到。 2、求舒适：顾客到餐厅用餐，首先要感受餐厅的环境，如宽敞的大厅、雅致的包间，富有情调的咖啡厅，豪华气派的宴会厅，无一不令客人又舒适惬意之感。 3、求卫生：“病从口入”这句话人人都知道。餐厅卫生关系到广大顾客的身体健康及生命安全。因此，顾客对餐厅的环境卫生、餐具卫生、食品卫生、服务人员的个人卫生等都有着较高的要求。 4、求方便：顾客离开自己熟悉的工作和生活环境，来到餐厅相对陌生的环境，心中会存有担心和疑问，如“我要赶时间，上菜能否快点”在宴请接待时会担心“能否按期按要求搞好接待？”等。针对这些问题，餐厅应考虑所提供的服务应尽量给客人以方便感。 5、求亲切：餐厅的服务是人对人的直接服务，是在服务业与顾客之间进行的，是由服务员直接提供的。因此，必须让顾客感到我们的服务充满着尊重之心和友好之情，感受到我们的服务人员不但乐于服务，而且善于服务，从而下次在度光顾，这就是餐厅服务给客人留下的亲切感。 6、求安全：人来到餐厅，都希望自己的财产、健康和精神不受到伤害。如食品是否卫生安全、财物十分会失窃、地面十分会使人滑倒受伤、餐具是否会将客人割伤等。 7、求享受：顾客到餐厅是为消费而来，是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”的，因此我们提供的服务必须是让客人获得一种自由、亲切、尊重、友好的感受，让客人高兴而来，满意而归。 8、求气氛：许多顾客正是因为餐厅的环境和气氛好才来餐厅消费的，如餐厅的装饰、美

成功经理人沟通必备倾听的技巧

成功经理人沟通必备倾听技巧 职业培训讲师、管理顾问：徐剑 x https://www.wendangku.net/doc/628118273.html,x 一个在飞机上遭遇惊险却大难不死的美国人回家反而自杀了，原因何在？ 那是一个圣诞节，一个美国男人为了和家人团聚，兴冲冲从异地乘飞机往家赶。一路上幻想着团聚的喜悦情景。一路上幻想着团聚的情景恰恰老天变脸，这架飞机在空中遭遇猛烈的暴风雨，飞机脱离航线，上下左右颠簸，随时随地有坠毁的可能，空姐也有脸色煞白，惊恐万状的吩咐乘客写好遗嘱放进一个特制的口袋。这时，飞机上所有人都在祈祷，也就是这万分危急的时刻，飞机在驾驶员的冷静驾驶下终于平安着陆，于是大家都松了口气。 这个美国男人回到家后异常兴奋，不停地向妻子描述后飞机上遇到的险情，并且满屋子转着、叫着、喊着……然而，他的妻子正和孩子兴致勃勃分享着节日的愉悦，对他经历的惊险没有丝毫兴趣，男人叫喊了一阵，却发现没有人听他倾诉，他死里逃生的巨大喜悦与被冷落的心情形成强烈的反差，在他妻子去准备蛋糕的时候，这个美国男人却爬到阁楼上，用上吊这种古老的方式结束了从险情中捡回的宝贵生命。 夫妻之间需要沟通，更需要倾听！当你在倾诉时，却发现无人在倾听，这种痛苦，无疑是很大的打击！一个善于倾听的人在他人眼中是一个很健谈的人，夫妻之间何况如此，亲朋好友这间，更是这样了。懂得倾听，不仅是关爱、理解，更是调节双方关系的润滑剂，每个人在烦恼和喜悦后都有一份渴望，那就是对人倾诉，他希望倾听者能给予理解与赞同，然而那位美国男人的妻子没有做到，所以导致了悲剧的产生。

可以这样说，倾听是这个世上最美的动作。 心理学研究表明，人在内心深处，都有一种渴望得到别人尊重的愿望。倾听是一项技巧，是一种修养，甚至是一门艺术。学会倾听应该成为每个渴望事业有成的人的一种责任，一种追求，一种职业自觉，倾听也是优秀经理人必不可缺的素质之一！ 很多经理人都不乏有这样的经历，感到自己受到不公平待遇的员工愤愤不平地找你评理，你不需要跟他讲理，你只需认真地听他倾诉，让他把情绪宣泄出来，表达他的不满。当他倾诉完时，心情就会平静许多，然后，问题很可能自己就解决了。甚至根本不需你作出什么决定来解决此事。我过去曾经听到过许多根本不需要提供解答的问题。我通常只是耐心地倾听，让那些受到委屈的人有机会申诉，就解决了一大半问题。只要听得够久，对方总会自己找出适当的解答。 倾听对经理人至关重要。当员工明白自己谈话的对象是一个倾听者而不是一个等着做出判断的经理人时，他们会不隐瞒地给出建议，分享情感。这样，经理人和员工之间能创造性地解决问题，而不是互相推诿、指责。 当我曾经在一家大公司担任总经理的时候，初期，我对该行业的独特性知之甚少。当有部属需要我的帮助时，我几乎无法告诉他们什么——因为我当时对情况了解太少。但尽管如此，我巧妙地运用了倾听的技巧，所以不论部属问我什么，我总是回答：“你认为你该怎么做呢？”于是他们会提出各种方法，在我仔细地倾听他们说话中，我了解到很多情况，然后我就可以帮助他们做出正确的选择，最后他们总是满意地离去，心里还想着这位刚上任的老总真是了不起呢。

呼叫中心话务员服务素养及服务技巧方案复习课程

塑造职业服务形象提升企业经营效益 呼叫中心话务员服务素养及服务技巧 培训方案 特别提示：为保证培训的质量，此方案仅供培训策划人员了解 一、课程收益： 服务意识与服务质量的认知。 掌握呼叫中心话务员应具备的心理素养及阳光心态。 掌握压力管理。 掌握客户服务满意的含义。 掌握客户对呼叫中心服务需求的层次变化。 掌握专业化的电话语音技巧训练。 掌握呼叫中心话务员基本操作流程与技巧。 掌握呼叫中心专业电话服务礼仪以及与客户沟通的策略步骤及技巧。 掌握客户服务中的沟通技巧（询问、倾听、回答、引导）。 掌握客户抱怨处理的方法以及处理客户投诉和抱怨的技巧。 客诉处理应有的应对话术以及掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法。 学会情绪管理与压力管理技巧，快乐愉快工作心态的养成。 本培训课程专门针对呼叫中心服务人员特征，就话务员在服务方面出现的弊端进行剖析，并力争精益求精，采用讲授、实际演练、案场跟近相结合的方式，具有极强的针对性、

指导性、实操性、示范性。 二、课程简概： 一、话务员服务意识与服务质量篇 1、以客为尊的顾客服务； 2、客户满意的基本原则； 3、客户对呼叫中心服务需求的层次变化； 4、优秀服务代表的品格素质： 守信—宽容—诚实—同理心—热情—客户导向 二、话务员心理素养篇 1、话务员必备的阳光心态； 2、话务员的心态剖析； 困惑期 恐惧期 嫉妒期 平稳期 兴奋期 游戏：遇到“难点”客户，如何快速调整心态 3、话务员压力缓解； 压力源的产生 高压状态下的语言表现 高压状态下的动作表现 快速缓解压力——塑造阳光心态策略： 热身法

调序法 借鉴法 模拟法 冥想法 三、话务员电话服务技巧篇 1、电话服务和沟通的利与弊； 2、电话服务的特点； 3、专业化的电话语音技巧训练： 语音、语调、语速、重音、停顿、节奏、吐字、语气、态度客户对电话语言的感 知效果。 4、话务员基本操作流程与技巧： 职业化的电话应答技巧 提升客户对你的正面感知 及时判断客户需求技巧 不同行为风格客户的主导需求及应对 5、话务员专业电话服务礼仪： 仪态、姿势、态度、语气、倾听的礼仪； 四、话务员电话服务沟通篇 1、沟通的策略步骤及技巧： 事前准备、确定需求、阐述观点、处理异议、达成协议、共同实施 2、客户服务中的沟通技巧 客户服务的3A技巧 态度－Attitude (礼仪)

内部客户服务意识与沟通技巧

内部客户服务意识与沟通技巧 课程目标: ◆通过培训来帮助学员： ◆了解内部客户服务意识的重要价值； ◆掌握内部客户沟通技巧与策略； ◆掌握内部人际冲突的处理和谈判策略； ◆了解内部客户有效服务的8大黄金法则 课程内容: 第一部分、培训内部客户服务意识―――想不想？ 一、培养积极主动的服务意识 ◆为什么要内部客户服务？什么是服务意识？ ◆谁是我们的内部客户？： ◆内部客户服务三要素：关怀、合作和沟通。 ◆内部客户服务的五大意识： A、内部客户服务的三有三不：有礼、有理、有据、不卑、不亢、不弃 B、内部顾客是相互的，因而服务也是相互的 C、学会站在对方的立场看问题 D、支持性态度（主动与合作）和多赢模式 E、个体沟通风格差异(individual difference) F、共情/同理与包容（empathy&tolerance) ◆服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。 小组研讨：设计我们的内部客户服务水平提升的方向

二、内部客户如何评价我们的服务？ ◆衡量标准在内部客户手中 ◆学会利用服务承诺进行有效的服务质量控制 ◆影响服务质量控制的五个环节 ◆内部服务质量评估的基本方法 讨论：看看我的行为是如何影响服务质量的 ◆内部客户服务的重点是：感悟内部客户需求，越内部客户期望 讨论：共同找找我们的内部客户都有哪些方面的需求。 ◆针对内部客户需求我们应该采取什么行动？（现在做得好的/不好的）◆需求排序与分级匹配。 ◆内部客户期望值管理（对于期望值我们应该抱以什么样的看法？应该如何对待内部客户的期望？） 三、了解并超越内部客户的期望才有可能造就内部客户忠诚 ◆只有超越内部客户期望的服务才造就忠诚的内部客户； ◆学会打破内部客户交往的平衡，不断超越内部客户的期望值； 第二部分：内部客户服务技巧――会不会？ 四．服务沟通的技巧 ◆沟通前的准备工作 ◆内部客户的三层面需求 ◆建立信赖感是沟通的基础 ◆作为专业的内部服务人员，树立专业形象是信赖的基础 ◆如何在内部客户内部客户心目中建立专业形象

客服服务技巧之-倾听

客服服务技巧之————倾听 倾听：细心地听取; 就是凭助听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程。 倾听客户的心声是坐席代表有效解决客户问题以及投诉的基本要求。 倾听的作用 积极地倾听在心理咨询中有很多重要作用，是建立积极的咨询关系和进行有效的心理咨询的前提条件。 首先倾听是收集信息的过程，包括来访者的言语信息和非言语信息，这对理解来访者至关重要，忽视来访者表达的信息，就难以真正理解来访者。 其次，倾听能够创造一种安全温暖的气氛，使来访者能够更加开放自己的内心，更加坦率地表达真实的想法。 第三，倾听还能够向来访者反馈心理咨询员对来访者的尊重与关注，这会使来访者感到自己和自己的谈话在心理咨询员心里很重要。这在一定程度上起到了正性强化作用，大量研究表明，每个人都喜欢和尊重自己谈话的人交流。 第四，倾听为咨询员以后干预影响来访者建立了互相信任的基础，在来访者心树立了威信。这也会使来访者的自信心不断增加，使来访者更容易接受咨询员的建和解释。 倾听有三个步骤： 如图：

阶段一：准备 时刻保持“战斗的姿态”，把自己的心情调到最平和的状态，随时应对客户的咨询和投诉，时刻准备化解客户的不满情绪；准备好工作用品，包括记事本和笔，随时记录重要的信息；包括录音。。。。 阶段二：记录 俗语说：“好记性不如烂笔头”。做为一线的客户人员每天要棉铃许多的客户，每一位客户的要求都不尽相同，记录你与客户之间的谈话重点是防止遗忘的最安全的方法。 同时还有以下的好处：具有核对功能，核对你听到的与客户的要求是否有差异。 阶段三：理解 理解的意义不仅是理解客户的需求，更重要的是理解其心理，以及提出投诉的不满情绪。对不清楚的地方，直到询问清楚为止；以具体的、量化的方式向客户确认谈话的内容；在我们的呼叫中心监控评分中我们也能看到有重复记录的问题告知客户的要求，确保客户的问题我们准确记录。 对于阶段一和阶段二我们在日常工作中已经养成习惯去认真执行，而重点在阶段三上，这直接影响到客户对我们的服务是否满意。 理解之-----倾听与听见的差异 我们很多人通常都会把听见和倾听搞混淆。事实上，这两者不是一回事儿。我们称“听见”的过程是一种纯粹的物理活动，通过这种活动，以声波的形式存在的声音被转变为大脑能理解的机械能和电话能。而这些与倾听几乎没什么关系。“倾听”是一种心理过程，通过这一过程我们得以将意义附加到我们“听见”的能量模式上。所有的潜在问题——通常是因为人们感知的差异而引起的。 “鸡尾酒会效应”是说明两者差别的很好例子。在同一个房间内通常与几个对话在同时进

客户服务意识及技巧培训之感想

客户服务意识及技巧培训之后感 作为一名初到公司几个月的新员工，就能参加公司组织的客户服务意识及技巧培训，我感到十分的荣幸，同时也伴有一点压力。通过这次培训在我的大脑中形成了很深的客户服务知识框架，增强了客户服务意识，学习到了更多的客户服务技巧，从而对自己的职业目标更加有了信心。培训中有几点印象特别深刻，让我受益非浅，主要包括以下几项内容：在工作当中战胜困难，不断进步，最终实现自己的目标。 新颖和完善的客户服务是企业的致胜法宝，客户服务的差异性形成了产品的差异性，所以客户服务是至关重要的。 超越客户的期望，我们的服务不应处于被动角色，应主动出击，接电话过程中控制住整个通话过程，让用户得到超越客户期望值的更加满意的答复。 注意调节自己的情绪，面对工作压力时，要将每一次困难当作一种艰巨的考验，是再一次体现我自身价值的来临，反而会更期待每一次被考验的机会，使自身的价值得以提高，也就将压力转变成向前的动力。 要有强烈的客户服务意识，每当客服人员与客户进行交流时都会存在两个世界，即客服人员的世界和客户的世界，因此客服人员所面临的挑战就是怎样从自己的世界走出来，进入客户的世界，所以“急用户之所急，想用户之所想”就

十分重要了。 倾听的重要性，用户反馈给我们的信息是宝贵的财富，有句话讲“因为我在乎，所以我呼吁”所有来电向我们反映问题的用户都是很在意我们的服务的，挽留住这样的用户，对我们相当的重要。 总之，客户服务是一门永远学不完的艺术，客户服务意识及技巧完全需要我们到工作中去总结，最终实现用户满意。最后，再次感谢公司给我们这次培训机会，相信在以后的工作当中，我们会做得更好。

理解客户的倾听技巧

理解客户的技巧（上） 【本讲重点】 理解客户的循环图 倾听的技巧 理解客户的三大技巧 当服务代表接待了客户以后，接下来要做的确实是了解客户有什么样的需求，客户希望服务代表为他做什么，这是服务代表能成功地关心客户的一个前题。具体来讲在整个理解客户时期的服务代表需要具备三大技巧，那确实是听、问和复述。 ◆听。服务代表应微笑着并能用眼睛看着听。对对方所讲的话给予恰当的及时回应，或点头，或微笑。必要时还要对客户在谈话过程中提到的问题做个记录。 ◆问。服务代表应善长于运用提问的技巧，准确地提出问题，迅速发觉客户的需求。 ◆复述。服务代表还应抓住整个谈话过程，对客户谈到的 问题做个复述，以确认是否明白了客户的需求，以便提 供更优质的服务。

【案例】 “技术难题”的情感理解 在办公室里，赵军正在给自己威力电脑的厂商售后服务中心打电话：“听着，你们上次来修电脑时，是修好了，但是你们一走，系统就不行了。” “如何会如此呢？对不起，您先不着急，我立即帮您解决。” “我不能整天没事干，光是陪着你们修这台该死的电脑，你明白吗，我现在办公桌上的文件都快有半米高了，就因为你卖给我们的这台破电脑，害得我丢了所有的文件，你明白这些被删掉的文件对我有多重要吗？我至少也需要用 3个月的时刻才能恢复。那个损失谁来赔我？！” “我能够想像那些文件对您有多重要，我也特不想关心您，我想，现在关于您来讲最重要的确实是立即解决问题。” “我现在确实是想不明白，我当时是不是脑袋进了水，我如何就买了你们的破电脑呢？” “我明白您现在专门生气，请您相信我们的售后服务承诺是有保证的。” “你们的售后服务，对，你们是有 8小时的服务承诺，你们也按时来修了，但是你们已修了多少次，最后修好了吗？8小

(售后服务)客户服务电话技巧

客户服务电话技巧 【内容提要】 接听电话的技巧是客户服务沟通技巧中最重要、也是难度最高的技巧 用声音描绘最佳形象 有效地利用提问技巧 用声音描绘最佳形象 人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种习惯对于客户服务人员、尤其是在线的电话服务人员来讲是至关重要的。人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名客户服务人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让别人感觉声音真的很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声音通过听筒传过去。 举个简单的例子： 很多公司，对于使用和接听电话的销售人员和电话的服务人员的坐姿都有严格的要求。比如说，不允许胳膊支在桌子上接听电话，不准背靠在椅子上接听电话。为什么呢？因为你的姿势会通过听筒，通过声音传达到那边，客户能在大脑中通过你的声音想象出，你是以一种什么样的姿势给对方打电话。还有一种公司是讨债公司客户服务人员，打电话从来不坐着打，都站着打，因为站着打电话才能形成一种气势，通过电话声音传递过去。很多公司要求销售人员在给客户打电话时要笑着打电话。一开始有些业务员不理解，说对方又看不见，干嘛要笑呀。事实上说可以看得见，只要你这边笑了，听筒那一边的客户就能感受到，是通过你的声音感受到的，你需要把你的表情、把你的肢体语言通过听筒变成声音传递过去。所以说，客户服务的电话技巧是有讲究的。 有效地利用提问技巧和服务用语的规范化 在客户服务的电话技巧中，第二个是有效地利用提问的技巧。很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。 提问的好处

关于与客户的沟通技巧

客户服务沟通技巧 一、沟通的理想步骤 与客户在电话里交谈，以及处理投诉问题，就是与客户的沟通。在这个沟通的过程中，有一个理想的步骤，那就是： 1、了解对方的立场。 2、表达己方的立场。 3、倾听对方的利益要求。 4、表达已方的利益要求。 5、寻找对方的妥协点。 6、进行协调。 7、达成协议。 二、如何对待和处理客户的投诉 （一）主动询问客户对公司服务的意见和不满的地方。 （二）客户的类型及解决方法 1、攻击型客户。这类客户没有心情静下来听你说原因，借口之类，只需要他发泄了怒气 及留心听他所说的一切。当然你留心他所说的，并不是表示你要认同他们是对的。 解决方法：对于这类型的客户，在客户表达时，切不可与客户争执或解释，最好的方法就是保持沉默，静听他的说话；然后当客户怒气减退后，再告诉他们解决的方法。 2、高级型客户。这类客户的特点是愿意付出高昂的费用换取最好的服务，他们看重效率 及品质。 解决方法：对此类客户，应该是技巧的询问客户有关问题，最重要的是行动快速，及时帮他们解决。 3、欺诈型客户。这类客户不单要投诉，还要向公司索取一些额外的利益。 解决方法：仍然保持礼貌的回应及按照公司规定范围进行补偿，若他们不满意，但你已尽量做出了解释，其他的要求便由公司安排；如遇特殊客户再做特殊跟进。 4、埋怨型客户。 解决方法：这类型的客户需要额外的耐性，你要表现出非常愿意的聆听，不要发怒，最重要的技巧是“诚恳地道歉”。 三、处理客户异议 客户异议的多面性

对你而言，可怕的不是异议，而是没有异议，不提任何意见的客户通常是头疼的客户。因为客户的异议具有两面性，既是成交生意障碍，也是成交信号。 不要以为有异议的客户对产品不感兴趣，你可以对客户异议的分析了解对方的心理，从而按病施方，对症下药，而引导客户思维转移并用合理解释，给予客户满意答复，则有助于交易的成功。 处理客户异议的原则 你必须具备专业的知识。“不打无准备之仗”，这是你面对客户拒绝应遵循的一个基本原则。你要充分估计客户可能提出的异议，做到心中有数。即使遇到难题，也能从容应对，事前无准备，就可能不知所措，客户得不到合理、满意答复，自然无法深入双方选择恰当的时机。便是消除异议负面性的基础上发挥其积极的一面。 不管客户如何批评，你永远不要与客户争辩，有句行话“争论的便宜多，吃亏的将是自己”。客户的意见无论是对还是错，是深刻还是幼稚，你都将不能给对方留下轻视的感觉，你表现出的态度要让客户觉得你们是在重视和关注他所反映的问题。 消除客户异议的方法 1、反驳处理：一般遇到客户提出关于企业品牌声誉、信誉及相关原则性的问题异议， 你应该对客户的异议直接否定，维护企业形象。显示对企业及服务理念信心和坚 定立场，这样常常会令客户增加对品牌的认识，同时留下你讲原则的好的服务印 象。当然，这种反驳的态度在沟通时一定要注重技巧，不能让客户觉得你在过分 的跟他争辩；沟通时的语气要心平气和，态度要不卑不亢 2、同意和补偿处理：如果客户提出的异议有道理，你若采取否认策略，那是不明智 的。这时，应先承认客户的意见有道理，肯定服务的不足或自身的小缺点，然后 利用我们“顺丰”的优势来补偿和抵消这些缺点。 3、用“对、但是”处理：对客户的不同意见，如果你直接反驳，会引起客户的反感。 对此，你可以肯定客户的意见，然后再从其他角度向客户解释。通过举例说明， 不仅要给客户留住“面子”，而且也十分婉转的方式消除客户的顾虑。 . 面对顾客的投诉的时候,其实就是顾客和你和顾客和公司的矛盾的结合,但是话说回来,矛盾是可以转化的,而且是可以利用的,处理的好还可以给你带来很大的商机. 转化矛盾就是要顾客和你一起,站到一个起跑线上,把顾客的这种矛盾转化到"我们 一起该怎么样解决问题上来",这样顾客的要求可以被满足,就自然和你站到一起 来.

售后服务呼叫中心服务技巧培训

（售后服务）呼叫中心服务 技巧培训

呼叫中心服务技巧培训 2010年11月2日 基本服务用于（5个）：请，您好，谢谢，对不起，再见 呼叫中心服务技巧培训前言： 如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和运营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无壹例外，服务始终是它们参和市场竞争的壹个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。呼叫中心服务技巧培训专家谭小芳老师认为，对于任何壹个企业来说，服务绝不是壹种可有可无的简单策略，而应该将它上升到壹种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成壹种真正的服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不仅是要求他们理解这壹战略，关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。本次培训将为您解决这俩个问题。 呼叫中心服务技巧培训背景： 再次光临的顾客能够为公司带来25％—85％的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。 ——《哈佛商业杂志》 即使是借债度日，也要坚持“对客人微笑”。我们万万不可把心中愁云摆于脸上，无论遭受何种困难，“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客。 ——希尔顿酒店创始人希尔顿 壹切企业、壹切市场竞争之中，竞争到最后就只剩下服务了。服务是永远能够竞争下去的东西。 ——山东亚光纺织集团董事长王延平

呼叫中心服务技巧培训特色： 让很多企业头痛的壹个问题是：尽管打出了“顾客永远是对的”、“壹切让顾客满意”等服务理念，但执行起来往往会“走样”，服务理念变成空洞的口号。谭小芳老师通过大量知名企业的经典案例结合亲身体验，用通俗的语言加以点评和总结，且且提出了相应的呼叫中心服务技巧指导。通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例，让您不知不觉中领悟服务的真谛。助您赢得顾客的满意和忠诚，有效地提升企业运营绩效。 于产品差异性越来越小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化的今天，要想于激烈的市场竞争中脱颖而出，建立核心优势，必须关注顾客的需要，全面提高呼叫中心服务技巧。对于任何壹个企业来说，服务绝不是壹种可有可无的简单策略，而应该将它上升到壹种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成壹种真正的服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不是要求他们对这种战略的深刻理解，我们应该让他明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”——这些问题均能于谭小芳老师的呼叫中心服务技巧培训课程中找到答案！ 提升呼叫中心服务技巧的8种方式—— 1、避免服务不好的印象 肯定和成功的第壹印象对公司带来良好的收益，而不良的第壹印象所带来的危害，远比能意识到的仍要严重。当下的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务且因此而离开公司另寻新欢，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以，要提升服务质量，首先要避免给客户留下服务不好的印象。 2、弥补服务中的不足 对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”，不但能够弥补服务中发生的问题，仍能够使挑剔的客户感到满意，使你和竞争者之间产生明显差别。

《客服人员电话服务礼仪与发声技巧》

客服人员电话服务礼仪与发声技巧 课程背景： 互联网行业市场瞬息万变，竞争日益激烈，给互联网证券企业的服务水平提出了新的挑战：如何提高全员服务意识？如何提高整体队伍的综合素质？如何在服务中“防止失误”？如何对服务的漏洞进行补救？进而使得客户满意——已迫在眉睫！本课程根据企业的实际情况制订出一套个性化的客服中心电话服务课程与行为规范，帮助客服人员提高服务意识，在工作中灵活运用服务技巧，提升企业服务形象。 课程收益： ●提升一线客服人员的服务意识； ●使客服人员在客户电话接触中呈现出规范的服务礼仪、行为举止，并运用于实际工作中，从而提高客户感知； ●塑造客服人员优美声音，提升职业素养，为企业销售服务工作奠定良好的基础。 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：企业员工 课程方式：课堂练习，案例分享，角色扮演，小组讨论，视频教学，场景演练 课程风格：幽默风趣，深入浅出，与时俱进 课程人数：24-48人 课程工具： 工具一：对客服务沟通原则 工具二：科学发声法 课程大纲 课程简述：客服人员电话服务礼仪与发声技巧 培训规则：两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练”的方式开展，确保从学习到理解开场游戏：心有灵犀 团队建设：组名，组长，组徽，组训

第一讲：客服岗位服务规范 一、客户对客服服务的需求 1. 环境需求 2. 信息需求 3. 情感需求 二、客服岗位服务规范 1. 业务咨询服务规范 2. 客户回访服务规范 3. 视频受理服务规范 互动：演练各岗位服务规范及流程 第二讲：客服人员基本服务礼仪 一、仪容仪表 1. 发型 2. 淡妆 3. 制服 4. 配饰 5. 鞋子 二、行为举止 1. 站姿 2. 坐姿 3. 走姿 4. 面部表情 5. 接听礼仪 三、服务用语 1. 专业表达 2. 服务忌语 3. 适时赞美和鼓励客户 4. 十字服务用语

客户服务与沟通技巧

客户服务与沟通技巧 客户服务一什么是客户? 所谓客户：就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。 外部客户：指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。 内部客户：则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。 “客户永远是对的”， 真的如此吗?客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。 客户就是上帝吗 我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有vip客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎

的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。 二、什么是客户服务? 真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。 客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。 如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动(愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动)企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。 客户服务致力于满足顾客的需要，并超越顾客的期望。 客户服务都包括什么?怎么服务? 我们长说为客户服务，但是我们都为客户服务什么?怎么去服务?服务的目的是什么?为达到这个目的我们应该从哪些方面做?如何去做? 客户服务的沟通技巧一、与客户沟通的技巧： 1、勿呈一时的口舌之能： (1)、如果你逞一时的口舌之能，会获得短暂的胜利之快感\但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度; (2)、真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是让客户接受你