服务顾问试题
1. 以下关于报价技巧描述正确的是？（）
A. 价格最小化和价格比较法比较适合于“分析型”的客户
B. 价格转投资法比较法比较适合于“主导型”和“分析型”的客户
C. 平衡表法比较法比较适合于“社交型”的客户
D. 增加利益法比较法比较适合于“主导型”和“分析型”的客户
2. 在车辆维修完毕，做向客户交车前的准备时，服务顾问应该注意哪些要点？
（）
A. 与技师核对、检查所有维修项目完工效果
B. 确认、核对旧件以及随车物品
C. 确认车辆的外观、内饰的完好与整洁
D. 核对维修费用、制作结算、为客户提前打印好发票
3. 对于服务顾问向客户提供维修建议与保养提醒，下面说法合适的有哪些？（）
A. 为保证维修质量，提高一次修复率，应说服客户接受建议，不应计较价格
B. 客户接受建议，服务顾问还是需要向客户明确所需费用、时间
C. 与客户达成一致后，要请客户在新增项目单、结算单等单据上签字确认
D. 对于客户本次没有接受的维修建议，在维修档案、电脑系统中记录存档
4. 售后/咨询商讨谈话分为哪几个阶段？（）
A. 联系、通知客户阶段
B. 观察客户需求阶段
C. 提供服务项目/产品阶段
D. 需求确认、达成一致，结束阶段
5. 在结算完成，送别客户离店的过程中，服务顾问需要做的工作有哪些？（）
A. 向客户展示维修旧件，询问、征求客户对旧件的处理方式
B. 为客户开门、摘除“四件套”、请客户上车
C. 主动提醒下次保养里程、时间、24小时服务热线、预约电话
D. 征询客户方便的回访时间、方式；提醒客户CSI满意度调查，创造客户欣喜
6. 关于“托词”，下列说法正确的是？（）
A. 如果客户说一些托词和借口，就说明他已决定拒绝服务，只是很委婉
B. 客户说一些托词，是因为他需要更多的信息，内心还不确定
C. 客户使用托词表示是在回避谈话
D. 客户说一些托词，是因为难以下决定
7. 下面哪些做法能够帮助我们向客户澄清误会，解决冲突？（）
A. 及时打断对方
B. 积极倾听
C. 保持沉默
D. 主动询问
8. 对于常见的客户咨询、抱怨问题，下面的处理方法合适的有？（）
A. 问题解决话术“ACE”是指：认可、比较、提升
B. 对于客户“比较”的方案、观点，应该用“CPR——说明、复述、解决”来对应
C. 对于“对手”确实有优势的问题，不宜用“ACE”的话术来应对
D. “CPR——说明、复述、解决”的关键点是服务顾问能否解决客户的问题
9. 服务顾问给客户打关怀电话应该注意的要点有下面哪些方面？（）
A. 参考维修档案，制定电话内容
B. 尽量不涉及工作、车辆内容
C. 按不同维修项目进行电话关怀
D. 遵照客户喜欢的方式、时间致电
10. 服务顾问为了提高顾客满意度，在交车时的“解释已作的工作”十分重要，那么正确
的做法是什么？（）
A. 让顾客清楚知道每一项工作的费用
B. 向顾客说明我们所作的所有增值服务内容
C. 主动展示旧件，并包装好放在车内
D. 向顾客说明工单上全部维修内容都已经完成
11. 在“接待客户——欢迎客户”环节，服务顾问要注意以下哪些要点？（）
A. 服务顾问在服务接待室等候客户的到来
B. 手势引导客户将车辆在接车区停稳
C. 主动上前为客户开车门并注意观察合适开门时机
D. 开门后主动尊称客户、欢迎光临并及时介绍自己
12. 在“接待客户——确认需求”环节，服务顾问要注意以下哪些要点？（）
A. 主动确认或询问客户的维修保养需求
B. 如实记录客户需求；注意倾听、提问、复述、确认
C. 主动询问客户有无其它需求
D. 注意全过程的用语规范，尊称客户
13. 在给客户制作、完成维修工单时，服务顾问要注意以下哪些要点？（）
A. 向客户概述，确认工单的项目、时间及费用并签字确认
B. 主动确认客户合适的联系方式
C. 主动询问客户对旧件留、弃的处理意见并标示注明
D. 工单要求内容齐全、完整，请客户签字确认后由服务顾问妥善保管
14. 对于服务话术“5W1H”，下面描述正确的是？（）
A. “Why——为什么”是指主动询问客户为什么会出现故障
B. “When——何时”是为了确定故障出现的日期、频率、周期等
C. “Where——何处”是为了确认客户车辆主要的行驶路况和环境
D. “Who——谁”是指谁在用车，以便分析、确认需求，提供合适的服务项目
15. 对于服务话术“FFB”，下面描述正确的是？（）
A. “Feature——项目”主要是向客户交待清楚收费项目，体现诚信、透明
B. “Function——功能”是说明服务项目的品质、作用，亦能体现专业性
C. “Benefit——好处”主要是说明经销店修车的强项、优势
D. “FFB”是专业性技术话术，能够展示专业性，但不能体现对客户的关爱
16. 关于客户性格与分类，以下说法正确的有哪些？（）
A. “主导型”客户大多有一定事业、地位，碍于面子不愿意多说，需要多加引导
B. “分析型”客户希望精确，关注数据和逻辑
C. “社交型”客户乐观、多语，喜欢得到别人的认可
D. “社交型”客户最好维护、不易流失，所以应该给予特别关注与优惠
17. 服务工作中与客户进行销售谈话时，应该注意下面哪些方面？（）
A. 以“销售者”的角度进行谈话体现了对业务的精通于专业，能够提高成功率
B. 以“产品”的角度能进行谈话让客户觉得物有所值，能够加速成交
C. 以“企业”的角度进行谈话突出了企业的成本、优势，体现出物超所值
D. 以“客户”的角度进行谈话不光体现了专业，更具同理心，能打动客户
18. 在对话的“三我”模式中，那种自我状态模式表现出标准和强制状态？（）
A. 孩子自我模式
B. 父母自我模式
C. 成人自我模式
D. 父母和成人自我模式
19. 下列向客户“说明”服务项目和产品优点的说法，比较合适的有哪些？（）
A. “这就是我推荐这个项目/产品的原因...”
B. “选择这个项目/产品，能给您带来......样的好处”
C. “这样我就能很轻松地（维修、接待）......”
D. “选择这个项目/产品，对于您来说很合适。因为......”
20. 对于服务销售话术“SPIN”，下面描述正确的有哪些？（）
A. “Situation Questions——询问现状问题”能够收集背景信息
B. “Problem Questions——发现困难问题”能够确定我们服务的困难和障碍
C. “Implication Questions——引出牵连问题”由现有问题引出暗示性的连锁问题
D. “Need-Payoff Questions——明确价值问题”让客户感觉到给他带来的好处
21. 以下关于“三明治报价”描述正确的是？（）
A. “三明治报价”突出的是价格最小化，最大程度地让利于客户
B. “三明治报价”是不断地说明服务项目/产品对车辆的好处
C. “三明治报价”把价格放在“中间”说明是为了与客户突出、确认，避免异议
D. “三明治报价”最“底层”的益处，突出的是对不同类型、需求的客户的好处
22. 某用户在天气及行驶条件均良好的状况下驾驶车辆，ABS灯突然亮起，用户致电你所
在的特约店，你将如何正确的处理此事（）
A. 告知用户对驾驶无影响，无需理会
B. 告知用户立即停止行驶，等待救援
C. 告知用户可以正常行驶，但需尽快至我店检查
D. 告知用户对驾驶无影响，下次保养时一并检查
23. 以下各项肯定属于东风标致保修范围的是：（）
A. 燃油使用不当
B. 大灯进水
C. 用户在店内自费维修后发现没修好
D. 以上都不是
24. 在燃烧过程中，在高温高压情况下容易产生哪种废气：（）
A. NOX
B. HC
C. CO
D. SO2
25. 对服务顾问的职责正确的认识是哪一个？（）
A. 为保证按时交车，服务顾问应该经常去车间查看维修进度
B. 服务顾问先把用户让到休息室，再去进行环车检查
C. 服务顾问要准确地判断出故障后，在派工单上写下维修项目
D. 服务顾问要把用户的要求记录在派工单上
26. 下列叙述正确的是哪一项？（）
A. 对于在质检中发现问题的车辆，质检人员应该在原始派工单上注明需要重复修理的项
目，退回维修工人进行返工
B. 车辆出车间后，如再次发生重复故障，应由服务顾问重新开据施工单
C. 标注返修标志的维修工单和返修车应在服务顾问审核后方可交车
D. 由于维修工人误操作造成的返修，应该由维修工人向用户说明原因，并向用户道歉
27. 在维修问诊过程当中，我们应当运用到的技巧都有哪些？（）
A. 主要是依靠提问来完成问诊过程
B. 在提问过程当中，采用封闭式提问和开放式提问的相结合
C. 适时有效的运用接车检查表
D. 必要时，将顾客的问题进行澄清和重述
28. 我们要想让维修增项的成功率提高，应采用的技巧都有哪些？（）
A. 用数据说话，让顾客亲自看到故障的零件
B. 用专业术语说话，把问题的严重性尽量说的大一些
C. 必要时，同维修技师一同向顾客讲解
D. 要充分的说明利害关系，同时准备好回答顾客的各种问题
29. 在接待流程中如何消除客户首次来店的疑虑？（）
A. 向用户介绍服务流程
B. 做一个认真的倾听者、记录员
C. 严格执行操作标准
D. 接车时对车辆有详细的检查
30. 使用维修进程管理看板的要点：
A. 只要是售后部工作人员，都有责任填写
B. 专人负责填写
C. 要使用有效的通讯工具
D. 信息要及时更新，前后一致
31. 我们提倡为客户提供个性化服务，那么我们所提倡的个性化服务是指？
A. 维修费用打低折
B. 为客户提供奢侈的娱乐服务
C. 通过对客户性格特征、服务需求的了解，为客户提供用针对性的个性化服务
D. 送给客户价格高的礼品
32. 要想做好预约工作，作为特约商的售后服务部最应该做到的是？（）
A. 使用座套等防护用品
B. 在结算时给顾客优惠
C. 遵守与客户预先约定的时间
D. 认真做好环车检查
33. 在环车检查环节中，服务顾问正确的做法是：（）
A. 对检查中发现的问题要如实告知客户
B. 如果客户报修检查异响或线路问题，重点检查故障部位附近的外观情况，是否有维修
过的痕迹
C. 在检查过程中承诺给客户免费的项目不用记录，直接告诉车间维修人员就可以了
D. 在检查中发现自己不能处理的问题不要按自己的想法敷衍客户
34. 在通知客户取车之前，服务顾问应该：（）
A. 将车送到洗车处进行洗车
B. 和质检员进行内部交车工作
C. 亲自检查车辆修复和外观等状况
D. 准备好结算的资料
35. 下列哪些项是服务顾问在结算/交车环节中应该重视的？（）
A. 说明收费的明细
B. 陪同客户结算
C. 保证接车和交车是同一个服务顾问
D. 当着客户面取下四件套
36. 服务顾问（不兼职回访员）重点回访哪些客户？（）
A. 首保的客户
B. 做完大修的客户
C. 对未查出故障的顾客
D. 对客户提出意见或投诉的客户
37. 当客户接受维修服务时，可以使用户感觉到心情舒适的做法：（）
A. 服务人员表现出对用户的欢迎、理解与尊重
B. 维修车辆时，用户可以在一个安静舒适的环境中休息等候
C. 服务过程清晰明了，没有任何欺骗与隐瞒
D. 向客户尽量多销售服务产品
38. 在我们的服务销售过程中，客户有时会产生异议，处理异议的步骤是：（）
A. 明确异议所在
B. 同意及中立化
C. 不同意，与客户进行争论
D. 提出解决方案
39. 下列哪种做法在处理客户投诉中是正确的（）
A. 如果可能，请客户到一个比较安静的场所
B. 不要挑战客户
C. 一定要在与客户的争执中获胜
D. 客户投诉其实就是为了占便宜
40. 在索赔维修工作当中，服务顾问应当担负起的职责都有什么？（）
A. 确认车辆或零件是否在索赔期内
B. 在维修委托书上记录好顾客、车辆的具体信息，以及明确的故障描述
C. 能够初步评估车辆的维修是属于索赔维修还是自费维修
D. 能够完成索赔单的填写及申报流程
41. 满足并超越客户的需求是提升满意的关键；从表现形式上来说，需求可以分为哪几大
类？（）
A. 挖掘惊喜的需求
B. 能说出的需求
C. 未说出的需求
D. 期望的需求
42. 客户带着不同的期望来接受服务，从工作表现与客户的期望值之间的对比关系上来说，
客户的满意度应该如何定义?（）
A. 客户满意度＝客户期望＋工作表现
B. 客户满意度＝客户期望－工作表现
C. 客户满意度＝工作表现－客户期望
D. 客户满意度＝工作表现×客户期望
43. 提高客户对所接受服务经历的认知程度，可以有效提升客户满意度；控制认知在服务
工作中的运用，主要表现为以下哪些形式？（）
A. 主动为客户提供足够的信息，使其感觉到自己拥有较多的主动权和控制力
B. 主动让客户安排服务的时间和进程，使其得到控制感以提高客户满意度
C. 不断向客户概述服务内容和进程，使客户觉得对事情的进展拥有控制力
D. 让客户感到服务人员拥有对服务内容和进程的控制权，提高客户放心程度
44. 以下说法，对“服务的真实一刻”描述比较准确的是？（）
A. 售后服务活动中，整个流程环环相扣，“服务的真实一刻”就是全流程
B. 售后服务活动中，整个流程环环相扣，每个环节状态都是“服务的真实一刻”
C. 每个“服务的真实一刻”都是客户对所接受服务给予认可或失望评价的时刻
D. 要不断给客户留下好的形象，每个“服务的真实一刻”只有一次机会
45. 服务顾问的举手投足、言谈举止能够真实折射出作为专业服务人员的素质修养，下面
属于“肢体语言”的是？（）
A. 眼神交流
B. 引导、接物手势
C. 服装、饰物
D. 身体姿态
46. “眼睛是心灵的窗户”，与客户的眼神交流在服务工作中至关重要；以下对目光接触
描述正确的是？（）
A. 注视对方的双眼，会对客户产生压迫感和敌意
B. 与客户交谈时，两眼视线应该落在对方的鼻间
C. 与客户交谈时，偶尔也可以注视对方的双眼
D. 正确的目光是自然地注视，所以不要一直看着对方，偶尔需要光顾一下他人他物
47. 服务行进过程中，要注意不断地给客户引导，从礼仪上来说要注意以下哪些方面？
（）
A. 行进间与客户并行，应保持在客户的左方略后的位置，以示尊重
B. 行进过程中，服务人员应该走在前面，让客户有安全感
C. 在引导客户前进方向后，应优先让客户先行
D. 如果在行进间欲进入办公场所，应赶快先打开门，让客户进入后，再跟随客户行进
48. 问候是与客户面对面沟通的第一步，是服务顾问最重要、最简单的礼仪，在问候客户
时服务人员应该注意以下哪些要点？（）
A. 主动、及时地先向客户问候
B. 问候时要注意标准用语，切忌带出如“大哥”、“师傅”等地方性语言
C. “T.P.O”式问候中的“T”是指时间，所以问候讲究简短，说“您好”最合适
D. 客户因事故来维修车辆时，应该视情况先关心客户的心情和安全
49. 满意度是一种心理状态，客户满意度调研主要通过哪些方面来作为衡量指标？
（）
A. 客户重复购买次数及重复购买率
B. 客户购买时的挑选时间、对价格的敏感程度
C. 客户购买产品或服务的种类数量
D. 客户对产品质量事故的承受能力和对竞争产品的态度
50. 客户满意度（CSI）调研把客户接受服务的体验过程分成五大方面即“服务五大因子”，
下面描述正确的是哪些？（）
A. “五大因子”是指：服务启动、服务顾问、服务设施、服务质量、服务后交车
B. “五大因子”是指：服务预约、服务顾问、服务设施、维修质量、服务后回访
C. “五大因子”涵盖了服务工作的整个流程和经销商所有的工作岗位
D. “五大因子”反映的是从客户体验的角度来衡量整个服务过程
51. 以下是某车主在轮胎爆胎后的一些应急操作,其中正确的操作是
A. 紧急制动将车停下
B. 打开危险警告灯
C. 安装备胎时，在轮胎螺栓和螺丝上涂机油，可以使安装更顺利
D. 先将备胎用一条螺丝拧紧固定
52. 下列哪项是安全气囊的目的（）
A. 保护车主免于与车内装饰碰撞
B. 保护车主免于接触破碎的玻璃片
C. 从运动学角度看，减少车主颈部负荷,限制颈部旋转率
D. 防止车辆翻车
53. 以下哪项故障可导致发动机爆震（）
A. 空燃比太高
B. 发动机温度太高
C. 恒温器打开困难
D. 火花过强
54. 在接待流程中如何消除客户首次来店的疑虑？（）
A. 向用户介绍服务流程
B. 多向客户推销提成多的产品
C. 严格执行操作标准
D. 接车时对车辆有详细的检查
55. 以下在行驶中操作正确的是（）
在易滑路面要强制降档
上坡时降档
下坡时挂空档
长时间使用刹车后需要用冷水给刹车降温
56. 有助于降低油耗的方法有( ) 。
A. 缩短热车时间
B. 用经济时速驾驶
C. 避免急加速
D. 减少车辆载荷
57. 下列哪些项是服务顾问在结算/交车环节中应该重视的？（）
A. 说明收费的明细
B. 陪同客户结算
C. 保证接车和交车是同一个服务顾问
D. 当着客户面取下四件套
58. 售后服务工作的特点：（）
A. 围绕着客户需求开展工作
B. 工作内容繁琐
C. 岗位众多，人员密集
D. 以销售装饰精品为主
59. 客户接受服务站维修服务的实际体验低于客户来之前对服务站服务的期望，客户满意
度为：（）
非常满意
满意
不满意
以上都不对
60. 下列属于服务概念的正确描述是：（）
服务仅仅就是修好车
服务是产品
客户多次消费是服务的直接回报
来自客户的需求
A.
61. 服务顾问在进行预约时，如果维修项目明确，维修时间确定，那么我们可以和客户约
定的内容有：（）
约定进厂接待时间
约定维修完工时间但要留有余地
约定在本次预约维修中增项内容
约定维修所需要的额外费用
62. 下面那些描述是正确的？（）
A. 客户无法预计的等待比事先知道的等待过得慢
B. 客户无法预计的等待比事先知道的等待过得快
C. 不明原因的等待比可以理解的等待过得慢
D. 不明原因得等待比可以理解得等待过得快
63. 要想保证总是不断的提高客户满意度，特约商的售后服务工作就应该按照下列哪种要
求工作？（）
A. 在结算时为顾客提供某一固定折扣
B. 为顾客提供免费的有限品种饮料
C. 服务工作始终做到超出顾客的期望值
D. 交车时提醒客户下次保养时间、里程
64. 服务顾问在售后服务工作中打造品牌，那么服务顾问都在打造什么品牌？（）
A. 东风标致品牌
B. 维修小组的品牌
C. 服务顾问自己的品牌
D. 以上都不是
65. 下列属于服务顾问职责的是哪些？（）
A. 开展售后服务业务
B. 保证服务质量
C. 保证维修质量
D. 内部交车检查，保证三级检验工作
66. 服务顾问在接待客户时需要用到的表单有哪些？（）
A. 《维修委托书》
B. 《预约登记表》
C. 《预约能力分配表》
D. 《入厂检验单》
67. 在预约流程中，我们与客户进行两次确认的目的是：（）
A、提醒客户预约时间
B、为客户节省时间
C、了解客户动向
D、体现对客户的关照
A.
68. 服务顾问回访的目的？（）
A. 体现对客户的关爱
B. 体现对客户的关注
C. 监督服务质量
D. 指导客户车辆使用
69. 在接待流程中问诊的目的是哪些内容？（）
A. 了解客户的兴趣爱好
B. 认真倾听客户对故障的描述
C. 对客户车辆故障进行初步判断
D. 初步确立维修项目
70. 广汽本田的保修政策正确的是：（）
A. 离合器片的保修期为：1年或2万公里（以先到为准）
B. 蓄电池的保修期为：1年/20000公里
C. 灯泡的保修期为：2个月或5000KM（以先到为准）
D. 保险丝的保修期为：1个月
71.广汽本田车上的哪个部位，可找到VIN号：
A.在前风挡上
B.在车身铭牌上
C.右前减震器上部的车身上
D.左前车门与仪表板铰接处
72.“发动机灯亮”符号闪烁显示，说明：
A. 机油液位太高
B. 机油液位低-检查油位并加满机油
C. 机油液位很低-检查油位并加满机油
D. 发动机机油计量功能有故障
73.自动变速箱在哪个（些）档位可以启动发动机：
A. P档
B. R档
C. N档
D. D档
74.关于仪表盘警告灯的说法正确的时：
A.红色警告灯点亮时，车辆可以继续行驶
B.黄色警告灯点亮时，车辆应立即停驶
C.红色警告灯点亮时，车辆应立即停驶
D.黄色警告灯点亮时，车辆可以继续行驶
75. 以下关于燃油液位灯的说法正确的是：
A.油箱内装少量燃油行驶可以减轻重量，降低油耗
B.燃油液位灯点亮时应尽快加油
C.只有燃油液位低时，该灯才会点亮
D.我不知道
76.下列空调使用方法正确的是：
A.去除前风挡的水雾时，应使用外部空气循环
B.不需要使用制冷功能时，不要开启空调A/C按键，避免燃油消耗。
C.车辆在烈日下暴晒后，上车后应密闭车窗，迅速打开空调制冷
D.以上都不对
77.紧急制动辅助装置是一个多种状态的液压传动装置
A.缓慢刹车时放大比例为6
B.缓慢刹车时放大比例为4
C.紧急刹车时放大比例为23~24
D.紧急刹车时放大比例为40
78.关于发动机机油的说法正确的是：
A.保养时更换机油即可，平时不需要检查
B.关闭发动机后立即检查机油油位
C.废旧机油接触皮肤后应立即清洁
D.废旧机油应按要求回收
79.在下列情况下，点亮ABS故障报警灯
A.计算机发现ABS系统异常
B.打开点火开关,故障灯点亮三秒
C.打开点火开关，ABS计算机插接器未连接
D.无制动液时
80.机油标号5W-30 SL代表的含义，下列说法正确的是：
A.5W-30为粘度级别
B.SL为质量级别
C.5W-30含义为低温指数5W，高温指数30
D.SM别高于SL级别
81.广汽本田车
82.轮胎型号：185/65 R14 86H，其中86指的是：
A.最高时速
B.负荷系数
C.轮辋尺寸
D. 高宽比
83.关于防冻液的说法正确的是：
A.冬季使用防冻液，夏季要换成水
B.任何时候都要保证冷却液的液位在MAX位置
C.不同种类的防冻液不能混用
D.以上都不对
84.车辆VIN号：LHGCP168XA2067843——中的数字2代表：
A.08
B.06
C.10
D.07
85.下列有关变速器驾驶模式的说法正确的有：
A.使用运动模式后，油耗会有所增加
B.在冰雪路面行驶时，使用雪地模式仍然要小心驾驶
C.组合仪表上的“运动”和“雪地”信号灯闪耀时表示变速器有故障
D.以上都不对
86.安全气囊的打开会受很多因素影响，下列说法正确的有：
A：撞击时的相对速度
B：撞击物体的坚硬程度
C：撞击的角度和部位等
D：有撞击即会起作用
87.关于驾驶车辆的下列说法正确的有：
A：磨合期车速越慢越好
B：减速时先踩离合器后刹车
C：抗磨剂可延长机油寿命
D：以上都不对
88.发动机五大系有那些
89.发动机分为四冲程发动机简答那几个
90.机油的五大作用
91.对于广汽前排主动头枕，说法正确的是：
A、目的是为了防止发生前部碰撞时损伤颈部
B、目的是为了防止发生后部碰撞时损伤颈部
C、属于主动安全装置
D、属于被动安全装置
92.自动档提车档位在那个部位(说出以下的功能)
A.P
B.R
C.N
D.D
E.L
93.广汽本田行车电脑可以显示的参数是：
A、续驶里程
B、已行驶里程（从清零后）
C、平均油耗
D、平均车速
94.以下哪些是B类保养的项目：
A、更换机油四滤火花塞
B、检查前后制动片磨损
C、检查正时皮带状况
D、PP2000检测
95.车辆发生正面碰撞，安全气囊弹出，此后维修：
A、对气囊电脑进行解锁继续使用
B、更换气囊电脑
C、更换引爆的气囊
D、前座安全带不必更换
96.对于408的泊车辅助功能（以3级车为例），以下描述正确的是：
A、若需要禁用泊车辅助功能，可以按一下仪表台中间的印有“P”字符的按键，当该
按键上的指示灯点亮后，则表明泊车辅助功能已停。
B、若用户已经禁用了泊车辅助功能，那么当用户每一次打开点火开关时，多功能显示
屏都会有文字信息提示，组合仪表的中央显示屏也会有图案信息提示。
C、可以单独禁用前部泊车辅助功能，也可以单独禁用后部泊车辅助功能。
D、用户泊车时，若倒车或前进的车速高于10KM/H，则泊车辅助ECU不会启动泊车
辅助（障碍物探测）功能
97. 照明灯点亮功能的激活如下：
A、方向盘左侧转动半圈。
B、通过收音机按钮在EMF屏上进行设置。
C、通过灯光组合开关旋钮进行开启和关闭。
D、我不知道。
98.关于轮胎使用的说法正确的是：
A：夏季行车时轮胎气压要适当调高
B：冬季行车时轮胎气压要适当调高
C：轮胎花纹磨损后会对雨天行车产生危险
D：备胎气压要高于在用胎压20%-30%
99.下列属于汽车主动安全系统装备的是：
A、带张力限制器预张紧安全带
B、ABS
C、侧气帘
D、ESP
100.广汽本田汽车的制动液的更换周期是：
A、每2年或60000KM
B、每2年不限里程
C、每3年或100000KM
D、终生免维护
酒店餐饮中餐服务员考试试题
试题题库 一、填空题 1、温馨提示七要素是消费性质、消费标准、口味需求、特殊服务、营销活动、优惠政策、券卡细则 2、摆台的顺序是从主人位顺时针方向摆台 3、铺台布的方法有撒网式、拖拉式 4、餐具摆放标准顺序：围椅→台裙、台布→放转盘→骨碟→汤碗→汤勺→筷架→筷子→红酒杯→小酒杯→分酒器→直身杯→烟缸→公牒→公筷→公勺→牙签筒→对椅 5、包厢设施设备及家私柜物品摆放必须按照定位摆放图标准摆放，并保持干净，无污渍、油渍 6、结合自身工资标准计算自己的行政绩效分，1分= 元（四舍五入取整）； 7、基层员工晋升原则上必须在本岗位工作满 1至3个月； 8、店面新入职员工试用期每月4天休息，入职未满月者按实际出勤比例计算；正式员工店面每月休息天； 9、无故旷工3日者或当月累计三次者则视为自动旷工； 10、员工上下班必须亲自打卡，若替人打卡，代打卡者与被打卡者各扣绩效10分 11、按处罚级别划分阶段的管理权限和范围： Ａ、领班负责处理：直接损失在20元（含）以下，或警告或2分以下的处罚； Ｂ、主管（助理）负责处理：直接损失在20元-50元（含），或3分－5分（含）的处罚； Ｃ、经理负责处理：直接损失在50元－100元（含），或5分-8分（含）的处罚； Ｄ、店经理（公司分管执行总经理）负责处理：直接损失在100元-200元（含），或8分-10分（含）的处罚； Ｅ、直接损失在200元以上，或者应处罚10分以上，或处以降级、辞退、开除的，须报分管执行总经理处理。 12、绩效每分=月标准工资的40%/100分（不含工龄补贴） 13、酒店各位员工都必须严格遵守本酒店的考勤打卡制度，按时上下班。员工一律凭卡考勤，按卡发工资。 14、代打卡：员工上下班必须亲自打卡，若替人打卡，代打卡者与被打卡者，各扣绩效分10分。 15、迟到：10分钟以内扣1分；10分钟(含)以上扣2分，并计作1次；以后每延续10分钟加扣1分；迟到超过1.5小时按事假半天计算；每月累计超过3次者，扣除当月岗位补贴。 16、早退、溜号：10分钟以内扣2分，10分钟以上扣4分，20分钟以上扣6分，溜号、早退达30分钟（含）以上按事假半天计算，扣除当月岗位补贴，并且当月份不参与年终计算。 17、旷工：凡未经批准，擅自不到岗者，视为旷工（特殊情况，必须在到岗后两日内办理手续，记入档案袋，半年后撤消）。凡旷工者，则按事假处理，扣除当月岗位补贴，并且当月不参与年终计算；当月旷工超过3天或累计3次者，视其自动离职，其于离职日前所有未领薪资视其自动放弃。 18、未打卡：事前经主管以上人员证明属实者，可向考勤员递交书面证明给予签卡，凡上班第一次与最后一次卡忘打者，一律按义务劳动半天处理（特殊情况可经部门负责人、店面店经理/公司分管执行总经理签字抵扣休息半天），其他班次忘打卡超过2次签卡者，超过一次扣0.5分，未签卡者按旷工处理，另打连卡一次扣0.5分。 19、待岗：未按要求完成本岗位工作或违反规章制度，结合实际情况，可给予待岗处理，待岗期间无工资（不影响正常公休）。 20、休息时要遵照休息表，有事请假或调休需在休息前向考勤员递交已审批的请假条或调休单，调休或请假三天（含）内，由部门经理审批，三天以上一周以内（含）由店经理审批，一周以上由分管执行总经理审批，经理级一个月以上由总经理审批。 21、住宿人员必须在每晚24：00之前回到寝室（值班人员除外），并到寝室长处报到。若住宿人员有事外出必须向寝室长递交请假条，批准后方可生效，如有擅自不归者，在外任何行为酒店概不负责，超过24：00两次未归者，取消住宿资格，并于第二天在寝室长的监督下搬离寝室（特殊情况需提前申请宿舍长）。 22、发式：
服务顾问初级试题答案
服务顾问初级试题 （考试时间：一小时/满分：100分） 姓名_________工号_________分数_________ 一、填空题（20分） （1）业务接待工作从内容上分为两个部分：和。 （2）注重服务礼仪的原则：、互尊、诚信、完善、自律。 （3）除快速保养外，与客户交流的时间不得少于5分钟。 （4）建立良好的人际关系需要注意：遵时守约、尊重上级和老同事、公私分明、加强沟通交流、不回避责任和态度认真。 （5）5S都包括筛选、分类、清洁、保持、自律。 （6）主动迎接客户应在1分钟以内。 （7）三件套应该在预检过程中当着客户面为用户车辆套上。 （8）制定工单时需预估维修时间和维修费用。 （9）上海通用别克系列质量保修期为2年或6万公里。 （10）跟踪回访应该在客户车辆修完后3日内进行。 二、选择题(20分) （1单车事故理赔下面几项需提供的材料有（A.D.E） A、索赔申请书 B、车牌号照片 C、购车发票原件 D、修车发票 E、驾驶证复印件（2）预检时应该注意（A.C.D ） A、顺时针检查 B、需提供驾驶证 C、如实填写预检表 D、经过车主同意 E、提供 家庭住址 A、下列哪些项目是顾客接待的纲要？（A.B.C ） A、确定并记录客户的要求 B、准备维修工单所需信息 C、解释维修项目 D、送小
礼物E、以上都不对 （4）为什么要主动接触客户，下列答案错误的是（C .D.E） A、提高客户数量 B、显示对客户的承诺，提高客户满意 C、业务目标无法达到， 因此须提高接触客户D、请客户填写满意度调查表E、以上都不对 （5）当服务专员被告知汽车修好了，应进行下列哪一项工作（ C ） A、请客户结账 B、为客户洗车 C、交车前检查 D、服务顾问试车 E、请客户填写 满意调研 三、看图答题（20分） 请说出以下各指示灯的名称： (1) ( 雾灯)(2) ( 远光灯)(3) (转向灯) (4) ( 机油压力报警灯)(5) (刹车报警、手刹灯 ) (6) (发动机故障灯) （7）HOLD (变速箱故障灯、挡位保持提醒灯 )(7)（气囊报警灯） (8)（制动防抱死灯）（9）（水温报警灯）（10）（电瓶警示灯） 四、问答题（40分） （1）维修站核心服务流程是什么？其中内部过程和用户接触过程各包括哪几步？ （2）接听电话的四个原则？ （3）预约服务目的是什么？ （4）对维修站来说什么是真实一刻？怎样通过真实一刻概念来创造热忱顾客?（定义发挥题，200字以内）
汽车售后服务顾问话术
汽车售后服务顾问话术 ※抱怨车子耗油高； 应对话术： 1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。 2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗， 3、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值； 4、影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽油） 5、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行李箱中尽量不要放置多余的物品；夏季使用空调时，温度设定值不要太低；合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；避免急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力； 6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢!！ ※抱怨配件价格过高 您好，我店使用的都是DYK厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年或二万公里的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一般的消费者又缺乏辨别力，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果消费者使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件。 ※抱怨关于工时费高 你好，我店所有维修项目均按DYK保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素，而且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿命，因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到4S店或服务店进行维护与保养。 ※抱怨同一问题多次检修，总是修不好 你好，因为有些问题属于间歇性，需要多次试车才能确认故障原因，因此您每次入厂之后，我们都会有专人对您进行回访，就是想追踪一下你的车辆检修之后的结果，如果仍有问题，我店一方面会将你的情况积极向厂家进行反馈，另一方面也会帮你考虑采取其它的检修方法。 如果是因为技术、配件以及诸多其它外界原因造成时间上的延误，致使客人产生抱怨:
餐厅酒店服务员培训考试试题及答案
餐厅服务员 一、单选题 1、餐厅服务员为客人点菜时，应站在客人的（）。 A、左后侧 B、右后侧 C、正后侧 D、对面 2、餐厅服务员可在客人（）水果时，准备好客人的账单。 A、未用 B、刚用 C、享用 D、用完 3、餐厅席间服务常用的圆托盘直径以（）较为适宜。 A、35厘米 B、40厘米 C、45厘米 D、50厘米 4、根据端托的不同物品和托盘的不同用途，端托方法有（）。 A、1种 B、2种 C、3种 D、4种 5、端托一般物品时，应用（）。 A、常步 B、疾步 C、碎步 D、垫步 6、端送火候菜肴或急需物品时，应用（）。 A、碎步 B、常步 C、巧步 D、疾步 7、端送汤汁多的菜肴或端托重物品时，应用（）。 A、常步 B、疾步 C、碎步 D、垫步 8、端送物品到餐台前欲将所托物品放于餐台上时，应用（）。 A、巧步 B、常步 C、垫步 D、碎步 9、端托行走中，突然遇有意外或障碍时，应用（）。 A、疾步 B、巧步 C、垫步 D、碎步 10、托盘起托时，服务员应站于距操作台（）处。 A、25cm B、30cm C、35cm D、40cm 11、托盘起托后，大臂呈垂直状，大臂与小臂的角度为（）。 A、80° B、85° C、90° D、95° 12、圆台的台底或台架的高度一般为（）。 A、70厘米 B、75厘米 C、80厘米 D、85厘米 13、铺台布时，餐厅服务员应距餐台约（）。 A、30厘米 B、35厘米 C、40厘米 D、45厘米 14、牙签盅应摆在公用碟的（）。 A、后侧 B、前侧 C、左侧 D、右侧 15、摆台围椅时应从（）开始，按顺时针方向依次摆放。 A、第一主人处 B、第一主宾处 C、第二主人处 D、第二主宾处 16、火柴摆放在烟缸上时应靠（）。 A、桌心 B、桌边 C、桌边左侧 D、桌边右侧 17、早餐摆台时，汤碗应摆在骨碟的（）。 A、右前方 B、左前方 C、右后方 D、左后方 18、西餐摆台时，餐厅服务员应站立于餐台的（）。 A、长侧边 B、短侧边 C、角侧边 D、任意侧边 19、西餐摆台中，摆放金银器皿时应（）。 A、使用专用工具 B、专人摆放 C、佩戴手套 D、轻拿轻放
服务顾问初级试题三篇
服务顾问初级试题三篇 篇一：服务顾问初级试题 （考试时间：一小时/ 满分：100 分） 姓名________ 工号 _______ 分数________ 一、填空题（20 分） （1）业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修和恭送客户出厂。（2）注重服务礼仪的原则：平等、互尊、诚信、完善、自律。 （3）除快速保养外，与客户交流的时间不得少于5 分钟。 （4）建立良好的人际关系需要注意：遵时守约、尊重上级和老同事、公私分明、加强沟通交流、不回避责任和态度认真。 （5）5S都包括筛选、分类、清洁、保持、自律。 （6）主动迎接客户应在1 分钟以内。 （7）三件套应该在预检过程中当着客户面为用户车辆套上。 （8）制定工单时需预估维修时间和维修费用。 （9）上海通用别克系列质量保修期为2年或6万公里。 （10）跟踪回访应该在客户车辆修完后3 日内进行。 二、选择题（20 分） （1单车事故理赔下面几项需提供的材料有（A.D.E ） A、索赔申请书B 、车牌号照片C、购车发票原件D、修车发票E、 驾驶
证复印件
2）预检时应该注意（A.C.D ） A 、顺时针检查 B 、需提供驾驶证C、如实填写预检表D、经过车主同 意E、提供家庭住址 A、下列哪些项目是顾客接待的纲要？（A.B.C ） A、确定并记录客户的要求B 、准备维修工单所需信息C、解释维修 项目 D、送小礼物E 、以上都不对 （4）为什么要主动接触客户，下列答案错误的是（C .D.E ） A、提高客户数量B 、显示对客户的承诺，提高客户满意C 、业务 目标无法达到，因此须提高接触客户D、请客户填写满意度调查 表E、以上都不对 （5）当服务专员被告知汽车修好了，应进行下列哪一项工作（C ） A、请客户结账B 、为客户洗车C、交车前检查D、服务顾问试车 E 、请客户填写满意调研 三、看图答题（20 分） 请说出以下各指示灯的名称：
服务员考核试题及答案
酒店试题库与答案题库 一、餐饮理论知识作业题 1．宴会按规格不同可分为 _______ _______ _______ _______。 2．宴会服务的准备工作中，“三了解”是指了解宾客 _______ _______ _______。 3．开启软木或塑料塞封时_______应先将_______去掉，然后用_______钻入或挑起塞封即可。4．分菜的方法有_______ _______ _______三种。 5．插花的主要方法有_______ _______ _______。 6、餐饮服务的基本原则是_______的原则_______的原则_______的原则。 7 、一名优秀的服务员，除了热爱服务工作，具有娴熟的 _______ 、及 ___________ 外，还应有良好的服务姿态、谈吐举止和观察力 ___________ 能力。 8 、服务员顾客对话时必须站立，双目 ___________ ，语言 __________ ，以示尊重。 9 、服务员要有 __________ 性和 _________ 性，能熟练地运用既定原则和程序解决突发事项。 10 、服务员应与管理者、同事和 ___________ 建立良好关系，努力保持安全、 __________ 、 ___________ 的服务，以利餐厅运转。 11 、服务员站立时，两手背后交叉或 _____________ （男服务员）或 ___________ （女服务员），抬头。 12、中餐服务中，六大基本操作技能有_____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ 。 13、餐饮服务中三轻有_____________ _____________ _____________ 。 14、餐饮服务中的四勤是 _____________ _____________ _____________ _____________ 。 15、中餐服务中分菜的方法有_____________ _____________ _____________ 。 16、斟酒服务中，_____________ 红酒_____________ 白酒 _____________ 香槟_____________ 白葡萄酒 _____________ 白兰地。 17、托盘分两种托法 _____________ _____________ 。 18、世界三大软饮料是 _____________ _____________ _____________ 。 19、铺台布有_____________ _____________ _____________ 种方法。 20、第一道凉菜上桌时间 _____________ 分钟。 21、骨碟摆放，碟边距桌边_____________ 厘米。 22、当_____________ 时，更换烟缸。 23、中国八大菜系中影响最大的四种菜是：_____________ _____________ _____________ _____________ 。 24、 _____________ 是服务态度中最基本的标准，是良好服务态度的重要外在表现形式。 25、红葡萄酒的最佳饮用温度为 _____________ 。 26、白葡萄酒的最佳饮用温度为_____________ 。 27、啤酒的最佳饮用温度为_____________ 。 28、请写出三种著名的乌龙茶品种:_____________ _____________ _____________ 。 29、口布的折叠方法有 _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ 等。 30、基本茶类可分为_____ _____ _____ _____ _____ _____ 。
汽车销售顾问销售考核试题02
精品文档 销售顾问销售考核试题 （８５分及格） 分数姓名部门 一、填空（每空0.5分，） 1、汽车标准销售流程包括、、、、、 六个环节。客户接待、提供咨询、车辆展示、达成协议、交车验车、售后跟踪。 2、在车辆静态展示时，介绍车辆应运用，并搭配进行系统详 细的介绍，使汽车特征与客户需要联系在一起。六方位绕车介绍法、FAB话术模式 3、售后跟踪环节需要的工具。《售后客户跟踪表》 4、当客户沉默看车时，销售顾问应该说。 就你现在看的这款车来说是否有什么疑问呢？ 5、客户说“我只是想看看”时，销售顾问应该说。 很好，我们大部分客户第一次来时都是想先看看。您是家用呢，还是单位用呢机？ 6、在介绍车辆时，客户对一般的特性并不感兴趣，销售顾问要使用、等 独特的词语；最新的、新一代 7、提供咨询环节提问时尽量使用问题，常用词：、、。 开放式、怎么样、如何、为什么、什么 二、单项选择题：（每题1分，共计5分） 1.作为一名销售顾问，确认对方时的基本用语是（ D ） A、你叫什么名字？ B、您姓什么？ C、你是哪的？ D、请问您怎么称呼？“*先生、您好！” 2、客户购车 A 天后，销售顾问进行电话回访。 A、3 B、5 C、7 D、9 3、标准销售流程中要求在提供咨询的“提问”环节结束后，销售顾问需填写那个表格（D ） A、来电（店）客户登记表 B、月份意向客户进度管控表 C、客户管理卡 D、顾客需求评估表 4、对于《每日来电（店）客户登记表》中 A 级及以上级别的客户转登至《月意向客户进 度管控表》。 A、B B、C C、H D、A 5、试乘试驾结束后，引领客户到洽谈区，需要填写：（ B ） A、顾客需求评估表 B、试乘试驾评估表 C、试乘试驾登记簿 D、商谈备忘录 精品文档． 精品文档 三、多项选择题：（每题2分，共计20分）
酒店餐饮部服务员考试试卷【最新版】
酒店餐饮部服务员考试试卷服务员考试卷 一、填空题(每小题3分，共计30分) 1、娄底凯旋大酒店地址。 2、酒店设有个部门，分别是。 3、酒店主楼高层，间客房，个包厢个会议室。 4、酒店消防工作中要做到的三知五会 (6分) 5、酒店服务的四勤是指。 6、酒店对客服务时的五声是指。 7、餐饮服务的六大技能是。
8、酒店总机电话，餐饮预定电话，前台电话。 9、企业精神。 二、选择题(每小题2分，共计16分) 1、酒店保安部电话和工程部电话分别是() A8110、8116 B 8119 、8116 C8110、8112 D8119、8112 2,、烟灰缸里发现()个烟头，应换上干净烟缸。A1 B2 C3 D4 3、客房送餐时，送餐标准时间是()分钟 A早餐30、中晚餐30 B早餐25、中晚餐30 C早餐30、中晚餐35 D早餐35、中晚餐40
4、收台的顺序是() A玻璃器皿-金银器皿--不锈钢器皿-瓷器--布草 B布草-玻璃器皿-瓷器---金银器皿-不锈钢器皿 C布草-玻璃器皿-金银器皿-不锈钢器皿-瓷器 D玻璃器皿---布草--金银器皿-不锈钢器皿-瓷器 5、上菜时间要求，第一道菜()分钟内上，整桌菜()分钟内上齐。 A15、45 B10、45 C15、40 D10、40 6、分完菜后，应留下菜肴的()以备客人添加。 A1/4 B 1/6 C 1/8 D 1/10 7、托盘的五大步骤是() A理盘---起盘-装盘---运盘----卸盘B理盘---装盘---起盘---运盘----卸盘
C起盘---理盘---装盘---运盘----卸盘D装盘---理盘---起盘---运盘----卸盘 8、餐饮服务中的四勤不包括() A勤巡视B勤续酒水C勤理台面D勤换骨碟E勤换烟缸 三、判断题(每小题2分，共计18分) 1、上菜时服务员应站在主人或副主人的右手边。( ) 2、餐具的清洁程序是一刮、二洗、三冲水、四消毒、五保洁。() 3、当客人提问时，服务员知道的就回答，不知道的就告诉客人不知道。() 4、当班时除了手表和婚戒，其他饰物一律不得佩戴。() 5、在客人投诉要求找经理时，服务员应该马上去找部门经理。()
售后服务客服考试服务考试考试试题
（售后服务）客服考试服务考试考试试题
《客户服务》考试题及答案 壹、是非判断题（对的打√，错的打×）39题 1、于和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，于不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（） 2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，且对客户表示理解。（） 3、示意客户时，要用手心向上五指且拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（） 4、上班办理业务时，有烟瘾的员工能够抽烟，但数量以俩支为限。（） 5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（） 7、职业女性佩带配饰能够多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（） 8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，且为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（） 9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，且非服务态度的好坏。（） 10、互换名片时，要见壹遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（） 11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（） 12、服务人员于处理客户投诉时应全力说服客户，不是公司的错，而是客户的责任。（） 13、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠于椅子上，且注意双膝且拢。（） 14、于和客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（） 15、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻
摆动。（） 16、于公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（） 17、有重要事情电话联络客户，而客户不于时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（） 18、为应付客户，我们能够对客户说“这是公司的规定”。（） 19、接起电话应说“您好”或“您好，妙音科技服务站”。（） 20、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（） 21、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。（） 22、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。（） 23、于处理客户投诉时，公司应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不于公司，就不应该向客户道歉。（） 24、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，且采取正确的行动是必须的。（） 25、如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。（） 26、肢体语言于沟通中的作用要大于说话的内容本身，所以于和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、手势和眼神。（） 27、客户服务人员于接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：“这个问题是因为其他部门耽误了”，以便推掉自身的责任。（） 28、客户服务人员于处理客户投诉时应倾全力说服客户，不是公司的错，而是客
餐饮部服务员考试试题
餐饮部服务员考试试题 部门：姓名：成绩： 一、判断题（每题1分，共6分）；请在（）对的打√，错的打×。 1、服务中骨盘骨头超内圆一根必须换。（） 2、送菜服务时，如有佐料，应先上菜，后上佐料。（） 3、席间服务中，服务员应酌情换客人的餐具，如骨盆、口汤碗、调羹，并从客 人左边撤换。（） 4、倒茶水从客人右侧斟茶，倒至茶杯5分满。（） 5、摆放餐具时，骨碟离桌边二指以上，约四厘米左右。（） 6、上菜前，移动台面上的菜不能超过三次。（） 二、选择题（每道选项1分，共12分） 1、餐厅所有餐台脚，餐椅脚要（）。 Ａ：成一直线Ｂ：对齐Ｃ：横竖成一直线 2、摆放餐具时，筷子与骨碟间距为（）厘米，取用方便为原则。 Ａ：1.5 Ｂ：2.5 Ｃ：3.5 3、斟茶时，应从客人的（）边按（）时针方向斟。 Ａ：左Ｂ：右Ｃ：顺Ｄ：逆 4、托盘的基本要领中，托盘与手的接触点为（）点。 Ａ：5个Ｂ：6个Ｃ：7个 5、席间撤换餐具应严格按照（），不能跨越递撤。 Ａ：左上左撤Ｂ：左上右撤Ｃ：右上右撤Ｄ：右上左撤
6、一般装盘是（）在里档，（）在外档。 Ａ：重物、高物Ｂ：先上桌Ｃ：轻物、低物Ｄ：后上桌Ｅ：前面 F：后面 7、宴会准备服务中，一般在客到前（）分钟上酱油、芥末。 Ａ：45分钟Ｂ：30分钟Ｃ：15分钟 8、小桌放烟缸（）个，大桌放烟缸（）个到（）个，2个成（）， 3个成（），4个成（）形。 Ａ：1 Ｂ：2 Ｃ：3 Ｄ：4 Ｅ：菱形Ｆ：品形Ｇ：十字 9、服务中，发现客人餐碟中的骨刺残渣超过（）时，应及时更换。 Ａ：1／2 Ｂ：1／3 Ｃ：1／4 10、当桌面烟灰缸里有（）个以上烟蒂时，应为客人及时撤换烟灰缸。 Ａ：4 Ｂ：3 Ｃ：2 11、收台时先收（），汤水不准洒在地面。 Ａ：调羹Ｂ：杯子和筷架Ｃ：小餐具Ｄ：大餐具 12、冷盆上台面按照（）和（），两者有冲突以（）为主。 Ａ：深浅搭配Ｂ：荤素搭配Ｃ：量多和少搭配 三、填空题：（每格1分，共50分） 1、开市前，餐具用具的准备，要求做到品种齐全，数量适宜，餐具一般为分管座位数的＿＿＿＿＿。 2、铺台时应准备好相应的餐具及托盘，先以＿＿＿＿定位，定位要＿＿＿＿。 3、拉椅：＿＿＿＿在后，＿＿＿＿＿＿在前，＿＿＿＿轻轻抵着椅背，椅子不要拖着地面，发出声音，如果客人没有坐下时，用椅沿轻轻碰到客人的＿＿＿＿＿＿，然后说“＿＿＿＿”，同时告诉客人这是什么位置，双手马上离开。 4、倒茶水时，＿＿＿＿在前，侧身，＿＿＿＿＿＿扣住茶壶柄，＿＿＿＿＿＿托于茶壶底部，＿＿手
服务顾问试题
1.以下关于报价技巧描述正确的是（） A.价格最小化和价格比较法比较适合于“分析型”的客户 B.价格转投资法比较法比较适合于“主导型”和“分析型”的客户 C.平衡表法比较法比较适合于“社交型”的客户 D.增加利益法比较法比较适合于“主导型”和“分析型”的客户 2.在车辆维修完毕，做向客户交车前的准备时，服务顾问应该注意哪些要点（） A.与技师核对、检查所有维修项目完工效果 B.确认、核对旧件以及随车物品 C.确认车辆的外观、内饰的完好与整洁 D.核对维修费用、制作结算、为客户提前打印好发票 3.对于服务顾问向客户提供维修建议与保养提醒，下面说法合适的有哪些（） A.为保证维修质量，提高一次修复率，应说服客户接受建议，不应计较价格 B.客户接受建议，服务顾问还是需要向客户明确所需费用、时间 C.与客户达成一致后，要请客户在新增项目单、结算单等单据上签字确认 D.对于客户本次没有接受的维修建议，在维修档案、电脑系统中记录存档 4.售后/咨询商讨谈话分为哪几个阶段（） A.联系、通知客户阶段 B.观察客户需求阶段 C.提供服务项目/产品阶段 D.需求确认、达成一致，结束阶段 5.在结算完成，送别客户离店的过程中，服务顾问需要做的工作有哪些（） A.向客户展示维修旧件，询问、征求客户对旧件的处理方式 B.为客户开门、摘除“四件套”、请客户上车 C.主动提醒下次保养里程、时间、24小时服务热线、预约电话 D.征询客户方便的回访时间、方式；提醒客户CSI满意度调查，创造客户欣喜 6.关于“托词”，下列说法正确的是（） A.如果客户说一些托词和借口，就说明他已决定拒绝服务，只是很委婉 B.客户说一些托词，是因为他需要更多的信息，内心还不确定 C.客户使用托词表示是在回避谈话 D.客户说一些托词，是因为难以下决定 7.下面哪些做法能够帮助我们向客户澄清误会，解决冲突（） A.及时打断对方 B.积极倾听 C.保持沉默
餐饮服务试题及答案
餐饮服务员理论考试题（卷） 一、解释：（每题2分，共10分） 1.餐饮服务：就是指为就餐客人提供食品，饮料时的一系列行为。 2.服务技能：就是指服务员为客人服务时显现的技巧和能力。 3.服务意识：指服务员为客人服务时的态度和观念（包括情感、积极性和责任心）。 4.服务态度：是通过服务人员的仪容仪表、语言、动作三个方面体现出来的；是服务人员的思想境界、品德修养、文化水平的表现。 5.超前服务：就是把我们的服务做在客人的需求之前。 二、填空：（每题3分，共15分） 1.文明“十字”用语是：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。 2.服务员应具备的素质是基本素质和职业素质。 3.餐饮服务的特点是一次性、同步性、差异性、 无形性。 4.服务技巧主要是指语言技巧、接待技巧、推销技巧、 操作技巧。 5.优质服务是由优质的心理服务和优质的功能服务构成的。 三、简答题：（每题3分，共60分） 1、菜单的种类有哪些？ 大致可分为中餐菜单、西餐菜单两大类，这两大类又可分为零点菜单、套式菜单和客房送餐菜单。 2、菜肴命名的方法有哪几种？
有写实性命名和寓意性命名两种方法。 3、在就餐客人中有当领导的，还有当老板、学生、年轻女士等服务员在敬酒时应分别送上怎样的祝福语、赞美语？（按顺序各送5句） ①.对领导：“祝您事业有成”，“祝您前程似锦”，“祝您一帆风顺”，“祝您平步青云”，“祝您一顺百顺”。 ②.对老板：“祝您生意兴隆”，“祝您财源广进”，“祝您好运”，“祝您四季发财”，“祝您招财进宝”。 ③.对学生：“祝您学业有成”，“你真是有志者事竟成”，“祝您好梦成真”，“祝您做人成功”，“希望您努力不懈”。 ④.对年轻女士：“祝您幸福如意”，“您真是位智慧女士”，“祝您笑口常开”，“您真是高雅大方”，“祝您越活越年轻”。 4、礼貌应具备的主要内容是什么？ 有：要学会尊重他（她）人，端庄的仪容、仪表，注意语言美，有良好的服务态度和服务能力，动作轻快、敏捷、优美，注意服务礼节等。 5、服务员应具备的服务能力有哪些？ 语言能力，应变能力，推销能力，技术能力，观察能力，记忆能力，计算能力，自律能力，服从与协作能力共9个能力。 6、什么是人性化服务？ 就是想为客人所想，急为客人所急。 7、什么是规范服务？ 就是文明服务，礼貌服务，热情服务。 8、服务员掌握的服务技能包括哪些方面？ 包括接待能力和操作能力两个大方面。
4S店服务顾问技能大赛试题
一．是非题（共45题） 1.（错）车辆故障诊断属于技术性较高的工作，尽可能交由技师来判定，服务专员只要做好客户接待 工作就可以了。 2.（对）车辆维修完毕后，应尽可能由原接待的服务专员为客户办理结账交车事宜。 3.（对）预估交车时间应充分考虑所有可能的因素，最好预留时间余地，以避免发生延期交车。 4.（对）客户预约是向客户展现主动服务的态度，更是及早掌握客户可能流失的预警措施之一。 5.（对）跟踪回访中发现客户表示故障未能完全处理正常，诸如系统功能不正常或特殊噪音/振动等问 题。应立即通知服务专员回电客户询问状况，并优先安排客户回厂诊断或返修。 6.（错）为了符合专业要求，服务专员应尽可能运用维修的专业术语向客户解释，如此客户会对于服 务专员有较高的专业评价。 7.（错）客户打来电话预约车辆维修保养，服务专员仅需确认客户姓名和联系方式即可。等待客户车 辆进厂后，再检查确认车辆状况与需要的维修内容。 8.（对）客户回厂进行返修，为求熟悉掌握状况，最好应由原服务专员继续为客户服务。 9.（错）车辆故障问诊后，服务专员应向客户重述维修需求。但对于赶时间的客户，可配合客户状况 省略重述的动作，直接要求客户在维修工单上签名即可。 10.（对）预约分为主动预约与被动预约，主动预约是指服务站主动打电话给客户进行的预约招揽。 11.（对）在客户签订维修委托书（合同）前，服务专员应总结复述客户同意的维修项目，并解释说明 维修预估费用与预计交车时间。 12.（对）需求分析的目的是尽可能收集客户意见与车辆状况信息，然后站在客户的立场，向客户提出 合理的维修方案，并向客户说明维修给客户与车辆带来的好处。 13.（错）在追加的维修项目中，有些单价较小的配件或材料可以由班组直接领用追加，并在委托维修 工单中注明即可，交车时再向客户报备追认。 14.（错）在进行维修后的跟踪回访时，质量跟踪员主要询问的是客户对于维修质量、接待服务、收费 合理与交车过程的满意情形。 15.（对）善用预约系统，客户能够安排自己感到方便的服务时间进厂维修保养，也可以有效地节省维 修准备与等待的时间。 16.（对）如果客户说“修车是你们的事，我对怎么修车不感兴趣，给我把车修好就行”。即使如此， 服务专员还是需要向客户说明维修内容和修理后的效果。 17.（错）接获客户预约维修电话后，服务专员应立即查核配件库存有无备料。如果发生缺件无法供货 维修的话，服务专员应在自客户预约后3小时内告知客户，并与客户重新预约或取消预约。 18.（错）预约工位的预留时间跨度，一般可视情况而定，但原则上不可低于20分钟。 19.（对）服务专员应于客户预约进站维修时间前一小时与客户再次确认是否准时到达? 20.（对）在客户预约进厂前，服务专员应向客户再次确认维修需求、预约时间，并根据客户需求，对 维修费用做一个大致的估价，并向客户说明与解释。 21.（错）客户在描述故障过程中，服务专员应仔细倾听客户的描述。对于不清楚的地方，要立即打断 客户并询问清楚，以免发生误判。 22.（对）接待预检时，服务专员应陪同客户完成环车检查，并参考过去的维修记录，对车辆进行初步 检查及诊断，以便正确掌握情况并填入预检表。 23.（对）对客户进行故障问诊时，除快速保养外，服务专员与客户沟通的时间应至少不得低于5分钟。 24.（错）客户车辆进站后，服务专员应先倾听客户对车辆故障描述，以表示尊重客户，然后利用空档 时间查阅车辆以往维修档案，确认此次故障是否与以往维修有关。 25.（错）在客户结账交车时，无论是否属于保修范围下的维修，都应将拆换下来的旧/配件返还给客户。 26.（错）客户车辆已经超过保修期，为了安全起见有必要增加修理项目。此时无法与客户取得联系， 维修技师可以先修理后再向客户解释，并争取客户的同意。 27.（对）交车时，服务专员应确认客户方便接受回访电话的时间与方式，并提醒下次定期保养的时间。 28.（错）客户结账时，收银员应根据结算单内容向客户逐项解释维修项目及费用明细，并收款开票。 29.（错）客户要求进入车间查看车辆维修情形，服务专员应通知车间主管陪同解说现场车辆维修状况。 30.（对）对于返修的车辆，除非人为因素，车间主管应优先将车辆派工给原维修人员负责处理较佳。
汽车售后服务顾问考试
分数：SA姓名 一、填空题（每空1分，共21分） 1.，，是东风本田的经营宗旨。 2.互动式问诊是让客户、、在一起,以便共同确认 ,决定维修项目。 3.轮胎更换的标准是低于 4.车辆出厂后内进行电话回访,及时发现客户的潜在不满。 5.机油的作用有哪些，，，， 6.接到顾客投诉,必须在内与顾客取得联了解情况。 7.机油0W-30.各项数都代表什么意思？ 8.服务顾问具备a.掌握商务谈判的技能与技巧b. 。 c. 等知识与技能 9.制作工单时应向客户说明，，。 10.轮胎换位的好处是什么？ 二、判断题（请在括号里标注√或×）（每题1分，共10分） 1.服务顾问业务接待对于所推销的商品特性介绍越多，越能达到顾客满意。（） 2.完工后,服务顾问在车辆交付时,必须当顾客面前去除3件套（） 3.顾客最担心的价格。（） 4.良好的说服力是服务顾问最大的才能。（） 5.在请顾客做交修确认时，只要向顾客解释维修内容即可。（） 6.针对每个具体的维修项目，预估的维修时间是固定的。（） 7.行车电脑中的车辆油耗数据,不能真实反应车辆油耗高低,只是参考值值() 8.汽车维修是一项技术性很高的工作,前台人员只要做好接待工作就可以了()
9.漆面有细微瑕疵,但不足以直接引起购车者注意或通过抛光可弥补时,上述情 况属于东风本田保修范围,可通过东风本田进行索赔() 10.车辆火花塞、刹车盘/片、离合器片、喷油嘴、灯泡等易损件原则上不属于保 修范围，如车辆在使用初期，确因质量问题损坏，则应按正常保修类型提交索赔。() 三、单选题，每空2分，共20分 1.JDP调查客户是拥有车月的私家车主,它采用的方式进行 A: 2-6 B:12-18 C::问卷调查D:直接面谈 2.服务顾问在服务前应向顾客提供和,服务完成后也应该向顾 客进行解释和 A: 服务内容B: 维修预估费用C: 维修项目D: 收费项目 3.对于CRV车型,自动变速箱油的二次更换里程数是: A:10万公里B: 8万公里C:6万公里 4.所有自费更换的配件,无论车辆是否出保,必须遵守的规定保修。 A: 1年/2万公里B: 2年/6万公里 5.东风本田配件是统一，工时费统一。 A: 全国B:华北区C:地区D:自店 三、问答题（共49分 1.怎么销售会员卡？（10分） 2.轮胎195/60R14 86 H 逐一解释参数（10分）
服务员考试试题
新开店员工培训测试题 一、填空： 2、服务员站立时重心放在间，双脚分开与同宽。上身正直，挺胸收腹，腰直肩平。面带，嘴，双臂放松，自然下垂身体两侧或双手交叉握于（手在上，手在下）。女服务员站立时，双脚呈字型，脚尖开度为度左右，双手交叉握于腹前。 3、使用托盘是应用手托盘，手向上弯曲，手肘紧靠腰部，掌心向，五指，大拇指向上方，其余四指指向上方，用五指指腹及掌根掌握托盘的平衡，使重心始终在和处。 5、葡萄酒的开瓶步骤为：割破，去除锡箔，将擦拭干净，将螺丝钻入瓶塞顶部穿入，钻至瓶口处，徐徐抽出瓶塞，再将擦拭清洁，注意软木塞很脏，不能抽动，万一软木塞有断裂危险，可将酒瓶，用内部酒液的压力顶软木塞，然后再。 6、斟酒时手拿口布，背在身后，手拇指扣住酒瓶下部，指指向瓶嘴，中指与拇指分开约成60度角，握住瓶身，商标同相对。斟倒完毕后，应将酒瓶依方向向转一下，使最后一滴酒随着瓶身的转动分布在瓶口边缘上；然后快速提升酒瓶，将酒瓶撤离桌面，防止瓶口的酒滴落在台面上。 7、在给客人指引方向时要把手臂，手指，手掌，以关节为轴指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方能否看到指示的目标。 8、在递东西给客人时，应用同时恭敬地奉上，绝不能漫不经心的一扔，切忌用手指或笔尖指向；鼓掌时，右手掌拍在左手掌心上，时间力度与情景相衬。 9、取低处物品时，不要翘、弯、低头；而要借助和 的动作，以一膝微屈为支撑点，将身体移下，另一腿屈膝，腰慢慢直下取物品。
二、判断：（正确的划√，错误划×并说明错误的原因） 1、化妆时可在店内当着很多人的面化妆。（） 2、介绍可认识可用食指指着客人介绍。（） 3、在服务过程中，如果遇到急事可加快步伐，但不可慌张奔跑。（） 4、（） 5、（） 三、选择 1、选出下面错误的站姿（） A 东倒西歪 B 勾肩搭背 C 双手乱放 D 立正站好 E 做小动作 2、下列走姿正确的有（） A 控制重心 B 步速越快越好 C 挺胸 D 靠左行驶 E 步伐灵活 F 保持好心情 3、 四、请为下列服务流程排序： 递巾敬茶协助（指挥）停车迎宾向宾客问好添撤餐具点单重述点菜服务迎宾与服务员交接抽筷收巾迎宾询问有无预订传单入厨、吧台上酒水、上菜上小吃 迎宾引领宾客入座吧台取物上水果上热毛巾上锅点火巡台服务收台、清洁工作送客
餐厅服务员考试题
餐厅服务员考试题 一、填空题(20分) 1.微笑是服务的前提,在服务中保持职业化的微笑. 2.顾客是我们生存基础,是顾客给了我们最好的保障 3.服务宗旨是宾客至上，服务至诚服务态度应做到礼貌端庄、热情周到. 4.虚心接受客人的意见和抱怨,在任何情况都不得将个人情绪带到工作中 绝不可与客户争吵牢记服务宗旨，规范服务行为 5.工作必须善始善终,不得擅自离岗,确有急事须请假并递交书面申请 二、选择题(20分) 1.烟灰缸里如发现(B)烟,就应该换上干净的烟缸. A2个;B3个;C5个. 2.斟酒时,服务员应侧身站在客人右侧(C). A酒瓶与杯沿相距3厘米以上;B瓶口搁在杯沿上;C酒瓶与杯沿相距1厘米. 3.服务员推销菜品时应尽可能推荐(A). A高利润的菜肴;B高成本的菜肴;C快捷,简单的菜肴. 4.培训是为了提高服务员(B). A知识;B工作效率;C知识和技能. 5.良好的着装和精神面貌,使顾客对服务员产生(C). A安全感;B尊重感;C信任感. 6.为顾客提供高质量的餐饮服务是(D)职责. A经理;B领班;C组长;D服务员. 7.急躁客人对服务员的要求(B): A漠视的态度;B快捷迅速;C周到的服务;D耐心的服务. 8.当客人要挑选并询问某一道菜肴时,不要(A). A使用婉转的口气;B用定性的语言;C适当使用吸引人的语句.
9.如果在为宾客服务时,遇到自己没把握的事应(C). A及时请示汇报;B相对担任下来;C婉言拒绝;D试着解决. 10.当服务员遇到宾客点的菜,厨房一时没有原料不能马上做时,应该(A). A向宾客说明情况,并向宾客提供应做的菜可能要花的时间; B照常规接受点菜;C向客人说明厨房没有的菜. 三、判断题——对的打√,错的打×(10分) 1.服务员斟酒时,身体可紧靠客人以免托盘打翻(×). 2.上菜是依照"右上右撤"的原则,上菜,撤盘都在宾客右侧进行(√). 3.少年儿童喜欢有嚼头,比较香脆的食品;(√) 4.同客交谈时,应态度诚恳,和蔼可亲,声音洪亮;(√) 5.同客人谈话时应本着宇实事求是的原则,不能随便答复"我不知道""不清楚"之类的话;(√) 6.斟茶时,杯中茶水一般以斟八分满为宜(√). 7.在许多情况下,客人主动为与服务员握手时,服务员不应回避;(√) 8.服务工作中,送客和迎客一样重要;(√) 9.菜单是饭店饮食产品经营特色和标准重要的标志,是沟通饭店与宾客之间的桥梁;(√) 10.手势是一种最有表现力的"体态语言",餐馆服务员在工作中经常要运用手势来为宾客服务,尤其是指方向时可用食指为指路(×). 四、问答题:（20分） 1.营业时间的定义是什么(2分) 工作时间 2.为什么展开"微笑服务"活动(5分) 微笑是甜美的、含蓄的笑容，它表示友好、真诚，使人赏心悦目，乐于合作。酒店员工实行“微笑服务”可以缩短与宾客的心理距离，融洽双方关系，表示对宾客的欢迎情感；实行“微笑服务”是服务质量的一部分，可以增加宾客对酒店产品的信任度和满意度，对酒店产品留下美好的印象；实行“微笑服务”可以起到促销作用，在无声中传递的热情、友好、真诚可以令宾客乐意接受和购买酒店产品；实行“微笑服务”也是酒店员工自身素质的反映，是对工作的热爱、宾客的关怀和自身美好心灵的写照。 3.服务员的主要职责是什么(5分) ①负责擦净餐具、服务用具，搞好餐厅的卫生工作；②负责餐厅摆台，做好开餐前的各项准备工作；保证各种餐具卫生、无破损，保证调味器皿卫生清洁；③