《中华人民共和国劳动合同法》条文释义与案例精解

《中华人民共和国劳动合同法》条文释义与案例精解目录目录劳动合同法解读一:立法宗旨

5................................................................... ......................................劳动合同法解读二:适用范围

6................................................................... ......................................劳动合同法解读三:合同订立的原则和效力8....................................................................... .........劳动合同法解读四:用人单位

规章制度9....................................................................... ..................劳动合同法解读五:关于劳

动关系三方机制11...................................................................... .........劳动合同法解读六:工会

在劳动合同中的作用13...................................................................... ....劳动合同法解读七:劳动

关系的建立14...................................................................... .....................劳动合同法解读八:劳

资双方的告知义务15...................................................................... .............劳动合同法解读九:

禁止提供担保及扣押证件16...................................................................... ....劳动合同法解读十:

订立书面劳动合同17...................................................................... .................劳动合同法解读十

一:约定不明时劳动报酬如何确定18..............................................................劳动合同法解读十

二:劳动合同期限19...................................................................... .....................劳动合同法解读

十三:固定期限劳动合同20...................................................................... .............劳动合同法解

读十四:无固定期限劳动合同21...................................................................... ........劳动合同法解

读十五:以完成一定工作任务为期限的劳动合同24..............................................劳动合同法解

读十六:劳动合同的生效25...................................................................... .................劳动合同法

解读十七:劳动合同的必备条款和约定条款26..........................................................劳动合同法

解读十八:劳动报酬、劳动条件等标准约定不明确的规定29..................................劳动合同法

解读十九:试用期的规定31...................................................................... .....................劳动合同

法解读二十:试用期工资33...................................................................... .........................劳动合

同法解读二十一:试用期解除劳动合同的限制34..............................................................劳动合

同法解读二十二:服务期35...................................................................... .............................劳动

合同法解读二十三:保密义务和禁业限制37...................................................................... ....劳动

合同法解读二十四:禁业限制的范围39...................................................................... .............劳

动合同法解读二十五:违约金40...................................................................... .............................劳动合同法解读二十六:劳动合同的无效42...................................................................... .............劳动合同法解读二十七:劳动合同的部分无效43...................................................................... ....劳动合同法解读二十八:劳动合同无效后劳动报酬的支付44......................................................

劳动合同法解读二十九:合同的全面履行45...................................................................... .............劳动合同法解读三十:劳动报酬的支付45...................................................................... .................劳动合同法解读三十一:加班48...................................................................... .................................劳动合同法解读三十二:劳动安全卫生52...................................................................... .................劳动合同法解读三十三:用人单位发生变化合同的履行53..........................................................

劳动合同法解读三十四:用人单位发生合并、分立合同的效力54..............................................

劳动合同法解读三十五:合同的变更55...................................................................... .....................劳动合同法解读三十六:协商解除劳动合同57......................................................................

........劳动合同法解读三十七:劳动者单方解除劳动合同58..................................................................劳动合同法解读三十八:劳动者随时解除劳动合同59..................................................................劳动合同法解读三十九:过失性辞退61...................................................................... .....................劳动合同法解读四十:无过失性辞退63...................................................................... .....................劳动合同法解读四十一:经济性裁员64...................................................................... .....................

劳动合同法解读四十二:解除劳动合同的限制69...................................................................... ....

劳动合同法解读四十三:解除劳动合同中的工会监督71..............................................................劳动合同法解读四十四:劳动合同终止72...................................................................... .................劳动合同法解读四十五:合同期满不得终止的规定75..................................................................劳动合同法解读四十六:经济补偿76...................................................................... .........................劳动合同法解读四十七:经济补偿的计算79......................................................................

.............劳动合同法解读四十八:违法解除或终止劳动合同的法律后果81..............................................

劳动合同法解读四十九:社会保险转移82...................................................................... .................劳动合同法解读五十:合同随附义务83...................................................................... .....................劳动合同法解读五十一:集体合同的内容及订立85......................................................................劳动合同法解读五十二:专项集体合同87...................................................................... .................劳动合同法解读五十三:行业性、区域性集体合同88..................................................................劳动合同法解读五十四:集体合同的生效及其法律效力90..........................................................

劳动合同法解读五十五:集体合同对于劳动合同的效力92..........................................................

劳动合同法解读五十六:集体合同争议的处理93...................................................................... ....劳动合同法解读五十七:劳务派遣企业的设立95...................................................................... ....劳动合同法解读五十八:劳务派遣三方的权利义务96..................................................................劳动合同法解读五十九:劳务派遣协议98......................................................................

.................劳动合同法解读六十:劳务派遣单位的义务99...................................................................... ........劳动合同法解读六十一:跨地区派遣99...................................................................... .....................劳动合同法解读六十二:用工单位的义务100..................................................................... ...........劳动合同法解读六十三:劳务派遣中的同工同酬102....................................................................劳动合同法解读六十四:劳务派遣中的工会活动103....................................................................劳动合同法解读六十五:劳务派遣中的三方解除105....................................................................劳动合同法解读六十六:劳务派遣的适应范围106..................................................................... ...劳动合同法解读六十七:不得自设劳务派遣企业106....................................................................劳动合同法解读六十八:非全日制用工107..................................................................... ................劳动合同法解读六十九:非全日制用工劳动合同108....................................................................劳动合同法解读七十:非全日制用工不得约定试用期109............................................................劳动合同法解读七十一:非全日制用工的终止110.....................................................................

....劳动合同法解读七十二:非全日制用工劳动报酬111.....................................................................劳动合同法解读六十八:非全日制用工112..................................................................... ................劳动合同法解读七十四:劳动行政部门检查的事项114................................................................劳动合同法解读七十五:检查措施和文明执法116..................................................................... ....劳动合同法解读七十六:有关主管部门的监督管理118................................................................劳动合同法解读七十七:劳动者权利救济途径119..................................................................... ....劳动合同法解读七十八:工会维权及监督120..................................................................... ...........劳动合同法解读七十九:举报违法0>行为

122................................................................. ....................劳动合同法解读八十:规章制度违反法

律、法规的法律责任123................................................劳动合同法解读八十一:未交付合同或

合同必备条款缺失责任126............................................

劳动合同法解读八十二:未订立合同的

法律责任128....................................................................劳动合同法解读八十三:违法约定试用

期法律责任131................................................................劳动合同法解读八十四:扣押身份证、

收取财物法律责任133....................................................劳动合同法解读八十五:拖欠工资等违

法行为法律责任137........................................................劳动合同法解读八十六:劳动合同无效

的法律责任139................................................................

劳动合同法解读八十七:违法解雇的法律责任141..................................................................... ...劳动合同法解读八十八:侵害劳动者人身权益的法律责任142....................................................劳动合同法解读八十九:不出解除/终止合同证明的法律责任144...............................................劳动合同法解读九十:劳动者的法律责任145..................................................................... ...........劳动合同法解读九十一:用人单位之连带责任147..................................................................... ...劳动合同法解读九十二:劳务派遣单位的法律责任148................................................................劳动合同法解读九十三:非法用工单位法律责任

150....................................................................劳动合同法解读九十四:个人承包法律责任151..................................................................... .......劳动合同法解读九十五:行政机关法律责任152..................................................................... .......劳动合同法解读九十六:事业单位聘用制的工作人员的规定154................................................劳动合同法解读九十七:过渡条款的规定155..................................................................... ...........劳动合同法解读九十八:劳动合同法施行时间157..................................................................... ...

劳动合同法解读一:立法宗旨第一条为了完善劳动合同制度，明确劳动合同双方当事人的权

利和义务,保护劳动者的合法权益，构建和发展和谐稳定的劳动关系，制定本法。【解读】本

条是关于劳动合同法立法宗旨的规定。立法宗旨也称立法目的。本条规定的立法宗旨有三层

意思:一、完善劳动合同制度，明确劳动合同双方当事人的权利和义务劳动合同是市场经济

体制下用人单位与劳动者进行双向选择，确定劳动关系，明确双方权利和义务的协议，是保

护劳动者合法权益的基本依据。改革开放以后，随着计划经济向市场经济的转变，我国开始

对计划经济下的固定工制度进行改革。,,,,年国务院发布了《国营企业实行劳动合同制

暂行规定》，决定在国营企业中新招收的职工中实行劳动合同制，开始打破劳动用工制度上

的“铁饭碗”。,,,,年通过的劳动法将劳动合同制度作为法定的用工制度，规定适用不

同所有制的用人单位，劳动者也从新招用的职工扩大到所有的劳动者，不分固定工和临时工，

不分管理人员和普通工人。劳动法对劳动合同作了专章规定，是我国现行劳动合同制度的主

要法律依据。劳动法的制定，标志着我国劳动合同制度的正式建立。劳动法实施十多年来的

实践证明，劳动法确立的劳动合同制度，对于破除传统计划经济体制下行政分配用工的劳动

用工制度，建立与社会主义市场经济体制相适应的用人单位与劳动者双向选择的劳动用工制

度，实现劳动力资源的市场配置，促进劳动力的合理流动，发挥了十分重要的作用。但是，

随着我国市场经济的建立和发展，劳动用工情况多样化，劳动关系发生了巨大的变化，出现

一些新型的劳动关系，如非全日制用工、劳务派遣工、家庭用工、个人用工等等。同时，在

实行劳动合同制的过程中出现一些问题，如用人单位不签订劳动合同、劳动合同短期化、滥

用试用期、用人单位随意解除劳动合同、将正常的劳动用工变为劳务派遣等等，侵害了劳动

者的合法权益，破坏了劳动关系的和谐稳定，也给整个社会的稳定带来隐患。因此，有必要

根据现实存在的问题对劳动合同制度做进一步的完善。制定劳动合同法，就是要规范劳动合

同的订立、履行、变更、解除或者终止行为，明确劳动合同中双方当事人的权利和义务，促

使稳定的劳动关系的建立，预防和减少劳动争议的发生。二、保护劳动者的合法权益劳动合

同法的立法宗旨是保护劳动者的合法权益，还是保护劳动者和用人单位的合法权益，也就是

说是“单保护”还是“双保护”是劳动合同立法中争论的一个“焦点”的问题。在公开征求

意见和审议中，一种观点认为劳动合同法应当“双保护”，既要保护劳动者的合法权益，也

要保护用人单位的合法权益。因为劳动合同也是一种合同，是在平等自愿、协商一致的基础

上达成的，理应平等保护合同双方当事人的权利。只是保护劳动者的合法权益，偏袒了劳动者，加大了用人单位的责任，束缚了用人单位的用人自主权，加重了用人单位的经济负担，损害了用人单位的利益，将会使劳动关系失去平衡，最后也必然损害劳动者的利益。有的甚至还认为，如果劳动合同法过分保护劳动者，不顾及用人单位的利益，将会误导境内外投资者，中国的法律不保护投资者的合法利益，甚至伤害投资者的感情，不利于我国吸引外资的政策。但是多数意见认为应当

旗帜鲜明地保护劳动者地合法权益。因为我国目前的现实状况是劳动力相对过剩，资本处于强势，劳动力处于弱势，劳动者与用人单位力量对比严重不平衡，实践中侵害劳动者合法权益的现象比较普遍。劳动合同法作为一部规范劳动关系的法律，其立法价值在于追求劳资双方关系的平衡。

实践中由于用人单位太强势，而劳动者过于弱势，如果对用人单位和劳动者进行同等保护，必然导致劳资双方关系不平衡，背离劳动合同法应有的价值取向。规定平等自愿订立劳动合同的原则并不能改变劳动关系实际上不平等的状况，要使劳动合同制度真正在保持我国劳动关系的和谐稳定方面发挥更积极的作用，就要向劳动者倾斜。最后考虑到劳动合同法是一部社会法，劳动合同立法应着眼于解决现实劳动关系中用人单位不签订劳动合同、拖欠工资、劳动合同短期化等诸多侵害劳动者利益的问题。所以从构建和谐稳定的劳动关系的目标出发，立法还是定位于向劳动者倾斜。三、构建和发展和谐稳定的劳动关系劳动合同法是实现劳动力资源的市场配置，促进劳动关系和谐稳定的重要法律制度。构建和发展和谐稳定的劳动关系是劳动合同法的最终价值目标。法律是社会关系和社会利益的调整器，任何立法都是对权利义务的分配和社会利益的配置，立法必须在多元利益主体之间寻找结合点，努力寻求各种利益主体之间特别是同一矛盾体中相对方之间的利益平衡。在劳动关系中，应当承认劳动者一方是弱势，但是，如果立法过分扩大劳动者的权益，加大企业责任，就会使企业用人自主权受到束缚，难以实行优胜劣汰的灵活管理，影响人力资源的优化配置，最终影响企业的市场竞争力。如果劳动者权益保护不到位，对企业责任要求过少，就会影响劳动力供给，不利于高素质的健康的职工队伍的形成，最终企业利益也会受到损害。因此，劳动合同立法要在公民的劳动权和用人单位的企业责任之间找到适当的平衡点，确保劳动关系和谐。目前我国劳动用工中普遍实行劳动合同制度，将劳动合同制度化、法律化，明确劳动合同双方当事人的权利和义务，有得于建立稳定的劳动关系，减少劳动争议的发生，有利于保护劳

动者和用人单位的双方的合法权益。因此，劳动合同法从构建和谐社会的大局出发，确立了构建和发展和谐稳定的劳动关系的最终目标。劳动合同法解读二:适用范围第二条中华人民共和国境内的企业、个体经济组织、民办非企业单位等组织(以下称用人单位)，与劳动者建立劳动关系，订立、履行、变更、解除或者终止劳动合同，适用本法。国家机关、事业单位、社会团体和与其建立劳动关系的劳动者，订立、履行、变更、解除或者终止劳动合同，依照本法执行。【解读】本条是关于劳动合同法适用范围的规定。劳动法第二条对劳动法的适用范围作了规定。根据劳动法第二条和,,,,年劳动部关于贯彻执行〈中华人民共和国劳动法〉若干问题的意见，劳动法的适用范围具体为:(,)各类企业和与之形成劳动关系的劳动者;(,)个体经济组织和与之形成劳动关系的劳动者;(,)国家机关、事业组织、社会团体实行劳动合同制度的以及按规定应实行劳动合同制度的工勤人员(;,)实行企业化管理的事业组织的人员;(,)其他通过劳动合同与国家机关、事业组织、社会团体建立劳动关系的劳动者。排除了公务员和比照实行公务员制度的事业组织和社会团体的工作人员，以及农村劳动者(乡镇企业职工和进城务工、经商的农民除外)、现役军人和家庭保姆等。按照当时的设计，就是将劳动者分为两部分，一部分是公务员和参照公务员管理的人员，按照公务员进行管理;一部分按照劳动法进行管理。随着市场经济的发展，劳动关系呈现多样化，劳动法的调整范围已不适用劳动关系客观发展的需要。因此，劳动合同法在劳动法的基础上，

扩大了适用范围。即增加了民办非企业单位等组织作为用人单位，并且将事业单位聘用制工作人员也纳

入本法调整。此外，本法还根据征求意见的情况和现实劳动关系的需要，对非全日制用工作了专门规定。一、企业、个体经济组织、民办非企业单位等组织企业是以盈利为目的经济性组织,包括法人企业和非法人企业,是用人单位的主要组成部分，是本法的主要调整对象。个体经济组织是指雇工7个人以下的个体工商户。民

办非企业单位是指企业事业单位、社会团体和其他社会力量以及公民个人利用非国有资产举办的，从事非营利性社会服务活动的组织。如民办学校、民办医院、民办图书馆、民办博物馆、民办科技馆等，目前民办非企业单位超过,,万家。本条第一款采取列举加概括的方式明确了用人单位的范围，就是说除列举的三类用人单位外，本款还规定“等组织”。需要注意的是，这里的“等”，属于“等外”，也就是说除列举的企业、个体经济组织、民办非企业单位三类组织外，其他组织与劳动者建立劳动关系，也适用本法。这三类组织以外的组织如会计师事务所、律师事务所等，它们的组织形式比较复杂，有的采取合伙制，有的采取合作制，它们不属于本条列举的任何一种组织形式，但他们招用助手、工勤人员等，也要签订劳动合同。因此，也需要适用本法。二、国家机关、事业单位和社会团体根据本条的规定，国家机关、事业单位、社会团体和与其建立劳动合同关系的劳动者，订立、履行、变更、解除或者终止劳动合同，依照本法执行。,(国家机关。这里的国家机关包括国家权力机关、国家行政机关、司法机关、国家军事机关、政协等，其录用公务员和聘任制公务员，适用公务员法，不适用本法，国家机关招用工勤人员，需要签订劳动合同，就要适用劳动合同法。,(事业单位。事业单位适用本法，可以分为三种情况:一种是具有管理公共事务职能的组织，如证券监督管理委员会、保险监督管理委员会、银行业监督管理委员会等，其录用工作人员是参照公务员法进行管理，不适用本法。一种是实行企业化管理的事业单位，这类事业单位与职工签订的是劳动合同，适用本条的规定。还有一种事业单位如医院、学校、科研机构等，有的劳动者与单位签订的是劳动合同，签订劳动合同的，就要按照本条的规定执行;有的劳动者与单位签订的是聘用合同，签订聘用合同的，就要按照本法第九十六条的规定，即法律、行政法规和国务院规定另有规定的，就按照法律、行政法规和国务院的规定执行;法律、行政法规和国务院没有特别规定的，也要按照本法执行。,(社会团体。按照《社会团体登记管理条例》的规定，社会团体是指中国公民

自愿组成，为实现会员共同意愿，按照其章程开展活动的非营利性社会组织。社会团体的情况也比较复杂，有的社会团体如党派团体，除工勤人员外，其工作人员是公务员，按照公务员法管理;有的社会团体如工会、共青团、妇联、工商联等人民团体和群众团体，文学艺术联合会、足球协会等文化艺术体育团体，法学会、医学会等学术研究团体，各种行业协会等社会经济团体。这些社会团体虽然公务员法没有明确规定参照，但实践中对列入国家编制序列的社会团体，除工勤人员外，其工作人员是比照公务员法进行管理的。除此以外的多数社会团体，如果作为用人单位与劳动者订立的是劳动合同，就按照本法进行调整。三、非全日制用工和劳务派遣工在征求意见的过程中，有些意见建议将一些灵活用工纳入劳动合同法的调整范围。如非全日制用工、退休人员重新就业、非法用工、劳务派遣用工等等。因此，除规范正常的劳动合同用工

外，劳动合同法还对劳务派遣、非全日制用工作了规定，尽可能地扩大本法的调整范围。考虑到劳动合同法是规范用人单位与劳动者之间订立劳动合同的法律规范，对一些不规范的用工，本法不好调整。所以对家庭雇工、兼职人员、返聘的离退休人员等未作规定。劳动合同法解读三:合同订立的原则和效力第三条订立劳动合同，应当遵循合法、公平、平等自愿、协商一致、诚实信用的原则。劳动合同依法订立即具有法律效力，用人单位与劳动者应当履

行劳动合同约定的义务。【解读】本条是关于劳动合同订立的原则和劳动合同的效力的规定。一、劳动合同订立的原则,(合法原则。合法是劳动合同有效的前提条件。所谓合法就是劳动合同的形式和内容必须符合法律、法规的规定。首先，劳动合同的形式要合法，如除非全日制用工外，劳动合同需要以书面形式订立，这是本法对劳动合同形式的要求。如果是口头合同，当双方发生争议，法律不承认其效力，用人单位要承担不订书面合同的法律后果，如本法第八十一条规定“用人单位自用工之日起超过一个月但不满一年未与劳动者订立书面劳动合同的，应当支付劳

动者二倍的应得劳动报酬。”其次，劳动合同的内容要合法。本法第十七条规定了劳动合同的九项内容。有些内容，相关的法律、法规都有规定，用人单位和劳动者必须在法律规定的限度内作出具体规定，如关于劳动合同的期限，什么情况下应当订立固定期限，什么情况下应当订立无固定期限，应当符合本法的规定;关于工作时间，不得违法国家关于工作时间的规定;关于劳动报酬，不得低于当地最低工资标准;还有劳动保护，不得低于国家规定的劳动保护标准等等。如果劳动合同的内容违法，劳动合同不仅不受法律保护，当事人还要承担相应的法律责任。,(公平原则。公平原则是指劳动合同的内容应当公平、合理。就是在符合法律规定的前提下，劳动合同双方公正、合理地确立双方的权利和义务。有些合同内容，相关劳动法律、法规往往只规定了一个最低标准，在此基础上双方自愿达成协议，就是合法的，但有时合法的未必公平、合理。如同一个岗位，两个资历、能力都相当的人，工资收入判别很大，或者能力强的收入比能力差的还低，就是不公平。再比如用人单位提供少量的培训费用培训劳动者，却要求劳动者订立较长的服务期，而且在服务期内不提高劳动者的工资或者不按照正常工资调整机制提高工资。这些都不违反法律的强制性规定，但不合理，不公平。此外，还要注意的是用人单位不能滥用优势地位，迫使劳动者订立不公平的合同。公平原则是社会公德的体现，将公平原则作为劳动合同订立的原则，可以防止劳动合同当事人尤其是用人单位滥用优势地位，损害劳动者的权利，有利于平衡劳动合同双方当事人的利益，有利于建立和谐稳定的劳动关系。,(平等自愿。平等自愿原则包括两层含义，一是平等原则，一是自愿原则。所谓平等原则就是劳动者和用人单位在订立劳动合同时在法律地位是平等的，没有高低、从属之分，不存在命令和服从、管理和被管理关系。只有地位平等，双方才能自由表达真实的意思。当然在订立劳动合同后，劳动者成为用人单位的一员，受用人单位的管理，处于被管理者的地位，用人单位和劳动者的地位是不平等的。这里讲的平等，是法律上的平等，形式上的平等，在我国劳动力供大于求

的形势下，多数劳动者和用人单位的地位实际上做不到平等。但用人单位不得于用优势地位，在订立劳动合同时附加不平等的条件。自愿原则是指订立劳动合同完全是出于劳动者和用人单位双方的真实意志，是双方协商一致达成的，任何一方不得把自己的意志强加给另一方。自愿原则包括订不订立劳动合同由双方自愿，与谁订劳动合同由双方自愿，合同的内容双方自愿约定等。根据自愿原则，任何单位和个人不得强迫劳动者订立劳动合同。,(协商一致。协商一致就是用人单位和劳动者要对合同的内容达成一致意见。合同是双方意思表示一致的结果，劳动合同也是一种合同，也需要劳动者和用人单位双方协商一致，达成合意，一方不能凌驾于另一方之上，不得把自己的意志强加给对方，也不能强迫命令、胁迫对方订立劳动合同。在订立劳动合同时，用人单位和劳动者都要仔细研究合同的每项内容，进行充分的沟通和协商，解决分歧，达成一致意见。只有体现双方真实意志的劳动合同，双方才能忠实地按照合同约定履行。现实中劳动合同往往由用人单位提供格式合同文本，劳动者只需要签字就行了。格式合同文本对用人单位的权利规定得比较多，比较清楚，对劳动者的权利规定得少，规定得模糊。这样的劳动合同就很难说是协商一致的结果。因此，在使用格式合同时，劳动者要认真研究合同条文，对自己不利的要据理力争。,(诚实信用。就是在订立劳动合同时要诚实，讲信用。如在订立劳动合同时，

双方都不得有欺诈行为。根据本法第八条的规定，用人单位招用劳动者时，应当如实告知劳动者工作内容、工作条件、工作地点、职业危害、安全生产状况、劳动报酬，以及劳动者要求了解的其他情况;用人单位有权了解劳动者与劳动合同直接相关的基本情况，劳动者应当如实说明。双方都不得隐瞒真实情况。现实中，有的用人单位不告诉劳动者职业危害，或者提供的工作条件与约定的不一样等等;也有劳动者提供假文凭的情况，这些行为都违反了诚实信用原则。此外，现实中还有的劳动者与用人单位订立了劳动合同，劳动者找到别的工作后，就悔约，不到用人

单位工作，这也违反了诚实信用原则。诚实信用是合同法的一项基本原则，也是劳动合同法的一项基本原则，它也是一项社会道德原则。二、劳动合同的效力劳动合同的效力就是劳动合同对当事人的约束力。根据本条的规定，劳动合同依法订立即具有法律效力，用人单位与劳动者应当履行劳动合同规定的义务。劳动合同依法订立，就受法律保护。非依法律规定或者征得对方同意，任何一方不得擅自变更或者解除劳动合同，否则就要承担法律责任。劳动具体劳动合同的生效时间，当事人可以在劳动合同中约定，没有约定的，应当自双方签字之日起生效。在理解本条时应当注意，劳动合同的生效时间和劳动关系的建立是两回事。劳动合同是劳动关系的表现形式，有的情况下劳动关系已建立，但并没有签订劳动合同;有的情况下劳动合同已生效，但并没有实际用工，劳动关系尚未建立。因此，违反劳动合同可以分为两种情况，一种是违反已经履行的劳动合同。这时劳动关系已建立，违反劳动合同约定，就要按照本法的规定承担违法责任，如本法第八十六条规定:“用人单位违反本法规定解除或者终止劳动合同的，应当按照本法第四十七条规定的经济补偿标准的二倍向劳动者支付赔偿金。”另一种就是违反已生效但尚未履行的劳动合同。这时劳动关系尚未建立，劳动合同法没有对这种情况下违反劳动合同的责任作出规定，这就需要合同双方在订立劳动合同时约定。这时劳动合同约定了违约责任的，按约定办，没有约定违约责任的，就无从承担责任。因此，在订立劳动合同时，双方应当在合同中约定履约责任。劳动合同法解读四:用人单位规章制度第四条用人单位应当依法建立和完善劳动规章制度，保障劳动者享有劳动权利、履行劳动义务。用人单位在制定、修改或者决定直接涉及劳动者切身利益的劳动报酬、工作时间、休息休假、劳动安全卫生、保险福利、职工培训、劳动纪律以及劳动定额管理等规章制度或者重大事项时，

应当经职工代表大会或者全体职工讨论，提出方案和意见，与工会或者职工代表平等协商确定。在规章制度实施过程中，工会或者职工认为用人单位的规章制度

不适当的，有权向用人单位提出，通过协商作出修改完善。直接涉及劳动者切身利益的规章制度应当公示，或者告知劳动者。【解读】本条是关于用人单位规章制度的规定。一、用人单位应当依法建立和完善劳动规章制度用人单位的规章制度是用人单位制定的组织劳动过程和进行劳动管理的规则和制度的总和。也称为内部劳动规则，是企业内部的“法律”。规章制度内容广泛，包括了用人单位经营管理的各个方面。根据,,,,年,,月劳动部颁发的《劳动部关于对新开办用人单位实行劳动规章制度备案制度的通知》，规章制度主要包括:劳动合同管理、工资管理、社会保险福利待遇、工时休假、职工奖惩，以及其他劳动管理规定。用人单位制定规章制度，要严格执行国家法律、法规的规定，保障劳动者的劳动权利，督促劳动者履行劳动义务。制定规章制度应当体现权利与义务一致、奖励与惩罚结合，不得违法法律、法规的规定。否则，就会受到法律的制裁。本法第七十九条规定:“用人单位制度的直接劳动者切身利益的规章制度违反法律、法规规定的，由劳动行政部门责令改正，给予警告;给劳动者造成损害的，用人单位应当承担赔偿责任。”二、规章制度和重大事项的决定程序规章制度的制定程序关键是要保证制定出来的规章制度内容具有民主性和科学性。规章制度的大多数内容与职工的权利密切相关，让广大职工参与规章制度的制定，可以有效地杜绝用人单位独断专行，防止用人单位利用规章制度侵犯劳动者的合法权益。,(关于规章制度制定程序的引起的争议。职工参与企业民主管理，是企业管理制度的一个重要内容。这不仅仅是我国社会主义企业管理的特色，而是世界范围内企业管理的一个趋势。职工如何参与企业管理，在哪些事项上，以什么形式和途径参与，我国的相关法律都作了规定。劳动法第八条规定:“劳动者依照法律规定，通过职工大会、职工代表大会或者其他形式，参与民主管理或者就保护劳动者合法权益与用人单位进行平等协商。”工会法第三十八条:“企业、事业单位研究经营管理和发展的重大问题应当听取工会的意见;召开讨论有关工资、福利、劳动安全卫生、社会保险等涉及职工

案例分析——美团网

案例分析——美团网 一、案例背景： 所谓团购（group purchase），就是认识的或者不认识的消费者连个起来，来加大与商家的谈判能力以求得最优价格的一种购物方式。根据薄利多销、量大优价的原理，商家可以给出低于零售价格的团购折扣和单独购买得不到的优质服务。 由美国的Groupon模式出现之后，启动了原本平静的团购市场。国内的团购网站始于2010年，短短8个月已经发展到千家，根据中国电子商务研究中心调查数据显示，截止2010年8月底，国内初具规模的网络团购企业数量已达1215家。其中尚未包括未开团、或已倒闭的256家团购网站，及开团或开团次数很少的小型团购网站。 2010年3月4日，饭否创始人王兴重出江湖创建团购网站美团网。王兴在第一时间觉察到了“Groupon模式”的商机，在国内建立了美团网。在他看来，网购网站聚集了大量有针对性的用户去撬动商户，这形成了一种新的C2B模式。目前王兴对该网站的定位为：新型团购网站，最大的特点是每天只卖一件商品，折扣很大，例如原价100元的红酒品尝套餐只卖50元，但是有24小时的时间限制以及最低人数限制。 美团的宗旨是：为消费者找到最值得信赖的商家，同时让消费者享受到超低折扣的优质服务。后来美团网结合中国实际，推出了由原来每天一次团购一单的团购方式改变成每天一堆团购，增强了美团的竞争力。并且由于团购没有达到人数，就不会成交，所以消费者不需要支付任何费用和承担风险。 二、案例简介 1、商业机遇： 团购的火热来源于美国的Groupon网站的成功网络，加之网络信息的快速传播，商业模式也被快速实现模仿，2010春，国内的团购如春笋般遍地开花。并且由于电子商务进入门槛较低，团购的产品多为服务类产品 自创建以来所团购的产品以餐馆、酒店、美容、健身、SPA等服务产品为主。因此边际成本和物流成本较低，业务团队具有极高的议价能力，能提供极大的折扣。 团购网站受欢迎可以由三方面说明: 1)对于消费者来说：选择简单，无法抵抗的折扣诱惑，面对商品具有紧迫感和 新鲜感。对于团购，消费者可以获得比单个购买更低的价格。这些团购网站普遍提供的折扣都超低，一般可达到5折甚至更低，对于消费者顾客无疑具有巨大的吸引力。而且限时购买的策略，可以给消费者造成一种购买的紧迫感，有助于促成迅速的购买决策。当然，要团购到超值的精品也不容易，消费者还需要具备高超的谈判能力和资源整合能力。 2)对于商家来说：他们提供更简单的选择，商品自身的特点，还有就是免费的 广告宣传。虽然是以超低价出售产品和服务，但是薄利多销，卖家只需从利润中分出一部分作为佣金付给团购网站，互惠护理。而且能在短时间内积聚大量人气，增加销售渠道，获得和吸引更多消费者，这是单个销售无法比拟的优势。同时，在团购团销的模式下，卖家可以节省相当数额的交易和营销推广成本，产品堆积减少，库存周转速度加快，可以大大增长现金流。 3)对于企业自身来说，市场门槛比较低(同时也是缺点)，商业模式简单。团购 网站较易建立，技术壁垒及进入门槛较低。互联网传播信息速度快捷，推广费用较低。通过拉朋友式的团购，为企业带来了更多的利润，并且提高了企

免抵退税解释与案例分析

归纳起来，“免、抵、退”税的计算可分为四个步骤： 一、计算不得免征和抵扣税额 免抵退税不得免征和抵扣税额＝出口货物离岸价×外汇牌价×（增值税率－出口退税率）－免抵退税不得免征和抵扣税额抵减额 免抵退税不得免征和抵扣税额抵减额＝免税购进原材料价格×（出口货物征收率－出口货物退税率） 二、计算当期应纳税额 当期应纳税额＝当期内销货物的销项税额－（当期进项税额－当期免抵退税不得免征和抵扣税额）－上期末留抵税额 若应纳税额为正数，即没有可退税额（因为没有留抵税额），则仍应交纳增值税；若应纳税额为负数，即期末有未抵扣税额，则有资格申请退税，但到底能退多少，还要进行计算比较。 三、计算免抵退税额 免抵退税额＝出口货物离岸价×外汇牌价×出口货物退税率－免抵退税额抵减额 免抵退税额抵减额＝免税购进原料价格×出口货物退税率 免税购进原料包括从国内购进免税原料和进料加工免税进口料件。其中进料加工免税进口料件的组成计税价格公式为： 进料加工免税进口料件的组成计税价格＝货物到岸价＋海关实征关税和消费税 四、确定应退税额和免抵税额 若期末未抵扣税额≤免抵退税额，则当期应退税额＝期末未抵扣税额，当期免抵税额＝免抵退税额－期末未抵扣税额； 若期末未抵扣税额≥免抵退税额，则当期应退税额＝免抵退税额，当期免抵税额＝０。 现结合实例说明如何进行计算和账务处理。 例：某自营出口生产企业为增值税一般纳税人，适用增值税税率１７％，退税率１３％，２００３年１—３月有关业务资料如下： １、一月份，期初增值税留抵５万元，购进原材料等货物５００万元，允许抵扣的进项税额８５万元，内销产品销售额３００万元，出口货物离岸价折合人民币１２００万元。 ①外购原材料、备件、能耗等，会计分录为： 借：原材料等科目５００００００ 应交税金—应交增值税（进项税额）８５００００ 贷：银行存款等科目５８５００００ ②产品外销时，会计分录为： 借：银行存款等科目１２００００００ 贷：主营业务收入１２００００００ ③内销产品，会计分录为： 借：银行存款等科目３５１００００ 贷：主营业务收入３００００００

什么是口碑营销,口碑营销有哪些方法,有哪些口碑营销成功案例

什么是口碑营销?口碑营销有哪些方法？有哪些口碑营销成功案例 （一）什么是口碑营销 口碑营销指的是以口碑传播为核心的营销方式，企业借助一定的渠道和途径进行口碑传播，以实现品牌曝光、商品交易、赢得顾客满意和忠诚、提高企业和品牌形象。 先来看下世界顶级营销大师们对于口碑营销的描述： ┃伊曼纽尔·罗森曾经给出过关于口碑的管理学定义，他说：“口碑是关于品牌的所有评述，是关于某个特定产品、服务或公司的所有的人们口头交流的总和。”所以，早期的口碑一般侧重于人们直接的口头交流。 ┃世界营销之父菲利普·科特勒给21世纪的口碑传播的定义是：口碑是由生产者以外的个人通过明示或暗示的方法，不经过第三方处理、加工，传递关于某一特定或某一种类的产品、品牌、厂商、销售者，以及能够使人联想到上述对象的任何组织或个人信息，从而导致受众获得信息、改变态度,甚至影响购买行为的一种双向互动的传播行为。 ┃口碑营销大师马克?休斯(MarkHughes)在《三张嘴传遍全世界—口碑行销威力大》书中曾提出，最具威力的营销手法，便是“把大众与媒体一起拖下水；藉由口耳相传，一传十、十传百，才能让你的品牌与产品讯息传遍全世界。”

┃安迪-塞诺威兹解释对口碑营销的理解是：“创造一个理由，让人们谈论你的产品，同时，还要创造机会，让人们谈论时更加轻松自如。”后来更是在《做口碑》一书中，给出了一非常清晰的口碑营销分析框架和步骤。谈论者（Talkers）、话题（Topics）、工具（Tools）、参与（T aking Part）和跟踪（Tracking）的5T原则。 在互联网高速发展，网络快速普及的今天，口碑营销也从原来传统线下的传播形式开始着力于互联网的用户习惯和网络意识变得更加多元化。因为我一直在乙方公司从事营销策划和网络运营，给各类行业几百家中大型企业服务过口碑营销、危机公关、品牌包装和整合营销的整体网络营销策划和实际的执行操作。 今天我就从互联网角度来谈一谈现在的口碑营销，来进行更加深度的剖析和理解 l 口碑营销：别人对你的评论就是你的口碑，这是一个从发声-传播-接收的循环的过程。套用在目前的互联网上，即包含着以下三重元素构成： 1. 发声：第三方的身份，品牌身份以外的相关或者无关干系人 2. 传播：发声的渠道平台，进行传播和曝光 3. 评价：对发声的信息接收以后进行互动交流，实现用户到用户的信息口碑传播

“口碑”营销的力量

“口碑”营销的力量 早在营销成为一门学科之前，口碑的力量已经影响千年了。在农业文明时期，所谓的品牌，就是口碑，口碑往往则是口口相传的评价，是社会舆论的一部分。一个人的朋友对一件事或者一个人的看法，往往会成为影响他对这件事和这个人的看法的重要依据。用社会学的术语来解读，所谓口碑，就是某件事或者某个人的“社会资本”的一部分。 在现代社会，“口碑”的力量依然存在，甚至更加强大。我们经常听到这样的事情：一个品牌斥资千万，在各大媒体上做广告，结果却因为口口相传的负面言论，这些辛辛苦苦树立起来的品牌形象毁于一旦。互联网更加强了“口碑”的力量，在互联网时代，人们更倾向于相信一个陌生消费者的言论，而不是官方说法，这就是口碑营销的新趋势。 《哈佛商业评论》推出过多篇有关“口碑”的文章，在《口碑值多少钱》这篇文章中，作者指出：给你带来最多业务的客户，即那些终身价值最大的客户，通常并不是你最好的营销者，换句话说，对你最忠诚的客户并不是最有价值的客户。而在《口碑营销的五大误区》一文中，作者则指出，我们印象中的那些口碑营销的观点，其实大都是错误的。 苹果的CEO乔布斯可能是最会利用“口碑”营销的企业家了，无论是IPod，IPhone 还是Ipad，苹果每推出一款产品，总是会营造一些话题，并培养出一批忠实的“粉丝”。这些消费者是如此忠诚，以至于他们会在各种场合去宣扬苹果的产品，以及其背后代表的文化和价值观。可以说，正是乔布斯对“口碑”营销的应用，造就了苹果持久不衰的成功。 希望你能喜欢这个专题，并有所启发。

闲话“口碑” 作者:勒妮·戴伊（Renée Dye） 口碑促销已经成为越来越强大的营销力量，它能让默默无闻的商品一举获得惊人的商业成功。但要充分运用口碑的巨大功效，企业必须首先抛弃5种常见的误解。哈里·波特，折叠式单脚滑板，克莱斯勒的PT巡洋舰，以及电影《女巫布莱尔》——这些都是近来口碑造就的成功案例。但许多高层管理者和市场经理却未能正确认识口碑现象，他们往往抱有一些常见的误解。在这篇文章中，作者勒妮·戴伊探讨了误解背后的事实。 误解一：只有奇异新锐的产品才值得利用口碑。这是错误的。某些看似最不可能利用口碑的产品，比如处方药，也能制造响亮的口碑。 误解二：口碑是自然产生的。戴伊认为其实不然。口碑越来越成为精明营销策略的产物，公司为此培养先锋，限量供应产品，利用名人效应，借助排行榜的力量，并发起面向铁杆消费群体的营销活动。 误解三：口碑最好始自你最好的客户。事实上，反主流文化通常有更强的口碑制造能力。 误解四：要从口碑中得利，你必须先下手，快下手。其实，效仿型公司也能从口啤中获得巨大利益，只要他们知道何时应该进入、何时应该观望。 误解五：需要媒体和广告来创造口碑。但实际上过多或者过早的媒体和广告介入会使口碑在尚未点燃之际就被掐灭。 戴伊还指出，随着全球化和品牌扩散的发展，口碑也许将主导市场格局。事实上，那些无力控制口碑的公司也许很快就会发现，口碑正在逐渐控制着他们。 网络时代的口碑营销术

衡量口碑营销的效果.

如何衡量口碑营销效果 时间:2010-05-23 14:49来源:麦肯锡季刊作者:Jacques Bughin 点击:302次 有意识的口碑推广的核心在于确定具有品牌和产品倡导者影响力的人。当然， 企业不能准确地控制消费者向他人讲述的内容;但是，志存高远的营销商可运用有关口碑价 值的深入见解，从继发性口碑推广转向有意识口碑的推广活动。 TAG： ?营销方法 ?口碑营销 ?口碑推广 消费者一直都很重视直接向他们表达的意见。营销者可能会将数百万美元花费在精心设计的广告活动上，但是，真正让消费者下定决心的往往是简单而且免费的东西：来自所信任来源的口碑推荐。随着面对太多产品选择的消费者不再理会传统营销方式的狂轰滥炸，口碑宣传悄然而有效地脱颖而出。 事实上，在所有购买决策中，有20%～50%的决策背后的首要因素是口碑1。当消费者首次购买某种产品或者当产品相对较为昂贵时，口碑的影响力最大——因为与其他情况相比，在这种情况下人们会进行更多的调查，寻求更多的意见，并且考虑的时间更长。口碑影响力或许还会不断上升：数字革命扩大了其影响范围，并加快了其传播速度，使得口碑不再是一种关系密切的行为，也不再是一对一的沟通。如今，口碑是以一对多的形式传播：人们会在网上发表产品评论，并通过社交网络传播其意见。有些顾客甚至会建立网站或开博客，来表扬或惩罚某些品牌。 随着在线社区的规模、数量和特色都有所提高和加强，营销者逐渐认识到口碑的重要性与日俱增。但是，衡量和管理口碑绝非易事。我们认为，可以对口碑加以剖析，以便确切地了解它为什么能够发挥作用;它的影响可以用我们称之为“口碑价值”指数法来衡量，这是衡量品牌产生有效地影响消费者购买决策的信息能力的指标。了解这些信息如何发挥作用以及为何会发挥作用，可以让营销者设计出相互协调而且一致的回应方式，以便在恰当的环境下将恰当的内容传达给恰当的人群。这一做法会对消费者所推荐、购买并保持忠诚的产品产生极大的影响力。 由消费者主导的世界 目前可获得的信息数量巨大，显著地改变了企业与消费者之间的力量平衡。随着消费者获得过多的信息，他们越来越怀疑由企业主导的传统广告和营销活动，越来越喜欢基本独立地做出购买决定，而不受企业产品信息的左右。 这种力量在结构上朝着消费者倾斜，反映了人们时下做购买决策的方式2。一旦消费者决定购买一项产品，他们会首先确定经过产品体验、推荐或打知名度的营销活动而筛选出的一组初选品牌。在消费者收集来自各种渠道的产品信息并决定购买何种产品的过程中，他们会对这些以及其他品牌进行积极评估。然后，他们的售后体验会为他们的

c2c.b2b.b2c案例分析报告

B2C案例分析 以“亚马逊”为例 企业背景 卓越亚马逊，“中国B2C电子商务领导者”，是目前国内最具有影响力和辐射力的电子商务网站。前身为卓越网，被亚马逊公司收购后，成为其子公司。卓越网创立于2000年，为客户提供各类图书、音像、软件、玩具礼品、百货等商品。2004年8月亚马逊全资收购卓越网，改名为卓越亚马逊，将卓越网收归为亚马逊中国全资子公司，使亚马逊全球领先的网上零售专长与卓越网深厚的中国市场经验相结合，进一步提升了客户体验，并促进了中国电子商务的成长。2007年将其中国子公司改名为卓越亚马逊2011年10月27日，卓越亚马逊总裁王汉华宣布，卓越亚马逊正式更名为“亚马逊中国”，并启动短域名。总部设在北京，并成立了上海和广州分公司。至今已成为网上零售的领先者。 卓越亚马逊的核心价值观 卓越网一直梦想，为人们开创全新的生活方式。因为我们认为，努力工作的最终目标，是使你我的生活更为卓越。 ·以客户中心: 客户第一，工作第二。 ·创新: 不听客户的声音意味着失败。但是只听客户的也不可能成功。 ·行动: 我们生活在一个对革新无法预知、有着不可超越的机遇的时代——它提供给我们的每分钟都弥足珍贵。 ·主人翁意识: 主人翁精神代表着你参与组建一个伟大的公司。在承担项目或给予意见时，立足长远思考，充满激情，在面对每一个具有挑战性的决定时都充满力量。

·高标准雇佣: 在做一个雇佣决定时，我们要扪心自问：“我喜欢这个人么？我可以从这个人身上学到什么？这个人会成为一个明星么？” ·节俭: 我们只在那些真正值得的事上花钱，坚信节省会带来充裕资源、自我富足和发明创造。 卓越亚马逊的市场地位 根据艾瑞咨询的数据，2011年第二季度，亚马逊在中国B2C电子商务市场排名第二，占据24%的市场份额，排名第一的是淘宝商城，占据约49%的市场份额，排名第三的是京东商城，占据约18%的市场份额。从增长速度上来说，淘宝商城、京东商城等中国本土B2C 企业要快于卓越亚马逊，如京东商城保持着30%的年增长。卓越亚马逊是一个成长中的企业，他有很多其他企业没有的优势，只要充分利用这些优势，取长补短，一定会取得更多辉煌的成绩。其母公司可以提供先进的管理模式，与国际接轨；还有充足的资金保证，促进了卓越的发展;母公司也可提供技术、人才方面的支持。这些都是其他公司无法比拟的优势。优势分析 亚马逊采取的是网络营销的方式。与传统的市场营销相比，具有跨时空，交互式，多媒体，成长性，超前性，拟人化，整合性，经济性和技术性等优势点，这些优势使得企业传统的经营模式相形见拙。亚马逊采用网络营销的方式，它便具备了这些优势。 出色的服务软件系统 亚马逊的有大约20%的员工是做软件开发工作的，从图书检索系统，购买系统到付费系统，“一键购物”、“个人推荐”、“个人爱好管理”，“E-Card服务”，“Amazon-Wedding”，“Your Amazon Home”等等，每一部分都经过他们的精心设计，他们的辛勤工作保正了亚马逊网站服务的安全可靠和功能强大。 “顾客至尊”的经营理念

口碑营销的六个技巧

口碑营销的六个技巧 新奇、快乐、故事、关怀、互惠、共鸣，是我总结口碑营销的六个技巧，或者说从这六个方面去构思，并让你的产品或服务具备这些营销卖点，成功的口碑营销并没有想像中的那么难。 关于口碑营销，我相信绝大部分的营销人士都是非常的了解，同事也都把口碑看的非常重要，口碑可以说是为传统的企业、行业带来最直接的营销立场，而且在今年里也是有很多传统行业开始注重口碑并实施口碑营销。然而，在一些传统行业的角度上来看，口碑，特别是用户对企业、对产品的口碑是非常重要的，好的口碑可以快速的引发产品销售、企业盈利等。另外，随着小米科技董事长雷军所提到小米模式的口碑时，越来越多的传统行业也都开始朝口碑这块发展，也许正是因为口碑造就了小米，口碑营销才会这么的被传统行业重视。 借用雷军在中国IT领袖峰会上演讲的一些话：“口碑是什么?很多人觉得好产品有口碑，也有人觉得便宜产品有口碑，我想跟大家说不是这样的，这个世界好产品很多，便宜产品很多，又好又便宜的产品也很多，口碑的传播是超预期。如果你在一个咖啡厅用苹果手机打开浏览器在那么小的屏幕上输帐号密码，你不很痛苦吗?当你跟服务员要密码的时候，第一次要的不对，第二次要的时候你掏出了小米手机，它自动问你是不是链接，你说是，自然就连上去了。”相信大家都有体验，尤其是在酒店的时候很痛苦，而小米就是靠这么一个细节打动了你。然而，小米作为传统行业做电商的典型代表，可谓是把口碑营销做的淋漓尽致、非常完美。 其实，关于口碑，我认为传统行业可以借鉴小米的口碑营销，另一个则是传统餐饮海底捞的口碑营销，海底捞在这方面做的非常出色。海底捞对于你来说应该不是很陌生，喜欢吃火锅的几乎都去过海底捞，我也是经常去海底捞吃火锅的，有一次我在海底捞吃饭，由于水果没有吃完，于是我对服务员说：”能不能打包带走，服务员说不行”。我说：“不行就不带走了“，当时觉得有点浪费。当我在结账的时候，神奇的现象发生了，服务员竟然给了我一整个西瓜并说切开的西瓜不

电子商务案例分析报告爱奇艺

电子商务案例分析大作业 —对爱奇艺的分析 专业：班级：学号：姓名： 1 基本情况 爱奇艺，原名奇艺。2010年4月22日上线，2011年11 月26日，奇艺正式宣布品牌升级，启动“爱奇艺”品牌并推出全新标志。作为国内领先的网络视频播放平台，爱奇艺由全球最大的中文搜索引擎——百度创立，联手美国私募股权投资公司普罗维登斯资本 ( Providence Equity Partners )共

同组建。作为国内首家全力做正版高清视频播放平台的爱奇艺，将从流畅的观映体验、高清的视觉效果、贴心的分享感受等多个方面将“品质”做到极致，满足用户“悦享品质”的生活追求。2013年5 月7 日百度收购PPS 视频业务，并与爱奇艺进行合并。 2 商业模式 2.1 愿景与使命 爱奇艺的愿景是让人们平等便捷地获得更多、更好的视频。秉承“悦享品质”的品牌口号，积极推动产品、技术、内容、营销等全方位创新，为用户提供丰富、高清、流畅的专业视频体验。目前，爱奇艺已成功构建了包含电商、游戏、电影票等业务在内、连接人与服务的视频商业生态，引领视频网站商业模式的多元化发展。 2.2 目标用户 成熟人群：性别分布均匀，19-40 岁用户占比超过8 成，这部分社会中坚群体更能接受新事物，对品牌和时尚热衷，具有高消费能力及高品牌忠诚度。 高学历人群：本科以上学历占比超半数，呈现高学历人群特点。 高消费人群：家庭收入在6000元以上占总体4 成，属于高消费人群。 2.3 产品与服务 在产品技术上，爱奇艺持续重点投入，保证在线观影清晰、流畅、界面友好。在内容上，90％以上是影视剧长视频，10％的短视频也是与长视频有

“5W2H”分析法释义及运用实例

+“5W2H”分析法释义及运用实例 一、“5W2H”分析法含义 1、释义： “5W2H”分析法又叫七何分析法，易于理解、便于使用，富有启发意义，可广泛用于生产管理各个环节，无论是制定各类方案还是进行各项检修或技术改造，这一方法都可以帮我们梳理出一个清晰的思路，使我们在最短时间内将计划和方案做得更周到细致，更少遗漏。项目实施时有助于我们的思路更加条理化、精确化。 ①、1W：WHAT——什么？首先了解工作对象、工作内容、工作性质，确认工作任务。 比如：管道加盲板，就需要确认：什么管道，需要加什么盲板，盲板名称、型号等明确清楚。 ②、2W：WHO——谁？谁负责？谁策划？谁实施？谁检查？谁配合？要明确分工、责任到人。 ③、3W：WHEN——何时？什么时间做？什么时间开始？什么时间结束？什么时间是关键节点？从时间上考虑确定最佳作业时间，合理安排，符合作业条件。 ④、4W：WHERE——何处？在哪里做？从哪里入手？安装在什么地方最合适？作业地点在哪里？在高处？受限空间？从地点、空间上考虑符合作业条件。 ⑤、5W：WHY——为什么？目的是什么？为什么要做（是否可省去？）；为什么要这样做（是否有其他更简单的方法？）；为什么造成这样的结果（为了今后工作少犯同样的错误？），使工作目的明确。 ⑥、1H：HOW——怎么做？如何提高效率？怎样策划？如何实施？过程怎么监控？方法怎样？怎样确保安全、环保？明确工作方法、措施、步骤。 ⑦、2H：HOW MUCH——多少？需要多少时间？多少费用？需要协调多少资源？完成后产生多少效益？用数字来明确、量化。 1When→时间 2Where→地点 3Who→人物 4What→对象 5Why→为什么 6How→怎样做 7How much→多少 备注：在不同项目中，赋予5W2H具体含义是不一样的，但不外乎以上7种条件因素！

口碑营销经典案例分析

口碑营销经典案例分析 口碑营销一直备受市场营销关注，在如今社会化和互联网高速发展的时代，消费者的沟通更倾向于网络，人们之间信息交流、资源互换频繁出现，使得企业产品、服务透明化，企业的形象也被放大很多倍，这时候口碑越来越受到重视，口碑营销也在企业营销策略中举足轻重。今天，带大家分享几个值得学习的口碑营销案例，希望对于企业策划人员有所启示： 1.加多宝“红动伦敦畅饮加多宝” 红动伦敦畅饮加多宝2012年4月，加多宝“红动伦敦精彩之吉”活动在拉开序幕，加多宝“红动伦敦之星”评选同期启动。之后“红动伦敦畅饮加多宝”系列活动随即以“城市接力”的形式，在全国十大城市依次展开主题活动。无论是社会名流、奥运冠军还是普通百姓，都可以将自己对于奥运的祝福写在上面，并将寄语带到伦敦。在伦敦奥运即将开幕之前的7月8日，当一面庄严壮丽的红动大旗在两个巨型加多宝红罐造型的热气球牵动下，于鸟巢上空冉冉升起的时候，全场人群欢呼雀跃。在红旗的辉映下，现场的每一位国人都突然感觉到，自己和伦敦奥运的距离其实是如此之近。伦敦时间7月22日上午，由国家体育总局体育文化发展中心和加多宝集团联合发起的“红动伦敦畅饮加多宝”在伦敦新地标——伦敦眼举行了一次别开生面的为伦敦奥运祝福的活动。本次活动是更名后的加多宝品牌首次在海外惊艳亮相，这无疑展现了加多宝集团的雄厚实力和在全球围推广凉茶文化的坚定信心。 评述：口碑营销的特点就是以小搏大，在操作时要善于利用各种强大的势能来为己所用。加多宝的此次体育营销正是借势伦敦奥运会，不断激发中国国民的爱国热情，也拉进了普通

民众和伦敦奥运会的距离，让群众获得参与感，使国民的爱国感情得到抒发，从而树立加多宝的正面红色形象，也符合产品定位。使得消费者将加多宝和正能量联系起来，不断扩大口碑宣传。 2.星巴克数字化营销星巴克自然醒专辑微信无疑是今年最火的移动社交应用，星巴克一直走在科技与时尚的前沿，自然要在微信这个新兴平台中进行尝试。今年9月，星巴克在其微信中推出“自然醒”活动：在微信中加“星巴克中国”为好友，只需发送一个表情符号，星巴克将即时回复你的心情，即刻享有星巴克《自然醒》音乐专辑，获得专为您心情调配的曲目，感受自然醒的超能力，和星巴克一同点燃生活的热情和灵感。这种创新式的互动推广获得了消费者的喜爱。之后星巴克又推出“星巴克闹钟”活动，以配合早餐系列新品上市。下载星巴克APP，按下闹钟后一小时到达星巴克门店，即可在正价购买饮料的同时，享受早餐食品半价的优惠。一经推出，便受到了广大星巴克粉丝和手机用户的青睐，在微博上被大力推荐和分享。 评述：星巴克的思路更多的是和网友互动交流，通过打造创新新颖的活动容、交流容吸引网友的关注。星巴克始终秉承“连接彼此”的企业文化涵，促进人们之间真诚地交流，并随时随地带来美好生活新体验和“星”乐趣。闹钟的活动让消费者可以真实享受到折扣，使得消费者真正获益，从而获得消费者的持续关注。但是在活动过程中仍然要注意一些网友的负面抱怨和中立咨询信息的及时反馈，否则事倍功半。 3.街旁签到途观之旅-跨越人生路途观之旅-跨越人生路“2012途观之旅，跨越人生路”的线上互动活动与街旁开放平台合作，消费者使用街旁账号即可登陆“2012途观之旅——

如何制造口碑效应

如何制造口碑效应 你知道口碑的最大优势是什么吗？每个人都可以利用它。从努力提高业绩的世界500强公司，到希望招揽顾客的街头餐馆，从招募志愿者的非营利组织，以及希望成功晋升的新人，口碑都很有价值。它可以掀起一股流行的浪潮。与此同时，口碑不需要投入大量资金来做广告，它只需要让人们说话。 然而，问题是如何让人们传递口碑。 从企业家到后起之秀，每个人都将社交媒体视为未来趋势。他们使用微信、微博、脸书、推特和其他渠道来创建一个粉丝群、来吸引顾客。大品牌在社交媒体上投放广告，有抱负的音乐家上传视频，小企业发布他们自己的个性产品。公司和其他组织正在拼命追赶口碑营销的趋势。这里的逻辑很简单，如果人们可以谈论他们的想法或分享他们的内容，这些想法或内容将像病毒一样在社交网络上传播，他们的产品或想法将在瞬间变得流行。 然而，这种方法有两个问题：焦点和执行。 如果让你请快速回答以下问题：你认为网络口碑的比例是多少？换句话说，通过社交媒体、博客、电子邮件和聊天室交换的聊天占所有人聊天的百分比是多少？ 大多数人可能猜测大约50%或60%，一些人可能猜测70%，其他人猜测更低。然而，在询问了数百人后，我发现平均答案约为50%。 这个数字有道理。毕竟，社交媒体近年来发展迅速。每天，无数的人使用这些社交媒体网站，每个月，无数的信息被分享。这些技术使人们与更多的人分享信息变得更快更容易。 然而，50%的猜测是错误的。即便如此，这也远非正确答案。 实际比例仅为7%。根据美国口碑营销研究咨询公司凯勒费伊集团的研究，只有7%的口碑传播发生在网上。大多数人听到这个数字都会大吃一惊。他们反驳道：“这太低了，人们在网上花了很多时间！”事实上，人们上网时间很长，估计每天大约两个小时。但是不要忘记，人们在线下花的时间更多，实际上是在线时间的八倍多。这为线下交流创造了更多时间。 我们高估了网上的口碑，另一个原因是它们更容易被记录与发现。社交媒体网站记录了我们在网上分享的所有视频片段、评论和其他内容，因此查看这些记录非常方便。因此，当我们看这些记录时，我们会认为似乎有很多交流。然而，在同一时期，虽然有许多线下交流，我们不这样认为，因为没有记录。没有午饭后和同事聊天的记录，也没有孩子们做完练习后和家庭聊天的记录。然而，尽管这些对话不那么明显，但它们对我们的行为有很大的影响。 由此，对社交媒体大肆炒作，首先就是人们会忽视线下交流的重要性，即使线下交流更为常见，甚至可能比线上更具有影响力。 其次是社交媒体只是技术，不是策略。口碑营销只有在人们真正交谈之后才会有效。机构可以每天发布一条关于安全的微博，但是如果没有人转发，活动将会以失败告终。仅仅建立社交主页或发送微博并不意味着任何人都会注意到或传播信息。50%的在线视频点击率低于500，只有1/300的视频点击率超过100万。 如果你想利用口碑的力量，不管是线上还是线下，你需要知道为什么人们谈论它，为什么一些事情会被更多的人讨论和分享。这包括分享心理学知识和社会传播科学。 下次，当你在聚会上与人聊天或与同事共进晚餐时，你可以想象自己是一只躺在墙上偷听双方谈话的苍蝇。你会发现你可能会谈论一部新电影或关于同事的流言蜚语；你可以讲述你旅行的故事，提到有人生了孩子，或者抱怨天气异常炎热。 为什么？你可以谈论任何事情。你可以讨论话题、想法、产品和故事。为什么只选择其中的一两个？为什么是、电影或同事的故事，而不是其他的？ 有些故事更有感染力，有些谣言更有感染力。一些在线内容已经被广泛传播，而另一些却没有被注意到。有些产品受到每个人的称赞，而有些却鲜为人知。为什么？是什么让人们

罗森塔尔效应的经典案例

罗森塔尔效应的经典案例 案例一：一个美丽的传说 远古时候，塞浦路斯国王皮格马利翁喜爱雕塑。一天，他成功塑造了一个美女的形象，爱不释手，每天以深情的眼光观赏不止。看着看着，美女竟活了。这是一则古希腊神话故事，故事的梗概是这样的。 塞浦路斯的国王皮格马利翁是一位有名的雕塑家。他精心地用象牙雕塑了一位美丽可爱的少女。他深深爱上了这个“少女”，并给他取名叫盖拉蒂。他还给盖拉蒂穿上美丽的长袍，并且拥抱它、亲吻它，他真诚地期望自己的爱能被“少女”接受。但它依然是一尊雕像。皮格马利翁感到很绝望，他不愿意再受这种单相思的煎熬，于是，他就带着丰盛的祭品来到阿弗洛蒂代的神殿向她求助，他祈求女神能赐给他一位如盖拉蒂一样优雅、美丽的妻子。他的真诚期望感动了阿佛洛狄忒女神，女神决定帮他。 皮格马利翁回到家后，径直走到雕像旁，凝视着它。这时，雕像发生了变化，它的脸颊慢慢地呈现出血色，它的眼睛开始释放光芒，它的嘴唇缓缓张开，露出了甜蜜的微笑。盖拉蒂向皮格马利翁走来，她用充满爱意的眼光看着他，浑身散发出温柔的气息。不久，盖拉蒂开始说话了。 皮格马利翁惊呆了，一句话也说不出来。上帝！皮格马利翁的雕塑成了他的妻子。 案例二：三毛的故事 台湾著名作家三毛在散文《一生的战役》中写道：“我一生的悲哀，并不是要赚得全世界，而是要请你欣赏我。”这个“你”，是她的父亲。有一天深夜，父亲读了三毛这篇文章，给她留条：“深为感动，深为有这样一株小草而骄傲。”做女儿的看到后“眼泪夺眶而出”。三毛写道：“等你这一句话，等了一生一世，只等你——我的父亲，亲口说出来，扫去了我在这个家庭用一辈子消除不掉的自卑和心虚。” 案例三：卡耐基的故事 卡耐基很小的时候，母亲就去世了。在他9岁的时候，父亲又娶了一个女人。继母刚进家门的那天，父亲指着卡耐基向她介绍说：“以后你可千万要提防他，他可是全镇公认的最坏的孩子，说不定哪天你就会被这个倒霉蛋害得头疼不已。” 卡耐基本来就打算不接受这个继母，在他心中，一直觉得继母这个名词会给他带来霉运。但继母的举动却出乎卡耐基的意料，他微笑着走到卡耐基面前，摸着卡耐基的头，然后笑着责怪丈夫：“你怎么能这么说呢？你看哪，他怎么会是全镇最坏的男孩呢？他应该是全镇最聪明最快乐的孩子才对。” 继母的话深深地打动了卡耐基，从来没有人对他说过这种话啊，即使母亲在世时也没有。就凭着继母这一句话，他和继母开始建立友谊。也就是这一句话，成为激励他的一种动力，使他日后创造了成功的28项黄金法则，帮助千千万万的普通人走上成功和致富的光明大道。可是在她来之前没有人称赞过他聪明。 案例四：一个父亲的故事 有一位父亲用存了很久的钱买了一部新车，他非常爱惜这部车，每天都精心地清洗它。他5岁的儿子总是跟着父亲一起清洗，父亲也为有这么一个体贴的儿子而备感欣慰。 有一天，父亲忘了清洗这部新车，尽管上面很脏。儿子知道父亲很累了，便想背着父亲一个人把车洗完。但他怎么也找不到抹布，他想到了母亲平时刷锅的钢丝刷子，于是走进了厨房。但当他刷完以后，发现车子上面出现了很多花纹，他忙去找来父亲，边哭着边向父亲道歉，父亲看见自己的新车被儿子刷成这样，心痛得不得了，但他也很爱他的儿子。于是他气得走进了房间，跪在地上祷告：“上帝啊，我该怎么做？那是我新买的车，我该怎么惩罚我的儿子呢？” 一会儿，父亲走出房间，把正坐在地上哭泣的儿子拥到怀里：“傻孩子，谢谢你帮爸爸洗车，爸爸爱车，但更爱你。”案例五：怀特·露丝的故事 怀特·露丝有两个姐姐，他们仨和父母相亲相爱。 那年夏天，三姐妹驾车起郊外旅游。两个姐姐已经有驾照，而且有比较丰富的驾驶经验。但刚满16岁的露丝则是新近刚获得的驾照。 大姐和二姐商量，在繁华的市区由他们两人驾车，到人烟稀少的地方就让她练练手艺。到了郊外，露丝开着车，兴奋得有说有笑，可能由于缺乏经验而心慌，她本想在红灯亮起来之前闯过路口，但却没有如愿，反而和一辆从侧面驶过来的一辆大拖车相撞，大姐当场死亡，二姐头部重伤，露丝也腿骨骨折。她的父母接到电话后，立刻赶到了医院。露丝本以为父母会责怪她，但父母只是紧紧的抱着她和姐姐，热泪纵横。父母搽干两个女儿脸上的泪，开始谈笑，像是什么也没发生过一样。对于两个幸存的女儿，尤其是露丝，父母始终温言慈语。 当时父母的行为真的很出乎所有人的意料。好几年过去了，露丝问父母，当时为什么没有教训她，而事实上，姐姐

《准则》和《条例》解读释义

《准则》和《条例》解读释义 《准则》和《条例》解读释义 坚持党要管党、从严治党，是实现“两个一百年”奋斗目标和中华民族伟大复兴中国梦的根本保证。在党长期执政和全面依法治国进程中，全面从严治党，必须围绕坚持党的领导这个根本，注重依规依纪治党，切实加强党内监督。党的领导，很重要一方面就是体现在党的严密组织体系和强大组织能力上，党的力量来自组织，党的领导要靠组织。组织纪律是规范和处理党的各级组织之间、党组织与党员之间以及党员与党员之间关系的行为规则，是维护党的集中统一、保持党的战斗力的重要保证。当前，有的党员个人主义、自由主义严重，目无组 织纪律，跟组织讨价还价，不服从组织安排；有的党组织和领导干部在处理一些应该由中央和上级组织统一决定的重要问题时，事前不请示、事后不报告。组织纪律松弛已经成为党的一大忧患。遵守党的组织纪律，向组织报告，听组织意见，很多问题就不会发生。新修订 的《中国共产党纪律处分条例》第七章“对违反组织纪律行为的处分”，主要对违反民主集中制原则、违背“四个服从”要求的违纪行为作出处分规定。增加了不按照有关规定或者工作要求向组织请示报告重大问题，不如实报告个人有关事项，篡改、伪造个人档案资料，隐瞒入党前严重错误，党员领导干部违反有关规定组织、参加自发成立的老乡会、校友会、战友会，违规取得国（境）外居留权或者外国国籍，违规办理因私出国（境）证件等违纪条款。该章依次对“违反民主集中制原则、侵犯党员权利、违反组织工作原则、违规办理因私出国（境）证件和在国（境）外擅自脱离组织”等违反组织纪律的行为，作出了明确的处分规定。 1.完善了拒不执行组织决定的条款。第65条第1款：“拒不执行组织分配、调动、交流等决定的，给予警告、严重警告或者撤销党内职务处分”；新增第2款：“在特殊时期或紧急状况下，拒不执行党组织决定的，给予留党察看或者开除党籍处分。” 2.增加了不按照有关规定或者工作要求向组织请示报告重 大问题、事项条款。第66条不按照有关规定或者工作要求，向组 织请示报告重大问题、重要事项的，给予警告或者严重警告处分；情节严重的，给予撤销党内职务或者留党察看处分。 3.增加了不如实

网络游戏模式案例分析报告

《电子商务案例分析教程》 课程设计 题目：网络游戏模式案例分析 学院：中北学院 专业：电子商务 组员： 18112819唐荣 18112818汤炜 18112825杨光 指导老师：陈祎 二〇一五年一月

网络游戏概述 1.网络游戏的定义与类型 网络游戏又称在线游戏、网游，是指以互联网为传输媒介，可以多人同时参与，旨在实现娱乐、休闲、交流和取得虚拟成就的电子计算机游戏。 根据目前主流网络游戏类型和特点，艾瑞网将网络游戏分为大型多人在线游戏、多人在线游戏、平台游戏和网页游戏。 2.网络游戏模式的分类 网络游戏模式是指网络游戏运营商通过运营游戏获得相关收入的互联网运营模式。在网络游戏模式中，游戏运营商是主体，为了赢利，一般的网络游戏运营商都采用多样化经营的策略，运营多种类型的网络游戏，实力强的既开发又代理，从严格意义上很难对网络游戏运营模式进行分类。但是，从运营的角度，网络游戏模式可以有以下几类。 ①代理网络游戏运营模式 ②自主开发网络游戏运营模式 案例1：盛大网络游戏 1.盛大网络的基本情况 成立于1999年11月，公司致力于通过互联网为用户提供多元化的娱乐服务。盛大网络为用户提供一系列目前最受欢迎的大型多人网络游戏、休闲益智游戏与在线竞技游戏，同时提供动漫、文学、音乐等丰富的相关娱乐内容。 2004年5月，盛大互动娱乐有限公司在美国纳斯达克股票市场成功上市，成为国内第一支在美国上市的网络游戏公司，并一举成为全球居领先地位的网络游戏公司。截止到2009年4月，盛大网络拥有的累计注册用户数超过8亿。 盛大游戏2014年第一季度实现了9.92亿元的净营收，其中净利润3.06亿元，大型多人在线（MMO）游戏收入为9.16亿元。其中，盛大本季度公布的MAU（平均月度活跃用户数）为1800万，月度付费用户数（MPU）为300万，每付费用户平均贡献收入（ARPU）为100.8元人民币。盛大游戏CEO在财报中称，该公

意思表示的解释案例

意思表示的解释案例 1，甲欠乙20500元，并有欠条证明。其后甲归还部分欠款给乙，并在原欠条上注明“还欠款18500元整”，同时，乙出具了收据一张给甲。后来乙向甲索要剩余欠款时，双方对原欠条上所注“还欠款18500元整”中的“还”字的含义发生了争执。乙认为甲尚欠18500元，“还”字应当读“hai”，因此甲应当归还18500元。甲则认为“还”字应当读“huan”，以已经归还18500元为由拒绝付款18500元，只有2000 元余款尚未归还，并称乙出具的第一次还款的收据已遗失。问：欠条中的“还”字的正确含义应当如何理解？ 2，原告某建筑公司因建造两栋大楼急需黄沙，遂于9月10日与被告某建材公司签订了一份合同，合同约定原告购买被告黄沙30车，每吨价格300元，合同订立一个月后，由被告送货，货到付款。合同订立后，黄沙价格开始上涨，市场价已经从300元/吨涨到350元/吨，被告经理李某见价格上涨，不愿如数供货，遂于10月12日给原告的经办人张某去电话，提出因货源紧张，要求变更货物数量，少供货，遭到原告拒绝。李某遂于次日安排二辆（其中一辆是借用的外单位车）“130”型货车，装了二车黄沙（每车装载2吨），送到原告处，并要求以“130”型货车为标准，计算交货数量。原告提出被告的做法不合理，尽管合同规定交货数量为30车，但应以“东风牌”大卡车作为计算标准，每车装载4吨，共120吨。为此，双方发生争议，协商未果，原告遂向法院起诉，认为被告已构成故意违约，应承担违约责任。被告则提出，双方对交货数量的计算标准发生重大误解，因此应当撤销该合同。请问本案应如何处理？为什么？ 3，某手表厂为纪念毛泽东诞辰100周年，特制钻石手表。手表厂与某公司在经销合同中约定，表盘上所镶钻石为“名贵奥地利钻石”，宝石为“名贵奥地利蓝宝石”。销售价为男表每只8999元，女表每只7999元。后发现钻石宝石均为人造的，非天然钻石和宝石。于是发生纠纷，某公司向法院起诉要求手表厂承担违约责任。经查，钟表业内有一个行业习惯，在手表上除非标明为“天然钻石”或“天然宝石”，否则为人造钻石和人造宝石。问：手表厂是否应承担违约责任。

口碑营销概念辨析

１３６ 《商场现代化》２００７年１月（下旬刊）总第４９２期 近期口碑营销得到了越来越多的研究学者和实践者的追捧。但在复杂的口碑营销渠道（ｍａｒｋｅｔｉｎｇ　ｃｈａｎｎｅｌｓ）过程中，人们经常将口碑、口碑传播和口碑营销混为一谈，不加区分。笔者认为这不利于口碑营销的发展，更不利于从定量的角度来挖掘出顾客在消费流程中的显性和隐藏价值，也不利于做好口碑营销中的顾客识别工作。由此，本文对这三个关键概念进行了详尽的探讨，并提出了一种对口碑营销中的顾客进行有效识别和管理的框架。 一、口碑内涵及种类分析 口碑（ｗｏｒｄ－ｏｆ－ｍｏｕｔｈ）还有许多其他名字，如创意病毒（ｉｄｅａｖｉｒｕｓ）、病毒营销（ｖｉｒａｌ　ｍａｒｋｅｔｉｎｇ）、福音传播（Ｅｖａｎｇｅｌｉｓｍ）、人们口头上的赞颂（ｐｕｂｌｉｃ　ｐｒａｉｓｅ）、众人的议论（ｏｐｉｎｉｏｎｓ）、　社会上流传的口头熟语（ｏｒａｌ　ｉｄｉｏｍ）等称谓。口碑是一种影响顾客判断和购买行为的重要营销工具以及顾客重要的信息来源途径之一。此外，随着互联网和电子商务的迅猛发展，使得顾客的口碑得以更快、更广地传播。 Ｒｏｓｅｎ认为：“口碑是关于品牌的所有评述，是关于某个特定产品、服务或公司的所有的人们口头交流的总和”。他还指出，口碑与传统的营销方式不同，口碑使市场营销的重点再次发生转变，从个体顾客的关系转变为顾客之间的互动性。 国内学者们通常将口碑等同于顾客推荐，指的是是关于某一组织的信用和可信赖度、经营方法、服务等方面的信息，它可以通过社会公众相互之间的传达，从一个顾客传播到另一顾客，形成的对某一产品或服务长期的、统一的、稳定的看法。它不能产 生于某一次购买或服务，而是企业长期努力的结果。良好的信誉和口碑是企业长期获得客户的根本保证。 为方便比较，笔者认为可将口碑简单理解为顾客对企业产品、品牌、服务或信息等一种个人的看法、评论或意见。 口碑可以划分为正向口碑（ｐｏｓｉｔｉｖｅ　ＷＯＭ）和负向口碑。Ａｒｎｄｔ指出，正向口碑往往会增加企业盈利能力，负向口碑往往会减少企业盈利能力。Ｒｅｉｃｈｈｅｌｄ　ｅｔ　ａｌ．证实正向口碑不但能够减少营销费用，而且能够增加来自于新顾客的收入和回报。Ｓｉｎｇｈ指出负向口碑往往导致顾客的抱怨，Ｓｏｌｏｍｏｎ则进一步证实负向口碑将会 减少企业广告的可靠性。所以从这个意义上来说，口碑推荐是一把双刃剑（ｄｏｕｂｌｅ　ｅｄｇｅｄ　ｓｗｏｒｄ），企业应该要充分利用口碑推荐的正向“放大器效应”，减少负向口碑，从而增加顾客终生价值和股东价值。 二、口碑传播内涵及特征分析 传播（ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ）是传播学中最基本的概念之一，不同学者有着不同的看法，形成了共享说、交流说、影响说、符号说等学术观点。传播的核心在于传播人通过有意图地控制传播内容，从而对被传播人施加影响。结合口碑和传播的定义，笔者认为口碑传播指的是“借助顾客与某企业、产品、品牌或服务发生关系时，将自己对某种产品或服务形成的口碑，通过顾客之间相互交流和传诵，传递给其他顾客的过程。” 此外还有很多学者对口碑传播给出了多种不同的定义。Ａｎｄｅｒｓｏｎ将口碑传播定义为：“个体之间关于产品和服务看法的非正式传播，包括正面的观点和负面的观点，但不同于向公司提出正式的抱怨或赞赏。”Ｋｅｎｎｅｄｙ认为：“口碑传播指的是消费者之间的任何信息交流，从朋友或邻居之间的闲谈，到咨询公共出版的消费者调查结果。”黄孝俊和徐伟青则认为：“口碑传播是指一个具有感知信息的非商业传者和接收者关于一个产品、品牌、组织、和服务的非正式人际传播。”从上述定义中可看出口碑传播主要具有四个方面的特点： 第一，同其他的传播渠道相比较，口碑传播最典型的特点是通过非正式渠道进行传播，在顾客之间进行双向互动。Ｆｉｌｓｅｒ指出，口碑传播是在顾客之间最重要的非正式的交流工具之一，是真正意义上的双向交流（ｔｗｏ－ｗａｙ　ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ）。 第二，传播者和接收者都是顾客，与企业无经济利益关系，传播信息较其他营销渠道获得的信息（如广告、赞助等）更具客观、可靠和可信性。 第三，有利于降低顾客的感知风险，有利于减少顾客与企业之间广泛存在的严重的“信息不对称”问题，为潜在顾客了解商品的价值、未来风险等提供了参考依据，尤其对于昂贵的商品而言。 第四，口碑传播是无形且不为企业所控制，并且在不同行业中，顾客的传播意愿并不一样，导致潜在顾客增长的速度也不一 蒋玉石 西南交通大学经济管理学院 ［摘 要］　在日常生活中，人们倾向于将口碑、口碑传播和口碑营销等同使用。本文对这三个概念的含义进行了详细的辨析，认为口碑指的是顾客对企业的看法，口碑传播指的是将这种看法传递给其他顾客的过程，口碑营销指的是以口碑传播为途径的营销方式。并提出了一种对口碑营销中的顾客进行有效识别和管理的框架。 ［关键词］　口碑 口碑传播 口碑营销 概念 辨析 营销策略