客房服务员试题答案
客房服务员试题答案
【篇一：客房服务员初级理论知识试卷(附答案)】(??)。
a、去接电话
b、不予接听，继续工作职业技能鉴定国家题库
线 c、将电话掐断 d、接听电话，告诉住客不在 10. 客房服务员清扫房间时，如遇门上挂有“请勿打扰”牌应(??)。
客房服务员初级理论知识试卷
a、请示领班
b、暂不打扫，待客人离开后再打扫
c、证询客人意见
d、无需打扫此房此注意事项
11. 防盗是客房安全工作的重要内容，下列做法错误的是(??)。
1、考试时间：120分钟。
a、保安人员每日检查员工的工作柜 2、本试卷依据2001年颁布的《客房服务员国家职业标准》命制。
b、禁止在上班的时间会客串岗 3、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。
c、定期对物资用品进行盘点
过4、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。d、员工上班时，必需着工作服，佩工号牌
5、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。 12. 不属日常问候用语的是(??)。
a、good luck!
b、take care! 超
c、have a nice trip!
d、can i help you?
13. 握手是大多数国家相互见面和离别时的礼节，它还具有(??)的含义。
a、祝贺
b、敬意
c、尊重
d、歉意 14. 对于客人投诉事宜一时不能处理好的，服务员应(??)。
准 a、让客人知道事情进展情况 b、让客人等候处理结果
c、等处理结果出来后，再告之客人
d、不必让其知道过程和结果
一、单项选择(第1题～第160题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括
15. 广东菜常使用风味独特的调料，如蚝油、豆豉、柱猴酱、(??)等等。号中。每题0.5分，满分80分。)
a、奶油
b、唿汁
c、芥末
d、蕃茄酱不1. 人的心理现象包括两个方面，一是人的心理过程，二是人的(??)特征。 16. 晚间客房整理
后，房内应留(??)不关，以方便客人。a、兴趣 b、气质 c、个性 d、性格a、顶灯和落地灯b、床头灯和夜灯 2. 饭店规定服务员敲门入
房是为了满足宾客求(??)的心理需要。
c、过道灯和卫生间灯
d、镜灯和夜灯题 a、享受 b、方便 c、尊
重 d、安静 17. 普通套房的一次性服务用品一般配备(??)。
3. 饭店是一个以提供(??)为主的综合性企业。
a、二套
b、一套
c、三套
d、不少于三套a、娱乐 b、服务 c、
商务 d、餐饮 18. 下列行为举止正确的是(??)。 4. 服务员表情冷漠，会引起客人反感，造成对(??)的投诉。
a、同客人讲话时凝视对方答 a、专业知识
b、服务技能
c、服务技巧
d、服务态度b、同客人讲话时指手划脚 5. 服务员提供擦鞋服务时，为防止混淆客人的鞋，应(??)。
c、同客人讲话时边工作边聆听
a、按房号顺序依次进行
b、用心记下每双鞋的号码d、同客人讲话时，垂手恭立，面带微笑
c、坚持使用有房号的鞋篮
d、擦好后请客人辨认 19. 为避免在洗衣
服务中承担破损赔偿责任，服务员接收衣物时应重点注意(??)。生6. 服务员引领客人入房时，应走在客人的(??)。
a、衣物件数
b、检查衣物口袋a、正前方b、左后方
c、右后方
d、侧前方c、衣物的价值 d、衣物完好程度
7. 清洁卫生间的恭桶时，先应冲水。目的是为了(??)。
20. 卫生间的淋浴喷头、毛巾架、浴帘杆等，常用(??)进行清洁保养。
a、冲洗速度快
b、冲去脏物，为下一步清扫做准备考 a、封蜡 b、除锈剂
c、节约清洁剂
d、使其畅通
c、金属抛光剂
d、多功能清洁剂
8. 淮扬菜的主要名菜有：大煮干丝、叫化鸡、鸭包鱼翅和(??)等等。
21. 饭店对会客时间有明确规定，对超过会客时间仍无离意的访客首先应由(??)。a、佛跳墙b、回锅肉c、蟹粉狮子头 d、香稣鸭
a、保安部出面劝行
b、值班经理出面劝行
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c、台班服务员出面劝告
d、行李员出面劝行
22. 客人要求要out of town，但在限定时间内没来，服务员应(??)。
a、出租给其它客人
b、继续为客人留着
c、根据情况而定
d、保留至次日退房时间为止 23. do you want to pay cash or sign the bill?这句话意思是(??)。a、请将您的付帐方式写在帐单上好吗b、您不必付钱了，帐单上已注明c、帐单不是清楚显示帐目了吗d、您想付现金还是在帐单上签字
24. “客房物品租借处”能为(??)提供“wheelchair”。
a、饭店常客
b、年满3周岁的儿童
c、饭店贵宾
d、残疾宾客 25. 商业饭店时期是世界饭店发展史中最重要的阶段，(??)创建的饭店被誉为现代商业饭店的里程碑。
a、单人沙发
b、简易沙发
c、组合沙发
d、真皮沙发
27. 活泼好动、敏感、反应迅速、注意和兴趣易转移，表现外向，这是(??)的气质特点。
a、多血质者
b、胆汁质者
c、粘液质者
d、抑郁质者 28. 我国饭店组织机构设置遵循的原则是(??)。
a、精简、高效、实用
b、精简、高效、规范
c、精简、高效、合理
d、合理、规范、效率 29. 法国菜在调味时非常注重用酒，如制汤时常用(??)。
a、白葡萄酒
b、红葡萄酒
c、香槟酒
d、雪利酒
30. 为了方便客人用餐，可将房内用餐菜单挂在门口，让客人填写，房内用餐菜单，译为(??)。
a、menu
b、room service menu
c、room service
d、room menu
31. 走客房是属于彻底清扫的房间，其卫生间洁具，应做到洁净、消毒、完好和(??)。a、湿润 b、光亮 c、卫生 d、干燥32. “顾客永远是对的”这句话的含义是(??)。a、顾客是上帝，所以不会有错b、服务员因大多很年轻，易犯错误c、服务员将“对”让给客人
d、顾客的抱怨都事出有因，从这个角度说“客人永远对的”
33. 我国国家技术监督局于(??)正式批准《旅游涉外饭店星级标准的划分》为国家标准。
a、88年9月1日
b、93年10月1日
c、88年10月1日
d、93年9月1日
34. 英国人有一日四餐的习惯，一般都爱(??)。
a、吃夜霄
b、喝早茶
c、下午四时左右喝下午茶
d、上午加一餐
35. 一些高档酒店，常常将“小酒吧”设置在具有档次的客房内，下列(??)设备符合此类“小酒吧”。
a、telephone
b、radio
c、pantry
d、refrigerator
36. 若客人投诉，不是自己职责内能处理的，服务员应(??)。a、指
点他应去的地点 b、带他去大堂副理处c、告诉他这不是自己职责内的事 d、找领班解决 37. 港、澳、台同胞最忌讳的数字是(??)。
a、5
b、4
c、9
d、3 38. whats the meaning of express service? it is(??)。
a、直接洗涤
b、熨烫服务
c、洗衣服务
d、快洗服务 39. 客房的状
态有许多种，下列词组中拼写正确的是哪一组(??)？a、very clean
b、very dirty
c、sleep out
d、out of order
40. 减少客人对服务态度投诉的有效方法是加强服务员(??)。a、文
化素质教育b、技能培训
c、思想教育
d、对客服务意识教育 41. 木质家具保养注意事项中错
误的做法是(??)。
a、湿物品不能放在木质家具上
b、不能靠近暖气片
c、不要将开水杯置于上面
d、为避免发霉而经常关门闭窗 42. 发现
客人食物中毒，服务员应立即(??)。
a、报告领班
b、打电话联系客人家属
c、报告上级部门，采取急救
措施 d、送客人回客房休息
43. 客用物品的管理要采取：定人管理、定期清点、定量配备和(??)
的“四定方式”。a、定价建帐 b、定额赔偿 c、定时发放 d、定点存
放 44. 服务员每天早晨送开水时若客人尚未起床应(??)。
a、将开水放在房门口
b、悄悄开门，放进房间
c、电话通知客人来
取 d、暂时不送 45. 服务员上岗期间一般不佩戴(??)。
a、手表
b、规定头饰
c、订婚戒指
d、贵重饰物 46. 芦笙节是(??)
人民的传统节日。
a、苗族
b、朝鲜族
c、傣族
d、侗族 47. 客房服务员着工作服、佩工号牌上岗，在安全方面的意义是(??)。a、便于识别和加强管理b、美观，大方c、清洁卫生 d、区分工作任务
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48. 为延长地毯使用寿命，减少地毯的污秽，积极而又经济、有效的
措施是(??)。a、问候、应答 b、握手、问候 c、敬意、友好 d、点头、致意a、干洗 b、湿洗 62. 安徽的皖南徽菜以烹制山珍野味著称，其擅长的烹饪方法是(??)。线 c、在出入口放置踏脚垫d、及时除
迹a、蒸、炒b、熏、腊c、烧、炖d、烩、酱 49. 《婴儿登记单》
应由(??)填写。
63. 对于预订晚间住客的客房，服务员应(??)。
a、照看者
b、托管者
c、经理
d、孩子
a、放好洗澡水
b、预先沏茶
c、提前开夜床
d、提前开门
50. 客房内的烟感器一般装在卧室天花板上，当室内烟雾浓度达到一定程度时，烟感64. 对整理后的房间进行检查是一项十分重要和不可缺少的工作，房间的第一位检查此器就会(??)。
者是(??)。
a、冒烟
b、喷水
c、喷雾
d、报警a、清扫员自己 b、客人 c、
领班d、主管51. 客房服务员面对客人服务完毕时应(??)以示尊重。
65. 电镀家具保养应注意日常护理，不正确的做法是(??)。
a、立即离开
b、道声“再见”a、电镀家具不要放在潮湿地方b、可
用砂纸磨打家具表面锈迹过 c、先后退两步再转身离开 d、鞠躬后
再离开
c、用干抹布抹灰
d、可用机油去除家具表面锈迹 52. 客房服务员管
理好工作钥匙是客房防盗工作的重点之一，下列做法正确的是(?66.
标准间客房内应放置(??)。
?)。
a、一张双人床
b、两张单人床
超a、将钥匙挂在工作间内b、将钥匙随身携带c、一张单人床d、一张双人床，一张单人床c、清扫时，将其置于工作车上d、钥匙挂
在门上
67. “make up the room”意思是(??)。
53. 现代饭店为宾客提供食宿、娱乐、健身、商务、购物等多种服务项目，目的是为 a、请即打扫房 b、住客未归房 c、双锁房d、保
留房了满足宾客(??)的需求。
68. 泡茶与沏茶是两种不同饮茶方式，沏茶应用(??)开水。
准 a、物质与安全 b、方便与安全 c、物质与精神 d、精神与健康a、100℃ b、60℃ c、80℃ d、70℃ 54. 我国的八大菜系通常指的
是粤菜、川菜、鲁菜、淮扬菜、湖南菜、福建菜、浙江69. 饭店是经政府批准注册的以设备完善的建筑物为凭借，通过向客人提供(??)等多菜和(??)。
种服务项目，以赢利为目的的社会经济组织。
a、湖北菜
b、潮州菜
c、云南菜
d、安徽菜a、客房、餐饮 b、餐
饮 c、商务 d、娱乐不55. 房内电话机消毒的重点是(??)。
70. 敬语是表示尊敬和礼貌的用语，在交往中请教对方的姓氏应说(??)。a、听筒 b、键盘 c、把手 d、话筒a、请问，您姓什么 b、
请问您尊姓 56. 下列关于家具打蜡的有关事项哪一项说法是错误的(??)。c、您贵姓d、请问你叫什么
题 a、打蜡要均匀，不可遗漏
71. 服务员穿着西装就要系领带，一般领带大箭头垂到(??)为佳。b、为保持清新空气，打蜡应选择在淡季进行a、胸前 b、腹部
c、可将液体蜡倒于绒布上，按家具顺序打蜡c、裤腰处
d、衣服第
三颗钮扣处d、打蜡前，应将家具污点去除
72. 客房如长时间挂“请勿打扰”牌，服务员应(??)。
答57. 鲁菜烹调方法全面，烹制海鲜有独到之处，善于用(??)调味。
a、开门察看
b、敲门询问
c、报告上级
d、报告保安部a、葱香 b、糖醋 c、红糟 d、鲜姜 73. 标准客房应具备(??)五大区域功能，以
满足旅游者基本生活需要。
58. 急需房用英文表示应为(??)。
a、睡眠、起居、会客、饮食、活动
b、睡眠、饮食、活动、盥洗、起居a、out of town b、requested room
c、睡眠、书写、起居、
饮食、活动 d、睡眠、起居、书写、盥洗、贮存生 c、leaving roomd、occupied
74. 当一对夫妇前来住宿时，服务员最好向他们推荐哪种客房(??)。59. 住客在房间内活动并不都是合法的，下列选项中被饭店禁止的是(??)。a、senior suiteb、triple room
a、交友聚会
b、打牌
c、喝酒
d、赌博
c、business room
d、hollywood twin room 考60. 礼节是向别
人表示敬意的一种形式，如待人接物的规则和方法等，它包括(??)75. 根据客房间数的不同，可将客房分为单间客房和(??)。
两种形式。
a、双套间客房
b、三套间客房
c、多套间客房
d、套间客房a、
应答与操作 b、问候与称呼 c、迎接与送别 d、语言和行为 76. 根
据房内所配备的床的种类与数量来划分，客房的种类名称正确的是(??)。61. 礼貌是人与人之间在相互交往中表示(??)的行为准则。a、deluxe suiteb、inside room
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c、meeting room
d、triple room 77. 第一个将天主教传入中国的
传教士是(??)。
a、利马窦
b、彼得
c、雅各
d、圣.约翰 78. 客房计划卫生是指(??)的清洁保养工作。
a、周期性
b、常规性
c、特别
d、短期性 79. 客房清扫准备工作中，了解(??)是最重要的一个环节。
a、清扫程序
b、需清扫客房的状况
c、房间方位
d、客情 80. 伊斯
兰教徒一日要(??)次礼拜。
a、三
b、五
c、二
d、一 81. 饭店作为一个企业,在法律上具有(??)
地位。
a、经济
b、法人代表
c、政治
d、法人 82. 饭店客房种类中，标准间是(??)。
a、单间房
b、双间房
c、三间房
d、组合房 83. 服务人员的仪表包
括容貌、姿态、风度和(??)等。
a、发型
b、服饰
c、面貌
d、气质 84. 旅游饭店的客房以(??)为主。
a、商务房
b、单人间
c、标准间
d、三人间85. 电视机清洁除尘时，使用(??)效果较好而又经济。
a、湿布
b、干布
c、油布
d、纱布
86. 世界饭店业的发展进程大致经历了客栈时期、大饭店时期、(??)
和现代新型饭店时期。
a、豪华饭店时期
b、商业饭店时期
c、饭店联号时期
d、斯塔特勒
饭店时期 87. 客房服务员正确进行迎客准备工作的前提是(??)。
a、了解接待规格
b、了解接待标准
c、了解客人习惯
d、了解客情
88. 饭店员工统一着装上岗体现了对客人的尊敬，所以员工服装穿着的总体要求是(??)。
a、挺括整洁
b、美观、质量好
c、式样新颖
d、经久耐用
89. 吸尘是客房清扫的重要工作之一，在使用吸尘器前，首先应检查(??)。a、部件是否完好b、是否清洁
c、电机线路有无故障
d、蓄尘袋有无破损 90. 空客房整理的主要内容是(??)。
a、消毒卫生间
b、补充物品
c、擦窗
d、抹灰 91. 藏族人最喜爱的一种饮料是(??)。
a、红茶
b、奶茶
c、绿茶
d、酥油茶 92. 客房清扫前的准备工作
应包括(??)。a、布置整理工作车 b、收回客用房间钥匙c、清理布
草通道d、关闭应急通道
93. 中国佛教基本上可分为汉族地区佛教、(??)和云南傣族等地区部
派佛教。a、北传佛教 b、上座部佛教 c、藏传佛教 d、大乘教 94.
下列关于家具保养知识中，哪一项是正确的(??)。a、定期翻转床垫，使床垫各处均匀受力b、每天更换被褥
c、选用高级面料做沙发套
d、沙发面层的污点，不能用清洁剂擦洗
95. whats the chinese for “deluxe suite”(??)。
a、普通套间
b、总统套间
c、豪华套间
d、双层套间 96. 全毛地毯
的特点是华贵、柔软、保温性能好及(??)。
a、低静电
b、不生虫
c、不缩水
d、易清洗 97. 服务员请客人听电
话时，应将话筒(??)摆放。
a、朝上
b、侧面
c、悬挂
d、朝下 98. 饭店服务人员的仪容仪表
反映了(??)。
a、饭店的档次
b、饭店的特色
c、饭店的服务标准
d、饭店的风貌
99. 卫生间是客房的盥洗空间，其卫生“三大件”是指(??)。a、浴缸、恭桶、水箱b、面盆、浴缸、水箱c、面盆、浴缸、恭桶d、毛巾、浴巾、地巾 100. 标准间客房的起居空间在(??)。
a、窗前区
b、房间过道
c、写字台前
d、卫生间 101. 标准客房应具备睡眠、盥洗、书写、起居和(??)五大区域功能。a、会客 b、贮存c、饮食 d、活动
102. 为了免除客人受所携带婴幼儿的托累，方便客人外出或其它活动，饭店可为客人提供(??)。
a、baby service
b、baby sitting
c、child service
d、child
sitting
103. 三星级饭店标准客房内的家具设备配置要使客人具有(??)。
a、享受感
b、豪华感
c、高级享受感
d、实用感 104. 使用清洁剂
清洗地毯后，还应要(??)以免地毯受损。a、在地毯上铺一层软布b、用清水清洗c、将地毯取出晾干 d、将地毯撑离地面 105. 为了方便
客人，饭店还为住客提供擦鞋服务，whats the english for“擦鞋服务”？its(??)。
a、clean shoe service
b、clean shoe
c、shoe shining service
d、shoe shining 106. “客人永远是对的”这句饭店经营格言产生于(??)。试卷编码： 08gl06000000-40401020150001 第 4 页共 8 页
a、大饭店时期
b、商业饭店时期a、在记录本上说明 b、向总台报
告c、新型饭店时期d、客栈时期
c、告知客人并索赔
d、做正常损耗线107. 收取客人送洗衣物应注意清点衣物数量，西装一般应注明(??)。 122. 电冰箱自然除霜是指(??)。
a、件数
b、套数
c、份数
d、条数a、不切断电源，用铲刀除霜
b、电热丝接通电源，产生热量化霜 108. 运用冷暖色布置房间要因地制宜，如在我国南方地区朝西的小房间一般多用(??)
c、打开冰箱门自然化霜
d、停止制冷剂循环除霜色调。
123. 为客人提供送水服务时，下列做法正确的是(??)。
此 a、偏暖 b、偏黑 c、偏红 d、偏冷
a、放在房间门口
b、客人需要时再送 109. 客房中心必须严格执行钥匙的收发制度，其他部门人员需入房工作时，应(??)。
c、放在房内茶几上
d、放在房内写字台上a、由领班为其开门，并在房内陪同124. 客人退房后服务员查房时，发现房内固定用品短缺，应(??)。
b、将钥匙给工作人员自己开门
a、立即报告总台
b、礼貌询问客人，收回物品时致谢过
c、通知服务员开门，并视情况在房内陪同c、直接询问客人追回物品
d、请客人打开箱包检查d、请其出示工作证后发给钥匙
125. 为避免电器设备元件老化，电器应放在(??)的地方。 110. 蒙古族人最喜爱的颜色为(??)。
a、避免阳光直射
b、阳光直射超 a、黑色 b、红色
c、白色
d、绿色
c、温暖
d、潮湿
111. 随着经济的发展，干洗在饭店洗衣服中地位越来越重要，干洗译为(??)。 126. 为保护电视机的功能，空房电视机的插头要(??)。
a、dry cleaning
b、dry washinga、连接电源 b、定期检查
c、脱离电源
d、定期更换c、dry wash d、wash 127. 住客房的含义是(??)。
准112. 傣族人民的传统节日是(??)。
a、可以供客人住宿的房间
b、可供出租的房间a、龙头节b、泼水节
c、望月节
d、开斋节c、客人住店，但已外出的房间d、住有客人的房间 113. 服务人员的仪容是容貌和(??)的总称。
128. 客房内小酒吧的检查内容包括(??)。
a、表情
b、面容
c、气质
d、精神a、酒水、饮料 b、酒水饮料及其用具用品不114. 为避免地毯纤维在清洗中受损，服务员发现地毯局部污渍时，应(??)。c、食品、饮料 d、帐单、酒水a、暂不
处理，等干后再处理 b、等彻底清扫时处理 129. 当某代修物品不能
如期修好时，服务员应该(??)。c、等污渍较多时一并处理 d、及时
处理a、向领班汇报题115. 回族人以米面为主食，最忌讳吃(??)。
b、向客人道歉a、羊肉 b、猪肉
c、牛肉
d、鱼虾类c、做出补偿 116. 泰国人大多信奉佛教，在进庙时必须(??)。
d、向客人解释，并讲清可以完成时间a、洗手 b、脱鞋 c、鞠躬
d、双手合十130. “dnd”是指(??)房态。
答117. 当客人退房时，服务员应(??)。
a、请即打扫
b、住客房
c、请勿打扰
d、重要客人a、立刻为客人
叫车 b、进入客房检查 131. 即将住客的房间，服务员应预先放一次
水龙头的水，目的是(??)。c、向总台报告 d、向大堂经理报告a、
方便客人洗漱b、防止客人用水时水质混浊 118. (??)是现代新型饭
店时期的一个显著特征。
c、检查水龙头的质量
d、最后一次清洗洁具生 a、规模宏大、设
施豪华b、讲究礼仪、服务周到 132. 开房率较高时，下列几个清扫
顺序较为合理的是(??)。c、突出风格、有民族特色 d、饭店联号经
营a、挂牌清扫房→总台急需房→住客房→走客房 119. 对服务员来说，贵宾房意味着要(??)。
b、走客房→总台急需房→挂牌清扫房→住客房考 a、重点服务 b、特殊服务
c、规范服务
d、常规性服务
c、挂牌清扫房→走客房→总台急需房→住客房 120. 服务员保持面
容清洁、头发整齐、面带微笑、和蔼可亲是(??)的基本内容之一。d、总台急需房→走客房→挂牌清扫房→住客房
a、仪容要求
b、仪表要求
c、仪态要求
d、礼节要求 133. 对已预订晚间要住客的房间，其准备工作主要有(??)。 121. 收回租借物品时
应注意检查，发现损坏时应(??)。a、调室温、开房灯、开夜床
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【篇二：客房服务与管理试题与答案】
>1、消费者对客房产品的基本要求是、、
和安全。
2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______、外宿房______、请即打
扫房_________、自用房________、轻行李房.
3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生
间、、、、、、专布专用。
4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。
5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功
能、、。
6、客房服务过程中的“三轻”是
7、客房安全工作“六防”、防伤害、防疾病传播、防
恶性事件、防违法活动。
8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：
____________________和
____________________。
9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到 __________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、
物品净。
10、客房部员工培训的方法有讲授法、和等。
11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。这个时间客人大多
外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。
12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起到、
的作用。
二、选择题（共25分每题1分）
1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。
a 洗衣服务
b 托婴服务
c 擦鞋服务
d 客房小酒吧
2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列
为第一
需求。.
a 清洁
b 舒适
c 安全
d 健康
3、总统套房一般为（）以上的饭店才具有。
a 二星级
b 三星级
c 四星级
d 五星级
1
4、新员工主要参加入店教育和（）。
a 发展培训
b 岗前培训
c 交叉培训
d 在职培训
5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（）。 a 给客人对症下药b 报告上级c 请医生d 关心客人
6、采用客房服务中心模式的饭店，一般由（）引领客人进房间。
a 总台服务员
b 行李员
c 楼层领班
d 客房服务中心秘书
7、遗留物品一般（）由专人整理一次。
务时，一般以（）作为计费起点。 a 1小时 b 2小时 c 3小时 d 4小时 17、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题（）。 a 满足个人利益的需要b 有利于客房销售，提高客房出租率
c 方便工作，提高效率
d 有利于客房设备用品的维护保养 18、洗衣服务中的快洗和慢洗价格相差（）。 a 10%b20%c 50%d 60%
19、“工欲善其事，必先利其器”指的是要（）。
a 真诚
b 讲效率
c 随时做好服务的准备
d 做好“可见”1、客房服
务
20、客房室内噪声允许值不得超过（）分贝。 a 45b 35c 25d 40
21、presidential suite应翻译为（）。
a 豪华套间
b 商务套间
c 总统套间
d 双套套间 22、（）属于客房
一次性消耗品。
a 香皂
b 衣架
c 水杯
d 床单 23、标准间的英文表示为（）。
a、dr
b、ss
c、sr
d、cr
24、在饭店清洁保养工作中，清洁保养工作技术含量较高的是（）。
a、客房
b、前厅
c、公共区域
d、餐厅
25、若客人将房间钥匙留在房门上，服务员应（）。 a、敲门提醒
客人b、取出后自己随身携带 c、取出交给保安部保管d、通知总台三、连线题（共10分每题1分）
洗衣服务 room service
送餐服务 chamber service
客房服务 lost found
失物招领 captain
领班 room attendant 客房服务员 fire alarm
火警器match
火柴 adpater
转换器ashtray
烟灰缸laundry service
四、名词解释（共10分每题5分）
2、客房计划卫生
五、简答题（共15分每题5分）
1、客房产品的特点有哪些？
2、画出小型饭店客房部组织机构设计图
3、客人投诉的原因主要有
哪些？
六、综合分析题（共20分每题10分） 1、计算题某四星级旅游饭店拥有480间客房（均折成标准间计），平均分布在20个楼层，各楼层服务员的工作定额为：早班12间／人，中班48间／人。楼层管理人员设楼层主管岗位，分早晚两班，早班每个主管负责4个楼层，中班每个主管负责10个楼层。该饭店实行每周5天工作制，员工除固定休息外还可享受每年10天法定假日和7天带薪假期，假定员工病事假为年人均10天。预计该饭店年均客房出租率为80%。为该饭店客房楼层各岗位进行编制定员。
2、案例分析
进入一间客房，房间状态是这样的：有一台手提电脑和打印机放在咖啡桌上，书桌上有很多较凌乱的文件，床头柜旁有很多卷成团的面巾纸，没有开冷气，电视机上有客人的身份证，床头柜上有4瓶开了口但没喝完的啤酒和一份精美的礼品，房务员清理完房间后让客人非常感动。
她做了些什么？并说明理由。
答案
2
一、填空题
1、清洁舒适方便
2、occ s／o mur h／u l／b
3、从上到下从里到外环形清理先铺后抹干湿分开
4、撤做抹添吸检
5、储存功能睡眠功能书写功能盥洗功能
6、动作轻声音轻脚步轻
7、防火防盗
8、一般清洁设备机器清洁设备
9、四壁净地面静家具静10、案例研讨法讨论法角色扮演法操作演示法 11、18:00---20:00 12、防潮延长地板寿命二、选择题
1—10 c a b b a b b c b d 11—20 b b c a b c a c c a 21—25 cacca 三、连线题略
四、名词解释
1、客房是客人入住饭店时的投宿场所，是饭店以出租和提供劳务的方式获得经济收入的特殊商品。
2、客房计划卫生是客房日常清洁卫生工作的基础上进行的周期性的清洁工作。五、简答题
1、所有权相对稳定性
生存因素、享受因素、发展因素的共同性生产过程和消费过程的统一性客房产品的不可储存性 2、略
3、a、客房硬件设施、设备出现故障 b、客房服务不到位
c、饭店管理不善
d、作业疏忽（忘记客人留言、误用客人用品、叫醒服务未完成、停水停电
未完成）
六、1、计算题
①员工出勤率
②早班服务员定员人数
3
综上所述该饭店客房楼层所需定员人数为：73人 2、案例分析
1) 一张咖啡桌上放打印机和手提电脑，为客人增配一张咖啡桌，将
打印机调整位置；
2) 书桌上的文件没有打乱顺序，整理好； 3) 将垃圾桶调整位置；
4) 客人可能感冒了，增配一盒纸巾； 5) 为客人提供热水壶；
6) 礼品和啤酒说明有小聚会，刚好客人的身份证放在电视机上，果
然是客人的生日，请示上级，赠送鲜花和生日蛋糕； 7) 增加配置一
床毛毯；
8) 迷你吧增配两瓶啤酒，提高销售收入；
9) 留下一张温馨提示卡片，提醒客人注意休息，并建议客人感冒严
重的话可以到酒店医务室就诊
【篇三：酒店客房部员工测试题答案】
ss=txt>姓名得分
一、填空题（每空格1.5分，共36分）
1、淮北矿业会议中心位于淮北市人民路 276 号，是一家以旅游四
星级兴建的综合性酒店，拥有客房132 间（套），各式包厢24 个，中小型会议室 3 个，牡丹堂为阶梯式会堂，可同时容纳800人。
2、女员工站立时，两眼正视前方，头正肩平，下颚微收，挺身收腹，两手交叉于腹前，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲，双
脚并拢或成丁字步。
3、礼仪中的“十五”规范是指：在距离客人10步时，用目光关注客人；在距离客人5步时，主动问候客人；与客人接触时，第一句话
永远是你说的；与客人交流后，最后一句话永远也是你说的。
4、宾馆服务口号：心服务，新感觉。
5、迎面遇见客人或客人从背后过来，应靠右边行，右脚向右前方迈
出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。
6、男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；称呼第三
者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”。
7、引领客人，应走在客人左前侧1-1.5米，遇到转弯应在转弯的外侧侧身等候。
8、接听电话时，动作要迅速，不让电话铃响超过三声
二、选择题 (每题2分，共10分)
1、夜床服务是指客房服务员晚（）点以后，进入住客房间为客人开床、整理房间等服务。（ b ）
a、5
b、6
c、7
d、8
2、酒店员工要做到消防知识“三懂四会”：懂基本消防知识、（）懂逃生自救技能。（ b ）
a、懂如何报警
b、懂扑救初期火灾
c、懂消防器材的使用方法
d、懂人员疏散
（ a ）
a、3
b、4
c、5
d、6
4、客房的清扫顺序：（）。（ d ）
a、①vip房间②请即打扫房③立即打扫的房间④普通住客房⑤走客房⑥空房
b、①vip房间①立即打扫的房间②请即打扫房④走客房⑤普通住客房⑥空房 3、客人打电话要求服务员进房间时，服务员必须在（）分钟内赶到客人房间。
c、①立即打扫的房间②请即打扫房③走客房④vip房间⑤普通住客房⑥空房
d、①立即打扫的房间②请即打扫房③vip房间④走客房⑤普通住客房⑥空房
5、会议中心《员工手册》规定，员工第二次违反相关规定，被界定为“过失”的，应被处于（）处分。（ c ）
a、口头警告
b、书面警告，扣除当月奖金的10%
c、严重警告，扣除当月奖金的40%
d、解除劳动合同，扣除当月全部奖金
三、判断题（每题2分，共10分）
2、站立与客人交谈时，应与客人相距60到100厘米。（√ ）
四、问答题（共24分）（评分：答出要点即可酌情给分）
1、在服务中，自己心情欠佳时怎么办? （8分）
(1)要记住我们的工作是为客人服务，而不是为自己服务，所以不能将自己的不佳情绪带到工作中。(2)自己的不良情绪会造成工作失误
和客人不满，要尽力去克制。(3)如实难控制，应暂时回避，等情绪稳定下来再为客服务。
2、如何规范的敲门？（8分）
3、客人不在，而来访者要求进入客人的房间时怎么办？（8分）
五、论述题（共20分）（评分：视价值度每条1-3分）
1、结合本职工作，谈谈如何才能成为一名优质的酒店员工？（10分）
2、请为本酒店提供一些建设性意见。（10分）
客房服务与管理试题与答案
《客房服务与管理》试卷 、填空题（共计20分每空0.5分） 1、消费者对客房产品的基本要求是 和安全。 2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______ 、夕卜宿房________ 、请即打 扫房_________ 、自用房_________ 、轻行李房 3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生 间、_________ 、、_________ 、____ 4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”“ “查”“____ ” “______ 、“_____ ”“登”。 5、在客房设计中，客房的基本功能：____ 。 6客房服务过程中的三轻”是_____ 、________ 、。 7、客房安全工作“六防” ：________ 、 _________ 、防伤害、防疾病传播、防 恶性事件、防违法活动。 8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：______________________________ 和 9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到 __________ 、_________ 、________ 床上净、卫生洁具净、物品净。 部员工培训的方法有讲授法、____________ 、 ___________ 、______ _____ 和____________ 等。 11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。 12、 _________________________________________________________________ 地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起到____________________ 的作用。 二、选择题（共25分每题1分） 1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。 A洗衣服务B托婴服务C擦鞋服务D客房小酒吧 2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一需 求。. A清洁B舒适C安全D健康 3、总统套房一般为（）以上的饭店才具有。 A二星级B三星级C四星级D五星级 4、新员工主要参加入店教育和（）。 A发展培训B岗前培训C交叉培训D在职培训 5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（）。 A给客人对症下药B报告上级C请医生D关心客人 6、采用客房服务中心模式的饭店，一般由（）引领客人进房间。 A总台服务员B行李员C楼层领班D客房服务中心秘书 7、遗留物品一般（）由专人整理一次。 A每天B每周C每月D每季度&与客人交谈时哪些做法是正确的（ ）。 A与客人保持半米的距离B音量要很轻以免影响其他客人休息 C目光要注视客人 D 对于自己不知道的问题可以直接以“不 知道”作答。 9、客房清扫的一般程序是（）。 A空房一走客房一住客房一请即打扫房一总台指示打扫房 B请即打扫房一总台指示打扫一走客房一住客房一空房 C住客房一请即打扫房一总台指示打扫一空房一走客房 D走客房一住客房一请即打扫房一空房一走客房 10、（）是服务质量的权威评判者。 A总经理B质检人员C全体员工D客人 11、中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）。 A 饭店的地理位置B饭店的清洁卫生C饭店的价格D 饭店的设施设备 12、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（）等候。 A客房B公共场所C楼面服务台D办公室 13、下列一般不应该安装饭店监控系统的是（）。 A大堂B客用电梯C楼层客房D公共娱乐场所 14、饭店木质扶手的清洁，通常是（）一次。 A 一天B两天C三天D 四天 15、下列不是开门打扫卫生的意义的是（）。 A表示客房正在清扫B便于服务员进出C防止意外事故 发生D有利于房间的通风透气 16、客人提出拖婴服务时，一般以（）作为计费起点。 A 1小时 B 2小时 C 3小时 D 4小时 17、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题（ __________ 、专布专用 __________ 、起居功能、
客房服务与管理期末试卷及答案A
期末试题(A) 考试科目：客房服务与管理考试类别：考试考试时间：90分钟 考试年级： 班级________ 姓名________ 得分________ 一、单项选择题（1*20=20分） （）１、是客房最基本的空间。 Ａ盥洗空间Ｂ睡眠空间Ｃ起居空间Ｄ贮存空间 （）２、三星级饭店客房至少有间可供出租的客房。 Ａ２０间Ｂ３０间Ｃ４０间Ｄ５０间 （）３、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把列为第一需求。 Ａ清洁Ｂ舒适Ｃ安全Ｄ健康 （）4、总统套房一般为以上的饭店才具有。 Ａ二星级Ｂ三星级Ｃ四星级Ｄ五星级 （）5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的： Ａ给客人对症下药Ｂ报告上级Ｃ请医生Ｄ关心客人 （）6、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了，客人仍末离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。 Ａ上午１０：００Ｂ中午１２：００ Ｃ下午２：００Ｄ下午６：００ （）7、采用客房服务中心模式的饭店，一般由引领客人进客房。 Ａ总台服务员Ｂ行李员 Ｃ客房服务中心领班Ｄ客房服务中心秘书 （）8、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍。 Ａ汽油Ｂ四氯化碳Ｃ松节油Ｄ香蕉水
（）9、如果客人的贵重物品丢失，一般不参与现场寻找。 Ａ客人Ｂ服务员Ｃ保安人员Ｄ管理人员 （）１0、清洁大面积的地毯，吸尘器最佳。 Ａ吸力式Ｂ直立式Ｃ混合式Ｄ都不是 （）１1、与客人谈话时哪些做法是正确的。 Ａ与客人保持半米的距离Ｂ音量要很轻以免影响其他客人休息 Ｃ目光要注视客人Ｄ对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答（）１2、根据客房小酒吧饮料的消耗情况，开好账单，由送至前台收银处。 Ａ楼层服务员，领班Ｂ领班，楼层服务员 Ｃ卫生班服务员，台班服务员Ｄ领班，卫生班服务员 （）13、主要用于Ａ类火灾的是。 Ａ喷水灭火器Ｂ二氧化碳灭火器 Ｃ卤化灭火器Ｄ干化学药品灭火器 （）14、对于客人要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。 Ａ寡言型Ｂ社交型Ｃ一般顾客型Ｄ开放型 （）15、正确的客房清扫程序是。 Ａ空房－走客房－住客房－请即打扫房－总台指示打扫房 Ｂ请即打扫房－总台指示打扫－走客房－住客房－空房 Ｃ住客房－请即打扫房－总台指示打扫房－空房－走客房 Ｄ走客房－住客房－请即打扫房－空房－总台指示打扫房 （）16、是服务质量的权威评判者。 Ａ总经理Ｂ质检人员Ｃ全体员工Ｄ客人 （）17、能真正发现问题和了解员工的真实表现。 Ａ明查Ｂ暗查Ｃ抽查Ｄ专题检查 （）18、下列哪一项不属于客房清扫的基本方法： Ａ从上到下Ｂ从里到外Ｃ环形清理Ｄ先卫生间后卧室（）19、最易引起视觉疲劳。 Ａ黄色Ｂ红色Ｃ蓝色Ｄ绿色 （）20、适用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是。
客房服务管理试卷(附答案)
试卷1 一、单项选择题 1．饭店业的（B ）往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。 A、文明程度 B、发达程度 C、繁荣程度 D、发展潜力 2．（C ）饭店经营者的代表人物恺撒·里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。 A、客栈时期 B、商业饭店时期 C、大饭店时期 D、现代饭店时期 3．我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年（A）起执行。 A、9月1日 B、4月1日 C、10月1日 D、1月1日 4．客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、（C）、舒适与效率的原则。 A、美观 B、清洁 C、健康 D、周到 5．在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（C ）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。 A、提供优质服务 B、丰富客人住宿生活 C、满足客人住宿的需求 D、保持客房整洁 6．客房楼层是客房单元、客房交通与（D ）的组合。 A、客房清洁 B、客房配备 C、客房对象 D、客房服务 7．（D ）的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。 A、长住型饭店 B、度假型饭店 C、汽车旅馆 D、暂住型饭店 8．对客房内不同部位，照明的要求也不同。客房卧室一般选用（C ）的普通光，作扩散照明。 A、中强度 B、高强度 C、低强度 D、局部照明 9．客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（B ）。 A、30—50% B、40—60% C、40—70% D、40—80% 10．饭店的客房部与（B ），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。 A、工程部 B、前厅部 C、餐饮部 D、采购部 二、多项选择题 1．客人对客房的基本要求可以归纳为（ABCD）等几个方面。 A、舒适 B、安全 C、卫生 D、清洁 2．在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（BCD）的服务。 A、细致 B、主动 C、周到 D、热情 3．饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着（ABCD）、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。 A、建筑 B、装潢 C、设施设备 D、服务项目 4．客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的（ABCD），为全饭店的对客服务提供保障。 A、洗涤 B、熨烫 C、保管 D、发放
客房服务员题库完整
客房服务员题库 一、单选题 1.通常根据客人的活动规律把标准间划分为（ C ） A.三大功能区 B.四大功能区 C.五大功能区 D.六大功能区 2.床头柜的一般规格是（ B ） A.50*48*55 B.60*48*55 C.65*48*55 D.70*48*55 3.一般饭店选用小冰箱，规格在（ B ）左右。 A.30升 B.50升 C.70升 D.90升 4.对清洁设备的分类编号，通常饭店采用的是（ A ） A.三节编码法 B.四节编码法 C.五节编码法 D.六节编码法 5.下面哪一项不属于酸性清洁剂？（ D ） A.盐酸 B.硫酸钠 C. 马桶清洁剂 D.玻璃清洁剂 6.客房室噪声不得超过（ B ） A.20 分贝 B.45分贝 C.60分贝 D. 85分贝 7.下面哪一项不属于服务员进入楼层之前应做的准备工作？ ( D ) A.更衣 B.签到 C.领取钥匙和呼叫机 D.送报纸 8.C/O是指（ B ） A.住客房 B.走客房 C.空房 D.长住房 9.根据房态，空房的清扫应该采用（ A ） A.简单清扫 B.一般清扫 C.重点清扫 D.不清扫 10.对于VIP客人提供叫醒服务通常采用的是（ C ）。 A.闹铃叫醒 B.叫醒 C.人工叫醒 D.以上都不是 11.下面哪一项不属于客房部员工对于客人突发疾病的处理。（ A ） A.立即请他人协助将客人移到医务室 B.立即报告客房部 C.采取应急措施缓解病情 D.不可以随便挪动客人身体 12.挂有“请勿打扰”大套牌子的房间，若超过下午（ B ）时，仍未见客人出门，应打询问。若仍无反应，则应向主管报告。 A.1 B.2 C.3 D.4 13.开夜床一般是在（ A ）以后做。 A.18:00 B.19:00 C.20:00 D.21:00 14.下面哪一项不属于洗衣房工作的特点？（ D ） A.业务容广泛，衣物类型复杂 B.业务工作量大，时间要求快 C.要求高 D.人员变动快 15.上岗前，服务员应穿统一制作的工作服或制服，工号牌或标志要佩戴在（ C ），穿裙子时，袜子不可以有破损。 A.右胸的正下方 B.左胸的正下方 C.左胸的正上方 D.右胸的证上方 16.客房部应协助（ A ）做好客房送菜、客房小酒吧食品饮料的请点补充工作。 A.餐饮部 B.采购部 C.财务部 D.工程部 17.下面哪一项突出的是对体育代表团的服务要求。（ C ）
客房服务与管理第三测试题
客房服务与管理章第三测试题 姓名________________ 一、填空题 1.走客房的英文缩写是______________，请勿打扰房的英文缩写是______________。 2.饭店一般为______________客人提供小整服务。 3.客人开门后,服务员应清楚的通报______________并观察房内情况。 4.清扫完卫生间后,要将卫生间门______________。 5.饭店提供的一次性拖鞋,应摆好放在______________的地上。 6._____________的地上是服务员检查后的第一道检查关口,往往也是最后一道检查关口 7.客房的清洁卫生质量标准,一般说来包括两个方面即_____________标准和_____________标准。 8.煮沸消毒法适用于_____________但不适用于_____________。 9.对客房进行检查时,主要采用看_____________、试、嗅_____________等方法。 10.室内采光一般在冬季利用________小时日照,夏季利用______小时日照,就可杀死空气中大 部分致病微生物。 11.夜床服务的内容包括_____________、_____________、_____________。 12.开夜床,将被子向外折成_____________度,以便客人就寝 13.客房内噪音允许值不得超过____________dB,走廊噪声不得超过_____________ 14.高锰酸钾与水的配量比例为1:2000,可用于_____________和_____________消毒。 15.虫害的类别：_____________、_____________、_____________。 二、单项选择题 1.客人要求尽快清扫的房间是（） A .DL B.LS C. VD D. MUR 2.服务员进客房的第一个步骤应该是（） A.敲门通报 B.等候 C.观察 D.直接用钥匙开门
酒店客房员工培训(完整版)
客房部员工培训 一、客房部的重要性 1.客房是酒店的基本设施。是酒店存在的基础向宾客提供食宿是酒店的基本功 能，而客房便是住店宾客购买的最大、最主要的产品。没有了客房，实际意义上的酒店就不复存在。酒店经营活动所必需的各种物资设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的基本设施和存在基础。 2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率。宾客在酒店居留期 间，客房是停留时间最长的场所。酒店公共区域的卫生工作一般也由客房部承担，对宾客的影响较大。所以，客房的设施等级以及客房部的服务管理水平往往成为宾客评价酒店和决定是否再次光顾的主要因素。 3.客房部是酒店降低物资消耗、节约成本的重要部门。客房商品的生产成本在 整个酒店成本中占据较大比重，其能源(水、电)的消耗及低值易耗品、各类物料用品等日常消费较大。因此，客房部是否重视开源节流，是否加强成本管理、建立部门经济责任制，对整个酒店能否降低成本消耗，获得良好收益起到至关重要的作用。 4.客房收入是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于客 房收入、餐饮收入和综合服务设施收入这三部分。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，一般占酒店总收入的50％左右，而且客房收入较其他部门收入要稳定。并且，因客房经营成本餐饮部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。 5.客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化的综合设施，是 为宾客提供综合服务的场所，只有在客房入住率较高的情况下，酒店的综合设施才能发挥作用，组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办人住手续、交房租，要到餐饮部用餐、宴请，要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各项综合服务设施的运转。
客房服务与管理试题与答案
《客房服务与管理》试卷 一、填空题（共计20分每空0.5分） 1、消费者对客房产品的基本要求是、、 和安全。 2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______、外宿房 ______ 、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房 . 3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生间、、、、、、专布专用。 4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。 5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。 6、客房服务过程中的“三轻”是、、。 7、客房安全工作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。 8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：____________________和____________________。 9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到__________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。 10、客房部员工培训的方法有讲授法、、、 和等。 11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。 12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起到、 的作用。 二、选择题（共25分每题1分） 1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。 A 洗衣服务 B 托婴服务 C 擦鞋服务 D 客房小酒吧 2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一 需求。. A 清洁 B 舒适 C 安全 D 健康 3、总统套房一般为（）以上的饭店才具有。 A 二星级 B 三星级 C 四星级 D 五星级 4、新员工主要参加入店教育和（）。 A 发展培训 B 岗前培训 C 交叉培训 D 在职培训 5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（）。 A 给客人对症下药 B 报告上级 C 请医生 D 关心客人 6、采用客房服务中心模式的饭店，一般由（）引领客人进房间。 A 总台服务员 B 行李员 C 楼层领班 D 客房服务中心秘书 7、遗留物品一般（）由专人整理一次。 A 每天 B 每周 C 每月 D 每季度 8、与客人交谈时哪些做法是正确的（）。 A 与客人保持半米的距离 B 音量要很轻以免影响其他客人休息 C 目光要注视客人 D 对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答。 9、客房清扫的一般程序是（）。 A 空房—走客房—住客房—请即打扫房—总台指示打扫房 B 请即打扫房—总台指示打扫—走客房—住客房—空房 C 住客房—请即打扫房—总台指示打扫—空房—走客房 D 走客房—住客房—请即打扫房—空房—走客房 10、（）是服务质量的权威评判者。 A 总经理 B 质检人员 C 全体员工 D 客人 11、中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）。 A 饭店的地理位置 B 饭店的清洁卫生 C 饭店的价格 D 饭店的设施设备 12、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（）等候。 A 客房 B 公共场所 C 楼面服务台 D 办公室 13、下列一般不应该安装饭店监控系统的是（）。 A 大堂 B 客用电梯 C 楼层客房 D 公共娱乐场所 14、饭店木质扶手的清洁，通常是（）一次。 A 一天 B 两天 C 三天 D 四天 15、下列不是开门打扫卫生的意义的是（）。 A 表示客房正在清扫 B 便于服务员进出 C 防止意外事故发生 D 有利于房间的通风透气 16、客人提出拖婴服务时，一般以（）作为计费起点。 A 1小时 B 2小时 C 3小时 D 4小时 17、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题（）。 A 满足个人利益的需要 B 有利于客房销售，提高客房出租率 C 方便工作，提高效率 D 有利于客房设备用品的维护保养 18、洗衣服务中的快洗和慢洗价格相差（）。 A 10% B 20% C 50% D 60% 题号一二三四五六总分评卷人得分
《前厅客房服务与管理》试卷.doc
《前厅客房服务与管理》课程（第六套试卷）题型第一题第二题第三题第四题第五题得分分数20 20 20 20 20 100 得分 一、单项选择题（共20 题，每题 1 分，共 20 分） 1．行李员引客人到前台，等候客人办理住宿登记手续或结账手续，应该在（）A客人左侧B客人右侧 C客人身后 1.5 米处D客人身后 3 米处 2．饭店客房楼层面积通常占整个饭店总面积的() 。 A、30％－ 40％ B、50％－ 60％ C、65％－ 85％ D、80％－ 90％ 3．较为理想的年平均客房出租率应在（） A60%-65% B65%-70% C80%-85% D 95%-100% 4．标准房价又称（） A标准间价格 B 牌价C合同 D 团队价 价 5．在处理客人投诉的程序中，最关键的环节是（） A 表示同情和歉意 B 做好记录 C 为客人解决问题 D 检查落实 6．饭店沟通协调的主要渠道不包括（） A 书面形式 B 语言形式 C 会议 D 广播电视 7．客房质量检查的内容一般不包括（） A清洁卫生质量B物品摆放 C设备状况D服务员操作 8．对客房卫生质量逐级检查的关键环节是（） A服务员自查B领班全面检查 C主管抽查D经理抽查
9．“蜜月客房”通常是指（） A单人间B双人间 C大床间D套间 10．客房卫生间面积一般不小于（） A 3 平方米 B 4 平方米 C7 平方米D10 平方米 11．设立楼层服务台的优点是有利于( ) ，突出人情味，还有利于对楼层的安全管理。 A、提高服务效率 B、加强对客人的面对面服务 C、集中统一调控 D、强化客房管理 12．对挂有“请勿打扰”牌的客房，清扫服务员要() 。 A、敲门进房打扫 B、记下房号暂不打扫 C、和领班一同进房打扫 D、打电话后进房打扫 13．洗衣房使用的清洁剂中具有除油作用的是（） A、氧漂剂 B、酸粉 C、乳化剂 D、氯漂剂 14．代修物品时服务员应问清宾客() 时间。 A、需用物品 B、离店准确 C、在店 D、物品购买15．遇见醉酒较深、情绪激动、破坏饭店财产的客人，服务员应立即通知上级和饭店有 关人员，必要时可请() 将其制服，以免扰乱其他住客或伤害自己。 A、同岗位男士 B、保安人员 C、巡视管理人员 D、上级领导16．当火灾发生时，服务员应先() 。 A、打开安全门、安全梯，有步骤地疏散宾客 B、打开所有的客房门，疏导宾客 C、注意不法分子乘机混水摸鱼 D、打开报警器 17．客人退房后，服务员查房若发现设备被损坏，应立即通知() 。 A、客房部经理 B、值班经理 C、总台收银员 D、主管或领班18．早晨上班时，空房服务员是否去检查。（）。 A、不进去 B、可进可不进 C、进去 19．客人的客史资料是否保密。（）
客房服务员国家职业标准.
客房服务员国家职业标准 1 职业名称：客房服务员 2 职业定义：在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。 3 职业等级本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。 4 职业环境：室内、常温。 5 职业能力特征：具有较强的语言表达能力；能获取、理解外界信息，进行分析、判断并快速做出反应；有一定的计算能力；有良好的动作协调性，能迅速、准确、灵活地完成各项服务操作。 6 基本文化程度：初中毕业。 7 培训要求 1 培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于 70 标准学时；中级不少于 80 标准学时；高级不少于 100 标准学时。
2 培训教师培训初级客房服务员的教师应具有本职业中 级以上职业资格证书；培训中、高级客房服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或相关专业中级以上专业技术 职务任职资格，同时具有 2 年以上的培训教学经验。 3 培训场地设备教室、服务台（配备电脑）、标准客房（或模拟标准客房）以及相关教具及设备。 八：鉴定要求 8 .1适用对象：从事或准备从事本职业的人员。 8 ． 2 申报条件 ——初级（具备以下条件之一者） （ 1 ）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （ 2 ）在本职业连续见习工作 2 年以上。 ——中级（具备以下条件之一者） （ 1 ）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 2 年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
（ 2 ）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 3 年以上。 （ 3 ）连续从事本职业工作 5 年以上。 （ 4 ）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。——高级（具备以下条件之一者） （ 1 ）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作 2 年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （ 2 ）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作 3 年以上。 （ 3 ）取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高级职业学校本职业（专业）毕业证书。 8 ． 3 鉴定方式：分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷笔试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达 60 分上上者为合格。
客房服务员题库定稿版
客房服务员题库精编 W O R D版 IBM system office room 【A0816H-A0912AAAHH-GX8Q8-GNTHHJ8】
客房服务员题库 一、单选题 1.通常根据客人的活动规律把标准间划分为（ C ） A.三大功能区 B.四大功能区 C.五大功能区 D.六大功能区 2.床头柜的一般规格是（ B ） A.50*48*55 B.60*48*55 C.65*48*55 D.70*48*55 3.一般饭店选用小冰箱，规格在（ B ）左右。 A.30升 B.50升 C.70升 D.90升 4.对清洁设备的分类编号，通常饭店采用的是（ A ） A.三节编码法 B.四节编码法 C.五节编码法 D.六节编码法 5.下面哪一项不属于酸性清洁剂（ D ） A.盐酸 B.硫酸钠 C. 马桶清洁剂 D.玻璃清洁剂 6.客房室内噪声不得超过（ B ） A.20 分贝 B.45分贝 C.60分贝 D. 85分贝 7.下面哪一项不属于服务员进入楼层之前应做的准备工作 ( D ) A.更衣 B.签到 C.领取钥匙和呼叫机 D.送报纸 8.C/O是指（ B ） A.住客房 B.走客房 C.空房 D.长住房 9.根据房态，空房的清扫应该采用（ A ）
A.简单清扫 B.一般清扫 C.重点清扫 D.不清扫 10.对于VIP客人提供叫醒服务通常采用的是（ C ）。 A.闹铃叫醒 B.电话叫醒 C.人工叫醒 D.以上都不是 11.下面哪一项不属于客房部员工对于客人突发疾病的处理。（ A ） A.立即请他人协助将客人移到医务室 B.立即报告客房部 C.采取应急措施缓解病情 D.不可以随便挪动客人身体 12.挂有“请勿打扰”大套牌子的房间，若超过下午（ B ）时，仍未见客人出门，应打电话询问。若仍无反应，则应向主管报告。 A.1 B.2 C.3 D.4 13.开夜床一般是在（ A ）以后做。 A.18:00 B.19:00 C.20:00 D.21:00 14.下面哪一项不属于洗衣房工作的特点（ D ） A.业务内容广泛，衣物类型复杂 B.业务工作量大，时间要求快 C.要求高 D.人员变动快 15.上岗前，服务员应穿统一制作的工作服或制服，工号牌或标志要佩戴在（ C ），穿裙子时，袜子不可以有破损。
酒店客房服务与管理 考试试卷 精品
《酒店客房服务与管理》试卷 题号 一 二 三 四 五 六 七 总分 得分 一、 单项选择题（30分） 1、饭店的规模大小主要以饭店 ________ 来确定。 A 、建筑面积 B 、工作人员数量 C 、占地面积 D 、客房数量 2、饭店客房部的组织机构及岗位设置应以（ ）为最有效率和活力。 Ａ、扁平化和小型化 Ｂ、扁平化和大型化 Ｃ、垂直化和小型化 Ｄ、垂直化和大型化 3、MUR 的中文表示为（ ）。 Ａ、已清扫房间 Ｂ、请勿打扰房 Ｃ、请即打扫房 Ｄ、外宿房 4、Single Room,Double Bed 表示的意思是（ ）。 A 、双人房，大床 Ｂ、单人房，单人床 C 、单人房，沙发床 D 、单人房，大床 5、 负责所有住客楼层的客房、楼道、电梯口的清洁卫生和接待服务工作， 管理客房及客房楼层的设施、设备等。 Ａ、客房服务中心 Ｂ、饭店公共区域 Ｃ、楼层服务组 Ｄ、客房 6、员工制服的洗涤与熨烫是由（ ）负责的。 Ａ、洗衣房 Ｂ、客房部 Ｃ、服务员自己 Ｄ、管事部 7、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到 等候。 Ａ、客房 Ｂ、公共场所 Ｃ、楼面服务台 Ｄ、办公室 8、（ ）是客房最基本的空间。 Ａ、盥洗空间 Ｂ、睡眠空间 Ｃ、起居空间 Ｄ、贮存空间 9、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（ ）列为第一需 求。 Ａ、清洁 Ｂ、舒适 Ｃ、安全 Ｄ、健康 10、下列哪一项不属于客房清扫的基本方法：（ ） Ａ、从上到下 Ｂ、从里到外 Ｃ、环形清理 Ｄ、先卫生间后卧室 11、擦下列哪一个物件应注意使用干抹布，切勿使用湿抹布。 Ａ、房门 Ｂ、酒柜 Ｃ、梳妆镜 Ｄ、台灯、镜灯 12、正确的客房清扫程序是（ ）。 Ａ、空房－走客房－住客房－请即打扫房－总台指示打扫房 Ｂ、请即打扫房－总台指示打扫－走客房－住客房－空房 Ｃ、住客房－请即打扫房－总台指示打扫房－空房－走客房 Ｄ、走客房－住客房－请即打扫房－空房－总台指示打扫房 13、客人提出托婴服务，一般以（ ）作为计费起点。 Ａ、１小时 Ｂ、２小时 Ｃ、３小时 Ｄ、４小时 14、洗衣服务中的快洗和慢洗价格相差（ ）。 Ａ、１０％ Ｂ、２０％ Ｃ、５０％ Ｄ、６０％ 15、服务员被客人叫进客房时，房门应该 。 Ａ、随手关门 Ｂ、让房门半掩 系部： 班级： 姓名： 学号：
客房服务员职业技能鉴定题库
职业技能鉴定国家题库 客房服务员初级理论知识试卷 注 意 事 项 1、考试时间：90分钟。 2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。 】 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。 4、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。 < 一、单项选择(第1题～第80题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分80分。) 1. ( )是现代新型饭店时期的一个显著特征。 A 、规模宏大、设施豪华 B 、讲究礼仪、服务周到 C 、突出风格、有民族特色 D 、饭店联号经营 2. 按照饭店建筑投资费用分类，可将饭店分为经济型饭店、舒适型饭店、( )和超豪华型饭店。 A 、小型饭店 B 、大型饭店 C 、豪华型饭店 D 、标准型饭店 ? 3. 我国饭店星级评定标准的主要内容包括建筑设备设施条件、设备设施维修程度、清洁卫生程度、服务项目、( )等几方面。 A 、宾客意见 B 、服务质量 C 、服务质量和管理水平、宾客意见 D 、服务与管理水平 4. 我国饭店组织机构设置遵循的原则是( )。 A 、精简、高效、实用 B 、精简、高效、规范 C 、精简、高效、合理 D 、合理、规范、效率 5. 饭店必须有一套完整严格的( )来保证系统的正常运转。 A 、工作制度 B 、民主管理制度 C 、岗位责任制 D 、规章制度 6. 饭店要求女服务员在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是饭店对服务员的( )。 A 、仪表要求 B 、仪态要求 C 、仪容要求 D 、服饰要求 7. 客房服务员面对客人服务完毕时应( )以示尊重。 ; A 、立即离开 B 、道声“再见” C 、先后退两步再转身离开 D 、鞠躬后再离开 8. 在涉外接待中，称呼女性时，如不知道对方婚否，一般应称( )。 A 、同志 B 、太太 C 、夫人 D 、女士 考 生 答 题 不 准 超 过 此 线
客房服务与管理试题库套
客房服务与管理试题库（8套） 一、填空题（每空1分） 1、准备好_______或清洁盆.将塑料清洁桶或清洁盆放在工作车最底层的_______,内放清洁剂, _______，_______ ,胶皮手套等清洁用具.注意将清洁便器和其他清洁设备的用具 _______,专项专用。 2、为了使清洁整理工作能有条不紊地进行，同时避免不必要的_______和_______的发生，客房服务员应该根据_______的房间，严格按照客房的_______进行清扫，使之达到酒店规定的质量标准。 3、_______即在擦拭和检查卫生间,卧室的设备用品的路线上,应按照从左到右或从右到左,亦即_______或逆时针的路线进行,以避免_______,并_______。 4、在撤床单时，要_______几次，确认里面无衣物或其他物品。若发现布草有_______或_______的情况，立即报告领班或主管。注意不要把布草扔在_______或楼面走道上。收去脏布草后带入_______的干净布草。 5、擦拭_______要用一块湿的和一块干的抹布擦拭，擦拭完毕，站在_______检查，镜面不要留有_______、_______和灰尘等；擦拭台灯时应_______用擦去灰尘，如果台灯线露在外面，要将其收好尽量隐藏起来，灯罩接缝朝。 6、洗地机又称_______，它具有_______和_______的功能和长处。洗地机装有双电动机，集_______、_______、_______于一身，可将擦洗地面的工作一步完成，适用于酒店的大厅、走廊、停车场等面积大的地方，是提高酒店清洁卫生水平不可缺少的工具之一。 7、先包床头，将床头下垂部分的床单掖进_______下面，包右角，_______手将右侧下垂的床单拉起折角，_______手将右角部分床单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成_______角，右手将角下垂的床单掖入床垫下面，包左角与包右角相同，床尾左右角包法与包床头左右角一样。包边包角时方向_______、角度相等、紧密、不露_______。 8、擦拭台灯时应_______用擦去灰尘，如果台灯线露在外面，要将其收好尽量隐藏起来，灯罩接缝朝 参考答案： 1、清洁桶、外侧、消毒剂、尼龙刷、严格分开
客房服务员培训计划
客房服务员培训计划 1、培训目标 1．1总体目标：培养具备以下条件的人员：掌握客房服务基础知识，能够运用基本技能，独立完成本职业客房接待、迎送客准备、应接服务、对客服务和送客服务等日常工作。 1．2理论知识培训目标 依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的理论知识要求，通过培训，使培训对象掌握客房服务员的职业道德知识、计量、清洁设备与清洁剂知识，掌握客房基础知识、相关法律法规等知识，掌握了解客情、检查客房知识，掌握应接服务的基本知识，以及清洁卫生、做夜床知识、了解宾客行前、送别及善后工作等知识。 1．3操作技能培训目标 依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的操作技能要求，通过培训，使培训对象掌握客房服务员在工作过程中能热情主动地接待宾客，规范引领、介绍等服务，能独立清洁房间卫生，做夜床，能够进行饮料服务、叫醒服务、租借、委托代办、失物招领和安全防火，并能够完成简单的送客服务。 2、教学要求 2．1理论知识要求 2．1．1 职业道德 2．1．2 基础知识 2．1．3 迎客准备知识
2．1．4 应接知识、 2．1．5 对客知识 2．1．6 送客知识 2．2操作技能要求 2．2．1 迎客准备 2．2．2 应接服务 2．2．3 对客服务 2．2．4 送客服务 3．教学计划安排总课时数：70课时 理论知识授课：16课时 理论知识复习：7课时 操作技能授课：12课时 操作技能练习：30课时 机动课时：5课时
初级客房服务员培训大纲 1、课程任务和说明 通过培训，使培训对象掌握初级客房服务员的理论知识和操作技能，培训完毕，培训对象应能够独立上岗，完成客房服务的 日常接待与卫生清洁等工作。 在教学过程中，应以理论教学为基础，注意加强技能训练，使培训对象通过实际训练，掌握所学的理论知识和操作技能。 2、课时分配 课时分配表 理论知识部分操作技能部分 内容总课时授课复习内容总课时授课练习 -- 职业道德 2 1 1 -- -- - - -- 基础知识 3 2 1 -- -- - - 迎客准备知 3 2 1 迎客准备 6 2 4 识 应接知识 4 3 1 应接服务14 4 10 对客知识8 6 2 对客服务14 4 10 送客知识 3 2 1 送客服务8 2 6 机动 3 -- -- 机动 2 - -- - 30 总计26 16 7 总计44 1 2
《客房服务员》试卷及答案
《客房服务员》试卷及答案 一、判断题（2×5=10分，正确的打“√”，错误的打“×”） 1、卧室清扫时应将房门完全打开，直到该房间清扫完毕。（） 2、客房清扫过程中，如果客人中途回房，服务人员应立即退出并道歉。（） 3、总统套间只有国家元首才能入住。（） 4、客人外出考虑的主要问题是方便。（） 5、礼仪是表示礼节、礼貌的仪式，即表示敬意而隆重举行的仪式。（） 二、选择题（50分） （一）单选题(2×10=20分) 1、鞠躬是双手向下弯曲成（） A、45° B、30° C、25° D、40° 2、在饭店中占绝大多数的客房类型是（） A、单人间 B、大床间 C、双人间 D、标准套间 3、服务员提供夜床服务时，应通报（） A、House Keeping B、May I Come in C、Turn Down Service D、Room Service 4、唯一可以将客用品做清洁物品的是（） A、面巾 B、脚巾 C、大浴巾 D、小浴巾 5、客房的最佳服务，首先要突出（） A、舒适感 B、安全感 C、真诚 D、效率服务 6、贴身管家的出现，是（）模式的一项新举措。 A、楼层服务台 B、客房服务中心 C、对客服务 D、客人需要 7、客房服务中心实行（） A、两班 B、三班 C、24小时 D、随机 8、客人到达前的（）工作，是接待服务过程的第一个环节。 A、了解客情 B、打扫房间 C、准备 D、检查设备和用品 9、（）是对服务质量的基本测量。 A、经济效益 B、顾客的评定 C、服务员的热情程度 D、饭店提供的服务项目的多少
10、“眉目传情”指的是（） A、表情语言 B、动作语言 C、物饰语言 D、口头语言 （二）多项选择题（3×10=30分） 1、消费者对饭店产品的基本要求是（） A、清洁 B、舒适 C、安全 D、高档 2、下列属于特殊客房的是（） A、商务客房 B、娱乐客房 C、男性客房 D、VIP客房 3、属于起居空间的是（） A、会客 B、茶几 C、电视机柜 D、软座椅 4、客房夜床服务的意义（） A、使客人感到高兴 B、方便客人休息 C、使客人感到舒适温馨 D、表示对客人的礼遇规格 5、接到前厅部的入住通知单后，服务人员要做到“三了解”，“三了解”是（） A、了解客人的宗教信仰和风俗习惯 B、了解客人的生活特点和活动日程安排 C、了解客人的离店日期 D、了解客人对饭店的服务要求 6、客房中心的主要职责是（） A、信息处理 B、员工出勤控制 C、对客服务 D、档案保管 7、客人投诉的心态有（） A、求发泄 B、求尊重 C、求报复 D、求补偿 8、对于客房万能钥匙的管理，下列说法正确的是（） A、除自己的主管外，严禁将钥匙外借或转交他人 B、百分之百的确认该客人是某房间的客人 C、客人持有大堂副理或问询处主管签发的开房门证明 D、实行签领签收制度 9、舒适度主要是靠人的（）来感受的。 A、眼、耳、鼻、舌 B、皮肤 C、听觉 D、触觉 10、判断一种铺床方法好坏的标准有（）
客房服务与管理试题与答案
《客房服务与管理》试卷 1、消费者对客房产品的基本要求是、、 和安全。 2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______、外宿房______ 、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房. 3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生间、、、、、、专布专用。 4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。 5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。 6、客房服务过程中的“三轻”是、、。 7、客房安全工作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。 8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：____________________和____________________。 9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到__________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。 10、客房部员工培训的方法有讲授法、、、 和等。 11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。 12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起到、 的作用。 二、选择题（共25分每题1分） 1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。 A 洗衣服务 B 托婴服务 C 擦鞋服务 D 客房小酒吧 2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一需求。. A 清洁 B 舒适 C 安全 D 健康 3、总统套房一般为（）以上的饭店才具有。 A 二星级 B 三星级 C 四星级 D 五星级 4、新员工主要参加入店教育和（）。 A 发展培训 B 岗前培训 C 交叉培训 D 在职培训 5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（）。 A 给客人对症下药 B 报告上级 C 请医生 D 关心客人 6、采用客房服务中心模式的饭店，一般由（）引领客人进房间。 A 总台服务员 B 行李员 C 楼层领班 D 客房服务中心秘书 7、遗留物品一般（）由专人整理一次。 A 每天 B 每周 C 每月 D 每季度 8、与客人交谈时哪些做法是正确的（）。 A 与客人保持半米的距离 B 音量要很轻以免影响其他客人休息 C 目光要注视客人 D 对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答。 9、客房清扫的一般程序是（）。 A 空房—走客房—住客房—请即打扫房—总台指示打扫房 B 请即打扫房—总台指示打扫—走客房—住客房—空房 C 住客房—请即打扫房—总台指示打扫—空房—走客房 D 走客房—住客房—请即打扫房—空房—走客房 10、（）是服务质量的权威评判者。 A 总经理 B 质检人员 C 全体员工 D 客人 11、中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）。 A 饭店的地理位置 B 饭店的清洁卫生 C 饭店的价格 D 饭店的设施设备 12、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（）等候。 A 客房 B 公共场所 C 楼面服务台 D 办公室 13、下列一般不应该安装饭店监控系统的是（）。 A 大堂 B 客用电梯 C 楼层客房 D 公共娱乐场所 14、饭店木质扶手的清洁，通常是（）一次。 A 一天 B 两天 C 三天 D 四天 15、下列不是开门打扫卫生的意义的是（）。
客房服务员中级理论知识试卷(含参考答案)
职业技能鉴定国家题库 客房服务员中级理论知识试卷 注 意 事 项 1、本试卷依据2001年颁布的《客房服务员》国家职业标准命制, 考试时间:120分钟。 2、请在试卷标封处填写姓名、准考证号与所在单位的名称。 3、请仔细阅读答题要求,在规定位置填写答案。 一、单项选择题(第1题～第160题。选择一个正确的答案,将相应的字母填入题内的括号中。每题0、5分,满分80分。) 1.职业道德有助于激发从业人员的( ),为企业的发展服务。 A 、自觉性、积极性与公益性 B 、主动性、积极性与创造性 C 、竞争性、积极性与创造性 D 、进取性、积极性与服务性 2.职业道德与规章制度的( )在于:道德自觉性的提高有利于贯彻执行规章制度;遵章守纪作风的形成又有助于道德修养的提高。 A 、同一性与差异性 B 、主观性与客观性 C 、一致性与互补性 D 、相关性与差异性 3.人们对职业道德的评价与衡量主要通过( )作出。 A 、个人信念、传统习惯与社会舆论 B 、就是非判断、价值观念与社会舆论 C 、传统观念、社会习俗与媒体导向 D 、道德理想、价值观念与自身修养 4.饭店应创建一支有理想、有道德、有文化的高素质员工队伍,实现由单纯制度管理向( )的转变。 A 、制度管理与质量管理、道德管理相结合 B 、制度管理与文化管理、素质管理相结合 C 、制度管理与文化管理、道德管理相结合 D 、制度管理与标准化管理相结合 5.尊重客人的隐私权表现在( )。 A 、不与客人谈私人性质的话题 B 、保持住宿区域安静 C 、不叫不扰、随叫随到 D 、减少清扫服务的进房间次数 6.饭店管理应当理顺管理体系,健全机制,避免或减少职能交叉,严格贯彻执行( ),做到职责明确,各司其职,分工不分家。 A 、国家旅游局颁布的星级饭店标准 B 、垂直领导、逐级负责的经营管理责任制 C 、操作规程与操作标准 D 、岗位责任制 7.只有敬业乐业的人,才会激发出强烈的职业责任感,( ),在执行操作规程中一丝不苟,勤于钻研,苦干加巧干,保质保量地完成规定的工作任务。 A 、对工作任劳任怨,对服务精益求精 B 、对饭店无比忠诚,对任务不挑不拣 考 生 答 题 不 准 超 过 此 线