服务礼仪学习笔记
《服务礼仪》学习笔记
第一讲
什么叫服务礼仪及基本要求？
答：在服务过程中服务人员对服务对象尊重并换得尊重的行为规范，注重规举，意识规范建全。
如何做到尊重？
答：了解对方才能尊重对方，首先要了解消费者的需求。第二要注意规范化的运作。
什么叫马斯洛原理？
答：生存，安全，交往，尊重，自我实现。
服务礼仪的基本理念？
答：○1尊重：满足顾客的炫耀感。○2沟通：判断顾客的购物倾向。○3规范：服务的要求。
○4互动：被顾客认可和接受。○5心态：爱岗敬业，严格操作。
第二讲职业道德
道德和礼仪是互为表里的。互动的。道德是内容。而礼仪是形式。
爱国守法，明礼诚信，团结友善，勤俭自强。
道德和职业道德的宏观的三大具体不同？
答：1。家庭道德：协调好家庭关系。孝顺父母，教育子女，团结朋友。
2．社会道德：邻里，同乡，同学，同事，公众关系的协调。严于律已，遵守法律等。
3．职业道德：岗位和做人的协调。比如岗位上要恪尽职守。友善同事，尊重上司，保密制度等。
职业道德的具体四个方面？
答：1。思想品质：思想决定他人的工作和生活。比如说忠于祖国。热爱人民。拥护政府。坚持走社会主义道路。
2．服务态度：面对服务对象的表情，神态，语言等的表现。包括尊重自已，尊重自已的职业，尊重自已的集体，尊重自已的服务对象。
3．经营风格：决策者对服务单位的经营方针的方向。包括货真价实，诚实无欺，才能真正赢得消费者。
4．职业素养：○1精通业务。○2艰守岗位。○3勤奋工作。○4团结皆作。
第三讲服务意识
服务意识：思想决定工作和生活。服务意识是岗位的要求。关键在于你有没有服务意识，有没有正确的服务意识？服务是为社会，单位，个人工作，全社会是整体的服务系。双向的，全方位的，系统的工作全称为服务。要求服务人员要具备神圣感，崇高感，自豪感，平等感。皆因服务没有贱之分。并能做到合理的运用语言艺术。
正确的服务意识的四个要点？
答：自知之明：做好该做的事情，不能越位，做好本职工作，务正业。尽其事。
善解人意：全面推销，对比消费，为顾客的消费做适时合理提醒。
无微不至：细节体现，考虑服务对象的需求。
不厌其烦：只会赢得消费者。不会失去消费者。做到有始有终。
做到这四点会更好的发挥你的专业技能。并了解尊重的前提是顾客永远是正确的。
第四讲心态调整
有什么样的心态就有什么样的工作和生活，有什么样的思想就有什么样的人际关系和服务质量。
心态调整好需要哪三点？
答：○1心态健康生活是可爱的。工作是美丽的。社会是可爱动人的。善待人。善待社会。
○2懂得放弃万事量力而行，有个适度。
○3常想一二遇事换位思维，对比生活，有助于心身健康。
革命导师列宁说过“不懂得休息的人就不懂得更好的工作。”
如果你选择的自身的岗位。从而也就会诚受由此带来的压力。
第五讲善始善终
服务过程要有始有终：本讲首轮效应。末轮效应。
首轮效应：又为首因效应。优良的服务会给服务对象留下好的第一印象。文明和服务都是相互的，严格的管理规范的服务。
首轮效应的特征：瞬时性短时内的第一印象和第一反应。
非理性不是理性判断下的感觉。
经验性长时间积累并能做出的或是判断的。
不可逆性一但形成便无法改变的定性。
学习首轮效应，重视首轮效应，将为自已的产品提供优良的印象，我们销售的不是产品，往往是服务。
首轮效应应注意的几点？
服务环境，服务气象，服务质量，服务的精神面貌。
末轮效应：相对于首轮效应，不但要注意有一个良好的开端，更要有一个完美的服务结果。做好服务工作的配套性，科学，规范，后续性的服务。
第六讲仪表修饰
修饰仪表的具体方面和要求？
答：三原则：装重，简洁，大方。
操作的具体表现：面部，头发，手。
面部：无异物（眼屎，鼻屎，牙隙，耳屎，残发，头皮屑）
1．无异响：放屁，肚响。
2．无创破不要带创伤上岗，影响店内形象。
3．男性登记表修饰，不留长发，鼻发，不留胡子。
发部：无异味，无异物，不染彩发。（白发可染黑色）做到前发不盖额，侧发不及身，后发不及领。
手部：○1清洁。○2不染指甲。（甲绘）○3创破。○4不留长指甲。指甲不得长过于指尖。
为什么要淡妆上岗？
○1体现整体性，规范化的服务。○2体现对服务对象的尊重。
化淡妆注意的四要素？
答：一。自然（妆成有却无）二。美化。三。协调。四。避人。
第七讲着装规范
各安其份各守其则全力配合
一:统一着装的六点好处?
答:○1树立企业形象.○2分清等级差异.○3形象的识别性.○4产生集体荣辱感.○5整齐化一.○6构成自我约束.
制服的规范化的具体要求?
答:统一制作.款式化一.便于服务.式样雅致.做工精细.面料较好.色彩单调.尺寸合身.
二:穿着制服的规范?
答:○1忌讳过分配饰.○2制便混穿.○3制服不配套.○4保持清洁.○5残破不整.
三:配带手饰的要求?
答:附和身份.以少为佳.
做到三个不戴:有碍于工作不戴. 炫耀财力不戴. 弘扬魅力不戴.
第八讲环境优化
消费者在购物的时候还会存在其它的认知,服力环境和购物环境.
优化环境是优化服务的基本要求.
优化环境的要求:卫生安静舒适优美
卫生:人要卫生.工作地点要卫生.周边环境要卫生.
安静:重复高音播放的广告.超高的背景音乐.拖带物品的声响.
舒适:○1强调通风要好.清新而舒适.
○2强调温度要适宜.0.168*正常体温=舒适温度.夏季内外温差在8度左右. 湿度相对50度最佳.色彩应附合标准.不能太标新立异.光线要先自然光.灯光避免直射眼睛.
○3考虑兼顾企业形象,突出自身特点.体现独特的品味.
第九讲零度干扰
英国的登喜路顶级西服国际一流.
意大利杰尼亚意大利的阿玛尼政界首选
满足消费者的精神需求.积极,热情.主动的服务要适度.过度热情只会适得其反,一切影响,干扰和打搅到对方的形为都视为干扰.
一:什么叫三不干扰?具体内容是什么?
答:○1语言无干扰以语言去拉客.不以语言去劝客.不以语言去难客.不以语言去逐客.
○2表情无干扰表情不能冷漠.表情不能敷衍.表情不能怀疑.表情不能挑剔.表情不能歧视.
○3举止无干扰不文明的举止.不卫生的举止.不专心的举止.不倒位的举止,不自觉的举
止,不礼貌的举止.
第十讲距离有度
在正常的服务岗位上提供适当的服务,产生适当的服务效果,留有适当的空间距离,有所为有所不为.
一:有所为的距离:就坐,站立,屏蔽.柜台服务的常规距离(1米—1.5米的可取距离)
展示距离:一米—三米之间.不多于五米.主要适用于操作.
引导距离:被引导左前方一米左右.(或稍远)
待命距离:侧后方三米左右.随叫随到.,不主动打招呼.
信任距离:不出现的距离.
有所不为的距离:私人距离:小于半米及至无须接近.
脱岗距离:距离过忧不及.
第十一讲三A规则
在服务场合,再对服务对象提供服务时,适当的提供对服务对象的敬重和友善,是可操作性的.具体如:○1看对方的眼睛,表示尊重.○2适当的动作语言表示
支持和理解.○3面含笑意,做到松驰并有亲和力.
一:三A规则的作用?(途径有三条)
○1接受对方:Accept:尊重对方的选择,不勉强,不可随意加以非议.顾客永远是正确的,既便他们无知,挑剔和无端滋事,学会接受.
○2重视对方:Appreciate:重视对方,欣赏对方,发现对方的优点,使用尊称,向对方请教其擅长的问题,记住对方,不弄错.
○3赞美对方:Admire:要实事求是,适应对方.
第十二讲文明服务
文明服务的具体要求:1.规范服务.2.科学服务.3.优质服务.
一:规范服务里面的待客三声:来有迎声.走有送声.问有答声.
问有答声的三忌讳:1.一问三不知.2.不愿意回答.3.所答非所问.
二:规范服务里面的四个不讲是:1.不尊重的话不能讲.2.不友好的话不能讲.
3.不客气的话不能讲.
4.不耐烦的话不能讲.
科学服务有效的服务方法:
1.要练好基本功:握货品的技能知识和操作.
2.掌握和洞察顾客的购物心理:比如说有顺意顾客.潜在顾客.中立顾客.逆意顾客.
3.掌握正确的方法:未定型的.改进型的.全新型的.引进型的.
优质服务四个要点:1.尽心尽意2.尽力而为3.立求完美4.争取满意.
第十三讲礼貌服务
什么是礼貌服务?如何提供礼貌服务?
答:是对服务对象的尊重并尊重自已的要求.礼仪是礼貌的可操作的形式.
一:礼貌服务应注意三点:使用尊称. 使用敬语. 使用常规的讲礼貌用语.
1.使用尊称注意事项:生疏有别.内外有别.中外有别.
要做到:关系不当的称呼不能用. 替代性的称呼不能用.
庸俗型的称呼不能用. 无称呼的称呼不能用.
2.使用敬语的注意事项:一要注重规范.二要注重适量.内容谦恭,语言谦恭.
3.使用常规必要的礼貌用语的注意事项:经常使用.规范使用.
礼貌用语的具体要求:1.问候语你好. 2.时效语问候. 3.感谢语谢谢.
4.抱歉语对不起.
5.道别语再见.
第十四讲热情服务
表里如一. 真心真意. 全心全意. 充满善意.
热情四个到:眼到.口到.身到.意到.
1.眼到:眼里有事.目中有人.正视对方.
2.口到:讲普通话,.语言因人而宜.使用长规沟通技巧.
3.身到:及时迅速.满足顾客的要求,并做到姿正.脚勤.手快.三者不可或缺.
4.意到:表情要自然. 表情要大方.
第十五讲商品展示
商品展示是营业员必须掌握的服务技巧,要注重三个环节:有备而来.动作
标准.双方协调.
一:有备而来:胸中有数.正确掌握商品的技能和操作.应做到一懂四会十知道.
一懂:主要环节核心点.对产品宏观的认识及工艺流程的各个环节.
四会:会使用. 会调试. 会组装. 会维修.
十知道:1.产地.2.商品的品牌.3.价格.4.质量.5.性能.6.特点.7.用途.8.用法.9.保管措施.10售后方法.
二:动作规范:
1.搬运展示商品注意四点要求?
答:○1便于观看.○2操作标准.○3安全第一.○4手位准确.
三:双方协调应做到互动的四要点?
答:○1吸引力.○2允许顾客接触.○3创造双方沟通机会.○4过忧不及.
第十六讲商品介绍
注重3T规则
1.时机:随机应便.应邀介绍,主动推销.例行介绍,不产生抵触心理.
2.机智:见机行事,有主有次.抓住重点.
3.宽容:○1容忍顾客的无知.○2容忍顾客货比三家.○3允许顾客挑剔.○4容忍顾客的怀疑.
介绍商品注重的具体的五个要素?(AIDMA五个英语字头)
答:A:引起注意.I:产生兴趣.D:促成欲望.M:要让人记住.A:变化为行动.
兴趣:不同人群的兴奋点不同.要了解潮流热点.
欲望:○1货真价实.○2找切合点.
记忆:○1简洁.○2形象.
第十七讲导购
什么叫做导购?
答:在服务过程中,对服务对象进行的指导,辅导与引导的行为叫做导购.
导购应注意的四点?
答:1.店内陈设.2.接近顾客.3.争取顾客.4.影响顾客.
店内陈列的主要内容?
答:包括橱窗陈列和店内的货品陈列.
橱窗陈列:主题式.特写式.漫画式.单品式.分类式.综合式等陈列方法.
货品陈列:易看.易摸.易选.
接近顾客:1.精修仪表.2.三个位.(一个站中间.二人站两边.三人等距离站立.)3.指定导购柜台.适时招呼.4.讲究方式,主动导购,应邀导购.
争取顾客:1.现场反映要敏捷.做到六个快,眼快.身快.脑子快.手快.嘴快.脚快.
2.引导顾客有方四先:先易后难.先急后缓.先简后繁.先特殊后一般.
3.介绍商品图文并貌.利用一切可以说明的方式方法.
影响顾客的六要素是和必要重要条件是什么?
答:以诚实服务影响顾客. 以信誉服务影响顾客. 以心来服务.(做到真心,热心.细心) 以情感服务影响顾客. 以形象服务影响顾客. 以价值服务影响顾客.
三心:让顾客放心,省心,动心.
第十八讲推销
推销:服务人员主动积极向顾客介绍商品的主动推销形式叫做推销.
推销注重的四个要点是什么?
答:1.目标准确. 2.遵纪守法. 3.讲究方式. 4.善于互动.
一:目标明确:了解自已. 了解产品. 了解顾客.
应注意的三个问题是:1.区分对象.2.抓住重点.(人无我有.人有我优.人优我新)
3.引发兴趣.产生互动.
二: 遵纪守法:○1所售商品不能是犯法的.○2推销方式不能是违法的.比如传销.
○3经营理念必须是合法的.
三:服务方式:不同情况因人而异.○1店内推销.○2设点销售.(公园.农展馆.广场)
○3展销会推销.○4上门推销.○5媒体推销.
四:善于互动:1.专业性. 2.真实性. 3.重点性. 4.参与性.
第十九讲处理纠纷
*诚信比勇气更加珍贵*非原则性问题要息事宁人
一:规范合理平息一切影响企业不利因素,乘机变被动为主动.应做到:
1.严于律已:对自己高标准的要求,规范化.标准化,科学化.
2.待人以宽:善于示弱,不怕出现问题,关键看怎么样去面对,观念和方式方法的综合统一为处事之道.
二:如何做到以上的第一点严于律己呢?
答:A交易公开. 商品的品种,价格,质量,特点,保修期等要以口头书面表示.
B诚实守信. 诚信比勇气更加可贵,言而有信,诚信为立身之本.
C态度端正. 把握正确的态度,态度积极,态度虚心,态度诚恳而认真.
原则:不能有损国格和人格.本着遵纪守法的经营理念.
三:如何做到以上的第二点待人以宽呢?
答:A认真面对纠纷. 泰然自若,临阵不慌,有专人负责,有预案,责任人不推辞,设立专门部门.
B 小事小非宽容大度,调查及时,公开,结果合法.
C 妥善处理当事人的问题(认真接待,满足要求)考虑影响,如社会影响和媒体影响等.
第二十讲售后服务
*售后服务:商品售出后为消费者提供的连带性,后续性,配套性补充性的服务称为售后服务. 良好的售后服务不但可以提升生
产厂家和销售商的销量,也会给消费者提供保障.
售后服务注重的几个重要的环节是什么呢?又如何去做呢?
答: A实行三包. 包修.包换.包退.1.有没有类似的规定.(有无三包).2.怎样规定三包.(时间和空间的考虑)3.是否遵守三包规定.(有偿或是无偿).要做到:企业要搞清.服
务人员要说清.规范合法,清晰明确.
B 送货安装. 大中高档商品.易碎,笨重商品提供必要的上门送货服务.义不容辞的职责.
是否免费要说清.服务要规范,不吃,喝.拿,要.强拉强卖.对服务人员应严格
管理.
C 合理退换. 1.对消费者介绍说明商品的售后. 2.接待认真合理解决.
3.合理正当的要求要不厌其烦.
4.仲裁机制专业调解.
D跟踪服务. 1.履行诚若. 2.提供必要的知识. 3.了解消费者的反馈. 4.提供新产品的新技术信息.
总体讲,服务礼仪不仅可以外塑企业形象,内强员工素质,更是为想要成为或已经成
为服务行业从业人员提供的一条完善自我的捷径.
2007—11--12
礼仪案例分析
更换牛皮沙发的原因 在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时，为了表示我方的诚意，有关方面做了积极准备，就连印度代表下榻的饭店里也专门换上了宽大、舒适的牛皮沙发。可是，在我方的外事官司员事先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。原来，印度人大多信奉印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此无论如何都不应该请印度人坐牛皮沙发。这个事例表明，旅游服务人员是很有必要掌握一些宗教礼仪的。 、 商场售货的推销术 一天住在摸大饭店的日本母女两人到饭店的商场部来选购货品。她们来到针织品柜台，目光集中在羊毛衣上面。服务员小刘用日语向她们打招呼，接着热情地把不同款式的毛衣从货架上取下来让客人挑选。当小刘发现客人对选购什么颜色犹豫不决时，便先把一件灰色的毛衣袖子搭在那位中年母亲的肩上，并且说：“这件淡雅色的毛衣穿起来更显得文静苗条。”接着拉过镜子请她欣赏。同时她又拿起一件粉色的毛衣对目前旁边的女儿说：“这件毛衣鲜艳而不俗气，很适合
你的年龄穿。”母女俩高兴地买下来，另外还挑选了六件男女羊毛衫准备带回日本给家人和亲友。 随后那位中年母亲把小刘拉出柜台，让她陪者一起到其他柜台看看，小刘对旁边站柜台的同事打了个招呼，便欣然同意为她们母女当参谋。这时那位日本母亲说：“我想买两方砚台送给我热爱书法的丈夫。”于是她们来到工艺品柜台，母亲指着两方刻有荷花的砚对小刘说：“这两方砚台大小也正合适，可惜的是造型...”客人的话立刻使小刘想到，在日本荷花是用来祭奠死者的不吉之物，看来只有向她推荐别种造型的砚台。于是小刘与工艺品服务员商量以后，回答说：“书画用砚台与鉴赏用砚台是不一样的，对石质和砚堂都十分讲究，一般以实用为主，您看，这方鱼子纹歙砚，造型朴实自然，保持着砚石自身所固有的特征，石质又极为细腻，比方荷花砚更好，而且砚堂平阔没有雕饰，用这样的砚台书写研墨一定能得心应手，使用自如。”服务员小张将清水滴在三方砚台上，请客人自己亲自体验这三方砚石在手感上的差异，最后，客人满意地买下了这方鱼子纹歙砚，并连声向小刘和小张道谢，还拉着小刘的手说：“你将永久留在我的记忆中” 涉外商场的商品推销是一门综合艺术，结合上述案例，说明优秀的商场服务员应具备的素质和能力有哪些？ 如此餐饮销售 宾馆气派豪华、灯红酒绿的中餐厅，客人熙熙攘攘，服务员小姐
关于服务礼仪培训后的心得体会5篇
关于服务礼仪培训后的心得体会5篇 服务礼仪是出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范;热情服务则要求服务员发自内心地、热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。下面是关于服务礼仪培训后的心得体会5篇，希望对你有所帮助。 关于服务礼仪培训后的心得体会(1) 根据物业公司的员工培训工作计划，于20xx年10月21日下午14:30分，在销售中心的二楼会议室举行了，由xx国际物业顾问公司的高级经理黄老师主讲的物业服务礼仪知识培训课程。主要讲解了:物业服务的基本礼仪常识和原则;以及服务礼仪知识在物业的管理与服务中的重要性。 通过这次的学习培训，使我受益匪浅，收获甚大，同时也使我充分地认识到，在日常的工作中，不断学习提升自我的工作能力和知识水平，端正自己的工作态度和服务意识，增强工作的自信心和岗位责任感，具有十分重要的意义。 在学习收获方面:黄老师在课堂上，讲述了服务意识的五大原则和良好的工作心态以及礼仪知识在日常工作、生活中的重要性，引用这些礼仪常识，养成良好的个人生活习惯和工作形象，具有重大意义。正确地引导了我们如何摆正自己的工作心态，树立正确的工作价值观和积极的工作心态，明确了自己心中的工作目标。在授课中讲述了工
作技能、形象以及工作态度是职业化在于企业之间的最大差别，也使我充分理解了”认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好”这句话的内在含义。 在学习、工作建议方面: ①课间可多加穿插一些互动游戏，以活跃学习环境的氛围，提高员工的学习兴趣，踊跃参与互动，工作、学习的心得体会与交流，逐步培养各部门员工之间的团队协作精神，默契与信任的工作伙伴关系。以往有些培训课程只是理论讲堂，没有过多的实操经验，无法加深学习印象，容易变得枯燥乏味，甚至令人产生”厌学”的心理。 ②工作之余可以适当开展一些文体活动，如体育运动会等，既可以增进员工的身心健康，丰富业余生活，又可以缓解放松一下繁忙紧张的工作情绪。 ③部门之间就工作问题，应多加以沟通、交流，遇到工作难题时，共同寻求解决方法，相互支持、理解、协助，搞好内部团结，增强凝聚力，提高工作共识，才能有利于日常各项工作的顺利开展。 ④培养一支服务水平高端、工作技能优越的管理队伍，首先应当严格把好人力资源招聘关。其次，筛选出类拔萃、管理素质优秀、工作经验丰富的管理人才，以”传、帮、带”为基准，定期开展一些具有针对性的专业培训。再次，树立典范，加以勉励，模范带头，增强职业竞争意识，以逐步带动提高各职岗位员工的整体素质、工作技能和服务水平。 自我感受方面:经过对上述的知识学习，使我深刻地认识到，在今
服务礼仪题库
服务礼仪题库 一.填空题共36题 1．服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。 2．服务等于利润。 3．礼仪体现了一定社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节动作、容貌举止的行为准则。4．礼仪体现的宗旨是尊重。 5．服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。 6．有形、规范、系统的服务礼仪可以树立服务人员和企业良好的形象，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 7．男士发部修饰“三不”原则：前发不遮眉、后发不触领、中发不盖耳 8．女士发部修饰“三不”原则：刘海不遮眼、发不遮脸、发不过肩 9．服务人员服装修饰首要原则：不超过三色 10．服务人员服装修饰的四要素：整齐、清洁、挺括、规范。 11．为他人转接电话时一定要确认来电方的姓名和身份。 12．身体语言具有以下几个特点：视觉性、真实性、辅助性。 13．迎宾员为客人提供护顶服务时，凡是信佛教和伊斯兰教的客人，因教规习俗，不能为其提供。 14．总机的主要任务是转接电话、代客留言、电话查询和叫醒服务。 15．为客人提供送餐服务时，一般要求早餐在20 分钟内，中餐和晚餐在30 分钟内。16．为客人斟酒时，应以主宾、女士、年长者优先，然后按顺时针方向依次斟酒，最后为点酒的人斟酒。 17．涉外礼宾服务通则包括不卑不吭，体现平等，信时守约、讲究诚信，知己知彼、热情有度、尊重隐私，女士优先、尊重妇女、以右为尊，尊卑有序。 18. 根据宴会的规格，可以分为国宴、正式宴会、便宴。 19．中餐的席位礼仪包括面门为主、各桌同向、右高左低、临景为上。 20．在工作中化妆的功能主要有两个，一是塑造形象，二是体现尊重。 21．职业服装审美的三要素即色彩、款式和饰品。
服务礼仪培训学习总结
服务礼仪培训学习总结 服务礼仪培训学习总结 根据物业公司的员工培训工作计划，于20xx年10月21日下午14：30分，在销售中心的二楼会议室举行了，由国际物业顾问公司 的高级经理黄老师主讲的物业服务礼仪知识培训课程。主要讲解了：物业服务的基本礼仪常识和原则；以及服务礼仪知识在物业的管理 与服务中的重要性。 通过这次的学习培训，使我受益匪浅，收获甚大，同时也使我充分地认识到，在日常的工作中，不断学习提升自我的工作能力和知 识水平，端正自己的工作态度和服务意识，增强工作的自信心和岗 位责任感，具有十分重要的意义。 在学习收获方面：黄老师在课堂上，讲述了服务意识的五大原则和良好的工作心态以及礼仪知识在日常工作、生活中的重要性，引 用这些礼仪常识，养成良好的个人生活习惯和工作形象，具有重大 意义。正确地引导了我们如何摆正自己的工作心态，树立正确的工 作价值观和积极的工作心态，明确了自己心中的工作目标。在授课 中讲述了工作技能、形象以及工作态度是职业化在于企业之间的最 大差别，也使我充分理解了"认真做事只能把事情做对，用心做事才 能把事情做好"这句话的内在含义。 在学习、工作建议方面： ①课间可多加穿插一些互动游戏，以活跃学习环境的氛围，提高员工的学习兴趣，踊跃参与互动，工作、学习的心得体会与交流， 逐步培养各部门员工之间的团队协作精神，默契与信任的工作伙伴 关系。以往有些培训课程只是理论讲堂，没有过多的实操经验，无 法加深学习印象，容易变得枯燥乏味，甚至令人产生"厌学"的心理。
②工作之余可以适当开展一些文体活动，如体育运动会等，既可以增进员工的身心健康，丰富业余生活，又可以缓解放松一下繁忙 紧张的工作情绪。 ③部门之间就工作问题，应多加以沟通、交流，遇到工作难题时，共同寻求解决方法，相互支持、理解、协助，搞好内部团结，增强 凝聚力，提高工作共识，才能有利于日常各项工作的顺利开展。 ④培养一支服务水平高端、工作技能优越的管理队伍，首先应当严格把好人力资源招聘关。其次，筛选出类拔萃、管理素质优秀、 工作经验丰富的管理人才，以"传、帮、带"为基准，定期开展一些 具有针对性的专业培训。再次，树立典范，加以勉励，模范带头， 增强职业竞争意识，以逐步带动提高各职岗位员工的整体素质、工 作技能和服务水平。 自我感受方面：经过对上述的知识学习，使我深刻地认识到，在今后的工作当中，一定要学会充分运用这些基本常识，不断地提升 自我的工作技能、服务水平和办事效率，注意个人的工作形象，养 成良好的生活习惯，端正本职的工作态度和服务意识，认真、用心 做事。与公司内部员工搞好友爱互助关系和团队协作精神，积极协 助配合各级领导、各部门做好各项日常工作，确保提高我们服务工 作的质量与公司的经济效益，共同创建一个充满活力的文明、舒适、和谐的工作生活环境，合力将我们金海湾小区的环境建设和服务管 理工作水平，推上一个新的台阶，迈向一个新的里程碑。 俗话说：“不学礼，无以立”礼仪不是单穿衣戴帽，而包含涉及为人处事的大学问。如今各行各业的竞争越来越激烈，同类产品可 供选择越来越多元化，顾客所购买的`已不仅仅是商品本身，“工作 人员的态度、随之相关的服务”是现在顾客选择的新标准，在这样 的背景下，提升公司形象、规范服务要求、提高顾客满意度是公司 文化和制度建设的重要内容。通过本次培训感触颇深，理清了以往 对于文明礼仪的肤浅认识和模糊观念，使我从真正意义上理解了礼 仪的含义，就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单说，就是服务人员
服务礼仪期末试卷及答案
期末试题(A) 考试科目：服务礼仪考试类别：考试考试时间：90分钟 考试年级： 班级________ 姓名________ 得分________ 一、名词解释（3*5=15分） 1、纯度： 2、仪表： 3、饰品： 4、内在美： 5、服务礼仪： 1、在迎宾仪式中迎接国家元首鸣放礼炮数为（）。 A、19响 B、17响 C、21响 D、20响 2、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（）。 A、正前方 B、左前方 C、右前方 D、后方 3、服务人员正确的入座方位是（）。 A、从椅子的左侧就座 B、从椅子的右侧就座 C、拉开椅子就座 D、随便就座 4、电话铃响后，最多不超过（）声就应该接听。 A、四声 B、三声 C、五声 D、两声
5、下面关于握手礼的选项哪一项是错误的？（） A、握手的顺序主要取决于"尊者优先"原则 B、社交场合应由先到者先伸手为礼 C、客人告辞时，应由客人先伸手为礼 D、职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼 6、接受礼品时的哪项礼仪规范是正确的？（） A、接过礼品后，不能当着送礼人的面打开欣赏，以免让对方感觉没有礼貌 B、接受礼品前应推辞再三才能接受 C、一般情况下，对他人诚心赠送的礼品，只要不违法违规，应该大方接受 D、在赠送者对礼品做介绍说明时，不可以对礼品表示任何态度。 7、交换名片时应注意哪项礼仪？（） A、接过他人的名片后从头到尾认真看一遍，切忌将对方的姓名职务读出声 B、若对方是外宾，递送名片时应将印有英文的一面对着对方 C、接受他人名片时应恭敬，起身站立，面带微笑，目视名片 D、向多人递送名片，一定要按由尊而卑的顺序依次递送 8、以下哪个不是交际交往中宜选的话题:（）。 A、格调高雅的话题 B、哲学、历史话题 C、对方擅长的话题 D、时尚流行的话题 9、出入无人控制的电梯时，陪同人员应该:（）。 A、先进后出 B、控制好开关钮 C、以上都包括 D、以上都不对 10、在比较正式、郑重的场合进行介绍时需要注意先后顺序，以下说法正确的是（）。 A、将地位高的介绍给地位低的 B、将男士介绍给女生 C、将主人介绍给客人 D、将身份地位低的介绍给身份地位高的 11、介绍、握手的次序也要看情境，如在家族聚会、婚丧酒宴场合应（）优先。 A、领导 B、长辈 C、客人 D、女士 12、有专职司机驾驶双排座轿车时，座次的第一顺序是（）。
服务礼仪教案
讲师教案【课程名称】：服务礼仪 【培训时数】：120分钟 【培训目标】：了解服务礼仪的概念及日常工作实操经验的积累，使员工服务礼仪得到规范统一，提升公司产品质量。 【培训讲师】：XXX 【培训对象】：XXX 【培训人数】：待定 【培训日期】：待定 【培训内容】： 1、服务礼仪概述 2、服务礼仪的原则 3、服务人员的仪容礼仪 4、服务人员的服饰礼仪
5、服务人员的仪态礼仪 6、服务人员的语言礼仪 【培训方法】：本课程使用以下方式进行培训：讲授、角色扮演、现场示范等。
（三）、服务态度 1、礼待宾客（尊重、关心、热爱；一视同仁——生人与熟人；大人与小孩；异性与同性；地位高与地位低；本地人与外地人；外国人与中国人；消费多的人语消费少的人） 2、注重质量（经营范围内服务项目齐全，有特色；确保服务内容现代化、系列化、规范化——正常服务、专项服务、多功能服务与现代技术服务） （四）、职业道德 （五）、服务的定位 1、明确服务者与被服务者之间应有的关系 2、分工有不同，角色有贵贱 3、克服轻视服务劳动的思想。 二、服务礼仪的基本要求 1、文明服务： （1）、规范服务 待客“三声”（来有迎声、问有答声、去有送声）
一、“3A”原则 1、接受服务对象——来者不拒，积极、热情、主动接近服务对象 2、重视服务对象——`对其表示警重的具体化 牢记服务对象姓名（VVIP、VIP、IP、SP）——不记错、不读错 善用服务对象尊称——对对方准确的角色定位 倾听服务对象要求——禁忌弄虚作假，敷衍了事 3、赞美服务对象 适可而止——有所控制，限量使用 实事求是——与吹捧及所谓的拍马屁有本质区别 恰如其分——真正了解对方实际情况及对方易于接受的语言 二、首轮效应 1、至关重要的第一印象——3秒时间：公众印象，从业人员人员面对顾客的印象 2、心理定势的形成：一个人在一定的时间内所形成的一种具有一定倾向性的心理趋势（肯定式和否定式） 3、制约的因素
服务礼仪培训心得体会(2020年九月整理).doc
服务礼仪培训心得体会 服务礼仪是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。 通过这次培训，我收获丰富，感受深刻。xx国际黄经理给我 们授课的内涵十分丰富，无论是对我的工作，还是对我的人生都有新的启发和认识，让我重新审视自己，提升自我，教会了我应该如何规范自己，成为一个真正的服务人。 服务礼仪，看似简单，其实不然，正如黄经理所讲的是服务人员在与顾客接触或提供服务过程中应遵守的交往艺术，是一门学问。黄经理说以前我们都说顾客是上帝，现应改为顾客是朋友，因为对上帝只是一味地服从，而对朋友，你会处处为他着想，这是体现了我们金钥匙的满意加惊喜，也就是我们对客人要真心实意，不是像机器人般机械化地运作，这样，客人体会不到我们的真诚，热情，所以要打动顾客就要做到黄经理所说的那几点：解决问题，兑现承诺、陪同办理、细节人性化、服务快捷、给予外部咨询、有形产品令人放心。这些都是很重要的，要是我们能做到这些，就一定能让客人称心满意。还有黄经理讲到的换位原则，要站在客人的立场上看问题，就会想怎样的服务才是让人满意的，我们就会有服务意识，全心全意为客人服务。当客人向我们提出意见或不满时，我们不应
该把其当作麻烦，一味地埋怨，我们而要把其当作是一个提升服务水平的机会，积极应对，这就是黄经理所讲的机遇原则。 微笑，无论在哪种场合都是受欢迎的。尤其作为一名服务人员，学会微笑是首要的，也是必要的。黄经理讲到微笑原则是一种国际礼仪，是服务人员必需做到的，一定要学会微笑，微笑令人心情舒畅，微笑可以弥补工作上的一些过失。但我们服务人员除了对客人有礼之外，最主要的还是要真真正正地为客人解决问题。所以黄经理所说的“微笑服务是表，解决问题是理，表里如一是真!”是非 常有道理的。 我感到十分庆幸能上到黄经理的这一堂课，这一堂课意义深远，对我的工作、人生都起着鞭策作用。教会了我如何做好一个真正的服务人员，要微笑面对客人，热情、真诚地为客人解决问题，争取成为一名优秀的服务人员。
酒店服务礼仪考试题附答案
2018年酒店服务礼仪考试题附答案 一、单项选择题。 i礼仪正式形成于： A原始社会 B封建社会 C奴隶社会 D资本主义社会 2人类社会中，差异最大的两种文化传统是: A美国文化和中国文化 B古印度和古埃及文明 C基督文明和伊斯兰文明 D东方传统和西方传统 3在酒店产品中，服务质量的基础是： A无形服务 B有形的物质产品 C员工素质 D管理 4女员工面容化妆的总的原则是： A化妆上岗，淡妆上岗 B浓妆淡抹 C素面上岗 D根据个人情况确定 5服饰的色彩搭配的基本方法不包括：
A同色搭配法 B差异搭配法 C相似搭配法 D主辅搭配法 6女士佩戴两种或两种以上的首饰要符合：A同量同色 B同品同量 C同质同量 D同质同色 7男子服饰的灵魂是： A皮鞋 B西服 C衬衫 D领带 8下列站姿正确的是： A东倒西歪 B耸肩勾背 C双手抱于脑后 D V字步 9下列坐姿手臂位置的摆放不正确的是：A放在两条大腿上 B放在一条大腿上 C手夹于两腿间或双手抱在腿上 D放在身旁的扶手 10下列走姿正确的是： A目光注视左右 B同行排成行 C手插在衣服口袋里 D走路要用腰力
11公务注视的范围是： A对方的双眼与额头之间的三角区域 B对方的双眼与嘴唇之间的三角区域 C对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中D对方的双眼和胸部之间
12握手的次序正确的是： A男士先，女士后 B晚辈先，长辈后 C尊者居前 D下级先，上级后 13自我介绍的要素不包括： A单位 B身份 C部门 D职务 14乘坐由司机驾驶的小轿车，重要客人坐在: A后排左座 B后排中座 C司机旁边的座位 D后排右座 15两桌小型宴请排座的原则不包括： A以左为上 B面门为上 C以远为上 D以右为上 二、列举题。 1列举现代礼仪的特征。 2列举男子西装礼仪的“三个三”。 3列举站姿的规范要求。 4列举国内常用称呼。 三、简答题。 1酒店从业者注重仪容仪表的意义是什么？ 2什么是TPO原则？ 3与下属交往的礼仪有哪些？
学习服务礼仪心得体会
学习服务礼仪心得体会 读了金正昆教授的《服务礼仪》后，让我感受颇深，我进一步认识到加强服务礼仪的重要性和必要性。服务礼仪是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范，是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对自己所服务的对象表示尊重和友好的行为规范和惯例。良好的礼仪可以赢得陌生人的友善，赢得朋友的关心，赢得同事的尊重，赢得病人的满意。下面就服务礼仪两方面谈谈自己的一点体会。 在我们医院日常工作中，服务要走在前面，若服务好了就会起到事半功倍的效果，金教授“文明礼貌服务，怎么对待别人？那就要做到‘待客三声’——来有迎声、问有答声、去有送声”。礼貌服务中尊称、敬语、礼貌用语等都是非常重要的，在临床工作服务中也是非常有效的。还要做到热情服务，那就要真心实意，全心全意，充满善意，表里一致的服务，要做到热情四到，即“眼到、口到、身到、意到”。我们在中风偏瘫患者运动疗法训练中这“四到”非常重要。眼到，要全神贯注注视患者；口到要对患者发出口令，指导患者；身到，手辅助患者肢体或指引患者正确运动；意到，表情和神态自然，心口要一直，要和病人互动，激发患者的康复信心和自主运动，这样眼、口、身、意一致，统一一体，表现为工作认真负责，康复效果明显，病人比较满意。若训练中眼、口、身、意不一致，如目不注视患者或东张西望，低头不语或口齿不清，训练手法不正确或指引不到位，无全神贯注，心口不一，心不在焉。病人非常反感，表现为工作不认真负责，敷衍了事，应付差事，康复效果不明显，患者不满意。 在我们生活和工作中大致上礼仪所体现的就是尊重。我们医院的文化建设就是“尊重、关爱、责任、敬业”，其尊重就放在第一位。我认为尊重又分为自尊和尊他。其实，人都是平等的，既要尊重自己，同时也要尊重他人。尊重上级是一种天职，尊重下级是一种美德，尊重患者是一种常识，尊重同事是一种本分，尊重所有人是一种教养。而尊重他人是要讲究一定方法和原则的，要善于表达对他人的敬意和友好，为他人所接受，形成互动，否则就会好心好意不得好报，造成不必要的误会。就像是金教授所讲的3个原则。第一个，接受
服务礼仪试题
《服务礼仪》试题 第一部分选择题 1、在正式场合，男士穿的西服有三个扣子，只能扣。 A.下面1个 B.中间1个 C.上面1个 D.三个都扣 2、介绍两人相识的顺序一般是。 A.先把上级介绍给下级 B.先把晚辈介绍给长辈 C.先把客人介绍给家 D.先把早到的客人介绍给晚到的客人 3、请柬一般提前发出的时间是。 A.一周至两周 B.三周至四周 C.一周以内 D.三天以内 4、下面属于正确站姿的是。 A.踢着走 B.压脚走 C.双脚交叉式 D.垫脚尖走 5、V字手势代表什么。 A.胜利 B.很好 C.无能为力 D.感谢 6、职业道德的基本职能。 A调节职能 B促进本行业发展 C提高道德水平 D 改变思想 7、关于介绍的顺序错误的是. A.先把男士介绍给女士 B.先把主人介绍给客人 C.把晚辈介绍给长辈 D.把未婚者介绍给已婚
者 8、生活中的称谓是反指人们在日常生活中，彼此之间所采用的 称谓语。下面关于称谓的说法错误的是. A.对于有身份、年纪长者，可以以“先生”相称 B.对于文艺界、教育界人士，以及有成就、有身份者，均可 以称之为“老师” C.在德国有称阁下的习惯 D.对宗教界人士，可是称姓名加神职 9、下面哪个家送手帕不合适。 A.日本 B.美国 C.意大利 D.中国 10、电话铃声响后，最多不超过声就应该接听。 A.一声 B.两声 C.三声 D.四声 11、一般最佳的握手时间是秒。 A.3－5秒 B.5－6秒 C.10秒 D.30秒 12、风度美从性别上分为男性风度美和。 A.女性风度美 B.谦逊风度美 C.知识风度美 D.内涵风度美 13、宴会上，为表示对主宾的尊重，主宾的座位应是。 A.主人的左侧 B.主人的右侧
接待礼仪的案例分析.doc
接待礼仪的案例分析 礼仪是在交往中体现出来的人们之间互相尊重的意愿，就是与人交往的程序、方式以及实施交往行为时的外在表象方面的规范，下面是我搜集整理的接待礼仪的案例分析，希望对你有帮助。 接待礼仪案列一 某公司秘书小陈一向喜欢名牌服装。有一次，领导让他陪同去见一位重要的新客户。那天，他专门穿上精心挑选的名牌西服。结果见面时，被新客户误认为他是领导，与其寒暄了几句，这使得一旁的领导十分尴尬与恼火。 结合秘书服饰礼仪中的着装要求。分析小陈在上述案例中所犯的错误，并提供着装建议。 【分析】 1.小陈在上述案例中所犯的错误是其穿着与客户和在场领导不协调，衣着过于"突出"，颠倒了"主从关系"，不符合秘书身份。 2.小陈的着装应遵循展示个性、简洁大方、整体和谐的要求。然而，在公共社交场合，秘书人员在展示个性中要把握好以下四点： 第一，不要与同伴穿一模一样的衣服，以免引起别人去比较谁好谁差。
第二，不要穿与同伴服饰反差太大的衣服。 第三，在服饰款式、色调、质地上要尽量与客户和在场领导协调，切忌衣着太突出。 第四，尽量避免穿戴与自己形体不协调的服饰。 接待礼仪案列二 某小型广告设计有限公司的办公场所较小而员工较多，没有专门的接待室，办公室中各类设备噪声很大，客户来访时，秘书小丛就让来宾直接坐在她的对面洽谈业务。 小丛接待来宾的方法有何不妥?正确处理方法是什么? 【分析】 秘书小丛不应该让来宾直接坐在她的对面洽谈业务。如果没有专门的会客室，应在办公室中安排一个相对安静的角落，让来宾方便就座，可以从容地谈话。 接待礼仪案列三 秘书小董是某技工学校汽车文秘专业毕业的学生，参加工作后，他虚心好学，把老秘书接待来访的过程认真记在心里。在接待方面，特别注意迎客、待客、送客这三个环节，力求使来访者满意。 一天，办公室来了一位下级单位的工作人员。刚听到叩门声，小董就赶忙放下手中的工作，说声"请进"，同时起身相迎。来客进屋后，小董并未主动与对方握手，而是热情地招呼对方："请坐，请坐，你有什么事需要我帮忙吗?"小董的热情接待给对
服务礼仪培训心得体会82089
礼仪培训心得体会 比尔盖茨曾说过，企业竞争是员工素质的竞争，进而是企业形象的竞争，员工的素质高低对企业的发展是至关重要的。为了提高员工个人的道德修养，塑造员工的职业形象，提升企业的公众形象，服务中心在2014年1月25日组织服务中心班长助理以上的人员学习了见面礼仪和电话礼仪，整个培训现场内容丰富、和谐活泼、注重实践，各位同事互动交流，更加深入的体会到了见面礼仪和电话礼仪的细节，并给大家取得了良好的效果。在这次培训中确实学习到了很多东西，以前对礼仪这个概念很模糊，感觉无非就是懂礼貌，经过这次培训，颇有豁然开朗的感觉，不曾想过原来礼仪会有那么多的讲究，不过想来也是，中国本来就是一个礼仪大国，发展至今，礼仪已经蕴涵了中国数千年的文化积淀，可算是中国的一种传统文化了，要想真正学精用精，还是得靠实践。不经过培训还真不知道礼仪在工作生活那么重要。 孔子曰：不学礼，无以立。在中国五千年文明发展中，礼仪文化扮演了重要的角色，在今天，生活、工作、事业等都离不开交际，而成功的交际离不开礼仪。良好的礼仪可以赢得陌生人的友善，赢得朋友的关心，赢得同事的尊重。良好的礼仪不仅是个人形象的社会体现，还关系到企业形象。尤其是我们的工作是为小区住户、业主提供服务的，个人的素质修养，直接关系到住户的满意度，关系到公司的利益。它看似虚无，其实包含在我们没一人的工作生活中，尤其的待人接物 的服务细节中。希望通过这次培训，把所学的知识真正融入到我的工作和生活中，善学习而努力学习，实现自我和完善自我。对待业主、住户，既要坚持公司的原则，维护公司利益，同时也要从住户、业主的角度出发，为住户着想，灵活处理一些无关原则的小事、琐事，尽可能的为业主、住户提供更细致周到的服务，同时跟业主、住户处理好关系，为公司带来效益。 礼仪不仅仅是礼节，它还是源自我们内心的真诚，当我们真正关心别人，真正善待别人，在意他人的尊严，那就是对别人最好的尊重，通过本次培训，从见面、握手、微笑、打电话、接电话等一系列在日常生活的礼仪交往中，经常碰到的细节问题中，感受到了见面礼仪、电话礼仪的真谛和自身在工作中的欠缺。这次学习之后，我会更加注重“我代表公司，代表服务中心形象”的意识观念，从一言一行，每一个微小的细节做起，展示我们服务中心的最好的一面。篇二：服务礼仪标准培训心得体会 服务礼仪标准培训心得体会 在领导的安排下，我们第一次接受了礼仪方面的培训，使我受益匪浅。通过三天来的培训，为我们掌握服务礼仪规范，塑造良好的银行形象提供了有力的支持，使我们深切的懂得了礼仪在我们日常工作、服务中所起到的重大作用。也让我了解到一个人的举止不但能够反映出他的思想、情感，同时也表现出一个人的文化修养和综合素质，也体现着整个社会的文明程度。 服务是每个行业越来越关注的话题，服务礼仪是指服务人员与顾客接触或提供服务时的交往艺术。单从这个概念看来，这是一件挺容易做好的事情，然而真的从实际中运用起来就相当有难度。应该说我们的每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来。通过这次培训感触颇深，使我从真正意义上理解了礼仪的含义，礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中所应具有的相互表示敬重、亲善友好的行为规范，是人的一种内在涵养的充分体现。 我想这次培训礼仪目的：让自己变成受别人欢迎的人-----外国人把商务礼仪叫做“商务外交”。记得曾经在大学里礼仪老师常说对我们说三句话，第一句：“世界不会因你而改变”：
服务礼仪试题57850
服务礼仪PK赛试题 第一环节：必答题 第一组： 1、吧台接待员侯宾应在距来宾（）米处行鞠躬礼 A、1 B、1.5 C、2 D、3 2、商品标价签要求放置在（） A、统一右侧 B、统一左侧 C、统一中间 D、无所谓 3、学习服务礼仪的目的是（） A、提高个人素质 B、便于更好的为游客服务 C、有利于交往应酬 D、维护企业形象 4、对于座次的描述正确的有（） A、后排高于前排 B、两侧高于中央 C、中央高于两侧 D、内侧高于外侧 5、某员工在开晨会时，坐在自己的位上，一边看别的资料，一边看别人开晨会（） 6、有游客向你问路可以用手指指示方向 ( ) 第一组答案：B A ABD ACD ╳╳ 第二组： 1、当你的同事不在，你代他接听电话时，应该（） A、先问清对方是谁 B、先告诉对方他找的人不在 C、先问对方有什么事 D、先记录下对方的重要内容，待同事回来后告诉他处理 2、在游客游玩过程中对其异常情况进行劝阻时的标准姿态是，走进游客，俯身( ) 度向游客轻声提示，游客听清即可。 A、5-15 B、15-30 C、30-45 D、45以上 3、双方通电话，应由谁挂断电话（）
A、主叫先挂电话 B、被叫先挂电话 C、尊者先挂电话 D、不做要求，谁先讲完谁先挂，最好同时挂 4、员工上班期间需穿着工服，对于工服的要求下列正确的是（） A、着装符合规范，胸前佩戴工牌 B、不能自行修改制服 C、保持工服清洁整齐，穿着得体 D、上班只要穿工服即可，鞋袜配什么无所谓 5、就餐中，一位女宾客不小心把菜汁洒到衣服上时，男服务员迅速用湿毛巾给女宾客擦干净衣服（） 6、每日晨会前需要进行仪容仪表的自检、互检（） 第二组答案：C B AC ABC ╳√ 第三组： 1、礼仪的根本是什么？ ( ) A.形象 B.交流 C.尊重 D.自信 2、一般最佳的握手时间是( )秒 A、10秒 B、3－5秒 C、5－6秒 D、30秒 3、在日常礼仪中，有些时候，不要因公事打对方电话，这些时候通常是指（） A、星期一早上10:00以前的时段 B、周末的16:00以后时段 C、对方休假时段 D、平常22:00-6:00这个时段 4、下列说法正确的是( ) A.出入有人控制的电梯，应让客人先进先出 B.出入无人控制的电梯，应让陪同人员先进后出 C.出入有人控制的电梯，应让陪同人员先进先出 D.出入无人控制的电梯，应让客人先进先出 5、禁止出现与游客交流时完全不注视客户，或注视游客面部以下部位。禁止与游客接触时出现瞟视、白眼、游离等眼神。（） 6、某部门员工在收到整改通知后，当场态度表现良好，事后并没有进行改正（）
酒店服务礼仪站姿教案
《酒店礼仪服务》教学教案 教学课题1-3-A站姿礼仪 教学目标 能在服务情境中按照站姿礼仪的要求正确表达站姿。 为宾客提供站立服务 教学重点站姿的要求和基本要领，男女式站姿的区别 教学难点站姿礼仪在服务中的正确表达 教学资源酒店员工站姿礼仪的文字、图片资料，视频资料，ppt课件酒店男女员工站姿要求 技能评价表 课时安排1课时 教学过程一、导入 用PPT展示不良站姿和正确站姿的图片，让学生谈谈感想。请学生讲出正确站姿在酒店服务礼仪中的意义。 二、课堂学习 新课教授： 1．教师讲解站姿的基本要领并示范 头正；肩平；躯挺；两眼目视前方；身体重心主要支撑于脚掌、脚弓上；从侧面看，头部肩部、上体与下肢应在一条垂直线上。 2. 学生按要求站立 3.教师讲解站姿手位的摆法并示范 双手置于身体两侧；右手搭在左手上叠放于体前；双手叠放于体后；一手放于体前一手背在体后。 4.学生按要求摆放手位 5.教师讲解站姿脚位的摆法并示范 “V”型；双脚平行分开不超过肩宽 6．学生按要求调整脚位 7.教师讲解站姿在服务情境中的正确表达 8.学生根据场景模拟为宾客提供站立服务 学生训练： 1.PPT播放男士女士正确站姿训练视频，学生靠墙跟着视频边
做边体会。 2.教师帮助学生查找问题并进行单项辅导。 展示： 六位同学一组配形体训练音乐进行展示，将展示效果进行打分 并记录下来。 三、课堂小结 1.请学生总结站姿的要领，以及本堂课学习训练的主要内容。 2.教师点评学生本堂课学习情况，对学生提出课后训练的要求。板书设计1-3-A站姿礼仪 一、导入 图片导入 二、知识点讲授及示范 1.站姿要领 2.站姿的手位和脚位 3.站姿的正确表达 三、学生训练 1.靠墙练习 2.两个同学一组背靠背练习 3.头顶书练习 四、展示 六个同学一组进行站姿展示五、小结 1．学生本堂课的收获 2. 教师本堂课的期望
服务礼仪学习心得体会
服务礼仪学习心得体会 在这次学习中，我们学会去赞美、发现别人的优点，学会倾听和微笑;学会着装庄重，举止得体，彰显职业品味;了解交际要点，提高交际能力;用包容的心态去看待事物，通过塑造个人的职业形象，提升场馆服务形象。总之，要设法使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给就餐的客人留下美好的印象。作为公司职工食堂而言，为职工服好务、让职工和家属满意和舒心，为职工和家属解决好吃饭问题是我们的工作宗旨，而注重礼仪、做好礼仪则是我们做好服务工作的一项重要内容。但在具体的服务工作中，我们还存在对礼仪礼节做不到位,或者无法明显地表达出来的现象。通过这次培训让我感触颇深,使我从真正意义上理解了礼仪的含义,那就是：礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中所应具有的相互表示敬重、亲善友好的行为规范,是人的一种内在涵养的充分体现。 做为一名食堂管理人员,在今后的工作中首先要严格规范自己的服务言行,在今后的工作中,微笑对待就餐的客人,用健康的心态来面对我们的客人;面对自己的工作,用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造和维护公司良好的形象,使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给就餐的领导和职工及职工家属留下美好的印象。 其次，用个人的良好礼仪状态为他们作表率，带领好食堂的工作人员，在辛勤工作的同时注意礼仪礼节的培训和培养，使正确、良好的礼仪礼节成为我们工作的一项重要内容，成为我们每一位食堂工作人员的习惯，努力把职工食堂打造成为公司对内对外的一扇亮丽窗口。 同时，在今后的工作中我们还将从以下几个方面着手强化管理力度，提升服务质量：一是主动“换位思考”，通过“将心比心”了解和掌握客人的需求，提升服务质量。作为一名食堂管理人员，应如何用“换位思考”来提升我们的服务理念和质量呢?那就是站在消费者的立场上思考问题。我们的饭菜可口吗?我们的饭菜卫生吗?我们的服务到位吗?等等……总之，要经常站在客人的角度审视自己的
员工服务礼仪教育试题及答案
物业公司餐饮科服务员培训试卷（A卷） 科室：姓名： 一、选择题（每题3分，共计30分） 1.培训是为了提高服务员( B ). A知识; B工作效率; C知识和技能. 2、优质的服务是从（A）服务开始的 A 微笑 B 礼貌 C 细心 3、（C）是指一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。 A 礼貌 B 礼节 C 修养 4、我们在为客人处理服务上的问题时，如果客人提出某些问题超越了自己的权限，我们应该说（B ） A “不行” B “对不起，我没有权利做主，我去请示一下领导，您看行吗？” C “没办法” 5、（ B ）是团队精神的实质。 A 融合 B 协作 C 激励 6、（ A ）是从事一定职业的人在工作和劳动过程中所应遵循的，与特定职业相适应的行为规范。 A 职业道德 B 个人素养 C 企业制度 7、下列（ C ）不符合女服务员的正确站姿。 A 双脚呈V字形站立 B双膝和脚后跟要靠紧
C 挺腹曲腿倚墙站立 8、我们在发生一些服务矛盾时，应及时解决，错误的选项是（ C ） A 找出矛盾症结，及时解决 B 多从自己身上找原因，然后解决 C 必须争论谁是谁非，然后在解决 9、语言是餐厅服务员与客人交流的首要元素，服务语言要求（ C ）谦恭、协调、亲切。 A 低声细语 B 快节奏 C 礼貌耐心 10、我们在热情服务中，应该（ B ） A 对领导热情 B 对所有人都热情 C 对认识的人热情 二、多项选择题（每题5分，共计15分） 1、服务人员在工作中应表现出（ ABCDE ）的服务态度。 A 主动 B 热情 C 耐心 D 周到 E 专注 2、下列哪些不符合餐厅服务员在工作中的礼仪规范（ BCEF ） A 按规定着装上岗，佩戴工作牌，服装平整，纽扣系齐。 B 卷裤脚、穿背心拖鞋上岗。 C 在工作时修指甲、挖鼻挖耳、伸懒腰。 D 迎宾客在前，送客走在后。 E 工作中一直愁眉苦脸，闷闷不乐。 F 工作时可大声呼喊距离较远的同事。 3、对迎面而来的客人，我们应该（ ABC ） A 微笑点头致意 B 主动让道，让客人先行 C 对客人说：“您好，您请” D 低头匆匆离去 E 当做没看见
旅游服务礼仪教案教学教材
第一章客旅游服务礼仪概述 教学目标： 1.理解旅游服务礼仪的概念、特点、作用及意义 2.掌握旅游服务礼仪的养成途径 教学重点： 深化对旅游服务礼仪的理解，加强对客服务礼仪意识 教学难点： 让学生将礼仪运用于旅游工作实践 教学过程： 1.安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行 2.清点人数: 【讲授新课】 第一节旅游服务礼仪的概念、特点及原则 （第1—2课时）一、旅游服务礼仪的概念 礼： 仪： 案例导读与分析：见书P.2
二、旅游服务礼仪的特点 1.广泛性 2.实用性和灵活性 3.共同性和差异性 案例。详见书P.4 三、旅游服务礼仪的原则 （一）服务礼仪的基本原则 1.尊重 2.一视同仁 3.热情 4.合宜 5.宽容 6.自律 （二）旅游服务礼仪中的“3A”原则 1.接受---亲和友善的接受服务对象 2.重视—真心实意地重视服务对象 3.赞美—恰到好处的赞美服务对象 课后小结： 本节课，学习了第一章第一节的内容，大家一起认识了服
务礼仪的一些概述，也对我们今后很可能从事的工作岗位所运用的礼仪有所了解。望同学们课后复习并将礼仪运用于生活中，完成作业，预习第二节的内容。 作业： 旅游服务礼仪的原则有哪些？
第二节旅游服务礼仪的意义及作用 （第3课时） 一、加强旅游服务礼仪修养的意义 1.礼仪是市场经济环境下旅游行业发展的需要 2.礼仪是旅游行业适应对外开放的需要 3.礼仪是塑造旅游从业人员者个人形象的需要 二、礼仪在旅游服务中的作用 1.有助于从业者的个人发展 知识链接 2.有助于改善企业的内部环境 3.是提供优质服务的关键 案例分析，见书P.8 4.有助于解决旅游服务纠纷 5.有助于提升国家形象 课后小结： 这节课我们主要学习了礼仪在旅游服务中的作用，生活中我们也处处可见礼仪，可使用礼仪，希望同学们多运用礼仪。 作业：
微笑服务礼仪培训
微笑服务礼仪培训 在人与人之间，它是一个表达方式，表示愉悦、欢乐、幸福，或乐趣。微 笑是不分文化、种族或宗教，每个人都能理解的，它是国际通用的。跨文化研 究表明，面带微笑是世界各地情感沟通的手段。下面是微笑服务礼仪培训，请 参考！ 微笑服务礼仪培训 1、微笑服务能满足顾客的需求 一线服务人员的微笑服务可以从情感上拉近与宾客的距离，当宾客遇到问题，碰见困难的时候，就会很自然、很及时地提出，这有助于服务工作有的放 矢地展开，同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和解决，直接影响到服 务质量。 例如：宾客在就餐过程中，吃到全是不合自己口味的饭菜，很想告诉餐饮 服务员单独要一份饭菜，但餐饮服务员冷漠的表情可能会打消宾客的这一想法。这位没有吃好的宾客不仅会感到胃不舒服，没有得到满足，可能还会产生坏的 情绪，这份坏的情绪很容易传播给更多的人，给企业造成不好的影响。 2、微笑服务能沟通人们的心灵 微笑对宾客的情绪有着主动诱导的作用，宾客的`情绪往往受到服务人员态度的影响。服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温和的语调 和礼貌的语气，这不仅能引发宾客发自内心的好感，有时还可稳定宾客焦虑急 燥的情绪。 微笑服务是一种以心换心、宾客情绪、态度的配合，有利于服务工作的顺 利进行。同时，服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自 信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，工作效率也随之提高。 3、微笑服务能增加企业效益 20世纪30年代世界经济一度处于大萧条中，全球旅馆业倒闭了80%，希尔顿旅馆也负债50万美元，但这家老板没有灰心丧气。他教导员工，无论旅馆本身的命运如何，在接待旅客时千万不可愁云满面。他说，希尔顿旅馆服务人员 脸上的微笑永远是属于旅客的。自此，员工们的微笑服务使旅容对希尔顿旅馆 充满了信心，在社会经济普遍不景气背景下，不仅挺过萧条，而且一枝独秀。 银行微笑服务礼仪培训为您分析：所谓：“诚招天下客，客从笑中来；笑 脸增友谊，微笑出效益”，说明微笑服务往往能够为企业带来意想不到的成功。 银行微笑服务礼仪训练想要自己小的真诚、自然、甜美、有亲和力就必须 要时常联系微笑，在联系微笑时要有以下寄个步骤：
礼仪案例分析
礼仪案例分析 徐国苓 案例一·礼仪修养 一、修养是第一课 有一批应届毕业生22个人，实习时被导师带到北京的国家某部委实验室里参观。全体学生坐在会议室里等待部长的到来，这时有秘书给大家倒水，同学们表情木然地看着她忙活，其中一个还问了句：“有绿茶吗？天太热了。”秘书回答说：“抱歉，刚刚用完了。”林然看着有点别扭，心里嘀咕：“人家给你水还挑三拣四。”轮到他时，他轻声说：“谢谢，大热天的，辛苦了。”秘书抬头看了他一眼，满含着惊奇，虽然这是很普通的客气话，却是她今天唯一听到的一句。 门开了，部长走进来和大家打招呼，不知怎么回事，静悄悄的，没有一个人回应。林然左右看了看，犹犹豫豫地鼓了几下掌，同学们这才稀稀落落地跟着拍手，由于不齐，越发显得零乱起来。部长挥了挥手：“欢迎同学们到这里来参观。平时这些事一般都是由办公室负责接待，因为我和你们的导师是老同学，非常要好，所以这次我亲自来给大家讲一些有关情况。我看同学们好象都没有带笔记本，这样吧，王秘书，请你去拿一些我们部里印的纪念手册，送给同学们作纪念。”接下来，更尴尬的事情发生了，大家都坐在那里，很随意地用一只手接过部长双手递过来的手册。部长脸色越来越难看，来到林然面前时，已经快要没有耐心了。就在这时，林然礼貌地站起来，身体微倾，双手握住手册，恭敬地说了一声：“谢 “你叫什么名字？”谢您！”部长闻听此言，不觉眼前一亮，伸手拍了拍林然的肩膀： 林然照实作答，部长微笑点头，回到自己的座位上。早已汗颜的导师看到此景，才微微松了一口气。 两个月后，同学们各奔东西，林然的去向栏里赫然写着国家某部委实验室。有几位颇感不满的同学找到导师：“林然的学习成绩最多算是中等，凭什么推荐他而没有推荐我们？”导师看了看这几张尚属稚嫩的脸，笑道：“是人家点名来要的。其实你们的机会是完全一样的，你们的成绩甚至比林然还要好，但是除了学习之外，你们需要学的东西太多了，修养是第一课。”