患者满意度指数模型研究及分析

医学社会学

医学与哲学(人文社会医学版)2011年4月第32卷第4期总第426期患者满意度指数模型研究及分析

姚婷1

摘要:医学由生物医学模式向生物心理社会医学模式转变,医疗质量的内涵也从单一的临床医疗质量转变为临床疗效、服

务质量、就医时间、医疗费用等诸方面的综合质量。在美国顾客满意度指数模型的基础上构建患者满意模型并分析其影

响因素,提出增进医疗服务质量的借鉴性方法。

关键词:美国顾客满意度指数模型,患者满意度,医患沟通

中图分类号:R-05文献标识码:A文章编号:1002-0772(2011)04-0023-03

The Research and Analysis of Patient Satisfaction Index Y A O T ing.N ur sing D ep ar tment of School of H ealth and T ech-nology,J ianghan Univer sity,W uhan430016,China

Abstract:M edical model has changed fr om biomedical to bio-psy cho-social model.T he conno tatio n of medical quality has

sw itched fro m medical technique alo ne t o clinical effect,service quality,hospitalizat ion dur atio n,medical co st and so

fo rth.O n t he basis o f A merican Customer Satisfactio n Index(A CSI),the paper puts forw ar d pat ient satisfactio n Index (PSI),ana lyzes its influential facto rs and presents sug gestio ns so as to enhance medical serv ice qualit y.

Key Words:A mer ican cust omer satisfactio n index,patient satisfact ion index,docto r-patient communicat ion

随着国家医改的进一步深化,医疗市场结构也相应地发生变化,医疗机构将面临日益激烈的竞争压力。竞争已不再仅仅局限于先进的技术和设备,而延伸到服务领域,如何提供优质并有别于其他竞争对手的服务已成为医院管理经营面临的首要问题。患者满意度是从患者的角度考查医院的服务质量及患者对医院的忠诚度,是衡量医院服务的有效评价指标,是为医院管理层提供信息,制定改进措施和发展策略的重要依据。患者满意度提高的过程实际也是医疗服务质量持续改进、医院管理不断提高的过程。

本文以美国顾客满意度指数模型(A merican Customer Satis-faction Index,ACSI)理论为基础,结合医院的实际情况分析影响患者满意度的因素及其关系,为有效地提高患者满意度、创造医院良好信誉与口碑,提升医院的竞争力提供优化的方法与途径。1美国顾客满意度指数模型

美国顾客满意度指数模型(A CSI)是目前体系较完整、应用效果较好的一个顾客满意度理论模型,是对顾客满意度水平的综合评价指数,见图1。A CSI是Fo rnell等人在瑞典顾客满意指数模式(Sw eden Custo mer Satisfaction Bar ometer,SCSB)的基础上创建的顾客满意度指数模型。该模型共有6个结构变量:顾客满意度是最终所求的目标变量,顾客预期、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量,顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量[1]。

(1)顾客预期是指顾客在购买和使用某种产品或服务之前对其质量的估计。

(2)感知质量是指顾客在使用产品或服务后对其质量的实际感受。

(3)感知价值体现顾客在综合产品或服务的质量和价格后的主观感受,即所花费用与所获得服务或产品是否等值。

1江汉大学卫生技术学院护理系湖北武汉

430016

图1美国顾客满意指数模型(ACSI)

(4)顾客满意度主要取决于顾客实际感受同预期质量或服务的比较。

(5)顾客抱怨分为正式或非正式抱怨。

(6)顾客忠诚即是顾客如果对某产品或服务感到满意,就会产生一定程度的忠诚,表现为对该产品或服务的重复购买或向其他顾客推荐。

2A CSI与患者满意度(Patient Satisfactio n I ndex,PSI)

2.1患者与顾客的关系

是否将患者视为顾客是近年来的研究热点。/顾客0的涵义有广义和狭义之分。广义的顾客是指任何接受或可能接受商品或服务的对象[2]。狭义的顾客是指企业产品或服务的最终消费者,即广义顾客概念中的消费顾客。医疗机构提供给患者的其实就是一种服务产品,但医疗服务专业性较强、存在着一定技术垄断倾向。医疗服务市场是指按照商品交换的原则,由医疗服务的生产者提供给医疗服务消费者的一种商品交换关系的总和,患者就医实际是商品生产和交换发生的过程。在这个意义上,所有接受治疗的人和机构都是医疗服务中的顾客[3]。也有人将医患关系的本质属性视为一种基于一定利益基础之上、广泛渗透着伦理关系的主体互动的特殊社会关系,其表现形式有三种:即情感、契约、消费[4]。5浙江省实施(中华人民共和国消费者权益保护法)办法6将患者列入消费者行列,规定患者享有知情权、隐私权和获得赔偿权,进一步明确了在当前市场经济环

患者满意度指数模型研究及分析)))姚 婷

医学与哲学(人文社会医学版)2011年4月第32卷第4期总第426期

境下患者的顾客地位。

2.2 A CSI 在医疗领域中应用

将A CSI 的理论推广应用到患者满意度分析,可以得出类似结论,即影响患者满意度的原因变量包括患者感知和患者预期,患者满意度的结果变量包括患者抱怨和患者忠诚。

患者感知是指患者在医院就医后对其医疗质量、服务质量、医疗费用等综合因素的实际感受;患者预期是指基于患者个人因素(例如性别、文化程度等)之上,其就医前对医院的医疗服务质量、医疗费用、社会对医院的认可度等综合因素的心理估计。

被誉为美国/现代营销之父0的菲利普#科特勒认为顾客满意是指个人通过一种产品或服务的可感知效果(或结果)与其期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态,即可感知效果与期望值两者之间的差异函数。根据上述函数公式,可以推导出患者满意度即为患者通过在医院就医的可感知效果(或结果)与其期望值两者间的差异函数。即:

Y 患者满意度=E x 感知-E x 预期

Y 代表患者满意度。患者满意度的衡量指标主要是医疗技术水平、就诊环境、服务态度、医疗费用、医疗设备、诊疗是否便捷和治疗效果等[5-6]。

E x 感知代表患者到医院各种感知因素的总和。其主要影响因素包括医院硬环境(医院环境、医药费用、医疗设备、医疗费用等)和软环境(医务人员诊疗水平、工作人员服务态度、责任心、沟通能力等)[5-6]。

E x 预期代表患者来院就诊前对医院各种心理预期因素的总和。其主要影响因素包括患者个人因素(年龄、性别、职业、教育程度、经济收入、医保形式、疾病严重程度、患者性格特征、治疗预期等)、医院因素(医院级别、医院所在地、医院所有制性质、专科特色等)和社会因素(媒体宣传、社会口碑、品牌价值等)等。2.3 患者满意度指数模型(PSI)分析

本文依据上述公式,推导出适应医疗领域的患者满意度指数模型,见图2

。

图2 患者满意指数模型(PSI)

根据上述模型,当患者就医的实际感知与心理预期越接近或相等,即E x 感知=/U E x 预期,则患者满意度达到/一般0、/较满意0、/满意0;当患者实际感知远远大于其心理预期,即E x 感知>E x 预期,差值愈大则证明患者的满意度越高,则达到/很满意0;而当患者实际感知小于,甚至远远小于其心理预期,即E x 感知

患者满意度的结果变量是患者抱怨或患者忠诚。对医院及医务人员,患者满意度的高低直接影响到医院、医务人员的社会、经济效益及个人名誉。患者满意度与忠诚度呈显著相关,满意度越高的患者,再次选择该医院和推荐亲戚、朋友选择该医院的可能性越大,即患者满意度越高,其忠诚度越好[7]。患者忠诚会为医院起到正面推广作用,帮助医院树立品牌效应。反之,患

者满意度低导致患者抱怨,小则向病友、家属抱怨、发牢骚、到医院相应管理层投诉;大则请律师提出诉讼,或者利用现代发达的网络、媒体、报纸进行大量反面宣传。无论上述哪种情况都会导致截然不同的/社会滚雪球0效应。当然患者的抱怨并非一成不变,若医院管理者与医务人员能及时发现患者抱怨、妥善处理,有效干预,既可以节约医院人力、物力、财力资源,又能促进患者的抱怨向忠诚转换[8]。

3 Y 患者满意度=E x 感知-E x 预期带来的反思3.1 关注患者预期,注意个体差异

E x 感知和E x 预期分别是影响患者感知和患者预期的各种因素的综合值,各因素复杂且都具有相关性。从公式Y 患者满意度=E x 感知-E x 预期得出,提高患者满意度的方法要么提高患者感知,要么降低患者预期,但事实上患者预期是无法降低而只能把握了解。在未知患者预期的情况下,盲目提高加强医院、医务人员所认为的/患者感知0是件吃力不讨好的事情,有时甚至会起反作用。医疗工作中针对的是患者个体,每位患者的患病情况、性格特征、就医期望、家庭环境等都不同,各有特点。因此,医院管理者及医务人员服务患者时一定要注重个人差异,处理方式也应该具体情况具体分析。例如,文化程度高的患者来院就医前会通过书籍、网络、电视等获取相关疾病信息,做到看病时有备而来,则患者会针对性地选择医院和医生,且对医生的诊疗水平期望值通常较高;经济收入低或无医疗保险的患者对医疗费用敏感,选择医院、药品、检查项目等都会较谨慎细心;性别也会影响患者预期及感知,女性患者较男性患者对服务态度、医疗环境等的预期要高,但感知却较低;性格暴躁的患者易发脾气,遇到不顺事情易走极端,甚至有时候会将工作、家庭等因素牵涉到医院、医务人员。此外患者的就医经验、所患疾病、文化背景、社会对医院的评价口碑等这些情况都会影响患者的预期和感知。因此,作为医院管理者在加强医院硬、软环境以提高患者感知的同时,应注重掌握患者预期,随时了解患者的需求、态度、想法,才能针对性地提供个性化服务,而并非采用一成不变的固定模式提供医疗服务。

3.2 动态观察患者感知与预期,注重及时沟通

患者从就诊到诊疗结束具有时段时、持续性,时间从几小时到几个月不等,甚至更长。因就医时间具有持续性,所以从Y 患者满意度=E x 感知-E x 预期可以得出患者感知与预期两值之间呈现持续不断、动态的博奕状态,即在某一时段内患者满意度有可能随着各种因素发生改变,或增高或降低。例如,家庭发生变故,有亲人离世、夫妻离异、孩子发生意外都能对患者及家属产生心理影响,若医务人员采用同样的话语或处事方式可能遭到反感、质疑,甚至引发冲突;工作原因导致经济收入、医疗保险发生变化,也易导致患者医疗费用支付障碍等问题。研究表明影响患者感知的因素很多,与感知相关系数最高的依次为医疗技术、服务态度和医疗费用,接受患者投诉最多的是医务人员态度和沟通[5]。因此,欲提高患者满意度,掌握患者感知与预期的动态变化是非常重要的。/知已知彼,方能百战百胜0,这取决于医患间的有效沟通与交流。沟通能帮助医务人员随时了解患者的心理状态和想法,有助于建立良好医患关系,有利于及时洞察患者抱怨并针对性处理,有利于将患者抱怨向忠诚转换,有利于制定最佳的医疗方案,有利于最大程度上提供令患者满意的服务。3.3 与时俱进改变观念,提高服务意识

医患关系长期处于紧张状态,其原因有很多,有些因素是国

患者满意度指数模型研究及分析)))姚婷医学与哲学(人文社会医学版)2011年4月第32卷第4期总第426期

家医改过程中必然遇到的一些坎坷和曲折,还有些因素是思想观念问题,这需要每位医务工作者引起重视与警觉。中国传统文化中,医生是一项令人尊重、敬仰的职业。数千年来,无论达官贵人还是平民百姓都是求医看病,因此医生拥有非常重要的社会地位,人们对医术高超、医德高尚的医生冠以/神医0、/医圣0的美誉,例如华佗被誉为/神医0,张仲景被称为/医圣0等。当今,随着医疗改革和医疗市场化的深入,各医疗机构的技术水平、仪器设备的差距正在逐渐缩小,但服务质量与水平却参差不齐,提高服务质量、改善服务态度成为医疗机构生存、发展、壮大的关键因素。医务人员缺乏的不仅是沟通技巧,更主要的是缺乏与患者沟通的意愿与兴趣。医院应以制度作为硬性管理手段的同时,大力宣传提高服务意识,加强软环境建设,强化员工/患者至上、文明行医0的服务理念。

4结语

当前医学模式已经由生物医学模式向生物心理社会医学模式转变,医疗机构的服务模式也由单纯的诊断、治疗向预防、保健、诊疗和康复等多功能的服务模式转变。随着时代的进步、医改的推进和患者维权意识的增强,患者就医日趋理性,顾客满意理念下的患者满意不仅仅是患者的治疗效果,更是医疗效果、服务态度与就医环境等综合因素的满意。树立/以患者为中心0的服务理念,通过构建患者满意度模型,建立完整系统的医疗服务测评指标体系,不断提高患者满意度水平,这应是医院发展过程中必须重视的工作。本文研究的患者满意度指数模型对于指导医院改进服务质量以适应患者需求具有现实意义。

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作者简介:姚婷(1977-),女,湖北武汉人,英语语言学硕士、医学硕士,讲师,研究方向:外科护理、医学英语。

收稿日期:2010-09-14

修回日期:2011-03-06(责任编辑:杨阳)

(上接第8页)主。近年来无创脑成像技术应用于脑科学研究之后,仍有一些研究报告沿着脑机能定位论探讨脑与意识的关系[8]129。

评论:二千多年来意识研究中/人脑-意识0和/灵魂-意识0、/二元论-意识0的学说逐鹿疆场,尘埃难定的基本原因是,意识的问题始终受到脑科学研究水平的制约。中国科学院院士、神经生理学家陈宜张教授说: /人们对脑的认识,就基础方面而言,始终围绕着两个重要问题:一个是脑的功能怎样,脑有功能定位吗?二是神经的基本活动是什么,它是怎样进行的?0[4]1

近20年来,脑科学和认知神经科学有了显著的进展,但是,对意识的发生机制、意识的本质和意识的脑定位尚未取得突破性进展。这种局面在近期依旧难以改变。但意识问题争论的帷幕,最终会在脑科学研究的重大突破和全面告捷而垂落。

/千淘万漉虽辛苦,吹尽狂沙始到金0。人类对意识的研究依赖于多学科的进步,是一个渐进而漫长的过程。意识科学研究应以海纳百川的胸怀汲取人类文明和现代科学的各种营养,但在面对早已被科学抛弃的/灵魂-意识0说不断改换面目粉墨登场与脑科学、意识科学对垒叫阵的时候,一定要坚定信念。文化和信仰可以是多元的,但科学和真理是唯一的;科学也许暂时遭遇困难,但却拥有未来;非科学也许一时炫耀耳目,但最终归于寂静,这是科学发展史一再证明了的真理。

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作者简介:刘虹(1957-),男,江苏南京人,副教授,研究方向:医学哲学。收稿日期:2010-12-24

修回日期:2011-03-11(责任编辑:赵明杰)

顾客满意度测评方法和实例-王家荣

顾客满意度测评方法和实例 1、企业为什么要进行顾客满意度测评？ 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 1.2 顾客满意度测评与2000版ISO9000族的关系 2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图 2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步：确定测评指标并量化 2.2.2第二步：确定被测评对象 2.2.3第三步：抽样设计 2.2.4第四步：问卷设计 2.2.5第五步：实施调查 2.2.6第六步：调查数据汇总整理 2.2.7第七步：计算顾客满意度指数，分析评价 2.2.8第八步：编写顾客满意度指数测评报告 2.2.9第九步：改进建议和措施

1．企业为什么要进行顾客满意度测评？ 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 据美国《财富》杂志对“全球500强企业”的跟踪调查，企业的顾客满意度指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系：企业的顾客满意度指数若每年提升一个点，则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。 顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面： 1、调整企业经营战略，提高经营绩效。 通过顾客满意度指数测评，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变，意识到顾客处于主导地位，确立“以顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。 2、塑造新型企业文化，提升员工整体素质。 外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学完善的激励机制和管理机制，最大限度发挥员工的积极性和创造性。 3、促进产品创新，利于产品/服务的持续改进。 顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。 4、增强企业竞争力。 经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推进，显著增强企业的适应能力和应变能力，提高市场经济体制下的竞争能力。 1.2 顾客满意度测评与2000版ISO9000族的关系 2000版ISO9000族中，质量管理八项原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”。该原则充分体现在标准要求的各个方面： 质量管理体系要求的总则：通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。 5.1 “管理承诺”要求：最高管理者的职责之一是“向组织传达满足顾客和法 律法规要求的重要性”。 5.2 “以顾客为关注焦点”要求：“最高管理者以增强顾客满意为目标，确保 顾客的要求得到确定并予以满足。” 7.2 “与顾客有关的过程”列出对顾客要求的识别、评审及与顾客的沟通等内 容。 8 “监视和测量”，明确要求组织应监视和测量顾客满意（8.2.1）；组织可以借 助于数据分析提供所需的顾客满意信息（8.4）；组织可以通过纠正措施（8.5.2）和预防措施（8.5.3）达到持续改进（8.5.1）的目的。

顾客满意度指数理论及方法

顾客满意度指数（）理论与方法 顾客满意度指数（）理论与方法 顾客与顾客满意 顾客 通常，顾客有狭义和广义的概念。狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者或接受者。广义的顾客，按照过程模型的观点，一个过程输出的接受者即为顾客。企业可以看作是由许多过程构成的过程网络，其中某个过程是它前面过程的顾客，又是它向后过程的供方。如果划定系统的边界，那么在企业内部存在着内部供方和内部顾客，在企业外部存在外部供方和外部顾客，广义的顾客概念模型见图因此企业作为一个系统而言，有内部顾客和外部顾客。戴明曾说过生产线上最重要的顾客是工人，这里的工人就是内部顾客。某企业汽车空调的接受者—主机厂和修配站以及零配件经销商就是该企业的外部顾客。我们常说下道工序是上道工序的顾客，指的是广义顾客的概念。不同情况下，企业的顾客可以是一个人、一个目标群体、一个组织。广义的顾客的概念已被广泛接受和运用。 图广义顾客概念模型

顾客满意 按照预期期望理论，所谓顾客满意是指顾客的感觉状况水平，这种水平是顾客对企业的产品和服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。如果所预期的绩效不及期望，那么顾客就不满意；如果所预期的绩效与期望相称，那么顾客就满意；如果所预期的绩效超过期望，那么顾客就十分满意。摩托罗拉公司质量总裁戴尔从企业的角度指出“顾客满意是成功地理解某一顾客或某部分顾客的偏好，并着手为满足顾客需要作出相应努力的结果。” 模型 模型有助于人们理解顾客满意的概念，的顾客满意模型见图，把产品和服务的质量特性分为三类： 当然质量。是指产品和服务应当具备的质量，对这类质量特性，顾客通常不做表述，因为他们假定这是产品和服务所必须提供的。例如电视机图像清晰，汽车油箱不漏油，服务人员态度和蔼等。这类质量特性如果实现的程度很充分，也不会增加顾客的满意，相反，则会导致顾客的严重不满。 期望质量。是指顾客对产品和服务有具体要求的质量特性。例如：汽车耗油量、维修人员的快捷服务、医生诊断的准确性、低的费用、高的可靠性等。这类质量特性的实现程度与顾客的满意程度同步增加。产品和服务的这类质量特性容易度量，是竞争分析的基准。 迷人质量。产品和服务所具有的这类质量特性是顾客所没有想到的，超越了顾客的期望。这类质量特性能激起顾客的购买欲望，并

什么是顾客满意度模型

什么是顾客满意度模型（Customer Satisfaction Model）？释义 N. Kano的顾客满意度模型是一项质量管理工具和市场营销技术，可以被用来衡量顾客的满意程度。 顾客满意度模型甄别出6类质量属性，其中前3类对顾客满意度产生实质性影响： 1.基本因素（Basic Factors）。（不满足要素，必须有 的。）顾客对产品的最低限度需求，必须有。）- 顾客 对产品的最低限度需求，如果缺了这些基本因素，会让 顾客感到不满；但是，即便产品包含了或者超出了它们， 也不会让顾客产生满足感，顾客想当然地以它们为先决 因素。基本因素是进入市场的最低门槛要求。 2.兴奋因素(Excitment Factors)。（满足因素，有吸引力 的。）- 有了这些因素，会增强顾客的满足感；即便缺 了它们的话，也不至于让顾客产生不满。这些因素让顾 客感到惊喜，并产生“愉悦的感觉”。产品包含这些因素， 就能将自己的企业与竞争对手区别开来，使自己处于有 利地位。 3.性能因素（Performance Factors）。如果产品性能表 现很好，顾客则表示满意；如果产品性能表现很差，顾 客则产生不满。这里，性能表现与总体满足感是线型对 称的。以上这三个因素与顾客的需求、期望直接相关， 因此，公司在这些方面一定要具有竞争性。 除此以外，Kano还提到了其他三个属性： 4.冷漠属性（Indifferent attributes）。顾客对于有无 这些属性并不在意。 5.可疑属性（Questionable attributes）。对于这些属性， 并不清楚它们是不是顾客所期待的。 6.背离属性（Reverse Attributes）。这些属性特征的相 反方面才是顾客所期望的。 顾客满意度模型起源历史 这种顾客满意度的研究方法源于一篇Kano与人合写并发表在日本质量控制协会会刊《品质》上的文章，题目为《诱人品质与必需品质》（1984）。39-48.

员工满意度模型

企业员工满意度指标体系的建立与评价模型拥有一支稳定、高素质的职工队伍是企业赢得竞争优势的重要保证。但现代企业中职工跳槽的现象时有发生，尤其是企业核心人员，如：拥有先进制造技术的人员、拥有丰富销售经验和营销网络的营销人员、技艺高超精明能干的管理人员、技术娴熟的装配线工人等的流失给企业带来的损失是巨大的。造成员工跳槽的最根本的原因就是企业凝聚力差，员工满意度低。因此建立员工满意度评价指标模型，经常对企业员工的满意程度进行调查和评价，有利于企业制定科学的人力资源管理政策，从而为增强企业凝聚力和提高企业竞争力提供依据。 1. 企业员工满意度评价指标体系 员工满意度是指员工个体作为职业人的满意程度。根据行为科学理论，决定员工满意度的因素既有公司政策与管理、督导、工资、同事关系、工作环境等所谓保健因素；又有上进心、责任感、工作本身、赞赏、成就感等激励因素。这些因素在不同时期以不同的程度决定着企业内部不同层次职工的满意程度。根据上述因素可构建如下的员工满意程度指标体系： 1.1 对工作条件的满意度 根据行为科学理论，工作条件属保健因素，改善工作条件虽不能激励员工提高效率，但能够促使员工消除部分不满情绪，维持原有工作效率。员工对工作条件的满意度包括： （1）工作地布置满意度，指工作地空间布置对员工工作情绪的满意程度。具体包括：企业总体平面布置、办公室布置、车间布置等；（2）工作地环境质量满意度：包括工作地的空气质量、墙面色彩、光线等；（3）工作手段的满意度。先进良好的工作手段是保证员工工作效率的基础，具体包括：设备的技术水平，工、卡、量具的配备及其精度等。 1.2 对工作本身的满意度 要求工作是人的本能，企业管理的任务就是要给员工安排富有意义、具有吸引力和富有挑战性的工作，使员工在实现企业目标的同时也达到个人目标的实现，具体包括：（1）工作适合度。指目前从事工作是否适合员工的兴趣、爱好和特长；（2）责任匹配程度。在企业中员工承担的责任应与其享有的权利相匹配。有职无权，难以很好地履行职责；有权无职，必造成权利的架空和人力资源的浪费；（3）自我指挥和控制程度。行为科学理论认为人对于自己参与的工作目标具有实行自找指挥和自我控制的能力，外部控制、操纵、说服、奖罚等不是提高效率的唯一方法，有时甚至会起反作用；（4）工作的挑战性程度。对于那些富寓冒险、喜欢挑战的员工来说，适度挑战会激发他努力地工作；（5）自我价值实现程度。按照马斯洛的需要层次论，追求自我实现是人生的高层次的需要，在实现企业目标的同时若能实现自我价值，必能促使员工情绪饱满地工作。 1.3 对工作回报的满意程度 作为一个经济人和社会人，员工在工作之后，必须要求得到相应的回报。令人满意的工作回报，能够极大地激发员工的积极性和主动性。具体包括：（1）薪金分配的公平性程度。包括分配制度对于公平和效率原则的体现、收入构成、薪金所得与其付出的匹配等；（2）事业成就感。事业成就感是需求金字塔中最高层次的需求，一个具有事业成就感的人，往往具有高度的责任心、喜欢挑战性的工作并且不怕疲劳等特征；（3）工作认可度。期望认可是员工共同的心理特征，适时、适度的认可、称赞和表扬是激发员工积极

客户满意度调查分析报告

2018年客户满意度调查分析报告 一、调查目的 1.确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； 2.了解客户的想法，发掘客户的潜在需求； 3.测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻 找有效的改进方案，制定新的改进措施； 4.增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑， 提升客户满意度和忠诚度。 二、测评流程 三、调查对象 按2014-2016年度业务量由高至低排序，将累计业务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象。 四、调查方式 以EMAIL或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为

传真、邮寄或EMAIL。 五、抽样方案 调查可以自行制定计划逐月灵活安排，但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。 六、调查内容 七、评价标准 标度方法（利克特量表- 5分制[表3]）

1.回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏2项以 上评分的调查表按无效卷不予统计； 2.本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满 意度指数； 3.公司对满意客户的认定标准为“≥70”(满意度指数计算结果换算 为百分制 )。 八、结果分析 1.问卷有效性判定

2.满意度定性分析 按上表有效数据统计出总体的满意程比例，令客户感到满意的只有63%，还有较大改善空间。 各项调查的满意度比例

3.满意度分析 3.1整体满意度分析 此次调查的4份有效问卷中，4家客户满意度≥70分，为满意客

户，综合满意度为78.4分。 客户满意率为78.4%，未达到公司85%的目标。 3.2 满意度分类对比 12类调查项目间满意度差异比较大，与竞争对手的综合比较、产品价格的满意度均值最低； 从表中可以看出有的客户对公司的某些业务存在不满但对公司的总体评价较高及后续合作意愿较强，因此需重视这类客户的不满和建议，以免失去该部分客户。 3.3 与竞争对手的比较分析 从客户回馈的信息看，多数客户认为公司与竞争对手的差异较大，因此公司需要努力针对客户投诉内容进行改进，对满意度一般的领域进行优化，挖掘客户的其他需求，力求创新。 调查表中不能体现公司与竞争对手差异，除非存在其他信息收集渠道，否则应加入调查项，以便客户能提供更详细的改进意见。

测量客户满意度之美国客户满意度指数ACSI模型.

测量客户满意度之美国客户满意度指数ACSI模型 （转载） ACSI是以产品和服务消费的过程为基础，对客户满意度水平的综合评价指数?具体模型如 下： 从ACSI模型中，可以看出消费经过与整体满意度之间的关系，并可以看到满意度高低带来的后 果.ACSI模型是由多个变量构成的因果模型，其中预期质量、感知质量和感知价值是客户满意度的原因变量，客户抱怨和客户忠诚是客户满意度的结果变量。 一、客户预期：每位客户在购买产品前对产品的质量进行估计。 中国移动这段时间正在推广的预交话费送笔记本电脑。我家先生是移动的忠实用户（当年做了无数次思想工作，人家都坚决不肯入联通网），就动员他预交话费换个小一点的笔记本电脑，把我又笨又重的IBM换了。拿到宣传单张的时候，我们有些犯难：里面只有戴尔、神州这几个牌子。咬咬牙挑了戴尔，结果装好机，一个星期不到就开不了机了。我还有些抱怨，到是我家先生说，早就应该想到这个问题，送还能送什么好货。 所幸期望值不高，加上也没花钱，要不然肯定投诉戴尔。 二、感知质量：客户在使用产品或服务后对其质量的实际感受。 比如去餐厅吃饭，体验其食物质量好坏；听某老师讲课体验其讲课水平的高低。 印象最深是看电影〈〈无级〉〉。因为影片里有我最喜欢的帅哥张东健，另外还有对陈凯歌的慕名，何况这部影片还是他三年磨一剑的作品，。我和另一位同样喜欢张东健的同事为了能看到首映式（主要是为了看到张东健）到处托人还花了不少银子，结果看到一半，同事就恶

狠狠地说一句，以后谁再提陈凯歌我跟谁急！这就是体验前和体验后感受的对比。 三、感知价值: 客户在综合产品的质量和价格后对他们所得的利益主观上感受。广州宏城广场在今年的 7月1日正式拆迁，时不时有朋友打电话给我，让我赶紧去宏城淘宝， 因为商家要清货现在买的东西又好又便宜，还有朋友把买到的东西拍成照片放在QQ空间里炫耀着呢！ 四、客户满意度：客户满意度主要取决于客户实际感受同预期质量的比较，同时，客户的实际感受同客户心目中的理想产品的比较也影响客户满意度，差距越小客户满意度水平越高。 五、客户抱怨：这是客户对产品或服务不满意会有的行动之一，也是做客户人员经常碰到的问题。 六、客户忠诚度：客户忠诚度是ACSI模型中的最终的因变量。主要要考虑客户重复购 买的可能性和对价格变化的承受力。客户如果对产品感到满意，就会产生一定的忠诚，表现为对该产品的重复购买或向其他客户推荐。

(完整word版)满意度研究模型

满意度研究模型 一、满意度指数（CSI）简介 客户满意度指数（Customer Satisfaction Index,简称CSI） 是一个非常有效的度量和认识客户对企业的认同、对产品和服务的满意程度，以及再次购买倾向的指标。这种指标通过测量客户对产品或服务的期望、质量认知、价值认知和满意程度，测量决定满意度的相关变量和最终形成的忠诚度等几个方面，从多个角度对产品或服务质量进行整体评价。 利用连续测评的指数数列对复杂现象在较长期间内发展变化的趋势进行分析； 目前许多国家正在积极研究并使用满意度研究模型，其中最具代表性的是美国客户满意指数（ACSI）和欧洲客户满意指(ECSI)。实践表明CSI不仅可以度量微观主体（客户）的行为和意愿，还可以用来度量公司、行业、产业乃至国民经济运行的水平，指导管理者做出正确的、有针对性的战略和决策。 二、满意度指数（CSI）模型-结构方程模型 满意度结构方程模型 满意度指数

三、满意度模型指标体系 四、客户服务满意系统建设——客户满意评测系统的实施 客户平台Customer Workspace 客户档案是客户满意管理过程的最基础的环节。客户档案是调查的基础，是分析的基础，还是客户维护的基础。该阶段的主要任务是整合企业的客户资源，为企业管理客户档案提供解决方案和系统实现。内容包括：管理机制，系统实现，组织方式，构成内容等。

调查管理Survey Management 调查管理是客户满意管理过程中收集客户信息和感受关键的环节。一般说来，调查管理包括如下几个环节：问卷设计 样本确定 调查方式选择和过程管理 结果管理 数据理解Data understanding 数据理解阶段开始于原始数据的收集，接下来进行的活动是熟悉数据，识别数据质量问题，探索对数据的第一认识或发觉有意思的子集来形成对隐藏信息的假设。 分析建模Modeling & Analyzing 在此阶段，主要是选择各种建模技术，同时对它们的参数进行校准以达到最优值。本阶段的关键问题在于满意度结构方程模型以及其他分析根据的合理运用。 辅助决策Decision Supporting 项目的这个阶段包括如下内容： 结果评估 结果理解 决策建议 决策执行 结果反馈

顾客满意度指数模型的比较与借鉴

营销导师?ＭＡＲＫＥＴＩＮＧ 一、引言 ２０世纪９０年代以来，随着科技的飞速发展，市场经济日益繁荣，商品流通空前发达，产品无论在品种上还是在特色上都丰富多彩，为人们提供了多种多样的选择。同时人们对产品和服务的需求越来越趋向多样化，提供个性化的产品和服务，提高经济运行的质量，增强企业的竞争力，已经成为当代经济发展的重要趋势。在这种情况下，世界上许多发达国家的学者经过长期的探索和尝试，提出并建立了顾客满意度指数（ＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＩｎｄｅｘ，简称ＣＳＩ），通过它来度量个性化经济的质量—— —国家的服务水平。我国也于１９９９年开始对顾客满意度指数进行研究，通过一些学者和专家的不懈努力已经取得了很大的进步，获得一些成果。本文基于对已有的顾客满意度指数模型的分析，通过对现有模型进行改进，提出了一个新的顾客满意度指数（ＣＳＩ）模型，以供大家商榷。 二、国内外顾客满意度模型介绍 顾客满意思想萌发于欧洲，但它作为一个概念提出并用ＣＳ表示，则是１９８６年美国一位消费心理学家的创造。迄今为止，顾客满意的概念依然没有统一，但是在人们普遍接受的概念为：顾客满意是累积消费以后的积极评价。 顾客满意度是顾客满意的量化统计指标，描述了顾客对产品的认知（期望值）和感知（实际感受）之间的差异。顾客满意度指数不同于传统采用的顾客满意度指标。和其他质量测评方法相比，这种方法是站在顾客的角度，利用消费者行为理论建立模型。它直接通过顾客调查获取评价数据，运用数理统计方法进行评定，能够客观表达消费者的心理感受。目前，瑞典、美国和欧盟都相继建立了各自的顾客满意度指数。另外，新西兰、加拿大、韩国等国和台湾地区也在一些重要的行业建立了顾客满意度指数。 １．瑞典的顾客满意度指数模型（ＳＣＳＢ）。瑞典的顾客满意度晴雨表指数模型是世界上建立最早的全国性顾客满意度指数模型（如图１），该模型是在美国密西根大学的福内尔（Ｆｏｎｅｌｌ）教授等人的指导下开发的。模型中共有五个结构变量，分别是：顾客期望、感知绩效、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚。其中，顾客期望是外生变量，其余变量是内生变量。 ２．美国顾客满意度指数模型（ＡＣＳＩ）。美国的顾客满意度指数（ＡＣＳＩ）模型（如图２）是以瑞典的顾客满意度指数模型为原型，由费耐尔（Ｆｏｒｎｅｌｌ）博士等人自１９９４年开始创建的，至今还不到１０年的时间。ＡＣＳＩ模型在原有的ＳＣＳＢ模型基础上增加了一个潜在变量—— —感知质量（ＰｅｒｃｅｉｖｅｄＱｕａｌｉｔｙ）。如果去掉感知质量及与其有关的路径，ＡＣＳＩ的模型几乎可以完全还原为ＳＣＳＢ模型。 ３．欧洲的顾客满意度指数（ＥＣＳＩ）模型。ＥＣＳＩ模型（如图３所示）继承了ＡＣＳＩ模型的基本构架和核心概念，如：顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客忠诚。两者的显著区别主要有：首先，在模型的构架上，ＥＣＳＩ模型去掉了ＡＣＳＩ模型中的顾客抱怨这个潜在变量。其次，增加了另一个潜在变量—— —企业形象。另外，在模型的度量上ＥＣＳＩ也发生了变化，不像ＡＣＳＩ模型只针对耐用品行业来进行测评，而是针对所有 顾客满意度指数模型的比较与借鉴 文 ／张继武 ９２经济论坛２００６?２０

顾客满意度指数测评模型比较(1).doc

顾客满意度指数测评模型比较与借鉴 内容摘要：基于对SCSB模型、ACSI模型、ECSI模型的研究，分析了影响我国商业企业顾客满意的诸多因素，针对目前我国市场上存在的实际情况，提出了适合我国商业企业顾客满意度的指数测评模型，并对模型进行了描述。 关键词：商业企业顾客满意顾客满意度测评 中国加入WTO后零售市场进一步开放，随着许多国外大型零售企业，如沃尔玛、家乐福等的陆续进入，我国零售商业效益低下已是不争的事实。目前，越来越多的企业认识到市场竞争的核心是顾客满意，只有赢得顾客，才能赢得市场，获得利润。在2000版ISO9000族标准中，“以顾客为关注焦点”被列为质量管理八项原则之首，强调了对顾客满意度的测评与监控，并将其作为质量管理体系业绩的一项测量指标。可见，如何提高顾客满意度进而提高顾客的忠诚度，是我国各个商业企业应极其关注的问题。 在这种背景下，本文试图提出一个适合于我国商业企业顾客满意度评价的方法，为提升我国商业企业的核心竞争能力提供帮助。 顾客满意度指数测评模型的介绍 顾客满意度是一个经济心理学的概念，要衡量它就必须建立模型，将顾客满意度与一些相关变量（例如价值、质量、投诉行为、忠诚度等）联系起来。顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，CSI）是目前许多国家使用的一种新经济指标，主要用于对经济产出质量进行评价。它也是目前国内质量领域和经济领域一个非常热门而又非常前沿的课题。20世纪90年代以来，许多国家都开展了全国性的顾客满意度指数测评工作，以此来提高本国企业的竞争力。瑞典率先于1989年建立了全国性的顾客满意度指数，即瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB），此后，美国和欧盟相继建立了各自的顾客满意度指数——美国顾客满意度指数（ACSI，1994）和欧洲顾客满意度指数（ECSI，1999）。另外，新西兰、加拿大等国家和台湾地区也在几个重要的行业建立了顾客满意度指数。 瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB）模型 从世界范围来看，瑞典SCSB（Sweden Customer Satisfaction Barometer模型是最早建立的全国性顾客满意度指数模型（如图1）。该模型的前导变量有两个：顾客对产品/服务的期望；顾客对产品/服务的价值感知。满意度的结果变量是顾客抱怨和顾客忠诚度，忠诚度是模型中最终的因变量，因为它可以作为顾客保留和企业利润的指示器。

满意度指数的计算

顾客满意度指数 什么是顾客满意度指数 顾客满意度指数是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。在国外，有不少国家，如美国，顾客满意度测评体系已较成熟，而在我国顾客满意度指数测评体系还处于创立阶段。 瑞典最先于1989年建立起顾客满意度指数模型，之后，德国、加拿大等20多个国家和地区先后建立了全国或地区性的顾客满意指数模型。1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心的科罗斯·费耐尔（Claes fornell）博士总结了理论研究的成果，提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数，就是顾客满意度指数。美国顾客满意度指数（ACSI）也依据此指数而来，它是根据顾客对在美国本土购买、由美国国内企业提供或在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标。 顾客满意度指数测评体系的构建与计算 顾客满意度指数是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。在国外，有不少国家，如美国，顾客满意度测评体系已较成熟，而在我国顾客满意度指数测评体系还处于创立阶段。 美国顾客满意度指数的构建与计算 瑞典最先于1989年建立起顾客满意度指数模型，之后，德国、加拿大等20多个国家和地区先后建立了全国或地区性的顾客满意指数模型。1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心的费耐尔（Fornell）博士总结了理论研究的成果，提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数，就是顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，简称 CSI）。美国顾客满意度指数（ACSI）也依据此指数而来，它是根据顾客对在美国本土购买、由美国国内企业提供或在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标， 按照顾客满意度指数的含义，它应该具有多种指标。这些指标（变量）应相互关联，成为一个整体逻辑结构，借助于计量经济学的有关方法，将这些逻辑结构转换为数学模型

顾客满意度模型

顾客满意度监测与提高模型 (C u s t o m e r Sa t i s f a c t i o n M o n i t o r i n g &I m p r o v e m e n t M o d e l,C SM I) ·让您赢得更多的忠实顾客 顾客是上帝 ·追求顾客满意成为现代企业的营销目标之一 顾客满意使营销成本最小化 ·鼓励满意顾客重复购买的成本 ·获得一个新顾客的成本 ·挽留一个不满意顾客的成本 不满意顾客的口碑影响-坏事传千里 ·满意顾客平均向3个人传播口碑 ·不满意顾客会向9-10个人抱怨其经历 顾客满意度研究目的 ·衡量顾客满意度 ·了解对满意度影响较大的关键因素--客观、准确的衡量工具 ·确定自身优势和弱势 ·寻找提高满意度和忠诚度的行动策略--有效可操作决策支持 最终目的是帮助客户赢得更多的忠实顾客，实现成本最小化、收入最大化、利润最大化 顾客满意度模型

顾客满意度指标 ·基础指标：总体满意度（T O P2）（C S I） ·辅助指标： -不满意比例指标（S o D) -关键因素满意度 -顾客忠诚度、重复购买率和推荐率 -（加权）平均数指标 ·相对指标： -横向排序指标：不同部门、地区的对比排序 -横向差距指标：对比竞争对手或行业领导者的差距-纵向改善指标：对比以往满意度数据 满意度比较模型的应用 因素贡献度分析--亟待改进,保持优势

提高满意度首要行动原则 --重要程度高、满意程度低的因素是重点改善目标 提高满意度的行动准则二 --综合权衡满意度、忠诚度、推荐率作为行动目标 提高满意度行动准则三 --缩小与竞争对手或行业领导者在关键满意因素上的差距（因素2是品牌A相对

顾客满意度指数测评报告

公司顾客满意度报告 我们对本公司生产并销售的电子电压调节器、雨刮间歇继电器、熄火控制器、电子闪光器产品进行了顾客满意度指数测评。通过对2名用户的2份问卷调查，测评结果反映出顾客对系列产品的满意程度，以及该系列产品存在的急需解决的问题，我们对此提出了针对性的改进建议。 一、调查基本情况行业分类：电子 调查客户：抽样 调查方法：调查问卷 调查时间：2007年6月 样本数量：1 调查部门:业务部 报告撰写：郝立忠 二、调查背景 为了更深入、客观地了解顾客对公司主导产品电子电压调节器、雨刮间歇继电器、熄火控制器、电子闪光器的需求和使用感受，开展了顾客满意度指数的测评工作。 本次测评的目的是：确定影响座椅产品顾客满意度指数的主要因素；了解顾客对产品的满意度水平；分析本公司与竞争对手相比较存在哪些强项和薄弱环节。 三、样本及样本量 本次测评，共发放问卷 1 份，回收有效问卷 1 份。回收率为100%，回收率大于80%，因此此次调查是有效的。 四、被测评者基本情况 在回收的份有效问卷中，填表单位的基本情况如下：被调查的2家单位都是我公司的长年供货单位,供销关系和谐。 五、测量结果图表分析 满意 95分比较满意 80分一般60分不太满意 40分不满意 20分

六、调查分析图表 七、结果分析及改进建议 1、产品质量 产品质量方面的顾客比较满意，说明近几年本公司不断的技术创新和“质量第一顾客至上法经营持续改进”的经营理念得到了很好的回报。应该保持这一优势，让产品质量持续使顾客满意。 2、服务 服务有效性方面顾客满意度较高。继续加强相关部门的员工培训，使员工具备高度的市场意识和服务意识，永远把顾客放在第一位。 3、价格 顾客对价格的比较满意。说明在肯定产品质量的同时，顾客也要考虑价格。应继续采取有效措施降低成本，削弱与同类厂家的竞争优势。 4、交付 顾客在交付及时性和交付可靠性方面的比较满意，说明我公司的货物运输比较及时继续保持提高信誉度。 报告人：郝立忠 2007年7 月 30 日

中国顾客满意度测评及应用

中国顾客满意度测评模型及应用 叶如意，汤万金，咸奎桐 中国标准化研究院顾客满意度测评中心北京 100088 {yeruyi@https://www.wendangku.net/doc/6b8540960.html,} 摘要：以非耐用消费品为例介绍了中国顾客满意度的测评模型以及模型的求解方法；介绍了中国顾客满意度的测评步骤；举例说明了中国顾客满意度数据的分析和应用；展望了中国顾客满意度的应用前景。 关键词：中国顾客满意度；感知质量；感知价值；结构化方程模型 I．引言 随着消费者地位的提高和消费理念的转变，政府和企业越来越重视产品满足用户需求的能力。顾客满意度作为一个综合指标，从用户角度测评产品的多维特征满足用户需求的能力、产品创造忠诚顾客和利润的能力，在国内外都已经得到重视和发展。 II．中国顾客满意度测评模型 中国顾客满意度（CCSI）的测评方法很多，此处介绍结构化方程模型（SEM, Structural Equation Modeling）分析法。结构化方程模型是一种由多种统计模型综合起来的因果分析型模型，因素分析法、路径分析法以及回归分析法都是它的一个特例。中国顾客满意度的测评模型是建立在消费心理和消费者行为学理论基础之上，借助大量统计数据进行反复验证和改善而建立的，目前很多国家都有各不相同的测评模型，例如美国的ACSI 1和欧洲的ECSI 2。 中国顾客满意度测评模型依据产品（或服务）的种类不同而有所不同，大致可以分为非耐用消费品顾客满意度模型、耐用消费品顾客满意度模型、服务业顾客满意度模型、政府公用事业顾客满意度模型等几大类，其中每一类还可以根据产品的不同加以细化。下面以非耐用消费品顾客满意度模型为例简要说明中国顾客满意度的测评模型，图1是我国非耐用消费品顾客满意度结构化方程模型的示意图。 图1 非耐用消费品顾客满意度SEM模型

顾客满意度模型的建立和发展

顾客满意度模型的建立和发展 顾客满意度是一个经济心理学的概念，要衡量它就必须建立模型，将顾客满意度与一些相关变量（例如价值、质量、投诉行为、忠诚度等）联系起来。瑞典、美国、挪威、欧盟等许多国家和地区根据各自的实践特点和满意度理沦，都相继建立了顾客满意度模型。 瑞典scsb模型（sweden customer satisfaction barometer）是最早建立的全国性顾客满意度指数模型：该模型的前导变量有两个：顾客对产品/服务的价值感知；顾客对产品/服务的期望。满意度的结果变量是顾客投诉和顾客忠诚度。忠诚度是模型中最终的因变量，因为它可以作为顾客保留（customer retention）和企业利润的指示器；如图1所示（图略），模型中的这些隐变量都是通过一些测量变量来间接衡量的。 scsb模型推出后，在实践中也受到了质疑：价值感知对满意度的影响是必然的，但是价值因素和质量因素相比，哪方面更重要呢?由于顾客对不同产品和服务的质量感知是有差别的，如果在模型中加入质量感知变量，如何来衡量呢?等等。 fornell et al．（1996）认为，将质量感知也包括在acsi模型中，可以提供重要的信息。这样可以进行质量因素和价值因素对满意度的作用大小的比较。同时，因为质量对价值具有影响，模型可以考察它们两者之间的联系。根据deming（1981）和juran & gryna（1988）的发现，质量感知主要包括两个部分——产品/服务满足顾客需求的程度（customization），以及这些需求满足的可靠程度（reliability），因此可以从这两个方面来分别衡量质量感知。 美国顾客满意度指数（acsi，american customer satisfaction lndex）模型，采纳上述成果，对scsb 模型进行了修正。目前acsi已成为影响最为广泛的模型，为新西兰、中国台湾、奥地利等所采用，也是挪威和欧盟模型的基础。acsi模型对scsb模型的修正主要包括： 1．将质量感知从价值感知分离出来。acsi调查中增加了三个质量感知的问题：产品/服务满足顾客需求的程度（customization），这些需求满足的可靠程度（reliability），以及总体质量。1996年acsi模型又针对耐用消费品，将质量感知进一步分为产品质量感知和服务质量感知。 2．与质量感知的测量变量相对应，acsi调查中加入了“满足顾客需求程度期望”和“可靠程度期望”，与原有的“总体期望”一起来衡量顾客期望。 随着实践的深入，后来的ncsb（挪威顾客满意度指数）和ecsl（欧盟顾客满意度指数模型）根据各自的国情，又对acsi进行了修正。主要包括： 1．增加了公司形象及其与顾客期望、顾客满意度、顾客忠诚度的关系。 2．增加顾客关系隐变量，作为满意度对忠诚度影响的中间变量，以适应现代营销方式的变化。这个隐变量包括更加感情化的情感分量和更加理性的经济分量（例如转换成本）。

ACSI顾客满意度模型

核心提示：顾客抱怨是顾客不满意的一种表现，一般的观测变量为“当年抱怨的次数”、“抱怨的程度”等顾客表现。采用顾客抱怨这个潜变量指标更多的是企业为中心的思想，通过被动的手机顾客抱怨再来指导企业的改进，强调的是事后的改进。 利用ACSI追加潜变量“企业形象” 顾客面对众多的企业提供的各种不同服务，越来越有疲惫应付的感觉，他们很难以前一样通过简单得比较来选择出合适的产品和服务；为了降低选择成本、获取较有质量保证产品、服务，他们对具有良好形象的企业会更加关注。基于这样的事实，结合ECSI，笔者认为，应该在顾客满意度测评模型上加上“企业形象”这个潜变量。 其中，企业形象对顾客期望、顾客满意度、顾客忠诚正相关。 利用ACSI将“顾客抱怨”变更为“顾客关系管理” 顾客抱怨是顾客不满意的一种表现，一般的观测变量为“当年抱怨的次数”、“抱怨的程度”等顾客表现。采用顾客抱怨这个潜变量指标更多的是企业为中心的思想，通过被动的手机顾客抱怨再来指导企业的改进，强调的是事后的改进。而目前严峻的市场竞争环境下，企业从顾客管理的角度出发，以顾客为中心，通过良好的顾客管理管理来避免顾客抱怨，对顾客抱怨进行良好的处理，则会更好的提升顾客满意度，从而最终实现顾客忠诚，为企业创造最大的利益，可以说顾客关系管理强调的是企业事前、事后的全面改进。

顾客关系管理对顾客满意度和顾客忠正相关。这样，根据测评结果就可以给与企业改善的具体建议，即提升企业哪一部分的顾客关系管理内容，可以更好的提高企业的顾客满意度。 （三）、顾客期望 ACSI模型基于心理模型而构建的。其中就有顾客差距理论。 顾客满意与否，取决于顾客接受产品或服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较的体验。通常，顾客的这种比较会出现如下三种感受： （1）当感知低于期望时，顾客会感到不满意，甚至会产生抱怨；但是企业如果再获知顾客的抱怨而采取积极措施来妥善解决时，顾客的就有可能从不满意转化为满意，甚至会成为忠诚的顾客； （2）当顾客的感知不低于期望时，顾客会感到满意； （3）当顾客产生“惊喜地感知”时，顾客将会非常满意，很快会成为忠诚的顾客。 如果从这个角度来说，看来企业的期望低一些还是比较好的，因为这样企业很容易使顾客满意；但是，我们再回过头来看ACSI模型，顾客期望对于顾客满意度是正相关，也就是说企业提高顾客期望是应该提升顾客满意度的，这不是自相矛盾吗？ 笔者曾经在为某一公司进行顾客满意度测评时，就遇到了类似的问题。顾客期望为88.18分，质量感知为82.27分，感知价值为70.04分，但是顾客满意度为82.82分。委托方询问：问什么我的质量感知和价值感知都低于顾客期望，顾客满意度却那么高？ 其实，顾客的期望也是有层次的，有理想的期望，可接受的期望，以及对企业本身的期望。对于理想的期望，可以用“惊奇”的期望对应；对于可接受的期望，可以比照图2中的一般顾客期望；而对于企业本身的期望，更多地体现了一种顾客对企业的信心，体现的是顾客的信任程度，假如顾客对于企业的期望很低，又怎么会选择接受这家企业的服务、产品呢！所以说，在设计企业形象这个潜变量的观测变量时，一定要要区分好这几个不同的预

客户满意度测评指标的设定

顾客满意度测评指标的设定 建立顾客满意度测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分，在很大程度上决定了测评结果的有效性、可靠性。经过长期系统的理论研究，在积累了数百个测评项目实践经验的基础上，上海市质协用户评价中心提出了一套行之有效的科学方法，指导顾客满意度测评指标体系的建立。 关键词顾客满意度，测评指标体系，体系层次，指标量化，权重 顾客满意度测评指标中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标就构成了顾客满意度测评指标体系。 一、建立顾客满意度测评指标体系的原则 建立顾客满意度测评指标体系，必须遵循以下几条原则：（）建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的。“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。 （）测评指标必须能够控制。顾客满意度测评会使顾客产

生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。 （）测评指标必须是可测量的。顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。 （）建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。 二、顾客满意度测评指标体系的的构成 顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。通过长期的实践总结，将测评指标体系划分为四个层次较为合理。每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的，其中“顾客满意度指数”是总的测评目标，为一级指标，即第一层次；顾客满意度模型中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等六大要素作为二级指标，即第二层次；根据不同的产品、服务、企业或行业的特点，可将六大要素展开为具体的三级指标，即第三层次；三级指标可以展开为问卷上的问题，形成了测评指标体系的四级指标，即第四层次。

顾客满意度指数测评的方法和实例

2、顾客满意度指数测评的方法和实例 来源: 珠三角采购网时间:2010.04.22 点击:57 2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图 2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步：确定测评指标并量化 （一）顾客满意度指数测评指标体系的建立 我们首先来了解“顾客满意度指数模型”，见下图： 顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次： 第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标； 层次：顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚，为二级指标； 层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。 测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标。见下表： （一）指标的量化 使用态度量表 顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的值（或相反顺序）。让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。下面是用李克特量表测评顾客对某产品质量满意程度的实例：

数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个赋值，这样就实现了指标的转化。 确定测评指标权重 每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。加权方法除了主观赋权法以外，有直接比较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分析法，企业可以依据测评人员的经验和专业知识选择适用的方法。 2.2.2第二步：确定被测评对象 顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。具体见下表： 顾客ü ü ü 顾客特征（即心理和行为特征）、购买经历来分类。 所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。 2.2.3第三步：抽样设计 一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。较常用的是简单随机抽样，它是各种抽样方法的基础。 下面介绍简单随机抽样的原理和样本量的确定方法： 2.4 第四步：问卷设计 按照已经建立的顾客满意度指数测评指标体系，把三级指标展开，成为问卷上的问题。问卷设 计是整个测评工作中关键的环节，测评结果是否准确、有效，很大程度上取决于此。

美国顾客满意度指数模型(ASCI)

应用案例1 第一节模型设定 结构方程模型分析过程可以分为模型构建、模型运算、模型修正以及模型解释四个步骤。下面以一个研究实例作为说明，使用Amos7软件2进行计算，阐述在实际应用中结构方程模型的构建、运算、修正与模型解释过程。 一、模型构建的思路 本案例在著名的美国顾客满意度指数模型(ASCI)的基础上，提出了一个新的模型，并以此构建潜变量并建立模型结构。根据构建的理论模型，通过设计问卷对某超市顾客购物服务满意度调查得到实际数据，然后利用对缺失值进行处理后的数据3进行分析，并对文中提出的模型进行拟合、修正和解释。 二、潜变量和可测变量的设定 本文在继承ASCI模型核心概念的基础上，对模型作了一些改进，在模型中增加超市形象。它包括顾客对超市总体形象及与其他超市相比的知名度。它与顾客期望，感知价格和顾客满意有关，设计的模型见表7-1。 模型中共包含七个因素(潜变量)：超市形象、质量期望、质量感知、感知价值、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚，其中前四个要素是前提变量，后三个因素是结果变量，前提变量综合决定并影响着结果变量(Eugene W. Anderson & Claes Fornell，2000;殷荣伍，2000)。 表7-1 设计的结构路径图和基本路径假设 2.1、顾客满意模型中各因素的具体范畴 参考前面模型的总体构建情况、国外研究理论和其他行业实证结论，以及小范围甄别调查的结果，模型中各要素需要观测的具体范畴，见表7-2。 1关于该案例的操作也可结合书上第七章的相关内容来看。 2本案例是在Amos7中完成的。 3见spss数据文件“处理后的数据.sav”。

表7-2 模型变量对应表