4S店客户满意度提升策略研究

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4S店客户满意度提升策略研究

作者：乔琳琳

来源：《管理观察》2011年第01期

摘要：保持客户的关键是保持客户满意度，客户满意是企业获取竞争优势的有力武器。

要赢得长期客户实现持续赢利的目的，就要不断满足客户期望，使客户满意直至客户忠诚。

关键词：4S店客户满意度策略

随着买方市场的到来，我国汽车市场竞争日益激烈，4S店的发展也有逐步进入微利的成

熟趋势。客户满意度的高低对汽车4S店的生存和发展变得至关重要，企业必须力争客户满意直至客户忠诚，以提升企业整体竞争力。

一、客户满意度的内涵和重要性

客户满意CS（Customer Satisfaction）是指客户通过购买使用产品或接受服务时可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态，客户满意度则是对客户满意状态的定量表达。如果可感知效果低于期望，客户不满意；如果感知效果与期望相匹配，客户满意；如果可感知效果超过期望，顾客高度满意或欣喜。高度满意和愉悦创造了一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了客户的高度忠诚。

二、影响4S店客户满意度的主要因素

㈠产品质量

客户对汽车产品都有一个最基本的要求，即要有比较稳定的质量，能正常安全地使用。而从历年的统计数据来看，因汽车质量问题而去投诉的案件，几乎都占到汽车问题总投诉量的70%以上，虽然汽车产品由厂家生产，质量亦有厂家担保，但如果客户的抱怨得不到解决，将对4S店的客户满意度产生直接影响。

㈡服务水平

汽车是专业性较强的产品，客户在购买和维修时越来越理性，对购车和服务的期望与要求也越来越高。不但包括最优的服务，还希望能了解更多汽车方面的知识。如果服务人员的服务态度、专业技能不够，服务流程执行不到位，提供的信息或服务无法满足客户的需要，可能导致满意度的降低，客户的流失。

㈢员工满意度