第三方驻场运维人员管理办法

****驻场运维人员工作规范

第一章总则

第一条为进一步加强****行业的信息系统运维管理工作，规范驻场运维人员运维工作，遵循市局（公司）有关规定，特制定本规范。

第二条驻场运维人员是指与****签订运维服务合同的运维单位派驻到****现场进行信息系统运行维护工作的人员。

第三条本规范适用于市局（公司）机关各处室及所属各单位。

第二章人员入场管理

第四条签订运维合同时，应同时签订保密协议，驻场运维人员为一人的，应同时提供备用人员。

第五条合同执行之日起，人员入场，提交身份证复印件、工作证明、技术认证（按合同或招标文件要求）复印件，填写《驻场人员情况表》，备用人员信息需一并提交。

第六条驻场人员应自备办公所需设施，在****规定的办公地点办公，不得擅自变更办公地点，就餐按照统一要求执行。

第七条如工作需要接入****内网或公网，填写《网络准入审批单》，并按照****网络安全的相关规定执行。

第八条相关系统帐号，经系统主管部门批准后，向信

息中心申请，填写《帐号申请表》。

第三章人员离场管理

第九条合同终止之日起离场，填写《离场申请表》，交回办公期间领用设施、帐号等。

第十条中途离场的，应提前一个月申请，填写《离场申请表》，替换人员入场（参见入场管理），因特殊原因突然离场的，备用人员负责补填写《离场申请表》，并与替换人员一同入场，替换人员为原备用人员的，应同时提供新的备用人员。

第四章日常巡检管理

第十一条驻场运维人员应每日巡检自身负责的系统，根据相关系统运维手册规范操作，巡检内容应不少于《****信息系统日常巡检要求》。

第十二条每半年提供一次深度巡检，提交巡检报告及系统改进计划。

第十三条巡检中发现的问题，应按照事件管理中的相关要求，及时进行处理。

第五章事件管理

第十四条事件分为一般性事件、数据提供事件、变更事件、故障事件。

第十五条一般性事件指操作咨询、制作报表等事件，应进行实时记录《工单记录表》。

第十六条数据提供事件是指将相关系统数据提供给非该系统主管部门的事件，除需记录《工单记录表》外，还需填写《对外提供数据审批单》，经批准后方可提供。

第十七条变更事件是指对系统数据、配置等进行变更的操作，需记录《工单记录表》，填写《变更审批表》，经审批通过后，方可进行操作。

第十八条故障事件是指影响系统对外提供服务的事件，应及时修复，并在故障修复后24小时内提交《故障报告》，说明故障现象、原因、修复过程及今后如何避免相同事件的发生。

第六章工作汇报

第十九条日常巡检发现的问题应及时向信息中心汇报，并在问题解决后第一时间通知信息中心。

第二十条每月应提交《运维工作月报》。

第二十一条每半年提交半年总结及下半年工作计划，年终提交全年工作总结及下一年度运维工作计划。

第七章培训工作

第二十二条驻场人员应担负起对系统使用人员的操作培训，以日常培训为主。

第二十三条应按照系统主管部门及信息中心要求，定期组织集中培训。

第八章附则

第二十四条本规范由****负责解释。第二十五条本规范自印发之日起施行。

附件一

网络准入审批单

附件二

帐号申请表

离场申请书

变更申批表

附件五：

对外提供数据审批单

附件六

驻场人员情况表

007机房运维人员管理制度

机房运维人员管理制度 江西中磊支付科技有限公司机房运维人员由值班人员和管理人员组成。值班人员负责数据处理，管理人员负责机器设备的维护保养和数据库的正常，数据的日常备份等。 机房运维人员的录用、转岗、考核、安全培训、岗位职责可参照江西中磊支付科技有限公司的《劳动用工管理制度》。 以下是机房运维人员管理制度： 一、安全管理机构 1、岗位设置 a) 应设立信息安全管理工作的职能部门，设立安全主管、安全管理各个方面的负责人岗位，并定义各负责人的职责； b) 应设立系统管理员、网络管理员、安全管理员等岗位，并定义各个工作岗位的职责； c) 应成立指导和管理信息安全工作的委员会或领导小组，其最高领导由单位主管领导委任或授权； d) 应制定文件明确安全管理机构各个部门和岗位的职责、分工和技能要求。 2、人员配备 a) 应配备一定数量的系统管理员、网络管理员、安全管理员等； b) 应配备专职安全管理员，不可兼任； 1

c) 关键事务岗位应配备多人共同管理。 3、授权和审批 a) 应根据各个部门和岗位的职责明确授权审批事项、审批部门和批准人等； b) 应针对系统变更、重要操作、物理访问和系统接入等事项建立审批程序，按照审批程序执行审批过程，对重要活动建立逐级审批制度； c) 应定期审查审批事项，及时更新需授权和审批的项目、审批部门和审批人等信息； d) 应记录审批过程并保存审批文档。 4、沟通和合作 a) 应加强各类管理人员之间、组织内部机构之间以及信息安全职能部门内部的合作与沟通，定期或不定期召开协调会议，共同协作处理信息安全问题； b) 应加强与兄弟单位、公安机关、电信公司的合作与沟通； c) 应加强与供应商、业界专家、专业的安全公司、安全组织的合作与沟通； d) 应建立外联单位联系列表，包括外联单位名称、合作内容、联系人和联系方式等信息； e) 应聘请信息安全专家作为常年的安全顾问，指导信息安全建设，参与安全规划和安全评审等。 2

驻场运维工程师考核办法

关于各驻场工作人员考核办法 为加强对我公司派驻各客户单位的工作人员的管理，更好的保障客户单位运维服务工作的稳定开展，制定本管理办法。 一、考核对象 我司派驻各驻场单位的工作人员，及其他因工作需要派往各驻场单位的工作人员。 二、考核办法 1 、各客户单位对我司派驻的工作人员进行日考勤、月评定、年终总评得考核管理办法。每月以100 分为基准分，评定出个人得分。 2 、各客户单位可根据实际情况，对各驻场工作人员遵守制度、文明用语、办件录入等情况进行随机抽检。 三、派驻工作人员考核分级： 一级违规： 1、服务过程中言行不文明、服务态度生硬的。 2、拒绝答复服务对象咨询的。 3、着装不整洁的。 4、不能及时、准确地解答服务对象咨询的。 5、进行服务不填写《服务记录单》的。

、工作期间迟到、早退的。6． 7、业务培训、业务协调会等迟到或早退的。 8、办公桌面上物品、资料堆放杂乱及办公区域物品堆放杂乱的。 9、用户评议或回访效果为不满意的。 二级违规： 1、在工作时间内睡觉、在办公场所抽烟、吃零食的。 2、因协调不力、处理问题出现偏差而影响工作开展的。 3、外出服务等未请假的 4、因驻场工作人员请假(包括休假、培训等)需所在驻场单位安排后备人员顶班而未能及时来人的，对请假人员进行考核。 5、业务培训、业务协调会等无故缺席的。 6、无故不录指纹的。 7、档案管理不规范，资料丢失的。 8、未响应客户服务请求的。 9、需要延时处理或更换配件而未向服务对象说明的。 10、联办人员不积极参与联办件办理而影响办理进度的。 11、办理结果有差错的。 12、办件超过承诺时限的。 13、被服务对象投诉的，经查实视情节严重的。 14、违反《重庆市交通信息中心驻场单位及其派驻工作人员管理办法》相关规定的。

2015年运维服务总结报告

XXXX公司 2015年度运维服务总结报告 修订记录

目录.............................................................................................................................................................. 3 .1 概述......................................................................................................................... 32 运维服务经营指标完成情况................................................................................................................................ 3. 3 运维服务质量完成情况............................................................................................................................................... 4.4 人员能力建设............................................................................................................................................... 5.资源能力建设5 ............................................................................................................................................... 5 .6 技术能力建设............................................................................................................................................... 5. 7 过程能力建设............................................................................................................................................ 5存在的问题分析8 1 概述 2015年在运维服务全体员工的不懈努力下，基本完成了2015年度运维服务工作计划的目标，整体运维业务收入1200万，在整个运维工作过程中，按照运维业务年度规划的要求，从人员、服务、工具、流程四方面进行了运维服务能力整体提升，初步形成了以运维服务部为中心的运维服务管理体系。2015年运维服务工作虽然工作取得了一些成绩，但我们也发现了很多不足，如知识库管理和备品备件管理不完善，运维服务管理整体能力需要进一步提升等问题。

第三方驻场运维人员管理办法

****驻场运维人员工作规范 第一章总则 第一条为进一步加强****行业的信息系统运维管理工作，规范驻场运维人员运维工作，遵循市局（公司）有关规定，特制定本规范。 第二条驻场运维人员是指与****签订运维服务合同的运维单位派驻到****现场进行信息系统运行维护工作的人员。 第三条本规范适用于市局（公司）机关各处室及所属各单位。 第二章人员入场管理 第四条签订运维合同时，应同时签订保密协议，驻场运维人员为一人的，应同时提供备用人员。 第五条合同执行之日起，人员入场，提交身份证复印件、工作证明、技术认证（按合同或招标文件要求）复印件，填写《驻场人员情况表》，备用人员信息需一并提交。 第六条驻场人员应自备办公所需设施，在****规定的办公地点办公，不得擅自变更办公地点，就餐按照统一要求执行。 第七条如工作需要接入****内网或公网，填写《网络准入审批单》，并按照****网络安全的相关规定执行。

第八条相关系统帐号，经系统主管部门批准后，向信息中心申请，填写《帐号申请表》。 第三章人员离场管理 第九条合同终止之日起离场，填写《离场申请表》，交回办公期间领用设施、帐号等。 第十条中途离场的，应提前一个月申请，填写《离场申请表》，替换人员入场（参见入场管理），因特殊原因突然离场的，备用人员负责补填写《离场申请表》，并与替换人员一同入场，替换人员为原备用人员的，应同时提供新的备用人员。 第四章日常巡检管理 第十一条驻场运维人员应每日巡检自身负责的系统，根据相关系统运维手册规范操作，巡检内容应不少于《****信息系统日常巡检要求》。 第十二条每半年提供一次深度巡检，提交巡检报告及系统改进计划。 第十三条巡检中发现的问题，应按照事件管理中的相关要求，及时进行处理。 第五章事件管理 第十四条事件分为一般性事件、数据提供事件、变更事件、故障事件。

公司IT运维管理制度

北京金则医学检验IT部运行维护 管理制度 撰写人:王永炳 审核人:王义平 批准人:王岩 启用日期:2018年7月1日 文件编号:BJJZLaB-IT运行维护 版本:第A版

目录 1 5 8 3

第一章总则 第1条为了加强IT运维通信网络的运行维护管理、保障通信网高效的发展和稳定可靠地运行，并具有可持续发展的能力，根据国家、信息产业部颁布的技术政策、技术体制、技术业务规程、法规、规定以及IT运维公司现行的管理体制，制定本运行维护基本管理制度。 第2条 IT运维通信网络运行维护管理的原则是： 1、坚持国家公众通信网的先进性、统一性和完整性的原则，加强全程全网的运行维护管理，实现全网协调、高效和快捷的发展，确保全网的安全和畅通。 2、完善运行维护管理体系，建立健全运行维护规范，提高运行维护管理效率，使全程全网的通信质量和技术指标始终保持在一个较好的水平，并不断提高网络质量和服务能力。 3、接轨采纳国际上先进的维护管理经验和机制，实施ISO9000系列质量管理体系。在较短的时间内，使IT 运维不仅在网络规模、用户数量、服务质量，还是在运行维护管理上都成为世界一流的通信企业。

4、在确保完成网络技术指标、功能指标和质量指标等的基础上，充分开发和综合利用网络资源，提高网络资源利用率，降低运行维护管理成本，提高网络的市场适应能力和服务能力。 第3条 IT运维通信网络运行维护管理的任务是： 1、建立和完善两个体系，即自上而下的指挥调度体系和自下而上的请示报告体系。运行维护管理要树立网络意识，深刻认识通信服务的全程全网的特点。凡是已投入运行的所有设备、线路、系统都是全程全网不可分割的一部分。 2、逐步建立运行与维护分离的管理机制。要确保网络内的所有设备完好无损，运行状态良好，各种电气指标，技术指标和服务质量指标均能满足或超过规定的水平。同时，能及时准确发现和迅速可靠地排除故障，杜绝人为事故和差错的发生，清除隐患，确保网络的畅通。 3、根据网络融合与业务融合的发展特点和专业化的分工趋势，充分利用社会化的维护能力，推广设备代维。加强对超出保修期设备的运行维护管理，探索实行设备供应商付费限时保修制。

关于驻现场运维人员考核管理办法

驻现场运维人员考核管理办法 第一章总则 第一条为保证驻现场运维人员工作顺利开展，构建有效激励约束机制，促进运维人员遵守工作纪律、提升技术水平、保证工作质量、积极开展工作，维护公司的良好形象，特制定本办法。 第二条考核管理的目的 1．确保运维工作目标的实现，提升运维人员工作能力，实现运维人员和公司共同提升和发展。 2．加强沟通与协作，建立良好的工作氛围，依托考核管理手段，提高运维人员工作积极性和水平。 3．提高运维人员的规范化和计划性，引导运维人员按照正确的思路做事。 第三条考核管理的原则 1．公开、公正、公平的原则； 2．沟通改善与持续改进的原则； 3．均衡发展与突出重点的原则。 第四条本办法适用于与信通公司签订运维服务合同，并在信通公司进行现场运维服务的所有人员。 第二章考核管理组织体系 第五条考核管理小组 成立考核管理小组，组长由部门经理担任，成员由运维经理、运维组长组成。主要职责是组织制定运维人员考核管理指标和实施

细则，健全考核管理制度，实施考核评价，与运维人员进行辅导与沟通，兑现考核结果等。 第六条考核管理负责人 考核管理负责人由运维经理担任，主要负责与运维人员确定考核管理目标，全程跟踪考核目标的执行情况，提出考核评价意见，帮助运维人员研究制定业绩改进和能力提升措施。 第三章考核指标体系 第七条考核指标制定 1. 对于运维组成员，根据信通公司反馈的月度考核结果及本办法的规定进行奖惩； 2. 对于运维经理，部门经理在信通公司打分基础上，根据如下加减分规则评定最终考核结果： 序号考核指标评价方法 1 团队总体 表现 根据整个团队对客户现场及公司内部各项制度遵守情况进行评价： 未发生违反客户现场及公司各项规定的情况，加5分； 每发生一次违反客户现场及公司规定的情况，视严重程度扣1-5分。 2 团队建设根据能否带动团队成员积极、主动工 作，提升团队的整体效率，提高团队形象 方面进行评价：

IT运维服务报告总结归纳

XXXIT运维服务报告 文档管理 分发 该文档已经分发给 亠、概述 本文档中内容为XXXXX）公司委托XXXIT管家进行IT运维管理XX年XX月的阶段性服务报告。通过本报告能够反映该段时间的整体维护工作、系统运行状况统计、故障统计与分析、 技术协助及部署工作汇总、补丁管理总结等几个方面的内容。 此报告为阶段性总结报告，旨在对本阶段的运维工作及故障情况进行总结与趋势分析， 对于具体问题和故障处理的详细信息，可查询月度维护记录汇总。 本报告主要包括以下几个方面： 1、本阶段维护服务工作总结 2、本阶段故障统计与分析 3、本阶段技术支持工作总结汇总 4、补丁管理总结

二、维护服务总结 本阶段（XX年XX月一一XX年XX月）总共受理咨询类服务XX次，提供XX次远程技术支持工作，XX 人次上门技术支持工作。 远程技术支持工作主要处理解决软件类问题。 XX次上门工作中，处理设备硬件故障XX次，软件故障XX次，技术协助及部署XX人次，设备及软件预防性健康检查XX次。发现并解决潜在故障隐患XX起。 2-1 咨询类服务汇总。 本阶段总共受理咨询类服务XX次，主要集中表现在XXX问题上。比较有针对性的问题 例如：举例一、 举例二、 针对此问题频繁出现，建议公司做有关XX的小型培训。 2-2 远程技术支持工作汇总 本阶段总共受理咨询类服务XX次，主要集中表现在XXX问题上。比较有针对性的问题 例如：举例一、举例二、 针对此问题频繁出现，建议公司做有关XX的小型培训。 2-3 上门工作汇总 本阶段总共受理咨询类服务XX次，主要集中表现在XXX问题上。比较有针对性的问题 例如：举例一、 举例二、 针对此问题频繁出现，建议公司做有关XX的小型培训。

日常运维管理制度

日常运维管理制度 1.运维保障机制 (1)建立硬件、网络、系统、应用及业务软件日常维护流程机制； (2)建立故障应急处理流程机制； (3)建立备份恢复保障机制； (4)建立安全保障管理机制； (5)建立版本管理机制，管理平台生产环境运行的软件版本； 以上机制应形成文档，作为日常遵循规范，按要求执行。 2．硬件维护能力 需对硬件设备具备7*24小时不间断的支持、响应能力，原则上每日对硬件设备至少健康检查一次并记录；定期对网络环境进行检查。我公司服务器部署在移动云上定期通过命令进行硬件检测，内存、硬盘、I/O的使用情进行查询并进行登记，每台服务器运行的软件对硬件性能使用情况检测，对于服务器我们进行系统备份、软件，每日对网络使用情况进行观察，针对突发异常流量进行分析。

3. 故障处理响应及要求 设备（系统）出现故障时，根据不同的故障级别提供相应的服务响应，响应方式及要求如下： 4．具备应急预案 针对部署国家平台节点服务器我们实施系统备份、软件重要数据实时备份，主机备份是提供的保留某个时间点上的主机系统数据状态

的服务。基于主机备份可以随时生成或删除备份，并基于已备份进行主机的恢复，实现已有应用和主机数据的快速复用，如系统出现事故无法使用将进行系统恢复并把最近一次备份的数据进行恢复。对于突发情况建立应急服务流程，主要是针对可能发生的各种意外情况设计应急的方案，以控制和规避突发事件带来的集中性风险，从而降低设备集中性风险所造成的损失，制定以下流程图：

为保证服务实施的质量能够稳定并不断有所提升，保障客户需求能够得到有效满足，保障服务实施团队为客户提供统一、标准化的服务支持，并为客户设立专门的技术服务专员，对进行全程跟踪，提升服务实施专业性，制定服务流程：

运维服务能力报告

2016年运维服务能力总结 (01-05月)

版本说明 *变化状态：A ——增加，M ——修改，D ——删除 序号 版本 *变化状态 修改内容、页码及条款 修改人 批准人 修改日期 01 V/0 初次编写

2016年1月,公司发布了《2016年度运维服务能力计划》。为了充分发挥ITSS应有的效能，我司围绕今年工作指导思想，务实高效、稳步推进，应用PDCA方法，对ITSS 的实施效果进行评价、评审和改进，确保ITSS运行目标得以达成，促使公司的运维服 务能力持续提升。从2016实计划发布后的3个月内的的实际运行效果来看，基本达到 了年初制定的运维服务能力管理计划的要求，具体指标达成情况如下： 一、2016年运维服务目标达成情况 2016年初，在公司领导的带领下，结合公司运维服务业务和客户需求，全面系统地梳理和完善了运维服务体系，从人员管理、资源管理、技术管理、服务过程管理及质量管理方面对原有体系进行了改进和完善。运维服务体系的适应性和有效性得到较大提高，同时对运维服务业务起到积极的促进和支撑作用。 在体系实施过程中，加强过程监督管理，设立质量专员对运维服务的实施过程进行有计划地监督检查，及时发现问题、改进问题。运维服务过程的规范性得到较大提升。 经过三个月的努力，公司的运维服务能力得到较大地提升。至4月底，公司运维服务目标基本达成，各目标完成情况如下： 1、关于人员： 主要完成了招聘、培训以及绩效考核工作： 截至5月初，共完成招聘人数2人，对硬件服务工程师和软件服务工程师两个岗位进行了储备。 根据2016年培训计划，截至5月初，公司共完成包括远程监控系统、机房建设系统等培训内容的培训21课时并对技术类培训进行了考评，考评结果良好。 公司按月对运维人员进行考核，并根据运维服务实施阶段的特性，对不同人员进行考核，考核人员均达到合格标准，同时根据运维服务的不同需求。 2、关于资源 公司更加完善了备件库相关制度，并按照制度对备件库中得备件进行 了检查，备件的可用率为100%，标签包装均完好。 公司自研IT运维服务管理系统V1.0系统，系统集成了知识库的功能，对知识库 的管理权限以及原有纸质知识进行梳理，目前知识库中共有各类知识150余条，达到全部运维工程师能够远程查看共享的能力。 1

系统运维管理制度

系统运维管理制度(试行) （2018年8月版） 第一章总则 运维以技术为基础，通过技术保障产品提供更高质量的服务。在软件产品的整个生命周期中运维组都需要适时参与并发挥不同得作用，因此运维组工作内容和方向非常多。 运维目标是在服务出现异常时尽可能快速恢复服务，从而保障服务的可用性；同时深入分析故障产生的原因；推动并修复服务存在的问题，同时设计并开发相关的预案以确保服务出现故障是可以高效止损。 第一条为保障信息系统软硬件设备的良好运行，使运维技术人员工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。 第二条运维管理工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在办公系

统运行推广时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进信息系统能够稳定可持续性的发展。 第三条运维管理制度的适用范围：运维全体人员。 第二章编制方法 第一条本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。 第二条本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。 第三章运维部工作职责 第一条系统运维和技术支持 （1）根据公司业务的推进和发展目标，负责平台信息系统管理及数据交换策略的整体架构、对应用系统等技术开发方案的基础支撑，保障基础平台的稳定性和先进性。 （2）负责系统基础平台的使用培训和操作使用指南编写，对用户使用过程中出现问题的沟通和解决； （3）会同项目实施，确认系统信息基础设备和软件数量、品牌规格、技术参数，确保项目有效推进实施。 （4）系统信息基础设备和软件操作规程、应用管理制度的制定，并负责监督执行。 （5）系统信息基础设备的软件安装、调试和验收，使用培训和维修保养。

运维工程师岗位职责及任职要求

驻场运维工程师岗位职责及要求 一、系统维护人员能力/素质要求： 1.具备优秀的计算机软、硬件知识，能够快速判断软、硬件故障，并且能够指导用户 使用主流软、硬件； 2.熟悉常用的操作系统(Windows)的安装、操作、配置、故障处理，具备微软商业桌 面； 3.具备网络基础知识，对相关网络设备及综合布线有一定了解；熟悉IT设备数据配 置，教学服务器数据库数据优化、备份、存档整理。 4.熟悉视频会议系统、多媒体系统；熟练配置BIAMP数字音频处理器、Soundcraft 数字音频调音台、EXTRON高清混合型视频矩阵、能够熟练对Crestron等品牌中控 主机程序进行编程、读、写数据程序，备份历史数据、优化视听数据库运行环境； 5.具备良好的服务意识与职业素养，沟通能力和良好的语言表达能力，具备团队协作 精神； 6.具有极强的责任心，工作积极主动。 二、驻场桌面运维工程师（岗位职责）： A.负责桌面计算机软硬件（计算机、显示器、电话、网络设施和其他附属硬件设施， 如打印机、扫描仪）安装、配置、升级、运行维护与管理，保障桌面系统正常运行， 满足日常工作的需要； B.负责对网络设备、服务器及安全系统等运行监控与管理，负责对大楼综合布线系统 的维护与管理； C.撰写运维技术文档，统计整理运维数据。 三、驻场多媒体运维工程师（岗位职责） ?常用教室部分 A.开课前20分钟启动教室里所有多媒体设备，检查投影机是否能正常显示、话筒是 否能正常发言。 B.下课后关闭教室里所有设备并切掉总电源。 C.日常巡检保持5个工作日巡检一次，发现问题能有充足的时间来处理。

?普通会议部分 包括：启动会议系统、使用会议系统、关闭会议系统。 A.启动会议系统：操作员在会议开始前40分钟启动会议需要使用的相关设备。操作 员启动会议系统后，根据会议要求，测试会议系统的相应功能，确保会议系统正常 为会议提供服务。（如：启动会议系统后，操作员可以测试显示功能是否可以正常， 麦克风和桌面话筒是否可以将声音送给音响等,根据参会发言人数调试BIAMP音频 处理器声场模式至最优曲线模式。） B.使用会议系统：详细使用方法请查看各会议室会议系统操作手册。 C.关闭会议系统：会议结束后，操作员负责关闭会议系统，并断开设备电源。 D.日常巡检保持5个工作日巡检一次，发现问题能有充足的时间来处理。 ?重要会议部分 A.大型阶梯报告厅可包含以下设备： a)音响系统：（录音机、DVD影碟机、功放、调音台、数字音频处理器、无线话 筒、手拉手话筒等） b)显示系统：（液晶电视、投影机、投影融合器、返看电视、会议电脑客户端等） c)信号处理系统：（高清混合矩阵、HDBaseT高清信号处理器） d)多媒体录播系统：（录播设备、跟踪设备、专业型摄像机设备等） e)灯光控制系统：（面光灯、顶光灯、灯光控制台等） f)中控系统、以及相关视音频源（多媒体计算机）、互联网等组成。 B.收到大型会议通知后应增加2-3人；检查报告厅里所有音频设备、视频设备、控制 设备等，确保能正常工作。 C.日常巡检保持30个工作日巡检一次，发现问题能有充足的时间来处理。 ?其它多媒体部分 A.信息发布系统信息的更改与发布； B.拼接屏显示信息的更改与显示屏的清洁维护； C.LED屏显示信息的更改与信息模版的维护； D.九层督导室教学集控系统维护。 四、建立运维团队服务保障机制和专业技术支持

在线运维管理制度

烟气在线自动检测系统管理制度 一、CMES日常维护操作规程： 1、工控机显示的烟气流量、温度、压力参数是否正常，管道 是否漏水，如有异常要进行检查维护。 2、每15日至少对清吹空气保护装置进行一次维护，检查过滤 器、软管、过滤器等部件。 3、每15日对采样探头、进行一次手动反吹，每次时间为5分 钟左右。 4、没15日对提供压缩空气气源处理器内部积水和油污手动 排放。 5、本仪器不允许运行除污染源在线监测和在线监测基站管理 系统外，运行其它系统（杀毒软件除外） 6、应保持监测用房、控制柜的清洁，保持检测设备的清洁， 保证监测用房内的温度不影响仪器的正常运行，对空调等辅助设备也要进行经常性检查与清理。 二、在线监测运维人员责任制度 1、认真学习和严格遵守各项山鹰纸业热电厂规章制度，严格遵守 作业行为为，严格操作制度，不违反劳动纪律，不违章作业。2、坚持以“安全第一，预防为主”为方针，基站运维人员必须牢 固树立安全意识。定期组织安全教育，增强基站运维人员安全意识和自觉性。

3、严格基站内各设备的操作，并按时做好每天的仪器运行台帐， 监测数据台帐记录工作。定期对仪器进行比对、校验。定期对仪器和配套设备进行维护、保养。 4、如发生设备异常停机、停炉或数据异常，应详细记录停机原因 并及时汇报能环部与热电厂领导。 5、每日清点基站机器总数和机器使用情况，防止微机和各零件丢 失。 6、基站房定点配有各消防器材，定期检查消防器材的情况 7、节假日做好安全检查和值班工作，采取相应的安全措施。 8、一旦发现设备与数据异常，立即采取有效措施并及时汇报 三、定期校验制度 1、为保证设备的正常运行，运维人员要负责对维护规程和日常保 养制度与日常巡检制度建立。 2、在仪器有效期内应通过检定或校验，保证在线监测系统监测数 据的有效性。 3、每日巡检或远程监视（通过网络平台对设备进行远程监视检 查），观察设备运行状况是否正常、分析各设备的监测数据是否正常，分析各设备的报警信息，如发现数据有持续异常情况，应立即进行检查或检验。 4、定期校验 CEMS运行过程中的定期校准是质量保证中的一项重要工作，定期校准应做到：

信息项目售后服务驻场人员管理制度1.doc

信息项目售后服务驻场人员管理制度1 信息项目驻场运维人员日常管理制度 第一章总则 第一条为规范承建单位信息项目驻场运维人员的考勤管理、变更管理以及行为规范，保障项目的有序开展，特制定本制度。 第二条本制度适用于***信息化运维项目。 第三条驻场运维人员均需严格遵守本制度中的相关规定。 第二章考勤管理 第一条除国家法定节假日外，驻场人员工作时间为：上午8:00 –12:00，下午14:00 –18:00。 第二条驻场人员必须按时上下班。信息科、人事科等部门有权随机抽查人员到岗情况和原始考勤记录。通常情况下超过15分钟未到岗，视为迟到；早于15分钟下班离开工作岗位，视为早退。 第三条有下列情形之一者，按旷工处理。 （1）无正当理由超假不归的； （2）人员考勤缺失且无合理解释的； （3）擅自由他人顶替其工作的； （4）上班期间违规外出。

第四条请假 因特殊原因需申请请假的，按以下流程操作： （1）请假一至两天需提前一天办理请假手续；三天以上（含三天）的需提前两天办理请假手续； 请假期间须有相应人员承担其工作职责，同时 保持通讯通畅； （2）紧急情况，当事人遇紧急事件需要请假，必须立即联系信息科领导，休假完毕后补办理请假 手续，交由信息科归档。因特殊原因需要延长 假期的，需得到信息科提交院方批准，否则按 旷工论处； （3）请假须填写《请假申请》。 第五条每月人员考勤缺勤次数超过3次以上或累计迟到时间超过3小时需提交《缺勤情况说明》。如经信息科和人事科核实属于严重违反合同相关条款，则按合同条款进行相应处罚。 第三章变更管理 第一条项目人员变动必须提前1个月提交《运维人员变动通知》给到信息科和人事科。 第二条项目人员变更发生的12个工作日前运维承建单位提

运维人员管理制度

附件一运维人员管理规范 1.管理目的 项目实施完成后,完善外包人员的规范化作业.保证系统正常生产. 2.运维人员要求 乙方在完成项目终验后,直接转到项目维护, 乙方指定的工程师由甲方直接管理.乙方运维人员必须遵守甲方的考勤制度、外形象制度，该岗位工作人员无论是本公司职员或外包商职员，一律以我公司员工对外。 2.1 运维人员资源要求. 乙方必须给运维人员配备电脑及上网环境及居住环境(要求到达现场，不超过5分钟路程). 必需配备可移动热线电话,24小时保持开机,处于能接通状态. 2.2 人员技术要求. 按附件五中人员的要求,该名运维人员必须参与过该项目的实施,有从业经验一年以上. 2.3 运维人员考勤要求 要求早8:30到现场，晚5:30离开.得到最终用户同意，可以享受国家法定假日. 2.4 运维人员的考核 每一个季度,甲方会针对运维人员的巡检情况,故障解决能力,项目的稳定性等综合情况打分,纳入到考核,按考核分值付款. 3.项目运维双方接口 甲方管理接口人: 许胜凯 (甲方一卡通小组组长), 电话: ，邮箱： 甲方客服专员 : 4.客户关系处理要求 1.直接客户关系维护 保持良好的工作形象和积极的工作态度，配合直接客户的业务推广，让直接客户零投诉。 2.终端客户关系维护 保持良好的工作形象和积极的工作态度，做好维护巡检及故障及时处理，让终端客户零投诉。 3.潜在客户关系维护

保持良好的工作形象和积极的工作态度，合理详细的解说一卡通相关业务，让潜在客户有良好的印象。 5.工作内容 主动巡检要求: 1. 乙方运维工程师每天20:00前提交项目日报到甲方管理接口人邮箱，抄送给甲方客户专员. 2. 乙方运维工程师每周五20:00前提交项目周报到甲方管理接口人邮箱，抄送给甲方客户专员. 3．乙方运维工程师每季度最后一天20:00前提交项目季度总结报告到甲方管理接口人邮箱，抄送给甲方客户专员. ４．主动巡检内容及表格，详见本规范附件。 故障处理： 维护工程师接到故障任务，要求在10分钟内响应，并处理故障（电话或现场），按最终用户的要求时间内解决故障，并提交case报告。 4.客户回访 1.甲方客户专员，每月电话回访移动及最终用户，并统计回访结果,作为考核的一部分。 乙方运维工程师及乙方高层管理人员。 2.甲方每季度的回访结果，发送到 附件： 主动巡检内容要求: 检查内要 确保系统电源设备不过载、不短路、不断路、一卡通系统电源设漏电；确保系统无覆盖物，整洁安 一卡通系统网络设确保系统网络设备正常，包括但不限于服务器KV、交换机、光电收发器P电脑巡检，确硬件工作正 一卡通系统前端设确保前端设备正常，包括但不限于消po机考勤机门禁机读卡器停车场系统等设备巡检，确保设备的软硬件工作正常 系统相关数据例行备份根据一卡通系统设计要求，确保系统数据能按预管理设要求进行相关数据的备份、转移、存储等工作 日报格式 **一卡通项目运维日 201日201维护周项目名***学校一卡3 13******运维工程联系电**** 维护日期 2010年 9月3013****** 日投诉电话今日固定巡检工作： 1、 2、 3、

系统运维管理制度汇编

运维管理制度 系统运维管理制度(试行) （2018年8月版） 第一章总则 运维以技术为基础，通过技术保障产品提供更高质量的服务。在软件产品的整个生命周期中运维组都需要适时参与并发挥不同得作用，因此运维组工作内容和方向非常多。 运维目标是在服务出现异常时尽可能快速恢复服务，从而保障服务的可用性；同时深入分析故障产生的原因；推动并修复服务存在的问题，同时设计并开发相关的预案以确保服务出现故障是可以高效止损。 第一条为保障信息系统软硬件设备的良好运行，使运维技术人员工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。 第二条运维管理工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在办公系统运行推广时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进信息系统能够稳定可持续性的发展。 第三条运维管理制度的适用范围：运维全体人员。 第二章编制方法 第一条本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。 第二条本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管

理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。 第三章运维部工作职责 第一条系统运维和技术支持 （1）根据公司业务的推进和发展目标，负责平台信息系统管理及数据交换策略的整体架构、对应用系统等技术开发方案的基础支撑，保障基础平台的稳定性和先进性。 （2）负责系统基础平台的使用培训和操作使用指南编写，对用户使用过程中出现问题的沟通和解决； （3）会同项目实施，确认系统信息基础设备和软件数量、品牌规格、技术参数，确保项目有效推进实施。 （4）系统信息基础设备和软件操作规程、应用管理制度的制定，并负责监督执行。 （5）系统信息基础设备的软件安装、调试和验收，使用培训和维修保养。 （6）系统信息基础平台日常运行过程中信息安全和技术问题的协调解决，保障平台24小时安全稳定运行。 （7）负责平台系统管理及设备保密口令的设置、更新、保存。 （8）负责系统信息协同管理及协同数据交换策略研究新程序、新系统和软件改版升级工作。 第二条.平台信息和技术安全 （1）执行国家有关网络信息技术安全的法律法规，与通信管理和网络安全

年度运维服务能力报告

2018年运维服务能力报告 版权信息 本文件涉及之信息，属湖南奥冠信息科技发展有限公司所有。 未经湖南奥冠信息科技发展有限公司允许，文件中的任何部分都不能以任何形式向第三方散发。

（编写要求：按照运维服务年度计划中策划的四要素，人员、资源、技术、过程策划的内容，以及质量管理情况进行逐一汇总完成情况。） 2012年11月，公司建立ITSS运维服务体系，2013年体系进入全面实施运行。为了充分发挥ITSS应有的效能，我司围绕今年工作指导思想，务实高效、稳步推进，应用PDCA方法，对ITSS的实施效果进行评价、评审和改进，确保ITSS运行目标得以达成，促使公司的运维服务能力持续提升。从2013年的实际运行效果来看，基本达到了年初制定的运维服务能力管理计划的要求，具体指标达成情况如下： 一、2013年运维服务目标达成情况 2013年初，在公司领导的带领下，结合公司运维服务业务和客户需求，全面系统地梳理和完善了运维服务体系，从人员管理、资源管理、技术管理、服务过程管理及质量管理方面对原有体系进行了改进和完善。运维服务体系的适应性和有效性得到较大提高，同时对运维服务业务起到积极的促进和支撑作用。 在体系实施过程中，加强过程监督管理，设立质量专员对运维服务的实施过程进行有计划地监督检查，及时发现问题、改进问题。运维服务过程的规范性得到较大提升。 ……。 经过一年的努力，2013年公司的运维服务能力得到较大地提升。至11月底，公司运维服务目标基本达成，各目标完成情况如下表：

二、人员管理 1、人员储备 (1)2013年度应届生招聘报告

5 (2)2013年度社会招聘报告 （3）2013年人才选拔等储备工作实施情况如下： 2、人员培训实施情况如下： 基本按照2013年的培训计划进行实施，2013年1-11月份共完成各类培训48次，培训实施情况见下表：(描述人员培训总体情况。 )

项目驻场人员管理制度v1.

项目驻场人员日常管理制度 第一章总则 第一条为规范承建单位项目驻场人员的考勤管理、变更管理以及行为规范，保障项目的有序开展，特制定本制度。 第二条本制度适用于广州市人力资源和社会保障信息中心系统技术部（以下简称：技术部）负责的信息化项目。 第三条项目驻场人员均需严格遵守本制度中的相关规定。 第二章考勤管理 第一条除国家法定节假日外，驻场人员工作时间为：上午8:30 – 12:00，下午14:00 – 17:30。 第二条驻场人员考勤以指纹考勤机签到、签退作为主要依据。进入、离开信息中心指定办公地点必须到指纹考勤机处进行录指纹操作。技术部、监理单位有权随机抽查人员到岗情况和原始考勤记录。通常情况下超过8:30分到考勤机录指纹签到，视为迟到；早于17:30前下班离开工作地点，视为早退。 第三条有下列情形之一者，按旷工处理。 （1）无正当理由超假不归的；

（2）人员考勤缺失且无合理解释的； （3）擅自由他人顶替其工作的； （4）上班期间违规外出。 第四条请假 因特殊原因需申请请假的，按以下流程操作： （1）请假一至两天需提前一天办理请假手续；三天以上（含三天）的需提前两天办理请假手续； 请假期间须有相应人员承担其工作职责，同时 保持通讯通畅； （2）紧急情况，当事人遇紧急事件需要请假，必须立即联系本单位项目经理和技术部，休假完毕 后补办理请假手续，交由监理单位归档。因特 殊原因需要延长假期的，需得到技术部批准， 否则按旷工论处； （3）请假须填写《请假申请》。 第五条每月人员考勤缺勤次数超过3次以上或累计迟到时间超过3小时需提交《缺勤情况说明》。如经技术部和监理单位核实属于严重违反合同相关条款，则按合同条款进行相应处罚。 第六条如项目有特殊要求的，按项目实际要求执行。 第三章变更管理

ITSS 运维服务报告(模板)

ITSS 运维服务报告(模板) XXXXXXX维护项目 IT服务报告 （月度/季度/半年/年度报告） XXXX信息技术股份有限公司商业信用

文档属性 文档变更 文档审核 文档客户送呈

目录 第一章服务报告概述 (4) 1.1报告目的 (4) 1.2服务概述 (4) 1.3总结内容纲要 (5) 1.4维护设备范围 (5) 第二章维护服务统计 (6) 2.1服务分类统计 (6) 2.2维护服务汇总表 (6) 第三章系统风险分析 (8) 3.1可用性情况 (8) 3.2系统能力情况 (8) 3.3设备运行状况 (8) 第四章典型故障处理回顾 (9) 4.1邮件系统垃圾退信故障解决 (9) 4.2IDC机房IDS系统故障处理无法查询安全事件记录 (9) 第五章服务计划（月度/季度/半年报告要求） (10) 第六章维护服务与合同要求对照表（年度报告要求） (11) 第七章服务建议 (13) 7.1网络设备服务建议 (13) 7.2小型机服务建议 (13) 第八章服务结论 (14)

第一章服务报告概述 1.1 报告目的 本服务报告作为一种有效的沟通方式，其目的是对系统运维管理情况进行总结，对出现的问题给与说明，以方便客户、用户、公司领导等相关人员对系统状况和项目情况的了解，并为领导决策提供依据。 1.2 服务概述 XXXX及机房服务器等维护项目，维保服务合同，起止时间为2010年10月1日至2011年9月30日。 XXXX及机房服务器等维护项目在合同期内XXXX信息技术股份有限公司进行了如下的维护服务工作： 1）、根据合同要求，对合同维护设备进行了每季度1次定期巡检工作，通过检查分析设备运行状态，分析系统日志等，及时发现设备的故障隐患，并在第一时间进行处理，整个年度提供了64次的定期巡检服务工作。 2）、在服务期内，当本项目的软硬件产品以及涉及的业务系统出现故障时，XXXX信息技术股份有限公司则按照合同规定的有关故障响应要求，给予的及时的技术故障解决工作，整个年度提供了23次故障处理服务。 3）、根据项目合同要求，于2011年4月进行了项目维护演练工作，整个服务演练工作符合用户的演练要求，达到了预期的演练效果，此次演练圆满完成。 4）、通过日常的技术支持，完成了对EMC DMX800存储的空间调整、完成了对IDC主机虚拟化工作的技术支持工作，以及项目设备信息统计和整理等服务工作。 5）、为了进一步提供维护服务，在维护服务期间增加了必要的主动性服务工作，通过每天实施监控邮件的收发状态，能够更加及时的发现并进行故障处理。为了使系统运行的更加稳定、安全，在服务期间提供技术改进建议与用户方。 2010年10月1日～2011年9月30日的一年维护服务技术工作符合合同规定的服务技术要求，整个维护服务期的涉及业务系统运行符合XXXX交通运输厅的要求，于2011年10月向XXXX交通运输厅信息中心提交项目总结报告。

驻场工程师服务管理-人员选派-日常规范-双向考核

驻场工程师服务管理 人员选派日常规范双向考核 2014年6月

总则 一、根据公司加强运维服务中心驻场工程师外部管理的要求，特制定驻场工程师服务管理日常行为管理制度。 二、本制度制定的原则是：公正、公平、对己对人、对上对下。 三、本制度的内容包括：运维服务中心驻场工程师选择、工程师主场前培训、驻场服务日常行为管理规范。 四、制度的目的是为了提高驻场工作效率、规范驻场工作流程，使驻场工程师的才能得到充分的发挥。 五、本制度为标准服务，如若有不尽完善与不尽合理之处，在正式制度出台之前，驻场服务成员必须服从和遵守用户的正常工作要求。 六、本制度适用于运维服务中心驻场工程师、服务外包工程项目，不限于工程师的管理。 七、本制度自制定之日起开始执行。

目录 1、驻场工程师选择 (4) 1.1 驻场工程师非技术素质要求 (4) 1.2 驻场工程师现场服务理念 (4) 1.3 驻场用户定制要求 (4) 1.4 公司驻场工程师技术能力要求 (4) 1.4.1 网络实施方面 (4) 1.4.2 系统网络方面 (5) 1.4.3 网络安全方面 (5) 1.4.4 网络维护方面 (6) 1.5.5 PC外设 (6) 2、驻场服务工作制度 (7) 2.1 日常驻场管理 (7) 2.1.1 驻场考勤基本管理 (7) 2.1.2 日常工作管理 (7) 2.2 驻场人员基本管理制度 (8) 2.2.1 工作时间安排 (8) 2.2.2 驻场工程师着装规范 (8) 2.2.3 接待交往 (9) 2.2.4 接听电话 (9) 2.2.5 使用公物 (10) 2.2.6 用餐、饮水 (10) 2.2.7 办公环境 (10) 2.2.8 安全保卫 (11) 2.2.9 消防安全 (11) 2.2.10 惩罚 (11) 2.2.11 驻场工程师奖惩 (12) 3、区域经理连带责任（仅供参考） (13) 4、驻场工程师双向考核（仅供参考） (14) 5、IT运维驻场人员储备管理 (15)

在线监测运维人员管理制度

在线自动监测系统运维人员工作要求及管理制度 一、日常维护、管理规定 1、操作人员应按国家相关规定，经培训考核合格，持证上岗。 2、定期进行仪器现场巡查，进行必要的校准、维护、维修、耗材更换工作。以保障仪器准确可靠运行。 3、采用国家级样品，若采用自配标样，应用有证标准样品对自配标样进行验证，验证结果应在标准值确定度范围内。 4、标样浓度应与被测废水浓度相匹配。每月用国家认可的质控样（或按规定方法配制的标准溶液）对自动分析仪进行一次标样溶液核查，质控样（或标准溶液）测定的相对误差应不大于标准值的±10%，若不符合，应重新绘制校准曲线，并记录结果。 5、负责每天进行一次仪器运行状态检查，如发现问题则在第一时间解决。 6、按仪器运行要求定期对系统进行校准，以保证仪器数据的准确有效。应具备运行过程中定期自动标定和人工标定功能，以保证在线监测系统监测结果的可靠性和准确性。 7、应对在线监测站建立专人负责制，制定操作及维修规程和日常保养制度，建立日常运行记录和设备台账，建立相应的质量保证体系，并接受环境保护管理部门的台账检查。 8、应每月向上级部门提交工作报告，陈述站点在线监测系统的运营情况。

9、安排相对固定的专业人员负责现场运营维护工作。 10、应备有常用耗材与配件及必要的交通工具，以保障维修及时。 11、接受环保部门的监督、指导、考核，及时汇报重大事故或仪器严重故障的情况。 二、在线监测运维人员责任制度 1、认真学习和严格遵守各项规章制度，严格遵守作业行为，严格操作制度，不违反劳动纪律，不违章作业。 2、坚持以“安全第一，预防为主”为方针，运维人员必须牢固树立安全意识。定期组织安全教育，增强基站运维人员安全意识和自觉性。 3、严格在线监测室内各设备的操作，并按时做好每天的仪器运行台帐，监测数据台帐记录工作。定期对仪器进行比对、校验。定期对仪器和配套设备进行维护、保养。 4、如发生数据超标、数据采集遗漏等异常，应及时找出原因及时维护恢复正常，并在台账上做好记录，同时上报公司。 5、节假日做好安全检查和值班工作，采取相应的安全措施。 6、凡遇上级部门比对监测或例行监测，必须提前校验仪器，并做好自我比对，确保比对监测、例行监测一次性合格。 三、运维人员日常工作 1、每日工作 （1）运营单位应每日远程检查或电话询问现场管理员仪器运行状态，检查数据传输系统是否正常，如发现数据有持续异常情况，应