如何做好信访工作中的人文关怀与心理疏导

如何做好信访工作中的人文关怀与心理疏

导

如何做好信访工作中的人文关怀与心理疏导魏沛明信访工作是党和政府联系人民群众的桥梁和纽带，是社会矛盾的减震器与安全阀，也是消除不和谐因素，构建和谐社会的重要工作。近年来，我们党顺应社会发展规律和人性规律，提出了一系列构建和谐社会的新思路、新举措。如《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》提出：“要注重促进人的心理和谐，加强人文关怀和心理疏导，引导人们正确对待自己、他人和社会，塑造自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态。”2007年党的十七大报告进一步强调：“加强和改进思想政治工作，注重人文关怀和心理疏导，用正确方式处理人际关系。”可见，从构建和谐社会的目标出发，积极、深入地将人文关怀与心理疏导融入到信访工作中去，是信访工作者的应尽责任和义务。一、充分认识人文关怀与心理疏导在信访工作中的战略地位无论从外部环境、信访制度还是从信访对象看，人文关怀与心理疏导在信访工作中都具有重要的战略地位。（一）从外部社会环境看以“人”为核心的信访工作不是孤立的，而要受外部环境的诸多影响，如现代化进程对人的心灵与信仰的挤压，中国社会急剧转型所带来的各种利益纠结和心理失衡问题等。这些问题一方面把信访工作推到了风口浪尖，另一方面也昭示出人文关怀与心理疏导

的紧迫性与重要性。经济增长不仅会用某一速度改善人们的物质福利，同时还会以更高的速度增加人们的社会挫折感。生产力的每一步发展都需要改革，而改革说到底是利益关系的分配和再分配，每项重大改革举措必然涉及某个领域、某个部门、某些人群的切身利益，尤其是当改革进入深水区后，各种利益分配关系和矛盾相互交织，贫富差别在社会生活的各个方面日益凸现，既得利益者的“被剥夺感”与利益重新分配中弱势群体的“相对剥夺感”，都有可能在某个时期内引起一定的不满情绪甚至反抗行为。当社会矛盾日趋多元化、多样化、复杂化，尤其当社会焦虑成为一个比较明显的时代特征时，做好人文关怀与心理疏导，使人们的不满情绪得到疏通而非堵截、引导而非强行改道，就成为事关社会发展大局的重要一环。因此，在信访工作中必须重视人文关怀与心理疏导，这也是落实科学发展观和加强党的执政能力的必然要求。科学发展观的核心是以人为本，“以人为本”就要在发展中体现为了人民、依靠人民、成果由人民共享的宗旨，就要在信访工作中切实关怀和帮扶弱势群体。水能载舟，亦能覆舟，只有充分发挥信访工作春风化雨的作用，才能巩固党的群众基础，加强党在新时期的执政能力．调动群众投身于社会主义建设的积极性。（二）从信访制度本身看我国的信访制度自1951年建立以来发挥了重要作用，但毋庸讳言，随着公民权利意识的觉醒及利益主体的多元化，现行信访制度在大量社会矛盾面前面临困境，越来越“力不从心”。一方面，虽然在制度设计上，信访是公民政

治参与的重要渠道，但“政治参与型信访”效果并不理想，数量微乎其微，“公民”的话语权利在信访制度中相对缺失，信访的民主与监督功能薄弱；另一方面，在现行信访体制下，“权利救济型信访”比重大且层出不穷，然而其救济渠道的堵塞显而易见，大量上访问题长期积压，个别“清官”的“救赎”只是杯水车薪，由此造成的社会矛盾已危及政府合法性及社会的稳定性。可以说，现行信访制度没有真正获得一个相对独立的地位，缺乏一套科学合理的运行机制，是一个机构重叠、条块分割、归口不一的组织体系。信访工作缺乏严格的程序规范和标准，随意性大，有的案件处理受命于领导的批示，往往导致解决了一个旧的案件却引发出更多的新案件。虽然有时会使法律正义的目标部分得到实现，但这种实现恰恰是以牺牲法律的自主性和程序性为代价的。需要指出的是，信访制度上的不足并不能简单地通过自身的改革而获得完善，信访工作与行政体制改革、民主法制建设息息相关。在信访制度尚不完善、配套改革尚需时日的情况下，急躁冒进与消极等待都是不可取的，最佳策略是立足现实，在人文关怀与心理疏导上下功夫，最大限度地发挥信访维护安定团结之作用，在此基础上总结出切实可行的方式方法，由此弥补信访制度的缺失并为其进一步完善提供依据。（三）从信访工作对象看上访群众是信访工作的对象。每个上访群众都是有情感的个体，能否做好人文关怀与心理疏导，很大程度上决定着信访工作的成败。正是因为对人的情感与心理关注度不够，传统的宣传教育工作方式往往很难

奏效。在信访工作中，要首先从情感人手，尊重信访人的人格，运用心理学原理，把握他们的心态，理解他们的行为，在进行充分的心理沟通后，再循序渐进摆事实讲道理，分析信访问题的实质，就会收到比较理想的效果。上访群众多有不满情绪，这是他们的共性，但每个上访者的心理状态又是不一样的，只有注重人文关怀与心理疏导才能对症下药。如果上访者在承受某种压力之后产生了重度或中度心理疾病，就应该获得专业的心理治疗，而不应浪费信访资源，使工作陷入被动。如果上访人员在问题得到解决后，仍坚持上访并不断反映同一问题，不断提出新要求，此时需要解决的就不是其所反映的问题了，而是他们的认知误区和困惑、侥幸等心理。针对上访者的某种人格障碍，如固执、敏感、狭隘等，应该在信访工作中积极运用心理学原理，纠正上访人员的心理偏差，同时使告假状者得以暴露，使缠访、闹访等不良上访事件及早得到控制。二、不断创新信访工作的机制和方法，拓宽人文关怀与心理疏导的渠道传统的信访工作一般是针对上访人员提出的问题直接进行处理或解答，对于其背后的深层原因及背景，尤其对于上访人员的心理状态很少或不予考虑，这是一种缺乏人文关怀与心理疏导意识的比较简单的处理方式。把人文关怀与心理疏导纳入信访工作，如进行必要的心理疏导，信访工作者换位思考等，避免出现因为上访群众的某些非理性诉求而把他们当作不可理喻的刁民，更不能因所处的位置而居高临下、盛气凌人，这是人文关怀与心理疏导的最基本要求。此外，更重要的是

要结合实际，不断创新信访工作的机制和方法，要超出对于人文关怀与心理疏导的一般化理解，拓宽人文关怀与心理疏导的渠道。（一）防患于未然，增强信访工作的主动性和敏锐性设身处地地考虑问题不难发现，群众上访有其客观性，他们反映的问题大多是各级部门决策不公、不周造成的。拓宽人文关怀和心理疏导的渠道，善待、关爱群众，就要关口前移，建立长效机制，把信访工作与职能部门的工作结合起来，增强信访工作的主动性和敏锐性。要带着对群众深厚的感情，倾听其呼声。为此，要疏通民愿表达通道，拓宽信访渠道，通过各种途径，让群众的所想、所需、所急得到关注和安慰，通过信访工作，讲清长远利益和短期利益、集体利益和个人利益的关系，用精神激励和物质奖励的方式争取群众的支持和理解，在不影响发展大局的前提下，把可能影响社会稳定的苗头和隐患消灭在萌芽状态。同时，用超前、动态的眼光看问题，对可能出现的各种情况有预见性、前瞻性和化解、防范的具体措施，在决策过程中坚持公开透明、民主决策、科学决策的原则，从源头上预防和减少信访问题。（二）延伸信访工作内容，千方百计为群众解决实际问题人文关怀与心理疏导绝不仅仅是思想和精神层面的事情。根据马斯洛的人本主义心理学，生存与发展是人的基本心理需求，其中发展的层次较高，而层次越高心理需求量就越大。如果自身的价值得不到实现，人即使吃饱穿暖也不会感到快乐。要真正体现人文关怀与心理疏导，信访工作必须延伸工作内容，关注群众的生存与发展，并以此为

核心创新工作方法和机制，这些事情有条件要做，没有条件创造条件也要做，只有积极发挥协调作用，千方百计为群众解决实际问题，信访工作才有感召力，才能收到实效。比如对有牢骚有怨言的下岗人员，要在引导就业与安排就业上下功夫，鼓励其自主创业，协调生产经营，使其自力更生。弱势群体自我发展的心理需求如果得到满足，就既能为社会做出贡献又会促进社会和谐。（三）健全信访网络体系，建立信访工作联动机制在互联网时代，信访工作也要更多地体现信息技术含量，为此要健全和完善网络体系，建立网上信访社区，有计划地利用互联网开展人文关怀与心理疏导工作，尽可能地把人们心底的焦虑转化为心平气和的建设性态度，以正确看待社会变革中的各种现象和问题。信访工作网络化既可以整合与节约信访资源，也能够尽量避免无理缠闹访现象，改变目前被动接访的状况。另外，根据《信访条例》第十三条的规定，信访工作机构应当组织相关社会团体、法律援助机构、相关专业人员、社会志愿者等共同参与，运用咨询、教育、协商、调解、听证等方法，依法、及时、合理处理信访人的投诉请求。也就是说要建立信访工作联动机制，既要有内部的联动，如各信访单位之间的互动，也要有与社会各界的互动，比如，邀请心理疏导专家协调开展工作。当信访人员有抵触情绪时，还可以从其家人、亲戚或朋友中选派合适人选去做他们的思想工作。（四）加大监督力度，强化信访责任信访工作中的人文关怀与心理疏导做得好与不好，关键要看信访者反映的问题是否得到

了及时、妥善的处理。时间对任何人来说都是宝贵的，对弱势群体更是如此，在不利条件下谋求生存与发展需要更多的时间。许多上访人员正是因为问题没有得到及时处理，生活受到影响，或心理已经达到强烈的不平衡状态，才走上了长期上访的道路。为此就要加大监督力度．包括接受社会各界的监督及信访部门的事后监督。对长期上访者反映的问题，如果有客观事实和法律依据，要尽快移交相关职能部门限期解决，做到信访事件“件件有回音，事事有落实”。尤其要按照“属地管理、分级负责”和“谁主管、谁负责”的原则，强化信访责任，杜绝产生新的无头案、钉子案，同时要细化信访责任，尽量形成有时限、有奖惩、无缝隙的信访责任体系。三、提高信访工作者的素质和能力，在实践中落实人文关怀与心理疏导如果说完善信访工作机制和方法是做好人文关怀与心理疏导的“硬件”，那么，提高信访工作者的素质和能力就是做好人文关怀与心理疏导的“软件”。人文关怀与心理疏导归根结底要通过具体工作体现出来，如果信访工作者素质低、办事能力差，势必会影响信访工作的深入开展。因此，要从政治上、生活上关心和爱护信访干部，努力为他们解决政治和生活上的实际问题，稳定信访队伍，从提高信访工作者的素质和能力人手，使人文关怀与心理疏导落实到实践中。（一）落实人文关怀与心理疏导，信访工作者应具备的素质1．思想素质思想素质包括正确的世界观、人生观、价值观，没有正确的世界观，就没有正确的人生观和价值观，从而也不可能有良好的职业道

德。提高信访工作者思想素质，就是要充分认识信访工作的意义，坚持公正为民的原则，落实人文关怀与心理疏导，主动处理好改革的力度、发展的速度与群众可承受度的关系。从辩证唯物主义世界观出发，就是要把人生价值与工作价值相结合，不因有人轻视信访工作而动摇信念，以高度的责任感和使命感化解矛盾，促进和谐，在工作过程中提升自身的价值。2．政治素质“信访”是人民群众的利益诉求表达渠道，信访工作的成败决定着人们诉求的合法利益能否得到补偿。信访工作者要坚持正确的政治方向、政治立场和政治观点，要有政治鉴别力和政治敏锐性，坚定不移地执行党的基本路线、方针和政策，努力践行“三个代表”重要思想，紧紧围绕密切党和政府与人民群众的联系、维护群众的合法权益和保持社会稳定这三项基本任务，扎扎实实地做好信访工作。要克服官僚主义、形式主义、主观主义，把“权为民所用，情为民所系，利为民所谋”落实在行动中。3．业务素质掌握政策和法律是信访工作者必备的业务素质，对政策、法律法规的熟知和应用水平直接关系到人文关怀与心理疏导的落实程度。群众反映的问题大多有较强的政策性，随着改革开放不断深入，新的政策、法律法规在不断推陈出新与完善。信访干部只有具备较高的政策、法律水平，成为“政策通”、“法律通”，才能在具体工作中说符合政策、法律的话，办符合政策、法律的事，用现行法律和政策协调不同利益关系，以理服人、依法行政；才能收集和筛选出带有普遍性、苗头性、倾向性的信访信息，研判可能产

生的信访问题，提出工作建议，为领导决策提供参考。（二）落实人文关怀与心理疏导，信访工作者应具备的能力1．自身的心理调适能力信访工作能被戏称为“机关第一难”和“天下第一烦”，就说明信访工作者需要承受巨大的心理压力。无论从工作的角度还是从健康的角度出发，信访工作者都应该具备一定的心理调适能力，遇到任何问题要头脑冷静、处变不惊，在复杂艰难的工作中磨练和培养坚强的意志，锻造良好的性格和心理素质，克服情绪失控而导致的反应力迟滞、思考力降低等现象。可通过平时的工作积累和必要的心理学课程训练来提升心理调适能力。2．组织协调能力群众来信来访反映的问题，往往涉及多个部门、单位地区，这就要求信访干部有一定的组织协调能力。由于信访制度的局限性，信访工作部门的职责是受理、分流转办、协调、督查、督办，直接解决问题的职权有限。要切实维护信访人的合法权益，信访工作者的组织协调能力一定要加强，要在党和政府的统一领导下充分发挥协调、指导、督查的职能作用，积极协调相关单位、部门快速办理信访事项。3．对来访群众的心理疏导能力要与来访人建立良好的沟通与合作关系，信访工作人员还要掌握心理疏导技巧。为此，要鼓励信访工作者参加心理咨询师职业资格考试，与社会心理培训机构建立联系，采取“请进来、走出去”的方式，提高人文关怀与心理疏导能力，如在接访过程中善于倾听，点头时应认真专注，充满兴趣并且配合目光的注视；善于控制谈话方向，适当运用释义、引导、中断等心理学技

巧；善于提问，把各种封闭式提问变为开放式提问；善于自我开放，使来访者产生共情、温暖和信任的体验等。（作者单位：中国农业银行信访办公室）