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管理沟通必要知识整理

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第一节:

启示:

不仅要会编码、还要会解码,同时中间的沟通渠道还要畅通

我们都以为在沟通,其实人家都不知道我们在讲什么

沟通的本质、演讲技巧、沟通主体策略、沟通客体策略、时间管理、会议组织与沟通、谈判原则、谈判前期策略、谈判中期策略、谈判后期策略、自我沟通策略、倾听技能、面谈技巧

第二节:

启示:现实沟通中的常见问题理念

快速决策、时间管理与控制

沟通逻辑(生存、定位与行走)领导技能和沟通技能

细节与目标:拘泥细节还是目标导向

先确定游戏规则,再行为

行为

共识和“少数服从多数”

决策成员知识结构的差异性和决策

直觉与说服力

团队合作和内部不同声音关系

管理沟通研究两流派

流派一:基于行为科学理论的管理沟通(思想和理论)

流派二:基于技能与技巧的管理沟通(技能与技巧)

本课程的依据:基于整合的管理沟通(理念 + 技能)

沟通是指把某一信息(或意思)传递给客体或对象,以期取得客体相应的反应和反馈的全部过程。

A) 基于反应——沟通目标;

B) 需要媒介联结沟通双方;

C)时间、空间和工具设计

管理沟通的特征:

媒介:语言、文字、动作、眼神等;

内容:信息、思想、情感、观点、态度等;

心理因素的影响:偏好、背景、经历和价值观等会影响对沟通动机、行为和目标的理解;

沟通障碍:信息失真、理念差异、文化差异、地位影响、环境混乱。

管理沟通的要素:

目标、信息源、受众 (正向、负向、中立;关键、非关键;直接、间接)、环境 (内部环境与外部环境)、信息、时间、媒介 (口头、笔头、电话、邮件)、反馈 (正向、负向、中立)

管理沟通的作用:

管理者 = 愿景设计者+激励者+推动者

沟通活动贯穿管理生涯全过程

沟通能力在某种程度上决定职业生涯

管理沟通既指组织信息的正式传递,也包括人员、群体间的情感互访

管理沟通策略

1.沟通主体策略

2.沟通客体策略

3.信息策略

4.渠道策略

5.文化策略

1.沟通主体策略

分析如何明确沟通目标,结合自身的身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象和价值取向,选择相应的沟通策略

关键要明确三个问题:

我是谁?我在什么地方?我能给对方什么?

2.沟通客体策略

四个基本问题:他们是谁?他们知道或需要什么?他们感受如何?如何激励或满足他们?

3.信息策略

关键:

如何强调信息:重要内容:中央地带/开头,或结尾,或两者兼有直接切入主题

间接靠入主题

据个性特征、感情倾向、注重结论/过程、可信度等而定具体方式开场白和介绍部分

吸引受众注意力的因素,保持兴趣

如何组织信息

确定目标、明确观点、安排主体内容和结构

3.信息策略--安排主体内容和结构

简单清晰【用一个简单的句子概括你的沟通目标】

受众导向【“沟通不是我们说了什么,而是受众理解了什么”】

在信息结构的安排上,要分析内容、论证和结构的组合和统一。首先,从信息的论证开始演绎和归纳

其次,要提出具有说服力的论据

其三,信息结构的合理安排

两种风格的人对紧急状态的反应

控制型

强化矛盾,用事实数据,用控制的手段,据理力争

表现型

主动挑动冲突,用直观感觉来争吵

他们如果知道对方的沟通风格,你的建议?

1.找一个既愉快又可达成目标的方法

2.事先解释清楚彼此的协定

3.拟定好执行计划、细节

4.明确、清晰和简短地说明

5.重点放在结果上

6.以合乎逻辑的方式提出办法

7.别牵扯太多,个人情绪结控制

5.文化策略

上面讨论过的沟通者策略、受众策略、信息策略和渠道策略,无一例外地要受到文化因素的影响。

建设性沟通

本章基本要点:

掌握建设性沟通的本质:换位思考

建设性沟通 = 问题解决 + 积极的人际关系

(1) 第一层含义:清晰的问题解决目标

(2) 第二层含义:传递正确的沟通信息

(3) 第三层含义:积极舒适的人际关系

建设性沟通的三方面策略

信息组织原则

全面对称、简明清晰、注重礼节、具体生动、谈话连贯

合理定位原则

问题导向定位:对事不对人;责任导向定位:自我显性;事实导向定位:客观描述

尊重他人原则

表里一致、价值认同、积极倾听

所谓简明清晰,就是在沟通时要用尽可能少的语言,既节约

自己的时间,更重要的是节约受众的时间,提高沟通的效率。

节约双方时间对对方的尊重

建议:要求沟通者清楚自己想要表达的想法和想要传递的信

息,并选择那些能够清晰地表达你的想法的词汇

消除冗长的表达只包括相关材料避免不必要重复

信息组织原则-注重礼节

考虑对方的情感因素,做到真诚、有礼貌

在信息内容和组织上能站在对方立场来传递信息

礼节来自你态度的真诚,不但应有习惯性、礼貌地运用“谢谢”、“请”等词语和社会规范等,还在于你对他人的尊重和关心是发自内心的。

信息组织原则-具体生动

含义

强调语言的运用要具体、活泼生动,而不要用模糊的、一般性的说法建议

(1) 用具体的事实和图表

(2) 强调语句中的动词,或突出关键词

(3) 选择活泼的、有想象力的语句

连贯的沟通就是前后话题的延续性

三种常见的出现沟通中断的问题是:

缺少平等的说话机会

过长的停顿也会使沟通中断

主题的偏离可能导致沟通中断

策略

轮流讲话、时间控制、主题控制

合理定位原则-问题导向定位:对事不对人

问题导向式的沟通关注的是问题本身,是如何处理和解决好问题;人身导向式沟通关注的是个人品质而不是问题本身,沟通者以给他人的人身作评判的方式进行沟通。

建设性沟通要求沟通双方不要搞人身攻击,不要轻易给人下结论,要学会克制自己,从解决问题的角度考虑沟通的策略问题。

合理定位原则-责任导向定位:自我显性

自我显性的沟通,承认思想源泉属于个人而非他人或集体,承担个人评论的责任。

自我隐性沟通将信息归之于不为人知的第三者、群体和外部环境,沟通者逃避对信息承担责任,导致难以真正的进行交流“沟通者很淡漠、对对方漠不关心;对所说的话没有足够的自信以

承担责任;我想和你保持距离”

当下属采用自我隐性沟通时,既要让其有自己说话的权利,又应通过让对方举例的方式,引导下属走向自我显性的沟通方式。

合理定位原则-事实导向定位:客观描述

需要评价时注意的原则

应以已建立的规则为基础;

以可能的结果为基础;

与同一人先前的行为作比较;

要避免引起对方的不信任和激起防卫心理

处理人际关系的三个基本原则

原则一、不批评、不责备、不抱怨

原则二、给予真诚的赞赏与感谢

如何能让你心甘情境地去认真做一件事情?

把想要的东西给你

原则三、引发以他人心中的渴望

找出一个可以真正地影响人方法

提到他们的需要,并且让他们知道怎么去获得。

注意别人的观点,引发别人的渴望

时间管理的原则

一、明确目标

二、有计划、有组织地进行工作

三、分清工作的轻重缓急

四、合理地分配时间

他们曾经很确实地写下了他们想做的事情

◆他们列出了达成目标所得到的好处

◆他们列出达成目标要克服的障碍

◆他们列出了达成目标必须必备的知识以及信息

◆他们列出了达成目标需要共同协力的团队、人员或者组织◆他们总结出一套行动计划

◆他们写出了达成目标的具体时间

沟通客体分析

能从客体价值导向进行建设性沟通

运用策略分析不同类型客体的特征

能较好运用与上司、下属沟通的策略

能运用语言技巧和信息组织技巧沟通

客体分析四个基本问题

沟通者能站在对方的立场思考问题,根据客体需

要和特点组织信息、传递信息,实现建设性沟通。

客体导向沟通的四个基本问题:

他们是谁?

他们知道或需要什么?

他们感受如何?

如何激励或满足他们?

激发客体兴趣

以明确受众利益激发兴趣

具体好处;发展过程中的好处

寻求特色

通过可信度激发受众

确立共同价值观;良好意愿与互惠技巧(投桃报李、礼尚往来);地位影响

通过信息结构激发受众

直接灌输法;循序渐进法;开门见山法;双向比较法

受众类型分析

心理需求分析:成就需要型、交往需要型、权力需要型信息处理方式:思考型、感觉型、知觉型、直觉型

个体气质差异:分析型、规则型、实干型、同情型

管理沟通试题A答案

管理沟通A答案 一、名词解释(每题5分,共计20分): 副语言沟通:通过非语言的声音,如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的沟通。 交叉处理:当沟通双方对对方的期望状态与对方的实际状态不一致时,形成交叉处理,出现冲突的可能。交叉处理是一种恶性沟通方式。 态度:个体对事物的看法和采取行动的心理倾向,包括三个方面:认识(想法、看法),情感(喜怒哀乐)和行为(反应倾向)。 正式沟通:由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式,主要包括正式组织系统发布的命令、指示、文件、组织召开的正式会议,颁布的法令、规章、手册、简报、通知、公告、正式工作接触等。 二、正误判断题(每题2分,共计20分) 1、只要上级能让下级与自己保持一致,就说明沟通良好(×) 2、只要沟通得好,什么问题都能解决。(×) 【 3、由于相同背景,相同资历的人易于沟通,因此,一个单位只要全招牌相同背景、资历的人,就能提高工作效率。(×) 4、承包制采用的是委托型领导。(√) 5、沟通提高管理效率,是达到企业目标的重要手段,因此可以不惜一切代价。(×) 6、在正式组织中,沟通困难通常是组织管理系统出现了问题,而不是产生问题的原因。(√) 7、善于倾听就是要同意对方的意见。(×) 8、管理写作行文应尽量采用专门术语,使具有同等背景的人易于掌握要表达的内容。(×) 9、在商务谈判中,应当尽量让对方了解自己,以促进沟通。(×) 10、在企业中,当人们偏好非正式沟通时,说明正式沟通出现了问题。(√) 三、简答题(每题10分,共计30分) 1、什么是人际沟通,其主要动因是什么 》 人和人之间的信息和情感传递过程,其动因是协调人的能力和行为方向,促进效率提高,克服个人能力的局限性,这类动因包括 (1)社会属性需要:通过人际沟通,个人可以完成由自然人向社会人的转变,可以获得社会生存能力和智慧水平的正常发展,沟通是人的一种本能。 (2)心理满足和情感交流需要:人的情感体验必须与人沟通才能释放,获得心理满足。 (3)任务需要:生存及协作的必要。 2、说明沟通的背景主要包括那几个方面,内容是什么 (1)心理背景:即沟通双方的情绪和态度。 (2)物理背景:即沟通所发生的时间、地点和场所。 (3)社会背景:沟通双方的社会角色关系。 (4)文化背景:沟通者的长期价值取向,思维模式及心理结构的总和。 [ (5)反馈:包括对方反馈和自我反馈,以了解对方的理解程度。 3、在谈判过程中,谈判人可以采取那些策略

管理沟通知识点总结

第一部分管理沟通原理 1 沟通与管理沟通 沟通是人们分享信息,思想和情感的任何过程. *沟通在管理中的作用:激励,创新,交流,联系. *管理沟通是围绕企业经营而进行的信息,知识与情报的分享过程. *沟通过程由各种要素组成:发送―接受者,信息,渠道,噪音,反馈和环境. 发送―接收者:在大多数沟通中,人们是发送―接收者,即在同一时间即发送又接受. 信息是由一个发送―接收者要分享的思想和情感组成的. 渠道是信息经过的路径 反馈是发送―接收者相互间的反应. 噪音是阻止理解和准确解释信息的障碍.它分成种形式:外部噪音,内部噪音和语义噪音. 环境是沟通发生的地方.环境能对沟通产生重大影响 *外部噪音来自于环境,它阻碍听到或理解信息,如天气热,吵闹. *内部噪音发生在发送―接受者的头脑中,这时他们的思想和情感集中于在沟通以外的事情上. 2沟通是一种相互作用 沟通的相互作用不仅包括身体方面,也包括心理方面:印象是在沟通参与者的头脑中形成的,人们对另一个人的所思所想直接影响到他们的沟通. 沟通作为一种相互作用,包含三个重要的原理: 1)进行沟通的人连续的,同步的发出信息.即不管你在沟通中是否说话,你都积极地参与到信息的发送和接收中. 2)沟通事件由过去,现在和将来.即我们都依据自己的经验,情绪和期望对各种情形做出反应,这些要素使沟通情景复杂化. 3)沟通的参与者扮演相应的角色.即在沟通中我们扮演不同的的角色,无论这个角色是否由个人关系或社会所确立,不同的人会按不同的方式理解,这些不同的理解影响它们所导致的沟通. 3 管理沟通的种类 自身内沟通人际沟通小组中的沟通公共场合沟通跨文化沟通 *自身内沟通是发生在自身内部的沟通,它包括思想,情感和我们看待自己的方式. *跨文化沟通是两个或两个以上来自不同文化背景的人在任何时候相互作用而产生的沟通. 4 组织内部信息沟通网络 正式与非正式的沟通网络,非言语沟通 *正式沟通网络有链式,轮式,环式,全渠道式,Y式. *非正式沟通网络有单串型,饶舌型,机率型,集聚型. *非正式沟通是不受管理层控制的. 5 影响管理沟通的基本因素 1) 外在因素:组织结构;沟通环境.

管理沟通复习资料.doc

沟通的要索与过稈 ——信息 ——信息发送者:沟通主体 ——信息传递渠道 ——信息接收者:沟通客体 ——噪声 ——反馈 ——影响沟通的环境因素 沟通的不同层次 1.B 我沟通intrapersonal communication 2.人际沟通in terpersonal comm un icatio n 3.团队沟通group communication 4.纟Fl织沟通organizational communication 5.公开沟通public communication 6.跨文化)勾通cross-cultural communication 管理沟通的作川 1?从个人角度看 ——有效的沟通能力往往是决定一个人能否得到晋升的关键性格特征。 2.从组织角度看 ——有效的沟通能力是组织效率和业绩提升的重要途径。 ⑴控制功能 ⑵激励功能 ⑶情绪表达功能 ⑷信息传递功能 沟通客体分析策略

指根据受众的需求和利益期望组织沟通信息、调整沟通方式的有关技巧。包括以下三个方面的问题: 1.如何分析客体的背景信息? 2.如何根据客体的利益和兴趣传递信息? 3.能否对客体进行分类,并根据不同类型的客体采取相应的沟通策略?沟通客体类型 根据心理需求的不同,分为成就需要型、交往需要型和权力需要型。 根据个性不同,分为内向型和外向型。 根据信息处理方式的不同,分为思考型、感觉型、直觉型和知觉性。 根据个性气质不同,分为分析型、规则型、实干型和同情型。 根据个体管理风格不同,分为创新型、官僚型、整合型和实干型。 沟通原则 原则一:沟通对象策略——换位思考 三个基木问题:受众需要什么? 我能给受众什么? 如何把“受众需要的”和“我能提供的”结合? 六个技巧: 1.不要强调你做了什么,而要强调对方能获得什么或能做什么? 2.参考受众的具体耍求或指令。 3.除菲你有把握受众会感兴趣,否则尽量少谈£|己的感受。 4.不要告诉受众他们将会如何感受或反应。 5.涉及褒奖内容时,多用“你”而少用“我”;涉及双方时应用“我们”。 6.涉及批评内容时,应避免使用“你”作主语,以保护对方的感情。 如何激发沟通客体的兴趣? 1.明确受众利益,激发受众兴趣 ——了解能引起受众需求动机的感受、恐惧和欲望 ——找出自己信息屮有助于实现这些感受的特点 ——向受众展示所表达的信息对他们白身利益的裨益 2.通过可信度激发受众 ——通过确立“共同价值观”的可信度激发受众 ——以传递良好意愿与“互惠”技巧激发受众 ——运用地位可信度与惩罚技巧激发受众 3.通过信息结构激发受众 ——合理安排信息结构激发受众 ——如:直接灌输、循序渐迸?、开门见山等技巧的应用 原则二:沟通者策略一一合理定位 1.问题导向定位:对事不对人 问题导向——指沟通关注的是问题木身,关注如何处理和解决问题; 人身导向——指沟通关注个人品质而不是问题本身。 沟通双方不要搞人身攻击;不要轻易给他人下结论,注重问题本身。 2.责任导向定位:自我显性

管理沟通基本策略

第二章管理沟通基本策略 一、管理沟通策略模型 沟通者策略、听众策略、信息策略、渠道选择策略、文化策略 二、沟通者策略 1、沟通主体分析的两个基本问题 自我认知(我是谁)和自我定位(我在什么地方) (1)、沟通者的可信度:初始可信度和后天可信度 影响因素:身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象、共同价值(2)、沟通者的自我背景 2、目标和策略的确定 沟通的目标:总体目标、行动目标、沟通目标 策略的选择:指导性策略(告知策略和说服策略)

咨询性策略(征询策略和参与策略) 3、约哈里窗 意义:揭示了个体进行沟通和信息处理的方式。有助于我们认知自己,同时更加客观地了解他人,从而有效地减少人际沟通中的知觉偏差。 三、听众策略 (一)、定义:听众策略是指根据听众的需求和利益期望组织信息、传递信息、调整沟通方式的有关技巧。主要包括听众分析策略和听众激发策略 (二)、沟通对象的特点分析 1、听众范畴:主要听众、次要听众、守门人、意见领袖、关键决策者 2、了解听众的方法:个体分析—每一成员(教育、年龄、性别、民族等) 整体分析—公众(群体特征、立场、共同规范、传统) 3、听众了解情况:听众对背景资料的了解情况 听众对新信息的需求 听众的期望和偏好(风格偏好、渠道偏好、标准态度与格式) 4、听众的感觉:

(1)受众对沟通者的信息感兴趣的程度 兴趣高及中立:直奔主题或强调利益部分加强信念 不感兴趣:一开始就提出预期的反对意见,再列出可能同意的几个观点,逐渐得到整体构想的认可,申明问题确实存在,获得对问题的认同然后解决问题。(2)沟通者所要求的行动对听众来说是否容易做到 比较难做到~强化你所希望的行动对受众的利益和信念 很难做到~首先将行动细化为更小的要求,其次尽可能简化步骤,最后提供可遵循的程序清单。 (三)、受众兴趣的激发 1、通过明确的利益激发客体 ①、以明确受众利益激发兴趣 ②、传递恰当信息使受众明确获得的利益~寻找针对受众具体需求的沟通信息 2、通过可信度激发客体 运用条件:受众对主题的涉及和关注程度小 具体策略:1.确立、寻找“共同价值观”,构筑与受众的“共同出发点”。 2.传递良好意愿,“投桃报李、礼尚往来”

物业管理人员沟通技巧与方法实战大全知识物业行业相关知识

物业管理人员沟通技巧与方法实战大全知识物业行业相关知识 Company number【1089WT-1898YT-1W8CB-9UUT-92108】

物业管理怎样更好沟通? 2016年04月 何为沟通?沟通,就是信息交流,就是思想互动,通过“沟通”这座桥梁,我们和服务对象相互了解彼此的想法、立场和观点,进而达到相互理解,相互信任,最终到达和谐社区的理想彼岸。 那么,如何做到有效的沟通,是否有技巧和方法呢? 的经验积累。“熟能生巧”就是这个道理。 首先,作为一名物业管理人员,要端正思想认识。必须做到以下几点: 一、尊重不傲慢 我们渴望得到人尊重,但首先要学会尊重别人,我们的服务对象来自社会各阶层、各人群,切不可以貌取人,看到有钱人就卑躬屈膝,看到穷人就横眉冷对。不懂得尊重别人的人,也得不到别人的尊重。 二、热情不冷漠 物业管理是服务性行业,从业人员保持热情的态度是起码的职业道德。最忌讳的就是一脸冷漠、爱理不理。未开口已经得罪了业户,何来“沟通”而言? 三、诚信不敷衍 在工作中,我们要以诚为本,说到就要做到,切不可“开大兴”、“掼浪头”,事后不兑现,敷衍了事。 四、礼貌不刻薄 礼貌是社交中的基本准则,更是物业管理的基本要求。礼字当头,礼貌在先。切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。 五、不呆板 在工作中坚持原则,按法律、法规办事的同时,也要视实际情况,在不违反原则的前提下,尽量地予以变通、灵活。

六、负责不推诿 该是我们做的,我们就要做到;该是我们负责的,决不推诿。取信于民。 做到以上几点,是否就可“一沟就能”了呢?未必,有了正确的思想,还要有适当的工作方法。那么,在物业管理中“沟通”有哪些方法呢? 一、说服教育法 将物业管理的有关法律、法规、政策向业户进行宣传、教育和说服,是我们在工作中最常用的方法,但往往也是效果比较差的方法,直观的,死板的说教是无能的表现。 讲法律、讲政策理所当然,但怎么讲,很有讲究。因此,本方法常常要和别的方法结合使用,方能奏效。 二、换位思考法 “爱”与“被爱”是一对矛盾。作为管理者,有时也要换个角度,如果“我是个业主”会怎么想?以他的心态感受一下他的感受。同时也可以请业户也换个角度,如果他是管理者,该如何做?将心比心,相互理解,解决矛盾。 三、入乡随俗法 在工作中讲普通话是基本要求,但是,根据服务对旬的不责骂,特别对一些老年人,用同样的方言来接待他们,往往会收到事半功倍的效果。“家乡音,一家亲”,同样的方言在情感上已得到了认同,还有什么不好说,不好商量呢?但切记:如果没有说方言的能力,还是说普通话,否则“鹦鹉学舌”,弄巧成拙,业户以为你在嘲笑、挖苦他。特别是对敏感方言,如“苏北话”,不要轻易模仿。 四、避实就虚法 有时直截了当,直奔主题,往往会使矛盾激化,双方弄僵。还不如避实就虚,先谈点和主题无关的话题,谈点天气,交通什么的,缓和一下气氛,然后再找机会,切入主题。

管理沟通实务作业答案

《管理沟通实务》作业答案 一、是非题 1、非语言沟通是一种来自各种文化的人们都能理解的世界性语言。F 2、“像谈话一样写作”可以作为写初稿时的规则,但必须要编辑成比较好的书面格式。T 3、口头陈述中的信息要特别比书面汇报中的信息复杂,尤其在交互式的陈述中。F 4、在迄今为止所研究的所有社会中,同一性别的人站在一起时要比不同性别的人在一起时更靠近些。F 5、在国际商务信函中,月份应放在日期前。F 6、不管你去面试的职位是什么类型,你都必须穿西装去参加面试。F 7、根据沟通的过程,有效的管理沟通应考虑七个方面的基本要素:听众、信息源、信息、目标、环境、 媒介和反馈。T 8、对一个大学毕业生来说,可以写一份3页的简历,尤其是他/她在学校的各种活动中特别活跃时。F 9、沟通的方式可以分为告知、推销、征询和参与。T 10、全神贯注的倾听就是专心的倾听。F 11、你在陈述复杂的财务信息时,应该进行口头汇报而不是书面汇报,因为这样你可以回答出现的任何问 题。F 12、好的写作者总是保持一贯的风格,不管其读者是谁。F 13、克服倾听者障碍可以主要从以下两方面来进行:避免噪音;克服误解障碍。F 14、听众越多,你需要越注意发音清晰,也就是说,必须发清楚每一个词的音。T 15、在正式的报告中没有必要去解释技术用语,因为一般的听众都知道这些词的意思。F 16、群体中出现冲突表明群体成员之间差异太大而不能一起协同工作。F 17、随着你在组织中不断晋升,技术能力通常变得越来越不重要,而更多的综合能力,如写和说的能力, 将决定你发展的前景。T 18、倾听过程中不应做笔记,而是要认真听对方说话。F 19、在面试中使用技术术语是永远都不能让人接受的。F 20、完整的沟通过程包括沟通主体、编码、沟通渠道、沟通的客体、译码、作出反应和反馈等环节。T 21、积极倾听需要身体语言与讲话者身体语言的配合。T 22、根据信息载体的异同,沟通可以分为语言沟通和非语言沟通。语言沟通可细分为口头沟通和书面沟通 两种形式。T 23、为吸引听众的注意力,在口头陈述中必须比书面格式使用更多样化的词汇,并减少重复。F 24、约哈里窗是一种重要的进行自我认知、纠正认知偏差的工具。T 25、文稿起草后应立即进行修改,不然会遗忘。F 26、简历主要有两种类型:知识型简历和技能型简历。F 27、在倾听当中不能运用沉默,因为会大大降低倾听的有效性。F 28、在21世纪,随着程序变得更加自动化,工作越来越依赖于命令而不是说服。F

第十章_伦理与管理沟通(知识要点)

第十章伦理与管理沟通 伦理、道德:“伦”是指人、群体、社会、自然之间的利益关系,“理”即道理、规则和原则。“伦”与“理”是指处理人、群体、社会、自然之间利益关系的行为规范。“道”是指规范,“德”则是对该种规范的认识、情感、意志、信仰以及在此基础上形成的稳定的和一贯的行为。不管是中国还是西方,道德一词包含了社会的道德原则和个人的道德品质两方面的内容。“道德”与“伦理”这两个概念,一般并不做很严格的区分,它们经常可以互换使用,特别是作为“规范”讲时,更是如此。企业是道德行为主体,企业能够而且应该讲究伦理,能够而且应该承担道德责任。 所谓道德评价,是指人们依据一定的道德原则,运用相应的方式方法,对他人和自身的行为进行善恶的判断。曼纽·G.维拉斯奎(Manuel G. Velasquez)在其《企业伦理学:概念与案例》一书中从功利主义、权利论、公正论、关怀论和美德论五个方面来讨论道德评价理论的方法。 功利主义原则是:当且只有当行为所产生的总效用大于行为主体在当时条件下可能采取的任何其他行为所产生的总效用时,该行为才是道德的。功利主义原则假设我们能够衡量并加总每项行为产生的快乐(利益),减去该项行为带来的痛苦(损害),从而确定哪项行为所产生的快乐最多或痛苦最小。关于功利主义的几点说明:(1)功利主义原则所说的快乐最多或痛苦最小,并不仅仅针对行为人自身,而是对受该行为影响的所有人(包括行为人)而言的。(2)功利主义原则所说的快乐或痛苦不仅仅指行为产生的直接的眼前的快乐或痛苦,也包括间接的长远的快乐或痛苦。(3)功利主义者承认我们常常不能确切地知道行为的未来结果,因此,我们必须尽量使期望的利益最大化。对功利主义的批评主要有两个方面,一是衡量困难,二是不符合权利、公正原则。 道德权利有三个特点:第一,道德权利与义务紧密联系。第二,道德权利赋予个人自主、平等地追求自身利益的权利。第三,道德权利是证明一个人行为正当性及保护或帮助他人的基础。权利论的道德原则是:当行为人有道德权利从事某一行为,或从事某一行为没有侵害他人的道德权利,或从事某一行为增进了他人的道德权利,则该行为是道德的。 德国哲学家康德(Immanuel Kant)试图说明有一些道德权利是所有人都拥有的,不论行使这些权利是否会给他人带来利益。康德的理论是建立在他称之为绝对命令的道德原则基础上的,即每一个人都应该作为平等的、自由的人来对待。这一绝对命令可以表述为以下伦理原则:当且只有当一个人从事某一行为时,不把他人仅仅作为实现自身利益的工具,而是尊重并发展他人自由选择的能力时,该行为才是道德的。一般地说,欺骗、强迫没有能尊重

2012管理沟通复习资料整理

名词解释 1. 沟通(2)是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程,使人们了解他人思想、情感、见解和价值的一种双向的互动过程 2. 管理沟通(17)是指实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动 3. 组织沟通(47)是在组织结构环境下的知识、信息以及情感的交流过程,它涉及战略控制及如何在创造力和约束力之间达到一种平衡 4. 纵向沟通(48)是沿着组织结构中的直线等级进行的信息传递,包括下行沟通和上行沟通 5. 横向沟通(57)是沿着组织结构中的横线进行的信息传递,它包括同一层面上的管理者或员工进行的跨部门、跨职能沟通 6. 群体沟通(71)是组织中两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体,为了达到基于其各自目的的群体特定目标而组成集合体,并在此集合体重进行交流的过程 7. 团队沟通(75)指两名或两名以上的能够共同承担领导职能的成员为了完成预先设定的共同目标,在特定的环境中相互交流、相互促进的过程 8. 会议沟通(90)群体或组织中相互交流意见的一种形式,是一种常见的群体活动 9. 危机沟通(108)指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到回复二进行的沟通过程 10. 面谈(122)指组织中有目的、有计划地通过两人(或更多人)之间面对面的交互式谈话而交流信息的过程 11. 自我沟通(167)信息发送者和信息接受者为同一行为主体,自行发出信息,自行传递并自我接受和理解的过程 12. 非语言沟通(187)指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式,包括肢体语言,副语言、空间领、时间安排以及沟通的物理环境等 13. 演讲(202)指管理者在特定的时间和环境下,借助有声语言和肢体语言,面对组织内外听众发表意见、抒发感情以影响和感召听众,从而达到管理目的及实现组织目标的一种正式的口头沟通活动 14. 跨文化沟通(263)指跨文化组织中拥有不同文化背景的人们之间互相传递信息、交流知识和理解情感的过程 15. 网络沟通(285)指组织通过基于信息技术的计算机网络来实现组织内部和组织外部的沟通 简答题 1.什么是上行沟通,影响上行沟通的主要障碍是什么?(55-56) 答: (1)上行沟通就是下属主动作为信息发送者而上司作为信息接受者的沟通。 (2)导致上行沟通障碍主要表现在: ①封闭式企业文化。尽管管理界一直以来积极倡导参与式和民主式管理,但一家管理咨 询公司的调查结果显示,一般企业红多数员工是没有机会发出大量信息的。 ②内部沟通机制不健全。员工发出的信息要么需费很大的皱褶才能到达上层管理者,要 么石层大海、无声无息。 ③信息失真。管理者处于官僚作风,会片面相信一些经过精心设计、不符合实际情况的 信息。

管理沟通试题B答案

管理沟通B答案 一、名词解释(每题5分,共计20分): 副语言沟通:通过非语言的声音,如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的沟通。 交叉处理:当沟通双方对对方的期望状态与对方的实际状态不一致时,形成交叉处理,出现冲突的可能。交叉处理是一种恶性沟通方式。 态度:个体对事物的看法和采取行动的心理倾向,包括三个方面:认识(想法、看法),情感(喜怒哀乐)和行为(反应倾向)。 正式沟通:由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式,主要包括正式组织系统发布的命令、指示、文件、组织召开的正式会议,颁布的法令、规章、手册、简报、通知、公告、正式工作接触等。 二、正误判断题(每题2分,共计20分) 1、只要上级能让下级与自己保持一致,就说明沟通良好(×) 2、只要沟通得好,什么问题都能解决。(×) 3、由于相同背景,相同资历的人易于沟通,因此,一个单位只要全招牌相同背景、资历的人,就能提高工作效率。(×) 4、承包制采用的是委托型领导。(√) 5、沟通提高管理效率,是达到企业目标的重要手段,因此可以不惜一切代价。(×) 6、在正式组织中,沟通困难通常是组织管理系统出现了问题,而不是产生问题的原因。(√) 7、善于倾听就是要同意对方的意见。(×) 8、管理写作行文应尽量采用专门术语,使具有同等背景的人易于掌握要表达的内容。(×) 9、在商务谈判中,应当尽量让对方了解自己,以促进沟通。(×) 10、在企业中,当人们偏好非正式沟通时,说明正式沟通出现了问题。(√) 三、简答题(每题10分,共计30分) 1、沟通的障碍是什么? (1)传递工具(2)地位差异(3)选择性知觉(4)传递层次(5)情绪(6)过滤 2、说明沟通的背景主要包括那几个方面,内容是什么? (1)心理背景:即沟通双方的情绪和态度。 (2)物理背景:即沟通所发生的时间、地点和场所。 (3)社会背景:沟通双方的社会角色关系。 (4)文化背景:沟通者的长期价值取向,思维模式及心理结构的总和。 (5)反馈:包括对方反馈和自我反馈,以了解对方的理解程度。 3、说明会议的特点 答:会议是群体活动,是社会交往的一种模式,同样是权力角逐的机会,也是解决问题的途径,易于接受约束,同时是耗时费力的活动。 四、分析题(15分): 1、目前我国内各媒体正在讨论是否应当公开报道灾难事故的问题,有人认为公开报道有损国家社会形象,给社会主义抹黑,不利于社会稳定;又有人认为灾难是一种客观存在,报道可以引起社会各界的重视,起到预防未来发生灾难的效果。请通过管理沟通理论分析这两种说法,谈谈自己的观点。 答:报道及不报道的理由及后果。

管理沟通考试复习重点

名词解释 管理沟通:是沟通者为了获取沟通对象预期的反应和反馈而向对方传递信息的过程。 相悦规律:人与人在感情上的融合和相互喜欢,可以强化人际之间的相互吸引。 互补规律:在需要上如果能够相互满足,人与人会产生强烈的相互吸引。互补规律是人际吸引的核心规律。 刻板印象(成见或偏见):是指人们对某个人群或某些事物所形成的概括而固定的看法①作为一种信息类别化的方法,它能够提高信息加工的效率,但容易产生偏差。 对比效应:对某人的评价容易受到自己对相关的其他人评价的影响。 皮格马利翁效应:当上级对下属产生不正确的期望后,下属果然表现出与上司看法相同的行为。 两极判断:指人们对事物的认识简化到是与非 SQ3R阅读法:概览、提问、阅读、回忆、回顾 主要听众:主要决策者;你需要他们的支持以实现你的构想 社会交换理论:收获等于付出,继续交往;收获大于付出,非常愿意交往;收获小于付出,结束交往 建设性沟通:解决问题和积极的人际关系 沟通障碍:指妨碍良好沟通的各种因素,包括主观与客观两个方面 填空和选择 四种基本的沟通风格:支持型、情绪型、思考型、指导型 人际关系中深入交往阶段的三个层次:合作、亲密、知心 人际吸引的个人品质:诚信、善良、自制、宽容 知觉偏差:①对比效应②投射③晕轮效应④皮格马利翁效应 眼睛是灵魂之窗,在非语言沟通中,眼神居首位,其次才是微笑和点头。 管理沟通课程特征:理事合一、以人为本、人际关系和个人修养 管理者的用势艺术:造势、度势、借势、导势 建设性沟通的分析要点:受众定位、自我定位、沟通策略 个人魅力主要源于:美好的形象、高尚的品德、出色的能力 沟通的本质:建立心灵契约 人际关系的发展阶段:相遇感知阶段、表面接触阶段、深入交往阶段 人际吸引的核心规律:互补规律 “门当户对”所对应的人际吸引规律:相似规律 最具破坏性的负面情绪:焦虑、愤怒、沮丧、罪恶感 在沟通中,倾听、交谈、阅读、书写各自所占的比例为40%、35%、16%、9% 演讲时开场白的常用技巧:运用幽默、非同寻常之处、大家都熟悉的事、大家都关心的事 建设性沟通策略分为三大类:基于客观信息、主题定位、对象情感的策略。 态度改变的三个阶段:服从、同化、内化 一般而言,指导针对的是能力,而咨询针对的是态度 建设性沟通的本质:换位思考 简答 正确理解沟通:①沟通的形式和复杂程度取决于传递信息的性质、目的和传递者与接收者之间的关系。②沟通有多种方式和管道(媒介)。③沟通也有正式与非正式之分。④沟通与人际关系密切相关。⑤沟通各环节都可能产生障碍 管理沟通的七要素:①信息源:沟通主体②听众:沟通客体③沟通目标④环境:沟通的外部环境和人文环境⑤信息:沟通内容⑥媒介:载体、管道、平台、通道⑦反馈:相互理解或集思广益的过程 沟通的七个步骤:①产生意念:知己②转化为表达方式:知彼③传送:用适当的方式④接收:为对方的处境设想⑤领悟:细心聆听回应⑥接受:获得对方的承诺⑦行动:让对方按照自己的心愿做事 人际关系的发展阶段:①相遇感知阶段(刚认识,初交);第一印象是沟通的基础②表面接触阶段(浅层的了解,缺乏内心的沟通,大多数人际关系均为此);互利是表面接触的基础;表面接触的理论基础—社会交换理论③深入交往阶段(层次:合作、亲密、知心)

管理沟通复习题.

管理沟通复习题 1、以下哪一项不是书面沟通的优点(B A、长期保存、有形展示、受法律保护 B、速度较快,可以即使反馈 C、语言严密、清晰 2沟通模式告诉我们,沟通中的噪音(B A、发生在从渠道到反馈的过程中 B、贯穿沟通的全过程 C、只发生在接收者译码时 3、以下是人们对沟通的认识,哪条是错误的?B A、沟通并不容易,它是一门技巧性颇强的艺术。 B、当我想沟通时,才会有沟通。 C、沟通是人们传递知识、信息和情感的双向过程。 4、沟通的基本要素不包括(C A、信息发送者与信息接受者 B、编码与解码 C、会议与座谈 5、表示双方是在处理公务,比如商务谈判,双方之间的距离是(B A、私人空间

B、社交空间 C、公共空间 7、轻重缓急、抑扬顿挫的语气语调是属于(B A、口头语言 B、副语言 C、通俗语言 8、成功演讲的第一个步骤是(C A、阐明主题 B、确定支持性信息 C、明确演讲的目的 9、以下哪一项是管理文体的文风(A A、用词造句朴实、准确、简约、鲜明,统一的平实的稳重的文风 B、通俗易懂,雅俗共赏 C、清新淡雅,从容平和 10、以下哪一项表意最委婉(A A、如果贵方向其他供货者询价,将知道我方的报价是低的 B、在同等质量的产品中,这一价格已属低廉,我方很难让价 C、这一价格已是最低价格,我方无法再度降低 11、是否应该对下属公开赞美,以下哪一种说法正确A

A、公开赞扬最好是能被大家认同及公正评价的事项。 B、尽可能公开赞美,这样激励力度更大。 C、不能公开赞美,这容易引起其他下属心态不平衡。12、小道消息是存在于组织中的一种非正式沟通形式,其特点是(A A、被大多数员工视为可信并可靠,传播迅速、破坏性大 B、在管理层控制范围、涉及组织中所有人的利益,传播迅速 C、不受管理层控制、关系到人们的切身利益、传播迅速。 13、以下哪一点不是电视媒体广告的优点?C A、传播迅速,覆盖面广;形象生动,感染力强。 B、形式多样,适应面广;观众不受条件限制。 C、创作简单,费用较低。 14、与员工自我实现需求相对应的组织措施是(A A、让员工承担挑战性的工作 B、创建和谐的工作群体 C、给员工普遍增加工资。 15、以下哪一种不是上行沟通的形式(A A、通知性质会议 B、员工座谈 C、意见反馈系统

管理沟通考题及答案

1、一个有效沟通具有哪些要素和特征?请进行适当的分析和说明。这些要素中间最重要的是了解听众,请分析说明在进行一项沟通之前,应该从哪些方面对受众进行了解和分析,自己应该如何对待? 答:沟通是一个双向、互动的理解与反馈的过程,有效沟通的特征是双方能准确理解信息的含义,双方感觉良好,实现双赢或多赢。沟通具有八要素——主体、编码、渠道、解码、客体、反馈、噪声、背景,有效沟通的实现,就是从这八要素入手,系统全面地考虑沟通的策略。因此有效沟通就是通过系统沟通策略来排除沟通各个环节障碍,加强每一环节的沟通效果而实现的的一种沟通,其具备如下要素:沟通主体的自我认知与定位,自我沟通,沟通主体的目标确立与评价,适当的沟通形式,沟通对象的特点分析,激发受众兴趣,克服沟通障碍,信息策略和渠道策略。 沟通主体是信息的发送者,在信息交流过程中是产生、提供用于交流的信息,是沟通的初始者,对沟通的有效与否起着重大作用。要实现有效沟通,沟通主体应进行自我认知与定位、明确沟通目标、选择沟通形式。自我认知与定位即明白“我是谁?”“我处于什么位置?”两个问题,只有明白了这两个问题,才能认识自己的沟通动机、态度、可信度,才能认清自己的地位、能力、个性特点、价值观和形象,从而通过自我沟通提高自我沟通技能,利于沟通的有效进行。沟通目标是沟通想要达到的效果,明确沟通的目标及其可行性,才能选择适当的环境、适当的时间、适当的地点、适当的渠道和形式进行沟通,保证沟通的有效进行。 客体是信息的接受者,接受者的背景和特点直接影响其对接收到的信息的理解和作出的反馈。因此要进行有效的沟通,就应该对受众进行了解分析,从而根据受众特点选择沟通方法和侧重点来激发受众兴趣,保证受众接受并理解信息,作出相应的反馈,实现有效沟通。 沟通中常常因地位的差异、信息的可信度、认知的偏误、过去的经验、情绪的影响等形成编码与解码的个人障碍,因信息泛滥、时间压力、组织氛围、信息过滤、缺乏反馈等形成组织障碍。为达到有效的沟通,我们应该利用反馈、简化语言、主动倾听等方法客服沟通障碍。 信息的内容、情感的合理安排和把握有助于信息的顺利传递和受众对信息的接受与理解,不同的沟通渠道会出现不同的问题,选择合适的沟通渠道有助于减少沟通障碍,实现有效沟通。 总之,要实现有效沟通,就应该把握好沟通的基本心态、要求、原理和同理心原则,即保持不自我、不自私、不自大的沟通心态,做到主动支援、主动反馈、主动紧盯的基本要求,关注对方状况和难处,关注对方需求与不变,关注痛苦问题,保持同理心原则,如此才能真正实现有效沟通。 在进行一项沟通前,应该从“他们是谁?他们知道什么?他们反应如何?”三方面对受众进行分析了解,也就是首先要了解受众类型,考虑受众的教育层次、专业培训、年龄、性别及兴趣爱好,考虑受众的意见、期望和态度,考虑受众群体的特征、立场、价值观等。其次,要明确受众已经了解的信心和需要了解的信息以及受众的期望和偏好。最后,还应注意受众的感觉和反应,是否对信息感兴趣,理解的难易程度等。作为信息发送者,应该注意明确受众的利益期望,然后努力创造出高效的受众利益,从而激发受众兴趣;其次,以可信度作为驱动因素,找到能刺激受众的因素激发受众兴趣;还可通过信息结构,巧妙地利用信息内容的开场白、主体、结尾等结构的合理安排激发受众,从而为有效沟通做好准备。 2、面谈是沟通常采取的方式,在进行面谈时,应做好哪些准备?在过程中应该注意哪些方面的问题?事后可以做些什么? 答:在面谈时应做好如下准备:首先,确定面谈的对象,要了解对方是怎样的人以及接受信息时可能有的态度。面谈过程中,双方都承担着编码和解码的工作,参加面谈的对象的身份地位、知识素养、文化背景、经验、性格特点、习惯、思维方式、兴趣爱好、信仰等都

贸大复习提纲-管理沟通

对外经济贸易大学远程教育学院 2016-2017学年第二学期 《管理沟通》复习大纲 一、单选题 1. 迪尔德丽·博登教授指出,一个管理者四分之一的时间用于语言上的沟通,这包括:() A. 电话交谈 B. 视频会议 C. 公众演讲 D. 以上全部 2. 下列说法不正确的是:() A. 因消极反馈不易被接受,所以应避免提供消极反馈 B. 批评时应具体,表扬时不应太具体 C. 反馈不一定就是越及时越好,应把握机会 D. 绩效评估是反馈的一种形式 3. 在改善人际沟通时应注意() A. 沟通时注意控制自己的情绪 B. 沟通注意语言,非言语提示可以忽略 C. 管理者要以自己可以理解的语言和下属沟通 D. 下属在反映问题时,管理者应关注自己的想法,以便对下属进行明确的指 导 4. 下列不属于积极倾听的技能的是() A. 在别人说话时,注视对方 B. 用自己的话复述对方的话 C. 通过提问以保证理解 D. 不时打断对方的发言,以便及时表达自己的观点,形成沟通 5. 我们在倾听的同时,应该() A. 让别人的事情直接影响你 B. 该沉默时必须沉默 C. 当你发现遗漏时,出于礼貌应予以回避 D. 提前作出判断 6. 以下是实际观察到的某些领导的行为表现: 1自行作出并宣布政策;2强行推销自己所做的决策;3作出决定并允许提出问题;4提出可修改的讨论计划;5提出问题、征求

意见并作出决策;6规定界限但由集体作出决策;7允许下属在上级规定的界限内行使决策权。对于这7种领导行为的最适当分类是() A. 12属于专制;345属于参与;67属于放任 B. 1属于专制;2345属于民主;67属于放任 C. 12属于专制;34属于民主;567属于放任 D. 12属于专制;36属于民主;457属于放任 7. 企业中,总经理秘书的职位尽管较低,但是得到大家普遍尊敬,可能的原因是 () A. 一般总经理秘书都是人格魅力很强的人 B. 尽管没有明文规定,但是其隐性权力很大 C. 其比大家都更由机会接近总经理,沟通的机会多,也就影响大 D. 公司的人际关系中的斗争不会波及到总经理身边的人 8. 沟通作为有效管理的一个环节非常重要。但是经常会出现因沟通不畅而导致的误解。这可能是由于如下的哪个原因造成的?() A. 沟通双方所获得的信息不对称 B. 沟通双方所处的背景/立场不同 C. 沟通双方原本就对彼此有成见 D. 以上都是 9. 有个员工在目前的岗位上工作了很多年,但是最近的工作不是令人很满意。作为他的领导你感到很困惑。你认为采取的方式最好是什么?() A. 与他沟通,共同分析原因,以帮助其改进 B. 明确告诉他,如果近期内不能扭转,将不得不被解聘 C. 告诉他自己注意到他的最近表现,明确表示自己的困惑,让他努力 D. 保持沉默,再观察一段时间 10. 沟通是每个企业日常都在进行的活动。没有好好的沟通的企业其运营和发展都会出现问题。作为公司的高层管理者,你认为有效沟通的方式不包括以下哪一项?() A. 保持通畅的沟通渠道,让所有的员工随时了解企业的全部情况 B. 通过口头的方式与下属交流 C. 对于非正式组织要是当引导,使其在沟通中发挥积极的作用 D. 对于比较重要的公司的决策要下达命令,以文件的方式让大家了解 11. 管理沟通除了沟通主体策略和沟通客体策略外,还包括:() A. 信息策略 B. 渠道策略 C. 编码与解码策略 D. 以上都是 12. 组织管理活动中最重要的组成部分是?() A. 下级服从上级 B. 团结协作 C. 有效沟通 D. 人员培训 13. 管理沟通是:()

【项目管理知识】项目中的沟通管理

项目中的沟通管理 项目管理中的沟通 ,并不等同于人际交往的沟通技巧 ,更多是对沟通的管 理。 如何消除团队成员之间、协之间、与利益相关者 (业主 )之间的沟通障碍 ,防范沟 通危机 ,畅通沟通渠道 ,保证与项目相关的信息在每个成员中无误传递、及时反馈 是项目沟通管理中的重要工作。 、沟通管理在项目管理中的重要性 1、团队建设的需要。一个好的、成功的项目依赖于一个高效、协作的团 队。每个人的业务开展和工作开展 ,都离不开有效的沟通。团队中每个成员的知 识经验背景、文化背景 ,理解能力、性格习惯、行为方式等都不可能完全相同 ,或 多或少存在一些差异。如何在项目中消除这些差异 ,完善他们之间的沟通和协作 , 对于工程来说是必不可少的 ,对于项目管理者来说是应该必须考虑的。除工作内 容沟通外 ,生活上的沟通 ,是管理者对成员深入了解的途径 ,增进情感的的方式 ,会 使成员提高归属感、认同感 ,从而稳定队伍。因此 ,从稳定队伍、 来说,经常的、有计划的沟通是管理者日常工作中的重要内 容。 2、做出优质工程、好项目的需要。一个工程首先要满足客户 不满足要求的工程再怎么也是不成功的。了解客户对功能的要求、 要达到的加强队伍的角度 (业主)的要 求, 使用环境、

目的等,项目开始之前、项目进行中、项目完成后都要与客户进行经常 的沟通。其次项目管理团队内部的沟通,是工期安排、资源调配、费用控制、质 量管理的重要参考依据。与协的沟通也是必不可少的,协的支持与帮助是完成项 目的条件之一,没有协的支持或造成工期延误、或形成资源短缺等不利于工程的 形势。加强与协的沟通,提供有关信息,在项目范围达成共识,取得支持,限制对项 目产生的任何干扰。在管理项目中,负责人既要了解各方面的需求,又要确定沟通 对象,制定沟通计划,建立沟通制度,畅通沟通渠道,明确沟通责任,通过沟通完善项 目规划。 二、项目中实现有效沟通的途径 1、加强团队培训,扫除沟通障碍。基于沟通管理的培训,主要是培训团队成员的沟通技巧、沟通方法,内部沟通制度、沟通方式、沟通责任,旨在提高团队成 员的沟通能力、协作精神,形成沟通习惯、沟通文化,消除沟通障碍、防范沟通危 机。促使每个成员在项目实施过程中能够与成员、与客户、协实现有效沟通,高 质量的完成所承担的工作任务。在项目进展过程中,持续了解组织中沟通的效 果、存在的问题,通过问题的反馈进行针对性的培训,在实践中不断提高沟通水平; 其次是项目背景以及相关信息的传递,使每个成员对项目有一个清晰完整的认识 统一思想,统一认识。只有对项目有清晰的认识的了解,团队成员目标一致,才

管理沟通考试试卷及答案

管理沟通试卷及答案 一、案例分析(100分) 观看影片,根据具体要求对影片情节中的沟通活动进行分析,结合自己的人生经历阐述感受(不少于2500字)。请自由选择以下影片任选一部观看分析答题。 A、影片《功夫熊猫》,美国动画片,2005年拍摄。 1、上级领导应该如何与下级管理者沟通? 2、影片开始时浣熊师父与熊猫阿宝间沟通的主要问题是什么? 3、浣熊师父最终是如何教会熊猫阿宝功夫的? 4、领导者应该如何处理危机中的沟通? 5、结合自身工作经历谈谈体会。 B、《撞车》(crash),美国电影,2004年拍摄 1、片中黑人侦探和他母亲之间、修锁匠与他女儿之间的沟通给你什么启示,结合 你的亲身经历谈谈。 2、结合你的经历谈谈分析波斯店老板和修锁匠之间、与枪店老板之间的冲突是怎 样形成的。 3、分析检察官的妻子从对黑人敌意、偏见到拥抱女钟点工的心路历程,请结合 自己的生活经历谈谈这个情节对我们有什么启示? C、《当幸福来敲门》美国电影,2006年 1、影片中克里斯那些情节反映了克里斯的沟通能力,请分析。 2、结合克里斯的求职、职场成功的经历谈谈沟通在其中的作用。对你有何启示。 D、《电子情书》(You've Got Mail)又名《网上情缘》、《E-mail情缘》。 1、凯瑟琳的街角书店在于客户沟通时有什么绝招? 2、福克斯书店的客户沟通方式是什么? 3、怎样理解“顾客购买的不是商品,而是推销商品的人”这句商业名言? 4、如果是你,你会如何调整经营和沟通策略,让“街角书店”继续繁荣发展?注:思考点只是提示,不要求一定从这些角度阐述。 要求: 1、有影片相关情节分析30分 2、能结合沟通理论知识30分 3、联系自身经历去感悟40分

管理沟通知识点

名词解释: 1沟通:沟通就是是指为了一定的目的,将信息、思想和情感在个人、群体或组织之 间进行传递和交流的过程。 2管理沟通:是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。 3压力:压力是当人们去适应由周围环境引起的刺激时,人们的身体或者精神上的生 理反应,它可能对人们心理和生理健康状况产生积极或者消极的影响。 4群体沟通:指的是组织中两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体,为了达到基 于其各自目的的群体特定目标而组成的集合体,并在此集合体中进行交流的过程。 5横向沟通:指的是流动于组织机构中具有相对等同职权地位的人之间的沟通。 6危机沟通:是指以沟通为手段、解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危 机的行为和过程。 7面谈:是指组织中有目的、有计划地通过两人(或更多人)之间面对面的交互式谈 话而交流信息的过程。 8提问控制 9自我沟通:既信息发送者和信息接受者为同一个行为主体,自行发出信息,自行传递,自我接收和理解的过程。 10倾听:就是用耳听,用眼观察,用嘴提问,用脑思考,用心灵感受。即对信息进行积极主动的搜寻的行为。 11非语言沟通:通过非语言的声音,如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的沟通。 12演讲:是指管理者在特定的时间和环境下,借助有声语言和肢体语言,面对组织内外的听众发表意见、抒发感情,以影响和感召听众,从而达到管理目的及实现组织目 标的一种正式的口头沟通活动。 13优雅气质培养公式 14人际冲突:是指两个或更多社会成员间,由于反应或希望的互不相容性,而产生的紧张状态。一般是个人与个人之间的冲突。 15书面沟通:是指以书面或电子邮件作为载体,运用文字、图式进行的信息传递过程。

管理沟通考试答案汇总

填空题: 1、管理者的沟通角色不包括 C A、挂名领袖和联络员 B、领导者和危机驾驭者 C、小道消息传播者 2、以下是人们对沟通的认识,哪条是错误的? B A、沟通并不容易,它是一门技巧性颇强的艺术。 B、当我想沟通时,才会有沟通。 C、沟通是人们传递知识、信息和情感的双向过程。 3、沟通模式告诉我们,沟通中的噪音 B A、发生在从渠道到反馈的过程中。 B、贯穿沟通的全过程。 C、只发生在接收者译码时。 4、在人际沟通过程中,当对方讲话时,你应该如何做? C A.目不转睛地注视对方以示礼貌。 B.不能看着对方,那样不礼貌。 C.目光接触,但避免凝视。 5、沟通的基本要素不包括 C A、信息发送者与信息接受者 B、编码与解码 C、会议与座谈 6、管理者作为联络者是 A A、提供信息,维护外部联络与关系网络。 B、寻求和获取各种特定的、即时的信息,较透彻地了解外部环境和组织内部的经营管理现状。 C、将重要信息传递给有关人员。 7、以下哪一项传递的不是自信的信息 B A、保持目光接触但不盯着看。 B、游离的目光。 C、放松的形体语言。 8、表示双方是在处理公务,比如商务谈判,双方之间的距离是 B A、私人空间 B、社交空间 C、公共空间 9、要突出某人的身份地位,与此人保持的距离称为 C A、私人空间 B、社交空间 C、公共空间 10、轻重缓急、抑扬顿挫的语气语调是属于 B A、口头语言 B、副语言 C、通俗语言 1、倾听的五位一体法则是指 B A、微笑、点头、目光接触、即时回应和专注。

B、耳听、眼看、嘴问、动脑和感受。 C、同理心、克制、记录、提问和反馈。 2、成功演讲者的部分特征为 C A、目的明确、关注听众、措辞深奥。 B、热情奔放、目和明确、随心所欲。 C、幽默风趣、机智灵活、热情奔放。 3、以下哪一项不是书面沟通的优点。 B A、长期保存、有形展示、受法律保护。 B、速度较快,可以即使反馈。 C、语言严密、清晰。 4、成功演讲的第一个步骤是 C A、阐明主题。 B、确定支持性信息。 C、明确演讲的目的。 5、以下哪一项不是演讲的语言特点 A A、结构复杂,修饰成分多,句子长。 B、要口语化,要通俗易懂。 C、要具体生动,有幽默感。 6、以下哪一项不是管理文体的特点 C A、实用性、真实性、针对性 B、程式性、朴实性、时效性 C、复杂性、曲折性、灵活性 7、以下哪一项是管理文体的文风 A A、用词造句朴实、准确、简约、鲜明,统一的平实的稳重的文风。 B、通俗易懂,雅俗共赏。 C、清新淡雅,从容平和。 8、以下哪一项是管理文体常用的表达方式 A A、叙述、说明、议论 B、叙述、说明、描写 C、说明、议论、抒情 9、以下哪一项表意最委婉 A A、如果贵方向其他供货者询价,将知道我方的报价是低的。 B、在同等质量的产品中,这一价格已属低廉,我方很难让价。 C、这一价格已是最低价格,我方无法再度降低。 10、以下哪一项不是负面信息的缓冲语 C A、表示同意,表示谢意。 B、作出承诺,给予赞扬。 C、表示立场,亮明观点。 1、小道消息是存在于组织中的一种非正式沟通形式,其特点是 C A、被大多数员工视为可信并可靠,传播迅速、破坏性大。 B、在管理层控制范围、涉及组织中所有人的利益,传播迅速。 C、不受管理层控制、关系到人们的切身利益、传播迅速。 2、与员工自我实现需求相对应的组织措施是 A A、让员工承担挑战性的工作。 B、创建和谐的工作群体。 C、给员工普遍增加工资。

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