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十二烷基苯磺酸钠的工艺流程

十二烷基苯磺酸钠生产工艺

第一节概述

一、产品概述

十二烷基苯磺酸钠（LAS）是目前主要的阴离子表面活性剂,也是合成洗涤剂活性物的主要成分。具有强力去污、湿润、发泡、乳化、渗透、分散等功能。广泛用于日化、造纸、油田、油、水泥外加剂、防水建材、农药、塑料、金属清洗、香波、泡沫浴、纺织工业的清洗剂、染色助剂和电镀工业的脱脂剂等。

二、产品规格

1．分子式：C12H25C6H4SO3Na

2. 其疏水基为十二烷基苯基，亲水基为磺酸基。其十二烷基的支链较直链去污力强，而支链比直链溶解度好。带有支链的十二烷基苯磺酸钠难于生物降解，直链十二烷基苯磺酸钠可生物降解。

3．分子量：348

4．规格：根据用户需要将十二烷基苯磺酸中合成浓度不同的钠盐溶液(总固形物≤55%)，中和产物中除活性物十二烷基苯磺酸钠外，还有无机盐(如芒硝等)、不皂化物(如石蜡烃、高级烷基苯、砜等)以及大量的水。而实际中，用户为了适应不同配方的需要，往往更喜欢直接购买十二烷基苯磺酸，再根据产品的特点和工艺的不同作进一步应用。

三、原料路线和生产方法

十二烷基苯磺酸钠的生产路线如图1。

（1）丙烯齐聚法：丙烯齐聚得到四聚丙烯，再与苯烷基化，然后磺化、中和而得到高度支链化的十二烷基苯磺酸钠（TPS）。

TPS不易生物降解，造成环境公害，60年代已被正构烷基苯所取代，现只有少量生产作农药乳化剂用。

（2）石蜡裂解法。

（3）乙烯齐格勒聚合法：由路线（2）和路线（3）先制得α-烯烃，由α-烯烃作为烷基化试剂与苯反应

得到烷基苯。这样

生产的烷基苯多为

2-烷基苯，作洗涤剂

时性能不理想。

（4）煤油原料路

线：该路线应用最

多，原料成本低，

图1

工艺成熟，产品质量也好。

第二节工艺原理

十二烷基苯磺酸钠是以直链十二烷基苯进行磺化反应生产所得。磺化剂可以采用浓硫酸、发烟硫酸和三氧化硫等。磺化反应属亲电取代反应，磺化剂缺乏电子，呈阳离子，很容易进攻具有亲和性能的苯分子，在电子云密度大的地方和苯环上易发生取代反应，接受电子，形成共价键，和苯环上的氢发生取代反应。由于磺化剂的种类、被磺化对象的性质和反应条件的影响,有的磺化剂(如发烟硫酸)本身就是很强的氧化剂，因此在主反应进行的同时，还有一系列二次副反应(串联反应)和平行的副反应发生，情况十分复杂。直链烷基苯进行磺化，当反应温度过高或反应时间过长时，主要的副反应是生成砜。

一、反应原理

1．主反应：

以浓硫酸为磺化剂：

m 48k J/m o l

r Hθ

?=以发烟硫酸为磺化剂：

m 112k J/m o l

r Hθ

?=以SO3为磺化剂：

m 170k J/m o l

r Hθ

其中R为C12H25

2．副反应：

十二烷基苯采用三氧化硫或发烟硫酸作磺化剂，当反应温度较高或反应时间过长时，砜的生成是重要的副反应。

以发烟硫酸为磺化剂：

以SO3为磺化剂：

砜是黑色有焦味的物质，它的产生对磺酸的色泽影响很大；同时，它不和烧碱反应，使最终产品的不皂化物含量增高。

二、反应特点

以硫酸为磺化剂，反应中生成的水使硫酸浓度降低，酸耗量大，反应速度减慢，转化率低，生成的废酸多，产品质量差。通常不用硫酸作磺化剂。

以发烟硫酸为磺化剂，生成硫酸，该反应亦是可逆反应，为使反应向右移动，需加入过量的发烟硫酸，其结果会产生大量的废酸。但其工艺成熟，产品质量较稳定，工艺操作易于控制，所以至今仍有采用。

以SO 3作为磺化剂，反应可按化学计算量定量进行，三氧化硫利用率高，没有废酸、没有水生成，中和时省碱，单耗低。因此，目前生产十二烷基苯磺酸钠主要以SO 3作为磺化剂。本章主要介绍以SO 3为磺化剂的十二烷基苯磺酸钠生产技术。

三、热力学和动力学分析

1．热力学分析磺化反应是一个强放热反应。根据范特霍夫等压方程式

m 2r H dlnK dT RT θθ?=，温度升高，平衡常数K θ下降，对直链烷基苯的转化不利。温度太低，产物磺酸的粘度增加，对传质和传热不利，亦会影响到产物的质量。

2．动力学分析

以SO 3作为磺化剂，磺化反应的速率方程可以表达为：r=k[ArH][SO 3]，根据阿累尼乌斯公式反应速率常数Ea

RT k Ae -=，该式中表观活化能Ea 对k 的影响很大。如根据公式

Ea=48.15—0.25|m r H θ?|，则SO 3磺化时，反应速率比发烟硫酸和浓硫酸大的多，因此SO 3

磺化时不仅应严格控制气体中的SO 3浓度和它与烷基苯的摩尔比，而且应强化反应物料的传质和传热过程，以确保将反应温度得到有效地控制。

第三节工艺条件和控制及主要设备

一、工艺条件和控制

1．SO

3浓度和它与烷基

苯的摩尔比

三氧化硫磺化为气-液相反

应，反应速度快，放热量大，

磺化物料粘度可达

l200mPa ·s ，

SO 3与烷基苯的摩尔比对磺

化产物的影响见图2。由图

知SO 3用量接近理论量时磺化产品质量最佳，因此磺化

配比为摩尔比l﹕1.03~1.05。为了易于控制反应，避免生成砜等副反应，三氧化硫常被干燥空气稀释至浓度为3~5％。

2．温度

磺化反应属气-液非均相反应，主要发生在液体表面，扩散是主要控制因素。而反应为强放热瞬时反应，温度升高对直链烷基苯的转化不利，工业上反应温度控制在25℃，不超过30℃。

二、反应器

三氧化硫磺化反应属气液非均相反应，主要发生在液体表面或内部。在大多数情况下，扩散速度是主要控制因素，反应为强放热瞬时反应，大部分反应热是在反应的初始阶段放出。因此如何控制反应速度，迅速移走反应热成为生产的关键。在反应过程中副反应极易发生，反应系统粘度急剧增加，烷基苯在50℃时其粘度为1mPa·s，而三氧化硫磺化产物的粘度为1.2Pa·s。因此带来物料间传质和传热的困难，使之产生局部过热和过磺化。同时磺酸粘度与温度有关，温度过低，粘度加大，因此反应温度的控制又不能过低。以上特点正是考虑磺化反应器设计和磺化工艺控制的基础。

目前，已工业化的磺化反应器主要有多釜串联式和膜式两大类。多釜串联式，也称罐式，50年代业已开发成功。它具有反应器容量大，操作弹性大，结构简单，易于维修，无需静电除雾和硫酸吸收装置，投资较省的优点。缺点是仅适合于处理热敏性好的有机原料，对热敏性差的有机物料则不适宜。

膜式反应器生产的产品质量好，品种范围广，已成为发展趋势。膜式反应器的种类有升膜、降膜、单膜、多膜等多种形式。单膜多管磺化反应器是由许多根直立的管子组合在一起，共用一个冷却夹套。其液体有机物料通过小孔和缝隙均匀分配到管子内壁上形成液膜。反应管内径为8~18mm，管高0.8~5m，反应管内通入用空气稀释约3~7％的三氧化硫气体，气速在20~80m/s。气流在通过管内时扩散至有机物料液膜，发生磺化反应，液膜下降到管的出口时，反应基本完成。单膜多管式反应器的构造设计专利有许多公司拥有。如图3所示为意大利Mazzoni公司多管式薄膜磺化反应器示意图。双膜隙缝式磺化反应器由两个同心的不锈钢圆筒构成，并且有内外冷却水夹套。两圆筒环隙的所有表面均为流动着的反应物所覆盖。反应段高度一般在5m以上。空气—三氧化硫通过环形空间的气速为l2~90m／s，气浓为4％左右。整个反应器分为三部分：项部为分配部分，用以分配物料形成液膜；中间反应部分，物料在环形空间完成反应；底部尾气分离部分，反应产物磺酸与尾气在此分离。其结构简图见图4。

目前以日本研制的TO 反应器(也称等温反应器)最先进。其进料分配体系是一种环状的多孔材料，孔径10~50μm 。它不但加工、制造、安装简单，而且形成的液膜更均匀。此反应装置还采用了二次保护风新技术，即在液膜和三氧化硫气流之间，吹入一层空气流，这样可以使二氧化硫气得到稀释，并在主风和有机物料之间起了隔离作用，使反应速度减慢，延长了反应段。它不但消除了温度高峰，而且在整个反应段内温度分布都比较平稳，接近一个等温反应过程，显著的改善了产品的色泽并减少了副反应。

第四节工艺流程

一、原料准备

（一）十二烷基苯制备(LAB)

1．正十二烷烃的提取

天然煤油中正构烷烃仅占30％左右，将其提取出来的方法有两种，尿素络合法和分子筛提蜡法。

（1）尿素络合法尿素络合法是利用尿素能和直链烷烃及其衍生物形成结晶络合物的特性而将正构烷与支链异构物分离的方法。在有直链烷烃和其衍生物存在时，尿素可以由四面晶体转化形成直径为0.55nm ，内壁为六方晶格的孔道。直链烃烷，例如C 12正构烷烃的横向尺寸约在0.49nm ，如果增加一个甲基支链，它的横向尺寸就增加到0.56nm ，分支链越大，横向尺寸越大，苯环或环烷环的尺寸更大，如苯的直径达0.59nm 。这样一来煤油中只有小于尿素晶格的正构烷烃分子才能被尿素吸附入晶格中，而比尿素晶格大的支链烃、芳烃、环烷烃就被阻挡在尿素晶格之外。

然后再将这些不溶性固体加合物用过滤或沉降的办法将它们

图-3 图-4

从原料油中分离出来。将加合物加热分解，即可得到正构烷烃，而尿素可以重复使用。

(2)分子筛提蜡法应用分子筛吸附和脱附的原理，将煤油馏分中的正构烷烃与其它非正构烷烃分离提纯的方法称为分子筛提蜡。这是制备洗涤剂轻蜡的主要工艺。分子筛也称人造沸石，是一种高效能高选择性的超微孔型吸附剂。它能选择性地吸附小于分子筛空穴直径的物质，即临界分子直径小于分子筛孔径的物质才能被吸附。在分子筛脱蜡工艺中选用5A 分子筛就是基于此点。5A分子筛的孔径为0.5~0.55nm，因此它只能吸附正构烷烃，而不能吸附非正构烷烃。吸附了正构烷烃的分子筛经脱附得到正构烷烃。脱附方法有很多：如可以通过热切换脱附、压力切换脱附、用非吸附物质吹扫脱附，用非吸附物质置换脱附等，吸附性更强的物料也可用吸附性弱的物料进行置换脱附。现较多采用低级烷烃等更易吸附的物质进行置换脱附。

图-5

2．苯烷基化反应

由上述方法得到的正构烷烃可经两条途经制得烷基苯：一为氯化法，二为脱氢法。

（1）氯化法此法是将正构烷烃用氯气进行氯化，生成氯代烷。氯代烷在催化剂三氯化铝存在下与苯发生烷基化反应而制得烷基苯。流程简图见图5。反应混合物经分离净制除去催化剂络合物和重烃组成的褐色油泥状物质(泥脚)。再分离出来反应的苯和未反应的正构烷烃，分别循环利用，得到粗烷基苯。粗烷基苯虽已可以使用，但为了提高产品质量，仍需精制处理，以除去大部分茚满、萘满等不饱和杂质。这样产品可避免着色和异味。

（2）脱氢法脱氢法生产烷基苯是美国环球油品公司(UOP)开发并于1970年实现工业化的一种生产洗涤剂烷基苯的方法。由于其生产的烷基苯内在质量比氯化法的好，又不存在使用氯气和副产盐酸的处理与利用问题，因此这一技术较快地在许多国家被采用和推广。生产过程大致如图15-6所示。

煤油经过选择性加氢精制，除去所含的S、N、O、双键、金属、卤素、芳烃等杂质。高纯度正构烷烃提出后，经催化脱氢制取相应的单烯烃，单烯烃作为烷基化剂在HF催化剂与苯进行烷基化反应，制得烷基苯。精馏未反应的苯和烷烃、使其循环利用，此时便得到品质优良的精烷基苯。

（二）三氧化硫制备

三氧化硫可由三种方法得到：液体三氧化硫蒸发，发烟硫酸蒸发和燃硫法。后者是采用燃烧硫磺来产生三氧化硫的。硫磺在过量空气存在下直接燃烧成二氧化硫，再经催化转化为三氧化硫。此法技术比较成熟，成本较低。

首先将固体硫磺在150℃左右熔融、过滤，送入燃硫炉燃烧，在600~800℃与经过干燥处理的空气中的氧化反应生成二氧化硫。炉气冷却至420~430℃进入转化炉，在V 2O 5催化下，二氧化硫与氧反应转化为三氧化硫。进入系统的空气中所含微量水经冷却，会与三氧化硫形成酸雾，必须经过玻璃纤维静电除雾器除去，否则将影响磺化操作和产品质量。不稳定的三氧化硫气体被引入到制酸装置。工艺过程简图如-7所示。

二、生产工艺流程

原料十二烷基苯(LAB)由供料泵进入磺化器1，与进入磺化器的三氧化硫(3％~5％)，瞬间发生磺化反应，产物经气液分离器2、循环泵3、冷却器4处理之后，部分回到反应器底部，用于磺酸的急冷，部分反应产物被送入老化器5，调整反应保持时间再进入水化器6成

酸，最后经中和器7制得烷基苯磺酸钠(LAS)。尾气经除雾器除8去酸雾，再经吸收塔9吸收后放空。工艺过程简图如-8所示。

图-7

三．工艺条件的控制

烷基化反应采用三氯化铝为催化剂,反应压力0.6～0.8MPa，温度30～40℃，苯与烯烃的摩尔比约为10。三氧化硫在进入磺化器之前被干燥的空气稀释至浓度为3%~5%，其目的是为了控制反应速度，减小因为反应速度带来的缺陷。三氧化硫与烷基苯的摩尔比1:1.03~1.05，反应温度控制在25 ℃ ,不超过30 ℃。将氢氧化钠配成10%的溶液，通入中和器中，将pH控制在7~8，中和器中需要不断地搅拌，且将温度控制在40～50℃。

五、优、缺点

优点缺点改进

方法

①、不生成H2O,无大量废酸，三废少②、磺化能力强，反应快③、用量省，接近理论量，成本低，经济合理④、产品质量高，杂质少⑤、反应速度快，磺化在几秒内完成，设备生产率高⑥、能耗大①、 SO3非常活泼，反

应激烈，热效应大，难

以控制

②、所得产物粘度高，

散热困难，易发生多磺

化、氧化等副产物

及时

的将

磺化

器中

的产

物送

入下

一工

段

第五节三废治理和安全卫生防护

一、三废治理

LAS的生产除工艺尾气外，没有其它废弃物产生。工艺尾气主要是空气，气中夹带微量的烷基苯磺酸和三氧化硫，经除雾气、吸收塔处理后，完全达到排放标准。

二、安全卫生防护

磺化剂是氧化剂，特别是SO3它一旦遇水则生成硫酸，同时放出大量的热量。因此使用磺化剂严格防水防潮，防止接触各种易燃物，以免发生火灾爆炸，防止设备腐蚀。

磺化反应是强放热反应，超温导致燃烧反应，造成爆炸或引起火灾事故。因此严格控制原料纯度（含水）、投料顺序，速度不能过快，保证磺化反应系统有良好的搅拌和有效的冷却装置，及时移走热量，避免温度失控。磺化反应设置安全防爆装置。

被烷基化的物质以及烷基化剂大都具有着火爆炸危险。因此，烷基化车间厂房设计应符合国家爆炸危险场所安全规定，应严格控制各种火源，车间内电气设备须防爆，通风良好，易燃易爆设备和部位应安装可燃气体监测报警仪，设置完善的消防设施。妥善保存催化剂，避免与水、水蒸气和乙醇等物接触。

管家的简介和岗位职责

管家介绍和岗位职责贴身管家服务主要负责对客提供全过程跟进式的服务。对宾客入住期间的需求进行全过程的提供，针对不同客人的不同需求做好客史档案的收集与管理。管家素质标准 1、具有基层服务工作经验，熟悉酒店部门工作流程及工作标准；熟悉餐饮部各个部门的菜肴、葡萄酒搭配以及养生知识。 2、具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和角度提供优质服务，具有大局意识，工作责任心强； 3、具有较强的沟通、协调及应变能力，能够妥善处理与客人之间的发生的各类问题，与各部门保持良好的沟通、协调； 4、了解酒店的各类服务项目，本地区的风土人情，旅游景点、土特产，具有一定的商务知识，能够简单处理客人相关的商务材料； 5、行象气质佳、具有良好的语言沟通能力。 6、具备丰富的知识面，有较强的抗压能力。 7、要求有茶艺、烘焙、木工等专项技能。管家岗位职责 1、负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店前安排赠品，做好客人抵达的迎候工作； 2、负责客人抵达前的查房工作，客人抵店前做好客房间的检查工作及餐室的准备情况，准备客人的房间赠品，引导客人至客房并适时介绍客房设施和特色服务。提供欢迎茶（咖啡、果汁），为客人提供行李开箱或装箱服务； 3、与各品质部门密切配合，安排并监督客人房间的清洁、整理、夜床服务，检查品质部门餐前准备工作的和配合品质部门用餐过程中的服务，确保客人的需求在第一时间予以满足； 4、负责客房送餐服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服务。安排客人的叫醒、用餐、用车等服务； 5、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排；

服务流程管理制度

流程管理制度一、招揽：提高东风本田和公司的认知度，与客户建立更牢固的关系，提升客户信赖。通过广告宣传、电话/短信、服务活动等方式。 1、客户档案及时、准确地登记或更新； 2、服务顾问可随时向客户进行下次来店的招揽； 3、进行大型的服务活动时，服务顾问需详细了解招揽客户来店活动内容； 4、对客户不接受招揽的原因统计与分析，并进行相应的改善。二、预约：减少客户等待时间，更好的为客户提供全面的服务，均化每日工作量，避免特约店内人员和设备过度疲劳，合理安排工作时间，提高工作效率，确保特约店服务收益。 1、在与客户进行预约时，需向客户说明预约项目所需零部件、维修金额、维修时间和保修手册等，还向客户提示确定预约后客户来店维修的特殊关怀； 2、与客户确定预约后，将信息传递给相关人员，做好客户来店前的准备； 3、还有在客户来店前再次确认来店时间。三、接待：快速的出迎，避免客户等待，提供专业周到的服务，赢得客户的安心和信赖。 1、预约客户到店后相关人员提供主动服务； 2、客户到店时给客户留下一个正面良好的第一印象： -不要让客户等候 -友善的微笑 -关怀之情—表现对客户的关注 3、请客户协助完成工作或请客户等候时礼仪语言和动作不可少。 4、从受理、诊断、估价一直到交车为止，应尽可能指定一名服务顾问专责处理。四、问诊/诊断：为了进一步确认客户车辆的故障现象，使之具体化，以便深入探讨故障原因；提供专业的技术服务，赢得客户的信赖。 1、必须记录客户对故障描述的原话； 2、问诊诊断时间较长时，车辆需移动到问诊工位； 3、和客户一起确认故障现象； 4、服务顾问无法找出故障原因和修理方案时，维修技师可在问诊工位给予协助。五、估价：为客户在维修前提供明确的维修费用和维修时间的范围，给客户提供

服务体系流程图

远程服务流程图流程说明：（1）、此流程主要针对指导可以通过电话、传真、电邮方式解决的服务工作；（2）、由技术服务部文员填写《技术服务任务单》并安排服务工程师进行服务；（3）、工作安排后的现场服务由服务工程师负责组织实施完成；（4）、从与客户第一次沟通到完结整个服务的过程伴随文字记录，服务通过记录进行侧面体现；（5）、服务工程师在本项服务完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈；（6）、整项技术服务完成后由公司技术服务部负责与客户方面确认此次服务项目的完结。

上门服务流程（1）、此流程主要针对指导上门现场解决问题的服务工作；（2）、由技术服务部文员填写《技术服务任务单》并安排服务工程师进行服务；（3）、工作安排后的现场服务由服务工程工程师负责组织实施完成，完成时在《技术服务任务单》填写服务记录，让用户签字确认；（4）、现场服务或通过维修解决问题的情况下服务工程师需要得到客户方面的确认；（5）、服务工程师在本项服务完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈。

维修服务流程流程说明：（1）、接收需维修的故障产品时须了解清楚客户信息及做好外观及配置的初验；（2）、由技术服务部文员填写《维修服务单》并安排共工程师进行维修；（3）、工作安排后的维修工作由维修工程师负责组织实施完成，完成时需填写《产品维修过程记录》；（4）、检测故障后确定设备的保修期限，按保修规定决定是否外送维修；（5）、通过维修解决问题后，故障设备交付客户前须自行复检确认；（6）、维修工程师在本次维修完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈；（7）维修工程师需要得到客户方面的确认后可以完结任务。

管家日常工作程序

楼栋管家日常工作程序 1目的规客户服务中心部管理,确保客户服务中心工作能够高效有序。 2围适用于岭秀天下项目日常管理及监督工作。 3职责 3.1 岭秀天下项目经理负责对客户服务中心楼栋管家工作进行检查、监督, 3.2 客户服务中心主管负责组织、实施。 3.3 客户服务中心楼栋管家负责具体工作。 4工作容楼栋管家工作容有:接报修管理、催收管理、投诉回访管理、装修管理、楼宇巡查管理等。 4.1 接报修管理 4.1.1 报修接待楼栋管家负责具体记录报修容,及时传达至客户服务中心前台,并跟踪、督促维修工作按时完成。 4.1.2报修接待楼栋管家在接到住户报修要求时,应立即传达至客户服务中心前台填写《住户报修记录表》;并在规定时间将记录的报修容(包括:住户、地址、联系、报修容、预约维修时间等)通知维修部维修人员;维修完成后,及时回访业主，并在《住户来电来访记录表》上标注“**时间已完成维修”。 4.2投诉回访管理 4.2.1 客户服务中心负责回访工作的组织和具体实施。 4.2.2回访工作应由客户服务中心主管指定专人负责;按照《回访管理标准作业规程》规定的回访时间和回访率进行;回访人员回访后应将回访结果准确客观的记录在《回访记录表上》。 4.3楼宇巡查管理 4.3.1客户服务中心主管应于每月月底（暂定每月25日）制定下月的巡查楼宇工作方案，容应包括责任区域的巡查安排及巡查的容等。 4.3.2楼宇巡查的容：

（1）公共设施设备安全完好状况的巡查。（2）装修违章的巡查。（3）消防违章的巡查。（4）利用巡查机会与住户沟通。 4.3.3楼宇巡查的方法应包括“看”、“听”、“摸”、“调查了解”等。（1）“看”：通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题。（2）“听”：从设施设备运行时的声音判断是否有故障。（3）“摸”：通过用手触摸感觉设施设备的使用状况。（4）“调查了解”：向住户或员工调查楼宇及公共设施设备的使用状况。 4.3.4房屋本体巡查的工作要领（1）检查水电表。检查水电表是否处于正常工作状态，记录损坏的水电表情况。当水表在无人居住的情况下运转时应关上该单位闸阀，预防水浸事故，并在该单位门口贴上相关告示；当发现电表异常运转（如倒转、有盗电嫌疑）时，应在《巡查登记表》中予以记录并及时报告服务中心主管。（2）巡查楼梯间：检查走廊灯、楼梯灯是否正常，门窗是否处于完好状态；检查梯间墙身、天花批荡是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损检查消防栓是否标识完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过期、失效现象；防火门是否关闭；消防安全疏散批示灯是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盗预警设施及消防报警设施是否完好；检查卫生状况是否良好。 4.3.5检查逃生天台：（1）检查逃生天台门是否能随手打开（严禁上锁）；（2）检查天台护栏是否完好，避雷针、电视天线、隔热层是否完好；（3）检查有无违章占用逃生天台现象；（4）检查雨水管理道是否通畅；（5）检查卫生状况是否良好。 4.3.6巡查电梯：（1）检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动；（2）检查安全标识是否完好，电梯按扭等配件是否完好；（3）检查照明灯及安全监控设施是否完好；

优质护理服务工作流程

主管班工作流程一、清点公物，检查计算机并查对夜间医嘱、签字，重新启动计算机。二、参加晨会交接班。三、与夜班交接班，查看小黑板内容并更新，清点急救车药品并备齐。四、处理医嘱，打印执行单并通知相关班次完成。五、安排新入院患者床位，协助新患者称体重，准备好入院病历，收住院押金，负责保管各类押金。六、负责接电话、电铃，协助处理各项紧急、特殊事件。七、申请口服药品、针剂，打印医嘱。八、准备出院病历，送至计算处。九、检查医嘱签字情况。十、与护士长查对医嘱，并整理办公室。十一、查对口服药。十二、发口服药。十三、与责任护士交接班。十四、接班，查对中午医嘱处理情况并签字。十五、输入体温、脉搏，修改测体温次数，按要求及时打印体温单，

为患者办理出院相关手续。十六、申请中午及下午针剂，取出院病历并整理病历顺序。十七、刷新条形码，准备次日采血管。十八、整理办公室，登记工作量，打印新入院患者姓名标签交给责任护士，负责外来人员的咨询和接待工作。十九、查对医嘱并签字，查对、发放晚间口服药，特殊事项与责任护士交班。

治疗班工作流程一、清点公物、换药品物品、一次性物品、更换消毒液并登记，清点基数药。二、参加晨会交班，了解全科患者情况。三、检查治疗室垃圾分类情况及利器盒的使用情况，检查冰箱内药物有效期。四、查对液体，配第1组液体，准备新长期、临时液体，准备皮试液，现用现配。五、配第2组液体，向供应室提交领物单。六、整理治疗室、冰箱、送药盘。更换换药室无菌物品，保证各种物品齐全。七、协助更换液体。整理处理室，检查输液车、利器盒使用情况，

私人管家服务介绍

(一)公司简介、服务的概念、性能及特性 1.公司简介中国现代化管家股份有限公司是一家由大学生自主创业的公司，注册资本200万。我们是一家理念前卫、市场广阔、有很大发展空间的公司。 2.服务概念我们的公司是一所成立在经济收入高，生活节奏快，消费观念超前的一线城市广州。我们利用信息优势开发终端市场的管家服务，为普通家庭提供大众服务，比如：提供订票、费用充值、餐饮及娱乐、宾馆预订、婚嫁、殡仪、家政、活动提醒等服务。我们通过收取服务费，实现盈利。 3.服务特点随着我国经济的快速发展，中国人民富裕起来，很多人在满足物质生活的同时，逐渐重视对精神生活去的追求。他们要求从繁琐的家庭事务中摆脱出来，通过聘用管家服务的形式和途径，腾出时间和精力，去享受精神文化生活和更优雅的物质生活。而我们的服务宗旨是：通过我们的高品质服务，让您享受尊贵生活。 4.服务流程 1）注册会员流程前台公司网站

2）付款流程客户在公司内预存消费金并缴付套餐费，当客户消费后，公司直接从预存的消费金中扣取顾客的消费金额。 3）实体流程（二）主要服务介绍：管家服务内容：本公司通过与客户签约，提供订票、费用充值、餐饮及娱乐预定、婚嫁司仪、殡仪、家政、活动提醒等服务客户可选套餐套餐名称内容收费标准（元）钻石套餐车票订购3次（含机票、列车票、轮船500元/ 月总经理投诉部战略策划部提答反意见提求报果

票）+餐饮、娱乐、宾馆预订5次+费用充值3次（含话费、水费、电费、燃气费）+家政服务（含职业保姆、育婴早教、钟点服务、幼教保育、月子护理、家教、水电维修、管道疏通、管道疏通、搬家服务）3次黄金套餐车票订购2次（含机票、列车票、轮船票）+餐饮、娱乐、宾馆预订4次+费用充值2次（含话费、水费、电费、燃气费）+家政服务（含职业保姆、育婴早教、钟点服务、幼教保育、月子护理、家教、水电维修、管道疏通、管道疏通、搬家服务）3次 400元/月白银套餐车票订购2次（含机票、列车票、轮船票）+餐饮、娱乐、宾馆预订3次+费用充值2次（含话费、水费、电费、燃气费） 300元/月普通套餐车票订购1次（含机票、列车票、轮船票）+餐饮、娱乐、宾馆预订2次+费用充值1次（含话费、水费、电费、燃气费） 150元/月备注1.每月超出套餐费的部分按照一次性消费在500元以内按消费费用的10%收取服务费，500元至2000元内服务费按消费费用的8%收取，超过2000元服务费按消费费用的5%收取。

管家式服务的内容

一、管家式物业管理系统保证业主、物业中心、服务中心实时在线服务。星级服务，体贴入微，为所有业主提供24小时的全方位多项目的酒店式服务，并能根据每一个客户的需求提供各种特约服务。 1. 管家为主体的物业管理模式，每户业主专配一个管家，一管家可5-10户业主。 2. 专业服务队伍，套餐式服务模式，包括园艺师，工程师，中西餐厨师，音乐师，清洁师，按摩师等专业人员，提供日常清洁卫生服务，园艺保养服务，餐饮服务，根据主人需要筹办节日派对，生日派对，朋友聚会，客宴，家宴等。 3. 智能化网络管理模式，由管家或业主凭卡订购服务套餐，实现物业服务实时一卡通付费服务功能。二、“管家式管理模式是高档物业管理发展趋势” 管家式管理已经在北京等地部分高档物业住宅实施，成为未来高档别墅住宅区物业管理的发展趋势。北京除了香江花园、茗都花园等几家传统的富人区豪宅外，包括今夏业内最为关注的高档公寓星河湾、开盘不久的威尔夏大道、即将开盘的香山81号院等都提供了类似的服务项目。龙熙顺景别墅的项目也正在筹划引进“英式管家”的服务。豪宅中的物业服务已经不拘泥于物质上的享受，而更多地扩展到了人性化的服务管理上。真正的“英式管家”，他们衣着讲究、态度谦和、气质庄严，他们受聘于世袭贵族和亿万富翁，手下管理着一支包括家庭教师、厨师、保镖、花匠、裁缝、保姆、仆人等等的庞大家庭服务队伍，他们不仅安排整个家庭的日常事务，更是主人的私人秘书和亲信，他们有着极高的自身素质和丰富的生活知识。

在我国，目前可以说基本没有如此专业化、私人化的“英式管家”，不仅仅因为雇佣这种管家的薪酬十分昂贵，而且跟现代人的生活方式有关。专家告诉记者，在北京，“管家式服务”的概念十几年前就开始在别墅区率先实践了。发展到现在，别墅区的“管家式服务”小到叫车、遛狗，大到照顾小孩都可以交由客服人员处理。别墅区的客服队伍3、5、10人规模不等，提供“一对多户”的24小时服务。现在温榆河一带的别墅，有很多国外住客达到50%以上的住宅区都会提供相应的“管家式服务”。 “管家式服务”有别于流行于欧美的“管家服务”，如果说管家服务是客户门内的“一对一”的家庭式服务，那么管家式服务则是借鉴自管家服务的，除了公共服务外另外提供家庭特约的“一对多”的服务，有些类似于酒店的“金钥匙”服务。 “管家式服务”一般不会额外收费，都是随着物业费一同缴纳的。据记者了解，有的项目物业费是每平方米1.5美元/月，而很多别墅区的物业费都在每平方米8元/月以上，完全有能力承担“管家式服务”的支出，所以不会再额外收取费用。关于具体方案需要面谈，现提供以下资料供参考：表示将从内容到手段上为所有的用户提供贴身管家般的五星级服务。这是OA继国内首创无缝切换数据库、首创支持中、英、日、韩、繁五种语言、首创横向菜单结构、首创全模板结构以来的又一项全国首创。OA软件不是交钥匙工程，它的后续服务可能比产品本身更有重要，甚至可以说产品是服务的一部分。此次

餐厅服务流程分析

餐饮部服务流程一、做好餐前的准备工作和自我检查工作 1、检查包间及负责区域的地面、桌椅、窗户、工作台面、墙体、背景、、装饰物等清洁卫生工作是否完成达标及硬件设施是否完整 2、检查包间及负责区域设施设备是否完好、是否能正常的运转（如：微波炉、电磁炉、香巾柜、空调、电视、影碟机、音响、照明灯具等） 3、检查包间及负责区域在对客服务中所使用到的餐具、器皿、厨具、器械（如：打火机、餐具、烟灰缸、酒水单、点菜单、菜单、笔、开酒器、托盘、香巾、香巾篮、香巾夹等）等是否齐全、是否清洁无污损、是否摆放整齐规范。 4、检查包间及负责区域在服务过程中所需的物品或食品（如：茶叶、纯净水、味碟、芥末膏等）是否准备充足。 5、针对预定包间还应该检查包间的已定菜单是否准备和是否熟悉菜单内容；是否熟悉当日特推菜品及估清菜品的情况。 6、检查个人的仪容、仪表，精神饱满的做好礼仪接待工作。二、礼仪接待客人准时站台，保持标准的站姿于包间走道。当客人来到餐厅时形体姿势：面带微笑，主动上前、15°鞠躬礼礼貌用语：中午好、晚上好，先生、女士。。。欢迎光临！请问几位？请问有预定吗？ ·····得到客人的回答后。。。。。。。。形体姿态：做好引领，保持引领的手势、走姿礼貌用语：请、这边请、请跟我来。。。请稍等，我马上为您准备餐位、请问这里可以吗？请坐。。。。。。。。。。。。 ········在客人经过走廊通道的时候，站台服务人员都需向客人点头问好或15°鞠躬礼问好········ 客人进入包间及餐位后拉椅让座：双手扶住椅子的两边扶手，左脚在前，右脚在后，左脚的膝盖靠在椅子上，双手拉动椅子（保持椅子脚离地）上身向后，客人入座，将椅子用上左脚膝盖的力向前推客人入座后礼貌用语：自我介绍：各位先生、各位女士中午好（晚上好）我是XXX号服务员（我是将军厅的专职服务员），很高兴为您服务。服务员倒茶、送香巾形体姿态：手势礼貌用语：对不起，打扰一下、请用茶、请用香巾等等。。。。。。。。服务顺序：先主宾、后主人按顺时针方向依次倒茶和递送香巾。三、点菜包间预定及菜单已定的

贴身管家服务流程

贴身管家服务流程服务岗位：24小时贴身服务班次：主要星评员两位配AB班。A班白班（女）B班夜班（男）其它星评员配1个班次主要服务内容：交接接待信息，做好接待准备，提供送餐，洗衣，用餐，夜床，文件整理，文案撰写，随时全天候服务。服务要求：熟知酒店知识，能随时回答星评员的问题。晚班要求应变能力强，并能提供夜床辅助及陪同巡视的能力。所有班次必须要有服务补救的能力。详细了解宿州党政机关数量，GOP，GDP，特产，风景，历史，名人及安徽省内的各种排名服务流程：交接接待信息(三条）：在星评员确定票务日期的时候发送第一条尊敬的XXX老师欢迎您莅临宿州国际大酒店检查指导星评工作，我是***，在您检查期间我将作为您的贴身管家为您服务。我的联系方式是XXXXXXXXX。希望你在宿州国际大酒店度过一次愉悦的入住体验。在星评员抵达的前一天发送第二条信息尊敬的XXX老师，您好，我是您的贴身管家XXX。明天是您出行的日

子。明天宿州天气XXXXX 请带好御寒衣物。保重身体。我们将竭诚为您服务。期待您的光临。在星评员出发前一小时发送第三条信息尊敬的XXX老师，您好，我是您的贴身管家XXX。不知道您出发了没有。您的火车正点抵达宿州东站的时间是XXXX。我们已安排XXX在XXX站XXX出站口。由XXX人接待您。欢迎您的光临。迎接服务：在迎接星评员抵达酒店的途中，贴身管家要察言观色，根据星评员的状态，适时的介绍宿州概况，及酒店情况以便和星评员沟通。入住：抵达酒店后，在酒店简短欢迎结束后，引导星评员进入电梯，到达相应楼层的时候，引导星评员进驻指定房间。送上欢迎茶，并询问星评员是否需要帮助整理行李衣物，是否有衣物需要熨烫，如有熨烫立刻通知客房服务员。并送上入住登记表收取身份证明，为星评员办理客房入住登记。稍后询问星评员是否需要休息。并告知随时在外等候服务。检查：陪同引导星评员完成各项检查，回答检查过程中星评员提出的问题。为星评员提包拿水，整理星评员的检查记录，并于检查结束后半小时内呈报至星评员。用餐：陪同引导星评员至指定用餐地点，并对服务过程中的失误进行服务补

交车12项标准流程话术

交车12条流程话术 1、确保车辆准备就绪，无故障、清洁 **先生（女士），车已经好了，已经进行了简单的外观清洗，咱们先验下车辆，主要看看车的外观及内饰，然后再进行下一步……… 2、介绍交车流程及所需时间 **先生（女士），咱们的交车流程是这样的，先进行车辆PDI检测，检测完后可以交付整车款、开发票、上保险、做试驾、交接文件及随车资料、合影留念，整个交车流程下来大楖2-3个小时左右 3、向用户介绍PDI检测项，顾客无异议时，请顾客签字 ***先生（女士），这是咱们车辆售前检查的PDI检测单，主要对车辆的制动、油液、灯光等进行全面的检查，确保车辆无故障后再进行销售，您看有什么需要咨询的吗，如果没有，请您在这里签个字 4、对车辆各项费用进行说明 **先生（女士）咱们车的前期上路费用大概是******元，主要包括保险、购置税、上牌等费用 5、解释商品车销售合同内容，并签署合同(运营评价检查的时候售车通知单就是合同，平时交车客户不需要此条款) **先生（女士）这是咱们的销售合同内容，包括车辆成交价格、赠送、选装价格等，您看一下，如果没有什么疑问请您在这上面签字 6、移交随车资料和物品 **先生（女士）咱们的所有手续都办完了，这是给您赠送的礼品，下面给您移交一下随车文件并讲解一些的注意事项 7 、8、9 （参考新车交车确认单讲解话术）话术：新车确认表部分您好，先生/女士。这个是“新车交车确认表”我将会用十到十五分钟的时间来给您交接这款车的所有手续并说明注意事项。首先是证件及单据的交接 1. 购车发票，这个发票是非常重要的，我们以后做保养及维修都是要用到的，包括您以后做二手车置换用 2. 发票注册登记联，是用来上户用的 3. 发票报税联，是用来上购置税用的

十二经脉的体表分布规律

十二经脉的体表分布规律~十四经脉体表循行路线简歌总规律，是左右对称地分布于头面、躯干和四肢。其中阴经分布于四肢内侧及胸腹，阳经分布于四肢外侧及头面、躯干。 2、分布于四肢的规律，是将上、下肢的内、外侧均分成前、中、后三个区线。其中手足阳经为阳明在、少阳在中、太阳在后，手足阴经为太阴在前、厥阴在中、少阴在后。特殊性，就是足三阴经在足内踝上前8寸以下，为厥阴在前、太阴在中、少阴在后。手阳经手阴经足阳经阴经（分布图）。 3、躯干的分布规律（1）胸腹部：共4条经，七条脉前正中线－任脉肾经－在胸部，旁开前正中线2寸，腹部旁开前正中线0.5寸胃经－在胸部，旁开前正中线4寸，腹部旁开前正中线2寸脾经－在胸部，旁开前正中线6寸，腹部旁开前正中线4寸（2）腰背部：共2条经，5条脉督脉－位于后正中线膀胱经第一侧线－旁开后正中线1.5寸，为全身背俞穴所在膀胱经第二侧线－旁开后正中线3寸，沿肩胛骨内侧线下行（3）胁肋部：共2条经，2条脉肝胆经循胁肋 4、颈部的分布规律从前正中线到后正中线依次为：任脉，足手（阳明胃、大肠）、足手（少阳胆、三焦）、手足（太阳小肠、膀胱），督脉。 5、面部的分布规律前部、前额：手足阳明经侧部、侧头：手足少阳经

后部、后头：手足太阳经顶部、巅顶：督脉、厥阴肝经十二经脉的属络关系即在体内与脏腑相属络，其中阴经属脏主里络腑，阳经属腑主表络脏，一脏配一腑，一阴配一阳，构成脏腑阴阳表里属络关系。十二经脉的交接规律因十二经脉之气的走向特点：是手三阴经从胸走手、手三阳经从手上头、足三阳经从头走足、足三阴经从足至腹胸。从而形成了： 1、阴经与阳经在四肢未端交接 2、阳经与阳经在头面交接 3、阴经与阴经在胸中交接的规律。十二经脉通过阴阳表里、手足同名经的连接，从手大阴肺经开始至足厥阴肝经，再复从肺经而逐经相接，从而构成了周而复始、如环无端的传注系统。十四经脉体表循行路线简歌~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ (一)手太阴肺经(四)足太阴脾经太阴肺起乳上缘，横胸出腋厥少前，太阴脾起足大趾，踝上八寸交厥阴，过肘循臂入寸口，上鱼大指内侧边。股内前缘入腹中，腹四胸六季胁止。 (二)手阳明大肠经(三)足阳明胃经阳明大肠起商阳，臂肘臑肩外前量，阳明胃起目下眶，入齿环唇交承浆，入缺上颈贯颊行，环唇挟鼻终迎香。颌颊耳前入发际，颈缺乳中挟脐旁，臑nao(闹)：上肢上臂。腿前外侧直下行，止足次趾外侧端。

服务流程

第一步：专业咨询和全方位评测我们的咨询专家首先与学生和家长进行面对面的沟通，了解学生的基本情况和学习目的，分析学生在读学校近期考试试卷，对学生进行生活行为习惯测试、学习习惯测试、学习心态测试和学习方法测试。第二步：教育专家制定全方位的辅导培养计划教育专家通过分析学员的课程学习和行为习惯等现状，结合学习目的，确定需要解决的问题，制定全方位的、有针对性的辅导计划和教学方案。第三步：确定培训方式与家长签订辅导协议，建立学生档案，安排教师和上课时间。第四步：实施个性化辅导计划任课教师根据辅导计划认真备课，展开教学，做到上课前教师精心备课、上课过程中用心授课、上课结束后及时总结。第五步：全程全方位服务和质量跟踪测评学习管理教师：及时与家长、学员和教师沟通，了解学员的最新情况，监督个性化教育的教学质量教育专家：激发学员斗志，提供教育咨询，规范学员生活行为习惯一线教师：重点难点针对性指导，指导学习方法，规范学习习惯特高级教师专家：中高考命题专家，把握中高考命题趋势清华北大高考状元：一对一榜样教学提供个性化自习室，教师答疑，阶段性定期测试第六步：结业总结学习计划结束后，对学生进行结业评测，给出进一步的学习建议。

何为1+1全方位个性化辅导？以学生为中心，根据学生的特点和需求，为学生量身定做学习计划和培养方案。采用一线教师1对1定向辅导，心理辅导老师激发斗志，学习管理师全程跟踪管理，确保辅导效果。针对每一个目标，安排1位老师，专门负责1位学生。通过心理、学习咨询，对每位学生进行学习诊断，检测学生对所学知识点的掌握、运用以及学习方法、学习态度、学习习惯、思维方式等方面的情况，根据学生的具体情况安排教师，并为每位学生制定学习档案进行全面跟踪管理，最后学习结束时给出学习总结报告。通过对基础知识进行系统梳理，精讲各科重点、难点，不仅让学生听懂、学会基础知识，而且使学生深刻理解基本概念，并能够灵活运用。通过系统的思维训练和分析、归纳解题思路，帮助学生获取解题的思考办法，逐步提高学生思维品质和学习能力，让学生获得学习信心。全方位教育目标提高学习成绩：卓学英才开设了语文、数学、英语、物理、化学等中小学科目的日常课外辅导课程，期末/中考试冲刺辅导，和中/高考考前辅导等各种培训课程。采用一对一个性化辅导和公共课程的精品小班辅导两种方式的灵活配合，有效调动各方资源，帮助学生迅速提高学习成绩。不论您的孩子处于什么年级，成绩如何，卓学教育都能为您提供合适的优质服务，充分弥补课堂教学的不足，获得卓越效果。培养学习能力：学习也是一种能力。好的学习成绩来源于好的学习方法，而好的学习方法则来源于学习能力。卓学教育充分利用引导式和互动式的教学，帮助学生建立个性化的学习方法和学习风格，培养独立的思维能力、持久的创造力和丰富的想象力、良好的逻辑思维和完善的知识结构，能够迅捷的处理信息、自主学习。构建精神品格：持久的学习动力来源于高尚的精神品质。在传授知识的同时，树立学生学习的信心，培养学生顽强的意志品质、沉着冷静的心理素质和积极健康的生活心态：自学、思考、探索、自信、创新和应变、合作的精神、不断发展自我、有仁爱之心、自尊又自立、真诚而谦和、敢于面对挫折和承担责任、懂得沟通与欣赏。教育的目标不仅仅是提高考试成绩、知识和才华，更重要的，是洗炼灵魂深处的原动力。卓学教育理念 ?每个学生都是独特的，他们的成功需要有个性化的教育和培养方式。 ?每一位学生都有取得优异成绩的巨大潜能，作为老师，就是要帮助学生培养行之有效的学习方法，从而稳步提高成绩。 ?时间是学生最宝贵的资源，提高学习效率是最关键的辅导目标之一。这就需要有针对性的教学，强化弱项，弥补不足。卓学特色服务 ?安排学习管理师，负责监督授课教师的上课质量，辅助安排学生的学习/作息计划，定期对学生和家长进行回访，虚心接受家长的投诉，及时妥善处理。 ?提供心理辅导，对学生出现的学习心态等问题及时进行沟通和心理疏导。 ?提供最新升学考试信息和辅导资料，帮助学生及时了解考试动态。 ?对学生填报中高考志愿进行咨询、指导服务。

客服管家工作流程图

客服管家工作流程 1 管理目的规客服管家工作流程，明确具体工作容，提升现场服务的水平和能力，为客户提供优质、高效的服务。 2 适用围适用于各服务中心客服管家的工作开展。 3 职责权限 3.1负责收集客户的信息，建立健全客户档案。 3.2负责协调和处理客户的报修、投诉，提升客户对服务的满意度。 3.3负责片区环境、绿化、秩序、设施设备状况等的巡查，及时协调处理发现的问题。 3.4了解客户的潜在需求，负责为客户提供增值服务。 4 工作程序 4.1 客户信息的收集和管理 4.1.1负责客户个性化档案建立，容包括：家庭人口数量、职业、年龄、联系、兴趣爱好、特长、宠物情况、关注的节日、对物业服务的个性化需求、物业使用过程中投诉或重大维修记录等。 4.1.2对客户档案应动态管理，定期更新，随时了解客户最新动态。 4.1.3每年对客户信息进行汇总和整理，如：客户职业分布、年龄分布、服务需求等，为物业服务开发提供参考依据。 4.2 客户需求处理客服管家12小时负责具体处理客户的意见、建议、问询、报修、投诉、特约及个性化服务需求。

4.2.1客户问询 4.2.1.1客户问询容一般归纳为以下几类： a）房屋装修手续、停车卡、业主卡等手续的办理； b）物业管理服务相关容，如：基础服务容、特约服务容等； c）周边生活配套，如：公交、地铁、周边学校、医院、银行、餐饮、菜场等情况； d）户水、电、气、有线电视、网络、户口迁移等开通和办理； e）住宅、室配套设施使用过程中发现的问题； f）其他与居住客户生活相关的问题； 4.2.1.2客服管家需熟知以上物业服务应知应会容，以便优质、高效的回复客户的问询。 4.2.1.3如遇客户提出的问题，较为专业或不在自身工作畴的，可委婉回复客户“对不起，您的问题非常的有深度，我会将您的问题反馈给相关部门/人，我们将尽快给您回复，您看好吗？”。然后尽快把问题反馈给客服/相关部门主管，并回复业主。 4.2.2客户报修客户报修途径：报修到前台、客服管家或其他人员、报修至房产或其它途径。 4.2.2.1前台接到客户报修信息后，应初步判断报修的性质——急修、一般维修、重大维修，与客户约定上门维修时间后派单，同时联系客服管家告知其客户报修情况。 4.2.2.2客服管家接到报修信息后，应判断维修工作的轻重缓急，确保： a）急修服务：20分钟到达现场，8小时修复，若不能，要有紧急处理措施，并对客户做出合理解释，根据自己的实际能力进行评估，做出限时承诺；

产品售后服务流程分析

1目的及适用范围 1.1为规范产品售后技术服务过程，体现以客户价值为导向的公司理念，特制定本程序； 1.2本程序文件适用于侏罗纪公司产品售后技术服务； 1.3本程序文件由侏罗纪公司制定，其解释权及修改权属于； 1.4本程序文件从2003年月日起执行； 2职责 2.1技术支持负责产品售后技术服务的总体进程，同时负责售后技术服务记录备案、定期统计信息反和客户馈；

2.2产品部在必要时在产品（副）总监的安排支援技术支持部进行售后技术服务； 3产品售后服务流程 3.1技术支持部收到客户的技术支持的要求，并受理相关要求； 3.2技术支持部对客户的技术支持要求进行分析，判断是否有能力承担，若缺少能力，上报产品（副）总监，由产品（副）总监调配资源； 3.3在产品（副）总监的安排下，产品部派出人员对客户实施售后服务，并将相关成果和文档在技术支持部进行备案和在资源管理部归档； 3.4若判断有足够能力承担技术支持，技术支持部派出人员对客户实施售后服务，并将相关成果和文档在技术支持部进行备案和在资源管理部归档； 3.5技术支持部定期汇总售后服务信息反馈，并反馈给相关

部门（如产品部、市场部等）； 4相关文件 4.1《受理售后技术服务的报告》 4.2《售后技术服务信息单》 4.3《备案说明》/《技术支持部备案表》 4.4《技术支持反馈表》 4.5《质量控制部存档》受理技术支持请求的报告受理部门：受理人：填报时间：编号： 3 / 8

制表人：技术支持服务信息单技术支持实施部门：实施人：

填报时间：编号：客户认可：制表人： 5 / 8

星级酒店贴身管家服务标准流程

管家服务概述贴身管家服务主要负责对客提供全过程跟进式的服务。以深知您意尽得您心的服务理念为核心。对宾客入住期间的需求进行全过程的提供，针对不同客人的不同需求做好客史档案的收集与管理。贴身管家素质标准 1、具有大专以上学历或同等文化程度，受过旅游饭店管理专业知识培训。 2、具有三年以上宾馆基层管理、服务工作经验，熟悉宾馆各前台部门工作流程及工作标准。 3、具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和角度提供优质服务，具有大局意识，工作责任心强。 4、具有较强的沟通、协调能力，能够妥善处理与客人之间的发生的各类问题，与各部门保持良好的沟通、协调关系。 5、了解宾馆的各类服务项目，本地区的风土人情，旅游景点、土特产，具有一定的商务知识，能够简单处理客人相关的商务材料。 6、具有良好的语言沟通能力，至少熟悉掌握一门外语。贴身管家岗位职责 1、对管家部经理负责，根据宾馆接待活动需要，执行管家部经理的工作指令。 2、负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店前安排赠品，做好客人抵达的迎候工作。 3、负责客人抵达前的查房工作，引导客人至客房并适时介绍客房设施和特色服务。提供欢迎茶（咖啡、果汁），为客人提供行李开箱或装箱服务。 4、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐服务，确保客人的需求在第一时间予以满足。 5、负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服务。安排客人的叫醒、用餐、用车等服务。 6、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排。 7、及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，适时向客人推荐酒店的服务产品。 8、致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量与其它部门保持好良好的沟通，协调关系，24小时为客人提供高质量的专业服务。 9、严格遵守国家相关的法律法规，行业规范及时酒店的安全管理程序与制度。贴身管家的工作内容

巧计十二经脉起止穴

十二经脉流注次序和起止穴同巧记注：1.红体字代表十二经脉，兰体字代表起止穴；2.缺点是记忆口诀中没有交接部位，可参考我的原创十二经脉流注次序顺口溜3.转载须注明颜之推敲原创。经始太阴，而厥阴最后，穴先中府，而终则期门。原夫肺脉，胸中始生，出腋下而行于少商，络食指而接乎阳明。大肠起自商阳，终迎香于鼻外。胃历承泣而降，寻厉兑于足经。脾自足之隐白，趋大包于腋下。心由极泉而出，注小指之少冲。小肠兮起端于少泽，维肩后上络乎听宫。膀胱穴自睛明，出至阴于足外。肾以涌泉发脉，通俞府于前胸。心包起乳后之天池，络中冲于手中指。三焦始名指之外侧，从关冲而丝竹空。胆从童子穴，连窍阴于足之四指。肝因大敦而上，至期门而复于太阴肺经。肺大、胃脾、心小肠，膀肾、包焦、胆肝循。 1. 肺：中府----少商食指尖交大肠经费府中的少商大款（费：肺；府中：中府；大：大肠） 2.大肠：商阳----迎香鼻翼旁交胃经大山羊，味应香（大：大肠，山羊：商阳；味：胃；应香：迎香） 3.胃：承泣----历兑踇指端交脾经胃张撑起，屁多离队（撑起：承泣；屁：脾；离队：历兑） 4.脾：隐白----大包心中交心经皮色银白新大包（皮：脾；银白：隐白；新：心） 5. 心：极泉----少冲小指尖交小肠经新泉极冷，水少冲点，小心感冒（新：心；泉极：极泉；小：小肠） 6.小肠：少泽----听宫目内眦交膀胱经小产钱少则关门停工（小：小肠；少则：少泽；关：膀胱；停工：听宫） 7.膀胱：睛明----至阴足小指交肾经光睛明，水至阴（光：膀胱；水：肾） 8.肾：涌泉----俞府心包交心包经涌泉水，包舒服（水：肾；包：心包；舒服：俞府） 9.心包：天池----中冲无名指端交三焦经天池饱满，山中冲下（饱：心包；山：三焦） 10.三焦：关冲----丝竹空目锐眦交胆经叫观众弹丝竹管乐（叫：三焦；观众：关冲；弹：胆） 11.胆：瞳子髎----足窍阴踇指毛丛交肝经童子捣蛋，竟敢筑桥（蛋：胆；敢：肝；筑桥：足窍）

基本公共卫生服务项目十二项内容

基本公共卫生服务项目十三项内容一、城乡居民健康档案管理为辖区常住人口建立统一、规范的居民健康档案，健康档案主要信息包括居民基本信息、主要健康问题及卫生服务记录表等；健康档案要及时更新，并逐步实行信息化管理。二、健康教育针对健康素养基本知识和技能、优生优育及辖区重点健康问题等内容。向城乡居民提供健康教育宣传信息和健康教育咨询服务，设置健康教育宣传栏并定期更新内容，开展健康知识讲座等健康教育活动。三、预防接种为适龄儿童接种乙肝疫苗、卡介苗、脊灰疫苗、百白破疫苗、白破疫苗、麻疹疫苗、甲肝疫苗、流脑疫苗、乙脑疫苗、麻腮风疫苗等国家免疫规划疫苗；在重点地区，对重点人群进行针对性接种，包括肾综合征出血热疫苗、炭疽疫苗等；发现、报告预防接种中的疑似异常反应，并协助调查处理。四、0-6岁儿童健康管理为0-6岁儿童建立儿童保健手册，开展新生儿访视及儿童保健系统管理。新生儿访视至少2次。儿童保健1岁以内至少4次，第2年和第3年每年至少2次。4-6岁儿童每年提供一次健康管理服务。进行体格检查和生长发育监测及评价，开展心理行为发育、母乳喂养、辅食添加、意外伤害预防、常见疾病防治等健康指导。

五、孕产妇健康管理为孕产妇建立保健手册，开展至少5次孕期保健服务和2次产后访视。进行一般体格检查及孕期营养、心理等健康指导，了解产后恢复情况并对产后常见问题进行指导。六、老年人健康管理对辖区65岁及以上老年人进行登记管理，进行健康危险因素调查和一般体格检查，提供疾病预防、自我保健及伤害预防、自救等健康指导。七、慢性病健康管理对辖区内35岁及以上高血压患者进行指导，实行门诊首诊测血压，对确诊高血压患者进行登记管理，定期进行随访。八、2型糖尿病患者健康管理对辖区内35岁及以上2型糖尿病高危人群进行有针对性的健康教育，进行登记管理，定期进行随访，心理健康疏导等。九、重性精神疾病患者管理对辖区重性精神疾病患者进行登记管理，在专业机构指导下对在家居住的重性精神疾病患者进行治疗随访和康复指导。十、传染病及突发公共卫生事件报告和处理及时发现、登记并报告辖区内发现的传染病病例和疑似病例及突发公共卫生事件，参与现场疫点处理，及时报告。十一、卫生监督协管协助有关专业机构开展食品安全信息报告、职业卫生咨询指导、

客房部管家服务标准岗位职责及工作流程

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客房部管家服务岗位职责及工作流程客房部管家【工作关系】直接上级：楼层主管内部联系：酒店各部门【岗位描述】贴身管家服务主要负责对客提供全过程跟进式的服务。对宾客入住期间的需求进行全过程的提供，针对不同客人的不同需求做好客史档案的收集与管理。【工作内容】 1、负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店前安排赠品，做好客人抵达的迎候工作; 2、负责客人抵达前的查房工作，客人抵店前做好客房间的检查工作及餐室的准备情况，准备客人的房间赠品，引导客人至客房并适时介绍客房设施和特色服务。提供欢迎茶（咖啡、果汁），为客人提供行李开箱或装箱服务； 3、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐服务，确保客人的需求在第一时间予以满足； 4、负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服务。安排客人的叫醒、用餐、用车等服务； 5、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排； 6、及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，适时向客人推荐酒店的服务产品； 7、致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量与其它部门保持好良好的沟通，协调关系，24小时为客人提供高质量的专业服务； 8、为客人提供会务及商务秘书服务，根据客人的需要及时有效的提供其它相关服务； 9、整理、收集客人住店期间的消费信息及生活习惯等相关资料，做好客史档案的记录和存档工作； 10、客人离店前为客人安排行李、出租车服务欢送客人离馆; 11、严格遵守国家相关的法律法规，行业规范及酒店的安全管理程序与制度。

中医五脏场振幅决定十二经脉的流注次序

中医五脏场振幅决定十二经脉的流注次序中国管理科学研究院特约研究员；中国民间中医医药研究开发协会高级研究员 ksjyjs叶苗在网络论坛里发表；中医五行百病百治的‘空色志音味时频’域变换的数理分析基础，中医五脏五色五味在细胞泸波特性中实现统一，短文后，就在光明中医网学习了马文辉老师的“三部六病解读‘伤寒论’等”系列文章，马文辉先生所说： “每个方证就是一个节点，这个节点既是一个位的点、也是一个时点，同时又是一个势点（趋势-顺逆），还是一个态点（性质-寒热虚实），更重要的是全过程伴随着一个质点（体质）。这就是张仲景的“辨证论治”的全部”。 ksjyjs叶苗认为此论也是对脏象电磁场运动的一种简明概括。马文辉先生所说：三阴三阳是一个古老而敏感的课题，它涉到中医的两大经典著作《内经》和《伤寒论》。《内经》奠基了针炙经络辨证论治的体系，《伤寒论》奠基了汤方辨证论治的体系，而三阴三阳是这两部奠基之作的根基，关乎中医学的整个理论的基本框架，具有拨一发而动全局的作用，ksjyjs叶苗认为可由“中医五脏场振幅决定十二经脉的流注次序”辩证分析来认清。即中医十二经脉光包络中的五脏场交调电流与五脏电势场推迟势辨证运动关系而显现的走向、交接、分布、表里、传变、流注次序关系。 ksjyjs叶苗认为：列宁说“哲学概念不能引入数学，它就只能流于哲学这一个范围”。世界上任何事物的发展都是从象到数的发展，从感性到理性的发展，真学问都是从看得见摸得着的地方开始的，但真学问不都是看得见摸得着的！从内经伤寒到古中医的圆运动，到现代物理光电子高等数学的数理矢量场论分析中对圆运动的量化、深化、细化的工具即‘梯度、散度、旋度’进一步应用分析；是人类对生命科学内各种探索的必经之路与客观规律。从内经伤寒到三部六经，到现代物理光电子高等数学的数理矢量场论分析中对势能场推迟势及各电磁场量的量化、深化、细化的工具即‘微分、积分、卷积分’进一步应用分析，是人类对生命科学内各种探索的必经之路与客观规律。，中医五脏场振幅决定十二经脉的流注次序简要概念分析基础： 1、人类大量实践与检测证实：中医望闻问切、辩证论治，属现代物理光电子科学体系范畴。 2、中医望神望色望形所见的是五大藏象幅射场。 3、由光幅射的集肤效应公式决定人体皮肤球状表面电流的深度、决定脏腑球状圆表面电流的深度，决定细胞膜两侧的电流、决定细胞核膜两侧的电流。 4、人体皮肤球状表面电流等于脏腑球状圆表面电流积分之和，等于人体总细胞膜两侧的电流积分之和，等于人体总细胞核膜两侧的电流积分之和。 5、人体皮肤球状表面电流，由五大藏象幅射场电流交调而形成光包电流。 6、五大藏象幅射场电流交调，而形成光包电流就是中医的十二经脉。 7、五大藏象幅射场相生相克，受基氏电压电流定律所制约。 8、五大藏象幅射场电流交调而形成光包电流，可由傅里叶变换所选频、所分解。