电信营业员毕业论文

摘 要 在电信领域内，目前电信运营企业间的竞争日益加剧，随着硬件设施差距的减少，运营企业间的竞争将最终体现在服务上，即以优质、主动的个性化服务吸引客户，描述了成为一名合格收费员应具备的几点要求，及这份职业的几点特性。 关键词 ：电信 营业员 问题及解决 1 前 言 实习目的：将所学知识运用到实际工作中，丰富工作经验，提高实际操作技能，为日后工作奠定基础。 实习时间：2011 年 12 月 2 日至 2012 年 6 月 10 日 实习地点：南京市江宁区东山 实习部门及岗位：江宁东山电信上元大街营业厅 前台营业员 在实习期间，我主要负责收费和电话、宽带、手机业务的办理工作。 2 第一章 实习内容及过程1.1 上岗前培训 11 月 27 通知我第二天去参加为期五天的培训，主要是让我们熟悉业务、业务办理流程以及服务规范。1.1.1 服务规范 一、服务原则 热情接待客户，工作高效有序。认真钻研技术，提高技术水平。改进操作技能，提高服务质量。 二、服务规范 服务规范主要分为三大类：迎接客户，业务办理，特殊情况处理1.1.1 业务种类 关于业务主要分为以下几大类：一、固话费用收缴、手机话费预存；二、手机套餐、宽带业务办理。宽带产品大体有四类： 12M 不限时宽带 480 一年的宽带费用加上固话和收集捆绑的融合产品。； 24M 宽带限 150 个小时，109 元一个月先交 720 元减免宽带初装费用 308； 34M 宽带不限时，129 一个月 720 先交手机可以享受 150 国内长市话、300M 流量； 48M 宽带不限时共 174 一个月，129 的手机套餐可以打长市话 660 分钟、120M 流量等套餐1.1.3 业务受理过程：主动向顾客介绍各种业务，了解顾客需求，根据客户的不同需求推荐产品，由顾客决定办理哪一种业务，决定好之后请并出示身份证件，进入系统进行相应的操作，打印单据，签字送还顾客。1.1.4 培训体会经过为期五天的岗前培训，让我熟悉了公司各项业务、业务办理流程及服务规范。这不仅仅是岗前培训更是对一名即将走上社会的大学生的一次教育，让我明白了应该如何的投入到工作中，端正态度，提高责任心，积极工作，热情服务，这都是我原来所欠缺的。1.2 投入工作 在位于新医路的电信上元大街营业厅工作，它属于电信外包隶属于语嫣通信公司，位于上元大街 591 号。公司在南京这一块有将近十家的外包营业厅。营业员每天的工作就是收固定电话的欠费、手机预存话费以及办理手机卡套餐、宽带、网卡等相关业务，但对于宽带、手机、网卡的拆机业务我们营业厅是无法办理的。 31.2.1 主要工作内容 早上八点半到营业厅开始上班，首先打扫卫生拖地、抹

桌子保持营业厅卫生，然后登入远程系统进入营业厅报表，查看金额，校对前一天的尾款与系统的账目是否相符，以防账面出错。一切就绪，最后开门营业。 顾客进门，我们立即起身，礼貌的问候并询问服务内容，耐心回答顾客疑问，并主动介绍业务情况。 办理收取固定电话的欠费、手机预存话费业务只需进入系统直接进行充值。 办理手机卡套餐、宽带产品业务，需要向顾客介绍各种业务的具体内容及优惠，根据顾客自身情况，推荐产品，由顾客自行选择。 当客户选定套餐后，请客户出示身份证为客户办理业务。进入系统进行相关的操作，打印单据，起身送还身份证以及单据，并致谢。1.2.2 优惠活动推出 室外宣传：3 月底电信推出了光纤到户优惠活动：光纤已经覆盖的小区。可是申请光纤到户这些都是免费的，但可能需要铺设明线。所以为了提高光纤到户的效率和客户的愿意度，电信推出了两种活动。一、免费送一年的网络电视，用户申请后则不得对光纤改造有中途不用想改回 ADSL 的情况；二、是在用户的固定电话和宽带上个送 50 元话费。由于一开始效果不明显，我们需要在营业厅外挂出海报，设置位置方便宣传和回答客户的疑问。 主要工作内容：在室外搭设遮阳工具以及桌子等，挂出海报，并在附近对过往的人发出活动传单。对前来咨询的顾客进行详细的介绍。虽然进行这些宣传，但是还是大部分的客户没有了解到营业厅推出的活动。这将是是宣传工作的难点，但是比较难以实现。 解决方法；我整理客户资料，将每位客户的号码输入 BS 系统里面，查询顾客的用户信息，利用电话号码查询客户是否已经更换光纤。将没有更换光纤的用户的资料整理出来，然后逐一的打电话向客户介绍活动内容，并且询问客户是否要参加活动。对不需要加入活动的客户，我们礼貌的接受。对于需要参加的客户，我要将活动的利弊阐述清楚，避免日后的纠纷。例如：告诉用户改光纤是改变一种接入方式。原来的宽带是 ADSL 电话线接入，改为光纤接入可以提高网速，但有可能会铺设明线，改装后，路由器必须长时间开着，否则会影响电话的使用，并且改装完，不可以再改回原来 ADSL 接入方式，询问客户是否介意。如果客户愿意办理，我会和客户约时间到营业厅，提醒客户携带所需的身份证来办理业务。如果客户改变主意，不想办理，我也礼貌的接受，并礼貌的打招呼。 若客户是办理其他业务询问电信近期有没有什么活动，我进入系统查看客户的资料，根据客户的情况来推荐相关的业务，比如加流量拿手机、开新号办理十倍话补、办理套餐升级等等

。1.2.3 工作环境变化 情况介绍：由于我们店里装修升级，无法正常营业。我们被派到山西路去上班，到了 4陌生的环境。由于环境改变了，我们的工作任务也跟着改变了。在这里，我主要工作是作为手机销售，由于在此之前一直做前台业务办理，对在售的很多手机的性能价格等等都不是很了解。 解决办法：为了尽快的熟悉工作并适应工作，我利用没有顾客的时间以及休息时间，熟悉并记住每一款的手机性能，价格。虽然前几天还是有对手机价格，性能说不上来的情况，但是在逐步的熟悉。过了几天，我已经可以熟悉的介绍各种手机的价格，性能，做到信手拈来，了如指掌。这样，我很快的适应了工作。而且在前台忙的时候，我还可以到前台帮忙，以缓解前台的压力。例如：到三月初公司通知电信的苹果手机将于三月九号全面上市，要求我们熟悉苹果的合约机办理的相关套餐以及和联通相比优势有哪些，电信的手机辐射低、信号好、覆盖广、上网流量更多、更快速等等。对想要办理合约机的客户需要先预订 16G 的 4S，首交 5780 的价格，然后根据客户的月基本消费，为客户介绍和办理套餐。1.3 工作所遇问题及解决1.3.1 假钞问题 12 月 21 号的时候收到一张假钞，当时立即发现不对并进行确认，但顾客已经离开了。 解决方法：我立即报告店长，并且打电话给客户，将情况和客户说明，并请客户一起去银行检验。再我再三的请求下，客户同意我的意见，我们到银行验明确为假钞的后，客户重新补交 100 元。我向客户致谢。经过这件事，让我在以后收银都十分小心，验明无误才办理，以避免类似的事情发生。1.3.2 账目问题 12 月 22 临近下班的时候，客户交了十几个号码的费用，系统显示交 16 个号码出账11147 元与发票总额 11247 不相符。 解决方法：由于发票数字跟系统出账数字不相符，我立即打开当日的业务办理单据，重复查询十一个号码费用收缴情况，并进入系统查询当日业务办理的情况，两项对比，发现十一个号码都已经交费并没有出现漏交。经过多次查询计算，发现是系统出现错误，由于交费笔数过多系统漏掉了，于是我将所有发票都递给客户，请她自己用计算机核对无误后收取了 11247 元。1.3.3 系统错误问题 有段时间系统出现问题经常出现系统误交或自缴现象，导致有一个星期系统账和现金之间出现严重的差额。一开始是一月 20 号晚上对账时发现少了五十元整。后来又相继少了几十块。 解决办法：我进入系统查询当日业务办理情况，并进行核算。然后，将当日业务受理 5单进行仔细查找，并进行核算。但是依然没有发现账目的错误。我认

为错误肯定不在业务受理和账目核算上，于是我还是进入系统中查找错误。在不断的查找中，我发现可以在计费系统——营业厅报表——营业员清单里根据工号查每个营业员的缴费的具体情况，查看有多少客户缴费，有没有重复交费的情况。根据这个方法，我查到那天少的伍拾元是因为一个号相隔 2 秒重复交费。由于查到是几天后的事情，所以损失的费用由店里自己赔付。由此知道事件处理的及时性，如果及时查找到账目的错误，我们可以当天进行账目自查并及时销账。所以我们遇到突发事件，要冷静的分析，找到问题所在，并及时加以处理，就会避免不必要的损失。在这之后连续两个星期，都一直出现这种情况，因为找到问题所在，所以我都及时的处理好了，并向上面说明了系统的情况，要求尽快的将系统修复，已恢复正常的工作秩序。1.3.4 销账问题 业务办理过程中有用户要求销账，有的客户因为没有带现金或者现金不够，但营业厅交费必须现金交付；有的是用户报错号码之后才发现号码提供错误，而造成业务办理受阻。 解决方法：跟客户沟通说在一般情况下营业厅不允许随意销账，对此是有考核措施的，请她谅解但顾客强烈要求，我只好跟客户把发票要回并在发票上写下销帐的原因，并把它记录在专门记载的本子里，做到有据可查。1.3.5 个人失误问题 前台业务办理最大的问题就是现金问题，前台现金经常莫名其妙的少钱，有时候看尾款（每天都要存两笔钱:一笔是昨天营业额的尾款，另一笔是今天的现金收入；前一天的尾款必须在第二天缴存并录入系统里）填存款单会看错数字，明明是 3969 却看成 3996 导致存的钱比尾款的真实数目要大。 解决方法：当时知道存错了数字就跟店长询问，得到答复是没有关系照常的将尾款和当天的营业款录入进系统，之后的存款，我会及时的调出前一天的营业额，银行存储金额以及当天的现金收入，进行计算核查。这些问题深深提醒我在办理业务和计算汇总时要细心，耐心，不可以急躁，而使得账目出现错误。1.3.6 顾客矛盾问题 在工作期间经常遇到无理取闹的客户，对我们工作人员发牢骚甚至辱骂。例如：电信在 09 年的时候推出了 1560 的包年套餐，当时办理改套餐交纳一年的办理费用并承诺用该套餐至少两年可以免费赠送网络电视，到今年很多客户续费 1560 时发现的网络电视已经到期，如果网络电视跟宽带同时到期那么在前台我们一般会把两个都同时续上去。有一次一个顾客来退网络电视，我向他解释我们没有权限办理他的业务。客户直接把机顶盒往桌子上一砸，开始说我们业务办的不对，

不给他续网络电视，害他现在马上要交钱，还说有 6人告诉他任何营业厅都可以办理。我们耐心解释，客户依然不理解并开始打电话投诉我们。我们查到他的业务办理详情，发现他是在 10000 号续的费，并不是在营业厅续的，拆机可以直接去东山营业厅就可以。但客户盯着不放，最后打电话闹了 20 分钟自己拎着东西又走了。 解决方法：收到投诉后，我们及时跟客户进行沟通，在把我们营业厅的相关可以办和不可以办的业务解释清楚告诉其只有某某营业厅可以希望他可以谅解，并对此事给他造成的不便表示歉意，后客户接受了我们的解释。作为服务行业，我们必须礼貌对待客户，热情的接待每一个客户，即使遇到客户的牢骚，甚至责骂。我们都要始终如一的以礼貌，热情对待他们。对于这些顾客，他们或许只是压力太大，或者是心情不好，只是情绪的发泄，在他们发泄的时候我们只需要礼貌的倾听。等他们发泄完，那时我们再耐心的解释，这样客户会容易接受。我们不可以与他们发生争执，我要以我们的热情和理解去宽慰他们。 7 第二章 工作心得 在前台的工作让我了解到做一名营业员容易，但要做一名好的前台营业员就不容易了。我知道，能够熟练的掌握业务知识、业务技能是衡量一个营业员是否合格的标准。一开始为了尽快的熟悉前台的相关业务，我总是跟在店长后面请教，认真参加区公司的营业岗位培训，不断地进行实际操作，了解业务办理流程，记下一些重要的信息。前台营业员对于某些人来说也许并不是多么好的职业但不可否认的它是联系客户的桥梁和纽带，有时对一个客户亲切的笑容很多事就可以很简单。在工作中，我本着企业“用户至上，用心服务”的服务理念，热情的、真诚的接待每一位客户，让客户趁兴而来，满意而归，让他们真正的、实实在在的享受我们的服务。但随着通信业突飞猛进的发展，越来越激烈的市场竞争日益明显：移动 380 一年、铁通 480 一年等等，一些客户为了节省开支，频繁地拆机，注销业务然后有觉得不好在重装都很常见，既然回头那为什么不一开始就保持着那一份信任呢。 每次我们都耐心的讲解我们的品牌优势：辐射低、信号好、覆盖好等等，积极地推销新业务让顾客知道近期有哪些优惠活动。细心的为顾客讲解新活动的优惠幅度、优惠内容积极的为客户办理。详细的告知他们套餐的具体内容，对于一些客户无法理解，认为这些都只是在额钱对你大喊大叫，满口脏话，我总是选择适时的沉默，他们很多人只是为了发泄一下又何妨呢。每天的工作中，这样的事情经常会发生，被人惯火、指着

鼻子骂、说我们这个没提醒那个没说但我们也是人不是神啊。尽管如此但始终牢记我们企业的服务宗旨：“用户至上，用心服务”。尽自己最大的女里做到最好。 电信营业厅作为电信行业重要的对外窗口，服务的好与坏，都直接影响到企业的形象。在这一段时间里，作为一名前台营业员，我看到了很多我以前看不到的、了解到很多以前无法了解的事。不管是手动操作还是办事效率都得到了很大的提升。每天我都要满含的工作热情，用扎实的业务基础和良好优质的服务为客户服务。同时牢记营业厅管理制度，在工作中，自觉遵守公司制定的各项规章制度，因为营业厅是展示我们企业的第一形象，是体现我们“电信人”精神面貌与综合素质的“窗口”，我们必须时时注意仪表，做好展示这个窗口的手，装扮这个窗口的花。每天我们再窗口面对众多的客户，对每一位客户都尽力做到态度热情、和蔼、耐心，办理业务更是迅速、准确对不确定的事确定清楚再说。作为企业的门面，代表着企业的形象，保持企业在市场竞争中的优势，我们每个员工都是公 8司形象的传达者，是企业希望与活力的象征。干一行，爱一行，钻一行，精一行，是我的工作宗旨，不求其它只想说既然做了这个工作那么做一名合格的营业员这是最起码的。