《企业版本招聘作业指导书》

公司招聘手册二O一O年八月

目录

第一部分总则

一、目的

二、招聘原则

三、招聘职责划分

四、招聘流程

五、影响招聘成功关键因素

第二部分招聘需求分析

一、分析招聘需求

二、拟订招聘计划

第三部分招聘准备

一、定义岗位需求

二、拟订招聘启事

三、确定招聘方式

四、选择招聘渠道

五、简历筛选

六、通知面试

第四部分招聘实施之面试技巧

一、面试准备

二、面试实施

三、结束面试

四、面试结果评估

第五部分关键岗位面试辅助测评

一、关键岗位情景测评

二、关键岗位背景调查

第六部分招聘注意事宜

一、面试人员行为规范

二、关注竞争对手信息

第七部分招聘效果评估

一、招聘结果评估

二、招聘成本评估

三、招聘媒介和方式评估

四、招聘方法评估

第八部分员工入职管理

一、录用通知

二、入职手续办理

第九部分面试技巧自我测评第十部分面试过程所有表单第十一部分面试题库

公司招聘手册

第一部分总则

一、目的

为规范招聘管理，有目的、有计划引进人才以满足企业不断发展需要，同时为各单位、各部门人才选拔提供流程参考及行为指导，特制订本手册。

二、招聘原则

1、公开、公平、公正的原则。

2、内部优先原则。

3、人岗匹配原则。

4、效率优先原则。

三、招聘过程的职责划分

四、招聘流程

招聘需求分

析确定招聘目

标并拟订实

根据不同招

聘对象选择

筛选简历并

安排面试

实施面试

面试评估并

通知结果

入职管理

试用期管理

五、影响招聘成功的关键因素

1、人力资源规划（需求分析）是前提。

2、任职资格分析是基础。

3、招聘策略是保证。

4、面试考核是关键。

注：各关键因素的内在联系

合理的 人力规划

科学的 资格分析

灵活的 招聘策略

有效的 面谈考核

第二部分招聘需求分析

一、分析招聘需求

本部分注意要点：

?人员招聘需求应建立在对组织内部现有员工认真分析的基础上。

?组织内外部的环境因素也会对招聘需求产生较大的影响。

?在千变万化的环境中对某一岗位的需求可能只是暂时的。

?空缺岗位的出现为重新界定职责提供了机会。

?并非所有的空缺岗位均需要增补：现在无人履行的职责可以添加到新的工作岗位

里去；可以让现有雇员分担空缺岗位职责，有时两个人分担同一工作比一个人做

更有成效。

二、拟订招聘计划

1、零售事业部各部门和两商场每年2月份根据集团发展战略和年度工作意见拟定全年工作目标，并在此基础上提出本部门年度人员需求，填写《人员需求表》报人事行政部。

2、人事行政部综合考虑公司发展、组织机构调整、员工内部流动、员工流失、竞争对手的人才政策等因素，结合人员的供给预测，对各部门、两商场的人员需求进行综合平衡，制定《年度招聘计划》及费用预算，报人事行政总监审核，总经理室审批后执行。

3、在执行过程中，有以下任何一种情况之一，部门均可提出人员需求申请，经人事行政部、人事行政总监审核后，报总经理批准，由人事行政部组织实施。

缺员的补充：因员工异动如因员工离职、调动、退休、晋升等原因，按规定编制需要补充。

突发的人员需求：因不可预料的业务、工作变化而急需引进人员。

扩大编制：因公司业务发展壮大或部门职能增强，需增加现有人员编制。

储备人才：为满足企业战略发展需要而提前储备一定数量的各类人才，如大学毕业生、专门技术人才等。

第三部分招聘准备

一、定义岗位需求

各用人部门在提出人员需求前必须综合考虑职位及组织对应征者个人技能和个性

特点的需求。不同的职位需求不同。大致可以从以下几个方面进行考虑：

—岗位主要职责和工作内容。如：这个人要在该职位做些什么？

—工作所要求的背景信息。如：教育程度和工作经验等。

—个人特征需求。如：这个职位需要经常与人交往吗？

—企业文化的特点。如:我们提倡什么样的文化，什么样的人与我们的企业文化大致匹配。

—部门管理的风格（权威，高压，民主）以及它对有效的工作关系的影响。

如：部门经理管理风格偏向权威、高压，下级人选尽可能考虑耐心，融合度高的人选。这里需充分考虑DISK性格测评工具的运用。

二、拟订招聘启事

明确用人需求后，人事部门就空缺岗位工作性质，上下级汇报关系，工作时间，报酬以及所需资格要求等进行再次梳理，并在此基础上拟订招聘启事，内容主要包括以下几个方面：

—招聘职位名称

—招聘岗位的主要工作内容：根据岗位职责及工作标准提炼形成。

—招聘岗位人员的任职要求

主要包括胜任该职位所需要的学历、专业、工作经验，所需要的知识、技能与能力。这一部分侧重于任职资格中的“硬件”——学历、专业和工作经验、知识与技能。

而任职资格中的“软件”——“能力要求”往往并不过分强调，如有必要，也只是从众多的能力要求中选择最为重要的2—3项列入招聘内容中。

本部分注意点：

?让招聘头衔更具鼓动性（如业务员称为项目经理等）。

?让招聘内容更具吸引力。

?对岗位要求的技能和经历尽可能描述具体，以杜绝不合适的应聘者。

?标明招聘截止日期，同时确保招聘内容被校对过。

?禁止在内容中出现有关性别、种族或年龄方面的歧视性文字。

三、确定招聘方式

（一）内部招聘

内部招聘是指在出现职位空缺时，根据内部优先的原则，公司优先从内部公开选拔人员的过程。

1、当公司内部有符合空缺职位要求的员工时，由人事行政部通过公告栏、食堂、广播、内部网络等渠道向员工发布内部竞聘公告；

2、内部员工可根据竞聘公告所列的职责和任职要求，向人事行政部推荐候选人或自己报名参加竞聘。报名人员需向人事行政部提供个人简历、身份证、学历证书及相关证件的复印件和原件，有推荐人的在简历上注明推荐人的姓名、部门和联系电话，由人事行政部对简历进行筛选，并安排面试。

3、内部推荐奖励

如果员工推荐的候选人被录用并通过试用期，人事行政部将按规定给推荐人一定奖励，详见《人才推荐激励制度》。奖励政策不适用于推荐人为被推荐人的直接或间接主管、人事行政部的工作人员。

本部分注意点：

?内部应聘者熟悉公司情况及其工作氛围，但他们最初被招进来是做不同工作的，

他们是否适合做现在的工作？

?遇同事推荐亲戚参加应聘，是否能客观对待？原则上具有亲属关系不得应征同一

部门。

?内部招聘并不能降低总费用。如果内部的人一旦来填补这一岗位，他们原来的岗

位也需要填补。

（二）外部招聘

外部招聘是指在出现职位空缺时，公司从社会公开选拔人员的过程。具体招聘流程下面具体阐述。

四、选择招聘渠道

接到招聘需求后，人事行政部将根据不同的招聘对象，选择有针对性的招聘渠道发布信息，以确保招聘质量。

不同招聘渠道的优劣势分析及适用对象

本部分注意点：

充分利用当地资源：尤其是关注政府的免费招聘、就业支持项目。

五、筛选简历

人事行政部在收到应聘简历后，应根据需要岗位任职资格要求，参照应聘者工作经历

或专业知识，进行简历初选。

（一）简历筛选两步法。

1、第一次筛选，淘汰那些不符合起码工作要求的应征者。在这个过程中需特别留意简历中的以下信息：

—关于工作成果的信息，重点看工作业绩；

—是否有持续上升的职业发展；

—应聘者大致的职业发展速度和方向，是否合理并且与职位要求一致；

—专业资格和经历是否与空缺岗位相关；

—简历的结构样式：简历的结构在很大程度上反映了应聘者组织和沟通能力。结构合理的简历都比较简练，一般不超过两页。通常应聘者了强调自己近期的工作，书写

教育背景和工作经历时往往采取从现在到过去的时间排列方式。

2、第二次筛选，在合格应征者中比较他们之间细微的差别。然后拿出最有希望的应聘者名单，浏览简历时，重点关注以下方面：

—对个人信息或教育背景过多介绍（注：可能没什么工作经验）；

—简历中前后矛盾、空白之处；

—每份工作平均时间；

—只提及工作和职位，对于成果只字未提；

经过筛选将简历分类：拒绝类、基本类、优秀类。基本类和优秀类可纳入面试范围。

本部分注意点：

?标示出每份简历中感兴趣或需要面试中再次确认的地方。

（二）核实细节

1、直接与面试者本人电话沟通，就工作地点、薪酬待遇、大概工作内容，工作时间以及简历中的职务、工作经历等做了解确认，以确保后续面试的有效性。

2、通过非正式接触，主要是通过第三方来了解应聘者是否适合就聘岗位。（这与背景调查有类似之处）。

本部分注意点：

?在电话和非正式沟通核对细节时，务必要为应聘者保密；

?在电话沟通时，要关注应聘者的直觉反应，尤其是在涉及薪酬、职位等敏感话题时；

根据简历筛选和核对，基本确定面试人选名单。一般基层岗位按1：3的比例安排面

试人选；主管及中层岗位按1：5的比例安排面试人选。

六、简历处理

1、通知面试者

1.1 自我介绍，告知对方自己的姓氏，联系方式；

1.2 明确面试地点；

1.3 确定面试时间和面试过程所需时间，尊重候选人的时间选择，语气不能太刚性；

1.4 告知具体路线、乘（开）车方式；

1.5 告知需携带的证件或材料等；

1.6 再次确认时间，地点；

1.7 给候选人留面试联系电话，必要时面试当天再次短信提醒。

整个过程，人事部工作人员要注意真诚、礼貌与善意，在注重人性化的同时又不缺乏职业性。

本部分注意点：

两个应聘者间安排充裕的时间间隔：一方面避免前后两位应聘者相遇而尴尬、紧张，影响正常发挥；另一方面你还可以有足够的时间详细记下对每个应聘者的印象，做好面试记录。

2、拒绝应聘者

为避免尴尬，拒绝应聘者可采用邮件或短信的方式，但务必使用礼貌、专业的口吻。

每一个应聘者都为此付出大量时间和精力。尽快给被拒绝的应聘者回信，也要感谢他们的申请，并说明虽然这次他们申请没有成功，但他们的简历将被存档，一旦有合适的机会，会另行通知。如应聘者询问拒绝理由时，人事部门要给予明确而中肯的回复，当然表述上尽可能委婉。

第四部分招聘实施之面试甄选技巧

一、面试准备

（一）面试场地准备

面试地点选择要慎重，因为面试地点的适当与否直接影响面试结果。面试地点要确保：

1、安静不受打扰，保证一定的私密性；

2、座位要舒适：座位的安排通常有以下几种方式：

A B C D E

上诉位臵的安排，产生的面试效果也不同：

采用C：考官与应考者相对而坐，距离较近，目光直视，容易造成面试者的心理压力，使得应考者感觉自己好像在接受审判一样，以致无法正常发挥。

采用D：双方距离较远，不利于交流，同时空间距离过大也容易产生心理距离。

采用E：考官和应考者坐在同一侧，心理距离较近，也不容易造成心理压力，但这样考官的位臵就显得有些卑微，也不够庄重，不利于对面试者的肢体语言进行观察。

采用A：会使应考者不会觉得心理压力太大，同时气氛也较为严肃。采用B形式，考官和应考者成一定的角度，避免目光直接接触，可以缓和心理紧张，避免心理冲突，同时也有利于对应考者进行观察。

3、有良好氛围

（二）面试材料准备

1、应聘者的简历

2、面试题纲：根据岗位任职要求及简历内容，确定问题清单

3、面试评价表，以记录应聘者对于关键考核维度的回答；

4、准备笔和纸，需要录音的准备好录音器材；

5、准备名片以备应聘者索取；

6、企业介绍材料、员工手册等；

本部分注意点：

?了解与应聘岗位所有相关信息，包括：岗位职责、上下级隶属关系、工作时间、

薪酬等，以备回答应聘者提问。

（三）面试人员安排

面试人员作为单位代表，应注意穿着整洁、得体。至少提前5-10分钟到达面试地点，调整好状态，以良好的精神状态迎接面试者。面试人员安排见下表：

（四）接待安排

明确应聘者由谁接待，由谁引导；如果在不同的地方进行面试或二个以上项目的测验，在时间安排上应注意衔接。

本部分注意点：

?接待其实已是面试工作的开始，一方面作为接待者要要注意基本的接待礼仪，这

直接会影响到应聘者对企业的判断；另一方面，接待人员要特别关注应聘者在此期间的表现，或沉默，或主动与人聊天，或来回踱步，或坐立不安，都有助于我们对人的判断。

（五）面试方式选择

1、集体面试：

1.1座谈方式：适合候选人比较多的初选

1.2无领导小组讨论方式：适合人员素质需要仔细进行比较，考察人员整体能力。

—无领导小组讨论方式设计：选择讨论的主题应该是有关职务要求的内容；应该是没有明显答案倾向的；应该满足对候选人多方面评价的；应该能够引起大家讨论兴趣的。

—人员控制在10人左右。

—时间不低于1小时。

2、一对一面试

2.1 适用于各种情况的初选和复选

2.2 主试人可以是一个，也可以是多人

2.3 时间一般为30-40分钟

2.4 提出的问题一般在15个左右

（六）准备面谈计划

为确保面试过程的顺利进行，开始面试前我们最好准备好面试题纲，提前对面试过程进行规划，大致可以从三个方面进行考虑：如何开始？需要多长时间？准备问哪些问题？

本部分注意点：

一份完整的面试计划大体结构如下：

1、介绍

—让应聘者介绍自己；

—招聘者自我介绍；

—介绍面试的结构，征得同意；

2、主体

—开始发问，获取信息；

—介绍公司情况；

—其他需要了解的情况；

—下一步的安排；

—回答应聘者的提问；

3、结束面试

—友好的结束；

—评估面试者；

二、面试实施

（一）开场

1、问候应聘者

问候应聘者如做得恰当，可以为整个面试定下好的基调。应聘者来到时，应站起身，直视对方，面带微笑，手示座位（与对方握手时，身子前倾，握手要有力，但不可用力过猛）。表示欢迎时，直呼应聘者姓名，如有其他面试者在场，要向应聘者介绍他们，讲话要清晰。

2、让应聘者放松

与应聘者简单问候，建立友好关系后，可以与之简单寒暄，谈谈天气或交通情况等，告诉面试者面试的整体安排，面部带自然微笑，目光直视应聘者，身体前倾。

（二）进入正题

这个过程是整个招聘工作是否成功的关键。

1、面试过程遵循20/80原则

2、专业的结构化面试技巧

2.1问行为描述式问题

根据社会人力资源管理的报告显示，51%的简历都有夸大事实。如何从中选拔合适人选，这就需要我们采取有效的面试方法。其中行为性面试技术以40-55%的准确率在传统面试方式中脱颖而出。

2.1.1什么是行为描述式问题（即行为面试）？

它是通过挖掘候选人实际经历过的具体事件，来判断其胜任力的一种效度最高的面试技术。其假设是：人过去的行为是预测其将来在类似情景中的行为的最可靠的指标。

例：我是一个很粗心的人。

行为描述：我上个月给经理递交了十份报告，出现了四次错误。

2.1.2如何来进行行为面试？

2.1.2.1 围绕为什么做，如何做，结果如何，采用STAR提问方法。

S：情景，在什么情况下做的某件事；

T：目标，做这件事情的目的是什么

A：行为，采取哪些行动、措施来达成目标

R：结果如何。

案例：考核应聘者销售管理能力

面试官：能和我讲一下你在前单位所分管部门的业绩怎么样？

应聘者：我分管楼层的业绩一直非常好，一般都处于前几名。

面试管就要连续追问：

1、你分管的是什么部门，同类部门在其它超市中的业绩如何？指标是否合理、当时部门的工作氛围及你的工作状态如何？

2、你是通过哪些措施来达到这样的效果：性价比高的产品、良好的服务技巧、经常抢在其它超市前搞一些有力度活动、有良好的社交关系做了几笔团购等；

3、结果：企业是从哪些销售指标来判断你是做得很好？是销售额、还是利润（毛利）？你们有几个部门，离职前一个月你部门的业绩是第几名？你和前一名或后一名的差距在哪里？你前面几个月的平均销售额达多少？

2.1.2.2行为面试应注意哪些问题？

—问题必须是询问应征者的行为，或事情的过程，而非个人的感觉、情绪、判断或意见。

—多问过去行为，少问将来行为。

—避免问“为什么”改为问；“如何”、“怎样”或“什么”。

—问题中一般含有最大限度形容词，如“最好”、“最高”、“最近”、“最差劲”等。

2.2 注意倾听

倾听是进行有效面试的根基。根据80/20原则，正确的做法是面试人员用20％的时间问问题，然后用80％的时间来倾听应聘者的回答，从倾听中得到的信息往往比从他自己说话中得到的多得多。倾听也是一种艺术，但要避免以下问题：

2.2.1打断谈话。如：“我知道你说的这个问题。我知道你的意思。”但有可能人家根本不是这个意思。

2.2.2显得太忙。面试时不停看表、接电话、抓耳挠腮。

2.2.3只拣想听的听。如销售经理要求团队精神好他的脑子里就会认为他有团队精神。脑子里想听什么就以什么为重点。

2.2.4 只听细节，事实，而忽略全局。

2.2.5 处理信息不全，往往会边听边处理，根据听到的内容即刻做出判断。

2.3 关注非语言信号

判断别人是否撒谎，不能忽略非语言信息。

2.3.1 眼神

—眼光躲闪或向左（右）上方看：表示应聘者对某问题的回避，有可能是他不知道，也有可能是他不想回答；

—低头，目光不敢正视面试官：表示其紧张；

—目光坚定，且与面试官有交汇：说明面试者自信而心态平静；

2.3.2身体语言

—突然改变资势：说明应聘者对问题没准备好；

—来回搓手、用脚敲地板、摸鼻子、用手背蹭嘴唇、拧曲手指、摆弄书写工具、撕纸等：说明应聘者紧张；

—两手举到脸部：说明其不安，呈现出自我保护的神态；

—解释性的手势：表明思想放松；

—腿部放松：表明应聘者不受拘束；

2.3.3面部表情

—脸部皮肤发红，脸色苍白惨淡通常是说谎的反应。如果谎言被识破，说谎者更加紧张，有时会导致脸部充血，使脸部皮肤变红。

—假笑。由于缺乏感情，微笑时神情显得有些茫然，嘴角上扬，眼睛周围的肌肉不会运动，故眼睛不会眯起。假笑持续的时间较长，伴随着鼻孔两边的表情常常会有些不对称。习惯于用右手的人，假笑时左嘴角挑得更高，习惯于用左手的人，右嘴角挑得更高。

2.4 做完整的记录

人的记忆力不足以让我们记住所有候选人的所有信息，面试一个人，最好就给他做一份完整的面试笔录以有效避免很多误区，但在记录时要注意以下事项：

2.4.1 在面试计划上直接做记录，用简简短的话把他回答的案例、工作等记下来；

2.4.2 让候选人知道你在做记录，但是不要让他看到你写的是什么；

2.4.3 如果候选人说完你还未记完，可用短时间记完，可用缩写以保证速度；

2.4.4 不要犹豫不定，左涂右改；

2.4.5 面试后在下一位进来前整理记录；

2.4.6 切不可当场下结论。做记录时要记住关键一点：你的职责只是听并且做记录，切不可当场下结论。因为你要面试很多人，在面试没有结束之前，你没有资格说这个人这么回答就是不行。要等到所有的面试结束，再一一对比这些记录，你才能知道谁更合适，谁不合适。

2.5 控制速度

通常每个人的时间都很有限，你忙，也许坐在对面的候选人更忙。所以，如果约好了是一个小时左右的面试，就要共同努力把时间控制好。

面试过程主考官是主动，他负责掌握面试的速度。但也要给候选人留有一定的机会。千万不要问这样的问题：“请你谈谈你自己。”而应该从简历中找出疑点，把主动权完全掌握在自已手中。采取总结性的问话和运用肢体语言来控制面试的节奏。

例如：当候选人谈得太多时：用短暂的停顿等方式、手心向下或点头慢、往下摁等方式提示，说明可以了。

当面试者过于犹豫时：通过点头、微笑等方式表示认同，多给予鼓励、引导。

2.6、辨别真实和谎言

应聘者表现真诚时一般会有以下表现，反之则应该另行考虑。

2.6.1如果应聘者所说是事实，通常会采用第一人称，用“我……”来开场。

2.6.2 说话时会显得很有信心。

2.6.3 他的眼神会直视招聘人员，公开地交流。

2.6.4 说话的内容明显和简历上的内容相符，或者和你掌握的有关他原公司的内容相符，这时我们基本可以判断，这个人所说是事实。

2.7维护应聘者自尊

面试过程中维护候选人自尊，一方面会显得你很专业，另一方面也会让其对公司心存好感，形成良好的雇主口碑。尊重应聘者自尊可以从以下几个方面做起：

2.7.1 面试前就建立良好的关系

通过微笑、点头、握手、闲聊等方式使他放松紧张的心理，使其有较好的状态参加面试。

2.7.2 面试后建立良好关系

哪怕你面试的当时就觉得他不合适，不能录用他，面试后你也应该把他送到门口，跟他握手言别，并真心地感谢他花时间来参加面试，这样使得这个候选人不会低着头很沮丧地离开，这就是事后尊重。

2.7.3 面试过程避免让其难堪

当应聘者一时无法回答上问题时，考官用“修改、重述、跳过和发展”等方式巧妙地帮助他重新回到主题，

修改案例：

比如问一个问题，候选人没听明白，你可以说：“对不起，可能我没说清楚，我问的是这个问题，我换一种方式问你。”直到他理解为止，这叫修改。

跳过案例：

有的候选人面试的经验少，他会非常紧张，尤其发现主考官很专业，有些人会局促不安，说不出话来。这时候你就可以跳过去，可以说：“没关系，这个问题咱们先放在这儿，不用管它。那你对那件事怎么看呢？”就跳过去了，但要特别注意，如果是一个非常关键的围度，绕多少圈也得拉回到这个问题上来，不能放弃。

发展案例：

设身处地地站在对方的角度考虑问题，比如候选人太紧张，你可以说：“你不用紧张，如果换成我在你这个位臵，我也是这样”。这样，他可能就不会那么紧张了。

（三）结束面试

所有的面试都应礼貌地结束，即使对你认为不合适的应聘者也要如此。因为你代表公司的形象，所以结束面试的方式会给应聘者留下深刻印象。

1、面试临近结束时，要问应聘者是否有什么问题。以扼要复述面试要点启发他们提问，或给他们一个提问暗示。

例如：“你想了解这个部门的组织结构吗？”

“刚才，你好像很关心与此工作相关的培训，现在你想了解这方面的信息吗？”

“对这份工作有不清楚的地方吗？”

2、询问零星问题

面试结束时，看是否已获得了你需要了解的应聘者各方面的信息。询问应聘者他们要辞去目前的工作需提前多少时间提出申请。告诉他们如果需要第二次面试的话，你会在何时通知他们，可能是电话通知，也可能是书面通知。告诉他们，如果在指定时间未收到你的回间，在适当的时候可以主动与你联系。总之，作为面试者要多替应聘者着想：与他们交流信息时要做到诚实、明确。

3、感谢应聘者

站起身表示面试已结束，感谢他们能够来参加面试（尽管有的应聘者不适合，也要以礼相待）。

（四）面试结果评估

一次好的面试 = 充分准备+好的提问+仔细倾听+ 准确记录 + 评估（测试+取证）

面试程序结束就意味着前面四个步骤完成，接下来招聘小组成员需要根据面试记录表对候选人在面试过程中的表现进行定量和定性分析，对人员进行评估。评估步骤如下：