店长培训手册

店长职责

一、负责门市的经营成败

二、负责对员工进行持续训练及辅导

三、负责完成领导交予的各项工作

四、负责营业指标的达成

五、与店员积极沟通保证情绪

六、负责店周围的业务开发及拓展

七、处理店内客人投诉

八、负责店内固定资产的盘点及维护

九、接待检查单位，协助处理事件

十、负责特殊订单的接单及有效完成

十一、负责店内排班、出勤及人员调配

十二、负责每天店内工作小结

十三、负责门前三包

一、培训目的：

店长的管理能力、经营能力和领导能力的高低直接影响到商店的销售和利润。这个培训项目是依据店长必须的核心经营管理能力所设计开发的，是做优秀店长的

必备综合素质要求。

二、学员对象：

现有店长及店长候选人。

了解零售和连锁企业的基本概念，经营特点，以及发展趋势。

什么是零售？零售的业态和特点

零售的发展趋势零售管理的主要构成

连锁对于零售的意义何在？

三、店长工作职责：

培训目标：让学员掌握成功的店长的角色、职责，以及必备的键业务管理能力和领导能力，从而明确店长在连锁经营中的重要性。

店长在零售经营中的重要作用？

优秀的店长素质是什么？店长四大职责及管理要点

提供商品和服务发展员工

成功店长品质诚信自律

承担责任公平公正

乐观热情敬业忠诚

学习能力组织能力

领导技能沟通能力

教练技巧观察能力

四、管理三要素（PMF）：

人员商品设施

五、店长日常工作：

培训目标：让店长握日常管理的要点和方法，保证连锁店各项工作和标准的有效运行。

人员排班计划编制技巧销售与运营问题分析和解决

突发问题与紧急情况处理沟通关键点

商品销售与促销库存管理

商品店内二次交接损耗控制

商品布局商品展示原则与技巧

商品销售商品促销方法

顾客服务购物环境

卫生管理人员管理

店内财务管理控制关键点

收银管理顾客服务

六、售后服务：

培训目标：让学员掌握连锁店损耗各种来源，以及依据不同损耗来源采取相应整改措施的技巧，从而保证店内损耗达到运作标准，保证利润实现。

七、销售管理：

培训目标：使学员掌握影响大卖场销售的各种因素，以及依据相关因素制定相应促进销售的促销技巧。

八、店长的销售意识：

影响销售的关键因素服务管理

服务与销售的关系服务的理念

服务管理的机制服务管理的方法

店长的角色

遇到困难及问题：

做出明智的决策，并向公司报告。

1、处理公正，摒除私人恩怨。

2、有效的运用资源，例如：广告牌，店内灯光，

空调等。

3、执行及遵守纪律。

4、高效率的完成所分配之工作。

5、树立良好的榜样，亲力亲为，以确保公司形象。

6、训练下属。

7、关心下属。

8、保持士气高昂，发挥团队精神。

9、完成公司之目标。

店长的任务

组织

首先计划工作及按计划工作

1、尝试写下每日要处理的事项。

2、按每日工作重要性再编排工作先后。

3、随时准备面对突发事件。

4、订立目标。

分配

1、解释工作的重要性及事项，例如何与客人沟通，销售产品

2、规定所需完成时间。

3、互相交换意见，统一思想，做法。

4、复核工作进度及效益。

沟通

1、将沟通话题预先思考及编排。

2、发问引导性问题，专心，耐心聆听。

3、复核双方认同之做法及思想。

推动

1、确认每人之重要性。

2、给予适当之职责。

3、给予员工发挥其潜能及学习机会。

激励

1、解释工作的意义及重要性。

2、树立正确及良好的榜样。

3、工作进行中给予鼓励和提示，共同参与。

4、让员接受挑战。

5、赞赏员工之表现。

6、在任何时间表现关怀。

7、培养员工合作精神，发挥团队合作精神。

怎样做起来像个店长

1.激励性

2.多做聆听及从他人身上学习。

3.快捷的承认及明白自己的错处。

4.控制个人的情绪及脾气。

5.明了自己的部门需要与整个公司之关系。

6.同舟共济的精神，共同分担目标的成果。

7.结果是重要做过什么，力求每件事情的效益。

8.采取解决问题代替逃避困难，主动面对顾客的投诉。

9.当事情发生错误时，应有责备之心。

10.赞赏他人。

11.执行不愉快之决定及行动时，切记畏首畏尾。

12.公司分配工作。

13.有系统分析的思考能力，做事按部就班。

14.在压力下工作。

15.在公司利益前提上着想。

16.对公司给予有建设性的批评。

如何有效地一起工作

1、每个成员应控制个人情绪

想清楚自己所讲的每一句话如何去表述

尽量让自己的同僚知道情况不佳，大家一起面对设法避免因斧情绪影响他人

2、摒弃私人恩怨

找出你不喜欢一起工作的人其个人长处

尊重个人有不同的处事态度

3、承认错误及即时纠正

承认犯错

纠正犯错原因

按受及容忍他人之失

4、不要武断及自以为是

多加聆听及思考你的回应

常用引导性问题及作出简短摘要

不要妄加别人会明白你所表达的意义

5、接受别人给予的意见及批评

虚心接受不同的意见及见解

坦诚及理性地与他人共同讨论

做出有建设性的批评

批评是要针对事件或行为，千万不要针对个人6、有礼服地对待同事，替别人设想

体谅他人的时间，感受及所有的一切

正确的方法去纠正错误

在获悉犯错事件时，绝不可单靠假设或听闻来做判决的依据，反过来应了解犯错事件的因由并需计划如何才可把错误纠正过来。解决问题时应敏捷而冷静地解决问题。切记不要把个人感情连在一起。

纠正犯错者时，避免公开指责他，因此可避免贬低使犯错者失去面子从而对反感。切记，无须在员工犯错时展示你的权势。

解决问题时，首先：避免控出别人的苍疤（切记旧事重提）

避免用审判的态度

建议：精简讲出犯错/问题之所在

用心聆听，切勿即时反辩

解释错误/问题之事件因由

要求犯错员工给予其个人纠正/解决的做法

事后必需按时跟时，直至问题圆满解决

给予员工在错误中学习

纠正犯错者时，最主要是给予员工机会把犯错的事件纠正过来，故此，你需要向他解释正确及应有的做法，务使他们在同样事情出现时，他懂得如何把事件做得更好。

最终切记：谁人无过，要是你没有出错，只因在较早时间有告诉你如何如何去做是正确的。

希望你从纠正别人中获得别人尊重，因为你在他们面前展示你是有经验的“前辈”。

如何辅导你的新雇员

辅导员工作的重要性：

雇员初在新环境工作会感到紧张，缺乏信心

雇员对工作的初步反应会影响他日后工作上的表现及潜能

有效辅导的要点：

应在新雇员上工前开始

支持新雇员，减少他的疑惑，给予他需要的帮助和开解表达你对他有信心。切忌用威严的指令。

辅导工作包括：

1、准备工作

收集新雇员资料（员工职位申请表）

工作岗位、器材、制服

有关人事

适当时间安排

2、欢迎新雇员的步骤

欢迎他加入

闲谈，放松新雇员的精神

简介他的职责

留心聆听及解答他提出的问题

表示你希望他成功地工作

清楚告诉他你对他有信心

3、解释工作及部门

新雇员在部门中位置

在工作上与其他雇员的关系

4、介绍工作环境布置及现有设施

各职员的职务，例如各部门的仪器使用

新雇员对他们的责任

解释店内的布置

5、解释规则及条例

工作时间

午膳时间

休息时间

电话之使用

重要纪律规则

6、工作细节

工作程序

安全及保安细则

工作上要求的质与量的标准

7、定期跟进表现

每日常规工作

1、卫生清扫与检查

保持良好的店内卫生，不但能使顾客更加满意，也有利于巩固团队严谨的工作作风，随便走进哪一家店，你只要仔细看看它的卫生情况，员工的敬业精神已经不言而明了。因此，我们认为，作为优力的店长，应该自始至终的保持对卫生的苛刻要求。

流程：

A：首先要制定卫生清洁项目明细表，分工细则与检查标准。

B：促进店员更换好工服。

C：员工进行卫生清扫与物品整理。

D：店长酌情对卫生清洁工作进行点评。

2、店长在安排当日工作计划通常要考虑的内容：

在日常顾客接待与店员服务以外，其实还有很多重要的工作被许多管理者所忽略。以下三项工作应特别引起店长的注意；整理顾客资料，外出调查或派单，电话跟进客户。每一个顾客的资料都要注意积累，这样在怀顾客沟通中才能让顾客真正感受到关怀。

3、顾客意见处理

如何处理顾客投诉

A、端正自己的心态，认真听顾客的话

B、真诚的对顾客表示理解和同情，千万不要推卸责任，甚至不要去分析责

任归属。

C、对于重要投诉，尤其是产品质量问题，应表明态度，积极地帮客人解决

问题

D、如自己不能解决，一定要通知办公室。

4、业务总结，信息整理

每日下班前，店长应认真做好当日工作日记，对当日员工考勤，顾客流量，销售情况。支出情况，顾客意见等各方面情况进行汇总。

5、设备与卫和整理，货品盘点

每周例行的工作

1、分析前一周的工作

2、店员评估

3、各业务重点绩效分析

4、例行大扫除

5、每周工作总结学习会

6、与员工尝试谈心

每月例行的工作

1、店员的业绩评估

2、重点绩效评估

3、客流动态

4、物流分析

总结经验

1、指导职员进行微笑

2、进行讲话艺术的训练

3、如何选择阅读书刊的理想位置

4、训练员工给顾客端茶递水

5、训练员工接好每一个电话

将改善之处记录下来

快速记住顾客的姓名

店内商品的促销

库存商品的管理

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