酒店服务礼仪

浅谈酒店服务礼仪

一丶酒店服务礼仪的作用

礼仪贯穿于酒店服务工作的始终.礼仪对改变员工服务形象、提高员工的服务水平有积极作用，同时也会为酒店得到良好的经济效益和社会效益.酒店服务礼仪的作用具体表现在以下几个方面:

1.酒店服务礼仪是酒店竞争的需要

在改革开放大潮的推动卜，我国旅游业既然起步晚.但发展十分迅速。随着旅游业的发展.酒店业亦发展十分迅速。酒店越开越多，加剧了酒店之间的竞争.客人对酒店的服务要求也越来越高.酒店业竟争激烈.大浪淘沙，这对每一家酒店都是一个考验.同时也是一次难得的机会一次友好的挑战.酒店要在激烈的竞争中取胜，就要争取更多的客源，以优质的服务深得客心。走以质取胜的道路。质.就是优质服务，服务礼仪是酒店提供优质服务的重要内容和基础.如果不讲服务礼仪，酒店服务人员一不小心一句话就可以把客人“赶跑”

2.文明有礼是酒店服务的一个重要内容.可提高客人的满意度

酒店是综合性服务企业。既能为客人提供吃、住、购、游、娱等比较齐全的服务设施，同时又给客人提供满愈的服务.它奉行的服务宗旨是客人至上、服务周到、文明有礼.酒店服务人员只有做到礼貌服务才能够使客人满愈，给客人留下美好的印象，同时也能弥补设施等方面的不足.反之.即使是具有第一流的服务设施，但若对客人冷若冰霜.傲慢无礼.客人也会望而却步.

3.服务礼仪是提高服务质量的保证

当今酒店林立，竞争激烈。客源是酒店的财源，是酒店赖以生存和发展的基础.创造害源，最基本、最基础的措施就靠提高服务质徽。以质取胜.创造客源.这是世界酒店的成功之路.当然，酒店管理人员的管理水平高低影响服务质量.服务员的服务水平在很大程度上更决定着酒店的服务质量，因为客人是否住店，住店后是否还住此店.服务员的索质、形象、仪表、举止、育行、礼貌直接影响客人的决策.一句话，酒店员工的礼仪风范是决定客人是否购买酒店这一特殊服务的因素之一。服务礼仪是提高服务质量的保证。

4.服务礼仪是评价酒店水平的标准之一

客人对一个酒店的评价，不仅仅取决于它的硬件设施，更多的是客人的一种心理感受.创造这种感受除了硬件之外.更主要的是依靠酒店员工的服务水准.现代最佳酒店的十条标准.第一条就是“要有一流的服务员一流的服务水平”。在酒店物质条件确定的前提下，酒店员工索质是否达到一流水平是关桩因众.而酒店员工家质要达到一流水平.其中很重要的一条就是要仪表、礼节优良，这一条是必不可少的。

作为酒店员工，必须掌握服务礼仪知识.否则.就容易引起客人的不满与误会，从而影响服务质最，损害酒店声誉.甚至影响国家形象。

二丶酒店服务人员基本礼仪

仪容仪表：

（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，

态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。

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（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。

（4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。

服务语言：

服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点：

（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。

（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。

（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。

（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。

（5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。

（6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。

（7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。

服务举止：

服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到：

（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。

（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。

（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。（4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。

（5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。

服务礼仪：

服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意：

（1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做

到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。（2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。

（3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。

（4）宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。楼层服务生应主动为客人按电梯开关，与客人道别。

注意事项

对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。

任何人都需要被关怀、被重视，住宿在酒店里的旅客们当然亦是如此。酒店所给予客人的关怀，除了“客来有人迎，进房有人引，用餐有人领，购物有人荐，有事有人办，客走有人送”

酒店服务与礼仪

这一类的具体环节的操作上同时还要注入感情色彩，对客人进行合乎礼仪的感情投资。这样，酒店的良好信誉才能得到巩固国际商务礼仪是人们的行为规范和准则，它作为企业文化、企业理念不可或缺的组成部分，对于塑造良好形象，扩大国际商务交往，促进事业成功

都具有十分重要的作用。

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