国内外航空企业服务质量比较研究-毕业论文

【摘要】服务是航空企业经营发展的根本，服务质量或者说客户对航空服务的整体满意度与评价，则是衡量航空公司经营发展能力的重要指标。但是目前国内外航空公司的服务质量在市场上的评价存在很大差异，本文研究由此引入服务差异模型，对国内外航空公司服务质量进行对比分析。着重分析国外航空公司服务质量较高的原因和我国国内航空公司服务质量不高的原因。最终制定针对性的改善我国国内航空企业服务质量的相关对策。

【关键词】服务质量；航空企业；服务质量差距模型；客户满意度

目录

引言 (1)

1航空公司服务质量与服务质量差距模型 (1)

1.1航空服务及其作用 (1)

图1-1 中国衡量客户满意度的模型：CCSI模型 (1)

1.2服务质量差距模型 (1)

图1-2 服务质量差异基本模型 (2)

2基于服务差距模型的国内外航空企业服务质量对比 (2)

2.1国内外航空公司服务质量现状的调研数据 (2)

表2-1 国内外航空企业服务质量对比表 (3)

表2-2 国内外航空企业服务质量客户评价均值 (3)

2.1国外航空企业服务质量优势分析 (4)

2.1.1关注顾客需求进行服务调整 (4)

2.1.2注重服务创新与质量保障 (4)

2.1.3 机舱产品和娱乐设施完善 (4)

2.1.4注重构建多样化的客舱文化 (5)

2.2国内航空企业服务质量存在的缺陷与成因 (5)

2.2.1服务特性不显著 (5)

2.2.2服务中忽视顾客态度和缺少沟通 (5)

2.2.3忽视对顾客投诉的处理 (5)

2.2.4客舱文化渗透不足 (5)

3借鉴国际经验改善我国航空企业服务质量的建议 (6)

3.1关注客户需求，加强航空服务创新 (6)

3.2以客户为中心，构建完善客舱服务体系 (6)

3.3加强客户关系管理，健全客诉机制建设 (6)

3.4注重构建全新客舱文化，并强化内部渗透 (6)

4结论和展望 (7)

参考文献： (7)

引言

随着航空业的高速发展和进步，人们开始对航空业的服务水平和服务要求也开始逐渐的提高，在航空业里，航空公司对顾客的服务质量水平问题一直都是整个航空业最为关注和重视的问题，航空公司所提供的航空服务质量的好与坏，还密切关系到各个航空公司的对外企业形象、乘客最低满意程度等问题，所以航空企业的服务质量水平的好坏将最终影响到航空公司的企业形象及总体盈利，而乘客作为航空公司服务的直接体验者，对航空服务质量的好坏最具发言权，现在以全球航空公司排名结果中的国外五星航空公司为对象，结合服务质量差距模型分析五星级航空公司的成功因素，找出国内航空公司在服务质量方面的差距和不足以及航空企业应当如何去改善在服务质量中出现的问题，最后并提升国内航空公司服务质量的方法。

1航空公司服务质量与服务质量差距模型

1.1航空服务及其作用

航空公司主要通过航空服务满足顾客需求，进而获得顾客支持，提升市场竞争力。航空服务的优劣势航空公司客户满意度的重要影响因素，对于航空企业发展具备重要意义[1]。而对于中国民航发展而言，在激烈的市场竞争中，中国民航需要面对来自国内外不同航空企业的竞争压力，以及不断发展的高铁及城市快速交通工具等的竞争压力，在相对较高的服务价格上，中国民航要想获得市场生存空间并逐步增强盈利，就必须不断开拓和巩固客户市场，以提升客户满意度为基础手段，创造良好的客户群基础，才能够促进民航企业在市场竞争中实现更好的发展。在当期民航市场竞争加剧的情况下，提高客户满意度是有效的航空企业形象管理的重要所在，只有得到客户认可并逐步达到客户满意的航空服务，才能够具备较高的市场价值，并带动航空企业更好发展。客户满意度是中国民航大客户关系维护的重要影响因素，只有通过一系列有效手段分析大客户需求并进行相关的服务创新与完善等，以切实有效的手段提升大客户满意度，才能够促进航空企业在市场竞争中保持核心竞争优势，实现更好发展。

结合相关研究，目前我国国内客户满意度的评估模型如下图所示：

图1-1 中国衡量客户满意度的模型：CCSI模型

上图是我国衡量客户满意度的CCSI模型，该模型表示客户满意度由客户对产品或服务质量的感知、预期、品牌形象等因素决定。也就是说，企业能否正确抓住客户需求，并对产品与服务进行提供，进而满足客户的预期，提升客户感知的满意度，是企业服务质量的最主要决定因素。

1.2服务质量差距模型

服务质量也就是衡量服务水平与顾客期望程度的工具。服务质量差距模型是对服务质量的差距进行分析的模型，这个模型由下图内容构成：