电话客服培训资料
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第一章关于电话客服介绍
一、什么是客户服务
良好的客户服务?能够成为企业的核心竞争力之一-为企业留住客户并提升企业在客户心LI中的地位?从而为企业带来利润。
客户服务?简单来说?就是为公司的客户提供他们想要的服务?维护公司于客户之间的关系。帮助客户解决问题或引导客户消费公司的产品，服务,，在客户使用产品时发生问题时?提供有效的帮助和其满意的售后服务。二、客服的主要职责
客户服务是公司对外联系的窗口?对企业创立品牌形象有至关重要的作用。客户就是公司的命脉?而客服就是联系客户与公司的桥梁?所以?做好客服工作?对公司而言?是非常重要的。如果有投诉产生?尽快为客户解决问题?如果问题是客户自己的使用方法或其他方面出了问题?则应指引客户正确的使用方法或为客户提供满意的解决方案。"客户至上”?永远是客服人员的第一理念。永远站在客户的角度去为客户解决问题?那么公司的忠实客户将越来越多。在具体工作中?制定适合的客户服务流程?规范客服的管理制度?定期为客服提供有必要的培训。三、电话客服分类
1.产品的售前咨询
2.售中的引导
3.售后服务
4.售后回访
售前阶段:收集客户信息?联系客户?了解客户的需求?这些全是客户服务代表的职责
售中的引导:是引导客户完成消费?此要配合销售人员的工作?为客户讲解公司的产品
售后服务:也就是LI前客户服务工作的重点?工作职责可以总结成两句话:解决客户存在的问题?为客户提供满意的解决方案。只有能做好这两点?才有可能让客户对在公司买到的产品感到满意?并能二次或多次继续消费。这也是电话客服存在的意义
售后回访:客服代表的重要工作?通过回访?可以了解到客户对公司产品是否满意?如果不满意?问题出在什么地方,是产品还是服务?应该如何让客户感到满意，只要有了“客户满意度”这个数据?才能更好的去完成客服。客服人员必须具备的素质
要做好客服工作?客服人员的心理素质和个人素质是关键。一个优秀的客服人员?应当在接到客户电话时?能够让客户感到你是真心在为他服务。不要带着情绪去接客户的电话。所谓“同理心”?就是要站在客户的角度上想问题?并应客户所需。
第二章电话沟通技巧
一、当工作时?在电话中给对方留下的印象?对方会自然而然的与公司的形象联系起来：
二、制定电话流程的标准?以时间为划分标准，以可操作性为基本原则,考虑到流程使用者的实际情况，提供了明确的步骤，提供每一步骤的质量标准，具有实效。以细化、具体为基本要求。
三、接听电话流程
主动报出公司部门名称、自己的姓名和职务
询问客户姓名、及帮助内容
详细记录通话内容
复述通话内容?以便得到确认。
整理记录给出相应的解决方案或意见。
呈送上司批阅或相关人员。
（1）、询问对方姓名及帮助内容?明确双方的身份是顺利进行沟通的前提。报出自己的姓名及职务?让客户能够感觉到你可以帮助他解决问题。（2）、详细记录通话内容。很多问题并非在电话中就可以解决的?可能要稍后才可能解决,售后客服做好电话记录是至关重要的。有时候需要查看查询物流信息、快递单等等。
通话记录内容：
（例）：
时间：2014年6月5日
对方真实姓名：*材
联系电话：***
收货地址：材*
帮助需求：*材
通话内容：***
备注：***
以下信息要复述通话内容?以便得到确认。对方电话号码、收货地址、姓
名、产品问题或相关信息、双方确定的解决方案、
双方认同的地方以及仍然存在分歧的地方、其他重要的事项。
复述要点的好处：
不会因为信息传递的不一致?导致双方误解，以免口误或者听错而造成的不必要的损失，（4）、整理记录提出拟办意见。
可以用5W1H检查记录内容的完整性：Who（是谁）：
What （什么事）:
Where （在哪里）:
When（什么时间）:
Why （为什么）：
How（怎么样）:
（5）、对于一些重要电话?涉及内容已经超出自己的可以决定的权限?必须经过
上司批阅。
处理流程：
整理好电话内容的要点
将电话记录呈送给上级批阅
理解并接受上级意见
列出提纲?执行，在拨打电话前思考提纲，打电话给谁，需要说明儿件事情，应
该选择怎样的表达方式，在电话沟通中可能会出现哪些障碍?面对这些障碍可能的解决方案是什么，，
四、电话沟通的细节
⑴、聆听：
抓住重点?留心细节
让电话另一端的客户感到你在用心听他讲话
重要内容要复述得到确认
不要随意打断对方的说话
有U的地将对方感兴趣的话题引向深入
（2）、表达：
U的要明确?主题要集中?观点要鲜明
陈述事实要简洁?说明要点有条理
将语气、语调调节到最佳状态
（3）、列出电话清单
必要性审查回访电话是否L1的明确或问题解决方案明确数量汇总将要打的电话数量统讣下来?以防遗漏
什么时间打电话?对方在什么时候方便接听
重点罗列：列明回访电话的要点有助于你更好的把握电话的过程（4）、轻重缓急度分析
我们可以用ABCD来代表电话的重要性
例如:A-—表示重要乂紧急的事情（快递公司丢件?产品有破损?漏发?发错等）
B---表示不重要但紧急的事情（已发货迟迟没有物流信息?快递派件慢等）C- 一表示重要但不紧急的事情（退款申请等待买家将产品寄回验收等）第三章电话礼仪
一、接电话礼仪
1、电话铃响3声内接起
2、电话机旁准备好纸笔进行记录
3、确认记录下的时间、对象和事件等重要事项
例：
客服:早上好/下午好?古今内衣有限公司?您好?网购部售后服务区我是售后客服*材?请问有什么可以帮助您的么，
客户：我买的东西?和我在网站上看到的不一样啊客服：小姐?您好:请问怎么
称呼您呢，
客户：***
客服:*小姐?您好:感谢您对我们店铺的关照?请问您收到产品哪些地方让您感到了不满意呢，
客户:***** （叙述中）
客服:是?好的?清楚?等…
客服:*小姐?对于您遇到的问题我再给您重复一遍?您看对不对?******
客户：恩是的
客服:恩好的?*材*（将解决方案告知对方?进行商议）注意事项：
接电话时?不使用“喂一”回答?音量适度?不要过高?告知对方自己的姓
名。
必须对对方进行确认?如客户首先表达感谢之意。在客户叙述的时候?用
“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答。进行记录?谈话时不要离题。
确认时间、对象、事由。将解决方案告知对方?进行商议等对方放下电话后再轻
轻放回电话机上。
重点：
认真做好记录
使用礼貌语言
讲电话时要简洁、明了
注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语
电话中避免使用对方不能理解的专业术语或简略语注意语速不宜过快
二、回访电话的礼仪
例：
客服:早上好/下午好?古今内衣有限公司?您好?网购部售后服务区我是售后
客服和?请问*小姐么，客户：恩我是