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专卖店运营手册

一、人员管理

（一）专卖店组织架构

（二）人员招聘制度

（三）人员招聘管理制度

（四）专卖店各岗位工作说明书

1．店长工作说明书

2．销售顾问工作说明书

3．导购员工作说明书

（五）专卖店人员薪酬及考核

（六）专卖店员工工资待遇

二、店务管理

（一）考勤

（二）专卖店员工用语规范

（三）**专卖店会议

（四）**专卖店财务管理

（五）**专卖店日常卫生及环境管理

三、业务流程管理

（一）订单执行流程

（二）销售合同履行管理

（三）业务员日常工作报告

（四）关于同装饰公司合作拓展市场的管理细则

附件：合作协议

（五）客户服务承诺与客户投诉处理程序

（六）售后服务管理

（七）安装工管理规定

一、人力资源管理

（一）专卖店人员组织架构

**专卖店组织架构

以下为**专卖店组织架构参考图，各专卖店需根据自身经营方针及店面布点情况，设置合理的组织架构。

（二）人员招聘制度

**专卖店人员招聘管理制度

一、人员招聘的申请与审批程序

由店长向出资人提出人员招聘的申请，批准后可组织进行人员招聘工作

二、员工面试

1、招聘时，应聘人员应按个人的实际情况如实填写《求职申请表》

2、一般职员：由用店长直接进行面试，核查《求职申请表》的真实性，确定录用与否、职位、级别

和薪资，并提交面试考核表给出资人审核，出资人审核通过后予以正式录用

3、管理人员（店长和管理员）：由出资人进行面试，确定录用与否，确定职位、级别和薪资。

三、新员工入职资料

员工一经录用，需要提供以下资料，并保证所有证件的真实性，如一经发现资料虚假将予以辞退，且由此引发的一切后果由员工自负。

1、本人身份证原件有复印件

2、本人学历证原件及复印件

四、入职确认

1、店长查验上述入职资料，并将复印件存档

2、管理员将所有资料整理存档

五、试用期

试用期为1-3月，第一个月为培训期，第二、三月为试工期，双方签定临时劳动合同，员工在试用期内掌握相应技能，试用期期间双方均可以随时终止用工关系；专卖店店长根据试用情况决定停止用工或转正，转正的，根据相关规定确定工种和职级，并签定正式劳动合同。

六、辞职、辞退

员工因为各种原因要求辞去现有工作的，应当提前一个月，向店长提出书面申请，店长应当在一个月内批准并办理辞工手续、结算工资，涉及提成的，按所完成工作量计发（专卖店规定发入日发

放）。未批准即离职的，不计发剩余工资及提成，给专卖店造成重大损失的，将追究法律责任

专卖店因各种原因要求辞退现有员工的，应当提前一个月书面通知本人，被辞退人员应在一个月后办理辞工手续、结算工资；涉及提成的，按所完成工作量计发（专卖店规定发放日发放）

（三） **铜门专卖店各工作岗位说明书

1、店长工作说明书

姓名：岗位：店长职务：店长

直接上级：投资人直接下级：导购、销售顾问、其他人员（安装工）定员：1人

主要工作内容：全面负责专卖店的管理、销售、服务工作

一、工作职责

1、合理安排店内员工的作息时间，确保专卖店各岗位的正常运作；

2、组织门店工作会议、安排工作内容，指导导购、销售顾问业务工作；

3、协助导购员接单，提高专卖店的销售总量；

4、保持展厅的清洁、美观、督促员工及时收掉水杯、放齐桌椅等；

5、合理销售顾问日常外出工作；

6、督促店导购员定期跟踪已交定金的客户（准客户），杜绝跑单现象；

7、处理店内各种突发事件，包括

8、协助导购工作，尤其因安装或设计有问题而上门的客户，或者铜门使用过程中出现问题而上门

的客户等；

9、带领员工认真完成上级领导下达的各项指令，能很好起到承上启下的作用；

10、对每天所接定单的来源进行跟踪

11、检查、指导与安排下级员工日常的工作；

12、客户沟通协助处理问题；

13、撰写每月的工作小结及下月的工作计划。

二、岗位职责

1、根据相关专卖店经营管理制度以及销售目标，组织下属人员充分运用营销资源与技巧提升业绩，以实现销售业绩的增长、销售目标的达成；

a）广告宣传吸引新顾客；

b）充分利用老顾客的“口碑”效应，辅于小利（小礼品、促销赠品）；

c）与其他公司和人员合作——如与装饰公司人员合作、与物业管理公司合作、跨行业联盟之互动营销；

2、组织导购员提供优质的讲解服务，销售顾问为顾客提供专业的、顾客满意的铜门方案。

3、组织人员对相关合同进行跟踪—交货期、安装质量、款项收理、顾客满意度反馈等。

4、配合安装处理安装遗留问题，按规定处理顾客投诉。

5、负责专卖店的标准化、规范化管理的推行与实施。

6、负责对下属员工工作的检查和考核，对人事，薪资调整提出建议。

7、对本专卖店的工作目标和销售目标的达成负责。

8、对下属工作质量、效率、纪律、精神风貌、服务态度负责。

9、对店内财产的完好和安全性负责。

三、主要权力

1、对下属的工作有安排、监督、检查权；

2、对下属的工作表现、工作业绩有考核权；

3、对违规行为和人员有处罚建议权；

4、有向总经理汇报工作的权力；

5、根据店内实际运作情况，有增减专卖店各岗位员工的建议权；

6、对店内员工的岗位调动有建议权。

四、管辖范围

店内的员工、物品、场所。

2、专卖店导购员工作说明书

姓名：部门：岗位：导购职务：导购员

直接上级：直接下级：定员：

主要工作内容：负责向客户介绍产品知识，激发客户购买欲望，促使客户落定签单。

一、工作职责

1、接待客户，促使客户落定

2、为客户选定材料，协助签单

3、保持专卖店以及专卖店样品整洁，维护公司形象

4、对客户提出的疑问，迅速与相关人员取得联系，并及时解答

5、遵守专卖店纪律，服从上级安排，与同事友好互助

6、熟悉产品的材料及价格

7、铜门生产工艺及生产流程的掌握

二、岗位责任

1、接待进入专卖店的所有客户

a.为新的客户介绍产品的材料、工艺、性能以及价格，使客户对产品有一个全面的认识，激发客促

使他们落定；

b.对已经落定的老客户有接待责任，确定详细的产品材料，为客户报价；

c.工作日记，对来访的客户进行登记，分类管理，并进行跟踪管理

2、及时掌握客户的需求，解答客户的疑问，与相关人员进行工作协调，起到客户与公司之间桥梁作用；

3、协助销售顾问签订合同，确保材料单编写准确完整，合同尺寸无明显错误；

4、与装修公司保持良好的合作关系，推动他们为专卖店介绍客户；

5、保持专卖店铜门、吧台、家具清洁，着装整齐，精神饱满，仪态优美，处处维护专卖店形象；

6、收集顾客信息，积极参与专卖店内、外促销活动；

7、执行专卖店店长以及店长按安排的其它工作。

三、主要权力

1、为客户介绍产品知识

2、根据专卖店的规定，有对外报价的权力；

3、对专卖店合同单、样品、专卖店布局装修有建议权；

4、在取得客户认同条件下，有更改合同材料的权力

四、管辖范围

1、个人的办公用品与办公设施；

2、专卖店指定的负责区域

3、销售顾问工作说明书

姓名：岗位：销售顾问职务：销售顾问

直接上级：店长直接下级：无定员：

主要工作内容：负责铜门订单设计、合同签定、货款回收、售后服务等工作

一、工作职责

1、铜门方案的设计、绘制及下单，铜门购买合同的签订

2、与导购员、安装工及客户协调处理问题；

3、确定销售方案准确无误及款项回收；

4、熟悉产品材料及价格的计算；

5、铜门生产工艺及生产流程的掌握；

6、遵守专卖店纪律，服从上级工作安排，上门设计守时，礼貌待客；

二、直接任务

1、负责专卖店订单的上门测量与后续工作；

2、负责为专卖店预约的客户出设计方案，让客户认可并签订合同，提高工作效率；

3、负责专卖店合同款项的收取、保管并按期、准确的上交专卖店；

4、负责专卖店合同单的取款清收；

5、负责处理客户的售后服务问题；

6、熟悉铜门的生产工艺及流程，熟悉设计时遇到的常见问题；

7、同导购员良好合作沟通，准确、高效的完成签单；

8、专卖店样板、办公设备、专卖店电器的清洁与维护；

9、利用外出机会，尽可能多了解同行或竞争对手的情况，对相关楼盘及物业管理进行了解，为小

区促销提高方便；

10、完成上级领导交付的临时任务。

三、主要权力

1、对专卖店合同设计及签订有执行权；

2、根据专卖店的规定，有对外报价的权力；

3、在取得客户认同的条件下，有合同单修改权；

4、对专卖店合同单、样品、专卖店布局装修有建议权。

四、管辖范围

1、个人的办公用品与办公设施；

2、专卖店指定的负责区域。

五、任职资格与要求

**铜门专卖店员工薪酬及考核

专卖店员工工资待遇管理办法

按照专卖店的经营理念与管理模式，根据专卖店的发展状况和本年度经营规划，为规范专卖店的薪酬管理提高团队积极性，制定本办法，供各专卖店参考。各店请根据当地收入水平自行调整，制定适合自身的薪酬制度。

薪资发放时间：根据实际情况确定

薪资构成

专卖店员工的薪资由基础工资、销售提成两大部分构成，用如下等式表示：

薪资总额=基础工资+销售提成，其中基础工作组成如下：

基础工资=基本工资+岗位工资+福利及补贴+工龄工资，薪资结构分项说明如下：

A、基础工资部分

基础工资是专卖店员工的基本生活保障，也是劳资双方劳动补偿的依据。专卖店保证员最低收入不低于当地最低生活保障标准。

基础工资构成

（店长）

（销售顾问）

（导购）

（其它）

基础工资相关说明：

1、专卖店员各按等级享受本职工作的基本工资待遇，基本工资部分不对员工进行考核，除非不可抗力

（指战争、地震等非人力原因）外，基本工资不受专卖店经营业绩波动影响；

2、岗位工资根据专卖店相关考核制度对员工考核评级而进行变动，员工考核每季度或者半年进行一次，

具体调整.，重点考核业绩达成情况，。

3、工龄工资指专卖店正式员工，连续工作时间满一年可以享受。正式员工聘用合同满一年，工龄工资

计为50元/月，以后工龄满一年工龄工资增加50元/月，工龄工资满500元/月以后就不再增加。

B、提成工资部分

提成工资是根据专卖店的经营情况、员工的业绩达成与行为规范经过综合评价得到一个绩效工资。任何岗位员工在计算销售提成时，没有职务和级别区分，都是按照统一的销售系数计算销售提成，各岗位提成分类说明如下：

专卖店总业绩=专卖店零售总业绩+销售顾问业绩总和

店长销售保底任务与提成系数

店长按专卖店总业绩计算提成，提成系数为 %。专卖店保底销售任务万，专卖店总业绩超过

导购销售提成系数

导购在门店所接合同提成系数为%；导购员所接销售顾问的合同单按照%；导购员所接专卖店关系户的合同系数为 %。

销售顾问保底销售任务与提成系数表

销售顾问按照各个专卖店当地实际情况核定销售系数，原则上销售系数不超过回款额的5%

其他人员

按件计算提成，根据实际情况核算。

年奖

年奖不包含在本薪酬制度体制系内，专卖店可根据实际运营状况、当地总收入及消费水平等相关要素自行设计。

优秀员工奖

专卖店应该半年一次或者每年一次进行优秀员工的评选

优秀员工的评选工作要做到公平、公开、公正；优秀员工采用物质与精神双重奖励，具体奖励办法由专卖店自行制定。

专卖店将优秀员工向**总部推荐，总部针对各地的销售达成情况做年度评比，针对全国优秀者做出奖励

附件：

**铜门专卖店员工试用期考核表

二、店务管理

考勤制度

一、工作时间规定

1、本公司员工实行六天工作制，每天工作时间为8小时。

2、正常班工作时间：8：30-12：00 13：00-17：30

3、公司全年度节日按国家规定放假，假期不能休息的原则上由专卖店安排调休。

二、考勤内容

1、未经准假，上班时间应到未到者，为迟到；未到下班时间，而提前下班时为早退

2、工作时间内，未经批准离开岗位办理与本岗位无关的事务或私事者，为擅离职守。

3、无故迟到、早退、擅离职守时间超过60分钟或未经准假不到班者为旷工。

4、员工的值班和加班，由店长安排并自行决定补休时间，在保证每天工作8小时的原则下，工作时间也可适当做弹性调整

三、考勤规定

1、迟到或早退（15分钟以内）一次扣罚当月工资10元，连续迟到（或早退）累计3次者公司对之作辞退处理。15分钟以上的迟到或早退，记事假一次。

2、擅离职守者，发现一次扣当月工资30元，若上述行为造成专卖店损失或引起严重后果的，并应作经济赔偿，同时追究当事人责任，直至除名。

3、连续旷工3天或当年累计旷工3次者，公司将对之作除名处理

四、签到规定

1、专卖店根据当地实际情况，确定签到方式

2、上班人员一律需行到专卖店报到再外出办事，特殊情况须报专卖店店长同意。专卖店店长直接外出办事须告知专卖店其他人员，否则，按迟到或旷工处理。专卖店店长请假、调休、临时出差须报经理批准

3、外出丈量或安装应严格执行专卖店工作安排，专卖店员工外出公务，下班前应及进赶回专卖店，如遇特殊情况不能赶回的须电话请示专卖店店长或告知其他员工。

五、假期

1、员工请事假，必须由本人提前一天向店长提出事假申请，店长将根据工作安排情况核给事假

2、应扣发事假工资=基本工资总额/（当月天数—4天）*事假天数

六、请假手续及审批权限

一）请假手续

所有休假都必须履行请假手续，员工请假必须事先填写请假单，上报店长审批。未满复工时，应办理销假的续。病假或突发性事假，可由自己或亲属向店长电话请假或续假，事后必须补书面手续，要求员工事前办理请假手续，以免影响现场工作的相关安排。

二）假期审批

1、各专卖店员工请假由店长审批

2、店长请假由经理审批

3、部门员工核准的请假每月最后一天随考勤由店长上报经理

专卖店员工用语规范

常用礼貌用语规范

“你好”

（领导）请问您有什么指示”

“您”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”“您好，**铜门”

欢迎用语

1、您好，欢迎光临

2、希望您在**铜门愉快

3、欢迎您来到**铜门

征询用语

1、我能为您做些什么？

2、请问，您有什么事情？

3、您的事，我马上去办，请你稍候

4、“您还有什么事情需要我办理”或“您还有什么事情要我帮忙”

5、如果您不介意的话，我能……

应答用语

1、好的/是的

2、欢迎批评指正

3、这是我应该做的

4、有照顾不周的地方，请您多原谅

道歉用语

1、实在对不起，请原谅

2、打扰您了

3、谢谢您的提醒

4、请您多谅解

5、对不起，是我的过失

6、对不起，让您久等了

7、对此，我表示歉意

答谢用语

1、感谢您为……

2、感谢您的再次光临

3、为您服务，是我们的荣幸

祝贺用语

1、XX快乐

2、祝您周末愉快

3、节日快乐

告别用语

1、再见

2、请您留下宝贵的意见

3、欢迎您再来

4、请慢走

指路用语

1、请在这里下楼

2、往前走/一直往前走

3、先生/小姐，请这边走

4、在拐弯处向右

电话接线用语

1、您好，**铜门

2、请您不要挂电话，我为您找一下

3、对不起，先生/女士，让您久等了

4、对不起，他暂时不在，请您过XX分钟再来电话

5、对不起，他今天……，我能替您向他转告吗

**专卖店会议

周例会

1、由店长负责召集在各专卖店召开，参加人员为全体专卖店员工，店长不能参加，

由店长指定召集人

2、每周一次，在不要影响工作的前提下，由店长具体安排时间，每次会议一般不得

少于30分钟

3、会议主要内容

1）传达会司有关通知及工作安排

2）收集专卖店内部有关信息

3）安装一周工作，检查、通报上周工作完成情况

4）点评一周员工的工作表现

5）对出现的投诉、不协调行为等典型事例进行一事一议

6）对公司新工艺、新技术、新产品的学习

7）有关营销知识、技能知识的学习

8）其他

4、会议应指定专人进行会议记录，建立会议记录台账，并列入考核

日例会

1、由店长负责召集在各专卖店召开，参加人员为全体专卖店员工，店长不能参加，由

店长指定召集人

2、每天上班或下班前10分钟召开，每次会议时间为10分钟

3、会议主要内容

1）传达会司最新通知

2）总结前一天工作情况

3）对出现的投诉、不协调行为等事例进行梳理

4）安排当天或明天工作事项

5）其他

5、会议应指定专人进行会议记录，建立会议记录台账，并列入考核

会议要求

1、所有与会人员均不得缺席、迟到、早退，会议记录人员登记到会情况。

2、主持人须在会议前和相关人员拟定好会议议程等，不能毫无准备地召开例会

3、每一次例会须用专用的会议记录本记录会议内容，记录本由记录员负责保管。会议纪要须包含：会议时间（起止时间格式为年/月/日/时/分）、议题、主持人、记录员、与会人员、缺席人员、详细会议内容（发言记录）、商议结果等。所有例会的会议纪要由会议记

录员在例会结束后两个工作日内，以电子邮件的形式发到各与人员，并文件（含电子文档）备案。

4、所有参加例会的人员应将手机设置在无声或振动状态下。

**专卖店财务管理

专卖店财务管理主要由投资人、专卖店店长根据实际情况指定合理的流程与制度

专卖店日常业务开支由店长或指定的人员负责

**专卖店日常卫生及环境管理

当员工必须确保专卖店样品、饰品及环境卫生，做到每日坚持清洁，不干净处随时清洁，周五进行集体大清洁，专卖店店长须进行经常性督查，经理不定期抽查，检查按如下标准进行：

1）专卖店员工私人物品放入指定位置，不得影响专卖店容貌

2）样品铜门、样板架、配件及装饰物品表面口吹无灰、手摸无尘、色泽亮洁。

3）样品铜门内要清洁无杂物

4）铜门无变形、损伤，门铰无松动；五金电器、百货配件无损伤、无污渍。铜门装饰品（炊具、摆饰等）需严格按标准板规定摆放，并不准有尘土、污渍、老化或破损。

5）样品间地面、墙面、天花（含灯饰）要洁净无污渍，无灰尘；无破损；盆景、相去物叶子和盆表面手摸无尘，设备外表洁净无油污

6）专卖店价格牌、材料样品标签、样品贴签，资料架无污渍、破损，发现上述问题须及时更换

7）按规定播放音乐或**宣传片

1．4电话、电脑、打印机管理

1．4．1专卖店电话一律不准私用，特殊情况需请示专卖店店长

1．4．2工作用电脑由销售顾问负责使用保养和维修，导购员因公可以使用，其余人员无店长同意一律不得使用

1．4．3任何人不得使用电脑玩游戏和工作业务以外的事情

1．4．4要合理使用打印纸、传真纸等易耗用品，杜绝浪费

1．4．5专卖店办公设备由专卖店店长负责管理

1．5安装

1．5．1安装工须合理使用安装工具，定时保养，及时维修，工具箱保持整洁

1．5．2按规定领用安装用品，安装工作结束后应将多余的物品带回专卖店

1．5．3严格按规程进行安装，尽量不留尾巴。

1．5．4在客户家要做到文明礼貌，不准边工作边抽烟，不准随地吐痰，不准乱扔烟头

1．5．5安装结束要做好现场的清洁卫生工作，特别是柜内不能留有任何安装剩余之物品及杂物

1．5．6安装时要特别注意保护好有关导轨、拉杆等不得沾灰尘，以免影响其使用效果

三、业务流程管理

订单执行流程

正单下单流程

文件待插入（销售部正在拟定）

销售合同履行管理制度

铜门合同登记、传真、收发、传递和保管工作由店长监督执行，文员具体负责。

一、核价

1、文员根据公司价格体系及图级仔细审核客户合同，发现问题及时向店长汇

报，由店长负责协调处理。

2、文员根据公司价格体系及图纸、传真签订与公司的订单合同，发现问题及时

向店长汇报。

3、文员与管理员仔细核对合同收款情况，发现问题及时调查解决。

4、店长签字确认后，再传真。

二、登记

根据店长签字确认的铜门合同（含设计图），进行整理，根据图纸合同仔细填写“铜门合同记录卡”，写明电器、配件、品牌、型号、数量、合同编号、时间、地址、姓名、安装注意事项（安装注意事项，设计员另附纸页）。

三、画图

四、汇款管理

为确保铜门及时下单生产，必须及时汇款给总部。汇款前店长必须详细与总部报价人员核对合同金额，无误后提交，签字确认后汇款至总部。

五、到货

1、收到铜门货物提货单后，根据其发出日期、随时电话督促，按提货管理程序提货。

2、并在门店相应公示区写上“XX货，多少件，已于何时发出”字样。

3、店长安排具体安装日期及到达客户时刻，写在“铜门合同记录卡”上并签名，通知客户，确定具体安装日期。

4、根据客户确定的安装日期由店长提前一天组织安装人员.

5、店长仔细阅读合同图纸后，提前一天组织安排准备好所有电器、配件、水池、客户自供配件与铜门合同存放到一起。

6、安装出发前当天店长根据设计员注明的安装注意事项，逐一口头交待安装工，引起重视。

8、征求设计员意见后，开好余款收据一式三份，一份留底，一份交管理员，一份交客户与合同订一处。

9、在“客户档案本”上登记合同编号、日期、姓名、地址、电话、台面型号颜色，安装人员、设计员名字。

业务员日常工作报告管理

目的

1）加强业务员日常业务活动力度和精度，提高业务成功率

2）管理区分业务销售渠道与店面销售渠道。

3）直接领导取得第一手资料，科学分析业务主攻方向、拜访密度和成交率等关键指标二、操作程序和方法

1）责任人：业务员每周一、五例会前提交业务报告表，见附表形式。

2）报告整理责任人：业务店面代表、负责阅读并整理全体业务的业务报告表，比对进店客户记录表，沟通处理可能出现重复、复叠的情况，同时向店长提交每天的业务渠道可能发生的店面接待计划。全部记录文档用光盘备份一次。

3）领导责任人：店长，每天当班第一时间阅读业务店面代表提交的接待计划。从来务报告中及时发现业务工作中可能存在的问题工或需要调整的工作方法和技巧，通过周末例会或周一例会，分析指导业务工作。

4）记录形式：店面代表用电子表格形式，每月形成一个新的记录文件，文件名为：例如：“王伟8月份”。每位业务员各自登记自己联系和讲解的客户，自己留存一份，以备查询、核实。

5）客户编号规则：例如：王伟0608001A，客户资料泊查询、汇总都将以编号为和一索引。（A为客户本人，B为渠道客户）

6）登记的客户范围：全部洽谈客户，包括各种关系渠道客户。

7）分析方法一：汇总当月拜访客户人次，评价业务开发工作饱满度。

8）分析方法二：汇总当月拜访客户人数，对比当月业务签单量，评价总体成交比率和个人成产比率。

9）分析方法三：每位业务员掌握前一阶段自己的拜访记录，每天营业第一时间口头提交当天促单计划，报告业务店面代表知会，店面代表制表告知寻求配合。由于电子文档可能过于冗长，不利于一目了然地查询客户资料，每位业务人员必须准备一本工作日记，随时记录和计划得要的业务安排。

10）奖罚措施：本办法自即日起实施，在一个月内取得实施经验总结修改，在下一次修订版出台时，一并出台优秀渠道开发、优秀成交率、工作饱满度等相关奖罚下政策。

11）附：《业务日常工作报告表》、电子表格《业务日常工作报告汇总表》

业务日常工作报告表

说明：本表在周一、五例会时间提交，本次例会发还上一次例会提交的报告表，业务员妥善保存留底，以便查找，核对

业务日常工作总结、提案表

业务员：报告时间：

说明：本表周一、五例会时间提交，领导批阅后由店面代表复印一份留存。如有任何新建议、措施应当天及时提交，本次例会还上闪例会提交的报告，业务员妥善保管。

关于同装饰公司合作拓展市场的管理

合作意义：拓展新的销售渠道，提高**铜门的市场占有率。

合作对象：装饰公司、装饰公司销售顾问、包工头，项目经理、物业公司及各种装修工等，以下简称第三方

合作方式：

由**导购员（或销售顾问）开发第三方，由第三方向**公司推介铜门消费者，**公司在清款后向第三方支付推介费。具体参照**公司与第三方签订的《合作协议书》。

合作协议统一编号，编号规则为HZXY——**X（连**X代表四个数字，从0001-9999编号）

第三方推介客户的定义

1、客户去专卖店前，第三方事先电话通知**专卖店导购员（或销售顾问），并由专卖店

经理确认。

2、第三方亲自带客户到**铜门专卖店咨询购买。

3、客户出示**公司VIP贵宾金卡或银卡

以上三种情况的任何一种，并且可查到推介客户的第三方的备案及合作协议，可定义为第三方推介的客户（同第三方签订《合作协议书》必须在客户到专卖店交付预约定金之前签订，凡推介客户预约金单必须在第二天下班前传真至审计员备案，否则将不予以认定）。

同第三方签订《合作协议书》的程序

**公司导购员（或销售顾问）与第三方草签协议，并经专卖店经理签字，转交总经理审核并签字确认。协议一式三份，第三方一份，专卖店经理和总经理各一份。

推介的客户享受的价格政策

1、一般的推介客户享受同**专卖店统一零售价格折扣（明折）

2、持第三方金卡的客户可享受铜门部分（不含百货）明折后9.5折优惠，持第三方银卡的

客户可享受铜门部分（不含百货）明折后的9.8折。

推介费的支付

1、**专卖店直接同推介的客户签订供货合同，由**公司向推介的客户清收货款，已清收

货款合同的推介费以月结形式支付给第三方。已持金卡消费的客户，推介费为优惠后不超过铜门部分（不含百货）货款的5%，已持银卡消费的客户，推介费为优惠后不超过铜门部分（不含百货）货款的8%，对没有持卡消费的客户，推介费为明折后不超过铜门部分（不含百货）货款的10%

2、如**专卖店同第三方签订供货合同，则签订合同时，第三方须向**专卖店缴清全款

（具体为铜门7.5折，百货8.5折，特价除外）方可下单，**公司以底价供货，不再支付推介费。

3、领取推介费的手续

清款后，专卖店经理填《支付证明单》，并注明与该装饰公司签订的《合作协议书》，编号及订货合同，简要列出推介费的计算公司并计算出具体的金额及合计金额。传送审计员签名，送总经理审核。按财务手续领取。此推介费计入专卖店广告促销费用。

年底返利

1、第三方累计推介客户合同金额每一万元，积10分，每一单积5分（例：某销售顾问推

介一个单金额为一万元，则积分为10+5=15分）

2、如第三方一年内累积积分达200分，年底将获得价值1000元的精美礼品或红包一个，

累积积分达400分，年底将获得价值2000元的精美礼品或红包一个，累积积分达600分，年底将获得价值4000元的精美礼品或红包一个，累积积分达800分以上，年底将获笔记本电脑一台。

3、返利将在每年农历年底前兑现

导购员（或设计员）的提成标准

导购员和设地员按各自的提成标准计提（提成金额为所签合同折后金额）

违规处罚

管理员每月5日前将上一个月第三方推介客户名单（姓名、地址、电话）交店长、经理作为常规寻访时抽查对象（核查推介真实性），如发现专卖店人员把到过专卖店的客户介绍给第三方或与第三方合作做出有损**公司利益之事，一经查实，对专卖店参与者罚款2000元作并作开除处理。

附件：

合作协议书

（团购、大客户或装饰公司合作者使用）

编号：

甲方：**铜门**专卖店乙方（公司名称）：

乙方人员姓名：

地址：地址：

电话：电话：

甲乙双方本着互惠互利的原则，经友好协商达成如下协议：

合作方式

乙方向甲方推介铜门客户（以下简称丙方），甲方在清款后向乙方支付一定的推介费。

二、甲方和权利和义务

1、向乙方提供宣传资料，对外报价表

2、为乙方提供一定的培训

3、及时完在丙方所订铜门的生产和送装，并提供优质的售后服务

4、在甲方收到全部货款的前提下，甲方按约定给乙方一定的推介费

5、有要求乙方协助甲方清收丙方货款的权利

三、乙方的权利和义务

1、向甲方推介铜门客户的权利

2、有了解相关订单生产进度的权利

3、有按约定收限推介费的权利

4、协助甲方清收丙方货款的义务

5、维护甲方品牌形象，不得诋毁“**”品牌

6、不得使用假冒“**”产品

四、订货合同签订方式及付货款方式

1、甲方直接同丙方签订订货合同，甲方向丙方清收货款

2、乙方如得到丙方授权，可以和甲方签订合同。合同签订后，乙方须缴清全部货款，甲方才正式下单。

五、推介费的规定

1、乙方向甲方推介丙方，必须提供丙方详细资料（注明丙方姓名，地址及联系电话），并在甲方推介客户清单上签字确认。

2、丙方姓名电话地址

3、推介费=铜门部分（不含百货）折后额X返利比率

4、属于四-2情况，甲方不再给乙方推介费

六、推介费的支付和领取

丙方向甲方缴清货款后，订货专卖店经理填写《支付证明单》，按公司相关规定申领推介费，按财务手续向乙方支付推介费。

七、违规处罚

如发现乙方假冒“**”品牌从事经营活动，或同甲方工作人员合作做出有损甲方利益的事，则甲方有权终止协议，且乙方需赔偿甲方损失10000元人民币，甲方有权追究乙方的法律责任。

八、协议一式叁份，甲乙两份，乙方一份，自双方签字并报甲方批准后生效，有效期一年。

甲方：乙方公司名称：

经办人：

专卖店经理：乙方个人姓名：

批准人：

日期：日期：

客户服务承诺与客户投诉处理程序

直营店经营管理手册

沈阳千喜鹤直营店经营管理手册直营组 2010年6月21日

目录编制说明-------------------------------------------------3 第一部分：基础管理部分 1、直营店定义-------------------------------------------4 2、直营店必备设备及品牌形象要求/店----------------------4 3、开店流程图-------------------------------------------5 4、店面选址流程-----------------------------------------5 5、店面选址原则及标准-----------------------------------6 6、产品分割标准-----------------------------------------7 7、产品陈列标准-----------------------------------------7 8、要求售卖产品-----------------------------------------7 9、产品的分割售卖技巧-----------------------------------------------------8 10、店员岗位职责--------------------------------------8 11、店员考核标准--------------------------------------9 12、店员形象管理--------------------------------------10 13、店面卫生管理--------------------------------------10 14、店面形象管理--------------------------------------10 第二部分：经营管理部分 1、报货流程---------------------------------------------11 2、加价体系---------------------------------------------11 3、账目管理---------------------------------------------12

美容养生馆运营手册

保康美业企业管理公司运营手册

北京保康美业连锁机构运营手册目录前言 ................................................................................................................................................................................... 第一部分：保康美业连锁机构运营基础................................................................................................................................. 一.保康美业连锁机构背景和理念........................................................................................................................................... 二.特许经营常识....................................................................................................................................................................... 第二部分：保康美业连锁机构工程运营模式 ........................................................................................................................ 一、保康美业连锁机构经营模式特征..................................................................................................................................... 二、保康美业连锁机构经营体系............................................................................................................................................. 三、保康美业连锁机构运作模式............................................................................................................................................. 四、保康美业连锁机构销售模式............................................................................................................................................. 第三部分：保康美业连锁机构管理模式一、管理基础 ............................................................................................................................................................................ 二、保康美业连锁机构管理制度............................................................................................................................................. 三、保康美业连锁机构采购、库存管理................................................................................................................................. 四、保康美业连锁机构开关门管理......................................................................................................................................... 五、保康美业连锁机构商品陈列管理..................................................................................................................................... 六、保康美业连锁机构盘点管理............................................................................................................................................. 七、保康美业连锁机构促销管理............................................................................................................................................. 八、保康美业连锁机构安全管理............................................................................................................................................. 九、保康美业连锁机构卫生管理............................................................................................................................................. 十、保康美业连锁机构顾客管理............................................................................................................................................. 十一、保康美业连锁机构效益管理 (23) 十二、保康美业连锁机构业绩提升措施................................................................................................................................. 十三、保康美业连锁机构服务手册......................................................................................................................................... 第四部分：保康美业连锁机构工作手册................................................................................................................................. 一、保康美业连锁机构店长手册....................................................................................................................................... 二、保康美业连锁机构店员手册....................................................................................................................................... 三、保康美业连锁机构前台接待人员手册....................................................................................................................... 四、保康美业连锁机构收银员手册................................................................................................................................... 五、保康美业连锁机构理疗师工作手册........................................................................................................................... 前言保康美业连锁机构系统，是以360度全天候健康美丽法为主体专业推广养生概念和方法的连锁机构。其成员包括管理总部、各省级及市级管理商、各连锁店。《保康美业连锁机构运营手册》是全国各连锁加盟店日常经营管理计划与实施的说明。

加盟连锁店专卖店运营手册范本

专卖店运营手册 1.装修签约后，公司即派专人或委托专卖店负责人测量店铺尺寸，以备将图纸交给公司完成店铺设计。由测量、设计、选料、店铺装修、货架、货柜制作至开大概需时20-30天，如有延误，开期将顺延。装修完毕后，公司派人核实（或由加盟商提供装修后店铺照片资料），如不符合，应按照按公司要求进行改进。 2.员工招聘及培训（1）员工招聘招聘途径 ¨可通过门口招聘启事 ¨可通过报纸广告 ¨可通过原有员工介绍招聘流程 ¨面试à复试à录用à培训à试用à正式聘用（2）人员培训在专卖店开业前，需选派工作人员到公司进行培训。培训人员包括店长、营业员，培训方式包括课堂学习及专卖店实习。如因客观原因影响而无常进行，加盟店可按照公司提供的培训材料进行部培训，公司在后期会继续指导此项业务。 3.配货准备为了使配货更准确、有效，加盟店须提供该地区市场资料，包括当地xxx目前销售情况（款式、颜色、价格）以及当地气候条件等。另须提供专卖店预计开时间，运输方式等，当确认配货单后应及时付款以便公司安排发货。 4.准备用品由于店铺所需用品繁多，开前须准备以下用品，以免影响店铺运作。 *、传真机（或具上网功能的电脑） *打价码机、量尺、剪刀（小）、鸡毛掸、熨斗 *收据簿、零钱、圆珠笔、笔记本、钉书机及书钉 *VCD/ CD/音响、卡带、电视机（视具体情况） *挂衣勾、清洁用品、

5.营业手续专卖店负责人应根据公司提供的授权书、合同及相关资料，提前到有关部门办理开店营业手续。第二章运作流程营业时间营业时间视市场状况而定，一般情况为冬季：8:30—20:30，夏季：9:00—21:00；商场专柜（专厅）根据商场规定执行。 1.营业前（1）人员出勤，仪容、仪表；清洁店卫生；（2）检查货品是否完好，整理货品、货架；（3）检查店设施，如有损坏及时修理；（4）备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等；（5）预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定；（6）了解当天新上产品及其价格； 2.营业中（1）了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置；（2）巡视负责区域的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货；（3）是否有工作人员聊天或无所事事。卖场中是否有污染品或破损品；（4）是否进行中途存款；（5）价格卡与商品列是否一致；（6）交接班人员是否正常运作；（7）协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议；（8）注意卖场顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；（9）为顾客做结帐及产品包装服务；（10）待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会： 1）正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方； 2）正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜； 3）待机工作：在待机时间可以检查展区和商品；整理与补充商品等其他准备工

唯美妍美容院连锁门店经营管理制度手册

美容院经营/管理手册目录第一部分企业文化一、企业简介二、企业文化三、托管的意义及要求第二部分美容院经营功略一、经营美容院的内涵二、美容院开业前的企划工作三、美容院店面开发四、开店成本及利润分析五、店面装修设计及布局六、美容院开店致胜的秘诀七、美容院提供什么给顾客八、顾客喜欢什么样的美容院九、美容院如何营造良好的经营气氛十、美容院项目开发及订价策略 1、美容院项目设置 2、美容院项目订价策略 3、会员卡设置及开卡技巧十一、美容院的促销管理 1、促销定义

3、顾客的服务艺术 4、顾客的基本消费心理 5、有利于销售成交的沟通技巧 6、如何处理棘手顾客的投诉和抱怨 7、如何提高顾客的满意度 8、如何建立顾客的忠诚度 9、顾客讨厌什么样的美容院 10、日常沟通应对用语 11、赞美顾客用语 12、顾客服务禁忌 13、顾客信息挖掘 14、顾客意见调查方法十一、美容院服务流程管理（一）礼仪 1、电话礼仪 2、迎宾礼仪 3、服务区礼仪 4、送客礼仪（二）美容师操作服务流程（三）中医诊断十二、美容院店务管理（一）员工管理 1、员工管理策略 2、员工流失的原因 3、如何控制员工流失 4、如何提升美容师的专业素质 5、打造优秀美容师的六种力量和14个条件 6、美容师日工作管理规范

专卖店运营手册范本

专卖店运营手册一、人员管理（一）专卖店组织架构（二）人员招聘制度（三）人员招聘管理制度（四）专卖店各岗位工作说明书 1．店长工作说明书 2．销售顾问工作说明书 3．导购员工作说明书（五）专卖店人员薪酬及考核（六）专卖店员工工资待遇二、店务管理（一）考勤（二）专卖店员工用语规（三）**专卖店会议（四）**专卖店财务管理（五）**专卖店日常卫生及环境管理三、业务流程管理（一）订单执行流程（二）销售合同履行管理（三）业务员日常工作报告（四）关于同装饰公司合作拓展市场的管理细则附件：合作协议（五）客户服务承诺与客户投诉处理程序（六）售后服务管理（七）安装工管理规定

一、人力资源管理（一）专卖店人员组织架构 **专卖店组织架构以下为**专卖店组织架构参考图，各专卖店需根据自身经营方针及店面布点情况，设置合理的组织架构。（二）人员招聘制度 **专卖店人员招聘管理制度一、人员招聘的申请与审批程序由店长向出资人提出人员招聘的申请，批准后可组织进行人员招聘工作二、员工面试 1、招聘时，应聘人员应按个人的实际情况如实填写《求职申请表》 2、一般职员：由用店长直接进行面试，核查《求职申请表》的真实性，确定录用与否、职位、级别和薪资，并提交面试考核表给出资人审核，出资人审核通过后予以正式录用 3、管理人员（店长和管理员）：由出资人进行面试，确定录用与否，确定职位、级别和薪资。三、新员工入职资料员工一经录用，需要提供以下资料，并保证所有证件的真实性，如一经发现资料虚假将予以辞退，且由此引发的一切后果由员工自负。 1、本人原件有复印件 2、本人学历证原件及复印件四、入职确认 1、店长查验上述入职资料，并将复印件存档 2、管理员将所有资料整理存档五、试用期试用期为1-3月，第一个月为培训期，第二、三月为试工期，双方签定临时劳动合同，员工在试用期掌握相应技能，试用期期间双方均可以随时终止用工关系；专卖店店长根据试用情况决定停止用工或转正，转正的，根据相关规定确定工种和职级，并签定正式劳动合同。

专卖店运营手册(完整资料).doc

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三、新员工入职资料员工一经录用，需要提供以下资料，并保证所有证件的真实性，如一经发现资料虚假将予以辞退，且由此引发的一切后果由员工自负。 1、本人身份证原件有复印件 2、本人学历证原件及复印件四、入职确认 1、店长查验上述入职资料，并将复印件存档 2、管理员将所有资料整理存档五、试用期试用期为1-3月，第一个月为培训期，第二、三月为试工期，双方签定临时劳动合同，员工在试用期内掌握相应技能，试用期期间双方均可以随时终止用工关系；专卖店店长根据试用情况决定停止用工或转正，转正的，根据相关规定确定工种和职级，并签定正式劳动合同。六、辞职、辞退员工因为各种原因要求辞去现有工作的，应当提前一个月，向店长提出书面申请，店长应当在一个月内批准并办理辞工手续、结算工资，涉及提成的，按所完成工作量计发（专卖店规定发入日发放）。未批准即离职的，不计发剩余工资及提成，给专卖店造成重大损失的，将追究法律责任专卖店因各种原因要求辞退现有员工的，应当提前一个月书面通知本人，被辞退人员应在一个月后办理辞工手续、结算工资；涉及提成的，按所完成工作量计发（专卖店规定发放日发放）（三）**铜门专卖店各工作岗位说明书 1、店长工作说明书姓名：岗位：店长职务：店长直接上级：投资人直接下级：导购、销售顾问、其他人员（安装

-美容院运营管理手册(标准版)

《美容院运营管理手册》

前言很高兴您成为“美诗婷”大家庭的一员，你将在这个环境中学习到高效的工作方法，完善的管理方式，并获得最大的经营利益和工作乐趣！ “美诗婷”的成功是所有工作伙伴的努力工作堆砌而成的，我们强调团队精神及每一个加盟店对工作的执着、热忱和投入。你的成功就是美诗婷的成功，因为我们深知：我们的光采来自你的风彩。美诗婷店面规范化管理，为您进行全方位咨询服务，超强管理的支持，是您成功的最佳保障，全盘输出，全方位为您解决难题。美容院五大管理体系：员工管理―――最佳激励培训方案，充分调动美容师的积极性，轻松管理运营管理―――规范化、标准化运营管理模式，让您的美容院拥有高效率的工作团队店面管理――形象设计标准化，统一化，服务流程化促销管理――全套系统、促销管理方案，是美容院发展市场的保障顾客管理――科学化、规范化，顾客档案管理具体，顾客制度完美，确保提高顾客忠诚度再次欢迎你加入我们的行列！让我们共同创造中国胶原蛋白美容行业的新天地。尽你所能，开拓进取，让我们携手前进，共享成功！

第一章、店面运营管理一、人员配置店长（1名）店员（若干）检测人员（1名）可由培训较专业的美容师代

二、岗位责任店长的职责内容 1、基本功能：通过管理与监督，掌握美容院的日常销售工作 2、职责（1）业绩管理：以业绩达成为最高要务，分配目标，将店内的各项目标传达给部属，要掌握每日，每周，每月，累计等的目标达成情况，并依据实际情况制定对策，呈美容院店主核准。 (2)员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理； (3)经营管理：美容院经营活动的统筹管理，开店的准备。 a.清洁的实施，陈列方式的更新； b.POP广告的制作张贴，陈列台摆放整理； c.店面，店内的巡视，待客应对； d.商品的销售，保管，存货的盘点工作，特订货的检查确认，贩卖活动推行和促销。（4）店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理；（5）培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新老员工提高专业技能。具体为： a.根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划；

门店营运手册

门店营运手册目录第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第３页第二章、营运组织与职能第一节、门店8项基本通则 (5) 第二节、营运部组织结构与职能描述 (5) 第三节、门店的基本职能描述 (7) 第四节、门店的具体职能工作 (7) 第五节、门店各岗位职责说明书 1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (12) 2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (16) 3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (18) 4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (19) 5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (21) 第三章、门店礼仪服务标准 1、门店整体环境标准要求及责任人 (22) 2、个人仪容仪表标准要求及责任人 (23) 3、个人表情标准要求及责任人 (23) 4、个人举止标准要求及责任人 (23) 5、个人服务用语标准要求及责任人 (24) 6、门店服务过程中行为标准要求及责任人 (24) 第四章、门店营运管理制度 1、顾客投诉管理 (25) 2、门店交接班管理 (28) 3、督导管理 (29) 4、顾客退换货管理 (36) 5、商品损耗管理 (38) 6、会员管理 (38) 7、顾客订货管理 (40) 8、赠品管理 (41) 9、资料档案管理 (41) 10、备用金管理 (42) 11、发票管理 (42) 12、突发事件的管理 (43) 第五章、门店营运作业流程 1、营业员营业中作业流程与标准要求 (44) 2、收银员作业流程与标准要求 (44) 3、盘点管理流程 (46)

美容院门店运营手册-96页

XXX门店运营手册第一篇业务运营管理第一节店长岗位描述一. 职位概述根据公司及上级要求落实执行美容院日常管理工作，完成并力争提高美容院各项业绩指标。二. 工作内容 1. 根据公司要求落实跟进美院内各项工作内容； 2. 跟踪美容院业绩情况，提升美容院业绩水平并做好抵值消耗工作； 3. 及时传达公司的各项促销计划及业绩指标，做好员工的激励工作； 4. 加强员工的思想教育及心态调整，提升团队的凝聚力和协作力； 5. 做好数据化的管理并积极培养员工数据化管理能力； 6. 抓好店内卫生标化工作，并控制美容院的日常支出，厉行节约； 7. 配合培训老师做好员工的培训工作，提高员工的自身素质及服务质量； 8. 熟悉了解店内顾客，热情周到的做好每位顾客的接待和服务工作，及时解决顾客的不满和投诉； 9. 配合财务、人事、物流、培训等后勤部门，做好美容院运营管理工作； 10. 对下属员工进行培养、考核和管理； 11. 上级交办的临时性工作。三. 任职资格 1. 具有美容行业相关专业学习或培训经历； 2. 具有美容行业多年工作经验，熟悉美容院日常管理流程； 3. 具有较好的美容行业相关专业技能； 4. 较强的业务能力、管理能力、培训能力及良好的沟通协调能力； 5. 认同公司的企业文化及经营管理制度，爱岗敬业，具有强烈的责任心、进取心和紧迫感。第二节优秀店长应具备的素质一. XXX店长的概念首先，店长是名管理者。企业是通过管理要效益的。所谓管理，是把不同性格的人组织起来，完成所

确定的目标。而这个管理者是没有性别之分的。在组织的过程中，我们的原则是——提倡共性，即共同遵守的行为准则。我们保留员工的个性并尊重员工的个性，不能以性格判断一个人的优缺点。管理是百分之百理性的活动。其次，店长是制度的严格执行者。赏罚分明是店长成功管理的基本要素。赏罚分明分三步走：一要尊重制度，二要维护制度，三要落实制度。再次，店长是美容专家。专业化可使工作轻松，也是我们职业的基本要求。专业化的体现：专业的知识，专业的技术，专业的设备，专业的环境，专业的产品，专业的标准。我们的专家，在店里扮演了具有实操性且有培训能力的教练角色。最后，店长是最优秀的销售大师。人的一生是销售的一生。企业的追求是利润最大化及社会认同最大化，两者的交点就是销售，销售是什么呢？就是把产品推销给别人。这里所提出的产品的概念是广义的，它包括人格、环境、思想、化妆品、卡项等等。销售的方式大致有两种，一是销售的主要工具——语言，二是销售的辅助工具——道具。如何在有效的时间内运用专业化的语言、生动的表情和肢体动作，以及其他辅助道具来完成销售，是每名店长都应思考的问题。二. 店长对公司的意义店长是公司的基石，关系着公司的发展速度和稳定。这也是为什么公司这样重视对小一把手的培养。三. XXX公司对店长的基本要求 1. 政治合格，对职业、企业忠诚人无工作就失去了社会价值。作为一个工作着的人，首先要了解自己是否喜欢这份职业，这决定了其工作的热情和积极性，只有喜欢了，才能对职业忠诚继而才会对企业忠诚，才会在企业中有发展、有前途。忠诚的体现：信任和服从（我们所提出的服从是统一思想）。 2. 纪律严明，尊重制度无规矩不成方圆。作为国家，制度文明的重要性强过物质文明和精神文明。作为企业，制度是保障步调一致的有效途径。 3. 业务过硬企业是向管理要效益的，一切管理都是为了企业利润最大化，作为一线的管理者，要有过硬的业务能力，才能很好地为企业创造效益。 4. 执行迅速，落实有力对公司的制度、领导的意图，作为店长要执行，并坚决执行。执行不了，

连锁店标准运营手册

连锁店标准运营手册目录前言员工必读第一篇员工的人事管理制度一、员工入职条件二、员工离职手续的处理三、福利与报酬四、考勤制度五、工作调动六、员工培训七、工作成绩考核及评核八、晋升机会第二篇店铺日常管理制度第三篇工作职责篇一、店铺运作工作（每日既定工作）二、店铺运作工作（每周既定工作）三、店铺运作工作（每月既定工作）四、店长（副店长）工作范围五、资深营业员（见习营业员）工作范围六、营业员（见习营业员）工作范围七、收银员的工作范围内第四篇产品知识篇一、鞋系列二、服装系列三、配件系列第五篇服务篇一、服务的认识二、兼顾内、外顾客服务三、快乐服务宝典四、微笑的服务五、服务的要求第六篇附则

第一篇员工人事管理制度一、员工入职的条件 1、入职：员工在入职前经过直营部主管面试，面试合格新员工根据所接到入职通知时间携带身份证原件、复印件，学历证原件、复印件，及1寸红底彩照2张到直营部办理相关的入职手续，手续办理完毕，由直营主管安排至指定的门店实习； 2、试用期：实习员工试用期为1-3个月，试用期间，上级主管将指定专人对新进员工进行一对一带教，帮助新员工学习岗位职责、业务知识、业务流程等，员工试用期满上级主管发给《试用期考核表》，由员工自评后交部门主管复评，考核通过即给予转正；新员工试用期满仍无法达到公司工作标准的，根据实际情况将延长观察期或是解聘。二、员工的离职手续的办理： 1、主动离职 1）员工在试用期内，因个人原因申请离职，须提前3天向店长递交书面辞职申请，直营主管批准后办理相关离职手续 2）正式员工因个人原因申请离职,须提前15天向店长递交书面辞职申请，直营主管批准后办理相关离职手续 2、自动离职 1）员工未办理正常离职手续离职 2）员工连续旷工三天，视为自动离职 3）自动离职的员工扣发当月薪资作为公司补偿三、福利与报酬 1、试用期员工与正式员工分别享受相应的的薪酬待遇，试用期员工转正后享受正式员工的薪酬待遇（如有特殊情况，公司将另行通知、处理） 2、薪金发放：每月十五日为发放薪日；若当日是周六或周日时，发薪日将会顺延下周一发放；薪酬算至上月月底，底薪、提成、奖金一起发放; 3、薪金调整：员工薪金将以入职的工作表现作调整依据，标准是按员工以往工作表现来衡量调薪与否。（如有特殊情况，公司将另行通知、处理） 4、假期安排：每月休息二天，周一至周五由部门主管安排轮休；法定假期根据国家相关规定及公司通知执行四、考勤制度 1、上班排班表的安排：店长于每月25日前传真下月排班表交到直营部，经区域主管审批后执行，员工要按排班表上班；就餐时间为半小时。 2、考勤异常种类说明事项：

门店管理运营手册

同泰母婴店营运手册

目录第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第３页第二章、营运组织与职能第一节、门店8项基本通则 (5) 第二节、连锁营运处组织结构与职能描述 (5) 第三节、门店的基本职能描述 (7) 第四节、门店的具体职能工作 (7) 第五节、门店各岗位职责说明书 1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (12) 2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (16) 3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (18) 4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (19) 5、助长助理店/储备干部岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (21) 第三章、门店礼仪服务标准 1、门店整体环境标准要求及责任人 (22) 2、个人仪容仪表标准要求及责任人 (23) 3、个人表情标准要求及责任人 (23) 4、个人举止标准要求及责任人 (23) 5、个人服务用语标准要求及责任人 (24) 6、门店服务过程中行为标准要求及责任人 (24) 第四章、门店营运管理制度 1、顾客投诉管理 (25) 2、门店交接班管理 (28) 3、督导管理 (29) 4、顾客退换货管理 (36) 5、商品损耗管理 (38) 6、会员管理 (38) 7、顾客订货管理 (40) 8、赠品管理 (41) 9、资料档案管理 (41) 10、备用金管理 (42) 11、发票管理 (42) 12、突发事件的管理 (43) 第五章、门店营运作业流程 1、营业员营业中作业流程与标准要求 (44) 2、收银员作业流程与标准要求 (44) 3、盘点管理流程 (46) 4、商品优化管理流程 (49) 5、促销管理流程 (51) 6、陈列管理流程 (54) 7、传帮带培训管理流程 (56) 第六章、门店考核制度 (70)

美容院运营管理手册

美容院运营管理手册（标准版）

《美容院运营管理手册》、尸■、■ 前言很高兴您成为“美诗婷” 大家庭的一员，你将在这个环境中学习到高效的工作方法，完善的管理方式，并获得最大的经营利益和工作乐趣！ “美诗婷” 的成功是所有工作伙伴的努力工作堆砌而成的，我们强调团队精神及每一个加盟店对工作的执着、热忱和投入。你的成功就是美诗婷的成功，因为我们深知：我们的光采来自你的风彩。美诗婷店面规范化管理，为您进行全方位咨询服务，超强管理的支持，是您成功的最佳保障，全盘输出，全方位为您解决难题。美容院五大管理体系：员工管理――― 最佳激励培训方案，充分调动美容师的积极性，轻松管理

运营管理――― 规范化、标准化运营管理模式，让您的美容院拥有高效率的工作团队店面管理一一形象设计标准化，统一化，服务流程化促销管理一一全套系统、促销管理方案，是美容院发展市场的保障顾客管理一一科学化、规范化，顾客档案管理具体，顾客制度完美，确保提高顾客忠诚度再次欢迎你加入我们的行列！让我们共同创造中国胶原蛋白美容行业的新天地。尽你所能，开拓进取，让我们携手前进，共享成功！

第一章、店面运营管理一、人员配置店长（ 1 名）店员（若干）检测人员（ 1 名）可由培训较专业的美容师代

岗位责任店长的职责内容 1、基本功能：通过管理与监督，掌握美容院的日常销售工作 2、职责（1）业绩管理：以业绩达成为最高要务，分配目标，将店内的各项目标传达给部属，要掌握每日，每周，每月，累计等的目标达成情况，并依据实际情况制定对策，呈美容院店主核准。（2）员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理；（3）经营管理：美容院经营活动的统筹管理，开店的准备。 a.清洁的实施，陈列方式的更新； b.POP广告的制作张贴，陈列台摆放整理； c.店面，店内的巡视，待客应对； d.商品的销售，保管，存货的盘点工作，特订货的检查确认，贩卖活动推行和促销。（4）店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理；（5）培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新老员工提高专业技能。具体为： a.根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划；

连锁标准化运营手册-门店集客手册

机密级别：A

编制说明【编制目的】《门店集客手册》为***连锁店的集客提供方法与技巧。【使用范围】本手册仅供***连锁门店所有人员阅读、参考、使用。【手册制度】 ?《门店集客手册》由***公司总部统一制定和修改，其版权、解释权和维护权归公司所有；各相关人员仅有使用权及修改建议权。为避免资料外泄，各使用者不得带出公司与门店，不得翻印、不得外借他人，不得向外泄密透露。 ?《门店集客手册》由公司总部实行编码管理，相关部门（门店）一部（店）一册，并统一记录在案，故请各部门妥善保管，不得遗失。 ?《门店集客手册》的第一保管责任人为部门或门店负责人；各岗位人员对手册的培训学习，应由部门负责人或店长或指定人统一安排、集中学习。【使用说明】本手册介绍了集客促销的相关流程和规范。

目录 1专卖店集客的原则 (3) 1.1 广告、促销申请流程图： (3) 2专卖店集客的方法 (4) 2.1 户外广告（图片更换） (4) 2.2 店面指引标识 (4) 2.3 派发宣传单DM（案例讲解） (6) 2.4 联合宣传 (8) 2.5 广场路演 (9) 2.6 小区推广 (11) 2.7 邮件、短信群发 (12) 2.8 形象创新陈列 (12) 2.9 团购 (12) 2.10 节假日促销（促销反馈评估表，细化促销，具体操作方法解析） (13) 2.11 电视、报刊等媒体广告 (15) 3集客评估 (16)

1专卖店集客的原则 ■必须符合***的品牌定位，杜绝使用欺骗、承诺不兑现等伤害***品牌形象的集客方式。 ■以顾客需求和兴趣为设计导向。 ■集客方式不断创新，保持领先于竞争对手。 ■集客方式尽量针对有效客流，包含开业或其它特殊情况下使用单纯积聚人气的集客方法。 1.1广告、促销申请流程图：

专卖店运营手册

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