当前位置：文档库 › 在线客服的沟通秘诀

在线客服的沟通秘诀

【课程背景】

如今，在线客服和销售成为常态

为什么客户咨询很久后还不下单？

为什么客户得到解答后还不高兴？

为什么客户突然离去、不再回头？

为什么客户动不动就要退货和投诉？

为什么客户不满意就发帖公告全世界？

一个重要原因，就是缺乏在线沟通技能

因为沟通不畅、沟通不到位、沟通错误

客户弄丢了，不知道怎么丢的

客户提出问题，不能给予满意答复

客户抱怨和投诉，只知道机械地应付

突发情况，缺乏应对能力，公司损失惨重

如何最大程度解决以上问题，本课程应运而生

【课程对象】

在线客服、在线销售、服务人员、销售人员、管理人员、老总

【课程时间】1~2天（6~12小时）

【课程收益】

1.理解客户沟通的核心理念

2.掌握在线沟通策略与技巧

2.掌握处理客户投诉的方法

【授课方式】

组合式训练，小组讨论，案例分析，现场演练、互动答疑、视频欣赏。

【课程特色】

案例精彩纷呈，讲师经验丰富，引导式训练，内容饱满，穿透力强。

【课程大纲】

第一讲在线沟通日益重要

1.在线沟通需求越来越多

2.经济发展需要更多在线客服

3.人工智能难以全部替代人工客服

4.在线人员训练有素对业绩有关键影响

5.客服成本高，但投资客服是最好的营销

第二讲用户主动沟通的内容

1.咨询产品本身

2.购买前的讨价还价

3.产品使用中出现问题

4.与产品无关的问题和要求

5.明知故问，故意找茬捣乱的

第三讲在线沟通心态和理念

1.善倾听：让客户充分地表达

2.同理心：换位思考和感同身受

3.不争论：争论只会让情况更糟糕

4.亲切平和：体现良好的职业素养

5.不搞人身攻击：防止爆发更大问题

6.超耐心：面对没完没了的客户怎么办

7.幽默感：面对奇葩的问题可适当放松

8.慈善心：令人同情的客户要特别服务

第四讲应答客户的全能公式

1.回答问题的一三公式

2.面对错误的超能公式

3.处理异议的万能公式

管理沟通技巧案例分析启示

管理沟通技巧案例分析启示 1，“把所有经理的椅子靠背锯掉” 麦当劳快餐店创始人雷·克罗克，是美国社会最有影响的十大企业家之一。他不喜欢整天坐在办公室里，大部分工作时间都用在“走动管理上”，即到各公司、部门走走、看看、听听、问问。麦当劳公司曾有一段时间面临严重亏损的危机，克罗克发现其中一个重要原因是公司各职能部门的经理有严重的官僚主义，习惯躺在舒适的椅背上指手画脚，把许多宝贵时间耗费在抽烟和闲聊上。于是克罗克想出一个“奇招”，将所有经理的椅子靠背锯掉，并立即照办。开始很多人骂克罗克是个疯子，不久大家开始悟出了他的一番“苦心”。他们纷纷走出办公室，深入基层，开展“走动管理”。及时了解情况，现场解决问题，终于使公司扭亏转盈。著名的管理学大师，彼得·德鲁克（PeterDrucker）说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。” 启示：全球著名的快餐企业麦当劳，有着非常值得借鉴的“下行沟通”之举，他让我们看到了克罗克的良苦用心。下行沟通，指的是对下级提供指导、控制，对业绩进行反馈、解释政策和程序等。由于在公司中的职位不同，经理人可能与员工的观点不一致，这是两者相互沟通的严重障碍。沟通双方的地位很大程度上取决于他们的职位，地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响。因此，对于下级的需求，我们要认真倾听，对于他们工作中出现的问题，要用心理解和分析，放下架子，腾出时间去与他们促膝谈心，互动交流！如此这样，才能更好的与下级做好沟通。 2，惠普公司“敞开式的办公室”与“直呼其名”的沟通政策, 在管理实践中，信息沟通的成败主要取决于上级与下级之间全面有效的合作。但在很多情况下，这些合作往往会因下级的恐惧心理而形成障碍。一方面，如果上级过分威严，给人造成难以接近的印象，或者缺乏必要的同情心，不愿体恤下级，都容易造成下级人员的恐惧心理，影响信息沟通的正常进行。另一方面由于下级自身心理畏惧，向上沟通时可能会“知而不言，言而不尽”，影响信息沟通。为了更好地鼓励上行沟通，国内外很多知名的优秀企业都想方设法，制定了各式各样的“沟通政策”，用于保证有效的上行沟通。例如，制定完善的投诉程序；高层领导的开门政策、座谈会或热线电话；电子邮件或音频、视频对话；咨询、态度问卷和离职访谈；正式或非正式地参与决策；授权策略创造开放信任；外聘的独立调查员。以下是几家知名企业在上行沟通方面的特色作法。惠普公司的办公室布局采用美国少见的“敞开式大房间”，惠普公司的每个人，包括最高主管，都是在没有隔墙、没有门户的大办公室里工作的。尽管这种随时可以见到的做法也有其缺点，但是惠普公司发现这种做法的好处远远超过其不利之处。启示：管理哲学的不可分割的一部分，而且惠普公司“敞开式的办公室”与“直呼其名”的沟通政策，这个做法鼓励并保证了沟通交流不仅是自上而下的，而且是自下而上的。同时，为了打消企业内部的因为等级差异而产生的沟通障碍，惠普公司要求对内不称头衔，即使对董事长也直呼其名。这样有利于沟通，创造无拘束和合作的气氛。 3，马拉松冠军的秘诀 1984年东京国际马拉松邀请赛中，名不见经传的山田本一获得世界冠军。有很多人为此置疑。两年后的意大利国际马拉松邀请赛中，他再次获得冠军。

京东在线客服话术

欢迎类」 #E-可爱您好，工号####很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？您好，欢迎光临*** 店铺，我们竭诚为您服务！您别着急，这里立刻帮您核实一下情况。麻烦您提供一下订单号，好吗马上帮您查询看看，请稍等一下这边需要您提供一下商品链接才能帮您查询哦，谢谢您好！欢迎领导前来访问，我是您的专属客服** 。很高兴为您服务（笑脸您好，欢迎您选购XX ，希望我的问候，如清新的雨，洗去你心头的烦忧，吹开你紧锁的眉头，让你无虑无忧，快乐永久！象凉爽的风，------------ 「安抚」 ------------------------- 我能理解；我非常理解您的心情；我理解您怎么会生气，换成是我，也会跟您一样感受；请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；看的出来您很着急、~~~~ 感觉到您有些担心~~~~~ 我能体会到您很生气，供其它的建议，您看好吗？非常抱歉，您不要着急，可能我们之前的服务没有做好，真的很抱歉。您看，您遇到了什么问题呢？我帮您处理可以吗？很抱歉，我不是这个意思，可能我没有解释清楚，我再和您重新解释一下可以吗？您让我来给您提好，非常抱歉，商品刚刚发出，快递信息还未上传，或上传信息未及时更新，请您耐心等待

您好，我这就帮您核实快递单号是否正确，确认后以短信形式告知您详细信息，请问您的手机是？非常抱歉，可能我们之前的服务没有做好，我跟您说声对不起，您先不要着急，我现在就为您处理问题。真的很抱歉让您不愉快，关于您反馈的问题，我会反馈到我们的质检处理，请您相信我们。还麻烦您耐心等待下，发出后会跟踪物流，直至送到您的手上为止，尊敬X 先生/女士，非常抱歉由于宝物（产品）问题给您带来不便，小的已经安排专员为您处理，如有后期宝物任何疑问请吩咐小的为您排忧解难！！给您带来不便深表歉意，我们这边会有专人跟进您的问题的，稍后会电话联系您，请您注意接听，如有什么问题可以随时联系我们。亲，您先别着急！您拍下的物品从**（城市）发到**（城市）需要大概* 天时间，预计您在* 天内就能收到了！我们随时帮您关注着物流动态，如果中途有任何问题我们会在第一时间通知您！请您放心！汝之物件已由天机老人施展御剑术于十万里高空急速而去，望汝耐心等待，不日必到！吾长居于此，有惑问之必答，告辞。 XXX 真的很抱歉，因为咨询的MM 比较多，回复稍微慢了点，我会尽快回复您哦，谢谢您的谅解！ ------------ 「赞美类」 ------------------------- 您都是我们京东的老客户了；您都是长期支持我们的老客户了；您真的很有眼光的呢~ 您人真好，很高兴能为您服务呢~ 非常感谢您的意见和建议，稍后我会将您的意见反馈给上级的，谢谢！真的麻烦您了；非常感谢您这么好的建议，我们会不断改进服务，让您满意的；您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任............................................. ；感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往的支持我们！感谢您对我们服务的监督，这将让我们

客服客服话术和自动回复语大全

淘宝客服客服话术和自动回复语大全方案一 1. 接待开场白：亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢? 亲，您看中的这款是有现货的呢，现在做活动，您看一下。(推出活动特款) 2. 是否有货? 您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~ 非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。 3. 什么时候发货? 亲，您拍下的就可以为您安排发货的呢 4. 发什么快递? 亲，默认是货运哦，运费到付的。普通物流不用中转的铰链一件大概10-15元左右需要中转的一件大概15-25元左右。 5. 什么时候到货? 亲，一般发货以后3-5天左右可以到货的呢！(偏远地区会延迟到货时间，一般7天左右到货) 6. 可以便宜一点吗?

亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~ 7. 质量问题亲，我们都是自己正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。。 8. 结束语亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】 9. 退换货问题亲，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦 10. 包邮吧亲，非常抱歉呢，我们利润微薄，运费是有货运公司收取的，到付的，我们不能为您包邮的哦~~~ 11. 实物和图片有差异亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。 12. 什么材质的? 根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点 13. 有什么赠品? 亲，没有的哦!(如果有其他的赠品一起说了~~~)

浅谈在线客服常见的咨询模式

浅谈在线客服常见的咨询模式随着科学技术的日新月异的发展，我们迎来的信息时代。如今，无论是几岁的孩童，还是两鬓斑白的老人，都能够通过互联网来了解外面的世界，不再懵懂。于是，在线客服诞生了，这也是我现在的工作。云南新华电脑学院咨询中心，一名普通的在线客服咨询师。虽入司时间只有短短一年，但通过平时不断努力学习，总结经验教训，在此，对于目前全国在线客服咨询方式，以及沟通技巧有了一些认识，还请领导前辈给予指正。信息时代，很多企业都开始着手建立官方网站，借以展示企业信息、方便与客户的网上交流还是要进行电子商务。早期，这些网站都是非常简单的，好像我们现在最流行的博客、空间，来访者可以通过网站上文章、图片，链接等等，了解到企业的概况，产品，地址，联系方式等等。确定兴趣，就可以采取行动了。很快，这些简单的信息，让客户们无法满足，网站的建设开始变得复杂，包含的内容更多。但文字是死的，是无法变通的，唯一快而有效的办法，就是人与人最直接的沟通。在线客服，将信息时代推向了一个繁荣的巅峰。打开IT浏览器，我们可以看到无数的网站，企业网站，政府机关网站，交易平台，论坛，娱乐网站等等，我们的在线客服主要应用在民办企业，比如：售后客服、旅行社、学校、加盟网站等等。在此，针对我们身边的常见的在线客服应用，做简要分析。一、在线客服常见咨询模式 1、售后答疑这一类与我们的在线客服有很大区别，他们在线答疑不以盈利为主，往往是与已经成交的客户服务，通过在线客服，解决客户在使用中的一些小问题，完善服务体系，树立良好的企业形象，从而达到促进下一次，更多的交易的目的。因此，这些客服人员在沟通方面不需要有过多的技巧，只要注意服务态度，完整的解决问题就好。比如，家电方面的中国巨头海尔集团，在服务方面可以说是让人无可挑剔。在官方网站服务模块，很快可以找到他们的在线服务区。与我们的客服相比，这个在线客服处于网页的第二子页。并不是一进网站就可以看到。沟通方面都是采用速战速决的方式，确定客户地区，产品，购买时间，问题，便可以下线等待上们解决。另外，像电信，移动通信，都是属于这一类。与他们相比，我们在线客服，方便客户，沟通起来更加有亲和力。 2、保守型咨询：

如何运用管理沟通技巧

如何运用管理沟通技巧从以上的分类类型，兹将非语言沟通技巧提出以下建议： (一)动作学：眼神：眼睛的动作在沟通过程中扮演很重要的地位，因为眼神的接触是交谈的第一步。面部表情：脸部的表情往往会跟着谈话的内容而改变，在脸部表情中以微笑及皱眉影响最大。手势：手势的表达仅次于脸部的表情，因为它具有可操作性。 (二)次语言学：音调的变化：有关声音的复杂性中，对我们最有影响的一个特质是「音调的变化」，因为音调的变化最能吸引谈话者的注意。 (三)环境学：沟通环境中若存在太多的干扰，会造成沟通困难甚至变成无效的沟通因此有独立的唔谈空间、个人空间，以避免受到干扰。使沟通能正常进行。非语言沟通不只是一般常识，它更是一种科学研究，它指引我们运用各种沟通模式及技巧来促进沟通的进行，它使沟通管道鲜活充满生命力，也添加了丰富的动态吸引力，运用适切的非语言表达来辅助口语的表达，可使师生互动形式更佳。所谓有效沟通，是依托听、说、读、写等语言思维的载体，以对话、会谈、讨论、演讲、邮件等方式，准确、恰当地表达出所要传达的信息，促使对方接受。达成有效沟通须具备两个必要条件：一是信息发送方要清晰地表达信息的内涵，以便接收方能确切理解;二是信息发送方重视接收方

的反应，并根据其反应及时修正信息的传递，避免不必要的误解。沟通并不是一种本能，而是一种能力。这种能力不是人天生就具备的，而是在工作实践中培养和锻练出来的。只有有效沟通，才能提高现代远程教育的管理质量和水平;只有有效沟通，才能保证现代远程教育事业正常发展。作为一名现代远程教育管理者，不仅要有精良的业务管理能力，而且要能运用远程教育的多种沟通方式和技巧，与学员、同事、合作伙伴等保持有效沟通，建立起良好的人际关系，以实现管理目标。

京东在线客服话术

━━━━━━「欢迎类」━━━━━━ #E-可爱您好，工号####很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？您好，欢迎光临***店铺，我们竭诚为您服务！您别着急，这里立刻帮您核实一下情况。麻烦您提供一下订单号，好吗? 马上帮您查询看看，请稍等一下这边需要您提供一下商品链接才能帮您查询哦，谢谢您好！欢迎领导前来访问，我是您的专属客服**。很高兴为您服务（笑脸）您好，欢迎您选购XX，希望我的问候，如清新的雨，洗去你心头的烦忧，象凉爽的风，吹开你紧锁的眉头，让你无虑无忧，快乐永久！ ━━━━━━「安抚」━━━━━━ 我能理解；我非常理解您的心情；我理解您怎么会生气，换成是我，也会跟您一样感受；请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；看的出来您很着急、~~~~感觉到您有些担心~~~~~我能体会到您很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？非常抱歉，您不要着急，可能我们之前的服务没有做好，真的很抱歉。

您看，您遇到了什么问题呢？我帮您处理可以吗？很抱歉，我不是这个意思，可能我没有解释清楚，我再和您重新解释一下可以吗？您好，非常抱歉，商品刚刚发出，快递信息还未上传，或上传信息未及时更新，请您耐心等待您好，我这就帮您核实快递单号是否正确，确认后以短信形式告知您详细信息，请问您的手机是？非常抱歉，可能我们之前的服务没有做好，我跟您说声对不起，您先不要着急，我现在就为您处理问题。真的很抱歉让您不愉快，关于您反馈的问题，我会反馈到我们的质检处理，请您相信我们。还麻烦您耐心等待下，发出后会跟踪物流，直至送到您的手上为止，尊敬X先生/女士，非常抱歉由于宝物（产品）问题给您带来不便，小的已经安排专员为您处理，如有后期宝物任何疑问请吩咐小的为您排忧解难！！给您带来不便深表歉意，我们这边会有专人跟进您的问题的，稍后会电话联系您，请您注意接听，如有什么问题可以随时联系我们。亲，您先别着急！您拍下的物品从**(城市)发到**(城市)需要大概*天时间，预计您在*天内就能收到了！我们随时帮您关注着物流动态，如果中途有任何问题我们会在第一时间通知您！请您放心！汝之物件已由天机老人施展御剑术于十万里高空急速而去，望汝耐心等待，不日必到！吾长居于此，有惑问之必答，告辞。 XXX真的很抱歉，因为咨询的MM比较多，回复稍微慢了点，我会尽快回复您哦，谢谢您的谅解！ ━━━━━━「赞美类」━━━━━━ 您都是我们京东的老客户了；

在线销售客服工作一些建议

在线销售客服工作一些建议这里所讲的网络在线销售客服是指在开展网络营销项目的企业中主要通过在线沟通的方式，面对前来咨询的意向客户，从事产品售前服务的人员。在不同的企业中称呼也有所区别，如网络销售人员、网络客服、在线客服、在线销售员等等，其工作的重点主要是向前来咨询的访客介绍本公司产品、服务及解决相关的一系列问题，因其参与到了企业的前期产品主动营销工作，这与售后客服在工作重心上也有所区别。网络在线销售客服是承担着企业与客户首次沟通的桥梁作用，在企业开展网络营销项目的过程中至关重要，在整个网络营销体系同肩负着承上启下的重任。因此，网络在线销售客服工作的好坏，直接影响这企业网站的转化率，进而影响到成交量，关乎着企业的效益。那么，如何才能做好网络在线销售客服的工作呢？下面简单的分享下本人在之前的一些网络营销实战案例中的经验总结。 1、明确工作目标在线销售客服工作的终极目的是帮助意向客户解决对自己公司产品、服务相关产生的一系列疑问，获取客户的有效信息，最终促成成交。但不同的行业、不同的产品决定了开展网络营销的模式有所区别，有的企业可以直接借助网络实现在线成交，但也有相当一部分企业如中介服务、大宗的工业产品等则需要通过线上沟通+线下成交的模式，经过后续多次的线上沟通或者线下沟通才能成交，但

前提必须是在线销售客服通过首次与客户的在线沟通接触，准确的获取到意向客户的具体联系方式，如QQ、电话号码、Email等，以便于后续的持续跟进、最终实现成交。这也是本文的重点所在！ 2、三项基本素质首先要清楚，实现成交这一终极目标在实现的时候是需要一个循序渐进的过程。客户是抱着疑问而来，同时对你公司的产品服务肯定也是抱以持疑的态度，让客户放松警惕，对你产生足够的信任是关键第一步。解决客户的疑虑，获取他的信任，进而对你产生依赖，这要求一个网络在线销售客服必须具备下面三项基本素质： A、熟练的业务知识熟练的业务知识首先能让你轻松自如的灵活应对客户可能会产生的各种疑问，同时还能把客户暂时没想到的疑问一起解决，主动的传递给他们，这样一来连他们自己都没有想到的问题都已经帮其解决了，他们还有什么理由去拒绝你！偏偏很多在线销售客服人员自身对业务知识了解不透，没有与客户站在同一角度去看待问题，一旦面对一些偏角的问题时，往往答非所问、模糊不清、闪烁其词，要知道，

高效管理沟通技巧

高效管理沟通技巧课程背景：沟通既是一门技术也是一门艺术，无论你是主管还是部属，在管理中，信息沟通无论自上而下还是自下而上，人与人之间的交流，信息往往容易失真，不仅没有得到你要的结果，还浪费时间，影响效率。尤其是身为中高层管理者的人士，每天几乎有75%的时间在跟人沟通。可见，掌握高效沟通的技巧和了解对方的沟通心理，对你的工作和生活都有很大的帮助，它为你的职场创造和谐的人际关系。本课程从心理学、神经语言学角度入手，通过理性分析，学习高效沟通的方法，创造和谐的无障碍的人际关系。课程目的： 1、了解沟通的形式和渠道； 2、培养沟通和表达的良好习惯，提高沟通能力； 3、掌握沟通的PAC心理，提高倾听对方说话的辨别能力，从而有针对性的跟对方沟通； 4、创造和谐的人际关系以及无障碍的沟通境界； 5、打造良好的团队沟通文化，提升管理效率。课程时间：2天，6小时/天授课对象：公司中、基层人员授课方式：原理阐述、案例分析、现场演练、游戏体验，配合多媒体素材，结合讲师大量的经营管理实践经验，深入浅出，快速转化。课程大纲：第一讲：管理者常见的沟通问题 1、上行沟通的问题——向上沟通没有胆 2、下行沟通的问题——向下沟通没有心 3、平行沟通的问题——水平沟通没有肺 4、管理沟通的基础：知己知彼知己：认清自己的性格;明确沟通的目标;制定沟通的策略现场测试：5D沟通风格第二讲：沟通与管理沟通概述

1、什么是沟通概述 2、沟通的目的和特性 3、沟通的基本态度 4、沟通的形式及渠道 5、几种沟通形式的优劣分析 6、常见的沟通的障碍游戏：沟通倾听五角星分析 7、“沟”与“通”的境界：管理沟通的基本原则 8、有效沟通的模型第三讲：说话的技巧 1、说话的工具 2、语言的分类 3、开口之前的注意事项 4、话的展开需注意的事项 5、话的进行需注意的事项 6、话的硬体和软体包括哪些方面练习：说话的硬体练习 7、话的内容组织包含哪七种类型练习：内容组织的七种类型练习 8、结束谈话的技巧思考题：在过去的经历中，你跟谁说话最费力，为什么 9、非语言沟通技巧(巧用声音、眼神、表情、肢体语言) 10、去伪存真的辨别技巧视频欣赏：说话的技巧第四讲：会听才会说视频欣赏：倾听的艺术 1、倾听的目的 2、倾听的工具 3、倾听常见的不良习惯 4、倾听的层次(我在，我在听，我在用心听) 5、倾听层次的运用

在线客服话术

在线客服话术 1、客服：您好。很高兴为您服务，您是想要了解加盟吗？网民：是的。客服：那您这边是打算在哪个城市发展呢？网民：xxx 客服：好的，您感兴趣想了解的话，请您留一下电话和姓名，这边给您登记，项目负责人会24小时内给您致电，做个专业的介绍。并发详细的资料给您，你先了解下好吧？/好的，感兴趣的话，留一下您的联系电话，这边会安排负责人给您去电介绍的，去电的同时会把公司的产品价格、加盟政策等等相关资料发到您的手机上，您先了解对比一下好吧？/ 网民：好的。X先生，135xxxxxxxx 客服：恩，好的。您的信息已提交到总部，那稍后24小时内总部的项目负责人会给您回电介绍并发详细资料的，请您耐心等待一下！（针对原咨询准客户） 2、客服：您好。很高兴为您服务，您是想要了解加盟吗？网民：是的。客服：好的，感兴趣的话，留一下您的联系电话，这边会安排负责人给您去电介绍的，去电的同时会把公司的产品价格、加盟政策等等相关资料发到您的手机上，您先了解对比一下好吧？网民：①现在说好了/就在这说。

②直接发我邮箱吧。客服：①是这样的，咱们这边是前期客服，负责记录登记，关于项目的问题知道的也不是很前面，怕误导您，如果您想了解的话，您留一下电话姓名，这边给您提交，让总部专业的同事联系您给您做详细介绍，并把相关的资料发给您，您看可以吧？ ②您好，QQ微信邮箱这边可以给您备注，因为再给您发资料之前，总部会回电话跟您沟通核实的，您的信息正确才会给您发资料的，所以您最好留一下电话和姓名方便总部联系您！您看可以吧？网民：好的。X先生，135xxxxxxxx 客服：好的，为了降低您的投资风险，我再给您推荐家咨询率比较高的品牌（），也让他们给您去个电话，您可以做个参考比较，您看可以吧？/为了降低您的创业风险，同行业的（）也会给您去电介绍的，您到时候注意接听一下，做个参考和对比好吧？（针对非客户）网民：①好的。 ②不用了，只想了解第一家。 ③你们到底是做什么的，不是xx品牌吗？客服：①好的，请您耐心等待两家项目同事的电话，这边就不打扰您了，祝您生活愉快，再见。 ②恩，好的，请您耐心等待的电话，这边就不打扰您了，祝您生活愉快，再见。

有效的沟通技巧

沟通：不可或缺的领导和管理才能、使人拥有迈向卓越成功的力量成功的因素：85%来自沟通与人际关系；15%来自专业知识和技术马克思说：“人的本质是他的社会关系” 人类最伟大的成就来自沟通，最大的失败来自不愿意沟通沟通的重要性：使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧疏导员工情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力沟通的4种基本形态：听、读、（有积累）说、写（有转化）沟通的意义：沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。参与沟通，要有两方当事人，你要让对方确定了解你真正要沟通的内容，才算达到沟通的目的。沟通的重要原则：平等：平等待人，沟通是人际关系的前提和基础合作：真诚合作信用：既是沟通的原则也是做人的根基互利：物质上和精神上的互利沟通的主要障碍（传递方）：用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏沟通的主要障碍（传递管道）：经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅

沟通的主要障碍（接收方）：先入为主（第一印象）听不清楚选择性地倾听偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）情绪不佳没有注意言外之意口头沟通：如何提升你的表达能力、说明力一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。口头沟通三要素： 1.引起对方的注意和兴趣 2.让对方了解话中的意思 3.使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。注：除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。口头沟通，提升表达力的方法： 1.先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。 2.一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。 3.观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。 4.长话短说：要简明、中庸、不多也不少。 5.要确认：要确定对方了解你真正的意思。无往不胜的说服法：沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。 1.举出具体的实例 2.提出证据 3.以数字来说明 4.运用专家或证人的供词 5.诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉 6.示范注：口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅；避免说些负面刺伤别人的口头禅！

(激励与沟通)种高效沟通技巧管理加强版免费

9种高效沟通技巧人一生中清醒时都在沟通，不说话也是在沟通，认识人，了解人，你就无所不能。在日常的生活和工作中，我们内心或许时常会产生一种孤寂、渺小、自卑、困惑的感觉，这种感觉是我们不喜欢和不需要的,因为它的消极，与成功的心理和胜利的人生背道而驰。那么，到底是什么原因造成人类的这种不良心理反应呢？一言以蔽之，问题就在于我们的心灵与这个世界没有进行有效的沟通。我们知道，现实的世界，是一个人与人构成的世界。与这个世界沟通，实质上就是与这个世界上的人进行沟通，而且必须是有目的的沟通。可以说，无论我们在做什么，或者想做什么，要想获得成功，必须学会善于与人沟通。商场有句名言，叫做“人脉就是钱脉”，说的就是这个意思。一个推销员，想把自己的产品销售出去，就得通过广告、促销、登门拜访、推荐产品等一系列手段与客户沟通，才能实现赚钱的目的。一个有抱负的人，想在工作中游刃有余、大展宏图，就得善于和上司、下属、同事进行有效的沟通，才能打通自己的成功之路。以至于年轻人谈恋爱，也得学会把握住对方特殊的心理，才能机敏地跨入对方的情感世界中去。因此，沟通永远是人们在生活和事业中应该掌握的首要才能。从某种意义来讲，它是我们获取财富、快乐、幸福和健康的最重要手段和策略。

俗话说：两军相遇智者胜，千智万智又以攻心为上。在人与人沟通和交往的过程中，人心可谓是最神秘莫测的世界。要打开人心这扇紧闭的大门，并非毫无办法，只要我们以成功的原则为指导，并且切实掌握一些行之有效的技巧，自然就能很容易的敲开任何人心灵的大门。在此，我们应该牢记，打通人心的策略，不仅要靠理性的逻辑力量，其实在很大程度上是依赖于一个人的情商智术。因为人心虽然坚固，但是同样也十分脆弱，一旦找准关键的要点，无论是对于恋人、顾客、总统还是千千万万的陌生人，也无论是在工作或生活场合中，只要用心去做，其结果往往出人意料，事半功倍。在我们掌握这些成功技巧之前，首先要做的就是：正确了解人和人的本性。这是我们致力于打开人心的大门和提高人际交往能力的开始。 1.了解人和人生提高人际交往和掌握成功的人际关系技巧的第一步就是：正确地了解人和人的本性。当你能正确地了解人和人性，当你明白了人们为什么会那样做，当你明白了为什么人们会在特定的情况和环境下对事物作出这样或那样的反应，那时，也只有在那时，你才会成为一个成功掌握人际交往技巧的人。了解人和人性可简单地理解为——必须按照人们的本质去认同他们，要设身处地认同人们，而不要用自己的眼光去看待别人，更不能将自己的意愿强加给别人。人们到底是什么样的呢？首先是对自己感兴趣，而不是对其它事物感兴趣，换句话说，一个人关注自己胜过关注别人或别的事物一万倍。

在线客服的沟通技巧

在线客服的沟通技巧在线客服需要热情服务在淘宝里，买家和卖家在线客服是见不到面的，如何让客人感受到在线客服的热情呢? 1、在线客服可以利用一些旺旺表情，会让你的话语更显生动，比如在说你好的时候，可以加上微笑的表情;在“呵呵、嘿嘿”之类的时候可以加上吐舌头或者捂嘴笑的表情等等。 2、在线客服在回答客人的时候可以多打几个字，例如：“恩”你可以写成“恩恩”，“请稍等”可以写成“请稍等哟”，这样是不是让客人觉得你更乐意做这件事情呢? 3、客人要离开的时候记得多说几句话，例如，白天的时候在线客服可以说“亲，可以站起来活动活动啦”，晚上的时候在线客服可以说“亲，早点休息哦，这样皮肤会更好”等等，让客人觉得在线客服的服务很贴心哦。在线客服待人真诚 1、在线客服须如实向客人描述你的宝贝。比如我家的本子，有一点小问题我都不会发出去的，但是有些时候会遇到只剩一本的情况。这时候我就会和客人详细说明哪里有一点小问题，如果客人愿意买的话我会优惠多少卖出，如果不愿意的话就可以不要。其实这些小问题在我家人和朋友看来都不是问题，说我老是戴着放大镜看本子，呵呵。其实我只是希望我的客人能收到完美的宝贝，用它们来记录美好的心情。 2、对于交易中的一切事项，在线客服要让客人完全了解。比如有一次我发一个重8 公斤的包裹去海口，之前打了好多个快递公司的电话都说最低60元，经过协商，收了客人45元快递费。当我发快递的时候有人给我介绍韵达，我了解之后发了韵达快递，邮费被我砍到40元。发出货物后，我告诉客人已经发出，邮费40元，请收到后申请退款5元。客人很吃惊，说你不用这么好，不告诉我我也不知道的。呵呵，5元，一个小数字，但是如果我不告诉客人的话，就违背了我的原则，我心会不安。当然，这样又多了一个回头客在线客服需高效细致这一点在那个双冠服装店和四钻辅料店体现得更多一些。高效不难理解，客人很多，当然就需要我们在线客服在很快的时间里对每一个客人的提问做出回答，这不只需要打字速度快，还需要我们在线客服对产品的详细了解，这样才能尽快地回答客人的问题。另外一点，细致，有些客人拍下衣服后忘记了留言备注所需尺码，转而旺旺告诉我，这时候就算再忙也要备注清楚，一定不能搞错，不然就出问题了，关于备注，我们在线客服可以好好利用淘宝里的那5面旗帜，可以让每个颜色的旗帜代表不同的意义，发货的时候一看就一目了然。最后和客人核对一下收货地址是否正确

管理沟通技巧心得

管理沟通技巧心得管理沟通技巧心得范文1：沟通是人与人之间为了设定的目标，用语言和肢体语言把信息和情感在个人或群体间传递，并达成共识的过程。每一个社会人都离不开沟通。如果你是一名销售人员，需要推销产品，就要与客户进行有效的沟通;如果你是一名管理者，为了更好的做好上传下达，也需要进行良好的沟通;如果你是一名部门职员，良好的沟通就是做好工作的重要前提。沟通是双向的，发送者要明确表达，接收者应积极聆听，而在这个过程中，接收者对不理解的问题还要进行及时的反馈。在明确表达的过程中有三个要素：描述性语言，条理清晰，运用肢体语言和视觉辅助工具。接收者在积极聆听时也要服从三原则：心里参与，身体参与，语言参与。沟通不是一种简单的技巧，在反馈的过程中，应更多关注改善未来绩效、促进共识等具体的事宜。沟通类型分为语言沟通与非语言沟通。语言沟通又分为口头沟通和书面沟通。口头沟通便于接收者的理解和问题的及时反馈，但容易造成暂时性的遗忘，书面沟通则相反。非语言沟通又分为距离方向、肢体语言、语气语调沟通。距离的远近与方向也可以感受到彼此间的亲密程度：2.4米以上的一般为陌生人，1.2-0.9米之间的一般为商务关系，0.9米以内的一般为朋友亲人关系。在交流时要注意小动作不要太多，表情端庄，动作得体大方，运用积极的肢体语言，积

极做一个开朗、活泼、平易近人的公开区大的人。管理离不开沟通，沟通隐含在管理的各个职能中，并贯穿于管理的整个过程中。无论是计划、组织、协调，还是领导、控制、决策，都与沟通密切相关。所谓管理沟通，是指为了实现组织目标，管理者把信息、观念或想法传递给其让他人的过程。企管部门在企业运作过程中起到连接各部门的重要作用。作为企管员工，我们必须提高沟通的有效性，处理好上下级、评级之间的关系，化解不同的见解与意见，建立共识。如何提高沟通的有效性，我有以下见解。 (一)培养积极主动的沟通意识和良好的心态。沟通要谦和、真诚、委婉。沟通其实是一种联络感情的重要手段，通过有效的沟通能增进双方的信任感和亲和力，对团队凝聚力的提升也有很大的促进作用。另外，沟通还是一种相互学习的有效手段，通过沟通了解彼此的理念、思路、方法等，能够弥补个人的认识误区和知识盲点。 (二)建立良好信任。信任是有效沟通的基础，如何建立信任呢?善于发现自己和别人的共同特点，乐于在困难的情况下给予别人帮助，实事求是，努力学习，关心他人，愿意合作并保持言行一致，心胸宽广，能在别人出错时适时提醒。能做好这些，与他人建立良好信任关系，沟通起来也就容易了。 (三)沟通要讲究技巧。关于沟通技巧，我有以下心得： 1)具有自信的态度，遇事不斤斤计较。

京东客服客服话术和自动回复语大全

客服客服话术和自动回复语大全 1. 接待开场白：亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。(推出活动特款) 2. 是否有货? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~ 亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。 3. 什么时候发货? 亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢 4. 发什么快递? 亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费20) 5. 什么时候到货? 亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货) 6. 可以便宜一点吗? 亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~ 7. 质量问题亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。。 8. 结束语亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】 9. 退换货问题亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦 10. 包邮吧亲，非常抱歉呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦~~~ 11. 实物和图片有差异

说话的诀窍,12个沟通技巧受用一辈子

说话的诀窍，12个沟通技巧受用一辈子 “良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”说话是一门艺术，更是一门学问。会说话的人，成功路上就少了几块绊脚石，而不会说话的人，给自己筑起了一道道围墙。学会说话的诀窍，这12个沟通技巧受用一辈子。 1 急事，慢慢地说遇到急事，如果能沉下心思考，然后不急不躁地把事情说清楚，会给听者留下稳重、不冲动的印象，从而增加他人对你的信任度。 2 小事，幽默地说尤其是一些善意的提醒，用句玩笑话讲出来，就不会让听者感觉生硬，他们不但会欣然接受你的提醒，还会增强彼此的亲密感。 3 没把握的事，谨慎地说对那些自己没有把握的事情，如果你不说，别人会觉得你虚伪；如果你能措辞严谨地说出来，会让人感到你是个值得信任的人。

4 没发生的事，不要胡说人们最讨厌无事生非的人，如果你从来不随便臆测或胡说没有的事，会让人觉得你为人成熟、有修养，是个做事认真、有责任感的人。 5 做不到的事，别乱说俗话说“没有金刚钻，别揽瓷器活”。不轻易承诺自己做不到的事，会让听者觉得你是一个“言必信，行必果”的人，愿意相信你。 6 伤害人的事，不能说不轻易用言语伤害别人，尤其在较为亲近的人之间，不说伤害人的话。这会让他们觉得你是个善良的人，有助于维系和增进感情。 7 伤心的事，不要见人就说人在伤心时，都有倾诉的欲望，但如果见人就说，很容易使听者心理压力过大，对你产生怀疑和疏远。同时，你还会给人留下不为他人着想，想把痛苦转嫁给他人的印象。 8 别人的事，小心地说人与人之间都需要安全距离，不轻易评论和传播别人的事，会给人交往的安全感。 9 自己的事，听别人怎么说自己的事情要多听听局外人的看法，一则可以给人以谦虚的印象；二则会让人觉得你是个明事理的人。 10 尊长的事，多听少说年长的人往往不喜欢年轻人对自己的事发表太多的评论，如果年轻人说得过多，他们就觉得你不是一个尊敬长辈、谦虚好学的人。 11 夫妻的事，商量着说夫妻之间，最怕的就是遇到事情相互指责，而相互商量会产生“共情”的效果，能增强夫妻感情。 12 孩子们的事，开导着说

客服话术

客服话术欢迎语 1.您好，我是在线客服xx（我是xx号客服），请问有什么可以帮您？（通用欢迎语） 2.您好，您是想了解项目代理相关问题吗？（针对品牌词来源的） 3.客服系统偶尔会自动跳出，给您造成不便敬请谅解。如有需要您可随时咨询。（针对同一访客关闭对话窗口后又出来，一般关两次后使用，之前可尝试上两种欢迎语） 4.咨询客服可以比浏览网页更快速的获得专业解答，欢迎咨询（针对反复关窗口的访客，到这一步没反应可以暂时不理了）访客有回应后追问好的，客服能为您提供基础的咨询服务，请问您有什么想要了解的呢？代理条件 1.经过双方接洽认可科温士产品，并且不和“区域保护”原则相冲突就可以签订代理合同。 2.做项目代理不能和区域保护原则冲突，您能否合作还要看您所在区域是否已经有代理商。代理方式 1.合作模式有两种，您可以选择做某个区域的代理或是经销商 2.区别就是代理可以享受区域保护进行区域性垄断，而经销只有区域售卖权。代理费用/其他费用 1.我们是正规厂家，不收取任何加盟代理费用。 2.培训和专业工具都是总部免费提供的，您除了进货的货款，不需承担任何多余费用。产品的优势 1.硅藻泥类：硅藻泥吸水性很强，容易变形，装修后维护清理工作比较难。另外硅藻泥售价较高，除了劣质造假的硅藻泥，一般工薪阶层难以承受它的市场价格。而彩粒漆受环境影响小，方便护理，产品价位也是面向普通大众，在效果和环保方面也优于硅藻泥。 2.壁纸类：壁纸使用受地域限制，高温潮湿的地区不适合使用壁纸，易变色发霉。装修过程中的壁纸胶会带来二次污染，危害人体健康。另外，壁纸一旦出现破损不可能进行小范围修补，后期维护费用高。而彩粒漆受环境影响小，方便护理，产品价位也是面向普通大众，在效果和环保方面也优于壁纸。水性漆和油漆区别水性漆以水为稀释剂，不含有机溶剂无污染。同时具有韧性好，耐水，耐火，耐磨，耐黄变，耐老化的优点。培训 1.我们的产品必须使用专业工具进行施工，所以要进行相关培训。（为何） 2.操作方面比传统涂料要便捷很多，经过培训可轻松掌握。（难易） 3.一般在总部进行几天的培训就能上手，不过想获得熟练程度达到的喷涂面积和效果，需要回去后再进行一些练习。（多久）价格

沟通秘诀十篇

沟通秘诀十篇抓住听众耳朵的时间原则大家都讨厌那种根本是浪费时间的无聊会议，也没有人想当个会让听众睡倒成一片的无聊讲者，沟通大师格朗维尔?涂古德（GranvilleN.Toogood）指出，不管是提案或是演讲，有两个不可不知的重要时间点，正是主导一场谈话会不会成功的关键。原则1：8秒鐘规则意思是，听众会在一开始的8秒内决定你的话值不值得听。这就是为什么开场的客套话其实是废话，请不要说：「大家早，很高兴来到这里，今天我想来谈谈我们对未来的计画与展望。」你必须选择一个更有力的开场，好抓住听众的耳朵。以结尾来开头是最容易使用的改善方式，何不试试：「我们已经努力注意全盘的合约成本，而且从今天开始，我们要推出一项计画，光是制造一年就可以省下超过6000万美元。」不然以故事、趣闻、引述、回顾过去或是预测未来开场都很好，从一个吸引人的话题切入，再导入主题，就可以避免让人觉得无聊，所以请记住：一个有力的开头，胜过十几句客套话。原则2：18分鐘撞墙期 18分撞墙期是你和听众间可能会出现的无形障碍。涂古德综合多年的经验与统计，发现大部分的人在18分鐘后就会注意力漂移、精神涣散。所以一场45分鐘的提案该怎么做才好？你必须学会将冗长的报告分段，像是以2～3位报告人分阶段主持的方式打破节奏；使用道具辅助说明、放个DVD或录影带、配合连续的趣闻或故事来陈述重点；或是进一步邀请听众提问来增加双方的互动，例如发言15分鐘，然后接下来的半小时让人发问，就是一个好办法。

最后要记住的是，就算我们能把各种谈话技巧都发挥到极致，也不可能好到让别人乐意被我们绑住超过必要的时间，所以「简洁生动」是每个人上台前都必须牢记的沟通基本原则。提出构想有诀窍！《穿越地平线的创新》一书作者玛当?贝拉（MadanBirla）表示，以他在联邦快递工作22年的经验，其实主管的门常常是开著的，不过因为主管们的时间非常有限，如果你不能在第一时间就呈现出意见的重点和重要性，提案当然会落得失败的下场。贝拉表示，你必须先将构想好好想一遍，并且在书面上回答以下问题，然后才和上司提出来： ■改善目前业务程序的机会为何？ ■根据你的分析，公司不会利用这个机会的根本原因为何？ ■你要如何解决这些根本原因？ ■最后，这项改善对业务有何好处？想想你以前提出意见，有没有先试著回答过这几个问题，并能清楚说明你的改善提案，才交给上司呢？事实上，很多事情如果不能以白纸黑字写清楚，就无法沟通，在书面上写下来这些问题，不仅可以让你对问题想得更透彻，也可让主管一下子就得到你所想表达的重点。毕竟，如果连你自己对问题都没有一个清楚的答案，你又怎么能期待主管会接受你的意见呢？沟通，长不如短 15分鐘是人类集中注意力的极限，超过15分鐘的沟通，效果就会大打折扣。电视剧每隔15分鐘左右就插播广告，也是这个道理。现代人愈来愈没有耐性，要如何才能有效传达我们的讯息呢？ 1.推销时：

客服沟通技巧

淘宝客服沟通技巧这两天都有给你们培训，营销策划，经营战略，存在的问题，解决问题等等技巧。我希望你们能听的同时做好笔记，好记性不如烂笔头，我说过后你们过几天忘记了，那就白白浪费我的口水了。每天自己要做些什么，注意些什么，什么时候该做什么事。你们自己一定要合理的规划好。我需要的是一个团队的力量！！！大家加油！！！现在和你们培训下客服的一些技巧。提高我们的成交率，本来现在我们每天进来问的人就少之又少了，一定要做到进来问的人都要他们下单。首先是回复回复客户的第一句话，一般客户的开头肯定是你好，如果我们也同一样的回复也可以，但是如果改为，您好，有什么可以帮到您*很高兴为您服务，或许让客户心理更舒服一些，同样是买东西我肯定会选择服务态度好的，相信大家都一样! 当客户抛出一些疑难时不要着急回答，千万不要因为怕客户跑掉就着急做出错误的回答，这个是很忌讳的，如果你的措辞前后矛盾或者后来不能自圆其说都会把你自己推到一个很尴尬的境地! 举例：在淘宝购物很多人的心理就是因为看不到实物，所以很怕买到假的产品，很自然会问到你的产品是否是正品，我吃了或者用了以后是否有效果?因为我做的产品的是保健品，这个问题是经常遇到的，好多产品都是长期坚持才能见到效果的，不能说你用了立马见到

效果。但是很多的人的内心都是按照你产品的宣传，觉得这个产品我用了之后一定就能马上解决我的问题，针对这样的情况，首先的我们要给客户一个肯定的回答，但之后你要以很委婉的方式和语言来告诉客户，产品的效果肯定是有的而且很不错，但是不一定马上能达到他所期望的效果!这样的回答可以规避，当客户拿到产品以后心理产生巨大的落差，从而导致以后会给你的产品中差评这样的风险! 当别人砍价时，适当的迟疑会让对方觉得你不情愿，所以你就想尽办法用文字来表达你的不情愿，但是不要让客户感到不舒服,客户永远是很乐意看到卖家痛苦的，杀价时你的痛苦就是买家的快乐! 举例：这和我们去买东西一样，比如买件衣服，你杀的价格店主很爽快的就卖了你在想肯定还是可以再杀价的，自己的心理感觉就是有点亏了，如果店主当时不卖给你，等你走了好远了再把你叫回来，你心里会想价格杀的比较到位了，会有点小得意的心理! 有活动时尽量吧活动的简单介绍都准备好，随时发给咨询的客户尽量做到简洁全面! 举例：比如我现在做的活动是买二送一或买满就减，尽量的在店铺公告或者产品的描叙里尽量的体现出来，准备好你的产品的链接，还有图片如果有老客户过来你可以随时告诉他你的店里的活动!版面和语言做到简洁通畅! 结尾(惊人秘密多一句话增加30%利润，藏在这里啊!)