碧桂园集团进度计划清单管理系统办法(2016年版)

碧桂园集团进度计划管理办法

（2016年版）

第一章总则

第一条为明确项目计划编制、结果反馈、计划调整及计划考核要求，提高项目计划执行的准确性和严肃性，促进项目计划管控效率的提升，特制定《碧桂园集团进度计划管理办法（2016年版）》，以下简称“本办法”。

第二章适用围

第二条本办法适用于自发文之日起集团国所有项目的计划管理。

第三章术语和定义

第三条项目计划分类

（一）项目主项计划：是指整个项目开发过程中，契合碧桂园开发模式的所有主要工作项所组成的开发节点计划（从项目立项至结算完成）。主项计划由以下不同层级节点计划构成：

1、项目里程碑节点计划：项目开发过程中具有里程碑意义的节点工作项构成的节点计划，具体节点见下表1：

2、一级节点计划：项目开发过程中为确保总体开发计划达成的关键工作项构成的节点计划，详见附件3《项目关键节点计划表》。

3、二级节点计划：项目开发过程中需要多部门、多专业协同完成的关键工作项构成的节点计划。

4、三级节点计划：项目开发过程中需要操作层面重点关注的工作项构成的节点计划。

（二）项目专项计划：是指依据项目主项计划要求编制的各专业工作控制计划，如设计专项计划、招标专项计划、采购专项计划、报批报建专项计划、展示区专项计划等。

第四条工期

（一）开放工期：展示区从摘牌日至开放日的工期。

（二）开盘工期：展示区及首期货量区从摘牌日至开盘日的工期。

（三）交楼工期：项目批次从开工日至交楼联合验收日的工期。

（四）基准工期：由集团编制统一的标准时间工期。

（五）停工期：春节假期或北方地区因冬季气候原因暂停施工的工期。

第四章计划管控原则

第五条节点层级划分原则

（一）基于“抓一级、控一级、看一级”的逻辑思路，采取分层分级管理模式，对项目主项计划进行“逐级分解、分层监控”。

（二）聚焦碧桂园开发模式，按照“快速开盘、快速回笼、完美交楼、完美收官”四大目标的原则。

第六条各类节点的管控层级

第五章管理职责第七条主要部门职责

第六章计划工期

第八条新项目开放/开盘工期的确定

（一）适用围：所有新摘牌项目、旧项目新摘牌地块（要求地块单独设置含有售楼部或酒店大堂、样板房等要素的展示区）。

（二）三四五线城市项目

1、计划开放/开盘工期按以下几种情形最短工期进行确定：

（1）原则上所有三四五线城市新获取项目均需按照“456”要求执行—4个月开盘、5.5个月资金回正、6个月资金再周转；

（2）集团投资决策意见表上承诺的工期；

（3）集团营销供货需求计划确定的工期；

（4）不能超出集团开放/开盘基准工期所约定时间周期(详见《新项目开放及开盘基准工期管理办法（2014版）的通知》，集团字【2014】262号）。

（三）一二线城市项目

1、计划开放/开盘工期原则上可参照以下几种情形最短工期进行确定（必要情况下采用一事一议方法）:

（1）集团投资决策意见表上承诺的工期；

（2）集团营销供货需求计划确定的工期；

（3）同行先进工期；

（4）经集团审批通过的开放/开盘基准工期（一事一议原则）。

2、一二线城市项目基准工期体系待集团开发经验成熟后再制定专项标准执行。

（四）项目开放/开盘工期起算点

按以下三个原则的最早时间确定：

1、土地获取时间；

2、我司自有资金已实质投入超过3000万（含）的时间；

3、项目实质性开工时间。

如以上情形无法涵盖，可按一事一议原则确定。

（五）计划开盘工期下达

1、集团运营中心将根据上述开盘工期确定的原则，明确项目计划开盘底线时间，于项目土地获取后2天下发至相关区域项目，并以此作为里程碑计划及年终绩效考核依据。

2、区域项目须加快提前做好各项前置工作（如规划设计确定、招投标等），确保在底线时间开盘。

第九条总工期的确定

（一）总工期是指项目批次从开工日至交楼联合验收日的累计净时间（不包含集团规定的停工期）。

（二）集团统一制定了项目针对不同产品类型的开发基准工期，项目须按此标准确定不同产品类型的总工期（见附件4《项目开发基准工期表》）。

第七章计划编制

第十条里程碑计划的编制原则及要求

（一）批次划分

1、除展示区以外，原则上同一批次中尽量设置总工期周期相近、具备独立交付的产品（主要分为别墅、多层洋房、小高层洋房、高层洋房、商

铺等）。

2、项目里程碑计划中某批次产品类型的计划总工期不能超出该类型产品总基准工期的围。若同一批次中，含不同产品类型（如含高层洋房18层、24层、30层三种），取最大“总基准工期”为该批次的计划总工期（即取该批次中高层洋房30层对应的总基准工期为该批次的计划总工期）。

3、项目必须严格重视交楼批次规划，确定哪些货量归为一个交楼批次（以“有利于日后统一竣工备案、有利于日后合理的市政配套、有利于日后合理的分批次交付业主”为原则）。

4、区域运营管理部须按以上要求，对区域所辖各项目交楼批次划分的合理性进行严格把关。

（二）工期匹配

1、项目里程碑计划须严格按计划工期确定的原则（见第六章）编制。

2、里程碑计划中各节点完成时间必须满足集团规定的完成时间标准要求。

（三）新项目里程碑计划编制要求

1、一旦项目摘牌时间后，正式进入项目里程碑计划的确定阶段。

2、项目第一负责人（摘牌前15天）组织编制好里程碑计划，上报区域运营管理部（摘牌前10天）组织区域的营销、财务、客户关系管理、工程技术、招标、物业管理等相关部门负责人及相关工程师进行评审，并提出修改意见，经区域总裁审批（在摘牌前5天）通过后，在摘牌前报集团运营中心审核。

3、集团运营中心审核区域上报的项目里程碑计划后，报集团总裁审批。

4、区域项目必须在规定时间（三四五线城市项目为摘牌后10天，一二线城市项目为摘牌后25天）完成里程碑计划的最终确定及上线工作（以通过集团运营中心负责人的审核为完成标志）；若区域项目未按期确定或不符合要求的，集团运营中心有权视情况根据规定或集团领导指示直接编制该项目里程碑计划，并直接呈报集团总裁审批，下发至区域项目执行。

5、对于未按期确定里程碑计划的项目处罚措施：

（1）对该项目的年度绩效进行扣减（以集团发布的区域、项目年度绩效考核方案为准）；

（2）定期在集团高管会上进行通报批评。

第十一条主项计划模板

（一）集团统一制定了主项计划编制模板，项目可根据“第六章第八条新项目开放/开盘工期的确定”中的原则确定好计划开放/开盘工期后，选择相应的模板进行编制。

（二）主项计划编制模板的注意事项：模板已将每个工作项的工期固化，实现了主项计划编制的自动化，大大加快计划编制的速度；对主项计划各工作项的逻辑关系进行了梳理，确保计划编制的质量及计划的可执行性；强调计划的协同性，职能中心/部门根据工程进度的松紧度来协同工作。

（三）主项计划模板已经固化在“碧桂园集团计划管控系统”中。

第十二条主项计划的编制

（一）主项计划的分类

根据项目推进的不同阶段，将主项计划编制分为：

1、定案版主项计划：即从“新地块摘牌前2个月或定案通过之日”起

碧桂园集团进度计划管理办法(2018年版)(参考模板)

附件1： 碧桂园集团进度计划管理办法 （2018年版） 第一章总则 第一条为明确项目计划编制、调整及考核要求，提高项目计划执行的准确性和严肃性，同时根据集团不同发展阶段的需求，以考核与激励并举的方式促进项目计划管控效率的提升，特对《碧桂园集团进度计划管理办法（2017年版）》进行优化修订（修订主要内容详见附件2《2018年进度计划管理办法修订内容概要》），形成《碧桂园集团进度计划管理办法（2018年版）》，以下简称“本办法”。 第二章适用范围 第二条本办法适用于自2018年1月1日起碧桂园集团国内所有房地产开发项目的计划管理。 第三章术语和定义 第三条项目计划分类 一、项目主项计划：是指在项目整个开发过程中由主要工作项所组成的开发节点计划（从项目立项至结算完成）。主项计划由以下不同层级的计划构成： （一）项目里程碑计划：由项目开发过程中具有里程碑意义的节点工作项构成的节点计划，具体节点见下表及附件3《项目里程碑节点计划

表（2018年版）》。 达成的关键工作项构成的节点计划。 （三）二级节点计划：由项目开发过程中需要多部门、多专业协同完成的关键工作项构成的节点计划。

（四）三级节点计划：由项目开发过程中需要操作层面重点关注的工作项构成的节点计划。 二、专项计划：是指依据项目主项计划要求编制的各专业工作控制计划，如设计专项计划、招标专项计划、采购专项计划、报批报建专项计划、展示区专项计划等。 第四条工期 一、开放工期：展示区从获取日至开放日的工期。 二、开盘工期：展示区及首期货量区从获取日至开盘日的工期。 三、交楼工期：项目批次从开工日至交楼联合验收日的工期。 四、停工期：春节假期或北方因冬季气候原因暂停施工工期。 第四章计划管控原则 第五条节点层级划分原则 基于“抓一级、控一级、看一级”的逻辑思路，采取分层分级管理模式，聚焦碧桂园开发模式，按照集团“432”的目标落实各层级的管控要求。 第六条各类节点的管控层级

写字楼物业装修管理手册.

1、设计与装修协调会 ?在签署租赁合同后，金茂大厦与“租户、租户设计单位、租户装修单位等”召开设计、装修协调会，向租户提供场地租赁条件图及装修指引等资料。 ?金茂物业对装修涉及的资料和程序进行说明及口头答疑，包括图纸设计、装修进场程序、装修进场需提供资料、消防报审报验、金茂物业相关部门职能等事宜的沟通。 2、设计图纸审批 ?租户提交的方案设计图应至少包括下列内容： ü效果图（至少包括表达室内装修的两个视角）。 ü平面布置图。 ü天花吊顶平面图。 ü地面铺装图。 ü立面图、剖面图 ü主要材料及颜色的样板。 ?租户应尽早（距交付日不少于30天）向金茂物业提交包含有效果图的方案设计图（一般比例为1：50）打印稿1套（A3）及其电子文件（须同时提供PDF及CAD格式）。?在收到方案设计图的5~10个工作日之内，金茂物业提出审核意见。如未获金茂物业批准，或金茂物业提出修改方案，租户需在5工作日之内重新提交新方案，金茂物业在5个工作日内提出复审意见，直到最终通过方案。 3、装修施工图纸审批 ?租户提交的施工图纸应至少包括下列内容： ü效果图 ü平面布置图

ü天花布置图 ü立面图、剖面图 ü地面铺装图 ü空调施工图（包括设计说明、水管图、风管图） ü电气图（包括接线系统图、照明线路图、插座线路图） ü弱电系统施工图（含网络、电话、CCTV、音响等） ü给、排（污）水施工图（租区内如有卫生间、茶水间、洗手盆等设计） ü套有专业消防公司设计图框的消防系统施工图（包括消防喷淋布置图、消防报警布置图、消防排烟布置图） ?餐饮类租户另须增加以下图纸 ü厨房排油烟施工图 ü给、排（污）水施工图 ü燃气管道及报警装置布置图（政府指定专业施工单位出具） 4、消防报审 ?金茂物业会告知租户向相关政府部门（如消防局）申报装修施工图，以便办理相关证照（如《建设工程消防设计备案受理凭证》），消防审批合格后方可进场装修。 ?租户应自行支付相关费用，因租户的原因造成图纸审核或装修工作延迟，由租户自行负责。如因特殊原因未能及时回复租户审核结果，金茂物业应向租户说明。 5、场地移交 ?金茂大厦提供场地符合合同约定标准。 ?金茂大厦在合同约定的场地移交时间内与租户进行现场交接手续，双方签订移交凭据《金茂大厦租户接场验收登记表》（详见附件1），登载场地硬件情况及移交日期等信

碧桂园集团全套管理流程

保密等级:绝密级 流程目录 一、行政部 行政－01 会议管理流程 (04) 行政－02 专项档案管理流程 (05) 行政－03 固定资产采购领用管理流程 (06) 行政－04 公文管理（发文）流程 (07) 行政－05 公文管理（收文）流程 (08) 行政－06 办公用品采购领用管理流程 (09) 行政－07 网络信息管理流程 (10) 行政－08 重要档案借阅管理流程 (11) 行政－09 文书档案管理流程 (12) 行政－10 秘书日常事务管理流程 (13) 人事－01 培训计划管理流程 (14) 人事－02 招聘管理流程 (15) 人事－03 员工定薪管理流程 (16) 人事－04 职位说明书管理流程 (17) 人事－05 绩效考核管理流程 (18) 人事－06－劳动合同管理流程 (19) 二、策划运营部 市场－01 集团年度经营计划制订流程 (20) 市场－02 产品定位报告编写流程 (21) 市场－03 可研分析工作流程 (22) 市场－04 销售计划管理流程 (23) 市场－05 销售价格管理流程 (24) 市场－06 销售工作督察工作流程 (25)

市场－07 物业销售流程 (26) 市场－08 市场推广流程 (27) 市场－09 广告宣传流程 (28) 市场－10 合同签定流程 (29) 市场－11 销售优惠管理流程 (30) 市场－12 销售资料管理流程 (31) 市场－13 房屋交付流程 (32) 市场－14 客户投诉处理流程 (33) 市场－15 信息管理流程 (34) 三、财务部 财务－01 费用报销管理流程 (35) 财务－02 资产购置管理流程 (36) 财务－03 资产入帐管理流程 (37) 财务－04 资产调用管理流程 (38) 财务－05 资产处置管理流程 (39) 财务－06 资产盘点管理流程 (40) 财务－07 资金流入管理流程 (41) 财务－08 资金流出管理流程 (42) 四、工程部 工程管理流程编制说明 (43) 工程－01 方案设计管理流程 (44) 工程－02 初步设计管理流程 (45) 工程－03 施工图设计管理流程 (46) 工程－04 总平面图及室外市政景观综合布线设计管理流程 (47) 工程－05 开工准备工作管理流程 (48)

碧桂园集团进度计划管理办法(2016年版)

碧桂园集团进度计划管理办法 （2016年版） 第一章总则 第一条为明确项目计划编制、结果反馈、计划调整及计划考核要求， 提高项目计划执行的准确性和严肃性，促进项目计划管控效率的提升，特制定《碧桂园集团进度计划管理办法（2016年版）》以下简称“本办法” ” 第二章适用范围 第二条本办法适用于自发文之日起集团国内所有项目的计划管理。 第三章术语和定义 第三条项目计划分类 （一）项目主项计划：是指整个项目开发过程中，契合碧桂园开发模 式的所有主要工作项所组成的开发节点计划（从项目立项至结算完成）。主项计划由以下不同层级节点计划构成： 1、项目里程碑节点计划：项目开发过程中具有里程碑意义的节点工作 项构成的节点计划，具体节点见下表1:

2、一级节点计划：项目开发过程中为确保总体开发计划达成的关键工 作项构成的节点计划，详见附件3《项目关键节点计划表》。 3、二级节点计划：项目开发过程中需要多部门、多专业协同完成的关键工作项构成的节点计划。 4、三级节点计划：项目开发过程中需要操作层面重点关注的工作项构成的节点计划。 （二）项目专项计划：是指依据项目主项计划要求编制的各专业工作控制计划，如设计专项计划、招标专项计划、采购专项计划、报批报建专项计划、展示区专项计划等。 第四条工期 （一）开放工期：展示区从摘牌日至开放日的工期。 （二）开盘工期：展示区及首期货量区从摘牌日至开盘日的工期。 （三）交楼工期：项目批次从开工日至交楼联合验收日的工期。 （四）基准工期：由集团编制统一的标准时间工期。 （五）停工期：春节假期或北方地区因冬季气候原因暂停施工的工期。 第四章计划管控原则 第五条节点层级划分原则 （一）基于“抓一级、控一级、看一级”的逻辑思路，采取分层分级 管理模式，对项目主项计划进行“逐级分解、分层监控”。 （二）聚焦碧桂园开发模式，按照“快速开盘、快速回笼、完美交楼、完美收官”四大目标的原则。

碧桂园物业服务指南简介材料 - 制度大全

碧桂园物业服务指南简介材料-制度大全 碧桂园物业服务指南简介材料之相关制度和职责，碧桂园物业服务指南简介欢迎您加入碧桂园这个温馨的大家庭,广东碧桂园物业管理有限公司非常荣幸能在您的社区生活中为您提供尊贵的五星级社区服务,做您生活的好帮手。从您入住的那一刻... 碧桂园物业服务指南简介 欢迎您加入碧桂园这个温馨的大家庭,广东碧桂园物业管理有限公司非常荣幸能在您的社区生活中为您提供尊贵的五星级社区服务,做您生活的好帮手。 从您入住的那一刻起,就开始享受到我们的各项温馨服务:我们会为每一位住户提供一份印刷版的客户服务指南,在碧桂园社区服务网上直观地展示各项服务内容和服务指引,二十四小时服务热线为您答疑解惑,各管理分公司均设置了相应的服务部门为您提供多层次、全方位的服务,如客户服务部、物业管理部、家政部、水电维修部、工程管理服务部、绿化部……。在接下来的社区日常生活里,我们将一如既往地为您提供各项贴心服务,真正为您营造一个舒适、和谐、温馨的五星级家园。 “用心关怀每一位住户,用心做好每一件小事”是我们广东碧桂园物业管理有限公司的服务理念,也是全体碧桂园物管人一直信守的服务承诺。我们真切的希望每一位业户都能在碧桂园住得开开心心,希望将业户托付给我们的每一件事情,哪怕是一件多么细微的小事做好,真正做到想业户之所想,急业户之所急,与每位业户建立起朋友般信赖的友谊。 我们深知服务在于真心,在于永无止境,为了更好的为您服务,“服务指南”版块详细介绍了为广大业户所提供的各项服务指引,以便让您足不出户就能清楚、直观的了解到各项细节和流程,为您的生活带来更多的便利。 大堂经理职责客户经理职责前台岗位职责 欢迎下载使用，分享让人快乐

碧桂园参考资料

进度、成本控制是项目管理的重要内容，很感谢集团给这个机会给我总结和发表意见,这段时间在集团领导的关心支持和大力指导下，将个人的一点工作体会与韶关项目过去两年工作的经验教训进行结合，谈谈对进度质量控制的一点认识和体会，供其它项目的同事批评、指正与参考，并提出更好的意见和建议，以达到抛砖引玉的效果。 进度控制是项目管理的重要内容之一，能否成功地控制进度直接影响了项目的资金运作和成本，决定了能否实现对客户的交楼承诺，关系到公司的成本和声誉，是一项不容忽视的重要工作。进度控制的内容很多，这里仅站在项目部的角度，从事前、事中和事后三个过程谈谈对进度控制的认识和体会： 碧桂园项目的特点是占地面积大，往往位于郊区或二、三线城市。因此，作为项目部，在项目启动前，必须站在项目整体开发的角度上，和集团其它部门一起，全面、细致和周密地做好整个项目开发策划、规划、方案和计划工作，这是整个进度控制的关键。 1、做好整体小区的规划工作 2、合理确定项目的标高 3、做好土方平衡计划工作 4、做好市政管线规划设计和综合管线平衡工作，并根据项目总体计划制定好市政报建，施工计划。 5、对地质进行详细的勘察。选择合理的基础类型和桩型。 6、制订项目开发，施工计划，做好各项工作的穿插，尽可能缩短时间。 7、做好内外的沟通协调工作

8、做好设计变更图纸会审和技术交底工作 9、督促施工单位及时进场，做好“三通一平”和场地交接。 10、督促施工单位按合同约定的时间，编制详细的施工计划，，作为进度控制的依据。 首先应根据项目各方面实际情况，与公司的有关部门一起制订整个项目的分段开发计划和顺序，统一意见后据此制定项目外部交通和内部临水、临电、市政和施工道路、临设、材实堆放、搅拌站、办公室等布置和计划，做到统一规划、有条不絮、避免重复投资，以利于加快进度，节省投资。其中，临水尽可能就地取材，利用合格的河水、水库水和地下水，这样有利于节省投资；临电根据开发计划合理布置；场内尽量提前施工小区市政道路作为施工道路，这样一方面能保证场内运输，另一方面也有利于文明施工，对土质较好的地段，可采用先利用底层砼路面作为施工道路，施工完成后再浇筑面层砼。土质较差地段的市政道路，可采用先倒底层砼路面作为施工道路，施工完成后再铺上沥青；临设材料堆放现场，办公室等场地应尽可能放在不影响施工，距离比较近的位置，避免多次搬迁，减少搬迁费用。搅拌站应考虑交通运输问题，放在较晚开发，且便于交通运输和取水的位置。另外，碧桂园的项目多数处于山区，还必须考虑防洪措施，做好边坡防护、截洪沟和场地排水工作。 对一个大型小区来说，土方工作量是非常大的，因此合理确定项目的标高是一项非常重要的工作。合理确定项目的标高可以大大地减少土方的开挖和外运，同时也减少了市政管线的埋设深度。从而达到加快进度，节省造价的目的，标高的确定必须综合考虑与外

《碧桂园物业管理方案》全文

《XX物业管理方案》全文 工程维修服务手册 一、岗位职责与管理制度 1. 工程部行为准则 1.1 目的 规范工程维修人员的服务行为，树立公司良好形象，为客户提供优质服务。 1.2 适用范围 适用于物业管理公司工程维修人员。 1.3 内容 1.3.1 关心公司，热爱本职工作，遵守公司各项规章制度和劳动纪律，维护公司利益和荣誉，爱护公司设备、设施。 1.3.2 认真贯彻公司开源节流”的方针，在工作中力行节俭，不浪费公司资源。 13.3 从全局出发，树立良好的合作意识，团结、真诚协作，达到畅顺、高效率的工作绩效，切实服从领导的工作安排和调度，如有异议，必须做到服从后投诉” 1.3.4 对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任，并从中吸取教训，不断提升工作水平。 1.3.5 未经公司领导授权或批准，不得以公司名义对外展开业务或在外兼任获取薪酬或间接利益之工作。 1.3.6 未获批准，不准将本公司的办公用品、公用工具、设备、设施等擅自赠与、转租、出租、出借、抵押给其他公司、单位或个人。 1.3.7工作时间须配戴工作证，着装整洁，注意形象、仪表。 1.3.8严禁向业主索取或收受任何礼品酬金。

139 必须将服务意识，服务态度和服务技巧贯彻落实到言行中，语言文 明礼貌，对业主提出的质疑要耐心、细致地回答或解释，不得推脱。 1.3.10对设备、设施及业主报修项目应及时认真地处理，一般情况由当班员工处理完毕。 1.3.11对上门服务应注意业主家内卫生，必须穿鞋套，不得损坏业主物品, 如移动物品，需经业主同意，收费时应公平、公正、公开、合理，并经业主签字生效，服务完毕，应将工作场所打扫干净。 2. 工程部主任岗位职责 2.1任职资格 2.1.1具有《中华人民共和国特种技术操作许可证》 2.1.2熟练掌握电工基本原理。 2.1.3 具有较强的专业知识，全面了解住宅内各种设备的基本原理。能够 对下属进行技术指导。 2.1.4基本了解国家有关电工操作规程与技术标准。 2.2工作内容 2.2.1全面管理工程部事务。 2.2.2负责小区（大厦）内设备设施的维修保养、督导和管理工作。 2.2.3 负责突发性的设备故障处理与人员调度，并组织调查设备事故原因, 制订预防措施。 2.2.4 负责对设备保修单位维护保养工作的联系、协调、监管及质量评 ^定。 225 根据设备的特点制订或审核各类设备的年度、季度、月度、周预防 性检修保养计划，并监督落实。

《碧桂园物业管理方案》全文

《碧桂园物业管理方案》全文 8.5 控制流程图 8.6 投诉处理工作流程 8.7 附表 8.7.1 《客户投诉登记表》 8.7.2 《客户来电记录表》 9．客户求助服务工作规程 9.1 目的 规范客户求助的管理工作，确保及时、优质的为客户提供力所能及的帮助。 9.2 适用范围 适用于物业管理公司各部门在发生客户求助时的服务管理工作。 9.3 职责 9.3.1 管理处经理负责客户特殊求助事件的安排、处理工作。 9.3.2 物业部主任负责向求助客户提供服务工作的组织实

施。 9.3.3 物业管理员和公司各部门管理人员依据本规程向求助客户提供具体帮助。 9.4 工作规程 9.4.1 客户求助服务的分类及处理原则。 1）客户求助服务分为以下几类: 急救病人求助服务； 报修求助服务； 投诉求助服务； 咨询求助服务； 盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务；台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务； 其他生活或工作上的正常求助服务。 2）求助服务处理的原则： 快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向部门主任汇报后在10分钟内给予回复（有时效要求的服务工作按时效要求执行）； 尽可能提供帮助的原则：对客户提出求助要求的，应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。 9.4.2 紧急病人的求助处理 1）物业管理员接到急救病人的求助信息时，首先应主动询问病人的住址及联系电话，然后征询求助人的意见，询问是

否需送医院或打“120”急救电话或派人帮助护理： 如果求助客户需要帮助送病人去医院的： ——物业管理员通知安管(保安)部值班负责人根据距离的远近程度安排两人到首层大堂或病人家中待命； ——物业管理员安排车辆（主指的士）到客户楼下,必要时,物业管理员可通知安管(保安)员进行协助； ——安管(保安)员应向客户说明来意，并听从客户的安排将病人送往医院，一般情况下应要求客户同往，并提醒客户准备必备用品； ——安管(保安)员协助求助客户将病人送到医院后；应主动协助将病人安置妥当，并尽力帮助求助客户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情； ——将病人安置妥当后，应询问客户是否还需要帮助。如无需帮助时应及时赶回公司；如需要帮助，应及时向部门主任请示汇报后，由部门主任根据情况安排处理； ——安管(保安)员返回公司后，将处理情况反馈给安管部值班负责人员和物业管理员； ——物业管理员应及时将求助处理情况予以记录。 如果客户需要帮助联系拨打“120”急救电话时： ——物业管理员应了解病人病情后及时帮助求助客户拨打120急救电话（必要时进行确认），并告诉求助客户物业管理公司会安排人员在大厦入口处做好接应准备；

《碧桂园物业管理系统方案设计》全文

《碧桂园物业管理方案》全文 工程维修服务手册 一、岗位职责与管理制度 1. 工程部行为准则 1.1 目的 规工程维修人员的服务行为，树立公司良好形象，为客户提供优质服务。 1.2 适用围 适用于物业管理公司工程维修人员。 1.3 容 1.3.1 关心公司，热爱本职工作，遵守公司各项规章制度和劳动纪律，维护公司利益和荣誉，爱护公司设备、设施。 1.3.2 认真贯彻公司“开源节流”的方针，在工作中力行节俭，不浪费公司资源。 13.3 从全局出发，树立良好的合作意识，团结、真诚协作，达到畅顺、高效率的工作绩效，切实服从领导的工作安排和调度，如有异议，必须做到“先服从后投诉”。 1.3.4 对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任，并从中吸取教训，不断提升工作水平。 1.3.5 未经公司领导授权或批准，不得以公司名义对外展开业务或在外兼任获取薪酬或间接利益之工作。

1.3.6 未获批准，不准将本公司的办公用品、公用工具、设备、设施等擅自赠与、转租、出租、出借、抵押给其他公司、单位或个人。 1.3.7 工作时间须配戴工作证，着装整洁，注意形象、仪表。 1.3.8 严禁向业主索取或收受任何礼品酬金。 1.3.9 必须将服务意识，服务态度和服务技巧贯彻落实到言行中，语言文明礼貌，对业主提出的质疑要耐心、细致地回答或解释，不得推脱。 1.3.10 对设备、设施及业主报修项目应及时认真地处理，一般情况由当班员工处理完毕。 1.3.11 对上门服务应注意业主家卫生，必须穿鞋套，不得损坏业主物品，如移动物品，需经业主同意，收费时应公平、公正、公开、合理，并经业主签字生效，服务完毕，应将工作场所打扫干净。 2．工程部主任岗位职责 2.1 任职资格 2.1.1 具有《中华人民国特种技术操作许可证》 2.1.2 熟练掌握电工基本原理。 2.1.3 具有较强的专业知识，全面了解住宅各种设备的基本原理。能够对下属进行技术指导。 2.1.4 基本了解国家有关电工操作规程与技术标准。

碧桂园集团工程安全管理制度

附件： 内部 碧桂园集团安全生产管理制度 （2018年试行版） 运营中心

目录 第一章总则 (5) 一、目的 (5) 二、适用范围 (5) 三、名词解释 (5) 第二章碧桂园集团安全生产组织架构及安全生产责任制度 (6) 一、集团安全生产委员会组织架构及职责 (6) 二、集团安全总监职责 (8) 三、集团安全管理部职责 (9) 四、集团安全管理部总经理职责 (9) 五、集团安全管理部人员职责 (10) 六、区域总裁安全生产管理职责 (11) 七、区域副总裁/助理总裁（分管安全）职责 (11) 八、区域安全管理部职责 (12) 九、区域安全管理部总经理职责 (13) 十、项目总经理安全生产管理职责 (14) 十一、其他 (15) 第三章碧桂园集团工程安全检查评分标准 (16) 第四章碧桂园集团安全文明措施标准化手册 (17) 第五章碧桂园集团安全生产红线管理制度 (18) 一、安全生产红线 (18) 二、项目总安全管理“四条”底线 (19) 三、处罚措施 (19) 第六章碧桂园集团安全生产风险预警及管控制度 (20) 一、安全生产风险预警等级及管控措施 (20) 2 / 50

二、预警的触发 (20) 三、停工“拉闸”要求 (20) 四、预警的解除 (21) 五、投诉机制 (19) 第七章碧桂园集团安全生产管理考核制度 (23) 一、奖项设置 (23) 二、奖罚措施 (23) 第八章碧桂园集团安全生产飞行检查制度 (26) 一、目的 (26) 二、编制依据 (26) 三、工作流程 (26) 四、注意事项 (27) 第九章碧桂园集团总包（土建及精装修）施工单位安全生产管理规定. 28 一、土建总包施工单位安全生产管理规定 (28) 二、精装修总包施工单位安全生产管理规定 (32) 第十章碧桂园集团分包单位安全生产管理规定 (37) 一、地基、基础类分包单位进场实施阶段管理 (37) 二、幕墙、钢结构、外墙装饰类分包单位进场实施阶段管理 (39) 三、机电分包单位进场实施阶段管理 (40) 第十一章碧桂园集团安全生产标杆项目管理制度 (43) 一、“集团安全生产标杆工程”策划 (43) 二、“集团安全生产标杆工程”评选流程 (43) 三、“集团安全生产标杆工程”评选及认定 (44) 四、“集团安全生产标杆工程”评分机构及评分标准 (44) 五、“集团安全生产标杆工程”数量及奖励办法 (44) 3 / 50

碧桂园房地产建设项目工程进度质量控制要点(全套),值得借鉴.doc

碧桂园房地产工程进度、质量控制要点(全套),值得借鉴 来源/地产精英讲堂版权属于原作者内容提要进度、成本控制是项目管理的重要内容，很感谢集团给这个机会给我总结和发表意见,这段时间在集团领导的关心支持和大力指导下，将个人的一点工作体会与韶关项目过去两年工作的经验教训进行结合，谈谈对进度质量控制的一点认识和体会，供其它项目的同事批评、指正与参考，并提出更好的意见和建议，以达到抛砖引玉的效果。一、进度控制 进度控制是项目管理的重要内容之一，能否成功地控制进度直接影响了项目的资金运作和成本，决定了能否实现对客户的交楼承诺，关系到公司的成本和声誉，是一项不容忽视的重要工作。进度控制的内容很多，这里仅站在项目部的角度，从事前、事中和事后三个过程谈谈对进度控制的认识和体会：（一）事前控制碧桂园项目的特点是占地面积大，往往位于郊区或二、三线城市。因此，作为项目部，在项目启动前，必须站在项目整体开发的角度上，和集团其它部门一起，全面、细致和周密地做好整个项目开发策划、规划、方案和计划工作，这是整个进度控制的关键。1、做好整体小区的规划工作2、合理确定项目的标高3、做好土方平衡计划工作4、做好市政管线规划设计和综合管线平衡工作，并根据项目总体计划制定好市政报建，施工计划。5、对地质进行

详细的勘察。选择合理的基础类型和桩型。6、制订项目开发，施工计划，做好各项工作的穿插，尽可能缩短时间。7、做好内外的沟通协调工作8、做好设计变更图纸会审和技术交底工作9、督促施工单位及时进场，做好“三通一平”和场地交接。10、督促施工单位按合同约定的时间，编制详细的施工计划，，作为进度控制的依据。1、做好整体小区的规划工作 首先应根据项目各方面实际情况，与公司的有关部门一起制订整个项目的分段开发计划和顺序，统一意见后据此制定项目外部交通和内部临水、临电、市政和施工道路、临设、材实堆放、搅拌站、办公室等布置和计划，做到统一规划、有条不絮、避免重复投资，以利于加快进度，节省投资。其中，临水尽可能就地取材，利用合格的河水、水库水和地下水，这样有利于节省投资；临电根据开发计划合理布置；场内尽量提前施工小区市政道路作为施工道路，这样一方面能保证场内运输，另一方面也有利于文明施工，对土质较好的地段，可采用先利用底层砼路面作为施工道路，施工完成后再浇筑面层砼。土质较差地段的市政道路，可采用先倒底层砼路面作为施工道路，施工完成后再铺上沥青；临设材料堆放现场，办公室等场地应尽可能放在不影响施工，距离比较近的位置，避免多次搬迁，减少搬迁费用。搅拌站应考虑交通运输问题，放在较晚开发，且便于交通运输和取水的位置。另外，

(企业管理手册)碧桂园物业家政部管理手册部门职责及工作目标

目录第一节部门职责及工作目标1 一、家政部部门职责1 （一）财务视角1 （二）顾客视角1 （三）内部流程视角1 （四）员工学习与成长视角2 二、家政部工作目标及衡量标准2 （一）财务视角2 （二）顾客视角2 （三）内部流程视角2 （四）员工学习与成长视角4 三、部门架构5 第二节岗位职务说明书7 一、总管职务说明书7 二、副总管职务说明书8 三、助理职务说明书9 四、主管职务说明书10 五、办公室领班职务说明书11 六、清洁工领班职务说明书12 七、灭四害领班职务说明书14

八、板房领班职务说明书16 九、文员职务说明书17 十、仓库管理员职务说明书19 十一、钥匙管理员职务说明书20 十二、派报员职务说明书21 十三、司机职务说明书22 十四、搬运工职务说明书23 十五、清洁工职务说明书24 十六、板房服务员职务说明书26 十七、灭四害员职务说明书27 第三节操作规程29 一、总管29 二、副总管35 三、助理37 四、主管38 五、办公室领班42 六、清洁工领班44 七、灭四害领班49 八、板房领班51 九、文员54 十、仓库管理员58 十一、钥匙管理员61

十二、派报员62 十三、司机62 十四、搬运工65 十五、清洁工66 十六、板房服务员81 十七、灭四害员86 第四节规章制度89 一、总管、副总管89 二、主管管理制度89 三、领班管理制度90 四、板房服务员管理制度90 五、办公室管理制度91 六、仓库管理制度92 七、钥匙管理制度92 八、运输组管理制度92 九、灭四害管理制度93 十、员工管理制度94 十一、仓库领料管理与申购制度96 十二、仓库安全管理制度97 附件100 附表一100

碧桂园集团规章-碧桂园制度手册-碧桂园体系文件文件碧桂园集团客户投诉-碧桂园管理办法

1．目的 为了进一步规范客户投诉管理标准，强化客户服务意识，落实“风险预控、事前预警、快速响应、高效处理、事后问责追责、经验沉淀应用”的客户投诉管理思想，特制

订本办法。 2．适用范围 本规定适用于碧桂园集团本部、各区域公司（含其附属公司）、碧桂园物业集团（含其附属公司）。 3．定义 3.1响应客户：指获取客户投诉信息后及时与客户取得联系，并告知后续投诉对接人的行为。 3.2 事件完结：客户投诉事件初步平息、无重大后续风险。完结判断标准： （1）公司已有明确决策及处理方案，且已通过审批，可执行； （2）对客谈判工作基本结束，大部分投诉业主接受我司处理方案，后续没有大规模重 复爆发的可能。 3.3 客户风险预控：指在客户风险源辨识和评估的基础上,预先采取措施消除或控制风险的过程（客户对相关风险不知情或知情后无异动）。 3.4 客户投诉预警：对尚未发生的客户投诉事件的通报预警及应对工作（客户有针对事件的异动或客户投诉事件即将发生）。 3.5 客户投诉：客户因对产品或服务不满，通过书面、口头或其他形式提出抗议、索赔、解决问题等异议或诉求的行为（客户投诉事件已发生）。 3.6 区域客户关系主管负责人：客户关系管理归属中心的总经理或其他明确的主管负责人。 3.7 区域客户关系负责人：客户关系管理专业负责人。 3.8 集中保修期：指从集中交付开始日至交付后6个月的保修期。 4．原则及基本要求 4.1 客户投诉事件处理须遵循客户导向的工作原则，同时兼顾公司利益，公司整体协同配合。整体流程如下： 4.2 各区域公司须建立完善的客户投诉管理制度并有效落实，确保客户投诉得到快速积极响应及妥善处理。

碧桂园物业服务品质管理办法

碧桂园物业服务品质管理办法

碧桂园物业服务品质管理办法 1.0 目的 为激励物业服务公司各区域、各分公司不断提升服务品质，强化各物业区域自主管理能力，通过物业服务现场的品质管控，进一步加强对物业服务质量的监督，确保所有的服务工作始终处于受控状态，从而建立长效机制，特制定本办法。 2.0 适用范围 适用于广东碧桂园物业服务有限公司。 3.0 组织形式 3.1 总部专项检查：物业总公司进行专项检查、对专项检查不合格项的复查以及年度末 位淘汰检查。专项检查的内容包括物业公司年度各项重点工作要求、标准化工作手册及“WIN”系统相关要求等，全年区域覆盖率100%，项目覆盖率60%以上。 3.2 区域常规检查：物业区域按照所属区域项目全覆盖的原则，对区域内各物业分公司 进行常规检查，常规检查的内容包括标准化工作手册、“WIN”系统执行标准及区域阶段性重点工作要求等，常规检查成绩纳入年度绩效考核。 4.0 监评标准 《 WIN移动核查系统》、《标准化工作手册》、物业公司的相关工作要求以及区域报备总公司并经核准的相关标准。 5.0 监评周期 5.1 总部专项检查：不定期； 5.2 区域常规检查：每季度一次。 6.0 监评小组构成 6.1 总部专项检查：由品质管理中心人员组成，也可视实际工作情况从物业各区域选拔 优秀的品质管理人员组成； 6.2 区域常规检查：由区域指定人员组成。 7.0 监评原则 7.1 按照“WIN”系统的标准要求，本着“公平、公正、公开”的原则，严禁弄虚作假、 敷衍了事，不得徇私舞弊，认真、严谨地对待每次监评工作。 7.2 协助被监评分公司找出存在的问题，提出改善性建议与帮助，引导各区域、各分公 司持续提升物业服务品质。

碧桂园物业管理方案

碧桂园物业管理方案 Document number：WTWYT-WYWY-BTGTT-YTTYU-2018GT

×××物业管理方案 前言 ×××作为×××集住宅、商场、农贸为一体的高尚楼盘，其物业管理工作开展的标准更应体现出一种“舒适、安全、尊贵、优雅”。***物业管理有限公司将以高起点、高标准、严要求的标准来开展工作。 舒适：物业管理的舒适体现在“温暖、洁净、方便、快捷”的人居环境上。物业使用人选择一个居住、学习、工作的环境更注重“舒适”的一面，以满足其“生理上的基本需求”。 >>安全：安全防范是物业管理公司的一项专项业务,公司应从治安、消防、车辆三个方面来搞好管理工作，同时为了满足物业使用人“安全需求”的需要出发制定出相应的管理制度和应急预案。 >>尊贵：“以人为尊”、“以人为本”的一贯服务理念能让业主或物业使用人在高尚社区中体现到生活尊贵的一面。物业管理公司在管理好物业本身的基础上，充分实现物业管理服务的内容，让业主及物业使用人满足“受人尊重的需求”。 >>优雅：高尚的住宅离不开优雅的环境，优雅的环境离不开优雅的人。作为精品楼盘的物业管理更应体现在营造一个优雅的环境上，公司将充分考虑和利用会所的功能，将全新的服务理念融入到为物业使用人实现“社交”和“自我价值实现”的需求，让业主及物业使用人在优雅的环境中成为言谈举止优雅的现代都市人。

>第一部分×××物业管理有限公司简介 >> 公司简介 …. >>二、公司总经理介绍 >>……. >三、企业管理理念及服务理念 >>根据物业管理的先进操作模式和企业自身的特点，公司采取以下管理理念： >>团队意识和吃苦精神+个性舒张和竞争机制+先进模式和一体化管理 >>1、队意识和吃苦精神：在当前资本企业向人本企业转变的过程中，团队意思和吃苦精神的树立无疑是企业求生存、求发展的先决条件。“企业以人为本、员工以企业为家”便是其核心体现。 >>2、个性舒张和竞争机制：在人本企业中讲的是如何用人，如何充分调动其积极性为企业的发展做贡献。个性舒张是对员工活力激发的重要方式，人有不同层次的需求，员工对自己个性的舒张能够从其爱好的方面来发挥其工作的能动性，有利于员工自身素质的培养和业务技能的提高；竞争机制是企业用人的重要手段，相马不如赛马，赛马机制将是企业在招聘、培训、定岗、换岗、升降职的主要方法。

《碧桂园集团进度计划管理办法(2016年版)》

《碧桂园集团进度计划管理办法(2016年版)》

碧桂园集团进度计划管理办法 （2016年版） 第一章总则 第一条为明确项目计划编制、结果反馈、计划调整及计划考核要求，提高项目计划执行的准确性和严肃性，促进项目计划管控效率的提升，特制定《碧桂园集团进度计划管理办法（2016年版）》，以下简称“本办法”。 第二章适用范围 第二条本办法适用于自发文之日起集团国内所有项目的计划管理。 第三章术语和定义 第三条项目计划分类 （一）项目主项计划：是指整个项目开发过程中，契合碧桂园开发模式的所有主要工作项所组成的开发节点计划（从项目立项至结算完成）。主项计划由以下不同层级节点计划构成： 1、项目里程碑节点计划：项目开发过程中具有里程碑意义的节点工作项构成的节点计划，具体节点见下表1：

2、一级节点计划：项目开发过程中为确保总体开发计划达成的关键工作项构成的节点计划，详见附件3《项目关键节点计划表》。 3、二级节点计划：项目开发过程中需要多部门、多专业协同完成的关键工作项构成的节点计划。 4、三级节点计划：项目开发过程中需要操作层面重点关注的工作项构成的节点计划。 （二）项目专项计划：是指依据项目主项计划要求编制的各专业工作控制计划，如设计专项计划、招标专项计划、采购专项计划、报批报建专项计划、展示区专项计划等。 第四条工期 （一）开放工期：展示区从摘牌日至开放日的工期。 （二）开盘工期：展示区及首期货量区从摘牌日至开盘日的工期。 （三）交楼工期：项目批次从开工日至交楼联合验收日的工期。 （四）基准工期：由集团编制统一的标准时间工期。 （五）停工期：春节假期或北方地区因冬季气候原因暂停施工的工期。 第四章计划管控原则 第五条节点层级划分原则 （一）基于“抓一级、控一级、看一级”的逻辑思路，采取分层分级管理模式，对项目主项计划进行“逐级分解、分层监控”。 （二）聚焦碧桂园开发模式，按照“快速开盘、快速回笼、完美交楼、完美收官”四大目标的原则。

1碧桂园集团进度计划管理办法(2019版)

附件 1: 内部 碧桂园集团进度计划管理办法 （2019年版） 第一章 总则 第一条 为明确项目计划编制、调整及考核要求，提高项目计划执行的准确性和严肃性，同时根据集团不同发展阶段的需求，以排名 与激励并举的方式促进各项目计划管控效率的提升，特对《碧桂园集 团进度计划管理办法(2018 年版)》进行修订，最终形成了《碧桂园集团进度计划管理办法（2019年版）》，以下简称“本办法”。 第二章 适用范围 第二条 本办法适用于自2019年1月1日起碧桂园集团国内所有房地产开发项目的计划管理。 第三章 术语和定义 第三条 项目计划分类 一、项目主项计划：是指在项目整个开发过程中由主要工作项所组成的开发节点计划（从项目立项至结算完成）。主项计划由以下不同层级的计划构成：

（一）项目里程碑计划:由项目开发过程中具有里程碑意义的 节点工 作项构成的节点计划，具体节点见下表及附件 1-1《项目里程 碑节 点计划表(2019 年版)》。 节点名称 完成时间要求 完成标准 规划设计方案确定 土地获取前25天 主席签字确认的规划方案（含总图）及展示区范围终稿。 土地获取 获取日 1.招拍挂:我司摘牌时间; 2.合作或收购项目:工商变更完成时间、我司自有资金 投入时间(不含共管资金、不含订金)孰早。 3.特殊项目一事一议。 开工 展示区：摘牌次日 1.项目总签发基础施工开工令; 2.桩基施工单位中标通知书; 3.可实施的基础工程施工图纸; 4.土方/桩基连续施工(不含临水、临电、临设开工); 5.获取建设工程施工许可证或政府建设部门颁发的准许开工文件。 工程规划许可证 最晚于开售前1个月 项目规划获得市规划委员会审批并公示通过，取得市规划局颁发的建设工程规划许可证原件。 展示区开放 至少提前开售日2周 区域营销总经理（或项目营销第一负责人）签字确认的凭据。 开售 开售日 1.工程进度达到形象进度要求; 2.取得商品房预售许可证原件。 竣工验收及备案 交楼联合验收前5天 取得竣工验收备案表原件。 交楼联合验收 按集团 400+工期要求执 1.交楼联合验收通过；

碧桂园项目管理手册

碧桂园项目管理手册 （意见稿） 2006年12月27日 （仅供参考）

目录 第一篇：项目开发过程中主要思路 (2) 第二篇：房地产项目开发流程 (32) 第三篇：项目开发设计流程 (10) 第四篇：项目开发过程中水电工作要点 (7) 第五篇：关于售楼部与区域项目管理部沟通的操作指引 (12) 第六篇：项目部与物业管理公司在项目开发中的工作配合 (18) 第七篇：项目管理施工阶段工作流程 (24)

第一篇：项目开发过程中主要思路 集团公司在各个项目设立了项目管理部，实行项目管理制，因此项目管理的概念应从以前依赖集团公司的被动式的管理转变为主动管理，除了要继承公司以往的快速、团队协作的精神外还要在思路和认识上适应公司的发展。 目前集团公司已经在全国铺开了宏伟的发展蓝图，在未来的日子里公司将迎来一个高速发展期，公司需要大量的人才，尤其是优秀的项目总经理，一个优秀的项目总经理应该是能领导项目开发团队进行项目的全程管理和控制，从取得土地——前期准备——施工阶段——售楼——收楼到下一期的开发等。 在这个过程里面包括了对外大量的协调工作，如：项目报建、收地工作、对外的水电工程、外包工程的谈判等；此外，还包括了对内的协调工作，主要是如下几个方面：1、项目管理部与集团总部的上下级关系，集团总部下达任务表，如取得施工许可证的时间、开工时间、售楼和收楼计划等；2、在项目的开发过程中紧密与设计单位、施工单位、售楼部、屋村管理处等部门的沟通协调；3、项目管理部的内部管理，也就是根据集团公司给出的时间表和各方面的进度做出工作计划，如报建的进度和施工进度以及交地的时间表等，

碧桂园物业管理方案全文

碧桂园物业管理方案全 文 Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998

《碧桂园物业管理方案》全文 工程维修服务手册 一、岗位职责与管理制度 1. 工程部行为准则 目的 规范工程维修人员的服务行为，树立公司良好形象，为客户提供优质服务。 适用范围 适用于物业管理公司工程维修人员。 内容 关心公司，热爱本职工作，遵守公司各项规章制度和劳动纪律，维护公司利益和荣誉，爱护公司设备、设施。 认真贯彻公司“开源节流”的方针，在工作中力行节俭，不浪费公司资源。 从全局出发，树立良好的合作意识，团结、真诚协作，达到畅顺、高效率的工作绩效，切实服从领导的工作安排和调度，如有异议，必须做到“先服从后投诉”。 对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任，并从中吸取教训，不断提升工作水平。 未经公司领导授权或批准，不得以公司名义对外展开业务或在外兼任获取薪酬或间接利益之工作。

未获批准，不准将本公司的办公用品、公用工具、设备、设施等擅自赠与、转租、出租、出借、抵押给其他公司、单位或个人。 工作时间须配戴工作证，着装整洁，注意形象、仪表。严禁向业主索取或收受任何礼品酬金。 必须将服务意识，服务态度和服务技巧贯彻落实到言行中，语言文明礼貌，对业主提出的质疑要耐心、细致地回答或解释，不得推脱。 2．工程部主任岗位职责 任职资格 具有《中华人民共和国特种技术操作许可证》 熟练掌握电工基本原理。 具有较强的专业知识，全面了解住宅内各种设备的基本原理。能够对下属进行技术指导。 基本了解国家有关电工操作规程与技术标准。 工作内容 全面管理工程部事务。 负责小区（大厦）内设备设施的维修保养、督导和管理工作。 负责突发性的设备故障处理与人员调度，并组织调查设备事故原因，制订预防措施。

碧桂园物业管理方案全文

碧桂园物业管理方 案全文

《碧桂园物业管理方案》全文 8.5 控制流程图 8.6 投诉处理工作流程 8.7 附表 8.7.1 《客户投诉登记表》 8.7.2 《客户来电记录表》 9．客户求助服务工作规程 9.1 目的 规范客户求助的管理工作，确保及时、优质的为客户提供力所能及的帮助。 9.2 适用范围 适用于物业管理公司各部门在发生客户求助时的服务管理工作。 9.3 职责 9.3.1 管理处经理负责客户特殊求助事件的安排、处理工作。9.3.2 物业部主任负责向求助客户提供服务工作的组织实施。9.3.3 物业管理员和公司各部门管理人员依据本规程向求助客户提供具体帮助。

9.4 工作规程 9.4.1 客户求助服务的分类及处理原则。 1）客户求助服务分为以下几类: 急救病人求助服务； 报修求助服务； 投诉求助服务； 咨询求助服务； 盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务； 台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务； 其它生活或工作上的正常求助服务。 2）求助服务处理的原则： 快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向部门主任汇报后在10分钟内给予回复（有时效要求的服务工作按时效要求执行）； 尽可能提供帮助的原则：对客户提出求助要求的，应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。 9.4.2 紧急病人的求助处理 1）物业管理员接到急救病人的求助信息时，首先应主动询问病人的住址及联系电话，然后征询求助人的意见，询问是否需送医院或打“120”急救电话或派人帮助护理： 如果求助客户需要帮助送病人去医院的： ——物业管理员通知安管(保安)部值班负责人根据距离的远近程度

碧桂园房地产营销管理手册模板

碧桂园房地产营销 管理手册

目录 前言 .................................................................................................... 错误!未定义书签。 一、销售公司组建、职责分工和岗位职责.................................. 错误!未定义书签。 二、销售公司经理职责分工和岗位职责....................................... 错误!未定义书签。 2.1销售公司经理的个人素质要求........................................... 错误!未定义书签。 2.2销售公司经理专业素质要求............................................... 错误!未定义书签。 2.3销售公司经理基本修为标准............................................... 错误!未定义书签。 2.4销售部经理岗位职责........................................................... 错误!未定义书签。 2.5项目经理( 销售主管) 岗位职责.......................................... 错误!未定义书签。 2.51项当前期 ,项目开盘准备工作.................................... 错误!未定义书签。 2.52项目销售期 .................................................................. 错误!未定义书签。 2.53项目收尾期 .................................................................. 错误!未定义书签。 2.54全面负责销售现场的业务管理工作.......................... 错误!未定义书签。 2.6置业顾问岗位职责............................................................... 错误!未定义书签。 2.7销售员基本素质................................................................... 错误!未定义书签。 三、案场管理 ................................................................................... 错误!未定义书签。 3.1项目销售阶段....................................................................... 错误!未定义书签。 3.2目的总结............................................................................... 错误!未定义书签。 3.3更改认购书及合同条款的规定........................................... 错误!未定义书签。 3.4签署认购书、合同的注意事项.......................................... 错误!未定义书签。 3.5办理按揭的程序及注意事项............................................... 错误!未定义书签。 四、销售现场管理条例 ................................................................... 错误!未定义书签。