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工程投诉的解决方法

一．一般性投诉

（１）投诉受理人把投诉情况详细记录在住户工程投诉受理表上；

（２）立即通知有关部门派员到现场作进一步勘查；

（３）根据勘查的情况，对投诉做出妥善处理；

（４）投诉处理人把投诉处理结果回复住户；

（５）投诉处理人把投诉处理过程和结果记录在住户工程投诉受理表上。

（６）投诉处理部门根据投诉内容适当进行住户回访；

（７）直到住户满意为止。

二．重大投诉

遇到重大工程问题投诉，超出本部门处理权限应立即将投诉事项汇报公司领导处理，并向投诉住户解释原因，并确立回访时间。

建筑工程质量投诉处理暂行办法.doc

建筑工程质量投诉处理暂行办法第一章总则第一条为了规范建筑工程质量投诉处理工作，维护建筑工程各方当事人的合法权益，根据《建设工程质量管理条例》、《信访条例》、《房屋建筑工程质量保修办法》、《建筑工程质量投诉处理暂行规定》和《江苏省工程质量投诉处理暂行办法》等规定，结合实际情况制定本办法。第二条本办法所称建筑工程是指房屋建筑工程、土木工程、设备安装工程和建筑装饰装修工程。第三条本办法所称建筑工程质量投诉，是指公民、法人和其他组织通过信函、电话、来访、电子邮件等形式，向当地政府、建设行政主管部门或投诉处理机构反映，在建设过程中或质量保修期限和保修范围内的建筑工程施工质量缺陷及违反建设工程质量管理法规等行为的活动情况。本办法所称工程质量缺陷是指建筑工程的实体、功能、环境等不符合国家相应标准、设计文件以及施工合同规范条款的约定。第四条本办法适用于本市行政区域内依法新建、改建、扩建的各类建筑工程在建设过程中及质量保修期限和保修范围内因施工质量缺陷而产生的投诉处理行为。本办法所称投诉处理，是指建筑工程质量投诉处理机构（以下简称投诉处理机构）对直接受理或政府及上级建设行政主管部门交办的工程质量投诉，依据国家有关法规和建筑工程质量相关规范、标准、规定，按投诉处理程序调查核实，督促和责成责任单位对质量缺陷进行限期修复和对投诉及被投诉双方发生的分歧进行调解的活动。第五条镇江市建设行政主管部门负责本市行政区域内的建筑工程质量投诉受理和处理工作，并负责因受理责任不对口的协调工

作。建设行政主管部门确定的投诉处理机构，具体负责建筑工程质量投诉处理工作。市建筑工程质量投诉处理机构设在市建设工程质量监督站。辖市、区（设质量监督机构的区）建设行政主管部门根据管理职能和权限负责本辖区内的建筑工程质量投诉处理工作。第六条投诉处理机构的主要职责是：（一）掌握国家、省有关建筑工程质量的法律、法规、规章以及技术标准和规范，认真、公正地做好建筑工程质量投诉处理工作。（二）受理、协调解决本市行政区域范围内的建筑工程质量投诉，承办上级部门批转和交办的相关投诉事项。（三）向上级有关部门反馈批转投诉事项的处理情况。（四）定期向主管部门汇报建筑工程质量投诉处理工作情况，掌握全市建筑工程质量投诉动态。第二章投诉及受理第七条投诉人在工程建设过程中或竣工保修期内发现建筑工程存在施工质量缺陷时，应与工程建设单位（开发商）或受其委托的质量保修单位先行联系，协商处理。建设单位不按规定履行保修责任的，投诉人可通过来信、来访、来电等形式向所在地建设行政主管部门或其确定的投诉处理机构投诉。第八条建筑工程质量保修范围和保修期按照国务院颁发的《建设工程质量管理条例》和建设部《房屋建筑工程质量保修办法》的规定和有关合同的约定执行，房屋建筑工程施工单位对建筑工程的保修期自竣工验收合格之日起计算；非施工方原因导致工程无法按合同规定期限竣工验收的，在施工单位提交竣工验收报告60天后，工程自

辽宁省建设工程质量投诉处理条例(doc 3页)

第一条为加强对工程质量投诉处理工作的管理，维护使用者的合法权益，根据《中华人民共和国建筑法》、国务院《建设工程质量管理条例》、建设部《建设工程质量投诉处理暂行规定》，制定本规定。第二条本规定中所称工程质量投诉，是指公民、法人和其它组织通过信函、电话、来访等方式反映工程质量问题的活动。第三条凡是新建、改建、扩建的各类建筑安装、市政、公用、装饰装修建设工程，在保修期内和建设过程中发生的工程质量问题，均属投诉范围。对超过保修期，在使用过程中发生的工程质量问题，由产权单位或有关部门处理。第四条对于2000年1月30日以后交付使用的工程，应以国务院279号令《建设工程质量管理条例》。第四十条的规定确定保修期。对于2000年1月30日以前交付使用的工程，应依据《辽宁省建设工程质量条例》第二十六条的规定确定保修期。第五条工程质量投诉处理工作在各级建设行政主管部门领导下，坚持统一管理、分级负责、归口查办、属地解决的原则。第六条建设厅负责全省建设工程质量投诉管理工作，设立工程质量投诉工作领导小组。领导小组成员由省工程质量监督站、厅建管处、设计处、规划处、城建处、科技处、房产处、村镇处、法规处主要负责人组成。下设工程质量投诉工作办公室，办公室设在省工程质量监督总站，负责日常投诉工作，办公室人员组成见附件。第七条各级建设行政主管部门负责本行政区域内的工程质量投诉管理工作，应成立相应的工程质量投诉管理工作机构，负责日常工程质量投诉工作。房产、规划、城建、建工、公用、开发办等相关政府行政主管部门也要成立工程质量投诉机构，负责处理本部门负责范围内的工程质量投诉，并接受建设行政主管部门投诉机构的业务指导和工作协调。第八条建设厅工程质量投诉机构的主要指责是：彻执行国家建设工程质量方面的方针、政策和法律、法规、规章；

工程质量管理制度流程

工程质量管理工程生产质量管理总目标工程合格率100%，一年内无严重质量缺陷，十年内无重大质量事故，售后质量投诉率小于5%。第一条材料、设备进场报验时必须附产品合格证、检验证明、产品使用说明书等质保资料；第二条材料、设备必须符合施工合同中材料、设备清单的要求，装饰材料必须与设计提供的样板相符；第三条主要结构材料、装饰材料、砼、砂浆必须实行见证取样、试验送检制度；第四条第一批主要材料进场，地区工程设计中心参加验收；第五条原材料未经检查验收或检验不合格者，不得在工程上使用，由项目工程（监理）部通知限期退出现场；第六条砼、砂浆、钢筋焊接必须在施工现场制作试件，项目工程（监理）部管理人员必须旁站监督。第七条所有分项工程、工序（包括主体结构、装饰、景观、市政管线等）全面施工前，施工单位必须做“施工样板”，经验收合格后，方可大面积施工；第八条施工样板在施工过程中实行旁站监督，项目工程（监理）部管理人员必须严格按照《集团工艺标准》对施工工艺过程进行验收；第九条施工样板未经验收或验收不合格，禁止大面积施工；第十条室内装饰工程大面积施工前，施工单位应在楼层内不同户型做有厅、室、厨房、卫生间的单元施工样板间（交楼标准），通过

施工样板间确定土建与水、电的工艺流程和整体综合标准，认真解决墙面和管线的渗漏现象；第十一条项目设计代表、项目装饰设计师必须参加施工样板间的验收；第十二条项目工程（监理）部管理人员必须对施工现场进行巡视，每天不少于两次。发现质量问题必须及时下达《工程质量整改通知单》，要求施工单位限期整改；第十三条项目工程（监理）部应按照建设部《房屋建筑工程施工旁站监理管理办法（试行）》对有关部位进行旁站监督；第十四条隐蔽工程验收应在分项工程验收的基础上按有关规定做好现场签证，严禁事后补签。分项工程的工序如防水分项的找平层、防水层、隔离层、保护层等必须办理分层隐蔽验收；第十五条重要的分项、分部工程验收，地区工程设计中心必须参加；第十六条分项（部）工程未经验收或验收不合格，不允许进入下一道工序施工；第十七条工程管理部门必须严格执行集团《建筑施工成品保护管理规定》，对违反管理规定的行为及时进行处罚；第十八条集团工程管理中心对各项目的工程验收情况进行抽查，核定地区、项目工程管理人员的验收资格；第十九条出现质量问题（事故），各级工程管理部门必须按规定程序上报，隐瞒不报的必须追究有关人员责任；第二十条工程质量问题（事故）处理完成，必须经工程管理部门验收；

工程质量投诉处理工作细则.doc

厦门市建设工程质量投诉处理工作细则厦建质监[2008]104号第一章总则第一条为做好建设工程质量投诉处理工作，提高办事效率，根据国务院《建设工程质量管理条例》、建设部《建设工程质量投诉处理暂行规定》、市建设与管理局《厦门市建设投诉纠纷受理处理暂行规定》等有关规定，结合本站实际情况制定本细则。第二条本细则所指的工程质量投诉是指公民、法人或其他合法组织采用书信、电子邮件、传真、走访等形式反映工程质量缺陷的活动。第三条凡是新建、改建、扩建的各类房屋建筑工程在施工过程及保修期内出现的工程质量缺陷，均属投诉范围。房屋建筑工程质量缺陷保修期限按建设部《房屋建筑工程质量保修办法》执行。工程质量投诉问题属下列情形者，投诉受理人应建议投诉人通过其它投诉途径或民事仲裁、司法等途径解决。 1、工程存在质量缺陷，但投诉人要求获得经济赔偿或换房、退房或投诉人不同意责任方对质量缺陷实施整改的； 2、投诉人（购房业主或使用人）二次装修造成的质量缺陷； 3、工程未经竣工验收或验收不合格而交付使用的；

4、超过保修规定期限或不属于保修范围的； 5、非工程质量缺陷的； 6、已进入司法诉讼程序的。第四条厦门市建设投诉中心质量分中心（以下简称分中心）是厦门市建设工程质量安全监督站设立的专门受理工程质量投诉的部门，隶属站综合管理室，其主要职责是对外受理质量投诉，对内协调质量投诉处理并跟踪督办、汇总、反馈质量投诉情况。第二章工程质量投诉受理第五条质量投诉分中心设受理质量投诉的窗口，统一受理质量投诉工作。分中心实行值班制度，由各监督科室轮流值班，值班表由分中心统一制定，科室负责人应督促本科室值班人员准时到岗。第六条值班人员在分中心值班，对所有来电、来访，值班人员应认真接待，耐心解答，维护本单位形象；对属于分中心受理范围的投诉件应认真作好记录工作，对不属于分中心受理范围投诉件应明确说明，以婉转的口气，妥善的方法作好解释工作，建议投诉人通过其它途径寻求解决。第七条值班人员对受理的投诉件应详细做好记录并及时报告分中心主办人员，记录的内容应包括以下内容： 1、投诉人姓名、联系方式、投诉工程报建名称、具体房号或购房合同中的房屋全称，投诉人与产权人关系；

建筑工程质量问题怎么举报

建筑工程质量问题怎么举报现在的针对建筑工程的质量要求，当地政府一般都设有专门的监督以及检测机构对于工程的质量作出测评。但百密也有一疏，公民可能在后期使用建筑的过程中发现存在的质量问题，至于工程质量问题怎么举报，下面我们一起来看。现在的针对建筑工程的质量要求，当地政府一般都设有专门的监督以及检测机构对于工程的质量作出测评。但百密也有一疏，公民可能在后期使用建筑的过程中发现存在的质量问题，至于工程质量问题怎么举报，下面我们一起来看。 ▲一、工程质量问题怎么举报？县级以上地方人民政府建设行政主管部门对本行政区域内的建设工程质量实施监督管理。县级以上地方人民政府交通、水利等有关部门在各自的职责范围内，负责对本行政区域内的专业建设工程质量的监督管理。因此，工程质量违反国家强制标准，向地方人民政府建设行政主管部门投诉。举报建筑工程质量问题的途径很多，但不知是哪种质量问题。如果是已竣工建筑，首先应向物业公司反应举报，一些小问题物业公司都能解决，物业公司无法解决可向当时建设局工程处举报。如果是在建工程的质量问题，应先向监理公司或开发商举报，若起不了作用再向当地质量监督站或建设局工程处举报。

▲二、如何投诉？工程质量投诉是指公民、法人和其他组织通过信函、电话、来访等形式反映工程质量问题的活动。凡是新建、扩建、改建的各类建筑安装、市政、公用、装饰装修等建设工程，在保修期内和建设工程中发生的工程质量问题，均属投诉范围。对超过保修期，在使用过程中发生的工程质量问题，由产权单位或有关部门处理。投诉可以釆取信函、电话、来访的方式，投诉处理机构对于投诉的信函要做好登记;对以电话、来访等形式的投诉，承办人员在接待时，要认真听取陈述意见，做好详细记录并进行登记。工程质量投诉受理机构在受理工程质量投诉信函、电话、来访时，应认真了解和听取陈述意见，详细记录以下与投诉工程相关的内容： 1、工程基本情况(包括下程地点、层数、工程性质、结构类型、面积、开竣丁日期等) 2、工程参建各方名称 3、工程存在的主要问题 4、需要掌握的其他情况。综上所述，工程质量问题怎么举报主要是根据当地相关规定，由公民通过电话等多种形式进行举报。而工程质量的问题也有很多种类，公民需要进行判断以后采取对应的投诉方式，运用法律武器，充分保护自己的合法权益不受侵害。

成都市房屋建筑工程施工质量投诉处理暂行办法..doc

成都市房屋建筑工程施工质量投诉处理暂行办法第一章总则第一条（目的依据）为了加强和规范成都市房屋建筑工程施工质量投诉管理工作，维护当事人的合法权益，根据国务院《建设工程质量管理条例》和建设部《房屋建筑工程质量保修办法》、《商品房管理办法》等规定，结合我市实际制定本办法。第二条（适用范围）凡是新建、改建、扩建的各类房屋建筑安装工程，在保修期内和建设过程中发现的工程施工质量问题，均属投诉范围。第三条（术语解释）本办法中所称施工质量问题（以下简称质量问题），是指在使用过程中发现房屋建筑工程施工质量不符合经审查批准的设计文件以及应适用的国家建设工程施工质量验收规范和强制性条文。本办法中所称工程施工质量投诉（以下简称质量投诉），是指公民、法人和其他组织通过信函、电话、来访等形式反映工程施工质量问题的活动。本办法中所称投诉处理是指质量投诉处理监督机构依据国家法规和经审查批准的设计文件以及建筑工程施工质量验收规范等，按投诉处理监督程序调查核实，责成建设责任主体单位对质量问题进行限

期整改的行为。第二章质量投诉受理第六条（政府职责）成都市城乡建设委员会委托成都市建设工程质量监督站(以下称质量投诉处理监督机构)，负责本市房屋建筑工程施工质量投诉的监督管理工作。各区（市）县建设行政主管部门按职责范围可委托当地工程质量监督机构或其他部门，具体负责所辖行政范围内的房屋建筑工程的施工质量投诉处理监督工作。质量投诉处理监督机构的地址、联系电话应向社会公布。第七条（部门职责）工程施工质量投诉处理监督工作坚持属地管理、归口办理、及时、依法就地解决以及“谁监督、谁负责”的原则。各级建设行政主管部门直接受理的或上级交办的质量投诉，应及时交由相应的质量投诉处理监督机构，质量投诉处理监督机构应在规定期限内向交办部门回复办理结果；对于质量投诉处理监督机构自行受理的质量投诉，应按规定程序办理并指派专人做好投诉受理工作。第八条（质量问题调解途径）自行协商：投诉人在工程质量保修期内发现工程存在施工质量问题时，应先行与工程建设单位（开发商）协商。若协商未果，可向质量投诉处理监督机构投诉。

房屋工程质量投诉指南doc

房屋工程质量投诉指南近年来，住宅工程质量问题，已成为群众投诉的热点及社会与媒体关注的焦点。一方面是由于开发商不负责任造成质量问题未能及时解决而引发纠纷；另一方面则是由于双方当事人对工程质量建设的法律、法规不甚了解，遇到质量问题不知如何解决。受理投诉，是一项法规性、政策性、专业技术综合性严谨的工作。为规范建筑市场秩序，建设服务型机关，方便市民的投诉，依据《建设工程质量管理条例》国务院令第279号、《房屋建筑工程质量保修办法》建设部令第80号等规定，特制订建设工程质量投诉指南。一、投诉受理原则对建设工程质量投诉的受理是建设行政主管部门的一项重要监管工作，任何单位和个人对建设工程的质量事故、质量缺陷都有权检举、控告、投诉。投诉管理坚持统一管理、分级负责、归口查办、属地解决的原则。二、投诉受理范围建设行政主管部门受理的建设工程质量投诉包括两部分：一是合法在建工程出现的质量问题；二是竣工验收备案后投入使用在保修范围内、保修期限内的工程但有下列情形之一的，质量投诉。处理机构不予受理：（一）超过规定的保修期限或保修范围的；（二）投诉事项已进入仲裁或诉讼程序的；（三）房屋涉及经济纠纷或投诉人提出退房、换房、赔偿要求的；（四）质量投诉处理机构已经受理但尚未超过处理期限或已经正式告

知投诉处理结果而重复投诉的；

（五）依法不属于建设行政主管部门职责范围的；（六）匿名投诉的我站不受理；（七）其它不属于房屋质量缺陷问题的投诉；三、投诉处理及时限（一）情况简单、责任单位明确的工程质量投诉，受理人可直接电话通知责任单位处理，并将处理意见答复投诉人。（二）需要到现场核查的质量投诉，应先打电话与有关人员预约时间；如条件许可，应当预约投诉人到场配合核查工作，现场核查处理工作人员不得少于两人，并出示行政执法证件。（三）质量问题严重需进行质量鉴定和加固处理的工作，由建设单位委托有资质的检测部门进行质量鉴定，如需加固处理的应委托原设计单位或有资质设计单位出具加固处理方案，并报施工图审查中心审查合格后进行处理加固。（四）投诉处理部门应本着实事求是的原则，认真组织调查核实，客观地提出处理意见。对合理的要求，要督促工程质量责任方按照有关规定，认真及时处理；暂时解决不了的，要向投诉人作出解释，并责成工程质量责任方限期解决。对不合理的要求，要做出说明，经说明后仍坚持无理要求的，应给与批评教育。（五）情况较简单、责任单位较明确、不需要进行结构安全和主要使用功能检测的质量缺陷投诉，及一般的安全隐患投诉的处理期限为5个工作日。

江苏省实施《建设工程质量投诉处理暂行规定》细则

江苏省实施《建设工程质量投诉处理暂行规定》细则颁布部门:江苏省建委发布文号:苏建质(1997)373号颁布日期:1997/08/11 实施日期:1997/08/11 标注: 第一条为确保建设工程质量，维护建设工程各方当事人的合法权益，认真做好工程质量投诉的处理工作，根据建设部《建设工程质量投诉处理暂行规定》，结合我省实际情况，特制定本实施细则。第二条本细则中所称工程质量投诉，是指公民、法人和其他组织通过信函、电话、来访等形式反映工程质量问题的活动。第三条凡是新建、改建、扩建的各类建筑安装、市政、公用、装饰装修等建设工程，在保修期内和建设过程中发生的工程质量问题，均属投诉范围。保修期从交付之日起计算，其保修期如下： (一)民用与公共建筑，一般工业建筑、构筑物的土建工程为一年； (二)建筑物的照明电气、上下水管线安装工程为6个月； (三)建筑物的供热、供冷系统为一个采暖供冷期； (四)室外的上下水和小区的道路为一年； (五)屋面防水工程为3年； (六)装饰工程为1年； (七)工业建筑的设备、电气、仪表、工艺管线和有特殊要求的工程，其保修内容和期限，由使用单位和施工单位在合同中约定。对超过保修期，在使用过程中发生的工程质量问题，由

产权单位或有关部门处理。第四条工程质量投诉处理工作，要在各级建设行政主管部门领导下，坚持认真对待，分级负责，归口办理，及时、就地依法解决的原则。第五条江苏省建设委员会负责全省建设工程质量投诉管理工作，在江苏省建设工程质量监督站设立“江苏省建设工程质量用户投诉站”，负责全省建设工程质量投诉的日常管理及处理工作，其主要职责是： (一)贯彻国家有关建设工程质量方面的方针、政策和法律、法规、规章，制定全省工程质量投诉处理的有关规定和办法，并组织实施。 (二)组织、协调和检查督促全省的工程质量投诉处理工作。 (三)受理全省范围内的工程质量投诉，按照属地解决的原则，交由工程所在地的投诉处理机构处理，并要求报告处理结果。对于严重的工程质量问题，可派人协助或直接组织有关方面调查处理。 (四)指导全省各级建设工程质量投诉处理机构的工作，适时提出加强和改进的意见，不定期向上级主管部门汇报。 (五)组织处理反复投诉、影响较大，得不到及时解决的投诉问题。第六条各省辖市、县(市、区)建设行政主管部门负责本市、县(市、区)建设工程质量投诉管理工作，并在指定的机构(部门)设立“建设工程质量用户投诉站”，其主要职责是：(一)贯彻国家、省有关建设工程质量方面的方针、政策和法律、法规、规章，制定本地区工程质量投诉处理办法，确保工程质量投诉的正常处理。 (二)受理本地区的工程质量投诉，并按照分级负责、归口办理、及时就地解决的原则进行处理。 (三)责成并督促质量责任单位认真处理好用户投诉，并对工程质量问题及时进行整改处理。 (四)对受理的工程质量投诉及处理情况进行登记(登记表见附件一)，做到受理一件，处理一个，件件有结果。 (五)认真处理上级有关部门批转的工程质量投诉，并在三个月内将调查和处理情况报原批转机关。 (六)各省辖市投诉站应对所属县(市、区)投诉站的工作给予指导和检查、督促，并在每季度末汇总本地区工程质量投诉处理情况，报省建设工程质量用户投诉站(汇总表见附件二)。第七条设计、施工、建设(开发)单位要按有关规定积极处理投诉、承担义务，要有

工程质量投诉管理制度

工程质量投诉管理制度一、目的确保业主投诉能及时有效处理,促进业主满意度提高。二、适用范围本制度适用于分公司及大项目部所属项目。三、业主投诉业主通过文字或人员直接向政府或局领导、总部部门表达的对工程质量很不满意的要求。四、处理程序 4.1 由分公司或大项目部组建工程质量投诉问题处理小组，明确该小组负责人和成员的工作职责。 4.2 工程质量投诉问题处理小组人员的专业构成和技能水平要满足处理质量问题要求的需要。 4.3 分公司质保部根据投诉内容及要求，对工程质量投诉问题处理小组工作进行监督检查。 4.4 投诉答复局工程管理部或分公司工程质保部收到用户投诉或领导或其他部门转来的业主投诉和意见时，填写业主投诉问题记录,并由局工程管理部通知分公司或项目经理核实事实后及时与业主沟通。 4.5 问题核实如不能确认事实主体时，根据投诉性质，由分公司工程质保部门在48h内组织有关人员（物资部、质保部、科技部、原项目经理

部负责人）到现场核实。 4.6 对确认的问题的处置 4.6.1 属工程质量投诉问题处理小组不易解决的通病，移交质保部门按《不合格品控制程序》执行；属工程质量投诉问题处理小组易解决的问题，由工程质量投诉问题处理小组实施处理； 4.6.2 属产品采购问题，移交物资部调换合格品，由工程质量投诉问题处理小组进行更换； 4.6.3 质量问题处理完成后，由小组成员填写《工程质量问题处理记录表》,请业主在《工程质量问题处理记录表》表内签字确认后报主管部门备案。 4.6.4 分公司质保部收到由小组成员交回的业主签字确认的《工程质量问题处理记录表》后,应打电话或派人前往与业主联系核实问题处理情况。对投诉到局的项目应将核实的质量问题处理情况书面报局工程管理部。五、记录 5.1 工程质量投诉问题处理小组 5.2 《工程质量问题处理记录表》

工程质量管理及保障措施

工程质量管理及保障措施为强化工程实施质量管理工作，弥补质量检查管理缺失缺陷，落实工程管理体系，进一步提高公司项目工程质量，降低项目工程质量问题的投诉率，提升公司良好品牌形象。在原有的基础上进行进一步完善质量管理计划和办法，制定公司质量管理计划及保障措施。质量管理计划一、年度质量管理目标提高工程观感质量；提高实测实量合格率百分比，分项合格率≥95%；切实降低涉及交付投诉和功能使用等质量问题的发生率；二、质量管理实施办法工程质量办法以《工程管理制度》为基础，对主要核心内容进行细分和说明，强化操作执行。 1、加强工程质量制度管理依据《工程管理制度》为基础进行工程管理，重点依据项目不同特点对工程施工质量难点和质量通病进行分析，提出解决办法。严格工程管理制度的落实工作，要求公司各专业部门共同参加，集思广益，不断完善工程管理制度。强化工程质量管理的落实，对落实情况组织检查和考核工作，将重点质量控制内容并入合同约定的控制目标，加强质量管理约束力。 2、强化专项方案落实

根据《工程专项方案管理》中专项方案目录要求施工单位进行施工方案编制，以“要施工，先要有方案”原则进行方案编制。严格方案论证工作，重点做好方案的落实工作，对项目专项方案编制和落实进行不定期的检查和考核，具体进行如下规定： 1）项目部必须在施工前组织专项方案论证会议，对专项方案的有效性和可操作性进行论证，形成专项论证会议纪要。施工单位根据会议修改后根据指引流程提报公司审核。 2）在施工过程中，项目部、工程管理部和质量管理部需对施工方案内容进行专项检查，重点做好方案落实工作。避免“方案编一套，现场做一套”现象发生。 3、加强材料设备检查验收工作重点对施工方选用材料品牌、规格进行验收，符合合约要求。以《材料设备验收管理指引》为基础，对材料设备验收进行如下规定： 1）参与所有批次进场材料和设备的验收工作，确保每周检查或验收工作≥1次/每周，并填写验收记录，重点关注安装和装修类材料进场验收工作。材料经验收后方可使用，不合格材料必须在提出后的2天之内完成不合格材料的退场工作。 2）监理单位对月度材料进场报验材料及设备进行汇总，严禁漏报或不报情况，项目部对月度报验材料汇总进行

江苏省建设工程质量投诉处理规定

《江苏省建设工程质量投诉处理规定》摘要投诉投诉人投诉建设工程质量，应向被投诉工程所在地的工程质量投诉处理机构投诉。投诉人因工程质量问题涉及自身利益，对在建工程和质量保修期内的竣工工程，向投诉处理机构投诉，应负举证责任。投诉人投诉时，应出示身份证明，提交投诉书，并在投诉书中阐明投诉人与被投诉工程的利害关系、投诉理由、投诉目的、请求处理事项，提供工程质量危及生命财产安全的证据和正当权益受到侵害的证据。投诉人向工程质量投诉处理机构投诉的工程质量问题，与投诉人自身没有财产、利益等直接利害关系的，按举报的有关规定处理。处理市、县(市)投诉处理机构在接待投诉人投诉时，应对投诉人投诉的工程质量、投诉理由、投诉目的予以了解。确因工程质量问题危及投诉人生命财产安全，侵害投诉人正当民事权利的投诉，应当予以立案。投诉人因房地产民事纠纷、邻里居住纠纷、拆迁赔偿纠纷、拆迁安置纠纷、阻止市政建设及邻里建设等不属于工程质量投诉的请求事项，工程质量投诉处理机构不予立案，但应当引导、教育投诉人按照法律的规定就请求事项向人民法院起诉。对不具实名的匿名投诉和巳进入司法程序的投诉，工程质量投诉处理机构不予立案。工程质量投诉由接到投诉的工程质量投诉处理机构负责处理。省工程质量投诉处理机构接到的投诉除直接立案处理的之外，其它投诉可以转送被投诉工程所在地市、县(市)工程质量投诉处理机构处理。市、县(市)工程质量投诉处理机构接到省投诉处理机构转交办理的投诉后，应按规定处理，并把处理结果及时上报省工程质量投诉处理机构备案。对涉及由多方面原因引起的工程质量投诉，需要几个行政部门共同处理的，投诉处理机构要会同有关行政部门按照各自职责共同处理。工程质量投诉处理机构受理的工程质量投诉案终结后，由办案负责人整理卷宗，并报投诉处理机构负责人签字，予以结案。工程质量投诉处理机构应当依据国家的法律、法规和现行的工程技术规范、标准和有关工程建设的行政管理规定，进行工程质量投诉处理。

工程质量投诉及事故的处理

工程质量投诉及事故的处理认真接待和及时、妥善处理人民群众对建筑工程的质量投诉，是一项重要的日常性工作，也是社会各界和媒体关注的焦点。近几年来，随着政府部门职能和服务意识的加强，始终把这项工作作为维护广大消费者权益，实践“三个代表”思想，树立良好行风的大事来抓，建立了领导分工负责、设立专门窗口、公开投诉电话、明确工作责任、列入检查考核等一系列行规章制度。做了大量的、行之有效的工作，取得良好的社会效益。但是，在具体工作的实践中，我们也深刻体会到，这项工作涉及面广、工作量大，政策性强，造成工作难度大的因素很多，笔者提出其中的几个主要问题，以供商榷：一、投诉受理的委托根据建设部（1997）60号令《关于建设工程质量投诉处理暂行规定》第四条规定：“接待和处理工程质量投诉是各级建设行政主管部门的一项重要日常工作”。这一规定除明确了建设行政主管部门是工程质量投诉的管理部门外，还应该有负责日常工作的处理机构，因此，第六条是这样表明的：“省、自治区、直辖市建设行政主管部门指定专门机构，负责受理工程质量的投诉”。我们的理解，这里所“指定”的专门机构，除了负责这项工作的相关机关部门外，还应该对具体进行这项工作的机构具有授权的含义。因此，江苏省建设厅苏建工（2001）239号《关于江苏省建设工程质量投诉处理规定》第三条规定：“各级建设行政主管部门可以委托建设工程质量监督机构负责本行政区域内建设工程质量投诉受理和处理工作”，并“必须依法覆行委托职责，并予以公告”。近期以来，本市的工程质量的投诉以及上级领导批转的工程质量问题，均由上级机关安排到质监站负责处理，依据建设部和省建设厅的两个文件精神，投诉的受理如果由质监站负责，就应该得到上级主管部门的依法委托，否则质监站就不具备受理投诉工作的资格，进而质量责任单位就存在着不受约束的权利。目前，建设行政主管部门一方面直接受理了一些投诉问题，另一方面又将不少投诉案批转责成质监站处理，质监站实际上是在违反规定的情况下尴尬地做着既无职又无权的工作，可谓名不正言不顺。因此，授权实际上是工程质量管理法律、法规和规章的健全，是有关职能机构理顺关系，以法行政、合法行政的依据。二、投诉受理与保修时限的界定依据《建设工程质量投诉处理暂时规定》第三条：“凡在新建、改建、扩建的各类建筑安装、市政、公用、装饰装修等建设工程，在保修期内和建设过程中发生的工程质量问题属投诉范围”。根据这一规定，投诉处理机构应予受理的工程质量投诉包含二个部分：一是在建工程；二是已竣工的保修期内工程。因此，确定工程质量投诉受理的一个基本概念就是保修期。然而《建设部工程质量投诉处理暂时规定》中所指的保修期，是1973年建设部29号令第41条中规定的保修期：土建工程1年；屋面防水工程3年；供热与供冷为一个供热及供冷期；上下水为1年。2000年国务院279号令《建设工程质量管理条例》第40条将工程质量保修期修改为：基础、主体为设计年限，屋面防水工程为5年；供热、供冷系统为2个供暖、供冷期；管线等为2年。因此，工程质量保修必须依据《条例》的规定，这是勿容置疑的。但是《条例》规定的保修期与《建设工程质量投诉处理暂时办法》中所指的投诉受理范围和保修时限上存在着事实上的矛盾，这个矛盾的焦点是：前者将土建工程保修期定为1

南京市建筑工程施工质量投诉处理暂行办法

南京市建筑工程施工质量投诉处理暂行办法宁建工字（2006）166号（南京市建筑工程局提供）各区县建设局、建工局，各有关单位：为了规范建筑工程施工质量投诉处理工作，现将市建委、建工局制定的《南京市建筑工程施工质量投诉处理暂行办法》印发给你们，请遵照执行。附：《南京市建筑工程施工质量投诉处理暂行办法》南京市建设委员会南京市建筑工程局二○○六年九月四日南京市建筑工程施工质量投诉处理暂行办法第一条为了加强建筑工程施工质量投诉管理，规范工程质量投诉处理工作，维护当事人的合法权益，根据国务院《建设工程质量管理条例》和建设部《房屋建筑工程质量保修办法》，结合我市实际制定本办法。第二条本办法适用于本市行政区域内进行的新建、改建、扩建的各类房屋建筑工程在建设过程中和质量保修期内发现的施工质量缺陷的投诉处理活动。第三条市建设行政主管部门负责全市房屋建筑工程施工质量投诉处理的监督管理工作。区、县建设行政主管部门按职责和管理权限负责本辖区内房屋建筑工程施工质量投诉处理的监督管理工作。市和区、县工程质量监督机构具体负责监督工程的施工质量投诉处理监督工作。质量投诉处理监督机构的地址、联系电话应向社会公布。第四条本办法所称施工质量投诉是指公民、法人或其他组织，通过信函、电话、走访等形式向市或区、县建设行政主管部门及其委托的质量投诉处理监督机构反映建筑工程施工质量缺陷，并请求协调和督促依法处理的行为。第五条本办法所称建筑工程施工质量缺陷是指建筑工程的施工质量不符合该工程应适用的国家建筑工程施工质量验收规范和强制性条文。第六条本办法所称投诉处理，是指质量投诉处理监督机构对受理的工程质量投诉，依据国家有关法规和建筑工程施工质量验收规范等标准、规定，按投诉处理程序调查核实，督促和责成责任单位对质量缺陷进行限期整改的活动。

重庆市建设工程质量投诉处理办法

第一条为了加强对建筑活动的监督管理，确保建设工程质量和安全，维护工程建设各方当事人的合法权益，依靠人民群众对建筑活动进行监督，及时认真做好建筑工程投诉的处理工作。根据《中华人民共和国建筑法》和《重庆市建筑管理条例》等有关法律、法规规定，结合本市实际，制定本办法。第二条本办法所称建筑工程投诉，是指公民、法人和其它组织通过信函、电话、来访等形式对建筑工程参建各方及管理机构在报建、勘察设计、招投标、施工许可、质量、安全、文明施工、资质管理、工程造价、监理及竣工验收中违反国家法律法规等情形进行举报、控告、申诉的行为。本办法中的投诉处理机构，是指受理投诉的市建/设行政主管部门、市级各有关专业主管部门（以下简称有关主管部门）和各区县（自治县、市）建设行政主管部门。第三条凡是本市行政辖区内的房屋等建筑工程，线路管道和设备安装工程、室内外装饰装修工程的新建、改建、扩建和大型维修活动，以及相关的建筑构配件和预拌混凝土生产等活动，在建设过程中和质量保修期内发生的问题，均属投诉范围。第四条建筑工程投诉处理实行分级管理、归口处理，及时、依法解决的原则。第五条市建设行政主管部门负责协调、监督、归口管理全市建筑工程投诉工作。市级各有关主管部门的建筑工程投诉处理工作，根据市人民政府规定的部门分工，由各有关主管部门负责，并接受同级建设行政主管部门的业务指导。各区县（自治县、市）建设行政主管部门应指定专门机构，负责处理本地区的建筑工程投诉。第六条市建设行政主管部门对建筑工程投诉管理的主要职责：（一）负责制定全市建筑工程投诉处理的有关规定和办法；（二）负责全市建筑工程投诉处理的监督检查，对各区县（自治县、市）和市级有关主管部门建筑工程投诉处理工作进行业务指导；（三）负责处理重大的建筑工程投诉；（四）负责协调需多个部门或单位共同办理的建筑工程投诉；（五）负责对影响较大的重点投诉和交给各区县（自治县、市）建设行政主管部门、有关主管部门办理的投诉处理进行督办。第七条市级有关主管部门对建筑工程投诉管理的主要职责：（一）贯彻国家和市有关建筑工程投诉管理方面的方针、政策和法律、法规、规章，制定本部门建筑工程投诉处理的有关实施细则；（二）组织、协调和监督本部门的建筑工程投诉处理工作；（三）办理本部门管理范围内的建筑工程投诉，办理同级建设行政主管部门批办的建筑工程投诉。（四）负责本部门所办理建筑工程投诉的立案建档工作，并定期将投诉办理情况报市建设行政主管部门备案。

安徽建设工程质量投诉处理办法

安徽省建设工程质量投诉处理办法第一章总则第一条为规范我省建设工程质量投诉处理工作，明确有关各方的责任和义务，维护投诉者和有关各方的合法权益，依据《中华人民共和国建筑法》、《建设工程质量管理条例》、《信访条例》等有关法律、法规和原建设部《建设工程质量投诉处理暂行规定》，结合我省实际，制定本办法。第二条凡在本省行政区域内新建、改建、扩建的房屋建筑和市政基础设施工程，在建设过程中和保修期内发生的工程质量问题，适用于本办法。第三条接待和处理工程质量投诉是各级住房城乡建设行政主管部门的一项重要工作。各级住房城乡建设行政主管部门要支持和保护群众通过正常渠道、采取正当方式反映工程质量问题。对于工程质量投诉，要认真对待，妥善处理。第四条工程质量投诉处理工作应当在各级住房城乡建设行政主管部门领导下，坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决的原则。第五条各地应积极开展工程质量保险试点工作，保险公司对工程质量保险约定的因质量问题造成的损失负有先行赔偿义务，保险公司有权依法对质量问题的责任单位实施代位追偿。

第六条质量保修期限和保修范围依据《建设工程质量管理条例》及有关合同确定；在正常使用条件下，建设工程的最低保修期限为：（一）基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；（二）屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年；（三）供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期；（四）电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为2年。（五）保温工程，为5年。其他项目的保修期限由发包方和承包方约定。第七条省住房和城乡建设厅指定专门机构省建设工程质量安全监督总站负责全省房屋建筑和市政基础设施工程质量投诉受理和处理工作。市、县级住房城乡建设行政主管部门应指定专门机构负责本行政区域内房屋建筑和市政基础设施工程质量投诉受理和处理工作。第八条省住房和城乡建设厅信访办负责受理、交办、转送信访人提出的有关工程质量投诉信访事项;省建设稽查局负责对工程质量投诉处理中涉及的违法违规行为进行专案稽查，提出处理意见；省建设工程质量安全监督总站具体负责本省建设工程质量投诉的处理工作，对批转的投诉事项进行督办，对全省建设工程质量投诉处理情况进行统计分析。第九条县级以上住房城乡建设行政主管部门应向社会公布工程质量投诉处理机构、地址、邮编、电话、电子邮箱。

工程质量控制管理制度

工程质量控制管理制度为了完善工程质量管理制度，加强工程质量管理力度，明确工程质量责任，实现本工程项目管理目标，特制定本制度：一、施工现场工程质量管理制度总则 1、项目部坚决贯彻执行上级颁布的各种质量管理文件、规程、规范和标准，牢固树立“百年大计，质量第一”的思想，宗旨是优质、优产。 2、为了保证工程质量，设置由项目技术负责人专管的质量管理小组，专人负责施工质量检测和核验记录，并认真做好施工记录和隐蔽工程验收签证记录，整理完善各项施工技术资料，确保施工质量符合要求。 3、进行经常性的工程质量知识教育，提高工人的操作技术水平，在关键部位，由项目技术负责人和专职质量检查员到现场进行指挥和技术指导。 4、施工现场工程质量管理严格按照施工规范要求层层落实，保证每道工序的施工质量符合验收标准。坚持做到每个分项、分部工程施工质量自检自查，严格执行“三检”制度；不符合要求的不处理好决不进行下道工序的施工，实行“质量一票否决”制。 5、隐蔽工程施工前，经自检合格后报监理公司查验，经监理工程师查验合格后及时办理隐蔽工程验收后，方可进入下道工序的施工。 6、严格把好材料质量关，不合格的材料不准使用，不合格的产品不准进入施工现场。工程施工前及时做好工程所需的材料复试，材料没有检验证明，不得进入隐蔽工程的施工。 7、建立健全工程技术资料档案制度，专人负责整理工程技术资料，认真按照工程竣工验收资料要求，根据工程进度及时作好施工记录、自检记录和隐蔽工程验收签证记录。将自检资料和工程质量控制资料分类整理保管，随时接受上级部门的检查。 8、对违反工程质量管理制度的人，将按不同程度给予批评处理和罚款教育，并追究其责任。对发生事故的当事人和责任人，将按上级有关规定程序追究其责任并做出处理。二、图纸会审设计变更制度 1、图纸会审工作由建设单位组织进行，项目部组织相关人员查阅熟悉图纸、了解图纸中存在的问题，并参加图纸会审。 2、图纸会审应做好记录，由组织会审单位将提出的问题及时解决，并详细记录，写成正式文件（必要时由设计单位修改图纸），监理（建设）单位、设计单位、施工单位的代

质量投诉处理制度

质量投诉处置制度一、受理范围 1、房屋建筑工程质量投诉（以下简称投诉）是指公民、法人、投诉热线和其他组织通过信函、电话、来访等形式反映房屋建筑工程质量问题的活动。 2、下列情况不属于房屋工程质量投诉受理的范围：（1）投诉人未先行与建设单位联系、协商解决的；（2）因使用不当或第三者造成的质量缺陷；（3）不可抗力造成的质量缺陷；（4）违法违章的房屋建筑工程；（5）超过保修期规定的和不属于保修范围的；（6）已进入司法诉讼程序的；（7）不具实名或匿名投诉的；（8）涉及经济补偿和纠纷或提出退、换房要求的；（9）被投诉人（单位）已破产、解散、失踪、死亡等无投诉对象的；（10）房屋建筑工程以外涉及规划、环境的部分；（11）法律法规明确不属于房屋工程质量范畴的。二、受理程序建设工程质量监督站设投诉受理部门，对照受理范围受理投诉。投诉人应向投诉处理监督机构告知下列情况，并填写《质量投诉登记、处理表》：（1）投诉人姓名、联系电话和投诉时间；（2）被投诉工程名称、地址、幢号和室号以及建设单位。（3）投诉的工程质量问题部位、情况简述及举证材料；（4）投诉人的具体意见。三、处理程序

1、站投诉受理部门在受理投诉后，根据投诉的性质，书面指定责任科室或责任人承办，并将《质量投诉登记、处理表》连同有关材料转交承办人。 2、一般质量问题，承办人应在七个工作日到所投诉工程的现场，会同责任单位查阅有关资料，询问当事人、知情人，并核实投诉情况，对事实清楚、责任明确、能够确定处理意见的，承办人在处理投诉时应书面明确处理意见、处理时限和对相关质量责任单位的具体要求，并经相关责任单位和投诉人会签归档。 3、涉及存在严重结构安全缺陷的或质量问题认定有困难的投诉，由站组织有关专家讨论确定投诉处理意见，报站长同意后执行。 4、投诉处理结束后，承办人应将《质量投诉登记、处理表》和投诉处理相关资料交投诉受理部门归档。 5、对工程质量投诉中的质量问题不认真及时处理或故意拖延、敷衍了事的工程质量责任主体，将予以通报批评，情节严重的按照有关法律、法规等规定由建设行政主管部门进行行政处罚。 6、在投诉处理工作过程中，投诉处理人员应做到热情、科学、公平、公正，不得故意拖延、敷衍了事，应把处理的有关程序以及其他的处理方法告知投诉人。对无理投诉、反复投诉和不了解专业知识的投诉应做好解释工作。

工程质量管理责任制度

共享知识分享快乐成都市第三建筑工程公司绵竹市生物质发电项目理责任制

2016年9 月绵竹市生物质发电项目质量管理责任制度审批人：审核人：

编制人: 工程质量管理责任制度项目部质量保证部门应遵循“服务性、独立性、公正性、科性” 的工作方法和工作程序，在开展工程质量监督、检查业务过程中, 运用科学理论的方法和手段，公正的进行判断、证明和行使自己的处理权，把“质量控制”作为核心工作，贯穿于全部工作中，为保证项目部的整体质量水平，保持在绵竹市生物质发电项目部的先进水平，而努力工作项目部质量保证部主要负责管理项目的工程认定人员，其工作范围、内容及业务均由质量保证部统一管理，

劳动纪律由项目部及质量保证部拟定，质量保证部将成立质量执法小组，组长由项目部总工担任，副组长由质保都经理担任，成员由九人组成。一、质量保证部的职责 1、贯彻执行国家及地方的有关质量法律法规及其政策，开展质。 2、2、负责全面贯彻现行施工质量验收规范，对全项目部工程施工聊质量进行计划、组织、协调、检查和监督。 3、3、协助各劳务队、项目部直属开展“三检制”工作； 4、4、负责核验单位工程质量，捕检分部分项工程质量评定，参与重要隐蔽工程质量检查，对发生的质量问题进行调查分析，并负责检查落实情况； 5、5、负责建筑安装工程竣工交付，建筑安装过程最终检验和试验 6、的控制； 7、6、负责产品监视和测量程序、不合格品（项）程序的控制； 8、7、负责创高等级优质工程的策划、申报和组织协调工作，不断提高创优水平，达到持续改进的目的。 9、二、质量保证部人员岗位职责

房屋建筑工程质量投诉问题的几点思考

房屋建筑工程质量投诉问题的几点思考近年来，随着房地产市场的活跃，房屋建筑工程质量投诉日益增多，商品房质量已成为社会关注的一个热点和难点问题。为此，对房屋建筑工程质量投诉问题进行分析研究显得很有必要。一、房屋质量投诉的类别从投诉内容上可分为三大类：一是屋面、外墙、浴厕间渗漏水，约占总投诉量的35—45%；二是现浇板、外墙、内墙裂缝，约占总投诉量的30—50%；三是综合类的，如顶棚脱落、下水管道堵塞、层高不足或在建工程质量等，约占投诉量的20—35%。从投诉目的上可分为三大类：一是解决问题型。部分购房户自己与房开企业等单位交涉未果，迫不得已到有关部门投诉的，主要目的是要求解决存在的质量问题，确保住宅质量和居住安全，维护合法权益。二是经济索赔型。购房户主要是想通过处理质量问题获得部分经济赔偿。三是缺乏理性型。少数购房户听不进专业人士的合理解释，胡搅蛮缠、一意孤行，对存在的质量问题，他们也知道不影响结构安全和正常使用，投诉的目的就是想获得不切合实际的巨额赔偿。从投诉渠道上可分为二大类：一是直接向建设工程质量监督机构投诉；二是通过市长信箱、信访、机关效能110和建设部门12319热线等渠道投诉。二、房屋质量投诉增多的原因上世纪90年代初，随着改革开放的不断深入，国家提出了住房制度改革，居民住房由国家统配方式改为住房商品化，商品房开发逐步升温。由于当时工程质量监督机构不健全人员力量薄弱，对工程质量的监管流于形式。质量监督工作仅限于“三到位”的“核验制”模式，即：地基与基础、主体结构和单位工程竣工验收三个环节派监督员到位。由于多方面的原因，当时的工程质量出现滑坡，一批隐患工程引发了一系列工程质量事故，如“常山7.12”、“重庆綦江大桥1.4”事故等。此时，房屋等建筑工程质量问题引起了政府高度重视，酝酿了质量监督机构体制改革。 90年代末，国家对质量监督体制进行了改革，由“核验制”改为“备案制”，并于2000年开始执行。政府还权于企业，企业成为工程质量的责任主体，工程质量验收由建设单位组织，工程质量等级由参建的勘察单位、设计单位、施工单位、监理单位和建设单位等各方责任主体来共同确定，工程质量监督机构监督各方责任主体的质量行为和验收标准掌握情况。质量监督工作方针也由“传、帮、带”转变为“督、帮、促”。政府对工程质量的监管由微观管理开始转变为宏观管理，由全过程质量监督转变为对各方责任主体的质量行为和实物质量重点抽查的管理模式。笔者认为，近年来工程质量投诉增多的原因是多方面的，主要原因有： 1、房屋建筑作为特殊商品，事关民生，百姓关注。商品房的质量是业主最关心的问题，只要是商品就必然存在质量问题，也必然存在质量投诉。房屋建筑作为商品有其许多特性，如：建设资金庞大、生产周期长、安全和质量要求高、大量的手工作业、中间控制环节多、质量特性点多面广等，房屋设计的富裕含量、技术水平和施工工艺等因素，都会引起一定的质量投诉。房屋建筑产品决非一般商品，属高消费商品，一套住宅起码要花去百姓十年的积蓄，用一辈子积蓄买来的房屋，如有质量问题，老百姓肯定要向有关部门投诉，为自己的合法权益讨个说法。 2、质量监督管理机制不健全，工程质量难以做到全过程监控。房屋建筑工程实施竣工验收备案制后，房屋竣工后由建设单位组织验收，质量等级由建设各方责任主体评定，评定结果受干扰的因素增多。监督部门主要任务是监督参建各方的行为是否符合规范，工程