如何与客户沟通的案例篇01
如何与客户沟通的案例篇01
如何与客户沟通的案例篇01 有一个奶制品专卖店，里面有三个服务人员，小李，大李和老李。当您走近小李时，小李面带微笑，主动问长问短，一会儿与您寒暄天气，一会儿聊聊孩子的现状，总之聊一些与买奶无关的事情，小李的方式就是礼貌待客。而大李呢，采取另外一种方式，他说，我能帮您吗?您要那种酸奶?我们对长期客户是有优惠的，如果气温高于30℃，您可以天天来这里喝一杯免费的酸奶。您想参加这次活动吗?大李的方式是技巧推广式。老李的方式更加成熟老到，他和您谈论您的日常饮食需要，问您喝什么奶，是含糖的还是不含糖的?也许您正是一位糖尿病人，也许您正在减肥?而老李总会找到一种最适合您的奶制品，而且告诉您如何才能保持奶的营养成份。老李提供的是个性化的沟通模式。
那么，您认为以上三种模式哪一种更适合贵公司呢?哪一种是最有效的方式呢?这三种模式之间的内在联系是什么?以下的调查也许与您的直觉不大一样。
其中一个问题是销售人员所使用的非语言服务是否始终与语言服务保持一致。如果二者是一致的，这三种模式就会起到非常好的效果。有些研究表明技巧推广式更能为企业带来效益。
但是，如果提供的语言和非语言服务信息不一致时，客户则倾向于相信非语言反映出来的服务信息。也就是说，如果销售人
员被训练得看起来礼貌待客，但可能身体语言流露出了他内心里并不喜欢他的工作，也不喜欢与客户打交道，那么礼貌待客就失去了意义。同样，技巧推广式也会由于销售人员的不友善或漫不经心而达不到预期效果。只有个性化服务才能足以将语言及非语言信息完美结合，这是销售人员与客户因长期交流而建立起深层关系的缘故。
销售人员最重要的口头沟通是开场白和结束语。因为人们在沟通时易于记住刚开始和最后发生的事情。所以销售人员与客户沟通时，要特别注意开始时的礼貌寒暄和最后的结束语。
礼貌待客讲究即时应对，包括时间即时、空间即时和语言即时。所谓时间即时就是说向走进来的客户及时打招呼。如，只要客户向销售窗口走近1米之内，就要在5秒钟之内打招呼以便让客户感受到您的热情接待。空间即时就是在距离上接近客户。接近的程度要根据各地的文化背景不同而有所区别。语言即时就是客户以不同方式表示出有问题时，能够迅速应答，而不能说：“那不是我部门的事”或者“我不是您要找的人”，很小的语言差异往往导致完全不同的结果。所以最好使用积极的语言，如“咱们一起来看看是什么问题”，就比使用被动语言“这个问题是得琢磨琢磨”要有礼貌的多。
对于技巧推广式，调查人员列出至少15种以上的方式来掌握客户与销售人员的沟通技巧。如承诺、威胁、荣誉感、积极的尊重、消极的尊重等等，都与人性的弱点有关。销售人员要充分了解人性的特点并把它们融入到销售语言中，激发起消费者被喜爱，不能错过交易，眼光独到，时髦入流等心理期待。
调查显示：多数成功的推销用语都有如下规律：创造需求—引发兴趣—唤起欲望(通过任何一种人类需要)，最后是采取行动。
非语言信息在与客户沟通的过程中甚至可以影响客户的潜在情绪。如在鸡尾酒会上，那些笑容灿烂的服务员所得到的小费平均比微笑少的服务人员多几倍。同样，把找回给客户的零钱放在客户的手心里，或者客户买单时拍拍客户的肩膀同样可多拿10%的小费。接近客户，或者蹲下来与客户目光接触，同样会提高小费数目。
总之，个性化的沟通模式是最有效的模式，但却需要多培训多练习。而且，与其它模式一样，它的有效性也会由于销售人员不易察觉的歧视而大打折扣。对零售业的调查显示，肥胖客户，穿着不讲究者，与销售人员(如性别、人种、档次、年龄)不同者，还有具有挑衅性的客户都不会受到及时、礼貌的服务待遇。而对妇女的服务不如对男人来得快，对身体残疾的要好于身体健康的。所有这些均说明只有通过培训才能逐渐消除服务中的差异。
如何与客户沟通的案例篇02 一位顾客在情人节当天订购了一款260元的21 cake的蛋糕，但左等右等不见工作人员送货上门，让这位顾客跟自己的女朋友白白饿了两个小时。事后，这位顾客在微博上吐槽这件事，让人出乎意料地是，却在第一时间得到官方在微博下的回复(应该是有监控微博的软件)，积极道歉并和这位顾客沟通。
事情说到这里，结束了吗?当然没有。
令这位顾客万万没想到的是，过两天客服联系他：“您好，对于给您带来的不便，为表示我们真挚的歉意，可以免费回馈您一
款价值260元的蛋糕，此次订单上已备注，您需要时来电即可安排。希望您能继续支持21cake。”
这位顾客现在逢人就说：“订的蛋糕260，白送一个260，这辈子嫁给21cake了。”要知道，这可是该顾客在之前已经表示过可以理解的基础之上，再原价白送的!
21cake的“土豪”行为很大程度上超出了专业人士的理性预期。放在其他企业，他们也许会补偿一个100元的代金券，但没有想到居然这么有诚意，对这样的品牌顾客还能再说什么呢?账面上看起来是损失了260元，但赚到的其实是260乘以n。
如何与客户沟通的案例篇03 一个星期五下午两点钟，德国一位经销商史密斯先生打来电话，要求海尔两天之内发货，否则订单自动失效。要满足客户的要求，意味着当天下午货物就要装船，而海关等部门五点下班，因此时间只剩下3个小时。按照一般的程序，货物当天装船根本无法实现。
海尔员工的销售理念是:“订单就是命令单，保证完成任务，海尔人决不能对市场说不。”
于是，几分钟后，船运、备货、报关等工作同时展开，确保货物能按客户的要求送达。一分钟、两分钟、十分钟……时间在一秒一秒地逝去，空气似乎也变得凝固起来。执行这项任务的海尔员工全都行色匆匆，全身心地投入到与时间的赛跑中。
当天下午五点半，海尔员工向史密斯先生发出了“货物发出”的消息。史密斯了解到海尔发货的经过后，十分感动，他发来一封感谢信说:“我从事家电行业十几年，从没给厂家写过感谢信，可是对海尔，我不得不这么做!
1.客户沟通技巧经典案例
2.客户沟通技巧案例及分析
3.经典销售沟通技巧案例
4.客户沟通成功案例
5.成功的沟通技巧案例
6.沟通的经典案例
7.成功沟通的技巧案例
8.面对挑剔型客户的沟通技巧
展会上如何与客户有效沟通
展会上如何与客户有效沟通 家具展会即将召开，我们很多企业都参加了展会，也有一些是第一次参加这样的展销活动。面对展会形形色色的人，不知道自己的潜在客户在哪里？那么展会上参展的企业应该如何与潜在的客户进行有效的沟通呢？我们应该从以下几个方面入手。 首先，精神面貌要好。很多销售员受过的仪态训练实在太少，常常会下自然地抱胳膊、抖脚、塌背、撇嘴。坐在那里，对路过的潜在客户懒得起身打交道，让客户避而远之。我们应该面对着通道，放松，打开肩膀。这样的姿势会让你看起来更有亲和力，你也不容易忽略任何一个走过的人。肢体语言应该传递开放和积极。不要抱臂，对方会错误理解为你很烦或者在生气。错误的肢体语言会给参展者和参观者造成无声的沟通障碍。另外，永远保持微笑！ 其次，让通道的人停留。有些参观者会在经过你的摊位时慢下脚步，有些人则只是跟你有眼神交流，这些都暗示对方对你有兴趣。这种情况下，你就有了4秒钟的窗口机会。不是每一个经过你摊位的人都会径直走进你的展台。这个时候你就要采取行动，你会惊奇地发现，一个友好的问候作用如此之大。最大化地利用你们的派发资料，参观者常常会因为递上的礼物或奖品赠送而放慢自己的脚步，饶有兴趣地想了解你的展位里有些什么。需要注意的是，这个时候你的目标不是销售，而是让对方停下来跟你谈话。切忌操之过急喧宾夺主把对方吓跑了。 第三，招呼好展位的客人。我们常常会有两种打招呼方式：一种是当参观者正走进你的摊位时跟他们打招呼；另一种是跟通道里的参观者打招呼。对于那些走进摊位的，他们能走进来，说明他们想了解你的摊位，对于这些人，你需要密切关注他们的需求。参展人员需要把你的摊位当成自己家，自己是家里的主人，要熟悉摊位的一切情况，跟摊位门口的人打招呼，询问他们有什么需求。（更多精彩请关注：hmnews1） 有些参展者喜欢上下扫描走进摊位的客户，搜寻对方是同行还是潜在客户的蛛丝马迹。这种做法让来访者有被冒犯的感觉。你应该大大方方地跟所有的参观者打招呼，用大方自然的眼神与他们交流，不要区别对待。打过招呼，做过自我介绍后，自然可以再通过细节来判断对方的身份。双方友好寒暄过后，方可以通过一些提问来更多了解对方。这个前后顺序千万不要弄反了。 第四，获取信息，快速识别。不同的展会拿到客户信息的途径有所不同。一般来说，看对方胸卡和收集对方名片是最基本的方法。在展会上，你跟参观者交流的时间是非常有限的，参观者也是良莠不齐。所以你需要在有限的时间内，高效辨别出哪些是你的目标客户。同时还要注意与对方建立和维持友好的关系。对待展会上的参观者，不要把他们都当成一个个生意号码，你应该让他们感觉跟你交流很棒。 从谈话开始，你的目标就是想要更多了解他们的需求。你需要通过问开放式问题来获得信息。这些开放问题就是5W：What, When, Why, Where以及How。5W问题可以帮助你从潜在客户那里获取更多的讯息，从而更好地回应他们的诉求。（更多精彩请关注：hmnews1）
职场沟通案例分析.docx
精选沟通案例分析 案例一：不会沟通，从同事到冤家 小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。 起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。 案例点评： 小贾所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问题。在一段时间里，同事小李对他的态度大有改变，这应该是让小贾有所警觉的，应该留心是不是哪里出了问题了。但是，小贾只是一味的忍让，这个忍让不是一个好办法，更重要的应该是多沟通。 小贾应该考虑是不是小李有了一些什么想法，有了一些误会，才让他对自己的态度变得这么恶劣，他应该主动及时和小李进行一个真诚的沟通，比如问问小李是不是自己什么地方做得不对，让他难堪了之类的。任何一个人都不喜欢与人结怨的，可能他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候就会通过及时的沟通而消失了。 但是结果是，小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些事情，不能说方法不对。关键是怎么处理。但是，在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加强员工的沟通来处理这件事，我想这样做的结果肯定会好得多。 我们每一个人都应该学会主动地沟通，真诚地沟通，策略地沟通，如此一来就可以化解很多工作与生活中完全可以避免发生的误会和矛盾。 案例二：同样的事物，不同的理解 前些日子出差，客户的公司门口有一家宠物店，看到宠物店中有一条小狗，经过一番讨价还价，把小狗买了下来带回家去。 晚上给二姐打电话，告诉她我买了一条博美，她非常高兴，马上询问狗是什么颜色，多大了，可爱吗？ 晚上，大姐打电话来询问我最近的情况，小狗在我接电话的时候叫起来，大姐在电话里一听到有狗在叫，就问是否很脏，咬人吗？有没有打预防针…… 同样是对于一条狗的理解，然而不同的人反映的确差别很大。二姐从小就喜欢狗，所以一听到狗，在她的脑海中肯定会描绘出一幅一条可爱的小狗的影像。而大姐的反应却是关心狗是否会给我们带来什么麻烦，在脑海中也会浮现出一副“肮脏凶恶的狗”的影像。 案例点评： 看来，同样的一件事物，不同的人对它的概念与理解的区别是非常大的。在我们日常的谈话与沟通当中也是同样的。 当你说出一句话来，你自己认为可能已经表达清楚了你的意思，但是不同的听众会有不同的反映，对其的理解可能是千差万别的，甚至可以理解为相反的意思。这将大大影响我们沟通的效率与效果。
物业保安如何与客户有效沟通
物业保安如何与客户有效沟通 物业保安与客户有效沟通的方法：一、我们自己要有感同身受 1) 您的感受我们也理解; 2) 非常理解您的心情; 3) 我们理解您为什么会生气，换成是我也会跟您一样的感受; 4) 请您不要着急，我们非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的; 5) 如果是我们遇到您所遇上的这些麻烦，也会是您现在这样的心情; 6) 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗?; 7) 没错，如果我们碰到您这么多的麻烦，我们也会感到很委屈的; 8) 真的很能理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，马上安排跟进，给您一个满意的答复; 9) 其实我们比您还着急; 10) 听得出来您很着急感觉到您有些担心能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗?能感受到您的心情，我们可以帮助您的是 11) 如果是我，也会很着急的我与您有同感是挺让人生气的;
12) 您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗? 13) 您说得很好，我们也有同感; 14) 给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样; 15) 您的心情我可以理解，我们马上为您安排处理; 16) 先生/小姐，我真的理解您; 17) 没错，如果我们碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情; 物业保安与客户有效沟通的方法：二、我们要让客户感受到被重视 18) 先生/小姐，您都已经入住那么多年了，我们一直在努力改进和完善; 19) 您都是长期支持我们的老业主老朋友了; 20) 不好意思，我们出现这样的失误，给我们的业主朋友添了麻烦，太抱歉了; 21) 先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们公司对于业主的意见是非常重视的，我们会将您反映的情况尽快告知相关部门去做改进; 物业保安与客户有效沟通的方法：三、当有意见分歧时请用我代替您 22) 您把我搞糊涂了(换成)我不太明白，能否再重复下您的问题; 23) 您搞错了(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误
管理沟通案例分析(经典实用)
一、案例分析（） 管理沟通案例分析之一——被拒绝的计划（人际沟通） 下面的谈话发生在一家大公司的两名员工之间。阅读完后，请你回答下面提出的问题。 刘伟（刘）：昨天与毛石农（注：公司市场部经理）的会谈怎样？ 赵国栋（赵）：嗯——啊——这不是很重要。 刘：看起来你心情很不好 赵：是的。这次会谈几乎是完全失败的，让我说，我希望将这件事忘了。 刘：事情往往不像我们想象的那样。 赵：对极了，对那家伙抱希望简直不可能。我认为上交的计划是非常清楚而周到的，但他全盘否定了。 刘：你说他一点都不接受。 赵：对。 刘：老赵，我们以前见过你的工作，你总是一流的。我很难想象你的计划被毛石农否决。他怎么说的？ 赵：他说不现实，很难实施…… 刘：真的吗？ 赵：真的，当他这么说时，我觉得他实在对我进行人身攻击。但另一方面，我也很恼怒，因为我认为我的计划很好，要知道，我对计划中的每一个细节都花了巨大精力。 刘：我能肯定。 赵：对我真是一个打击 刘：我敢打赌，遇到这种事，我也会沮丧的。 赵：毛石农肯定有些什么事要反对我 刘：尽管你对这些计划尽了很大努力，但还是不能分辨毛石农的行为到底是反对你，还是反对你的计划，对吗？ 赵：对，你又能怎样分辨呢？ 刘：我完全能理解你的困惑与迷惑，你感到毛石农的行为是不合情理的。 赵：我只是不明白他为什么要这么做。 刘：当然。如果他说你的计划不切实际，那他到底是什么意思。我的意思是，你是如何去处理这样一个基本问题的？这也许太笼统了。他是否提了一些具体的事件？你有没有要他指出问题或要他将反对的原因说得更具体一些呢？ 赵：好主意，但你知道——受到拒绝，我是多么失望，简直就像在云里雾里，你明白我的意思吗？ 刘：是的，那是一次不成功的经历。你是那么的自尊，以至于想通过尽快放弃计划来挽回留下的一点自尊。 赵：对极了，我只想在我说出令人后悔的话之前，尽快逃离那里。 刘：然而，在你的思想背后，你也许想着毛石农并不会仅仅因为不喜欢你本人而让公司去冒险。但是……计划是好的！这其中的矛盾很难处理，对吗？ 赵：完全这样，我知道应该让他说出更多的想法，但我站在那里是像个木偶。但你现在又能做什么呢，事情已经弄成这样了。 刘：老赵，我不认为全失败了。我的意思是你告诉我的，——他讲的与你讲的——我认为这还不是结论，也许他未理解计划，也许这天本该他休假。谁知道？有很
管理沟通案例分析
四、案例分析题 1、出现合同纠纷是因为买卖双方的沟通存在问题;同时企业的内部沟通也存在问题。就以上案例,分析如何在合同确认、工作交接和部门交流等方面进行正确的口头沟通和书面沟通。 (1)合同确认: 口头沟通:固特异在完成合同后,应该主动与客户进行沟通,确认合同表达完整、正确,没有歧义,并已达到客户的要求。这不仅是固特异提供全面周到的服务,同时也防止客户通过合同条款的不规范,提出额外的要求。 书面沟通:双方在合同签署时,可能都主观地认为合同表达的内容就是自己想的内容,也就是用自己的想法去解读合同的内容。同时又都没有进行再次沟通,以确认合同表达的准确性。如果在此合同中,表明两个仓库地址的用途,一个用于海关报关的仓库,另一个是实际的运送仓库。合同就完整,正确的反映实际情况,就不会出现互相推诿的情况了。 (2)工作交接: 口头沟通:离职的销售应将相关内容完整,正确地传达给其继任者,以避免后来的销售误入歧途。此事例中,前任销售未将谈判的具体内容告知公司内部的其他人员,以致其后任者只能从客户方面了解情况,相当被动。 书面沟通:如果可以用书面形式将会谈的内容记录下来,当后任销售查阅记录时就可以了解当时发生的情况,使工作有联贯性。无论是否已经答应客户的要求,后任销售都可以按照当时的情况进行正确的评估,为已方公司争取主动。 (3)部门沟通:
口头沟通:固特异部门与部门之间没有进行良好的沟通,供应部门的工作是正 确的,根据合同中的仓库地址进行配送,因为此部门并不知道客户要求的实际交货地址。当时的销售既然已经答应航空公司将轮胎运送到他们指定的仓库,即HONEYWELL航空机轮刹车厂的仓库。销售人员有义务通知供应部门实际的交货地址,并表明合同上的只是用于海关报关所用,从而使供应部门了解实际情况,并根据实际情况进行配送。供应部门也不会因为考虑运输成本,而将给东方航空的轮胎与给其他航空公司的轮胎一并发到东方航空进出口公司的寄售仓库,那么就会直接将轮胎运送至即HONEYWELL航空机轮刹车厂的仓库。同时根据了解,将轮胎运送至这两个仓库的运费实际是相同的。 书面沟通:当然最好是在此合同中,明确表达出两个仓库的用途,也具体写出两个仓库地址:一个是用于海关报关的仓库,另一个是实际的运送仓库。那供应部门就可以根据表达清楚的合同地址进行配送了。运输费用由谁承担也可以明确了。 2、沟通障碍有可能给企业造成什么影响? 此案例可以看出,固特异给航空公司及运输公司造成的负面影响是非常巨大, 而且是持久的。双方其实都有损失,但尤其是固特异,不仅仍然要承担部分费用,航空公司还认为固特异言而无信,明明当时说清楚的事为什么实际操作过程中却不执行,运输公司也因为运输费用无法及时收到,而责怪固特异。同时发生这件事后,客户可能会选择其他供应商,从而使固特异失去这个客户。 3、口头沟通和书面沟通各有何优缺点?各适用于什么样的沟通场合? 口头沟通的优点是快速传递和即时反馈,同时口头沟通深入、具体可以传递复杂的信息;缺点是信息在传递的过程中存在着失真的可能性。书面沟通的优点是长期保存、有形展示、受法律保护,而且语言严密、清晰;缺点是传递速度较慢,难以即使反馈。信息量大、信息复杂,适合口头沟通。信息重要,要避免失真、要留下凭证应该用书面沟通。复杂而又重要的信息,既要有口头沟通,也要有书面沟通。
如何与客户有效沟通
如何与客户有效沟通 烟草在线专稿近日，笔者负责处理了一个客户投诉，投诉的缘由是这么一回事：本公司一名客户经理到某客户店里拜访，客户便问为何近段时间某品牌老没有货，客户经理可能认为自己平时和该客户关系较好便随意回答道，现在全市都没有货源，不信你就打电话给呼叫中心的坐席员核实。后来，该客户气不过就打省公司投诉电话进行投诉。应该说，这个投诉是因客户经理与客户的沟通出现了差错造成的，本来是完全可以避免的。所以客户经理在平时的拜访中应该注意加强与客户沟通，那么该如何和客户进行有效的沟通呢？笔者凭借个人的一些工作经验来谈谈一些看法： 一、做好沟通前的工作准备。首先，你必须要确定今天拜访客户的目的和意义，明确和客户交流的主题，并要准备好相关的资料和道具。例如你今天拜访客户的主要目的是推荐卷烟新产品，那么今天你与客户交流的主题就是卷烟新产品，拜访出发前应准备好卷烟新产品和新产品的相关知识，新产品知识要求出发前能够做到了然于心，这样拜访时你和客户进行沟通时才能够做到有的放失。因此，沟通前的充分准备是至关重要，它能够提高你的自信心，是你与客户进行顺畅沟通的前提和保障。 二、善于倾听客户的谈话和询问客户。与人进行有效沟通，首先必须学会倾听客户的谈话，因为沟通过程是一个相互的过程，只有认真倾听了客户的谈话，客户认为你尊重了他，他才有可能认真听你的
谈话，这也才有机会接受你的观点和意见。在倾听的过程中应学会从客户的谈话中了解会客户的立场以及客户的需求、愿望、意见与感受。当然，只会倾听还是远远不够的，必须还学会巧妙询问。询问时应注意顾客的态度和忌讳等等，同时最好能够学会利用一些巧妙的问话，从客户口中探出自己想要得到的信息或把自己的一些想法和意见表达出来。 三、学会换位思考问题。客户经理拜访客户时经常会遇到客户提出各种各样的要求，有些要求在客户经理眼里看来是无理取闹。可是，当你把自己作为是一名客户来看时，你就会觉得他们的提法都是相当有理有据的。这就是所处位置的职责不同造成的。笔者认为，与客户沟通时，应学会从客户利益处出发点去考虑问题，多想想如果自己就是客户是否能接受公司的一些经营策略和政策，是否能接受客户经理这样的服务方式等等。经过这一系列换位思考的假设，相信许多客户的想法和反映也大都能被你预测到的，你也就能够适当调整自己的沟通方式和方法与客户进行更容易的沟通，同样换位思考也能够使你在工作方式和方法上获得不断改进，使你更容易开展各方面客户工作、更加深入客户的心。 四、学会和不同类型的客户沟通。奋斗在一些的客户经理面对的是上百名的客户，每一个客户都有其不同的性格和办事风格，客户经理如何与形态各异的客户打交道中游刃有余，这也是客户经理与客户
迂回沟通——有效沟通的谋略与案例
迂回沟通——有效沟通的谋略与案例 服他人靠的是头脑而非口才 我们在与他人沟通的过程中，特别是在指出他人的错误时，如果语言过于直白，往往会引起他人的反感和顶撞。这时如果采取迂回的方法，既可以让他人明白自己的错误与过失，又能够使他欣然接受、乐于改正。 历史上，楚襄王整日不思进取，只求个人享乐，不理朝政，不断割地赔款，而且听信小人谗言，结果接连被秦国攻城掠地，江山社稷岌岌可危。 但软弱的楚襄王并没有奋起反抗，却一味地隐忍退让，期待秦国人会良心发现，适可而止。他的这种做法，让很多关心国家安危的大臣们十分着急，大臣们纷纷进谏，但楚襄王一个也不理。很多人屡次进谏都没能获得成功，反而遭到楚襄王的反感，说他们多言滋事，危言耸听。 当时，朝中有一位名叫庄辛的大臣，足智多谋，他见国家日渐衰亡，看在眼里，急在心上，又见众人劝说无效，就亲自去找楚襄王。 楚襄王正在花园赏花，见庄辛到来，知道又是来劝谏的。楚襄王打定主意，无论庄辛说什么，自己都当作耳旁风。所以等庄辛来到他身旁时，他只瞄了庄辛一眼，一言不发。 庄辛明白自己若是直接劝说，肯定会与群臣一样无功而返，楚襄王是听不进去的，只有另辟蹊径，才能进谏成功。 这时，恰有一只蜻蜓飞来，庄辛的脑海里马上闪过一个念头，他说：“大王，您看见那只蜻蜓了吗？” 楚襄王一听，觉得有趣，便说：“看见了，有什么特别吗？” 庄辛继续说：“它活得多舒服呀！吃了蚊子，喝了露水，停在树枝上休息，自以为与世无争，世人不会对它怎样，但它哪里知道，树下正有个小孩拿了黏竿等着它呢！顷刻之间，它就会坠于地下，被蚂蚁所食。” 楚襄王听了，面露凄然之色。 庄辛又说：“您看到那只黄雀了吧？它跳跃在树枝上，吃野果，喝溪水，自以为与世无争，世人不会对它怎样，但它哪里知道，树下正有个童子，拿着弹弓对准了它。顷刻之间，它就会坠下树来，落在童子手中。” 楚襄王听了，开始面存惧色。 庄辛又说：“这些小东西不说了，再说那鸿鹄吧！它展大翅，渡江海，过大沼，凌清风，追白云，自以为与世无争，世人不会对它怎样，但它哪里知道，下边正有个射手搭弓上箭，已瞄准了它，顷刻之间，它就要坠下地来，成了人间美味呢！” 楚襄王听了，惊起了一身鸡皮疙瘩。 庄辛又说：“禽鸟的事不足论，再说一下蔡灵侯吧。蔡灵侯左手抱姬，右手挽妾，南游高陂，北游巫山，自以为与世无争，别人不会对他怎样，哪知子揽已奉了楚宣王的命令，前去征讨他而夺其地了，顷刻之间，蔡灵侯将死无葬身之地。” 楚襄王听了，吓得手脚抖动起来。 庄辛又说：“蔡灵侯的事远了，咱说眼前吧。大王您左有州侯，右有夏侯，群小包围，日夜欢娱，自以为与别人无争，会得到别人的容忍，哪知秦国的穰侯已得了秦王之令，正率重兵向我国进发呢！” 听了庄辛的陈述，楚襄王的脸色一点点变白，浑身发抖，他决心痛改前非，重振国威。庄辛的进谏忠心可嘉，楚襄王为此奖赏了他；庄辛又因劝君有方，被加封为阳陵君。自此，楚襄王励精图治，与秦人一争高下。 其实，庄辛要说的话，和其他臣子一样，都是要劝楚襄王振作起来，但别人的话楚襄王听不进去，庄辛的话却让楚襄王吓得全身发抖。
营销---沟通技巧案例分析
营销---沟通技巧案例分析 彭奈创设的基督教训商店，是美国零售业内非常著名的零售商店。 彭奈的第一个零售店开业不久，有一天，一位客人来到店里买搅蛋器。 店员问：“先生，你是想到好一点的，还是要次一点的？”那位客人听了显然有些不高兴：“当然是要好的，不好的东西谁要？” 店员就把最好的一种“多佛牌”搅蛋器拿了出来给他看。男子看了问：“这是最好的吗？” “是的，而且是牌子最老的。”“多少钱？”“120元。” “什么！为什么这样贵？我听说，最好的才六十几块钱。” “六十几块钱的我们也有，但那不是最好的。”“可是，也不至于差这么多钱呀！” “差得并不多，还有十几元一个的呢。”男子听了店员的话，马上面现不悦之色，想立即掉头离去。彭奈急忙赶了过去，对男子说：“先生，你想买搅蛋器是不是，我来介绍一种好产品给你。” 男子仿佛又有了兴趣，问：“什么样的？” 彭奈拿出另外一种牌子来，说：“就是这一种，请你看一看，式样还不错吧？”
“多少钱？”“54元。” “照你店员刚才的说法，这不是最好的，我不要。” “我的这位店员刚才没有说清楚，搅蛋器有好几种牌子，每种牌子都有最好的货色，我刚拿出的这一种，是同牌中最好的。” “可是为什么比多佛牌的差那么多钱？” “这是制造成本的关系。每种品牌的机器构造不一样，所用的材料也不同，所以在价格上会有出入。至于多佛牌的价钱高，有两个原因，一是它的牌子信誉好，二是它的容量大，适合做糕饼生意用。”彭奈耐心地说。 男子脸色缓和了很多：“噢，原来是这样的。” 彭奈又说：“其实，有很多人喜欢用这种新牌子的，就拿我来说吧，我就是用的这种牌子，性能并不怎么差。而且它有个最大的优点，体积小，用起来方便，一般家庭最适合。府上有多少人？” 男子回答：“5个。” “那再适合不过了，我看你就拿这个回去用吧，担保不会让你失望。” 彭奈送走顾客，回来对他的店员说：“你知道不知道你今天的错误在什么地方？”
四个经典的沟通案例分析【精】
四个经典的沟通案例分析 案例一：不会沟通，从同事到冤家 小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。 起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。 案例点评： 小贾所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问题。在一段时间里，同事小李对他的态度大有改变，这应该是让小贾有所警觉的，应该留心是不是哪里出了问题了。但是，小贾只是一味的忍让，这个忍让不是一个好办法，更重要的应该是多沟通。 小贾应该考虑是不是小李有了一些什么想法，有了一些误会，才让他对自己的态度变得这么恶劣，他应该主动及时和小李进行一个真诚的沟通，比如问问小李是不是自己什么地方做得不对，让他难堪了之类的。任何一个人都不喜欢与人结怨的，可能他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候就会通过及时的沟通而消失了。 但是结果是，小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些事情，不能说方法不对。关键是怎么处理。但是，在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加强员工的沟通来处理这件事，我想这样做的结果肯定会好得多。 我们每一个人都应该学会主动地沟通，真诚地沟通，策略地沟通，如此一来就可以化解很多工作与生活中完全可以避免发生的误会和矛盾。
怎样与意向客户进行有效沟通
怎样与意向客户进行有效沟通 一、第一次沟通； 1、第一次主动介绍的理由； 第一次主动与意向客户沟通一定要找到非常合理的、不可拒绝的理由非常关键，在通常情况下，如果是直接介绍品牌、功利性表现非常明显的时候我们的客户就会非常排斥，甚至直接予以拒绝，所以找个“合适、恰当”的理由就显得非常之重要，比较合理的介绍方式可以有以下几种： A、“您好,X总，我是上海乔夫服饰有限公司市场部的XXX，非常高兴认识您，因为我有一个朋友特意向我 推荐您，他跟我说您在XXX区域XX装市场做得非常成功，而且目前都是在规模化运作，今天我特意打电话给您，想跟您就男装经营的方式方法进行交流交流，很高兴也很荣幸有这个机会结识您！” B、“您好，X总，我是上海乔夫服饰有限公司市场部的XXX，非常高兴“乔夫”品牌能得到您的关注，因 为您在我们公司的网站上有留言，今天我代表公司就您所关心的问题给予您回复，再次感谢您对“乔夫” 的关注。” 以上两种回复方式避免了直接切入主题时，客户比较反感、甚至直接予以拒绝的尴尬，为后续沟通做了很好的铺垫，其中“A”先给客户认可，透过肯定客户经营的方式和方法，让客户顺其自然接受；而“B” 呢，主要是向客户明确我们找他的时候是主要根据他所表述的意思给予回复（这里有两种情况，一种真的是客户在网站上有留言，第二种呢没有留言，但不管有没有留言，以回复客户这种理由和方式是比较恰当、合理的借口），然后再跟客户探讨服装经营及服装行业，沟通时语言、文字表现需要非常专业。 2、怎样树立个人首次良好印象； A、跟客户交流的时候一定要表现的非常有素养，文字的运用要精练，表现出对客户的敬佩与重视，比如： “您与你”、“非常高兴、非常荣幸、再次感谢”等等词语尽量多体现出来，“好客、笑脸、态度好”是让客户建立对自己良好印象的关键之一； B、对服装行业的现状：男装、女装、童装、休闲装等行业的优势和劣势一定要非常清楚的表述出来；对各 类服装的经营方式方法、对店铺管理运营的方式方法、对店铺运营的风险测算（店铺盈利测算表）。附：女装的经营特点：产品款式变化非常快、产品贬值非常快、顾客对服装的款式追求度高、对客户行业品牌运营经验要求度相对较高； 童装的经营特点：产品的穿着时间较短、款式变化不大、入行门槛比较低、对客户的要求比较低、单店营业额不高、利润率相对较低。 休闲装的经营特点：入行门槛比较高（资金、经验）、利润率相对较低、单店销售额较高、款式变化较快、消费群体购买力不是很高。 男装的经营特点：入行门槛相对较高（资金）、利润率较高、款式变化不大、产品保值性较高、单店经营业绩较高、形象售服要求较高。 3、怎样首次推荐品牌； A、 4、怎样为下次沟通做好铺垫； 一、第二次沟通； 二、第三次及以上沟通；
与顾客沟通案例
一、案例介绍 日前在报上读到一篇“工人读书可经典案例 把企业办成一所大学校 获加薪”的报道：宝钢集团一钢公司出台《关于鼓励员工学习文化技术和钻研业务的若干规定》，规定中指出：职工通过非全日制普通学校学习并取得证书，岗位专业对口的，根据学历高低，每月将获得100元至500元不等的岗位津贴。据报道，该公司此规定出台后，原来企业的教育经费大大突破，公司已决定将这笔开支列入工资总成本，并成为企业的一项长效措施。宝钢公司的领导表示：资金再紧张，职工的教育经费一定要确保。 无独有隅。另据报道，从2001年6月底开始，江苏阳光集团100多个销售员全部学习MBA工商硕士课程，由复
旦大学教授开课。同时，集团举办的文化升级培训、机电一体化培训全面展开，计算机软件设计班也在筹办之中。“三年之内，操作工要达到大专以上水平，管理人员要达到本科以上水平”，这是阳光集团的近期培训目标。 二、案例点评 上述两家企业都很重视企业内部的公共关系，重视搞好内部员工关系。两家企业都要把企业办成一所大学的做法，令人拍手叫好。因为： （1）在知识变革时代，任何一名员工的专业知识的使用周期都不再是几十年，而只有几年甚至更短。即使招募的员工是最好的，加盟公司后如果不持续提高其自身的技能，也会落伍。公司应该支持员工参加各种形式的学习。 （2）市场竞争，表面是产品竞争，实质是企业人力资源的竞争。作为一个现代企业，就要像松下公司那样，“制造产品之前先要制造人”，不仅要生产出高质量的产品参与市场竞争，而且要培训
出高素质的员工支撑企业的发展。这就要求我们的企业家在办企业时，不仅要把企业办成符合市场规律和社会要求的盈利性经济组织，而且要把企业办成一所能培训出各种优秀员工、适用人才的大学校。 （3）把企业办成一所大学校，这里包含了两个层面：一方面，对企业来说，要为职工创造提高自身素质的环境条件，要拟定培养目标和培训计划，给员工提供各种学习、进修、充电、提升自己素质的机会，并从时间、财力、教员、考核机制、激励机制、淘汰机制等方面加以保证和促进，使员工素质与企业发展同步，与企业的制度创新、技术创新同步；另一方面，对员工来说，要认识自己既是员工，又是学生的实际身份，从进入企业那天起，就要如饥似渴地学，坚持不懈地练，利用企业提供的学习、练习机会，尽可能多地学好专业知识和相关知识，从而使自己成为独当一面、技能过硬的优秀员工。
与不同类型顾客进行有效沟通的技巧
与不同类型顾客进行有效沟通的技巧面对视觉型客户的6种沟通技巧，所谓视觉型客户就是当这位客户来到卖场时直接对商品进行浏览，用自己的视觉判断，决定选择自己所需要得商品，然后完成交易。通常情况下，这种类型的的人表现为急性格。针对视觉型的人一般应采用无干扰服务的方法来接待，同时结合以下的方法来接待：1、语速要快，要跟上顾客的说话节奏；2、用肢体语言沟通； 3、采用“看”的字眼； 4、建立良好的外在形象；营业员要注意穿着得体，化妆大方美丽； 5、有意让客户控制局面；跟着顾客的步调走，让顾客主导局面的感觉； 6、敢于用正面目光来对视。与顾客大胆的交流，否则，顾客会误认为你缺乏自信或不诚实。 面对听觉型客户的6中沟通技巧。所谓听觉型就是当顾客来到卖场时，先开口询问情况，然后从回答的信息中判断选择自己所需要的商品，听觉型的人通常情况下表现为慢性格，针对听觉型的人一般应采用耐心倾听，耐心回答，耐心服务的方法来接待同时还要注意1、说话速度不要太快；2、少用肢体语言与之沟通；3、说话声调要有变化；4、常用听来表达； 5、多给客户说广告词； 6、尽量让客户开口说话。一旦顾客说话了尽量让顾客把话说完，这样你就知道了顾客的真正动机。 面对感觉型的6种沟通技巧，所谓感觉型就是当来到卖场时，首先用视觉对商品进行浏览，然后询问相关情况，最后还要用自己的感觉器官感受商品的真实性，舒适度，感觉型通常表现在为中性性格或是成熟型性格。针对感觉型一般采用讨教的方法来接待即：1、尽量让客户接触商品的实体；2、立刻开始销售；3、多用“感受”等词语来沟通；4、模仿客户的话语；5、表现营业员的真诚；对顾客提出的问题要坦诚回答，不要犹豫；6、让顾客感觉舒服。 面对支配型客户的6种沟通技巧，表现主要为主观判断力强，喜欢自己做主，不喜欢别人参与意见，与视觉型顾客相似，应采取下列方法沟通1、不要以恳求或要求的方法沟通，否则顾客会看不起销售人员；2、先谈结果然后再谈程序；3、配合客户的肢体语言；4、不要与客户闲聊过多；5、先划清界限；6、提供选择。支配型的顾客要自己拿主意，因此，营业员要创造条件给顾客提供可选范围，这样顾客会感到满意。 面对从命型客户的6中沟通技巧，表现为犹豫不决，喜欢听从别人的意见，但又不能很快的做出决定，有时为了给别人面子而受同伴和销售人员的摆布，事后又后悔，此类客户与听觉型相似，应采用下列方法沟通1、模仿客户进入角色；表达出很想为顾客服务的意愿。 2、清除风险的能力；不能让步太多，以免导致利润减少。 3、强调客户的满意度；从命性顾
客服沟通技巧案例3篇
客服沟通技巧案例3篇 什么是服务意识?就是没有钱赚，依然为你提供服务，这叫服务意识。而国内的客户服务普遍缺乏服务意识。下面整理了客服沟通技巧案例，供你阅读参考。 客服沟通技巧案例01“海尔”是一个服务的品牌。海尔产品质量好吗?不能说是特别好。价格怎么样?是很贵的。海尔空调的价格和进口空调的价格持平，海尔冰箱的价格和进口冰箱价格也是持平的。海尔冰箱比其他牌子冰箱贵一千多元钱，它没有价格优势。很多营销人员说，为什么我们的东西卖不好，因为太贵了，人家那么便宜，所以我们卖不好。 这是一个营销中的错误观念。海尔产品价格没有任何竞争优势，质量在国内不算最好，甚至在做客户调查的时候，很多客户都说春兰空调质量比海尔空调质量好。可是春兰的价格比海尔低将近两千元钱。而且春兰是中国很大的一家空调企业，销售额很不错。那么海尔还剩什么?质量没有什么优势，功能也差不多。海尔品牌是因为它的服务好。如有问题，打个电话就来维修，服务态度特别好，这就是服务品牌。海尔通过客户服务创造一种品牌，而这种品牌居然带动了高价产品的销售，弥补了在市场当中的劣势，体现出服务竞争的优势。 ●客户服务对于一个企业来讲，就是能够创造另外一种品牌，就
是它的服务品牌，而服务品牌创造的难度比靠广告投入创造的知名度品牌还要大。 客服沟通技巧案例02类似于海尔的企业很多，像深圳就有一家寻呼台叫瑞讯寻呼。在深圳很大，是一家民营企业。这家企业大到什么程度?在广东省的用户拥有量超过了国信，这在全国是很少见的，因为国信在全国除广东省外各省占有率都是排第一位的。为什么?因为它便宜吗?不是。瑞讯的价格在整个广东省是最贵的，服务费价格也是最贵的。可是它创造了几个之最，它曾经投资做三个广告，价格都超过一千万元人民币，其中有一个广告后来得了世界金奖。任何一家寻呼台都没有这么大的广告投入，而瑞讯却连做三次，是香港导演徐克拍的。再一方面瑞讯的服务很出众，很多客户选择瑞讯是因为瑞讯的服务很到位。普通话用普通话接待，粤语用粤语接待，英语用英语接待，而且瑞讯非常重视员工的培训。瑞讯之所以能以一种很高的价位在广东省长时间地占据第一位，是因为创造了服务竞争的优势。由此看出，客户服务能给企业创造另外一种品牌，一种更难得的服务品牌。 ●脑白金不是服务的品牌。 客服沟通技巧案例03台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米
沟通的经典案例
沟通的经典案例 沟通的经典案例一：不会沟通，从同事到冤家 小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。 起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。 案例点评： 小贾所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问题。在一段时间里，同事小李对他的态度大有改变，这应该是让小贾有所警觉的，应该留心是不是哪里出了问题了。但是，小贾只是一味的忍让，这个忍让不是一个好办法，更重要的应该是多沟通。 小贾应该考虑是不是小李有了一些什么想法，有了一些误会，才让他对自己的态度变得这么恶劣，他应该主动及时和小李进行一个真诚的沟通，比如问问小李是不是自己什么地方做得不对，让他难堪了之类的。任何一个人都不喜欢与人结怨的，可能他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候就会通过及时的沟通而消失了。 但是结果是，小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。其
实，找主管来说明一些事情，不能说方法不对。关键是怎么处理。但是，在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加强员工的沟通来处理这件事，我想这样做的结果肯定会好得多。 我们每一个人都应该学会主动地沟通，真诚地沟通，策略地沟通，如此一来就可以化解很多工作与生活中完全可以避免发生的误会和矛盾。 沟通的经典案例二：同样的事物，不同的理解 前些日子出差，客户的公司门口有一家宠物店，看到宠物店中有一条小狗，经过一番讨价还价，把小狗买了下来带回家去。 晚上给二姐打电话，告诉她我买了一条博美，她非常高兴，马上询问狗是什么颜色，多大了，可爱吗? 晚上，大姐打电话来询问我最近的情况，小狗在我接电话的时候叫起来，大姐在电话里一听到有狗在叫，就问是否很脏，咬人吗?有没有打预防针…… 同样是对于一条狗的理解，然而不同的人反映的确差别很大。二姐从小就喜欢狗，所以一听到狗，在她的脑海中肯定会描绘出一幅一条可爱的小狗的影像。而大姐的反应却是关心狗是否会给我们带来什么麻烦，在脑海中也会浮现出一副“肮脏凶恶的狗”的影像。 案例点评： 看来，同样的一件事物，不同的人对它的概念与理解的区别
如何与客户高效沟通
如何与客户高效沟通 销售过程中，客户拜访可谓是最基础最日常的工作了：市场调查需要拜访客户、新品推广需要拜访客户、销售促进需要拜访客户、客情维护还是需要拜访客户。很多销售代表也都有同感：只要客户拜访成功，产品销售的其它相关工作也会随之水到渠成。 然而，可能是因为怀有一颗“被人求”高高在上的心态;也可能是因为对那些每日数量众多进出频繁的销售代表们司空见惯，所以就有很多被拜访者(以采购人员、店堂经理居多)对那些来访的销售代表们爱理不理;销售代表遭白眼、受冷遇、吃闭门羹的故事也多不胜举。 很多销售代表也因此而觉得客户拜访工作无从下手。其实，只要切入点找准方法用对，你也会觉得客户拜访工作并非想象中那样棘手----拜访成功，其实很简单： 一、开门见山，直述来意 初次和客户见面时，在对方没有接待其它拜访者的情况下，我们可用简短的话语直接将此次拜访的目的向对方说明：比如向对方介绍自己是哪个产品的生产厂家(代理商);是来谈供货合作事宜，还是来开展促销活动;是来签订合同，还是查询销量;需要对方提供哪些方面的配合和支持，等等。 如果没有这一番道明来意的介绍，试想当我们的拜访对象是一位终端营业员时，他起初很可能会将我们当成一名寻常的消费者而周到地服务。 当他为推荐产品、介绍功能、提醒注意事项等等而大费口舌时，我们再向他说明拜访的目的，突然来一句“我是某家供应商，不是来买产品，而是来搞促
销……”，对方将有一种强烈的“白忙活”甚至是被欺骗的感觉，马上就会产生反感、抵触情绪。这时，要想顺利开展下一步工作肯定就难了。 二、突出自我，赢得注目 有时，我们一而再再而三地去拜访某一家公司，但对方却很少有人知道我们是哪个厂家的、业务员叫什么名字、与之在哪些产品上有过合作。此时，我们在拜访时必须想办法突出自己，赢得客户大多数人的关注。 首先，不要吝啬名片。每次去客户那里时，除了要和直接接触的关键人物联络之外，同样应该给采购经理、财务工作人员、销售经理、卖场营业人员甚至是仓库收发这些相关人员，都发放一张名片，以加强对方对自己的印象。 发放名片时，可以出奇制胜。 比如，将名片的反面朝上，先以印在名片背面的“经营品种”来吸引对方，因为客户真正关心的不是谁在与之交往，而是与之交往的人能带给他什么样的盈利品种。将名片发放一次、二次、三次，直至对方记住你的名字和你正在做的品种为止。 其次，在发放产品目录或其它宣传资料时，有必要在显见的在方标明自己的姓名、联系电话等主要联络信息，并以不同色彩的笔迹加以突出;同时对客户强调说：只要您拔打这个电话，我们随时都可以为您服务。 第三、以已操作成功的、销量较大的经营品种的名牌效应引起客户的关注：“你看，我们公司xx这个产品销得这么好，做得这么成功;这次与我们合作，你还犹豫什么呢?” 第四、适时地表现出你与对方的上司及领导(如总经理等)等关键人物的“铁关系”：如当着被拜访者的面与其上司称兄道弟、开玩笑、谈私人问题等。试想，上司和领导的好朋友，对方敢轻易得罪么?当然，前提是你真的和他的上司或领
销售成功沟通的案例3个
销售成功沟通的案例3个 销售成功沟通的案例1： 一天一位老太太拎着篮子去楼下的菜市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前问道：“这李子怎么样?” “我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。 老太太摇了摇头没有买。她向另外一个小贩走去问道：“你的李子好吃吗?” “我这里是李子专卖，各种各样的李子都有。您要什么样的李子?” “我要买酸一点儿的。” “我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少?” “来一斤吧。”老太太买完李子继续在市场中逛，又看到一个小贩的摊上也有李子， 又大又圆非常抢眼，便问水果摊后的小贩：“你的李子多少钱一斤?” “您好，您问哪种李子?” “我要酸一点儿的。” “别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢?” “我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。” “老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙子。您要 多少?” “我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤。
小贩一边称李子一边继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗?” “不知道。” “孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗?” “不清楚。” “猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下给您生出一对双胞胎。” “是吗?好啊，那我就再来一斤猕猴桃。” “您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴 里也不闲着：“我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳 妇要是吃好了，您再来。” “行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。 三个小贩对着同样一个老太太，为什么销售的结果完全不一样呢? 第一个小贩没有掌握客户真正的需求，第三个小贩善于提问，所以三个小贩了解需求的深度不一样，第一个小贩只掌握了表面的需求，没有了解深层次的需求。需求有表面和深层之分，那么这个老 太太归根结底最深层次的需求是什么呢? 从表面上来看是给儿媳妇吃，不过也说不准婆媳矛盾很尖锐。也许老太太买李子不是为了儿媳妇而是为了抱孙子，这是客户购买产 品的目标和愿望，也是产生购买需求的根源。老太太看见儿媳妇面 黄肌瘦，生出恻隐之心，这不是为了儿媳妇而是为了自己的孙子。 她发现了一个严重的问题：儿媳妇营养不良。当客户有了目标和愿 望的时候，就会发现达到目标所存在的问题和障碍。有了问题怎么 办呢?当然是补充营养了，这是解决方案。怎么补充营养呢?买李子 或者买猕猴桃，这就是采购的产品。李子要酸的，这是采购指标， 后来第三个小贩又帮助老太太加了一个采购指标，就是维生素含量
(推荐)浅析银行服务与客户有效沟通的关系
浅析银行服务与客户有效沟通的关系现代银行的经营以客户为中心，银行业发展的主导因素也从金融产品的价值转向客户需求，通过有效沟通了解客户，发现客户的潜在需求，对客户进行管理，充分发挥银行服务与客户的沟通作用，从而为银行业务的发展培育新的增长点。 一、现代客户管理理念的提出与确立 作为银行，要在竞争中立于不败之地，关键在于服务，而其服务对象是客户，那么客户的管理又是关键的关键。满足不同价值客户的个性化需求，从而提高客户的忠减度和保有率，实现客户价值的持续贡献，从而全面提升企业的盈利能力，最终实现企业发展的目标。 (一)客户的概念与分类： 从广义上讲，在工作领域内任何依赖你的人都可能是你的客户：从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中服务过程中，获得受益的人或组织。对银行来讲，客户主要是指通过银行获得服务和收益的金融消费者。 客户通常分为三种类型： 1、要求型客户：这种客户想了解我们的金融产品和服务，我们要给他们足够量的信息。 2、困惑型客户：他对某个问题不清楚需要咨询或有误会需要 你解释清楚；我们应以专业而又简洁的回答吸引他。 3、激动型客户：他很激动且从他的角度感到产品或服务不满
意，我们要以十二分的耐心去征服他。 (二)客户服务的概念与基本准则 客户需要的不仅是产品和服务，还需要得到心理上的满足。所以服务的质量，通常会决定客户会不会再次光顾和合作。客户服务最基本的准则是：让客户明白并理解你所传递的信息。同时让客户感到他是受欢迎、受尊重的。 二、有效沟通——客户管理优化的途径 所谓沟通，就是信息的交流与互换。在服务过程中不满意的客户其中有1／3是因为产品或服务本身有毛病，其余2／3的问题都出在企业与客户的沟通不良上。可见，客户沟通是使客户满意的一个重要环节，在很大程度上沟通的畅通、有效与否决定了客户服务的效果。企业只有加强与客户的联系和沟通，才能与客户建立良好的关系。 (一)如何进行有效沟通 首先应当做好沟通前的相关准备，掌握在服务中常用的沟通技巧。与顾客之间的沟通障碍大多缘于我们自身的服务礼仪和沟通能力的欠缺，因此学习并掌握金融服务规范礼仪的基础上，掌握一些基本的沟通技巧以提高我们的工作效率，融洽与顾客的关系．在冲突发生前化解不必要的争端，尽量减少可能发生的误会。 一个好的客户服务人员在与客户交流中应：第一，从自身做起，通过形象的塑造先获得顾客良好的第一印象，职业性强、干练、专业知识丰富、恪守行业规范；第二，做到心态平和，举止不卑