2016互联网+云客服市场调研报告

CONTENTS

目录研究概述

核心观点

云客服市场情况

产品发展现状

云客服品牌分析

云客服厂商点评

未来趋势分析Part 1Part 2Part 3Part 4Part 5Part 6Part 7

研究概述

? ?

? 洞察中国云客服市场的发展现状、用户分析、典型厂商情况和未来趋势；

分析当前云客服市场品牌发展现状及格局；

探究用户对于云客服产品和服务的需求及评价。

报告简介

p 关于《2016年云客服市场调研报告》

本研究报告针对中国云客服市场的发展现状做出梳理，基于此首先就中国云客服市场的整体发展状况，包括细分市场发展现状、规模以及竞争格局进行分析；其次基于用户视角，给出云客服市场的品牌发展现状研究，同时结合成功应用实践，对业内部分重点厂商进行点评；最终对中国云客服市场的发展趋势做出判断。p 研究背景

云客服从2015年起呈现出增长热度，但整体产业市场对云客服的用户状况和发展趋势的理解并没有做

出针对性的研究，为了帮助厂商更加明晰用户需求及为用户提供选型参考，发起并推出本研究报告。

p 研究目的

p 研究方法

??定性研究：深度访谈；

ü?定量研究：调查问卷；

p 样本结构说明

ü?调研随机抽取在传统组织架构中存在客服职能单元的企业用户样本，获得总样本数量为314个；

p 重要说明

??本次报告数据采集截至2016年3月15日；

??本报告中，企业规模分类暂按照人员规模进行划分，并且基于此作为分析划分标准：500人（含）以下为中小型企业，500人以上为大型企业；云客服调研样本构成情况

1%

36%

3%

5%

6%

7%

14%

19%

45%

企业性质占比情况

64%

中层管理

高管及以上

基层业务员

事业单位

集体企业

国有企业

中外合作企业

外资企业

中外合资企业

私营企业

云客服是：

基于云平台，可同时覆盖多种终端，集成了即时通讯、呼叫中心、社交媒体、在线社区、邮件等多种形式，以客户服务为中心协调人员、业务流程、技术和战略的综合化系统。

云服务的形式网页端和移动端

依托全媒体渠道

利用人工智能

看重大数据分析一体化解决方案

云计算时代到来高投入、低产出SaaS 模式部署方便又便宜弱势部门无话语权、决策权资源更倾向于销售部门数据积累杂乱、无效判断客户意图助力售前良好的客户体验增加销售量云备份、大数据分析

?节约企业人力成本、提高工作效率；

?客户续费率仰仗者，缔造维护企业形象；

?提高商机转化率、提高销售成单

率；

??商机挖掘、利用大数据价值分析

推动收益；基于云客服系统的发展和推动，客服体系发生了巨大的变化，从传统主要聚焦于售后服务阶段，

发展到现在能够覆盖销售全生命周期，同时这也帮助客服体系在企业内部逐步成为一个发掘商机的管理部门。

核心观点