产品伤害危机对购买意愿的影响
收稿日期：2011－01－10
基金项目：中央高校基本科研业务费专项资金资助项目（WK2040160005）；国家自然科学基金青年基金资助项目（70902028）作者简介：吴剑琳（1974－），女，安徽滁州人，讲师、博士研究生，研究方向为消费者行为；古继宝（1968－），男，安徽繁昌人，博士、教授，研究方向为组织管理；代祺（1976－），女，四川江油人，博士、副教授，研究方向为消费者行为。
产品伤害危机对购买意愿的影响：消费者人口统计特征的调节作用
———以丰田召回事件为例
吴剑琳，古继宝，代
祺（中国科学技术大学管理学院，合肥230026）
摘要：以丰田事件为例，利用召回事件前后收集的调查数据进行探索性对比分析。数据分析结果表明，在汽车产品
伤害危机中不同性别、年龄、收入的消费者购买意愿受损程度显著不同，从而验证了消费者个人特征在其中的调节作用。
关键词：产品伤害危机；购买意愿；人口统计特征；丰田召回事件中图分类号：F713．5文献标识码：A 文章编号：1001－8409（2012）02－0025－05
The Impact of Product-harm Crisis on Purchase Intention ：
Moderating Effects of Personal Characteristics of Consumers
———The Example of Toyota Recalls
WU Jian-lin ，GU Ji-bao ，DAI Qi
（School of Management ，University of Science and Technology of China ，Hefei 230026）
Abstract ：This study takes Toyota recall as an example to explore the differences of the survey data before and after the re-calls．The results show that the decreasing degrees are significantly different between consumers with different gender ，age and income during car product-harm crisis．The personal characteristics have moderating effects between product-harm crisis
and purchase intention．Key words ：product-harm crisis ；purchase intention ；personal characteristics ；Toyota recalls
近年来，随着市场环境的日益复杂和信息技术的发展，
企业营销中的负面曝光事件呈上升趋势，并在社会上产生了较大的影响，如2008年的三鹿奶粉事件、
2010年的丰田召回事件等。当负面曝光事件中的企业产品缺陷对消费者的人身安全和健康可能产生一定的伤害时，消费
者的感知危险将会上升，
从而影响消费者对该产品的评价和购买意愿，并造成企业承受严重的经济损失甚至倒闭，如三鹿集团的破产和丰田汽车的降价销售。这类事件在营销研究中被定义为产品伤害危机（Product －harm Cri-sis ），指偶尔出现并被广泛宣传的关于企业产品有缺陷或
对消费者有伤害的危机事件［1］
。
以往的研究验证了产品伤害危机对品牌资产、顾客抱怨、购买意愿等的负面影响，并对顾客承诺、品牌熟悉度、消费者敏感性、顾客期望等变量在其中的调节作用进行了
检验
［2 4］
。然而对消费者个人特征造成产品伤害危机的反应不同的研究较少，仅讨论了年龄、性别的差异性［5，6］
。同时，由于产品伤害危机的突发性造成了实地研究的困
难，
即有的研究多以实验的方式进行，尽管内部效度较高，但实验结果在真实情境中的外部效度存在一定的缺陷。本文以丰田召回事件为背景，利用召回前和召回后的两次
调查数据进行对比分析，
检验了年龄、性别、收入不同的消费群体对丰田汽车购买意愿的变化，
从而为企业应对产品伤害危机的营销对策提供有效的建议。
一、文献回顾1.产品伤害危机产品伤害危机中，企业的产品缺陷及其可能造成的伤害被媒体广泛宣传。随着这些新的外部信息的输入，消费者对特定企业产品的知识和信念会随之发生变化，从而产生负面效应。由于在产品伤害危机中，这些负面宣传信息并非是企业能够控制的，因此产生的负面效应往往对企业带来较大的冲击。近年来，随着产品复杂性的增加、产品安全性的严格要求和顾客要求的提高，产品伤害危机的发
生频率存在上升的趋势［7］，对产品伤害危机的研究也成为营销研究中的重要组成部分。有研究利用实际数据对产品伤害危机产生的影响进行定量分析，如利用时间序列模型对市场销售额变动进行的分析［8］。然而企业要进行正确的危机管理并做出合适的反应策略，首先需要理解消费者为什么和如何对危机进行反应［9］。在这方面，已有的对产品伤害危机负面效应产生的原理研究主要集中于两个角度，分别是基于归因视角和基于印象理论的研究。
（1）基于归因视角的产品伤害危机研究
归因（Attribution）是消费者加工信息的一种方式，是指消费者判断导致某事件或行为的原因和责任方的过程［10］。消费者对某事件的归因涉入度越高，其心理行为就越易受该事件的影响［11］。一般而言，当公司的产品失败被曝光程度越高、对消费者造成的伤害越大，受到的产品伤害危机就越严重。然而同样的现象，由于消费者归因不同，对公司的反应也不尽相同。归因理论认为当事件或行为发生后，消费者会从控制点（内在的或外在的）、稳定性（偶然的或持续存在的）和可控性三个维度去进行归因［12］。产品伤害危机归因的结果会影响消费者的认知、对责任的判别和对危险的感知，进而会影响他们的情绪和购买行为。当消费者认为产品失败的危机责任主要在于企业时，消费者更倾向于对企业抱怨［13］。特别是当产品失败与企业相关时，消费者感觉他们应当得到赔偿和道歉，并可能出于对企业的愤怒而产生负面口碑传播的行为［14］。因此，由内部可控原因造成的产品伤害危机会使消费者产生更大的负面影响；而外部不可控原因引发的相同事件，由于会激起消费者对企业的同情和信任感，不会产生很大的负面影响［15］。
以上研究大多基于消费者行为无差异的假设，关注的是产品伤害危机如何影响消费者的情绪和行为意愿。然而不同的消费者在归因上并非是同质的，他们在归因过程上的差别会导致归因结果的不同。目前仅有少量研究对消费者的性别、年龄等人口统计特征对归因的影响进行了探讨。一般而言，如果顾客感觉自身比较脆弱，产品伤害危机就会使其感知更高的危险并产生更强烈的心理体验［6］。从性别来看，女性消费者往往认为自己更容易受伤害，对企业的责任归因也更加严重［16］。Laufer和Gillespie用实验法检验了性别在产品伤害危机中的影响，发现女性消费者对企业的抱怨比男性消费者多［6］。从年龄来看，年纪偏大者的身体健康条件更脆弱，更易受伤害，对企业的归因也会更加严重。然而也有研究指出，由于生活阅历丰富，年纪大的消费者对责任不明的产品伤害危机的态度更加宽容，相对于年轻人会更少对企业的抱怨［17］。从收入的角度来看，年纪偏大者往往拥有更多的收入或积累了更高的财富［18］，对经济上的损失更能承受。但由于年纪偏大者的预期收入低，他们能承受的经济损失反而相对较低，会造成对产品伤害危机的反应更明显。Laufer等在探讨了年龄与消费者归因相关的心理、生理和信息处理过程差异等各方面的影响后，认为年龄最终产生的影响取决于所处环境的特征［19］。方正等对产品伤害危机中顾客年龄与购买意愿的差异性进行了检验，发现在归因明确的情况下，年纪偏大的顾客购买意愿的受损程度显著高于年轻顾客［5］。
（2）基于印象理论的产品伤害危机研究
印象理论认为人们在对人或事物形成总体印象的过程中，会更加重视负面信息。与同等程度的正面信息相比，负面信息对消费者产生更大程度的消极影响［20］。在产品评估的情境中得出了同样的结论［21］。由于印象理论中，得出“负面信息效应”结论的实验是让被试对不熟悉的人或事件进行评价，因此印象理论中的“负面信息效应”在引入营销研究时，需要考虑消费者原先对发生产品伤害危机的品牌及企业的已有态度［22］。Ahluwalia发现，除了品牌承诺以外，消费者涉入类型也会对产品伤害危机的负面信息效应起调节作用。研究将消费者涉入分为结果涉入、印象涉入和身份涉入三种类型，结果发现这三种类型的涉入都能够增强消费者对信息的精细加工，但只有在结果涉入的情况下才存在“负面信息效应”，因为结果涉入会激发消费者的风险规避动机，从而提高消费者对负面曝光信息的关注程度［23］。Dawar和Pillutla发现，消费者对品牌的期望会调节负面信息对基于顾客的品牌资产的影响［4］。消费者对品牌的熟悉程度、与产品伤害危机的相关程度也对品牌价值的影响有调节作用［3］。这些研究表明，尽管产品伤害危机会对企业产生危害，但具体后果对于不同的消费者、不同的产品伤害事件、不同的企业来说是有差异的。
2.购买意愿
意愿是个人从事特定行为的主观概率。消费者对某一产品或品牌的态度，加上外在因素的作用，构成消费者的购买意愿。购买意愿可视为消费者选择特定产品的主观倾向，并被证实可作为预测消费行为的重要指标［24］。Sinha和Desarbo认为，购买意愿是指消费者购买某种特定产品的主观概率或可能性［25］。对耐用消费品的实验表明，购买意愿对预测消费者未来的购买行为是有效的［26］。进一步的研究表明，在以下几种情况下购买意愿与实际购买行为的相关性更高：①已知产品高于新产品；②耐用品高于非耐用品；③短期高于长期时间跨度；④具体产品高于产品类别［27］。产品伤害危机发生后，消费者往往处于矛盾的心理。这时个体通常会偏向性地寻找、收集和处理信息以形成一致的观点，进而形成比较确定的行为意向［28］。由于产品伤害危机一般都发生在知名品牌的具体产品，因此在这种情况下购买意愿与实际购买行为之间存在较高的相关性，购买意愿对实际购买行为有较高的预测能力。已有的研究表明，企业声誉、企业社会责任感水平、产品使用特征、消费者人口统计特征等因素都会影响到产品危机发生后的消费者购买意愿［29］。
二、研究假设
从以上的文献回顾和分析来看，无论是基于归因视角还是基于印象理论的产品伤害危机研究，都认为产品伤害危机的负面效应对于不同的消费者而言是不同的。购买意愿作为负面效应的重要方面，对购买行为有较高的预测能力。然而相对于产品伤害危机的频繁发生，有关研究特别是对危机影响购买意愿的研究仍然较为薄弱，需要进一步的探讨。本文以丰田召回事件为背景，讨论年龄、性别、收入等人口统计特征对购买意愿的影响，从而为企业应对
危机时针对不同人群采取相应的措施提供有效的参考建议。
归因并不是无偏的、客观的，而是人们根据相关信息所做出的主观判断。产品伤害危机通常与消费者的脆弱感相关。如果顾客感觉越脆弱，就会感知到更多的危险，从而加强了产品伤害危机的负面效应。同时，信息处理过程的差异、归因涉入度、消费者涉入类型等因素均会影响购买意愿的损害程度，因此本文将从这几个方面进行分析并提出研究假设。
首先，从性别来看，通常女性会认为自己比男性更脆弱、抵御风险的能力更弱。实验表明在鞋子发生问题的场景下，女性比男性对零售商的抱怨更多［30］。类似的橙汁实验则验证了在不清楚产品伤害危机责任该归于公司、消费者或是情境因素的哪一方时，女性感知到自身比男性更为脆弱、对公司的抱怨更多［6］。同时，该实验也支持了个人脆弱感在性别和抱怨间起调节作用。这是由于女性对可能发生在自己身上的危机更为关心，从而通过防卫性归因对公司的抱怨更多［31］。以上两个实验的选用产品均属于日用消费品，女性会更加关注这些产品。而汽车消费具有其特殊性，我国大多数男性总是作为驾驶者，而大多数女性总是作为乘客，并且通常是男性比女性拥有更大的汽车优先支配权［32］。男性需要为行车安全承担更大的责任，因而相对女性而言，男性的汽车涉入度更高，更加关注行车的安全性问题。男性会更加关心相关的汽车负面信息并对信息进行精细加工，从而形成更大的负面效应。另一方面，丰田召回事件的相关信息中较为清楚地显示出责任主要归于企业方，包括在产品测试环节和为降低成本压低零部件采购价而导致质量下降的问题，不存在责任归因不明确而导致女性对企业的抱怨高于男性的现象。由此提出假设1，H1：在汽车产品伤害危机中，男性的购买意愿受损程度显著高于女性。
从年龄来看，年纪大的消费者认为自身身体老化、患病可能性更高，对于健康和疾病的担忧变得更严重［33］。年纪偏大的人自我保护意识更强，在评估产品伤害危机时倾向于把自己看作是受害者，往往会扭曲理解信息［31］。年长者在面对汽车产品伤害危机时更脆弱，他们更加关注相关的负面信息，对危机的反应更明显。反之，年轻者由于仍然有较大的职业发展空间，家庭负担相对较轻，在健康受到损害时恢复能力也较强，因此对产品伤害危机的反应相对较轻。由此提出假设2，H2：在汽车产品伤害危机中，年长者的购买意愿受损程度显著高于年轻者。
从收入来看，高收入消费者对经济损失的抵抗能力较强。高收入群体可以较为容易地转换产品，并能轻松承担由此带来的经济损失，因此对相关负面信息更少关注，归因涉入度较低，从而更少显示出负面反应的后果，如购买意愿的降低和负面口碑宣传等。而中低收入消费者对风险更为敏感，更加关注相关负面信息，通过对负面信息的加工处理产生更高的负面效应。由此提出假设3，H3：在汽车产品伤害危机中，中低收入消费者购买意愿受损程度显著高于高收入消费者。
三、研究方法
1.抽样方案
采用自填式调查问卷收集数据。研究小组于2009年11月进行了一次汽车消费调查，其中包括对丰田汽车购买意愿的调查。在丰田召回事件发生后，于2010年3月再次进行相关调查。在丰田召回事件后的调查问卷中增加了对丰田召回事件的认知题，所有被试均表示知道丰田召回事件。问卷分为两个部分，第一部分是对丰田汽车购买意愿的测量，使用修改后的Goldsmith开发的量表［34］，包含3个题项，采用5级利克特量表测量，从1分到5分分别表示“非常不同意、不同意、无所谓、同意、非常同意”。第二部分是有关消费者的个人信息，包括性别、年龄、收入等。
两次抽样均从某大学的MBA学生中抽取，以保证样本的前后可比性。第一次调查共发放问卷489份，回收有效问卷339份，有效回收率为69.3%。第二次调查共发放问卷327份，回收有效问卷249份，有效回收率为76.1%。两次样本人口统计特征的χ2检验结果显示，样本构成不存在显著差异（P＞0.05）。
在我国，大多数招聘广告均以35岁为限，超过35岁的群体工作已经较为稳定，其预期收入也较为确定。同时35岁以上的人群基本已有了稳定的家庭，需要承担育儿养老等更多的家庭责任。他们不仅关心家人的健康安全，同时也更加关注自身的健康和安全，以保持稳定的家庭收入。相比于其他产品，汽车事故往往对人身安全造成更大的伤害，因此研究以35岁为分界线划分年长者与年轻者。在家庭收入方面，2006年国家统计局的城镇居民家庭抽样调查户数是56094户，选取其中大约十分之一户数即5571户作为城镇的高收入户。测算结果是2006年城镇高收入户的户年平均收入为91266元［35］。据此本文以家庭月均收入8000元为分界线划分高收入与中低收入群体。具体样本分布如表1所示。
表1样本人口统计特征
性别年龄家庭月收入（元）男女35岁及以下35岁以上低于80008000及以上丰田召回前220（64.9%）119（35.1%）282（83.2%）57（16.8%）304（89.7%）35（10.3%）丰田召回后168（67.5%）81（32.5%）221（88.1%）28（11.9%）215（86.3%）34（13.7%）
2.分析方法
采用SPSS13.0软件包对数据统计分析，对两次调查的数据进行独立样本T检验以验证假设。
四、分析结果
1.信度和效度分析
对两次调查的购买意愿分别进行信度和效度分析，相关统计结果如表2所示。
表2购买意愿信度、效度分析结果
平均值标准差
内部一致性
信度系数
提取
因子数
方差解释
比率丰田召回前 2.550.860.95190.6%丰田召回后 2.420.980.95190.9%
两次调查的内部一致性信度系数均大于0.9，显示数据的信度较高。对购买意愿进行探索性因子分析，KMO 值大于0.8，Bartlett球形检验显著，表明数据适合因子分析。两次调查均分别提取出1个因子，方差解释比率超过90%，且各题项的共同度均大于0.8，说明数据具有良好的结构效度。
2.假设检验
由于两次调查样本为独立抽取，因此采取独立样本T 检验对丰田召回事件前后的购买意愿变化进行分析，数据分析结果如表3所示。
表3独立样本T检验结果
平均值标准差t值显著性均值差
总体丰田召回前 2.550.86
丰田召回后 2.420.98
1.600.110.12
性别男性
丰田召回前 2.530.88
丰田召回后 2.340.96
2.03*0.0430.19女性
丰田召回前 2.580.84
丰田召回后 2.60 1.02
－0.170.87－0.02
年龄
35岁
及以下
丰田召回前 2.510.86
丰田召回后 2.450.99
0.750.450.06 35岁
以上
丰田召回前 2.700.89
丰田召回后 2.200.95
2.39*0.0190.50
家庭月收入（元）
低于
8000
丰田召回前 2.550.83
丰田召回后 2.360.98
2.19*0.0290.19 8000
及以上
丰田召回前 2.47 1.09
丰田召回后 2.51 1.00
－0.190.85－0.04
注：n=588；*为p＜0.05
两次调查总体上召回后比召回前的购买意愿有所降低，但并未达到显著水平（P＞0.05）。为验证假设，研究对性别、年龄、收入分组进行独立样本T检验。
对性别分组进行独立样本T检验的结果显示，男性的购买意愿从2.53下降到2.34（P＜0.05），丰田召回事件使男性的购买意愿显著下降；女性的购买意愿变化不显著（P＞0.05）。说明在汽车产品伤害危机中，男性的购买意愿受损显著而女性不显著，假设H1得到验证。
对年龄分组进行独立样本T检验的结果显示，35岁以上组的购买意愿从2.70下降到2.20（P＜0.05），丰田召回事件使年龄大于35岁的消费者的购买意愿显著下降；35岁及以下的消费者购买意愿变化不显著（P＞0.05）。说明在汽车产品伤害危机中，年长者的购买意愿受损显著而年轻者不显著，假设H2得到验证。
对收入分组进行独立样本T检验的结果显示家庭月收入低于8000元的消费者的购买意愿从2.55下降到2.36（P＜0.05），丰田召回事件使收入较低的消费者的购买意愿显著下降；家庭月收入在8000元及以上的消费者购买意愿变化不显著（P＞0.05）。说明在汽车产品伤害危机中，中低收入消费者的购买意愿受损显著而高收入消费者不显著，假设H3得到验证。
五、讨论与结论
在以往的研究中，对消费者心理特征和态度在产品伤害危机中的调节作用讨论得较多，包括品牌期望［4］、品牌熟悉度［3］、消费者敏感性和顾客承诺［2］、消费者信任和认同度［36］等。另一个起重要作用的影响因素是与企业本身相关，包括企业声誉、企业社会责任感水平等［1］。然而以上这些因素对企业实际操作中的借鉴意义并不大，因为企业不太可能去具体测量消费者的心理特征和态度并有针对性地采取营销措施。另一方面，产品伤害危机发生于特定的企业，对于具体企业来说，企业的声誉和社会责任感水平是确定的，在产品伤害危机发生后短期内也很难改变。因此，从消费者人口统计特征的角度进行研究，对企业应对危机更具有可操作性。在这方面，相关的研究仍不多见，目前仅讨论了年龄、性别的差异［5，6，19］。本文不仅验证了年龄、性别的作用，还首次对收入的调节作用进行了检验。
本文分别对丰田召回事件前后消费者购买意愿进行了测量，并根据消费者的人口统计特征分组进行独立样本T检验。数据分析结果显示：（1）在汽车产品伤害危机中，男性的购买意愿受损程度显著高于女性。这一结论与Su 和Tippins［30］的结论相反。这是因为汽车属于男性高涉入的产品，而且归因明确，因此男性的购买意愿受损程度显著高于女性。（2）年长者的购买意愿受损程度显著高于年轻者。这是由于在汽车产品伤害危机中，年长者健康、经济等受损程度比年轻者更大，年长者更为脆弱。（3）低收入消费者的购买意愿受损程度显著高于高收入消费者。这是因为高收入消费者抵御风险的能力较强，较少关心相关负面信息；低收入消费者相对较弱，在面对风险时更为脆弱，更为关心这些负面信息，从而购买意愿的受损程度更大。以上结论说明，消费者个人特征在产品伤害危机对购买意愿的负面影响间起调节作用，研究结论对于企业更加精确地应对产品伤害危机具有积极的参考价值。
产品伤害危机对企业的负面影响通常较为严重，除了短期内产品销售受到影响外，还会对企业声誉产生长期的影响。例如在这次丰田召回事件中，丰田汽车公司承担了800万辆以上汽车召回的费用，而且还采取了一系列的促销措施。在我国丰田汽车公司实施降价销售，并把3月份实施的促销举措期限延长至4月份，还将免费赠送的维修计划范围扩大至所有购车者，以寻求在面临召回危机之际保持一定的销售势头。除短期内的经济损失外，公司的形象受损，对其长期发展也会造成妨碍。由于汽车行业每款车型都有比较明确的目标顾客，在这种情况下，企业可以根据不同目标顾客采取不同的措施，如对购买意愿受损严重的人群进行更有力的促销，而对受损不大的人群则保持原来的营销措施，将能有效降低损失、减小应对危机的支出费用。
研究结果说明企业在应对产品危机时，可以根据不同性别、年龄、收入的人群采取不同的措施，但在具体实施时需要综合考虑当时的情境因素。对于不同的产品，不同人口统计特征的消费者的归因涉入度、涉入类型有所区别，这会导致消费者在信息搜寻和信息加工处理方面的差异。归因涉入度越高，受到的负面影响越大［11］；结果涉入比印象涉入和身份涉入的负面信息效应更大［23］。同时，也要具体考虑时间限制、信息处理能力、脆弱性、归因是否明确等方面的综合影响［19］。
由于研究在丰田召回事件后再次进行调查，只能选取与前一次调查相同的题项，对于其他相关变量未能包含在内。进一步的研究将考虑产品类别、涉入度与人口统计变量的交互作用，为不同产品类别的企业在产品伤害危机时采取应对措施提出有效的建议。
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［J］．Industrial Marketing Management，2009（38）：732－742．
（责任编辑：张勇）
2016智慧树心理健康期末考试
【多选题】(4分) 现代大学生的空心病有哪些表现？ A. 从症状上可能符合抑郁症的诊断，情绪低落、兴趣减退、快感缺乏 B. 缺乏支撑其意义感和存在感的价值观 C. 强烈的自杀意念，特点是不是想要死，而不是知道为何要活着 D. 人际关系良好，需要维系在他人眼中好的自我形象 E. 对生物治疗不敏感或者无效 F. 强烈的孤独感和无意义感 2 【单选题】(4分) 和异性同桌画三八线属于与异性交往的哪个阶段出现的行为？ A. 异性热恋期 B. 崇拜长者期 C. 友谊交往期 D. 异性排斥期 3 【单选题】(4分) 情侣分手后短时间内最好不要见面，以免互相伤害。 A. 对 B.
4 【单选题】(4分) 夫妻关系的健康维系，既需要彼此的亲密与责任，也需要性爱的和谐。 A. 对 B. 错 5 【单选题】(4分) 尽量接受别人的求爱，注意不伤害对方的面子，是心理成熟的表现。 A. 对 B. 错 6 【单选题】(3分) 压力的大小取决于我们对压力的认知。 A. 对 B. 错 7 【单选题】(3分) 压力与情绪没有关系 A. 对 B. 错 8 【单选题】(3分) 长时间的过度压力带来的身体反应与衰老过程是类似的。 A. 错 B.
9 【单选题】(3分) 学习风格为发散型的个体善于从不同的角度观察具体情境。 A. 否 B. 是 10 【单选题】(3分) 斯金纳提出了操作条件反射的原理。 A. 是 B. 否 11 【单选题】(3分) 技能学习要解决的是会不会做的问题。 A. 对 B. 错 12 【单选题】(3分) 行为主义学习理论对于学习机制的论述不包括（）。 A. 强化 B. 模仿 C. 联想 D. 练习
广告诉求对消费者购买意愿的影响
广告诉求对消费者购买意愿的影响 摘要：广告诉求俗称“卖点”，总是力争强调某一产品或服务的亮点。诉求方式并不是一成不变的，而是随时随地需要根据实际情况灵活变换不同的形式.有时候因为不同类型的消费群体，有时候满足人们不同消费心理的的需要，有时候又要结合很多原因。它体现了整个广告的宣传策略，是广告宣传的着重点，经常是广告成败关键所在。正确理解广告诉求对人们购买意愿的影响，激发消费欲望，促进产品销售，消费者购买行为就近在眼前了。本文主要采用文献参考法，案例研究法，归纳分析法来研究广告诉求中研究最亟待解决的问题：在不同类型的消费人群中，面对不同的消费心理如何采取合适的诉求方式，最大限度的激发消费者的消费欲望，完成消费行为。研究证明，不同消费心理，不同消费结构的人们对广告诉求点取舍点不同。不同的消费心理不同的消费群体能采用适合的诉求方式，可以促进人们物质文化生活的发展，让消费者的物质文化生活得到最大化满足。 Advertising appeal commonly known as selling points,it is always emphasized the window of a product or service .Appeals is not invariable ,And the tansformation of the need to flexibly according to actual condition at any time different forms. Occasionally,for different consumer groups in order to meet people is psychological needs ,sometimes combines with a lot of reasons. It embodies the whole advertising propaganda way ,is the key of the advertisement ,often is the key to a succeddful advertisement.Correct understanding of the influence of advertising appeal to people purchase intention,stimulate consumption desire ,promote product sales,consumer buying behavior is just aroud the corner.This paper mainly adopts the literature reference method, case method, inductive analysis method to study advertising appeal to the most pressing problem: in different types of consumers, in the face of different consumption psychology how to take appropriate way of appeal, maximum limit arouse consumers' desire to consume, to complete the consumer behavior. Research proves that different consumption psychology, people of different consumption structure of advertising appeal point cut-off point is different. The consumption psychology of different consumers fitness using suitable law approach, can promote the development of people's material and cultural life, make consumers maximize meet the material and cultural life. 关键词:广告诉求马斯洛需要层次理论消费群体结构消费心理 导论 一.本课题的研究目的和意义 （1）研究广告诉求对消费者购买意愿影响的目的 消费者本身就是一个千差万别的群体，不同结构的消费人群有着不同的消费
智慧树《大学生心理健康》2020参考答案
智慧树知到《大学生心理健康》单元测试 期末考试参考答案 杨*赋、林*德、李* 绪论单元测试 1、大学生处于人生的哪个时期成年前期 2、智力的实质是一种适应这个观点是一项哪位心理学家提出的皮亚杰 3、人类学家爱德华霍尔关于人际活动界限的研究结果显示0 至0、5 米的距离适用于 知心朋友夫妻情人 4、创造性思维就是发散性思维这个观点是以下哪位心理学家的吉尔福特 5、心理学的任务有ABCD 描述心理事件 揭示心理规律 探明心理结构 阐述心理机能 6、直觉思维具有以下哪些特点ABCD 无整体推论过程坚信感 来得快直接 或然性 7、创造性人才发展过程中的内因包括AB 创造性人格创造型思维 8、心理和谐与社会和谐具有一致性对 9、人人都有创造性 对 10、社会是人与人形成的关系的总和 对
第1 章单元测试 1、生涯规划就是职业生涯规划错 2、依恋关系可以分为安全依恋和不安全依恋 对 3、与恋人约会前详尽细致的准备聊天内容和约会事项是心里成熟的表现错 4、大学生一般处于青年后期的阶段错 5、将对异性的好奇投注到父母身上属于与异性交往的哪个阶段出现的行为崇拜长 者期 6、以下哪一项不是自我体验我要成为优秀和卓越的人 7、客体关系取向的心理咨询最终目标在于帮助个案认清父母错误的教养方式是如 何对我带来心理问题的 错 8、自我认同混乱的人往往难以建立稳固的亲密关系对 9、SWOT 分析法中O 是指个人各方面可能拓展和创新之处 10、职业生涯规划的金三角不包括 自己的职业倾向
第2 章单元测试 1、任何沟通都包含 3 个部分不包含以下哪一个内容 2、ABC 理论又叫合理情绪疗法是由哪位心理学家提出的Albert Ellis 3、生活分析法是由谁研发的松原达哉 4、心态好情绪就好 错 5、情绪是与生俱来的 对 6、情绪具有感染力 对 7、学习是动物和人共有的心理现象 对 8、艾宾浩斯遗忘曲线是由艾宾浩斯在哪一年提出的1885 年 9、压力只会对我们的身心产生负面影响 错 10、经典条件反射由前苏联心理学家巴甫洛夫发现对
在线客户评价对消费者购买意愿的影响研究
在线客户评价对消费者购买意愿的影响研究 摘要 1 绪论 在线口碑的产生源于互联网的迅猛发展，当消费者通过网络来搜寻和交流信息成为主流，在线口碑也成为学者和市场营销者关注的焦点。在线口碑是指消费者通过一系列的网络信息技术如电子邮件、在线论坛、新闻组、即时通信工具、讨论区等进行的所有在线交流沟通，可以运用文字、图片、声音、音乐、录影、Flash等数字化的传播形式，交流的内容是关于产品或服务的使用体验、功能等特性和供应商的各种信息的。 相比于传统的线下口碑，在线口碑具有的众多突出优点极大地放大了口碑对消费者的影响力。企业若想在竞争激烈的市场中生存和发展，必须从战略的高度来看待口碑营销，控制口碑对消费者购买意愿的影响力并使之趋向对自己有利的方向。要想控制在线口碑的影响力，首先必须了解在线口碑的哪些特点会对消费者产生影响以及是如何影响的。这样才能在营销工作中有的放矢，取得最好的营销效果。 本文研究的是在线口碑的一种主要形式——在线客户评论，考察在线客户评论本身的各种特征是否对消费者购买意愿产生影响以及这种影响是正面的还是负面的，构建并通过实验法验证了在线客户评论本身对消费者购买意愿的影响模型。 在本文绪论部分，我们将要介绍本文的研究背景，提出研究问题与研究目的，然后进一步说明本研究的理论和实践意义。最后将介绍本文的研究方法以及文章结构和研究流程。1.1 研究背景 口碑是一种非正式群体影响，是两个或多个人之间关于某个品牌、产品或服务的非商业的口头沟通。口碑一直以来都发挥着较大的影响力，互联网的发展又催生了在线口碑这一新的口碑传播形式，互联网将口碑影响力无限放大，使得在线口碑对消费者的影响力达到了无以复加的地步，因此，作为在线口碑的一种主要形式的在线客户评论更是企业应该重点关注的方面。 1.1.1 口碑传播的巨大影响 或许每个市场营销人员都意识到口碑对市场是有影响力的，但是很少有人会理解这种影响力到底有多大。传统营销方式的影响可能不及口碑营销的千分之一，这是一个事实。试想，平均一个人每天接触200～1000条的营销沟通，包括电视广告、报刊广告、交通广播，公交、地铁、马路、建筑上的广告牌，营销人员，营销邮件，网络广告等等。但是大多数人并不会关注这些，偶尔关注某一条信息可能仅仅是因为好奇，并不一定会导致购买。但是，如果一个朋友向你推荐了一本书、一部电影或其他产品，你可能会采纳他的建议。 口碑传播独有的特征决定了其巨大的影响： （1）高相关性和完整性 口碑信息来自于其他消费者的亲身体验，所以与消费者具有更高的关联性；而且与卖方提供的信息不一样的是，口碑信息会全面的反映产品的相关信息，不仅包括产品自身的属性，还包括体验、使用经验等，更重要的是正面与负面的信息都会有。所以，消费者都更关注口碑信息，因为它具有高的相关性和完整性。 （2）传播媒介是最可信的 在消费者心目中，相同的消费者是与自己同一阵营的，而广告和营销人员都是站在公司利益角度的，他们所传达的信息在消费者看来并不值得信赖。而不论是线下的还是在线的口碑信息，都是与公司独立的消费者发布的，他们的描述和评论会比较客观。而且随着科技的发展，信息的沟通更加流畅与公开，消费者可以很容易对商品评论进行大范围的搜索，以便得到更加公正和完整的信息。因此，口碑可以说是可信度最高的传播媒介。
产品伤害危机溢出效应研究综述
摘要：产品伤害危机的发生不仅仅会给危机带来负面影响，也会产生溢出效应，影响消费者对竞争品牌的感知和行为，对市场上的竞争品牌带来正面或者负面的影响。国内外学者对于产品伤害危机的溢出效应已经进行了大量研究，本文将对产品伤害危机产生的溢出效应类型和影响溢出效应的主要影响因素以及竞争对手应对策略对溢出效应的营销等相关问题对已有文献进行述评。并且进行评价综述，尝试对未来的研究重点进行了展望。 关键词：产品伤害危机；竞争品牌；溢出效应 一、产品伤害危机溢出对竞争品牌消费者感知的影响 crafton（1981）首先提出产品伤害危机会对市场上其他的类似产品产生负面溢出，而且在产品伤害危机不严重时负面溢出效应会更加明显。王晓玉（2013）通过研究消费者在危机发生后消费者对竞争品牌态度和感知的改变发现产品相似程度越高，越容易对竞争品牌产生负面溢出。在此基础上，情景信息通过影响消费者对危机信息针对性的感知也会对竞争对手的产品产生负面溢出。 此外一部分学者通过研究认为正向溢出和负面溢出会同时发生在同一个产品伤害危机中，这个主要取决于品牌间的相似性，与危机品牌相似的竞争对手会受到产品危机的负溢出影响，而对于不相似的竞争对手来说，则会受到产品危机的正向溢出。青平和王军（2006）则认为产生溢出效应由于竞争对手品牌地位不同而存在不对称性，对于弱于危机品牌的竞争对手，相对于强于危机品牌的竞争对手会受到更大的负面影响。siomkos等（2010）通过综合考虑品牌声誉和危机严重性对溢出效应的相互影响，根据两者的不同组合情况，构建了如表。 所示的溢出矩阵。从该矩阵可以看出，低声誉品牌的产品危机，不管严重性如何，都会向竞争对手正溢出；而高声誉品牌的产品危机，在严重性低时，不会向竞争对手溢出，在严重性中等或高时，会向竞争对手负溢出。 消费者的感知和行为是很容易受到外界因素干扰和影响的，一些突发的、重大的外部事件及其他很多因素都会对其产生影响。上述研究验证了这种溢出效应的存在性，区分了正溢出与负溢出效应，并识别了危机严重性、品牌相似性、品牌资产、品牌地位、品牌声誉、等消费者感知因素对溢出效应的影响。 二、竞争品牌营销策略对产品伤害危机溢出效应的的影响 现在理论已经证实，竞争品牌的应对策略对危机负面溢出有影响，竞争品牌对危机的应对策略主要集中在营销策略应对和沟通应对两个方面。cleeren等（2013）通过在危机发生后对消费数据的扫描分析发现，产品伤害危机后企业营销策略会对危机品牌市场份额和品类购买意愿产生影响。他们认为为，媒体的报道态度和关注强度以及危机品牌对产品伤害危机的态度以及竞争对手如何应对对产品伤害机的负面溢出效应有一定影响。 产品伤害危机不仅对其竞争对手的广告、价格等营销策略产生影响，对其竞争对手的危机沟通效果也会产生溢出效应。 三、产品危机对危机品牌竞争对手溢出的机理 对产品伤害危机为什么会对其竞争对手产生溢出效应主要有两种解释，即可接近性和可诊断性理论以及启发理论和同化-对比理论。 方正和杨洋（2013）认为，可接近性和可诊断性是产品伤害危机产生的的条件。当市场上存在相似的品牌时，消费者往往会把危机品牌的感知和评价迁移到对竞争品牌的感知。由于产品危机属于负面信息，而消费者对负面信息的诊断性要强于对正面信息的诊断，因此可接近和可诊断性理论对解释产品危机为什么对竞争品牌更容易产生负面溢出效应十分有用。 庄爱玲（2012）用启发理论和同化-对比理论解释为什么危机信息既可能对竞争品牌产生正面溢出，也可能对竞争品牌产生负面溢出这一现象。她认为，消费者在对竞争品牌认知的基础是竞争品牌当时所处的环境。因此强势品牌往往会对竞争品牌产生负面溢出效应。
(2020)消费信心消费意愿调查报告
消费信心消费意愿调查报 告
一、序言 1、研究背景与目的 本次调查的研究背景： 回顾2004年来的居民消费信心，城市居民的消费信心度指数也总体上处于稳定提升状态，由2004年的62.6升至2007年的65.3。然而进入2008年之后，受美国次贷危机演变为全方位的金融危机并波及全球，同时信贷紧缩、出口减少，以及居民预期收入降低的影响，9月份城市居民的消费信心度开始下降，至12月跌至2004年以来的最低点。 附图2004-2008年城市居民消费信心度指数对比 世界经济发展的不确定性，预示2009年，扩大内需是中国保持经济较快增长的根本途径，但增加消费需求，需要首先清晰城市居民的消费信心和消费意愿。
深入分析影响居民消费信心的三个指标发现，2004-2007年期间，城市居民对国家经济发展水平的表现的评价始终在70分左右。进入2008年之后，城市居民消费信心指数的三个衡量方面都有所下降，其中居民对消费时机认同度的下降幅度最大，由2007年的59.7下降为2008年12月的50.8，累计仅有19.0%的受访者对“现在是花钱消费的好时机”表示比较认同或非常认同。 附图2004－2008年中国城市居民消费信心度指数三项指标对比 金融危机影响了消费者的消费信心，为了了解当前的经济形势是否会影响消费者的消费意愿？如何影响消费者的消费意愿？具有不同群体特征的消费者如何调整和改变自己消费策略？网易于2009年3月展开了本次2009年消费预期调查研究。 本次调查的研究目的： 网易作为一家新闻、体育、娱乐、女性、旅游、文化、论坛、短信、数码、汽车、手机、财经、科技、专业报道的门户网站，积极关注民生民事，网易进行的汽车消费调查、手机消费调查、房地产消费调查等多项调查，均具有现实指导意义和风向标作用；网易于2009年3月展开了本次网易2009年消费预期调查研究，本次研究的主要目的：
第五章分析消费者市场
第五章分析消费者市场 一、单项选择题 1、购买目的是为了生产、销售或履行组织职能，这样的市场被称作（）。 A、消费者市场 B、生产者市场 C、中间商市场 D、组织市场 2、消费者购买行为研究模式中比较有代表性的是（）。 A、刺激—反应模式 B、条件—反射模式 C、刺激—反射模式 D、条件—反应模式 3、某种相关群体的有影响力的人物称为（）。 A、意见领袖 B、道德领袖 C、精神领袖 D、经济领导者 4、消费者购买决策过程是消费者购买动机转化为（）的过程。 A、购买心理 B、购买意志 C、购买行动 D、购买意向 5、产品在消费者心中表现为一系列基本（）的集合。 A、文化 B、属性 C、功能 D、特点
6、（）指消费者对某品牌优劣程度的总的评价。 A、效用信念 B、品牌信念 C、企业信念 D、产品信念 7、（）指有形或无形地影响最后购买决策的人。 A、发起者 B、使用者 C、影响者 D、决定者 8、（）是人由表及里、由现象到本质反映客观事物的特性与联系的过程。 A、感觉 B、知觉 C、认知 D、学习 9、马斯洛认为需要可按其重要程度进行划分，最低层次需要是指（）。 A、生理需要 B、社会需要 C、尊敬需要 D、安全需要 10、（）指维护人身安全与健康的需要。 A、生理需要 B、自我实现需要 C、社会需要 D、安全需要 11、不同生活方式（）对产品和品牌有不同的需求。 A、群体
B、社会 C、模型 D、艺术 12、一个人在认知、情感的形成过程和行为的实施过程中用来作为参照标准的某个人或某些人的集合，我们称为（）。 A、主要群体 B、参照群体 C、正式群体 D、正相关群体 13、“意见领袖”的行为会引起群体内追随者、崇拜者的（）。 A、否定 B、反感 C、厌恶 D、仿效 14、对于减少失调感的购买行为，营销者要提供完善的（），通过各种途径提供有利于本企业和产品的信息，使顾客确信自己购买决定的正确性。 A、售前服务 B、售后服务 C、售中服务 D、无偿服务 15、消费者了解有些产品品牌差异明显，但消费者不愿花长时间来选择和估价，而是不断变换所购产品的品牌，这种购买行为称为（）。 A、习惯性的购买行为 B、多样性的购买行为 C、减少失调感的购买行为 D、复杂的购买行为 16、对于多样性购买行为，下列不属于挑战者采取的营销策略的是（）。
智慧树心理健康期末考试资料
精品文档1 (4分)【多选题】现代大学生的空心病有哪些表现？ A. 从症状上可能符合抑郁症的诊断，情绪低落、兴趣减退、快感缺乏 B. 缺乏支撑其意义感和存在感的价值观 C. 强烈的自杀意念，特点是不是想要死，而不是知道为何要活着 D. 人际关系良好，需要维系在他人眼中好的自我形象 E. 对生物治疗不敏感或者无效 F. 强烈的孤独感和无意义感 2 分)【单选题】(4 和异性同桌画三八线属于与异性交往的哪个阶段出现的行为？ A. 异性热恋期 B. 崇拜长者期 C. 友谊交往期 D. 异性排斥期 3 【单选题】分(4) 情侣分手后短时间内最好不要见面，以免互相伤害。 A. 对 B. 精品文档． 精品文档错 4
)(4分【单选题】夫妻关系的健康维系，既需要彼此的亲密与责任，也需要性爱的和谐。 A. 对 B. 错 5 分)【单选题】(4尽量接受别人的求爱，注意不伤害对方的面子，是心理成熟的表现。 A. 对 B. 错 6 )(3【单选题】分压力的大小取决于我们对压力的认知。 A. 对 B. 错 7 分【单选题】(3)压力与情绪没有关系 A. 对 B. 错 8 【单选题】(3分)长时间的过度压力带来的身体反应与衰老过程是类似的。 A. 错
精品文档． 精品文档对 9 分)(3【单选题】学习风格为发散型的个体善于从不同的角度观察具体情境。 A. 否 B. 是 10 )分【单选题】(3斯金纳提出了操作条件反射的原理。 A. 是 B. 否 11 )(3【单选题】分技能学习要解决的是会不会做的问题。 A. 对 B. 错 12 )【单选题】(3分行为主义学习理论对于学习机制的论述不包括（）。 A. 强化 B. 模仿
经济学毕业论文《消费者体验对消费者购买意愿的影响研究》
消费者体验对消费者购买意愿的影响研究 摘要： 经济的发展导致消费环境的变化,并直接引发消费者消费结构、内容、形式、价值目标等方面的变革，形成全新的消费方式。当今新经济的时代,消费者的需求也开始朝着更高层次发展,企业抓住消费者的心成为企业主要思考的战略。体验式营销的提出顺应了这种趋势的发展,成为许多企业的营销利器,它能够满足消费者对于差异化产品的需求,成功帮助企业吸引住了消费者的目光,弥补传统营销的不足,培养了更多的忠实顾客,更好地树立了企业文化,帮助企业在激烈的竞争中取得了市场份额。那么到底什么是体验、什么是消费者体验、消费者体验对消费者购买意愿的影响又是怎样的？本文通过理论和实证相结合的方法，对**公司客户采用问卷调查，对收集到的数据进行分析，得出消费者体验有助于提高消费者购买意愿的结论。 关键词：体验；体验营销；消费者购买决策；**公司 导言 美国未来学家阿尔文·托夫勒(1970)在《未来的冲击》一书中提出“正是这种汇合了的压力—来自消费者的压力和希望经济上升的人的压力—将推动技术社会朝着未来体验生产的方向发展”，之后战略地平线LLP顾问公司的创始人派恩和吉尔摩 (1998)在《哈佛商业评论》中将这种方向进一步阐明为“体验经济时代的来临”。与此同时,企业界也很快对这种变化做出了反应,比如惠普公司开展TEC(全面客户体验),微软引入XP(体验),国内的联想集团也提出类似的经营理念等等。 1．选题的目的和意义 进入二十一世纪,由于经济、科技的飞速发展,物质文明不断进步,消费者生活水平大大提高,随之而来的是产品和服务日益同质化与消费者需求多样化与个性化的矛盾。“体验营销”由于其经济提供物—“体验”因素的融入使得产品增值,“体验”也因而成了新的价值源泉。体验营销是一种为体验所驱动的全新的营销方式,通过为顾客创造美好的、值得回味的顾客体验,满足了顾客的精神需求,为顾客创造了新的价值。同时,营销环境的演变、行业竞争的加剧、顾客行为的变化使顾客价值又有了新的内容,加之体验成为顾客价值的重要驱动因素,体验营销便作为新的价值营销模式登上舞台。
消费者购买意愿文献综述
消费者购买意愿文献综述 引言 购买意愿(Purchase Intent)是指消费者购买某个产品的主观概率或可能性，所以购买意愿体现了消费者看待商品的主观性态度，也反映了消费者对某种商品做出购买决策的概率大小。Ajzen 认为，意愿是行为发生的前提，是准备发生行为的决定。购买意愿是购买行为发生的前提，是购买商品之前的决定，因此，可以通过衡量购买意愿预测消费者购买决策。购买意愿分为正向意愿和负向意愿，正向行为意愿表示消费者对某个商品的购买可能性较大，反之，购买的可能性就较小。对于消费者而言，其要先产生消费者购买意愿，才能够产生消费者购买行为，因而，全面探索研究消费者购买意愿，全面把握进一步提升消费者购意愿的途径，才能够进一步激发消费者的购买行为，促进产品或者服务的市场营销质量与效率的提升。因而，全面探索研究消费者购买意愿问题，具有重要的研究价值与意义。 一、消费者意愿的理论依据 意愿是预测个体行为的重要因子之一，Eagly 和Chaiken（2016）认为“意愿是一种不同于个体态度的主观倾向，是个体实施某一行为之前有意识的动机”。Fishbein 和Ajzen（2015）指出，态度和意愿不同，预测个体是否会实施某一行为，不能根据个体支持或否定的态度，而是由他是否有采取行为的意愿决定，因此要预测消费者行为，必须要了解消费者的意愿——企业需要了解消费者如何做出购买决策，以及如何利用市场营销和操作工具对消费者购买意愿产生影响。从这个角度来看，消费者购买意愿可以被用来预测消费者消费量，代表消费者购买的可能性。
二、网络消费者购买意愿的研究现状 陈毅文,马继伟（2016）认为，与传统购物模式相比，网络消费者的购买意愿同样是指消费者购买某个产品的主观概率或可能性。但是由于网络消费者的购物环境和方式均产生了变化，网络消费者的购买意愿也有其自身的特质。网络消费者主要是通过浏览网店和与卖家交流等虚拟渠道获取商品或服务的信息，很多虚拟因素会影响网络消费者的购买意愿。因此，网络消费者的购买意愿是指消费者通过网络购买某个商品或者服务的可能性。 三、消费者购买意愿的影响因素研究现状 梳理 目前，国内外专家学者在全面研究消费者购买意愿的影响因素基础上，发现在购物环境下，对消费者的购买意愿产生影响的因素，主要包活以下两个方面： （一）影响消费者购买意愿的卖家因素研究 Arun (2016)发现研究影响消费者购买意愿的因素不仅包括卖家提供的产品属性（商品的质量和价格），卖家的服务质量也会显著影响消费者的购买意愿。他指出，可以从信息可靠性、相应及时性以及物流配送和售后服务这几个方面评家店家的服务质量，较高的服务质量可以帮助消费者提高购买效率，并且使消费者没有后顾之忧，交易成本降低。因此，他认为，店铺提供的服务质量对消费者的购买意愿具有正向影响。 刘洪研究消费者满意时，发现服务质量对消费者购买意愿有较大影响，服务质量主要表现在交互及时性、订购便利性、配送快捷性和网页合理性等方面，并将上述四个因素作为四个变量，研究结果表明，配送速度、网页合理性会显著正向影响消费者购买意愿。 孙若凡（2016)研究消费者网购意愿的影响因素时，从网站和网站卖家两个方面建立模型进行研究，发现在C2C环境下，消费者对网站方面的感知风险直
校园自我伤害心理危机预防与干预工作案例分析
校园自我伤害心理危机预防与干预工作案例分析 全本伦 案例 小浩是一个很文静，很有礼貌，也曾经是很有理想很有抱负的男孩子。刚进初中中时进行了摸底考试，结果成绩离理想的相去甚远，想到自己曾经的辉煌不由失落感倍增。特别是小学的同学小明现在的同桌成绩远远超过了他，这无疑使他更受打击。从此他一度萎靡，上课提不起精神，甚至连头也不敢抬，总感觉老师和同学都在笑话他，都在歧视他。就在这时他和小明在宿舍因一点小事发生了冲突，经过我的教育和开导，事情很容易就解决了。小明也没再把这件事放在心上，可小浩却认为这是小明对他轻视践踏的突出表现，又联想到从开学到现在很多次他自认为小浩侮辱他的事情，断定自己有今天全是小浩这个小人背后搞的鬼，他越想越气，决心要报复，但又没胆量，总这样憋着，渐渐地感觉胸闷，心慌，头痛和厌食。最后，他终于无法控制自己，向小浩发出了挑战书，邀小浩晚上到厕所决斗。幸亏我及时得到消息予以阻止，否则后果不堪设想。 案例分析： 1.焦虑与下列因素有关： （1）考试焦虑与能力水平呈负相关，即学习能力相对较弱或学习效果较差者容易产生考试焦虑； （2）考试焦虑与抱负水平呈正相关、即要求自己成绩过高者容易发生； （3）考试焦虑与竞争水平呈正相关，即考试意义越大越易产生；
（4）考试焦虑与考试失败经历呈正相关，即经历过重大考试失败者容易发生；。 2.经历了抑郁 小浩的心理素质较差，对于一时的失败不能正确认识，一直耿耿于怀无法释然导致了最终抑郁症的产生。 3.发展成暴力倾向 小浩一直很痛苦，也想早日解脱心灵的羁绊，但他选择的却是用暴力来解决问题。他把自己所有的失败和不如意都归到了别人身上，认为是小明把他害成这样的，把一腔怒气全部倾注在小明头上，以至于要找小明决斗。他的这种暴力倾向比较特殊，并不是因为受到某些暴力因素的影响，而是一种郁积力量的突然爆发。这种突然的情绪爆发危害性是很大的，往往会给双方带来巨大的伤害和痛苦。 案例策略 1．认真倾听，鼓励当事人的感情宣泄。 我主动表示了同感，拉近了双方的距离，使小浩相信自己找到了能理解他痛苦的人，这次谈话后，他的态度发生了变化，从被动倾诉开始转向主动找我聊天，有时一聊就是一个多小时，这是一种良好的发展势头，经过多次谈话，他的情绪基本稳定下来，上课有时还能抬起头来听了。 2．启发引导，调节不良认知 通过谈话，了解了事情的来龙去脉，也了解了他的学习、生活、交往情况，最后我在时机比较成熟的情况下，安排了小浩和小明的
产品伤害事件引发的感知损失及其影响
产品伤害事件引发的感知损失及其影响 摘要:从产品伤害事件引发的感知损失角度,研究产品伤害事件的感知损失程度与品牌忠诚度之间的关系,以及品牌信任、品牌情感、消费者性别对此关系的调节作用。研究发现产品伤害事件的感知损失与品牌忠诚度之间呈明显的负相关关系,品牌信任度与此关系有正向的调节作用,品牌情感与消费者的性别对此关系的调节作用不明显。 关键词:产品伤害事件;品牌忠诚度;品牌信任;品牌情感 Abstract:The paper studies the relationship between perceived loss degree of products injuries incidents and brand loyalty ,as well as regulatory role that brand trust, brand feelings, consumer gender role play to it from the angle of perceived loss arising from the products injuries incidents.It is found that negative correlation relationships exist between perceived loss degree of products injuries incidents and brand loyalty ,and brand trust can positively moderate the relationship, the moderate effect of gender difference and brand emotion fails to be confirmed. Key words:products injuries incidents; brand loyalty; brand trust; brand emotion 近年来,随着消费者权益意识的觉醒,以及政府对于产品安全的重
心理危机预防处置预案
彭家小学学生心理危机干预应急预案一、心理危机与心理危机干预 心理危机是指个体运用寻常方式不能应对或处理目前所遇到的内外部应激而陷入极度的焦虑、抑郁、甚至失去控制、不能自拔的状态。确定对象存在心理危机一般指对象存在具有重大影响的生活事件或刚刚经历重大突发事件，情绪剧烈波动或认知、躯体、行为方面有较大改变，且用平常解决问题的方法暂时不能应对或无法应对眼前的危机。 心理危机干预是指对处在心理危机下的个人及与其有密切关系的人，采取有效的措施，使之能安全度过危机，尽快恢复社会功能。现实生活中灾难、暴力、事故、意外等创伤性事件时有发生。在学校，学生面对学习压力、亲子关系、环境适应、人际关系等诸多问题。因此，心理危机干预迫切而重要。针对高危人群的心理干预能够防止或减轻创伤后的不良心理反应，避免心理痛苦的长期化和复杂化乃至极端化，促进创伤性事件的适应和心理康复。这不仅是对每一个学生的人文关怀，也是构建和谐社会，落实科学发展观和建设幸福高州的现实要求。为此，特制定彭家小学心理危机干预应急方案，以期尽最大努力帮助师生解决面临的可能心理困境，促进学校心理健康教育的更好发展。 二、心理危机干预的目标：
处理突发心理危机事件，避免造成的更大的伤害；解决心理危机过程中的具体问题，群体或个体危机消除，恢复常态。 三、心理危机干预的对象： 对存在下列因素之一的学生，应作为心理危机干预的高危个体予以特别关注： 1、情绪低落抑郁者（超过半个月）； 2、过去有过自杀的企图或行为者； 3、存在诸如人际冲突明显、学业严重受挫、躯体疾病、家庭变故，或突遭重挫者； 4、家庭亲友中有自杀史或自杀倾向者； 5、性格有明显缺陷者，如孤僻内向、与别人缺乏正常的情感交流者； 6、有强烈的罪恶感、缺陷感或不安全感者； 7、感到社会支持系统长期缺乏或丧失者；如父母离异、家庭破裂、亲子关系恶化等； 8、有明显的精神障碍者； 9、存在明显的攻击性行为或暴力倾向，或其它可能对自身、他人、社会造成危害者。 四、心理危机干预组成人员：校长、班主任 五、心理危机干预工作分工： 1、校长全面组织协调指挥。 2、班主任了解信息、通知家长、稳定班级；现场疏导、
浅谈企业社会责任对消费者购买意愿的影响
摘要 企业社会责任是企业成长发展中的重要问题，越来越多的中外学者关注这一问题，基于阐述意愿与行为之间关系的理性行为理论，融合顾客感知质量，与企业声誉，本文构建了企业社会责任对消费者购买意愿的概念模型，并进行检验；探索企业社会责任，各维度对消费者的购买意愿的影响程度，以及产品感知质量，企业声誉作为中介变量的合理性。研究表明企业社会责任各维度对消费者购买意向的正向影响存在差异，产品感知质量与企业声誉在企业社会责任对消费者购买意愿的影响中起到了中介作用，理性行为理论在企业社会责任对消费者购买意愿购买机制研究中运用的合理性。 关键词：企业社会责任；产品感知质量；企业声誉；消费者购买意愿
目录 一、引言 (3) 二、相关文献回顾和理论假设 (3) (一)相关文献回顾 (3) (二)理论模型及研究假设 (4) 三、量表设计与样本数据 (5) （一）量表设计 (5) （二）数据收集 (5) 四、数据分析及假设检验 (5) （一）量表的信度和效度检验 (6) （二）相关分析 (6) (三)假设检验 (6) 五、结论与启示 (8) （一）结论 (8) （二）启示 (8) 六、参与文献 (9)
浅谈企业社会责任对消费者购买意愿的影响 一、引言： 随着社会的进步，企业社会责任已经由一种理论研究转变成企业的现实行为。环境问题，贫富差距，毒奶粉，三聚氰胺，地沟油，瘦肉精一连串的社会问题，不能只0依靠政府，学者，公众来解决，企业不免被推向了风口浪尖，企业是否主动承担社会责任，在当今时代已不再有选择的余地。 目前，国内外主要关注企业社会责任行为影响消费者对企业产品的评价和购买意愿，研究表现，消费者的购买意向与企业不承担社会责任的行为是负相关关系，而与企业承担社会责任的行为是正相关关系，并且良好的企业社会责任能够使得消费者一定程度上不变价格的影响而支持企业的产品。虽然，一般的研究都支持企业社会责任将促进消费者的购买意愿，但有很多研究表明这两者之间的关系非常复杂，许多学者认为不能单从绝对承担或不承担企业社会责任角度研究，而更应该关注企业履行社会责任的相对水平与消费者购买意愿之间的关系。常亚平（2008）等的研究证实消费者可能会抵制不履行社会责任的企业，并支持履行社会责任的企业，但当这种支持要付出代价时，其力度则会明显减弱，另外有很多学者的研究表明，企业社会责任与消费者购买意愿关系受到消费者信任度与支持度、消费者归因、企业履行社会责任的层次类型等方面的影响。 总之，国内外的相关研究表明，企业社会责任对消费者的购买意愿确实存在着显著影响，但是，对企业社会责任为什么和通过什么途径影响消费者的购买意愿以及企业社会责任的各维度对消费者意愿的影响程度的研究仍十分有限。基于此，本文试图在以往研究的基础上，借鉴理性行为理论，将消费者对产品的感知质量和企业声誉作为连结企业社会责任行为和消费者购买意愿之间的桥梁，且实证方法揭示基于消费者视角的企业社会责任包括的内容，检验消费者视角的企业社会与消费者购买意愿的关系，以期为提高企业社会责任效益提供指导和建议。 二、相关文献回顾和理论假设 （一）相关文献回顾 企业社会责任的实质在于说明企业是仅仅追求利润最大化。还是除此之外也包括其他责任需要承担。自企业社会责任概念提出后，学者们进行一番争论，并且最终在理论上得出企业社会责任不仅仅是利润最大化的经济目标的结论。但企业社会责任到底包括哪些内容，目前仍未统一。美国经济发展委员会将企业社会责任定义为“三个中心圈”sethi（1975）将企业社会社会责任概括为社会约束、社会责任、社会响应的“三维模
产品伤害危机与品牌危机
产品伤害危机与品牌危机 一、案例背景 自2005年以来，产品伤害危机事件频繁发生：2008年三聚氰胺事件将乳制品行业推到风口浪尖上；随之，2011年之后台湾塑化剂风波愈演愈烈，并波及到了中国大陆，酿成了重大的食品安全危机；2012年酒鬼酒被检测出塑化剂含量超出标准2.6倍，白酒行业上市板块遭受重创，市值蒸发330亿元。产品伤害危机事件不仅引起了学术界的重视，也引起了企业、消费者、经销商，供应商的重视。 产品伤害危机典型事件 事件后果与影响 麦当劳、肯德基等国际知名快餐连锁店的供应商上海福喜食品有限公司被曝使用过期变质肉对于个别供应商存在的问题，第一时间通知全国所有餐厅，立即停用并封存由上海福喜提供的所有肉类食品。同时，立即成立调查小组并及时向民众提供各类信息。事件得到控制，各快餐连锁店的经营活动并未受到大的影响。 美国花生公司（PCA）花生原料受沙门氏菌污染。PCA进入破产程序，另有数百家企业的数百品牌受影响，召回产品近4000种/批次。 乳制品三聚氰胺污染。20多家乳品企业被查出含三聚氰胺；三 鹿破产；蒙牛、伊利股价遭重创；全行 业萎缩。 博士伦润明新概念除蛋白全护理液微量铁元素超标；润明水凝护理液使用者真菌感染事件。主动召回150万瓶护理液；召回和永久停止发售润明水凝护理液。 日本雪印（Snow Brand）牛奶公司的毒牛奶事件。8500家食品超市停止销售雪印的乳制品，当月公司品销售即下降76.7%；公司重组；雪印乳品的市场份额由危机前的40%下降到危机一年后的10%。 澳大利亚卡夫食品花生酱沙门氏菌污染。Eta和Kraft品牌的花生酱下架五个月；重新上架后销量分别下降59%和29%，近三年才得以恢复；整个花生酱市场需求下降30%。 针对产品伤害危机，西方学者已进行了大量的分析和实证研究，国内学者依据我国企业的实际情况也对产品伤害危机进行了多层次多角度的研究，并取得诸多有益的理论成果，为我国产品伤害危机领域研究奠定了深厚的理论基础。 产品伤害危机是指企业生产的某种或某一系列产品被发现并被广为传播存在缺陷，已经或有可能给消费者带来危险。消费者作为产品的直接或是间接使用者，与产品生产息息相关。当产品伤害危机发生时，消费者是最直接的受害者。因此，研究产品伤害危机或品牌丑闻对消费者的影响具有十分重要意义。国内外文献对消费者的研究主要集中在对消费者购买意愿、感知风险和考虑集的研究。
产品伤害危机管理对品牌声誉与品牌忠诚关系的影响研究 权威资料-市场营销理论
产品伤害危机管理对品牌声誉与品牌忠诚关系的影响研究 权威资料-市场营销理论 产品伤害危机管理对品牌声誉与品牌忠诚关系的影 响研究 " 产品伤害危机管理对品牌声誉与品牌忠诚的影响研究 李国峰/邹鹏/陈涛 【营销(理论版) 【论文来源】/F513 【学刊期数】2008年05期 【论文》(京)2008年1期第108,115，134页 【英文标题】The Research on the Affect of Product-harm Crisis Management upon the Relation between Brand Reputation and Brand Loyalty LI Guo-feng, ZOU Peng, CHEN Tao (School of Management, Harbin Institute of Technology, Harbin 150001, China) 【作者简介】李国峰，哈尔滨管理学院，副教授，硕士;邹鹏，哈尔滨工业 大学管理学院;陈涛，哈尔滨工业大学管理学院。(哈尔滨 150001) 【内容提要】准确评估产品伤害危机对消费者购买行为造成的影响是正确管理危机的前提。现有研究多数是把消费者作为无差别的整体来研究，本研究根 据品 牌和客户购买决策的差异把客户分类，把消费者购买的决策过程和购买后行为 提炼
为品牌声誉和品牌忠诚，比较危机管理过程中消费者行为的变化，评估和剖析危机 管理对消费者的影响。 the product - harm crisis management affects consumers' purchasing behavior, it is important for enterprise to evaluate the effect and understand the evolution. Most of the existing researches hypothesis that all consumers have the non - differential purchasing behavior; it is unacceptable for diverse personality in real marketing field. The paper segments the customers by the difference of brand and consumers' decision on the base of Engle' s model, evaluates and analyzes the affect of product - harm crisis to the relation between brand reputation and brand loyalty. 【日期】2007-09-11 【关键词】产品伤害危机管理/消费者行为/品牌声誉/品牌忠诚product - harm crisis management/consumer behavior/brand reputation/brand loyalty 修回日期:2007-12-27 中图分类号:F272.3 标识码:A 文章编号:1002-9753(2008)01-0108-09 一、引言 产品伤害事件会对消费者造成不良影响，同时也会给企业带来和声誉的损 失，许多案例都给我们以教训和启示，如手机、汽车、乳制品等。企业一方面要避 免此类事件发生，同时也要做好准备，提出正确的应对策略和措施，不仅要尽量挽