对旅行社客户关系管理的简单探讨

引言：

本次文献综述以搜集的十篇关于旅行社的期刊文献为参考，将十篇文献分为三类，其分别是讨论关于客户关系管理、关系营销以及关键客户管理三类。分别在分析旅行社现状的基础上，讨论旅行社客户关系管理的实施方案与运行模式。通过此次文献搜集与整理切实学到了很多关于客户关系管理方面的东西，对这一门学科有了大致的了解，同时对企业CRM系统有了初步的了解。此外，自己动手搜集文献体会到了原来图书馆有这么多可以利用的资源，在此对老师表示衷心的感谢。

关于客户关系管理

客户关系管理( Customer Relationship Management)是一个通过详细掌握顾客有关资料, 对旅行社与顾客之间关系实施有效的控制并不断加以改进, 以实现顾客价值最大化、企业利润最大化的协调活动。客户关系管理源于“以顾客为中心”的模式, 它是一个不断加强与顾户交流, 不断了解顾客需要, 不断对产品及其服务进行改进和提高, 以更好地满足顾客需要, 提高顾客满意度与顾客忠诚度的过程。旅行社的客户关系管理就是在充分重视客户资源的基础上,以IT 技术支持建立的游客档案为依据, 为不同的游客提供不同的定制化产品, 通过完善周到的服务来增加旅游者的旅游体验, 最终达到吸引和保留游客的目的, 其经营核心是重视与游客的及时双向的沟通, 围绕旅游者开展旅游产品的开发、推广, 通过为旅游者提供全程服务提高顾客满意度和忠诚度, 为旅行社带来盈利。CRM 是伴随着电子商务进入中国的。目前,国内大多数旅行社建立的旅游网站还只是简单地把网络视为介绍企业、景点、线路和在线预订的工具, 没有认识到可以将企业的核心业务流程、客户档案等都延伸到互联网上; 旅游网站上了解客户需求、与客户对话的栏目很少, 缺乏与客户的互动。这种“以网站为中心”的旅游电子商务, 既无法形成规模经营, 又无法有针对性地进行网上促销, 造成了旅行社网上市场空间运营的无效性。目前国内除了上海春秋旅行社、中国旅行社、首旅等采用CRM 运营系统并取得一定成效外, 大部分旅行社还停留在旅游电子商务的初级阶段, 仅仅把CRM 的运营信息系统作为一种技术手段而非运营理念。

二、客户关系管理实施方案

（一）、简易型客户关系管理

1. 方案介绍

旅行社建立统一的企业信箱, 设计客户资料卡和客户接触记录卡。在每一笔业务结束后, 财务结算前, 旅行社销售人员和导游员必须填写《客户资料卡》及《客户接触记录卡》, 通过e- mail 方式发送至旅行社统一的信箱, 并且分别抄送一份给直接负责人和旅行社领导。旅行社内其他部门的人员在获得有价值的市场信息之后也可以通过e- mail 方式发送至旅行社统一的信箱。旅行社的有关人员可以通过授权的方式获得该信箱的密码, 阅读信箱内的内容。从而有效地进行信息分析, 为客户服务、用户回访、新产品研发、产品升级论证等工作提供便利。

2. 实施简易型客户管理方案应注意的问题

( 1) 适合业务量相对较小的旅行社

简易型客户关系管理是一种单方向的信息收集管理方案, 顾客不能直接将最新需要和有价值的市场信息反馈给旅行社, 当然更谈不上参与旅行社新产品开发, 因而旅行社所掌握的顾客信息就或多或少的有些老化。另一方面, 旅行社也不能将最新产品、服务信息及时传达给顾客。企业和顾客之间缺少沟通交流。即便如此, 对于小旅行社来说, 该方案仍然是一种投资小, 简单易行的有效的客户关系管理模式。

( 2) 旅行社全体人员的理解与支持

旅行社工作人员对简易型客户关系管理方案实施的重视、支持、理解是方案成功的关键因素。在方案实施之初就要得到他们的理解支持, 甚至把他们的经营理念融入到具体操作中, 才能使方案能高效地运转, 促进旅行社的经营管理。

( 3) 及时更新数据, 提高信息利用率

建立客户信息是为了更好地为客户服务, 更好地挖掘市场, 所以旅游工作人员一方面要充分利用已有信息, 另一方面还要及时将自己所得最新信息添加到客户信息库中, 及时更新陈旧信息, 时常对客户信息进行分类管理, 从而提高信息的利用价值和利用率, 让客户关系信息真正发挥作用。

（二）、基于WEB的CRM的运营系统

1、旅行社客户关系管理运行模式

CRM 是一个复杂的运营系统, 它贯穿了客户识别、挑选、获取和保持的整个商业过程。旅行社的客户关系管理模式是一个围绕游客展开的循环系统, 包括三大阶段, 两大支撑。三大阶段即准备阶段、价值实现阶段、后续阶段; 两大支撑是来自旅游需求方面的客户档案和来自供给方面的旅行社内部支持系统。旅行社通过这个闭环系统实现了对游客的售前、售中、售后服务, 并通过有效的反馈监控机制和旅行社的支撑系统保证了游客体验, 最终既实现了客户忠诚也带来了旅行社的盈利。CRM 实际上是一个分析客户价值、创造和传递客户价值、巩固和恢复客户价值的有机统一的价值链系统, 在这个价值链中, 旅行社的营销目标经历了从为游客满意做准备、达到游客满意到保持游客长期满意的过程。

( 1) 准备阶段

准备阶段是旅行社客户价值链运行的基础环节, 这个阶段的工作包括: 客户分析、市场细分、确定目标市场以及有针对性的宣传促销。根据帕累托80/ 20 法则,企业80%的赢利来自最重要的20% 的顾客。因此, 旅行社必须基于已有的客户展开分析, 根据游客为旅行社带来的价值将市场细分为有价值的客户、成长性的客户、需要淘汰的客户, 根据不同的顾客类型决定投入到不同客户身上的成本。在确定了目标市场后旅行社要对有价值的客户和具有成长性的客户进行深入的调查和研究, 了解旅游者的消费行为、消费倾向、消费后的感受和意见, 以及对旅行社旅游营销方式的接纳程度,并将客户意见及时反馈到旅行社的经营过程中,从而展开有针对性的线路开发和市场营销, 达到招徕游客的目的。

( 2) 创造价值阶段

这是旅行社客户关系管理价值链中最关键的环节。旅行社只有在游客的旅行中为其提供满意的服务, 增强游客体验, 才能留住游客, 创造企业价值。离开了客户游程管理, 准备阶段和后续阶段的工作都是空谈。根据以“游客为导向”的理念, 旅行社在客户游程管理中必须做到:

个性化

这个时代是个性化的时代。随着旅游者需求的多样化, 大众旅游产品已不再具有竞争力, 这就要求旅行社在提供服务的过程中, 必须敏锐地捕捉市场需求, 针对某一集中定位的目标市场,为游客“量身打造”个性化的产品, 给顾客带来

与众不同的独特体验。深圳国旅与深圳晚报联合主办的“深圳情旅”就是一个很好的例子。他们通过在游客游览过程中, 举办“看家厨艺大赛”、“竹筏山歌对唱”、“榕树下面抛绣球”等活动为旅游者创造交友契机, 赢得了广大单身旅游者的欢迎。

人情化

旅游经济是体验经济, 旅游服务在游客游览过程中起着至关重要的作用。导游在游览过程中通过对游客无微不至的服务, 通过人文主义的关怀可以建立起彼此间的情感联系与牢固的顾客忠诚度。如广之旅在公司内部推行“五心服务”, 即热心的态度、贴心的服务、精心的安排、称心的导游、开心的旅程, 始终如一地把满足客户的需求当做旅行社的第一要务, 使游客的满意率达到98.6%。

标准化

个性化是旅行社的灵魂, 标准化是旅行社的生命。旅行社只有坚持服务程序和服务质量的标准化, 才能提高旅游服务的效率, 实现旅游服务与国际的接轨。如国旅总社在2000 年积极开展了ISO9001质量认证工作, 明确了“诚信、优质、高效、安全”的质量方针, 为游客满意提供了保证, 为旅行社同行做出了表率。( 3) 后续阶段

客户关系管理的真正目标是客户的长期满意, 而不是一次性的交易。因此, 旅行社的客户关系管理必须有一个延伸的阶段, 以进一步巩固客户关系, 恢复出现危机的客户关系。旅行社与客户关系的维持更多应该依靠一种情感沟通, 通过从心理上影响游客的购买行为和意向, 使其心甘情愿地与本社保持长期关系, 如在客人返回后的第二天就向客人打问候电话, 或在网上对客人问候, 给客人寄送意见征询单、明信片等, 逢年过节为旅游者赠送小卡片、小礼品, 建立游客俱乐部等等。据调查, 有68% 的转移客户是由于旅行社缺乏售后服务的原因造成的。由于争取一名新顾客要比发展一名老顾客的成本高, 旅行社必须高度重视游客的投诉。接到投诉后, 要迅速进行调查, 如果责任确实是属于旅行社方面的, 要明确向游客道歉, 赔偿游客损失; 对于已经转移的游客要认真分析其转移旅行社的原因, 利用提供旅游折扣或赠品等补偿客户、通过改进旅游产品和服务等恢复客户关系, 最终实现客户满意和客户忠诚的目标。在整个客户关系管理的价值链中要非常重视信息的双向沟通, 既要以客户档案为基础开展活动, 又要保证客户在每一环节的感受和意见能够快速的反馈到旅行社内部, 作为旅行社组织产品、开展营销的依据; 另外, 旅行社内部的组织结构设计、人力资源管理以及IT 技术都必须与旅行社以游客为中心的理念相配套, 成为CRM的有力支撑。

2. 旅行社客户关系管理的价值推广

旅行社CRM 模式从横向的经营管理过程方面为旅行社提供了一个创造价值的平台, 下面我们通过对游客价值的分类, 进一步说明旅行社客户关系管理的价值推广模式。

( 1) 小规模低忠诚度的客户, 这主要是针对小规模易转移的散客旅游者来说的。此类客户对旅行社而言宛如“鸡肋”, 管理成本高而赢利低。旅行社对此类旅游者只进行“前期示范性的加温”处理, 满足其普及性的旅游需求而不进行针对性开发, 尽量维持现有的关系。

( 2) 小规模高忠诚度的客户, 这是针对一部分重复购买率较高的散客和团队游客来说的。这部分顾客对旅行社提供的新的旅游线路和服务具有很高的忠诚度, 有购买的意愿和兴趣,是最具成长性的客户。但是由于这些客户相对分散, 旅行社投入的成本可能也比较高。旅行社要根据本身的资金规模决定对这部分顾客提供针对性服务的范围和界限, 通过对这部分游客的会员管理, 以让利、旅程赠送、免费观光、礼品馈赠、旅游热线预约等方式给予其一定优惠, 通过提供适应游客需求的产品和超过游客期望的服务, 使其向大规模高忠诚度转化, 构成企业持续发展的基础。

( 3) 大规模高忠诚度的客户。

此类客户具有两大优点: 一是可以发挥规模效应, 所需要的平均客户支持小于其他类型的客户, 是最具赢利性的客户; 二是大规模客户的示范效果好, 对

其他类型客户的辐射能力强, 可以帮助公司进行免费宣传。这类旅游者是旅行社目前最需关注的客户, 对该类顾客管理的目标是保持他们对本旅行社的忠诚。为了达到这个目标, 旅行社需要做的是: 帮顾客制定出游计划、提供顾客喜欢的产

品、为顾客提高附加价值。在旅游过程结束后要经常与旅游者沟通, 经常邀请旅游者参加旅行社的联谊活动, 或者是旅行社管理人员定期或不定期地主动上门拜访客户, 征求他们对营销工作的意见和建议, 通过跟踪调查, 为这些游客提供特色的后续服务, 提高他们的满意度, 最终实现旅行社和旅游者的“双赢”。

(4) 大规模低忠诚度的客户。

此类客户具有高度的不稳定性, 因为, 此类客户的忠诚度虽然较低, 但与其建立并保持关系的初期投入并不大, 大规模带来了平均管理成本的降低, 对此类顾客关系的管理主要采用随机抽样、进行电话交流并发放信息反馈卡, 以及时发现市场大规模需求的转变, 通过强化企业品牌和提高服务质量来增加这部分游客对旅行社的信赖, 促使其向高忠诚度的游客转变。

关于关系营销

2004 年度中国旅游市场的报告显示，我国旅游业的总体形势良好，但这个行业的竞争逐渐在加剧。2004 年度全国旅行社营业收入1017.82 亿元，净利润总额3.02 亿元，旅行社的平均利润率仅为0.29%，几乎走到了全行业亏损的边缘。许多旅行社为了争夺客源，通过降低餐饮标准，减少旅游景点，压缩游览时间，增加购物次数等方法来维持经营，导致游客投诉增加，游客对旅行社的信任度降低，旅行社的经济效益也随之下滑。之所以出现上述现象，关键原因在于大多数旅行社存在交易营销的观念，缺乏顾客的忠诚和信任，令我国旅行社的前景堪忧。要改变上述现象，必须要从市场入手，从营销学的角度改变旅行社与顾客、竞争者等的关系，引入旅行社关系营销的理论，以整合各方资源，达到旅行社价值横向和纵向的统一，提高顾客忠诚度，引导旅行社业向持续健康的方向发展。

一、旅行社关系营销的现状

1.旅行社关系营销的定义

旅行社关系营销是指旅行社在充分考虑与顾客、分销商、竞争者、流通者、政府之间利益的基础上，通过网络等IT 集成技术（如CRM ERT SCM 等），与游客、景点、政府等各方面进行良好的信息沟通，形成关系信息数据库，运用网络等平台加强与各方面的联系，从而形成长期合作的良好关系，为旅行社谋求更大的经济和社会效益的一种营销手段。

2.当前旅行社关系营销中存在的问题

(1)营销观念落后。在旅游业竞争加剧的大环境下，旅行社为了争夺更多的市场份额，多数旅行社都存“价格对抗”、“交易营销”的老观念。在对待竞争者方面，强调“非你即我”、“非输即赢”的对抗模式，导致营销成本增加，企业利润下降；在对待游客方面，仅仅依靠“价格刺激”来增加财务利益，造成旅行社的线路报价越来越低，最终吃亏的只能是旅游企业自己。

(2)营销手段落后。在旅行社的实际经营活动中，有不少的企业忽视了关系营销的真正内涵，而把关系营销与“暗箱操作”、“送红包回扣”等同起来。不顾一切手段去疏通与政府、关联企业的关系，其中不乏某些违法手段。殊不知这样的“关系营销”与真正的关系营销相去甚远，真正的关系营销是通过合法的手段去追求多方的共赢，是多方企业在合作基础上利益的最大化，而不是为了满足一部分的

个人私欲，往往这种私欲的满足是通过占有企业的利益来实现的。

3、新形势下旅游消费环境和需求特征的变化

信息经济和体验经济的发展所引发的消费变革是旅游业面临的新形势。随着信息经济的迅猛发展和体验经济崭露头角，旅游者的消费环境和信息渠道变得更加丰富和完备，而他们的旅游需求也变得越来越难以捉摸。

（1）信息经济影响旅游消费环境

信息经济，是指以现代信息技术等高科技为物质基础，信息产业起主导作用的，基于信息、知识、智力的一种新型经济。现代信息技术，尤其是互联网的高速发展全面扩展和加强人类的信息功能，使得越来越多的领域以数据流通取代产品和服务流通，从而也引发了全新的旅游消费革命。信息技术改变了传统旅游交易过程中信息不对称的状况，缩短了旅游最终消费者与旅游供应商之间的距离，使得旅行社的中介地位受到威胁，而携程、e 龙等网络旅游服务商的兴起更是给传统旅行社带来了巨大的冲击。在互联网不普及的时代，旅行社的供应商如饭店、交通、景区等部门对旅行社的依赖程度较高，它们只能通过旅行社传递信息，完成与旅游者的交易活动。但在信息技术高度发达的今天，旅游信息和旅游交易的流转不再受时间、空间的限制，旅游者不再单纯地依赖旅行社获得信息和优惠条件。信息经济的发展，使得旅行社的供应商和顾客可以绕过旅行社，借助信息技术直接进行交流。

（2）体验经济改变旅游者需求特征

所谓体验经济，是指企业以服务为舞台，以商品为道具，为消费者创造出难忘的感受②。体验经济的到来，揭示了消费者消费价值观的转变，消费者的需求重点已由追求实用转向追求体验。随着消费环境的变化以及体验经济一步一步地深入人心，旅游者的旅游需求发生了重大变化。体验时代下，旅游者的需求变化主要体现在三方面：一是理性化、成熟化。旅游者不再愿意被动接受旅行社提供特定产品和服务，也不会盲目地受到旅行社营销活动的吸引或盲目从众。相反地，他们会主动地参与旅游线路的设计和生产中，更多的参与和享受旅游活动的全过程，期望能形成自身完整的旅游体验。二是个性化、多元化。旅游者不再满足于旅行社标准化的旅游产品，他们对于个性化的需求十分迫切，他们的旅游决策带有自身丰富的情感和个性色彩。旅游需求结构由单纯的观光旅游向观光、休闲、度假等多重旅游复合型结构转变。三是独立化、自主化。对于旅游产品的选择，旅游者更倾向于购买零件组装而不是购买旅行社定制的整体产品，自主、自助和自驾旅游蓬勃兴起就是对这一变化的极好例证。

（3）消费需求的转变给旅行社带来的挑战

旅行社是为旅游者提供和安排旅行、游览的专业服务机构，它在旅游者与旅游供应商之间充当着中介机构的角色。从传统意义上说，一方面，旅行社处在旅游市场的前线，将市场最新的需求信息传递给旅游供应商；另一方面，它对旅游者的消费方向与消费结构提出导向性的建议，影响旅游者的消费选择。然而，信息经济和体验经济的发展导致整体旅游的消费环境和需求发生了巨大的变化，这种改变必然会导致旅游产品和旅游产业的升级。从某种意义上讲，旅游者和旅游供应商不再是旅行社的顾客，他们变成了旅行社的竞争者，他们之间的联结提高了他们与旅行社的议价能力。而严重的产品同质化和低附加值导致了旅行社之间恶性的低价竞争，这不仅影响了整体旅游市场的竞争秩序，而且影响了旅行社的服务质量和旅游者利益，并最终影响了旅行社自身的经营效益。上下游的双面夹击和自身落后的经营能力，正在逐渐剥离旅行社在旅游产业价值链上的地位。如果旅

行社不能应时而变，建立、保持和发展与利益相关者的战略关系，获得上下游的长期支持，必将遭到无情的淘汰。

二、新形势下我国旅行社业实行关系营销策略的具体对策

依据关系营销中经典的“六大市场模型”，可以从内部关系营销和外部关系营销两个维度，从顾客、推荐者、供应商、竞争者、影响者以及内部员工六个方面来发展我国旅行社的关系营销策略。

（一）内部关系营销

与传统营销相比，关系营销强调对企业内部员工的关系营销。内部关系营销的最终目的是：使企业的经营战略和目标在整个企业内获得普遍的认同，从而确保所有的员工朝着一个方向努力。对旅行社而言，对企业内部员工，尤其是一线员工的关系营销尤其重要。旅行社要创造成功的内部关系营销，首先，要建立完善的人才培养激励机制，从物质和精神两个层面对员工进行激励。这种人才激励制度的建立必须基于企业当前和未来的人才需要，既要能为企业留住老员工获得员工忠诚，又要能吸引和选拔优秀的新员工，为企业注入新鲜的血液。其次，要在企业内部建立普遍认同的“为顾客服务”的价值观和企业文化，确保所有的员工在与外部顾客进行交流时，都能恰当地体现出企业想要塑造的为顾客服务的形象。最后，要尽可能的消除各职能部门之间的沟通与交流障碍，加强各部门之间的协同合作，创造企业内部关系的和谐。

（二）外部关系营销

旅行社的外部关系营销，主要是针对旅游者和其他外部利益相关者的关系营销策略。

1．旅游者关系营销

对旅游者的关系营销是旅行社关系营销的核心，是企业所有营销行为的最主要目标。而企业与顾客关系的好坏和关系维持的时间长短，取决于关系的两个维度：一是关系数量；二是关系质量。因此，旅游社要想保持与顾客长期的良好关系，就必须从关系数量和关系质量两个维度展开关系营销。首先，要能够赢得顾客，扩充关系数量。关系数量的多少，决定了企业的市场份额的大小，它是企业获得持续经营利润的重要来源。旅行社要想扩充自己的顾客数量，就必须充分利用各种不同的交流渠道和手段，做到比其他竞争者更快、更有效地接近目标顾客，并与目标顾客建立广泛的联系。在与顾客建立初步联系的基础上，通过对顾客价值做出准确的推断，制定相应的产品促销推广计划，从而更好、更快地识别和满足顾客需求。其次，要学会保留顾客，培养顾客忠诚，提高关系质量。许多管理学作家和学者都曾指出，企业为了赢得一位新顾客所投入的成本，是挽留一为现有顾客所需成本的 5 倍。这就意味着，与不断的吸引新顾客相比，留住现有顾客对企业的盈利水平将会产生更为重大的影响。然而，顾客的盈利水平和服务成本存在着差异，并非每一个顾客都有必要成为企业的忠实客户。因此，制定和实施顾客保留计划的第一步，就是要充分了解挽留顾客的实际情况，仔细评估每个顾客在目前和未来为企业创造利润的能力，对顾客市场进行价值分类。第二步，要针对各分类市场制定不同的服务策略，有针对性地对那些终身价值大的顾客开展深度的关系营销，将他们转变为企业的忠实客户。第三步，要关注顾客的抱怨和投诉，确认顾客流失和服务质量出现重大问题的主要原因，并积极采取补救性的行动。事实上，无论是赢得顾客还是保留顾客，都需要十分高昂的营销成本。因此，旅行社需要对赢得顾客和保留顾客在目前和未来所能产生的经济效益进行全面的估算，寻找赢得顾客和保留顾客之间成本投入的平衡点，确保企业能以最少

的成本获得最大的利润。

2．其他外部利益相关者的关系营销策略

（1）推荐者关系营销。推荐者，一般可分为现有顾客推荐和非顾客推荐两大类。其中，企业现有顾客往往被视为宣传和销售企业产品或服务的最佳人选，他们在为企业吸引新的顾客群方面发挥着举足轻重的作用。但并不是每一位重复购买的老顾客都会主动地为企业推荐新顾客，也有一些对企业感到满意的顾客群需要企业采取行动才能使他们积极地行动起来。要使企业的现有顾客充分地发挥宣传和口碑作用，需要企业对顾客的推荐采取有效的鼓动和奖励机制，给与他们切实的好处，从而能够激励他们主动地为企业推介新的购买者。除了企业的现有顾客之外，许多其他的机构或个人也可以为企业带来大量的新顾客。推荐者，是企业客源的重要来源，也是企业形象塑造的重要影响因素。从某种程度上讲，它比企业的其他推销渠道更为有效。因此，对推荐者的关系营销不容忽视。

（2）供应商关系营销。一般来说，旅行社的供应商主要包括旅游景区、旅游酒店、旅游商店和旅游交通供应商。然而，随着经济的发展和技术的变革，传统意义上的旅游供应商开始逐渐瓦解与旅行社的战略伙伴关系，并开始同旅行社争夺顾客市场。对于供应商战略位置的转变，旅行社必须有一个清晰的认识和准确的把握。对供应商的关系营销，要着眼于整个旅游产业价值链的利益和战略伙伴关系的培养，采取积极的措施，进一步加强双方之间的合作与信任。

（3）竞争者关系营销。经济社会愈发达，企业的竞争环境也就愈复杂。现代旅行社不仅面临着同行业之间的激励竞争，还要与相关行业的其他旅游服务商争夺顾客；不仅要同实体的旅游企业竞争，还要同虚拟的网络旅游服务商抗衡。竞争格局的改变，使得旅行社不能仅仅将目光放在如何制约其他旅行社上，而是要更加地关注整体市场份额的争夺者。同竞争者的关系营销，可以通过旅行社业内的战略合作来实现。以横向联合的方式，组成交互式的利益集团进行合作开发，实现价格同盟和优势互补。利用这种相互促进的关系战略模式，能够加强行业整体的竞争力，从而获得同市场份额争夺者的竞争优势，达到全行业共同发展的目的。（4）影响者关系营销。旅行社的影响者，主要包括政府、媒体和环保主义者等。旅行社与影响者的关系决定了企业外部公众形象，从而间接地影响了旅游者的消费选择。与影响者建立良好的关系，要求旅行社加强与外界的良性沟通和积极公关。通过企业的外部活动，展示企业文化，塑造良好的企业形象，获得影响者的广泛支持，并最终得到旅游消费者的青睐。

三、总结

企业的生存离不开利润，利润的来源离不开客户，客户的关键在于顾客忠诚。在现代的旅行社关系营销中，只有把握住了顾客才会改变整个旅游业的现状，也才能在与其他的影响因素中掌握更多的话语权。只要我们的旅行社坚持把顾客满意放在第一位，坚持正确开展关系营销，我们的旅游行业就一定能够走出困境，实现健康有序发展。

关于关键客户管理

一、相关概念

1．顾客终身价值。顾客终身价是顾客在与企业关系保持期间贡献给企业所有利润的贴现值。企业长期的获利，来自顾客长时间多次购买积累的价值。也就是说，企业应该重视的是顾客的质( 创造利润的潜力)，而不是量。追求顾客终身价值，能够带给企业很多好处:1．了解个别顾客的特征与创造利润的能力;2．协助企业制订有效的行销策略;3．有效配置行销资源;4．提高企业获利。

2．关键客户概念分析。企业的关键客户是对企业的生存和兴旺有重要战略意义的客户，是企业准备对其投入相当份额的资源( 时间、人力和金钱)的客户。所有的企业都下意识地对关键客户表现出明显地关注，很多企业已经通过种种途径和方式对关键客户作出了特殊关照。正如本文前面提到的“20 /80 法则”体现的那样，对于越来越多的企业或商家来说，80%的收入是由20%的大客户带来的，甚至90%的盈利是由不到10%的客户创造的。这就表明:少数大客户创造了企业收入的绝大部分，关键客户价值支撑了企业的价值。

二、关键客户管理的现状

1．在关键客户管理方面，现在国内大部分旅行社采用的方式。建立大客户部或由专人负责关键客户的管理，建立客户服务平台，采用“关系”营销，努力“迎合”企业的大客户。在旅行社内部狠下功夫，如丰富旅游产品、提高服务质量、提高客户服务反应速度、建立统一的客户服务意识，以期通过为客户提供更好的服务，留住关键客户。一些有实力的旅行社花巨资实施CRM 管理系统，建客户数据库，优化销售与客户关系管理流程。

2．关键客户管理虽然也取得了一些成效，但存在着一定的缺陷。

（1）旅行社产品替代性强，不能始终满足客户多样化需求。努力提高产品和服务质量，提供更好的服务来迎合关键客户的方法虽然有一些效果，可以吸引一部分客户。但是客户的需求是多样的，而且是不断变化的，而旅行社的资源是有限的。所以，公司不可能始终满足客户多样化的需求，或一个客户在不同时期的需求。这样，很难保证你的客户不会“移情别恋”。

（2）CRM 管理系统并不是万能的。采用CRM 系统去管理客户关系，是很多有实力的旅行社通常采用的方法，这种方法也使一些旅行社取得了成功，例如春秋旅行社在使用了ERP 和CRM 系统后，效果显著。但我们却不得不面对这样一个严峻的现实:根据一项对2001 年以来多家实施CRM 系统的公司的跟踪调查显示，在企业对多项管理工具的满意度评价排名中，CRM 仅排倒数第三。而研究咨询公司Gartner 集团的研究表明:所有CRM 项目中，55%未能达到理想的效果。这说明，CRM系统并不是万能的，它只不过是一个工具，不是你有钱买得起就会用的、就可以用得好的。

三、管理大客户管理的解决方案

（一）实现零距离服务

改善沟通管道, 增强交流力度, 使旅行社和大客户的关系回归到零距离, 可以极大地提高大客户的满意度。零距离服务的具体举措, 可以有:

1、加大主动服务频次

我们可以根据服务发起的时机, 将服务分为被动服务和主动服务。所谓被动服务, 是在客户有要求的情况下, 旅行社给予服务, 比如客户要求旅行社发新线路到指定电子邮箱; 所谓主动服务, 旅行社出于对客户的关怀而单方增加的服务, 比如向客户推荐新的旅游线路和提供最新机票打折信息以及小众一点的主题旅游———比如葡萄酒庄度假旅游产品信息。主动服务是当今服务管理的重点。

如果旅行社在提供主动服务时, 在服务的频次上对不同的客户区别对待会取得事半功倍的效果。

2、建立有效的客户反馈机制

建立一个反馈的渠道, 使得客户的种种意见和评价能够通畅的在该渠道上流动, 最后流动到旅行社的各个职能部门去———这是服务体系建设中非常重要的环节。对于大客户, 可由旅行社的客户经理每月一次登门拜访, 面对面地收集客户的意见, 填写出《大客户沟通记录表》。这种面对面沟通能够有效地纠正信息失真, 及时把握大客户的心理动态, 快速处理有损客户利益的事件或者预防该类事件的发生。

（二）、商务旅行增值服务

对于那些每天奔忙于世界各地的商业精英而言, 找一位专业人士来为自己规划和打理繁琐的商务行程意义颇为重大, 在专业旅行社的帮助下, 他们将不再需要为能否获得满意的酒店、机票而担忧; 整个行程中所提供的服务, 也都是依他们的个人爱好所定制, 不需要费心多作要求??甚至, 如果行程中的哪一站出现了航班延误或者地区性的突发不安全因素, 他们也会获得提前通知以及妥善的备用行程方案;如果客户要去马来西亚出差, 旅行社会告知那里最近发生了什么事、安全系数是多少, 以及你需要买什么级别的保险; 如果客户公司原来计划每月机票支出为50 万元,旅行社会拿出一个只需30 万元的方案; 客户拥有了低成本的、简便而奢华的商务旅行; 旅行社获得了来自航空公司以及酒店的返佣。在客户的机票、酒店、会晤等等都按照既定程序运作时, 还会有专门的服务人员时刻关注客户商务旅行中的时间、地点和各类需要———这些将会统统纳入客户的服务档案和数据库, 并不断完善客户的商旅程序和服务。

（三）、日常固定拜访、核心高层拜访

每家旅行社都不愿意大客户和自己做的是一锤子买卖, 但是这似乎有点异想天开。忠诚度是旅行社留住大客户最大的难题, 而客户满意度的下降是大客户流失的最重要原因。旅行社眼中的大客户, 往往也是竞争对手势在必得的“猎物”。信息时代的今天, 线路和价格的透明化使竞争更艰难。

1、日常固定拜访

拜访大客户是客户经理们最日常的工作, 为了更有效的拜访, 我们要求客户经理以固定的拜访线路, 每周在固定的一天或固定时间, 去拜访固定的客户, 风雨无阻无需再与客户预约, 这是一个不能轻易改变的约定, 除非客户要求改变。这个在外人看来非常死板的制度有几个好处: 规范了销售人员的行动; 给客户留下遵守承诺的好印象; 方便客户自身工作的安排。某些旅行社的业务员拜访无预约,预约后又不准时, 轻易就许下诺言的公司———客户是不会与之合作的。

2、核心高层拜访

对一些核心客户, 高层的拜访往往能加速进展。IT 圈里常流传着华为总裁任正非以低调著名, 从不接受媒体采访, 他说:我有什么值得见媒体的。但今年4 月在文莱召开的电讯研讨会上, 任正非守在礼堂门口, 每见客户进场一一递名片, 并做自我介绍。因为CRM 的重要目标是提升客户的忠诚度和满意度, 而客户忠诚度的培育离不开公司在客户身上的“感情投资”, 也就是我们通常所说的人际关系、关系网。一个长久的客户关系的维护必然需要让客户从情感上有一种受人关怀、受人尊重的感受。某些大型旅游公司可以搞一些大客户俱乐部, 并定期举行茶话会, 甚至搞一些类似于高尔夫球这样的比赛。这样让企业20% 的黄金客户不仅从情感上受到了尊重, 而且让客户从物质上获得一些收益。

（四）、充分利用旅游纪念品

纪念品的价格虽然比不具纪念价值的相同产品高出很多, 但旅游度假区的明信片会使人想起美丽的景色, 绣着标志的运动帽会让客户回忆起与你们一起参加的某一场球赛, 印着时间和地点的热门演唱会运动衫则会让人回味观看演唱会的盛况。比如: 组织过嫦娥一号参观团的旅行社, 可以在西昌当地收集嫦娥一号门票或者就近在当地买下批量当地特色的明信片, 就在当地邮局将写有简短但现场感十足的明信片寄给自家旅行社的所有大客户———我们可以想象收信的客户会作何想———所以肯定的是, 大多数人会被感动,感动之余会被旅游公司处理细节的人文关怀所震撼。

附：参考文献

1、对我国旅行社开展关系营销的思考

2、旅行社大客户的管理

3、基于客户关系管理的旅行社管理模式

4、旅行社顾客价值和关键客户管理研究

5、旅行社客户关系管理

6、论旅行社的外部关系营销策略

7、论新形势下旅行社的关系营销策略

8、森林旅行社的客户关系管理系统的研究

9、新疆旅行社关系营销研究

10、面向中小型旅行社的客户系统构建

客户关系管理系统设计报告

客户关系管理(CRM)系统设计报告 摘要 通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。 针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。因已立项，本报告不作项目可行性分析。 目录 第一部份系统分析和需求分析 一、基本需求分析-------------------------------------------2. 二、CRM 一般系统-------------------------------------------3. 三、系统设计定位-------------------------------------------7. 第二部份系统设计 一般技术需求-------------------------------------------7. 流程设计及功能菜单设计---------------------------------8. 三、数据表设计---------------------------------------------11. 四、界面设计-----------------------------------------------16. 五、功能模块设计-------------------------------------------16. 六、系统策略-----------------------------------------------17. 第三部份可行性预测 一、使用描述-----------------------------------------------17. 二、效益分析-----------------------------------------------18. 第四部份其他信息 词汇注解-----------------------------------------------19. 参考模型-----------------------------------------------19. 系统设计流程图-----------------------------------------20. 设计说明-----------------------------------------------20.

客户关系管理心得体会

客户关系管理心得体会 崔丽娜20141024 客户关系管理（customer relationship management, CRM）,这个概念最初由Gartner Group 提出来。对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场销售、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 一、现代客户关系管理产生的原因可以归纳为以下3个方面：客户资源价值的重视（管理理念的更新），客户价值实现过程需求的拉动，以及信息技术的推动。 1、客户资源价值的重视 获得和维持竞争优势是企业生存与发展的基础，企业的竞争优势从内容看包括规模优势、绝对的低成本优势、差别化优势等。客户资源对企业除了市场价值，即客户购买企业的产品、服务，使企业的价值得以实现外，主要体现在以下几个方面：成本领先优势和规模优势、市场价值和品牌优势、信息价值、网络化价值。 2、客户价值实现过程需的拉动 与客户发生业务关系几乎涉及公司所有的部门，但在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化，这是客户关系管理应运而生的需求基础。我们常常从客户、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。对于这些抱怨，我们并不陌生，这就需要各部门面对客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。 3、技术的推动 计算机、通信技术、网络应用的飞速发展使得上面的需求不再停留在梦想阶段。信息技术的发展使得信息在以下几个方面的应用成为可能。企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系，根基客户需求进行交易，了解如何对客户进行纵向和横向销售，记录自己获得的客户信息。能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360°的透视。能够对各种销售活动进行追踪。系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。拥有对市场活动、销售

客户关系管理中遇到的问题及对策

秦皇岛职业技术学院毕业设计 秦皇岛职业技术学院 毕业设计 张家港保税区赛维斯纺织有限公司客户关系管理上存在的问题 作者：何芸岚 专业名称：市场营销 指导教师：田硕 指导教师职称：讲师 企业指导教师：李俊英

目录 摘要 (2) 一、张家港保税区塞维丝纺织有限公司概况 (4) (一）公司简介 (4) （二）公司发展历程 (4) （三）公司使命 (4) 二、客户主要异议的问题 (4) （一）虚假异议 (4) （二）价格异议 (4) 三、赛维丝公司针对问题的解决办法 (5) （一）异议 (5) （二）价格 (5) （三）客户 (5) 四、赛维丝公司建立客户关系管理的措施 (5) （一）客户关系管理要和企业整体战略融合在一起 (5) （二）建立个性化的客户关系管理体系 (6) (三)给客户管理一点成长的空间和时间 (6) 参考文献 (7) 后记 (8)

摘要 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。纺织行业在金融危机下所受打击以及面对国企，一些小型私营企业越发难干。张家港保税区赛维斯纺织有限公司作为小型企业的一支，在近几年不断发展壮大的同时出现了较多问题，尤其是在客户关系管理方面的不足，严重制约了赛维斯公司的健康发展。本文主要通过对赛维斯公司客户关系管理的目前现状以及经营策略进行了分析，针对性提出了以客户为中心的解决对策，求得帮助赛维斯企业在一定程度上解决客户关系管理中存在的不合理问题，目的是在纺织行业中站稳脚跟，提高在无锡地区的知名度，谋取利润。 关键词：纺织业；客户关系管理；目标客户

Abstract Customer relationship management (CRM) is a kind of aims to improve relations between enterprises and customers, improve customer loyalty and satisfaction of the new management mechanism. Textile industry under the financial crisis hit and in the face of state-owned enterprises, some small private enterprises increasingly difficult dry. Zhangjiagang free trade zone \"weiss textile co., LTD. As a small business, at the same time of continuous development in recent years, many problems, especially in the area of customer relationship management (CRM), seriously restricted the healthy development of the game's company. This article mainly through to the game's current status of customer relationship management and business strategy are analyzed, and targeted puts forward solutions to customers as the center, seeking help the enterprise to a certain extent, jarvis solution of unreasonable problems in customer relationship management, the purpose is to gain a foothold in the textile industry, improve visibility in wuxi area for profit Key words:Textile industry; Customer relationship management (CRM); The target customer

客户关系管理 客户关系管理系统

客户关系管理客户关系管理系统 客户关系管理客户关系管理系统--在当今市场的大环境之下，提高竞争力的主要方法就是加强管理，在管理方法、模式、手段和工具、服务等方面进行切实可行的改革，作为当今流行的客户关系管理客户关系管理系统，ERP具有系统化管理的思想和方法，客户关系管理客户关系管理系统--它是全面提升企业现代管理水平的有效工具，在企业资金流、物流、信息流的一体化管理中起着举足轻重的作用。进销存等所有数据自动形成报表，实时掌控公司的库存、订单、收付款等所有数据。 客户关系管理客户关系管理系统--ERP是先进的现代企业管理模式，主要实施对象是企业，目的是将企业的各个方面的资源（包括人、财、物、产、供、销等因素）合理配置，以使之充分发挥效能，使企业在激烈的市场竞争中全方位地发挥能量，从而取得最佳经济效益。客户关系管理客户关系管理系统充分贯彻了供应链的管理思想，客户关系管理客户关系管理系统将用户的需求和企业内部的制造活动以及外部供应商的制造资源一同包括了进来，体现了完全按客户需求制造的思想。

客户关系管理客户关系管理系统--现在市场上客户关系管理客户关系管理系统有很多，传统的ERP软件操作复杂，必须要在企业内网才能操作，随着移动互联网的发展，移动化办公的趋势越来越明显。传统的客户关系管理客户关系管理系统已经无法满足市场的需求，云存储SAAS模式的软件已经是很多企业更好的选择，今天来介绍一款小圈ERP软件,客户关系管理客户关系管理系统--小圈ERP，是中小企业进销存管理专家。强势入驻钉钉，第一款和钉钉携手的SaaS级客户关系管理客户关系管理系统软件，开启仓储新模式。能够方便企业及时了解原材料和产成品在仓库中的动态，让库存管理更轻松。让企业实现“零库存”，所有企业的资金周转再也不成问题！ 1.跟阿里钉钉绑定，无需在手机上下载大量的APP。 2.带BOM(Bill of Material)物料清单，自动测算生产所需原材料 3.SaaS模式，永久自动升级更新 4.手机端和电脑端即时同步，随时随地掌握库存情况 5.操作界面极其简单，即使没有电脑基础也能迅速学会

医院客户关系管理系统医院CRM

医院客户关系管理的研究 高杰、何雨生、王秀民、刘丽红、李凯 摘要：本文从CRM的理论分析入手，介绍了医院CRM的定义及其特点。通过CRM软 件的分类和设计原则，构建了医院CRM的系统结构，并对医院CRM系统的功能进行了详细的分析。最后介绍了实现医院CRM的一些关键技术。 引言 随着我国医疗体制改革的深化和医疗事业的发展，医疗市场竞争逐渐加剧，医院管理模式正由以医院管理为中心向以客户管理为中心转变。客户关系管理作为一种新型的管理模式和技术方法正引入医院中。2004年初，卫生部和国家中医药管理局联合召开了“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年工作会议，确定2005年作为“医院管理年”，要在全国范围内规范和加强医院的管理工作。如何提高医疗服务质量，做到“以人为本，以病人为中心”，是各家医院正在探索的问题。本文对医院客户关系管理系统及相关技术进行探讨，以推进医院客户关系管理的研究和发展。 1 医院客户关系管理 医院客户关系管理( Hospital Customer Relationship Management , HCRM)是借鉴企业CRM管理经验、服务理念，融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等建立起来的以医院客户为中心的管理体系。其目的是维持和保留现有客户，吸引潜在客户，培育并扩大忠诚客户队伍，获得客户的终身价值，提高医院的核心竞争力，最终达到医院社会 效益和经济效益双赢的目的。 1.1 医院客户管理的特点 医院是具有一定福利性质的社会公益事业，其性质不同于一般企事业单位。因此，医院客户关系管理必然有其自身的特点：（1）医院的客户不仅仅指病人,还包括病人的家属、朋 友以及所有健康人群, 即所谓的潜在客户,或者是某类医疗保险的参保者以及某个合同单位 的全体职工等团体客户。（2）医院的20%重点客户并非如企业所指的可以带来巨额利润的客户, 而是诸如慢性病患者、肿瘤患者等需要较长周期的治疗才能康复的客户, 或者和医院之间是“多对多”关系的客户。（3）医院的80%利润相对于企业而言, 更多是从社会效益的另一方面由于医务人员对, 一方面由于客户的信赖为医院带来了稳定的经济效益角度考虑。． 提高了诊治的效率和, , 避免了病人的就诊障碍客户病情、病史、心理、生理各方面的熟悉减少了医疗资源的耗费。, 效果, 节省了病人的诊治费用和成本实施医院客户管理的意义 1.2实医院客户关系管理是一种旨在改善医院与客户关系的新型管理系统和运作方 法体系。 医院客户关系管理可以为客户提供更好的服务来保持施医院客户关系管理有着重要的意义：可以充分可以提高医院的市场竞争能力；医院与客户的有效沟通，提升医院长期经济效益；开发利

客户关系管理学习心得体会

客户关系管理学习心得体会 今天在学术报告厅参加了公司安排的学习培训，真的非常感谢公司领导给予我的这次 学习机会。这次的学习对我来说就一个字：值。直到写自己的心得的时候，满脑子都是学 习会场的情景及老师说得“法典”。今天的学习主题是：客户关系管理，主讲老师是张礼国。 通过这次培训使我对与顾客之间如何处理好关系有了新的认识。“以客户为中心，以 客户需求出发”，实现客户价值的最大化，并且让我懂得在与顾客的交流和沟通中要懂得 真诚待客之道。只有用一颗真心站在顾客的角度上考虑问题，才能真正地做好服务工作。 通过老师讲述的案例，我深深懂得了原来客户关系不是坐着空等，而是要积极主动地 在每一位顾客中识别出有潜在消费能力的客户，将目标客户牢牢锁定，通过对顾客的个人 信息和喜好的收集，整理，分类，建立相应的档案，以专人统一管理，并不断提升客户满 意度和忠诚度，才能有一套良好有效的管理体系。 有句话说得好：“不学不问没有学问，学习，复习，不练习等于没出息。”经过这次 的学习，我学到了很多东西，这些方法对以后的工作必然会有很大的帮助，为以后怎么跟 客户打交道指明了方向。 用“悟”的眼光着眼未来的“大客户”，让客户不只是为了满足眼前的东西，更应该 让客户成为我们忠诚的客户，这才是我们的最终目标。 客户关系管理课程总结随着社会生产力的不断提高，产能的不断增强，世界范围内的 出现了“买家市场”，为了卖出产品，商家采取了各种的手段。于是，在这样的环境下， 以客户为中心，凭借客户的价值来获取公司最大利益的客户关系管理经营战略理念便宜应 运地越来越受到人们的关注。那么，以CRM可以为企业带来什么好处?可以在哪些方面让 企业得到进一步的发展进而竞争力得到提高呢? 1、CRM式经营战略的好处 1降低成本，增加收入。在降低成本方面，通过建立健全的客户关系管系统，可以通 过数据挖掘技术使企业能够及时并且准备地捕捉到市场的信息，发现客户的潜在需求，根 据顾客的喜好作为产品的生产销售方向指向标可以避免产品销路偏差带来的仓库、人才成 本等方面的损失，并且大大降低了销售费用和营销费用。 2由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。由于采用了客户关系管理，可以更加密 切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失，要知道争取一个新客户的成 本可是留住老客户的五倍。3有助于拓展市场。客户可以通过多种形式与企业进行交流和 业务往来，给企业提供产品使用的相关信息，在另一个意义上，客户算是参与了企业的业 务流程当中。因此当企业根据顾客的要求改进的产品推出的时候不仅可以更加贴切使用者

苹果客户关系管理存在问题

客户关系管理中存在的问题 很多企业在维系客户关系管理维护中存在以下几个问题： 第一、90%的企业在推出新产品时想到的往往只是如何去吸引新顾客，而忽视了老顾客，记住：老顾客给企业带来的效益绝不会比新顾客低。 第二、部分企业在客户关系维护中采取的方法都是相同的手段，客户的年龄，工作岗位等方面从不考虑，建议在客户关系管理中要注意多元化，多种理念。 第三、企业与客户之间的合作不再是一锤子买卖，售后服务是一个深入人心的岗位，一个企业好不好，除了看它的产品，它的知名度，售后服务是一个重要的关键。客户关系管理维护的重点是留住老客户，如果连这点都做不好，客户凭什么还会信任你，凭什么继续和你的往来。 第四、任何一个企业的客户是多元化的，客户可以是企业，可以是个人，可以是还没有正式成立的，可以是即将合作的，可以是曾经合作过的。既然存在这么多种类，那么企业内部记录的客户的信息也不会完全一样，如果没有针对性，那么无异于大海捞针。企业内部信息系统是一个有规模的有海量信息的资料库（CRM系统可以管理），必须要求完整性，对于每一个客户，都不能马虎。 1、误认为CRM软件等于CRM 随着越来越多的企业实施上线CRM系统，一部分企业由于对CRM 认识的不足就会误以为企业在实施上线CRM系统就可以实现以客户

为中心，对客户关系管理模式转变的想法，事实上这是一个片面的理解。CRM系统的最终目的就是通过为客户提供有价值的服务或产品，提高客户对企业的满意度和忠诚度，让企业与客户间建立起良好的合作关系，实现共赢的局面。实施CRM系统是实现这些目标必须具备的工具，还需要企业的配合。 2、CRM项目负责人不明确 企业在CRM项目实施中应该全员参与，在这个实施工程中应该明确分工，而不是胡乱的分配职责，或交给销售部门，或交给技术部门。事实上在CRM的实施过程中导致失败的往往都是因为得不到企业管理者的足够支持或重视。企业要想CRM项目的实施应用得到有效的实行，企业的高层就应该责无旁贷，缺乏他们支持，CRM项目未开始巳注定失败。 3、缺乏组织变革，CRM与流程整合脱节 许多企业为了实施CRM，成立了专门的客户服务部门，制定了专门的客户经理制度，这样CRM的实施工作就单纯地成为了客户服务部门和客户经理的事，其他部门运转照旧，组织结构和业务流程没有作相应调整，各职能部门依然独力，服务后台支持不到位，服务质量无法保证。还有一些企业误认为CRM是一项技术工作集成，将客户关系管理这一工作全权交给企业技术部门。可见，CRM系统中确实存在一些技术问题，欲使CRM系统能够发挥作用，技术不能出现问题，但技术并不是全部。 4、CRM信息系统与营销策划脱节

客户关系管理实习心得体会范文5篇

客户关系管理实习心得体会范文5篇 “客户经理与客户的关系不仅是业务关系，更是一种人的关系;客户经理的服务要有创意，要走在客户的前面。”下面是我收集推荐的客户关系管理实习心得，欢迎阅读参考。 精选客户关系管理实习心得(一) 通过两个星期的客户关系管理实习，让我明白了什么是CRM，让我更进一步了解到CRM对一个企业的重要性，最深的体会就是明白了实施CRM过程中一定要让客人明白自己的重要性，感觉到自己的意见是会被接纳了，自己也有发言的权利，让自己公司的服务能够远远超越客人的预期的，那么客人就会很满意，要用心去帮助客人，尝试站在客人的立场去看一件事，不要只想着一时的利益，因为假如你能够让客人满意的话，他们会变成你们的常客，就有一笔很可观的利益;但是，你的服务差的话，他们就不会再在你那里买东西，倒头来还不是亏了。从上海通用的实施过程可以看出，实施CRM是一个从硬件到软件，从营销理念到营销手段，从营销管理到生产管理的系统工程，而贯彻始终的是“以客户为中心”的经营思想。始于客户、终于客户，是CRM成功的关键。 有句话是这么说的“不学，不问没有学问;学习、不复习、不练习等于没出息”。经过这次的学习学到了很多东西，这些方法对以后的工作必然会有很大的帮助。为以后怎么跟客户打交道指明了方向。用“悟”的眼光去着眼未来的“大客户”，让客户不只是为了满足而只是付出的是价格，应该是让客户成为我们忠诚的客户，为的是价值。

在我的理解里面，我觉得这就是这次实习最大的收获，即是——知行合一。首先，知中有行，行中有知。二者互为表里，不可分离。知必然要表现为行，不行不能算真知。其次，以知为行，知决定行。知是行的主意，行是在的工夫;知是行之始，行是知之成。有了继续前进的动力，可以不断地知，不断地行。从书本里学，从老师处学，从同学处学，从自己处学——求知;在学习中行，在工作中行，在生活中行——行动、实践。 参考客户关系管理实习心得(二) 学习了《客户关系管理》课程，使我了解了许多关于客户方面的知识。就现代意义上说，你的客户就是你“服务的对象”。而这个对象有没有向你付钱并不重要，重要的是他从你处获得了服务，而你有某种义务保证这个服务的质量。而如今是供过于求的时代，作为“被追求方”的客户一般是比较挑剔的，只要有一个让他感觉不好，都可能导致企业的努力前功尽弃。所以做好客户关系管理是必不可少的。 crm是一种新经济背景下的管理理念，其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。crm同时也是一种基于以客户为中心思想的管理方式，围绕客户生命周期的发生、发展，采用精确营销的方法，通过协同工作，为分类的、不同价值客户提供满足个性化需要的产品和服务，从而达到留住客户、提高销售的目的。 通过学习了解到虽然客户关系管理这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示，虽然现在我国企业的经营者也十分清楚客户是重要的，客户是企业盈利的主体，但遗憾的是，我国很多企业的经营者却并不是很清楚企业该如何赢得客户，如何识别客户，如何管理客户，如何用crm去打造企业的核心竞争力。这些企业的经营理念、业务流程、组织结构、企业文化都还不能适应这样的管理模

CRM国内外研究现状和发展趋势分析

I 课 程 考 试 论 文 题目 CRM 国内外研究现状和发展趋势分析 学 院 专 业 班 级 学 号 学生姓名 指导教师 二○一二年 三月

摘要 客户关系管理是目前国际上管理界和信息技术界共同关注的焦点问题, 也成为近年来国际管理界和信息技术界发展最迅速的领域之一。作为一项管理工程，CRM 自有其独特的复杂性，尤其是在中国企业的具体应用中，更夹杂了部分“中国特色”。在CRM不断发展的同时，也存在不少的问题。本文首先概述了CRM的起源和内涵，再从国内外展开分析CRM现状，最后提出CRM的发展趋势，说明了客户关系管理理论未来的研究方向。 关键词CRM；客户关系管理；研究现状；发展趋势 II

目录 摘要 .......................................................................................................... II 目录 ......................................................................................................... I II 第1章 CRM理论及其研究 . (1) 1.1 CRM的概念 (1) 1.2 CRM的内涵 (2) 第2章相关理论 (3) 2.1 国外研究现状 (3) 2.2 国内研究现状 (4) 2.3 国内外研究现状 (5) 第3章CRM的发展趋势 (7) 3.1 社交型CRM势不可挡 (7) 3.2 基于云的CRM服务将继续获得进一步发展 (8) 3.3 根据客户反馈及时调整流程改进顺序 (8) 3.4 CRM将与其它关键业务系统整合在一起 (8) 3.5 CRM将成为信息的汇聚地 (9) 参考文献 (10) III

客户关系管理心得

客户关系管理学习心得 （工商管理) 内容提要：通过对客户关系的学习,让我学到了很多知识。在本篇论文中，首先了解了客户关系的含义，从而得出了它在经济发展中的作用，它可以对企业的客户资源进行有效的管理和利用, 合理的使用企业里与客户有关的资源, 能扩大企业的销售，扩大企业的销售, 为企业带来附加价值．随后分析了客户关系在当今社会的具体趋势及存在的问题，根据现在的状况,为未来的发展提出建议，分析未来发展趋势。 关键词：客户关系管理含义，作用，研究现状,存在的不足，发展趋势，建设建议 正文:通过这一学期对客户关系的学习,使我了解到很多知识，增加了很多专业性的知识，对于客户关系也有了更加详细的了解,我想这对于未来的就业也有很大的帮助,可以让我们在未来的工作中更加有效的运用客户信息,提高效率。 客户关系管理是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系，是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程终不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。 客户关系是以以客户为中心作为核心思想,改善企业与客户之间的关系作为宗旨,使客户时时感觉到企业的存在,企业随时了解到客户的变化。在经济发展中，有着积极的作用。 首先，对企业的客户资源进行有效的管理和利用。客户是企业创造价值的源泉,是否有效的利用企业的客户资源，将直接关系到企业价值的实现。在CRM系统中管理着最为全面的客户信息,他们覆盖在企业的市场营销、销售和服务与技术支持等企业整个前端办公领域的各个环节里。不同环节的工作人员的职责界限分明,使用户时时感觉到企业的存在,提高了企业对客户的吸引力。?其次，合理的使用企业里与客户有关的资源，ＣＲM系统实现了企业前端办公领域的统一立体化的管理，实现企业资源的集中管理和统一规划。在CRM系统中根据前端办公领域的以客户为中心的工作流程,规划不同的工作范围,使企业职能部门之间的工作职责清晰，层次分明。 再次,能扩大企业的销售。在CRM系统中有完备的产品信息和与之对应的产品报价信息。销售人员能非常快捷的为客户提供非常齐全的产品信息和报价信息。在每一次与客户的接触中,系统都会把相应的信息记载下来，通过分析可以给企业带来新的销售机会。CRM通过对客户的实时的跟踪,企业可以实现交叉销售和辐射销售。

中国客户关系管理现状分析

我国企业的客户关系管理发展状况 hongdingjin 北****学 摘要：客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）出现于1990年，至今已经蓬勃发展了20个年头。在我国，CRM从1999年下半年开始，并且逐渐引起了IT业、应用行业、投资商、用户及国内软件厂商的密切关注。随着管理理念的更新，在信息技术的支撑下，以及在企业内部强烈的需求驱动下，CRM在我国得到了长足的发展。 关键字：我国企业客户关系管理CRM 发展状况 1、客户关系管理概述 客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）是企业为了提高核心竞争力，达到竞争取胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需要实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。 一方面，CRM应用系统借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程重组来整合客户信息资源，并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供一对一的修改化服务，提升更多的客户，最终实现企业利润最大化。另一方面，CRM应用系统通过对所收集的客户特征信息进行智能分析，为企业的商业决策提供科学依据。 2、客户关系管理在中国的基本发展情况 在我国，客户关系管理（CRM），是伴随着因特网和电子商务的大潮进入我国的。CRM从1999年传入到现在只有十几年的时间，CRM在我国也逐渐的发展起来。随着我国加入WTO,企业之间的竞争也日益激烈，给我国许多的中小制造企业带来了前所未有的挑战。每个企业都在努力运用新的手段和管理理念来获得和保持竞争优势。 根据2003年3月的一份市场调查，我国CRM需求较高的行业主要是服务业和竞争激烈的制造业，其中服务业又以金融、电信、证券等突出。而大多数企业对CRM仍处于关注状态。而经济发达地区的企业对CRM产品有较高的需求，这与该地区激烈的市场竞争、企业家的经营者管理理念以及经济实力有关。 然而，我国CRM发展仍存在着很多的不足。在我国，CRM发展处于萌芽时期，实施企业数量少，企业营销观念不强，对CRM认识不足是目前我国企业的劣势。因此，我国企业CRM仍有进一步发展提高的空间。

可口可乐公司客户关系管理系统

论文题目：可口可乐公司客户关系管理论文姓名：张超 班级：11物流1班 学号：11202145

可口可乐公司客户关系管理论文 摘要：1886年，可口可乐在美国乔治亚州亚特兰大市诞生，自此便与社会发展相互交融，激发创新灵感。现在这个全球品牌的百年传奇，每天为全球的人们带来冰爽畅快的美妙感受。目前，全球每天有17亿人次的消费者在畅饮可口可乐公司的产品，大约每秒钟售出19,400瓶饮料。目前为全球最大的饮料食品厂商。作者将运用已学的有关客户关系管理的知识和方法对可口可乐公司进行分析。 关键词：客户识别客户关系案例分析案例启示

一、企业背景 可口可乐公司(Coca-Cola Company)成立于1892年，目前总部设在美国乔亚州亚特兰大，是全球最大的饮料公司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的二项(可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量可口可乐第三)。可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商(包括Minute Maid品牌)，在美国排名第一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率，而雪碧(Sprite)则是成长最快的饮料。

二、主要竞争对手 百事公司建立于19世纪90年代。百事公司是世界上最成功的消费品公司之一。在全球200多个国家和地区拥有14 万雇员，为全球第四大食品和饮料公司。百事品牌的理念是“渴望无限”，倡导年轻人积极进取的生活态度。它是可口可乐公司最主要的竞争对手。在广阔的全球饮料市场上，百事可乐通过其独特的营销策略，终于与先于其12年问世的可口可乐并驾齐驱、鼎分天下。 百事可乐与可口可乐客户关系识别对比

客户关系管理心得

客户关系管理心得 客户关系管理系统是以客户为中心，基于完整客户生命周期的发生、发展过程，实现以客户为中心的信息整合，采用“一对一营销”和“精细营销”的模式。接下来就跟OK一起去了解一下关于客户关系管理心得吧! 客户关系管理课程总结随着社会生产力的不断提高，产能的不断增强，世界范围内的出现了“买家市场”，为了卖出产品，商家采取了各种的手段。于是，在这样的环境下，以客户为中心，凭借客户的价值来获取公司最大利益的客户关系管理经营战略理念便宜应运地越来越受到人们的关注。那么，以CRM可以为企业带来什么好处?可以在哪些方面让企业得到进一步的发展进而竞争力得到提高呢? 1、CRM式经营战略的好处 (1)降低成本，增加收入。在降低成本方面，通过建立健全的客户关系管系统，可以通过数据挖掘技术使企业能够及时并且准备地捕捉到市场的信息，发现客户的潜在需求，根据顾客的喜好作为产品的生产销售方向指向标可以避免产品销路偏差带来的仓库、人才成本等方面的损失，并且大大降低了销售费用和营销费用。

虽然CRM的战略可以让企业在客户已经成为现代企业最重要的稀缺性资源的情况下占据有利的位置，但是CRM的理念引入中国的历史并不是很长，也就是说相较国外的发达国家来说，中国的CRM还是在摸索与调整阶段。而且中国现在还是普遍存在着牺牲客户价值来换取股东价值的与客户关系管理理念相悖的现象。这样的情况，我觉得是因为许多企业对于客户关系管理战略的实施过程是比较模糊的，因此结合客户生命周期来得出相应的营销方式可以为中国CRM的现状指出一条比较清晰的发展道路。 2、中国实际情况下如何实施客户关系管理式的营销方式典型的客户全生命周期包含了客户关系的潜在客户期、客户开发期、客户成长期、客户成熟期客户和客户终止期五个阶段。客户在其生命周期的不同阶段具有不同的交易特点，企业要通过不同阶段的细致区分，实施动态的、互动的管理，实现与客户长期利益的互赢。 第一阶段：在这个时期，企业通过市场细分找准并且挖掘自己的潜在客户，通过广告等宣传类的营销方法去吸引客户简单来说，这个时期，营销的目的就是打响企业的品牌，让更多的成为你的公司的潜在的客户。 第二阶段：客户开发期。通过第一阶段的准备，许多人对公司有了一定的识别度了，因此，这个时期也是加大企业的宣传力度，让

以淘宝为例的客户关系管理中的客户问题

以淘宝为例的客户关系管理中的“客户” 一、淘宝网客户关系特点论述 在淘宝网在线购物的运营模式下，其客户关系与传统模式相比呈现了新型的特征，主要体现在以下几个方面： 第一，淘宝网拥有比传统模式下更为庞大的客户群，其突破了空间的限制，源源不断的将买家吸引到这个巨大的平台上来。从单个卖家的角度来分析，除了拥有庞大的客户资源外，更可以依据淘宝平台所具有的数据管理技术区准确的分析市场和买家需求。 第二，从客户关系细分的角度来说，淘宝平台能够将买家进行过更加科学精确的 坚持虚拟商店的便利性，为消费者提供更好的服务向消费者提供快捷、便利、周到的服务是每一个网络营销组织的宗旨，网络营销组织应增加通往购物消费网站的链接，保持消费者购物消费渠道的顺畅。同时应当保护消费者的利益，对商品质量予以保证，并与消费者在货款支付方式、送货及时与否、售后服务等方面，建立“一对一”的信息反馈联系。 三、淘宝客户满意度管理 1．淘宝的客户满意度评价 客户满意度哪怕只是略逊于“完全满意”，也会造成忠诚度大打折扣。如果大多数客户说自己对公司还算满意，但不是完全满意，管理者就应该警惕，要领会到

其中的潜台词：客户对产品或服务的某些方面还是觉得不大称心，一旦有选择的余地，他们就容易受到诱惑，弃公司而去。而且无论客户感受如何，只要公司的产品或服务质量还不错，他们在满意度调查中就很难给出负面评价，结果造成客户在满意度调查中的评分通常偏高。事实上，我们只能认为打出5分（完全满意）的客户是非常忠诚的，而评分在3～4之间（满意）的客户很容易转向竞争对手。2．淘宝售后服务与保障 对于淘宝售后说明一般都要告知买家，首先是说明自己的产品的是否是正品、第二个就是产品的快递问题、最后就是产品的售后服务等内容。 您好！感谢您选购我们的商品和服务，谢谢您对我们的认可。 您的满意是我们的最终目标，您的鼓励是我们最大的动力，所以对我们好的一面请给予真诚的赞美吧，好东西需要大家来分享，还有更多的朋友需要您的引路导 如 没 不仅仅是信息的流失了。 2缺乏为消费者专门建市的网络社区，沟通不到位 思想份额优于市场份额，只有先抓作顾客的思想才能进而引导其购买行为的发生。打开淘宝网就会发现一个很明显的问题。页面上显示出来的几乎全都是促销的信息．打折、优惠等等，接触的次数多就会给人感觉那是呆板的推销，容易产生厌烦情绪甚至是抵触心时理。 3商品配送环节薄弱导致客户满意度低 一般而言，买卖双方在地域上非常分散，除虚拟商品(如手机充值号卡、游戏点卡)可通过网络数据传输送达消费者外，其他实物商品的交送基本依靠第三方的物流公司或邮局来完成，很难控制物流质量无法监管售后服务流程，给网络诈骗

客户关系管理系统(CRM)

Ⅰ客户关系管理系统CRM(customer relation management) 一CRM出现原因 1需求的拉动 今天很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。但是很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。仔细地倾听一下，从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。来自销售人员的声音。从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客。企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。可是，竞争的压力越来越大。在产品质量、供货 及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。很多企业，特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说，现在，这个时间已经来临了。客户关系管理之所以显得重要就在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做文章。 2技术的推动 计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信

范文：客户心得体会3篇

范文：客户心得体会3篇 首先，就是要尽量获取客户的信息，同时建立客户的信赖感。这是一个过程，有可能长有可能短。从小礼品、优惠活动入手，从免费的或打折的产品入手，根据客户的不同类型经常与客户保持联系，让客户习惯接受这样的服务，也逐步增加产品的覆盖率，逐步增加客户离开的成本，这是初期留住客户的最重要的步骤。 接着，逐步了解客户的喜好、有什么担忧、有什么需求，这个过程中要很用心。这个过程中应该保持与客户良性互动，在关系出现倒退的时候也不要轻易放弃，尤其要体现对客户的真诚和建立起负责任形象。取得客户的信赖、喜爱，让他养成定期与你联系的习惯。 然后，才开始着手真正的理财规划。这种规划必须建立在真正以客户为中心的立场，根据对他的了解和相互的信赖，才能进行全方位的规划。 最后，如果这个客户也是值得我信赖的客户，如果真的做成非常熟悉的客户了，才可以拿他来冲任务。 要坚持一件事很难，要顶住很多压力，但是这样的方式，才是真正的为客户服务，真正的着意长远，真正的实现了理财师的价值！ 客户服务心得体会

人往往会按自己的主观意识去想事情或处理事情，但也会因为这意识而不能很好的解决问题，子曰：已所不欲，无绝于人，而这句话所揭晓的是处理人际关系的重要原则。 已所不欲，勿施于人是孔子经典妙句之一，而孔子所言是指人应当对待自身的行为为参照物来对待他人，人应该有宽广的胸怀，得人处事之时切勿心胸狭窄，而应宽宏大量，宽恕待人，倘若自所不欲的，硬推给他人，不仅会破坏与他人的关系，将事情弄的僵持而不可收拾，一切以个人利益为中心，只顾及自身的感受，而忽略他人的感受。 今时今日这样的服务态度，或者是处理人际关系已经是行不通的，就如我们汽车美容客户服务一样，如果你凡事都是单一的，以个人的意愿或主观思想为前提，而忽略客户的要求、意愿，轻的话会使客户产生疑虑，严重的是感觉你忽悠或是欺骗他。 举个例子：有个客户开了一辆白色丰田佳美汽车，过来你店里洗车，你看到客人漆面很脏，而且有很多氧化层和雨迹斑。首先就觉得，哇！有项目可以帮他搞了，漆面那么脏可以帮他做抛光、封釉了吧！如果你完成没有顾及客人的感受和意愿，就对客人说：“哇，先生你的车好脏喔，一般洗车是处理不掉，你车的漆面的氧化层与雨迹斑的要封釉才能解决问题的，还一直介绍抛光封釉有几种价格，那么你是客人你会怎么想呢：车都还没帮我洗就要叫我做其它项目，分

实施CRM过程中的问题及对策

实施CRM过程中的问题及对策 2009/08/26 “CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对相关业务功能进行重新设计，并对相关工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的目的。” 理解CRM(客户关系管理)的含义是实施CRM的前提与依据。CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。CRM也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。CRM又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施予企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面的、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额;另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。 当今的企业，特别是中小企业要在激烈的全球化市场竞争中取胜，必须认识到企业的真正业务是获得和保持客户，并使其利润最大化。 一、CRM的实施过程 对予企业而言，实施CRM可以遵循一套方法，这套方法具体分为以下几个阶段： (1)总体规划。这一阶段主要是进行详细的需求分析，确定CRM项目的实施范围，确定企业对CRM系统的要求。在此阶段主要的工作有：一是基于关键绩效指标的企业运营诊断，即了解企业的现状、发现存在哪些方面的问题)--是企业信息化应用现状评价，

客户关系管理系统

客户关系管理系统（CMR） （一）什么是CRM系统 客户关系管理（Customer relationship management，缩写CRM），企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，其目的之一是要协助企业管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务，辅以相应的信息系统或信息技术如数据挖掘和数据库营销来协调所有公司与顾客间在销售、营销以及服务上的交互。 （二）能解决什么问题 –由于业务人员离职而导致的客户信息的流失、客户信息零散纷乱，无法查询 –有多个分公司或办事处，如何对异地销售进行管理 –销售主管不了解的销售人员每天打多少通电话。拜访多少客户。有多少由于销售人员没有及时联系、跟进、回访客户，造成客户的流失。 –由于销售人员不了解每一个销售机会目前的跟进情况，不能快速的制定客户的跟进策略而造成客户的流失 –企业主管或者销售总监很难查询每个客户的合约信息及回款情况。 –销售主管不能了解为哪些家企业做了哪些跟踪服务及响应时间。客户的投诉问题是什么。投诉的解决时间及解决办法客户满意吗 –销售主管月底统计报表费时费心、加班加点 （三）CRM系统有哪些品牌 用友、sugar、八百客、百会、xtools以及奥汀等 用友的设计理念与功能： 设计理念 用友U8客户关系管理解决方案是符合当今先进营销模式的综合解决方案。首先，具备优秀的技术架构：支持多用户、多账套，支持强大的对象设置，工作流配置；其次，具有成熟的业务架构：经过十年积累，用友沉淀了一整套完整的针对多业务模式的业务架构；再次，能融合多种接入方式；最后，能跟其他的信息系统完美整合。 用友U8客户关系管理全面解决方案是基于中国企业最佳营销管理实践，更符合中国企业营销管理特点，客户关系管理的整合营销平台。产品融合数年来积累的知识、方法和经验，目标是帮助企业有效获取商机、提升营销能力。 功能