餐饮员工培训资料
原生态餐饮管理有限公司感叹号前卫餐厅培训资料
(崇尚店)
目录
第一章、岗位认知
第二章、语言礼仪
第三章、端托服务
第四章、摆台服务
第五章、点菜技能
第六章、酒水服务
第七章、上菜服务
第八章、撤换菜品及餐酒用具技能第九章、特功特训：营销
第十章、服务员特殊、突发事件处理第十一章、必备的餐饮知识和规范
第一章岗位认知培训
第一节：认识自己所在行业
第二节：认识自己的职业
第三节：餐饮服务员基本素质认识
第四节：餐饮服务员的岗位职责
第一节认识自己所在的行业
（1）餐饮业的历史起源
（2）餐饮业的概念
（3）餐饮业的发展概况
（4）我国餐饮业的发展方向和趋势
（1）餐饮业的历史起源：
大概源于人类初期
（2）餐饮业的概念：
餐饮业属于传统的服务行业，以向顾客提供餐饮服务产品来实现经营目标
①什么室餐饮服务产品?
餐饮服务室一种复合型产品；
它室良好的餐饮服务、可口卫生的酒菜以及亲切热情的态度组成的复合产品。
（3）餐饮业的发展概况
①我国餐饮业发展概况
②国外餐饮发展概况
我国餐饮发展概况：
八大菜系：鲁菜、苏菜、粤菜、川菜、浙菜、闽菜、湘菜、徽菜
什么是菜系：
菜系，也称“帮菜”，是指在选料、切配、烹饪等技艺方面，经长期演变而自成体系，具有鲜明的地方风味特色，并为社会所公认的中国饮食的菜肴流派。中国汉族饮食文化的菜系，是指在一定区域内，由于气候、地理、历史、物产及饮食风俗的不同，经
过漫长历史演变而形成的一整套自成体系的烹饪技艺和风味，并被全国各地所承认的地方菜肴。早在春秋战国时期，中国汉族饮食文化中南北菜肴风味就表现出差异。到唐宋时，南食、北食各自形成体系。发展到清代初期时，鲁菜、苏菜、粤菜、川菜，成为当时最有影响的地方菜，被称作“四大菜系”。到清末时，浙菜、闽菜、湘菜、徽菜四大新地方菜系分化形成，共同构成中国汉族饮食的“八大菜系”。除”八大菜系“外还有一些在中国较有影响的菜系，如东北菜、京菜、冀菜、豫菜、鄂菜、本帮菜、赣菜、客家菜、清真菜等菜系。
鲁菜：济南菜、胶东菜、孔府菜
川菜：蓉派川菜、渝派川菜、盐帮菜
粤菜：广府菜、潮州菜、东江菜、顺德菜
苏菜：淮扬菜、金陵菜、苏帮菜、徐海菜、无锡菜
闽菜：福州菜、漳州菜、厦门菜、泉州菜、莆田菜
浙菜：杭帮菜、宁波菜、绍兴菜、温州菜
湘菜：湘江菜、洞庭菜、湘西菜
徽菜：沿江菜、沿淮菜
湘菜的最大特色一是辣，二是腊。
湘江流域风味以长沙、衡阳、湘潭为中心，是湖南菜的主要代表。它制作精细，用料广泛，品种繁多，其特点是油重色浓，讲求实惠，注重鲜香、酸辣、软嫩，尤以煨菜和腊
菜著称。洞庭湖区的菜以烹制河鲜和家禽见长，特点是咸辣香软，以炖菜、烧菜出名。湘西菜擅长制作山珍野味，烟熏腊肉和各种腌肉，口味侧重于咸香酸辣，常以些炭作燃料，有浓厚的山乡风味。
湘菜是我国八大菜系之一，其菜肴风味是鲜辣浓香，在烹调技艺上，以炒、腊、蒸、煨、煎、烧见长。湘菜主要由湘江流域、洞庭湖区和湘西山区三地风味组成，以湘江流域菜为其代表。近现代湘菜已发展到4000多个品种，其中有300多款为闻名遐迩的名菜。
湖南湿润多雨，土壤非常适宜辣椒生长，因而湖南盛产辣椒，辣椒本身具有驱寒祛湿的功效，而且能增进食欲，所以湖南人嗜辣如命，有一句话叫“江西人不怕辣，四川人辣不怕，湖南人怕不辣”。
湘菜中最富特色的菜肴有口味蛇、腊味合蒸、红椒酿肉、罐子肚条、麻辣子鸡、剁椒鱼头、东安子鸡（最著名的是长沙曲园酒楼中做的）；风味小吃有南荠草莓饼、葵花虾饼等.
餐饮业的增长率比别的行业要高10%以上。
1、人均餐饮消费支出6——680元不等
2、2005年零售额8887亿元，实现税收480亿元，预计2015年全国餐饮消费总额达3.7万亿元。
3、并且每年以17.7%的速度增长
4、全国200多万家餐饮，解决了2000多万人员就业
外国餐饮发展概况
酒店早在公元前1700年古埃及就已经存在
意大利——世界烹调之母
法国——世界烹饪王国
外国餐饮的八大特点
1、风味独具一格
2、菜式变化多样
3、环境温暖如家
4、常客稳固而忠实
5、消费气氛个性而突出
6、服务体贴入微
7、餐饮消费DIY（手动、自助）
8、宣传别出心裁
我国餐饮业的发展和趋势：
1、科学化是中国餐饮业发展的主流方向
2、步入信息化时代
3、引入健康饮食理念
（1）健康美食
（2）绿色美食
（3）营养食品
第二节认识自己的职业
一、服务室餐饮的立业之本
二、服务观念室餐饮服务员的灵魂
三、餐饮礼貌服务的要领
服务是餐饮立业之本：
1、餐饮服务的定义
餐饮服务室餐饮服务员为就餐顾客提供食品和饮料等一系列行为的总和；
根据功能和市场需求不同分为：
（1）岗位服务：
主要强调的是餐饮企业中不同岗位的职能服务（又可分为前台和后台）
（2）程序服务：
是根据餐饮服务工作的实际流程来划分服务种类
（3）环境服务：指餐饮业的客观条件，既包括安全、卫生、设施设备、气氛等
服务观念室餐饮服务员的灵魂：
什么是服务意识？
服务意识室指服务的用人思想、精神支配服务行为的意识
餐饮服务意识中包括哪几种意识？
1、在服务中要平等看待顾客
2、有意识的主动与顾客沟通
3、梳理防患于未然的服务意识
4、要有服务创新意识
如何认识服务？
服务室人对人提供的一种方便，同时服务者与被服务者是相互转换的
如何做好服务呢？
1、树立良好的服务意识
我们提倡站在顾客的角度的体会方式来树立服务意识
2、理解尊重顾客的要求
3、服务细致周到
4、努力提升文化素质
餐饮礼貌服务的要领：
主动、热情、耐心、周到是礼貌的主要标准
1、主动的标准：
不分客主，一样照顾；不论闲忙，待客不误；不嫌麻烦，方便顾客；不怕困难，优质服务
2、热情的标准：
待客礼貌，面容微笑；态度和蔼，不急不躁；语言亲切，积极关照；工作热心，照料周到
3、耐心的标准：
面色和蔼，态度安详；客多人杂，安排不乱；百问不烦，百搭不烦；遇事沉稳，处理果断
4、周到的标准：
一视同仁，待客诚恳；安排细致，有条不紊；想在前面，服务热心；照顾周全，达到标准
礼貌的基本要求：
1、服务中对待顾客要真诚友善
2、服务中对待顾客要把握分寸
3、服务员面对顾客要谦虚随和
4、服务员对待顾客要理解宽容
5、在服务工作中要懂得互尊互助
6、服务员要时刻讲究卫生
第三节餐饮服务员基本素质认识
衡量一格餐饮服务员是否合格的标准？
（一）思想道德标准
1、热爱本职工作，敬业乐业
2、培养良好的组织纪律修养
3、树立高尚的职业道德观
（二）业务素质的标准
1、熟练掌握和使用日常礼貌用于和服务专业用于
2、掌握餐饮服务技能，包括工作范围、操作规程
3、扩大知识面，了解更多的餐饮相关知识
一、职业道德是你的标尺
1、职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则
（一）餐饮服务员的道德标准
1、忠于职守、爱岗敬业、精通业务、服务顾客
2、文明礼貌、热忱服务、公平交易、讲求信誉
3、锐意进取、开拓创新、重视知识、敢于竞争
4、尊师爱徒、团结协作、互敬互爱、共同提高
5、遵纪守法、廉洁奉公、不徇私情、不谋私利
（二）餐饮服务员加强职业道德修养的方法
1、学习实践，再学习、再实践
2、树立正确的人生观和价值观
二、专业素质是你的引擎
1、掌握菜肴知识，包括原材料、口味、制作、上菜方式等
2、掌握酒水知识，如产地、口味、成份等
3、具有一定语言能力
4、了解企业基本情况
5、熟悉运用服务礼仪，保持良好的精神面貌和体表形体
6、有良好的适应性和灵活性，能解决新的和不可预见的问题
7、遇事镇定，熟悉的运用既定的原则和流程
8、具备一定的领导潜力，能正确理解形式，激励和主动帮助同事完成任务
9、能够用合理、有程序、有计划的方法进行自我设计
第四节餐饮服务员的岗位职责
一、服务员岗位职责
1、接受部长分配的服务工作，向客人提供优质服务。
2、负责开餐前的准备工作.
3、爱护餐厅设施设备，并对其实施保养、清洁。
4、搞好营业前后的卫生工作，保持餐厅环境整洁，确保餐具，部件等清洁完好。
5、保证各种用品、调料的清洁和充足.
6、了解每餐客人预订和桌位安排情况，为客人提供周到的服务
7、严格按餐厅规定的服务程序和服务规格进行服务。为客人细节服务。
8、熟悉菜单上所有品种的名称、单价、掌握菜品、饮料知识和服务操作技巧。
9、热情接待每一位客人。
10、接受客人点菜、点酒水、推销餐厅的特色菜品。根据客人的口味，帮助客人选择。
11、随时注意查看菜肴和酒水质量，杜绝把不合格的菜肴和酒水提供给客人。
12、将客人的要求传递给厨房。
13、通过礼貌接待及机敏而富于知识的交谈与客人保持良好的关系。
14、能迅速有效地处理各类突发事件。
15、了解客人所携带的物品，餐后提醒客人记得带回。
16、负责及时补充餐厅内的各种餐具，以备急用。
17、主动征询客人对菜品、锅底质量和服务质量的意见和建议.
18、保持个人身体健康和清洁卫生。
19、做好安全保卫，节电节水工作。检查门窗，水、电、气开关，空调开关，音响情况。
20、发扬互助互爱精神，员工之间加强团结，沟通谅解，共同做好服务接待工作。
21、了解和执行餐厅的规章制度.
二、餐饮服务工作的基本程序
1、迎宾
（1）迎宾了解每餐的餐单和预订情况，熟悉餐厅所有的厅的餐桌及餐位
（2）要仪表整洁美观、彬彬有礼、热情，在开餐前30分钟，站立于餐厅门口，面带笑容，迎接顾客
（3）当顾客到达，在距离3米时要微笑致意，距离1-1.5米时要躬身问好，行60度鞠躬礼，用手势表示请进。
2、迎宾引客入座
顾客进入餐厅，迎宾首先向顾客致欢迎辞，询问顾客并根据顾客的人数和要求安排相应的位置就座。然后交予服务员，服务员见到顾客首先致欢迎辞，并拉椅让座（通常和迎宾共同完成），然后为顾客倒茶、递菜单、根据用餐人数增、撤餐具
3、服务员呈递菜单
（1）从顾客的左边将菜单递给客人
（2）顾客在看菜单时，服务员应迅速照需要撤走或增加餐具
4、服务员解释菜单内容
服务员应对菜单上顾客有可能问及的问题有所准备，对每一道菜的特点要能予以准确的答复和描述：哪些菜是季节性的，哪些菜是特制的，每道菜需要准备的时间以及菜的装饰，菜的销售情况等等
5、服务员的点菜服务
（1）推荐餐前饮品
（2）点菜的次序。服务员应站在顾客左侧。先询问客人是否点菜，得到明确答复后进行。若顾客有女士时，习惯上先问女士以示尊重，除非是另有吩咐，当客人表示点菜时，服务员应站在餐桌前接受顾客的点菜并开始详细记录。（大台、包厢：服务员应先从主人位右侧第一位顾客开始记录，并站在顾客的右侧按逆时针方向依次接受顾客点菜）6、服务员席间服务
（1）斟茶：当迎宾安排客人入座，服务员应给客人倒上第一杯茶（迎客茶）
（2）上菜。上菜前应整理台面，整理出下一道菜的摆放位置，上菜时应礼貌提醒顾客，双手将菜放在台面上，并后退一步报上菜名
（3）上菜顺序。通常是凉菜、汤、特色菜、主菜、热菜、蔬菜、主食，最后是水果盘。（4）席间及时主动的清理台面，勤换骨碟、烟缸、菜盘
注：骨碟内的骨渣等物品达到1/3时必须更换骨碟。烟缸的烟头不能超过三根。征询顾客同意后把大盘换成小盘。
菜上齐后告知顾客（这样可以避免顾客继续等菜，同时可提醒顾客是否需要加菜）
7、顾客用完餐后的服务
（1）斟餐后茶。一是满足顾客饭后饮茶的习惯；二是利用顾客饮茶的时间清理桌面，并做好结账准备。
（2）呈递账单。要求用双手将账单递给顾客，并送上专业用于“先生（女士）这是您的账单，请过目”
（3）唱收唱付
8、送客服务
（1）顾客用餐结束后，服务员或部长应征询顾客对饭菜和服务的意见（可在顾客未离座时或在送顾客离开时征求意见，并及时将顾客意见详细记录于顾客意见本上）
（2）在顾客就餐完毕起身离座时，服务员或部长应及时提醒顾客不要遗忘随身携带的物品
（3）如果顾客要将没有吃完的食物打包带走，服务员应及时提供打包服务，用专用的饭盒盛装食品后装入专用塑料袋，以便顾客携带
（4）顾客起身离开餐桌，服务员或部长应给顾客礼貌道别“谢谢光临，请走好，欢迎下次光临”并躬身相送
9、整理及善后工作
（1）做好撤台工作
（2）按准备工作时的态度和方法，有条不紊的将餐厅内所使用过的器皿及餐具做整理，并送洗涤
（3）将干净器皿和餐具按规定摆放在餐台，准备第二次或是次日营业前的准备，并做检查。一切就绪，服务工作即告完成
第二章餐饮服务员语言礼仪培训
第一节服务员的仪容仪表要求
第二节服务员的仪态
第三节服务中的礼貌礼仪
第四节餐饮服务员的语言表达技巧培训
第五节赞美顾客的技巧
第六节说服顾客的敲门
第七节拒绝顾客的艺术
第一节服务员的仪容仪表要求
一、仪容仪表要求
（一）仪容仪表总体要求
容貌端正、举止大方、端庄稳重、不卑不亢
态度和蔼、待人诚恳、服饰庄重、整洁挺括
打扮得体、淡妆素抹、训练有素、言行恰当
（二）服务员的容貌要求整洁、光彩
1、身体身高
2、精神面貌
3、修饰规范
服务员一定要保持发型的规范，要勤理发，头发保持整洁美观，按统一规定，一般男不过耳，女不过肩，勤刮胡子。看不到胡茬。勤剪指甲，不留长指甲，不染甲。勤洗澡，无汗味。上岗不戴耳环、手镯、项链、别针等装饰品。化淡妆，适当的对自己的容貌进行修饰。
二、着装要求
1、上班时间应穿着规定的制服，并保持整洁、挺括
2、应将制服的所有纽扣扣好，拉链拉好
3、皮鞋光亮，以黑色为宜
4、上班不宜佩戴项链、戒指及其他修饰物
5、工作时间要按规定佩戴名牌
第二节服务员的仪态
仪态室指人体在空间的活动、变化形式
一、表情也是一种语言
在服务中表情要求就是微笑，表情包括两个突出因素：
1、眉目神情
眉目神情是人们常说的眼神、眉毛和眼睛有许多中表情动作
2、笑容笑貌
二、你该如何站立
站立的要领：
（1）收腹、挺胸、抬头
（2）站立要端庄，嘴微闭，面带笑容，眼睛平视，环顾四周
（3）双臂自然下垂或体前交叉，双手若是交叉，右手放在左手上，保持随时为顾客提供服务的姿态
（4）女性服务员站立时，双脚略微张开呈“V”字形，双膝靠拢，两个脚后跟靠紧；男
性服务员站立时，双脚距离大概与肩的宽度相等
（5）站立时要防止重心偏左或偏右
（6）站立时双手不能环抱在胸前，更不可双手叉于腰间
（7）站立时身体不能东倒西歪，站累时，脚可后撤半步；但上体仍需保持正直，不可把脚向前或向后伸过多，甚至叉开很大;
三、坐
1、走到座位前，首先转身，右脚稍往后挪，左脚再跟上，然后轻稳的坐下；着裙装的女士入座前先整理裙装；
2、坐下后上身保持挺直，面带笑容，双目平视，嘴唇稍闭，下颔微收；
3、双肩平正放松，挺胸立腰,双臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下（女士可以一手握住另一手腕，置于身前）
4、两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或者侧放（男士双腿可略分开）；双脚平地落霞，可并拢，也可交叠，但是无论怎么坐，都不能前俯后仰、抖动腿脚，也不能跷二郎腿和敲打扶手，把脚放在椅子上、沙发、扶手或茶几上更是禁止的行为；
5、应至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背、
6、起立时应向后微收右脚，站起时动作应轻缓，不宜过猛
四、行走
1、行走时，身体中心可以稍微向前，有利于挺胸、收腹，身体中心在前脚掌，小腹用一点力使身体略微上提，走起路上就会显得更有精神和活力
2、行走时要为直线，脚印应朝正前方；
3、走路要轻稳，上体正直，抬头，眼平视前方，面带微笑；
4、两臂自然的前后摆动，肩部放松；
5、切忌行走时摇头晃肩、大摇大摆、手插口袋；
6、服务员在公共场合与顾客同行时，不可抢道穿行，不可三五成群并行，不可勾肩搭背、边走边说笑唱；
五、手势
1、给顾客指方向时，要把手掌伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾顾客是否有看到指示的目标；
2、谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感；
3、在介绍、引路、指示方向时，都应手掌心向上，上身稍前倾，以示敬重；
4、使用手势要注意要注意各国的不同习惯；例：竖起大拇指：一些国家认为是赞、夸奖；在澳大利亚是侮辱；用手指组成“O”型，美国人认为是好或者平安，日本人认为是钱，地中海沿岸认为是侮辱；
第三节服务中的礼貌礼仪
一、迎送客礼仪
（一）迎客的礼仪
1、迎客人员的服饰要统一、整洁；
2、顾客到达时的接待礼仪：
（1）主动欢迎问候；接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员，先女士后男士的顺序问候；（2）列队欢迎重要顾客；对重要顾客或团队，要组织服务员列队到门口欢迎；装要求整洁，精神饱满，必要时总经理或有关领导要出面迎接并致欢迎辞；
（二）送客的礼仪
1、确定送顾客的规格
送别规格与接待规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎宾员在前，顾客在后；送客是顾客在前，迎宾员在后；
2、告别时的礼仪要求
送走顾客应向顾客道别，祝福用餐愉快（旅途愉快），目送顾客离去，以示尊重；
3、送车的礼仪规范
如要送客到车站、机场等，车船开动时要挥手致意，等车开动或开远后才能离开；
二、鞠躬致意礼仪
（一）鞠躬礼仪
鞠躬的深度视对于受礼或被问候人的尊敬程度而定，需要注意以下几点：
1、行鞠躬礼时要双脚并拢，不要分得过开；
2、投药正，并且随着身体向下而自然向下，脖子也不要伸得过长；
3、鞠躬时，双手合拢，自然放在身前并弯下身子；
4、目光要自然面对受礼者，不要趁机在行礼时左顾右盼；
（二）致意礼仪
致意是一种不出声的问候，常常采用招手致意、欠身致意、脱帽致意等形式；
三、介绍礼仪
餐饮服务员在介绍自己时，应准确清晰地报出自己的姓名和职位，并向顾客表示非常愿意为其服务，在为他人进行相互介绍时，一般是先将同事介绍给顾客，将身份低者和年轻者介绍给身份高者和年长者，将男性介绍给女性；
四、次序礼仪
1、就座时，右为上座。即将重要顾客安排在陪同人员右边；
2、上楼时，顾客走在前，服务员走在后；下楼时服务员走在前，顾客走在后；
3、迎客时，服务员走在前。送客时，服务员走在后。
4、进电梯时，有专人看守电梯的，顾客先进先出；无专人看守电梯的，迎宾或服务员应体前给顾客按电梯，按住电梯按钮或手放于电梯感应器处，以防止电梯夹住顾客；
5、进门时，如果门是向外开的，把门拉开后，按住门，再请顾客进；如果门是向内开，把门推开后，请顾客先进。
五、寒暄礼仪
适时的寒暄可以缩短与顾客的距离，同时也向顾客表示自己的敬意，并借以表示乐于为对方服务；
（一）待客时的寒暄用语；
（二）迎接顾客寒暄时，应注意的三点：
1、与顾客说话时声音要洪亮；
2、面带微笑与顾客寒暄；
3、寒暄前要正解的鞠躬礼；
4、不要忽视顾客离开时的寒暄礼仪；
第四节、语言表达技巧培训
一、餐饮服务员语言礼仪要求
（一）形式上的要求
1、恰到好处、点到为止
在服务时只要清楚、情切、准确地表达出自己的意思即可，不宜过多说话；
2、有声服务
服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合；
3、轻声服务
服务要求三轻：说话轻、走路轻、操作轻；
4、清楚服务
一些服务员旺旺由于腼腆，或者普通说话说的不好，在服务过程中不能向顾客提供清楚明了的服务，造成顾客的不满；
5、普通话服务
（二）程序上的要求
1、顾客来时有欢迎声
2、顾客走势有道别声
3、顾客帮忙或表扬时要有致谢声；
4、顾客欠安或遇见顾客时，要有问候声；
5、服务不周到要有致歉声；
6、服务之前要有提醒声；
7、顾客服务时要有响应声；
二、怎样用好餐饮礼貌服务用语
（一）使用礼貌服务用语的规范语调
1、柔和、适度而不刺耳；
2、清楚、准确而不模糊；
3、纯正、悦耳而不杂乱；
4、言简、意明而不啰嗦；
（二）常用的礼貌服务用语
1、基本的礼貌服务用语
（1）“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用语顾客来餐厅时，迎宾人员使用；
（2）“谢谢”、“谢谢您”，用于顾客为服务员的工作带来方便时说；
（3）“请您稍等”、“请您稍等以下”，用于不能立刻为顾客提供服务，本着认真负责的态度说；
（4）“让您久等了”，用于久等的顾客，表示热情和歉意；
（5）“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰顾客或给顾客带来不便，真诚而有礼貌的说；
（6）“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”，用于顾客离开时，热情而真诚的说；2、服务过程中的礼貌用于
（1）当顾客进入餐厅
早上好/晚上好，先生（小姐）一共几位？
请往这边走；
请跟我来；
请坐；
请稍等，我马上为您安排；
请等一等，您的餐台马上为您准备（收拾）好；
请您先看一下菜单；
先生（小姐），您喜欢做这里吗？
对不起，您跟那位先生（小姐）合用一张台可以吗？
对不起这里有空位吗？
（2）为顾客点菜时
1、对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜了吗？
2、您喜欢用什么饮料，我们餐厅有。。。。
3、您喜欢用什么酒？我们餐厅有。。。。
4、您是否有兴趣品尝今天的特色菜？
5、您是否喜欢。。。
6、轻稳，您还需要什么？我们这里有。。。
7、真对不起，您多等一会儿好吗？
8、真对不起，这个菜刚卖完；
（3）为顾客上菜时
1、现在为您上热菜可以吗？
2、对不起，请让一下；
3、对不起，让你久等了，这道菜时。。。
4、真抱歉，耽误您很长时间；
5、请原谅，我把您的菜上错了；
6、实在对不起，我们马上为您重新做（还一盘）
7、先生（小姐），这是你的菜
（4）席间为顾客服务时
1、先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用；
2、您还需要些什么饮料？
3、您的菜够了吗？
4、对不起，我马上问清后告诉你；
5、先生，您是XXX吗？这是您的电话；
6、先生（小姐），打扰您了，我可以清理一下台面吗？
7、谢谢您的合作
8、谢谢您的帮助
（5）结账并送客
1、先生（小姐），您的账单；
2、对不起，您会员卡余额不足，请问是充值还是付现金呢？
3、请付XX元，谢谢；
4、先生（小姐），这是您的找零。。。和发票，请收好，谢谢
5、希望您对我们的菜肴和服务提出宝贵的意见
6、我们非常重视您提出的宝贵意见，一定改进。
7、十分/非常感谢您的指教
8、谢谢，欢迎您再次光临
第三章端托服务
餐厅员工培训内容.
餐厅员工培训内容 1. 服务员仪容仪表总体要求: 容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢; 态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括; 打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当。 2、容貌:表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方。 2.1 头发梳理整洁, 前不遮眉, 后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须; 女服务员如留长发, 应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方; 2.2 按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物; 2.3 不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗; 2.4 男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装 : 3.1着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子; 3.2 领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前 ; 3.3 鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时,要穿肉色丝袜 ; 4、个人卫生: 4.1 做到“ 四勤” , 即勤洗手、洗澡 ; 勤理发、修面 ; 勤还洗衣服 ; 勤修剪指甲; 4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。
5、服务员每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间。 6、站立服务:站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下, 右手放在左手上, 以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物。 7、行走:步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“ 您早” 、“ 您好” 等礼貌用语。在酒店内行走,一般靠右侧(不走中间 ,行走时尽可能保持直线前进。遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。 8、手势:要做到,正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求, 五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上。不同的请姿用不同的方式,如“ 请进餐厅时” 用曲臂式, “ 指点方向时” 用直臂式。在服务中表示“ 请” 用横摆式, “ 请客人入座” 用斜式 . 9、服务员应做到“ 三轻: 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛,要始终保持餐厅安静。 10、服务员的举止应做到: 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作,要举止得体。 （专业文档是经验性极强的领域，无法思考和涵盖全面，素材和资料部分来自网络，供参考。可复制、编制，期待你的好评与关注）
高校餐饮食堂岗位职责大全
第四部分、部门职责与岗位职责 一、主任岗位职责 1、主任在后勤管理处的直接领导下，全面负责全中心日常工作。 2、认真贯彻执行国家方针政策和学校的规章制度，坚持原则，实事求是，为教学科研做贡献。 3、负责中心经营管理，人员和技术力量的调配工作，协调各部门工作之间的关系。 4、主持制定各岗位职责、工作规范、操作规定、职业道德规范和各项规章管理制度，并负责检查实施，做好评定考核工作，奖罚分明。 5、掌握中心经费的开支使用，加强物资管理。 6、主持业务会议，讨论制定伙食管理工作计划，研究制定伙食工作改革方案。 7、认真办理上级领导临时交给的工作，经常向上级汇报工作进展情况。 8、定期组织全中心人员的政治学习、思想、法纪、安全教育工作。安排好职工的业务培训，考核工作。 二、副主任岗位职责 1、协助主任完成中心的日常工作。 2、负责分管餐厅的日常事务处理工作。 3、主任因出差等原因不在岗时，履行主任职责。 4、主管管中心签约员工培训事宜，承担中心餐厅技术指导工作。 三、支部书记岗位职责 1、协助主任完成中心的日常工作。 2、主持中心党务工作如主持党务会议，管理党员组织管理，传达党的信息动态。 3、负责分管餐厅的日常事务处理工作。 4、主管中心安全、食品卫生事宜。 四、核算部各岗位职责 （1）核算部部长岗位职责 1、负责饮食管理服务中心财务制度的建立与完善，严格执行《会计法》及学校的规章制度。 2、认真审核原始凭证，抵制违反财务制度的行为，做到会计手续完备，数据准确，真实合法。 3、做好会计电算化工作，及时进行数据录入，数据备份。 4、注意保密工作，保证中心财务资料的安全。 5、做好财务核算工作，为管理层决策提供准确有效地数据信息 6、主持核算部的日常工作。 （2）核算部报账员岗位职责 1、严格遵守国家财经政策和现金管理制度，忠于职守、秉公办事。 2、负责做好现金收付及保管工作，严格报销手续，有权拒付不符合财务制度的各项款项， 3、及时登记出纳明细帐，定期核对帐目，做到日清月结，帐款相符。 4、加强工作责任心，确保资金安全，防止各类事故的发生。
新员工培训教材手册(最终版)
新员工培训手册 山东鲁能智能技术有限公司SHANDONG LUNENG INTELLIGENCE TECHNOLOGY CO.,LTD. 2007．7
选择鲁能智能 品味职业人生 前言 鲁能智能公司全体员工欢迎您的加盟！ 随着鲁能智能事业的发展，不断有新鲜血液充实进来，给公司带来了勃勃 生机与活力，持续地推动了我们事业和谐稳健发展。 鲁能智能公司雄厚的电力技术专业背景和深厚的电力行业背景，清晰的产 权结构和现代化的经营管理理念，奠定了鲁能智能坚实的发展基础；卓越的管 理模式，系统的管理体系，规范的行为方式，昭示了公司的勃勃生机和活力； 倡导学习创新，谋求共同发展，注重员工价值提升，诠释了以人为本的企业文 化；推崇为客户创造价值，注重经营管理、研发、技术服务等方面能力的积累， 培植公司核心竞争力，确立了公司以自己坚实的步伐追求成为国内优秀企业的 发展战略。 为着期盼成功的梦想，寻找一个能施展抱负和才学的环境，您成了鲁能智 能的一员。我们坚信，在共同理想的召唤下，成长中的鲁能智能将成为您施展 卓越才华、实现梦想的舞台。 本手册将帮助您了解鲁能智能的发展、文化以及一些基本规章制度，带领 您快速融入鲁能智能团队。 愿您在鲁能智能事业发展，工作进步，生活愉快！ 人力资源部 2007年7月
第一章公司概况 一、简介 山东鲁能智能技术有限公司成立于2001年，是山东省科技厅认证的“高新技术企业”和山东省信息产业厅认定的“软件企业”。 公司致力于电气自动化、企业信息化和电力行业特种机器人等领域的技术研究、产品开发、销售和服务，产品涉及RCS-9000微机型继电保护和监控系统系列、LCS-600微机型继电保护和监控系统系列、GZDW高频开关直流电源系统系列、PI软件、SafeTransfer软件等。凭借在电力行业及相关领域的长期积累，先后成功投运省内外各类工程项目800余套，部分产品已远销韩国、印度。先进的技术、卓越的产品质量和服务，得到国内外客户的一致认可，多次获得 “山东省优秀软件企业 ”、“中国生产力促进奖”、“最佳信贷诚信客户奖”、“中央红旗班组”等荣誉称号。 公司先后被省科技厅批准成立了“山东省电力智能机器人工程技术研究中心”和“山东省配电自动化工程技术研究中心”两家工程技术中心，内设多个行业重点实验室和博士后流动站，现拥有各类专业人才200余名，具有高、中级职称及本科以上学历的员工占80%以上，专业涵盖了计算机软硬件、机电一体化、电力电子、人工智能等各个学科，形成了一支强有力的科研开发队伍。依靠雄厚的研发势力和完善的实验设备，公司先后承担了多个国家、省、部级重点项目，开发并形成了一系列具有自主知识产权的高科技产品，获得了多项技术专利、软件著作权及各类科技成果，并自主研发出国内首台“变电站设备巡检机器人”和“高压带电作业机器人”。与此同时，公司还与美国OSIsoft 公司、南京南瑞电气有限公司等国内外一流企业建立了良好的战略伙伴关系。 公司秉承“诚信、负责”的企业理念，始终坚持以技术创新、管理创新、市场创新和服务创新为手段，精心塑造“鲁能智能”品牌，以坚持不懈的努力，不断向客户提供优质产品和专业化服务，共享先进科技带给我们的机遇。
餐厅服务员礼仪培训资料.doc
餐厅服务员礼仪培训资料 餐厅服务员礼仪培训：餐厅服务员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌， 而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。加强对餐厅服务人员仪表与举止严格训练和要求，是十分必要的。 餐厅服务员的礼仪风度 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。 第一部分：餐厅服务员仪容仪表礼仪 重视仪表仪容美： 一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的表现。 我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的表现，我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人，我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢？ 二、应注意自己的仪表仪态。爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是“臭美”，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人的表现。 三、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友，总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见，但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时 间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲章法。 餐厅服务员仪容仪表规范
餐饮管理公司员工培训手册
员 工 手 册 尚食梵蒂（北京）餐饮管理有限公司 2015年修订版 目录 第一章总则 (3) 第二章聘用 (4) 第三章考核 (6) 第四章结构 (8) 第五章薪酬 (14) 第六章福利 (15) 第七章考勤 (16) 第八章假期 (16) 第九章培训 (18) 第十章职责 (18) 全 (23)
第十三章保密 (24) 第十四章奖惩 (24) 第十五章监督 (24) 第十六章规章 (25) 第十七章离职 (27) 第十八章原则 (28)
第一章总则 一、【目的】 欢迎您加入尚食梵蒂（北京）餐饮管理有限公司（以下简称“公司”）！作为公司的员工，您将与我们一起成长。当然，你所恐惧的条条框框也是我们极为不提倡的，我们渴望与你成为真正意义上的合作伙伴，而不仅仅是聘用制下的监督。同舟共济是你必须要明白的道理，工作中的用心、创新、爱心、恒心需要你常记于心并将四“芯”法则延续下去。勇敢与过去的失败和遗憾说byebye!从今天起，我们将带你感受不一样的餐饮学体验，亦如人生之路的缩影，唯有踏实付出，不断完善，才有丰富收获！ 不过，你要明白，不提倡条条框框不代表你不需要遵守公司纪律和制度，严格的纪律和有效的规章制度是成事基础。请认真阅读本手册，再决定是否可以自觉遵守，勇于接受挑战为我们共同的事业取得成功的保证。 二、【公司理念】 使命宣言:我们必须对未来成功所不可或缺的盈利全心全意地投入 1.经营理念：公司旗下的所有餐饮门店均采用“五觉”的经营模式，“五觉”即视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉，从五个方面让不同的食客得到全方位的优质感受，这是我们所 坚守的初衷。 2.管理理念：用心、创新、爱心、恒心——四“芯”法则作为公司管理文化的最佳体现，对待顾客同事，对待产品生活，对待食材社会，对待同业竞争，将四“芯”法则延续下去， 做业界最稳健的饮食品牌。 3.服务理念：热情、细致、周到、耐心，把顾客的每件小事当成自己的大事来完成。 三、【解释与修改】 1.本员工手册由公司人事行政（人力部）管理部门负责解释。 2.公司的人事行政管理部门有权对本员工手册进行修改和补充。 3.本员工手册印制成册，作为劳动合同的附件并与劳动合同具有同等效力。 4.本员工手册适用于与公司建立劳动关系的所有员工。 第二章聘用 一、【甄选】
公司新员工入职培训方案.doc
公司新员工入职培训方案 公司新员工入职培训方案为了满足公司发展需要, 打造一支高素质,高效率,高执行力团队;使公司在激烈的市场竞争中有较强的生命力,竞争能力,特制定本方案. 一、目的:本方案属于新员工入职制度之一,在于帮助新入职员工快速溶入公司企业文化, 树立统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职业素质,为胜任岗位工作打下坚实的基础. 其具体培训表如下:时间课时地点培训内容培训目的培训方式培训器材考核方法第一天上午10：00---11:00 小时公司会议室 1、培训纪律要求2、公司简介 3、组织架构4、企业文化；5、未来展望树立统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职业素质. 授课投影仪第三天下午笔试第一天下午14:00---17:00 小时公司会 议室 1、团队精神 2、忠诚乃做人之本树立统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职业素质. 讲课投影仪第三天下午笔试第二天上午 10:00---11:00 小时公司会议室破冰游戏及公司制度培训树立统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态, 职业素质讲课投影仪第三天下午笔试第二天下午 14:00---17:00 小时公司会议室 1、敬业精神 2、新员工如何为机遇做好准备? 3、新员工如何创造机遇显示才华? 4、员工行为规范总则. 树立统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态, 职业素质讲课投影仪第三天下午笔试第三天上午10:00---11:00 小时生产车间公司环境的熟悉，了解车位分布快熟悉公司讲课第三天下午笔试第三天下午 14:00---17:00 小时生产车间车工技能考试，根据考试成绩，进行分组，并接受公司流水工序的培训，并对阵个培训内容进行考核熟悉公司流水工序，确定工作内容，接受培训考试考试新员工入职培训内容第一天上午10：00——11：00 的培训内容培训中同事之间要互相谦让、友爱，不可发生争执、打架；不能拉邦结派，一切不利于团结的事，一律禁止。培训期间必须爱护公共财物，故意损坏公共财物者除照价赔偿外，还将视情况处罚。培训的态度：也许培训真的很糟糕，也许真的对你的工作帮助不大，但你一定要记住：哪怕最“烂”的一堂培训课，或最“烂”的一本书籍中，你也能发现最有价值的“钻石”，关键在于你是否：用心“学习，态度积极。心若改变，你的态度跟着改变。态度改变，你的习惯跟着改变。习惯改变，你的性格跟着改变。性格改变，你的人生跟着改变。可为增加收入创造条件（新、生手变为熟手，老手不断更新工作方法，提高工作效率；提高营业收入增加自己的提成，奖金）。公司简介：“浪祺尔”品牌创立于年月日，重庆公司组织架构图：企业文化我们的使命：我们的成功法则：顾客的101%满意我们一切的收入都源自于顾客的惠顾。我们不仅能提供顾客所期待的产品，而且还能够提供给顾客令人惊喜的额外收获。让每位光临我们店铺的顾客都能够享受到101%满意的“美食”体验。股东的信任只有给企业带来最佳的利润，才能让投资者愿意支持我们成长，让我们拥有更加广阔的空间来实现自己的理想。员工的诚实和责任心诚实是为人之本，是一切道德的基础；学习成长的动力来自于责任心。这是我们所有员工的价值观。合作伙伴（供应商）的全力支持合
餐饮员工培训资料
餐饮员工培训资料 餐饮员工培训资料包括餐饮员工职业化的培训，心态的培训，责任心培训，忠诚度的培训等等，优秀的员工不仅可以提高企业的市场竞争力，还能在生产、管理等环节起到积极的作用，同时带动其他员工的工作积极性。 徐清祥老师说过在市场竞争日益激烈情况下，一名优秀的员工对于企业而言，其价值是无法估量的。一名职业化的员工，需要具备专业化服务工作所要求的基本素质和能力及个人修养。 没有合格的员工，就不可能有合格的服务行为，令人满意的销售业绩。 员工是企业的根本，是企业实现目标利润的保证，企业的成功归根到底是来自员工的努力以及通过他们努力所创造出来的业绩。没有专业化的优秀员工，就不可能有专业化的团队。 餐饮员工培训资料介绍 授课老师：徐清祥 培训人员：餐厅全体员工； 课程时间：两天（12小时） 培训方式：知识讲师+案例分析+实战演练+讲师纠正+情景模拟 餐饮员工培训资料背景： 为什么同样从企业拿薪水，有的员工与公司一起成长、为公司创造利润？员
工职业化素质高！有的员工却在减少公司营业额、损害公司形象？员工职业化素质欠缺！ 一流的员工从哪来？一流的企业如何打造？作为企业的领航者，如何培养一流的员工队伍，如何成就一流的业绩？员工急需职业化！加强管理者和员工职业化素质，提升管理者和员工的职业竞争力，才能够最终提升企业的竞争力！? 从“要”到“给”：在职场上你给不出去，你就没有资格要，你给的少，你就没有资格多要，你什么都给不了，你凭什么去要？与其牢骚抱怨，不如问问自己：我能为改变这个不尽人意的环境做些什么？掌握命运：心怀感激接受命，积极主动改变运。在职业运营中，只有靠提升我们的职业化水平，才能真正度过难关。 怎样就能做到职业化？徐清祥老师强调：职业化要求大家在职场上使用规范化的语言讲话，用规范化的方式沟通交流，以职业道德准则和规范化的行为来做事。职业化企业是一种潜在的文化氛围，是组织和个人事业发展的必需要素。餐饮员工培训资料大纲： 第一部分：积极的心态 1.你具备追求成功人生的心态了吗？ 2.四个信念： 3.我有必定成功公式 4.过去不等于未来 5.做事先做人 6.是的，我准备好了
餐厅员工培训内容
餐厅员工培训内容 餐厅员工培训内容餐饮业员工的基本素质包括思想素质.业务素质.心理素质等方面。在日常的工作中，可以将其具体化为丰富的服务知识.随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 一.员工服务知识餐饮业服务知识是餐饮业员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握餐饮业服务知识是餐饮业各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富服务知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用1增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果本店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满和投诉。2增加服务的便捷性，提高员工招待客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时.熟练地得到准确的提供。而本店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。3减少本店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。 2.员工服务知识培训内容1本店的管理目标.服务宗旨及其相关企业文化。2员工岗位职责的培训内容本岗位的职能.重要性及其在本店中所处的位置。本岗位的工作对象.具体任务.工作标准.
效率要求.质量要求.服务态度及其应当承担的责任.职责范围。本岗位的工作流程.工作规定.奖惩措施。 二.员工从业能力 1.驾驭自如的语言能力语言是员工与客人建立良好关系.留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际.表达的工具，它本身还反映和传达企业文化.员工的精神状态等辅助信息。员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面1语气酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅.和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。2语法语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。3逻辑逻辑讲的是语句的因果关系.递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。4身体语言身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。5表达时机和表达对象员工应当根据客人需要的服务.客人的身份.客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。 2.牢牢吸引客人的交际能力人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对员工及傣妹产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是员工在服务中实现这些目标的重要基础。1员工在与客
酒店员工培训方案
酒店员工培训案大全 总纲 阶段一 员工的服务意识与对企业忠诚的培养 课程1 企业发展理念与企业文化（1课时） 课程2 企业发展与员工的利益（1课时） 课程3 服务心理学（2-3课时） 阶段二 酒店服务的基本礼仪，礼节的培训与工作技巧 课程1 酒店接待工作的礼仪，礼节培训（14课时）课程2 酒店客房服务的礼仪与工作注意事项（3课时）课程3 服务艺术的培养（4-5课时）
课程4 酒店常用术语与专用称谓（2课时） 阶段三 各岗位岗前基本工作技能培训 前厅部门 课程1 前厅部门员工基本守则（1课时） 课程2 酒店前厅部门员工的工作流程（2课时） 课程3 酒店系统的使用与注意事项（3课时） 课程4 酒店前厅部门设备的使用与维护（2课时）课程5 酒店前厅部门工作技巧（2课时） 细则 第一阶段培训目的与计划 第一阶段培训的目的主要有两个面：第一，培养酒店员工对酒店的忠诚意识；让员工养成以酒店的荣誉为自身的荣誉，酒店的失败为自身的失败的工作意识。保持员工对酒店的忠诚性，提高员工的工作积极性。第二，培养员工的主动服务意识，帮助员工克服服务他人是低人一等的思想，让员工能正确的认识到自己的工作职责。让员工能够热爱自己的工作，热爱自己的岗位。 第一阶段培训的计划主要是以酒店的管理人员介绍企业的历史，企业文化，以及企业的发展理念为主。加以服务心理学的正确引导，帮助
员工对企业以及企业文化有一个正确的认识。提高自身的工作热情与积极性。解决酒店行业员工流失量大，对工作消极对待的问题。第二阶段的培训目的与具体计划的实施第二阶段培训主要是一个旨在提高员工素质，增加员工的工作效率，以及提高酒店服务质量的综合性培训。通过一左右对酒店员工的礼仪加强性训练，让员工能够把酒店礼仪融入的最平常的工作中，生活中。服务艺术是提高酒店服务质量的一个瓶颈。在目前酒店都是同样的服务态度，同样的规礼仪动作的情况下，服务艺术可以让顾客在我们酒店感觉到与其他酒店不一样的服务，感觉到真正的宾至如归。酒店专用术语和专用称谓的学习，是现代化酒店管理系统的一个标志，在工作中可以提高工作效率，更可以让顾客从我们的工作中看出我们的专业程度。通过这一系列的综合性培训，无论从气质上，工作素养上，专业程度上都能够把员工提升到一个更高的层次。培养精英式的酒店员工。 第二阶段的培训计划的实施主要先从员工的基本礼仪规着手，以加强性的礼仪训练，辅助以模拟实际操作，情景训练等。提高员工的自身素质，纠正不良的工作习惯。客房服务的礼仪与工作技巧需要先从理论入手，再加以情景模拟和突发事件的模拟。是对前面基本礼仪的一个加深培训。服务艺术的培训不仅仅是理论上的学习，更是对员工的工作领悟能力的考验，要着手于活学活用，通过大量的模拟突发事件来锻炼员工的反应能力，对问题的处理能力。酒店专用术语与专用称谓的学习主要是以为员工解释术语与称谓意义，帮助员工更好的记忆
餐饮行业员工培训
餐厅员工培训资料 培训对象酒店餐厅部全体员工 培训目的掌握餐厅服务的基本技能，为客人提供优质的服务 培训要点引座与点菜，摆台，托盘，斟酒水，上菜，分菜，换盘与撤盘，餐巾折花 一、引座与点菜 1.引座 引座是客人进入酒店餐厅后接受服务的开始，规范优质的引座能使客人对酒店餐厅留下良好的第一感觉，同时，引位技能恰到好处的运用，可以使酒店餐厅的空间得到很好的利用，方便餐厅员工的服务，衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。增加客人的满意度。引座的具体技巧有： (1)根据客人的人数安排相应的地方，使客人就餐人数与桌面容纳能力相对应。这样可以充分利用餐厅的服务能力。 (2)酒店的引座应当表现出向客人诚意的推荐，在具体的引座、推荐过程中应当尊重客人的选择，使双方的意见能很好地结合起来。 (3)第一批客人到餐厅就餐时，可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户比较近的地方，使后来的客人感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给客人留下门庭冷落的印象。 (4)对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同时，也利于餐厅员工的服务。
(5)对于着装鲜艳的女宾，餐厅可以将其安排在较为显眼的地方，可以增加餐厅的亮色。 (6)对于来餐厅就餐的情侣，可以将其安排在较为僻静的地方。 (7)餐厅经营高峰时，引座员工要善于作好调度、协调工作，灵活及时地为客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐动态。 2.点菜 周到、热情、切合客人需求的点菜服务能让客人从餐厅服务中感到超值的享受，使客人对酒店餐厅留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消费。 餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些方面： (1)按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜 ①对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松、软，不含胆固醇，油脂较低的食品。 ②对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向他们推荐一些制作方便、快捷的食品。 ③北方人喜欢面食，味道较重，偏于浓郁、咸味较重的食品。 ④湖南、贵州客人口味较重，比较喜欢带有辣味的食品，四川人喜欢麻辣食品。 ⑤江浙沪一带的客人比较喜欢甜食，口味清淡。 ⑥广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、甜的食品，口味清淡，喜欢在用餐前喝老火汤。 (2)考虑客人的消费能力
餐饮行业岗位说明书大全(70个)19
岗位描述 沪菜餐厅主管 岗位名称： 沪菜餐厅主管 直接上级： 中餐餐厅经理 直接下属： 服务领班、跑菜领班、领位员和侍酒员 本职工作： 为顾客提供沪菜服务 直接责任： 1.每天开餐前会，小结前一天的工作，安排当日工作重点，及时传达上级指 示。 2.按程序做好与各中餐厅及厨房部、饮料部关系，及时对部门间争议提出界 定要求。 3.按月制订沪菜餐厅工作计划，批准后执行。 4.制订各领班、领位员和侍酒员岗位描述，并界定其工作范围。 5.受理下级员工上报的合理化建议，按程序处理。 6.掌握沪菜厅工作情况和有关数据。 7.制订沪菜餐厅员工岗位技能培训计划，批准后实施。 8.检查、指导员工摆台，检查餐厅内的卫生状况。 9.搞好客人关系，处理顾客投诉。 10.检查员工出勤状况及个人仪表卫生。 11.根据需要调配下级员工的工作岗位，报中餐餐厅经理批准实施。
个人收集整理，勿做商业用途 12.填写直接下级过失单和奖励单，按程序执行。 13.定期向中餐餐厅经理述职。 14.关心沪菜厅员工的思想、工作和生活。 领导责任： 1.对沪菜厅工作计划的完成负责。 2.对沪菜厅员工的工作质量及后果负责。 3.对沪菜厅工作流程和规章制度执行情况负责。 4.对沪菜厅给饭店造成的影响负责。 5.对沪菜厅所掌握的饭店秘密的安全负责。 6.对沪菜厅所属员工的仪表及餐厅卫生负责。 主要权力： 1.对沪菜厅所属员工有指挥权。 2.对沪菜厅员工的工作有监督、检查、考核权。 3.对沪菜厅员工工作争议有裁决权。 4.对沪菜厅员工的岗位调配和奖惩有建议权。 管辖范围： 1.沪菜餐厅所属员工。 2.沪菜餐厅及设施。 3.沪菜餐厅卫生责任区。 素质要求：
餐饮企业员工培训计划
餐饮企业员工培训计划 站在基层论管理 培训计划 培训标准:优秀餐饮企业服务人员,具体表现为总则5条 一心：对公司的忠诚之心。 二意：凡遇事皆多思索,考虑。 三轻：说话轻、走路轻、操作轻。 四勤：眼勤、口勤、手勤、脚勤。 五到：眼到、口到、手到、脚到、心到。 十字方针：您好、谢谢、请、对不起、再见。 员工培训共分为四步： 第一步为军训：只要训练员工反应敏捷、吃苦耐劳、团结协作的精神有助于高效的发挥团队作战能力。 第二步为职业技能培训：包括托盘服务（站立、行走、拾物、产品装卸、让道、上产品）菜品专业知识（菜品介绍、品评、营养搭配、分类）酒水专业知识（部分常用酒水介绍、品评、分类、侍酒礼仪）客情投诉处理（原则上是不能与客人争输赢，得理也要让人，具体案例分析）服务姿态（站立、行走、让道、礼貌用语、微笑） 第三步为再培训：对工作中发现的问题针对性的做出再次强化培训处理。 第四为职业道德素培训：此次是长期培训以（顾客至上、宾至如归、
诚实可靠、信用第一、不卑不亢、一视同仁、革故鼎新、锐意进取、勤劳塌实、工作严谨）这10点为目标 军训 1、齐步：双手成半握拳状垂下贴于裤逢线，抬头挺胸收腹、双眼平视前方、行走时双臂自然摆动。多人一字排列练习齐步，可加强团队协作能力。 2、跑步：双数成半握拳贴于腰间，抬头挺胸收腹、两眼平视前方、跑步时双手前后移动、注意步伐整齐、间隔一般为一臂距离。 3、军姿：抬头挺胸收腹、两眼平视前方、双手背于背后左手紧握右手手背、全身用力、双脚距离与肩同宽。一般以15-20分钟为适当，时间过长会造成身体不适，时间太短且无效用。 4、停止间转发：包含有立正、稍息、向左或向右、向后转等等，于多次变换练习有助于提高员工反应能力。 职业技能 托盘是服务礼仪的代表产物所以应做到在对客进行服务时手不离托，既然要手不离托那么良好的托盘技巧是非常必要的。托盘的方法有：掌托（又称五指曲托）、平托、指托。 1、托盘站立姿势：抬头挺胸收腹、两眼平视前方、托盘手成半蜷曲状、为中空、分为6个力点、手臂成90度直角、不贴腰、间距为一拳，女士站立时双脚可成“V字形”或“丁字步”，男士则两脚分开并与肩同宽。
食堂员工培训内容
员工培训内容 关于员工素质 关于现场服务 关于企业文化 关于食品留样 关于卫生及个人卫生 一、餐饮服务食品安全操作规范 1、总则（手册第2页） 2、术语与定义 3、8、供餐、用餐与配送（手册第25页） 4、10、清洗消毒（手册第29页） 5、14、人员要求（手册第38页） 二、员工行为规范 职务:热菜厨师 直接上级:厨师长 直接下属:无 岗位提要:负责各类菜肴的烹制，保证可口、卫生、标准一致、风味纯正的菜肴。 一、具体职责: 1.服从热菜间厨师主管的工作安排，遵守公司相关的规章制度。 2.熟悉菜单，负责蒸笼、油锅、烤箱、炒灶等各岗位的烹调准备工作。 3.负责原料焯水、过油等初步熟处理工作，并负责各糊的制作工作，做好开餐前
各项准备工作，确保开餐的顺利进行。 4.及时按规格烹制各类菜肴，保证出品符合菜肴应有的风味和公司规定的要求。 5.随时保持个人、工作岗位及卫生包干区的卫生整洁。 6.负责所用炉灶等设备的清洁保养工作，发现问题及时报请维修。 7.严格遵守公司的安全生产规范，避免发生安全事故。 8.自觉遵守餐厅及公司的有关规章制度。 9.在烹制菜品过程中不得离开正在加热的油锅。 10. 完成主管交办的各项工作。 二、任职条件: 1.工作勤恳，认真负责。 2.熟悉烹调原理，具有一定的烹调基础知识。 3.具有熟练的炉灶烹调技术。 4.具有两年以上烹调工作经历，已达中级以上中餐烹饪厨师水平。 5.身体健康，精力充沛。 职务:面点厨师 直接上级:厨师长 直接下级:无 岗位提要:负责面点类食品的制作与出品工作；保证及时提供符合质量要求的各类主食、面食、点心。 1、具体职责: 1.负责面点间原料的领用和加工工作。 2.按规定的操作程序和质量标准，制作各式面点，保证及时出品。 3.根据计划量，适时制作各类面点食品，保证早、午餐顺利开餐，节约使用原料，控制面点成本。 4.负责开餐前各项原料、盛器的准备工作，保证出品及时准确，负责餐后面点食品收藏、用具整理、原料保管、设备清洁等收尾工作。 5.负责面点间所有厨具设备、用具的维护保养工作。对面点生产所需设备、器具的添补和维修提出建议。 6.随时保持个人、工作岗位及责任区的卫生整洁。
公司新员工入职培训方案
公司新员工入职培训方案 为了满足公司发展需要,打造一支高素质,高效率,高执行力团队;使公司在激烈的市场竞争中有较强的生命力,竞争能力,特制定本方案. 一、目的:本方案属于新员工入职制度之一,在于帮助新入职员工快速溶入公司企业文化, 树立统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职业素质,为胜任岗位工作打下坚实的基础. 二、入职培训共分为3天, 其具体培训表如下: 时间课时地点培训内容培训目的培训方式培训器材考核方法 第一天上午10：00---11:00 1小时公
司会议室1、培训纪律要求2、公司简介3、组织架构4、企业文化;5、未来展望 树立统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职业素质. 授课投影仪第三天下午笔试 第一天下午14:00---17:00 3小时公司会议室1、团队精神2、忠诚乃做人之本树立统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职业素质. 讲课投影仪第三天下午笔试 第二天上午10:00---11:00 1小时公司会议室破冰游戏及公司制度培训树立统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职业素质讲课投影仪第三天下午笔试 第二天下午14:00---17:00 3小时公司会议室1、敬业精神2、新员工如何为机遇做好准备? 3、新员工如何创造机遇显示才华? 4、员工行为规范总则. 树
立统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职业素质讲课投影仪第三天下午笔试 第三天上午10:00---11:00 1小时公司环境的熟悉，了解公司所经营的产品尽快熟悉公司讲课第三天下午笔试第三天下午 14:00---17:00 3小时公司各项规章制度销售技巧公司经营产品考试，根据考试成绩，进行分配，并对整个培训内容进行考核熟悉公司各项规定，确定工作内容，接受培训考试考试 新员工入职培训内容 第一天上午10：00——11：00的培训内容 一、培训的纪律要求： 1. 不可迟到、早退，不得请事假(特殊情况除外)，擅自缺席，视为自动离职。 2. 进入培训场所，禁止吸烟，不得吃东西，不可大声喧哗。 3. 见到上司要主动打招呼，对上司
餐饮员工培训内容
餐饮员工培训内容 一、新员工岗前培训 新员工在培训学校（地区人培部）经过统一的入职培训以后，各分店还应该对新员工承担岗前培训责任，管理人员应了解新员工上岗培训必备的相关知识，并完善上岗培训的内容，保证培训质量。一名服务员在独立上岗之前应得到不少于10天的跟岗培训，其内容主要应包括： 1、迎新演说。驻店总经理（酒店经理）应亲自向新服务员致欢迎词，对新员工的到来表示欢迎，并鼓励新员工在未来的工作中表现得岀色。各相关部门也应分别向新员工简单介绍本部门基本情况，使新员工认识管理人员，并体会到新集体对他们的重视。 2、分店发展史、传统与规章制度等。这部分的讲解意在帮助新员工建立团队归属感，使他们了解自己将要就职的情况。可以达到告知新员工本酒店的经营理念、价值观等目的。酒店规章制度要认真讲解，最好用案例教学，使新员工重视这方面内容的学习。 3、组织结构及各部门基本职能介绍。介绍整体组织形式，各部门名称、负责人、工作内容以及工作程序等。 4、产品知识、经营信息。新服务员必须掌握酒店产品知识和经营信息。产品知识应包括各经营部门的相关信息，以便回答客人，如名称、地理位置、营业时间、经营项目特色等，这部分的培训内容应要求新员工在独立上岗前熟练掌握。 5、仪表仪态、行为规范。将相关仪表仪态、行为规范标准要求告知新员工，并逐一讲解，示范指导，帮助新员工养成良好的职业风范。 6、服务技能技巧。这一部分是培训内容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排强化培训，同时在日常的工作中管理人员也要随时关注、巡查，并给予及时指正，特别是要把握和利用好餐前会这一培训时机。此外，也可以采取跟踪辅导方式，在对应师傅的指导下，让新员工逐步独立上岗操作，以经常检查作督导，并及时解答疑难问题，辅助新员工熟练掌握服务技能并良好应用。 真正独立上岗之前，考核培训结果是十分必要的。考核不仅有利于督促员工积极参与培训，努力掌握新知识，而且有利于主管人员考察员工对所培训知识与技能的掌握程度，调整改进培训方法。对于考核结果良好的员工，可以安排独立上岗工作；对于考核不合格者，则应安排重新培训和改换工种甚至终止工作。 二、员工在岗集中性培训 （一）、理论知识培训 理论知识培训是服务员必须掌握的内容，其主要包括思想品德、规章制度和业务知识等内容。理论知识培训的关键是记忆，我们必须用一种能够帮助员工记住培训内容的方法来讲授理论知识课。如果内容讲得太多，编排顺序又混乱，培训效果肯定不好。此外，让服务员参与学习的过程，也是培训的好方法。理论知识培训的方法和步骤主要如下：
餐饮连锁店新进员工培训手册
餐饮连锁店新进员工培训手册 服务是一种强有力的竞争手段，在产品质量、价格大体相同的情况下，多一个服务项目就即是多了一种竞争手段，通过我们在服务一线的优良表现，可以吸引顾客，满足消费需求。在现代市场经济条件下，我们必须建立新的服务质量观：一、要建立服务也是商品的观念；二、要建立商品质量、劳务质量、环境质量并重齐抓的观念；三、要建立“全方位”、“立体型”抓服务质量的观念；四、要建立经营促服务，服务促经营，经营服务一起抓的观念。“服务顾客”是及具挑战性的工作，要做得好，不单单是遵守标准或熟练的技能即可以，我们在门店面对五花八门的顾客，我们的目标是使得每位顾客都感到满意。挑战性高，但其实不困难。只要你的观念正确、积极，以下几项重点将会使你在顾客服务方面进步得更快。了解顾客对我们的意义……“顾客是我们的老板”，不是口号。想一想，我们的生意是从每件商品中一份份建立起来的，所以每位顾客对我们而言都是重要人物。当他们愿意一而再，再而三地光临“一帆快餐”时，便是向我们传递一个信息：“他们是多么喜欢“一帆快餐”所提供的产品及服务，乃至他们还会向亲友推荐”。据调剂，当一个顾客满意时他会告知4-5个人，但一名顾客不满意时，他会将不愉快的经验告知10-20个亲朋好友。这对公司长时间的发展影响至为重要。顾客的需要是甚么？101%的顾客满意是甚么？这个题目其实不复杂，实在你心中已有了一个相当明确的概念。由于你就是一位顾客。当你每次到外面购物、用餐时，你所期看得致电的优良产品和优良服务，便是你的顾客所期看得到的，身为专业服务职员重要职责便是满足顾客的期看。顾客希看真正被当作“人”看待……尊重的态度是最重要的……有些员工草草服务，以致疏忽了出色服务所包括的更重要的部份。他们讲话过快，以致顾客不能理解具体内容。他们没有掌控好量，造成商品缺断货、顾客无可选商品；他们把问候应用得那样僵硬和冷感，以致顾客以为面对的是一个机器人；他们不进行眼光接触，由于他们以为浪费时间，而且他们从不微笑。由于他们根本没看到对方存在的重要性。你代表公司……有些面对顾客的员工熟悉不到他们留给顾客的印象恰正是早早迈向成功的基础。每位与顾客接触的员工都必须晓得：自己在顾客眼中代表的是早早饭饮。试想一下：难道您不以商店员工态度来判定商店的好坏吗？当你打算到一家商店购物或用餐时，迎面出来一名衣著龌龊的服务员时，你会不会到这家商店（餐厅）是不是安全可靠？记住，在任何企业中，直接与顾客接触员工的表现将直接影响到公司的形象。人们从服务于他们的员工身
餐厅员工培训计划
篇一：餐饮新员工培训计划 餐厅新员工培训计划 1．公司规章制度。 2．托盘、斟酒、铺台等基本原理、要领（练习）了解与认识餐厅部的基本具器设备。3．餐厅服务程序：预定，铺台面，铺餐具。 4．班前会：餐前复查 5．餐间服务程序。 6．餐后服务程序。 7．了解本餐厅的特色菜肴。 8．练习整套服务程序。 9．开档工作、收档工作及卫生情况讲解。 10．企业对培训人员的评估。 一、规章制度 服从及执行上司的指令；同事间严禁相互争斗；在指定通道进出；不得把制服带出；离职前应交所有财物；拾到他人财物应交上司；未经公司同意不得擅自动用娱乐用品；节约用水、电；工作时间不得与亲友会谈，如有特殊应在指定地点；上班时不得打私人电话；注意个人卫生，上班时不得洗澡；更衣室不得放易变质食品，贵重物品上锁；不得私吃、私分客人食品；严禁索讨小费；严禁同客人发生争执；严格遵守保密制度。 仪表仪容 1. 保持头发清洁，不染色。 2. 不理奇异发型，不披头散发。 3. 化淡妆，不使用浓烈香水，不留长指甲，不涂指甲油。 4. 工作制服整洁、平整。 5. 除了婚戒，其余首饰不外露。 6. 保持皮鞋光亮（五色袜子或淡灰色）。 7. 佩带标牌。 遇到上司应主动打招呼，同客人讲话应目视对方，交谈时应不时用礼貌语，进房应先敲门。消防知识培训 发现火时应保持冷静，利用附近消防器材进行培训。 二、托盘 1. 六个点，不靠胸，有一拳之间。 2. 托盘一律，用左手，左手弯曲，掌心向上，五指分开，托在盘底的中心部分，掌心不要贴于盘底，手指、手掌、手腕同时受力，托盘平托于胸前，托盘端起后不要伸太远，也不要贴于胸，一般以距胸15cm为准，托盘行走同时，头要正，肩要平，身体要直。脚步轻而稳，右手随着步子自然的小幅度的摆动。 3. 使用托盘要领：用之前要擦干净托盘。 高的和重的放于托盘内侧a：保持托盘干净，靠近自己身体，轻而矮的放在托盘外侧。b：防滑，不稳应不起步。大托盘的东西一定放平衡。 4. 餐具茶盅（拿住底部）茶碟茶具、调羹、香烟缸、三寸圆盘（作为香烟缸底盘）筷子（小头向下）三个洞（盐盅）五个洞（胡椒）牙签盅、刀叉（分鱼骨）银盘（毛巾盆）银羹、汤羹、公筷架、筷架、扎壶、扎杯、冽酒、咖啡杯 三、餐前服务程序 1. 预定餐位：来人预定（客人自己预定） a. 见宾客前来预定餐位，主动热情招呼，问清预定宾客姓名、单位、桌数、人数、电话、时
餐饮服务员培训教材资料大全
一餐厅仪表仪容 二餐厅服务礼貌用语 三端托服务规范 四口布折花规范 五餐厅摆台规范 六斟酒服务规范 七上菜、分菜服务规范八迎宾服务规范 九送客服务规范 十中餐零点服务规范十一中餐宴会服务规范 十二退菜服务规范 十三传菜生工作规范 十四吧台工作规范 十五洗刷、消毒工作规范十六餐厅卫生工作规范十七餐厅部交接班制度 十八餐厅一日工作规范
一、服务员仪容仪表总体要求: 1、容貌端正,举止大方；端庄稳重,不卑不亢;态度与蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 2、容貌：表情明朗、面带微笑,亲切与善、端庄大方 ２、１头发梳理整洁,前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方; 2、2按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物; ２、３不留长指甲，涂指甲油与浓妆艳抹,要淡妆上岗； 2、4男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装: ３、1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子; 3、2领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前); 3、3鞋袜整齐,穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜)； 4、个人卫生: 4、1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲; 4、２班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味得食品. 5、服务员每日上班前做到，要检查自己得仪容仪表不要在餐厅有客人得地方照镜子、化妆与梳头,整理仪表要到指定得工作间。
６、站立服务： 站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上,以保持随时可以提供服务得姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶她物. 7、行走： 步子要轻而稳，步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间),行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐,但不可慌张奔跑。 8、手势： 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同得请姿用不同得方式,如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时” 用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式,“请客人入座”用斜式、 ９、服务员应做到“三轻: 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。 １0、服务员得举止应做到: