走访营业厅要求

走访营业厅要求：

数据业务中心人员每人每月至少深度走访一天营业厅，纳入绩效，占5分

走访营业厅提纲：

1、选择营业厅，确保营业厅走访目的性，描述选择走访此营业厅的原因

2、按营业厅增值业务宣传展呈要求逐一检查到位情况，未到位的记录原因

3、了解罗列营业厅目前的推广重点，了解营业厅是否知晓当月增值业务推广重点，如不知晓则向其宣贯（结合每日通报中罗列业务），描述整个过程

4、了解所走访营业厅增值业务推广方式、推荐口径，并概述（重点了解一项自己负责的业务或营销案）

5、在提升套餐型业务（如流量套餐、游戏、阅读等产品）活跃度方面此营业厅的方式，总结其中的优缺点，不足之处描述你如何纠正

6、推荐增值业务时是否针对精准库普通库中目标用户推荐，如有则详细描述推荐口径，如无详细说明你如何辅导的过程

7、增值业务前台的辅助性业务推荐系统是否熟练使用，如手机加油站、增值业务点播平台或产品超市等，如会使用，详细描述其通过此系统向用户推荐软件、业务的过程；如无则详细说明你如何辅导的过程

8、了解营业厅是否将增值业务融合入其他重点业务配套推荐，如充值、新增、宽带、中高端、家庭网、V网等重点产品。如有则详细描述其推荐方式口径，如无则详细说明你如何辅导的过程

9、增值业务酬金熟悉情况，是否了解自己每月的增值业务酬金金额以及酬金计算规则，如不清楚，描述辅导过程；了解其对增值业务中哪块酬金最关注，希望酬金规则在哪些方面可以做些调整

10、上述各点中发现的营业厅不足处，通过与督导电话沟通或走访附近营业厅的方式了解是否为普遍还是个别情况，如为普遍情况，则督促此片区督导进行二次培训，并进行后续跟踪

11、搜集了解营业厅推广增值业务方面的困难

12、对此次走访营业厅进行总结，提炼不足或优秀经验

银行网点服务规范

银行营业网点服务管理规范 2010年修订版 一、现场管理 （一）网点人员管理 1、员工出勤 员工出勤管理由支行网点大堂经理负责，应建立考勤登记簿。每日晨会大堂经理要对当日出勤人员进行点名，如有迟到、早退、请假、旷工现象必须在大堂经理日志中进行详细记录，并根据市行、支行相关规定予以考核。 （1）迟到、早退情形，应当向当事人了解原因，同时严格按照企业相关制度进行考核。除非特殊情况，一般要对当事人进行必要的个别教育或公开教育，对于多次迟到、早退，且屡教不改者，应按相关制度进行处理。 （2）员工请假需按照相关制度提前以书面形式获得批准后才能休假。特殊情况下可以口头请假，大堂经理确认缘由后进行相应处理。 （3）出现员工旷工情况，应该及时联系当事人或向熟悉当事人的同事了解情况。确认当事人是出现意外不能及时请假还是本人恶意旷工。由于柜员从事金融工作，因此，如出现不明情况而未请假按时上班时，必须于2小时内联系当事人或其家人了解情况，超过4小时未能联系上当事人，需向市行人力资源部上报。

（4）劳动纪律方面，各支行网点人员（支行长、风险经理、大堂经理、理财顾问、综合客户经理、柜员）严格按照周一至周五7：50，周六、周日及节假日8：20到岗，做好相关班前准备工作。支行长、风险经理更要以身作则，率先垂范。 2、员工技能 （1）技能标准 五笔录入、小键盘录入、交易码、点钞扎把 ☆五笔录入50字/分钟 ☆小键盘录入盲打200字/分钟 ☆交易码准确率90％ ☆点钞扎把（手点）：2把/分钟 （2）技能测试 大堂经理要及时了解员工的技能掌握情况，并在日常业务操作过程中对每个柜员进行测试。 （3）技能练习 ☆“技能训练日”：每周三为网点“技能训练日”，由大堂经理组织柜员进行一小时技能练习，练习内容主要为以上四项内容。技能训练结束后进行一小时的业务和制度学习，使柜员及时了解各项规章制度，避免业务操作中的差错。 ☆相关要求：技能练兵培训和业务制度学习必须在监控可视范围内进行，并且大堂经理要建立专本进行详细记录（内容要涉及到参加人员、练兵或学习内容、成绩记录等），对未达标的个人，应有针对

营业厅服务规范简要

营业厅服务工作简要 一．业务受理员服务规范 1.当没有客户在营业台席前办理业务时，并保持规定姿势（站姿或坐姿）， 等候客户的到来。 2.当客户临近营业台席时，应起身呈标准站姿站立迎接客户，目视客户， 面带微笑，向客户点头示意； 3.当客户到达营业台席时向客户问好，同时应伸出右手，手指自然并拢， 示意客户入座；“您好，请坐。”待客户先坐下后，再入座，入座时应保持标准坐姿，坐好后询问客户需要办理何种业务。 4.根据客户办理业务需求，按照《业务/服务流程》办理相关业务。 5.在询问客户是否带齐证件时，应语气诚恳，吐字清晰； 6.当客户递上资料、证件时，双手相接，且轻拿轻放，并致语道谢。 7.在辨别证件真伪时，应态度认真、表情自然，注意时间不宜过长，更不 能用审视的目光盯住客户； 8.归还客户证件/递给客户票据/实物时，应双手递还客户，并叮嘱客户： “这是您的证件/发票/某某物品，请收好”； 9.认真核对客户填写的资料，核对无误后道谢，例如说“谢谢您，我马上 为您办理。” 10.在替客户填写资料时，应采取方便让客户看到的姿势，应边填写边与客 户确认，以重视他人存在。如遇到不认识或看不清的字时，应说明：“对不起，请问这个字怎么念，或请问这个字怎么写”？得到回应后，应致谢。 11.如未听清客户的问题时，应及时与客户进行确认，以免发生错误；

12.当客户没有听懂你的解答时应耐心的为客户再解释一遍，注意要换一种 更容易明白的解释方法； 13.需要客户签名或填写漏项时，将资料平整并按文字的正方向摆放在客户 面前，用食指示意需填写位置，其它四指自然合握，例如说“麻烦您在这里签名（填写××内容）。” 14.发现客户签名时没有笔，尽快用左手将笔递到客户的右手中，记住笔尖 要朝向自己。 15.快速、准确地将资料输入电脑中，这时应首先对客户说：“对不起，请 您稍等。”然后再将身体微微侧对客户面向电脑。 16.接受客户付款要唱收唱付，双手接客户递来的现金，鉴别现金真伪时不 应适用过激夸张行为。当发现现钞有疑问时，应委婉告知客户“抱歉，验钞机无法识别，请您更换。” 17.请客户输入密码时，应将键盘轻放在客户的手边，并用右手指示键盘方 向，五指并拢，告诉客户说：“请输入您的个人服务密码。” 18.确认客户没有问题后，双手递还客户的证件。 19.业务受理结束时，主动征询客户的意见，“您的业务已经办理完了，还 需要我为您做些什么吗？”，进行补充说明“在使用手机过程中，如有什么不便的话，可拨打免费服务热线10086或到营业厅，我们会为您提供及时的服务。” 20.客户离开时，标准姿态站立，恭送客户。此时，身体应微微前倾，目光 注视客户，同时致语道别。 21.客户离开后，尽快将台面整理干净，迎接下一位客户的到来。 二、投诉处理人员服务规范 1.当客户在公共区域投诉时应先安抚客户,避免客户投诉时的激烈情绪及 批评在营业厅散播。 2.当客户是怒气冲冲地来投诉时，首先安抚客户的情绪，运用“先处理心 情，后处理事情”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉。 3.在客户进入接待室时，先请客户坐下，处理投诉前为客户提供茶水，并

电信运营商营业厅现场管理体系与方法

电信运营商营业厅现场管理体系与方法 前言 营业厅现场管理水平的高低将直接决定营业厅环境是否舒适、秩序是否井然、营业员的表现是否符合服务规范、各种业务流程是否顺畅等等，进而决定客户是否满意。因此，运营商的各级服务管理者都把营业厅台的现场管理作为营业厅服务提升的有力抓手。随着3G时代的到来，营业厅面临客户、业务、服务和竞争对手的压力越来越大，营业厅现场管理水平的提升也越来越迫切。 正文 在营业厅现场管理方面，电信运营商的管理人员常常有以下的困惑：首先，从客户界面来看，营业厅效率低下，业务承载能力差，客户量稍大时营业现场秩序就很混乱；三方检查或公司领导来时营业厅的秩序就会明显较好，而之后保持时间不长；在营业厅经常找不到现场管理者。其次，从厅台管理者的角度来看，他们能意识到现场管理的重要性，但是常常被后台各种各样的事情缠住，脱不开身到前台来；有那么多的服务规范告诉营业员怎么做是正确的，但是营业员就是不自觉遵守，一没人监督状态就松懈了。 营业厅现场管理需要解决如下问题：现场管理要管什么（WHAT）：现场管理的内容和范围；现场管理要怎么管（HOW）：现场管理有哪些标准、规范和工具；谁是营业厅现场管理者（WHO）：厅经理、值班经理、咨询员、引导员等在现场管理中的职责分别是什么；现场管理需要哪些支撑（SURPPORT）：营业厅现场管理需要哪些后台的管控措施或资源支撑。 一、传统制造业的现场管理 1. 传统制造业对现场的定义：广义上，凡是企业用来从事生产经营的场所，都称之为现场。如厂区、车间、仓库、运输线路、办公室以及营销场所等。狭义上，企业内部直接从事基本或辅助生产过程组织的结果，是生产系统布置的具体体现，是企业实现生产经营目标的基本要素之一。现场管理也就是对广义和狭义的现场管理的总称 2. 传统制造业对现场管理的定义：现场管理就是指用科学的管理制度、标准和方法对生产现场各生产要素，包括人（工人和管理人员）、机（设备、工具、工位器具）、料（原材料）、法（加工、检测方法）、环（环境）、信（信息）等进行合理有效的计划、组织、

营业厅的服务用语行为及规范

营业厅的服务 语言、行为及其他规范

第一部分服务形象篇 第一章仪容仪表 服务人员常常根据客户的衣着打扮来推断其地位和生活情况，同样，客户也往往根据员工的仪容仪表来判断员工及企业的服务水平。因此，员工的着装打扮在一定程度上代表了企业的形象，每一位员工都应当注意自己的服饰及着装，给客户留下美好的印象。 第一节仪容 仪容是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。 第二节 仪表服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状 态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对移动公司企

业形象的认知度。 第二章形体仪态 仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以

此展现人所独具的形体魅力。对人的评价往往就来源于对他一言一行、一举一动的观察和概括，因此，在面对客户的服务过程中，优雅的仪态，会给客户一种美的享受。 第一节标准站姿/坐姿/蹲姿/行姿 第二节入座、离座姿态规范及禁忌 一、坐姿可分为就座、坐、离座三个细节，因此，在服务过程中应掌握以下规范：

1、就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人。 2、女士在就座时应左手轻按住衣服前角，右手抚平后裙摆，缓缓坐下。 3、女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上， 双腿可向右或向左自然倾斜。 4、离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身离座 时，最好动作轻缓，无声无息。 5、离开座椅后，要先站定，方可离去。 二、坐姿禁忌： 1、切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置。 2、尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式及用双手扣住叠起的腿的膝盖的方式。 3、在座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸的老远，或用脚勾住椅子。 4、双手不可支于桌上。 5、任何时候都不可仰靠椅背而坐。 6、双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品。 第三节行进指引姿态规范 行进指引是在行进之中带领、引导客户，规范如下： 1、请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。 2、若双方并排行进时，服务人员应居于客户的左侧。 3、若双方单行行进时，服务人员应居于客户左前方约一米左右的位置。 4、在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。 5、及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意。 6、在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。 第四节标准手势 1、为客户指示方向时 身体略前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，四指自然并拢（女士食指微翘），虎口张开，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。 2、同客户交谈时

营业厅人员服务用语规范

营业厅人员服务用语规范 服务原则：迎送客户要做到“三声”服务：来有迎声，走有送声，问有答声。 服务规范和用语： 一、迎接客户 1、客户进入营业厅时，微侧身向客户轻鞠躬15度，用亲切的目光和灿烂的笑容迎接客户。 ?“先生/小姐，上午好，请问有什么我可以帮到您的吗?” ?“办理业务请在这里取张号票，请您现在休息区休息，很快就会轮到您办理业 务。” ?“这里有报刊杂志，您可以选择阅读”（指引客户到休息区） 2、当客户嫌排队等候的时间太长时，你可向客户解释说： ?“很抱歉，现在是营业高峰期，人比较多，我们会尽快为您办理，请谅解。” 3、当进来的客户恰好是营业厅的老客户时，送给一句像老朋友似的问候语。 ?“您好，××先生小姐，很高兴又见到您”客户会很高兴这种被重视的感觉。 4、当进入营业厅的客户带有很多物品时，主动迎上前去提供帮助。这时你首先要确认客户携带的是否有贵重物品，这时你要叮嘱客户注意随身携带的物品，以免丢失。 ?“您好，请问需要帮忙吗？” ?“先生（小姐），请您保管好您的随身物品，以免遗失。”

5、当客户怒气冲冲地进入营业厅时，首先安抚客户，稳定好客户的情绪后，再提供帮助。 ?“先生/小姐，您先请坐”。（将客户引导到客户休息专区，并为客户倒上一杯茶）?“您请喝杯茶，请问我能为您做什么吗？” 6、其他营运商的客户来到营业厅时，礼貌地告诉客户他走错地方了，并为客户详细地指出正确的位置。 ?“对不起，我们这里是移动营业厅，如果您要办理**公司的业务，请您到**公司营 业厅办理，谢谢您的光临。”（向客户提供优质的服务，很可能她就会成为移动公司永远的客户）。 7、当营业厅为下雨或是有（或其他特殊情况）客户站在营业厅外时 ?“先生/小姐您好！外面正在下雨，您可以到营业厅里休息一下，我给您倒上一杯 热茶，您先休息一下好吗”。 二、恭送客户 1、客户办理完业务走出营业厅时，应面带微笑，目光迎视客户。 ?“再见！请慢走。” 2、在天气不太好的时候，给予客户一句关照，如 ?“小心路滑，请您慢走！”或“天气很冷，请您扣好大衣！”细心的关怀将给客户带 来温暖。

营业厅服务规范

营业厅服务规范（仅供参考） 第一章服务素质 第一节仪容仪表 第1条上岗人员必须穿统一制服、系公司指定领带，佩戴统一规格工作牌，着装整齐、仪表端庄不得戴有色眼镜，女员工不可配戴装饰性很强的项链、耳环、手表，不得配戴其他个人装饰物、标记、吉祥物等，只可带一条项链、一枚戒指或耳环。（即只可一样装饰物） 第2条保持面部清洁，不吹烫奇异发型，不染发，女员工应化淡妆，长发要束起；男员工不留胡须、长发。女员工穿裙子时必须穿长统丝袜，不可带脚链。 第3条保持双手清洁，不留长指甲。女员工不涂有色指甲油，不使用香味过浓的香水。 第4条保持头发、身体、口腔气味清洁。上岗前禁止饮酒和含酒精的饮料。 第二节服务礼仪 第5条严禁工作人员在营业厅内奔跑、大声喊叫。

第6条上岗时要精神饱满，保持良好的情绪，和蔼可亲，保持微笑，行为自然、大方得体。 第7条工作中要用普通话，说话语调亲切、自然、热情。与客户交谈声音要使客户听清又不影响同事的工作。 第8条上岗时间不得有剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、脱鞋等不良行为。 第9条站姿、坐姿端正挺直，不叉腰、抱胸、颤腿、跷二郎腿、背靠他物、背对用户。 第10条如无人办理业务时，遇到客户近前来咨询或办理业务，应立即起立相迎，主动招呼。 第11条与客户或同事谈话要用礼貌用语，严禁说服务忌语，不讲粗话、脏话、叫他人外号和小名。视线与客户接触时，要正视对方，神情专注，目光亲切坦然。要真诚、热情，不可有斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪、左顾右盼等神情。 第11条耐心解答客户提出的疑问，不在客户面前发怨气，不取笑客户，不呵斥客户，不刁难客户，不与客户谈业务以外的事情。接待客户应全神贯注，不得心不在焉或摆弄物品、忙做他事。

商业银行营业网点管理办法

ⅩⅩ市商业银行营业网点管理办法（试行） 第一章总则 第一条为使ⅩⅩ市商业银行（以下简称“本行”）营业网点积极稳妥的发展，实现管理系统化、规范化和标准化，确保营业网点能够准确、安全、高效、真实的处理各项业务，制定本办法。 第二条本行营业网点的设置，必须遵循“统一规划，方便群众，注重实效，确保安全”的原则。 第三条营业网点环境： （一）以标准、整洁的营业场所及方便、齐全的营业设施，向客户提供各项金融服务。 （二）营业场所外部环境的总体要求是规范、庄重、典雅。 （三）营业场所内部环境的总体要求是洁净、明亮、和谐、美观。 （四）办公场所环境的总体要求是整洁、有秩序。 （五）营业网点必须应用电子计算机处理各项业务。 （六）营业柜台要便于客户办理业务和监督；环境整洁优雅，便民设施齐全；有条件的大中型营业网点设立“一米线”标志。 （七）根据营业网点大小合理设置现金柜、非现金柜和

理财区、VIP室等对外服务窗口。 （八）为综合柜员配备适合工作需要的设施，每个柜员之间相互隔离，形成相对独立的工作间。 （九）每个综合柜员工作区域要配置具有检验人民币功能的防伪点钞机、加锁现金箱（抽屉）、终端机等必要机具，并安装图像清晰，能录像、放像的监控设备，录像后能看清柜员操作、储户面孔、现金总数、现金面额和柜员活动等情况。 （十）详细内容见《ⅩⅩ市商业银行营业网点标准化服务管理办法》。 第二章营业网点员工服务管理 第四条营业网点员工仪容仪表： （一）保持良好的仪容、仪表，并以良好的精神状态投入工作。 （二）员工统一着装，应当以美观合体、端庄大方、整齐清洁为标准。 （三）仪容要以干净、整洁、素雅、大方为标准。 （四）举止要礼貌、文明、大方，工作时间精神饱满，体现良好的修养和素质。 第五条营业网点员工日常工作时培养站立、就坐、行走、手势的良好姿势，保持良好的工作状态。 第六条营业网点员工要牢固树立顾客至上、服务第一

中国移动分公司营业厅服务规范手册

中国移动某分公司营业厅服务规范手册二0一二年六月

目录 第一章服务行为准则 第一节服务理念 服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。 所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。 第二节服务原则 一、客户至上原则 客户是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。客户的满意度是评估服务人员的唯一尺度。 二、真诚原则 礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务真诚待客。其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。 三、一致原则 礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后致性原则。

四、合宜原则 服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。 五、主动原则 在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即主动问候、主动招呼、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来，满意而归。 第三节服务准则 一、来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。 二、尊称姓氏：在为客户提供服务时，若获知客户的姓氏，应尊称其姓 氏。如：陈小姐，张 先生。 三、问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、 准确、耐心地为其 解答。 四、对视露笑：在为客户服务时，应用目光关注客户，与客户对视时， 应面露微笑。 五、暂离致歉：在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，一定要向 客户致歉，并说明原 因。 六、唱收唱付：在与客户有现金交易时，需说出收款金额与找还金额， 做到唱收唱付。 七、双手接递：在与客户之间有物品交接时，一定要用双手接递，表示

中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册

中国电信营业厅服务规范与基础管理 指导手册 中国电信集团公司 2007年4月 前言 随着电信市场竞争的曰益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的桥梁，企业形象宣传的重要窗ロ，在宣传企业、客户、业务品牌的形象，提升客户感知，树立竞争优势，扩展客户数量，増加企业收入等方面的作用越来越明显。为强化中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念，完善营业厅的基础管理，树立中国电信优质服务的形象，提升营业厅销售服务执行能力，集团公司组织编写了《中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册》。各省级电信公司可参照手册内容，结合本地实际，进ー步细化对自有营业厅、合作营业厅和代理服务点的服务规范和管理要求，认真组织实施。 本手册依据信息产业部《电信服务规范》、《中华人民共和国电信条例》的相关规定，结合中国电信企业发展战略、市场竞争环境、满足客户差异化需求、提高客户忠诚度等方面的需要，对《中国电信营业服务规范（2005 )》（中国电信[2005] 538号）中有关营业厅的相关服务标准进行了补充和完善，并增加了营业厅基础管理等内容。 本手册共有六部分，第一部分是销售服务内容与要求；第二部分是服务规范; 第三部分是销售活动执行；第四、五部分是现场管理与后台管理等基础管理要求; 第六部分是团队文化建设。 参加本手册编写的成员有:广州电信分公司刘洪彦、深圳电信分公司徕卫华、武汉电信分公司万军红、徐州电信分公司徐玮、温州电信分公司张恺翔、泉州电信分公司许凌峰、北京研究院王红蕾、陈炜，同时还得到了安徽省电信公司张雷等同志的大力支持，在此表示衷心感谢！ 中国电信集团公司市场部 ニ00七年四月

目录 前言------------------------------------------------------------- 1胃一部分 _服务随与要求------------------------------------------- 4胃一章迎#服务 (4) 第二章流动咨询服务 (5) 胃三章?定錢服务 (8) 测章演示体验服务 (9) 第五章综合业务受理 (10) 第六章客户保持 (13) 第八章品牌客户服务 (15) 第九章投诉处理 (15) 第十章终端销售服务（含电信卡） (17) 針一章信'良处理 (18) 第十二章培训师 (18) 第十三章质检 (19) mmm................................................ 2〇第十五章厅经理 (20) t部分服务规& --------------------------------------------------- 26 第一章服务总则 (26) 第一节服务原则. (26) 第二节服务标准 (26) 第二章服务形象规范 (27) 第一节仪容规范. (27) 第二节着装规范 (28)

中国银行营业网点服务规范

中国银行营业网点服务规 第一章总则 第一条为建设国际一流银行，实现服务的统一化、标准化、规化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规。 第二条本规包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等容。 第二章营业环境 第三条外部环境 营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌等）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规、统一，符合《中国银行网点形象标准化手册》的要求。机构标识、地面，以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱贴。 网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。业务宣传横幅悬挂不影响人员进出和监控系统，过期横幅及时拆除。 网点外部应设置无障碍通道和残疾人标示牌。 第四条部环境 网点厅堂灯光明亮、色调和谐，布置美观。门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面洁净明亮，无浮尘。区域桌椅、沙发以及各种服务设施应摆放整齐，整洁无破损，无杂物摆放。玻璃门应有明显的防撞条，地面洁净无杂物。 摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。 宣传广告，产品广告、通知等贴在统一的宣传告示牌上，过期广告、告示要及时清除。节日或庆典期间美化环境的所有装饰，应在节后20天拆除。 服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备带有中文标识的应有英文（其他外语、当地少数民族语种）对照。 柜台桌面不摆放与业务无关的物品，如书籍、茶杯等。椅子上无不统一的座、靠垫，椅子靠背不挂有衣物。 第三章服务设施 第五条咨询服务区 设置柜台分布指南，标识明晰、易懂。 大堂服务人员工作台摆放大堂经理牌，有明显的中英文对照标识，保持清洁。 叫号机设备正常使用，语音播报和机打号有中英文。 设置客户意见簿，95566咨询服务，并有使用说明。 第六条营销信息发布区 组合式营销墙，营销展柜清洁，展品摆放得体，有明确标价。按标准和格式统一制作墙体海报框，应规整洁。 第七条客户休息等候区 利率、牌价显示屏使用正常，时间准确。 统一制作的业务收费标准牌字迹清楚，产品宣传折页应整齐摆放在产品宣传架上。 填单台上应有填写例，点（验）钞机能正常使用，沙发、椅子按统一标准摆放。

营业厅管理制度

营业厅管理制度及奖惩措施 一、管理制度及行为规范 1.根据客户需求营业厅开关门时间为早8点晚7点（中午营业厅照 常营业），由当天值班人员做好营业厅开关门工作，不得迟到、早退。值班人员未按时间开门，第一次罚款5元，第二次罚款10元，第三次罚款50元。 2.为更好的服务客户，客户营销部所有成员需轮流在营业厅做客户 引导员，为客户做业务引导，体验服务。 3.为确保营业厅环境卫生，制定轮流值日制度，当天值日人员需在 下班后打扫卫生（地面整洁，玻璃门窗擦拭干净，业务资料板房整齐），次日由当天引导员进行检查，如发现卫生不合格第一次罚款5元，第二次罚款10元，第三次罚款50元。 4.为确保营业资金安全，当天营业值班人员需清点现金，做到帐实 相符，签字确认后存缴至银行，如有缺失当天值班人员负责补齐。 5.工作时间不得大声喧哗，不得在营业厅内接听私人电话，上班时 间不得穿拖鞋，禁止带小孩，如有违反发现一次罚款5元第二次罚款10元，第三次罚款50元。 6.客户办理业务或接听服务电话期间，工作人员严禁讨论私事，必 要工作交谈时应降低分贝，如有违反发现一次罚款5元。 7.严格执行请销假制度，请假必须提前一天出示请假条，请假完毕 后应该及时销假，不请假视为旷工，扣除当月全勤奖。 8.任何人不得从营业厅借钱，营业员只有收取营业款的权利，无外

借或动用欠款的权利。一经发现罚款100元。 9.营业员错上或者漏上客户信息，罚款10元。造成单位或客户损失 的根据情节严重程度处50—100元不等罚款。 10.当天值班营业员负责48小时内仍未安装的客户登记，交至主任主 任移交至主管经理处理。 二、考勤管理制度 1.工作人员必须签到，迟到、早退在10分钟以上者按半天事假处理。 2.未进行签到且没有进行考勤说明则记为旷工，连续旷工三天。公司将其终止合约，并不发放剩余所有咨询费。 3.公司工作人员按照上班时间签到，每迟到一次罚款5元，当月累计迟到或早退超过三次，按旷工一天处理。全年迟到或早退累计30次者终止合约。 4.请事假人员必须提前一天书面申请，如有急事不能提前请假的，必须提前1小时电话请假，并事后补填请假单，短信请假无效。 5.病、事假1天以上的提前进行书面申请，经主管经理同意批准后即可。否则按旷工处理.请假2天至10天以内经由经理处理批准。 6.旷工两天（含）扣当月满勤奖及绩效奖金，旷工累计三天属自动终止合约，停发所有工资。 7.事假、病假、迟到、旷工扣款将按公司相关制度执行。 关于投诉建议 1，投诉本部门由部门承担，主任副主任罚款20元，员工每人罚款10元。

营业厅服务规范方案实施细则[门店]

营业厅服务规范实施细则 为了督促营业厅规范运作，提高整体服务质量。我中心依据公司《关于营业渠道达标检查规则的通知》，结合本中心实际情况，对检查内容、检查频次、检查要求、激励考核等内容进行了规定。具体内容如下： 第一章职责 现场检查分为中心检查和营业厅自查两部分。根据分级管理及责任到人的原则，营业中心现场检查人员负责对营业厅进行检查和帮扶，各营业厅值班经理负责对本营业厅的营运现场进行巡检并对出现的问题实施整改。 第二章检查方式 营业厅人员依据《营业中心服务质量标准》落实服务规范（具体标准见附件一）。 2．1 营业中心确定专人每月对营业厅进行检查（详见附件二、附件四）。 2．2 中心检查人员还将不定期以“神眼检查”及“电话拨测”的方式对营业厅进行监督检查。 2．3 营业厅自查巡检。 各营业厅巡检工作由值班经理负责，根据《营业厅服务质量检查标准》对本营业厅的现场运营情况进行检查。要求每日按上午班和下午班进行，按照标准中所有检查项目逐项进行检查，每一班次至少检查2次（具体标准见附件三）。 第三章检查要求 3．1 中心及各营业厅检查人员本着公平、公正的原则对营业厅各类服务项目进行检查； 3．2 检查人员对发现的问题应做好记录并要求在不影响正常营业的情况下及时指正，要求其整改。对于硬件设施等不能够马上整改的项目由中心检查人员向相关责任人反馈。 3. 3 中心检查人员根据检查规范内容给营业厅进行打分，对每次的打分及考核结果填写《营业厅现场服务检查考核表》（见附件五），一式两份，要求值班经理签字确认，做为营业厅整改及中心考核依据。 3．4 中心检查人员定期将代理商检查结果向中心相关负责人反馈。 3．5 营业厅巡检人员每日按要求进行巡检，做好书面记录，要求有整改结果。并在值班日志现场巡视栏内将问题汇总并分析。对屡次发生问题的项目及营业人员要有培训及考核记录，书面记录要求按时间存放备查。 3．6 中心检查人员要求对各营业厅的服务亮点、存在问题、上次检查问题的整改结果留存依据，进行记录和拍照。 3．7 检查人员定期对营业厅的检查结果做归纳性总结，针对服务现状做深入分析，查找产生问题的根源，对屡禁不止的问题提出解决方案。 第四章考核及奖励 4．1 检查指标与分值 《营业中心营业厅服务质量检查标准》内容共有三项：仪容仪表10分、服务规范80分、基础管理10分，共计100分。 4．2 考核及奖励 《营业中心营业厅服务质量检查标准》本着值班经理作为营业厅现场管理的第一责任人的原则，对值班经理管理水平进行打分并考核。标准参照《营业中心营业厅绩效考评单厅

中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法V4

附件1 中国电信营业厅服务评价标准 及检查管理办法 一、制定目的 实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口，承担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能，是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。为提升营业厅整体服务能力，提升营业厅对外形象，集团公司制定《中国电信服务评价标准及检查管理办法》。 二、适用范围 本标准适用于中国电信1-4级自营厅，2016年只对1-3级厅开展服务评价；社会合作厅只明确基本服务要求，暂不进行服务评价。对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。 三、制定原则 （一）聚焦客户感知主要环节：用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。 （二）以已有服务规范为基础，强化软性服务元素，明确必要服务手段。 （三）操作上可量化可执行，明确倒三角支撑要求，为一线减负。 （四）鼓励先进，鞭策后进，对优秀、亮点给予加分，不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。

四、营业厅服务评价检查管理办法 （一）营业厅服务等级 按照营业厅服务标准进行评分，得分95分及以上达到优秀服务等级（不超过1-3级厅总数的5%），得分90-95分达到良好服务等级（不超过1-3级厅总数的20%），得分80-90分为服务达标等级。 （二）营业厅服务评比程序 按照“自评上报，逐级认定，差额产生”的原则进行营业厅服务评比。省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上报集团，集团组织评比，按照差额20%认定。市公司自评认定达到服务标准营业厅，并将良好以上级别的营业厅上报省公司，省公司对良好级别营业厅进行评比，并差额认定。 （三）营业厅服务达标结果应用 1.营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容，对于营业厅服务评价工作推进落实到位，营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。 2.营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。各省公司对营业厅划小承包评估时，必须将营业厅服务评价结果作为重要内容，对达到优秀及良好服务级别营业厅进行适当奖励，对服务不达标的营业厅进行扣罚。 3.营业厅服务评比结果将作为集团及省部级创先评优的必要条件。

营业厅规章制度

电信营业厅规章制度 一班前准备 （一）仪容仪表 1、能做到仪容清洁美观，女性营业员淡妆上岗，保持良好的个人卫生习惯，不给他人造成不良的视觉印象。 2、能按照要求统一着装，工装要保持干净整洁、纽扣齐全、丝巾，头花搭配协调。 （二）场地布置 1、能做到工作现场干净整齐； 2、能准备好班中所需的用品用具； 3、能正确摆放工作台面的物品。 （三）上班时间 1、早上7：50必须着装整齐，头发整洁参加晨会，迟到5分钟之内罚款5元一次。（迟到10分钟以上并未请假者扣除 二接待与受理 （一）接待客户 1、能用语规范，表情自然，热情服务； 2、能举止得体，手势自然大方； 3、能说标准普通话； 4、具备一定的应变能力和语言沟通技巧； 5、能掌握百家姓的正确读音和字义解释； 6、能指导顾客对常用型号手机进行操作； 7、能熟悉电信通信业务计费原则和资费标准。 （二）受理业务 1、能正确审核客户的业务申请 2、能正确受理开户、过户、停机、 开机、更改业务功能、更改客户资料、补卡、转网、退网、复装机等一般业务及其它新业务 3、能正确登记营业单据 三日终结算 （一）营业收入统计 1、能正确整理业务单据、资料； 2、能正确进行营业收人统计； 3、能妥善保管各种帐册、收据存根和用户档案资料。 （二）结账缴款 1、能准确清点营业收款，如有退现，回退，返销等记录者必须凭客户签名的单据交账（并写明原因，否者该金额不与交账金额抵扣）； 2、能正确填写营业款项，并按规定上缴营业款。 （三）交接班 1．下班前，能认真检查工作台柜及作业场地； 2．清楚交接班的主要工作，交班人员能够正确填写交班日志； 3．主要事项必须交接清楚如造成后果，是因为交接班日志并为写明的，由该交接班同事自行负责。（如交接班日志写明， 是由于该同事自身原因并未看交接班日志的，则自行承担后果）。篇二：营业厅管理制度、、

营业厅管理规范2

第三部分规划与建设 一、市场营销部门负责制定营业厅网点规划、SI规范，归口营业厅建设、物资、投资预算管理，负责营业厅各类资源的统一调配和管理。 二、网点规划和优化 （一）网点规划 遵循总部有关网点布局优化指导意见，统筹考虑地区经济发展、公司战略规划、市场策略、资源配臵等因素，采用理想网点数量测算模型，实施网点合理布局。 网点规划每年编制一次。 （二）网点新增和优化 1.计划新增网点时，应优先考虑填补传统优质商圈覆盖盲区，在核心（次核心）商业圈、中高端通信电子街、密集型社区(住宅小区、写字楼、专业聚类市场、大型教育园区与开发区等)、预计在三年内可形成有效商圈的潜在商圈等区域，在对投入产出充分测算的基础上考虑新增自有网点，同时紧跟城乡规划发展进程，对新兴商圈及时跟进。 2.充分考虑投入产出，定期对现有营业网点实施效能评估，对网点布局实施动态优化。对效益长期不佳、网点重复、物业状况不好的营业厅实施“关停并转”。 （三）网点选址 应充分考虑商圈类型、消费潜力、通信产品消费氛围、交通便利性、竞争对手网点布局、紧邻商家类型、网点物业质量（位臵及朝向、面积利用率、广告位、物业配套设施等）、售价（首租及续租租金）等因素，对网点进行综合打分评价，确保选址质量。 （四）建设及改造

建设及改造审批、投资标准应根据营业厅建设管理办法执行，应优先对营销能力强、效益好的营业厅进行建设或改造。 各省公司、本地网应立足连锁化门店管理要求，给相关专业管理部门充分授权，可酌优审批环节，提高工作效率。 建设或改造过程中，应在厅内地面预留足够的地插（包括电源、信息点），为营业厅灵活布局提供基础条件。 三、功能分区及配臵标准 严格执行营业厅SI规范（以下简称“SI规范”），确保品牌形象、功能分区、道具设施等规范统一。 （一）营业厅分区及设臵原则 面向客户的营业区域，应具备三个基本功能区，即销售区、自助服务区、业务办理区；具备条件的旗舰厅设VIP服务区或集团客户服务区。 （已设定的客户休息区、客户投诉受理区功能将逐步转移到销售区） 1.销售区：主要承担业务销售、业务体验、终端展示与销售、临柜前业务预处理、客户娱乐及等候、技术支持等功能，设臵在营业厅最明显位臵（包括入口处），面积不低于厅内面积的50%； 2.自助服务区：原则设臵在营业厅入口附近（一侧方向），便于分流客户以减轻柜台工作压力。 3.业务办理区：设臵在距离营业厅出入口较远、靠内侧的次要位臵（如客户办理业务时，必须通过销售区，以增加销售机会）。 可根据实际情况配臵后台管理区域，但必须与营业区域分隔设臵，后台管理区域负责批量业务的受理工作。 (二)功能区建设及配臵要求： 1.营业厅整体要求

移动公司大楼营业厅消防管理规定

移动公司大楼营业厅消防管理规定 移动公司大楼营业厅消防管理规定 为了加强消防工作，保护国有财产和广大使用人与客户的生命财产的安全，根据《中华人民共和国消防条例》和市府有关消防规定，特制订本规定，望各使用人与客户积极支持、互相配合、共同遵守。 一、办公楼消防安全由物业管理部安保部门负责、协调，部主任是责任人，管理部全体人员都是义务消防员。 二、楼内各单位按使用楼层实行防火责任制，并由各单位领导担任防火责任人，负责做好各自所属范围的防火安全工作。消防工作要贯彻”预防为主，防消结合”的方针。 三、各使用人与客户应指定义务消防员。防火责任人和义务消防员的职责是： 1.认真贯彻执行消防法规和上级有关消防工作指示，开展防火宣传，普及消防知识。 2.经常检查防火安全工作，特别是办公用房的安全工作，纠正消防违章，整改火险隐患。 3.管理消防器材设备，特别是室内消防器材，定期检查，确保各类器材和装置处于良好状态。安全防火通道要时刻保

持畅通。 4.管理部工程设备部门负责管理好消防泵与消防电梯等，定期运转和保养，使之处于良好状态。 5.管理部安保部负责管理好消防监控中心，实行24小时监控。 6.使用人、客户与管理部定人、定时、定措施，组织制订紧急状态下的疏散方案。接到火灾报警后，在向消防机关准确报警的同时，迅速启用消防设施进行扑救，并协助消防部门查清火灾原因。 四、楼梯走道和出口必须保持畅通无阻，任何单位或个人不得占用或封堵。严禁在通道上停放车辆和堆放物品，办公楼防烟门应经常关闭。 五、不得损坏消防设备和器材，妥善维护楼梯、走道和出口的安全疏散指示和事故照明设施。 六、办公楼内严禁经营和贮存烟花、爆竹、炸药、雷管、汽油、香蕉水等易燃易爆物品以及各类剧毒物品，不得在办公楼内燃放烟花、爆竹。 七、办公室内烟头及火柴余烬要随时弄熄。 八、遵守安全用电管理规定，严禁超负荷使用电器，以

银行营业网点服务规范细则

XX 银行营业网点服务规范细则 第一章总则 第一条为提升我行的服务质量和服务形象，增强我行市场 的竞争能力，特制定本细则。 第二条本细则是全行各营业网点和网点员工必须遵循的服 务准则，是评价营业网点及网点员工服务质量的重要依据之一。 第三条本细则营业网点服务规范包括营业网点形象规范及 员工服务行为规范。其中员工服务行为规范包括在服务过程中应 遵守的服务道德、服务纪律，应提供的服务环境、服务语言，应 具备的服务仪表，应达到的服务态度、服务质量、服务效率、服 务技能和为客户提供服务过程中必须具备的站、行、坐、笑、问 等基本素质。 第二章营业网点形象规范 第四条营业网点外部环境要求。 （一）营业网点要每日清洁卫生，保持周边环境的整洁，确保无垃圾，无杂物，大门及外墙面无乱张贴物和张贴物残迹，大门及外墙玻璃无污迹、灰尘。冬季遇积雪和结冰应立即将 网点门前的行人通道上的积雪和结冰清除，雨雪天须摆放防滑 垫、警示牌。 （二）机动车和自行车必须严格停放在网点周边的规 定区域，并且银行门口和紧急出口两边的3米范围内不允许停放机动车和自行车。 第五条营业网点内部环境要求。 （一）标识规范统一。 1.行徽、行名、营业时间等标牌悬挂规范统一，牌面整洁、齐全、美观，无残缺。

2.营业牌照（金融营业许可证、营业执照、公示、税务 登记证）必须齐全，挂在醒目位置，整齐划一。 3.柜组标志牌、业务导示牌、数字样牌和柜员服务标牌（上岗资格证标牌）等规范齐全，整洁醒目，标示在指定位置， 并与实际办理业务情况及人员保持一致。 4.电子显示屏必须显示出完整、准确的信息。 5.清晰标明排队等候区域，营业厅外部宽度在 2.5米以上的网点要实行“一米线”服务。 6.自助设备使用须知、说明书等粘贴在规定位置，字迹清晰，无残缺。 7.服务监督电话公示在醒目位置，自觉接受客户和社会各界的监督。 8.灯箱招牌、广告、霓虹灯、门头射灯等无损坏，无不亮。 9.及时制止网点营业区域内乞讨、商贩买卖等不当或不文明行为的发生。 （二）服务设施齐全。 1.桌椅、填单柜（台）、笔、老花镜、验钞仪等服务用品，齐全、整洁、完好（每个营业柜台均应配备客户用笔，保证 能够正常书写；柜台外至少配备一副老花镜）。已配备的饮水机、擦鞋机等能正常使用。 2.时钟、日历牌、利率牌须正常、准确显示。 3.自助服务机具、复点机、复印机等设备保持整洁完好，确保可以正常使用。因故障停机，必须放置（张贴或在屏幕显示）“本机故障、暂停服务”的告示，并及时报请总行维护。 4.设施破旧损坏时，应立即维修或更换。 第六条营业（办公）环境。 （一）环境卫生清洁。 1.营业厅、自助服务区和柜台内门窗洁净，地面墙壁整洁美观，无乱贴物，无灰尘，无蛛网，无污迹，无损坏，无杂 物（含打扫卫生工具），无卫生死角。

营业厅特色服务工作规范

营业厅特色服务工作规范 一、目的 规定了营业厅特色服务的工作标准，确保员工能够顺利开展工作，通过规范和良好的服务不断提高公司的美誉度和客户的满意度。 二、适用范围 本规范适用于公开了特色服务的营业厅管理和服务工作。 三、工作规范 1、特色服务定义： 特色服务是指有创意的、有针对性的服务。从内容上讲，是一种区别于一般的具有独立风格和形式的服务；从形式上讲，是营业厅根据不同类型客户群体的特定需求，提供的一系列有针对性的专门化服务。 2、特色服务的分类： 根据目前营业厅功能定位、服务群体和，可将营业厅特

色服务分为若干大类。从特色服务形式上可分为活动类、业务类和服务类。根据特色服务针对的人群可分为老年群体、年轻群体、外来务工者、集团客户、外籍人士、残障人士等特色服务。根据特色服务开展周期又可分为常规服务、每周一次、每半月一次、每月一次、一月中特定几日等。 3、特色服务的制定： 每个营业厅根据各自地理位置、客户群特点、营业人员特长等因素制定由本厅发起的特色服务，并落实本厅特色服务联系人。特色服务一经上报市场部后不得随意更改。 4、特色服务的实施： 营业厅内每一位员工都要确保知晓本厅的特色服务，并要积极成为特色服务项目的参与者。特色服务按照各厅计划定期开展，原则上不少于每月一次。在开展特色服务的时候，确保有一定规模的客户参与度，并定期根据客户的感知和反馈不断改进。 5、特色服务的宣传： 每个营业厅承担对本厅特色服务的宣传工作，可利用在周边居民区、商务楼、校园张贴海报、厅内自制海报、员工主

动告知等方式告知客户，吸引客户参与营业厅的特色服务项目，收集客户感言，并挖掘服务过程中的亮点上报信息。

电信运营商营业厅现场管理体系与方法

电信运营商营业厅现场管理体系与方法 Hessen was revised in January 2021

电信运营商营业厅现场管理体系与方法 / 2010-12-01 09:56:38 / 个人分类： / / 前言 营业厅现场水平的高低将直接决定营业厅环境是否舒适、秩序是否井然、营业员的表现是否符合服务规范、各种流程是否顺畅等等，进而决定客户是否满意。因此，的各级服务管理者都把营业厅台的现场管理作为营业厅服务提升的有力抓手。随着3G时代的到来，营业厅面临客户、业务、服务和竞争对手的压力越来越大，营业厅现场管理水平的提升也越来越迫切。 正文 在营业厅现场管理方面，运营商的管理人员常常有以下的困惑：首先，从客户界面来看，营业厅效率低下，业务承载能力差，客户量稍大时营业现场秩序就很混乱；三方检查或公司领导来时营业厅的秩序就会明显较好，而之后保持时间不长；在营业厅经常找不到现场管理者。其次，从厅台管理者的角度来看，他们能意识到现场管理的重要性，但是常常被后台各种各样的事情缠住，脱不开身到前台来；有那么多的服务规范告诉营业员怎么做是正确的，但是营业员就是不自觉遵守，一没人监督状态就松懈了。 营业厅现场管理需要解决如下问题：现场管理要管什么（WHAT）：现场管理的内容和范围；现场管理要怎么管（HOW）：现场管理有哪些标准、规范和工具；谁是营业厅现场管理者（WHO）：厅经理、值班经理、咨询员、引导员等在现场管理中的职责分别是什么；现场管理需要哪些支撑（SURPPORT）：营业厅现场管理需要哪些后台的管控措施或资源支撑。 一、传统制造业的现场管理

1.传统制造业对现场的定义：广义上，凡是用来从事生产经营的场所，都称之为现场。如厂区、车间、仓库、运输线路、办公室以及营销场所等。狭义上，企业内部直接从事基本或辅助生产过程组织的结果，是生产系统布置的具体体现，是企业实现生产经营目标的基本要素之一。现场管理也就是对广义和狭义的现场管理的总称 2.传统制造业对现场管理的定义：现场管理就是指用科学的管理制度、标准和方法对生产现场各生产要素，包括人（工人和管理人员）、机（设备、工具、工位器具）、料（原材料）、法（加工、检测方法）、环（环境）、信（信息）等进行合理有效的计划、组织、协调、控制和检测，使其处于良好的结合状态，达到优质、高效、低耗、均衡、安全、文明生产的目的。现场管理是生产第一线的综合管理，是生产管理的重要内容，也是生产系统合理布置的补充和深入 二、电信运营商营业厅的现场管理 1.现场管理的空间范围：参照制造行业对现场的定义，营业厅直接从事基本或辅助生产过程的场所包括：营业厅台，后台人员的办公室，员工更衣室，员工休息室，会议室，涵盖了营业厅前后台的所有物理空间。而营业厅作为营销和服务的窗口，是与客户进行交互的触点，是客户感知的主要来源，因此，厅台管理是现场管理中十分重要的一个环节 2.现场管理的内容：营业厅现场管理的对象与传统制造业类似，除了原材料，其他人、机、法、环、信都具备。这五个要素又可以提炼成为对人、物、事的管理。本文笔者认为，营业厅的事情是发生在人和物上的，因此营业厅现场管理的对象包括环境、设备和人（员工和客户）。同时营业厅现场管理是一个体系，需要分公司的采取一系列的管控措施，才能保证厅台现场管理的高效有序执行 3.现场管理能力模型：下图是中研博峰的营业厅现场管理能力模型，现场管理能力提升模型由三大部分组成：厅台现场管理、厅台人员管理、分公司管控。其中厅台现场管理包括环境、设施、员工、客户4大项、12个小项；厅台人员管理包括定岗定编、技能培训、考核激励3项内容；分公司管控包括组织建设、服务控制、服务支撑3项内容。本模型可用来营业厅现场管理提升类的项目进行问题诊断，同样，也可用来进行提出管理举措的框架